Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampak Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan Metro Supermarket Medan Plaza

Lampiran: 1

KUESIONER

PENGARUH NILAI PELANGGAN (Customer Value) TERHADAP KEPUASAN SERTA DAMPAK KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS

PELANGGAN METRO SUPERMARKET MEDAN PLAZA

No. Responden :

I. Identitas Responden

Nama :

Jenis Kelamin : a. Laki-laki b. Perempuan

Umur :

Pekerjaan :

II. Petunjuk Pengisian

Terima kasih atas partisipasi Ibu/Bapak dalam mengisi kuesioner ini. Berilah tanda (√ ) check list sesuai dengan pilihan jawaban yang ada pada kolom isian yang tersedia.

Penelitian ini dilakukan hanya semata-mata untuk ilmu pengetahuan dan kepentingan skripsi peneliti.

Penelitian ini dapat dilakukan berdasarkan skala berikut ini :

No. Pernyataan Skor

1 Sangat Setuju (SS) 5

2 Setuju (S) 4

3 Kurang Setuju (KS) 3

4 Tidak Setuju (TS) 2

III. Nilai Pelanggan

No. Pernyataan SS S KS TS STS

1 Produk yang ditawarkan berkualitas

2 Metro Supermarket menyediakan berbagai barang kebutuhan sehari-hari pelanggan

3 Harga yang ditawarkan relatif murah 4 Lokasi Metro Supermarket Strategis

IV. Kepuasan

No. Pernyataan SS S KS TS STS

1 Harga yang ditawarkan sesuai harapan 2 Pelayanan Sesuai Harapan

3 Produk yang ditawarkan seuai harapan

4 Pelanggan senang berbelanja di Metro

Supermarket

V. Loyalitas

No Pernyataan SS S KS TS STS

1 Pelanggan Selalu berbelanja di Metro

Supermarket

2 Pelanggan merekomendasikan Metro

Supermarket kepada orang lain

3 Tidak beralih meski ada tawaran menarik dari Supermarket, mini market mapun hypermart lain 4 Pelanggan Tidak bosan berbelanja terus menerus

di Metro Supermarket

No. Responde n Nilai Pelanggan Tota l Kepuasan Tota l Loyalitas Tota l Q 1 Q 2 Q 3 Q 4 Q 1 Q 2 Q 3 Q 4 Q 1 Q 2 Q 3 Q 4

1 4 3 4 4 15 4 4 4 5 17 4 4 3 4 15 2 3 3 4 3 13 4 5 5 5 19 3 4 3 3 13 3 4 5 2 3 14 2 3 3 3 11 4 2 2 3 11 4 4 4 4 3 15 3 4 3 5 15 4 4 3 3 14 5 4 4 3 4 15 4 5 4 5 18 4 3 2 4 13 6 5 5 5 5 20 3 3 4 5 15 5 4 3 3 15 7 4 4 4 4 16 4 5 4 5 18 4 3 2 4 13 8 4 3 4 4 15 3 4 4 4 15 4 4 3 4 15 9 2 4 4 3 13 3 4 4 4 15 3 4 3 3 13 10 3 3 3 2 11 4 4 4 5 17 2 3 3 2 10 11 2 3 3 2 10 3 4 4 4 15 2 3 2 2 9 12 4 4 4 4 16 3 4 3 4 14 2 3 2 3 10 13 4 3 3 4 14 5 5 4 5 19 4 3 3 4 14 14 3 3 3 3 12 3 4 4 4 15 3 3 2 3 11 15 2 4 3 2 11 3 4 3 4 14 3 3 2 2 10 16 4 4 4 4 16 4 4 4 5 17 3 4 2 4 13 17 4 4 5 4 17 3 4 3 4 14 3 5 4 4 16 18 5 4 5 4 18 4 5 4 5 18 3 5 4 4 16 19 4 3 4 4 15 3 4 4 4 15 3 4 3 4 14 20 2 2 1 2 7 3 4 3 5 15 2 2 1 2 7 21 4 3 4 3 14 4 4 3 4 15 4 4 3 3 14 22 3 2 2 3 10 3 5 4 5 17 3 2 1 3 9 23 4 4 4 3 15 4 4 4 5 17 3 4 3 3 13 24 4 3 3 4 14 3 4 3 4 14 4 3 2 4 13 25 4 2 2 3 11 3 4 4 5 16 3 2 2 3 10 26 4 3 4 3 14 4 5 5 5 19 3 4 3 3 13 27 4 4 4 4 16 3 4 4 5 16 4 4 3 4 15 28 4 3 4 3 14 3 3 3 4 13 4 4 3 3 14 29 3 3 3 3 12 4 4 4 5 17 2 3 2 3 10 30 3 3 4 4 14 3 3 3 4 13 4 4 3 4 15

1. Validitas dan Reliabilitas Variabel Nilai Pelanggan

Case Processing Summary

N %

30 100.0

Excludeda 0 .0

30 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics Cronbach's

Alpha N of Items

.810 4

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

VAR00001 10.3000 4.079 .663 .744

VAR00002 10.5000 4.672 .497 .818

VAR00003 10.3667 3.689 .654 .752

VAR00004 10.5333 4.120 .714 .723

2. Validitas dan Reliabilitas Variabel Kepuasan Pelanggan

Case Processing Summary

N %

Cases 30 100.0

Excludeda 0 .0

30 100.0

wise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

VAR00001 12.3667 2.171 .700 .785

VAR00002 11.6667 2.230 .684 .792

VAR00003 12.0333 2.378 .624 .818

VAR00004 11.2333 2.323 .684 .793

1. Validitas dan Reliabilitas Variabel Loyalitas

Case Processing Summary

N %

30 100.0

Excludeda 0 .0

30 100.0

wise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.772 4

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

VAR00001 9.3000 3.597 .419 .800

VAR00002 9.1333 2.947 .665 .666

VAR00003 10.0333 3.206 .673 .667

VAR00004 9.3333 3.540 .565 .724

No. Responde n Nilai Pelanggan Tota l Kepuasan Tota l Loyalitas Tota l Q 1 Q 2 Q 3 Q 4 Q 1 Q 2 Q 3 Q 4 Q 1 Q 3 Q 3 Q 4 1 3 3 4 4 14 4 4 4 5 17 3 4 2 2 11 2 3 4 3 3 13 4 4 4 4 16 3 3 2 3 11 3 4 3 4 4 15 5 4 4 4 17 2 4 3 3 12 4 4 3 3 4 14 4 4 4 5 17 3 2 2 3 10 5 3 4 3 3 13 4 5 3 4 16 3 3 3 3 12 6 3 3 3 3 12 4 4 4 4 16 2 4 2 2 10 7 4 3 3 4 14 4 4 4 4 16 3 3 2 2 10 8 4 4 3 3 14 3 4 4 5 16 2 4 2 3 11 9 4 3 3 4 14 4 4 4 5 17 2 2 3 3 10 10 4 3 3 4 14 3 4 4 5 16 3 4 3 2 12 11 4 4 3 3 14 4 3 5 5 17 2 3 3 3 11 12 4 4 4 4 16 4 5 4 5 18 2 4 2 2 10 13 3 4 3 3 13 4 4 4 4 16 2 3 2 3 10 14 4 4 4 4 16 5 4 5 4 18 1 4 2 3 10 15 4 4 4 5 17 4 5 5 5 19 3 3 3 2 11 16 3 4 4 4 15 4 4 5 5 18 2 4 2 2 10 17 4 3 4 4 15 4 5 4 5 18 2 2 3 3 10 18 3 4 2 4 13 4 3 5 4 16 2 3 2 3 10 19 4 3 3 4 14 4 4 3 4 15 3 3 1 4 11 20 3 3 3 3 12 4 3 5 4 16 2 3 3 3 11 21 4 3 4 4 15 5 4 4 5 18 3 4 2 3 12 22 3 4 4 3 14 5 4 4 4 17 2 4 2 3 11 23 4 4 4 4 16 4 5 4 5 18 3 5 1 3 12 24 3 3 3 4 13 3 4 5 4 16 2 4 2 2 10 25 4 4 2 3 13 3 4 4 4 15 3 3 3 2 11 26 4 3 4 4 15 4 4 5 5 18 2 4 2 2 10 27 4 4 4 4 16 4 5 4 5 18 3 3 3 2 11 28 3 3 4 3 13 3 4 4 4 15 3 4 2 2 11 29 3 4 3 4 14 4 4 5 4 17 2 4 3 4 13 30 4 4 4 3 15 5 3 5 5 18 2 3 2 3 10 31 4 4 3 4 15 4 4 5 5 18 2 4 2 2 10 32 5 3 4 3 15 4 4 5 5 18 3 2 3 2 10 33 3 4 2 4 13 4 3 4 4 15 3 3 1 2 9 34 4 3 4 4 15 5 4 5 4 18 3 4 2 4 13 35 4 4 4 4 16 4 5 5 5 19 5 3 2 2 12 36 4 2 3 4 13 4 3 5 4 16 3 3 3 3 12 37 4 5 5 4 18 4 4 5 5 18 4 3 3 3 13 38 3 3 2 4 12 4 3 5 4 16 4 3 2 2 11 39 4 4 3 4 15 4 4 5 5 18 3 3 2 2 10 40 4 4 4 4 16 5 4 5 5 19 5 4 3 3 15 41 4 3 4 4 15 4 4 5 4 17 3 3 2 2 10

