Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas

Angket berisi pertanyaan dan pernyataan mengenai karakteristik responden, pengalaman responden, pelaksanaan service encounter quality dan kepuasan tamu terhadap pelaksanaan service encounter quality. Angket ditujukan kepada tamu individu yang menginap di Kota Bukit Indah Plaza Hotel. Untuk lebih jelasnya mengenai teknik pengumpulan data dalam penelitian ini, maka peneliti mengumpulkan dan menyajikannya dalam tabel 3.3 berikut ini TABEL 3.3 TEKNIK PENGAMBILAN DATA NO Teknik Pengumpulan Data Sumber Data 1 Studi Literatur Teori mengenai service encounter quality, dan kepuasan tamu 2 Observasi Aktivitas pelaksanaan service encounter quality 3 Wawancara Pihak manajemen Kota Bukit Indah Plaza Hotel 4. Kuesioner Tamu individu yang menginap di Kota Bukit Indah Plaza Hotel Sumber: Hasil Pengolahan Data 2015

3.2.6 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas

Pada suatu penelitian, data merupakan hal yang paling penting. Hal tersebut disebabkan karena data merupakan gambaran dari variabel yang diteliti serta berfungsi membentuk hipotesis. Oleh karena itu benar tidaknya data akan sangat menentukan mutu hasil penelitian. Sedangkan benar tidaknya data tergantung dari baik tidaknya instrumen pengumpulan data. Instrumen yang baik harus memenuhi dua persyaratan penting yaitu valid dan reliabel.

