Pengaruh Pyhsical Aspect, Reliability, Personal Interaction, Problem Solving, dan Policy terhadap Loyalitas Pelanggan Ritel ( Studi pada Chandra Supermarket & Dept. Store Metro )

ABSTRACT
THE INFLUENCE OF PHYSICAL ASPECT, RELIABILITY, PERSONAL
INTERACTION, PROBLEM SOLVING, AND POLICY TOWARDS
RETAIL CUSTOMER LOYALTY
( Studies in Chandra Supermarket & Dept. Store Metro Customer )

By
ADHELINA PUTRI L. TOBING

The purpose of this research is to analyze the influence of physical aspect,
reliability, personal interaction, problem solving, and policy towards Chandra
Supermarket & Dept. Store Metro consumer loyalty. To take the sample, we used
accidental sampling method. This research used 100 correspondences as the
sample and used mutiple linear regression in analyzing the data. Based on the
result of this research are as simultaneous and partial, physical aspect, reliability,
personal interaction, problem solving, and policy there is a significant influence
towards the consumer loyalty.
We suggest that Chandra Supermarket & Dept. Store Metro to more increase heir
services and give the best facilities for consumers to get continued customer
loyalty.
Keyword: Services Quality, Physical Aspect, Reliability, Personal Interaction,

Problem Solving, Policy, Consumer Loyalty

ABSTRAK
PENGARUH PHYSICAL ASPECT, RELIABILITY, PERSONAL
INTERACTION, PROBLEM SOLVING DAN POLICY TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN RITEL
( Studi pada Pelanggan Chandra Supermarket & Dept. Store Metro )

Oleh
ADHELINA PUTRI L. TOBING

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh variabel
physical aspect, reliability, personal interaction, problem solving dan policy
terhadap loyalitas pelanggan Chandra Supermarket & Dept. Store Metro. Teknik
pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah accidental sampling method.
Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 100 responden dan menggunakan
analisis data regresi linear berganda. Berdasarkan hasil penelitian secara simultan
dan parsial, variabel physical aspect, reliability, personal interaction, problem
solving dan policy berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Saran dari penelitian ini yaitu Chandra Supermarket & Dept. Store Metro agar

lebih meningkatkan pelayanannya dan memberikan fasilitas terbaik untuk
pelanggan untuk mendapatkan loyalitas pelanggan yang terus menerus.
Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Physical Aspect/Aspek Fisik,
Reliability/Reliabilitas, Personal Interaction/Interaksi Personal, Problem Solving/
Pemecahan Masalah, Policy/Kebijakan, Loyalitas Pelanggan

PENGARUH PHYSICAL ASPECT, RELIABILITY, PERSONAL
INTERACTION, PROBLEM SOLVING, DAN POLICY TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN RITEL
( Studi pada Pelanggan Chandra Supermarket & Dept. Store Metro )

Oleh
ADHELINA PUTRI L. TOBING

Skripsi
Sebagai Salah Satu Syarat untuk Mencapai Gelar
SARJANA ADMINISTRASI BISNIS

Pada
Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS LAMPUNG
BANDAR LAMPUNG
2015

PENGARUH PHYSICAL ASPECT, RELIABILITY, PERSONAL
INTERACTION, PROBLEM SOLVING DAN POLICY TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN RITEL
( Studi pada Pelanggan Chandra Supermarket & Dept. Store Metro)

(Skripsi)

Oleh
ADHELINA PUTRI L. TOBING
NPM 0856051001

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS LAMPUNG

BANDAR LAMPUNG
2015

DAFTAR GAMBAR

Gambar

Halaman

2.1

Kerangka Pemikiran ............................................................................. 29

4.1

Struktur Organisasi Perusahaan .......................................................... 52

4.2

Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .............................. 53

4.3

Distribusi Responden Berdasarkan Usia ............................................. 54

4.4

Distribusi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ..................... 55

4.5

Distribusi Responden Berdasarkan Tingkat Pendapatan Perbulan ..... 56

4.6

Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan ..................................... 57

4.7

Distribusi Responden Berdasarkan Frekuensi Kunjungan .................. 57

4.8

Distribusi Jawaban Responden tentang Aspek Fisik Chandra
Supermarket & Dept. Store Metro ...................................................... 59

4.9

Distribusi Jawaban Responden tentang Reliabilitas Chandra
Supermarket & Dept. Store Metro ...................................................... 60

4.10

Distribusi Jawaban Responden tentang Interaksi Personal Chandra
Supermarket & Dept. Store Metro ...................................................... 61

4.11

Distribusi Jawaban Responden tentang Pemecahan Masalah
Chandra Supermarket & Dept. Store Metro ....................................... 63

4.12

Distribusi Jawaban Responden tentang Kebijakan Chandra
Supermarket & Dept. Store Metro ...................................................... 64

4.13

Distribusi Jawaban Responden tentang Loyalitas Pelanggan
Chandra Supermarket & Dept. Store Metro ....................................... 65

4.14

Hasil Uji Normalitas............................................................................. 67

4.15

Hasil Uji Heteroskedastisitas .............................................................. 69

DAFTAR ISI

Halaman
ABSTRAK ......................................................................................................
DAFTAR ISI ...................................................................................................
DAFTAR TABEL ..........................................................................................
DAFTAR GAMBAR ......................................................................................
DAFTAR LAMPIRAN.................................................................. ................
BAB I

BAB II

i
xv
xviii
xix
xxi

PENDAHULUAN
A. Latar Belakang .........................................................................
B. Rumusan Masalah ...................................................................

C. Tujuan Penelitian .....................................................................
D. Kegunaan Penelitian ................................................................

1
4
5
6

TINJAUAN PUSTAKA
A. Pemasaran ................................................................................
B. Ritel ......... ...............................................................................
1. Pengertian Ritel ................................................................
2. Jenis Ritel .........................................................................
3. Fungsi Ritel ......................................................................
4. Keuntungan dan Kelemahan Ritel .....................................
C. Kualitas Pelayanan ..................................................................
1. Pengertian Kualitas Pelayanan .........................................
2. Faktor Kualitas Pelayanan ................................................
D. Perilaku Konsumen .................................................................
1. Perspektif dalam Perilaku Konsumen ..............................

2. Ciri Perilaku Konsumen ...................................................
E. Loyalitas Pelanggan .................................................................
1. Pengertian Loyalitas Pelanggan .......................................
2. Tahapan Loyalitas Pelanggan ...........................................
3. Karakteristik Loyalitas Pelanggan ....................................
F. Hubungan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan
G. Kerangka Pemikiran ................................................................
H. Hipotesis ...............................................................................

