Strategi Komunikasi Pada Pelayanan Referensi (Reference Service) Di Perpustakaan

(1)

STRA TEG I KO M UNIKA SI

PA DA PELA YA NA N REFERENSI

(

REFERENC E SERV IC E

₎

DI PERPUSTA KA A N

O

L

E

H

M URNIA TY, S.SO S.

NIP: 1 3 2 2 9 6 4 1 2

PERPUSTA KA A N DA N SISTEM INFO RM A SI

UNIV ERSITA S SUM A TERA UTA RA

M EDA N

2 0 0 8

(2)

KATA PENGANTAR

Suatu lembaga atau instansi, khususnya lembaga atau instansi yang bergerak di bidang pelayanan umum haruslah mempunyai kiat-kiat jitu untuk menjadikan lembaga atau instansi tersebut benar-benar menjadi “Public Service” yang seharusnya.

Kita kerap menjumpai lembaga atau instansi pelayanan umum yang kurang akrab dengan penggunanya, misalnya saja pada kantor-kantor kedinasan yang umumnya memiliki pegawai yang sesungguhnya belum mengerti dengan tugas mereka. Maka untuk beberapa lembaga atau instansi yang memang peduli bahwa lembaga atau institusi mereka berperan dalam masyarakat, mereka akan melakukan komunikasi dengan lembaga atau institusi yang lain, khususnya pengguna lembaga atau institusi tersebut.

Perpustakaan merupakan suatu lembaga yang juga berfungsi sebagai public service. Pustakawan yang bertugas pada sebuah Perpustakaan menyadari betul bahwa minat masyarakat untuk berkunjung ke Perpustakaan dan memanfaatkan segala jenis pelayanan yang ada masih sangat rendah. Menyadari hal ini seorang pustakawan akan berusaha mengupayakan suatu komunikasi yang proaktif dengan penggunanya, sehingga hal ini akan memberikan pengaruh yang baik pada Perpustakaan tersebut. Dengan demikian tugas Perpustakaan sebagai public service telah terpenuhi.

Untuk menciptakan komunikasi yang efektif antara pustakawan dengan pengguna Perpustakaan, pustakawan terlebih dahulu harus mengetahui

(3)

unsur-unsur komunikasi yang penting yang dapat mempengaruhi proses komunikasi di antara mereka. Sebelum melakukan sebuah proses komunikasi, pustakawan perlu membuat perencanaan komunikasi dan manajemen komunikasi yang dapat mendukung komunikasi antara pustakawan dengan penggunanya. Inilah yang disebut sebagai strategi komunikasi.

Strategi komunikasi yang merupakan perpaduan dari perencanaan komunikasi (communication planning) dengan manajemen komunikasi (communication management), adalah suatu perencanaan yang telah disusun dan dipersiapkan terlebih dahulu untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Misalnya pada perusahaan makanan dan fashion yang komersial, mereka membuat strategi komunikasi agar:

 Produk mereka banyak yang terjual.

 Produk mereka terkenal dan dekat di hati konsumen/pengguna.

 Perusahaan atau pabrik mereka semakin besar.

Strategi komunikasi juga bisa dilakukan pada unit kerja di sebuah Perpustakaan, misalnya Unit Pelayanan Referensi (Reference Service). Tujuannya adalah untuk menjaring minat pengguna memanfaatkan seluruh koleksi referensi dan jenis-jenis layanan referensi yang lainnya secara maksimal.

Makalah ini mencoba membahas mengenai strategi komunikasi yang bagaimanakah yang sebaiknya dilakukan oleh pustakawan layanan referensi, agar proses komunikasi yang dilakukan dengan pengguna layanan referensi

(4)

dapat berjalan dengan efektif dan tujuan dari pelayanan referensi dapat dicapai secara maksimal.

Akhir kata penulis berharap semoga makalah sederhana ini dapat menambah wawasan pengetahuan bagi penulis khususnya dan bagi pembaca pada umumnya. Serta dapat dijadikan sebagai tambahan referensi bagi pembaca dalam memahami mengenai “Strategi Komunikasi”.

Medan, Agustus 2008 Wassalam, Penulis

(5)

DAFTAR ISI

Halaman Kata Pengantar ……… i

Daftar Isi ……….. iv Bab I : Pendahuluan ……… 1 Bab II : Strategi Komunikasi Pada Pelayanan Referensi

(Reference Service)

2.1 Pengertian Komunikasi…….……… 4 2.2 Pengertian Strategi Komunikasi.……… 5 2.3 Komunikasi Pada Pelayanan Referensi ……… 6 2.4 Tujuan Strategi Komunikasi Pada Pelayanan

Referensi……… 13 2.5 Strategi Peningkatan Jasa Layanan Referensi…. 15 Bab III: Penutup

3.1 Kesimpulan ………..……….. 18

(6)

BAB I PENDAHULUAN

Apa yang ada dalam benak orang ketika mendengar kata Perpustakaan? Bagi para pecinta buku, Perpustakaan merupakan suatu ‘surga’ tempat mereka mendapatkan kebahagiaan intelektual. Bagi mereka Perpustakaan adalah gudang ilmu yang wajib dibongkar isinya untuk menemukan informasi yang mereka butuhkan.