3.2.6.1 Hasil Pengujian Validitas

Menurut Suharsimi Arikunto 2009:145 “Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan suatu instrument ”. Suatu instrumen dinyatakan valid apabila memiliki validitas tinggi. Sebaliknya instrumen yang kurang berarti memiliki validitas rendah. Tipe validitas yang digunakan adalah validitas konstruk yang menentukan validitas dengan cara mengkorelasikan antar skor yang diperoleh dari masing- masing item dari pertanyaan dengan skor totalnya. Skor total ini merupakan nilai yang diperoleh dari penjumlahan semua skor item. Korelasi antar skor item dengan skor totalnya harus signifikan. Berdasarkan ukuran statistik bila ternyata skor semua item yang disusun berdasarkan dimensi konsep berkorelasi dengan skor totalnya, maka dapat dikatakan bahwa alat ukur tersebut mempunyai validitas. Adapun rumus yang digunakan untuk menghitung kevalidan dari suatu instrument adalah rumus Korelasi Product Moment, yang dikemukakan oleh Pearson sebagai berikut :                           2 2 2 2 Y Y N X X N Y X XY N r XY Suharsimi Arikunto, 2010:213 Keterangan: r 1 = koefisien validitas item yang dicari X = skor yang diperoleh subjel dalam setiap item Y = skor total yang diperoleh subjek dari seluruh item ∑X = jumlah skor dalam distribusi X ∑Y = jumlah skor dalam distribusi Y ∑X 2 = jumlah kuadrat masing-masing skor X ∑Y 2 = jumlah kuadrat masing-masing skor Y n = jumlah sampel atau banyaknya responden Keputusan pengujian validitas responden dengan menggunakan taraf signifikan 10 dan derajat kebebasan dk= n-2 sebagai berikut: 1. Item pertanyaan yang diteliti dikatakan valid jika r hitung r tabel 2. Item pertanyaan yang diteliti dikatakan tidak valid jika r hitung r tabel . Jika instrumen itu valid, maka dilihat kriteria penafsiran mengenai indeks korelasinya r sebagai berikut: TABEL 3.4 KOEFISIEN KORELASI Besarnya Nilai Interpretasi Antara 0.800 sampai dengan 1.00 Tinggi Antara 0.600 sampai dengan 0.800 Cukup Antara 0.400 sampai dengan 0.600 Agak Rendah Antara 0.200 sampai dengan 0.400 Rendah Antara 0.000 sampai dengan 0.200 Sangat Rendah Sumber: Suharsimi Arikunto 2009: 164 Dalam penelitian ini, yang akan diuji adalah validitas dari variabel service encounter quality melalui professionalism, civility, friendliness, dan competence sebagai instrumen variabel X dan kepuasan pelanggan sebagai variabel Y. Perhitungan validitas item instrumen dilakukan dengan menggunakan program SPSS statistics 20 for windows. Berdasarkan hasil perhitungan dengan menggunakan SPSS statistics 20 for windows, diperoleh hasil pengujian validitas dari item pertanyaan yang diajukan peneliti. Berikut Tabel 3.5 adalah hasil pengujian validitas dari item pertanyaan yang diajukan peneliti kepada 30 responden penelitian. TABEL 3.5 HASIL UJI VALIDITAS SERVICE ENCOUNTER QUALITY YANG DIHARAPKAN No Pernyataan r hitung r Tabel Ket Service Encounter Quality Expected Professionalism 1 Tingkat kehandalan security dalam melayani tamu 0,698 0,306 Valid 2 Tingkat kehandalan concierge dalam melayani tamu 0,871 0,306 Valid 3 Tingkat kehandalan receptionist dalam check-in dan check-out 0,824 0,306 Valid 4 Tingkat kehandalan guest relation officer dalam melayani tamu 0,749 0,306 Valid 5 Tingkat kehandalan karyawan restoran dalam melayani breakfast 0,804 0,306 Valid 6 Tingkat kehandalan housekeeping dalam melayani kebutuhan kamar 0,740 0,306 Valid Civility 1 Tingkat kesopanan security dalam melayani tamu 0,837 0,306 Valid 2 Tingkat kesopanan concierge dalam melayani tamu 0,883 0,306 Valid 3 Tingkat kesopanan receptionist dalam check-in dan check-out 0,853 0,306 Valid 4 Tingkat kesopanan guest relation officer dalam melayani tamu 0,809 0,306 Valid 5 Tingkat kesopanan karyawan restoran dalam melayani breakfast 0,881 0,306 Valid 6 Tingkat kesopanan housekeeping dalam melayani kebutuhan kamar 0,793 0,306 Valid Friendliness 1 Tingkat keramahan security dalam melayani tamu 0,794 0,306 Valid 2 Tingkat keramahan concierge dalam melayani tamu 0,774 0,306 Valid 3 Tingkat keramahan receptionist saat 0,710 0,306 Valid proses check-in dan check-out No Pernyataan r hitung r Tabel Ket 4 Tingkat keramahan guest relation officer dalam melayani tamu 0,840 0,306 Valid 5 Tingkat keramahan karyawan restoran dalam melayani breakfast 0,847 0,306 Valid 6 Tingkat keramahan housekeeping dalam melayani kebutuhan kamar 0,908 0,306 Valid 7 Tingkat keakraban yang terjalin antara security dengan tamu dalam melayani tamu 0,870 0,306 Valid 8 Tingkat keakraban yang terjalin antara concierge dengan tamu dalam melayani tamu 0,794 0,306 Valid 9 Tingkat keakraban yang terjalin antara receptionist dengan tamu saat proses check-in dan check-out 0,720 0,306 Valid 10 Tingkat keakraban yang terjalin antara guest relation officer dengan tamu dalam melayani tamu 0,798 0,306 Valid 11 Tingkat keakraban yang terjalin antara karyawan restoran dengan tamu dalam melayani breakfast 0,808 0,306 Valid 12 Tingkat keakraban yang terjalin antara housekeeping dengan tamu dalam melayani kebutuhan kamar 0,810 0,306 Valid Competence 1 Tingkat pengetahuan security dalam menjelaskan informasi yang dibutuhkan tamu 0,546 0,306 Valid 2 Tingkat pengetahuan concierge dalam menjelaskan informasi yang dibutuhkan tamu 0,548 0,306 Valid 3 Tingkat pengetahuan receptionist dalam menjelaskan informasi yang di butuhkan tamu 0,580 0,306 Valid 4 Tingkat pengetahuan guest