1 Variabel Dan Definisi Operasional
Tabel 2.1 Variabel Dan Definisi Operasional
No Variabel Sub variabel
Indikator
Sumber Data Instrumen
- Pasien umum 1 Kualitas
Pelayanan
- Kuesioner rawat inap medis
a. Keandalan (reliability)
b. Ketanggapan
Pelayanan (dokter)
(responsineness)
kelas III - Pasien asuransi
Pasien
c. Keyakinan (confidence)
kesehatan rawat
d.
Empati (emphaty)
Rawat inap
inap kelas III
e. Berwujud (tangible)
kelas III Pelayanan
- Pasien umum - Kuesioner paramedis
a. Keandalan (reliability)
b. Ketanggapan
rawat inap
(perawat)
kelas III c. Keyakinan (confidence) - Pasien asuransi d. Empati (emphaty)
(responsineness)
kesehatan rawat
e. Berwujud (tangible)
inap kelas III
a. Keandalan (reliability)
Pelayanan - Pasien umum - Kuesioner
b. Ketanggapan
sarana rawat inap
(responsineness)
penunjang kelas III
c.
rumah sakit Keyakinan (confidence) - Pasien asuransi
d. Empati (emphaty)
e. Berwujud (tangible)
kesehatan rawat
inap kelas III
( tangibles )
a. Keandalan (reliability)
Pelayanan - Pasien umum - Kuesioner
b. Ketanggapan
adminis trasi
(responsineness)
rawat inap
c. Keyakinan (confidence)
kelas III
d. Empati (emphaty)
- Pasien asuransi kesehatan rawat
e. Berwujud (tangible)
inap kelas III
2 Kepuasan Pasien - Pasien umum - Kuesioner pasien
umum rawat inap rawat inap
kelas III kelas III
- Pasien asuransi kesehatan rawat inap kelas III
- Pasien umum Pasien
rawat inap - Kuesioner asuransi
kelas III kesehatan
- Pasien asuransi kesehatan rawat inap kelas III
31 Untuk memberi kejelasan mengenai arah penelitian ini, maka diberikan batasan –
batasan operasional variabel penelitian sebagai berikut :
1. Kualitas pelayanan adalah yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien.
2. Keandalan ( reliability ), yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.
3. Ketanggapan (responsiveness), yaitu kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan.
4. Keyakinan (confidence), yaitu mencakup pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan atau “assurance’.
5. Empati (emphaty), yaitu syarat untuk peduli,memberi perhatian pribadi bagi pelanggan.
6. Berwujud (tangible), yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, personal, dan media komunikasi.
7. Pasien rawat inap kelas III : pasien yang dirawat di rumah sakit di kelas III yang terdiri dari pasien umum dan pasien asuransi kesehatan.
8. Kepuasan pasien adalah perasaan senang hati atau lega yang diuangkapkan pasien atau keluarga pasien karena harapan, hasrat atau kebutuhannya terpenuhi oleh upaya pelayanan rawat inap di rumah sakit.
9. Pasien umum adalah pasien yang tidak memegang kartu bebas bayar baik asuransi umum, asuransi kesehatan , asuransi kesehatan keluarga miskin, Surat Keterangan Tidak Mampu, JPKM, maupun Asuransi kesehatan lain, sehingga segala biaya yang timbul harus ditanggung oleh pasien.
10. Pasien Asuransi kesehatan adalah pasien yang memegang Kartus Asuransi kesehatan baik Asuransi kesehatan Umum maupum Akes kesehatan keluarga miskin, dan Asuransi kesehatan Kesehatan Lainnya.
11. Pasien Asuransi kesehatan keluarga miskin adalah pasien yang memegang kartu Asuransi kesehatan Keluarga Miskin maupun Surat Keterangan Tidak Mampu.
12. Fasilitas penunjang rumah sakit adalah segala fasilitas penunjang baik medik/ nonmedik yang diterima pasien selama dirawat di rumah sakit, yang dinilai dari
a. Ketersediaan dan kelengkapan peralatan kedokteran yang digunakan untuk membantu menegakkan diagnosa, mengobati dan merawat pasien antara lain : laboratorium, rontgen, USG.
b. Menu/makan yang disajikan (jenis menu, waktu penyajian, cara penyajian).
c. Ketersediaan dan pelayanan obat-obatan yang dibutuhkan selama pasien dirawat di rumah sakit.
13. Lingkungan fisik rumah sakit adalah suatu keadaan/kondisi ruang perawatan yang dinikmati pasien yang dinilai dari kebersihan, kerapihan, ketenangan, kenyamanan ruangan dan kamar mandi selama pasien dirawat di rumah sakit.
14. Pelayanan di bagian administrasi penerimaan pasien adalah pelayanan yang diberikan oleh petugas bagian penerimaan pasien.
15. Pelayanan administrasi/keuangan , adalah pelayanan yang diberikan oleh petugas di bagian administrasi/keuangan.