Namun bagi banyak lapisan masyarakat lain, kata ‘perpustakaan’ tidak lebih berharga dari tempat informasi lain yang biasa mereka gunakan. Para pekerja dan eksekutif mungkin menempatkan perbendaharaan kata ‘perpustakaan’ di urutan kesekian, setelah istilah-istilah lainnya seperti akuntansi, keuangan, ekonomi, dan bidang lain yang terkait dengan pekerjaan rutin mereka. Bahkan yang lebih ironis, di kalangan pelajar kosa kata ‘perpustakaan’ kalah pamor dengan toko buku, mall, plaza atau hypermarket, dan internet search engine. Sementara untuk kalangan perguruan tinggi kata ‘perpustakaan’ tidaklah begitu asing di telinga. Karena pendidikan di perguruan tinggi memaksa sivitas akademika untuk aktif mencari informasi di Perpustakaan, itupun kalau mereka ingin berhasil dalam proses belajar mengajarnya.

Ada banyak hal yang menyebabkan kejadian di atas terjadi. Pertama, masalah ketiadaan waktu, khususnya di kota-kota besar. Para pegawai yang bekerja, agak mustahil untuk mengunjungi Perpustakaan, sehingga Perpustakaan bukanlah pilihan yang tepat untuk memenuhi kebutuhan informasi. Kalangan ini biasanya memanfaatkan Perpustakaan kantor atau

(7)

mencari dan membeli buku, serta menjelajah berbagai situs di internet. Hanya orang-orang tertentulah yang dapat mengakses Perpustakaan secara langsung, seperti peneliti, dosen, mahasiswa, dan pelajar yang mendapat tugas dari sekolah.

Sekilas tentang pengguna internet. Informasi mengenai buku dan penerbit kini dengan mudah dapat diakses dan dipesan secara online. Demikian juga dengan forum-forum diskusi buku telah banyak berdiri, sehingga lewat forum ini khalayak dengan mudah dapat saling bertukar informasi tentang segala sesuatu yang diperlukan.

Penyebab kedua adalah ketidaknyamanan dalam menikmati layanan Perpustakaan, seperti sarana penelusuran katalog kartu maupun katalog online yang tidak memadai, serta pustakawan yang kurang komunikatif. Bagi para pegawai kantoran yang lebih mengandalkan internet, ‘keramahan’ mesin pencari (search engine) seperti Google dan Yahoo, serta mesin pencari lainnya (Altavista, Ask Jeeves, dan sebagainya) dipercaya jauh mengalahkan layanan Perpustakaan.

Mesin pencari tersebut bukan sekedar alat, tetapi juga sebagai ‘Profesor gratisan’ yang baik, penuh pengertian, dan mampu menyediakan beribu kemungkinan. Bandingkan dengan sikap pustakawan, yang notabene adalah manusia biasa, yang terkadang bisa marah atau kesal pada pengguna yang terkadang melakukan kesalahan dalam memasukkan suatu permintaan. Sebaliknya, Google dan Yahoo malah memberi pengunjungnya tips dan saran manakala pengguna keliru memasukkan jenis permintaan. Dan bila jenis informasi yang dibutuhkan tidak ditemukan, Google dan Yahoo selalu

(8)

mengucapkan kata “sorry” serta menawarkan alternatif pencarian lain. Mesin ini juga tidak pernah marah dan mengeluh terhadap permintaan apapun yang masuk, sehingga terkesan lebih manusiawi dibandingkan sikap pustakawan sendiri.

Dengan berbagai kendala tersebut, sudah seharusnya Perpustakaan melakukan strategi komunikasi agar dapat menjaring pengguna baru serta mengelola pengguna yang telah memanfaatkan layanannya dan juga menjadikan citra Perpustakaan sebagai media utama dalam memenuhi kebutuhan informasi. Pengaturan strategi komunikasi dalam pelayanan Perpustakaan sangat penting dilakukan agar pesan-pesan yang disampaikan oleh pustakawan dapat diterima oleh pengguna yang masih belum merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh pustakawan guna mencapai keberhasilan dalam melakukan komunikasi dengan pengguna dan memajukan peranan Perpustakaan sebagai media komunikasi pada masyarakat.

(9)

BAB II

STRATEGI KOMUNIKASI PADA

PELAYANAN REFERENSI (REFERENCE SERVICE)

2.1 Pengertian Komunikasi

Komunikasi adalah suatu aspek kehidupan manusia yang paling mendasar, penting, dan kompleks. Kehidupan sehari-hari kita sangat dipengaruhi oleh komunikasi kita sendiri dengan orang lain, bahkan oleh pesan yang berasal dari orang yang kita tidak tahu (we can not not communication).

Karena ke-kompleks-an komunikasi, maka Little John mengatakan, komunikasi adalah sesuatu yang sulit untuk didefinisikan. Sementara itu, menurut ensiklopedia bebas berbahasa Indonesia, komunikasi adalah suatu proses penyampaian pesan (ide, gagasan) dari satu pihak kepada pihak lain, agar terjadi saling mempengaruhi di antara keduanya.

Dalam proses komunikasi yang lengkap, ada lima unsur komunikasi yang dikemukakan oleh Harold Lasswell dengan istilah “Who Says What in Which Channel to Whom with What Effect”. Kelima unsur komunikasi tersebut adalah Who (sumber atau komunikator), Says What (pesan), in Which Channel (saluran/media), to Whom (komunikan), with What Effect (efek atau dampak). Lima unsur komunikasi yang dikemukakan oleh Harold Laswell di atas akan bisa membantu para komunikator dalam menjalankan tugas komunikasinya.