7
8
9
9
10
12
14
17
19
21
22

23
25
25
26
27
28
29
30

BAB III METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian ......................................................................... 31
B. Definisi Konseptual ................................................................. 31

C. Definisi Operasional ................................................................
D. Populasi dan Teknik Penyampelan ..........................................
E. Jenis dan Sumber Data ............................................................
1. Data Primer .......................................................................
2. Data Sekunder ..................................................................
F. Metode Pengumpulan Data .....................................................
1. Kuesioner ..........................................................................
2. Observasi ..........................................................................
G. Teknik Pengujian Instrumen ....................................................
1. Uji Validitas .....................................................................
2. Reliabilitas ........................................................................
H. Teknik Analisis Data ...............................................................
1. Uji Normalitas ...................................................................
2. Uji Heteroskedastisitas .....................................................
3. Uji Multikolinearitas ........................................................
I. Analisis Regresi Linear Berganda ...........................................
J. Uji Hipotesis ............................................................................
1. Uji t ...................................................................................
2. Uji Statistik F ....................................................................
3. Koefisien Determinasi (R2) ..............................................
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum ....................................................................
1. Sejarah Singkat Perusahaan ..............................................
2. Visi dan Misi Perusahaan .................................................
3. Struktur Organisasi Perusahaan ........................................
B. Analisis Statistik Deskriptif .....................................................
1. Karakteristik Responden ..................................................
2. Analisis Jawaban Responden ...........................................
C. Uji Asumsi Klasik ...................................................................
1. Uji Normalitas ..................................................................
2. Uji Heteroskedastisitas .....................................................
3. Uji Multikoliniearitas .......................................................
D. Analisis Regresi Linear Berganda ...........................................
E. Uji Hipotesis ............................................................................
1. Uji t ...................................................................................
2. Uji Statistik F ....................................................................
3. Koefisien Determinasi R2 .................................................
F. Pembahasan .............................................................................
1. Pengaruh Aspek Fisik terhadap Loyalitas Pelanggan ......
2. Pengaruh Reliabilitas terhadap Loyalitas Pelanggan .......
3. Pengaruh Interaksi Personal terhadap Loyalitas
Pelanggan .........................................................................
4. Pengaruh Pemecahan Masalah terhadap Loyalitas
Pelanggan .........................................................................
5. Pengaruh Kebijakan terhadap Loyalitas Pelanggan .........

33
35
36
36
37
37
37
38
38
38
41
42
42
43
43
44
44
45
46
47

49
49
51
52
53
53
58
66
66
68
69
70
73
73
75
76
77
77
78
79
80
81

BAB V

6. Pengaruh Aspek Fisik, Reliablitas, Interaksi Personal,
Pemecahan Masalah, dan Kebijakan terhadap Loyalitas
Pelanggan ......................................................................... 82
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan ............................................................................... 85
B. Saran ........................................................................................ 87

DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 89
LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

Tabel

Halaman

2.1

Aspek-Aspek Pelayanan yang Dievaluasi Konsumen ........................ 16

2.2

Perilaku Konsumen dalam Retailing ................................................... 17

3.1

Definisi Operasional ............................................................................ 35

3.2

Hasil Uji Validitas ............................................................................... 40

3.3

Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian ......................................... 42

3.4

Pedoman Interpretasi terhadap Koefisien Korelasi ............................. 48

4.1

Hasil Uji Multikolinieritas .................................................................. 70

4.2

Hasil Analisis Regresi Linear Berganda ............................................. 71

4.3

Hasil Uji t ............................................................................................ 73

4.4

Hasil Uji Statistik F ............................................................................. 75

4.5

Hasil Koefisien Determinasi R2 ........................................................... 76

MOTO

Don’t lose hope, you never know what tommorrow will bring.
(Adhelina, 2015)

Apa yang tidak pernah dilihat oleh mata, dan tidak pernah didengar oleh telinga,
dan tidak pernah timbul di dalam hati manusia: semua yang disediakan Allah
untuk mereka yang mengasihi Dia.
(1 Korintus 2 : 9)

Sukses adalah tanggung jawab pribadi. Menyalahkan orang lain atau keadaan atas
kesulitan hidup kita, hanya semakin menjadikan kita jiwa yang tidak bersyukur.
(Mario Teguh)

No matter how you feel. Get up, dress up, show up, and never give up.
(Regina Brett)

Give a girl the right shoes, and she can conguer the world.
(Marilyn Monroe)

PERSEMBAHAN

Kupersembahkan karya tulis ku ini untuk:
1. Untuk Tuhan ku, Yesus Kristus yang selalu melindungi, menolong, dan
memberikan yang terbaik untuk hambaNya ini. Terimakasih untuk cinta
kasihMu yang tidak berkesudahan dalam hidupku. Maaf untuk segala
salah dan khilafku, yang sering melupakanMu. Ajar ku tuk lebih lagi
mencintaiMu dalam setiap nafas hiduku.
2. Untuk papa ku tercinta, yang selalu sabar dan selalu berusaha memenuhi
kebutuhan anaknya ini. Terimakasih pa, untuk cinta kasihmu dan semua
doamu untukku. Maaf, belum bisa jadi yang membanggakan. Jangan
pernah berhenti mengajari ku ya pa. Suksesku untukmu.
3. Untuk mama ku tercinta, yang selalu mendoakan dan memperhatikanku.
Trimakasih ma, untuk selalu bisa menjadi mama yang terbaik untuk kami
anak-anakmu. Suksesku untukmu juga ma.
4. Untuk kakak ku, sharma dan adik-adik ku, christo, rio, maudi, angelita,
dan rico. I love u guys.

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Lampung Timur, pada tanggal 23
November 1990, sebagai putri kedua dari tujuh bersaudara
dan buah cinta kasih dari pasangan Nelson Lumban Tobing
dan Rinda Marlina Sihaloho.

Latar belakang pendidikan yang telah dijalankan yaitu penulis menyelesaikan
pendidikan Taman Kanak-Kanak di TK Pertiwi Sekampung tahun 1996, Sekolah
Dasar di SD Negeri I Sekampung tahun 2002, Sekolah Menengah Pertama di
SMP Negeri I Sekampung tahun 2005 dan Sekolah Menengah Atas di SMA Yos
Sudarso Metro tahun 2008. Kemudian pada tahun 2008 penulis melanjutkan
pendidikan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, program Sarjana pada jurusan
Administrasi Bisnis.

Selama tercatat sebagai mahasiswa, penulis aktif dalam Himpunan Mahasiswa
Jurusan (HMJ) Ilmu Administrasi Bisnis, dan Persekutuan Doa Oikumene (PDO)
FISIP UNILA.

