A. Latar Belakang Masalah
Bisnis perbankan merupakan bisnis jasa yang berdasarkan pada azas kepercayaan sehingga masalah kualitas pelayanan menjadi faktor yang sangat
menentukan dalam keberhasilan usaha. Terlebih lagi pada era globalisasi ini dimana tingkat persaingan dalam dunia bisnis semakin ketat. Perusahaan harus
dituntut untuk tidak hanya meningkatkan kualitas produk saja tetapi juga harus meningkatkan kualitas pelayanan agar dapat menciptakan good performance
perusahaan tersebut dalam hal ini adalah bank. Pelayanan yang diberikan kepada nasabahnya akan mencerminkan baik tidaknya bank tersebut.
Tingginya tingkat persaingan perbankan di Indonesia, harus mengalami masa sulit dengan munculnya krisis moneter yang melanda Indonesia pada bulan
juli 1997 silam yang sampai sekarang belum seratus persen pulih. Fenomena ini menyebabkan masyarakat semakin berhati-hati dalam menyimpan uangnya
dibank, karena banyaknya bank yang terkena likuidasi. Sejak krisis tersebut kepercayaan masyarakat terhadap perbankan nasional menurun drastis, maka dari
itu timbul pergeseran perilaku nasabah dalam pemilihan bank dari faktor pelayanan, fasilitas, dan pengalaman pada masa sebelum krisis ke faktor
keamanan dan kepercayaan pada saat krisis. Masa era globalisasi seperti sekarang ini bank perlu mempersiapkan diri
menghadapi persaingan antar bank, maka bank-bank harus jeli dalam melihat peluang pasar serta keinginan dan kebutuhan dari nasabah. Bank harus dapat
memberikan jasa berkualitas dengan biaya yang lebih murah dan pelayanan yang lebih baik serta dapat memuaskan kebutuhan nasabah sehingga timbul loyalitas.
Bank merupakan perusahaan yang berorientasi ke masa yang akan datang, maka perusahaan harus berorientasi pada keinginan konsumennya tidak semata mata
untuk mendapatkan laba. Agar dapat membuat para nasabah loyal kepada bank. Secara umum, bisnis menekankan bahwa tujuan suatu perusahaan adalah
memaksimalkan laba yang diperoleh dengan cara meningkatkan penjualan dan meminimalkan beban atau pengeluaran perusahaan. Perubahan yang pesat dalam
dunia bisnis sekarang ini dimana perusahaan mulai berlomba untuk berinvestasi, tujuan “tradisional” yang berorientasi pada laba sudah kurang relevan lagi.
Walaupun orientasi bank tidak semata mata mencari laba akan tetapi pada dasarnya setiap perusahaan dalam hal ini adalah bank berusaha untuk
mendapatkan laba untuk kelancaran usahanya. Apabila pelayanan jasa yang diberikan berkualitas maka akan menimbulkan loyalitas nasabah yang dapat
menaikan tingkat laba yang akan diperoleh oleh bank. Hal ini karena dengan loyalitas nasabah tersebut maka bank dapat menekan biaya yang akan dikeluarkan
dari pada bank tersebut harus mencari nasabah baru. Kotler 2004 : 275 mengemukakan pendapatnya tentang enam alasan
mengapa suatu institusi perlu mendapatkan loyalitas pelanggannya. Alasan tersebut adalah :
1. Pelanggan yang ada lebih prospektif, artinya pelanggan loyal akan memberi
keuntungan besar kepada institusi. 2.
Biaya mendapatkan pelanggan baru jauh lebih besar dibandingkan dengan menjaga dan mempertahankan pelanggan yang ada.
3. Pelanggan yang sudah percaya pada institusi dalam suatu urusan akan percaya
juga dalam urusan lainnya. 4.
Biaya operasi institusi menjadi efisien jika memiliki banyak pelanggan loyal. 5.
Institusi dapat mengurangkan biaya psikologis dan sosial dikarenakan pelanggan lama telah mempunyai banyak pengalaman positif dengan institusi.
