Dalam mengembangkan pesan, ada beberapa hal yang perlu
diperhatikan. Di antaranya, lugas. Artinya, pesan tidak bertele-tele dan dilakukan pengulangan kata-kata tertentu yang dianggap perlu. Konsisten,
artinya semua pesan harus terkait dengan tema yang akan disampaikan dan
saling mendukung antara satu pesan dengan pesan lainnya. Nada dan daya tarik, ini berkaitan dengan
style komunikator tadi. Ketika komunikator menyampaikan pesan sedih, tentu disesuaikan dengan nada suaranya dan
lain sebagainya. Bertanggungjawab, dalam hal ini sumber pesan yang dapat
dipercaya akan berpengaruh pada diterima atau tidaknya pesan yang disampaikan.
Pada layanan referensi, pengguna yang datang bertanya terkadang mereka sendiri tidak tahu informasi apa yang sebenarnya mereka
cariperlukan. Tugas pustakawan referensilah untuk membimbing dan mengarahkan mereka tentang informasi apa yang sebenarnya mereka cari,
dan membantu mereka menemukan informasi yang dicarinya tersebut. Oleh karena itu, seorang pustakawan referensi haruslah seorang yang
‘komunikatif’ yang mampu berkomunikasi dengan baik kepada penggunanya.
3. Komunikan Penerima Pesan
Apabila pustakawan layanan referensi bertanya kepada pengguna mengenai informasi apa yang dibutuhkannya, maka pengguna akan
mengajukan beberapa pertanyaan untuk dijawab. Di sini pengguna bertindak sebagai komunikan karena pengguna menerima pesan atau
informasi dari si pustakawan referensi dalam bentuk pertanyaan mengenai kebutuhannya dan kemudian pustakawan referensi memberikan jawaban
atas pertanyaan-pertanyaan komunikannya tersebut.
Universitas Sumatera Utara
Dalam berkomunikasi, komunikan juga perlu mendapat perhatian. Pustakawan sebagai komunikator harus memperhatikan bagaimana
karakteristik pengguna yang dilayaninya, baik budaya, bahasa, kebiasaan, maupun tingkat pendidikan, dan lain-lain, sangat dibutuhkan dalam
memformulasikan pesan yang akan disampaikan. Ketika kita berkomunikasi dengan masyarakat kelas bawah, maka bahasa yang digunakan harus
disesuaikan dengan tingkat pendidikan masyarakat, jangan sampai kita menggunakan kata-kata yang tidak dimengerti oleh masyarakat, seperti
transparansi, akuntabilitas, fleksibel, dan sebagainya. Sederhanakanlah bahasa sesuai dengan pemahaman masyarakat pengguna perpustakaannya.
Agar pesan dari komunikator dapat sampai kepada komunikannya diperlukan saluran atau media komunikasi. Terdapat dua jalan agar pesan
komunikator sampai kepada komunikannya, yaitu tanpa media non mediated
communication yang berlangsung secara tatap muka face to face, atau dengan media
mediated communication. Media yang dimaksud di sini adalah alatsaluran komunikasi.
Proses komunikasi yang biasa terjadi pada layanan referensi di Perpustakaan adalah komunikasi dengan jalan tanpa media. Pengguna biasanya
mendatangi langsung pustakawan referensi dan bertanya kepadanya. Untuk itu pustakawan layanan referensi harus memiliki wawasan yang luas dan bakat
berkomunikasi yang baik agar dapat memuaskan pengguna Perpustakaan.
Proses komunikasi antara komunikator dan komunikan akan diakhiri oleh efek komunikasi. Efek komunikasi dapat diartikan sebagai “segala
Universitas Sumatera Utara
perubahan yang terjadi pada diri komunikan setelah menerima pesan komunikator” Sastropoetro, 1991: 159. Terdapat tiga jenis efek komunikasi
dalam diri komunikan, yaitu efek kognitif seseorang menjadi tahu tentang sesuatu, efek afektif sikap seseorang terbentuk, misalnya setuju atau tidak
setuju terhadap sesuatu, dan efek behavioral tingkah laku, yang membuat seseorang bertindak melakukan sesuatu.