SANWACANA

Halleluya, Puji Tuhan atas berkat dan karunia-Nya, sehingga penulis mampu
menyelesaikan penulisan skripsi ini. Skripsi dengan judul “Pengaruh Physical
Aspect, Reliabiity, Personal Interaction, Problem Solving, dan Policy terhadap
Loyalitas Pelanggan Ritel (Studi pada Pelanggan Chandra Supermarket & Dept.
Store Metro)” yang merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana
Ilmu Administrasi Bisnis di Universitas Lampung. Penulis menyadari bahwa
skripsi ini tidak dapat diselesaikan tanpa bantuan dari beberapa pihak. Oleh
karena itu, dengan segala kerendahan hati, penulis mengucapkan terima kasih
kepada:
1. Bapak Drs. Hi. Agus Hadiawan, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial
Ilmu Politik Universitas Lampung.
2. Bapak Drs. A. Effendi, M.M. selaku Pembantu Dekan I Fakultas Ilmu
Sosial Ilmu Politik Universitas Lampung dan Pembimbing Akademik
saya.
3. Bapak Prof. Dr. Yulianto, M.S. selaku Pembantu Dekan II Fakultas Ilmu
Sosial Ilmu Politik Universitas Lampung.
4. Bapak Drs. Pairul Syah, M.H. selaku Pembantu Dekan III Fakultas Ilmu
Sosial Ilmu Politik Universitas Lampung.

5. Bapak Dr. Suripto, S.Sos., M.A.B. selaku Ketua Jurusan Ilmu
Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial Ilmu Politik Universitas
Lampung serta selaku Dosen Penguji yang telah bersedia meluangkan
waktunya dan mengajari saya, memberikan saran, kritik, nasehat, ilmu dan
motivasi. Semoga Tuhan selalu melindungi dan memberikan berkat-Nya
untuk bapak.
6. Bapak Ahmad Rifa’i S.Sos., M.Si. selaku Sekertaris Jurusan Ilmu
Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial Ilmu Politik Universitas
Lampung.
7. Bapak Suprihatin Ali, S. Sos. M. Sc. Selaku Dosen Pembimbing yang
telah bersedia meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan, arahan,
ilmu, saran, kritik, serta nasehat dan motivasi dalam penyelesaian skripsi
ini. Semoga Tuhan selalu melindungi dan memberikan kesehatan untuk
bapak.
8. Kepada seluruh dosen Ilmu Administrasi Bisnis yang selama ini telah
memberikan ilmu pengetahuan yang bermanfaat selama perkuliahan.
9. Ibu Merta selaku staff Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu
Sosial Ilmu Politik Universitas Lampung. Terimakasih bu, sudah selalu
sabar dan selalu membantu saya. Semoga Tuhan selalu melindungi ibu.
10. Bapak Nelson Lumban Tobing sebagai papa terbaik dan tertampan yang
pernah aku miliki. Terimakasih untuk semua doa nya pa. Tetap doakan
anakmu ini supaya sukses dan bisa lebih membanggakan keluarga nanti.

11. Ibu Rinda Marlina Sihaloho sebagai ibu terbaik dan tercantik yang pernah
aku miliki. Terimaksih untuk setiap perhatian dan doa tulus yang engkau
mintakan untukku ma.
12. Sharmaida Eka L. Tobing, S.H., sebagai kakak yang selalu memotivasi,
menuntun, dan memberikan masukan dana. Maaf untuk semua kekurangan
yang selama ini aku lakukan. Semoga kakak bisa lebih sukses,
menyelesaikan magisternya, dan tetap jadi kakak yang baik untuk kami
adik-adikmu.
13. Christofer Handoko L. Tobing, S.Pd., sebagai adik yang selalu
menyemangati dan tetap bisa membanggakan keluarga. Semoga bisa
melanjutkan S2 nya. Sukses menantimu.
14. Rio Mangasih Rotama L. Tobing, Maudi Rominar L. Tobing, Angelita
Blezky L. Tobing, dan Rico Patarasih L. Tobing sebagai adik-adikku
tersayang. Dan semua keluarga yang tetap setia mendukung dan
memberikan nasehat untuk saya sampai sekarang.
15. Jontri Gultom sebagai teman berantem yang selalu mendukung, memberi
semangat, meluangkan waktu, dan selalu mengusahakan yang terbaik
untuk saya. Semoga selalu bisa ada di samping saya sampai nanti menjadi
satu-satunya teman hidup saya.
16. Keluarga Persekutuan Doa Oikumene Fakultas Ilmu Sosial Ilmu Politik
Universitas Lampung, Eva Yuliani, Netty, Kak Christin, Maria, Triana,
Betris, Yessy, Grace, Martha Tobing, Ifan, Kiki, semua teman-teman dan
adik-adikku yang tidak bisa aku sebutkan satu persatu. Terimakasih untuk
kebersamaan, waktu, pelayanan dan kasih bersama kita. Yang sudah lulus,

semoga semakin sukses. Yang belum lulus, semoga cepat menyusul. Dan
semoga nanti kita bisa ketemu waktu kita sudah sama-sama sukses nanti.
17. Sahabat-sahabatku Chen-chen, Deta, Emi, Tika, Alpe, Wirda, Ence, Elsa,
Iggrit (Maco), Idha (Iphet), Nira (Nci) yang sudah jauh terpisah tempat.
Kangen kalian. Semoga kita bisa ketemu lagi nanti saat sukses, dan sudah
kasih keponakan untuk aku.
18. Sahabat-sahabat Ilmu Administrasi Bisnis 2008 Fakultas Ilmu Sosial Ilmu
Politik Universitas Lampung, Afni, Rama, Hermanto (Alm.), Nika, Indah,
Bhetari, dll. Persahabatan kita gak akan pernah bisa dilupain. Sukses untuk
kita dan damai untukmu Manto.
19. Sahabatku Anggun Pratiwi S.A.B, yang sudah menjadi teman makrab,
teman kuliah, teman KKN, dan teman skripsi. Terimakasih untuk saat-saat
bersama, saat-saat gila bersama, dan semua bantuan-bantuannya. Semoga
sukses dan bisa tetap bisa gila bersama.
20. Teman skripsiku Rifa, Dhesi, Novi (cepat menyusul ya), Patrice, dll.
Terimakasih untuk saling mendukung, semoga cepat lulus yang belum.
Sukses menanti kita.
21. Keluarga besar Universitas Lampung yang telah membantu saya selama
saya belajar di Universitas Lampung.
22. Semua pihak yang telah membantu baik secara langsung maupun tidak
langsung dalam penyelesaian skripsi ini, terimaksih atas bantuannya.

