PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN TAMU DAN DAMPAKNYA TERHADAP REVISIT INTENTION.

PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN DAMPAKNYA TERHADAP

REVISIT INTENTION DI BEST WESTERN MEGA KUNINGAN HOTEL JAKARTA

(Survey Terhadap Tamu Individu Di BEST WESTERN Mega Kuningan Hotel Jakarta) SKRIPSI

Diajukan Sebagai Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Pariwisata pada Program Studi Manajemen Pemasaran Pariwisata

Oleh :

Winda Gafrilia Prianka 1106051

PROGRAM STUDI MANAJEMEN PEMASARAN PARIWISATA FAKULTAS PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL

UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA 2015

PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN DAMPAKNYA TERHADAP

REVISIT INTENTION DI BEST WESTERN MEGA KUNINGAN HOTEL JAKARTA

(Survey Terhadap Tamu Individu Di BEST WESTERN Mega Kuningan Hotel Jakarta)

Oleh

Winda Gafrilia Prianka 1106051

Skripsi yang diajukan untuk memenuhi sebagian dari syarat memperoleh gelar Sarjana Pariwisata

© Winda Gafrilia Prianka Universitas Pendidikan Indonesia

Oktober 2015

Hak Cipta Dilindungi Undang-Undang

Skripsi ini tidak boleh diperbanyak seluruhnya, atau sebagian, dengan dicetak ulang, difotocopy atau cara lainnya tanpa izin dari penulis

ABSTRAK

Winda Gafrilia Prianka (1106051) “Pengaruh Service Quality Terhadap Kepuasan Tamu Dan Dampaknya Terhadap Revisit Intention” dibawah bimbingan Prof. Dr. H. Eeng Ahman, M.S. dan Dewi Pancawati N.,S.Pd.,MM. Kebutuhan hotel bagi wisatawan yang semakin tinggi turut menyebabkan berkembangnya industri akomodasi pariwisata khususnya pada bidang perhotelan. Kota Jakarta merupakan salah satu kota dengan kegiatan pariwisata dengan tingkat yang cukup tinggi hal ini dapat dilihat dari tingkat hunian kamar di kota Jakarta dari tahun ke tahun yang terus meningkat. BEST WESTERN Mega Kuningan Hotel memiliki tingkat hunian ynag cukup baik tetapi masih berada di bawah pesaing-pesaingnya. Oleh karena itu BEST WESTERN Mega Kuningan Hotel menerapkan program service quality untuk meningkatkan kepuasan tamu dan dampaknya terhadap revisit intention. Upaya tersebut dapat dilakukan melalui service quality yang terdiri dari tangible, reability, assurance, empathy dan responsiveness. Tujuan penelitian ini adalah memperoleh temuan pelaksanaan service quality dan pengaruh terhadap kepuasan tamu serta dampaknya terhadap revisit intention. Teknik analisis data yang digunakan adalah teknik analisis path dengan alat bantu SPSS 20 for windows. jumlah sampel dalam penelitian ini 100 responden. hasil penelitian menunjukan bahwa service quality mempunyai pengaruh terhadap kepuasan tamu dan memiliki dampak positive terhadap revisit intention di BEST WESTERN Mega Kuningan Hotel.

Winda Gafrilia Prianka, 2015

ABSTRACT

Winda Gafrilia Prianka (1106051) "Influence of Service Quality Guest Satisfaction And Its Impact On Revisit Intention" under the direction Prof. Dr. H. Eeng Ahman, M.S. and Dewi Pancawati N., S.Pd., MM.

Hotel Needs for the tourists who more than also cause developing tourism industry accomodation particularly in the field hotel management. Jakarta City is one of the city's tourism activity with a level that is quite high this can be seen from occupancy rate rooms in the city Jakarta from year to year that continued to increase. BEST WESTERN Mega Kuningan Hotel occupancy rate has consuming enough good but are still under his rivals. Thus, BEST WESTERN Hotel Mega Kuningan to implement the program service quality to improve customer satisfaction guests and its impact to revisit intention. These efforts can be done through service quality, consisting of tangible, reability, assurance, empathy and responsiveness. The purpose of this research is get hits implementation of service quality and the influence of customer satisfaction guests and its impact to revisit intention. Analysis techniques that the used data analysis techniques is path with aids SPSS 20 for windows. The number of samples in this research 100 respondents. research results showed that service quality had an effect on customer satisfaction guests and have a positive impact to revisit intention at the BEST WESTERN Mega Kuningan Hotel.

BAB I PENDAHULUAN 1.1Latar Belakang Penelitian

Pariwisata adalah perpindahan orang untuk sementara dalam jangka waktu yang lebih dari 24 jam ketempat tujuan-tujuan diluar tempat dimana mereka biasanya hidup dan bekerja serta kegiatan di mana mereka selama tinggal tujuan-tujuan itu. Inti industri pariwisata adalah keseluruhan rangkaian dan usaha menjual barang dan jasa yang diperlukan wisatawan selama melakukan perjalanan wisata sampai kembali ketempat asal. Hal tersebut diperkuat oleh berbagai organisasi internasional antara lain Perserikatan Bangsa-Bangsa (PBB) dan United Nations World Tourism Organizations (UN-WTO), yang telah mengakui bahwa pariwisata merupakan bagian yang bisa dipisahkan karena hal ini juga menyangkut hubunga sosial dan ekonomi.

Menurut UNWTO pada tahun 2013 kedatangan wisatawan internasional naik sebanyak 5% pada tahun 2014 pertumbuhan wisatawan internasional mencapai 4% dan 4,5%, hal ini juga yang mempengaruhi sektor industri hotel dunia. Sektor industri hotel adalah salah satu penggerakan industri pariwisata dunia yang menghasilkan kinerja dan pendapatan yang tinggi tetapi juga paling banyak menghabiskan energi .

Di Indonesia sendiri seiring dengan perkembangan jaman, menurut Badan Pusat Statistika (BPS), menurut BPS terdapat 14,375 usaha akomodasi termasuk usaha dalam bidang perhotelan. Jejaring perhotelan raksasa dunia banyak mempercayakan Indonesia sebagai lokasi pengembangan bisnis mereka. Di seluruh penjuru Indonesia khususnya di kota-kota besar tidak lagi sulit mencari pilihan hotel berbintang. Yang sesuai dengan keperluan wisatawan, apakah untuk melakukan perjalanan bisnis, kepentingan korporat, liburan keluarga atau berbulan madu romantis. Fasilitas hotel-hotel berbintang Indonesia juga semakin ketat berkompetisi dalam mengakomodasi tiap kebutuhan dan keinginan tamu. Dari fasilitas MICE (meeting, incentive, conference, exhibition), akses wi-fi, ball room, dan mengunggulkan keunikan serta pesona tersendiri tanpa meninggalakan kecanggihan serta profesionalitas pelayanan yang berbungkus senyuman ramah.

2

Winda Gafrilia Prianka, 2015

BPS mencatat jumlah kedatangan wisatawan mancanegara ke Indonesia terus meningkat sejak tahun 2006 lalu. Sebanyak 8,8 juta wisatawan mancanegara telah mengunjungi Indonesia pada 2013 lalu, tumbuh 9,4% dibandingkan tahun 2012. Tingginya kunjungan wisatawan ini mendudukkan Indonesia diperingkat ketiga se-Asia dalam bidang pembangunan dan investasi perhotelan. Menurut data yang dilansir (Smith Travel Accommodations Report)STR Global, tahun 2014 ini Indonesia sudah membangun sebanyak 149 hotel dengan total 23.778 kamar atau 7,7% dari total 2.063 hotel di seluruh kawasan Asia Pasifik. Jumlah pembangunan hotel di Indonesia merupakan yang terbanyak ketiga setelah China dan India.

Berdasarkan jumlah tamu pada hotel bintang, DKI Jakarta, Jawa Barat, dan Bali masih menjadi magnet terkuat bagi para investor. Di tahun 2015, wisata menelusuri kota-kota besar di berbagai belahan dunia bisa jadi beriringan dengan maraknya wisata pantai. Sebagaimana kita tahu, wisata ke kota membutuhkan lebih sedikit budget untuk akomodasi daripada wisata ke pantai.

Berwisata di kota besar ini nantinya akan didominasi orang-orang berusia 25-44 tahun yang gemar memanfaatkan waktu sambil melakukan perjalanan bisnis. Di jakarta sendiri wisatawan tidak hanya bisa melakukan kegitan bisnis saja tetapi juga dapat melakukan kegitan wisata lainnya seperti wisata belanja, wisata kuliner, wisata religi dll. Dengan berwisata dikota besar seperti dijakarta para wisatawan bisa menghemat waktu, karena wisatawan tidak hanya melakukan wisata saja tetapi juga bisa sambil melakukan perjalanan bisnis yang tentunya akan berdampak pada efesiensi waktu wisatawan itu sendiri, jakarta tidak hanya terkenal akan kota bisnisnya saja tetapi juga terkenal akan wisata berbelanjanya dan juga wisata kulinernya karena wisatawan bisa mencicipi atau mencari keunikan atau khas dari jakarta itu sendiri atau bahkan dari daerah lain di indonesia. Berikut Tabel 1.1 jumlah kunjungan wisatawan mancan negara ke DKI Jakarta.

TABEL 1.1

JUMLAH KUNJUNGAN WISATAWAN MANCANEGARA KE DKI JAKARTA

TAHUN JUMLAH

KUNJUNGAN

2012 2.864.976

2013 2.305.729

2014 2.459.637

Sumber: BPS DKI Jakarta

Berdasarkan Tabel 1.2 di atas, jumlah kunjungan wisatawan yang berkunjung ke Jakarta dilihat berdasarkan tiga pintu masuk yaitu; Bandata Soekarno Hatta, Halim Perdanakusuma dan Tanjung Priok. Seperti tabel diatas menggambarkan terdapat penurunan pada tingkat kunjungan pada tahun 2012 yang mencapai 2.864.976 kemudian pada tahun 2013 mencapai 2.305.729 hal ini menunjukan adanya penurunan pada kunjungan dari tahun 2012 ke 2013 yang mencapai 559.247 hal ini menunjukan bahwa mengalami penurunan yang cukup tinggi tetapi pada tahun 2014 kedatangan wiasatawan mancan negara ke DKI Jakarta mengalami kenaikan yang mencapai 2.459.637 walaupun mengalami kenaikan dari tahun 2013 ke 2014 tetapi kenaikan tersebut tidak cukup tinggi yang hanya mencapai 153.908 . Namun hal ini adalah hal yang dinamis maka dari itu Pemerintah DKI Jakarta harus melakukan strategis serta pengeloaan dan perencanaan ke depan untuk meningkatkan kunjungan wisatawan ke Jakarta. Indonesia adalah negara kepulauan yang memiliki 44 provinsi hal ini menjadikan indonesia memiliki banyak kota-kota destinasi yang sangat menarik salah satunya adalah kota jakarta dengan berkembangnya tren wisata mengunjungi atau berkeliling ke kota-kota besar dengan memanfaatkan waktu dengan sebaik mungkin tidak hanya berwisata saja tetapi juga dapat melakukan perjalanan bisnis juga. Berikut Tabel 1.2 jumlah wisatawan nusantara ke DKI Jakarta.

