Apabila terjadi kerusakan hardware mesin ATM berikut sarana pendukungnya serta gangguan komunikasi maka pihak IT Pusat yang
berkedudukan di Jakarta segera melaporkan kepada Bank Mandiri Cabang yang mengalami kerusakan, dan adakalanya perbaikan itu dilakukan oleh
providervendor yang telah bekerjasama dengan Bank Mandiri itu sendiri yakni Lintas Artha.
e. Kebersihan Mesin dan Ruangan ATM serta Sarana Pendukung
Pemeliharaan kebersihan mesin dan ruangan ATM serta sarana pendukungnya dilakukan oleh pihak ketiga secara outsourcing atas persetujuan
bagian operasional. Tugas dan kewajiban dalam kerjasama kebersihan antara lain: •
Melakukan pelaksanaan kebersihkzan setiap hari •
Membersihkan bagian dalam dan luar ruangan ATM •
Memeriksa lampu ruangan, AC, dan kamera sebagai pendukung sarana ATM
• Segera melaporkan ke ATMRC jika terjadi gangguan kondisi
operasional ATM •
Setiap 3 bulan sekali bersama dengan petugas ATMRC melakukan pemeliharaan mesin ATM.
6. Masalah-masalah dalam Transaksi ATM dan Penanganannya
Kecanggihan teknologi informasi perbankan saat ini sangat membantu nasabah serta memberikan manfaat dalam pelayanan yang menggunakan ATM.
Dengan penggunaan program BDS-IBS diharapkan dapat meningkatkan
Fenny Monica Hasugian : Penerapan Electronic Data Processing Dalam Proses Transaksi ATM Pada…, 2008 USU Repository © 2009
performance dan layanan ATM Bank Mandiri dalam rangka mengoptimalkan kepuasan nasabah, meningkatkan daya saing, pangsa pasar serta profitabilitas
untuk menunjang perkembangan Bank Mandiri. Meskipun Bank Mandiri telah memaksimalkan pelayanan penyediaan jasa
layanannya terhadap nasabah, namun masih juga terdapat beberapa kendala dalam bertransaksi via ATM sehingga menyebabkan adanya keluhan-keluhan dari
nasabah. Keluhan nasabah dalam penggunaan ATM dapat dibagi dua yaitu masalah teknis, dan masalah keuangan.
a. Masalah Teknis
Ada beberapa masalah teknis ATM yang sering terjadi baik dari sisi ATM maupun telekomunikasi antara lain:
1. Komunikasi Komunikasi merupakan aspek penting dalam menjalankan kegiatan fungsi
ATM. Apabila jaringan komunikasi terhambat, menyebabkan fungsi ATM berjalan tidak sesuai dengan yang diharapkan.
Hal-hal yang timbul dari komunikasi yaitu: -
Resource Not Available Pesan atau message akan muncul jika terjadi blocking data oleh modem
atau mesin ATM itu sendiri pada waktu ATM di-start. Untuk mengatasi masalah tersebut adalah dengan mengecek hubungan antara ATM dengan
DIU, apakah terjadi hand shaking atau tidak. Apabila tidak maka hal yang perlu dilakukan yaitu:
• Pastikan bahwa tidak terjadi perubahan pada konfigurasi modem.
Fenny Monica Hasugian : Penerapan Electronic Data Processing Dalam Proses Transaksi ATM Pada…, 2008 USU Repository © 2009
• Mengecek koneksi kabel dan lakukan penguatan koneksinya.
• Jika hal di atas telah dilakukan, maka lakukan reset modem dan
ATMnya dengan interval waktu 3 menit. •
Setelah layar ATM muncul message “Maaf...” perhatikan apakah telah terjadi hand shaking antara modem dengan ATM. Jika belum
terjadi maka dapat mengulangi langkah tersebut dan apabila sudah lakukan start ulang ATM.
- Destination Not Available
Hal ini disebabkan adanya base 24 yang down, tidak terdapat hubungan ke server cabang, respon dari host lambat dan server dari cabang down.
Masalah yang timbul yang diakibatkan destination not available maka diatasi oleh bagian sistem informasi perusahaan dalam membantu
penyelesaian masalah yang mungkin saja timbul adanya gangguan pada jaringan komunikasi yang digunakan perusahaan secara terpusat.