42 4 2 4 5 15 4 4 5 5 18 3 4 3 2 12 43 4 3 3 4 14 5 4 3 5 17 3 3 2 2 10 44 4 4 3 5 16 4 5 5 5 19 3 2 3 2 10 45 4 4 3 2 13 3 4 4 4 15 3 2 2 3 10 46 4 4 4 3 15 5 4 5 5 19 3 3 3 2 11 47 4 4 3 4 15 4 4 5 5 18 4 4 2 2 12 48 4 4 3 3 14 5 4 5 4 18 3 3 2 3 11 49 4 4 2 4 14 5 4 4 4 17 4 3 3 4 14 50 4 4 4 4 16 5 4 5 5 19 4 3 2 2 11 51 3 4 4 4 15 4 4 5 5 18 3 4 2 4 13 52 4 4 3 3 14 5 4 3 4 16 3 2 3 4 12 53 4 4 4 5 17 5 5 5 5 20 4 4 2 3 13 54 4 4 3 4 15 5 4 5 4 18 3 3 3 4 13 55 4 4 4 3 15 5 4 4 4 17 3 3 3 2 11 56 3 4 1 4 12 3 4 4 4 15 3 3 3 2 11 57 4 4 4 4 16 5 5 4 5 19 3 2 2 5 12 58 4 3 4 3 14 4 4 4 4 16 4 4 2 3 13 59 3 4 4 5 16 5 4 4 4 17 3 2 2 2 9 60 4 3 4 4 15 5 5 5 5 20 2 3 3 2 10 61 4 4 3 4 15 4 3 5 4 16 3 3 2 3 11 62 4 4 5 3 16 5 4 4 5 18 3 3 3 2 11 63 4 4 4 4 16 5 4 5 5 19 3 4 2 3 12 64 5 3 4 4 16 5 4 5 5 19 3 4 2 5 14 65 4 4 4 4 16 4 4 5 5 18 4 2 3 2 11 66 4 4 4 3 15 5 4 4 4 17 2 4 3 4 13 67 4 4 4 4 16 5 4 4 5 18 4 4 2 3 13 68 4 3 4 4 15 4 4 5 5 18 2 3 3 2 10 69 3 4 3 3 13 4 4 4 3 15 3 3 2 3 11 70 4 4 4 4 16 5 4 5 5 19 5 3 3 2 13 71 4 4 4 4 16 5 4 5 5 19 3 4 2 3 12 72 5 4 4 4 17 4 4 5 5 18 3 4 3 2 12 73 4 4 3 3 14 4 3 4 5 16 3 4 3 2 12 74 4 3 4 4 15 4 4 4 5 17 3 4 2 3 12 75 4 4 4 4 16 5 5 4 5 19 3 4 3 3 13 76 3 4 3 4 14 4 4 5 5 18 3 4 4 2 13 77 3 4 4 3 14 4 4 5 4 17 2 4 3 3 12 78 4 4 3 3 14 3 4 5 4 16 3 3 4 3 13 79 3 4 4 4 15 4 4 5 5 18 3 4 2 2 11 80 4 4 3 3 14 5 4 5 4 18 3 4 3 3 13 81 3 4 4 4 15 5 4 5 5 19 3 3 2 2 10 82 4 4 4 4 16 5 4 5 5 19 3 4 3 3 13 83 4 4 4 3 15 5 5 4 5 19 2 4 2 3 11 84 4 4 3 3 14 5 4 4 4 17 4 4 3 2 13 85 4 4 2 5 15 4 4 5 5 18 3 4 2 3 12 86 4 4 4 4 16 5 4 5 5 19 5 3 3 3 14

88 4 4 4 2 14 4 4 4 5 17 4 4 4 3 15 89 4 4 3 4 15 4 4 5 5 18 4 2 2 3 11 90 4 4 4 4 16 4 5 5 5 19 3 5 3 3 14 91 5 4 4 3 16 5 4 5 5 19 3 4 4 2 13 92 4 4 4 4 16 5 5 4 5 19 4 3 3 3 13 93 4 4 4 3 15 5 4 5 5 19 4 4 2 3 13 94 3 4 4 3 14 5 4 5 4 18 3 3 3 3 12 95 3 4 3 3 13 4 5 4 5 18 3 2 2 3 10 96 4 4 4 3 15 5 4 5 5 19 5 3 2 3 13 97 4 4 3 4 15 5 4 4 5 18 2 4 3 4 13 98 4 4 3 2 13 4 3 4 4 15 4 2 3 3 12 99 2 4 4 4 14 4 4 4 4 16 2 3 2 3 10 100 4 4 3 2 13 3 4 4 4 15 3 3 3 3 12

Lampiran 5: Deskriptif Karakteristik Responden

FREQUENCIES VARIABLES=Karakteristik_Berdasarkan_Jenis_Kelamin

Karakteristik_Berdasarkan_Usia Karakteristik_Berdasarkan_Pekerjaan /NTILES=4 /NTILES=10 /ORDER=ANALYSIS.

Frequencies

Statistics Karakteristik_Berd asarkan_Jenis_Kel

amin

Karakteristik_Berd asarkan_Usia

Karakteristik_Berd asarkan_Pekerjaan

N Valid 100 100 100

Missing 0 0 0

Frequency Table

Karakteristik_Berdasarkan_Jenis_Kelamin

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid L 33 33.0 33.0 33.0

P 67 67.0 67.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Karakteristik_Berdasarkan_Usia

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid > 48 11 11.0 11.0 11.0

19-24 15 15.0 15.0 26.0

25-30 6 6.0 6.0 32.0

31-36 21 21.0 21.0 53.0

37-42 33 33.0 33.0 86.0

43-48 14 14.0 14.0 100.0

Karakteristik_Berdasarkan_Pekerjaan

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid IRT 31 31.0 31.0 31.0

Lain-lain 6 6.0 6.0 37.0

Peg. Swasta 26 26.0 26.0 63.0

PELAJAR/MAHASISWA 11 11.0 11.0 74.0

PNS/Peg. BUMN/BUMD 18 18.0 18.0 92.0

Wiraswasta 8 8.0 8.0 100.0

Lampiran 6: Analisis Deskriptif Frekuensi Jawaban Responden

1. Frekuensi Jawaban Responden Tentang Nilai Pelanggan (Customer Value)

Produk_Berkualitas

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

1 1.0 1.0 1.0

24 24.0 24.0 25.0

71 71.0 71.0 96.0

4 4.0 4.0 100.0

100 100.0 100.0

Tersedia_Berbagai_Barang_Kebutuhan_Harian

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

2 2.0 2.0 2.0

24 24.0 24.0 26.0

73 73.0 73.0 99.0

1 1.0 1.0 100.0

100 100.0 100.0

Harga_Relatif_Murah

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

1 1.0 1.0 1.0

6 6.0 6.0 7.0

36 36.0 36.0 43.0

55 55.0 55.0 98.0

2 2.0 2.0 100.0

100 100.0 100.0

Lokasi_Strategis

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

4 4.0 4.0 4.0

32 32.0 32.0 36.0

58 58.0 58.0 94.0

6 6.0 6.0 100.0

2. Frekuensi Jawaban Responden Tentang Kepuasan (Satisfaction)

Harga_Sesuai_Harapan

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

9 9.0 9.0 9.0

52 52.0 52.0 61.0

39 39.0 39.0 100.0

100 100.0 100.0

Pelayanan_Berkualitas

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

10 10.0 10.0 10.0

74 74.0 74.0 84.0

16 16.0 16.0 100.0

100 100.0 100.0

Produk_Sesuai_Harapan

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

4 4.0 4.0 4.0

42 42.0 42.0 46.0

54 54.0 54.0 100.0

100 100.0 100.0

Rasa_Senang

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

1 1.0 1.0 1.0

39 39.0 39.0 40.0

60 60.0 60.0 100.0

3. Frekuensi Jawaban Responden Tentang Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty)

Selalu_Berbelanja_Di_Metro

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

1 1.0 1.0 1.0

24 24.0 24.0 25.0

55 55.0 55.0 80.0

15 15.0 15.0 95.0

5 5.0 5.0 100.0

100 100.0 100.0

Rekomendasi

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

13 13.0 13.0 13.0

42 42.0 42.0 55.0

43 43.0 43.0 98.0

2 2.0 2.0 100.0

100 100.0 100.0

Tidak_Beralih

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

3 3.0 3.0 3.0

50 50.0 50.0 53.0

43 43.0 43.0 96.0

4 4.0 4.0 100.0

100 100.0 100.0

Tidak_Bosan

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

41 41.0 41.0 41.0

48 48.0 48.0 89.0

9 9.0 9.0 98.0

2 2.0 2.0 100.0

Lampiran 7: Koefisien Regresi

1. Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan

REGRESSION /MISSING LISTWISE /STATISTICS COEFF OUTS R ANOVA COLLIN TOL /CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10) /NOORIGIN /DEPENDENT Kepuasan_Pelanggan /METHOD=ENTER Nilai_Pelanggan.