4

Winda Gafrilia Prianka, 2015

TABEL 1.2

JUMLAH KUNJUNGAN WISATAWAN NUSANTARA KE DKI JAKARTA

TAHUN JUMLAH

WISNUS

2012 23.763.832

2013 24.369.196

2014 24.576.823

Sumber: BPS DKI Jakarta

Berdasarkan Tabel 1.3 di atas menunjukan bahwa tingkat kunjungan wisatawan nusantara (wisnus) ke DKI Jakarta mengalami kenaikan dari tahun 2012 yang mencapai 23.763.832 kemudian pada tahun 2013 yang mencapai 24.369.196 hal ini menunjukan bahwa adanya kenaikan pada tahun 2012 ke 2013 yang mencapai 605.364 hal ini menujukan kenaikan yang cukup tinggi kemuan pada tahun 2014 mencapai 24.576.823 berbeda halnya pada tahun 2012 ke 2013 yang mengalami kenaikan yang cukup tinggi pada tahun 2014 mengalami kenaiakn tetapi tidak setinggi kenaikan pada tahun 2012 ke 2013 pada tahun 2013 ke 2014 hanya mencapai 207.627 walaupun kenaikan yang terjadi tidak mencapai setengah dari kenaikan pada tahun 2012 ke 2013 tetapi hal ini menunjukan kenaikan terhadap kunjungan wisnus ke DKI Jakarta. Jakarta menjadi destinasi pusat dari berbagai kegiatan, baik yang berhubungan dengan pemerintahan, bisnis dan lainnya, tak terkecuali aktifinats MICE nya yang kian mendorong pertumbuhan pertumbuhan hotel di Jakarta. Berikut Tabel 1.3 jumlah hotel berbintang menurut wilayah di DKI Jakarta tahun 2009-2013.

TABEL 1.3

JUMLAH HOTEL BERBINTANG MENURUT WILAYAH DI DKI JAKARTA TAHUN 2009-2013

Wilayah Tahun

2009 2010 2011 2012 2013

Kepulauan Seribu 5 5 5 5 5

Jakarta Selatan 29 32 34 35 34

Jakarta Timur 6 6 7 8 8

Jakarta Pusat 79 85 87 89 98

Jakarta Barat 22 24 27 28 26

Jakarta Utara 12 13 13 13 13

DKI Jakarta 153 165 173 178 184

Berdasarkan Tabel 1.3 jumlah pertumbuhan hotel berbintang menurut wilayahnya di DKI jakarta mengalami kenaikan. Menurut konsultan properti Collier Internasional Indonesia jumlah hotel yang akan beroperasi dijakarta akan terus bertambah terutama dengan maraknya hotel-hotel internasional chains yang kini banyak masuk ke Indonesia terutama Jakarta, diperkirakan bahwa akan ada pertambahan sebanyak 63 hotel di Jakarta dari awal 2013 samapai akhir 2015. Hal ini pun juga akan mempengaruhi tingkat hunian kamar. Berikut Tabel 1.4 jumlah penghunian kamar (TPK) hotel berbintang menurut klasifikasi di DKI Jakarta pada 2013-2014.

TABEL 1.4

PROSENTASE TINGKAT PENGHUNIAN KAMAR (TPK) HOTEL BERBINTANGMENURUT KLASIFIKASI DI DKI JAKARTA

PADA TAHUN 2013-2014

Klasifikasi Hotel 2013 2014

Bintang 5 60,56 44,35

Bintang 4 60,17 57,79

Bintang 3 59,92 57,98

Bintang 2 54,42 55,47

Bintang 1 54,80 50,35

Rata-rata 59,82 53,20

Sumber : BPS DKI Jakarta

Berdasarkan Tabel 1.4 jumlah penghunian kamar pada DKI Jakarta hotel berbintang mengalami penurunan dibandingkan pada tahun 2013 pada tahun hotel bintang 5 terjadi penurunan sebanyak 16,21%, pada hotel bintang 4 terjadi penurunan sebesar 2,38%, kemudian pada hotel bintang 3 terjadi penurunan sebanyak 1,94 %, tetapi pada hotel bintang 2 terjadi kenaikan sebesar 1,05%, kemudian pada hotel bintang satu mengalami penurunan sebanyak 4,45%. Jika dilihat dari perbandingan prosentase tingkat hunian hotel bintang 3 mengalami penurunan tetapi jumlah penurunannya adalah yang paling kecil dibandingkan dengan hotel bintang lainnya, walaupun hotel bintang 2 mengalami kenaikan pada tahun 2014 tetapi prosentase tingkat hunianya tetap masih lebih tinggi hotel bintang 3.

Faktor yang mempengaruhi mengapa wisatawan memilih hotel bintang tiga terkadang dikarenakan adanya persepsi bahwa hotel bintang 4 dan 5 memiliki harga yang sangat mahal dibandingkan dengan hotel bintang 3 sehingga pada umumnya tamu dengan jumlah yang banyak seperti tamu kelompok lebih memilih

6

Winda Gafrilia Prianka, 2015

untuk tinggal di hotel bintang 3 yang memiliki fasilitas hampir sama dengan hotel bintang 4, karena jika mereka memlih hotel bintang 4 tetapi dengan budge hotel bintang 3 mereka akan khawatir fasilitas yang mereka terima akan tidak setimpa dengan harga yang mereka bayarkan. Jakarta sendiri terbagi menjadi 5 wilayah yaitu : Jakarta Selatan, Jakarta Timur, Jakarta Pusat, Jakarta Barat, dan Jakarta Utara. Jakarta Selatan adalah salah satu wilayah jakarta yang paling banyak terdapat aktifitas perekonomiannya bukan hanya karena Jakarta Selatan adalah salah pusat kegiatan pemerintahannya karena banyaknya kantor kedutaan besar ( kedubes) negara tetangga yang berlokasi di Jakarta Selatan tetapi juga adanya kawasan Mega Kuningan. Kawasan Mega Kuningan adalah kawasan industri corporate yang terdiri dari perusahaan multinasional. Berikut Tabel 1.5 Comparison with competitor’s occupancy tahun 2013-2014

TABEL 1.5

COMPARISON WITH COMPETITOR’S OCCUPANCY

TAHUN 2013-2014

Bulan

Hotel BEST WESTERN

Mega Kuningan Pomelotel Puri Denpasar Manhattan Royal Kuningan Parklane Aston Rasuna 2013 2014 2013 2014 2013 2014 2013 2014 2013 2014 2013 2014 2013 2014 Jan 63,26% 75,33% 95,84% 86,15% 65,86% 82,47% 86,91% Feb 66,90% 75,63% 96,03% 86,79% 66,78% 82,76% 87,91% Mar 74,83% 53,70% 84,04% 70,31% 38,66% 67,43% 84,01% Apr 65,96% 59,11% 85,65% 77,35% 43,14% 59,15% 83,57% Mei 65,15% 68,20% 78,56% 73,59% 43,71% 71,79% 82,42% Jun 80,70% 76,06% 89,61% 84,90% 49,14 79,96% 84,48% Jul 20,5% 69,65% 80,28% 82,68% 29,80% 48,57% 86,88%

Agu 28,62% 69,60% 71,83% 71,26% 24,83% 47,50% 74,21% Sep 58,55% 86,21% 101,41% 99,60% 85,83% 96,44% 90,50% Okt 49,42% 57,16% 86,07% 77,08% 62,46% 74,88% 88,19% Nov 66,22% 80,78% 96,61% 76,53% 64,11% 79,46% 86,05% Des 60,95% 80,49% 96,73% 77,34% 64,44% 80,11% 86,24%

Sumber: Sales&Marketing Mega Kuningan Hotel

Berdasarkan Tabel 1.5 di atas menunjukan Occupancy dari kompetitor BEST WESTERN Mega Kuningan Hotel, dari tabel di atas terlihat bahwa persaingan diantara hotel-hotel yang berada di kawasan Mega Kuningan tersebut cukuplah tinggi. Jika kita hitung rata occupancy setiap hotel diperoleh rata-rata tertinggi adalah Puri Denpasar dengan rata-rata-rata-rata occupancy mencapai 88,50% kemudian disusul oleh Aston Rasuna dengan perolehan rata-rata occupancy

mencapai 85,11% kemudian Manhattan mencapai rata-rata mencapai 80,30 %, sedangkan untuk BEST WESTERN Mega Kunigan sendiri hanya mencapai rata-rata occupancy sebesar 58,42% hal ini sangat jauh dibandingkan dengan hotel-hotell yang berada di kawasan mega kuningan sendiri.

BEST WESTERN Mega Kuningan Hotel merupakan jaringan hotel internasional BEST WESTERN di area kawasan bisnis yang dikelilingi perusahaan-perusahaan multinasional dan kedutaan Besar negara sahabat. Kawasan Bisnis Mega Kuningan adalah suatu area bisnis utama yang terletak tepat di tengah-tengah 3 jalan utama yaitu jalan Jendral Sudirman, jalan HR Rasuna Said dan jalan Gatot Subroto, memungkinkan akses yang sangat baik untuk kegiatan besar lainnya di Jakarta. BEST WESTERN Mega Kuningan menawarkan akomodasi dengan kualitas standar tertinggi dengan fasilitas hotel bintang tiga plus modern yang menampung gaya hidup memberikan kemudahan dan kenyamanan, dengan fasilitas standar yang tinggi dan pelayanan hotel terbaik.

TABEL 1.6

OCCUPANCY BEST WESTERN MEGA KUNINGAN HOTEL PER 3 BULAN ( TRIWULAN ) JULI 2013 – JUNI 2014

Sumber: BEST WESTERN Mega Kuningan Sales&Marketing Departement

Jika dilihat dari perhitung per 3 bulan (triwulan) bahwa Occupancy tetap mengalami kenaikan tetapi jika kita lihat dan hitung selisihnya kita akan melihat bahwa dari Juli – Sep 2013 dan Okt – Des 2013 selisih yang dihasilkan adalah 23,12% sedangkan pada Okt-Des 2013 dan Jan – Mar 2014 selisihnya adalah 9,47

Bulan Occupancy

Juli – Sep 2013 (Juli, Agustus,

Septemeber)

35,74 %

Kenaikan mencapai 23,12 % Okt – Des 2013

( Oktober, November, Desember )

58,86 % Okt – Des 2013

( Oktober, November, Desember )

58,86 %

Kenaikan mencapai 9,47% Jan – Mar 2014

( Januari, Febuari, Maret )

68,33 % Jan – Mar 2014

( Januari, Febuari, Maret )

68,33 %

Kenaikan mencapai 2,7%

Apr – Juni 2014 ( April, Mei, Juni )

8

Winda Gafrilia Prianka, 2015

hal ini menunjukan bahwa selisih kenaikan hanya mencapai 13,65% saja kemudian jika dari Jan-Mar 2014 dan Apri – Juni 2014 kenaikan hanya sebesar 2,7% ini menunjukan kenaikan hanya mencapai 6,77% hal ini jelas menunjukan bahwa terjadi penurunan. Penurunan occupancy ini menyebabkan adanya penurunan dari revisit intention (menginap kembali). Hal ini mengindikasikan bahwa adanya penurunan kepuasan tamu di BEST WESTERN Mega Kuningan Hotel yang dapat mempengaruhi dari Revisit Intention. Berikut Gambar 1.1 data rekapitulasi kepuasan dilihat dari guest comment BEST WESTERN Mega Kuningan Hotel juli 2013-juni 2014.