Berhasil tidaknya suatu komunikasi tergantung dari kelima unsur komunikasi tersebut. Bagaimana komunikator bisa mempengaruhi komunikannya, sehingga bisa bertindak sesuai dengan apa yang diharapkan

(10)

oleh komunikator, bahkan bisa merubah sikap dan perilaku dari komunikan tersebut. Namun, komunikator, pesan, dan media yang bagaimana yang akan bisa merubah sikap dan perilaku komunikan, serta perubahan yang bagaimana yang diharapkan dapat terjadi, merupakan hal yang perlu untuk diteliti.

2.2 Pengertian Strategi Komunikasi

Strategi pada hakekatnya adalah paduan dari sebuah perencanaan (planning) dan manajemen (management) untuk mencapai satu tujuan yang telah ditetapkan. Dan di dalam pencapaian tujuan tersebut, strategi tidak hanya berfungsi sebagai peta yang hanya menunjukkan arah, tetapi juga mampu menunjukkan bagaimana teknik operasionalnya di lapangan.

Dapat dirumuskan arti strategi komunikasi adalah paduan perencanaan komunikasi (communication planning) dengan manajemen komunikasi (communication management) untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan (Onong, 1989: 35). Untuk mencapai tujuan tersebut strategi komunikasi harus mampu menunjukkan bagaimana operasionalnya secara praktis harus dilakukan. Dalam arti kata bahwa pendekatan (aproach) bisa berbeda sewaktu-waktu tergantung pada situasi dan kondisi. Jadi dengan demikian strategi komunikasi adalah keseluruhan perencanaaan, taktik, cara yang akan dipergunakan guna melancarkan komunikasi dengan memperhatikan keseluruhan aspek yang ada pada proses komunikasi untuk mencapai tujuan yang diinginkan.

Pelayanan referensi merupakan salah satu bagian dari kegiatan pelayanan pengguna di Perpustakaan. Kegiatan utama dari pelayanan referensi

(11)

adalah memberikan jawaban atas pertanyaan-pertanyaan referensi dengan memanfaatkan sumber-sumber informasi dari koleksi referensi. Selain itu, pustakawan referensi pada umumnya juga dijadikan sebagai tempat bertanya mengenai berbagai macam pertanyaan/informasi oleh para pengguna Perpustakaan. Karena pada hakekatnya pelayanan referensi adalah tempat bertanya dan melakukan bimbingan pengguna Perpustakaan. Jadi dalam melakukan aktivitasnya pustakawan referensi akan banyak melakukan interaksi dan berkomunikasi dengan para penggunanya, baik secara langsung maupun tidak langsung (menggunakan media komunikasi).

Dengan demikian maka pustakawan yang bertugas pada pelayanan Perpustakaan, khususnya pelayanan referensi (reference service) harus menyusun strategi dalam berkomunikasi dengan penggunanya agar pengguna yang semula merasa segan berkomunikasi, segan bertanya, merasa tidak puas dengan jawaban-jawaban yang diberikan oleh pustakawan referensi, akhirnya dapat menerima dan paham dengan penjelasan-penjelasan dari pustakawan sehingga pengguna memperoleh kepuasan dalam menerima pelayanan. Hal ini bertujuan agar jasa pelayanan referensi dapat digunakan oleh pengguna Perpustakaan secara terus menerus.

2.3 Komunikasi Pada Pelayanan Referensi

Pada hakekatnya komunikasi memiliki tiga unsur dasar yang harus dipahami agar proses komunikasi dapat berjalan dengan lancar. Hal ini sangat berguna bagi pustakawan yang bertugas pada pelayanan referensi. Ketiga unsur dasar komunikasi tersebut adalah:

(12)

1. Komunikator (Pengirim Pesan)

Pengirim pesan yang dimaksud di sini adalah manusia yang mengambil inisiatif dalam berkomunikasi, yang dalam istilah komunikasi disebut komunikator. Jadi komunikator adalah orang yang menyampaikan pesan atau informasi kepada komunikan.

Pada bagian pelayanan referensi di Perpustakaan, yang bertindak sebagai komunikator adalah pustakawan layanan referensi. Biasanya pustakawan referensi selalu mengawali komunikasi/percakapan dengan penggunannya dengan menanyakan informasi apa yang dibutuhkannya. Karena pada umumnya pada sebuah Perpustakaan bagian referensi sekaligus berfungsi sebagai tempat bertanya berbagai informasi yang dibutuhkan oleh pengguna Perpustakaan.

Agar komunikasi yang dilakukan oleh komunikator dapat berhasil dan diterima dengan baik, maka komunikator harus mempunyai kredibilitas yang tinggi. Yang dimaksud dengan kredibel disini adalah komunikator yang mempunyai pengetahuan dan wawasan yang luas, terutama tentang apa yang disampaikannya. Misalnya, ketika seorang komunikator menjelaskan kepada komunikannya tentang bagaimana cara menggunakan ensiklopedi, dia harus menguasai apa yang akan disampaikannya. Ketika seorang pengguna bertanya tentang sebuah informasi, maka dia harus dapat meyakinkan penggunanya bahwa jawaban yang diberikannya adalah benar. Seandainya pada saat pengguna bertanya komunikator ternyata kurang menguasai jawaban yang diberikannya, tentunya pengguna tidak akan puas,

(13)

atau tidak percaya pada jawaban yang diberikan oleh komunikator, bahkan mungkin tidak akan berpengaruh pada perubahan sikap yang diharapkan.

