Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampak Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan Metro Supermarket Medan Plaza
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS
2.1 Pemasaran Ritel
Penjualan eceran adalah pelaku bisnis menjual barang - barang atau
melayani kepada konsumen akhir, retailer lebih lanjut adalah segala bisnis apapun
yang penetapan bisnisnya diarahkan untuk memasarkan usaha ke arah konsumen
akhir untuk tujuan menjual barang - barang atau jasa.
Simamora (2003: 163) mendefinisikan usaha eceran (retailing) meliputi
semua kegiatan yang dilibatkan dalam penjualan barang atau layanan secara
langsung kepada konsumen akhir, yang membeli kebutuhan pribadi tidak untuk
dibisniskan.
Sedang menurut (Kotler dan Amstrong, 2005). Usaha eceran
merupakan kegiatan yang menyangkut penjualan barang atau jasa secara langsung
kepada konsumen untuk penggunaan pribadi dan nir bisnis.
Dari definisi tersebut dapat diketahui bahwa pengecer adalah setiap
organisasi bisnis yamg sumber utama penjualannya berasal dari eceran. Usaha
eceran tidak hanya menjual produk di toko (store retailing) tetapi juga di luar toko
(non store retailing).
Pengelolaan bisnis eceran tidak sekedar hanya membuka toko dan
mempersiapkan barang yang lengkap, lebih dari itu, pengelolaan bisnis eceran
harus melihat dan mengikuti teknologi pemasaran agar dapat berhasil dan
mempunyai keunggulan bersaing. Sebagaimana yang dikatan Berman et al
(2001:3) : “New technologies are improving retail productivity”. Bisnis ritel
meliputi produk dan jasa kepada konsumen akhir.
7
Universitas Sumatera Utara
Ritel adalah tahapan akhir dari proses distribusi barang dan jasa. Hal ini
berbeda dengan wholeselling (distributor) yang merupakan intermediate
(perantara) dalam proses distribusi barang dan jasa karena tidak menjual produk
dan jasa kepada konsumen akhir melainkan kepada konsumen bisnis, seperti
pabrik dan pengecer. Hal ini akan membentuk jalur distribusi antara produsen dan
konsumen akhir.
2.1.1
Klasifikasi Ritel Indonesia
Berdasarkan Keputusan Presidan No. 112 Tahun 2007 Klasifikasi Ritel
Indonesia di kelompokkan atas:
1.
Minimarket (Convenience store)
Minimarket adalah toko pengecer yang menjual jenis item produk yang
terbatas, bertempat di tempat yang nyaman dan jam buka panjang. Contoh
minimarket alfa dan indomaret.
2.
Supermarket
Supermarket adalah toko eceran yang menjual berbagai macam produk
makanan dan juga sejumlah kecil produk non makanan dengan sistem
konsumen melayani dirinya sendiri / Swalayan. Contoh Macan Yaohan
Supermarket, Suzuya, Metro Supermarket, Maju Bersama, dll.
3.
Hypermarket
Hypermarket adalah toko eceran yang menjual jenis barang dalam jumlah
yang sangat besar atau lebih dari 50.000 item dan melingkupi banyak jenis
produk. Hypermarket adalah gabungan antara retailer toko diskon dengan
hypermarket. Contohnya antara lain: Hypermarket giant, Hypermarket Sun
8
Universitas Sumatera Utara
Plaza , Matahari Departemen Store, Ramayana dan Hypermarket
carrefour.
Lebih Jelas mengenai klasifikasi Ritel di Indonesia dapat dilihat pada Tabel
2.1 berikut:
Tabel 2.1
Klasifikasi Ritel Indonesia
2.1.2
Karakteristik Ritel Modern Indonesia
Utami (2008: 3) karakteristik dasar ritel dapat digunakan sebagai dasar
mengelompokkan jenis ritel. Dalam hal ini, terdapat tiga karakteristik dasar
sebagai berikut:
1.
Super center yaitu supermarket yang mempunyai luas lantai 15.000 hingga
2
22.000 m dengan variasi produk makanan sebesar 30-40% dan produk non
9
Universitas Sumatera Utara
makanan sebesar 60-70%. Persediaan tau stok yang dimiliki antara 100.000150.000 item. Kelebihan lainnya yakni sebagai one stop shopping sehingga
banyak pengunjung yang datang dari tempat jauh.
2.
Hypermarket juga merupakan supermarket yang memiliki luas antara
2
100.000-300.000 m dengan kombinasi produk makanan 60-70% dan
produk-produk umum sebesar 30-40%. Hypermarket
merupakan salah satu bentuk supermarket yang memiliki stok lebih sedikit
dari pada super center,yaitu 40.000-60.000 item.
3.
Warehouse merupakan ritel yang menjual produk makanan yang macamnya
terbatas dan produk-produk umum dengan layanan yang minim pada tingkat
harga yang rendah terhadap konsumen akhir dan bisnis. Ukurannya antara
2
100.000-150.000 m dan lokasinya biasanya pada daerah-daerah.
2.2
Pelanggan
Menurut Griffin ( 2003: 31) “Definisi pelanggan berasal dari kata ‘custom’
yaitu didefinisikan sebagai membuat sesuatu menjadi kebiasaan atau biasa dan
mempraktekkan kebiasaan” . Menurut Lupioyadi (2006 : 143) pelanggan adalah “
one who frequents any place of sale for the sake or producing what he wa nts…”.
Pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali datang ke tempat yang sama
untuk memenuhi keinginannya. Pelanggan merupakan seseorang yang secara
kontinu dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan
keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan jasa dan
membayar produk dan jasa tersebut.
10
Universitas Sumatera Utara
2.2.1
Tipe Pelanggan
Menurut Tjiptono (2005 : 145) mengelompokkan pelanggan kedalam 3
kategori, yaitu : user, buyer, dan payer. Kemudian tiga kategori ini diturunkan
menjadi 9 tipe nilai pelanggan yaitu:
1.
Performance value adalah kualitas hasil fisik dari penggunaan suatu produk
atau jasa. Dengan kata lain, tipe nilai ini mencerminkan kemampuan
produk/jasa melaksanakan fungsi fisik utamanya secara konsisten.
Performance value terletak pada dan berasal dari komponen fisik dan
desain jasa.
2.
Social value adalah manfaat produk/jasa yang bertujuan untuk memuaskan
keinginan seseorang dalam mendapatkan pengakuan atau kebanggaan
sosial.
Pelanggan yang mengutamakan social value akan memilih produk/jasa yang
mengkomunikasikan citra yang selaras dengan teman-temannya atau
menyampaikan citra sosial yang ingin ditampilkannya.
3.
Emotional value adalah kesenangan dan kepuasan emosional yang
didapatkan user dari produk/jasa.
4.
Price value harga yang fair dan biaya-biaya financial lainnya yang berkaitan
dengan upaya mendapatkan produk/jasa.
5.
Credit value berupa situasi terbebas dari keharusan membayar kas pada saat
pembelian atau membayar dalam waktu dekat. Pada prinsipnya, nilai ini
menawarkan kenyaman berkenaan dengan pembayaran.
