Pengaruh Pemasaran Relasional Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan Britama Pada PT. Bank Rakyat Indonesia (BRI), TBK Cabang Putri Hijau Di Medan
PT. BANK RAKYAT INDONESIA (BRI), TBK
CABANG PUTRI HIJAU DI MEDAN
TESIS
Oleh
NUR AFRINA SIREGAR
087019099/IM
SEKOLAH PASCASARJANA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2010
SE K O L A H
P A
S C
A S A R JA NA
(2)
PT. BANK RAKYAT INDONESIA (BRI), TBK
CABANG PUTRI HIJAU DI MEDAN
TESIS
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar
Magister Sains dalam Program Studi Ilmu Manajemen pada
Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara
Oleh
NUR AFRINA SIREGAR
087019099/IM
SEKOLAH PASCASARJANA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2010
(3)
Nama Mahasiswa : Nur Afrina Siregar Nomor Pokok : 087019099
Program Studi : Ilmu Manajemen
Menyetujui, Komisi Pembimbing,
(Prof.Dr. Paham Ginting, MS) (Dr. Parulian Simanjuntak, MA) Ketua Anggota
Ketua Program Studi, Direktur,
(Prof. Dr. Rismayani, SE, MS) (Prof. Dr. Ir. T. Chairun Nisa B.,M.Sc)
(4)
PANITIA PENGUJI TESIS
Ketua : Prof. Dr. Paham Ginting, MS Anggota : 1. Dr. Parulian Simanjuntak, MA
2. Prof. Dr. Rismayani, SE, MS 3. Drs. Syahyunan, M.Si
(5)
Dengan ini Saya menyatakan bahwa Tesis saya yang berjudul:
“PENGARUH PEMASARAN RELASIONAL TERHADAP KEPUASAN NASABAH TABUNGAN BRITAMA PADA PT. BANK RAKYAT INDONESIA (BRI),Tbk CABANG PUTRI HIJAU MEDAN”.
Adalah benar hasil karya saya sendiri dan belum pernah dipublikasikan oleh siapapun juga sebelumnya. Sumber-sumber data dan informasi yang digunakan telah dinyatakan secara benar dan jelas.
Medan, September 2010 Yang membuat pernyataan
Nur Afrina Siregar
(6)
Indonesia baik swasta dan pemerintah memaksa PT. Bank Rakyat Indonesia (BRI) Tbk Cabang Puteri Hijau Medan untuk dapat bersaing dan menjadi unggulan. Untuk mencapai tujuan itu diperlukan kerjasama semua pihak dalam hal ini nasabah dan PT. Bank Rakyat Indonesia (BRI) Tbk Cabang Puteri Hijau Medan. Untuk meningkatkan kepuasan nasabah tersebut, maka harus diperhatikan, harapan nasabah dan kerjasama dengan nasabah. Rumusan masalah dalam penelitian ini (1) Bagaimana pengaruh pemasaran relasional yang terdiri dari: harapan nasabah, kerjasama dengan nasabah terhadap kepuasan nasabah tabungan BritAma PT. Bank Rakyat Indonesia (BRI) Tbk Cabang Puteri Hijau Medan? (2) Faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi harapan nasabah pada nasabah Tabungan BritAma PT. Bank Rakyat Indonesia (BRI), Tbk Cabang Puteri Hijau Medan ?
Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah teori. Manajemen Pemasaran berkaitan dengan pemasaran relasional terdiri dari harapan nasabah dan kerjasama dengan nasabah, kepuasan nasabah, pengalaman masa lalu, keinginan nasabah, word of mouth (mulut ke mulut)
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan deskriptif kuantitatif, jenis penelitian ini adalah deskriptif dan sifat penelitian ini adalah penjelasan. Populasi pada penelitian ini menggunakan rumus Slovin. Metode pengumpulan data dengan wawancara, penyebaran daftar pertanyaan dan studi dokumentasi. Model analisis data yang digunakan untuk menjawab hipotesis pertama dan kedua adalah regresi berganda.
Hasil penelitian pada hipotesis pertama menunjukkan bahwa harapan nasabah, kerjasama dengan nasabah secara serempak maupun parsial berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah dan secara parsial yang paling dominan adalah harapan nasabah. Sedangkan hasil penelitian hipotesis kedua menunjukkan
pengalaman masa lalu, keinginan nasabah, word of mouth (mulut ke mulut), iklan
secara serempak dan parsial berpengaruh secara signifikan terhadap harapan nasabah. Secara parsial yang paling dominan adalah iklan
Kesimpulan penelitian ini : (1) Secara serempak harapan nasabah, kerjasama dengan nasabah berpengaruh terhadap kepuasan nasabah tabungan britAma BRI, tbk Cabang Putri Hijau Medan. (2) Secara serempak pengalaman masa lalu, keinginan nasabah, word of mout (mulut ke mulut), iklan berpengaruh terhadap harapan nasabah britAma BRI, tbk Cabang Putri Hijau Medan.
(7)
banking industry. The rapid banking of Indonesia, state and private, forces PT.Bank Rakyat Indonesia (BRI) Tbk. Branch of Puteri Hijau Medan to complete and to be superior. To reach the goal, there should be collaboration with customers. To increase the satisfaction of customers, it will notice the expectation of customer and the collaboration. The formulation of problem is : (1) How is the effect of relational marketing consisting of expectation of customers, collaboration with customers on satisfaction of customer of Britama saving PT.Bank Rakyat Indonesia, branch of Puteri Hijau Medan ? (2) What factors effecting expectation of c ustomers in Britama saving PT. Bank Rakyat Indonesia, branch of Puteri Hijau Medan ?
Theory used in research is theory of relational marketing management related with expectation of customers and collaboration with customers, satisfaction of customers, the experience of last time, desire of customers, word of mouth.
The method of data collection used in this research is descriptive quantitative approach, the type of research is descriptive and explanation. The population in this formula Slovin. Method of data collection is interview, distribution of question list and study of docummentation. Model of data analysis used is to answer the hipothesis and multiple linear regression.
The result of research in first hipothesis indicated that expectation of customer, collaboration with customers simultaneously or partially effected significantly satisfaction of customers and partial most dominant is expectation of customer. While result of second hipothesis indicated the experience of the past, desire of customer, word of mouth, advertising simultaneously and partially effected significantly the expectation of customers. Partially, the most dominant is experience of the past.
The conclusion of this research : (1) Simultaneously the expectation of customer, collaboration with customers effected the satisfaction of customer in Britama BRI, Putri Hijau Medan, (2) Simultaneously experience of the past, desire of customer, word of mouth, advertising effected the customer expectation of Britama BRI, branch of Putri Hijau Medan.
(8)
Puji Syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT, karena atas segala berkat, rahmat dan karunia-Nya kepada penulis dalam menuntut ilmu dan menyelesaikan hasil penelitian tesis ini.
Penelitian ini merupakan tugas akhir pada Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara. Judul penelitian yang dilakukan penulis adalah: “Pengaruh Pemasaran Relasional Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan BritAma Pada PT. Bank Rakyat Indonesia (BRI), Tbk Cabang Putri Hijau Medan”.
Penulis selama masa perkuliahan hingga penulisan tesis ini, telah banyak mendapat bimbingan, nasehat, dan dorongan dari berbagai pihak. Pada kesempatan ini, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan tesis ini:
1. Bapak Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM&H, MSc (CTM), Sp.A(K), selaku
Rektor Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Prof. Dr. Ir. T Chairun Nisa B., M.Sc., selaku Direktur Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Prof. Dr. Rismayani, SE, MS., selaku Ketua Program Studi Ilmu Manajemen
Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatea Utara, sekaligus selaku Komisi Pembanding yang telah memberikan banyak masukan dan pengarahan kepada penulis dalam menyelesaikan tesis ini.
4. Bapak Drs. Syahyunan, M.Si., selaku Sekretaris Program Studi Ilmu Manajemen
(9)
memberikan banyak masukan dan pengarahan kepada penulis dalam menyelesaikan tesis ini.
6. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, MS selaku Ketua Komisi Pembimbing yang telah
memberikan banyak pengarahan dan bimbingan, kepada penulis dalam menyelesaikan tesis ini.
7. Bapak Dr. Parulian Simanjuntak, MA selaku Komisi Pembimbing yang telah
memberikan banyak pengarahan dan bimbingan, kepada penulis dalam menyelesaikan tesis ini.
8. Seluruh Staf Pengajar (Dosen) Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah
Pascasarjana Universitas Sumatera Utara yang telah memberikan ilmu pengetahuan yang bermanfaat bagi penulis dan seluruh Staf Pegawai Administrasi Magister Ilmu Ekonomi Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.
9. Khususnya kepada Kedua orang tua Penulis yang terkasih Ayahanda Ibrahim
Siregar dan Ibunda Nur latifah, Dewi Masytah, S.Pd, Ibnu Al-Amin, terima kasih yang tak terhingga atas seluruh limpahan kasih sayang, doa dorongan semangat dan dukungan baik secara moril maupun materil sehingga penulis dapat melanjutkan dan menyelesaikan jenjang pendidikan Strata dua.
10.Seluruh rekan-rekan Angnkatan XV Program Studi Ilmu manajemen Sekolah
Ilmu Manajemen yang namanya tidak dapat disebutkan satu persatu atas bantuan, kerjasama dan kebersamaannya selama ini selama penulis menempuh studi dan penulisan tesis ini.
(10)
namun diharapkan akan dapat berguna bagi semua pihak khususnya bagi pengembangan serta penelitian dalam bidang ilmu Manajemen Pemasaran.
Medan, September 2010 Penulis
(11)
Nur Afrina Siregar lahir pada tanggal 19 April 1985 di Medan Provinsi Sumatera Utara, anak bungsu dari dua bersaudara, dari pasangan Ayahanda Ibrahim Siregar dan Ibunda Nur Latifah.
Pendidikan dimulai pada tahun 1991 di Sekolah Dasar (SD) Negeri 068084 Medan Denai, tamat dan lulus pada tahun 1997. Melanjutkan pendidikan ke Sekolah Stnawiyah Negeri 02 (MTSN 02) Medan pada tahun 1997, tamat dan lulus pada tahun 2000. Selanjutnya pada tahun 2000 meneruskan pendidikan ke Sekolah Madrasah Aliyah Universitas Al-Wasliyah (UNIVA) Medan, tamat dan lulus pada tahun 2003. Selanjutnya pada tahun 2003 meneruskan pendidikan ke Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Harapan Medan dengan mengambil Jurusan Manajemen, tamat dan lulus pada tahun 2007. Pada tahun 2008 melanjutkan pendidikan ke Sekolah Pascasarjana (Strata-2) Program Studi Ilmu Manajemen Universitas Sumatera Utara.
Tahun 2005 – 2007 pernah bekerja di Rumah Sakit Umum Dr. Pirngadi Kota Medan dan Tahun 2008 – 2009 pernah bekerja di Bank Rakyat Indonesia (BRI), tbk Cabang Binjai.