relation officer dalam menjelaskan informasi yang dibutuhkan tamu 0,636 0,306 Valid 5 Tingkat pengetahuan karyawan restoran dalam menjelaskan informasi yang 0,600 0,306 Valid dibutuhkan tamu No Pernyataan r hitung r Tabel Ket 6 Tingkat pengetahuan housekeeping dalam menjelaskan informasi yang dibutuhkan tamu 0,627 0,306 Valid 7 Tingkat pemahaman security dalam memenuhi kebutuhan tamu 0,659 0,306 Valid 8 Tingkat pemahaman concierge dalam memenuhi kebutuhan tamu 0,549 0,306 Valid 9 Tingkat pemahaman receptionist dalam memenuhi kebutuhan tamu 0,598 0,306 Valid 10 Tingkat pemahaman guest relation officer dalam memenuhi kebutuhan tamu 0,593 0,306 Valid 11 Tingkat pemahaman karyawan restoran dalam memenuhi kebutuhan tamu 0,583 0,306 Valid 12 Tingkat pemahaman housekeeping dalam memenuhi kebutuhan tamu 0,604 0,306 Valid 13 Tingkat kehandalan karyawan dalam memecahkan masalah yang di hadapi tamu 0,612 0,306 Valid Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2015 Bedasarkan Tabel 3.5 dapat diketahui bahwa setiap butir pertanyaan mengenai service encounter quality yang diharapkan dapat dinyatakan valid karena r hitung r Tabel yang bernilai 0,306. Tingkat validitas tertinggi terdapat pada item pertanyaan pada dimensi friendliness sebesar 0,908, sedangkan validitas terendah terdapat pada item pertanyaan pada dimensi competence sebesar 0,546. TABEL 3.6 HASIL UJI VALIDITAS SERVICE ENCOUNTER QUALITY YANG DITERIMA No Pernyataan r hitung r Tabel Ket Service Encounter Quality Perceived Professionalism 1 Tingkat kehandalan security dalam melayani tamu 0,736 0,306 Valid 2 Tingkat kehandalan concierge dalam 0,698 0,306 Valid melayani tamu 3 Tingkat kehandalan receptionist dalam check-in dan check-out 0,661 0,306 Valid No Pernyataan r hitung r Tabel Ket 4 Tingkat kehandalan guest relation officer dalam melayani tamu 0,725 0,306 Valid 5 Tingkat kehandalan karyawan restoran dalam melayani breakfast 0,829 0,306 Valid 6 Tingkat kehandalan housekeeping dalam melayani kebutuhan kamar 0,744 0,306 Valid Civility 1 Tingkat kesopanan security dalam melayani tamu 0,618 0,306 Valid 2 Tingkat kesopanan concierge dalam melayani tamu 0,810 0,306 Valid 3 Tingkat kesopanan receptionist dalam check-in dan check-out 0,876 0,306 Valid 4 Tingkat kesopanan guest relation officer dalam melayani tamu 0,886 0,306 Valid 5 Tingkat kesopanan karyawan restoran dalam melayani breakfast 0,866 0,306 Valid 6 Tingkat kesopanan housekeeping dalam melayani kebutuhan kamar 0,654 0,306 Valid Friendliness 1 Tingkat keramahan security dalam melayani tamu 0,785 0,306 Valid 2 Tingkat keramahan concierge dalam melayani tamu 0,595 0,306 Valid 3 Tingkat keramahan receptionist saat proses check-in dan check-out 0,701 0,306 Valid 4 Tingkat keramahan guest relation officer dalam melayani tamu 0,818 0,306 Valid 5 Tingkat keramahan karyawan restoran dalam melayani breakfast 0,904 0,306 Valid 6 Tingkat keramahan housekeeping dalam melayani kebutuhan kamar 0,738 0,306 Valid 7 Tingkat keakraban yang terjalin antara security dengan tamu dalam melayani tamu 0,763 0,306 Valid 8 Tingkat keakraban yang terjalin antara concierge dengan tamu dalam melayani tamu 0,747 0,306 Valid 9 Tingkat keakraban yang terjalin antara 0,701 0,306 Valid receptionist dengan tamu saat proses check-in dan check-out No Pernyataan r hitung r Tabel Ket 10 Tingkat keakraban yang terjalin antara guest relation officer dengan tamu dalam melayani tamu 0,532 0,306 Valid 11 Tingkat keakraban yang terjalin antara karyawan restoran dengan tamu dalam melayani breakfast 0,729 0,306 Valid 12 Tingkat keakraban yang terjalin antara housekeeping dengan tamu dalam melayani kebutuhan kamar 0,455 0,306 Valid Competence 1 Tingkat pengetahuan security dalam menjelaskan informasi yang dibutuhkan tamu 0,424 0,306 Valid 2 Tingkat pengetahuan concierge dalam menjelaskan informasi yang dibutuhkan tamu 0,369 0,306 Valid 3 Tingkat pengetahuan receptionist dalam menjelaskan informasi yang di butuhkan tamu 0,639 0,306 Valid 4 Tingkat pengetahuan guest relation officer dalam menjelaskan informasi yang dibutuhkan tamu 0,769 0,306 Valid 5 Tingkat pengetahuan karyawan restoran dalam menjelaskan informasi yang dibutuhkan tamu 0,855 0,306 Valid 6 Tingkat pengetahuan housekeeping dalam menjelaskan informasi yang dibutuhkan tamu 0,844 0,306 Valid 7 Tingkat pemahaman security dalam memenuhi kebutuhan tamu 0,758 0,306 Valid 8 Tingkat pemahaman concierge dalam memenuhi kebutuhan tamu 0,747 0,306 Valid 9 Tingkat pemahaman receptionist dalam memenuhi kebutuhan tamu 0,767 0,306 Valid 10 Tingkat pemahaman guest relation officer dalam memenuhi kebutuhan tamu 0,717 0,306 Valid 11 Tingkat pemahaman karyawan restoran dalam memenuhi kebutuhan tamu 0,675 0,306 Valid 12 Tingkat pemahaman housekeeping dalam memenuhi kebutuhan tamu 0,801 0,306 Valid No Pernyataan r hitung r Tabel Ket 13 Tingkat kehandalan karyawan dalam memecahkan masalah yang di hadapi tamu 0,737 0,306 Valid Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2015 Bedasarkan Tabel 3.6 dapat diketahui bahwa setiap butir pertanyaan mengenai service encounter quality yang diterima dapat dinyatakan valid karena r hitung r Tabel yang bernilai 0,306. Tingkat validitas tertinggi terdapat pada item pertanyaan pada dimensi friendliness sebesar 0,904, sedangkan item validitas terrendah terdapat pada item pertanyaan pada dimensi competence sebesar 0,369.