Disamping hal di atas, masih banyak lagi hal-hal lain yang perlu diperhatikan oleh seorang komunikator dalam berkomunikasi dengan komunikannya. Seperti style atau gaya komunikator dalam menyampaikan pesan. Misalnya, seorang komunikator yang berbicara dengan memandang komunikannya, akan lebih berpengaruh dari pada seorang komunikator yang banyak menunduk ketika berbicara. Intonasi suara, mimik wajah dan empati pada komunikan atau pengguna juga menjadi penentu persuasif tidaknya komunikasi. Sikap pustakawan yang ramah, selalu siap memberikan bantuan dan bimbingan, juga merupakan sikap yang sangat disukai oleh pengguna Perpustakaan.

2. Pesan

Pesan adalah seperangkat lambang bermakna yang disampaikan komunikator kepada komunikan. Pesan pada dasarnya bersifat abstrak. Untuk membuatnya konkret agar dapat dikirim dan diterima oleh para pelaku komunikasi, manusia dengan akal budinya menciptakan sejumlah lambang komunikasi dalam bentuk suara, mimik, gerak-gerik, bahasa lisan dan bahasa tulisan. Sama halnya dengan sumber atau komunikator, pesan juga sangat berpengaruh terhadap persuasif tidaknya komunikasi yang kita lakukan.

Pesan-pesan/informasi yang disampaikan oleh pustakawan referensi kepada penggunanya harus sederhana dan mudah dimengerti. Artinya, pustakawan referensi harus menyesuaikan isi pesan yang disampaikan

(14)

dengan masyarakat pengguna perpustakaannya. Informasi yang diberikan harus disesuaikan dengan field of experience (bidang pengalaman) dan frame of reference (kerangka referensi) dari komunikannya. Yang paling mudah kita lihat adalah dari segi bahasa. Ketika masyarakat sasaran kita adalah masyarakat dengan tingkat pendidikan menengah ke bawah, maka bahasa yang dgunakan harus disesuaikan dengan tingkat pendidikan mereka. Karena pemahaman seseorang terhadap bahasa yang digunakan sangat berpengaruh terhadap pemahaman makna pesan yang disampaikan oleh komunikator. Umumnya masyarakat dengan tingkat pendidikan menengah ke bawah akan mudah memahami sebuah pesan yang disampaikan dengan bahasa yang yang biasa mereka gunakan sehari-hari dilingkungan hidup mereka, dengan kata-kata yang sederhana yang sesuai dengan frame of reference (kerangka referensi) mereka.

“Frame of reference (kerangka referensi) seseorang terbentuk dalam dirinya sebagai hasil dari paduan usia, jenis kelamin, agama, pekerjaan, pendidikan, pengalaman, gaya hidup, norma hidup, status sosial, status ekonomi, dan lain-lain”. (Effendy, 2005 : 36).

Kerangka refrensi seseorang akan berbeda dengan seorang yang lain. Ada yang berbeda secara ekstrim, seperti seseorang yang berpendidikan akhir sarjana akan berbeda cara pandang dan wawasannya mengenai sebuah pesan, dibanding dengan seseorang yang hanya tamatan Sekolah Dasar. Tetapi ada yang berbeda secara gradual saja, seperti seorang perwira dengan seorang perwira yang lain yang sama-sama lulusan Akabri.

(15)

Dalam mengembangkan pesan, ada beberapa hal yang perlu diperhatikan. Di antaranya, lugas. Artinya, pesan tidak bertele-tele dan dilakukan pengulangan kata-kata tertentu yang dianggap perlu. Konsisten, artinya semua pesan harus terkait dengan tema yang akan disampaikan dan saling mendukung antara satu pesan dengan pesan lainnya. Nada dan daya tarik, ini berkaitan dengan style komunikator tadi. Ketika komunikator menyampaikan pesan sedih, tentu disesuaikan dengan nada suaranya dan lain sebagainya. Bertanggungjawab, dalam hal ini sumber pesan yang dapat dipercaya akan berpengaruh pada diterima atau tidaknya pesan yang disampaikan.

Pada layanan referensi, pengguna yang datang bertanya terkadang mereka sendiri tidak tahu informasi apa yang sebenarnya mereka cari/perlukan. Tugas pustakawan referensilah untuk membimbing dan mengarahkan mereka tentang informasi apa yang sebenarnya mereka cari, dan membantu mereka menemukan informasi yang dicarinya tersebut. Oleh karena itu, seorang pustakawan referensi haruslah seorang yang ‘komunikatif’ yang mampu berkomunikasi dengan baik kepada penggunanya.

3. Komunikan (Penerima Pesan)

Apabila pustakawan layanan referensi bertanya kepada pengguna mengenai informasi apa yang dibutuhkannya, maka pengguna akan mengajukan beberapa pertanyaan untuk dijawab. Di sini pengguna bertindak sebagai komunikan karena pengguna menerima pesan atau informasi dari si pustakawan referensi dalam bentuk pertanyaan mengenai kebutuhannya dan kemudian pustakawan referensi memberikan jawaban atas pertanyaan-pertanyaan komunikannya tersebut.