Sumber : BEST WESTERN Mega Kuningan Hotel Sales&Marketing Departement

Berdasarkan Gambar 1.1 menunjukan bahwa tingkat kepuasan tamu mengalami penurunan dilihat dari bulan Okt-Des dan Jan-Mar tingkat kepuasan tamu mencapai 3,5% kemudaian pada bulan berikutnya yaitu Jan-Mar-Apr-Jun mengalami penurunan kembali sebanyak 0,8%. Hal ini menunjukan bahwa tamu mengalami ketidakpuasan selama menginap di BEST WESTERN Mega Kuningan Hotel, penurunan kepuasan ini sangat mempengaruhi revisit intention menurut Um, Chon & Ro dalam jurnal Yen, Tsai-fa,dkk (2011, hml. 3) “pembelian kembali (Revisit Intention) telah dianggap sebagai perpanjangan dari kepuasan dan bukanya suatu pemaksaan dari proses pengambilan keputusan”, sejalan dengan Han et al dalam jurnal Yen, Tsai-fa,dkk (2011, hml. 3) “Revisit intantion tersebut digambarkan sebagai sebuah kemungkinan yang tegas sebagai acuan

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90

Jul-Sep/Okt-Des

Okt-Des/Jan-Mar

Jan-Mar/Apr-Jun

Puas Tidak Puas

untuk meninjau kembali”. Dimana menurut Kotler dan Keller (2012, hml. 139)

“adalah perasaan senang atau kecewa yang ditimbulkan karena membandingkan

kinerja yang dipersepsikan produk (atau diri) terdapat ekspetasi mereka, jika kinerja gagal memenuhi ekspetasi, pelanggan akan tidak puas tetapi jika kinerja sesuai dengan ekspetasi, pelanggan akan puas”. Dalam upaya meningkatkan revisit intention dengan cara meningkatkan kepuasan tamu BEST WESTERN Mega Kuningan Hotel menyadari betul bahwa kepuasan tamu sangat penting oleh karena itu BEST WESTERN Mega Kuningan Hotel harus dapat memahami persepsi dari tamu.

Zeithaml, Bitner, Gremler (2013, hml 79) menyatakan bahwa kepuasan dipengaruhi oleh persepsi dari kualitas jasa, kualitas produk, dan harga serta faktor situasional dan faktor personal. Berdasarkan faktor pembentuk kepuasan tersebut kualitas dari sebuah jasa dapat dilihat dari persepsi tamu. Oleh sebab itu maka hotel sebagai penyedia jasa harus dapat menyediakan layanan yang berkualitas yaitu service quality agar dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan tamu, menurut Wykof dalam buku Tjiptono (2011, hml. 260) bahwa “kualitas jasa merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas

keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen”.

Segala service yang diberikan kepada tamu di BEST WESTERN Mega Kuningan pun harus diarahkan kepada peningkatan kualitas service itu sendiri. Oleh sebab itu maka BEST WESTERN Mega Kuningan Hotel melakukan beberapa program mulai dari penilaian Quality Assurance yang dinilai langsung oleh BEST WESTERN Internasional dan juga melakukan peningkatan program-program lain seperti pelatihan karyawan baik pelatihan umum atau pun pelatihan pada setiap departemen yang bersangkutan secara berkala dan selalu melakukan evaluasi, agar menciptakan Service yang benar-benar terbaik yang diberikan kepada tamu, agar tamu merasa puas dan menimbulkan keinginan untuk kembali menginap di BEST WESTERN Mega Kuningan Hotel.

BEST WESTERN Mega Kuningan Hotel menyadari bahwa pelayanan yang baik akan memberikan keuntungan kepada hotel, sebab diharapkan setelah tamu menginap mereka akan datang kembali untuk menginap (Revisit Intention). Jika dalam pelaksanan transaksi tersebut tamu merasa puas akan kinerja dan

10

Winda Gafrilia Prianka, 2015

produk/jasa yang ditawarkan makan pelanggan akan melakukan pembelian ulang dengan melakukan pemanfaatan produk/jasa berulang-ulang bahkan lebih jauh lagi mereka akan melakukan promosi dari mulut ke mulut kepada orang lain.

Untuk meningkatkan revisit intention di BEST WESTERN Mega Kuningan Hotel maka BEST WESTERN Mega Kuningan Hotel melakukan program Service Quality dan peningkatan kepuasan tamu yang diharapkan bisa meningkatkan revisit intention. adapun salah satu program yang dilakukan oleh BEST WESTERN Mega Kuningan Hotel adalah dengan melakukan program I CARE . program I CARE sendiri adalah program service yang harus dilakukan karyawan kepada tamu yang datang dan menginap seperti : karyawan harus peduli untuk menyambut dan menyapa tamu secara ramah dengan menyebut nama tamu disertai senyuman dan karyawan harus peduli dan bertanggung jawab untuk membantu menyelesaikan keluhan tamu. Apakah program service quality (I CARE) dapat mempengaruhi kepuasan tamu dan berdampak terhadap revisit intention, mengingat pentingnya service quality dan kepuasan tamu yang akan mempengaruhi revisit intention maka penulis menganggap berdasarkan latar belakang di atas maka perlu dilakukan suatu penelitian mengenai “ PENGARUH

SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN TAMU DAN

DAMPAKNYA TERHADAP REVISIT INTENTION di BEST WESTERN MEGA KUNINGAN HOTEL (survei terhadap tamu individu di BEST

WESTERN Mega Kuningan Hotel)”. 1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan penelitian yang dijelaskan diatas, masalah yang ingin diteliti dirumuskan sebagai berikut:

1. Bagaimana service quality di BEST WESTERN Mega Kuningan Hotel 2. Bagaimana kepuasan tamu di BEST WESTERN Mega Kuningan Hotel 3. Bagaimana revisit intention di BEST WESTERN Mega Kuningan Hotel 4. Bagaimana pengaruh service quality terhadap kepuasan tamu di BEST

WESTERN Mega Kuningan Hotel

5. Bagaimana pengaruh kepuasan tamu terhadap revisit intention di BEST WESTERN Mega Kuningan Hotel

6. Bagaimana pengaruh service quality terhadap kepuasan tamu dan dampaknya terhadap revisit intention di BEST WESTERN Mega Kuningan Hotel

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini adalah untuk memperoleh hasil temuan mengenai:

1. Gambaran mengenai service quality terhadap BEST WESTERN Mega Kuningan Hotel.

2. Gambaran mengenai kepuasan tamu terhadap BEST WESTERN Mega Kuningan Hotel.

3. Gambaran mengenai revisit intention di BEST WESTERN Mega Kuningan Hotel.

4. Gambaran pengaruh service quality terhadap kepuasan tamu di BEST WESTERN Mega Kuningan Hotel.

5. Gambaran pengaruh kepuasan tamu terhadap revisit intention di BEST WESTERN Mega Kuningan Hotel.

6. Gambaran pengaruh service quality terhadap kepuasan tamu dan dampaknya terhadap revisit intention di BEST WESTERN Mega Kuningan Hotel.

1.4 Kegunaan Penelitian 1. Kegunaan Teoritis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memperluas kajian ilmu pemasaran pariwisata, khususnya tingkat Service Quality terhadap Kepuasan Tamu dan dampaknya terhadap Revisit Intention pada industri hotel.

2. Kegunaan Praktis

Secara praktis hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi BEST WESTERN Mega Kuningan Hotel dalam upaya meningkatkan tingkat hunian.

Winda Gafrilia Prianka, 2015

BAB III

OBJEK DAN METODE PENELITIAN 3.1Objek Penelitian

Penelitian ini menganalisa tentang servie quality atau nilai kualitas jasa terhadap kepuasan tamu di BEST WESTERN Mega Kuningan Hotel dan dampaknya terhadap revisit intention tamu. Variabel bebas atau independent variabel yaitu service quality yang terbentuk dari beberapa dimensi yaitu: kehandalan (reability), jaminan (assurance), empati (empathy), bukti langsung (tangible), daya tanggap (responsiveness), variabel intervening atau variabel antar yaitu kepuasan tamu yang terdiri dari : expected quality dan perceived quality. Variabel terikat atau dependent variable yaitu revisit intention yang terdiri: past visitations, sense of place , attachment to place

Penelitian ini dilakukan di BEST WESTERN Mega Kuningan Hotel dengan unit analisis yaitu tamu individu yang menginap. Penelitian ini dilakukan kurang dari satu tahun maka metode yang digunakan adalah cross sectional method, karena data yang didapatkan dari populasi dikumpulkan secara langsung di tempat. Untuk mengetahui tanggapan mengenai objek yang diteliti. Asep Hermawan (2009, hml. 89) mengemukakan bahwa “suatu penelitian yang datanya dikumpulkan sekaligus, merupakan hasil sekali bidik (one snapshot) pada saat tertentu yang disebut penelitian cross sectional”.

3.2 Metode Penelitian

3.2.1 Jenis Penelitian dan Metode Penelitian yang Digunakan

Berdasarkan variabel-variabel yang diteliti maka jenis-jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif verifikatif. Menurut Ir. Sofyan Siregar(2013, hml. 7) penelitian deskriptif adalah penelitian yang dilakukan untuk mengetahui nilai veriabel mandiri, baik satu variabel atau lebih (Independent) tanpa membuat perbandingan, atau penghubung dengan variabel lain..” Tujuan dari metode deskriptif itu sendiri menurut Moh.Nazir (2011, hml. 54) adalah “untuk membuat deskripsi, gambaran atau lukisan secara sistematis, faktual, dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan antar fenomena yang diselidiki”. Melalui jenis penelitian deskriptif, maka dapat diperoleh gambaran mengenai

implementasi 1) service quality di BEST WESTERN Mega Kuningan Hotel, 2) kepuasan tamu di BEST WESTERN Mega Kuningan Hotel 3) revisit intention dampaknya terhadap tamu di BEST WESTERN Mega Kuningan Hotel.

Verifikatif pada dasarnya ingin menguji kebenaran suatu hipotesis yang dilaksanakan melalui pengumpulan data dilapangan dimana pengujian hipotesis tersebut menggambarkan perhitungan statistik, maka diperoleh gambaran mengenai implementasi pengaruh service quality terhadap kepuasan tamu dan dampaknya terhadap revisit intention di BEST WESTERN Mega Kuningan Hotel. Berdasarkan uraian mengenai jenis penelitian di atas, maka jenis penelitian yang digunakan yaitu penelitian deskriptif dan penelitian verifikatif, maka metode yang digunakan yaitu explanatory survey. Menurut sugiyono (2010,hml.11) menyatakan bahwa

“Penelitian survey adalah pe nelitian yang digunakan untuk mendapatkan data dari tempat tertentu yang alamiah (buka buatan), tetapi penelitian melakukan perlakuan dalam pengumpulan data, misalnya dengan mengedarkan kuesioner, test, wawancara terstruktur dan sebagianya (perlakuan tidak seperti dalam eksperimen)”.