Variables Entered/Removedb

Model

Variables Entered

Variables

Removed Method

1 Nilai_Pelanggana . Enter

a. All requested variables entered.

b. Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan

Regression Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 5.158 .971 5.313 .000

Nilai_Pelanggan .837 .066 .789 12.705 .000 1.000 1.000

a. Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan

2. Dampak Kepuasan Terhadap Loyalitas

REGRESSION /MISSING LISTWISE /STATISTICS COEFF OUTS R ANOVA COLLIN TOL /CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10) /NOORIGIN /DEPENDENT Loyalitas_Pelanggan /METHOD=ENTER Kepuasan.

Regression

Variables Entered/Removedb

Model

Variables Entered

Variables

Removed Method

1 Kepuasana . Enter

a. All requested variables entered.

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 6.654 1.752 3.799 .000

Kepuasan .279 .100 .271 2.791 .006 1.000 1.000

a. Dependent Variable: Loyalitas_Pelanggan

1. Kontribusi Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan

Variables Entered/Removedb

Model

Variables Entered

Variables

Removed Method

1 Nilai_Pelanggana . Enter

a. All requested variables entered.

b. Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 .789a .622 .618 .80653

a. Predictors: (Constant), Nilai_Pelanggan

2. Kontribusi Kepuasan Terhadap Loyalitas

Variables Entered/Removedb

Model

Variables Entered

Variables

Removed Method

1 Kepuasana . Enter

a. All requested variables entered.

b. Dependent Variable: Loyalitas_Pelanggan

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 .271a .074 .064 1.30045

a. Predictors: (Constant), Kepuasan

1. Pengujian Hipotesis Pertama (Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan)

Variables Entered/Removedb

Model

Variables Entered

Variables

Removed Method

1 Nilai_Pelanggana . Enter

a. All requested variables entered.

b. Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 105.002 1 105.002 161.422 .000a

Residual 63.748 98 .650

Total 168.750 99

a. Predictors: (Constant), Nilai_Pelanggan b. Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan

2. Pengujian Hipotesis Kedua (Dampak Kepuasan Terhadap Loyalitas) Variables Entered/Removedb

Model

Variables Entered

Variables

Removed Method

1 Kepuasana . Enter

a. All requested variables entered.

b. Dependent Variable: Loyalitas_Pelanggan

ANOVAb

Residual 165.736 98 1.691

Total 178.910 99

a. Predictors: (Constant), Kepuasan

DAFTAR PUSTAKA

Buku :

Berman, Barry and Joel R. Evans, 2001, Retail Management, A Strategic Approach, New Jersey, Prentice Hall

Ginting, Paham dan Situmorang, Syafrizal Helmi, 2008 Filsafat Ilmu dan Metode Riset, USU Press, Medan

Griffin, Jill, 2003, Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Penerbit Erlangga, Jakarta.

Hurriyanti, Ratih. 2005, Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, Penerbit Alfabeta, Bandung.

Handoko, H, 1998, Manajemen Personalia dan Sumber Daya Manusia, Edisi 2, BBPE, Yokyakarta

Keputusan Presidan No. 112 Tahun 2007 Klasifikasi Ritel Indonesia

Kotler, Philip, dan Amstrong, 2008, Pricipal Marketing (Terjemahan), Edisi 12, PT. Indeks, Jakarta

Kotler, Philip. 2005, Manajemen Pemasaran. Jilid 2. PT. Indeks Kelompok Gramedia, Jakarta.

Lupiyoadi, Rambat, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa (Teori dan Praktek), Edisi Pertama, Salemba Empat, Jakarta

Lupiyoadi, Rambat. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat, Jakarta Simamora, Bilson, 2003 Panduan Riset Perilaku Konsumen, Penerbit PT.

Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Situmorang, Safrizal Helmi. 2008, Analisis Data Penelitian (Menggunakan Program SPSS). USU Press. Medan

Sugiyono, 2006, Metode Penelitian Bisnis. CV. Alfabeta, Bandung. Sugiyono, 2004, Statistika Untuk Penelitian, CV. Alfabeta, Bandung Sumarwan, Ujang, 2003, Perilaku Konsumen, Ghalia Indonesia, Jakarta.

Tjiptono, Fandy. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa, Bayu Media, Malang Tjiptono, Fandy 2007, Pemasaran Jasa, Bayu Media, Malang

Umar, Husein. 2005, Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Utami, Christina Whidya, 2008, Manajemen Ritel, Salemba Empat, Jakarta

Skripsi :

Benny Yan V.S (2008) melakukan penelitian yang berjudul Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Minat Pembelian Ulang Pada Hypermart Sun Plaza Medan. “ Skripsi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara”.

Ike Silvia (2009) Aini melakukan penelitian berjudul “Pengaruh Customer Value Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu AXIS (Studi Kasus Pada Mahasiswa S1 Keperawatan FK USU). “ Skripsi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara”.

Jurnal:

Woodruff, Robert B. (1997). Customer Value : The Next Source for Competitive

Advantage, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 25, No. 2, 139 – 153.

BAB III

METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang dilakukan tentang Pengaruh Nilai Pelanggan (Customer Value) terhadap Kepuasan (Satisfaction) Serta Dampak Kepuasan terhadap Loyalitas Pelanggan Metro Supermarket Medan Plaza menggunakan penelitian Asosiatif Kausal. Penelitian asosiatif kausal adalah penelitian yang bertujuan untuk menganalisis hubungan antara satu variabel dengan variabel lainnya atau begaimana suatu variabel mempengaruhi variabel lain. Dengan kata lain desain kausal berguna untuk mengukur hubungan-hubungan antar variabel riset atau berguna untuk menganalisis bagaimana suatu variabel mempengaruhi variabel lainnya Umar (2003: 30).

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian dilakukan pada Metro Supermarket yang beralamat di Jl. Iskandar Muda No. 321 Lantai III Medan Plaza. Penelitian ini dilakukan mulai bulan September sampai dengan Desember 2013

3.3 Batasan Operasional

1. Berdasarkan Hipotesis Pertama tentang Pengaruh Nilai Pelanggan (Customer Value) Terhadap Kepuasan (Satisfaction) Variabel-variabel yang diteliti adalah :

a. Variabel bebas (X1) yaitu : Nilai Pelanggan Pada Metro Supermarket Medan Plaza

b. Variabel terikat (Y1) yaitu : Kepuasan Pelanggan yang berbelanja di Metro Supermarket Medan Plaza.

2. Berdasarkan Hipotesis Kedua (H2) yaitu tentang Dampak Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty). Variabel-variabel yang diteliti adalah:

a. Variabel Bebas (X2) yaitu: Kepuasan Pelanggan yang berbelanja di Metro Supermarket Medan Plaza

b. Variabel Terikat (Y2) yaitu: Loyalitas Pelanggan (Customer loyalty) Metro Supermarket Medan Plaza.

3.4 Definisi Operasional Operasional Variabel

Definisi Operasional Variabel Untuk Hipotesis Pertama adalah: 1. Nilai Pelanggan (X1)

Merupakan selisih nilai pelanggan total dan biaya pelanggan total dimana, nilai pelanggan total adalah sekumpulan manfaat yang diharapkan oleh pelanggan dari produk atau jasa Metro Supermarket dan biaya pelanggan total adalah sekumpulan biaya yang diharapkan oleh konsumen yang dikeluarkan untuk mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan dan membuang produk atau jasa.

2. Kepuasan (Y1)

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk/jasa yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan.

Tabel 3.1

Operasional Variabel Hipotesis Pertama (H1)

Variabel Definisi Operasional Indikator Skala

Pengukuran

Nilai Pelanggan

(X1)

Merupakan selisih nilai pelanggan total dan biaya pelanggan total dimana, nilai pelanggan total adalah sekumpulan manfaat yang diharapkan oleh pelanggan dari produk atau jasa Supermarket dan biaya pelanggan total adalah sekumpulan biaya yang diharapkan oleh konsumen yang dikeluarkan untuk mengevaluasi,

mendapatkan, menggunakan dan

membuang produk atau jasa.

1. Produk berkualitas. 2. Tersedia berbagai kebutuhan sehari-hari 3. Harga relatif

murah 4. Lokasi

Likert

Kepuasan (Y1)

Adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk/jasa yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan

1. Harga sesuai harapan.

2. Pelayanan memuaskan 3. Produk sesuai

harapan 4. Rasa senang

Likert

Sumber: Kotler (2005: 103), Tjiptono (2005: 121), Lupiyoadi (2001: 158), data diolah.

Definisi operasional Variabel Hipotesis Kedua: 1. Kepuasan (X2)

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa pelanggan yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk/jasa yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan.