(16)

Dalam berkomunikasi, komunikan juga perlu mendapat perhatian. Pustakawan sebagai komunikator harus memperhatikan bagaimana karakteristik pengguna yang dilayaninya, baik budaya, bahasa, kebiasaan, maupun tingkat pendidikan, dan lain-lain, sangat dibutuhkan dalam memformulasikan pesan yang akan disampaikan. Ketika kita berkomunikasi dengan masyarakat kelas bawah, maka bahasa yang digunakan harus disesuaikan dengan tingkat pendidikan masyarakat, jangan sampai kita menggunakan kata-kata yang tidak dimengerti oleh masyarakat, seperti

transparansi, akuntabilitas, fleksibel, dan sebagainya. Sederhanakanlah

bahasa sesuai dengan pemahaman masyarakat pengguna perpustakaannya. Agar pesan dari komunikator dapat sampai kepada komunikannya diperlukan saluran atau media komunikasi. Terdapat dua jalan agar pesan komunikator sampai kepada komunikannya, yaitu tanpa media (non mediated communication) yang berlangsung secara tatap muka (face to face), atau dengan media (mediated communication). Media yang dimaksud di sini adalah alat/saluran komunikasi.

Proses komunikasi yang biasa terjadi pada layanan referensi di Perpustakaan adalah komunikasi dengan jalan tanpa media. Pengguna biasanya mendatangi langsung pustakawan referensi dan bertanya kepadanya. Untuk itu pustakawan layanan referensi harus memiliki wawasan yang luas dan bakat berkomunikasi yang baik agar dapat memuaskan pengguna Perpustakaan.

Proses komunikasi antara komunikator dan komunikan akan diakhiri oleh efek komunikasi. Efek komunikasi dapat diartikan sebagai “segala

(17)

perubahan yang terjadi pada diri komunikan setelah menerima pesan komunikator” (Sastropoetro, 1991: 159). Terdapat tiga jenis efek komunikasi dalam diri komunikan, yaitu efek kognitif (seseorang menjadi tahu tentang sesuatu), efek afektif (sikap seseorang terbentuk, misalnya setuju atau tidak setuju terhadap sesuatu), dan efek behavioral (tingkah laku, yang membuat seseorang bertindak melakukan sesuatu).

Perubahan pertama yang terjadi pada diri pengguna jasa layanan referensi adalah kognitif, yaitu dari tidak tahu menjadi tahu. Sebagai contoh, ada seorang pengguna yang bertanya kepada pustakawan referensi bagaimana cara menggunakan ensiklopedi (encyclopedia). Kemudian pustakawan referensi menjelaskan bagaimana cara menggunakannya dengan rinci sampai pengguna tersebut benar-benar mengerti. Dalam hal ini pustakawan pada bagian layanan referensi harus mampu berkomunikasi dengan baik agar informasi yang disampaikannya dapat dipahami dengan jelas.

Perubahan yang kedua adalah afektif, yaitu timbulnya sebuah perubahan sikap, setuju atau tidak setuju, menerima atau tidak menerima, memunculkan sebuah perasaan tertentu dalam diri komunikannya yaitu sedih, senang, gembira, dll. Dalam hal ini, sikap pengguna yang bertanya kepada pustakawan referensi bisa saja setuju atau tidak setuju, puas atau tidak puas terhadap jawaban-jawaban yang diberikan oleh pustakawan referensi. Untuk mengantisipasi hal ini maka seorang pustakawan referensi dituntut untuk memiliki wawasan pengetahuan yang luas, agar dapat menjawab setiap pertanyaan pengguna dengan benar. Sehingga pengguna yang mengajukan

(18)

pertanyaan tidak merasa ragu atau bahkan tidak percaya terhadap jawaban-jawaban yang diberikan oleh pustakawan.

Perubahan ketiga yang terjadi pada diri pengguna adalah behavioral, yaitu perubahan dalam bentuk tingkah laku nyata. Pada saat pustakawan layanan referensi menjelaskan bagaimana cara menggunakan ensiklopedi, pengguna yang dapat memahami dengan baik penjelasannya mungkin akan berteriak senang mengucapkan terimakasih, mungkin akan menjabat tangan si pustakawan, mungkin ia akan betah duduk berjam-jam membuka-buka isi ensikopedi tersebut, dan berbagai perilaku lain yang bisa saja timbul. Mengapa demikian? Ini disebabkan oleh kemampuan dalam berkomunikasi yang dimiliki oleh si pustakawan referensi, sehingga pengguna dapat memahami apa yang disampaikannya dengan jelas. Setelah pengguna mengetahui cara menggunakan ensiklopedi, dia akan menggunakan ensiklopedi tersebut. Untuk keesokan harinya, apabila dia memerlukan informasi dari ensiklopedi lagi, dia akan langsung membuka ensiklopedi karena dia sudah tahu bagaimana cara menggunakannya. Pengguna tersebut tidak perlu bertanya lagi kepada pustakawan layanan referensi.

