Analisis sistem antrian pada proses penyelesaian klaim di PT Taspen (Persero) Kantor Cabang Bogor

(1)

DI PT TASPEN (PERSERO) KANTOR CABANG BOGOR

Oleh

ARUM SEKAR KINASIH

H24086009

PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR


(2)

ARUM SEKAR KINASIH. H24086009. Analisis Sistem Antrian Pada Proses Penyelesaian Klaim di PT Taspen (Persero) Kantor Cabang Bogor. Di bawah bimbingan HETI MULYATI.

PT Taspen (Persero) Kantor Cabang (KC) Bogor merupakan badan usaha yang bergerak dalam bidang pelayanan publik. Ketidaksesuaikan antara petugas penyelesaian klaim dengan jumlah klaim menimbulkan fenomena antrian. Tujuan diadakannya penelitian ini 1) Menganalisis kinerja sistem antrian yang digunakan di PT Taspen (Persero) KC Bogor. 2) Menganalisis usulan model antrian yang dapat dikembangkan. 3) Menganalisis biaya antrian yang optimal dari model antrian yang dikembangkan.

Pengumpulan data dilakukan melalui purposive sampling dengan mengukur kecepatan kedatangan peserta dan waktu pelayanan petugas dengan menggunakan

stopwatch melalui proses pengamatan secara langsung. Pengambilan data kecepatan kedatangan peserta dilakukan setiap hari Senin-Jumat pada periode sibuk pukul 07.45 sampai dengan 11.00 WIB. Pengolahan dan analisis data dilakukan dengan bantuan program Waiting Line QM for Windows 2 dan Queuing System Simulation (QSS).

Pada kondisi awal dengan 6 (enam) orang petugas penerimaan dan penelitian klaim, tingkat kesibukan petugas (ρ) sebesar 81 persen dari waktu kerjanya. Rata-rata waktu peserta menunggu sebelum dilayani sebesar 4,54 menit dengan Rata- rata-rata 3 (dua) orang peserta yang sedang menunggu dalam antrian untuk memperoleh layanan. Sedangkan, waktu rata-rata yang dihabiskan oleh seorang peserta PT Taspen (Persero) KC Bogor dalam sistem atau total waktu menunggu ditambah dengan waktu pelayanan yang diterima oleh peserta adalah 14,54 menit dengan rata-rata 7 (tujuh) orang peserta yang sedang menunggu dalam antrian untuk memperoleh layanan. Usulan model antrian yang dapat digunakan di PT Taspen (Persero) KC Bogor adalah dengan menambah 1 (satu) petugas penerimaan dan penelitian klaim sehingga berjumlah 7 (tujuh) orang petugas. Penambahan jumlah petugas tersebut menghasilkan nilai tingkat kegunaan karyawan (ρ) sebesar 69 persen, waktu rata-rata dalam antrian (Wq) sebesar 1,32 menit, jumlah rata-rata orang yang menunggu dalam antrian (Lq) sebanyak 1 (satu) orang, dan biaya total antrian sebesar Rp 340.917. Sehingga, dapat disimpulkan bahwa solusi optimal sistem antrian pada proses penyelesaian klaim di PT. Taspen (Persero) KC Bogor adalah model antrian jalur ganda dengan 7 (tujuh) petugas penerimaan dan penelitian klaim.


(3)

DI PT TASPEN (PERSERO) KANTOR CABANG BOGOR

SKRIPSI

Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

SARJANA EKONOMI

pada Program Sarjana Alih Jenis Manajemen

Departemen Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Manajemen

Institut Pertanian Bogor

Oleh

ARUM SEKAR KINASIH

H24086009

PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR


(4)

Nama : Arum Sekar Kinasih NIM : H24086009

Menyetujui Dosen Pembimbing,

(Heti Mulyati, S.TP., MT) NIP 19770812 200501 2 001

Mengetahui Ketua Departemen,

(Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc) NIP 19610123 198601 1 002


(5)

Penulis dilahirkan di Jakarta pada tanggal 21 Januari 1985. Penulis merupakan anak kedua dari dua bersaudara pasangan Bapak PHR Gunawan dan Ibu Kasiyati Ningsih. Penulis menyelesaikan pendidikan di TK Islam Ananda Cibubur lalu melanjutkan ke Sekolah Dasar (SD) Negeri Cibubur 04 Pagi pada tahun 1992. Pada tahun 1997, penulis melanjutkan pendidikan di Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama (SLTP) Negeri 49 Jakarta dan lulus pada tahun 2000. Selanjutnya, penulis lulus dari SMA Negeri 14 Jakarta pada tahun 2003.

Pendidikan dilanjutkan ke jenjang diploma pada Sekolah Tinggi Akuntansi Negara (STAN) Spesialisasi Aktuaria hingga tahun 2006. Setelah lulus dari jenjang pendidikan diploma, penulis bekerja pada perusahaan asuransi Bumiputera Muda (Bumida) hingga tahun 2007. Program pendidikan sarjana penulis lanjutkan pada Program Sarjana Alih Jenis Manajemen di Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Pada saat menjadi mahasiswi program sarjana, penulis juga merupakan pegawai PT Taspen (Persero) Kantor Cabang Bogor yang aktif sejak tahun 2007.


(6)

KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberi kekuatan kepada penulis untuk tetap teguh dalam menjalankan kewajiban sebagai hamba-Nya dan telah menggerakkan hati penulis untuk selalu berusaha menyelesaikan penulisan skripsi ini. Shalawat dan salam semoga selalui tercurah pada teladan umat manusia, Nabi Muhammad SAW, para sahabat, serta para penerus perjuangannya.

Skripsi yang berjudul “Analisis Sistem Antrian pada Proses Penyelesaian Klim di PT Taspen (Persero) Kantor Cabang Bogor” ini disusun sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Sarjana Alih Jenis Manajemen, Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor (IPB).

Skripsi ini membahas antrian peserta yang terjadi pada proses penyelesaian klaim di PT Taspen (Persero) Kantor Cabang Bogor. Antrian merupakan salah satu masalah operasional yang sering terjadi dan sangat mempengaruhi kualitas pelayanan suatu perusahaan. Antrian peserta di PT. Taspen (Persero) KC Bogor terjadi karena ketidakseimbangan antara fasilitas pelayanan dengan jumlah peserta yang datang. Hal tersebut menimbulkan ketidaknyamanan dan biaya menunggu bagi peserta. Oleh karena itu, penelitian ini diharapkan dapat memberikan referensi yang berguna bagi pihak PT Taspen (Persero) Kantor Cabang Bogor untuk melayani peserta di masa depan sehingga antrian peserta dapat dikurangi. Dengan demikian, diharapkan dapat meminimalkan waktu tunggu peserta dan meningkatkan kualitas pelayanan bagi perusahaan.

Bogor, Maret 2011

Penulis


(7)

Penulis menyadari sepenuhnya tanpa bantuan dan partisipasi dari semua pihak, baik berupa sugesti dan motivasi yang bersifat moril maupun berupa materiil, maka penulisan makalah karya ini tidak mungkin dapat terwujud dengan baik. Oleh karena itu, penulis ingin memberikan penghargaan dan ucapan terima kasih yang tulus kepada:

1. Heti Mulyati, S.TP., MT sebagai dosen pembimbing yang berkenan memberikan saran dan bimbingan dalam penyusunan skripsi ini.

2. Dr. Ir. Muhammad Syamsun, M.Sc dan Ir. Abdul Basith, M.Sc sebagai penguji dalam sidang skripsi yang telah memberikan kritik dan saran pada skripsi ini.

3. Seluruh Bapak/Ibu karyawan/karyawati di PT Taspen (Persero) Kantor Cabang Bogor atas segala bantuannya yang tulus selama ini.

4. Kedua orangtuaku dan kakak kandungku (Kartika Madya Ratri) atas doa serta dukungan yang telah diberikan selama ini.

5. Mirna Kurniawati yang telah menjadi sahabat bagi penulis semenjak Program Diploma III STAN.

6. Teman-temanku di Program Sarjana Alih Jenis Manajemen khususnya Finina Kencana Laksmi yang telah menyelesaikan perkuliahan di Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, IPB dan Astri Marlia Samti yang telah bersedia membantu penulis selama di Bogor. Terima kasih atas segala perhatian kalian selama ini, sukses selalu untukmu temanku.

7. Adik-adik satu almamater terutama Irma Novita Sari yang semangat dalam memberi motivasi dan dukungan bagi penulis.

8. Semua pihak yang telah membantu dalam penulisan skripsi ini. Semoga Allah SWT memberikan berkah yang berlimpah atas bantuan yang diberikan.

Sebagai manusia biasa yang tidak luput dari kesalahan dan kekeliruan, penulis menyadari bahwa masih banyak yang harus diperbaiki dari skripsi ini. Kritik dan saran konstruktif sangat diharapkan guna kesempurnaan penulisan skripsi ini. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi para pembaca dan perkembangan Ilmu Manajemen.


(8)

vi

DAFTAR ISI

Halaman RINGKASAN

RIWAYAT HIDUP ... iii

KATA PENGANTAR ... iv

UCAPAN TERIMA KASIH ... v

DAFTAR ISI ... vi

DAFTAR TABEL ... viii

DAFTAR GAMBAR ... ix

DAFTAR LAMPIRAN ... x

I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ... 1

1.2. Perumusan Masalah ... 4

1.3. Tujuan Penelitian ... 5

1.4. Manfaat Penelitian ... 5

1.5. Ruang Lingkup Penelitian ... 5

II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Definisi, Karakteristik, dan Kualitas Jasa ... 7

2.2. Definisi dan Dimensi Kualitas Pelayanan ... 8

2.3. Antrian ... 10

2.3.1 Pengertian dan Tujuan Analisis Teori Antrian ... 10

2.3.2 Komponen Sistem Antrian ... 11

2.3.3 Karakteristik Antrian ... 12

2.3.4 Ragam Model Antrian ... 16

2.3.5 Biaya Antrian ... 21

2.4. Penelitian Terdahulu ... 22

III. METODE PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran ... 25

3.2. Tahapan Penelitian ... 26

3.3. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 28

3.4. Jenis dan Metode Pengumpulan Data ... 28

3.5. Teknik Pengambilan Sampel ... 29


(9)

vii

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum PT Taspen Persero ... 32

4.1.1 Sejarah, Visi dan Misi Perusahaan ... 32

4.1.2 Produk PT Taspen (Persero) ... 33

4.1.3 Sumber Daya Manusia dan Struktur Organisasi ... 35

4.2. Sistem Antrian pada Proses Penyelesaian Klaim di PT Taspen (Persero) KC Bogor ... 36

4.2.1 Model Antrian Peserta yang Sudah Ada ... 36

4.2.2 Usulan Model Antrian yang dapat Dikembangkan... 44

4.2.2.1 Model Antrian dengan Rumus Antrian Baku ... 44

4.2.2.2 Model Antrian dengan Teknik Simulasi ... 53

4.3. Analisis Biaya Antrian ... 54

4.4. Implikasi Manajerial ... 56

KESIMPULAN DAN SARAN 1. Kesimpulan ... 57

2. Saran ... 57

DAFTAR PUSTAKA ... 58


(10)

DAFTAR TABEL

No. Halaman

1. Rekapitulasi dan persentase pengajuan klaim pada PT. Taspen (Persero KC Bogor periode 2008 s.d 2010 ... 2 2. Jumlah petugas proses penyelesaian klaim pada PT. Taspen (Persero) KC Bogor periode 2008 s.d 2010 ... 3 3. Model antrian ... 17 4. Penjelasan simbol-simbol model antrian ... 20 5. Bentuk rencana pengamatan terhadap pola kedatangan peserta PT Taspen (Persero) KC Bogor pada periode sibuk ... 29 6. Bentuk rencana pengamatan terhadap kecepatan pelayanan petugas

PT Taspen (Persero) KC Bogor pada periode sibuk ... 29 7. Perhitungan antrian yang sudah diterapkan dengan rumus antrian baku .... 43 8. Rata-rata kedatangan peserta PT Taspen (Persero) KC Bogor