Semoga Tuhan membalas jasa-jasa yang telah kalian berikan kepada penulis
selama ini dan semoga kita dapat selalu menjaga tali silaturahim. Pada akhirnya
penulis mengharapkan agar skripsi ini dapat dipergunakan dengan sebaik-baiknya
dan dapat bermanfaat bagi ilmu pengetahuan, khususnya Ilmu Administrasi
Bisnis.

Bandar Lampung,

Mei 2015

Penulis,

Adhelina Putri L. Tobing

I. PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Sebagai negara dengan penduduk terbesar keempat di dunia, Indonesia merupakan
daya tarik bagi para pengusaha ritel. Usaha ritel merupakan bagian dari saluran
distribusi yang memegang peranan penting dalam rangkaian kegiatan pemasaran
dan merupakan perantara dan penghubung antara kepentingan produsen dan
konsumen. Usaha ritel adalah semua aktivitas yang melibatkan penjualan barang
dan jasa, langsung kepada konsumen akhir untuk penggunaan yang sifatnya
pribadi, dan bukan bisnis. Tanpa usaha perdagangan besar dan eceran, sulit bagi
produsen untuk menyalurkan barangnya.

Usaha ritel di Indonesia mengalami perkembangan cukup pesat pada beberapa
tahun terakhir ini. Hal ini sejalan dengan adanya perkembangan usaha distribusi,
jasa, dan peluang besar yang cukup terbuka, maupun upaya pemerintah untuk
mendorong perkembangan usaha ritel melalui peraturan dan undang-undang.

Diperkirakan pada tahun 2010, pertumbuhan bisnis ritel di Indonesia
menunjukkan angka yang cukup signifikan sejalan dengan meningkatnya
kebutuhan terhadap pemenuhan kebutuhan pelanggan yang cukup besar, terutama
jika dilihat jumlah populasi penduduk Indonesia yang mencapai kurang lebih 220
juta jiwa. Hingga saat ini perkembangan dan investasi bisnis ritel masih dominan

2

dilakukan di kota-kota besar di Jawa, meskipun banyak pula perusahaan ritel yang
sudah melakukan ekspansi usahanya di luar pulau Jawa.

Persaingan yang ketat dalam bisnis ritel, khususnya di Indonesia, juga disebabkan
semakin banyaknya bisnis ritel dari luar negeri yang memasuki pasar domestik.
Peningkatan segmentasi dunia industri tersebut memperjelas arti bahwa rumusan
perdagangan ritel yang lama tidak akan mungkin terus berhasil, dan generalisasi
harus menyingkir untuk kemudian digantikan dengan spesialisasi atau diferensiasi
untuk kelompok pelanggan tertentu. Pengelolaan bisnis ritel luar negeri yang
profesional menuntut bisnis ritel dari dalam negeri untuk dikelola secara
profesional pula agar mampu bersaing dalam melayani konsumen.

Meskipun aspek pelayanan sudah banyak diperhatikan oleh peritel, dalam
kenyataannya masih banyak pelaku ritel yang tidak konsisten.

Apa yang

diucapkan dan diniatkan tidak dijalankan dengan serius di dalam praktiknya. Di
sisi lain, pelanggan kini semakin kritis terhadap toko yang dimasukinya. Mereka
kini lebih terpelajar, lebih mempertimbangkan harga, cepat habis kesabarannya,
dan tidak mudah memaafkan. Perilaku tersebut dipacu oleh berubahnya aspek
demografis pelanggan dan semakin tingginya persaingan pasar. Faktor pemicu
lain adalah hadirnya berbagai alternatif untuk berbelanja serta perkembangan
bermacam teknologi mutakhir.

Persaingan untuk memperebutkan konsumen dalam bisnis ritel pun semakin ketat
dengan semakin banyaknya pusat perbelanjaan domestik yang bermunculan,
realitas kompetitifnya adalah pusat-pusat perbelanjaan harus bekerja sekeras
mungkin untuk menarik konsumen dari pusat perbelanjaan lain. Oleh karena itu

3

diperlukan strategi yang jitu untuk memperebutkan pelanggan. Strategi yang
dapat digunakan agar ritel mampu bersaing di antaranya adalah membangun
kualitas pelayanan dan pembentukan loyalitas pelanggan.

Bisnis ritel memang sangat tergantung pada pelayanan.

Di samping karena

persaingan antar peritel yang semakin ketat, tuntutan pelanggan memang ikut
memaksa perusahaan untuk memiliki perbedaan dalam aspek pelayanannya.
Pelayanan tersebut meliputi seberapa kecepatan kita dalam melayani, kenyamanan
yang diberikan, kemudahan lokasi, harga yang wajar dan bersaing, sampai kepada
pengetahuan pramuniaga yang mengarah pada perubahan loyalitas konsumen.
Secara umum dapat dikatakan bahwa loyalitas adalah salah satu cara dimana
konsumen mengekspresikan kepuasannya atas performa produk atau jasa yang
diterimanya (Karsono, 2008). Menurut Rowleys dan Dawes (Karsono, 2008)
loyalitas merupakan sikap (attitudes) dan perilaku (behaviour), seperti
pengulangan berlangganan dan membeli, dan merekomendasikan secara positif,
sehingga mempengaruhi konsumen sesungguhnya (aktual) dan konsumen
potensial.

Pendapat ini diperkuat oleh penelitian sebelumnya yang telah

dilakukan oleh Dick dan Basu (Karsono, 2008).

Yang menyatakan bahwa

loyalitas ditentukan oleh kekuatan dari hubungan antara sikap relatif dan
pengulangan berlangganan.
Ritel menawarkan fasilitas dan pelayanan yang dirasa lebih baik. Seperti telah
disebutkan di atas, kemajuan teknologi serta adanya perubahan dalam diri
konsumen baik itu dalam hal selera, aspek psikologis, aspek sosial, aspek
geografis, maupun aspek kultural cenderung membuat banyak orang yang lebih

4

suka berbelanja di ritel dan banyak konsumen yang loyal dengan ritel, hal ini
dapat dilihat salah satunya dengan kepemilikan kartu anggota. Namun, walaupun
perkembangan ritel cukup pesat dari tahun ke tahun, para peritel tetap harus
konsisten terus menerus memperbaiki pelayanan dan memberikan fasilitas terbaik
guna memperoleh kepuasan kosumen mengingat akan ada banyak tekanantekanan persaingan yang tidak dapat diabaikan. Hal ini merupakan fenomena
yang cukup menarik untuk diteliti, bagaimana loyalitas konsumen pada ritel itu
sendiri. Menyadari praktek di lapangan yang selalu berubah, maka konflik antara
penyedia jasa dan pelanggannya akan tetap muncul.

