9. Dimensi Kualitas Pelayanan
Pemberian pelayanan yang memuaskan konsumen dapat disebut sebagai pelayanan yang berkualitas. Pelayanan yang berkualitas memiliki
katagori tersendiri atau sering disebut sebagai dimensi kualitas pelayanan. Dimensi kualitas pelayanan erat kaitannya dengan jasa yang
diberikan. Jasa yang dimaksud adalah jasa mengenai bagaimana memperlakukan konsumen.
Jasa menurut Philip Kotler yang dikutip oleh Fandy Tjiptono 2006:6 adalah
“setiap tindakan atau perbedaan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat
intangible tak berwu jud fisik dan menghasilkan kepemilikan sesuatu.”
Menurut Fandy Tjiptono 2001: 15 ada empat karakteristik pokok pada jasa yang membedakannya dengan barang, yaitu:
a. Intangibility
Jasa bersifat intangible artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium atau didengar sebelum dibeli.
b. Inseparability
Jasa dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan.
c. Variability
Jasa bersifat sangat variabel yang artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan di mana jasa
tersebut dihasilkan. d.
Perishability Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat
disimpan.
Menurut Fandy Tjiptono 2006: 70 ada lima dimensi kualitas pelayanan yaitu :
1 Bukti langsung tangibles meliputi fasilitas fisik, perlengkapan
pegawai dan sarana komunikasi. 2
Keandalan reliability yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan
memuaskan. 3
Daya tanggap responsiveness keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan
tanggap. 4
Jaminan assurance mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf dari
bahaya resiko, atau keragu-raguan. 5
Empati meliputi kebutuhan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan para pelanggan
jasa. Berdasarkan uraian tersebut dapat disimpulkan bahwa terdapat lima
dimensi kualitas pelayanan yaitu bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati.
10. Unsur-unsur yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan
Kategori