(November 2010) ... 44 9. Antrian peserta PT Taspen (Persero) KC Bogor dengan rentang waktu setiap 30 menit (November 2010) ... 45 10. Hasil uji kecukupan data ... 49 11. Perbandingan perhitungan model antrian yang diterapkan dengan usulan model antrian yang dapat dikembangkan ... 50 12. Perhitungan model antrian yang diusulkan dengan teknik simulasi ... 53 12. Perhitungan biaya pelayanan per jam (Cs) pada PT Taspen (Persero)

KC Bogor ... 54 13. Hasil perhitungan biaya total per jam (Ct) ... 55


(11)

ix

No. Halaman

1. Komponen sistem antrian ... 12

2. Sistem jalur tunggal, satu tahap ... 15

3. Sistem jalur tunggal, tahapan berganda ... 15

4. Sistem jalur berganda, satu tahap ... 15

5. Sistem jalur berganda, tahapan berganda ... 16

6. Kurva biaya total ... 21

7. Tahapan penelitian ... 26

8. Kerangka pemikiran penelitian ... 27

9. Struktur organisasi PT Taspen (Persero) KC Bogor ... 35

10. Model antrian PT Taspen (Persero) KC Bogor ... 37

11. Diagram proses surat permohonan pembayaran (SPP) langsung ... 39

12. Peta proses operasi penyelesaian klaim secara langsung ... 42

13. Jumlah peserta selama periode pengamatan (bulan November 2010) ... 46

14. Hasil uji keseragaman data ... 48

15. Perbandingan rata-rata waktu tunggu peserta dalam antrian ... 50


(12)

No. Halaman

1. Tanggung jawab utama sumber daya manusia pada PT Taspen (Persero) KC Bogor ... 59 2. Uji distribusi kedatangan peserta ... 61 3. Uji distribusi pelayanan petugas ... 62


(13)

1.1. Latar Belakang

Penyelenggaraan program asuransi sosial dilakukan dalam upaya meningkatkan kesejahteraan para peserta yang terdiri dari Pegawai Negeri Sipil (PNS), Pegawai Badan Usaha Milik Negara (BUMN), dan Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) beserta keluarganya. Produk program asuransi sosial yang dikelola PT Dana Tabungan dan Asuransi Pegawai Negeri atau PT Taspen (Persero) meliputi Pensiun dan Tabungan Hari Tua (THT). PT Taspen (Persero) sebagai badan usaha yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa, berkewajiban untuk mempertahankan dan meningkatkan jumlah peserta. Salah satu cara yang dapat dilakukan adalah dengan mempersiapkan mutu pelayanan yang prima melalui budaya pelayanan prima dengan tujuan untuk meningkatkan kepuasan peserta dan memperluas jaringan pelayanan.

Salah satu jaringan pelayanan PT. Taspen (Persero) adalah PT. Taspen (Persero) Kantor Cabang (KC) Bogor yang didirikan dengan tujuan untuk memberikan kemudahan para peserta PT. Taspen (Persero) dalam memperoleh pelayanan ketaspenan di daerah Bogor, Depok, Bekasi, Karawang, Cianjur, Sukabumi. Jumlah pengajuan klaim di PT. Taspen (Persero) KC Bogor sampai dengan bulan Desember 2010 sebanyak 35.995 klaim. Persentase rata-rata pengajuan klaim dari tahun 2008-2010 adalah 6,53 persen. Jumlah klaim dan persentase pengajuan yang dikelola oleh PT. Taspen (Persero) KC Bogor pada periode 2008-2010 secara rinci ditunjukkan pada Tabel 1.


(14)

Tabel 1. Jumlah dan persentase pengajuan klaim pada PT. Taspen (Persero) KC Bogor periode 2008-2010

Rekapitulasi Pengajuan Klaim

Persentase Peningkatan/ Penurunan Klaim per Periode (persen)

Persentase Rata-rata Peningkatan/ Penurunan Klaim selama 3 tahun (persen) No Bulan

2008 2009 2010 2008 -2009

2009 -

2010 2008 s.d 2010

1 Januari 2.583 3.288 2.040 27,29 -37,96 -5,33 2 Februari 2.377 2.676 1.914 12,58 -28,48 -7,95 3 Maret 2.777 2.498 6.067 -10,05 142,87 66,41 4 April 3.042 3.143 2.051 3,32 -34,74 -15,71

5 Mei 2.663 3.062 3.268 14,98 6,73 10,86

6 Juni 2.746 2.695 3.162 -1,86 17,33 7,74

7 Juli 4.235 3.920 2.826 -7,44 -27,91 -17,67 8 Agustus 3.088 3.102 2.545 0,45 -17,96 -8,75 9 September 2.381 2.454 2.473 3,07 0,77 1,92 10 Oktober 2.656 2.681 2.125 0,94 -20,74 -9,90 11 November 2.503 2.376 5.715 -5,07 140,53 67,73 12 Desember 2.333 2.378 1.809 1,93 -23,93 -11,00

Total 33.384 34.273 35.995 3,35 9,71 6,53

Sumber : Data Diolah, 2010.

Berdasarkan Tabel 1 menunjukkan bahwa jumlah peserta PT Taspen (Persero) KC Bogor cenderung meningkat setiap tahunnya.

Pelayanan PT. Taspen (Persero) diharapkan dapat meningkat juga seiring dengan meningkatnya jumlah peserta. Namun demikian, pelayanan kepada peserta tersebut terkendala oleh terbatasnya sumber daya manusia atau staf yang bertugas untuk mengelola pelaksanaan pelayanan kepada para peserta. Proses pelaksanaan pelayanan pada PT. Taspen (Persero) KC Bogor dapat diamati pada proses penyelesaian klaim peserta. Berdasarkan Tabel 1, rata-rata klaim tahun 2010 sebanyak 3.000 klaim per bulan. Hal ini tidak sebanding dengan jumlah sumber daya manusia pada PT. Taspen (Persero) KC Bogor yang ditugaskan untuk melakukan proses penyelesaian klaim mulai dari petugas informasi, pejabat terkait (kepala seksi penelitian klaim dan kepala bidang pelayanan), hingga petugas kasir. Data secara rinci dapat dilihat pada Tabel 2.


(15)

Tabel 2. Jumlah petugas proses penyelesaian klaim pada PT. Taspen (Persero) KC Bogor periode 2008 s.d 2010

Jumlah (orang) No Fungsi

2008 2009 2010

1 Petugas Informasi 2 1 1

2 Petugas Penerimaan dan Penelitian Klaim 7 8 6 3 Petugas Perekaman dan Perhitungan Hak 5 5 4

4 Petugas Verifikasi 2 2 3

5

Pejabat Penetapan Klaim (Kepala Seksi Penetapan

Klaim) 1 1 1

6 Otorisator (Kepala Bidang Pelayanan) 1 1 1 7 Pejabat Pengeluaran Kas (Kepala Seksi Keuangan) 1 1 1 8 Pengesah Klaim (Kepala Bidang Keuangan) 1 1 1

9 Petugas Kasir 2 2 2

Jumlah 22 22 20

Persentase Jumlah Petugas Peningkatan/Penurunan

Periode 2008 - 2009 : 0%

Persentase Jumlah Petugas Peningkatan/Penurunan

Periode 2009 - 2010 : -9%

Sumber : Data Diolah, 2010.

Ketidaksesuaikan antara petugas proses penyelesaian klaim dengan jumlah klaim yang harus ditransaksikan sebagaimana yang ditunjukkan pada Tabel 1 dan 2 menimbulkan fenomena antrian yang menyebabkan para peserta harus menunggu lebih dari 1 (satu) jam untuk mendapatkan pelayanan dari petugas. Berdasarkan ISO 9001, pihak manajemen menetapkan standar waktu pelayanan selama 1 (satu) jam. Standar waktu dihitung mulai dari pernyataan keabsahan berkas klaim oleh petugas penerimaan dan penelitian klaim sampai hak peserta dihitung oleh bagian perekaman dan perhitungan hak. Pada proses penyelesaian klaim, peserta mengalami 3 (tiga) tahapan antrian, yaitu, antrian pengambilan nomor antrian pengajuan klaim pada loket informasi, antrian pengajuan klaim pada loket penerimaan dan penelitian klaim, dan antrian pembayaran klaim pada loket kasir.

Berdasarkan fenomena antrian tersebut, PT Taspen (Persero) KC Bogor harus merancang suatu sistem antrian yang tepat agar para peserta merasa nyaman sewaktu mengantri untuk dilayani. Hal tersebut dapat membantu PT Taspen (Persero) KC Bogor dalam melayani proses penyelesaian klaim peserta secara optimal sehingga citra perusahaan dan


(16)

kepuasan peserta akan tetap terjaga

Penelitian ini dilakukan untuk membantu pihak PT Taspen (Persero) KC Bogor dalam menganalisis sistem antrian yang sudah diterapkan dan memberikan alternatif model antrian lain jika sistem antrian yang sudah diterapkan belum optimal. Oleh karena itu, peneliti merasakan perlu untuk melakukan penelitian dengan judul: “Analisis Sistem Antrian Pada Proses Penyelesaian Klaim Di PT Taspen (Persero) Kantor Cabang Bogor”.

1.2. Perumusan Masalah

Fenomena antrian terjadi karena kebutuhan akan suatu pelayanan melebihi kapasitas yang tersedia untuk menyelenggarakan pelayanan tersebut. Apabila pelayanan terlalu banyak maka akan menimbulkan biaya yang besar. Sebaliknya, bila kapasitas pelayanan kurang, maka akan terjadi baris penungguan dalam waktu yang cukup lama sehingga dapat menimbulkan biaya.

Masalah antrian merupakan masalah penting dalam sebuah institusi pelayanan publik, termasuk, PT Taspen (Persero) KC Bogor. Institusi tersebut dituntut untuk memberikan pelayanan yang nyaman, cepat, tepat dan mudah. Antrian yang padat dan pelayanan yang lamban akan menimbulkan ketidaknyamanan dan mengurangi kepuasan para peserta terhadap jasa/pelayanan yang diberikan oleh PT Taspen (Persero) KC Bogor. Salah satu cara untuk mengatasi antrian adalah dengan menerapkan model antrian optimal sehingga waktu menunggu peserta untuk memperoleh pelayanan menjadi berkurang. Dengan demikian, pelayanan kepada peserta diharapkan meningkat sesuai dengan visi dan misi perusahaan. Oleh karena itu, perumusan masalah yang dapat dikemukakan adalah sebagai berikut: 1. Bagaimana sistem antrian yang sudah ada pada proses penyelesaian

klaim di PT Taspen (Persero) KC Bogor ?

2. Bagaimana usulan model antrian pada proses penyelesaian klaim agar optimal ?


(17)

1.3. Tujuan Penelitian

Tujuan diadakannya penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Menganalisis kinerja sistem antrian yang saat ini digunakan pada proses penyelesaian klaim di PT Taspen (Persero) KC Bogor.

2. Menganalisis usulan model antrian di PT Taspen (Persero) KC Bogor sehingga proses penyelesaian klaim berjalan optimal.

3. Menganalisis biaya antrian yang optimal dari model antrian yang dikembangkan.

1.4. Manfaat Penulisan

Manfaat yang dapat diperoleh dari penelitian ini yaitu :

1. Bagi penulis, dapat meningkatkan serta membantu dalam menerapkan pengetahuan di bidang manajemen operasi khususnya mengenai teori antrian.

2. Bagi PT Taspen (Persero) KC Bogor, sebagai salah satu bahan referensi dan sumbangan pemikiran serta bahan pertimbangan di masa yang akan datang bagi manajemen operasional perusahaan pada PT Taspen (Persero) KC Bogor untuk mengoptimalkan pelayanannya .

3. Bagi pihak lain, diharapkan hasil penelitian ini dapat memberikan informasi dan menambah wawasan bagi para pembaca dan dapat dijadikan bahan masukan apabila mengadakan penelitian dengan topik yang sama.