11
Universitas Sumatera Utara
6.
Financing value penawaran syarat dan finansial skedul pembayaran yang
lebih longgar dan terjangkau. Credit value lebih menekankan pada aspek
keterjangkauan.
7.
Service value berupa bantuan yang diharapkan pelanggan berkaitan dengan
pembelian produk/jasa.
8.
Convinience value berupa penghematan waktu dan usaha yang dibutuhkan
untuk memperoleh produk/jasa.
9.
Personalization value yang meliputi : menerima produk/jasa disesuaikan
dengan
kondisi pelanggan dan memberikan pengalaman positif dari
pelanggan.
2.3
Nilai Pelanggan
Nilai pelanggan sebagai penilaian keseluruhan konsumen terhadap utilitas
sebuah produk berdasarkan persepsinya terhadap apa yang diterima dan apa yang
diberikan. Nilai pelanggan didasarkan pada perspektif pelanggan atau organisasi
bersangkutan, dengan mempertimbangkan keinginan dan keyakinan pelanggan
dari pembelian dan penggunaan suatu produk atau jasa. Tjiptono (2005 : 145)
Menurut Kotler (2005: 103) nilai pelanggan adalah selisih nilai pelanggan
total dan biaya pelanggan total dimana, nilai pelanggan total adalah sekumpulan
manfaat yang diharapkan oleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu dan biaya
pelanggan total adalah sekumpulan biaya yang diharapkan oleh konsumen yang
dikeluarkan untuk mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan dan membuang
produk atau jasa.
12
Universitas Sumatera Utara
Kinerja produk yang dirasakan pelanggan sama atau lebih besar dari yang
diharapkan, yang dianggap bernilai dapat memberikan kepuasan Kotler (2005:
145). Nilai atribut adalah karakteristik-karakteristik produk yang ada dibenak dan
dijelaskan oleh pelanggan. Nilai konsekuensi adalah penilaian subjektif pelanggan
sebagai konsekuensi dari penggunaan dan pemanfaatan produk jasa. Menurut
Woodruff (1997: 142) Customer Value adalah pilihan yang dirasakan pelanggan
dan evaluasi terhadap atribut produk dan jasa, kinerja atribut dan konsekuensi
yang timbul dari penggunaan produk untuk mencapai tujuan dan maksud
konsumen ketika menggunakan produk.
Woodruff juga mendefenisikan costumer value sebagai persepsi pelanggan
terhadap
konsekuensi
yang
diinginkannya
dari
penggunaan
suatu
produk/costumer value dapat dijabarkan preferensi yang pelanggan rasakan
terhadap ciri produk, kinerja dan sejauh mana telah memenuhi apa yang
diinginkannya.
2.3.1 Sumber Nilai Pelanggan
Menurut James G. Barnes dalam Hurriyati (2005: 120) terdapat 4 sumber
nilai yang dapat diperoleh dan dirasakan pelanggan yaitu:
1.
Proses: mengoptimalkan proses-proses bisnis dan memandang waktu
sebagai sumber daya pelanggan yang berharga.
2.
Orang: karyawan diberi wewenang dan mampu menanggapi pelanggan.
3.
Produk/jasa/teknologi: keistimewaan dan manfaat produk dan jasa yang
kompetitif, mengurangi gangguan produktivitas.
4.
Dukungan: Siap membantu pelanggan yang membutuhkan bantuan.
13
Universitas Sumatera Utara
2.3.2 Hirarki Nilai Pelanggan
Menurut Woodruff (1997:142) hirarki nilai pelanggan (customer value)
terdiri dari 3 tingkatan yaitu :
1.
Atribut produk atau jasa (product attributes), dasar hirarki yaitu pelanggan
belajar berfikir mengenai produk atau jasa sebagai rangkaian dari atribut
dan kinerja atribut.
2.
Konsekuensi Produk dan jasa (product consequences), konsekuensi yang
diinginkan oleh pelanggan ketika informan membeli dan menggunakan
produk jasa.
3.
Maksud dan tujuan Pelanggan (customer’ goals and purposes), maksud dan
tujuan pelanggan yang dicapai melalui konsekuensi tertentu dari
penggunaan produk jasa.
2.3.3
Faktor-Faktor Nilai Pelanggan
Menurut Tjiptono (2005 : 121) dimensi nilai terdiri dari 4 (empat), yaitu
1.
Emotional value, utilitas yang berasal dari perasaan atau afektif/emosi
positif
2.
yang ditimbulkan dari mengkonsumsi produk.
Social value, utilitas yang didapat dari kemampuan produk untuk
meningkatkan
3.
konsep diri-sosial konsumen.
Quality/performance value, utilitas yang didapat dari produk karena reduksi
biaya jangka pendek dan biaya jangka panjang.
4.
Price/value of money, utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap
kinerja yang
diharapkan dari suatu produk atau jasa.
14
Universitas Sumatera Utara
2.4
Kepuasan Pelanggan
Kata kepuasan berasal dari bahasa latin “satis”(artinya cukup baik,
memadai) dan”facio”(melakukan atau membuat). Secara sederhana kepuasan
dapat diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu cukup
baik dan memadai”. Tetapi berkaitan dengan konsep perilaku konsumen muncul
banyak sekali definisi yang diberikan para ahli mengenai kepuasan konsumen
Tjiptono (2005: 349). Beberapa pendapat mengenai kepuasan konsumen menurut
para ahli antara lain :
Menurut
Umar (2005: 50) kepuasan konsumen adalah tongkat perasaan
konsumen setelah membandingkan dengan harapannya. Seorang konsumen jika
sudah merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa maka akan
sangat besar kemungkinannya untuk menjadi konsumen dalam waktu yang lama.
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan
terhadap kinerja yang diharapkan Kotler (2005: 70). Sedangkan menurut
Sumarwan
(2003:
322)
kepuasan
pelanggan
merupakan
dampak
dari
perbandingan antara harapan pelanggan sebelum pembelian dengan yang
sesungguhnya diperoleh konsumen dari produk yang dibeli tersebut.
Faktor-
faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah mutu produk dan
pelayanannya.
Menurut Umar (2005: 51) kepuasan dibagi dua macam yaitu :
1.
Kepuasan Fungsional : merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi
suatu produk yang dimanfaatkan.
15
Universitas Sumatera Utara
2.
Kepuasan Psikologika : merupakan konsumen yang diperoleh dari atribut
yang bersifat tidak berwujud dari produk.
Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam teori dan praktek
pemasaran, serta merupakan salah satu tujuan esensial bagi aktivitas bisnis.
Kepuasan pelanggan berkontribusi kepada sejumlah aspek kruisal, seperti
terciptanya loyalitas pelanggan, meningkatkan reputasi perusahaan, berkurangnya
biaya transaksi masa depan, dan meningkatnya efisiensi dan produktivitas
karyawan. Selain itu kepuasan pelanggan juga dipandang sebagai salah satu
indikator terbaik untuk masa depan. Pelanggan yang merasa puas akan membeli
ulang, dan mereka memberitahu orang lain mengenai pengalaman baik tentang
produk.