6. Pelanggan loyal akan selalu membela institusi bahkan berusaha pula untuk
menarik dan memberi saran kepada orang lain untuk menjadi pelanggan. Tingkat pendapatan masyarakat yang semakin meningkat disertai dengan
meluasnya ilmu pengetahuan dan pengalaman seseorang akan mengakibatkan konsumen semakin kritis dan hati hati dalam membuat suatu keputusan dalam
memutuskan pembelian. Sesuai dengan “pembeli adalah raja” maka bank harus mengetahui keinginan konsumen dalam memanfaatkan produk perbankan yang
ditawarkan. Berdasarkan kualitas jasa yang ada di industri perbankan, maka setiap nasabah dalam memilih bank memiliki kriteria sendiri-sendiri. Perbedaan kriteria
pemilihan bank oleh nasabah ini, maka bank dituntut untuk selalu berusaha
meningkatkan pelayanan dan melakukan inovasi secara terus menerus. Bank perlu melakukan riset konsumen untuk mengevaluasi kualitas pelayanan. Kualitas
pelayanan bisa dilihat dari segi Reliability kemampuan mewujudkan janji, Responsiveness ketanggapan dalam membantu dan memberi pelayanan yang
cepat, Assurance jaminan layanan, Empathy kemampuan bank memahami keinginan
pelanggan, dan
Tangibles tampilan
fisik layanan
Parasuraman,1988:298. PD. BPR-BKK JEPARA adalah suatu Bank Perkreditan Rakyat yang
bergerak di bidang perbankan dalam usaha untuk memberikan kredit kepada masyarakat dan menghimpun dana dari masyarakat serta tidak ikut dalam lalu
lintas pembayaran. Mengingat saat ini banyak berdiri bank – bank perkreditan di
daerah Jepara seperti BPR Jepara Arta yang menawarkan jasa dan produk bank yang serupa dengan jasa dan produk bank yang ditawarkan BPR BKK Jepara,
sehingga terjadi persaingan antar bank perkreditan. Adanya persaingan yang ketat antar bank untuk merebut pasar dan semakin bertambahnya nasabah bank,
sedangkan kemampuan manajemen dan teknis perbankan yang belum memadai dan kurangnya keahlian mengelola bank, BPR BKK Jepara berusaha lebih
memperhatikan kinerjanya dan berupaya untuk meningkatkan pelayanannya, sehingga tidak akan ditinggalkan oleh masyarakat. Upaya peningkatan kualitas
pelayanan oleh PD. BPR-BKK JEPARA bersifat inovatif dan berorientasi pada kepuasan nasabah. Hal ini masih menimbulkan pertanyaan, apakah PD. BPR-
BKK JEPARA telah benar –benar dapat memberikan kepuasan bagi nasabah PD.
BPR-BKK JEPARA bila dilihat dari lima dimensi pelayanan yaitu tangibles bukti langsung, reliability kehandalan, responsiveness daya tanggap,
assurance jaminan dan empathy empati. PD. BPR-BKK JEPARA perlu mengidentifikasi apakah pelayanan yang selama ini diberikan telah sesuai dengan
harapan nasabah. Hal ini sebagai bukti perhatian PD. BPR-BKK JEPARA terhadap kepuasan nasabahnya. Apabila harapan nasabah lebih besar dari tingkat
pelayanan yang diterima, maka nasabah tidak puas. Sebaliknya apabila harapan nasabah samalebih kecil dari tingkat pelayanan yang diterima, maka nasabah
akan puas. Lima dimensi pelayanan tersebut, manakah yang paling dominan
mempengaruhi kepuasan nasabah PD. BPR-BKK JEPARA. Hal inilah yang mendorong penulis untuk mengetahui lebih jauh lagi tentang kepuasan nasabah
setelah menerima pelayanan dari PD. BPR-BKK JEPARA, dengan ini bisa diketahui dimensi pelayanan manakah yang paling dominan memberikan
kepuasan bagi nasabah. Penelitian ini diharapkan PD. BPR-BKK JEPARA lebih meningkatkan lagi pelayanan yang belum dominan mempengaruhi kepuasan
nasabah dan mempertahankan pelayanan yang dominan mempengaruhi kepuasan nasabah. Adanya perkembangan yang pesat dalam bidang ekonomi khususnya
perbankan. Untuk itu penulis memilih judul :
“ PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH DAN TINGKAT LABA PADA PD. BPR-
BKK JEPARA” B.
Identifikasi Masalah
Perusahaan tidak akan terlepas dari berbagai masalah yang dihadapinya, maka perusahaan perlu memperhatikan berbagai aspek yang mempengaruhi dan
mengidenfikasikan masalah-masalah yang dihadapi untuk selanjutnya dicari solusinya. Berdasarkan latar belakang masalah sebagaimana diatas maka dapat
diidentifikasikan masalah-masalah sebagai berikut: 1.
Tingkat persaingan yang ketat antar bank khususnya BPR di daerah Jepara yang menawarkan jasa dan produk bank yang serupa dengan jasa dan produk
bank yang ditawarkan BPR BKK Jepara. 2.
Kemampuan manajemen dan teknis perbankan yang belum memadai dan kurangnya keahlian mengelola bank sedangkan persaingan semakin ketat
maka BPR BKK Jepara berusaha diharapkan lebih memperhatikan kinerjanya dan berupaya untuk meningkatkan pelayanannya, sehingga tidak akan
ditinggalkan oleh masyarakat. 3.
Belum pernah dilaksanakannya suatu penelitian yang menguraikan tentang adanya pengaruh antara kelima dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari
Reliability kemampuan mewujudkan janji, Responsiveness ketanggapan dalam membantu dan memberi pelayanan yang cepat, Assurance jaminan
layanan, Empathy kemampuan bank memahami keinginan pelanggan, dan
Tangibles tampilan fisik layanan terhadap tingkat kepuasan nasabah di PD. BPR-BKK JEPARA.
4. Belum pernah dilaksanakannya suatu penelitian yang menguraikan tentang
dimensi kualitas pelayanan yang berpengaruh paling besar terhadap tingkat kepuasan nasabah di PD. BPR-BKK JEPARA.
5. Belum pernah dilaksanakannya suatu penelitian yang menguraikan tentang
adanya pengaruh antara kelima dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari Reliability kemampuan mewujudkan janji, Responsiveness ketanggapan
dalam membantu dan memberi pelayanan yang cepat, Assurance jaminan layanan, Empathy kemampuan bank memahami keinginan pelanggan, dan
Tangibles tampilan fisik layanan terhadap tingkat laba yang diperoleh PD. BPR-BKK JEPARA.
C. Pembatasan Masalah
Kategori