BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Penelitian Terdahulu
Bagian ini berisikan fakta atau temuan serta penelitian yang telah dilakukan peneliti terdahulu yang berhubungan dan permasalahan dalam
penelitian ini. a. E r i d a 2009 Tentang Pengaruh Kepuasan Konsumen Dan Insentif
Terhadap Perilaku Wom Word-Of-Mouth Konsumen Jasa Angkutan Penumpang Bis Antar Kota Antar Propinsi Kelas Eksekutif Di
Bandung . Berdasarkan uraian pada latar belakang, dapat diidentifikasi beberapa
masalah penelitian sebagai berikut: 1. Bagaimana kepuasan konsumen jasa angkutan penumpang bis
antar kota antar propinsi kelas eksekutif di Bandung, 2. Bagaimana tanggapan konsumen terhadap program insentif
yang diberikan perusahaan, 3. Apakah kepuasan konsumen tidak puas, puas dan sangat puas
berpengaruh terhadap perilaku word-of-mouth konsumen jasa angkutan penumpang bis antar kota antar propinsi kelas
eksekutif di Bandung 4. Apakah Insentif kupon makan, tiket gratis, dan kupon + tiket
gratis berpengaruh terhadap perilaku word-of-mouth
konsumen jasa angkutan penumpang bis antar kota antar propinsi kelas eksekutif di Bandung
5. Apakah interaksi kepuasan konsumen dan insentif berpengaruh terhadap perilaku word-of-mouth konsumen jasa angkutan
penumpang bis antar kota antar propinsi kelas eksekutif di Bandung.
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survey explanatory. Populasi sample dalam penelitian ini adalah
konsumen jasa angkutan penumpang bis AKAP kelas eksekutif dengan jumlah sample sebanyak 152 responden di lima perusahaan bis jurusan
Bandung-Palembang. Penarikan sample menggunakan teknik judgement sampling. Berdasarkan hasil penelitian dan analisis yang
dilakukan dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen secara mandiri mempunyai pengaruh terhadap perilaku word-of-mouth
konsumen pada jasa angkutan penumpang bis AKAP kelas eksekutif di Bandung, begitupun dengan insentif. Dari hasil pengujian pengaruh
interaksi kepuasan dan insentif terhadap perilaku WOM, mengindikasikan bahwa insentif merupakan katalisator yang efektif
dalam menurunkan WOM negatif yang dilakukan oleh konsumen yang tidak puas, dan dalam meningkatkan WOM positif yang dilakukan
oleh konsumen yang puas dengan jasa angkutan yang mereka terima.
b. Darmayana, 2007 dengan judul analisis faktor-faktor bauran pemasaran yang mempengaruhi kepuasan konsumen pembeli rumah
tipe menengah keatas di Kec. Ngaglik, Yogyakarta. Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji dari variabel-variabel tersebut yang memiliki
pengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen pembeli rumah tipe menengah ke atas. Hasil penelitian menunjukkan bahwa factor-faktor
bauran pemasaran yang terdiri dari produk, harga, lokasi, promosi, dan bukti fisik, secara simultan mempunyai pengaruh yang signifikan
terhadap kepuasan konsumen pembeli rumah tipe menengah ke atas, hasil penelitian menunjukkan bahwa factor-faktor bauran pamasaran
yang terdiri dari produk, harga, lokasi, promosi, dan bukti fisik secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan
konsumen pembeli rumah tipe menengah ke atas, variable harga dan produk merupakan variable yang mempunyai pengaruh dominan
terhadap kepuasan konsumen. Untuk variable harga, penetapan harga merupakan indicator yang menjadi perhatian utama konsumen dimana
berdasarkan hasil analisis deskriptif indicator ini memiliki nilai rata- rata lebih besar dibandingkan indicator harga lainnya persyaratan
pembayaran dan potongan harga. Sedangkan untuk variable produk, kualitas merupakan indicator yang menjadi perhatian utama konsumen,
dan berdasarkan hasil analisis deskriptif indicator ini memiliki nilai rata-rata lebih besar di bandingkan indicator lainnya desain dan
jaminan
2.2. Pemasaran