1.5. Ruang Lingkup Penelitian

Ruang lingkup penelitian adalah sebagai berikut:

1. Penelitian difokuskan pada Bidang Pelayanan Unit Kerja Penetapan Klaim (PK). Hal ini dikarenakan Bidang Pelayanan Unit Kerja PK merupakan bagian operasional PT Taspen (Persero) KC Bogor yang berhubungan langsung dengan peserta untuk menyelesaikan kepengurusan hak-hak mereka.

2. Penelitian dilakukan pada loket penerimaan dan penelitian klaim. Hal ini dikarenakan pada loket tersebut ditentukan berhak atau tidaknya peserta memperoleh pembayaran atas klaim yang diajukan peserta.


(18)

3. Penelitian dilakukan pada proses penyelesaian klaim yang diajukan antara pukul 07.45 s.d. 11.00 WIB. Hal ini dikarenakan pada jam tersebut merupakan waktu sibuk penerimaan berkas klaim dari peserta. 4. Penelitian dilakukan pada klaim yang diajukan melalui proses

penyelesaian klaim langsung yang dibayarkan secara tunai, artinya peserta datang langsung ke PT Taspen (Persero) KC Bogor untuk mengajukan klaim dan hak peserta tersebut dibayarkan secara tunai pada hari yang sama sewaktu peserta mengajukan klaim.

5. Penelitian dilakukan pada pengajuan klaim yang melalui pengambilan nomor antrian yang sudah memenuhi persyaratan dokumen atau berkas klaim secara lengkap.


(19)

2.1. Definisi, Karakteristik, dan Kualitas Jasa

Menurut Kotler (1993), jasa adalah kegiatan atau manfaat yang bisa ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak bisa diraba dan tidak menghasilkan pemilikan apapun. Sedangkan menurut Heizer dan Render (2008), jasa adalah kegiatan ekonomi yang biasanya menghasilkan barang tidak nyata (seperti pendidikan, hiburan, penginapan, pemerintahan, pelayanan keuangan dan kesehatan).

Kotler dan Keller (2008) menyatakan bahwa jasa memiliki 4 (empat) karakter, yaitu:

1. Tidak berwujud (intangibility)

Berbeda dengan produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum dibeli.

2. Tidak terpisahkan (inseparability)

Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Hal ini tidak berlaku bagi barang-barang fisik yang diproduksi, disimpan sebagai persediaan, didistribusikan melalui banyak penjual, dan dikonsumsi kemudian. Jika seseorang memberikan jasa tersebut, penyedianya adalah bagian dari jasa itu. Karena pelanggan tersebut juga hadir pada saat jasa itu dihasilkan, maka interaksi penyedia layanan bagi pelanggan merupakan ciri khusus pemasaran jasa.

3. Bervariasi (variability)

Jasa sangat bervariasi karena bergantung pada siapa memberikannya serta kapan dan dimana diberikan. Pembeli jasa menyadari karagaman ini dan sering berbicara dengan orang-orang lain sebelum memilih penyedia jasa.

4. Tidak tahan lama (perishability)

Jasa tidak dapat disimpan. Sifat jasa yang mudah rusak (perishability) tersebut tidak akan menjadi maslaah apabila permintaan tetap berjalan lancar. Jika permintaan berfluktuasi, perusahaan-perusahaan jasa


(20)

menghadapi masalah yang rumit.

Menurut Heizer dan Render (2008), pengertian kualitas adalah kemampuan suatu produk atau jasa dalam memenuhi kebutuhan pelanggan. Sehingga, kualitas merupakan faktor penunjang keberhasilan (critical succes faktor) bagi perusahaan-perusahaan dan dengan mengelola kualitas tersebut akan membantu membangun strategi yang sukses terkait dengan diferensiasi, biaya rendah, dan respons cepat. Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Ariani (2009) terdapat lima penentu kualitas jasa menurut tingkat kepentingannya, yaitu;

1. Keandalan

Keandalan adalah kemampuan melaksanakan layanan yang dijanjikan secara meyakinkan dan akurat.

2. Daya tanggap

Daya tanggap merupakan kesediaan membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat.

3. Jaminan

Jaminan mencakup pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka menyampaikan kepercayaan dan keyakinan.

4. Empati

Empati merupakan kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan khusus kepada masing-masing pelanggan.

5. Benda berwujud

Benda berwujud mencakup penampilan fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan, dan bahan komunikasi.

2.2. Definisi dan Dimensi Kualitas Pelayanan

Menurut Barata (2008), pelayanan prima adalah kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dan mewujudkan kepuasannya, agar mereka selalu loyal kepada organisasi/perusahaan. Keberhasilan program pelayanan prima tergantung pada penyelarasan kemampuan, sikap, perhatian, tindakan, penampilan, dan tanggung jawab dalam pelaksanaannya.


(21)

Berdasarkan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, yang dimaksud dengan pelayanan publik adalah Kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Adapun penyelenggara pelayanan publik yang dimaksud dalam Undang-Undang ini adalah setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik. Standar pelayanan pada pelayanan publik adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur.

Parasuraman, Berry, dan Zeithaml dalam Ariani (2009) menyatakan bahwa terdapat 5 (lima) dimensi pelayanan, yaitu:

1. Tangible

Suatu layanan tidak dapat dilihat, tidak dapat dicium, dan tidak dapat diraba, maka aspek tangible menjadi penting sebagai ukuran terhadap pelayanan. Pelanggan akan menggunakan indra penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan.

2. Reliability

Reliability merupakan dimensi yang mengukur keandalan dari perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya. Dimensi ini mencakup 2 (dua) aspek, yaitu, kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan dan seberapa jauh suatu perusahaan mampu memberikan pelayanan yang akurat atau tidak ada kesalahan.

3. Responsiveness

Responsiveness merupakan dimensi kualitas pelayanan yang paling dinamis. Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan hampir dapat


(22)

dipastikan akan berubah dengan kecenderungan naik dari waktu ke waktu. Kepuasan terhadap dimensi responsiveness adalah berdasarkan persepsi dan bukan aktualnya. Oleh karena itu, faktor komunikasi dan situasi fisik di sekeliling pelanggan yang menerima pelayanan merupakan hal yang paling penting dalam mempengaruhi penilaian pelanggan.

4. Assurance

Dimensi assurance adalah dimensi kualitas yang berhubungan dengan kemampuan perusahaan dan perilaku front-line staf dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada para pelanggannya. Aspek-aspek dari dimensi ini terdiri dari keramahan, kompetensi, kredibilitas, dan keamanan.

5. Empathy

Pelayanan berempati mudah diciptakan jika setiap penyedia jasa pada suatu perusahaan mengerti akan kebutuhan spesifik pelanggannya dan menyimpan hal ini dalam hati mereka.

2.3. Antrian

2.3.1 Pengertian dan Tujuan Analisis Teori Antrian

Menurut Heizer dan Render (2008), teori antrian merupakan ilmu pengetahuan tentang antrian. Antrian adalah orang-orang atau barang dalam barisan yang sedang menunggu untuk dilayani. Menurut Ariani (2009), garis tunggu (queue) terjadi karena adanya ketidakseimbangan sementara antara permintaan pelayanan dan kapasitas sistem yang menyediakan pelayanan. Dalam kehidupan sehari-hari, tingkat permintaan bervariasi dan pelanggan datang pada waktu dan interval yang tidak dapat diprediksi. Tingkat pelayanan juga bervariasi tergantung kebutuhan pelanggan. Garis tunggu dapat berkembang jika waktu memroses pelanggan konstan.

Beberapa cara dalam mengelola antrian dengan model antrian kuantitatif, antara lain:

1. Menentukan waktu antri/menunggu yang dapat diterima oleh pelanggan.


(23)

2. Mencoba mengalihkan perhatian pelanggan bila harus antri/menunggu.

3. Memberi informasi kepada pelanggan mengenai apa yang diharapkan

4. Menjauhkan karyawan yang tidak melayani pelanggan sehingga tidak terlihat oleh pelanggan.

5. Menyusun segmentasi pelanggan.

6. Melatih keramahtamahan kepada karyawan.

7. Mendorong pelanggan untuk datang selama periode longgar.

8. Menggunakan pandangan jangka panjang untuk menyelesaikan permasalahan antrian.

2.3.2 Komponen Sistem Antrian

Menurut Heizer dan Render (2008) terdapat tiga komponen dalam sebuah sistem antrian, yaitu:

1. Kedatangan atau masukan sistem

Kedatangan memiliki karakteristik seperti ukuran populasi, perilaku, dan sebuah distribusi statistik

2. Disiplin antrian atau antrian itu sendiri

Karakteristik antrian mencakup apakah jumlah antrian terbatas atau tidak terbatas panjangnya dan materi atau orang-orang yang ada didalamnya

3. Fasilitas pelayanan

Karakteristik fasilitas pelayanan meliputi desain dan distribusi waktu pelayanan.


(24)

Gambar 1. Komponen sistem antrian (Heizer dan Render, 2008) Garis tunggu

atau antrian

1

1

2

2

s

s

Fasilitas Pelayanan Pelanggan masuk

ke dalam sistem antrian

Pelanggan keluar dari sistem

antrian

2.3.3 Karakteristik Antrian

Menurut Heizer dan Render (2008), karakteristik dari setiap komponen penyusun sebuah antrian dijabarkan sebagai berikut:

A. Karakteristik Kedatangan

Tiga karakteristik utama yang harus dimiliki oleh sumber input yang menghadirkan kedatangan pelanggan bagi sebuah sistem pelayanan adalah sebagai berikut:

1. Ukuran populasi (sumber) kedatangan

Merupakan sumber kedatangan dalam sistem antrian yang meliputi:

a. Populasi tidak terbatas

Sebuah antrian ketika terdapat materi atau orang-orang yang jumlahnya tidak terbatas dapat datang dan meminta pelayanan, atau ketika kedatangan atau pelanggan dalam suatu waktu tertentu merupakan proporsi yang sangat kecil dari jumlah kedatangan potensial. Contoh dari populasi yang tidak terbatas adalah mobil yang datang di sebuah tempat pencucian mobil, para pengunjung yang tiba di sebuah supermarket, dan para mahasiswa yang datang untuk mendaftarkan diri pada sebuah universitas besar.


(25)

b. Populasi terbatas

Sebuah antrian ketika hanya ada pengguna pelayanan yang potensial dengan jumlah terbatas. Sebagai contoh, 1 pasien datang setiap 15 menit atau 1 mahasiswa datang setiap setengah jam.

2. Perilaku kedatangan

Perilaku pelanggan untuk memperoleh pelayanan berbeda-beda. Terdapat 3 (tiga) karakteristik kedatangan, yaitu:

a. Pelanggan yang sabar adalah mesin atau orang-orang yang menunggu dalam antrian hingga mereka dilayani atau tidak berpindah antrian.

b. Pelanggan yang menolak tidak akan mau untuk bergabung dalam antrian karena merasa terlalu lama waktu yang dibutuhkan untuk dapat memenuhi keperluan mereka.

c. Pelanggan yang membelot adalah mereka yang masuk antrian akan tetapi menjadi tidak sabar dan meninggalkan antrian tanpa melengkapi transaksi mereka.

3. Pola kedatangan

Menggambarkan bagaimana distribusi pelanggan memasuki sistem. Distribusi kedatangan terdiri dari:

a. Constant Arrival Distribution

Pelanggan yang datang setiap periode tertentu. b. Arrival Pattern Random

Pelanggan yang datang secara acak. B. Karakteristik Antrian

Garis antrian merupakan komponen kedua pada sistem antrian yang memiliki dua karakteristik utama, yaitu:

1. Antrian terbatas atau antrian tak terbatas

Sebuah antrian disebut terbatas jika antrian tersebut tidak dapat meningkat lagi baik oleh adanya peraturan maupun keterbatasan fisik. Sedangkan, antrian tak terbatas terjadi


(26)

pada sebuah antrian ketika ukuran antrian tersebut tidak dibatasi.