Dalam proses komunikasi yang berlangsung secara tatap muka (face to face), peran komunikator dan komunikan bersifat dinamis. Peran ini saling dipertukarkan. Komunikator dapat berperan sebagai komunikan, sebaliknya komunikan dapat berperan sebagai komunikator. Ketika pustakawan referensi menyampaikan pesannya/informasinya kepada pengguna, maka dia berperan sebagai komunikator dan pengguna berperan sebagai komunikan. Namun ketika pengguna menyampaikan tanggapan/respon terhadap pesan/informasi

(19)

dari si pustakawan, maka dia berperan sebagai komunikator dan pustakawan referensi sebagai komunikannya. Peran ini akan terus menerus saling dipertukarkan. Dalam komunikasi proses ini disebut sebagai umpan balik (feedback).

2.4 Tujuan Strategi Komunikasi Pada Pelayanan Referensi

Strategi komunikasi memiliki tujuan sentral. Menurut R. Wayne Pace, Brent D. Peterson, dan M. Dallas Burnett dalam bukunya “Techniques for Effective Communication”, (dalam Effendy, 2005 : 32) menyatakan bahwa tujuan sentral kegiatan komunikasi terdiri atas tiga tujuan utama, yaitu:

1. To secure understanding.

Pertama adalah to secure understanding, Memastikan bahwa komunikan mengerti pesan yang diterimanya. Pustakawan pada layanan referensi harus mampu membuat pengguna benar-benar mengerti apa yang telah disampaikannya, sehingga tidak timbul kesalah pahaman antara informasi yang disampaikan dengan informasi yang diterima.

2. To establish acceptance.

Andaikata pengguna dapat mengerti dan menerima informasi yang telah diberikan, maka penerimaannya harus dibina (to establish acceptance). Komunikasi antara pengguna dengan pustakawan referensi harus dilestarikan agar tercipta hubungan yang baik antara keduanya. Kalau pengguna merasa senang berkomunikasi dengan pustakawan referensi, maka bukanlah hal yang mustahil kalau pengguna akan sering berkunjung ke Perpustakaan. Karena itu komunikasi antara pengguna dan pustakawan harus selalu dipelihara.

3. To motivate action.

Tujuan terakhir dari strategi komunikasi ini adalah kegiatan dimotivasikan (to motivate action). Sesama pustakawan hendaknya harus saling memotivasi diri untuk melakukan komunikasi yang efektif.

(20)

Secara umum strategi komunikasi pada layanan referensi di perpustakaan bertujuan untuk mengatasi kesenjangan komunikasi antara pustakawan referensi dengan pengguna layanan referensi, serta sebagai alat untuk membantu tercapai tujuan kegiatan pelayanan pengguna di perpustakaan. Diharapkan dengan adanya strategi komunikasi ini akan berdampak pada ”komunikan” menuju pada perubahan yang diinginkan.

Strategi komunikasi di sebuah perpustakaan perlu dilakukan agar tercapainya tujuan utama sebuah perpustakaan, yaitu terpakainya koleksi yang tersedia di perpustakaan tersebut dan dimanfaatkannya berbagai jenis layanan referensi lainnya, seperti penelusuran informasi lewat internet, layanan bimbingan pemakai, dan lain sebagainya. Seandainya strategi komunikasi ini tidak dilakukan, mungkin pengguna perpustakaan tidak akan bertambah, atau bahkan berkurang. Hal ini disebabkan karena pengguna merasa tidak nyaman apabila informasi yang disampaikan oleh pustakawan sulit untuk dipahami.

2.5 Strategi Peningkatan Jasa Layanan Referensi

Layanan referensi pada sebuah perpustakaan pada hakekatnya adalah sebuah bentuk pelayanan pengguna yang bertugas untuk memberikan jawaban atas pertanyaan pengguna atau pencarian informasi dengan menggunakan berbagai perkakas penelusuran (searching tools).

Koleksi referensi adalah kumpulan buku rujukan (referens) yang disusun secara sistematis pada ruangan referensi, terdiri dari: kamus, ensiklopedi, almanak, buku tahunan, handbook, manual, guide books,

(21)

bibliografi, biografi, sumber geografi, indeks/abstrak, direktori, dan terbitan pemerintah.

Tujuan dari pelayanan referensi ini menurut P. Sumardji adalah: 1. Memungkinkan pengguna menemukan informasi dengan cepat dan tepat. 2. Memungkinkan pengguna menemukan informasi dengan pilihan yang lebih

luas.

3. Memungkinkan pengguna menggunakan koleksi referensi dengan lebih tepat guna.

Strategi komunikasi pada jasa layanan referensi merupakan satu langkah yang harus ditempuh dalam upaya peningkatan pemberian jasa layanan kepada para penggunanya.

Upaya peningkatan jasa layanan tersebut dapat ditempuh dengan beberapa cara, diantaranya:

1. Memenuhi jumlah koleksi referensi yang memang dibutuhkan, yaitu koleksi yang lengkap dan berbobot ilmiah, yang disajikan dalam rak terbuka yang rapi, bersih dan mudah dicapai.

