Hal yang menentukan pembeli puas atau tidak adalah terletak pada hubungan
antara harapan konsumen dengan kinerja yang dirasakan oleh konsumen dari produk. Kepuasan konsumen sangat penting karena penjualan yang dilakukan
perusahaan bertujuan pada pelanggan baru dan pelangan yang membeli kembali. Biaya untuk menarik pelanggan baru biasanya relatif lebih besar dibandingkan
dengan mempertahankan pelanggan yang ada. Banyaknya pemasar tidak sekedar memenuhi harapan pelanggan tetapi mereka juga berusaha menyenangkan
pelanggan karena pelanggan yang merasa senang akan cendrung membeli kembali suatu produk.
Meneliti Proses Keputusan Pembelian
Perusahan yang pintar akan meneliti proses keputusan membeli yang melibatkan kategori produk yang dihasilkannya. Perusahaan akan menanyakan kepada
konsumen kapan konsumen pertama kali mengenal kategori produk dan merek dari perusahaan, apa kepercayaan merek, seberapa keterlibatan dengan merek,
bagaimana konsumen membuat pilihan merek dan seberapa puas konsumen selelah pembelian dilakukan.
Keadaan tersebut terjadi karena konsumen berbeda dalam cara membeli suatu produk tertentu. Dalam pembelian sebuah komputer beberapa konsumen akan
banyak menghabiskan waktu dalam mencari informasi dan membuat perbandingan, yang lain mungkin langsung pergi ke toko komputer dan membeli
suatu merek yang direkomendasi. Dengan demikian konsumen dapat disegmentasikan atau dikelompokkan menurut gaya pembelian misalnya, pembeli
yang berhati-hati versus pembeli yang infulsip dan starategi pemasaran yang berbeda dapat diarahkan kepada rnasing-masing segmen.
Bagaimana para pemasar dapat mempelajari tahap-tahap khusus dalam proses pembelian untuk suatu produk tertentu. Perusahaan dapat mengintropeksi
mengenai perilakunya sendiri metode introsfektif. Perusahaan juga dapat mewawancarai sejumlah kecil pembeli terakhir, meminta konsumen untuk
mengingat kembali kejadian-kejadian yang mendorong pembeliannya metode retrosfektif.
Perusahan dapat mencari konsumen yang merencanakan membeli produknya dan meminta konsumen untuk memikirkan bagaimana konsumen melewati proses
pembelian metode prosfektif. Dapat juga perusahaan meminta konsumen untuk menjelaskan cara yang ideal untuk membeli suatu produk metode preskriptif.
Hubungan antara faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku pembeli menurut model Howard Seith dalam Mangkunegara, 1998:48 terdiri dari empat elemen
pokok, yaitu:
1. Bahan atau input
Berupa dorongan dari sumber pemasaran termasuk periklanan yang berkaitan dengan berbagai macam merk seperti harga, kualitas, ketersedian dan pelayanan
dan lingkungan sosial kelas-kelas sosial. Hasil utama dari model ini adalah keputusan pembeli.
2. Proses Intern
Digolongkan dalam dua bagian, yaitu pengamalan dan pembelajaran, dimana pembeli dapat belajar dari suatu pengamatan terlebih dahulu atau dari pengalaman
orang lain.
3. Hasil atau output
Hasil dari model Howard Seith adalah keputusan untuk membeli, tidak hanya sekali saja, tetapi juga untuk waktu-waktu mendatang.
4. Pengaruh eksogen
Variabel eksogen yang mempengaruhi perilaku pembeli meskipun pengaruhnya tidak begitu besar, seperti: pentingnya pembelian, sifat kepribadian, status
keuangan, batasan waktu, faktor sosial dan organisasi, kelas sosial dan kebudayaan.
Dengan demikian model ini menitikberatkan pada pembelian ulang dan menggambarkan dinamika perilaku pembelian selama satu periode, yang
memperlihatkan bahwa pembeli memiliki motif, pandangan dan mengambil keputusan melalui proses belajar.