2. Aturan antrian

Aturan antrian mengacu pada peraturan pelanggan yang ada dalam barisan yang akan menerima pelayanan. Empat disiplin antrian, yaitu:

a. First Come First Serve (FCFS)

FCFS merupakan disiplin antrian yang sering dipakai pada beberapa tempat dimana pelanggan yang datang pertama akan dilayani terlebih dahulu. Antrian seperti ini banyak digunakan antara lain pada antrian klinik dokter, bank, dan layanan tiket bioskop.

b. Last Come First Serve (LCFS)

LCFS merupakan disiplin antrian dimana pelanggan terakhir justru dilayani terlebih dahulu.

c. Shortest Operation Times (SOT)

SOT merupakan sistem pelayanan dimana pelanggan yang membutuhkan waktu pelayanan tersingkat mendapat pelayanan pertama.

d. Service In Random Order (SIRO)

SIRO merupakan sistem pelayanan dimana pelanggan mungkin akan dilayani secara acak (random), tidak peduli siapa yang lebih dulu tiba untuk dilayani..

C. Karakteristik Pelayanan

Dua hal penting dalam karakteristik pelayanan adalah: 1. Desain sistem pelayanan

Pelayanan pada umumnya dikelompokkan menurut jumlah saluran (channel) yang ada. Contoh jumlah kasir yang ada dan jumlah tahapan (phase). Desain sistem pelayanan dapat dikelompokkan sebagai berikut:


(27)

a. Sistem antrian jalur tunggal (single-channel queuing system)

Sebuah sistem pelayanan yang memiliki satu jalur dan satu titik pelayanan.

Keluar setelah pelayanan Kedatangan Antrian

Fasilitas Pelayanan

(tahap 1)

Gambar 2. Sistem jalur tunggal, satu tahap

(Heizer dan Render, 2008)

b. Sistem antrian jalur berganda (multiple-channel queuing system)

Sebuah sistem pelayanan yang memiliki satu jalur dan dan beberapa titik pelayanan.

Keluar setelah pelayanan Kedatangan Antrian

Fasilitas Pelayanan

(tahap 1)

Fasilitas Pelayanan

(tahap 2)

Gambar 3. Sistem jalur tunggal, tahapan berganda

(Heizer dan Render, 2008) c. Sistem satu tahap (single-phase system)

Sebuah sistem dimana pelanggan menerima pelayanan dari hanya satu stasiun dan kemudian pergi meninggalkan sistem.

Keluar setelah pelayanan Kedatangan

Antrian Pelayanan Fasilitas (jalur 2) Fasilitas Pelayanan

(jalur 1)

Gambar 4. Sistem jalur berganda, satu tahap


(28)

d. Sistem tahapan berganda (multiphase system)

Sebuah sistem dimana pelanggan menerima jasa dari beberapa stasiun sebelum meninggalkan sistem.

Keluar setelah pelayanan Kedatangan

Antrian

Tahap 1 Tahap 2

Fasilitas Pelayanan

(jalur 2) Fasilitas Pelayanan

(jalur 1)

Fasilitas Pelayanan

(jalur 2) Fasilitas Pelayanan

(jalur 1)

Gambar 5. Sistem jalur berganda, tahapan berganda

(Heizer dan Render, 2008) 2. Distribusi waktu pelayanan

Pola pelayanan serupa dengan pola kedatangan di mana pola ini terbagi atas:

a. Waktu pelayanan konstan, maka waktu yang diperlukan untuk melayani setiap pelanggan sama. Contoh, operasi pelayanan dengan menggunakan mesin cuci mobil otomatis.

b. Waktu pelayanan acak, maka waktu untuk melayani pelanggan adalah acak atau tidak sama. Waktu pelayanan acak dijelaskan oleh distribusi probabilitas eksponensial negatif.

2.3.4 Ragam Model Antrian

Menurut Heizer dan Render (2008), sistem pelayanan bekerja secara optimal, sebuah perusahaan jasa dapat menentukan waktu pelayanan, jumlah saluran antrian, jumlah pelayan yang tepat dengan menggunakan model-model antrian. Empat model antrian yang sering digunakan diperlihatkan dalam Tabel 3.


(29)

Tabel 3. Model Antrian

Model

Nama (Nama Teknis dalam

Kurung)

Contoh Jumlah

Jalur

Jumlah Tahapan

Pola Tingkat Kedatangan

Pola Waktu Pelayanan

Aturan

A

Sistem sederhana (M/M/1)

Meja informasi di Department Store

Tunggal Tunggal Poisson Eksponensial FIFO

B

Jalur Berganda (M/M/S)

Loker tiket penerbangan

Jalur

berganda Tunggal Poisson Eksponensial FIFO

C

Pelayanan Konstan (M/D/1)

Tempat pencucian mobil otomatis

Tunggal Tunggal Poisson Konstan FIFO

D Populasi Terbatas

Bengkel yang memiliki hanya selusin mesin yang dapat rusak

Tunggal Tunggal Poisson Eksponensial FIFO

Sumber : Heizer dan Render (2008)

Keempat model antrian pada Tabel. 3, semuanya memiliki 3 (tiga) karakteristik umum. Keempat model tersebut menggunakan asumsi sebagai berikut:

a. Kedatangan berdistribusi Poisson b. Penggunaan aturan FIFO

c. Pelayanan satu tahap

Penjabaran dari keempat model antrian pada Tabel. 3 adalah sebagai berikut:

1. Model A : (M/M/1) (Single Channel Queuing System atau Model Antrian Jalur Tunggal)

Pada model ini dengan kedatangan berdistribusi Poisson dan waktu pelayanan eksponensial. Dalam situasi ini, kedatangan membentuk satu jalur tunggal untuk dilayani oleh stasiun tunggal. Diasumsikan sistem berada pada kondisi berikut :

a. Kedatangan dilayani atas dasar first-in, first-out (FIFO) dan setiap kedatangan menunggu untuk dilayani terlepas dari panjang antrian.


(30)

hanya saja jumlah kedatangan rata-rata tidak berubah menurut waktu.

c. Kedatangan digambarkan dengan distribusi probabilitas Poisson da datang dari sebuah populasi yang tidak terbatas (atau sangat besar)

d. Waktu pelayanan bervariasi dari satu pelanggan dengan pelanggan yang berikutnya dan tidak terikat satu sama lain, tetapi tingkat rata-rata waktu pelayanan diketahui.

e. Waktu pelayanan sesuai dengan distribusi probabilitas eksponensial negatif.

f. Tingkat pelayanan lebih cepat daripada tingkat kedatangan. Persamaan antrian untuk Model A adalah sebagai berikut:

Ls =

λ μ

λ

− ... (1)

Ws =

λ μ−

1

... (2)

Lq =

) (

2

λ μ μ

λ

− ... (3)

Wq =

) (μ λ

μ λ

− ... (4)

ρ =

μ λ

... (5)

P0 =

μ λ −

1 ... (6)

Pn>k =

1

+ ⎟⎟ ⎠ ⎞ ⎜⎜ ⎝

k

μ λ

... (8) 2. Model B : (M/M/S) (Multiple Channel Queuing System atau Model

Antrian Jalur Berganda)

Pada sistem antrian Model B, terdapat dua atau lebih jalur atau stasiun pelayanan yang tersedia untuk menangani para pelanggan yang datang. Asumsi bahwa pelanggan yang menunggu pelayanan membentuk satu jalur dan akan dilayani pada stasiun pelayanan yang tersedia pertama kali pada saat itu. Sistem jalur berganda


(31)

mengasumsikan bahwa pola kedatangan mengikuti distribusi Poisson dan waktu pelayanan mengikuti distribusi eksponensial negatif. Pelayanan dilakukan secara first-in, first-out (FIFO) dan semua stasiun pelayanan diasumsikan memiliki tingkat pelayanan yang sama. Asumsi lain yang terdapat dalam model jalur tunggal juga berlaku pada Model B.

Persamaan antrian untuk Model B adalah sebagai berikut:

P0 =

λ μ μ μ λ μ λ − ⎟⎟ ⎠ ⎞ ⎜⎜ ⎝ ⎛ + ⎥ ⎥ ⎦ ⎤ ⎢ ⎢ ⎣ ⎡ ⎟⎟ ⎠ ⎞ ⎜⎜ ⎝ ⎛

− = M M M n M M n n ! 1 ! 1 1 1 0

untuk Mµ > λ ... (9)

Ls =

(

)

(

) (

)

μ

λ λ μ μ λ λμ +

− 2 0

! 1 / P M M M

... (10)

Ws =

λs

L

... (11)

Lq =

μ λ −

s

L ... (12)

Wq=

λ μ

q s

L

W − 1 − ... (13) 3. Model antrian jalur tunggal dengan kedatangan berdistribusi

poisson dan waktu pelayanan konstan (M/D/1).

Beberapa sistem pelayanan memiliki waktu pelayanan yang tetap, dan bukanlah berdistribusi eksponensial seperti biasanya. Di saat pelanggan diproses menurut sebuah siklus tertentu seperti pada kasus wahana di taman hiburan, waktu pelayanan yang terjadi pada umumnya konstan. Oleh karena itu tingkat waktu yang konstan ini tetap, maka nilai-nilai Lq, Wq, Ls, dan Ws, selalu lebih kecil

daripada nilai-nilai tersebut dalam model A, yang memiliki tingkat pelayanan bervariasi.

(

μ λ

)

μ λ − = 2 2 q

L ... (14)

(

μ λ

)

μ λ − = 2 q


(32)

μ λ +

= q

s L

L ... (16)

μ

1

+

= q

s W

W ... (17) 4. Model antrian jalur tunggal dengan populasi terbatas

Model ini berbeda dengan keiga model antrian sebelumnya, karena saat ini terdapat hubungan saling ketergantungan antara panjang antrian dan tingkat kedatangan.

U T

T X

+

= ... (18)

(

F

N

L= 1−

)

... (19)

(

)

(

)

XF F T L N U T L

W = −

− +

= 1 ... (20)

(

X

NF

J = 1−

)

... (21)

FNX

H = ... (22)

H L J

N = + + ... (23) Penjelasan dari simbol-simbol yang digunakan pada Model 1 hingga 4 dijabarkan pada Tabel 4.

Tabel 4. Penjelasan simbol-simbol model antrian

No. Simbol Definisi Satuan

1 Jumlah kedatangan rata-rata per satuan waktu unit/jam 2 Jumlah orang yang dilayani per satuan waktu unit/jam 3 Ls

Jumlah pelanggan rata-rata dalam sistem (yang sedang menunggu

untuk dilayani) unit

4 Ws

Jumlah waktu rata-rata yang dihabiskan dalam sistem (waktu

menunggu ditambah waktu pelayanan) jam

5 Lq Jumlah unit rata-rata yang menunggu dalam antrian unit 6 Wq Waktu rata-rata yang dihabiskan untk menunggu dalam antrian jam

7 ρ Faktor utilitas sistem %

8 P0 Peluang terdapat 0 unit dalam sistem yaitu unit pelanggan kosong - 9 Pn>k

Peluang terdapat lebih dari sejumlah k unit dalam sistem dimana n

adalah jumlah unit dalam sistem -

10 D Probabilitas sebuah unit harus menunggu di dalam antrian -

11 F Faktor efisiensi %

12 H Rata-rata jumlah unit yang sedang dilayani - 13 J Rata-rata jumlah unit tidak berada dalam antrian - 14 L Rata-rata jumlah unit yang menunggu untuk dilayani -

15 M Jumlah jalur pelayanan -

λ

μ


(33)

Lanjutan Tabel 4

No. Simbol Definisi Satuan

16 N Jumlah pelanggan potensial -

17 T Waktu pelayanan rata-rata jam

18 U Waktu rata-rata antara unit yang membutuhkan pelayanan jam 19 W Waktu rata-rata sebuah unit menunggu dalam antrian jam

20 X Faktor pelayanan -

2.3.5 Biaya Antrian

Fasilitas pelayanan dapat dievaluasi dengan melihat biaya total yang diharapkan. Total biaya merupakan penjumlahan dari total biaya pelayanan per jam (Cs) dengan biaya menunggu peserta per jam (Cw). Biaya total (Ct) dijabarkan dalam rumus sebagai berikut:

Ct = Cs (s) + Cw (Ls)... (24) Keterangan:

Ct = biaya total per jam (Rp)

Cs = biaya pelayanan petugasper jam (Rp) s = jumlah petugasyang melayani

Cw = biaya menunggu peserta dalam antrian per jam (Rp) Ls = jumlah peserta rata-rata dalam sistem (orang) Sedangkan, kurva biaya total ditunjukkan pada Gambar 6.