Perubahan pertama yang terjadi pada diri pengguna jasa layanan referensi adalah
kognitif, yaitu dari tidak tahu menjadi tahu. Sebagai contoh, ada seorang pengguna yang bertanya kepada pustakawan referensi bagaimana
cara menggunakan ensiklopedi encyclopedia. Kemudian pustakawan referensi
menjelaskan bagaimana cara menggunakannya dengan rinci sampai pengguna tersebut benar-benar mengerti. Dalam hal ini pustakawan pada bagian layanan
referensi harus mampu berkomunikasi dengan baik agar informasi yang disampaikannya dapat dipahami dengan jelas.
Perubahan yang kedua adalah afektif, yaitu timbulnya sebuah
perubahan sikap, setuju atau tidak setuju, menerima atau tidak menerima, memunculkan sebuah perasaan tertentu dalam diri komunikannya yaitu sedih,
senang, gembira, dll. Dalam hal ini, sikap pengguna yang bertanya kepada pustakawan referensi bisa saja setuju atau tidak setuju, puas atau tidak puas
terhadap jawaban-jawaban yang diberikan oleh pustakawan referensi. Untuk mengantisipasi hal ini maka seorang pustakawan referensi dituntut untuk
memiliki wawasan pengetahuan yang luas, agar dapat menjawab setiap pertanyaan pengguna dengan benar. Sehingga pengguna yang mengajukan
Universitas Sumatera Utara
pertanyaan tidak merasa ragu atau bahkan tidak percaya terhadap jawaban- jawaban yang diberikan oleh pustakawan.
Perubahan ketiga yang terjadi pada diri pengguna adalah behavioral,
yaitu perubahan dalam bentuk tingkah laku nyata. Pada saat pustakawan layanan referensi menjelaskan bagaimana cara menggunakan ensiklopedi,
pengguna yang dapat memahami dengan baik penjelasannya mungkin akan berteriak senang mengucapkan terimakasih, mungkin akan menjabat tangan si
pustakawan, mungkin ia akan betah duduk berjam-jam membuka-buka isi ensikopedi tersebut, dan berbagai perilaku lain yang bisa saja timbul.
Mengapa demikian? Ini disebabkan oleh kemampuan dalam berkomunikasi yang dimiliki oleh si pustakawan referensi, sehingga pengguna dapat
memahami apa yang disampaikannya dengan jelas. Setelah pengguna mengetahui cara menggunakan ensiklopedi, dia akan menggunakan ensiklopedi
tersebut. Untuk keesokan harinya, apabila dia memerlukan informasi dari ensiklopedi lagi, dia akan langsung membuka ensiklopedi karena dia sudah
tahu bagaimana cara menggunakannya. Pengguna tersebut tidak perlu bertanya lagi kepada pustakawan layanan referensi.
Dalam proses komunikasi yang berlangsung secara tatap muka face to
face, peran komunikator dan komunikan bersifat dinamis. Peran ini saling dipertukarkan. Komunikator dapat berperan sebagai komunikan, sebaliknya
komunikan dapat berperan sebagai komunikator. Ketika pustakawan referensi menyampaikan pesannyainformasinya kepada pengguna, maka dia berperan
sebagai komunikator dan pengguna berperan sebagai komunikan. Namun ketika pengguna menyampaikan tanggapanrespon terhadap pesaninformasi
Universitas Sumatera Utara
dari si pustakawan, maka dia berperan sebagai komunikator dan pustakawan referensi sebagai komunikannya. Peran ini akan terus menerus saling
dipertukarkan. Dalam komunikasi proses ini disebut sebagai umpan balik feedback.
2.4 Tujuan Strategi Komunikasi Pada Pelayanan Referensi