(12)
ABSTRAK ... i
ABSTRACT... i
KATA PENGENTAR ... iii
RIWAYAT HIDUP... vi
DAFTAR ISI………... vii
DAFTAR TABEL ………... xii
DAFTAR GAMBAR ... xiv
DAFTAR LAMPIRAN... xv
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang... 1
1.2 Perumusan Masalah ... 4
1.3 Tujuan Penelitian ... 5
1.4 Manfaat Penelitian ... 5
1.5 Kerangka Berpikir... 6
1.6Hipotesis ... 11
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 12
2.1 Penelitian Terdahulu ... 12
2.2 Teori dan Proses Pemasaran Relasional ... 12
2.2.1 Pengertian Pemasaran Relasional ... 12
2.2.2 Harapan Pelanggan (Costumer Expectations) .... 15
(13)
2.3.3 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan... 21
2.4 Harapan Pelanggan ... 23
2.4.1 Pengertian Harapan Pelanggan... 23
2.4.2 Faktor–Faktor yang Mempengaruhi Harapan Pelanggan. 26 2.4.2.1 Pengalaman Masa Lalu... 27
2.4.2.2 Keinginan Pelanggan... 28
2.4.2.3 Mulut ke mulut (word of mouth)... 28
2.4.2.4 Iklan... 29
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... 32
3.1 Tempat dan Waktu Penelitian ... 32
3.2 Metode Penelitian ... 32
3.2.1 Pendekatan Penelitian... 32
3.2.2 Jenis Penelitian... 32
3.2.3 Sifat Penelitian………... 33
3.2.4 Populasi dan Sampel... 33
3.3 Tehnik Pengumpulan data ... 34
3.4 Jenis dan Sumber Data ... 34
3.5 Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel ... 35
3.5.1 Identifikasi dari Definisi Operasional Variabel Hipotesis Pertama ………... 35
3.5.2 Identifikasi dari Definisi Operasional Variabel Hipotesis Kedua ………... 36
(14)
3.6.1.2 Uji Validitas Instrumen Variabel Kerjasama
Dengan Nasabah ... 39
3.6.1.3. Uji Validitas Instrumen Variabel Kepuasan Nasabah ... 40
3.6.1.4. Uji Validitas Instrumen Variabel Pengalaman Masa lalu ... 41
3.6.1.5. Uji Validitas Instrumen Variabel Keinginan Nasabah ... 42
3.6.1.6. Uji Validitas Instrumen Variabel Mulut ke Mulut (Word of Mouth)………. 42
3.6.1.7. Uji Validitas Instrumen Variabel Iklan .…………. 43
3.6.2. Uji Reliabilitas Instrumen ……….…………. 44
3.7 Model Analisa Data ... 46
3.7.1 Model Analisa Data Hipotesis Pertama ... 46
3.7.2 Model Analisis Data Hipotesis Kedua ... 50
3.8 Pengujian Asumsi Klasik... 54
3.8.1 Uji Normalitas ... 54
3.8.2 Uji Multikolinieritas ... 55
3.8.3 Uji Heteroskedastisitas ... 56
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ……….. 57
4.1 Hasil Penelitian ... 57
4.1.1 Sejarah Singkat Bank Rakyat Indonesia (BRI),Tbk cabang Putri Hijau Medan ... 57
4.1.2 Visi Bank Rakyat Indonesia, (BRI),Tbk Cabang Putri Hijau Medan ………. 58
(15)
4.1.2.3 Struktur Organisasi PT. Bank Rakyat Indonesia
(BRI),Tbk Cabang Putri Hijau Medan... 60
4.1.2.4 Struktur Organisasi ... 62
4.1.2.5 Produk Tabungan Bank Rakyat Indonesia ... 70
4.2 Karakteristik Responden ... 74
4.2.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia... 74
4.2.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 75
4.2.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ... 75
4.2.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama menjadi nasabah... 76
4.3 Penjelasan Atas Variabel Hipotesis Pertama ... 77
4.3.1 Penjelasan Responden Atas Variabel Harapan Nasabah... 77
4.3.2 Penjelasan Responden Atas Variabel Kerjasama Dengan Nasabah ... 79
4.3.3 Penjelasan Responden Atas Variabel Kepuasan Nasabah... 80
4.4 Penjelasan Atas Variabel Hipotesis Kedua …………... 81
4.4.1 Penjelasan Responden Atas Variabel Pengalaman masa lalu………..………. 81
4.4.2Penjelasan Responden Atas Variabel Keinginan Nasabah ………..… 82
4.4.3 Penjelasan Responden Atas Variabel Mulut ke mulut (Word of Mouth)………….………….. 83
(16)
4.5.1 Hasil Uji Normalitas Hipotesis Pertama ... 85
4.5.2 Hasil Uji Multikolonearitas Hipotesis pertama ... 87
4.5.3 Hasil Uji Heteroskedastisitas Hipotesis pertama... 88
4.5.4 Uji Normalitas Hipotesis Kedua ... 89
4.5.5 Hasil Uji Multikolonearitas Hipotesis Kedua... 92
4.5.6 Hasil Uji Heteroskedastisitas ... 93
4.6 Pembahasan... 94
4.6.1 Pengujian Hipotesis Pertama ... 94
4.6.1.1 Koefisien Determinasi (R-Square)... 95
4.6.1.2 Uji secara Serempak ... 96
4.6.1.3 Uji secara Parsial ... 97
4.6.2 Pengujian Hipotesis Kedua ... 99
4.6.2.1 Koefisien Determinasi (R-Square)... 101
4.6.2.2 Uji secara Serempak ... 102
4.6.2.3 Uji secara Parsial ... 103
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 107
5.1. Kesimpulan ... 107
5.2 Saran... 108
(17)
Nomor Judul Halaman
1.1 Jumlah Nasabah Tabungan BritAma Bank Rakyat Indonesia (BRI),
Tbk Putri Hijau Medan Tahun 2007-2009 ... 2
3.1 Definisi Operasional Variabel Hipotesis Pertama... 35
3.2 Definisi Oprasional Variabel Hipotesis Kedua... 36
3.3 Hasil Uji Validitas Instrumen Harapan Nasabah ... 39
3.4 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Kerjasama dengan Nasabah... 40
3.5 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Kepuasan Nasabah ... 40
3.6 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Pengalaman Masa lalu ... 41
3.7 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Keinginan Nasabah ... 42
3.8 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Mulut ke mulut (word of mouth) ... 43
3.9 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Iklan ... 44
3.9 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen ... 45
4.1 Karakteristik Responden berdasarkan Usia ... 74
4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 75
4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ... 76
4.4 Karakteristik Responden Berdasarlan lamanya menjadi Nasabah ... 77
(18)
4.8 Penjelasan Responden Atas Variabel Pengalaman
Masa lalu ... 81
4.9 Penjelasan Responden Atas Variabel Keinginan Nasabah ... 82
4.10 Penjelasan Responden Atas Variabel Mulut ke mulut (Word Of Mouth) ... 83
4.11 Penjelasan Responden Atas Variabel Iklan ... 84
4.12 Uji Multikolonieritas Hipotesis Pertama ... 88
4.13 Hasil Pengujian Multikolonieritas ... 92
4.14 Koefisien Regresi Hipotesis Pertama ... 94
4.15 Koefisien Determinasi Hipotesis Pertama ... 95
4.16 Uji F Hipotesis Pertama ... 96
4.17 Uji t Hipotesis Pertama ... 98
4.18 Koefisien Regresi Hipotesis Kedua ... 100
4.19 Koefisien Determinasi Hipotesis Kedua ... 101
4.20 Uji F Hipotesis Kedua ... 102
(19)
Nomor Judul Halaman
1.1 Kerangka Berpikir Hipotesis Pertama ... 11 1.2 Kerangka Berpikir Hipotesis Kedua ... 11 4.1 Struktur Organisasi ... 61 4.2 Hasil Uji Normalitas Hipotesis Pertama
Dengan Menggunakan Histogram ... 86 4.3 Hasil Uji Normalitas Hipotesis Pertama
Dengan Menggunakan P-Plot ... 87 4.4 Hasil Uji Heteroskedastisitas Hipotesis Pertama ... 89 4.5 Hasil Uji Normalitas Hipotesis Kedua
Dengan Menggunakan Histogram ... 90 4.6 Hasil Uji Normalitas Hipotesis Kedua
Dengan Menggunakan P-Plot ... 91 4.7 Hasil Uji Heteroskedastisitas Hipotesis Kedua... 93
(20)
Nomor Judul Halaman
1. Hasil validitas Dan Realibilitas ... 112
2. Hasil Regresi Berganda Hipotesis Pertama ... 116
3. Hasil Regresi Berganda Hipotesis Kedua ... 119
4. Daftar Pertanyaan…... 121
(21)
Indonesia baik swasta dan pemerintah memaksa PT. Bank Rakyat Indonesia (BRI) Tbk Cabang Puteri Hijau Medan untuk dapat bersaing dan menjadi unggulan. Untuk mencapai tujuan itu diperlukan kerjasama semua pihak dalam hal ini nasabah dan PT. Bank Rakyat Indonesia (BRI) Tbk Cabang Puteri Hijau Medan. Untuk meningkatkan kepuasan nasabah tersebut, maka harus diperhatikan, harapan nasabah dan kerjasama dengan nasabah. Rumusan masalah dalam penelitian ini (1) Bagaimana pengaruh pemasaran relasional yang terdiri dari: harapan nasabah, kerjasama dengan nasabah terhadap kepuasan nasabah tabungan BritAma PT. Bank Rakyat Indonesia (BRI) Tbk Cabang Puteri Hijau Medan? (2) Faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi harapan nasabah pada nasabah Tabungan BritAma PT. Bank Rakyat Indonesia (BRI), Tbk Cabang Puteri Hijau Medan ?
Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah teori. Manajemen Pemasaran berkaitan dengan pemasaran relasional terdiri dari harapan nasabah dan kerjasama dengan nasabah, kepuasan nasabah, pengalaman masa lalu, keinginan nasabah, word of mouth (mulut ke mulut)
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan deskriptif kuantitatif, jenis penelitian ini adalah deskriptif dan sifat penelitian ini adalah penjelasan. Populasi pada penelitian ini menggunakan rumus Slovin. Metode pengumpulan data dengan wawancara, penyebaran daftar pertanyaan dan studi dokumentasi. Model analisis data yang digunakan untuk menjawab hipotesis pertama dan kedua adalah regresi berganda.
Hasil penelitian pada hipotesis pertama menunjukkan bahwa harapan nasabah, kerjasama dengan nasabah secara serempak maupun parsial berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah dan secara parsial yang paling dominan adalah harapan nasabah. Sedangkan hasil penelitian hipotesis kedua menunjukkan
pengalaman masa lalu, keinginan nasabah, word of mouth (mulut ke mulut), iklan
secara serempak dan parsial berpengaruh secara signifikan terhadap harapan nasabah. Secara parsial yang paling dominan adalah iklan
Kesimpulan penelitian ini : (1) Secara serempak harapan nasabah, kerjasama dengan nasabah berpengaruh terhadap kepuasan nasabah tabungan britAma BRI, tbk Cabang Putri Hijau Medan. (2) Secara serempak pengalaman masa lalu, keinginan nasabah, word of mout (mulut ke mulut), iklan berpengaruh terhadap harapan nasabah britAma BRI, tbk Cabang Putri Hijau Medan.
(22)
banking industry. The rapid banking of Indonesia, state and private, forces PT.Bank Rakyat Indonesia (BRI) Tbk. Branch of Puteri Hijau Medan to complete and to be superior. To reach the goal, there should be collaboration with customers. To increase the satisfaction of customers, it will notice the expectation of customer and the collaboration. The formulation of problem is : (1) How is the effect of relational marketing consisting of expectation of customers, collaboration with customers on satisfaction of customer of Britama saving PT.Bank Rakyat Indonesia, branch of Puteri Hijau Medan ? (2) What factors effecting expectation of c ustomers in Britama saving PT. Bank Rakyat Indonesia, branch of Puteri Hijau Medan ?