2.4.1
Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan
Dengan memberikan pelayanan yang prima, akan membentuk kesan yang
memuaskan bagi pelanggan, sehingga pelanggan akan cenderung tetap memilih
pelayanan yang diberikan perusahaan, sebaliknya pelayanan yang buruk akan
berdampak pada beralihnya pelanggan ke perusahaan lain yang menawarkan
pelayanan yang lebih baik dan memuaskan pelanggan.
Terdapat lima faktor yang harus diperhatikan perusahaan dalam
menentukan tingkat kepuasan pelanggan atau konsumen. (Lupiyoadi 2001: 158)
yaitu:
1.
Kualitas produk.
Pelanggan akan merasa puasa apabila hasil evaluasi mereka menunjukkan
bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
16
Universitas Sumatera Utara
2.
Kualitas Pelayanan.
Pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik
atau sesuai dengan yang diharapkannya.
3.
Emosional.
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang
lain akan kagum padanya bila dia memakai produk dengan merek tertentu.
4.
Harga.
Produk dengan kualitas sama tapi menerapkan harga relatif murah akan
memberi nilai yang tinggi pada pelanggannya.
5.
Biaya
Pelanggan yang tidak mengeluarkan biaya tambahan atau membuang waktu
untuk mendapatkan suatu produk cenderung puas terhadap produk tersebut.
2.4.2
Model Kepuasan Konsumen
Model Kepuasan Konsumen Menurut Kotler dalam Tjiptono (2007: 366)
membedakan tiga tipe kepuasan dan dua tipe ketidakpuasan berdasarkan
kombinasi antara emosi-emosi spesifik terhadap penyedia jasa, ekspektasi
menyangkut kapabilitas kinerja masa depan pemasok jasa, dan minat berperilaku
untuk memilih lagi penyedia jasa bersangkutan. Tipe kepuasan dan ketidakpuasan
tersebut adalah:
1.
Demanding customer satisfaction. Tipe ini merupakan tipe kepuasan yang
aktif. Relasi dengan penyedia jasa diwarnai emosi positif, terutama
optimisme dan kepercayaan. Berdasarkan pengalaman positif di masa lalu,
konsumen dengan tipe kepuasan ini berharap bahwa penyedia jasa bakal
17
Universitas Sumatera Utara
mampu memuaskan ekspektasi mereka yang semakin meningkat di masa
depan. Selain itu, meraka bersedia meneruskan relasi yang memuaskan
dengan penyedia jasa. Kendati demikian, loyalitas akan tergantung pada
kemampuan penyedia jasa dalam meningkatkan kinerja seiring dengan
meningkatkannya tuntutan konsumen.
2.
Stabel customer satatisfaction. Konsumen dalam tipe ini memiliki tingkat
aspirasi pasif dan perilaku yang demanding. Emosi positifnya terhadap
penyedia jasa bercirikan steadiness dan trust dalam relasi yang terbina saat
ini. Mereka menginginkan segala sesuatunya tetap sama. Berdasarkan
pengalaman-pengalaman yang positif yang telah terbentuk hingga saat ini,
mereka bersedia melanjutkan relasi dengan penyedia jasa.
3.
Resigned customer satisfaction. Konsumen dalam tipe ini juga meras puas.
Namun, kepuasannya bukan disebabkan oleh pemenuhan ekspektasi, namun
lebih didasarkan pada kesan bahwa tidak realistis untuk berharap lebih.
Perilaku konsumen ini cendrung pasif. Mereka tidak bersedia melakukan
berbagai upaya dalam rangka menuntut perbaikan situasi.
4.
Stabel customer dissatisfaction. Konsumen dalam tipe ini tidak puas
terhadap kinerja penyedia jasa, namun mereka cenderung tidak
melakukan apa-apa. Relasi meraka dengan penyedia jasa diwarnai emosi
negatif dan asumsi bahwa ekspektasi meraka tidak bakal terpenuhi di masa
datang. Mereka juga tidak menilai adanya peluang untuk perubahan atau
perbaikan.
18
Universitas Sumatera Utara
5,
Demanding customer dissatisfaction. Tipe ini bercirikan tingkat aspirasi
aktif dan perilaku demanding. Pada tingkat emosi, ketidakpuasannya
menimbulkan protes dan oposisi, hal ini menyiratkan bahwa mereka akan
aktif dalam menuntut perbaikan. Pada saat bersamaan, meraka juga merasa
tidak perlu tetap loyal pada penyedia jasa. Berdasarkan pengalaman
negatifnya, mereka tidak akan memilih penyedia yang sama lagi
dikemudian hari.
2.5
Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty)
Kesetiaan pelanggan akan menjadi kunci sukses, tidak hanya dalam jangka
pendek tetapi keunggulan bersaing yang berkelanjutan. Hal ini karena kesetiaan
pelanggan memiliki nilai strategic bagi perusahaan Suryani ( 2008: 99).
Menurut Griffin (2003: 128) mengungkapkan definisi loyalitas pelanggan
sebagai berikut: “Customer Loyalty is deefly held commitment to rebuy or
repatronize a preferred product or service consistenly in the future, despite
situasional influences and marketing efforts having the potential to cause
switching behavior.” Dari definisi di atas terlihat bahwa loyalitas adalah
komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau
melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih secara konsisten dimasa yang
akan datang.
2.5.1
Karakteristik Loyalitas Pelanggan
Pelanggan yang sudah loyal adalah aset yang sangat penting bagi
perusahaan, hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya, seperti yang
diungkapkan Griffin (2003: 130) pelanggan yang loyal memiliki karakteristik
sebagai berikut:
19
Universitas Sumatera Utara
1.
Melakukan pembelian secara teratur (Makes regular repeat purchases)
2.
Membeli diluar lini produk/jasa (Purchases across product and service lines)
3.
Merekomendasikan produk lain (Refers other)
4.
Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing
(Demonstrates an immunity to the full of the competition).
2.5.2
Tahapan Loyalitas Pelanggan
Menurut Hurriyanti (2005: 138) loyalitas pelanggan memiliki tahapan
sesuai dengan Customer lifetime value. Tahapan tersebut adalah:
1
The Courtship
Pada tahap ini, hubungan yang tejalin antara perusahaan dengan pelanggan
tebatas pada transaksi, pelanggan masih mempertimbangkan produk dan
harga. Apabila penawaran produk dan harga yang dilakukan pesaing lebih
baik, maka mereka akan berpindah
2.
The Relationship
Pada tahapan ini tercipta hubungan yang erat antara perusahaan dengan
pelanggan.
Loyalitas
yang
terbentuk
tidak
lagi
didasarkan
pada
pertimbangan harga dan produk, walaupun tidak ada jaminan konsumen
akan melihat produk pesaing, selain itu pada tahap in terjadi hubungan
saling menguntungkan bagi kedua belah pihak.
