Teori Pelayanan pada Pelanggan Teori tentang Kepuasan

II.4. Teori Pelayanan pada Pelanggan

II.4.1. Pengertian Pelayanan pada Pelanggan Perusahaan sebagai sebuah lembaga bisnis yang mengejar keuntungan atas kegiatan yang dijalankannya harus pula memperhatikan pelayanan pada pelanggan customer service yang diberikan agar kepuasan pelanggan dapat tercapai. Lupiyoadi 2009 menyatakan bahwa “Customer service meliputi semua aktivitas untuk memberikan kegunaan waktu dan tempat time and place utility termasuk pelayanan pra transaksi, saat transaksi, dan pasca transaksi”. Kegiatan sebelum transaksi akan turut mempengaruhi kegiatan transaksi. Oleh karena itu, kegiatan pendahuluannya harus dibuat sebaik mungkin, sehingga konsumen memberikan respon yang positif dan dapat terciptanya kepuasan konsumen. Layanan pelanggan sering sekali dilihat sebagai bagian dari unsur bauran pemasaran tempat place dan dikaitkan dengan komponen distribusi dan logistik dari unsur tersebut Payne, 2001. Sedangkan Yazid 2005 menyatakan bahwa “Peran orang yang dalam hal penyajian jasa terdiri dari karyawan lini depan dan yang mendukungnya dibagian belakang, sangat penting bagi keberhasilan organisasi jasa”. p d f Machine A pdf w rit er t hat produces qualit y PDF files w it h ease Produce quality PDF files in seconds and preserve the integrity of your original docum ents. Com patible across nearly all Windows platform s, if you can print from a windows application yo u can use pdfMachine. Get yours now Universitas Sumatera Utara

II.5. Teori tentang Kepuasan

II.5.1. Pengertian Kepuasan Kotler 2008 menyatakan bahwa kepuasan satisfaction adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan suatu produk atau hasil terhadap ekspektasi mereka. Selanjutnya Tjiptono 2008 menyatakan “Kepuasan pelanggan sebagai respon pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan antara harapan awal sebelum pembelian atau standar kinerja lainnya dan kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah memakai atau mengkonsumsi produk bersangkutan”. Menurut Tjiptono 2008, setiap perusahaan yang memperhatikan kepuasan pelanggan akan memperoleh beberapa manfaat pokok yaitu reputasi perusahaan yang makin positif di mata pelanggan dan masyarakat, serta dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan yang memungkinkan bagi perusahaan untuk meningkatkan keuntungan. Apabila kebutuhan tersebut telah dipenuhi tetapi tidak sesuai dengan harapan, konsumen akan menimbulkan berbagai macam tindakan. Tindakan-tindakan tersebut menurut Tjiptono 2008 adalah: 1. Tidak melakukan apa-apa. 2. Melakukan keluhan secara langsung. 3. Memperingatkan teman atau kerabat. 4. Mengadu ke media massa. p d f Machine A pdf w rit er t hat produces qualit y PDF files w it h ease Produce quality PDF files in seconds and preserve the integrity of your original docum ents. Com patible across nearly all Windows platform s, if you can print from a windows application yo u can use pdfMachine. Get yours now Universitas Sumatera Utara Bila jasa yang mereka nikmati ternyata berada jauh di bawah yang mereka harapkan, maka mengakibatkan ketidakpuasan. Makin besar jurang antara harapan dan kenyataan, makin besar pula ketidakpuasan konsumen. II.5.2. Mengukur Kepuasan Pelanggan Ada beberapa metode yang bisa dipergunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan. Kotler 2008 mengidentifikasikan empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yakni: 1. Sistem Keluhan dan Saran Sistem ini memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk memberikan saran, keluhan dan bentuk ketidakpuasan lainnya dengan cara menyediakan kotak saran. Setiap saran dan keluhan yang masuk harus menjadi perhatian bagi perusahaan, sebab saran dan keluhan itu pada umumnya dilandasi oleh pengalaman mereka dan hal ini sebagai bentuk kecintaan mereka terhadap perusahaan. 2. Survei Pelanggan Survei pelanggan merupakan cara yang umum digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan misalnya, melalui surat pos, telepon, atau wawancara secara langsung. 3. Panel Pelanggan Perusahaan mengundang pelanggan yang setia terhadap produk dan mengundang pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah pindah menjadi pelanggan perusahaan lain. Dari pelanggan yang setia akan diperoleh informasi tingkat kepuasan yang mereka rasakan dan dari pelanggan yang telah berhenti p d f Machine A pdf w rit er t hat produces qualit y PDF files w it h ease Produce quality PDF files in seconds and preserve the integrity of your original docum ents. Com patible across nearly all Windows platform s, if you can print from a windows application yo u can use pdfMachine. Get yours now Universitas Sumatera Utara membeli, perusahaan akan memperoleh mengapa hal itu dapat terjadi. Apabila pelanggan yang berhenti membeli customer loss rate ini meningkat, hal ini menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggan. 4. Ghost Shopping Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk berperan atau berpura- pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing. Implikasi dari pengukuran kepuasan pelanggan tersebut adalah pelanggan dilibatkan dalam pengembangan produk dan jasa dengan cara mengidentifikasi apa yang dibutuhkan pelanggan. Menurut Zeithamal dalam Lupiyoadi 2009 menyatakan faktor utama penentu kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa. Persepsi yang akurat mengenai harapan pelanggan merupakan hal yang perlu, namun tidak cukup untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan. Perusahaan harus mewujudkan harapan pelanggan ke dalam desain dan standar kepuasan pelanggan. Desain dan standar kepuasan pelanggan dikembangkan atas dasar harapan konsumen dan prioritasnya.

II.6. Teori tentang Loyalitas