Theory used in research is theory of relational marketing management related with expectation of customers and collaboration with customers, satisfaction of customers, the experience of last time, desire of customers, word of mouth.
The method of data collection used in this research is descriptive quantitative approach, the type of research is descriptive and explanation. The population in this formula Slovin. Method of data collection is interview, distribution of question list and study of docummentation. Model of data analysis used is to answer the hipothesis and multiple linear regression.
The result of research in first hipothesis indicated that expectation of customer, collaboration with customers simultaneously or partially effected significantly satisfaction of customers and partial most dominant is expectation of customer. While result of second hipothesis indicated the experience of the past, desire of customer, word of mouth, advertising simultaneously and partially effected significantly the expectation of customers. Partially, the most dominant is experience of the past.
The conclusion of this research : (1) Simultaneously the expectation of customer, collaboration with customers effected the satisfaction of customer in Britama BRI, Putri Hijau Medan, (2) Simultaneously experience of the past, desire of customer, word of mouth, advertising effected the customer expectation of Britama BRI, branch of Putri Hijau Medan.
(23)
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
Dewasa ini dunia perbankan di Indonesia baik swasta dan pemerintah mengalami perubahan yang sangat besar, hal ini dapat dilihat dari berbagai strategi pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan untuk berusaha memaksimalkan jasa kepada nasabahnya dengan tujuan untuk memuaskan nasabah.
Banyaknya jumlah bank menjadikan masyarakat semakin leluasa didalam memilih bank yang terbaik untuk memenuhi kepuasannya. Sementara disisi lain, pihak bank untuk mempertahankan dan meningkatkan pangsa pasarnya akan selalu dituntut untuk berusaha memberikan pelayanan yang paling sesuai dengan harapan nasabah. Oleh karena itu, diperlukan informasi yang memadai dari faktor-faktor dominan yang mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah. Informasi ini selanjutnya dapat digunakan sebagai dasar didalam penetapan strategi pemasaran.
Strategi yang dibuat pada akhirnya adalah bagaimana memenangkan hati nasabah sebagai bukti bahwa nasabah itu puas. Harapan terhadap kepuasan nasabah inilah yang pada akhirnya mendorong setiap perusahaan untuk berlomba-lomba memperbaiki dan meningkatkan kepuasan nasabah.
Harapan pelanggan bersifat dinamis dan berkembang dari waktu ke waktu. Perkembangan ini salah satunya dilatar belakangi oleh kemajuan Informasi dan Teknologi (IT), karena kemajuan IT diikuti oleh bertambahnya fitur-fitur produk
(24)
perbankan yang memudahkan nasabah bertransaksi. PT. Bank Rakyat Indonesia (BRI),Tbk Cabang Putri Hijau Medan menerapkan berbagai strategi untuk mempertahankan nasabah tabungannya dengan meningkatkan kualitas layanan dan melakukan program personal tidak menggunakan data base yang semestinya.
Lokasi Bank Rakyat Indonesia (BRI),tbk Cabang Putri Hijau Medan yang berada di tengah kota, hanya saja yang menjadi masalah bagi nasabah yang ingin menabung yang menggunakan angkutan umum sulitnya penyebrangan menuju lokasi di Bank Rakyat Indonesia (BRI),tbk Cabang Putri Hijau Medan dan kurangnya kerjasama pihak keamanan (satpam) BRI cabang Putri Hijau Medan akan keselamatan nasabah yang ingin menabung di BRI Cabang Putri Hijau khususnya bagi nasabah yang manggunakan angkutan umum.
Pemberian jasa yang buruk kepada nasabah akan memberikan citra yang buruk pada bank, jika hal ini terjadi akan menyebabkan nasabah ”beralih” meninggalkan bank dengan mencari bank lain yang jasanya lebih baik karena keberhasilan bank sangat tergantung kapada nasabah, terlihat pada Tabel 1.1 berikut :
Tabel 1.1 Jumlah Nasabah Tabungan BritAma PT. Bank Rakyat Indonesia (BRI), Tbk Putri Hijau Medan Tahun 2007-2009
No. Tahun Tabungan BritAma
1. 2007 18.078
2. 2008 21.419
3. 2009 20.382
(25)
Penerapan hubungan pemasaran yang dilakukan PT. Bank Rakyat Indonesia (BRI), Tbk Cabang Puteri Hijau Medan tidak sepenuhnya diterima oleh semua nasabah, karena untuk mendapatkan pelayanan khusus atau perhatian dalam penerapan hubungan pemasaran diberlakukan syarat dan ketentuan. Nasabah harus memiliki saldo tabungan dalam jumlah tertentu. BritAma memiliki jumlah nasabah yang paling besar namun tidak semua nasabah BritAma aktif dalam melakukan mutasi, karena pembukaan rekening didasarkan pada kerja sama yang dilakukan pihak perbankan dengan perusahaan dimana nasabah bekerja. PT. Bank Rakyat Indonesia (BRI), Tbk Cabang Puteri Hijau Medan.
Bagi nasabah ada yang berpotensi untuk memberikan informasi kepada calon nasabah tentang pelayanan yang diterima dan dialaminya selama bertransaksi. Penurunan ini menunjukkan nasabah tidak lagi mudah dipengaruhi dengan promosi atau janji diawal transaksi. Dalam hubungan pemasaran pelanggan menjadi prioritas utama. Pelanggan merupakan aset yang berharga karena kontribusinya yang tinggi terhadap penjualan dan profit dengan menjadi duta yang baik bagi perusahaan dalam mengakuisisi pelanggan baru melalui pengalaman masa lalu, keinginan nasabah,
mulut ke mulut (word of mouth ) yang di sebarkan baik kekalangan teman-teman,
rekan sekerja atau bahkan keluarga.
Dalam menyusun strategi pemasaran untuk dapat mempertahankan nasabah. Kepuasan nasabah merupakan komponen utama dalam strategi pemasaran dan dalam strategi persaingan. Oleh sebab itu, banyak perusahaan khususnya bank dalam melaksanakan strategi lebih menekankan pada harapan nasabah diyakini mempunyai
(26)
peranan yang besar dalam menentukan kualitas jasa dan menjalin kerjasama dengan nasabah.
Faktor-faktor harapan nasabah yang terdiri dari: Pengalaman masa lalu meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau diketahui nasabah dari yang pernah diterimanya pada masa sebelumnya. Harapan nasabah ini dari waktu ke waktu
berkembang, seiring dengan semakin banyaknya informasi (non experimental
information) yang diterima nasabah serta semakin bertambahnya pengalaman pelanggan.
Mulut ke mulut (word of mouth) merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) yang disampaikan oleh orang lain selain organisasi kepada pelanggan.
Mulut ke mulut (word of mouth) ini biasanya cepat diterima oleh pelanggan.
Disamping itu mulut ke mulut (word of mouth) ini cepat diterima sebagai referensi karena nasabah biasanya sulit mengevaluasi jasa yang belum dibelinya atau belum dirasakannya sendiri.
Komunikasi iklan merupakan pernyataan langsung atau tidak langsung oleh perusahaan tentang jasanya kepada pelanggan. Harapan ini dapat terbentuk dari
iklan-iklan media, personal selling, perjanjian atau komunikasi dengan karyawan
organisasi tersebut.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan dari uraian latar belakang diatas, dirumuskan masalah sebagai berikut :
(27)
1. Bagaimana pengaruh pemasaran relasional yang terdiri dari: harapan nasabah, kerjasama dengan nasabah terhadap kepuasan nasabah tabungan BritAma PT. Bank Rakyat Indonesia (BRI) Tbk Cabang Puteri Hijau Medan ?
2. Faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi harapan nasabah pada nasabah
Tabungan BritAma PT. Bank Rakyat Indonesia (BRI), Tbk Cabang Puteri Hijau Medan ?
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh pemasaran relasional yang terdiri
dari: harapan nasabah dan kerjasama dengan nasabah terhadap kepuasan nasabah tabungan BritAma PT. Bank Rakyat Indonesia (BRI), Tbk Cabang Puteri Hijau Medan.
2. Untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi harapan nasabah
tabungan BritAma PT. Bank Rakyat Indonesia (BRI), Tbk Cabang Puteri Hijau Medan ?
1.4 Manfaat Penelitian
Hasil Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat untuk :
1. Sebagai bahan masukan bagi PT Bank Rakyat Indonesia ( BRI), Tbk Cabang
Puteri Hijau untuk memahami pemasaran relasional.
2. Sebagai menambah studi kepustakaan mengenai pemasaran relasional di Program
(28)
3. Sebagai menambah dan memperluas pengetahuan peneliti dalam bidang pemasaran yang berhubungan dengan pemasaran relasional terhadap kepuasan konsumen.
4. Sebagai bahan referensi bagi peneliti selanjutnya yang akan melakukan peneliti yang sama dimas yang akan datang.
1.5 Kerangka Berpikir
Chan (2003) menyatakan bahwa “Pemasaran relasional sebagai pengenalan setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dengan perusahaan”.
Konsep pemasaran relasional yang diungkapkan Evan dan Laskin dalam Haruna (2000) memiliki sumber masukan yang terdiri dari :
1. Harapan pelanggan (Customer Ekspectations) yaitu mempersempit perbedaan
yang terjadi antara apa yang diinginkan pelanggan terhadap produk/jasa yang ditawarkan. Bagaimana perbedaan antara apa yang diketahui produsen mengenai keinginan pelanggan dengan kebutuhan pelanggan yang sebenarnya.
2. Kerjasama dengan pelanggan (Service Partnership) yaitu terjalin ketika terjadi kedekatan secara terus-menerus antara produsen dan pelanggan dalam menemukan dan meningkatkan jasa pelayanan yang ditawarkan. Kerjasama yang kuat dengan pelanggan mensyaratkan produsen agar mendengarkan dan mengingat apa yang diinginkan oleh pelanggan. Hubungan dengan pelanggan pada akhirnya membantu pihak produsen untuk lebih berorientasi pada apa yang
(29)
diinginkan pelanggan, lebih mengerti pelanggan sehingga dapat melayani pelanggan dengan baik.
3. Total Quality Management (Melakukan total quality manajemen) yaitu keinginan terus menerus menciptakan dan menemukan peningkatan kualitas jasa yang ditawarkan kepada pelanggan melalui proses-proses aktivitas kegiatan pemberian jasa melalui tenaga profesional, terdidik, terlatih dan dapat dipercaya dalam memberikan informasi- informasi dalam pengembangan proses kerja.
4. Empowering Employee (Pemberian wewenang kepada para karyawan) yaitu kemampuan daya kreatif para karyawan dalam memecahkan permasalahan yang dihadapi oleh konsumen tanpa merugikan perusahaan.
Harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk, yang dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinerja produk (Zeithaml dalam Tjiptono,2005). Dalam konteks kualitas produk (barang dan jasa) telah dicapai konsensus bahwa harapan pelanggan memainkan peran penting sebagai standar perbandingan dalam mengevaluasi kualitas maupun kepuasan (Tjiptono,2005).
Kotler (2000): menyatakan bahwa “Partnership marketing lebih menekankan
kepada adanya kerjasama yang berkesinambungan antara perusahaan dengan konsumennya untuk menemukan jalan dalam meningkatkan perform pelayanan menjadi lebih baik”.