3.
The Marriage
Pada tahapan ini hubungan jangka panjang telah tecipta dan keduanya tidak
dapat dipisahkan.Loyalitas tebentuk akibat adanya tingkat kepuasan yang
tinggi. Pada tahapan ini pelanggan akan terlibat secara pribadi dengan
perusahaan dan loyalitas tercipta seiring dengan kepuasan terhadap
20
Universitas Sumatera Utara
perusahaan dan ketergantungan pelanggan. Tahapan Marriage yang
sempurna diterjemahkan ke dalam Advocate Customer yaitu pelanggan yang
merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain dan memberikan
masukan kepada perusahaan apabila terjadi ketidakpuasan.
2.6
Penelitian Terdahulu
Benny Yan V.S (2008) melakukan penelitian yang berjudul “ Pengaruh
Persepsi Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Minat Pembelian
Ulang Pada Hypermart Sun Plaza Medan”. Tujuan penelitiannya adalah
mengetahui pengaruh persepsi kualitas pelayanan dan kepuasan terhadap minat
pembelian ulang pada Hypermart Sun Plaza Medan dan mengetahui variabel yang
paling dominan terhadap minat pembelian ulang pada Hypermart Sun Plaza.
Menggunakan metode analisis data uji validitas dan reliabilitas, metode deskriptif,
uji F dan uji t serta koefisien determinasi. Data primer dalam penelitian ini
diperoleh dari kuesioner yang pengukurannya menggunakan skala likert dan
diolah secara statistik dengan program SPSS versi 13,00. Sebelum kuesioner
disebarkan uji terlebih dahulu untuk dapat melihat validitas dan reliabilitas SPSS
versi 13.00.
Hasil analisis regresi linier berganda menunjukkan bahwa koefisien
mempunyai tanda positif,
Dengan nilai F hitung 38,413 > F tabel 3.09 ini
menunjukkan variabel Persepsi Kualitas pelayanan (X1), dan Kepuasan (X2)
berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat pembelian ulang. Hasil Uji
Parsial (Uji t) persepsi kualitas pelayanan terhadap minat pembelian ulang
menunjukkan bahwa t hitung > dari t tabel, yaitu 3,743 > 1,980, sedangkan uji
21
Universitas Sumatera Utara
parsial kepuasan pelanggan terhadap minar pembelian ulang menunjukkan t
hitung sebesar 3,278 > t tabel 1,980. Dan hasil Uji Koefisien Determinasi (R²)
menunjukkan bahwa persepsi kualitas pelayanan dan kepuasan memiliki
kontribusi
sebesar 0,452 atau 45,2% terhadap minat pembelian ulang di
Hypermart Sun Plaza. sedangkan 54,8% dipengaruhi oleh faktor-faktor lainnya
yang tidak diikutsertakan dalam penelitian ini.
Ike Silvia (2009) Aini melakukan penelitian berjudul “Pengaruh Customer
Value Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu AXIS (Studi Kasus Pada Mahasiswa
S1 Keperawatan FK USU). Berdasarkan Pengujian Hipotesis, pengujian secara
simultan (Uji F) menunjukkan bahwa Customer Value yang terdiri dari X1 (Nilai
Kerja Produk), X2 (Pelayanan), dan X3 (Harga) berpengaruh positif dan
signifikan terhadap Loyalitas pelanggan hal ini ditunjukkan oleh nilai F hitung
19,379 > f tabel 2,70. Sedangkan hasil Uji Parsial (Uji t) menunjukkan bahwa
nilai F hitung Kinerja produk 3,881 > dari t tabel 1,980, ini menunjukkan bahwa
variabel nilai kerja produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan. Nilai F hitung pelayanan 0,695 < t tabel 1,980 dengan tingkat
signifikasi sebesar 0,489 < 0,05 hasil ini menunjukkan bahwa variabel pelayanan
berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Dan
pengujian variabel harga (X3) menunjukkan nilai F hitung 2,987 > F tabel 1,980
hasil ini menunjukkan variabel harga memiliki pengaruh yang positif dan
signifikan terhadap loyalitas pelanggan kartu AXIS.
Berdasarkan perhitungan koefisien Determinasi menunjukkan bahwa
Customer Value yang terdiri dari Nilai kinerja produk (X1), Pelayanan (X2), dan
22
Universitas Sumatera Utara
Harga (X3) memiliki kontribusi sebesar 0,327 atau 32,7% terhadap loyalitas
pelanggan AXIS dan sisanya 0,628 atau 62,8% dipengaruhi oleh fakto-faktor lain
yang tidak diikutsertakan dalam penelitian ini.
2.7
Kerangka Konseptual
Kerangka konseptual merupakan kesimpulan sementara dari tinjauan
teoritis yang mencerminkan hubungan antara variabel yang diteliti. Kerangka
konseptual bertujuan untuk mengemukakan secara umum mengenai objek
penelitian yang dilakukan dalam kerangka dari variabel yang akan diteliti. Sesuai
dengan permasalahan yang ada dengan tujuan untuk mempermudah analisis dan
mengimplementasikan ke dalam sebuah gambaran kerangka berpikir.
Kotler menyatakan bahwa kinerja produk yang dirasakan pelanggan sama
atau lebih besar dari yang diharapkan, yang dianggap bernilai dapat memberikan
kepuasan. Dan menurut Umar seorang konsumen jika sudah merasa puas dengan
nilai (customer velue) yang diberikan oleh produk atau jasa maka akan sangat
besar kemungkinannya untuk menjadi konsumen dalam waktu yang lama (loyal).
Berdasarkan uraian
tersebut, maka kerangka konseptual penelitian ini
adalah:
Nilai Pelanggan
(X1)
Kepuasan
(Y1)
Kepuasan
(X2)
Loyalitas
Pelanggan
( Y2)
Sumber: Kotler (145: 2005) dan Umar (50: 2005)
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual
23
Universitas Sumatera Utara
Dari Gambar 2.1 diatas dapat dijelaskan bahwa Nilai Pelanggan (Customer
Value) yang dihasilkan Metro Supermarket akan berpengaruh terhadap Kepuasan
(Satisfaction), kemudian jika pelanggan Metro Supermarket telah puas maka
kemungkinan besar akan berdampak pada loyalitas pelanggan
(Customer Loyalty).
2.8
Hipotesis
Berdasarkan uraian latar belakang masalah, perumusan masalah yang di
dukung dengan kajian teoritis dan dilengkapi juga dengan kerangka konseptual,
maka hipotesis yang dikemukakan oleh penulis adalah sebagai berikut :
1.
Hipotesis Pertama (H1) “ Nilai Pelanggan (Customer Value) Berpengaruh
Positif
dan
Signifikan
Terhadap
Kepuasan
Pelanggan
(Customer
Satisfaction) Metro Supermarket Medan Plaza.”
2.
Hipotesis Kedua (H2) “Kepuasan Pelanggan Berdampak Positif dan
Signifikan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty) Metro
Supermarket Medan Plaza.