2. Hardware ATM Kemungkinan penyebab masalah dari hardware pada umunya berasal dari
card reader ATM error, atau master key di ATM hilang, yang menyebabkan ATM menolak semua kartu nasabah.Masalah error pada card reader dapat diatasi
dengan melakukan perbaikan card reader dan kemudian melakukan loading ATM, sedangkan untuk meng-install master key dilakukan pada mesin ATM oleh
pegawai Bank Mandiri yang berwenang. 3. ATM tidak dapat mengeluarkan uang
Beberapa penyebab masalah ini adalah:
Fenny Monica Hasugian : Penerapan Electronic Data Processing Dalam Proses Transaksi ATM Pada…, 2008 USU Repository © 2009
- Jurnal roll dan receipt printer error
- Cash handlertransport money fatal error
- Uang di kaset habis
Untuk mengatasi masalah-masalah ini hubungi petugas cabang atau petugas ATMRC setempat agar melakukan replenishmentrestocking.
b. Masalah Keuangan
Beberapa masalah keuangan pada transaksi via ATM yang sering terjadi adalah sebagai berikut:
1. Penarikan Tunai a.
Nasabah tidak terdebet namun telah menerima sejumlah uang dari ATM. Hal ini disebabkan karena Base 24 tidak menerima completion dari ATM
dan Base 24 menerima completion yang tidak sama dengan transaksi yang telah terjadi. Untuk mengatasi masalah tersebut segera informasikan
kepada pengelola ATM untuk melakukan tindakan: •
Restocking •
Melakukan perhitungan jumlah uang apakah jumlah fisik sama dengan jumlah sisa menurut electronic journal.
• Cetak rekening kas ATM di cabang
• Telling jurnal roll
• Jika terdapat selisih kurang antara sisa fisik dengan sisa menurut
electronic journal dan sisa menurut telling maka cari reversal ATM
Fenny Monica Hasugian : Penerapan Electronic Data Processing Dalam Proses Transaksi ATM Pada…, 2008 USU Repository © 2009
• Jika rekening nasabah belum terdebet maka lakukan pembukuan koreksi
secara manual dengan pencatatan: Jurnal untuk nasabah cabang sendiri:
D: Rekening nasabah K: Kas ATM
Jurnal untuk nasabah cabang lain: Pembukuan pada cabang pemilik ATM
D: Rekening antara kantor cabang pemilik nasabah K: Kas ATM
Pembukuan pada cabang pemilik rekening nasabah D: Rekening Nasabah
K: Rekening Antar Kantor cabang pemilik ATM b.
Nasabah terdebet tetapi tidak menerima sebagian atau seluruh uang yang ingin ditarik oleh ATM. Hal ini disebabkan terjadi Possible Dumb,
dalam transaksi ATM ini, uang tertelan kembali sebagian atau seluruhnya yang dikarenakan nasabah tidak segera mengambil uang yang keluar dari
mesin ATM dalam 30 detik atau adanya kerusakan pada hardwaremesin ATM. Maka cara untuk mengatasinya dengan melakukan tindakan-
tindakan antara lain: •
Restocking •
Melakukan perhitungan kembali jumlah uang, apakah jumlah sisa fisik sama dengan jumlah sisa menurut electronic journal.
• Cetak rekening kas ATM di cabang
Fenny Monica Hasugian : Penerapan Electronic Data Processing Dalam Proses Transaksi ATM Pada…, 2008 USU Repository © 2009
• Telling jurnal roll
• Apabila terdapat selisih lebih antara sisa jumlah uang fisik dengan sisa
menurut electronic journal maka selisih tersebut adalah uang nasabah yang komplain dan dapat langsung disetorkan ke rekening cabang
nasabah yang bersangkutan membuka rekening. c. Terdebet sistem yang disebabkan adanya gangguan komunikasi dari server
tandem dengan ATM pada saat transaksi ATM berlangsung seperti aliran listrik mati sehingga komunikasi terputus. Maka tindakan yang dilakukan
oleh pengelola ATM adalah: •
Memeriksa jurnal roll •
Melakukan perhitungan jumlah sisa uang fisik apakah sama dengan sisa uang berdasarkan electronic journal
• Cetak rekening kas ATM di cabang
• Melakukan pembukuan koreksi secara manual dengan jurnal sebagai
berikut: Untuk Nasabah Cabang Sendiri:
D: Kas ATM K: Rekening Nasabah
Untuk Nasabah Cabang Lain: Pembukuan pada cabang pemilik ATM
D: Kas ATM K: Rekening Antar Kantor Cabang Pemilik Nasabah
Pembukuan pada cabang pemiliki rekening nasabah
Fenny Monica Hasugian : Penerapan Electronic Data Processing Dalam Proses Transaksi ATM Pada…, 2008 USU Repository © 2009
D: Rekening Antar Kantor Cabang Pemilik ATM K: Rekening Nasabah
2. Pemindahbukuan open transfer Dalam melakukan pemindahbukuan antar rekening nasabah tidak terdebet
dan nasabah penerima belum dikredit, hal ini terjadi karena: -
Rekening yang dituju tidak memiliki kartu ATM -
Rekening yang dituju salah -
Rekening yang dituju sudah ditutup -
Rekening yang dituju sudah diblokir Maka untuk mengatasi masalah tersebut, petugas ATM dapat memastikan
apakah open transfer tersebut gagal atau tidak melalui aplikasi BDS-ITS pada base 24 dan menginformasikan kepada cabang pengirim untuk dapat
menghubungi cabang penerima untuk dapat saling berkoordinasi mengenai penyelesaian proses open transfer tersebut.