Jumlah dan kompleksitas kegiatan konsumen dalam pembeliannya dapat berbeda- beda. Menurut Howard Seith dalam Mangkunegara 2008:49 ada tiga macam
situasi pembelian, yaitu:
1. Perilaku Responsi Rutin
Jenis perilaku pembelian yang paling sederhana terdapat dalam suatu pembelian yang berharga murah dan sering dilakuan, yang pada umumnya kegiatan
pembelian dilakukan secara rutin, tidak memerlukan banyak pikiran, tenaga dan
waktu. Dalam hal ini pembeli sudah memahami merek-merek beserta atributnya dan pembeli tidak selalu membeli merek yang sama karena dipengaruhi oleh
kehabisan persedian atau sebab-sebab lain.
2. Penyelesaian Masalah Terbatas
Jenis pembelian yang lebih kompleks, dimana pembeli tidak mengetahui sebuah merk dalam suatu jenis produk yang disukai sehingga membutuhkan informasi
lebih banyak lagt sebelum memutuskan untuk membeli.
3. Penyelesaian Masalah Ekstensif
Jenis pembelian yang sangat kompleks, dimana pembeli menjumpai jenis produk yang kurang dipahami dan tidak mengetahui kriteria penggunaannya.
Banyaknya pergeseran dan perubahan trend akan mempengaruhi perilaku konsumen, dimana konsumen di masa depan lebih menyukai produk dengan
merasakan sendiri, bertindak demi kepentingan sendiri, makin terlibat dalam dunia bisnis sehingga menjadikan pasar bekerja lebih baik.
Pergeseran dan perubahan trend akan terlihat pada beberapa hal Simamora 2002:4, antara lain:
a. Pergeseran produksi ke konsep kegunaan dengan dimensi sebagai pemakai,
kualitas, pelayanan, jarninan dan modifikasi produk.
b. Dari kelompok individu ke kerjasama yang lebih besar.
c. Dari perekonomian regional dan nasional ke perekonomian global.
d. Dari industri tradisional ke industri berteknologi tinggi yang kaya, berkiblat
pada R D.
e. Dari tenaga fisik tak terdidik ke tenaga terdidik yang dalam prakteknya
dilakukan oleh tenaga-tenaga berpendidikan, penelitian, dan perangkat lunak. Beberapa hal yang harus diperhatikan perusahaan untuk dapat mempertahankan
Konsumen, antara lain: a.
Perusahaan dituntut untuk menawarkan derajat kepuasan yang memenuhi harapan atau bahkan melampauinya.
b. Perusahan harus dapat mengantisipasi ancaman dan pesaing yang mungkin
melakukan hal yang sama, atau bahkan melampaui apa yang diberikan perusahan kepada pelanggan.
c. Perusahaan harus memperhatikan kemampuan intern dalam menghadapi
perubahan-perubahan.
III. OBJEK DAN METODE PENELITIAN
3.1. Jenis penelitian dan Metode yang digunakan.
Jenis penelitian pada penelitian ini adalah penelitian deskriptif yaitu penelitian yang dilakukan untuk menggambarkan keputusan konsumen dalam membeli roti
Royal Bakery. Sedangkan metode yang digunakan yaitu eksploratoris artinya penelitian ini dilakukan untuk menggambarkan keputusan konsumen dalam
membeli roti Royal Bakery dan bertujuan untuk memberikan gagasan, wawasan, dan pemahaman atas situasi permasalahan yang dihadapi peneliti
3.2. Jenis Data
3.2.1 Jenis Data
Jenis data pada penelitian ini menggunakan data primer, dimana data diperoleh secara langsung melalui pengisian daftar pertanyaan kuesioner yang diberikan
kepada konsumen dan wawancara langsung dengan pihak perusahaan roti Royal Bakery.
3.2.2 Sumber Data
Pada penelitian ini sumber data yang digunakan adalah data eksternal, data yang menggambarkan keadaan atau kegiatan diluar perusahaan yang meliputi sikap
konsumen.
3.3 Metode Pengumpulan Data
1. Penelitian Pustaka Penelitian pustaka dilakukan dengan cara mempelajari berbagai literatur dan
sumber pustaka yang berkaitan dengan penelitian ini sebagai referensi. 2.
Penelitian Lapangan Penelitian ini dilakukan secara langung ke perusahaan roti Royal Bakery dengan
langkah –langkah :
Wawancara, dilakukan dengan cara bertemu langsung dan bertanya secara
langsung dengan pemilik dan karyawan perusahaan roti Royal Bakery.