24
Universitas Sumatera Utara
TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS
2.1 Pemasaran Ritel
Penjualan eceran adalah pelaku bisnis menjual barang - barang atau
melayani kepada konsumen akhir, retailer lebih lanjut adalah segala bisnis apapun
yang penetapan bisnisnya diarahkan untuk memasarkan usaha ke arah konsumen
akhir untuk tujuan menjual barang - barang atau jasa.
Simamora (2003: 163) mendefinisikan usaha eceran (retailing) meliputi
semua kegiatan yang dilibatkan dalam penjualan barang atau layanan secara
langsung kepada konsumen akhir, yang membeli kebutuhan pribadi tidak untuk
dibisniskan.
Sedang menurut (Kotler dan Amstrong, 2005). Usaha eceran
merupakan kegiatan yang menyangkut penjualan barang atau jasa secara langsung
kepada konsumen untuk penggunaan pribadi dan nir bisnis.
Dari definisi tersebut dapat diketahui bahwa pengecer adalah setiap
organisasi bisnis yamg sumber utama penjualannya berasal dari eceran. Usaha
eceran tidak hanya menjual produk di toko (store retailing) tetapi juga di luar toko
(non store retailing).
Pengelolaan bisnis eceran tidak sekedar hanya membuka toko dan
mempersiapkan barang yang lengkap, lebih dari itu, pengelolaan bisnis eceran
harus melihat dan mengikuti teknologi pemasaran agar dapat berhasil dan
mempunyai keunggulan bersaing. Sebagaimana yang dikatan Berman et al
(2001:3) : “New technologies are improving retail productivity”. Bisnis ritel
meliputi produk dan jasa kepada konsumen akhir.
7
Universitas Sumatera Utara
Ritel adalah tahapan akhir dari proses distribusi barang dan jasa. Hal ini
berbeda dengan wholeselling (distributor) yang merupakan intermediate
(perantara) dalam proses distribusi barang dan jasa karena tidak menjual produk
dan jasa kepada konsumen akhir melainkan kepada konsumen bisnis, seperti
pabrik dan pengecer. Hal ini akan membentuk jalur distribusi antara produsen dan
konsumen akhir.
2.1.1
Klasifikasi Ritel Indonesia
Berdasarkan Keputusan Presidan No. 112 Tahun 2007 Klasifikasi Ritel
Indonesia di kelompokkan atas:
1.
Minimarket (Convenience store)
Minimarket adalah toko pengecer yang menjual jenis item produk yang
terbatas, bertempat di tempat yang nyaman dan jam buka panjang. Contoh
minimarket alfa dan indomaret.
2.
Supermarket
Supermarket adalah toko eceran yang menjual berbagai macam produk
makanan dan juga sejumlah kecil produk non makanan dengan sistem
konsumen melayani dirinya sendiri / Swalayan. Contoh Macan Yaohan
Supermarket, Suzuya, Metro Supermarket, Maju Bersama, dll.
3.
Hypermarket
Hypermarket adalah toko eceran yang menjual jenis barang dalam jumlah
yang sangat besar atau lebih dari 50.000 item dan melingkupi banyak jenis
produk. Hypermarket adalah gabungan antara retailer toko diskon dengan
hypermarket. Contohnya antara lain: Hypermarket giant, Hypermarket Sun
8
Universitas Sumatera Utara
Plaza , Matahari Departemen Store, Ramayana dan Hypermarket
carrefour.
Lebih Jelas mengenai klasifikasi Ritel di Indonesia dapat dilihat pada Tabel
2.1 berikut:
Tabel 2.1
Klasifikasi Ritel Indonesia
2.1.2
Karakteristik Ritel Modern Indonesia
Utami (2008: 3) karakteristik dasar ritel dapat digunakan sebagai dasar
mengelompokkan jenis ritel. Dalam hal ini, terdapat tiga karakteristik dasar
sebagai berikut:
1.
Super center yaitu supermarket yang mempunyai luas lantai 15.000 hingga
2
22.000 m dengan variasi produk makanan sebesar 30-40% dan produk non
9
Universitas Sumatera Utara
makanan sebesar 60-70%. Persediaan tau stok yang dimiliki antara 100.000150.000 item. Kelebihan lainnya yakni sebagai one stop shopping sehingga
banyak pengunjung yang datang dari tempat jauh.
2.
Hypermarket juga merupakan supermarket yang memiliki luas antara
2
100.000-300.000 m dengan kombinasi produk makanan 60-70% dan
produk-produk umum sebesar 30-40%. Hypermarket
merupakan salah satu bentuk supermarket yang memiliki stok lebih sedikit
dari pada super center,yaitu 40.000-60.000 item.
3.
Warehouse merupakan ritel yang menjual produk makanan yang macamnya
terbatas dan produk-produk umum dengan layanan yang minim pada tingkat
harga yang rendah terhadap konsumen akhir dan bisnis. Ukurannya antara
2
100.000-150.000 m dan lokasinya biasanya pada daerah-daerah.
2.2
Pelanggan
Menurut Griffin ( 2003: 31) “Definisi pelanggan berasal dari kata ‘custom’
yaitu didefinisikan sebagai membuat sesuatu menjadi kebiasaan atau biasa dan
mempraktekkan kebiasaan” . Menurut Lupioyadi (2006 : 143) pelanggan adalah “
one who frequents any place of sale for the sake or producing what he wa nts…”.
Pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali datang ke tempat yang sama
untuk memenuhi keinginannya. Pelanggan merupakan seseorang yang secara
kontinu dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan
keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan jasa dan
membayar produk dan jasa tersebut.
10
Universitas Sumatera Utara
2.2.1
Tipe Pelanggan
Menurut Tjiptono (2005 : 145) mengelompokkan pelanggan kedalam 3
kategori, yaitu : user, buyer, dan payer. Kemudian tiga kategori ini diturunkan
menjadi 9 tipe nilai pelanggan yaitu:
1.
Performance value adalah kualitas hasil fisik dari penggunaan suatu produk
atau jasa. Dengan kata lain, tipe nilai ini mencerminkan kemampuan
produk/jasa melaksanakan fungsi fisik utamanya secara konsisten.
Performance value terletak pada dan berasal dari komponen fisik dan
desain jasa.
2.
Social value adalah manfaat produk/jasa yang bertujuan untuk memuaskan
keinginan seseorang dalam mendapatkan pengakuan atau kebanggaan
sosial.
Pelanggan yang mengutamakan social value akan memilih produk/jasa yang
mengkomunikasikan citra yang selaras dengan teman-temannya atau
menyampaikan citra sosial yang ingin ditampilkannya.
3.
Emotional value adalah kesenangan dan kepuasan emosional yang
didapatkan user dari produk/jasa.
4.
Price value harga yang fair dan biaya-biaya financial lainnya yang berkaitan
dengan upaya mendapatkan produk/jasa.
5.
Credit value berupa situasi terbebas dari keharusan membayar kas pada saat
pembelian atau membayar dalam waktu dekat. Pada prinsipnya, nilai ini
menawarkan kenyaman berkenaan dengan pembayaran.