3.2.2 Operasional Variabel

Berdasarkan variabel – variabel yang diteliti, maka perlu dilakukan kegiatan untuk mengamati setiap indikator dari variabel yang diteliti. Variabel yang diteliti dibagi dalam tiga variabel utama yaitu service quality sebagai X,

kepuasan tamu sebagai variabel Ydan variabel revisit intantion sebagai variabel Z. Menurut Ulber Silalahi (2009, hml. 201) yang menyatakan

bahwa,”operasionalisasi variabel merupakan kegiatan mengurai variabel menjadi

sejumlah variabel operasional atau variabel empiris (indikator,item) yang menunjukan langsung pada hal-hal yang dapat diamati atau diukur”

Variabel yang diteliti dalam penelitian ini meliputi service quality, kepuasan tamu dan revisit intention. Adapun sebagai variabel X adalah service quality yang terdiri dari kehandalan (reability), jaminan (assurance), empati (empathy), bukti langsung (tangible), daya tanggap (responsiveness). Variabel Y atau variabel intervening adalah kepuasan tamu yang terdiri dari : expected quality dan perceived quality.sedangkan revisit intantion sebagai variabel Z terdiri dari

34

Winda Gafrilia Prianka, 2015

past visitations, sense of place , attachment to place. Secara lebih rinci operasional variabel dalam penelitian disajikan dalam Tabel 1.3 sebagai berikut:

TABEL 1.3

OPERASIONAL VARIABEL

Variabel Sub variabel

Konsep Variabel Indikator Ukuran Skala No. Item Kualitas

pelayanan ( Service Quality) (X)

Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan (excellence) yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhikeinginan pelanggan. Lovelock (2009, hml. 203)

Tangible Adalah penampilan fisik meliputi fasilitas

fisik,perlengkapan pegawai dan sarana komunikasi

Lovelock (2011,hml.406)

Kelengkapan fasilitas fisik dalam kamar (AC,TV,Kulk as,lemari pakaian,telpon ,kopi,teh,gula, water heater,handuk, amenities,hair dryer,dll) Tingkat kelengkapan fasilitas fisik dalam kamar(AC,T V,Kulkas,le mari pakaian,telp on,kopi,teh,g ula,water heater,handu k,amenities, hair dryer,dll)

Ordinal III a.1

kebersihan fasilitas fisik kamar (AC,TV,Kulk as,lemari pakaian,telpon ,kopi,teh,gula, water heater,handuk, amenities,hair dryer,dll) tingkat kebersihan fasilitas fisik kamar (AC,TV,Kul kas,lemari pakaian,telp on,kopi,teh,g ula,water heater,handu k,amenities, hair dryer,dll)

Ordinal III a.2

Kegunaan fasilitas fisik kamar (bed, AC,TV,Kulka s,lemari pakaian,telpon ,kopi,teh,gula, water heater,handuk, Tingkat kegunaan fasilitas fisik kamar (bed, AC,TV,Kulk as,lemari pakaian,telp on,kopi,teh,g ula,water

Ordinal III a.3

amenities, hair dryer,dll) heater,handu k,amenities, hair dryer,dll) kelengkapan

fasilitas non kamar(lobi,res touran, telpon, business center, swimming pool,dll) Tingkat kelengkapan fasilitas non kamar (lobi,restour an, telpon, business center,swim ming pool,dll)

Ordinal III a.4

Kegunaan fasilitas fisik non kamar ( lift, lobi,restouran, telpon, business center,dll) Tingkat kegunaan fasilitas fisik non kamar ( lift,

lobi,restoura n, telpon, business center,dll)

Ordinal III a.5

Kebersihan fasilitas non kamar

(lobi,restouran , telpon, business center, swimming pool,dll) Tingkat kebersihan fasilitas non kamar (lobi,restour an, telpon, business center, swimming pool,dll)

Ordinal III a.6

Kemenarikan disain interior dan eksterior hotel

Tingkat Kemenarika n disain interior dan eksterior hotel

Ordinal III a.7

Reliability Kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan. Parasuraman dalam Lovelock (2011,hml.406) Kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan Tingkat kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan

Ordinal III b.1 Kesesuaian pelayanan yang diberikan dengan standar Tingkat kesesuaian pelayanan yang diberikan dengan

Ordinal III b.2

36

Winda Gafrilia Prianka, 2015

pelayanan yang dijanjikan standar pelayanan yang dijanjikan Assurance Tingkat

kemampuan

karyawan dalam pengetahuan produk yang ditawarkan secara tepat,keramahamah an, perhatian dan kesopanan dalam memberikan informasi dan pelayanan,

kemampuan dalam memberikan keamanan didalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, kemampuan dalam menanamkan kepercayaan tamu. Parasuraman dalam Lovlock (2011,hml.406) Pengetahuan karyawan tentang produk hotel Tingkat pengetahuan karyawan tentang produk hotel

Ordinal III c.1 Perhatian karyawan dalam melayani tamu Tingkat karyawan dalam melayani tamu

Ordinal III c.2

Keramahan karyawan terhadap tamu

Tingkat tamu merasa karyawan bersikap ramah dalam memberikan pelayanan

Ordinal III c.3

Kepercayaan tamu kepada karyawan

Tingkat kepercayaan tamu kepada karyawan

Ordinal III c.4

empathy Perhatian secara

individual diberikan

perusahaan kepada tamu seperti kemudahan

memghubungi perusahaan, kemampuan

karyawan untuk berkomunikasi dengan tamu dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan tamu. Parasuraman dalam Lovelock

(2011,hml.406)

Kemudahan tamu dalam mendapatkan pelayanan

Tingkat kemudahan tamu dalam mendapatka n pelayanan

Ordinal III d.1

Kemampuan karyawan dalam berkomunikas i dengan tamu

Tingkat kemampuan karyawan dalam berkomunik asi dengan tamu

Ordinal III d.2

Kemampuan karyawan/hote l dalam memahami keinginan dan kebutuhan tamu

Tingkat kemampuan karyawan/ho tel dalam memahami keinginan dan kebutuhan tamu

Ordinal III d.3

ness kesigapan

karyawan dalam membantu tamu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi: kesigapan

karyawan melayani tamu, kecepatan karyawan dalam menangani

transaksi, dan penanganan

keluhan tamu. Parasuraman dalam Lovelock (2011,hml.406) karyawan dalam melayani tamu kesigapan karyawan dalam melayani tamu e.1 Kecepatan karyawan dalam menangani keinginan dan kebutuhan tamu Tingkat kecepatan karyawan dalam menangani keinginan dan kebutuhan tamu

Ordinal III e.2 Penanganan karyawan dalam menangani keluhan tamu Tingkat penanganan karyawan dalam menangani keluhan tamu

Ordinal III e.3

Variabel Sub Variabel

Konsep Variabel Indikator Ukuran Skala No. Item Customer Satisfaction (kepuasan tamu) (Y)

Menurut kotler&keller (2012, hml. 164) menjelaskan bahwa tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan

kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapan. Apabila persepsi terhadap kinerja tidak bisa memenuhi harapan, maka yang terjadi adalah ketidak puasan. Sebaliknya jika persepsi terhadap kinerja bisa memenuhi harapan konsumen akan merasa sangat puas.

Tangible Perbandingan

antara (perceived) kenyataan dan (expected) harapan tentang facility presentation(f asilitas) Tingkat pebandingan antara

kenyataan dan harapan

kelengkapan fasilitas fisik dalam kamar (bed, AC,TV,Kulkas, lemari pakaian,telpon, kopi,teh,gula,w ater heater,handuk, amenities hair dryer,dll)

Ordinal III a.1

Tingkat perbandingank enyataan dan harapan

Ordinal III a.2

38

Winda Gafrilia Prianka, 2015

tentang kebersihan fasilitas fisik kamar

(AC,TV,Kulka s,lemari pakaian,telpon, kopi,teh,gula,w ater

heater,handuk, amenities,hair dryer,dll) Tingkat perbandingan antara

kenyataan dan harapan

tentang kegunaan fasilitas fisik kamar (bed, AC,TV,Kulkas, lemari

pakaian,telpon, kopi,teh,gula,w ater

heater,handuk, amenities hair dryer,dll)

Ordinal III a.3

Tingkat perbandingan tentang

kenyataan dan harapan tentang kelengkapan fasilitas non kamar ( lift, lobi,restouran, telpon, business center,swimmi ng pool,dll)

Ordinal III a.4

Tingkat perbandingan tentang

kenyataan dan harapan tentang kegunaan fasilitas fisik non kamar (

Ordinal III a.5

lift, lobi,restouran, telpon, business center,swimmi ng pool,dll) Tingkat

kenyatan dan harapan

tentang kebersihan fasilitas non kamar (lobi,restouran, telpon, business center, swimming pool,dll)

Ordinal III a.6

Tingkat perbandingan tentang

kenyataan dan harapan tentang Kemenarikan disain interior dan eksterior hotel

Ordinal III a.7

Reliability Perbandingan

antara (perceived) kenyataan dan (expected) harapan tentang personnel (empati staf) Tingkat perbandingan tentang

kenyataan dan harapan kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan

Ordinal III b.1

Tingkat perbandingan kenyatan dan harapan tamu tentang

kesesuaian pelayanan yang diberikan dengan standar pelayanan yang dijanjikan

Ordinal III b.2

Perbandingan antara

Tingkat perbandingan

Ordinal III c.1

40

Winda Gafrilia Prianka, 2015

(perceived) kenyataan dan (expected) harapan tentang personnel (empati staf)

kenyataan dan harapan

Pengetahuan karyawan tentang produk hotel

Tingkat perbandingan kenyataan dan harapan

tentang perhatian dalam

melayani tamu

Ordinal III c.2

Tingkat perbandingan kenyataan dan harapan

tentang keramahan karyawan terhadap tamu

Ordinal III c.3

Tingkat perbandingan kenyataan dan harapan

kepercayaan tamu kepada karyawan

Ordinal III c.4

Perbandingan antara (perceived) kenyataan dan (expected) harapan tentang relaxation benefit (kebermanfaat an relaksi) Tingkat perbandingan kenyataan dan harapan

tentang kemudahan tamu dalam mendapatkan pelayanan

Ordinal III d.1

Tingkat perbandingan kenyataan dan harapan tentang kemampuan karyawan dalam berkomunikasi dengan tamu

Ordinal III d.2

Tingkat perbandingan kenyataan dan harapan

Ordinal III d.3

tentang kemampuan karyawan/hotel dalam

memahami keinginan dan kebutuhan tamu

Perbandingan antara (perceived) kenyataan dan (expected) harapan tentang personal accomplishme nt(kesigapan dalam menangani permasalahan pelanggan Tingkat perbandingan kenyataan dan harapan tentang kesigapan karyawan dalam melayani tamu

Ordinal III e.1

Tingkat perbandingan kenyataan dan harapan tentang kecepatan karyawan dalam menangani keinginan dan kebutuhan tamu

Ordinal III e.2

Tingkat perbandingan kenyataan dan harapan tentang penanganan karyawan dalam menangani keluhan tamu

Ordinal III e.3

Variabel Sub Variabel

Konsep Variabel Indikator Ukuran Skala No.I tem Revisit

Intention (Z)

Revisit Intention telah dianggap sebagai perpanjangan dari kepuasan dan bukanya suatu pemaksaan dari proses pengambilan keputusan Um, Chon & Ro (2006).

Past Visits Kunjungan masa

lalu ditekankan pada pengalaman yang dirasakan oleh pengalaman

Kesan

dibentuk tamu saat menginap

Tingkat kesan dibentuk tamu saat menginap

Ordinal IV a.1

42

Winda Gafrilia Prianka, 2015

saat menggunakan produk/jasa. Pengalaman dimasa lalu dapat mengukur atau menilai niat kunjungan dimasa depan. Keinginan untuk menginap kembali Tingkat keinginan untuk menginap kembali

Ordinal IV a.2

Sense of

Place

Tempat sebagai objek tujuan wisatawan

berkunjung dan membeli

produk/jasa. Tempat harus bisa menjadi daya tarik agar dapat pengunjung

merasakan Sense of Place (rasa) dari suatu tempat tersebut Sense of

Place dalam

kontek pariwisata melibatkan

komitment abadi yang berkaitan dengan pikiran, perasaan, dan perilaku tanggapan terhadap tujuan, elemen dengan nilai-nilai.

