Menurut Fandy Tjiptono 2006: 70 ada lima dimensi kualitas pelayanan yaitu :
1 Bukti langsung tangibles meliputi fasilitas fisik, perlengkapan
pegawai dan sarana komunikasi. 2
Keandalan reliability yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan
memuaskan. 3
Daya tanggap responsiveness keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan
tanggap. 4
Jaminan assurance mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf dari
bahaya resiko, atau keragu-raguan. 5
Empati meliputi kebutuhan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan para pelanggan
jasa. Berdasarkan uraian tersebut dapat disimpulkan bahwa terdapat lima
dimensi kualitas pelayanan yaitu bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati.
10. Unsur-unsur yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan kesehatan sesungguhnya merujuk kepada penampilan performance dari pelayanan kesehatan yang lebih dikenal
dengan keluaran output yaitu berupa hasil akhir kegiatan dari tindakan dokter dan tenaga profesi lainnya terhadap pasien. Artinya terjadi
perubahan kearah yang positif atau sebaliknya derajat kesehatan maupun kepuasan dari pasien terhadap pelayanan kesehatan yang telah diterima.
Sedangkan positif atau negatif keluaran yang dihasilkan tersebut dipengaruhi oleh masukan input, lingkungan environment dan proses
procces. Oleh karena itu, kualitas pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh unsur-unsur tersebut yang diupayakan dengan sedemikian rupa
sehingga kualitas pelayanan kesehatan dapat terjamin dengan baik. Bustami 2011:22 menjelaskan standar-standar yang mempengaruhi
kualitas pelayanan ialah: 1
Standar masukan Standar masukan input or structure dapat berupa tenaga,
peralatan, fasilitas, sumber dana, bahan, organisasi dan sebagainya.
2 Standar proses
Standar proses berfokus pada interaksi profesi dengan pasienkonsumenmasyarakat dan digunakan untuk menilai
pelaksanaan proses pelayanan kesehatan dan merupakan kinerja pelayanan kesehatan.
3 Standar keluaran
Standar keluaran merupakan ketentuan ideal yang menunjuk pada hasil langsung pelayanan. Karena menunjuk pada hasil
keluaran, maka standar keluaran sering juga disebut dengan standar penampilan.
4 Standar hasil
Standar hasil merupakan ukuran hasil intervensi pelayanan kesehatan terhadap konsumenpasienmasyarakat. Standar hasil
biasanya ditentukan oleh pihak ketiga, bukan oleh pemberi pelayanan atau sarana pelayanan kesehatan. Standar hasil
merupakan perubahan-perubahan yang diantisipasi dalam kondisi konsumenpasienmasyarakat.
Berdasarkan beberapa pendapat tersebut dapat disimpulkan bahwa
standar dalam penjaminan kualitas pelayanan kesehatan bukanlah tujuan akhir, melainkan merupakan alat untuk menjamin kualitas pelayanan.
Oleh karena itu, standar harus terintegrasi ke dalam penjaminan kualitas pelayanan
kesehatan dengan
cara menyebarluaskan
standar, memasyarakatkan standar dan menerapkan standar.
B. Puskesmas