Jumlah biaya yang diharapkan Biaya penyediaan jasa

Biaya waktu menunggu

Tingkat Pelayanan

optimum Biaya

minimum

Tingkat pelayanan Biaya Total

Tingkat pelayanan

rendah

Tingkat pelayanan

tinggi

Gambar 6. Kurva biaya total (Heizer dan Render, 2008) Kurva biaya total menggambarkan bahwa biaya pelayanan meningkat bersamaan dengan usaha perusahaan untuk memperbaiki tingkat pelayanannya. Bersamaan dengan meningkatnya tingkat


(34)

pelayanan maka biaya yang digunakan untuk menunggu dalam antrian akan berkurang. Kedua biaya ini membentuk kurva biaya total dengan tingkat pelayanan yang harus dipertahankan adalah tingkat dimana kurva biaya total mencapai titik minimum.

2.4. Penelitian Terdahulu

Tirdasari (2010), dari Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, IPB. Penelitiannya berjudul ”Kajian Antrian Pelayanan Nasabah di PT Bank Muamalat Indonesia, Tbk Cabang Bogor”. Metode yang digunakan adalah Multi Channel Queue dengan menghitung probabilitas pada saat tidak ada nasabah dalam sistem, jumlah nasabah yang diperkirakan dalam antrian, waktu menunggu yang diperkirakan dalam antrian, waktu menunggu yang diperkirakan dalam sistem, jumlah nasabah yang diperkirakan dalam sistem dengan mempergunakan rumus model baku dan simulasi QSS. Serta menghitung total biaya per teller per jam yang dikeluarkan pada saat mengoperasikan sejumlah teller. Total biaya ini merupakan penjumlahan dari total biaya pelayanan per jam (Cs) dengan biaya menunggu nasabah per jam (Cw). Dari hasil penelitian tersebut, disimpulkan bahwa jumlah teller yang optimal adalah 3 (tiga) teller.

Lamapaha (2008), dari Program Studi Manajemen, Fakultas Bisnis dan Manajemen, Universitas Widyatama. Penelitiannya berjudul ”Analisis Penerapan Sistem Antrian pada Proses Transaksi di PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Larantuka, Flores Timur”. Dari hasil penelitian ini penulis menyatakan bahwa sistem antrian jalur berganda atau

Multiple Channel Quiuery System pada BRI Larantuka terjadi karena adanya ketidakseimbangan kapasitas teller yang tidak sesuai dengan kapasitas nasabah yang datang pada periode sibuk. Perbaikan kinerja pelayanan pada proses transaksi pada BRI Larantuka dapat diatasi dengan penambahan 1 (satu) teller sehingga jumlah peserta yang mengantri berkurang menjadi 8 (delapan) orang.

Amelia (2007), dari Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, IPB. Judul penelitiannya adalah ”Kajian Antrian Pasien unit Rawat Jalan di Rumah Sakit PMI Bogor”. Dari hasil penelitian ini penulis


(35)

menyatakan bahwa sistem antrian pasien Unit Rawat Jalan RS PMI Bogor memiliki pola antrian terbuka jalur tunggal dengan beberapa tahapan serta beberapa server. Melalui metode QSS (Queuing Simulation System), penggabungan beberapa loket kerja menjadi alternatif penyelesaian.

Romadhona (2007), melakukan penelitian dengan judul “Kalkulasi dan Analisa Model Antrian M/M/1/I/I pada Bagian Customer Teller Service Bank Syariah Mandiri”. Penelitian ini menitikberatkan pada penerapan model antrian yang terjadi di bagian customer teller service Bank Syariah Mandiri Bogor. Hasil penelitian menunjukkan bahwa permasalahan yang paling dominan adalah seberapa lama seorang nasabah harus menunggu dalam antrian sampai mendapatkan giliran pelayanan. Faktor-faktor penyebab terkait dengan masalah efektifitas teller dalam melayani berbagai tujuan nasabah antara lain, tingkat kedatangan nasabah yang fluktuatif, waktu pelayanan teller, dan kepentingan nasabah yang beragam. Model antrian M/M/S/I/I identik dengan sistem pelayanan nasabah di bank tersebut dengan pola multiplechannel-singlephase dengan lebih dari satu fasilitas pelayanan (channel) dan melewati satu fase atau tahap saja.

Suryadhi dan Manurung (2006), melakukan penelitian berjudul “Model Antrian pada Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit”. Penelitian ini menganalisis dan menentukan model antrian pelayanan kesehatan di Poli Bedah dan Poli Mata di Rumah Sakit Umum Sanglah berdasarkan pola kedatangan, waktu layanan, dan distribusi jumlah dokter yang melayani pasien dengan menggunakan distribusi fruekuensi. Model antrian pada pelayanan kesehatan di Poli Bedah dan Poli Mata Rumah Sakit Sanglah digolongkan kedalam sistem antrian M/M/n, dimana kedatangan pasien terdistribusi, waktu pelayanan terhadap pasien terdistribusi normal dan jumlah dokter yang melayani pasien terdistribusi seragam yaitu lebih dari satu orang.

Iswiyanti (2004), melakukan penelitian berjudul “Analisis Antrian Loket Karcis Taman Margasatwa Ragunan DKI Jakarta”. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis antrian dan menentukan jumlah loket optimal pada hari libur dan hari biasa baik secara teknis maupun secara ekonomis.


(36)

Pengumpulan data dilakukan dengan mengamati dan mencatat antrian yang terjadi baik pada hari kerja maupun pada hari libur. Adapun metode yang digunakan adalah saluran banyak fase tunggal dengan model antrian M/M/S/I/I. Berdasarkan pengamatan, pada hari biasa pihak manajemen cukup mengoperasikan 3 loket, karena pengunjung tidak terlalu banyak. Pada hari libur pihak Taman Margasatwa Ragunan sebaiknya mengoperasikan 11 loket karena bila dioperasikan 10 loket akan terjadi antrian yang panjang. Menggunakan 11 loket, tingkat kegunaan karyawan sebesar 88,45 persen, rata-rata pengunjung dalam antrian sebesar 6 pengunjung, rata-rata pengunjung dalam sistem sebesar 15, waktu rata-rata dalam antrian sebesar 8 detik dan waktu rata-rata dalam sistem sebesar 23 detik. Biaya total mengoperasikan 11 loket juga lebih kecil dibandingkan jika mengoperasikan 10 loket.


(37)

3.1. Kerangka Pemikiran

PT. Taspen (Persero) KC Bogor merupakan perusahaan yang bergerak di bidang jasa, dimana proses operasional yang dilakukan harus optimal untuk menunjang kelancaran pelayanan khususnya dalam penyelesaian klaim peserta. Selama ini proses penyelesaian klaim peserta terjadi antrian terutama pada awal bulan. Beberapa hal yang mengakibatkan antrian peserta PT. Taspen (Persero) KC Bogor untuk mendapatkan pelayanan, yaitu: 1. Jumlah saluran pelayanan yang terdiri dari 6 (enam) petugas penerimaan

dan penelitian klaim

2. Rata-rata tingkat kedatangan peserta sebanyak 29 orang per jam.

3. Rata-rata tingkat pelayanan tiap saluran dapat melayani 6 (enam) orang per jam.

Agar proses penyelesaian klaim tersebut dapat berjalan lancar, maka PT. Taspen (Persero) KC Bogor perlu merancang sebuah sistem antrian dengan memperhatikan kapasitas pelayanan yang tersedia. Perencanaan dan analisis sistem pelayanan PT. Taspen (Persero) KC Bogor dalam menyelesaikan proses klaim dari para peserta dapat dilakukan dengan menggunakan teori antrian.

Teori antrian digunakan untuk menganalisis karakteristik antrian peserta dari model antrian yang sudah ada. Berdasarkan kajian tersebut, dilakukan pengembangan model antrian dari model yang sudah ada. Selanjutnya, dilakukan perbandingan terhadap waktu tunggu dan utilitas server dari model antrian yang sudah ada dengan model antrian yang dikembangkan. Hasil yang paling optimal dari kedua model antrian tersebut dijadikan model antrian terpilih untuk diterapkan pada PT. Taspen (Persero) KC Bogor.

Penerapan sistem antrian PT. Taspen (Persero) KC Bogor dapat membantu pelayanan dalam menyelesaikan klaim peserta sehingga kualitas pelayanan dan kepuasan peserta meningkat. Pelayanan yang diberikan oleh


(38)

PT. Taspen (Persero) KC Bogor dapat dikatakan telah optimal apabila mampu memberikan pelayanan prima. Artinya, pelayanan sesuai dengan standar waktu yang telah ditetapkan bahkan kurang dari standar waktu tersebut. Dengan demikian, sistem antrian yang optimal diharapkan mampu mengatur proses penyelesaian klaim peserta sesuai dengan standar waktu sehingga pada akhirnya peserta merasa puas dan nyaman mendapatkan pelayanan. Kerangka pemikiran penelitian ini dapat dilihat pada Gambar 7.

Visi dan Misi PT Taspen (Persero)

Pelayanan Proses Penyelesaian Klaim PT Taspen (Persero) KC Bogor

Sistem Antrian pada Proses Penyelesaian Klaim di PT Taspen (Persero) KC Bogor

Model Antrian yang Sudah Ada Usulan Model Antrian yang dapat Dikembangkan

Perbandingan Waktu Tunggu dan Utilitas Server Antar Alternatif Model

Usulan Model Antrian yang Dipilih

Perbandingan Waktu Tunggu dan

Utilitas Server

Model Antrian Terpilih

Optimalisasi Pelayanan Proses Penyelesaian Klaim pada Unit Penetapan Klaim PT Taspen (Persero) KC Bogor

Gambar 7. Kerangka pemikiran penelitian 3.2. Tahapan Penelitian

Penelitian dimulai dengan pengamatan sistem antrian pada PT. Taspen (Persero) KC Bogor secara menyeluruh. Seluruh permasalahan yang teridentifikasi selama proses pengamatan akan dirangkum dalam suatu bentuk rumusan masalah. Selanjutnya dilakukan pengumpulan, pengolahan,


(39)

dan analisis data yang tepat untuk dipergunakan sebagai bahan rekomendasi bagi pihak manajerial PT. Taspen (Persero) KC Bogor dalam menentukan sistem antrian yang dapat mengoptimalkan proses penyelesaian klaim pada PT. Taspen (Persero) KC Bogor. Tahapan penelitian ditunjukkan pada Gambar 8.

Gambar 8. Tahapan penelitian

Pengamatan Sistem Antrian secara Menyeluruh pada PT Taspen (Persero) KC Bogor

Perumusan Masalah Sistem Antrian pada PT Taspen (Persero) KC Bogor

Pengumpulan Data

(kecepatan kedatangan peserta dan waktu pelayanan petugas)

Uji Keseragaman Data

Tidak Seragam ?

Ya Uji Kecukupan Data

Tidak Cukup ?

Tidak Uji Distribusi Data

Sesuai Asumsi Model Antrian Baku?