11
Universitas Sumatera Utara
6.
Financing value penawaran syarat dan finansial skedul pembayaran yang
lebih longgar dan terjangkau. Credit value lebih menekankan pada aspek
keterjangkauan.
7.
Service value berupa bantuan yang diharapkan pelanggan berkaitan dengan
pembelian produk/jasa.
8.
Convinience value berupa penghematan waktu dan usaha yang dibutuhkan
untuk memperoleh produk/jasa.
9.
Personalization value yang meliputi : menerima produk/jasa disesuaikan
dengan
kondisi pelanggan dan memberikan pengalaman positif dari
pelanggan.
2.3
Nilai Pelanggan
Nilai pelanggan sebagai penilaian keseluruhan konsumen terhadap utilitas
sebuah produk berdasarkan persepsinya terhadap apa yang diterima dan apa yang
diberikan. Nilai pelanggan didasarkan pada perspektif pelanggan atau organisasi
bersangkutan, dengan mempertimbangkan keinginan dan keyakinan pelanggan
dari pembelian dan penggunaan suatu produk atau jasa. Tjiptono (2005 : 145)
Menurut Kotler (2005: 103) nilai pelanggan adalah selisih nilai pelanggan
total dan biaya pelanggan total dimana, nilai pelanggan total adalah sekumpulan
manfaat yang diharapkan oleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu dan biaya
pelanggan total adalah sekumpulan biaya yang diharapkan oleh konsumen yang
dikeluarkan untuk mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan dan membuang
produk atau jasa.
12
Universitas Sumatera Utara
Kinerja produk yang dirasakan pelanggan sama atau lebih besar dari yang
diharapkan, yang dianggap bernilai dapat memberikan kepuasan Kotler (2005:
145). Nilai atribut adalah karakteristik-karakteristik produk yang ada dibenak dan
dijelaskan oleh pelanggan. Nilai konsekuensi adalah penilaian subjektif pelanggan
sebagai konsekuensi dari penggunaan dan pemanfaatan produk jasa. Menurut
Woodruff (1997: 142) Customer Value adalah pilihan yang dirasakan pelanggan
dan evaluasi terhadap atribut produk dan jasa, kinerja atribut dan konsekuensi
yang timbul dari penggunaan produk untuk mencapai tujuan dan maksud
konsumen ketika menggunakan produk.
Woodruff juga mendefenisikan costumer value sebagai persepsi pelanggan
terhadap
konsekuensi
yang
diinginkannya
dari
penggunaan
suatu
produk/costumer value dapat dijabarkan preferensi yang pelanggan rasakan
terhadap ciri produk, kinerja dan sejauh mana telah memenuhi apa yang
diinginkannya.
2.3.1 Sumber Nilai Pelanggan
Menurut James G. Barnes dalam Hurriyati (2005: 120) terdapat 4 sumber
nilai yang dapat diperoleh dan dirasakan pelanggan yaitu:
1.
Proses: mengoptimalkan proses-proses bisnis dan memandang waktu
sebagai sumber daya pelanggan yang berharga.
2.
Orang: karyawan diberi wewenang dan mampu menanggapi pelanggan.
3.
Produk/jasa/teknologi: keistimewaan dan manfaat produk dan jasa yang
kompetitif, mengurangi gangguan produktivitas.
4.
Dukungan: Siap membantu pelanggan yang membutuhkan bantuan.
13
Universitas Sumatera Utara
2.3.2 Hirarki Nilai Pelanggan
Menurut Woodruff (1997:142) hirarki nilai pelanggan (customer value)
terdiri dari 3 tingkatan yaitu :
1.
Atribut produk atau jasa (product attributes), dasar hirarki yaitu pelanggan
belajar berfikir mengenai produk atau jasa sebagai rangkaian dari atribut
dan kinerja atribut.
2.
Konsekuensi Produk dan jasa (product consequences), konsekuensi yang
diinginkan oleh pelanggan ketika informan membeli dan menggunakan
produk jasa.
3.
Maksud dan tujuan Pelanggan (customer’ goals and purposes), maksud dan
tujuan pelanggan yang dicapai melalui konsekuensi tertentu dari
penggunaan produk jasa.
2.3.3
Faktor-Faktor Nilai Pelanggan
Menurut Tjiptono (2005 : 121) dimensi nilai terdiri dari 4 (empat), yaitu
1.
Emotional value, utilitas yang berasal dari perasaan atau afektif/emosi
positif
2.
yang ditimbulkan dari mengkonsumsi produk.
Social value, utilitas yang didapat dari kemampuan produk untuk
meningkatkan
3.
konsep diri-sosial konsumen.
Quality/performance value, utilitas yang didapat dari produk karena reduksi
biaya jangka pendek dan biaya jangka panjang.
4.
Price/value of money, utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap
kinerja yang
diharapkan dari suatu produk atau jasa.
14
Universitas Sumatera Utara
2.4
Kepuasan Pelanggan
Kata kepuasan berasal dari bahasa latin “satis”(artinya cukup baik,
memadai) dan”facio”(melakukan atau membuat). Secara sederhana kepuasan
dapat diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu cukup
baik dan memadai”. Tetapi berkaitan dengan konsep perilaku konsumen muncul
banyak sekali definisi yang diberikan para ahli mengenai kepuasan konsumen
Tjiptono (2005: 349). Beberapa pendapat mengenai kepuasan konsumen menurut
para ahli antara lain :
Menurut
Umar (2005: 50) kepuasan konsumen adalah tongkat perasaan
konsumen setelah membandingkan dengan harapannya. Seorang konsumen jika
sudah merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa maka akan
sangat besar kemungkinannya untuk menjadi konsumen dalam waktu yang lama.
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan
terhadap kinerja yang diharapkan Kotler (2005: 70). Sedangkan menurut
Sumarwan
(2003:
322)
kepuasan
pelanggan
merupakan
dampak
dari
perbandingan antara harapan pelanggan sebelum pembelian dengan yang
sesungguhnya diperoleh konsumen dari produk yang dibeli tersebut.
Faktor-
faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah mutu produk dan
pelayanannya.
Menurut Umar (2005: 51) kepuasan dibagi dua macam yaitu :
1.
Kepuasan Fungsional : merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi
suatu produk yang dimanfaatkan.
15
Universitas Sumatera Utara
2.
Kepuasan Psikologika : merupakan konsumen yang diperoleh dari atribut
yang bersifat tidak berwujud dari produk.
Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam teori dan praktek
pemasaran, serta merupakan salah satu tujuan esensial bagi aktivitas bisnis.
Kepuasan pelanggan berkontribusi kepada sejumlah aspek kruisal, seperti
terciptanya loyalitas pelanggan, meningkatkan reputasi perusahaan, berkurangnya
biaya transaksi masa depan, dan meningkatnya efisiensi dan produktivitas
karyawan. Selain itu kepuasan pelanggan juga dipandang sebagai salah satu
indikator terbaik untuk masa depan. Pelanggan yang merasa puas akan membeli
ulang, dan mereka memberitahu orang lain mengenai pengalaman baik tentang
produk.