Hal inilah yang

melatarbelakangi peneliti ingin meneliti lebih lanjut mengenai loyalitas konsumen
pada ritel dengan judul: ”Pengaruh Physical Aspect, Reliability, Personal
Interaction, Problem Solving, dan Policy terhadap Loyalitas Pelanggan Ritel
(Studi pada Pelanggan Chandra Supermarket & Dept. Store Metro)”.
B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan di atas, permasalahan
yang akan dibahas dan diteliti lebih lanjut adalah :
1.

Bagaimana pengaruh physical aspect Chandra Supermarket & Dept. Store
Metro terhadap loyalitas pelanggan ?

2.

Bagaimana pengaruh reliability Chandra Supermarket & Dept. Store Metro
terhadap loyalitas pelanggan ?

3.

Bagaimana pengaruh personal interaction Chandra Supermarket & Dept.
Store Metro terhadap loyalitas pelanggan ?

5

4.

Bagaimana pengaruh problem solving Chandra Supermarket & Dept. Store
Metro terhadap loyalitas pelanggan ?

5.

Bagaimana pengaruh policy Chandra Supermarket & Dept. Store Metro
terhadap loyalitas pelanggan ?

6.

Bagaimana pengaruh physical aspect, reliability, personal interaction,
problem solving, dan policy Chandra Supermarket & Dept. Store Metro
terhadap loyalitas pelanggan ?

C. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah :
1.

Untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh dan seberapa besar pengaruh
physical aspect Chandra Supermarket & Dept. Store Metro terhadap loyalitas
pelanggan.

2.

Untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh dan seberapa besar pengaruh
reliability Chandra Supermarket & Dept. Store Metro terhadap loyalitas
pelanggan.

3.

Untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh dan seberapa besar pengaruh
personal interaction Chandra Supermarket & Dept. Store Metro terhadap
loyalitas pelanggan.

4.

Untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh dan seberapa besar pengaruh
problem solving
loyalitas pelanggan.

Chandra Supermarket & Dept. Store Metro terhadap

6

5.

Untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh dan seberapa besar pengaruh
policy Chandra Supermarket & Dept. Store Metro terhadap loyalitas
pelanggan.

6.

Untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh dan seberapa besar pengaruh
physical aspect, reliability, personal interaction, problem solving, dan policy
Chandra Supermarket & Dept. Store Metro terhadap loyalitas pelanggan
secara bersamaan.

D. Kegunaan Penelitian

Kegunaan dalam penelitian ini adalah:
1.

Secara teoritis, penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan
pemikiran pada Ilmu Administrasi Bisnis mengenai pengaruh kualitas
pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada bisnis ritel.

2.

Secara praktis, penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan
pemikiran, pengetahuan, gambaran dan informasi serta menjadi pertimbangan
atau masukan mengenai bagaimana persepsi pelanggan terhadap kualitas
pelayanan dan hubungannya terhadap loyalitas pelanggan pada Chandra
Supermarket & Dept. Store Metro.

II. TINJAUAN PUSTAKA

A. Pemasaran

Pemasaran memegang peranan penting dalam kehidupan sosial ekonomi juga bagi
perusahaan dalam usaha mencapai tujuan dan menjaga kelangsungan hidup
perusahaan tersebut. Kegiatan pemasaran adalah kegiatan yang bersifat aktual,
karena berhubungan langsung dengan kehidupan manusia sehari-hari baik
manusia secara individual, kelompok maupun masyarakat secara keseluruhan.

Menurut Sunarto (2006):
“Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang membuat
individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan
inginkan, lewat penciptaan dan pertukaran timbal balik produk dan nilai
dengan orang lain”.
Menurut Kotler (2002)
“Pemasaran adalah suatu proses sosial yang di dalamnya individu dan
kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan
menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk
yang bernilai dengan pihak lain”.
Konsep mendasar yang melandasi pemasaran adalah kebutuhan dan keinginan
manusia sebagai konsumen.

Pemasaran juga membantu manajemen puncak

dalam menyeleksi satu atau lebih kelompok pembeli yang akan dilayani
organisasi dan mengkombinasikan kemampuan organisasi untuk mempengaruhi
konsumen ke dalam suatu rangkaian kegiatan yang terkoordinir.

Strategi

8

pemasaran

didefinisikan

sebagai

analisis,

strategi

pengembangan,

dan

pelaksanaan kegiatan dalam pemilihan strategi pasar sasaran produk pada tiap unit
bisnis, penetapan tujuan pemasaran, dan pengembangan, pelaksanaan, serta
pengelolaan strategi program pemasaran penentuan posisi pasar yang dirancang
untuk memenuhi keinginan konsumen pasar sasaran.

B. Ritel
Perdagangan ritel memegang peranan yang sangat penting, baik ditinjau dari
sudut konsumen maupun dari sudut produsen. Dari sudut produsen, pedagang
ritel dipandang sebagai seorang/pihak yang ahli dalam bidang penjualan produk
perusahaannya. Dialah ujung tombak perusahaan yang akan sangat menentukan
laku/tidaknya produk perusahaan.

Sementara jika dipandang dari sudut

konsumen, pedagang ritel juga memiliki peranan yang sangat penting. Pedagang
ritel bertindak sebagai agen yang membeli, mengumpulkan, dan menyediakan
barang/jasa untuk memenuhi kebutuhan atau keperluan pihak konsumen. Levy
dan Barton (Sopiah dan Syihabuddin, 2008) menyimpulkan peritel yang berhasil
adalah yang paling bisa menyesuaikan barang dan jasanya dengan permintaan.
Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam perdagangan eceran adalah masalah 7 “T”,
yaitu tersedianya barang yang tepat, pada saat yang tepat, berada di tempat yang
tepat, dalam kuantitas yang tepat, dengan harga yang tepat, penjualan dengan cara
yang tepat, dan dalam kualitas yang tepat.

9

1.

Pengertian Ritel

Menurut Utami (2010), kata ritel berasal dari bahasa Perancis, rittellier, yang
berarti memotong

atau memecah sesuatu.

Terkait dengan aktifitas yang

dijalankan, maka ritel menunjukkan upaya untuk memecah barang atau produk
yang dihasilkan dan distribusikan oleh manufaktur atau perusahaan dalam jumlah
besar dan massal untuk dapat dikonsumsi oleh konsumen akhir dalam jumlah
kecil sesuai kebutuhannya. Sedangkan pemahaman ritel menjadi sangat lekat
dengan makna “ritel” dari kuantitas barang dalam jumlah besar seperti dozen atau
pack menjadi kuantitas barang satuan. Ritel juga merupakan suatu perangkat dari
aktivitas bisnis yang melakukan penambahan nilai terhadap produk-produk dan
layanan penjualan kepada konsumen dalam penggunaan atau konsumsi
perseorangan maupun keluarga. Sering kali orang beranggapan bahwa ritel hanya
berarti menjual produk namun pada kenyataannya ritel juga melakukan jasa
layanan antar (delivery service).