3.2.6.2 Hasil Pengujian Reliabilitas

Reliabilitas adalah menunjukkan suatu pengertian bahwa suatu instrumen cukup dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpulan data karena instrument tersebut adalah baik. Ulber silalahi 2010:237 menjelaskan bahwa reliabilitas adalah ketepatan atau akurasi instrumen pengukur. Keterangan : 2 b  = Harga varian tiap butir pertanyaan  2 x = Jumlah kuadrat skor total    2 x = Kuadrat seluruh skor responden di setiap butir pertanyaan N = Jumlah responden   N N x x b     2 2 2  Menghitung varian total   2 t  Keterangan : 2 t  = Harga varian total  2 y = Jumlah kuadrat total    2 x = Jumlah kuadrat dari jumlah skor total N = Jumlah responden Koefisien cronbach alpa merupakan statistik yang paling umum digunakan untuk menguji reliabilitas suatu instrument penelitian. Suatu instrument penelitian diindikasikan memiliki tingkat reliabilitas memadai jika koefisien cronbach alpha lebih besar atau sama dengan 0,70. Koefisien alpha cronbach C α merupakan statistik paling umum yang digunakan untuk menguji reliabilitas suatu instrumen. Berikut tabel uji reliabilitas penelitian yang disajikan pada Tabel 3.7 TABEL 3.7 HASIL UJI RELIABILITAS EXPECTED DAN PERCEIVED SERVICE ENCOUNTER QUALITY No Variabel Cα Hitung C α Minimal Kesimpulan 1 SERVICE ENCOUNTER QUALITY EXPECTED 0,981 0,700 Reliabel 2 SERVICE ENCOUNTER 0,920 0,700 Reliabel   N N y y t    2 2 2  QUALITY PERCEIVED Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2015 Berdasarkan Tabel 3.7 dapat diketahui bahwa hasil tingkat reliability pada penelitian ini, untuk service encounter quality yang diharapkan yaitu sebesar 0,981 sedangkan service encounter quality yang diterima yaitu sebesar 0,920. Maka penelitian ini dapat dipercaya karena tingkat reliability lebih besar dari 0,700.

3.2.7 Rancangan Analisis Data