2. Loyalitas Pelanggan (Y2)

Loyalitas Pelanggan adalah kesediaan pelanggan untuk melakukan pembelian ulang di Metro Supermarket.

dilihat pada Tabel 3.2 berikut:

Tabel 3.2

Operasional Variabel Hipotesis Kedua (H2)

Variabel Definisi

Operasional Indikator

Skala Pengukuran Kepuasan Pelanggan (X2) Adalah perasaan senang atau kecewa pelanggan yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk/jasa yang dipikirkan terhadap kinerja yang

diharapkan.

1. Harga sesuai harapan 2. Pelayanan berkualitas. 3. Produk sesuai harapan 4. Rasa senang berbelanja di

Metro Supermarket Likert

Loyalitas Pelanggan (Y2) adalah kesediaan pelanggan untuk melakukan

pembelian ulang di Metro Supermarket.

1. Selalu membeli bebagai kebutuhan sehari-hari di Metro Supermarket 2. Merekomendasikan Metro

Supermarket 3. Tidak Beralih 4. Tidak Bosan

Likert

Sumber: Lupiyoadi (2001: 158), Griffin, (2003: 130) data diolah.

3.5 Skala Pengukuran

Skala yang diukur dalam penelitian ini adalah variabel Nilai Pelanggan, Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan pada Metro Supermarket. Skala pengukuran variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala likert yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2006: 86).

Penelitian dalam melakukan terhadap variabel-variabel yang akan diuji, pada setiap jawaban akan diberi skor dengan 5 alternatif jawaban kepada responden, maka skala yang digunakan adalah 1 sampai 5. Adapun 5 alternatif yang digunakan dalam pemberian skor adalah sebagai berikut :

Tabel 3.3

Instrumen Skala Likert

No. Pernyataan Skor

1 Sangat Setuju (SS) 5

2 Setuju (S) 4

3 Tidak Setuju (TS) 3

4 Kurang Setuju (KS) 2

5 Sangat Tidak Setuju (STS) 1

Sumber: Sugiyono (2006: 86)

3.6 Populasi dan Sampel Penelitian 3.6.1 Populasi

Menurut Sugiyono (2004: 72) Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek dan subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari, kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi yang saya ambil dalam penelitian ini adalah rata-rata pengunjung yang melakukan transaksi pada Metro Supermarket. Berikut ini merupakan data jumlah pengunjung dari Metro Supermarket Medan Plaza bulan Januari sampai dengan April 2013.

Tabel 3.4

Data Pengunjung Metro Supermarket Medan Plaza Januari- April 2013

No Bulan Pengunjung

1 Januari 119.220 orang

2 Februari 109.808 orang

3 Maret 123.776 orang

4 April 102.634 orang

Sumber : Metro Swalayan (2013)

Dari data di atas, maka populasi penelitian ini adalah :

3.6.2 Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi Sugiyono, (2006: 73). Untuk itu sampel yang diambil dari populasi harus betul-betul representative (mewakili).

Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive sampling yaitu teknik pengambilan sampel dengan kriteria-kriteria tertentu dengan tujuan untuk membatasi sampel. dalam penelitian ini kriteria yang menjadi sampel adalah pengunjung telah berbelanja di Metro Supermarket Medan Plaza minimal 2 kali.

Sampel diambil dengan rumus Slovin dalam Umar (2005: 146) sebagai berikut :

Maka, jumlah sampel yang digunakan adalah berjumlah 100 responden dari seluruh populasi yang diambil melalui tekhnik pengambilan sampel kuesioner pada pelanggan Metro Swalayan Medan Plaza.

Dimana:

n : Ukuran Sampel N : Ukuran Populasi

e : Persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir dalam kasus ini adalah 10%.

Maka, jumlah sampel yang digunakan adalah berjumlah 100 responden dari seluruh populasi yang diambil melalui tekhnik pengambilan sampel kuesioner pada pelanggan Metro Swalayan Medan Plaza.

3.7 Jenis dan Sumber Data

Suatu karangan ilmiah membutuhkan data-data yang di analisa memecahkan permasalahan-permasalahan yang dihadapi. Penulis dalam penelitian ini menggunakan dua jenis data yaitu :

1. Data primer, yaitu data yang diperoleh dari responden terpilih pada lokasi penelitian melalui kuesioner dan wawancara kepada responden. 2. Data Sekunder, yaitu data dari perusahaan maupun dari studi

kepustakaan.

3.8 Metode Pengumpulan Data

Pada penelitian ini metode pengumpulan data adalah sebagai berikut : 1. Observasi

suatu jenis pengumpulan data melalui pengamatan secara langsung kelokasi penelitian.

2. Kuesioner

Pada penelitian ini dilakukan penyebaran kuesioner kepada sampel yang terdiri dari Pelanggan Metro Supermarket yang telah berbelanja minimal dua kali.

3. Studi Pustaka

Merupakan pengumpulan data yang menggunakan buku-buku literatur yang berhubungan dengan masalah yang diteliti.

3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas

Suatu instrumen yang baik harus memiliki tingkat kesahihan (validitas) serta tingkat reliabilitas yang tinggi. Suatu instrumen dikatakan valid apabila instrumen penelitian tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. Sedangkan suatu instrumen dikatakan realibel apabila instrumen penelitian tersebut bila digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama, akan menghasilkan data yang sama.

3.9.1 Uji Validitas

Uji validitas adalah syarat untuk menguji kesahihan alat ukur yang digunakan dalam penelitian. Hasil penelitian yang valid bila terdapat kesamaan antara data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada objek yang diteliti. Penelitian ini di uji pada pelanggan Metro Supermarket Medan Plaza. Uji validitas dilakukan pada 30 orang responden diluar sampel. Pengujian dilakukan dengan menyebarkan kuesioner dengan ketentuan sebagai berikut: 1. Jika r hitung bernilai positif dan r hitung > r tabel, maka butir pernyataan

dinyatakan valid.

2. Jika r hitung bernilai negatif dan r hitung < r tabel, maka butir pernyataan dinyatakan tidak valid.

Tabel 3.5

Validitas Untuk Variabel Nilai Pelanggan (Customer Value)

Sumber: Pengolahan SPSS (2014)

Berdasarkan uji validitas pada Tabel 3.5 tentang variabel nilai pelanggan, dapat diketahui bahwa hasil uji menunjukkan bahwa semua butir pernyataan dinyatakan valid. Hal ini terlihat dari kolom nilai r hitung > dari nilai r tabel.

Tabel 3.6

Validitas Untuk Variabel Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)

No. Butir Pernyataan r_hitung r_tabel Keterangan

1 0,700 0,361 Valid

2 0,684 0,361 Valid

3 0,624 0,361 Valid

4 0,684 0,361 Valid

Sumber: Pengolahan SPSS (2014)

Berdasarkan Uji Validitas pada Tabel 3.6 terhadap variabel kepuasan pelanggan, dapat diketahui bahwa hasil uji menunjukkan bahwa semua butir pernyataan dinyatakan valid. Hal ini terlihat dari kolom nilai r hitung > dari nilai r tabel.

Tabel 3.7

Validitas Untuk Variabel Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty)

No. Butir Pernyataan r_hitung r_tabel Keterangan

1 0,419 0,361 Valid

2 0,665 0,361 Valid

3 0,673 0,361 Valid

4 0,565 0,361 Valid

Sumber: Pengolahan SPSS (2014)

No. Butir Pernyataan r_hitung r_tabel Keterangan

1 0,663 0,361 Valid

2 0,497 0,361 Valid

3 0,654 0,361 Valid

Berdasarkan uji validitas pada Tabel 3.7 tentang variabel loyalitas pelanggan, dapat diketahui bahwa hasil uji menunjukkan bahwa semua butir pernyataan dinyatakan valid. Hal ini terlihat dari kolom nilai r hitung > dari nilai r tabel.

3.9.2 Uji Reliabilitas

Setelah semua butir pertanyaan dinyatakan valid, maka uji selanjutnya adalah menguji reliabilitas instrumen. Reliabilitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Situmorang dkk. (2008: 37). Pengujian dilakukan dengan menggunakan program SPSS versi 17.00. Ghozali (2005) dalam Ginting dan Situmorang (2008: 179) menyatakan suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,60 atau Cronbach Alpha > 0,80 menurut Kuncoro (2003) dalam Ginting dan Situmorang (2008: 179). Butir pernyataan yang sudah dinyatakan valid dalam uji validitas ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut:

a. Jika ralpha > r tabel maka pernyataan reliabel b. Jika ralpha < r tabel maka pernyataan tidak reliabel Nilai r_alpha untuk setiap variabel dapat dilihat dari Tabel 3.8

Tabel 3.8 Relibilitas Variabel

Instrument Conbrach’s Alpha r tabel Keterangan

Nilai Pelanggan

(Customer Value) 0,810

0,60

Reliabel Kepuasan Pelanggan

(Customer Satisfaction) 0,840

0,60

Reliabel Loyalitas Pelanggan

(Customer Loyalty) 0,772

0,60

Reliabel Sumber: Pengolahan SPSS (2013)

Berdasarkan hasil Uji Reliabilitas tersebut, diketahui nilai r_alpha variabel nilai pelanggan (Customer Value) adalah sebesar 0,810, nilai r_alpha untuk variabel kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction) sebesar 0,840 dan nilai r_alpha untuk variabel loyalitas pelanggan (Customer loyality) sebesar 0,772 lebih besar dibandingkan dengan nilai r_tabel (0,60), maka dapat disimpulkan bahwa seluruh pernyataan dinyatakan reliabel.