2.

Jenis Ritel

Menurut Sopiah dan Syihabuddin (2008) ada beberapa jenis ritel, yaitu:
a.

Toko independen. Memiliki kebebasan dalam menentukan aturan jam buka
toko sehingga memungkinkan toko untuk beroperasi sampai larut malam di
hari minggu atau hari libur. Biasanya lokasi mudah dijangkau konsumen, dan
adanya kedekatan secara emosional dengan pelanggannya.

b.

Koperasi. Ada tiga alasan yang menyebabkan bagian pasar koperasi semakin
berkurang; kendala dalam manajemen yang timbul dari sasaran yang tidak
jelas dan tidak komersial; ketidakmampuan untuk menarik, melatih, dan

10

mempertahankan manajemen yang baik; dan keterbatasan dalam memperoleh
modal dari luar.
c.

Penjualan melalui pos. Tetapi seiring kemajuan ilmu pengetahuan, teknologi,
dan informasi kurang cepat ditangkap agen sehingga pos tidak mampu
mempertahankan pelanggannya.

Konsumen lebih senang menggunakan

handphone untuk berkomunikasi dengan orang lain atau pihak lain daripada
menggunakan jasa pos.
d.

Toko serbaneka. Adalah bentuk perdagangan eceran yang sudah matang
yang berawal di abad kesembilan belas.

Berbeda dengan koperasi, toko

serbaneka menarik kelompok berpenghasilan sedang.

3.

Fungsi Ritel

Ritel memiliki fungsi-fungsi penting yang dapat meningkatkan nilai produk dan
jasa yang mereka jual kepada konsumen dan memudahkan distribusi produkproduk tersebut bagi mereka yang memproduksinya. Fungsi yang dijalankan ritel
(Utami, 2010) adalah sebagai berikut :
a.

Menyediakan berbagai macam produk barang dan jasa. Konsumen selalu
mempunyai pilihan sendiri-sendiri terhadap berbagai macam produk dan jasa
yang dibutuhkan.

Untuk itu, dalam fungsinya sebagai ritel maka pelaku

bisnis ritel berusaha menyediakan berbagai macam kebutuhan konsumen
yang beraneka ragam, baik dari sisi keanekaragaman jenis, merek, dan ukuran
dari barang dagangan.

11

b.

Memecah.

Memecah (breaking bulk) disini berarti memecah beberapa

ukuran produk menjadi lebih kecil, yang akhirnya menguntungkan produsen
dan konsumen. Jika produsen memproduksi barang dan jasa dalam ukuran
besar, maka harga barang atau jasa tersebut menjadi tinggi.

Sedangkan

konsumen juga membutuhkan barang atau jasa tersebut tidak dalam ukuran
yang besar dan mereka menghendaki harga yang lebih rendah. Kemudian
ritel menawarkan produk-produk tersebut dalam jumlah kecil yang
disesuaikan dengan pola konsumsi para konsumen secara individual dan
rumah tangga. Bagi produsen, hal ini efektif dalam biaya, dalam hal ini lah
peran ritel menjadi sangat berarti.
c.

Perusahaan penyimpan persediaan.

Ritel juga dapat berposisi sebagai

perusahaan yang menyimpan stok atau persediaan (holding inventory) dengan
ukuran lebih kecil.

Dalam hal ini, pelanggan akan diuntungkan karena

terdapat jaminan ketersediaan barang atau jasa yang disimpan ritel. Fungsi
utama ritel adalah mempertahankan inventarisasi yang sudah ada, sehingga
produk akan tersedia pada saat para konsumen menginginkannya.
d.

Penghasil Jasa.

Dengan adanya ritel maka konsumen akan mendapat

kemudahan dalam mengonsumsi produk-produk yang dihasilkan produsen.
Selain itu, ritel juga dapat mengantar produk hingga dekat ke tempat
konsumen. Ritel menyediakan jasa (providing service) yang membuatnya
mudah bagi konsumen dalam membeli dan menggunakan produk. Mereka
menawarkan kredit sehingga konsumen bisa memiliki produknya sekarang
dan membayarnya nanti. Mereka memperlihatkan atau memajang produk

12

sehingga konsumen bisa melihat dan memilihnya untuk kemudian
menentukan produk yang akan dibeli.
e.

Meningkatkan nilai produk dan jasa. Dengan adanya beberapa jenis barang
atau jasa, maka untuk suatu aktivitas pelanggan yang memerlukan beberapa
barang, pelanggan akan membutuhkan ritel karena tidak semua barang dijual
dalam keadaan lengkap.

Pembelian suatu barang ke ritel tersebut akan

menambah nilai barang tersebut terhadap kebutuhan konsumen.

4.

Keuntungan dan Kelemahan Ritel

Ada beberapa keuntungan dari bisnis ritel (Sopiah dan Syihabuddin, 2008) yaitu:
a.

Modal yang diperlukan cukup kecil dengan rentabilitas besar.

b.

Pedagang-pedagang eceran kecil menganggap bahwa pendapatannya dari
usaha tersebut merupakan pendapatan atau kadang-kadang hanya iseng atau
mengisi waktu luang.

c.

Tempat pedagang-pedagang eceran kecil biasanya paling strategis. Mereka
biasanya mendekatkan tempat usahanya dengan tempat berkumpul konsumen
(the center of consumers).

d.

Hubungan antara pedagang eceran kecil dan konsumen cukup kuat, misalnya
kita bisa melihat para pembeli di warung kopi yang mengobrol dengan intim
sekali dengan pemiliknya.

Sedangkan kelemahannya (Sopiah dan Syihabuddin, 2008) adalah:
a.

Kurangnya keahlian.

b.

Administrasi dalam arti pembukuan kurang bahkan tidak diperhatikan
sehingga kadang-kadang uangnya habis tak terlacak.

13

c.

Pedagang kecil tidak mampu mengadakan promosi dengan baik sehingga
adakalanya keberadaannya tidak diketahui oleh konsumen.

Menurut Hutagalung dan Baruna, untuk mendukung kesuksesan usaha ritel,
dibutuhkan penerapan strategi 6R (Sopiah dan Syihabuddin, 2008) yang terdiri
atas:
a.

Right Product. Strategi ini mencakup empat faktor utama, yaitu estetika,
fungsional, faktor penunjang psikologis, dan pelayanan yang medukung dan
menyertai penjualan produk.

b.

Right Quantity. Untuk mendapatkan hasil optimal, dibutuhkan keseimbangan
antara jumlah pembelian pelanggan dengan pembelian peritel, serta antara
kebutuhan konsumsi pelanggan dengan kebutuhan sediaan barang dagangan
peritel.

c.