2. Perpustakaan hendaknya mampu menyediakan koleksi ensiklopedi edisi-edisi terbaru, kamus yang lengkap dari semua disiplin ilmu, handbook dan manual yang lengkap dan up to date, direktori dari berbagai lembaga/organisai, biografi berbagai tokoh-tokoh terkenal baik yang bersifat nasional maupun internasional, terbitan pemerintah yang lengkap dan teratur penerbitannya, serta sumber-sumber geografi seperti peta, globe, daftar statistik, dan lain-lain. Koleksi referensi ini juga dapat dilengkapi dengan koleksi CD-ROM, CD Buku, dan CD Multimedia.

(22)

3. Menyediakan fasilitas penelusuran koleksi referensi secara online (via internet) mengingat sekarang ini sudah banyak sekali jenis ensiklopedi online, kamus online, bibliografi online, indeks online, abstrak online, dan lain-lain, yang dapat dijadikan sumber informasi tambahan bagi pengguna perpustakaan.

4. Menyediakan sarana dan fasilitas yang mendukung itu semua meliputi tersedianya beberapa terminal komputer yang bisa akses ke internet, katalog online yang memudahkan pengguna menelusur koleksi referensi yang dibutuhkannya, ruangan referensi yang luas, tenang dan nyaman sehingga pengguna merasa betah di dalamnya.

5. Menyediakan pustakawan referensi yang cakap dengan syarat sebagai berikut:

 Merupakan pustakawan yang tetap pada Unit Pelayanan Referensi.

 Bersikap ramah, sabar, tekun, dan cermat.

 Memiliki pengetahuan umum yang luas, pintar, dan terampil.

 ”Gaul” dengan perkembangan teknologi informasi.

 Mengetahui berbagai jenis bahan pustaka yang termasuk dalam kelompok koleksi referensi dan bagaimana cara penggunaannya masing-masing.

 Bersikap terbuka dan selalu siap memberikan bantuan kepada pengguna perpustakaan.

 Mampu memberikan bimbingan/petunjuk praktis kepada para pengguna perpustakaan dalam upaya memilih dan menggunakan koleksi referensi yang dikehendaki sesuai dengan bidang pengetahuannya masing-masing.

(23)

 Melakukan kerjasama yang baik dan saling menguntungkan antar perpustakaan/pusat-pusat informasi dalam bidang pelayanan referensi (menyediakan sumber informasi bagi para pengguna perpustakaan).

Selain pemenuhan kebutuhan yang seharusnya tersedia, hendaknya pelayanan referensi dapat lebih dikembangkan dengan beberapa strategi komunikasi yang lain untuk lebih mempromosikan layanan referensi ini. Teknik komunikasi yang dapat dilakukan adalah dengan mengadakan ”Bimbingan Pemakai” bagi pengguna yang membutuhkan. Bimbingan pemakai dapat dilakukan baik secara perseorangan maupun berkelompok dengan cara bimbingan perkelas yang dapat diselenggarakan pada waktu-waktu tertentu. Tujuannya adalah untuk lebih memperkenalkan kepada pengguna perpustakaan tentang berbagai sarana dan fasilitas layanan referensi yang dapat mereka manfaatkan. Sehingga layanan referensi ini dapat dimanfaatkan secara maksimal oleh seluruh pengguna perpustakaan.

(24)

BAB III PENUTUP

3.1 Kesimpulan

Strategi komunikasi adalah paduan perencanaan komunikasi (communication planning) dengan manajemen komunikasi (communication management) untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Untuk mencapai tujuan tersebut strategi komunikasi harus mampu menunjukkan bagaimana operasionalnya secara praktis harus dilakukan. Dalam arti kata bahwa pendekatan (aproach) bisa berbeda sewaktu-waktu tergantung pada situasi dan kondisi. Jadi dengan demikian strategi komunikasi adalah keseluruhan perencanaaan, taktik, cara yang akan dipergunakan guna melancarkan komunikasi dengan memperhatikan keseluruhan aspek yang ada pada proses komunikasi untuk mencapai tujuan yang diinginkan.

Pelayanan referensi merupakan salah satu bagian dari kegiatan pelayanan pengguna di Perpustakaan. Kegiatan utama dari pelayanan referensi adalah memberikan jawaban atas pertanyaan-pertanyaan referensi dengan memanfaatkan sumber-sumber informasi dari koleksi referensi. Selain itu, pustakawan referensi pada umumnya juga dijadikan sebagai tempat bertanya mengenai berbagai macam pertanyaan/informasi oleh para pengguna Perpustakaan. Karena pada hakekatnya pelayanan referensi adalah tempat bertanya dan melakukan bimbingan pengguna Perpustakaan. Jadi dalam melakukan aktivitasnya pustakawan referensi akan banyak melakukan interaksi dan berkomunikasi dengan para penggunanya, baik secara langsung maupun tidak langsung (menggunakan media komunikasi).

(25)

Dengan demikian maka pustakawan yang bertugas pada pelayanan Perpustakaan, khususnya pelayanan referensi (reference service) harus menyusun strategi dalam berkomunikasi dengan penggunannya agar pengguna yang semula merasa segan berkomunikasi, segan bertanya, merasa tidak puas dengan jawaban-jawaban yang diberikan oleh pustakawan referensi, akhirnya dapat menerima dan paham dengan penjelasan-penjelasan dari pustakawan sehingga pengguna memperoleh kepuasan dalam menerima pelayanan. Hal ini bertujuan agar jasa pelayanan referensi dapat digunakan oleh pengguna Perpustakaan secara terus menerus.