3.10 Teknik Analisis 3.10.1 Analisis Deskriptif

Metode analisis deskriptif merupakan suatu metode analisis data dimana data yang telah diperoleh disusun, dikelompokkan, dianalisis, kemudian diinterprestasikan secara objektif sehingga diperoleh gambaran tentang masalah yang dihadapi dan menjelaskan hasil perhitungan.

3.10.2 Analisis Regresi Linier Sederhana

Untuk mengetahui pengaruh variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y), maka akan digunakan metode regresi linear sederhana dengan menggunakan program SPSS versi 17,00 for windows. Rumusnya adalah sebagai berikut : Y1 = a +b1X1+e

Y2 = a+b1X2+e Dimana :

Y1 = Kepuasan Pelanggan Y2 = Loyalitas Pelanggan a = Konstanta

X 1 = Nilai Pelanggan (Customer Value)

X2 = Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) e = Standart Error

3.10.3 Koefisien Determinasi (R²)

Pengujian kontribusi pengaruh dari seluruh variabel bebas (X) secara bersama-sama terhadap variabel tidak bebas (Y), dimana 0<R²<1. Hal ini menunjukkan jika nilai R semakin dekat dengan nilai 1, maka pengaruh variabel bebas terhadap variabel tidak bebas semakin kuat. Sebaliknya jika nilai R² semakin dekat pada nilai 0 maka pengaruh variabel bebas terhadap variabel tidak bebas semakin lemah.

3.10.4 Uji Signifikansi (Uji F)

Uji F dilakukan untuk mengetahui adanya pengaruh secara bersama-sama variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y). Tingkat signifikansi yang digunakan adalah sebesar 5%, dengan derajat kebebasan = (n-k-l), dimana (n) adalah jumlah observasi dan (k) adalah jumlah variabel. Uji ini dilakukan dengan membandingkan F hitung dengan F tabel dengan ketentuan sebagai berikut : Ho diterima jika F hitung < F tabel untuk α = 5%

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambarang Umum Perusahaan

4.1.1 Sejarah Singkat Metro Supermarket Medan Plaza

Metro Pasar Swalayan atau yang lebih dikenal dengan Metro Supermarket. PT Metro Makmur Nusantara yang bertempat kedudukan di Medan, Jl. Iskandar Muda No. 321 Lantai III Medan Plaza telah beroperasi selama 32 tahun lamanya dengan akte Notaris No. 13 tertanggal 9 September 1982 yang dibuat di hadapan Lina Herawati SH selaku Notaris di Medan. Perusahaan ini bergerak di bidang supermarket.

Sejak berdirinya sampai sekarang PT Metro Makmur Nusantara atau Metro Supermarket telah berkembang dan membuka cabang di daerah lain di Sumatera antara lain Lhokseumawe (Aceh) dan Pematangsiantar. Metro Supermarket adalah salah satu perusahaan ritel yang bergerak melayani kebutuhan konsumsi keseharian (fast moving consumers goods) seperti: perlengkapan rumah tangga, perlengkapan sekolah dan kantor, kebutuhan bayi dan anak, makanan, minuman, pakaian, produk kecantikan, dan sebagainya.

Sebagai perusahaan ritel, tentunya Metro Supermarket memiliki preferensi tersendiri di dalam persaingan di antara pebisnis ritel yang ada. Letak Metro Supermarket yang strategis yaitu di salah satu plaza yang telah lama dikenal masyarakat yaitu Medan Plaza, serta dapat diakses dengan kendaraan pribadi dan kendaraan umum memungkinkan masyarakat mudah untuk menjangkaunya. Metro Supermarket juga berupaya menerapkan lingkungan toko yang baik guna

menarik minat konsumen untuk melakukan pembelian ulang. Lingkungan dalam toko Metro Supermarket cukup bersih dengan tata cahaya yang diupayakan menarik perhatian pengunjung, pengaturan barang dibuat berkelompok (free flow). Konsumen yang melakukan pembelanjaan di Metro didominasi perempuan terutama yang berprofesi sebagai Ibu Rumah Tangga.

4.1.2 Produk dan Layanan Perusahaan

1. Produk yang ditawarkan:

Sebagai Perusahaan yang bergerak dibidang bisnis ritel modern, Metro Supermarket senantiasa berusaha memenuhi kebutuhan pelanggannya, terutama mengenai ketersediaan produk yang dibutuhkan pelanggan.

Pada Tabel 4.1 berikut dapat dilihat berbagai produk yang dijual di Metro Supermarket:

Tabel 4.1

Produk-Produk Metro Supermarket

No. Makanan dan

Minuman

Kebutuhan & Perlengkapan Rumah

Tangga

Barang Kebutuhan Lainnya

1 Beras Piring, Gelas, Sendok,

Panci, dll. Baterai

2 Ice Cream Perlengkapan Balita Peralatan kantor dan

sekolah

3 Buah-buahan segar Peralatan Memasak Produk Kosmetik

4 Mie Instant Sabun mandi, Deterjen,

Pasta gigi Pakaian

5 Biskuit Minyak Goreng Barang Elektronik

6 Minuman Ringan Bumbu dapur Rokok

7 Air Mineral

Aneka Sayur dan daging dalam kemasan kaleng

Aneka Jam dinding

8 Aneka Makanan

Ringan Pengharum ruangan Aneka aksesoris

2. Layanan Perusahaan Dan Program

Selain berupaya memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggannya, berbagai upaya juga dilakukan Metro Supermarket dalam memuaskan pelanggan dan memenangkan persaingan agar tetap eksis di bisnis ritel modern. Adapun beberapa layanan atau upaya yang dilakukan adalah:

a. Bazar Hari Besar Keagamaan, Akhir Tahun, dan Tahun Baru.

Event ini diselenggarakan menjelang bulan puasa hingga lebaran dan Natal serta tahun baru, dimana Metro Supermarket menyediakan berbagai kebutuhan pelanggan selama berpuasa, lebaran, Natal, dan Tahun baru dengan harga khusus.

b. Diskon Spesial

Diskon ini diberikan pada saat atau periode tertentu, misalnya pada saat “Cuci gudang” di akhir tahun, sehingga harga yang ditawarkan dibawah harga normal, hal ini sangat menarik bagi pelanggan.

c. Buletin Bulanan Metro Supermarket

Buletin bulanan yang dicetak setiap bulannya berisi berbagai produk yang ditawarkan serta harga, juga promo produk-produk tertentu. Dengan adanya buletin bulanan, pelanggan dapat mengetahui produk-produk terbaru serta harga yang pas bagi pelanggan.

d. Kartu Member

Kartu member yang diterbitkan dengan kerja sama denga merchan tertentu yang ditawarkan pada pelanggan bertujuan untuk mendapatkan pelanggan yang loyal dengan berbagai keuntungan diantaranya diskon lansung bagi

pemegang kartu member, lucky draw, kupon belanja yang dapat ditukar dengan produk atau hadiah tertentu yang disediakan Metro Supermarket. a. Program khusus Ulang Tahun Metro Supermarket

Selain untuk memeriahkan ulang tahun perusahaan, program ini juga untuk menciptakan dan meningkatkan hubungan yang baik dan berkesinambungan dengan pelanggan, supplier, mitra bisnis dan sebagainya.

4.1.3 Struktur Organisasi

Sebagai perusahaan bisnis yang dikelola dengan manajemen yang profesional, struktur organisasi diperlukan dalam menjalankan manajemen perusahaan. Struktur organisasi menunjukkan kedudukan, Tugas, wewenang dan tanggung jawab dalam perusahaan.

Struktur organisasi mengandung unsur-unsur spesialisasi kerja, standarisasi, koodinasi, sentralisasi atau desentralisasi dalam pengambilan keputusan dan besaran (ukuran) satuan kerja (Handoko: 1998: 167).

Struktur Organisasi Metro Supermarket dapat dilihat pada Gambar 4.1 berikut:

Sumber: Metro Supermarket (2013)

Gambar 4.2 : Struktur Organisasi Metro Supermarket Medan Plaza

DIREKTUR UTAMA

DIREKSI

MANAJER OPERASIONAL

ASSISTANT MANAGER OPERASIONAL

HR & GA MANANAGER

FINANCE & ACCOUNTING

MARKETING STOCK AUDIT _BUYER

RECEIVING FRUIT & VEGETABLE _MERCHANDISE FOOD

MERCHANDISE NON FOOD

4.1.4 Uraian Tugas

Berdasarkan gambar struktur organisasi, maka setiap kedudukan dalam struktur memiliki tugas, wewengan dan tanggung jawab yang berbeda-beda. Berikut uraian tugas

1. Direksi

Adalah dewan pengurus atau dewan pimpinan yang menjadi pemilik dan pemegang saham dalam Metro Supermarket Medan Plaza.