Right Price.

Right price merupakan harga yang bersedia dibayarkan

konsumen dengan senang hati, peritel pun sudi menerimanya dengan tangan
terbuka

guna

memberikan

kepuasan

kepada

pelanggan,

sekaligus

menciptakan keuntungan bagi peritel.
d.

Right time. Banyak orang mengatakan bahwa waktu adalah uang sehingga
perlu dikelola secara optimal.

Seorang peritel harus mengetahui kapan

konsumen bersedia memiliki barang yang dibutuhkannya.

Layanan

pelanggan meliputi segala macam bentuk penyajian, pelayanan, tindakan, dan
informasi yang diberikan oleh penjual untuk meningkatkan kemampuan
pelanggan dalam mewujudkan nilai potensial yang terkandung dalam produk
inti (core product) yang diberi pelanggan.

14

e.

Right in Place. Komponen ini menyangkut pemilihan dan penentuan lokasi
yang strategis, desain interior dan eksterior yang indah dan menarik, ruang
yang luas dan nyaman bagi pelanggan untuk berbelanja, fasilitas pendukung
yang memadai, serta faktor-faktor lainnya.

f.

Right Appeals Promotion. Komponen ini merupakan kombinasi aktivitas
penyajian pesan yang benar kepada sasaran yang tepat melalui media yang
paling sesuai.

C. Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan (servis quality) dapat diukur dengan menggunakan lima
dimensi. Kelima dimensi tersebut menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry
(Tjiptono dan Chandra, 2005) adalah:
1.

Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai
dan sarana komunikasi.

2.

Reliabilitas (reliability), kemampuan untuk memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.

3.

Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan untuk membantu para
konsumen dan memberikan pelayanan sebaik mungkin.

4.

Jaminan/keyakinan (assurance), yaitu pengetahuan dan kesopansantunan para
pegawai perusahaan serta kemampuan menumbuhkan rasa percaya para
konsumennya kepada perusahaan.

5.

Empati (empathy), meliputi kemudahan melakukan hubungan, komunikasi
yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan.

15

Asas penting dalam pelayanan (Sopiah dan Syihabuddin, 2008):
1.

Orientasi kepada konsumen.

2.

Keterpaduan dalam kegiatan.

3.

Pemecahan masalah yang dihadapi konsumen.

4.

Kegiatan penjual toko.

5.

Meneliti barang dagangan.

6.

Melengkapi barang dagangan.

7.

Membersihkan rak dan barang.

8.

Menyediakan keperluan penjual.

9.

Mengatur barang.

10. Mengawasi stok barang.
Menurut Levy dan Barton (dalam Sopiah dan Syihabuddin, 2008), ada beberapa
aspek pelayanan yang dievaluasi oleh pelanggan ritel, yaitu:

Aspek yang tangibles
Penampilan toko
Merchandise display
Penampilan karyawan toko

Perilaku yang sopan
Karyawan yang bersahabat
Penuh penghargaan
Menunjukkan sikap perhatian

Pemahaman terhadap pelanggan
Memberikan perhatian
Mengenal pelanggan (regular
customer)

Akses
Kemudahan dalam bertransaksi
Waktu buka toko yang sesuai
Keberadaan manajer untuk
menyelesaikan masalah

Keamanan
Perasaan aman di area parkir
Terjaganya kerahasiaan transaksi
Kreadibilitas
Reputasi menjalankan komitmen
Dipercayanya karyawan
Garansi yang diberikan
Kebijakan pengembalian barang

Kompetensi/kecakapan
Pengetahuan dan keterampilan
karyawan
Terjawabnya setiap pertanyaan
pelanggan
Responsiveness
Memenuhi panggilan pelanggan

16

Memberikan pelayanan tepat waktu
Reliability
Informasi yang diberikan kepada
Keakuratan bon pembelian
pelanggan
Melayani dengan cepat
Menjelaskan pelayanan dan biaya
Keakuratan dalam transaksi
penjualan
Jaminan penyelesaian masalah
Tabel 2.1 Aspek-Aspek Pelayanan yang Dievaluasi Konsumen

Jika apa yang pelanggan rasakan (perceive service) melebihi apa yang mereka
harapkan, maka bisa dikatakan bahwa pelanggan itu merasa “puas” atas pelayanan
yang diperoleh.

Hanya saja, tidaklah mudah untuk mengukur sejauh mana

kepuasan itu, atau seberapa baik pelayanan yang sudah diterimanya.

Menurut Peter dan Olson (Sopiah dan Syihabuddin, 2008), khusus dalam hal
pembelian ritel terdapat pola perilaku tertentu pada konsumen, pola perilaku
tersebut terbagi ke dalam tujuh kategori, dimana masing-masing kategori bisa
berubah urutannya.

Pada dasarnya setiap manusia berbeda, perilakunya pun

berbeda walaupun perilaku tersebut relatif sama.

Pola perilaku tersebut

digambarkan sebagai berikut:

Consumption
Type of
Stage
Behavior
PreInformation
purchase
Concact

Funds Access

Purchase

Store Contact

Product Contact
Transaction

Example of behavior
Membaca koran, majalah
Mendengarkan siaran radio
Mendengarkan dan melihat TV
Mendengar dari sales, teman
Mengambil uang dari bank atau ATM
Menggunakan credit card
Menggunakan pinjaman dari bank ataupun
kartu keanggotaan belanja
Mencari lokasi belanja
Pergi menuju lokasi
Masuk ke lokasi belanja
Mencari produk di dalam toko
Menemukan produk yang dicari
Membawa produk ke kasir
Pembayaran dengan uang yang tersedia

17

Membawa produk ke lokasi pemakaian
Menggunakan produk
Membuang sisa produk
Pembelian ulang
Communication Memberi informasi kepada orang lain
mengenai produk
Mengisi kartu garansi
Memberikan informasi lainnya kepada
retailer
Tabel 2.2 Perilaku Konsumen dalam Retailing
Consumption

1.

Pengertian Kualitas Pelayanan

Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna, orang yang berbeda akan
mengartikannya secara berlainan tetapi dari beberapa definisi yang dapat kita
jumpai memiliki beberapa kesamaan walaupun hanya cara penyampaiannya saja
biasanya terdapat pada elemen sebagai berikut: (1) Kualitas meliputi usaha
memenuhi atau melebihkan harapan pelanggan, (2) Kualitas mencakup produk,
jasa, manusia, proses dan lingkungan, (3) Kualitas merupakan kondisi yang selalu
berubah.

Kualitas merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan
(Tjiptono, 2004). Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai
upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketetapan
penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2004).