(26)

DAFTAR RUJUKAN

1. Effendy, Onong Uchjana. 2005. Ilmu Komunikasi: Teori dan Praktek. Bandung: Remadja Rosda Karya.

2. Hanafi, Abdillah, 1984, Memahami Komunikasi Antar Manusia, Surabaya : Usaha Nasional.

3. Maisyaroh, Umi. 2003. Strategi Komunikasi PT. Telkom Dalam Mengatasi Klaim Pulsa Dari Pelanggan: Studi Kasus Pada Customer Service PT. Telkom Kancatel Batu-Jatim. Tesis dari JIPTUMM. http://digilib.itb.ac.id

4. Murniaty. 2006. Makalah: Promosi Jasa Pelayanan Referensi di Perpustakaan. Medan: Perpustakaan dan Sistem Informasi USU.

5. Murniaty. 2006. Makalah: Proses Komunikasi di Perpustakaan. Medan: Perpustakaan dan Sistem Informasi USU.

6. Sastropoetro, R.A. Santoso. 1991. Propaganda Salah Satu Bentuk Komunikasi Massa. Bandung: Alumni.

7. Sumardji, P. 1992. Pelayanan Referensi di Perpustakaan. Yogyakarta: Kanisius.

8. Vardiansyah, Dani. 2004. Pengantar Ilmu Komunikasi: pendekatan Taksonomi Konseptual. Bogor: Ghalia Indonesia.

(1)

bibliografi, biografi, sumber geografi, indeks/abstrak, direktori, dan terbitan pemerintah.

luas.

3. Memungkinkan pengguna menggunakan koleksi referensi dengan lebih tepat guna.

Strategi komunikasi pada jasa layanan referensi merupakan satu langkah yang harus ditempuh dalam upaya peningkatan pemberian jasa layanan kepada para penggunanya.

Upaya peningkatan jasa layanan tersebut dapat ditempuh dengan beberapa cara, diantaranya:

1. Memenuhi jumlah koleksi referensi yang memang dibutuhkan, yaitu koleksi yang lengkap dan berbobot ilmiah, yang disajikan dalam rak terbuka yang rapi, bersih dan mudah dicapai.

(2)

5. Menyediakan pustakawan referensi yang cakap dengan syarat sebagai berikut:

 Merupakan pustakawan yang tetap pada Unit Pelayanan Referensi.  Bersikap ramah, sabar, tekun, dan cermat.

 Memiliki pengetahuan umum yang luas, pintar, dan terampil.  ”Gaul” dengan perkembangan teknologi informasi.

 Mengetahui berbagai jenis bahan pustaka yang termasuk dalam kelompok koleksi referensi dan bagaimana cara penggunaannya masing-masing.

 Bersikap terbuka dan selalu siap memberikan bantuan kepada pengguna perpustakaan.

(3)

 Melakukan kerjasama yang baik dan saling menguntungkan antar perpustakaan/pusat-pusat informasi dalam bidang pelayanan referensi (menyediakan sumber informasi bagi para pengguna perpustakaan).

(4)

BAB III PENUTUP

3.1 Kesimpulan

(5)

Dengan demikian maka pustakawan yang bertugas pada pelayanan Perpustakaan, khususnya pelayanan referensi (reference service) harus menyusun strategi dalam berkomunikasi dengan penggunannya agar pengguna yang semula merasa segan berkomunikasi, segan bertanya, merasa tidak puas dengan jawaban-jawaban yang diberikan oleh pustakawan referensi, akhirnya dapat menerima dan paham dengan penjelasan-penjelasan dari pustakawan sehingga pengguna memperoleh kepuasan dalam menerima pelayanan. Hal ini bertujuan agar jasa pelayanan referensi dapat digunakan oleh pengguna Perpustakaan secara terus menerus.

(6)

DAFTAR RUJUKAN

1. Effendy, Onong Uchjana. 2005. Ilmu Komunikasi: Teori dan Praktek.

Bandung: Remadja Rosda Karya.

2. Hanafi, Abdillah, 1984, Memahami Komunikasi Antar Manusia, Surabaya : Usaha Nasional.

3. Maisyaroh, Umi. 2003. Strategi Komunikasi PT. Telkom Dalam Mengatasi Klaim Pulsa Dari Pelanggan: Studi Kasus Pada Customer Service PT.

Telkom Kancatel Batu-Jatim. Tesis dari JIPTUMM.

http://digilib.itb.ac.id

4. Murniaty. 2006. Makalah: Promosi Jasa Pelayanan Referensi di Perpustakaan. Medan: Perpustakaan dan Sistem Informasi USU.

5. Murniaty. 2006. Makalah: Proses Komunikasi di Perpustakaan. Medan: Perpustakaan dan Sistem Informasi USU.

6. Sastropoetro, R.A. Santoso. 1991. Propaganda Salah Satu Bentuk Komunikasi Massa. Bandung: Alumni.

7. Sumardji, P. 1992. Pelayanan Referensi di Perpustakaan. Yogyakarta: Kanisius.

8. Vardiansyah, Dani. 2004. Pengantar Ilmu Komunikasi: pendekatan Taksonomi Konseptual. Bogor: Ghalia Indonesia.

Strategi Komunikasi Pada Pelayanan Referensi (Reference Service) Di Perpustakaan