2.4.1
Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan
Dengan memberikan pelayanan yang prima, akan membentuk kesan yang
memuaskan bagi pelanggan, sehingga pelanggan akan cenderung tetap memilih
pelayanan yang diberikan perusahaan, sebaliknya pelayanan yang buruk akan
berdampak pada beralihnya pelanggan ke perusahaan lain yang menawarkan
pelayanan yang lebih baik dan memuaskan pelanggan.
Terdapat lima faktor yang harus diperhatikan perusahaan dalam
menentukan tingkat kepuasan pelanggan atau konsumen. (Lupiyoadi 2001: 158)
yaitu:
1.
Kualitas produk.
Pelanggan akan merasa puasa apabila hasil evaluasi mereka menunjukkan
bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
16
Universitas Sumatera Utara
2.
Kualitas Pelayanan.
Pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik
atau sesuai dengan yang diharapkannya.
3.
Emosional.
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang
lain akan kagum padanya bila dia memakai produk dengan merek tertentu.
4.
Harga.
Produk dengan kualitas sama tapi menerapkan harga relatif murah akan
memberi nilai yang tinggi pada pelanggannya.
5.
Biaya
Pelanggan yang tidak mengeluarkan biaya tambahan atau membuang waktu
untuk mendapatkan suatu produk cenderung puas terhadap produk tersebut.
2.4.2
Model Kepuasan Konsumen
Model Kepuasan Konsumen Menurut Kotler dalam Tjiptono (2007: 366)
membedakan tiga tipe kepuasan dan dua tipe ketidakpuasan berdasarkan
kombinasi antara emosi-emosi spesifik terhadap penyedia jasa, ekspektasi
menyangkut kapabilitas kinerja masa depan pemasok jasa, dan minat berperilaku
untuk memilih lagi penyedia jasa bersangkutan. Tipe kepuasan dan ketidakpuasan
tersebut adalah:
1.
Demanding customer satisfaction. Tipe ini merupakan tipe kepuasan yang
aktif. Relasi dengan penyedia jasa diwarnai emosi positif, terutama
optimisme dan kepercayaan. Berdasarkan pengalaman positif di masa lalu,
konsumen dengan tipe kepuasan ini berharap bahwa penyedia jasa bakal
17
Universitas Sumatera Utara
mampu memuaskan ekspektasi mereka yang semakin meningkat di masa
depan. Selain itu, meraka bersedia meneruskan relasi yang memuaskan
dengan penyedia jasa. Kendati demikian, loyalitas akan tergantung pada
kemampuan penyedia jasa dalam meningkatkan kinerja seiring dengan
meningkatkannya tuntutan konsumen.
2.
Stabel customer satatisfaction. Konsumen dalam tipe ini memiliki tingkat
aspirasi pasif dan perilaku yang demanding. Emosi positifnya terhadap
penyedia jasa bercirikan steadiness dan trust dalam relasi yang terbina saat
ini. Mereka menginginkan segala sesuatunya tetap sama. Berdasarkan
pengalaman-pengalaman yang positif yang telah terbentuk hingga saat ini,
mereka bersedia melanjutkan relasi dengan penyedia jasa.
3.
Resigned customer satisfaction. Konsumen dalam tipe ini juga meras puas.
Namun, kepuasannya bukan disebabkan oleh pemenuhan ekspektasi, namun
lebih didasarkan pada kesan bahwa tidak realistis untuk berharap lebih.
Perilaku konsumen ini cendrung pasif. Mereka tidak bersedia melakukan
berbagai upaya dalam rangka menuntut perbaikan situasi.
4.
Stabel customer dissatisfaction. Konsumen dalam tipe ini tidak puas
terhadap kinerja penyedia jasa, namun mereka cenderung tidak
melakukan apa-apa. Relasi meraka dengan penyedia jasa diwarnai emosi
negatif dan asumsi bahwa ekspektasi meraka tidak bakal terpenuhi di masa
datang. Mereka juga tidak menilai adanya peluang untuk perubahan atau
perbaikan.
18
Universitas Sumatera Utara
5,
Demanding customer dissatisfaction. Tipe ini bercirikan tingkat aspirasi
aktif dan perilaku demanding. Pada tingkat emosi, ketidakpuasannya
menimbulkan protes dan oposisi, hal ini menyiratkan bahwa mereka akan
aktif dalam menuntut perbaikan. Pada saat bersamaan, meraka juga merasa
tidak perlu tetap loyal pada penyedia jasa. Berdasarkan pengalaman
negatifnya, mereka tidak akan memilih penyedia yang sama lagi
dikemudian hari.
2.5
Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty)
Kesetiaan pelanggan akan menjadi kunci sukses, tidak hanya dalam jangka
pendek tetapi keunggulan bersaing yang berkelanjutan. Hal ini karena kesetiaan
pelanggan memiliki nilai strategic bagi perusahaan Suryani ( 2008: 99).
Menurut Griffin (2003: 128) mengungkapkan definisi loyalitas pelanggan
sebagai berikut: “Customer Loyalty is deefly held commitment to rebuy or
repatronize a preferred product or service consistenly in the future, despite
situasional influences and marketing efforts having the potential to cause
switching behavior.” Dari definisi di atas terlihat bahwa loyalitas adalah
komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau
melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih secara konsisten dimasa yang
akan datang.
2.5.1
Karakteristik Loyalitas Pelanggan
Pelanggan yang sudah loyal adalah aset yang sangat penting bagi
perusahaan, hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya, seperti yang
diungkapkan Griffin (2003: 130) pelanggan yang loyal memiliki karakteristik
sebagai berikut:
19
Universitas Sumatera Utara
1.
Melakukan pembelian secara teratur (Makes regular repeat purchases)
2.
Membeli diluar lini produk/jasa (Purchases across product and service lines)
3.
Merekomendasikan produk lain (Refers other)
4.
Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing
(Demonstrates an immunity to the full of the competition).
2.5.2
Tahapan Loyalitas Pelanggan
Menurut Hurriyanti (2005: 138) loyalitas pelanggan memiliki tahapan
sesuai dengan Customer lifetime value. Tahapan tersebut adalah:
1
The Courtship
Pada tahap ini, hubungan yang tejalin antara perusahaan dengan pelanggan
tebatas pada transaksi, pelanggan masih mempertimbangkan produk dan
harga. Apabila penawaran produk dan harga yang dilakukan pesaing lebih
baik, maka mereka akan berpindah
2.
The Relationship
Pada tahapan ini tercipta hubungan yang erat antara perusahaan dengan
pelanggan.
Loyalitas
yang
terbentuk
tidak
lagi
didasarkan
pada
pertimbangan harga dan produk, walaupun tidak ada jaminan konsumen
akan melihat produk pesaing, selain itu pada tahap in terjadi hubungan
saling menguntungkan bagi kedua belah pihak.
3.