Konsumen akan setia pada suatu perusahaan apabila nilai yang diterima dari perusahaan lebih besar dari yang diharapkan dan konsumen juga akan lebih mungkin
(30)
setia pada suatu hubungan ketika mendapatkan mutu, kepuasan dan manfaat manfaat spesifik (Zeithaml dan Bitner: 2002). Melalui hubungan yang baik dengan konsumen, perusahaan akan mendapatkan kontribusi keuntungan karena konsumen akan setia pada produk atau layanan perusahaan.
Kotler (2000) menyatakan bahwa “Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapan. Apabila kinerja tidak bisa memenuhi harapan maka yang terjadi adalah ketidakpuasan”.
Menurut Mudie dan Cottam dalam Tjiptono (2006): menyatakan bahwa “Kepuasan pelanggan secara total tidak mungkin tercapai,sekalipun hanya sementara waktu, namun upaya perbaikan atau penyempurnaan kepuasan dilakukan dengan berbagai strategi.
Menurut Zeithaml dan Bitner (2000): menyatakan bahwa “faktor-faktor yang mempengaruhi harapan pelanggan yang terdiri dari :
1. Keinginan pelanggan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan pelanggan, ketika ia sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen. Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginan besar, maka harapan pelanggan akan tinggi dan sebaliknya.
2. Pengalaman masa lalu ketika menggunakan produk dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.
3. Mulut ke mulut (Word of Mouth) dimana mereka akan menceritakan kualitas
(31)
4. Iklan yang diberikan perusahaan baik secara langsung maupun tak langsung memegang peranan penting dalam membentuk pengharapan konsumen.
5. Layanan alternatif (Perceived Service Alternativies) merupaakan persepsi
pelanggan terhadap tingkat atau derajat pelayanan perusahaan lain yang sejenis. Jika konsumen memiliki beberapa alternatif, maka harapannya terhadap suatu jasa cenderung akan semakin besar.
6. Layanan janji (Service Promises) merupakanpetunjuk yang berkaitan dengan jasa, yang memberikan kesimpulan bagi pelanggan tentang jasa yang bagaimana yang seharusnya dan yang akan diberikan.
Kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar bagi kesejahteraannya juga sangat menentukan harapannya.
Menurut Kotler (2002) : “Keinginan adalah sutu bentuk yang mengacu pada kebutuhan yang dibentuk oleh kebudayaan dan kepribadian indifidual dan digambarkan sebagai objek yang akan memuaskan kebutuhan pelanggan.”
Setiadi (2008): menyatakan bahwa “Keinginan pelanggan adalah sebagai kesediaan untuk mengeluarkan tingkat upaya yang tinggi ke arah tujuan-tujuan yang hendak dicapainya yang dikondisikan oleh kemampuan upaya untuk memenuhi suatu kebutuhan”.
Pengalaman masa lalu pelanggan dipandang sebagai proses dimana pengalaman menyebabkan perubahan dalam pengetahuan sikap dan perilaku.
Menurut Asseal (1999): menyatakan bahwa “Pengalaman masa lalu adalah perubahan dalam prilaku yang terjadi sebagai hasil dari pengalaman masalalui dan
(32)
pelanggan memperoleh berbagai pengalamannya dalam pembelian produk / jasa serta menyesuaikan perilakunya dengan pengalaman dimasa lalunya.
Sedangkan menurut Silverman (2001): menyatakan bahwa "Word of Mouth is communication about product services between people providing the product or services in a medium perceived to be independent of the company”.
Dapat dikatakan komunikasi tentang layanan produk antara orang-orang yang menyediakan produk atau layanan di media yang dianggap independen dari perusahaan".
Iklan merupakan bagian dari komunikasi yang terdiri dari berbagai kegiatan
untuk memberikan informasi dari komunikasi kepada pasar sasaran akan adanya
suatu produk baikberupa barang, jasa dan ide.
Menurut Durianto (2003): “Periklanan merupakan suatu proses komunikasi yang bertujuan untuk membujuk atau menggiring orang untuk mengambil tindakan yang menguntungkan bagi pihak pembuat iklan.”
Sehingga kerangka berpikirnya sebagai berikut :
Gambar 1.1 Kerangka Berpikir Hipotesis Pertama
Harapan Pelanggan
Kerjasama Dengan Pelanggan
(33)
Gambar 1.2 Kerangka Berpikir Hipotesis Kedua
1.6 Hipotesis
Dari kerangka diatas maka hipotesis dalam penelitian ini adalah :
1 Pemasaran relasional yang terdiri dari: Harapan nasabah, Kerjasama dengan
nasabah berpengaruh terhadap kepuasan nasabah tabungan BritAma PT. Bank Rakyat Indonesia (BRI) Tbk Cabang Puteri Hijau Medan.
2 Pengalaman masa lalu, keinginan nasabah, Mulut ke mulut (word of mouth),
iklan berpengaruh terhadap harapan nasabah tabungan BritAma PT. Bank Rakyat Indonesia (BRI) Tbk Cabang Puteri Hijau Medan.
Faktor-Faktor Harapan Pelanggan 1. Pengalaman di Masa Lalu 2. Keinginan Pelanggan 3. Mulut ke Mulut (Word Of
mouth)
4. Iklan
(34)
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Penelitian Terdahulu
Risnewati (2007), melakukan penelitian dengan judul ”Pengaruh Pemasaran Relasional Dalam Meningkatkan Kepuasan Nasabah Tabungan BritAma Pada PT. Bank Rakyat Indonesia (BRI),tbk Cabang Iskanda Muda Medan”. Jumlah populasi dalam penelitian ini sebanyak 17.901 nasabah dengan dan jumlah sampel adalah sebanyak 100 nasabah. Secara serempak memahami harapan nasabah dan kerjasama dengan nasabah berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah tabungan BritAma BRI Cabang Iskandar Muda Medan dan secara parsial kerjasama dengan nasabah berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah tabungan BritAma BRI Cabang Iskandar Muda Medan sedangkan harapan nasabah berpengaruh namun tidak signifikan.
Persaman dengan penelitian ini adalah variabel independen yaitu harapan nasabah, kerjasama dengan nasabah dan variabel independen yaitu kepuasan nasabah.
2.2 Teori dan Proses Pemasaran Relasional 2.2.1 Pengertian Pemasaran Relasional
Pemasaran relasional menunjukkan hubungan antara perusahaan dengan pelanggan terpilih terbangun dalam hubungan jangka panjang yang saling
(35)
menguntungkan. Evan dan Laskin (2006): menyatakan bahwa “Relation marketing is the process of attracting, maintaining and enhancing relationship with the key people”. Berdasarkan pada pengertian di atas maka pemasaran relasional dapat dikatakan memiliki makna, sebagai proses dalam menarik, memelihara dan meningkatkan hubungan dengan orang-orang kunci atau yang memiliki pengaruh terhadap perusahaan.
Menurut Litle dan Marandi (2003): menyatakan bahwa "Pemasaran relasional adalah suatu alternatif strategi terhadap pendekatan bauran pemasaran tradisional sebagai suatu cara memperoleh keunggulan kompetitif yang berkesinambungan dan cara yang terbaik untuk mempertahankan pelanggan dalam jangka panjang”.
Bicket (1999): menyatakan bahwa “Pemasaran relasional adalah pemasaran
database yang menekankan pada aspek pemasaran yang dihubungkan dengan usaha-usaha database.”
Burhn (2003) : menyatakan bahwa “Pemasaran relasional sebagai semua tindakan menganalisis, merencanakan, merealisasikan dan mengendalikan ukuran yang memprakarsai, menyetabilkan, meningkatkan dan mengaktivasi hubungan bisnis dengan stakeholder perusahaan, terutama pelanggan, untuk tujuan saling menciptakan nilai masing-masing ”.
Pemasaran relasional (relationship marketing) sangat relasional dan relevan untuk di bahas dalam pemasaran jasa, mengejar keterlibatan dan interaksi antara pelanggan dan pemberi jasa. Pendekatan pemasaran yang hanya berorientasi transaksi (transactional marketing) dengan sasaran pnejualan yang tinggi dalam jangka pendek menjadi kurang mendukung pada prektek bisnis jasa. Pemasaran relasional
(36)
menekankan pada usaha menarik dan mempertahankan pelanggan melalui peningkatan hubungan perusahaan dengan pelanggannya. Lupiyoadi (2002).
Menurut Berry dalam Sutarso (2002): menyatakan bahwa “Pemasaran relasional memelihara dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan”.
Dari defensi tersebut manarik pelanggan baru harus di pandang hanya sebagai langkah antara dalam proses pemasaran. Menguatkan hubungan merubah pelanggan yang acuh menjadi loyal dan melayani pelanggan sebagai klien harus menjadi pertimbangan bagi kegiatan pemasaran.
Menurut Kotler (2007): menyatakan bahwa “Diperlukan investasi besar untuk mengembangkan hubungan relasional dengan konsumen. Dikatakan terdapat lima tahapan untuk membangun hubungan relasional dengan konsumen : 1) Pemasaran dasar adalah menjual produk. 2)Penjual mendorong pelanggan untuk menghubungi jika ada pertanyaan, komentar atau komplain. 3) Sebagai wujud dari pemasaran yang bertanggung jawab, setelah transaksi perusahaan penjual menghubungi pelanggan apakah produk sesuai dengan harapan. 4) Informasi dari pelanggan sangat berguna sebagai koreksi bagi perusahaan untuk mengetahui produk seperti apa yang sebenarnya yang diinginkan pelanggan.5) Pada akhirnya perusahaan dan pelanggan bekerja sama untuk menciptakan penilaian yang lebih baik dari kedua belah pihak yaitu perusahaan dan pelanggan”.
Pengembangan pemasaran relasional pada prinsipnya berkaitan dengan keseluruhan proses untuk mengintegrasikan pelanggan kedalam proses rancangan produk bukan saja cocok untuk kebutuhan pelanggan tetapi dapat juga cocok dengan strategi – strategi dari perusahaan.
(37)
2.2.2 Harapan Pelanggan (Customer Expectations)
Harapan nasabah yaitu memperoleh nilai yang terkandung didalam produk dan layanan yang mereka gunakan. Nilai yang diinginkan nasabah terkandung dalam produk dan jasa secara sederhana dapat dijelaskan dalam tiga dimensi,
yaitu (Tenner dan Detora: 1999) :
1. Dimensi waktu : menggambarkan seberapa lebih cepat (faster), lebih sesuai. 2. Dimensi biaya untuk menggambarkan seberapa mahal biaya lebih murah
(cheaper) yang dikeluarkan.
3. Dimensi kualitas menggambarkan lebih baik (better), lebih banyak memiliki
karakteristik.
Tjiptono (2002): bahwa “Harapan pelanggan merupakan suatu standar atau acuan atas kinerja perusahaan dalam memberikan pelayanan dan sering diartikan sebagai apa yang pelanggan percayai seharusnya atau yang akan terjadi.”
Salah satu penentu keberhasilan perusahaan perbankan dalam menjalain hubungan dengan nasabah adalah dengan memenuhi harapan-harapan atau keinginan nasabah. Nasabah selalu mengingat kualitas akan produk atau jasa yang mereka terima, yang selanjutnya akan mereka bandingkan antara pengalaman aktual dari kualitas produk atau jasa yang mereka terima dengan harapan mereka.