2. Direktur Utama

Direktur utama bertanggung jawab atas kemajuan dan kegagalan organisasi. Direktur utama memiliki kewenangan dalam merencanakan bisnis kedepan, dan memastikan para Manager dapat memahami tujuan organisasi dalam mencapai keberhasilan.

3. Operational Manager

Operational Manager bertanggung jawab atas kegiatan operasional Metro Supermarket secara keseluruhan.

4. Assistant Manager

Assistant Manager berkedudukan sebagai pembantu Operational Manager dalam melaksanakan tugas-tugasnya, dan bertanggung jawab langsung pada Operational Manager. Assistant Manager bertanggung jawab atas bidang yang berada dibawahnya yaitu: Finance & Accounting, Marketing, Receiving, dan Cashier.

5. HR & GA Manager

HR & GA Manager bertanggung jawab atas bidang Personalia, Buyer, Stock, Merchandise Food, Merchandise Non Food, dan SPG/SPB. HR & GA Manager bertanggung jawab langsung pada Operational Manager.

4.2 Hasil Penelitian 4.2.1 Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif digunakan untuk melihat atau menggambarkan karakteristik responden, Frekuensi jawaban responden tentang variabel X dan Variabel Y. Analisis deskriptif menggunakan tabulasi deskriptif yaitu tabel frekuensi dengan penyajian data dan informasi dalam bentuk tabel sederhana yang berisi pengelompokan jawaban yang sama.

4.2.1.1 Karakteristik Responden

Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah angket. Berdasarkan angket yang disebarkan tersebut diperoleh gambaran umum mengenai

karakteristik responden. Hasil angket menunjukkan karakteristik responden seperti terlihat pada Tabel 4.2 berikut:

Tabel 4.2

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah Persentase (%)

Laki-laki 33 33,00

Perempuan 67 73,00

Total 100 100

Sumber: Pengolahan SPSS (2014)

Dari tabel 4.2 dapat dilihat bahwa karakteristik pelanggan Metro

jenis kelamin perempuan yaitu sebanyak 67 orang (73%), sedangkan pelanggan berjenis kelamin laki-laki sebanyak 33 orang (33%).

Tabel 4.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Usia Jumlah (orang) Persentase (%)

19-24 15 15,00

25-30 6 6,00

31-36 21 21,00

37-42 33 33,00

43-48 14 14,00

> 48 11 11,00

Total 100 100,00

Sumber: Pengolahan SPSS (2013)

Pada tabel 4.3 karakteristik responden berdasarkan usia yang paling banyak adalah responden yang berusia 37-42 tahun dengan jumlah 33 orang (33%), kemudian responden dengan usia 31-36 tahun 21 orang (21%), selanjutnya responden yang berusia 19-24 tahun berjumlah 15 orang (15%), responden yang berusia 43-48 tahun berjumlah 14 orang (14%) kemudian responden dengan usia diatas 48 tahun berjumlah 11 orang (9,28%), dan sisaya 6 orang (6%) berusia 25-30 tahun.

Tabel 4.4

Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Jenis Pekerjaan Jumlah (orang) Persentase (%)

PNS/Pegawai BUMN/BUMD 18 18,0

Pegawai Swasta 26 26,0

Wiraswasta 8 8,0

IRT 31 31,0

Lain-lain 6 6,0

Total 100 100

Sumber: Pengolahan SPSS (2013)

Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan seperti terlihat pada Tabel 4.4 responden terbanyak adalah responden dengan pekerjaan sebagai Ibu Rumah

sebagai Pegawai Swasta berjumlah 26 orang (26%) responden dengan pekerjaan PNS/Peg. BUMN/BUMD sebanyak 18 orang (18%), responden yang bekerja disektor wiraswasta sebanyak 8 orang (8%) dan sisanya bekerja disektor lain-lain sebanyak 6 orang (6%).

4.2.1.2 Variabel Nilai Pelanggan (Customer Value)

Frekuensi jawaban responden diperoleh dari penyebaran kuesioner, variabel nilai pelanggan terdiri atas empat item/butir pernyataan yaitu, Produk berkualitas, Barang kebutuhan sehari-hari, Harga, dan Lokasi. Hasil kuesioner berisi jawaban responden diolah dengan menggunakan program SPSS for Windows 17. Pada Tabel 4.5 berikut dapat dilihat frekuensi jawaban responden tentang nilai pelanggan.

Tabel 4.5

Frekuensi Jawaban Responden Tentang Nilai Pelanggan

No. Item

STS TS KS S SS Total

%

Total Responden

F % F % F % F % F %

1 0 0,0 1 1,0 24 24,0 71 71,0 4 4,0 100 100

2 0 0,0 2 2,0 24 24,0 73 73,0 1 1,0 100 100

3 1 1,0 6 6,0 36 36,0 55 55,0 2 2,0 100 100

4 0 0,0 4 4,0 32 32,0 58 58,0 6 6,0 100 100

Sumber: Pengolahan SPSS (2013)

Setiap butir pernyataan diukur dengan menggunakan skala likert yaitu: Sangat Tidak Setuju (STS), Tidak Setuju (TS), Kurang Setuju (KS), Setuju (S), Sangat Setuju (SS).

Dari Tabel 4.5 dapat dilihat bahwa 100 responden memberikan jawaban yang bervariasi untuk setiap butir pernyataan yang diajukan yaitu:

1. Butir pernyataan “Produk yang ditawarkan berkualitas” dari 100 responden 71 responden (71%) memberi jawaban Setuju (S) sedangkan

responden dengan jawaban Sangat Setuju (SS) berjumlah 4 orang (4%), dan 24 responden (24%) responden menyatakan Kurang Setuju (KS) sedangkan responden yang menjawab Tidak Setuju (TS) 1 orang (1%) dan Sangat Tidak Setuju (STS) 0 (0%).

2. Butir pernyataan tentang “Metro Supermarket menyediakan berbagai barang kebutuhan sehari-hari” jawaban terbanyak adalah Setuju (S) sebesar 73 responden (73%) sedangkan penilaian paling rendah adalah untuk pernyataan Sangat Tidak Setuju (STS) sebesar 0%, responden dengan jawaban Kurang Setuju (KS) berjumlah 24 (24%) dan 2 responden (2%) menjawab Tidak Setuju (TS) sedangkan jawaban dengan pernyataan Sangat Setuju (SS) berjumlah 1orang (1%).

3. Butir pernyataan tentang “Harga” sebagian besar responden menjawab Setuju (S) yaitu sebesar 55 (55%), kemudian responden yang menjawab Kurang Setuju (KS) berjumlah 36 responden (36%), sedangkan responden yang menjawab Tidak Setuju (TS) berjumlah 6 (6%), selanjutnya responden dengan jawaban Sangat Setuju (SS) berjumlah 2 (2%) dan 1 responden (1%) responden menjawab Sangat Tidak Setuju (STS).

4. Butir pernyataan tentang “Lokasi” responden dengan jawaban Sangat Tidak Setuju (STS) sebesar 0 (0,00%), responden yang menjawab Tidak Setuju (TS) berjumlah 4 (4%), jawaban Kurang Setuju (KS) sebesar 32 (32%), sedangkan responden yang menjawab Setuju (S) berjumlah 58 (58%) dan sisanya berjumlah 6 (6%) menjawab Sangat Setuju (SS).

4.2.1.3 Variabel Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)

Frekuensi jawaban responden tentang kepuasan juga diperoleh dari penyebaran kuesioner, variabel kepuasan pelanggan terdiri atas empat item/butir pernyataan yaitu, Harga sesuai harapan, Pelayanan memuaskan, Produk yang ditawarkan sesuai harapan, dan Perasaan senang. Hasil kuesioner berisi jawaban responden diolah dengan menggunakan program SPSS 17 for Windows. Pada Tabel 4.6 berikut dapat dilihat frekuensi jawaban responden tentang kepuasan pelanggan.

Tabel 4.6

Frekuensi Jawaban Responden Tentang Kepuasan Pelanggan

No. Item

STS TS KS S SS Total

%

Total Responden

F % F % F % F % F %

1 0 0,0 0 0,00 9 9,0 52 52,0 39 39,0 100 100

2 0 0,0 0 0,00 10 10,0 74 74,0 16 16,0 100 100

3 0 0,0 0 0,00 4 4,0 42 42,0 54 54,0 100 100

4 0 0,0 0 0,00 1 1,0 39 39,0 60 60,0 100 100

Sumber: Pengelolaan SPSS (2013)

Setiap butir pernyataan diukur dengan menggunakan skala likert yaitu: Sangat Tidak Setuju (STS), Tidak Setuju (TS), Kurang Setuju (KS), Setuju (S), Sangat Setuju (SS).