Dalam mesin-mesin ATM Bank Mandiri memiliki beberapa kode-kode pembatalan yang sering terjadi dalam melakukan transaksi ATM, antara lain:
• Time Out Reversal 1
Transaksi terjadi melalui ATM, diteruskan ke server tandem selanjutnya server tandem akan memverifikasi ke server cabang. Jika data sesuai,
maka server akan mengotorisasi ke server tandem untuk selanjutnya diteruskan ke ATM. Apabila proses pengiriman data lambat melebihi
batas waktu yang ditentukan oleh mesin ATM kurang lebih 60 detik
Fenny Monica Hasugian : Penerapan Electronic Data Processing Dalam Proses Transaksi ATM Pada…, 2008 USU Repository © 2009
maka server tandem akan membatalkan reversal transaksi tersebut. Dalam hal ini ada dua hal yang terjadi:
Dari sisi cabang : uang tunai tidak keluar, rekening nasabah terkredit
kembali, kas ATM dan rekening antar kantor terdebet kembali.
Dari sisi ATM : jurnal roll lompat, admin jurnal eletronik
dibatalkan. Setelah hal ini terjadi maka nasabah dapat melakukan transaksi kedua.
Lampiran 4
• Command Reject Reversal 2
Jika transaksi ATM diteruskan ke server tandem maka akan dilanjutkan lagi ke server cabang, dan apabila transaksi tersebut berhasil maka
transaksi itu akan diotorisasi oleh server tandem dan dilanjutkan ke ATM untuk menyelesaikan transaksi. Namun jika di server tandem transaksi
tersebut dibatalkan kembali di-reversal baik transaksi tersebut berhasil atau tidak maka rekening nasabah terkredit kembali dan kas ATM maupun
kas rekening antar koran akan terdebet kembali. Lampiran 5
• Destination Not Available Reversal 3
Apabila transaksi ATM diteruskan ke server tandem dan diteruskan ke server cabang serta jika data sesuai maka server cabang akan
mengotorisasi data dari server tandem yang kemudian dilanjutkan ke ATM. Dalam hal ini, bila uang keluar atau tidak dari mesin ATM maka
rekening nasabah akan terdebet dan rekening antar kantor serta kas ATM
Fenny Monica Hasugian : Penerapan Electronic Data Processing Dalam Proses Transaksi ATM Pada…, 2008 USU Repository © 2009
tetap terkredit. Hal ini menyebabkan terjadi selisih kurang karena seluruh
transaksi bersifat formal namun administrasi dibatalkan. Lampiran 6
• Suspect Transaction
Dalam hal ini transaksi pertama ATM terjadi, request data dilanjutkan ke server tandem dan diteruskan ke server cabang, maka apabila data sesuai,
server akan menyetujui transaksi dan dikirim ke server tandem untuk dilanjutkan ke ATM dan transaksi pertama selesai. Selanjutnya terjadi
transaksi kedua maka pada saat transaksi diteruskan ke server tandem, transaksi pertama yang terjadi dibatalkan kembali oleh server tandem dan
diteruskan ke server cabang. Dalam hal ini uang keluar atau tidak rekening nasabah akan terdebet dan kas ATM maupun rekening antar kantor akan
terkredit. Lampiran 7
7. Sistem Pengamanan Komputerisasi pada ATM PT. Bank Mandiri Persero Tbk. Medan