Kuesioner yaitu melakukan penyebaran daftar pertanyaan yang diajukan kepada konsumen roti Royal Bakery Kedaton Bandarlampung.
Dokumentasi yaitu pengumpulan data yang dilakukan melalui catatan-catatan
yang telah dilakukan oleh pihak kedua.
3.4. Metode Penentuan Sampel
Penentuan sampel menurut J. Supranto 2008:41 dilakukan dengan dua cara yaitu secara random probability sampling dan secara non random probability sampling.
Penentuan besarnya sampel dalam penelitian ini digunakan non probability sampling dengan cara incidental, maksudnya sampel ditentukan secara sengaja
dan sewaktu-waktu serta dalam kurun waktu tertentu. Hal ini dilakukan karena populasinya tidak terbatas. Metode ini diambil karena konsumen tidak memiliki
catatan atau keterangan yang lengkap tentang unit elementer populasi. Misalnya tidak diketahui alamat, pekerjaan, tingkat penghasilan, tingkat umur
sehingga bersifat heterogen.
Dengan demikian jumlah sampel yang ditetapkan penulis dalam peneltian ini adalah 60 orang, yang merupakan pelanggan tetap atau pelanggan yang pernah
membeli roti Royal Bakery lebih dari satu kali. Sedangkan untuk uji validitas dan reliabilitas sampel yang digunakan peneliti adalah 30 responden. Alasan kenapa
30 responden karena apabila memakai 60 responden maka akan memakan waktu yang cukup lama, sedangkan uji validitas dan reliabilitas hanya untuk menguji
kelayakan kuesioner untuk disebar kepada konsumen.
3.5 Definisi Operasional Variabel
a. Motivasi adalah suatu keadaan yang mendorong individu untuk melakukan
atau memenuhi kebutuhan konsumen di mana kebutuhan tersebut dapat berupa rasa yang enak, kualitas yang baik, dan harga yang terjangkau.
b. Persepsi adalah proses bagaimana seorang individu memilih, mengorganisasi,
dan menginterprestasi masukan –masukan informasi untuk menciptakan
gambaran dunia yang memiliki arti. Persepsi tidak hanya didorong oleh rangsangan fisik saja tetapi juga rangsangan dari lingkungan sekitar dan
individu bersangkutan seperti citra produk, informasi yang diterima tentang produk terhadap kenyataannya, dan kebersihan produk.
c. Pembelajaran adalah perubahan dalam perilaku seseorang yang timbul dari
pengalaman. Belajar terjadi melalui dorongan ketidakpuasan konsumen terhadap produk perusahaan lain seperti tentang harga produk, cara
mendapatkan produk, dan pengalaman. d.
Keyakinan adalah pemikiran deskriptif yang dimiliki seseorang mengenai sesuatu. Hal ini dapat berupa terpenuhinya kebutuhan setelah mengkonsumsi
suatu produk, rasa puas setelah mengkonsumsi suatu produk, dan produk lebih praktis untuk dikonsumsi.
e. Sikap menggambarkan evaluasi perasaan dan kecendrungan seseorang yang
secara konsisten menyukai atau tidak menyukai terhadap sesuatu. Hal ini dapat berupa penilaian terhadap rasa, kemasan, dan keanekaragaman jenis
produk. f.
Keputusan adalah tahap dimana konsumen secara aktual membeli produk yang didasari oleh pertimbangan-pertimbangan serta informasi-informasi yang
diperoleh oleh konsumen. Informasi ini dapat berupa informasi tentang harga, produk, distribusi, dan promosi.
3.6. Skala Pengukuran Variabel
Dalam menghitung variabel –variabel yang mempengaruhi perilaku konsumen
pada penelitian ini dilakukan dengan memberikan skor terhadap masing-masing jawaban. Pemberian skor ditentukan dengan menggunakan skala interval seperti
pada Tabel 4. Tabel 4. Skala Interval
No Pilihan responden
Bobot nilai 1
2 3
4 5
A B
C D
E 81
– 100 61
– 80 41
– 60 21
– 40 0 - 20