Dari Tabel 4.6 dapat dilihat bahwa 100 responden memberikan jawaban yang bervariasi untuk setiap butir pernyataan yang diajukan yaitu:

Butir pernyataan “Harga sesuai harapan” sebanyak 52 responden (52%) memberi jawaban Setuju (S) sedangkan responden dengan jawaban Sangat Setuju (SS) berjumlah 39 orang (39%), dan 9 responden (9%) responden menyatakan Kurang Setuju (KS) sedangkan responden yang menjawab Tidak Setuju (TS) dan Sangat

1. Butir pernyataan tentang “Harga Sesuai Harapan” responden dengan jawaban terbanyak adalah Setuju (S) sebesar 74 responden (74%) sedangkan penilaian paling rendah adalah untuk pernyataan Sangat Tidak Setuju (STS) dan Tidak Setuju (TS) sebesar 0%, responden dengan jawaban Kurang Setuju (KS) berjumlah 10 (10%) sedangkan jawaban dengan pernyataan Sangat Setuju (SS) berjumlah 16 responden (16%).

2. Butir pernyataan tentang “Pelayanan berkualitas” sebagian besar responden menjawab Sangat Setuju (SS) yaitu sebesar 54 (54%), kemudian disusul oleh responden yang dengan jawaban Setuju (S) berjumlah 42 responden (42%), sedangkan responden yang menjawab Kurang Setuju (KS) berjumlah 4 responden (4%), dan tidak ditemukan jawaban Tidak Setuju (TS) maupun Sangat Tidak Setuju (STS).

3. Butir pernyataan tentang “Produk sesuai harapan” mayoritas responden menjawab Sangat Setuju yaitu sebesar 54 (54%), selanjutnya responden dengan jawaban Setuju (S) sebanyak 42 (42%), dan responden dengan jawaban Kurang Setuju berjumlah 4 (4%), serta tidak ditemukan jawaban Tidak Setuju (TS) maupun Sangat Tidak Setuju (STS).

4. Butir pernyataan tentang ”Rasa Senang” responden dengan jawaban Sangat Setuju (SS) berjumlah 60 orang (60%), responden yang menjawab Setuju (S) berjumlah 39 (39%), jawaban Kurang Setuju (KS) sebesar 1 (1%), sedangkan responden yang menjawab Tidak Setuju (TS) dan Sangat Tidak Setuju (STS) 0%.

4.2.1.4 Variabel Loyalitas Pelanggan

Frekuensi jawaban responden tentang kepuasan juga diperoleh dari penyebaran kuesioner, variabel kepuasan pelanggan terdiri atas empat item/butir pernyataan yaitu, Selalu berbelanja di Metro Supermarket, Rekomendasi, Tidak Beralih, dan Tidak Bosan. Hasil kuesioner berisi jawaban responden diolah dengan menggunakan program SPSS 17 for Windows. Pada Tabel 4.7 berikut dapat dilihat frekuensi jawaban responden tentang kepuasan pelanggan

Tabel 4.7

Frekuensi Jawaban Responden Tentang Loyalitas Pelanggan

No. Item

STS TS KS S SS Total

%

Total Responden

F % F % F % F % F %

1 1 1,0 24 24,0 55 55,0 15 15,0 5 5.0 100 100

2 0 0,0 13 13, 42 42,0 43 43,0 2 2,0 100 100

3 3 3,0 50 50, 43 43,0 4 4,0 0 0,0 100 100

4 0 0,0 41 41,0 48 48,0 9 9,0 5 5,0 100 100

Sumber: Pengelolaan SPSS (2013)

Setiap butir pernyataan diukur dengan menggunakan skala likert yaitu: Sangat Tidak Setuju (STS), Tidak Setuju (TS), Kurang Setuju (KS), Setuju (S), Sangat Setuju (SS).

Dari Tabel 4.7 dapat dilihat bahwa 100 responden memberikan jawaban yang bervariasi untuk setiap butir pernyataan yang diajukan yaitu:

1. Butir pernyataan “Selalu Berbelanja Kebutuhan sehari-hari di Metro Supermarket” sebanyak 15 responden (15%) memberi jawaban Setuju (S) sedangkan responden dengan jawaban Sangat Setuju (SS) berjumlah 5 orang (5%), dan 55 responden (55%) responden menyatakan Kurang Setuju (KS) sedangkan responden yang menjawab Tidak Setuju (TS) berjumlah 24

2. Butir pernyataan tentang “Rekomendasi” responden dengan jawaban terbanyak adalah Setuju (S) sebesar 43 responden (43%) sedangkan penilaian paling rendah adalah untuk pernyataan Sangat Tidak Setuju (STS) sebesar 0%, responden dengan jawaban Kurang Setuju (KS) berjumlah 42 (42%) dan 13 responden (13%) menjawab Tidak Setuju (TS).

sedangkan jawaban dengan pernyataan Sangat Setuju (SS) berjumlah 2 responden (2%).

3. Butir pernyataan tentang “Tidak Beralih” sebagian besar responden menjawab Tidak Setuju (TS) yaitu sebesar 50 (50%), kemudian disusul oleh responden yang dengan jawaban Kurang Setuju (KS) berjumlah 43 responden (43%), sedangkan responden yang menjawab Setuju (S) berjumlah 4 responden (4%), dan 3 (3%) responden menjawab Sangat Tidak Setuju (STS) dan tidak ditemukan jawaban Sangat Setuju (SS).

4. Butir pernyataan tentang ”Tidak Bosan” responden dengan jawaban terbanyak adalah Kurang Setuju (KS) yaitu sebesar 48 responden (48%), kemudian disusul oleh jawaban Tidak Setuju (TS) 41 orang (41%) selanjutnya responden dengan jawaban Setuju berjumlah 9 (9%) dan Sangat Setuju (SS) berjumlah 2 orang (%), responden dan Sangat Tidak Setuju (STS) 0 (0%).

4.2.2 Analisis Regresi Linear Sederhana

Dalam penelitian ini analisis regresi linear sederhana digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel Nilai Pelanggan terhadap Kepuasan Pelanggan serta Dampak Kepuasan terhadap Loyalitas Pelanggan Metro Supermarket Medan Plaza.

Hasil perhitungan regresi linear sederhana dapat dilihat pada Tabel 4.8 dan Tabel 4.9 berikut:

Tabel 4.8

Hasil Perhitungan Regresi Linear Sederhana Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 5.158 .971 5.313 .000

Nilai_Pelanggan .837 .066 .789 12.705 .000 1.000 1.000

a. Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan

Sumber: Pengelolaan SPSS (2013)

Hasil Analisis Regresi Linear Sederhana Tabel 4.8 diperoleh persamaan sebagai berikut:

Y1 =5,158 + 0,837 + e

Berdasarkan persamaan tersebut dapat diketahui bahwa:

1. Konstanta (a) = 5,158 ini mempunyai arti bahwa variabel Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) dianggap konstan, maka jika nilai variabel bebas (Nilai Pelanggan) = 0 maka tingkat kepuasan pelanggan Metro Supermarket Medan Plaza sebesar (Y1) 5,158.

2. Koefisien X1 (b1) = 0,837 Nilai Pelanggan (Customer Value) berpengaruh positif terhadap tingkat Kepuasan Pelanggan Metro Supermarket Medan Plaza dengan koefisien regresi sebesar 0,837. Ini menunjukkan bahwa setiap terjadi penambahan variabel Produk Nilai Pelanggan sebesar 1 satuan, maka tingkat kepuasan Pelanggan Metro Supermarket Medan Plaza meningkat sebesar 0,837 demikian juga sebaliknya dengan asumsi variabel lainnya tetap.

Tabel 4.9

Hasil Perhitungan Regresi Linear Sederhana Dampak Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 6.654 1.752 3.799 .000

Kepuasan .279 .100 .271 2.791 .006 1.000 1.000

a. Dependent Variable: Loyalitas_Pelanggan

Sumber: Pengelolaan SPSS (2013)

Hasil Analisis Regresi Linear Sederhana Tabel 4.9 diperoleh persamaan sebagai berikut:

Y2= 6,654 + 0,279 + e

Berdasarkan persamaan tersebut dapat diketahui bahwa:

1. Konstanta (a) = 6,654 ini mempunyai arti bahwa variabel Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty) dianggap konstan, maka jika nilai variabel bebas (Kepuasan) = 0 maka tingkat loyalitas pelanggan Metro Supermarket Medan Plaza sebesar (Y2) 6,654.

2 Koefisien X2 (b2) = 0,279 Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) berpengaruh positif terhadap Loyalitas Pelanggan Metro Supermarket Medan Plaza dengan koefisien regresi sebesar 0,279. Ini menunjukkan bahwa setiap terjadi penambahan variabel Kepuasan Pelanggan sebesar 1 satuan, maka loyalitas Pelanggan Metro Supermarket Medan Plaza meningkat sebesar 0,279 demikian juga sebaliknya dengan asumsi variabel lainnya tetap.