2.2.3 Kerjasama dengan Pelanggan (Service Partnerships)
Praktek layanan pelanggan yang baik mencakup sikap ramah dan bersahabat, khususnya ketika menghadapi nasabah yang bermasalah. Keramahan hanyalah
(38)
proses, sedangkan yang diinginkan nasabah adalah hasil. Jadi sikap ramah saja tidak cukup.
Menurut Kotler (2000): menyatakan bahwa “Partnership marketing lebih
menekankan kepada adanya kerjasama yang berkesinambungan antara perusahaan dengan konsumennya untuk menemukan jalan dalam meningkatkan perform pelayanan menjadi lebih baik”.
Pembinaan hubungan dengan nasabah yang berkelanjutan melalui pemasaran relasional adalah merupakan filosofi berbisnis dan suatu orientasi strategik yang lebih difokuskan pada upaya mempertahankan dan memperbaiki hubungan dengan
pelanggan yang telah ada, dari pada mencari pelanggan baru. Menurut Rickard
(2005): menyatakan bahwa “Ada lima alasan utama untuk menguatkan hubungan dengan pelanggan :
1. Kompetisi yang sengit, jika tidak menjaga pelanggan maka pesaing akan mengambilnya.
2. Teknologi yang meningkat dengan cepat. 3. Pelanggan yang edukatif.
4. Pencapaian hubungan dapat menjadi dasar untuk arus pendapatan jangka panjang. 5. Secara signifikan adalah lebih murah untuk memberi dukungan kepada seorang
pelanggan dari pada menemukan pelanggan yang baru.”
Morgan dan Hunt (1999): menyatakan bahwa “Sumberdaya memiliki peran
strategis dalam relationship. Sumberdaya dapat menjadi motivasi untuk
membangun dan mempertahankan relationship. Kemampuan perusahaan
(39)
kepemilikan sumberdaya unik yang bernilai, langka, dan sulit untuk ditiru sumberdaya yang unik sering tidak berwujud dan ini mengakibatkan pesaing sulit untuk menirunya”.
Hubungan bisnis jangka panjang adalah dasar yang akan berungkali memberikan nilai terhadap pelayanan yang diberikan karena akan terus beradaptasi dengan keinginan pelanggan pada periode waktu yang tidak terbatas.
2.3. Teori Kepuasan Pelanggan
2.3.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa latin ”satis ” (artinya
cukup baik, memadai dan ”facio”melakukan atau membuat). Secara sederhana
kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu yang memadai. Namun ditinjau dari prespektif perilaku konsumen, istilah kepuasan pelanggan lantas menjadi suatu yang kompleks. Bahkan. Hingga saat ini belum dicapai kesepakatan atau konsensus mengenai konsep kepuasan pelanggan, yakni apakah kepuasan pelanggan merupakan respon emosional ataukah evaluasi kognitif (Tjiptono, 2006)
Menurut oxford Advanced leamer’s Dictionary (2000): menyatakan bahwa
"The good feeling you have when you achieved or whwn something that you wanted to happen does happen”. atau perasaan senang yang didapat ketika memperoleh atau ketika sesuatu yang diinginkan terjadi.
Kepuasan pelanggan merupakan suatu hal yang sangat berharga demi mempertahankan keberadan pelanggan dan keseluruhan kegiatan yang dilakukan oleh
(40)
perusahaan, pada akhirnya akan bermuara pada nilai yang akan diberikan oleh pelanggan mengenai kepuasan yang akan dirasakannya.
Menurut Mowan dan Minor (2001): menyatakan bahwa "Kepuasan pelanggan adalah keseluruhan sikap yang ditunjukan konsumen atas barang dan jasa setelah mereka memperolehnya.
Sedangkan, menurut Kotler dan Keller (2006): menyatakan bahwa
"Satisfaction is a person’s feelings of pleasure or dissapointment resulting from comparing a product’s perceived performance (or outcome) in relation in his or her expectatio”.
Dapat dikatakan kepuasan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan setelah mengkonsumsi suatu produk dengan harapannya sebelum mengkonsumsi produk.
Apabila kinerja yang dirasakan oleh seseorang ada di bawah harapannya, maka pelanggan tersebut akan merasa tidak puas. Sebaliknya apabila kinerja yang dirasakan sama dengan harapannya, maka pelanggan akan meras puas. Jika kinerja yang dirasakannya melampaui harapannya, maka pelanggan akan meras sangat puas dan sangat senang.
Penilaian tentang kepuasan secara menyeluruh tidak hanya terfokus pada produk perusahaan namun juga pelayanan yang di terima nasabah. Tidak mudah untuk mewujudkan kepuasan secara menyeluruh. Namun tentu saja setiap perusahaan perbankan harus berusaha meminimalkan ketidakpuasan nasabah dengan memperbaiki kualitas pelayanan.
(41)
Tjiptono (2005) menyatakan bahwa : “Kepuasan konsumen sebagai evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif menyangkut apakah kinerja produk relatif bagus atau jelek atau apakah produk bersangkutan cocok atau tidak cocok dengan tujuan pemakaian”.
Kotler dan Amstrong (2001): menyatakan bahwa “Kepuasan pelanggan adalah sejauh mana kinerja yang diberikan oleh sebuah produk sepadan dengan harapan pembeli. Jika kinerja produk kurang dari yang diharapkan itu, pembelinya tidak puas”.
Kotler and Keller (2007): menyatakan bahwa “Kepuasan pelanggan adalah
perasaan senang atau kekecewaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya”.
Menurut Tjiptono (2005): menayatakan bahwa “Kepuasan pelanggan merupakan indikator kesuksesan bisnis di masa yang akan datang”.
Ukuran-ukuran kinerja lainnya (seperti penjualan dan pangsa pasar) merupakan ukuran kesuksesan historis. Ukuran-ukuran seperti ini hanya memberikan informasi mengenai kinerja perusahaan dimasa lampau, namun tidak berbicara banyak untuk kinerja masa depan.
2.3.2 Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Tjiptono (2006) Tidak ada satu pun ukuran tunggal terbaik mengenai kepuasan pelanggan yang disepakati secara universal. Meskipun demikian, di tengah beragamnya cara mengukur kepuasan pelanggan, terdapat kesamaan paling tidak enam konsep inti mengenai objek pengukuran :
(42)
1. Kepuasan Pelanggan Keseluruhan (Overall Custumer Satisfaction)
Cara yang paling sederhaman untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka dengan produk atau jasa spesifik tertentu. Biasanya ada dua bagian dalam proses pengukurannya. Pertama. Mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa perusahaan yang bersangkutan. Kedua. Menilai dan membandingkan dengan tingkat kepuasan pelanggan keseluruhan terhadap produk atau jasa para pesaing.
2. Dimensi Kepuasan Pelanggan
Umumnya proses semacam ini terdiri atas empat langkah. Pertama. Mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan pelanggan. Kedua. Meminta pelanggan menilai produk atau jasa perusahaan berdasarkan item-item spesifik, seperti kecepatan layanan, fasilitas layanan,atau keramahan staf layanan kepas pelanggan. Ketiga. Meminta pelanggan menilai produk atau jasa pesaing
berdasarkan item-item spesifik yang sama dan Keempat. Meminta para
pelanggan untuk menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka paling penting dalam menilai kepuasan pelanggan secara keseluruhan.
3. Konfirmasi Harapan (Confirmation of Expectations)
Dalam konsep ini, kepuasan tidak diukur langsung. Namun disimpulkan berdasarkan kesesuain ketidak sesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual produk perusahaan pada jumlah atribut atau dimensi penting.
(43)
4. Minat pembelian Ulang (Repurchase Intent)
Kepuasan pelanggan diukur secara behavioral dengan jalan menanyakan apakah pelanggan akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan lagi.
5. Kesediaan untuk merekomendasi (Wlilingness to Recommend)
Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relatif lama atau bahkan hanya terjadi satu kali pembelian seperti pembelian mobil, kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk kepada temen atau keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis atau ditindak lanjuti.
6. Ketidakpuasan Pelanggan (Custumer Dissatisfaction)
Beberapa macem aspek yang sering ditelaah guna mengetahui ketidakpuasan pelanggan, meliputi: a) Komplain. b)return pengembalian produk. c) biaya garansi. d) Penarikan kembali produk dari pasar (product reel). e) pelanggan yang beralih ke pesaing (defection).
2.3.3 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Tjiptono (2006): menyatakan bahwa “Ada empat metode yang dapat digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :
1. Sistem keluhan dan saran
Setiap organisasi jasa yang berorientasi pada pelanggan wajib memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, kritik,pendapat dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa merupakan kotak saran yang dilatakkan ditempat-tempat strategis (yang mudah diakses atau sering dilalui pelanggan). Kartu komentar (yang bisa diisi langsung maupun yang
(44)
dikirim melalui via pos kepada perusahaan), saluran telepon khusus bebas pulsa website dan lain-lain. Informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan sehingga memungkinnya untuk bereaksi dengan tanggapan dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul. Akan tetapi, karena produk ini bersifat pasif, maka sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan.
2. Ghost Shopping
Salah satu metode untuk memperoleh gambaran tentang kepuasan pelanggan
adalah dengan memperkerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk berperan
sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing. Meraka diminta melaporkan berbagai teman penting berdasarkan pengalamannya mengenai kekuatan dan kelemahan jasa perusahaan di bandingkan para pesaingnya melayani permintaan spesifik pelanggan menjawab pertanyaan pelanggan,menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap masalah keluhan pelanggan.
3. Lost Custumer Analysis
Perusahaan seyogianya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau beralih pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supa dapat mengambil kebijakan perbaikan penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya exit interview aja yang diperlukan, tetapi pemantauan cutumer loss rate
(45)
perusahaan dalam memuaskan pelanggannya. Akan tetapi, kesulitan menerapkan metode adalah pada mengidentifikasi dan mengontak mantan pelanggan yang bersedia memberikan masukan dan evaluasi terhadap pelayanan perusahaan.
4. Survei Kepuasan Pelanggan
Umumnya sebagai besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan menggunakan metode survei, baik via telepon, e-mail, maupun wawancara langsung. Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik langsung dari pelanggan dan juga memberikan sinyal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian kepada mereka.
2.4 Harapan Pelanggan
2.4.1 Pengertian Harapan Pelanggan
Organisasi yang sama dapat dinilai berbeda oleh pelanggannya, ini dilatar belakangi dari harapan pelanggan, pelanggan menggunakan harapannya sebagai standar ataupun untuk menentukan kualitas kepuasannya.Tjiptono (2008)
Menurut Irawan (2003): menyatakan bahwa "Harapan pelanggan ada 2 tingkat, yaitu :
1. Desired Expectation, harapan ini mencerminkan apa yang harus dilakukan perusahaan atau produk kepada pelanggannya.
2. Adequate Expextations, harapan minimal yang masih dapat diterima oleh pelanggan karena alasan yang dapat diterima da tergantung pada alternatif yang tersedia.
(46)
Sedangkan menurut Rangkuti (2002) menyatakan bahwa "Harapan pelanggan adalah pelayanan yang diterima oleh pelanggan berada di bawah adequate service, pelanggan akan frustasi dan kecewa, sedangkan apabila pelayanan yang diterima melebihi desired srvice, pelanggan akan sangat puas dan terkejut.
Harapan pelanggan diyakini mempunyai peranan yang besar dalam menentukan kualitas produk (barang dan jasa).Dalam mengevaluasinya, pelanggan akan menggunakan harapannya sebagai standar atau acuan. Dengan demikian, harapan pelangganlah yang melatar belakangi mengapa dua organisasi pada bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh pelanggannya.