Perasaan tamu dengan suasana hotel (feel)

Tingkat perasaan tamu dengan suasana hotel

Ordinal IV b.1

Keinginan untuk menyampaika n kepada orang lain

Tingkat keinginan untuk menyampaik an kepada orang lain

Ordinal IV b.2

Attachment to Place

Pengalaman yang memuaskan pada setiap kunjungan serta fasilitas pelengkap di tempat tujuan, mungkin akan menyebabkan lebih banyak pembelian. kesediaan untuk menginap lebih lama Tingkat kesediaan untuk menginap lebih lama

Ordinal IV c.1 Pengalaman dalam menggunakan fasilitas Tingkat pengalaman dalam menggunaka n fasilitas

Ordinal IV c.2

3.2.3 Jenis dan Sumber Data

Sumber data dalam penelitian adalah subjek dari mana data dapat diperoleh. Menurut ulber silalahi (2009,hml.280) bahwa “ Data merupakan hasil pengamatan dan pengukuran empiris yang mengungkapkan fakta tentang

karakteristik dari suatu gejala tertentu”. Data dalam penelitian dapat dibedakan

menjadi dua menurut Ulber Silalahi (2009, hml. 289) yaitu data primer dan data skunder.

1. Sumber data primer adalah suatu objek atau dokumen original material mentah dari pelaku yang disebut first hand information

2. Sumber data sekunder adalah merupakan data yang dikumpulkan dari tangan kedua atau simber-sumber lain yang telah tersedia sebelum data yang digunakan dalam penelitian ini

Berdasarkan data dan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini, maka peneliti menuliskan dalam Tabel 3.2 berikut:

TABEL 3.2

JENIS DAN SUMBER DATA

No Jenis data Kategori data Sumber data 1 Jumlah kunjungan wisatawan

di Indonesia tahun 2012-2014 Sekunder

Badan pusat statistika profinsi DKI Jakarta 2 Jumlah wisatawan DKI Jakarta

tahun 2012-2014 Sekunder Disbudpar 2014 3 Jumlah klasifikasi hotel di kota

DKI Jakarta Sekunder Disbudpar 2014

4

Competitor occupancy BEST WESTERN Mega Kuningan Hotel

Sekunder

BEST WESTERN

Mega Kuningan Hotel 2014

5 Occupancy BEST WESTERN

Mega Kuningan Hotel Sekunder

BEST WESTERN

Mega Kuningan Hotel 2014

6

Market segmen BEST WESTERN Mega Kuningan Hotel 2014

Sekunder

BEST WESTERN

Mega Kuningan Hotel 2014

7 Tanggapan tamu hotel

mengenai service quality Primer

BEST WESTERN

Mega Kuningan Hotel 8.

Tanggapan tamu mengenai service quality terhadap kepuasan tamu

Primer BEST WESTERN

Mega Kuningan Hotel

9.

Tanggapan tamu mengenai kepuasan tamu terhadap revisit intention

Primer BEST WESTERN

Mega Kuningan Hotel Sumber : Hasil Pengolahan Data Tahun 2015

44

Winda Gafrilia Prianka, 2015

3.2.4 Populasi, Sampel dan Teknik Sampel 3.2.4.1 Populasi

Populasi menurut Ir. Sofyan Siregar (2011, hml. 30) adalah populasi bersal dari kata bahasa Inggris yaitu population yang berarti jumlah penduduk. Dalam penelitian, kata populasi amat populer dipakai untuk menyebutkan serumpun/sekelompok objek yang menjadi sasaran penelitian. Populasi penelitian merupakan keseluruhan dari objek penelitian yang dapat berupa manusia, hewan tumbuh-tumbuhan,udara gejala, nilai, peristiwa, sikap hidup dan sebagainya. Berdasarkan pengertian tersebut, maka populasi dalam penelitian ini adalah seluruh karakteristik yang mempengaruhi revisit intention di BEST WESTERN Mega Kuningan Hotel. Jumlah populasi keseluruhan tahun 2013 sampai dengan tahun 2014. Jumlah populasi berdasarkan hasil kumulatif dari beberapa segmen pasar. Namun dalam penelitian ini, penulis hanya akan mengambil jumlah populasi yang dikiranya termasuk kedalam kategori individual saja. Adapun jumlah populasi yang penulis maksud terpapar dalam Tabel 3.3 berikut:

TABEL 3.3

JUMLAH POPULASI TAMU INDIVIDU TAHUN 2013-2014

Bulan 2013 2014

Individu Individu

Januari 202

Febuari 202

Maret 174

April 116

Mei 111

Juni 142

Juli 74

Agustus 75

September 77

Oktober 104

November 134

Desember 114

Jumlah 578 947

Sumber : Sales & Markrting Departement BEST WESTERN Mega Kuningan Hotel

Berdasarkan TABEL 3.3 diatas, maka yang menjadi populasi penelitian adalah tamu individu yang memutuskan menginap di BEST WESTERN Mega Kuningan Hotel selama satu tahun terhitung dari juli 2013 sampai dengan juni 2014 sebanyak 1.525.

3.2.4.2 Sampel

Menurut Ir. Syofian Siregar (2011, hml. 30) “sampel adalah suatu prosedur pengambilan data di mana hanya sebagian populasi saja yang diambil dan dipergunakan untuk menentukan sifat serta ciri yang dikehendaki dari suatu populasi.

Berdasarkan pengertian sampel yang dikemukakan diatas, maka sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagian dari populasi penelitian, yaitu sebagian dari tamu yang menginap di BEST WESTERN Mega Kuningan Hotel.

Adapun rumus yang digunakan untuk mengukur sampel, digunakan rumus Solvin (Husen Umar 2010,hml.146) yakni ukuranj sampel yang merupakan perbandingan dari ukuran populasi dengan presentasi kelonggaran ketidak telitian, karena dalam pengambilan sampel dapat ditolelir atau diinginkan. Dalam pengambilan sampel digunakan taraf kesalahan sebesar 10%. Adapun rumus yang digunakan sebagai berikut:

Dimana :

n = ukuran sampel N = ukuran populasi

E = kelonggaran ketidakterkaitan karena kesalahan sampel dapat di tolerin (e = 0,1)

Berdasarkan perhitungan pada rumus Slovin, maka ukuran sampel pada penelitian ini adalah sebagai berikut :

n = 1.525 1+1.525*0,12 = 1.525 1+1.525*0,01

= 1.525 = 1.525 = 93,8 1+15,25 16,25

Sampel penelitian ini berjumlah 100 responden n = N

46

Winda Gafrilia Prianka, 2015

3.4.2.3 Teknik Sampling

Menurut Sugiyono (2010, hml. 62) teknik sampling adalah “ merupakan

teknik pengambilan sampel”. Untuk menentukan sampel yang akan digunakan

dalam penelitian terdapat berbagai teknik sampling yang digunakan.

Menentukan ukuran sampel merupakan bagian dari teknik sampling, dimana jumlah anggota sampel sering dinyatakan dengan ukuran sampel. Jumlah sampel yang 100% mewakili populasi adalah sama dengan populasi. Semakin besar jumlah sampel mendekati populasi, maka peluang kesalahan generalisasi semakin kecil dan sebaliknya semakin kecil jumlah sampel menjauhi populasi, maka akan semakin besar kesalahn generalisasi (diberlakukan).

Dalam prakteknya, sangat jarang penelitian yang menerapkan sensus dalam upaya pengumpulan datanya karena keterbatasan dalam operasionalnya. Sehingga penelitian seringkali menggunakan teknik sampling.

Dalam penelitian ini, teknik sampling yang digunakan adalah simple random sampling. Menurut Ir. Syofian Siregar (2011, hml. 31) menyatakan

“bahwa teknik pengambilan sampel yang memberikan kesempatan yang sama kepada setiap anggota yang ada dalam suatu populasi untuk dijadikan sampel”. Pemilihan sampel secara acak sederhana adalah proses pemilihan sampel dalam cara tertentu yang didalamnya semua elemen dalam populasi didefinisikan mempunyai kesempatan yang sama. Bebas dan seimbang dipilih menjadi sampel. Ini berarti sampel acak sederhana adalah sejumlah element sampel yang secara random dipilih dari elemen populasi terdaftar.

3.2.5 Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data merupakan suatu proses pengadaan untuk keperluan penelitian dimana data yang terkumpul adalah untuk mneguji hipotesis yang telah dirumuskan. Adapun teknik pengumpulan data yang penulis gunakan adalah

1. Studi Kepustakaan

Mengadakan penelitian dengan membaca literatur maupun sumber-sumber lainnya yang kaitannya dengan masalah yang diteliti. Studi kepustakaan disini juga merupakan usaha pengumpulan informasi yang berhubungan

dengan teori-teori yang ada kaitannya dengan masalah variabel yang diteliti.

2. Studi Lapangan

Penelitian yang dilakukan pengamatan secara langsung terhadap objek penelitian yang diteliti dengan instrumen-instrumen sebagai berikut:

a. Interview (wawancara)

Menurut Ir.Sofyan Siregar (2011, hml. 18) adalah proses memperoleh keterangan/data untuk tujuan penelitian dengan cara tanya jawab, sambil bertatap muka antara pewawancara dengan responden dengan menggunakan alat yang dinamakan panduan wawancara.

b. Kuesioner (angket)

Menurut Ir. Sofyan Siregar (2011, hml. 21) adalah teknik pengumpulan informasi yang memungkinkan analis mempelajari sikap-sikap, keyakinan, perilaku dan karakteristik beberapa orang utama di dalam organisasi yang bisa terpengaruh oleh sistem yang diajukan atau oleh sistem yang sudah ada.

c. Observasi

Menurut Ir. Sofyan Siregar (2011, hml. 19) adalah kegiatan pengumpulan data dengan melakukan penelitian langsung terhadap kondisi lingkungan objek penelitian yang mendukung kegiatan penelitian, sehingga dapat digambarkan secara jelas tentang kondisi objek penelitian tersebut.

3.2.6 Pengujian Validitas Dan Reliabilitas

Pada suatu penelitian data adalah hal yang sangat penting karena data merupakan gambaran dari variabel yang diteliti juga fungsinya sebagai pembentukan hipotesis. Benar tidaknya data akan sangat menentukan mutu hasil penelitian. Sedangkan benar tidaknya data tergantung dari baik tidaknya instrumen pengumpulan data. Instrumen yang baik harus memenuhi dua persyaratan yaitu valid dan reliabel. Penelitian in menggunakan data ordinal. Oleh karena itu, semua data ordinal yang terkumpul terlebih dahulu ditransformasi menjadi skala interval dengan menggunakan method of successive interval (MSI)

48

Winda Gafrilia Prianka, 2015

3.2.6.1 Pengujian Validitas

Menurut I Gusti Bagus rai utama (2012, hml. 140)” uji validitas digunakan untuk mengetahui apakah pertanyan pada suatu angket mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang diukur oleh angket tersebut”. Suatu instrumen yang valid atau sah mempunyai validitas yang tinggi. Sebaliknya instrumen yang kurang berarti memiliki validitas yang rendah.