Kualitas pelayanan yang baik sering dikatakan sebagai salah satu faktor penting
dalam keberhasilan suatu bisnis.

Penelitian yang dilakukan oleh Dabholkar,

Thorpe, dan Rentz (1996) menyatakan bahwa kualitas jasa mempunyai pengaruh
yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Maka, suatu perusahaan dituntut

18

untuk memaksimalkan kualitas pelayanannya agar mampu menciptakan kepuasan
dan loyalitas para pelanggannya.

Mutu pelayanan dalam suatu toko tertentu pun bisa berbeda dari hari ke hari.
Semua pengecer setidaknya dapat mengurangi masalah yang timbul dari
variabilitas yang ada dalam konsep pelayanan dengan cara (Sopiah dan
Syihabuddin, 2008) :
a.

Memaksimalkan pelatihan staf agar tingkat pelayanan yang baku bisa
dipertahankan; merekrut dan memotivasi karyawan untuk menjaga komitmen
staf.

b.

Membungkus produk terlebih dahulu sebanyak mungkin untuk meningkatkan
produktivitas dan mengurangi variasi mutu produk.

c.

Memusatkan pembelian

dan pengiriman produk

untuk

memastikan

keseragaman mutu.
d.

Melakukan investasi dalam teknologi untuk mengurangi keterlibatan staf dan
meningkatkan kecepatan aliran dalam toko.

e.

Membakukan tata letak toko untuk mengurangi kebingungan, baik dengan
mendesain toko baru sesuai tata letak yang telah ditetapkan pada toko dengan
ukuran yang berlainan.

f.

Melakukan investasi untuk penggunaan label yang baik dan organisasi untuk
mengurangi keterlibatan staf.

19

2.

Faktor Kualitas Pelayanan

Aspek kualitas pelayanan ritel modern menurut Dabholkar (Aryotedjo, 2005)
meliputi lima aspek utama yaitu:
a.

Aspek Fisik (Physical Aspect)
Meliputi penampilan fasilitas fisik dan kenyamanan yang ditawarkan kepada
konsumen berkaitan dengan layout fasilitas fisik. Aspek fisik bisa dibangun
melalui lima alat indera manusia, yaitu mata, telinga, hidung, alat untuk
menyentuh (tangan/kulit), dan lidah (untuk rasa).

Menurut Sopiah dan

Syihabuddin (2008), konsumen lebih menyukai toko yang memberikan
kesempatan seluas-luasnya kepada pengunjung toko untuk tidak sekedar
melihat-lihat barang yang ada di toko saja, tetapi juga menyentuh barangbarang yang ada di toko.
Dengan begitu, konsumen akan merasa lebih puas.

Penggunaan interior

seperti estetika toko, desain ruangan, atau tata letak (layout) toko dan
eksterior seperti bentuk bangunan, pintu masuk, tangga toko. Penting bagi
manajer toko untuk memperhatikan eksterior dan interior toko.

Karena

dianggap sebagai dua hal yang sangat nyata sehingga sebelum konsumen
mengenali isi toko, terlebih dahulu dia akan memperhatikan dua hal tersebut.
Jika konsumen menangkap eksterior toko dengan baik, konsumen termotivasi
untuk memasuki toko. Jika konsumen sudah berada di dalam toko, dia akan
memperhatikan interior toko dengan cermat.

Jika konsumen memiliki

persepsi yang baik akan interior toko, ia akan senang dan betah berlama-lama
di dalam toko.

20

b.

Reliabilitas (Reliability)
Reliabilitas yang pada prinsipnya sama dengan dimensi reliabiitas pada
model SERQUAL. Hanya saja disini reliabilitas dipindah ke dalam dua sub
dimensi, yaitu memenuhi janji (keeping promise) dan memberikan layanan
dengan tepat (do it right).

c.

Interaksi Personal (Personal Interaction)
Mengacu

kepada

kemampuan

karyawan

jasa

dalam

menumbuhkan

kepercayaan konsumen dan sikap sopan/suka membantu. Interaksi umumnya
meliputi interaksi pelanggan dengan pramuniaga. Pramuniaga adalah ujung
tombak yang mampu menimbulkan rasa puas atau tidaknya kosumen setelah
berkunjung sehingga terjadi transaksi di toko tersebut. Pramuniaga yang
berkualitas sangat menunjang kemajuan toko. Mereka sebaiknya mampu
menarik simpati konsumen, dengan segala keramahannya, tegur sapanya,
informasi, cara bicaranya, kehangatan, dan suasana bersahabat.
d.

Pemecahan Masalah (Problem Solving)
Berkaitan dengan penanganan retur, penukaran, dan komplain.

Riset

mengemukakan bahwa semakin lambat pemecahan suatu masalah layanan,
semakin besarlah kompensasi (suatu penebusan kesalahan) yang diperlukan
untuk membuat pelanggan puas dengan hasil proses pemulihan layanan itu.
e.

Kebijakan (Policy)
Mencakup aspek-aspek kualitas jasa yang secara langsung dipengaruhi
kebijakan toko, seperti jam operasi, fasilitas parkir, dan pemakaian kartu
kredit. Menurut Sopiah dan Syihabuddin (2008), tingkat keterlibatan staf
dalam penjualan berbeda untuk setiap toko, tetapi hal yang penting bagi

21

pengecer adalah menyesuaikan struktur personalia dengan pelayanan yang
ingin diberikan. Hal itu dilaksanakan dengan memperhatikan:
-

Staf: jumlah personil yang dibutuhkan untuk melaksanakan rencana
operasional organisasi.

-

Gaya: bagaimana manajer dan karyawan menghadapi pelanggan.

-

Keterampilan: pengetahuan yang diperlukan personil dalam operasi
perdagangan eceran.

Keterampilan bagian pembelian sangatlah penting

dalam sektor eceran, yang sangat tergantung pada mode.

Ia harus bisa

mengenali kecenderungan yang sedang terjadi serta bisa memanfaatkan
peningkatan permintaan yang mendadak, selain juga bisa menurunkan tingkat
sediaan pada saat pasar mulai menurun.

D. Perilaku Konsumen
Konsumen adalah sumber informasi bagi penjual, orang yang memberikan omset
dan keuntungan bagi penjual, dan orang yang (berkeinginan untuk) membeli
barang/jasa, untuk memenuhi kebutuhan atau keinginannya (Sopiah dan
Syihabudhin, 2008).

Adapun macam-macam konsumen menurut Sopiah dan

Syihabudhin (2008):
-

Konsumen yang tahu, yaitu konsumen yang tahu memerlukan apa, dan tahu
harus membeli barang yang bagaimana, dan tahu harganya berapa.

-

Konsumen yang setengah