Perusahaan harus mengejar harapan pelanggan dengan cara memberikan
produk, pelayanan dan value sesuai dengan harapan pelanggan apabila harapan
pelanggan naik maka perusahaan harus mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Menurut Zeithaml dalam Tjiptono (2005) : menyatakan bahwa ”Harapan pelanggan merupakan pertanyaan-pertanyaan yang diajukan diatas akan memberikan jalan terhadap kita merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk.
Harapan pelanggan dikelompokkan dalam 9 kelompok yang disusun dalam sebuah hierarki expectation (harapan) dari yang tertinggi hingga terendah. Santos dan Boote dalam Tjiptono (2005) yaitu :
1. Ideal expectation, yaitu tingkat kinerja optimum atau terbaik yang diharapkan dapat diterima konsumen. Standar ideal identik dengan excelence, yakni standar
(47)
2. Normative (should) expectation, tingkat kinerja yang dirasakan konsumen seharusnya mereka dapatkan dari produk yang dikonsumsi. Ekspektasi normatif lebih rendah dibandingkan ekspektasi ideal, karena biasanya ekspektasi normatif dibentuk oleh pemasok atau penyedia jasa.
3. Desired expectation, yaitu tingkat kinerja yang diinginkan pelanggan dapat diberikan produk atau jasa tertentu atau dengan kata lain mencerminkan tingkat kinerja yang diinginkan atau diharapkan diterima pelanggan
4. Predicted expectation, tingkat kinerja yang diantisipasi atau diperkirakan konsumen akan diterimanya. Tipe ekspektasi ini bisa didefinisikan sebagai tingkat kinerja yang bakal atau mungkin terjadi pada interaksi berikutnya antara pelanggan dan perusahaan, standar ini terbentuk berdasarkan pengalaman masa lalu.
3. Deserved expectation, yaitu evaluasi subyektif konsumen terhadap investasi produknya. Tipe ekspektasi ini berkenaan dengan apa yang setidaknya harus terjadi pada interaksi atau service encounter berikutnya, yakni layanan yang dinilai sudah selayaknya didapatkan pelanggan.
4. Adequate expectation, yaitu tingkat ekspektasi batas bawah dalam ambang batas kinerja produk atau jasa yang diterima pelanggan
7. Minimum tolerable expectation, yaitu tingkat kinerja terendah yang bisa diterima atau ditolerir konsumnen.
8. Intolerable expectation, yakni serangkaian ekspektaksi menyangkut tingkat kinerja yang tidak bakal ditolerir atau diterima pelanggan.
(48)
9. Worst imaginable expectation, yaitu skenario terburuk mengenai kinerja produk yang diketahui dan atau terbentuk melalui kontak dengan media, seperti TV, radio, koran atau internet.
Diantara sembilan harapan diatas, hanya predicted expectation, yang paling banyak digunakan dalam literatur kualitas jasa dan kepuasan pelanggan, dan dikategorikan sebagai core expectation, sedangkan tingkat ekspektasi lainnya sebagai
peripheral expectation.
Namun demikian core expectation bisa saja sama pentingnya dengan tipe
peripheral expectation manapun, tergantung pada pengalaman sendiri sebelumnya, pengalaman orang lain atau Frame of mind dan mood pelanggan selama transaksi.
2.4.2Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Harapan Pelanggan
Tekeuchi dan Quelch (2000) menyatakan bahwa :
“Faktor-faktor yang mempengaruhi harapan pelanggan berdasarkan, 1)waktu sebelum adalah image (citra) dan merek perusahaan, pengelaman sebelumnya opini dari teman, reputasi perusahaan, 2) Pada saat membeli produk adalah spesifikasi performance, komentar dari penjual produk,persyaratan jaminan kebijaksanaan perbaikan pelayanan dan program-program pendukung, 3) Sedangkan yang mempengaruhi harapan pelanggan sesudah membeli yaitu kemudahan instalasi dan penggunaan,penanganan produk dan keandalan produk jasa tersebut”.
Menurut Zeithaml Valerie A dan Mary Jo Bitner (2000) menyatakan bahwa: “Faktor-faktor yang mmpengaruhi harapan pelanggan adalah: 1) Keinginan pelanggan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan pelanggan, 2) Pengalaman masa lalu ketika mengrasakan produk dari perusahaan atau pesaing-pesaingnya, 3) Word of Mouth, dimana mereka akan menceritakan kualitas produk yang akan dibeli oleh pelanggan, 4) Komunikasi melalui iklan dan pemasaran yang mempengaruhi presepsi pelanggan jika pelanggan
(49)
merasakan bahwa pelayanan yang diterimanya saat ini sesuai dengan yang diharapkan maka pelanggan akan merasa puas”.
2.4.2.1 Pengalaman masa lalu
Menurut Solomon (2004): menyatakan bahwa "Experience is ihe result of acquiring and processing stimulation over time” atau pengalaman merupakan hasil dari memperoleh dan memproses stimulasi atau rangsangan sepanjang waktu.
Shaw dan Ivens (2002): menyatakan bahwa "The custumer experience is a bland of a company phsical performance and the emotions evoked,intuitevely measured againts custumer expectations across all moments of contact”. Dapat dikatakan bahwa pelanggan diciptakan dari campuran antara elemen fisik dan emosi yang diberikan perusahaan, yang diukur dari harapan pelanggan terhadap melalui semua peristiwa yang terjadinya.
Menurut Webb (2000): menyatakan bahwa "Pengalaman adalah sebagai pengetahuan yang diperoleh melalui keterlibatan langsung dengan penyedia layanan.
Chu dan Pike (2002): menyatakan bahwa "Pengalaman yang menyenangkan kepada pelanggan, ruangan yang tersedia hasrus bersih, tertata rapi, terorganisasi dengan baik, ruangan yang tersdia harus bersih, persediaan yang memadai dengan barang yang berkualitas.
Suryani (2008) menyatakan bahwa “Pengalaman masa lalu adalah kecendrungan yang mempengaruhi pelanggan dan dorongan pelanggan bersikap positif terhadap suatu produk / jasa”.
(50)
Pengalaman masa lalu pelanggan dipandang sebagai proses dimana pengalaman menyebabkan perubahan dalam pengetahuan sikap dan perilaku.
Konsumen melakukan perubahan dalam prilaku yang terjadi sebagai hasil dari pengalaman masa lalu dan pelanggan memperoleh berbagai pengalamannya dalam pembelian produk / jasa serta menyesuaikan perilakunya dengan pengalaman dimasa lalunya.
2.4.2.2 Keinginan pelanggan
Kotler (2002) : menyatakan bahwa “Keinginan adalah sutu bentuk yang mengacu pada kebutuhan yang dibentuk oleh kebudayaan dan kepribadian indifidual dan digambarkan sebagai objek yang akan memuaskan kebutuhan pelanggan.”
Setiadi (2008) “Keinginan pelanggan adalah sebagai kesediaan untuk mengeluarkan tingkat upaya yang tinggi ke arah tujuan-tujuan yang hendak dicapainya yang dikondisikan oleh kemampuan upaya untuk memenuhi suatu kebutuhan”.
Menurut Rangkuti (2002): menyatakan bahwa “Keinginan Pelanggan adalah pelayanan yang diharapkan pelanggan tersebut bersifat mendasar dan terkait dengan kesejahteraan pelanggan.
2.4.2.3 Mulut ke mulut (Word of Mouth)
Menurut Buzz dan Rosen (2000): menyatakan bahwa "keseluruhan komunikasi daro orang ke orang mengenai suatu produk, jasa /atau perusahaan tertentu pada waktu tertentu.
(51)
Sedangkan menurut Silverman (2001) menyatakan bahwa "Word of Mouth is communication about product services between people providing the product or services in a medium perceived to be independent of the company”.atau komunikasi tentang pelayanan produk anatara orang penyedia jasa dengan produk tidak terikat pada perusahaan.
Ada tiga bentuk mulut ke mulut (Word of Mouth) diantaranya :
1. Expert to Expert, Seseorang yang disebut ahli mungkin jarang sekali memiliki kesempatan untuk berbicara mengenai sesuatu maka pembicaraannya dianggap sangat bernilai.
2. Expert to Peer, Dalam memutuskan sesuatu maka tak jarang orang menanyakan kepada perusahaan untuk mendapatkan konfirmasi.
3. Peer to Peer, Sebelum membuat Keputusannya, bagaimanapun orang juga ingin tahu apakah ada orang yang berpengalaman dengan produk tersebut.
Menurut Blackwell et. Al (2001): menayatakan bahwa "Word of Mouth adalah transmisi secara informal tentang ide-ide, komentar-komentar, opini dan informasi antara dua orang dimana keduanya bukanlah tenaga pemasar.
2.4.2.4 Iklan
Menurut Pattis (2000): menyatakan bahwa “Iklan diartikan sebagai setiap bentuk komunikasi yang dimaksudkan untuk memotivasi seorang pembeli potensial dan mempromosikan penjualan suatu produk barang atau jasa untuk mempengaruhi
(52)
pendapat publik, memenangkan dukungan publik, untuk berpikir atau bertindak sesuai dengan keinginan si pemasang iklan”.
Kotler (2005): menyatakn bahwa “Program periklanan berpengaruh terhadap pemrosesan informasi periklanan oleh konsumen yang terdiri dari empat indikator yaitu segmen pasar sasaran (market), tujuan/misi (mission), pesan (message), sertamedia (medium)”.
Menurut Durianto (2003) “Periklanan merupakan suatu proses komunikasi yang bertujuan untuk membujuk atau menggiring orang untuk mengambil tindakan yang menguntungkan bagi pihak pembuat iklan.”
Berhasil tidaknya Iklan yang dilakukan tergantung dari media mana yang
digunakan untuk mencapai sasaran, oleh karenanya masalah pemilihan media iklan tidak hanya didasarkan pada perkiraan saja, melainkan harus diperhatikan sifat-sifat iklan danfaktor-faktor lain yang mempengaruhi kegiatan iklan yang dilakukan.
Menurut Tjiptono (2002) : “Faktor-faktor yang perlu diperhatikan dalam
memilih media iklan adalah : a. Dana yang digunakan untuk iklan
Jumlah dana tersedia merupakan faktor penting yang mempengaruhi bauran iklan, perusahaan yang memiliki dana yang lebih besar kegiatan iklannya akan lebih efektif dibanding dengan perusahaan yang memiliki dana yang terbatas.
b. Sifat Pasar
Beberapa sifat pasar yang mempengaruhi sifat bauran ini meliputi : luas pasar secara geografis, konsentrasi pasar, macam pembeli.
(53)
c. Jenis Produk
Strategi iklan yang dilakukan oleh perusahaan dipengaruhi juga oleh jenis produksinya, apakah barang konsumsi atau barang industri.
d. Tahap-Tahap Dalam Siklus Kehidupan Barang
Strategi yang diambil untuk mengiklankan barang dipengaruhi oleh tahap-tahap siklus kehidupan barang yaitu tahap perkenalan, pertumbuhan, kedewasaan dan tahap kejenuhan.
(54)
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di PT. Bank Rakyat Indonesia, Tbk Cabang Putri Hijau Medan di Jalan Puteri Hijau No. 02 Medan. Penelitian ini dilaksanakan mulai bulan februari sampai dengan Juli 2010.