Jenis validitas yang digunakan adalah validitas konstruk yang menentukan validitas dengan cara mengkorelasikan antar skor yang diperoleh dari masing-masing item berupa pertanyaan dengan skor totalnya. Skor total ini merupakan nilai yang diperoleh dari penjumlahan semua sektor item. Korelasi antar skor item dengan skot totalnya harus signifikan. Berdasarkan ukuran statistika, bila ternyata skor semua item yang disusun berdasarkan dimensi konsep berkolerasi dengan skor totalnya, maka dapat dikatakan bahwa nalat ukur tersebut mempunyai validitas.

Langkah-langkah yang dilakukan untuk menguni validitas Uma (2008, hml. 110) adalah sebagai berikut:

1) Mendefinisikan secara operasional suatu konsep yang akan diukur. 2) Melakukan uji coba pengukuran tersebut pada sejumlah responden. 3) Mempersiapkan tabel tabulasi jawaban.

4) Menghitung nilai korelasi antar data pada masing-masing pernyataan dengan skor total memakai rumus teknik korelasi product moment, yang

rumusnya seperti berikut”

Sugiyono (2009,hml.137)

r = koefisien validitas item yang dicari

X = skor yang diperoleh subjek dari seluruh item Y = skor total

∑ = jumlah skor dalam distribusi X

∑Y = jumlah skor dalam distribusi Y

∑Y2 _{= jumlah kuadrat dalam skor distribusi Y}

n = banyaknya responden

keputusan pengujian validitas item instrumen, adalah sebagai berikut

1. Nilai rhitung dibanding dengan rtabel dengan dk=n-2 dan taraf signifikan

α=0,05

2. Item pertanyaan yang diteliti dikatakan valid jika rhitung>rtabel

3. Item pertanyaan yang diteliti dikatakan tidak valid jika rhitung<rtabel

Perhitungan validitas item instrumen dilakukan dengan bantuan program SPSS 20 for windows. Berdasarkan hasil perhitungan SPSS 20 For windows, diperoleh hasil pengujian validitas sebagai berikut:

TABEL 3.4

HASIL UJI VALIDITAS INSTRUMEN PENELITIAN No

Item Pertanyaan rhitung Signifikansi Keterangan Service Quality

Harapan Tangible

1.

Tingkat kelengkapan fasilitas fisik dalam kamar

(AC,TV,Kulkas,lemari pakaian,telpon,kopi,teh,gula,water

heater,handuk,amenities,hair dryer,dll)

0,890 0,05 Valid

2.

Tingkat kebersihan fasilitas fisik kamar (AC,TV,Kulkas,lemari pakaian,telpon,kopi,teh,gula,water

heater,handuk,amenities,hair dryer,dll)

0,908 0,05 Valid

3.

Tingkat kegunaan fasilitas fisik kamar (bed,

AC,TV,Kulkas,lemari pakaian,telpon,kopi,teh,gula,water

heater,handuk,amenities, hair dryer,dll)

0,944 0,05 Valid

4.

Tingkat kelengkapan fasilitas non kamar(lobi,restouran, telpon,

business center, swimming pool,dll)

0,822 0,05 Valid

5. Tingkat kegunaan fasilitas fisik

50

Winda Gafrilia Prianka, 2015

telpon, business center,dll)

6.

Tingkat kebersihan fasilitas non kamar (lobi,restouran, telpon,

business center, swimming pool,dll)

0,815 0,05 Valid

7. Tingkat kemenarikan disain

interior dan eksterior hotel 0,879 0,05 Valid Reability

1. Tingkat kemampuan karyawan

dalam memberikan pelayanan 0,909 0,05 Valid 2.

Tingkat kesesuaian pelayanan yang diberikan dengan standar

pelayanan yang dijanjikan

0,927 0,05 Valid

Assurance 1. Tingkat pengetahuan karyawan

tentang produk hotel 0,846 0,05 Valid 2. Tingkat perhatian karyawan

dalam melayani tamu 0,782 0,05 Valid 3. Tingkat keramahan karyawan

terhadap tamu 0,767 0,05 Valid

4. Tingkat kepercayaan tamu kepada karyawan

0,796 0,05 Valid

Empathy 1. Tingkat kemudahan tamu dalam

mendapatkan pelayanan 0,896 0,05 Valid 2.

Tingkat kemampuan karyawan dalam berkomunikasi dengan

tamu

0,915 0,05 Valid

3.

Tingkat kemampuan karyawan/hotel dalam memahami

keinginan dan kebutuhan tamu

0,881 0,05 Valid

Responsivness

1. Tingkat kesigapan karyawan

dalam melayani tamu 0,923 0,05 Valid 2. Tingkat kecepatan karyawan

dalam menangani keinginan dan kebutuhan tamu

0,950 0,05 Valid

3. Tingkat penanganan karyawan

dalam menangani keluhan tamu 0,886 0,05 Valid kinerja

Tangible

1.

Tingkat kelengkapan fasilitas fisik dalam kamar

(AC,TV,Kulkas,lemari pakaian,telpon,kopi,teh,gula,water

heater,handuk,amenities,hair dryer,dll)

2.

Tingkat kebersihan fasilitas fisik kamar (AC,TV,Kulkas,lemari pakaian,telpon,kopi,teh,gula,water

heater,handuk,amenities,hair dryer,dll)

0,809 0,05 Valid

4.

Tingkat kelengkapan fasilitas non kamar(lobi,restouran, telpon,

.business center, swimming pool,dll)

0,795 0,05 Valid

5.

Tingkat kegunaan fasilitas fisik non kamar ( lift, lobi,restouran,

telpon, business center,dll)

0,433 0,05 Valid

6.

Tingkat kebersihan fasilitas non kamar (lobi,restouran, telpon,

business center, swimming pool,dll)

0,800 0,05 Valid

7. Tingkat kemenarikan disain

interior dan eksterior hotel 0,809 0,05 Valid Reability

1. Tingkat kemampuan karyawan

dalam memberikan pelayanan 0,937 0,05 valid 2.

Tingkat kesesuaian pelayanan yang diberikan dengan standar

pelayanan yang dijanjikan

0,944 0,05 Valid

Assurance 1. Tingkat pengetahuan karyawan

tentang produk hotel 0,859 0,05 Valid 2. Tingkat perhatian karyawan

dalam melayani tamu 0,849 0,05 Valid 3. Tingkat keramahan karyawan

terhadap tamu 0,751 0,05 Valid

4.

Tingkat kepercayaan tamu kepada

karyawan 0,802 0,05 Valid

Empaty

1.

Tingkat kemudahan tamu dalam

mendapatkan pelayanan 0,919 0,05 Valid 2.

Tingkat kemampuan karyawan dalam berkomunikasi dengan

tamu

0,943 0,05 Valid

3.

Tingkat kemampuan karyawan/hotel dalam memahami

keinginan dan kebutuhan tamu

0,920 0,05 Valid

Responsivness

52

Winda Gafrilia Prianka, 2015

dalam melayani tamu 2.

Tingkat kecepatan karyawan dalam menangani keinginan dan

kebutuhan tamu

0,943 0,05 Valid

3.

Tingkat penanganan karyawan

dalam menangani keluhan tamu 0,27 0,05 Valid Revisit Intention

Past Visits 1. Tingkat kesan dibentuk tamu saat

menginap 0,965 0,05 Valid

2. Tingkat keinginan menggunakan

produk hotel 0,969 0,05 Valid

Sense of Place 1. Tingkat perasaan tamu dengan

suasana hotel 0,939 0,05 Valid

2. Tingkat kenyamanan disain

interior dan eksterior hotel 0,844 0,05 Valid 3. Tingkat keinginan untuk

menyampaikan kepada orang lain 0,932 0,05 Valid Attacment to Place

1. Tingkat kesediaan untuk

menginap lebih lama 0,954 0,05 Valid 2. Tingkat pengalaman dalam

menggunakan fasilitas 0,950 0,05 Valid Sumber : Pengolahan Data 2015

Berdasarkan hasil pengolahan pada Tabel 3.4 pengukuran validitas pada 19 item pertanyaan untuk variabel service quality dan 7 pertanyaan untuk revisit intention diketahui seluruh item yang ada valid dan memiliki taraf signifikan 0,05 instrumenpenelitian tersebut mempunyai validitas dan dapat digunakan sebagai alat ukur yang benar.

penelitian ini dapat memberikan interprensi terhadap kuatnya suatu

hubungan dengan melihat besarnya koefisien korelasi. Tabel 3.4 berikut ini adalah pedoman untuk memberikan interprestasi terhadap koefisien korelasi :

TABEL 3.5

PEDOMAN UNTUK MEMBERIKAN INTERPRETASI KOEFISIEN KORELASI

Interval Koefisien Tingkat Hubungan

0,00-o,199 Sangat rendah

0,20-0,399 Rendah

0,40-0,5999 Sedang

0,60-0,7999 Kuat

0,80-1,000 Sangat Kuat

Sumber : Sugiyono (2009;184)

Setelah melakukan analisis faktor dengan cara mengkorelasikan jumlah skor faktor dengan skor total, maka langkah selanjutnya adalah melakukan perbandingan antara rhitung dengan rtabel. Berikut ini keputusan pengunjung validitas

instrumen:

1. Jika rhitung > rtabel, maupun nilai probalitas statistika < (level of

significant 5% = 0,05) maka instrumen dikatakan valid.

2. Jika rhitung < rtabel maupun nilai probabilitas statistika > (level of

significant 5% = 0,05) maka instrument dikatakan ditak valid. Sedangkan pengujian keberatian koefisien korelasi (y) dilakukan dengan taraf signifikasi 5%. Rumus uji t yang digunakan sebegai berikut :

Keputusan pengujian validitas item instrument adalah sebagai berikut: 1. Nilai dibandingkan dengan harga ttabel dengan dk=n-2 taraf

signifikansi α = 0,05

2. Item yang diteliti dikatakan valid jika thitung > ttabel maupun nilai

probabilitas statistik < (level of significant 5% = 0,05).

3. Item yang diteliti dikatakan tidak valid jika thitung < ttabel maupun

nilai probabilitas statistik > (level of significant 5% = 0,05). 3.2.6.2 Pengujian Reabilitas

Reabilitas merupakan suatu ukura yang menunjukan bahwa suatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data, karena instrumen tersebut sudah bai. Instrumen yang sudah dapat dipercaya, yang reliabel akan menghasilkan data yang dapat dipercaya jug. Reliable artinya dapat dipercaya, jadi jadi dpat diandalkan. Menurut Sugiyono (2009,hml.268), reabilitas

54

Winda Gafrilia Prianka, 2015

berkenaan dengan derajat konsistensi dan stabilitas data atau temuan. Dalam pandangan positifistik, suatu data dinyatakan reliabel apabila dua atau lebih peneliti dalam objek yang sama menghasilkan data yang sama atau peneliti sama dalam waktu berbeda menghasilkan data yang samaa, atau sekelompok data bila dipecah menjadi dua menunjukan data yang tidak berbeda.