Penyelesaian dengan teknik simulasi dengan

QSS Penyelesaian dengan Rumus Antrian Baku dengan

POM for Windows

Model Antrian yang Dikembangkan

Perbandingan Waktu Tunggu dan Utilitas server antar Model Antrian Model Antrian Terpilih

Ya

Ya


(40)

3.3. Lokasi dan Waktu

pada bulan Agustus-Desember 2010 di PT. T

3.4. an Data

enelitian ini adalah data primer dan data

leh dari PT. Taspen (Pers

gan peserta PT. Taspen (Persero) KC Bogor selama bulan November 2010, pukul 07.45

Penelitian

Penelitian dilaksanakan

aspen (Persero) KC Bogor. Lokasi penelitian berada di Jalan Raya Pajajaran Kotak Pos 383/Boo

Jenis dan Metode Pengumpul

Jenis data yang digunakan dalam p

sekunder. Data primer adalah data yang langsung diambil melalui proses pengamatan (observasi) selama terjadi antrian dan wawancara. Data primer tersebut berupa kecepatan kedatangan peserta dan kecepatan waktu pelayanan petugas. Hal tersebut dilakukan dengan menggunakan stopwatch melalui proses pengamatan secara langsung. Pengambilan data kecepatan kedatangan peserta dilakukan setiap hari Senin-Jumat pada periode sibuk yaitu pukul 07.45 sampai dengan 11.00 WIB. Pengambilan data kecepatan pelayanan server (orang yang melayani) terhadap peserta dilakukan dengan mengukur kecepatan pelayanan setiap petugas penerimaan dan penelitian klaim yang dimulai pada saat petugas memanggil nomor antrian peserta sampai dengan peserta meninggalkan petugas untuk menuju ke loket pembayaran klaim (kasir). Wawancara dilakukan kepada para pejabat terkait (kepala seksi penetapan klaim dan kepala bidang pelayanan) dan petugas penerimaan dan penelitian berkas klaim. Hal-hal yang ditanyakan terkait dengan permasalahan yang dikaji, yaitu waktu sibuk petugas, jenis-jenis pengajuan klaim yang membutuhkan waktu pelayanan lama, rata-rata jumlah peserta yang dapat dilayani oleh petugas dalam 1 (satu) hari kerja, dan kebijakan perusahaan dalam mengatasi antrian.

Data sekunder merupakan data yang dipero

ero) KC Bogor berupa dokumen-dokumen tertulis, seperti laporan rekapitulasi pengajuan klaim tahun 2008-2010, struktur organisasi, dan deskripsi pekerjaan. Selain dokumen-dokumen tersebut, penelitian juga menggunakan data sekunder yang berasal dari buku, internet, majalah, dan literatur-literatur lain yang terkait dengan topik penelitian.


(41)

samp

peserta PT Taspen (Persero) KC Bogor pada periode sibuk Jumlah

datangan erta)

ai dengan 11.00 WIB ditunjukkan pada Tabel 5.

Tabel 5. Bentuk rencana pengamatan terhadap pola kedatangan

Jumlah

No. Tanggal Hari Kedatangan No. Tanggal Hari Ke

(peserta) (pes

1 1-Nov-10 Senin 11 15-Nov-10 Senin 2 2-Nov-10 Selasa 12 16-Nov-10 Selasa

3 3-Nov-10 Rabu 13 17-Nov-10 Rabu

4 4-Nov-10 Kamis 14 18-Nov-10 Kamis 5 5-Nov-10 Jum'at 15 19-Nov-10 Jum'at 6 8-Nov-10 Senin 16 22-Nov-10 Senin 7 9-Nov-10 Selasa 17 23-Nov-10 Selasa

8 10-Nov-10 Rabu 18 24-Nov-10 Rabu

9 11-Nov-10 Kamis 19 25-Nov-10 Kamis 10 12-Nov-10 Jum'at 20 26-Nov-10 Jum'at

terhadap kecepatan pelayanan petugas dalam memroses berkas klaim peserta ditunjukkan pada Tabel 5.

Tabe

Antrian

Total Waktu Antrian

Sedangkan, bentuk rencana pengamatan

l 6. Bentuk rencana pengamatan terhadap kecepatan pelayanan petugas PT. Taspen (Persero) KC Bogor

Kecepatan Kecepatan Kecepatan Nomor Waktu

Memasuki Pelayanan Pelayanan pada Pelayanan pada Loket

Waktu Keluar Antrian

Peserta Antrian

pada Loket Loket Penerimaan da n (jam) Informasi

(jam)

n Penelitia Klaim (jam)

Kasir

(jam) (jam) (jam)

1

2

3

n

3.5. Teknik Pengambilan Sampel

Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini ng berarti sampel yang dipilih merupakan peser

rimaan dan penelitian adalah purposive sampling ya

ta yang memenuhi karakteristik yang telah ditentukan dalam penelitian. Karakteristik yang dimaksud adalah sebagai berikut:

1. Peserta melakukan pengajuan klaimmelalui nomor antrian. 2. Berkas klaim peserta diterima oleh petugas pene


(42)

klaim pada pukul 07.45 - 11.00 WIB.

3. Klaim peserta dibayarkan pada hari yang sama dengan hari pengajuan berkas klaim.

Sampel yang dikumpulkan disesuaikan dengan uji kecukupan data yang erlukan dalam p

dip enelitian.

3.6.

Pengolahan data sistem antrian peserta klaim PT. Taspen (Persero) KC

1. U

ragaman data menggunakan control chart yang erusahaan manufaktur untuk memetakan

.

pengendalian (antara UCL dan LCL) maka proses dinyatakan baik atau

2.

litian ini menghitung jumlah data yang diperlukan dengan sebagai berikut:

Pengolahan dan Analisis Data

Bogor terdiri dari:

ji Keseragaman Data Pengujian kese

digunakan dalam p

pengendalian kualitas yang dilakukan perusahaan dalam bentuk statistik. Peta pengendali tersebut, juga dapat digunakan dalam perusahaan jasa untuk menguji proses penyampaian jasa dalam tiga ukuran yaitu:

a. Rata-rata pada garis tengah/garis pusat, dinotasikan central line (CL).

b. Batas atas yang dapat diterima, dinotasikan upper control limits (UCL)

c. Batas atas yang dapat diterima, dinotasikan lower control limits (LCL).

Apabila proses penyampaian jasa masih berada pada dalam batas

berada dalam batas pengendali kualitas (Ariani, 2009). Namun, jika proses berada di luar batas tersebut, maka proses dinyatakan buruk. Uji keseragaman data diolah dengan menggunakan software Minitab versi 14.

Uji Kecukupan Data Pene

menggunakan rumus

(

)

2 2 2

20 '

⎥ ⎥ ⎤ ⎢

⎢ ⎡

∑ ∑ − ∑

= i i

X X X

N

N ..

i


(43)

Keterangan:

N‘ = jumlah data yang diperlukan

N = jumlah data dari pengukuran yang dilakukan ari data

ah cukup mewakili . Besarnya tingkat keyakinan yang dipergunakan berarti bahwa 95 persen

3.

ok data yang diperoleh untuk disesuaikan dengan alat igunakan. Uji distribusi data menggunakan program

4.

distribusi data mengikuti distribusi poisson atau eksponensial. Namun,

5.

g untuk penelitian

Xi = nilai d

i = pengukuran ke-i yang telah dilakukan. Jika N > N’ maka jumlah data yang diperoleh tel populasi yang diamati

dalam rumus tersebut adalah 95 persen yang

dari sampel akan memiliki nilai rata-rata atau proporsi pada interval tersebut. Uji kecukupan data menggunakan software Microsoft Excell versi 2003.

Uji Distribusi Data

Pengujian distribusi data dilakukan untuk mengetahui jenis distribusi dari kelomp

analisis yang akan d

Statistical Problem and Service Solution (SPSS) versi 15. Analisis Data

Data dianalisis dengan menggunakan rumus antrian baku dengan bantuan software Waiting Line QM for Windows 2 jika

yang diperoleh

jika data tidak berdistribusi poisson atau eksponensial, maka permasalahan antrian yang terjadi dapat diselesaikan dengan teknik simulasi dengan bantuan softwareQueuing System Simulation (QSS). Hasil perhitungan data pada tahap analisis data akan digunakan untuk mengukur perbandingan waktu tunggu antrian dan utilitas server pada rancangan antrian yang sudah ada dengan alternatif model antrian yan akan dikembangkan untuk memperoleh optimalisasi pelayanan dalam proses penyelesaian klaim pada PT Taspen (Persero) KC Bogor.


(44)

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum PT Taspen (Persero)

4.1.1 Sejarah, Visi dan Misi Perusahaan

Taspen merupakan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang didirikan pada tanggal 17 April 1963 berdasarkan Peraturan Pemerintah Nomor 10 tahun 1963 dengan nama Perusahaan Negara Dana Tabungan dan Asuransi Pegawai Negeri (PN Taspen) dengan tugas untuk mengelola Program Asuransi Sosial yang terdiri dari Program Dana Pensiun dan Tabungan Hari Tua (THT) yang akhirnya berubah menjadi Perusahaan Perseroan (Persero) PT Dana Tabungan dan Asuransi Pegawai Negeri disingkat PT Taspen (Persero) dengan Peraturan Pemerintah (PP) Nomor 26 tahun 1981.

Cerminan semangat pelayanan untuk mempermudah dan meningkatkan pelayanan PT Taspen (Persero), terdapat dalam motto perusahaan “layanan dan kinerja selalu ditingkatkan”. Sedangkan dalam proses pelaksanaan, pelayanan tersebut didasarkan pada target mutu pelayanan yaitu Tepat orang, Tepat waktu, Tepat jumlah, Tepat tempat, dan Tepat administrasi atau disingkat 5T.

Visi PT Taspen (Persero) adalah “Menjadi pengelola Dana Pensiun dan THT serta jaminan sosial lainnya yang terpercaya”. Misi PT Taspen (Persero) adalah memenuhi harapan peserta yang semakin tinggi dengan berupaya meningkatkan nilai manfaat dan pelayanan secara optimal. Selain itu, PT Taspen (Persero) mempunyai 5 (lima) nilai utama yang merupakan nilai dasar dalam pelaksanaan kegiatan pelayanan. Lima nilai tersebut adalah TTumbuh, Etika, Profesional, Akuntabilitas, dan Integritas.

PT Taspen (Persero) memberikan pelayanan kepada peserta dan penerima pensiun melalui jaringan pelayanan yang cukup luas yaitu 45 (empat puluh lima) kantor cabang, terdiri dari 6 (enam) Kantor Cabang Utama dan 39 Kantor Cabang di seluruh Indonesia, melakukan kerjasama sinergis dengan mitra kantor bayar, bank dan


(45)

kantor pos, yang mencapai 10.293 titik layanan yang tersebar di seluruh Indonesia untuk melayani 6.430.202 peserta, terdiri 4.291.531 orang peserta aktif dan 2.138.671 orang peserta pensiun, dan website PT Taspen (Persero) dengan alamat www.taspen.com.

PT Taspen (Persero) Kantor Cabang (KC) Bogor merupakan salah satu cabang PT Taspen (Persero) yang beroperasi di wilayah kota Bogor, Jawa Barat. Kantor cabang ini didirikan pada tahun 1991 diatas lahan seluas 2.647 m2 dan diresmikan pada tanggal 24 Desember 1992 oleh Menteri Muda Keuangan RI Bapak Nasrudin Sumintapura. PT Taspen (Persero) Kantor Cabang (KC) Bogor beralamat di Jl. Raya Pajajaran PO BOX 383/Boo. Wilayah kerja PT Taspen (Persero) KC Bogor meliputi 4 (empat) Pemerintahan Kota yakni, Kota Sukabumi, Kota Bekasi, Kota Bogor, dan Kota Depok serta 5 (lima) Pemerintahan Kabupaten yakni, Kabupaten Bogor, Kabupaten Sukabumi, Kabupaten Bekasi, Kabupaten Cianjur, dan Kabupaten Karawang.