3.2 Metode Penelitian
3.2.1 Pendekatan Penelitian
Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif. Jenis penelitian yang dilakukan adalah studi kasus yang didukung survei yang mengumpulkan data mengenai faktor-faktor terkait dengan variabel penelitian.
3.2.2 Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif. Nazir (2003) menyatakan bahwa, penelitian deskriptif adalah suatu metode dalam meneliti status kelompok manusia, suatu objek, suatu set kondisi, suatu system pemikiran, ataupun kelas peristiwa pada masa sekarang.
(55)
3.2.3 Sifat Penelitian
Sifat penelitian ini adalah penelitian penjelasan yaitu suatu penelitian yang bermaksud menjelaskan kedudukan variabel-variabel yang diteliti serta hubungan antara satu variabel dengan variabel lain.
3.2.4 Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah tabungan BritAma PT. BRI, Tbk
Cabang Putri Hijau Medan. Sampel diambil secara (accidental sampling) yaitu
seseorang diambil sebagai sampel karena kebetulan berada ditempat penelitian. ( Mustafa : 2000 ).
Penentu jumlah sampel dalam penelitian menguunakan rumus Slovin. (Umar, 2001), dengan rumus sebagai berikut :
2
) (
1 e
n
Ν +
Ν
=
Dimana : n = Jumlah sampel
N = Jumlah populasi
e2 = Tingkat kesalahan dalam pengambilan sampel 10 %
Data diperoleh dari seluruh nasabah tabungan BritAma Cabang Putri Hijau Medan pada tahun 2009 tabungan BritAma berjumlah 20.382 nasabah (Sumber: PT. Bank Rakyat Indonesia (BRI), Tbk Cabang Putri Hijau Medan 2009).
(56)
Populasi (N) sebanyak 20.382 nasabah dan tingkat kesalahan (e) 10 % maka jumlah sampel adalah :
2
) 10 . 0 ( 382 . 20 1
382 . 20
+ =
n = 99,5 = 100 nasabah
3.3 Tehnik Pengumpulan Data
Tehnik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini :
1. Wawancara (Interview) secara langsung untuk memperoleh data yang diperlukan kepada pimpinan dan karyawan PT. BRI, Tbk Cabang Puteri Hijau Medan.
2. Daftar pertanyaan (Questionaire) yang diberikan kepada nasabah PT. BRI, tbk Cabang Puteri Hijau Medan yang dijadikan responden terpilih.
3. Studi dokumentasi yaitu mengumpulkan data melalui dokumen perbankan berkaitan dengan masalah yang diteliti.
3.4 Jenis dan Sumber Data
Jenis dan sumber data yang dikumpulkan dalam penelitian ini adalah :
1. Data primer yaitu data yang langsung diperoleh dari daftar pertanyaan (Questionaire) yang disebarkan kepada responden dan wawancara (Interview) kepada karyawan PT. BRI, Tbk Cabang Puteri Hijau Medan.
2. Data sekunder yaitu data yang mendukung data primer yang diperoleh dari dokumen-dokumen perbankan melaui studi dokumentasi.
(57)
3.5 Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel
3.5.1 Identifikasi dari Definisi Operasional Variabel Hipotesis Pertama
Variabel terikat (Y) Variabel terikat dalam penelitian ini adalah pemasaran relasional.
Memahami harapan nasabah (X1) Kerjasama dengan nasabah (X2)
Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel pada hipotesis Pertama Variabel Definisi Operasional Indikator Skala
pengukuran
Harapan Nasabah (X1)
Standar kinerja pegawai dalam memberikan pelayanan terhadap pelanggan BRI Cabang Putri Hijau Medan.
1. Memberikan informasi mengenai produk dan jasa BRI kepada nasabah.
2. Kecepatan dalam memberikan pelayanan kondisi produk britAma BRI Cabang Putri Hijau Medan.
3. Ketepatan dalam memberikan pelayanan pada nasabah britAma BRI Cabang Putri Hijau Medan. Skala Likert Kerjasama dengan nasabah (X2) Memelihara hubungan kerjasama yang berkesinambungan dengan nasabah untuk mengoptimalkan produk britAma BRI Cabang Putri Hijau Medan.
1. Kemampuan dalam
memecahkan masalah nasabah tabungan britAma BRI Cabang Puteri Hijau Medan.
2. Kemampuan membina hubungan kerjasama dengan nasabah tabungan britAma BRI Cabang Puteri Hijau Medan.
Skala Likert
Kepuasan Nasabah (Y)
Keseluruhan sikap yang ditunjukkan oleh nasabah setelah mereka memilih tabungan britAma BRI Cabang Putri Hijau Medan.
1. Kesesuaian kinerja dengan harapan nasabah.
2. Terpenuhinya keinginan nasabah.
(58)
3.5.2 Identifikasi dari Definisi Operasional Variabel Hipotesis Kedua
Variabel bebas (Y) Ada dua variabel bebas yang diuji adalah faktor-faktor yang mempengaruhi harapan pelanggan
Pengalaman di masa lalu (X1) Keinginan Pelanggan (X2)
Mulut ke Mulut (Word of Mouth) (X3) Iklan (X4)
Tabel 3.2 Definisi Operasional Variabel hipotesis Kedua
Variabel Definisi Operasional Indikator Skala Pengukuran
Pengalaman masa lalu (X1)
Interaksi pegawai yang dirasakan, dilihat dan dialami oleh nasabah tabungan britAma Cabang Putri Hijau Medan
1. Keandalan pegawai mengantisipasi kebutuhan nasabah tabungan britama Cabang Putri Hijau Medan.
2. Kebersihan ruangan BRI Cabang Putri Hijau Medan.
Skala Likert
Keinginan Nasabah (X2)
Keinginan nasabah terhadap pelayanan yang memuaskan.
1. Pegawai memberikan perhatian kepada nasabah tabungan britAma Cabang Putri Hijau Medan.
2. Lokasi bank BRI cabang Putri Hijau Medan yang strategis Skala Likert Mulut Ke Mulut (Word of Mouth) (X3)
Komunikasi dari mulut ke mulut yang mendorong seseorang untuk menabung di tabungan britAma BRI Cabang Putri Hijau Medan.
1. Teman pernah
merekomendasikan bank BRI sebagai tempat menabung yang baik. 2. Mendengar pembicaraan
yang baik mengenai tabungan britAma BRI Cabang Putri Hijau Medan.
(59)
3.6 Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen
Uji validitas dan reliabilitas ini dilakukan kepada 30 orang responden nasabah BRI Puteri Hijau diluar nasabah yang terpilih menjadi sampel. Menurut Umar (2000) sarankan jumlah responden untuk diuji coba minimal 30 orang. Dengan jumlah minimal 30 orang ini, distribusi skor (nilai) akan lebih mendekati kurva normal.
3.6.1 Uji Validitas Instrumen
Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrumen. Suatu instrumen yang valid atau sahih mempunyai validitas yang tinggi. Sebaliknya instrumen yang kurang valid memiliki validitas yang rendah.
Menurut Santosa dan Ashari (2005), uji validitas dibedakan atas 3 (tiga) jenis, yaitu :
1. Validitas konstruksi yaitu suatu kuesioner yang baik harus dapat mengukur
dengan jelas kerangka dari penelitian yang dilakukan.
Komunikasi melalui iklan (X4)
Komunikasi yang membujuk atau menggiring orang untuk mengambil tindakan
menabung di tabungan britAma BRI Cabang Putri Hijau Medan.
1. Pemahaman iklan tabungan britAma BRI Cabang Putri Hijau Medan.
2. Daya tarik Iklan produk britAma BRI Cabang Putri Hijau Medan
(60)
2. Validitas isi yaitu suatu alat yang mengukur sejauh mana kuesioner atau alat ukur tersebut memwakili semua aspek yang dianggap sebagai kerangka konsep.
3. Validitas prediktif yaitu kemampuan dari kuesioner dalam memprediksi perilaku
dari konsep.
Pada penelitian ini menggunakan uji validitas isi. Dimana uji validitas dilakukan untuk mengukur sejauh mana kuesioner mewakili semua aspek yang dianggap sebagai kerangka konsep. Untuk mempercepat perhitungan pengolahan dan pengujian data dilakukan dengan menggunakan program SPSS versi 16.
Pengujian validitas instrumen dengan bantuan perangkat lunak SPSS nilai validitas dapat dilihat pada kolom Corrected Item-Total Correlation. Jika angka korelasi yang diperoleh lebih besar dari pada angka kritik ( r hitung > r tabel maka instrumen tersebut dikatakan valid. Angka kritik pada penelitian ini adalah N-2 = 30-2 = 28 dengan taraf signifikan 5 % maka angka kritik untuk penelitian ini adalah 0.361. Berdasarkan pengujian validitas instrumen pada penelitian ini, nilai Corrected Item-Total Correlation bernilai positif.
3.6.1.1 Uji validitas instrumen variabel harapan nasabah
Hasil pengujian validitas instrumen variabel harapan nasabah dapat dilihat pada Tabel 3.3 berikut :
(61)
Tabel 3.3 Hasil Uji Validitas Instrumen Harapan Nasabah
No Pertanyaan Corrected Item Keterangan
Total Correlation
1. Memberikan informasi mengenai produk 0.488 Valid dan jasa BRI kepada nasabah.
2. Kecepatan dalam memberikan pelayanan 0.585 Valid kondisi produk britAma BRI Cabang
Putri Hijau Medan.
3. Ketepatan dalam memberikan pelayanan 0.496 Valid pada nasabah britAma BRI Cabang Putri
Hijau Medan.
Sumber : Hasil Penelitian, 2010 (Data Diolah)
Berdasarkan Tabel 3.3 diatas, diperoleh bahwa hasil pengujian instrumen dari variabel harapan pelanggan memiliki nilai yang lebih besar dari 0.361. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa seluruh instrumen pertanyaan dari variabel harapan nasabah yang digunakan adalah valid dan dapat digunakan dalam penelitian. 3.6.1.2 Uji validitas instrumen variabel kerjasama dengan nasabah
Hasil pengujian validitas instrumen variabel kerjasama dengan nasabah dapat dilihat pada Tabel 3.4 berikut :
(62)
Tabel 3.4 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Kerjasama dengan Nasabah
No Pertanyaan Corrected Item Keterangan
Total Correlation
1. Kemampuan dalam memecahkan masalah 0.654 Valid nasabah tabungan britAma BRI Cabang
Puteri Hijau Medan.
2. Kemampuan membina hubungan 0.654 Valid Kerjasama dengan nasabah tabungan
britAma BRI Cabang Puteri Hijau Medan.
Sumber : Hasil Penelitian, 2010 (Data Diolah)
Berdasarkan Tabel 3.4 diatas, diperoleh bahwa hasil pengujian instrumen dari variabel kerjasama dengan nasabah memiliki nilai yang lebih besar dari 0.361. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa seluruh instrumen pertanyaan dari variabel kerjasama dengan nasabah yang digunakan adalah valid dan dapat digunakan dalam penelitian.
3.6.1.3Uji Validitas instrumen variabel kepuasan nasabah
Hasil pengujian validitas instrumen variabel kepuasan nasabah dapat dilihat pada Tabel 3.5 berikut :
Tabel 3.5 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Kepuasan Nasabah
No Pertanyaan Corrected Item Keterangan
Total Correlation
1. Kesesuaian kinerja dengan harapan 0.542 Valid nasabah.
2. Terpenuhinya keinginan nasabah. 0.542 Valid
(63)
Berdasarkan Tabel 3.5 diatas, diperoleh bahwa hasil pengujian instrumen dari variabel kepuasan nasabah memiliki nilai yang lebih besar dari 0.361. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa seluruh instrumen pertanyaan dari variabel kepuasan nasabah yang digunakan adalah valid dan dapat digunakan dalam penelitian.