Pengujian reabilitas dalam penelitian ini menggunakan rumus Cronbach alpha, yaitu:

(Husen Umar, 2008;125 dan Suharsimi,2008:171) Keterangan :

R11 = reliabilitas instrumen K =banyaknya butir pertanyaan

jumlah varian butir dapat dicari dengan cara mencari nilai varians tiap butir, kemudian jumlahkan seperti berikut:

n = jumlah sampel

σ = jumlah varians

X = nilai skor yang dipilih (total nilai dari nomor-nomor butir pertanyaan)

Koefisien cronbach alph merupakan statstik yang paling umum digunakan untuk menguji reliabilitas suatu instrumen penelitian. Suatu instrumen penelitian diindikasikan memiliki tingkat reabilitas memadai jika koefisien Cronbach alpha lebih besar atau sama dengan 0,70 (Hair,Anderson,Tatham & black, Uma Sekaran):

Cronbach alpha adalah keandalan yang menunjukan seberapa baik item dalam suatu kumpulan secara positif berkolerasi atau satu sama lain. Cronbach alpha dihitung dalam rata-rata interkolerasi antar item yang mengukur konep. Semakin dekat Cronbach alpa dengan 1, semakin tinggi keandalan konsistensi internal.

TABEL 3.6

HASIL UJI REABILITAS INSTRUMEN PENELITIAN No. Variabel Cσhitung Cσminimum Keterangan

1. Service Quality (harapan)

0,979 0,70 Reliabel

2. Service Quality (kinerja)

0,951 0,70 Reliabel

3. Revisite Intention 0,954 0,70 Reliabel

Sumber : Pengolahan data 2015

Berdasarkan Tabel 3.6 dapat diketahui bahwa hasil tingkat reability pada penelitian ini, untuk service quality ( harapan) yaitu 0,979, untuk service quality (kinerja) sebesar 0,762 dan untuk revisit intention yaitu sebesar 0,954 maka penelitian ini dapat dipercaya karena tingkat reability lebih besar dari tingkat cronbach alpha sebesar 0,70.

3.3 Analisis Data dan Pengujian Hipotesis

Teknik analisis data merupakan cara untuk mengukur, mengelolah dan menganalisis data tersebut. Tujuan pengelolahan data adalah untuk memberikan keterangan yang berguna, serta untuk menguji hipotesis yang telah dirumuskan dalam penelitian ini. Dengan demikian, teknik analisis data diarahkan pada pengujian hipotesis serta jawaban masalah yang diajukan

Jenis data yang terkumpul dalam penelitian ini adalah data ordinal. Dimana sejalan dengan penelitian ini, yaitu untuk mengetahui pengaruh service quality terhadap kepuasan tamu untuk meningkatkan revisit intention tamu di BEST WESTERN Mega Kuningan Hotel dengan bantuan statistika untuk mengolah data yang terkumpul dari sejumlah kuesioner.

Alat penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah ini adalah kuesioner. Kuesioner disusun oleh penelitian berdasarkan variabel yang terdapat dalam penelitian, yaitu memberikan keterangan dan data mengenai service quality yang mempengaruhi revisit intention di BEST WESTERN Mega Kuningan Hotel. Adapun yang menjadi variabel bebas atau variabel X adalah service quality yang terbentuk dari beberapa dimensi yaitu: kehandalan (reability), jaminan (assurance), empati (emathy), bukti langsung (tangible), daya tanggap (responsiveness) kehandalan (reability), jaminan (assurance), empati (emathy), bukti langsung (tangible), daya tanggap (responsiveness), variabel intervening

56

Winda Gafrilia Prianka, 2015

Perceived Quality.Dan objek yang merupakan variabel terikat atau variabel Z adalah revisit intention. Kegiatan analisis data dalam penelitian dilakukan melalui tahapan-tahapan sebagai berikut:

1. Menyusun Data

Mengecek nama dan kelengkapan identitas responden, serta mengecek kelengkapan data yang diisi oleh responden. Untuk mengetahui karakteristik responden digunakan rumus persentase sebagai berikut:

Dimana :

n = nilai yang diperoleh N = jumlah seluruh nilai 100 = konstanta

2. Menyeleksi data untuk memriksa kesempurnaan dan kebenaran data yang terkumpul.

3. Tabulasi Data

Tabulasi data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah:

a) Memberikan skor pada setiap item. Salah satu persyaratan dalam menggunakan skala ordinal adalah peringkat jawaban diberikan skor antar 1 sampai dengan 5. Setiap variabel yang dinilai oleh responden. Diklasifikasikan ke dalam lima alternatif jawaban (mimeric scale), dimana setiap option dari lima kriteria skor sebagai berikut:

TABEL 3.7

SKOR ALTERNATIF JAWABAN Alternatif

jawaban

Sangat tinggi

Tinggi Cukup tinggi

Rendah Sangat rendah

Positif 5 4 3 2 1

Sumber : Modifikasi dari Uma Sekaran (2006;51) b) Menjumlahkan skor pada setiap item

c) Menyusun ranking skor pada setiap variabel penelitian

4. Menganalisis data dan menafsirkan hasil perhitungan berdasarkan angka-angka yang diperoleh dari perhitungan statistik.

3.3.1 Analisis Data Deskriptif

Pada penelitian ini digambarkan dua jenis analisis yaitu analisis deskriptif khususnya bagi variabel yang bersifat kualitatif dan analisis kuantitatif berupa pengujian hipotesis dengan menggunakan uji statistik. Analisis deskriptif digunakan untuk melihat faktor penyebab, sedangkan analisis kuantitatif menitikberatkan dalam pengungkapan perilaku variabel penelitian. Dengan menggunakan kombinasi metode analisi tersebut dapat diperoleh generalisasi yang bersifat komperhensif.

Menurut Sugiyono (2009, hml. 207) analisis deskriptif dapat digunakan untuk mencari kuatnya hubungan antar variabel melalui analisis korelasi, melakukan prediksi dengan analisis regresi dan membuat perbandingan dengan membandingkan rata-rata perbandingan analisis regresi dan membuat perbandingan dengan membandingkan rata-rata data sampel atau populasi tanpa diuji signifikasinya. Melalui analisis korelasi dan membuat perbandingan rata-rat data sampel atau populasi tanpa perlu diuji signifikasinya. Analisis deskriptif bertujuan mengubah kumpulan data mentah menjadi mudah dipahami dalam bentuk informasi yang lebih ringkas. Analisi deskriptif juga dapat digunakan untuk menganalisa data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa mermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi.

Analisi data deskriptif digunakan untuk mendeskripsikan variabel-variabel penelitian, yaitu:

1. Analisis deskriptif tanggapan tamu hotel yang menginap di BEST WESTERN Mega Kuningan service quality dari BEST WESTERN Mega Kuningan Hotel dengan menawarkan service yang sangat memuaskan

2. Analisis deskriptif tanggapan tamu yang menginap di BEST WESTERN Mega Kuningan Hotel terhadap kepuasan tamu

3. Analisis deskriptif tanggapan tamu yang menginap di BEST WESTERN Mega Kuningan Hotel mengenai dampaknya terhadap revisit intention.

58

Winda Gafrilia Prianka, 2015

3.3.2 Analisis Verifikatif

Analisis data verifikatif dilakukan setelah data seluruh responden terkumpul. Langkah-langkah dalam kegiatan analisis data dilakukan melalui beberapa tahap berikut ini:

1. Menyusun data

Kegiatan seleksi data ditujukan untuk mengecek kelengkapan identitas responden, kelengkapan data serta isian data yang sesuai dengan tujuan penelitian.

2. Tabulasi data

a. Memberi skor pada setiap item b. Menjumlahkan skor pada setiap item

c. Menyusun ranking pada setiap variabel penelitian 3. Menganalisis data

Menganalisis data yaitu proses pengolahan data dengan menggunakan rumus-rumus statistik.

4. Pengujian

Proses pengujian hipotesis pada penelitian ini adalah metode verifikatif, sehingga analisis dilakukan dengan menggunakan analisis jalur (path analysis).

3.4 Pengujian Hipotesis

Alat yang digunakan dalam penelitian ini adalah angket kuesioner. Angket ini disusun oleh penulis berdasarkan variabel yang terdapat dalam penelitian. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah path analysis (analisis jalur). Analisis jalur digunakan untuk menentukan besarnya pengaruh variabel bebas atau variabel X adalah service quality yang terbentuk dari beberapa dimensi yaitu: kehandalan (reability), jaminan (assurance), empati (emathy), bukti langsung (tangible), daya tanggap (responsiveness) kehandalan (reability), jaminan (assurance), empati (emathy), bukti langsung (tangible), daya tanggap (responsiveness), variabel intervening atau variabel Y adalah kepuasan tamu yang terdiri dari: Expected Quality dan Perceived Quality. Objek yang

merupakan variabel terkait atau variabel Z adalah Revisist Intention yang terdiri dari beberapa dimensi yaitu Past Visitor, Sense of Place dan Attachment to Place. sehingga penelitian ini akan diteliti pengaruh Service Quality (X) terhadap kepuasan tamu (Y) dan dampaknya terhadap Revisit Intention (Z). Penelitian kuantitatif analisis data dilakukan setelah data seluruh responden terkumpul.

Penelitian ini menggunakan skala ordinal. Dikarenakan teknik analisis data dengan menggunakan path analysis (analisis jalur) terdapat prasyarat data sekurang-kurangnya data interval, maka dilakukan transformasi menjadi skala interval dengan menggunakna Method of Succesive Interval (MSI).

Dalam penelitian ini hipotesis konseptual yang diajukan, terdapat hubungan antar variabel penelitian yang digambarkan dalam sebuah paradigma seperti gambar 3.1 berikut:

Sumber: Hasil Pengolahan Data Tahun 2015

Gambar 3.1

Struktur Kausal Antar Variabel X,Y dan Z Dimana : X = Service Quality (Variabel independent)

Z = Kepuasan Tamu (Variabel intervening) Y = Revisit Intention (Variabel dependen)

Dari struktur hubungan diatas dapat dilihat bahwa service quality berpengaruh terhadap kepuasan tamu serta dampaknya terhadap revisit intention. Dan ada faktor-faktor yang mempengaruhi hubungan variabel X,Y dan Z namun dalam penelitian ini tidak diperhitungkan variabel-variabel lain yang mempengaruhi kepuasan tamu dan revisit intention diluar service quality disebut variabel residu dan dilambangkan dengan �.

X Y Z

e1

60

Winda Gafrilia Prianka, 2015

1. Menggambar menggambar struktur hipotesis

Struktur hubungan antara X, Y dan Z diuji melalui analisis jalur yang berbunyi: terdapat pengaruh service quality terhadap kepuasan tamu dan dampaknya terhadap revisit intention di BEST WESTERN Mega Kuningan Hotel. Pengujian hipotesis dilakukan dengan langkah-langkah sesuai dengan Kusnendi (2007:44) sebagai berikut:

1. Menggambar struktur model II

Struktur hubungan antar X, Y dan Z diterjemahkan ke dalam beberapa sub variabel yang menyatakan pengaruh sub variabel independen terhadap variabel intervening dan variabel dependen. Serta variabel intervening terhadap variabel dependen, struktur hipotesis model II dilihat pada gambar berikut.