The Marriage
Pada tahapan ini hubungan jangka panjang telah tecipta dan keduanya tidak
dapat dipisahkan.Loyalitas tebentuk akibat adanya tingkat kepuasan yang
tinggi. Pada tahapan ini pelanggan akan terlibat secara pribadi dengan
perusahaan dan loyalitas tercipta seiring dengan kepuasan terhadap
20
Universitas Sumatera Utara
perusahaan dan ketergantungan pelanggan. Tahapan Marriage yang
sempurna diterjemahkan ke dalam Advocate Customer yaitu pelanggan yang
merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain dan memberikan
masukan kepada perusahaan apabila terjadi ketidakpuasan.
2.6
Penelitian Terdahulu
Benny Yan V.S (2008) melakukan penelitian yang berjudul “ Pengaruh
Persepsi Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Minat Pembelian
Ulang Pada Hypermart Sun Plaza Medan”. Tujuan penelitiannya adalah
mengetahui pengaruh persepsi kualitas pelayanan dan kepuasan terhadap minat
pembelian ulang pada Hypermart Sun Plaza Medan dan mengetahui variabel yang
paling dominan terhadap minat pembelian ulang pada Hypermart Sun Plaza.
Menggunakan metode analisis data uji validitas dan reliabilitas, metode deskriptif,
uji F dan uji t serta koefisien determinasi. Data primer dalam penelitian ini
diperoleh dari kuesioner yang pengukurannya menggunakan skala likert dan
diolah secara statistik dengan program SPSS versi 13,00. Sebelum kuesioner
disebarkan uji terlebih dahulu untuk dapat melihat validitas dan reliabilitas SPSS
versi 13.00.
Hasil analisis regresi linier berganda menunjukkan bahwa koefisien
mempunyai tanda positif,
Dengan nilai F hitung 38,413 > F tabel 3.09 ini
menunjukkan variabel Persepsi Kualitas pelayanan (X1), dan Kepuasan (X2)
berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat pembelian ulang. Hasil Uji
Parsial (Uji t) persepsi kualitas pelayanan terhadap minat pembelian ulang
menunjukkan bahwa t hitung > dari t tabel, yaitu 3,743 > 1,980, sedangkan uji
21
Universitas Sumatera Utara
parsial kepuasan pelanggan terhadap minar pembelian ulang menunjukkan t
hitung sebesar 3,278 > t tabel 1,980. Dan hasil Uji Koefisien Determinasi (R²)
menunjukkan bahwa persepsi kualitas pelayanan dan kepuasan memiliki
kontribusi
sebesar 0,452 atau 45,2% terhadap minat pembelian ulang di
Hypermart Sun Plaza. sedangkan 54,8% dipengaruhi oleh faktor-faktor lainnya
yang tidak diikutsertakan dalam penelitian ini.
Ike Silvia (2009) Aini melakukan penelitian berjudul “Pengaruh Customer
Value Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu AXIS (Studi Kasus Pada Mahasiswa
S1 Keperawatan FK USU). Berdasarkan Pengujian Hipotesis, pengujian secara
simultan (Uji F) menunjukkan bahwa Customer Value yang terdiri dari X1 (Nilai
Kerja Produk), X2 (Pelayanan), dan X3 (Harga) berpengaruh positif dan
signifikan terhadap Loyalitas pelanggan hal ini ditunjukkan oleh nilai F hitung
19,379 > f tabel 2,70. Sedangkan hasil Uji Parsial (Uji t) menunjukkan bahwa
nilai F hitung Kinerja produk 3,881 > dari t tabel 1,980, ini menunjukkan bahwa
variabel nilai kerja produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan. Nilai F hitung pelayanan 0,695 < t tabel 1,980 dengan tingkat
signifikasi sebesar 0,489 < 0,05 hasil ini menunjukkan bahwa variabel pelayanan
berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Dan
pengujian variabel harga (X3) menunjukkan nilai F hitung 2,987 > F tabel 1,980
hasil ini menunjukkan variabel harga memiliki pengaruh yang positif dan
signifikan terhadap loyalitas pelanggan kartu AXIS.
Berdasarkan perhitungan koefisien Determinasi menunjukkan bahwa
Customer Value yang terdiri dari Nilai kinerja produk (X1), Pelayanan (X2), dan
22
Universitas Sumatera Utara
Harga (X3) memiliki kontribusi sebesar 0,327 atau 32,7% terhadap loyalitas
pelanggan AXIS dan sisanya 0,628 atau 62,8% dipengaruhi oleh fakto-faktor lain
yang tidak diikutsertakan dalam penelitian ini.
2.7
Kerangka Konseptual
Kerangka konseptual merupakan kesimpulan sementara dari tinjauan
teoritis yang mencerminkan hubungan antara variabel yang diteliti. Kerangka
konseptual bertujuan untuk mengemukakan secara umum mengenai objek
penelitian yang dilakukan dalam kerangka dari variabel yang akan diteliti. Sesuai
dengan permasalahan yang ada dengan tujuan untuk mempermudah analisis dan
mengimplementasikan ke dalam sebuah gambaran kerangka berpikir.
Kotler menyatakan bahwa kinerja produk yang dirasakan pelanggan sama
atau lebih besar dari yang diharapkan, yang dianggap bernilai dapat memberikan
kepuasan. Dan menurut Umar seorang konsumen jika sudah merasa puas dengan
nilai (customer velue) yang diberikan oleh produk atau jasa maka akan sangat
besar kemungkinannya untuk menjadi konsumen dalam waktu yang lama (loyal).
Berdasarkan uraian
tersebut, maka kerangka konseptual penelitian ini
adalah:
Nilai Pelanggan
(X1)
Kepuasan
(Y1)
Kepuasan
(X2)
Loyalitas
Pelanggan
( Y2)
Sumber: Kotler (145: 2005) dan Umar (50: 2005)
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual
23
Universitas Sumatera Utara
Dari Gambar 2.1 diatas dapat dijelaskan bahwa Nilai Pelanggan (Customer
Value) yang dihasilkan Metro Supermarket akan berpengaruh terhadap Kepuasan
(Satisfaction), kemudian jika pelanggan Metro Supermarket telah puas maka
kemungkinan besar akan berdampak pada loyalitas pelanggan
(Customer Loyalty).
2.8
Hipotesis
Berdasarkan uraian latar belakang masalah, perumusan masalah yang di
dukung dengan kajian teoritis dan dilengkapi juga dengan kerangka konseptual,
maka hipotesis yang dikemukakan oleh penulis adalah sebagai berikut :
1.
Hipotesis Pertama (H1) “ Nilai Pelanggan (Customer Value) Berpengaruh
Positif
dan
Signifikan
Terhadap
Kepuasan
Pelanggan
(Customer
Satisfaction) Metro Supermarket Medan Plaza.”
2.
Hipotesis Kedua (H2) “Kepuasan Pelanggan Berdampak Positif dan
Signifikan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty) Metro
Supermarket Medan Plaza.
24
Universitas Sumatera Utara