4.1.2 Produk PT Taspen (Persero)

PT Taspen menyelenggarakan dua jenis program utama, yaitu:

A. Program Tabungan Hari Tua (THT)

Program THT merupakan program asuransi yang terdiri dari Asuransi Dwiguna dan Asuransi Kematian. Asuransi Dwiguna adalah suatu jenis asuransi yang memberikan jaminan keuangan bagi peserta pada saat ia mencapai usia pensiun atau bagi ahli waris peserta tersebut apabila peserta meninggal dunia sebelum mencapai usia pensiun. Asuransi Kematian (Askem) adalah suatu jenis asuransi yang memberikan jaminan keuangan kepada peserta apabila istri/suami/anak peserta meninggal dunia atau kepada ahli warisnya apabila peserta meninggal dunia. Peserta program THT terdiri dari:

1. PNS, tidak termasuk PNS Departemen Hankam. 2. Pejabat Negara.


(1)

datang pada periode pengamatan ditunjukkan pada Gambar 4

Jumlah Peserta PT Taspen (Persero) KC Bogor

0 20 40 60 80 100 120

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

Hari Pengamatan

Ju

m

lah

P

ese

rt

a

Gambar 4. Jumlah peserta selama periode pengamatan (November 2010)

Loket pelayanan pada proses penyelesaian klaim terdiri dari 3 (tiga) loket. Berdasarkan ISO 9001, pihak manajemen menetapkan standar waktu pelayanan selama 1 (satu) jam. Standar waktu ini dihitung mulai dari pernyataan keabsahan berkas klaim oleh petugas penerimaan dan penelitian klaim melalui pembuatan tanda terima berkas sampai hak peserta dihitung oleh bagian perekaman dan perhitungan hak. Hal ini meninmbulkan ketidaksesuaian antara waktu pelayanan menurut persepsi peserta dengan pihak menajemen. Oleh karena itu, pihak manajemen perlu membuat pengumuman perihal prosedur pengajuan klaim beserta alur proses berkas klaim yang diajukan peserta untuk meningkatkan pemahaman peserta terhadap standar waktu 1 (satu) jam pelayanan.

Perhitungan waktu pelayanan pada penelitian ini dimulai dari waktu peserta datang hingga peserta keluar dari loket antrian karena telah selesai dilayani oleh petugas terkait. Selama periode pengamatan diperoleh hasil rata-rata waktu pelayanan yang diberikan petugas kepada peserta adalah 3 jam 45 menit 38 detik.

Berdasarkan data waktu pelayanan tersebut, dilakukan analisis terhadap hal-hal yang menjadi penyebab lamanya waktu pelayanan, yaitu:

1. Peserta belum memenuhi kelengkapan berkas klaim.

2. Data peserta meragukan sehingga petugas perlu mengadakan konfirmasi kepada peserta melalui wawancara, konfirmasi kepada pejabat yang berwenang untuk menanyakan perihal berkas dapat dibayarkan atau tidak, atau membandingkan data peserta tersebut dengan dokumen/arsip peserta pada saat pensiun.

3. Masalah teknis pada jaringan komputer. Seluruh proses penyelesaian klaim pada PT. Taspen (Persero) KC Bogor telah menggunakan sebuah aplikasi standar penyelesaian klaim yang bernama Aplikasi Core Business. Jika terjadi kerusakan pada jaringan komputer ini maka pelayanan akan terganggu sehingga waktu pelayanan yang diberikan petugas kepada peserta akan bertambah.

Berdasarkan hasil perhitungan pada data kedatangan peserta dan kecepatan pelayanan diperoleh hasil sebagai berikut:

1. Rata-rata kecepatan kedatangan peserta (λ) pada petugassebesar 29 peserta/jam.

2. Rata-rata kecepatan pelayanan (µ) oleh petugas sebesar 6 peserta/jam.

Selanjutnya, tahapan yang dilakukan untuk menganalisis usulan model antrian yang mungkin diusulkan adalah sebagai berikut:

1. Uji Keseragaman Data

Hasil uji keseragaman data diperoleh dengan bantuan program Minitab 14 yang ditunjukkan pada Gambar 5.

Subgroup

Wa

k

tu

(

d

e

ti

k

)

41 37 33 29 25 21 17 13 9 5 1 16000

15000

14000

13000

12000

11000

10000

9000

_ _ X=12699 UCL=15977

LCL=9421

Hasil Uji Keseragaman Data

Gambar 5. Hasil uji keseragaman data

Berdasarkan peta sebaran data pada Gambar 5, dapat disimpulkan bahwa data yang diperoleh berada dalam batas kewajaran atau data seragam. Sehingga, penelitian dapat dilanjutkan untuk menguji kecukupan data.

2. Uji Kecukupan Data

Hasil uji kecukupan data diperoleh dengan bantuan program Microsoft Excell yang ditunjukkan pada Tabel 7.


(2)

Tabel 7. Hasil Uji Kecukupan Data

No Jenis Data

Jumlah Data Pengamatan

(N)

Jumlah Data Minimum

(N')

1

Kecepatan kedatangan peserta pada petugas (orang/jam)

20 15 2 Kecepatan pelayanan

petugas (ora ng/jam) 433 50

Berdasarkan Tabel 8, jumlah data pengamatan (N) lebih besar dari jumlah data yang dibutuhkan (jumlah data minimum) untuk penelitian (N’). Hal ini ditunjukkan oleh nilai kecepatan kedatangan peserta lebih besar (20) dari jumlah data yang dibutuhkan untuk penelitian (15) dan jumlah data pengamatan kecepatan pelayanan petugas lebih besar (433) dari jumlah data yang dibutuhkan untuk penelitian (50) sehingga syarat N>N’ terpenuhi karena data yang diperoleh cukup mewakili populasinya.

3. Uji Distribusi Data

Hasil uji distribusi data diperoleh dengan bantuan program SPSS (Statistical Problem and Service Solution) versi 15. Uji distribusi data dilakukan untuk mengetahui jenis distribusi pada data kedatangan peserta dan waktu pelayanan petugas. Dari hasil yang diperoleh, diketahui bahwa distribusi kedatangan peserta mengikuti distribusi Poisson dan waktu pelayanan petugas mengikuti distribusi Exponential. Oleh karena itu, permasalahan antrian pada PT Taspen (Persero) KC Bogor dapat dianalisis dengan menggunakan model antrian baku dengan bantuan program Waiting Line QM for Windows 2 atau dengan program Queuing System Simulation (QSS).

Usulan model antrian yang dapat dikembangkan pada PT Taspen (Persero) KC Bogor adalah mengubah jumlah petugas penerimaan dan penelitian dari 6 (enam) orang menjadi 7 (tujuh), 8 (delapan), atau 9 (sembilan) orang. Hasil pengolahan usulan model antrian dengan rumus model antrian baku dapat dilihat pada Tabel 8.

Tabel 8. Perhitungan Usulan Model Antrian dengan Rumus Antrian Baku

Jumlah Petugas (orang): Karakteristik Antrian

7 8 9

ρ = tingkat penggunaan fasilitas

pelayanan (persen) 0,69 0,6 0,54

Lq = jumlah orang atau unit rata-

rata yang menunggu dalam antrian (orang)

0,64 0,22 0,08 Ls = jumlah peserta rata-rata

dalam sistem (orang) 5,47 5,05 4,91 Wq= waktu rata-rata yang

dihabiskan oleh seorang peserta untuk menunggu dalam antrian (menit)

1,32 0,45 0,16 Ws = waktu rata-rata yang

(menit) 11,32 10,45 10,16

3.4.Perbandingan Model Antrian yang

Diterapkan dengan Usulan Model Antrian yang dapat Dikembangkan pada Proses Penyelesaian Klaim di PT Taspen (Persero) KC Bogor

Analisis model antrian untuk menentukan jumlah petugas yang tepat pada bagian penerimaan dan penelitian klaim dilanjutkan dengan proses membandingkan hasil pengolahan data model antrian yang diterapkan dengan usulan model antrian yang dapat dikembangkan. Hasil perbandingan tersebut disajikan dalam Tabel 9.

Tabel 9. Perbandingan Perhitungan Model Antrian yang Diterapkan dengan Usulan Model Antrian yang dapat Dikembangkan

Karakteristik Antrian Meto

de

Jumlah Petugas

(orang) ρ Lq Ls Wq Ws

6 0,81 2,19 7,03 4,54 14,54

7 0,69 0,64 5,47 1,32 11,32

8 0,6 0,22 5,05 0,45 10,45

Antrian Baku

9 0,54 0,08 4,91 0,16 10,16

6 17,84 - 1 0 -

7 20,17 - 0 0 -

8 22,32 - 3 0 -

Teknik Simulasi

9 20,32 - 3 0 -

Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel 9, dengan menggunakan rumus antrian baku dapat diketahui bahwa apabila jumlah petugas ditambah menjadi 7 (tujuh) orang terjadi penurunan rata-rata nilai utilitas petugas sebesar 15 persen. Sedangkan 8 (delapan) orang petugas,mengakibatkan penurunan rata-rata nilai utilitas petugas sebesar 26 persen. Jika manajemen menggunakan 9 (sembilan) orang petugas penurunan rata-rata nilai utilitas


(3)

petugas sebesar 33 persen. Penurunan ini masih dalam batas kewajaran karena petugas butuh waktu istirahat untuk melakukan aktivitas pribadi selama jam kerja, seperti ke kamar mandi, sholat, bercengkerama dengan teman.

Waktu rata-rata yang dihabiskan peserta untuk menunggu dalam antrian (Wq) juga

mengalami penurunan. Model antrian dengan 7 (tujuh) petugas menghasilkan rata-rata waktu tunggu peserta dalam sistem menjadi sebesar 79,12 detik atau menurun sebesar 71 persen. Model antrian dengan 8 (delapan) petugas menghasilkan rata-rata waktu tunggu peserta dalam sistem menjadi sebesar 27,27 detik atau menurun sebesar 90 persen. Model antrian dengan 9 (sembilan) petugas menghasilkan rata-rata waktu tunggu peserta dalam sistem menjadi sebesar 9,72 detik atau menurun sebesar 96 persen. Perbandingan rata-rata waktu tunggu peserta dalam sistem antrian antara kondisi antrian yang ada dengan model yang dikembangkan dapat dilihat pada Gambar 6.

272.1

79.12

27.27

9.72 0

50 100 150 200 250 300

Jumlah Petugas (orang)

R

at

a-rat

a W

akt

u

T

u

n

g

g

u

(

d

et

ik)

6 7 8 9

Gambar 6. Perbandingan rata-rata waktu tunggu peserta dalam antrian

Jumlah peserta rata-rata dalam sistem (Ls)

awalnya sebanyak 7 (tujuh) orang, setelah penambahan menjadi 9 (sembilan) petugas menjadi 5 (lima) orang. Jumlah peserta yang menunggu dalam antrian (Lq) pada kondisi

awal adalah 3 (tiga) orang, setelah penambahan menjadi 7 (tujuh) petugas menjadi 1 (satu) orang peserta, sedangkan penambahan petugas menjadi 8 (delapan) dan 9 (sembilan) orang, jumlah peserta yang menunggu dalam antrian menjadi tidak ada. Penurunan karakteristik antrian menyebabkan peserta bersedia untuk bergabung dalam antrian jika melihat antrian tidak terlalu panjang dan waktu untuk mengantri tidak terlalu lama. Rancangan model antrian yang

dapat dikembangkan di PT Taspen (Persero) KC Bogor ditunjukkan dalam Gambar 7.

7 Petugas Ptgs 1

Ptgs 2

Ptgs 3

Ptgs 4

Ptgs 5

Ptgs 6

Kasir 1 Input

Antrian Ptgs Informasi

Kasir 2 Out put

Ptgs 7

Antrian Antrian

8 Petugas Ptgs 1

Ptgs 2

Ptgs 3

Ptgs 4

Ptgs 5

Ptgs 6

Kasir 1 Input

Antrian Ptgs Informasi

Kasir 2 Out put

Ptgs 7

Antrian Antrian

Ptgs 8

9 Petugas Ptgs 1

Ptgs 2

Ptgs 3

Ptgs 4

Ptgs 5

Ptgs 6

Kasir 1 Input

Antrian Ptgs Informasi

Kasir 2 Out put

Ptgs 7

Antrian Antrian

Ptgs 8

Ptgs 9

Gambar 7. Usulan model antrian yang dapat dikembangkan

3.5.Analisis Biaya Antrian

Menurut Heizer dan Render (2008), total biaya merupakan penjumlahan biaya pelayanan yang diharapkan ditambah dengan biaya menunggu yang diharapkan. Biaya menunggu dihitung berdasarkan waktu yang


(4)

dihabiskan peserta sebelum dilayani sedangkan jumlah petugas yang optimal ditentukan dari total biaya yang terendah. Hasil perhitungan biaya pelayanan per jam (Cs) ditunjukkan pada Tabel 10.