GAMBAR 3.2

DIAGRAM JALUR SUB STRUKTUR HIPOTESIS 1. Keterangan : = hubungan kausalitas =hubungan korelasi

1. X1 = Reability (kehandalan) 2. X2 = Assurance(jaminan) 3. X3 = empaty (empati)

4. X4 = Tangible (bukti langsung) X1

Y

X5 X4 X3 X2

Z

5. X5 = Responsiveness (daya tanggap) 6. Y = kepuasan tamu

7. Z = Revisit Intention

2. Menghitung matriks korelasi antar variabel bebas.

3. Identifikasi sub struktur hipotesis. 4. Menghitung matriks invers korelasi. 5. Menghitung semua koefisien jalur

Pij = (Ri-1)(ryixj)

6. Hitung koefisiensi determinasi �_�2 dan koefisiensi jalur error variabels (pei) untuk masing-masing model atau sub struktur yang diuji dengan

rumus: �_�2= ∑(pij) (ryixj)

��_�= √1 − �_�2

H0 : ρ=0, Tidak adanya pengaruh antara service quality terhadap kepuasan

tamu.

H0 : ρ>0, Terdapat pengaruh positive antara service quality dan kepuasan

tamu.

H0 : ρ=0, Tidak adanya pengaruh antara kepuasan tamu terhadap revisit

Intention.

H0 : ρ>0, Terdapat pengaruh positive antara kepuasan tamu dan revisit

61

5. X5 = Responsiveness (daya tanggap) 6. Y = kepuasan tamu

7. Z = Revisit Intention

2. Menghitung matriks korelasi antar variabel bebas. 3. Identifikasi sub struktur hipotesis.

4. Menghitung matriks invers korelasi. 5. Menghitung semua koefisien jalur

Pij = (Ri-1)(ryixj)

6. Hitung koefisiensi determinasi �_�2 dan koefisiensi jalur error variabels (pei) untuk masing-masing model atau sub struktur yang diuji dengan

rumus: �_�2= ∑(pij) (ryixj)

��_�= √1 − �_�2

H0 : ρ=0, Tidak adanya pengaruh antara service quality terhadap kepuasan

tamu.

H0 : ρ>0, Terdapat pengaruh positive antara service quality dan kepuasan

tamu.

H0 : ρ=0, Tidak adanya pengaruh antara kepuasan tamu terhadap revisit

Intention.

H0 : ρ>0, Terdapat pengaruh positive antara kepuasan tamu dan revisit

BAB V

KESIMPULAN & REKOMENDASI 5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan terhadap service quality, kepuasan tamu, dan revisit intention di BEST WESTERN Mega Kuningan Hotel maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:

1. Gambaran mengenai service quality BEST WESTERN Mega Kuningan Hotel mendapat penilaian yang cukup baik dari tamu individu yang menginap di BEST WESTERN Mega Kuningan Hotel. Penilaian tertinggi diperoleh pada dimensi reability dan assurance memperoleh nilai terendah.

2. Gambaran mengenai kepuasan tamu, berdasarkan hasil tanggapan responden mengenai perbandingan antara tingkat kenyataan dengan harapan service quality di BEST WESTERN mega Kuningan Hotel yang memiliki sub variabel tangible, reability, assurance, empahty dan responsiveness, terdapat item pertanyaan yang memiliki prioritas utama dalam menciptakan kepuasan tamu yaitu assurance yaitu mengenai kepercayaan tamu kepada hotel yang tercipta dari rasa aman bagi para tamu.

3. Gambaran mengenai revisit intention di BEST WESTERN Mega Kuningan Hotel memiliki 3 sub variabel past visit, sence of place, dan attachment to place sudah cukup baik walaupun pengaruh yang diterima cukup kecil. Perolehan skor tertinggi diperoleh attachment to place dan perolehan skor terendah diperoleh past visit. Hasil perolehan skor tersebut menggambarkan bahwa sudah muncul keinginan tamu untuk menginap dan keinginan untuk merekomendasikan kepada orang lain.

4. Gambaran mengenai pengaruh service quality terhadap kepuasan tamu di BEST WESTERN Mega Kuningan Hotel. Hasil temuan penelitian menunjukan bahwa secara keseluruhan service quality memiliki hubungan cukup kuat terhadap kepuasan tamu, hal ini terlihat dari hasil rekapitulasi kepusan tamu BEST WESTERN Mega Kuningan Hotel yang mencapai kriteria nilai customer satisfaction index pada level puas.

117

5. Gambaran mengenai pengaruh kepuasan tamu terhadap revisit intention di BEST WESTERN Mega Kuningan Hotel. Temuan penelitian menunjukan bahwa hubungan antara kepuasan tamu dan revisit intention di BEST WESTERN Mega Kuningan Hotel cukup baik walaupun hasil yang diperoleh masih terbilan cukup kecil tetapi hal tersebut menunjukan dampak positive terhadap revisit intention di BEST WESTERN Mega Kuningan Hotel.

6. Hasil temuan menunjukan bahwa secara keseluruhan pengaruh service quality terhadap kepuasan tamu dan dampaknya terhadap revisit intention di BEST WESTERN mega Kuningan Hotel memiliki hubungan yang cukup kuat, walaupun nilai revisit intention cukup kecil tetapi hasil tersebut sudah dapat menunjukan bahwa pengaruh yang cukup kuat. Pada penelitian ini dapat disimpulkan bahwa service quality terhadap kepuasan tamu terdapat pengaruh dan memiliki dampak positive terhadap revisit intention.

5.2 Rekomendasi

Berdasarkan hasil penelitianyang telah dilakukan antara service quality, kepuasan tamu dan revisit intention , maka penulis merekomendasikan beberapa hal yang dapat dijadikan acuan oleh BEST WESTERN Mega Kuningan Hotel sebagai berikut:

1. Pelaksanaan service quality yang ada di BEST WESTERN Mega Kuningan Hotel sebaiknya mengoptimalkan pada keseluruhan faktor yang dimiliki sehingga dapat terjadi keseimbangan dan tercapainya tujuan dari setiap program ataupun dari dimensi service quality di BEST WESTERN Mega Kuningan Hotel. Berdasarkan penelitian ini ditemukan bahwa dimensi dengan perolehan nilai terendah adalah assurance hal ini menunjukan bahwa BEST WESTERN Mega Kuningan Hotel harus lebih meningkatkan kemampuan karyawan dalam menciptakan kepercayaan dan kenyamanan tamu yang menginap, salah satunya dengan meningkatkan pengetahuan karyawan akan produk hotel, perhatian dan keramahan karyawan terhadap tamu sehingga pelayanan yang diberikan karyawan

terhadap tamu akan lebih optimal dan menghasilkan kepercayaan dan kepuasan tamu yang menginap.

2. Pada pelaksanaan kepuasan tamu saran penulis untuk dapat meningkatkan kepuasan tamu di BEST WESTERN Mega Kuningan Hotel adalah dengan meningkatkan kualitas dari seluruh dimensi service quality setiap staf dan karyawan, salah satunya dengan lebih melakukan pembinaan dan pelatihan yang berkeseimbangan kepada setiap departmen dan tidak hanya kepada stafnya saja tetapi juga kepada head departmennya agar setiap head departemen dapat langsung mengawasi dan melakukan pembinaan secara langsung dan akan menghasilkan hasil yang sangat optimal dan karyawan akan memiliki kualitas yang baik, sehingga akan berdampak pada kepuasan tamu yang menginap.

3. Untuk meningkatkan revisit intention dari setiap tamu individu yang menginap di BEST WESTERN Mega Kuningan Hotel, hendaknya pihak hotel terus melakukan hubungan jangka panjang terhadap tamu agar tamu merasakan pelayanan yang ramah dan nyaman tidak hanya pada saat menginap di BEST WESTERN Mega Kuningan saja.

4. Setiap penelitian tentunya memiliki kelebihan dan kekurangan tersendiri, begitu juga dengan penelitian ini yang hanya dilihat dari segi pelaksanaan service quality di BEST WESTERN Mega Kuningan Hotel saja. Maka dari itu diharapkan adanya penelitian lebih lanjut mengenai bagaimana pengaruh service quality terhadap kepuasan tamu dan dampaknya terhadap revisit intention.

117

DAFTAR PUSTAKA

Bagus. I .Grde & Eka.N.M. 2012. Metode Penelitian Pariwisata & Perhotelan. Yogyakarta: Andi

Kartajaya.H. 2012. Service is Care. ekspresi Yang dikeluarka Oleh Pelanggan. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.

Kotler, Philip & Kevin L. Keller. 2012. Marketing Management 14th Edition.New Jersey: Prentice Hall

Lovelock, Chirstoper & Jochen Writz. 2011. Service Marketing, People, Technology, Strategy 7th Edition. New Jersey USA: Pearson.

Rambat Lupiyoadi & A. Hamdani. 2011. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi 2. Jakarta: Salemba Empat

Siregar, I.Sofyan. 2013. Metode Penelitian Kuantitatif. Jakarta: Kencana

Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Kualitatif Kuantitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta

Sulatiyono. 2011. Manajemen Penyelenggaraan Hotel. Manajemen Hotel.

Tjiptono.F & Chandra, G. 2011. Service, Quality, & Satisfaction. Edisi Ketiga. Yogyakarta: ANDI

Ulber Silalahi. 2009. Metode Penelitian Sosial. Bandung: Refika Aditama Umar, Husein. 2008. Metode Riset. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama Zeithaml, Valarie A, Mary Jo Bitner, Gremler Dwaine D. 2013. Services

Marketing “Integrating Customer Focus Across The Firm”. International Edition. McGraw Hill.

Jurnal :

Babu P. George & Bibin P. Georg. 2004. Past Visit and The Intention to Revisit a Destination.

Chang,lan-lan & Backman, Kenneth .F. 2011. An Investigation of Creative

Tourists’ Experience and Revisit Intention.

febri Adhiana. 2011. Pengaruh Service Quality terhadap Patient Revisit Intention melalui Patient Satisfaction pada rumah sakit umum dan rumah sakit swasta Tipe B.

Guy Assaker & Rob Hallak. 2013. Moderating Effects of Tourist’s Novelity -Seeking Tendecies on Destination Image, Visitor Satisfaction, and Short-andLong-Trem Revisit Intention.

Hatane Semuel & Nadya Wijaya. 2009. Service Quality,Perceive Value, Satisfaction, Trust, dan Loyalty pada PT.Kereta Api Indonesia Menurut Penilaian Pelanggan Surabaya.

K.Ravichandran. dkk. 2010. Influence od Service Quality on Banking Customers’ Behavioural Intentions.

Liskawati Sihaloha. dkk. 2014. Analisa kepuasan Terhadap Rumah Makan Vegetarian Di Kota Pekan Baru.

Yen. Tsai-fa. dkk. 2011. The Effect of Relationship Quality on Justice – Revisit Intantion Relationship.

Skripsi :

Dwi Aryani&Febrina Rosinta. 2011. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan.

Endah Fitriani. 2014. Upaya Meningkatkan Revisit Intention tamu Melalui Retro Marketing di Savoy Homan Bidakara Hotel.

Lainnya :

BPS DKI Jakarta. 2015. Data Kunjungan Wisatawan Mancan nega dan Wisatawan Nusantara dan Klasifikasi Hotel di DKI Jakarta. Sales & Marketing BEST WESTERN Mega Kuningan Hotel. 2014.

Occupancy,dan competitor BEST WESTERN Mega Kuningan Hotel. Undang – undang nomor 10 tahun 2009. Usaha akomodasi pariwisata.

Website:

www.UNWTO.org . 13 Maret 2015 www.Tripadvistor . 22 November 2014 www.trentorist . 13 Maret 2015