3.6.1.4Uji validitas instrumen variabel pengalaman masa lalu
Hasil pengujian validitas instrumen variabel pengalaman masa lalu dapat dilihat pada tabel 3.6 berikut :
Tabel 3.6 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel pengalaman Masa lalu
No Pertanyaan Corrected Item
Total Correlation
Keterangan
1
Keandalan pegawai mengantisipasi
Kebutuhan nasabah tabungan britama BRI Cabang Putri Hijau Medan.
0.636 Valid
2
Kebersihan ruangan BRI Cabang Putri Hijau
Medan 0.636 Valid
Sumber : Hasil Penelitian, 2010 (Data Diolah)
Berdasarkan Tabel 3.6 diatas, diperoleh bahwa hasil pengujian instrumen dari variabel pengalaman masa lalu memiliki nilai yang lebih besar dari 0.361. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa seluruh instrumen pertanyaan dari variabel pengalaman masa lalu yang digunakan adalah valid dan dapat digunakan dalam penelitian.
(64)
3.6.1.5Uji validitas instrumen variabel keinginan nasabah
Hasil pengujian validitas instrumen variabel keinginan nasabah dapat dilihat pada tabel 3.7 berikut :
Tabel 3.7 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Keinginan Nasabah
No Pertanyaan Corrected Item Keterangan
Total Correlation
Sumber : Hasil Penelitian, 2010 (Data Diolah)
Berdasarkan Tabel 3.7 diatas, diperoleh bahwa hasil pengujian instrumen dari variabel keinginan nasabah memiliki nilai yang lebih besar dari 0.361. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa seluruh instrumen pertanyaan dari variabel keinginan nasabah yang digunakan adalah valid dan dapat digunakan dalam penelitian.
3.6.1.6Uji validitas instrumen variabel mulut ke mulut (Word of Mouth)
Hasil pengujian validitas instrumen variabel mulut ke mulut (word of mouth
dapat dilihat pada Tabel 3.8 berikut :
1. Pegawai memberikan perhatian kepada 0.682 Valid nasabah tabungan britAma Cabang
Putri Hijau Medan.
2. Lokasi bank BRI Cabang Putri Hijau 0.682 Valid Medan.
(65)
Tabel 3.8 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Mulut ke Mulut (Word of Mouth)
No Pertanyaan Corrected Item Keterangan
Total Correlation
Sumber : Hasil Penelitian, 2010 (Data Diolah)
Berdasarkan Tabel 3.8 diatas, diperoleh bahwa hasil pengujian instrumen dari variabel mulut ke mulut (word of mouth)memiliki nilai yang lebih besar dari 0.361. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa seluruh instrumen pertanyaan dari variabel mulut ke mulut (word of mouth) yang digunakan adalah valid dan dapat digunakan dalam penelitian.
3.6.1.7 Uji validitas instrumen variabel iklan
Hasil pengujian validitas instrumen variabel iklan dapat dilihat pada tabel 3.9 berikut :
1. Teman pernah merekomendasikan BRI 0.636 Valid Cabang Puteri Hijau Medan sebagai
tempat menabung yang baik.
2. Mendengar pembicaraan yang baik 0.636 Valid mengenai tabungan britAma BRI
(66)
Tabel 3.9 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Iklan
No Pertanyaan Corrected Item Keterangan
Total Correlation
Sumber : Hasil Penelitian, 2010 (Data Diolah)
Berdasarkan Tabel 3.9 diatas, diperoleh bahwa hasil pengujian instrumen dari variabel iklan memiliki nilai yang lebih besar dari 0.361. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa seluruh instrumen pertanyaan dari variabel iklan yang digunakan adalah valid dan dapat digunakan dalam penelitian.
3.6.2 Uji Reliabilitas Instrumen
Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jka jawaban dari responden terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Jawaban responden terhadap pertanyaan dikatakan reliabel jika masing-masing pertanyaan dijawab konsisten.
Ghozali (2005) menyatakan bahwa pengukuran reliabilitas dapat dilakukan dengan dua cara yaitu :
1. Pemahaman iklan tabungan britAma 0.520 Valid BRI Cabang Putri Hijau Medan.
2. Daya tarik Iklan produk britAma BRI 0.520 Valid Cabang Putri Hijau Medan
(1)
Lampiran 4
DAFTAR PERTANYAAN A.UMUM
Responden yang Terhormat
Pertanyaan yang ada dalam kuesioner ini hanya semata-mata untuk keperluan pengumpulan data dalam rangka penulisan tesis pada Sekolah Pasca Sarjana Universitas Sumatera Utara.
Sebelumnya kami mengucapkan terima kasih kepada responden karena telah bersedia membantu penulis dalam rangka pengumpulan data berikut ini, dan penulis juga mengharapkan agar responden :
1. Menjawab semua pertanyaan ini sesuai dengan pendapat para responden dengan sejujur-jujurnya dan perlu diketahui bahwa jawaban dari kuesioner ini tidak berhubungan dengan benar atau salah.
2. Mengisi identitas sesuai dengan data yang sesungguhnya.
3. Memilih jawaban dengan memberi tanda silang (x) salah satu jawaban yang paling sesuai dengan responden.
(2)
B. DATA RESPONDEN
No. Responden : ……….
Nama : ……….
Umur : ……….
Pendidikan : ……….
Lamanya Menjadi Nasabah : ………..………... 1. Harapan pelanggan
1. Bagaimana menurut Bapak/Ibu/Sdr/i pelayanan pegawai BRI Cabang Putri Hijau Medan dalam memberikan informasi mengenai produk BritAma kepada pelanggan? a. sangat baik
b. cukup baik c. baik
d. kurang baik e. tidak baik
Berikan penjelasan Bapak/Ibu/Sdr/I, atas jawaban tersebut
……… ……… …………
2. Bagaimana menurut Bapak/Ibu/Sdr/I kecepatan dalam pegawai memberikan pelayanan mengenai kondisi produk BritAma BRI Cabang Puteri Hijau Medan.? a. sangat baik
b. cukup baik c. baik
d. kurang baik e. tidak baik
Berikan penjelasan Bapak/Ibu/Sdr/I, atas jawaban tersebut
……… ……… …………
3. Bagaimana menurut Bapak/Ibu/Sdr/I ketepatan pegawai dalam memberikan pelayanan mengenai kondisi produk BritAma BRI Cabang Puteri Hijau Medan.? a. sangat baik
b. cukup baik c. baik
d. kurang baik e. tidak baik
(3)
Berikan penjelasan Bapak/Ibu/Sdr/I, atas jawaban tersebut
……… ……… …………
2. Kerjasama dengan pelanggan
1. Bagaimana menurut Bapak/Ibu/Sdr/i kemampuan pegawai BRI Cabang Putri Hijau dalam memecahkan masalah.?
a. sangat baik b. cukup baik c. baik
d. kurang baik e. tidak baik
Berikan penjelasan Bapak/Ibu/Sdr/I, atas jawaban tersebut
……… ……… …………
2. Bagaimana menurut Bapak/Ibu/Sdr/i pegawai BRI Cabang Putri Hijau dalam membina hubungan dengan pelanggan?
a. sangat baik b. cukup baik c. baik
d. kurang baik e. tidak baik
Berikan penjelasan Bapak/Ibu/Sdr/I, atas jawaban tersebut
……… ……… …………
3. Kepuasan pelanggan
1. Bagaimana menurut Bapak/Ibu/Sdr/i kesesuaian kinerja tabungan BritAma yang diberikan pegawai BRI Cabang Putri Hijautelah sesuai dengan harapan anda?
a. sangat baik b. cukup baik c. baik
d. kurang baik e. tidak baik
Berikan penjelasan Bapak/Ibu/Sdr/I, atas jawaban tersebut
(4)
……… …………
2. Bagaimana menurut Bapak/Ibu/Sdr/ keinginan dan harapan sebagai nasabah tabungan britAma telah terpenuhi?
a. sangat baik b. cukup baik c. baik
d. kurang baik e. tidak baik
Berikan penjelasan Bapak/Ibu/Sdr/I, atas jawaban tersebut
……… ……… …………
4. Pengalaman dimasa lalu
1. Bagaimana menurut Bapak/Ibu/Sdr/I keandalan pegawai BRI Cabang Putri Hijau Medan dalam mengantisipasi kebutuhan pelanggan?
a. sangat baik b. cukup baik c. baik
d. kurang baik e. tidak baik
Berikan penjelasan Bapak/Ibu/Sdr/I, atas jawaban tersebut
……… ……… …………
2. Bagaimana menurut Bapak/Ibu/Sdr/I tata ruang penyedia layanan BRI Cabang Putri Hijau Medan ?
a. sangat baik b. cukup baik c. baik
d. kurang baik e. tidak baik
Berikan penjelasan Bapak/Ibu/Sdr/I, atas jawaban tersebut
(5)
……… …………
5. Keinginan pelanggan
1. Bagaimana menurut Bapak/Ibu/Sdr/I pelayanan pegawai BRI Cabang Puteri Hijau Medan dalam Memberikan informasi ?
a. sangat baik b. cukup baik c. baik
d. kurang baik e. tidak baik
Berikan penjelasan Bapak/Ibu/Sdr/I, atas jawaban tersebut
……… ……… …………
2. Bagaimana menurut Bapak/Ibu/Sdr/I lokasi bank BRI Cabang Putri Hijau Medan ? a. sangat baik
b. cukup baik c. baik
d. kurang baik e. tidak baik
Berikan penjelasan Bapak/Ibu/Sdr/I, atas jawaban tersebut
……… ……… …………
6. Mulut ke mulut (word of mouth)
1. Bagaimana menurut Bapak/Ibu/Sdr/i teman anda dalam merekomendasikan bank BRI cabang Putri Hijau sebagai tempat menabung yang baik.?
a. sangat baik b. cukup baik c. baik
d. kurang baik e. tidak baik
Berikan penjelasan Bapak/Ibu/Sdr/I, atas jawaban tersebut
……… ……… …………
(6)
2. Bagaimana menurut Bapak/Ibu/Sdr/i, dalam mendengar pembicaraan mengenai Bank BRI Cabang Putri Hijau ?
a. sangat baik b. cukup baik c. baik
d. kurang baik e. tidak baik
Berikan penjelasan Bapak/Ibu/Sdr/I, atas jawaban tersebut
……… ……… …………
7. Iklan
1. Bagaimana menurut Bapak/Ibu/Sdr/i informasi melalui iklan yang diberikan BRI Cabang Putri Hijau Medan kepada nasabah?
a. sangat baik b. cukup baik c. baik
d. kurang baik e. tidak baik
Berikan penjelasan Bapak/Ibu/Sdr/I, atas jawaban tersebut
……… ……… …………
2. Bagaimana menurut Bapak/Ibu/Sdr/i dalam memahami pesan iklan yang disampaikan BRI Cabang Putri Hijau Medan kepada nasabah?
a. sangat baik b. cukup baik c. baik
d. kurang baik e. tidak baik
Berikan penjelasan Bapak/Ibu/Sdr/I, atas jawaban tersebut
……… ……… …………