Tabel 10. Perhitungan biaya pelayanan per jam (Cs) pada PT Taspen

(Persero) KC Bogor

P

e

tu

gas

(oran

g) Biaya yang diperlu

kan

Biaya per Bulan

(Rp) Satuan

Total (Rp)

Total per Jam

(Rp)

6 Gaji 5.800.000 org 34.800.000 217,500*

Komputer 75.000 set 450.000 2.813

Meja

petugas 25.000 unit 150.000 938

Kursi

Petugas 21.667 unit 130.000 813

Total 222.063

7 Gaji 5.800.000 org 40.600.000 253.750

Komputer 75.000 set 525.000 3.281

Meja

petugas 25.000 unit 175.000 1.094

Kursi

Petugas 21.667 unit 151.667 948

Total 259.073

8 Gaji 5.800.000 org 46.400.000 290.000

Komputer 75.000 set 600.000 3.750

Meja

petugas 25.000 unit 200.000 1.250

Kursi

Petugas 21.667 unit 173.333 1.083

Total 296.083

9 Gaji 5.800.000 org 52.200.000 326.250

Komputer 75.000 set 675.000 4.219

Meja

petugas 25.000 unit 225.000 1.406

Kursi

Petugas 21.667 unit 195.000 1.219

Total 333.094

Keterangan : Lama jam kerja petugas:

1 hari = 8 jam kerja 1 minggu = 5 hari kerja 1 bulan = 4 minggu * total gaji per bulan/lama jam kerja petugas : = 34.800.000/(8x5x4) = Rp 217.500

Perhitungan biaya total (Ct) diperoleh dari penjumlahan dari biaya pelayanan (Cs) dengan biaya menunggu (Cw). Biaya pelayanan per jam (Cs) dihitung berdasarkan jumlah petugas dengan umur ekonomis komputer, meja, kursi petugas selama 5 (lima) tahun. Sedangkan biaya menunggu (Cw) diperoleh atas dasar perkiraan upah atau pendapatan yang diterima

peserta per jam yang dihitung dari Pendapatan Perkapita Indonesia Tahun 2010 sebesar Rp 27.000.000. Perhitungan total biaya menunggu peserta per jam (Cw) adalah sebagai berikut: (Cw) = 27.000.000 / (12 bulan x 8 jam x 5 hari x 4 minggu)

= Rp 14.063 per jam.

Sehingga, total biaya antrian akan diperoleh seperti yang ditunjukkan pada Tabel 11

Tabel 11. Hasil perhitungan biaya total per jam (Ct)

Jumlah

Petugas Cs(s) Cw(Ls) Ct

6 222.063 Rp 14.063(7.03) =

Rp 98.859 Rp320.922 7 259.073 Rp 14.063(5.47) =

Rp 76.922 Rp335.995 8 296.083 Rp 14.063(5.05) =

Rp 71.016 Rp367.099 9 333.094 Rp 14.063(4.91) =

Rp 69.047 Rp402.141

Berdasarkan perhitungan biaya total per jam pada Tabel 11, jumlah petugas yang optimal adalah pada saat mengoperasikan 6 (enam) petugas karena membutuhkan biaya total yang paling kecil yaitu Rp.320.922. Biaya tersebut lebih rendah apabila menggunakan menggunakan 7 (tujuh) petugas sebesar Rp.335.995, 8 (delapan) petugas sebesar Rp.367.099 dan menggunakan 9 (sembilan) petugas sebesar Rp.402.141. Namun demikian, apabila PT Taspen (Persero) KC Bogor masih menggunakan 6 (enam) orang petugas, maka peserta belum terlayani dengan baik. Oleh karena itu, jumlah petugas yang optimal adalah 7 (tujuh) petugas.

3.6.Implikasi Manajerial

Implikasi manajerial yang dapat dilakukan oleh PT Taspen (Persero) KC Bogor berkaitan dengan Sumber Daya Manusia (SDM) yaitu menambah petugas penerimaan dan penelitian klaim untuk mengurangi panjang antrian peserta yang akan mengajukan klaim, mengadakan program pendidikan dan pelatihan bagi karyawan untuk meningkatkan kompetensi karyawan dalam memberikan pelayanan kepada peserta, atau melakukan pengukuran terhadap bobot kerja dan mengalokasikan SDM yang tersedia pada tiap unit kerja dengan jumlah yang tepat berdasarkan hasil pengukuran bobot kerja.

Implikasi manajerial yang dapat dilakukan oleh PT Taspen (Persero) KC Bogor berkaitan dengan keuangan yaitu mengalokasikan biaya


(5)

untuk pengadaan fasilitas pelayanan tambahan seperti komputer, meja, dan kursi petugas. Implikasi manajerial yang dapat dilakukan oleh PT Taspen (Persero) KC Bogor berkaitan dengan pemasaran yaitu melakukan sosialisasi tentang program ketaspenan dan proses administrasi pengajuan klaim untuk menambah pemahaman peserta mengenai kewajiban dan prosedur pembayaran hak peserta. Sosialisasi ini dapat dilakukan dengan melakukan kunjungan ke instansi terkait atau mengundang para peserta baik yang masih aktif ataupun sudah pensiun ke kantor PT. Taspen (Persero) KC Bogor.

Implikasi manajerial yang dapat dilakukan oleh PT Taspen (Persero) KC Bogor berkaitan dengan produksi dan operasi yaitu membuat ruang tunggu yangnyaman untuk peserta yang akan mengajukan klaim, merancang tata letak yang tepat untuk memudahkan dan mempercepat proses pelayanan kepada peserta, membuat pengumuman perihal kewajiban dan hak peserta, prosedur pengajuan klaim beserta alur proses berkas klaim yang diajukan peserta untuk meningkatkan pemahaman peserta, dan mengoptimalkan kotak kritik dan saran yang telah tersedia pada ruang tunggu sehingga dapat digunakan untuk menjadi bahan evaluasi kinerja PT Taspen (Persero) KC Bogor dalam memberikan pelayanan kepada peserta.

4. KESIMPULAN DAN SARAN

4.1.KESIMPULAN

1. Sistem antrian pesertaPT Taspen (Persero) KC Bogor memiliki pola antrian jalur ganda dengan tiga tahapan serta beberapa server. Karakteristik antrian PT PT Taspen (Persero) KC Bogor adalah populasinya tidak terbatas, pola kedatangan berdistribusi poisson, disiplin antrian berupa first in first out (FIFO), pola pelayanan berdistribusi eksponensial, dan panjang antrian tak terbatas. Pada kondisi aktual, rata-rata nilai waktu tunggu peserta dalam sistem adalah sebesar 872,1 detik atau 14,54 menit.

2. Masalah kinerja sistem antrian pada PT. Taspen (Persero) KC Bogor terletak pada banyaknya jumlah peserta yang mengantri untuk mendapatkan pelayanan pengajuan klaim. Berdasarkan hasil pengamatan, kerusakan sistem jaringan komputer

merupakan salah satu penyebab dari panjangnya antrian peserta yang akan mengajukan klaim. Selain itu, berdasarkan hasil perhitungan dengan model sistem antrian jalur ganda atau Multiple Channel Quiuery System, diperoleh rata-rata jumlah peserta yang mengantri adalah sebanyak 2 (dua) orang dan disebabkan oleh ketidakseimbangan kapasitas jumlah petugas penerimaan dan penelitian klaim yang tidak sesuai dengan kapasitas peserta yang datang pada periode waktu sibuk. 3. Usulan model antrian yang dapat

digunakan di PT Taspen (Persero) KC Bogor adalah dengan menambah 1 (satu) petugas penerimaan dan penelitian klaim sehingga berjumlah 7 (tujuh) orang petugas. Jumlah petugas tersebut menghasilkan nilai tingkat kegunaan karyawan (ρ) sebesar 69 persen, waktu rata-rata dalam antrian (Wq) sebesar 1,32 menit dan jumlah rata-rata orang yang menunggu dalam antrian (Lq) sebanyak 1 (satu) orang. Sedangkan, penambahan petugas penerimaan dan penelitian klaim menjadi 7 (tujuh) petugas menghasilkan tingkat utilitas rata-rata (ρ) adalah 17,84 persen, waktu tunggu rata-rata (Wq) yang terjadi sebesar 0 (nol) menit, dan panjang antrian rata-rata (Lq) sebanyak 0 (nol) orang. Sehingga, dapat disimpulkan bahwa solusi optimal sistem antrian pada proses penyelesaian klaim di PT. Taspen (Persero) KC Bogor adalah model antrian jalur ganda dengan 7 (tujuh) petugas penerimaan dan penelitian klaim.

4.2.SARAN

1. Sebaiknya dilakukan pengaturan jumlah petugas yang tepat untuk melayani peserta yang akan mengajukan klaim. Hal ini dilatarbelakangi oleh adanya pengajuan klaim yang didasarkan pada prinsip asuransi dimana risiko terjadinya suatu kejadian tidak dapat diprediksi sebelumnya sehingga jumlah peserta yang datang dapat berubah.

2. Penambahan jumlah petugas dapat dilakukan pada periode waktu sibuk antara pukul 07.45 – 08.30. Untuk menjaga keefektifan kerja pelayanan, sebaiknya penambahan jumlah petugas tidak dilakukan pada periode waktu yang tidak sibuk yaitu pada pukul 9.45 – 11.00.


(6)

mempertimbangkan tingkat kesibukan dari masing-masing unit kerja dalam mengatur penambahan jumlah petugas. Agar operasional kinerja PT Taspen (Persero) KC Bogor secara keseluruhan tidak terganggu dan proses transaksi klaim dapat optimal, maka penambahan petugas penerimaan dan penelitian klaim dapat diambil dari unit kerja yang tidak terlalu sibuk.

DAFTAR PUSTAKA

Amelia, Lely. 2007. Kajian Antrian Pasien Unit Rawat Jalan di Rumah Sakit PMI Bogor. Skripsi pada Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Bogor.

Ariani, D Wahyu. 2009. Manajemen Operasi Jasa. Graha Ilmu, Yogyakarta.

Barata, Atep Adya 2006. Dasar-dasar Pelayanan Prima. PT Elex Media Komputindo, Jakarta.

Heizer, Jay dan Render, Barry. 2008. Manajemen Operasi. Buku 2. Salemba

Empat. Jakarta.

Istijanto. 2009. Aplikasi Praktis Riset Pemasaran. PT Gramedia, Jakarta.

Iswiyanti, Agus Sri. Analisis Antrian Loket Karcis Taman Margasatwa Ragunan DKI Jakarta. Jurnal pada Universitas Gunadarma, Depok.

Kotler, p dan Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. PT INDEKS. Jakarta.

Lamapaha. Maxima Donata. 2008. Analisis Penerapan Sistem Antrian pada Proses Transaksi di PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Larantuka, Flores Timur. Skripsi pada Program Studi Manajemen Fakultas Bisnis dan Manajemen, Universitas Widyatama. Flores.

Manurung, Nichson JP dan Putu Ayu Rhamani Suryadhi. Model Antrian pada Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit. Jurnal pada Universitas Udayana, Bali.

Romadhona, Rizcky. Kalkulasi dan Analisa Model Antrian M/M/1/I/I pada Bagian Customer Teller Service Bank Syariah Mandiri. Jurnal pada Universitas Gunadarma, Depok.

Tanjung, Hendri. dan M. Syamsul Ma’arif. 2001. Teknik-teknik Kuantitatif untuk Manajemen. PT Gramedia Widiasarana Indonesia, Jakarta.

Tirdasari, Nyayu Lathifah. 2010. Kajian Antrian Pelayanan Peserta di PT Bank Muamalat Indonesia Tbk Cabang Bogor. Skripsi pada Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Bogor

Walpole, Ronald E dan Raymond H. Myers. 1995. Ilmu Peluang dan Statistika untuk Insinyur dan Ilmuwan. ITB, Bandung.