4.2.3 Uji Determinasi (R²)

Dalam penelitian ini dapat diketahui berapa besar kontribusi variabel Nilai Pelanggan (Customer Satisfaction) terhadap variabel kepuasan pelanggan serta berapa besar kontribusi kepuasan terhadap loyalitas pelanggan Metro Supermarket Medan Plaza. Melalui koefisien determinasi (R²) dengan menggunakan program SPSS (Statistical Product dan Service Solution) versi 17 for Windows dapat dilihat pada Tabel 4.10 dan 4.11 berikut:

Tabel 4.10

Hasil Uji Determinasi (R²) Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Model Summary

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 .789a .622 .618 .80653

a. Predictors: (Constant), Nilai_Pelanggan

Sumber: Pengelolaan SPSS (2013

Berdasarkan hasil Uji Determinasi (R²) pada Tabel 4.10 kolom ke tiga R Square dapat diketahui bahwa koefiesien determinasi sebesar 0.622 (62,20%), ini menunjukkan bahwa variabel Nilai Pelanggan (X1) memiliki kontribusi terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y1) sebesar 62,20% sedangkan sisanya sebesar

37,80% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak diikutsertakan dalam penelitian ini.

Tabel 4.11

Hasil Uji Determinasi (R²) Kepuasan Terhadap Loyalitas Model Summary

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 .271a .074 .064 1.30045

a. Predictors: (Constant), Kepuasan

Sumber: Pengelolaan SPSS (2014).

Berdasarkan hasil Uji Determinasi (R²) pada Tabel 4.11 kolom ke tiga R Square dapat diketahui bahwa koefiesien determinasi sebesar 0.074 (7,40%), ini menunjukkan bahwa variabel Kepuasan Pelanggan (X2) memiliki kontribusi terhadap variabel loyalitas pelanggan (Y2) sebesar 7,40% sedangkan sisanya sebesar 92,60% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak diikutsertakan dalam penelitian ini.

4.2.4 Pengujian Hipotesis

4.2.4.1 Uji Hipotesis Pertama (Uji F)

Hasil pengujian Hipotesis Pertama menunjukka bahwa variabel Nilai Pelanggan (Customer Value) secara bersama-sama atau serempak serempak memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Metro Supermarket Medan Plaza. Hasil Uji F dapat dilihat pada Tabel 4.12 berikut:

Tabel 4.12

Hasil Uji Signifikansi (Uji F) ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 105.002 1 105.002 161.422 .000a

Residual 63.748 98 .650

Total 168.750 99

a. Predictors: (Constant), Nilai_Pelanggan b. Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan

Sumber: Pengelolaan SPSS (2014)

Dari hasil Uji Signifikansi (Uji F) pada tabe 4.12 terlihat bahwa nilai F hitung adalah sebesar 161, 422 maka F hitung tersebut signifikan, terlihat dari nilai kolom keenam signifikan = 0,000 < 0,05. Pada derajat kebebasan (df) = (2-1)= 1, (n-k-1) atau 100-1-1, maka nilai F tabel = 3,938.

Sehingga F hitung (161, 422) > F tabel (3,938). Berdasarkan kriteria uji hipotesis jika F hitung > F tabel , maka Ha diterima dan Ho ditolak, artinya secara serempak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara variabel Nilai Pelanggan (X1) terhadap variabel kepuasan pelanggan Metro Supermarket Medan Plaza Medan (Y1).

4.2.4.2 Uji Hipotesis Kedua (Uji F2)

Dari hasil Pengujian Hipotesis Kedua (Uji F) dapat dilihat pada Tabel 4.13 berikut:

Tabel 4.13

Hasil Uji Signifikansi (Uji F) ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 13.174 1 13.174 7.790 .006a

Residual 165.736 98 1.691

Total 178.910 99

a. Predictors: (Constant), Kepuasan

b. Dependent Variable: Loyalitas_Pelanggan

Sumber: Pengelolaan SPSS (2014)

Dari hasil Uji Signifikansi (Uji F) pada tabe 4.13 terlihat bahwa nilai

F hitung adalah sebesar 7,790 dan pada kolom signifikansi, terlihat bahwa tingkat signifikansi adalah sebesar 0,006 < 0,05. Pada derajat kebebasan (df) = (2-1)= 1, (n-k-1) atau 100-1-1, maka nilai F tabel = 3,938.

Sehingga nilai F hitung (7,790) > F tabel (3,938). Berdasarkan kriteria uji hipotesis jika F hitung > F tabel , maka Ha diterima dan Ho ditolak, dengan demikian secara serempak terdapat dampak yang positif dan signifikan antara variabel kepuasan Pelanggan (X1) terhadap variabel loyalitas pelanggan Metro Supermarket Medan Plaza (Y2).

4.3 Pembahasan

4.3.1 Pembahasan Hasil Penelitian Analisis Deskriptif

Hasil analisis deskriptif variabel Nilai Pelanggan (X1) terlihat pada Tabel 4.5 frekuensi jawaban menunjukkan bahwa sebagian besar responden memberi jawaban Setuju (S) untuk butir/item pernyataan tentang produk berkualitas yaitu sebesar 71,%, hal ini menunjukkan bahwa produk yang ditawarkan memiliki kualitas yang baik sehingga memiliki nilai bagi pelanggan, untuk Item/butir butir pernyataan ketersediaan berbagai jenis barang kebutuhan sehari-hari, jawaban

responden yang paling dominan adalah Setuju (S) dengan jumlah 73 (73%), hal ini menunjukkan bahwa ketersediaan berbagai jenis barang kebutuhan sehari-hari memiliki nilai bagi pelanggan, sehingga pelanggan dapat memenuhi berbagai kebutuhannya dalam satu tempat belanja khususnya kebutuhan sehari-hari. Frekuensi jawaban tentang Harga, frekuensi yang paling dominan adalah Setuju (S) dengan jumlah 55 (55%), hal ini menunjukkan 55% responden menganggap harga yang dibayarkan untuk mendapatkan produk yang dibutuhkan di Metro Supermarket sesuai dengan kemampuan daya belinya. Penilaian responden tentang lokasi, dapat dikategorikan baik hal ini terlihat dari jawaban responden yang menyatakan Setuju (S) sebesar 58%. Hal ini menunjukkan bahwa lokasi Metro Supermarket mudah dijangkau dengan berbagai kenderaan baik kenderaan baik angkutan umum, maupun kenderaan pribadi, selain itu, lokasi Metro Supermarket yang berada di dalam Medan Plaza serta berada dipusat kota menjadikan aktivitas belanja menjadi lebih menyenangkan untuk rekreasi.

Berdasarkan pemapaparan diatas, diketahui bahwa jawaban responden untuk setiap item/butir pernyataan tentang nilai pelanggan didominasi oleh jawaban Setuju (S). Hal ini menunjukkan bahwa secara umum Metro Supermarket telah mampu menciptakan nilai pelanggan, diharapkan dengan terpenuhinya nilai pelanggan, dapat memberi kepuasan bagi pelanggan.

Pada Tabel 4.6 frekuensi jawaban responden tentang Kepuasan Pelanggan (Y1) dapat diketahui bahwa responden memberi jawaban terbanyak untuk pernyataan Setuju (S) dan Sangat Setuju (SS). untuk butir/pernyataan tentang Harga Sesuai Harapan 52% responden menjawab Setuju (S), hal ini

menggambarkan bahwa mayoritas pelanggan menganggap bahwa harga yang ditawarkan Metro Supermarket terjangkau dan sesuai dengan daya beli pelanggan. untuk butir/Item pernyataan tentang Pelayanan 74% responden menjawab Setuju (S), ini berarti pelayanan yang diberikan Metro Supermarket telah mampu menciptakan kepuasan bagi pelanggan. Pelayanan yang diberikan telah memberi rasa nyaman dan kemudahan bagi pelanggan dalam berbelanja diantaranya keramahan para pramuniaga, kesiapan pramuniaga dalam membantu pelanggan, dan kemudahan dalam melakukan pembayaran di kasir. Butir/item pernyataan tentang Produk sesuai harapan 54% responden menyatakan Sangat Setuju (SS),. dan 42% menjawab Setuju (S) artinya, berbagai produk yang ditawarkan sesuai dengan kebutuhan dan harapannya. Kemudian untuk Item/butir dan untuk pernyataan tentang Rasa Senang berbelanja di Metro Supermarket 60% responden menjawab Sangat Setuju (SS). Dengan demikian sebagian besar pelanggan merasa puas berbelanja di Metro Supermarket Medan Plaza.

Pada Tabel 4.7 frekuensi jawaban responden tentang Loyalitas Pelanggan (Y2) dapat diketahui bahwa jawaban responden didominasi oleh jawaban Kurang Setuju (KS). Untuk butir/pernyataan tentang Pelanggan Selalu Berbelanja di Metro Supermarket” 55% responden menjawab Kurang Setuju (KS), hal ini menunjukkan bahwa 55% tidak selalu berbelanja kebutuhan sehari-hari di Metro Supermarket, hal ini dikarenakan sebagian responden lebih memilih berbelanja di tempat lain untuk menghemat waktu dan fleksibilitas, pelanggan lebih sering berbelanja di swalayan atau toko pengecer lain yang lebih dekat dengan tempat tinggalnya. Terlebih jika pelanggan tidak berbelanja untuk kebutuhan mingguan

atau bulanan. Hal ini juga didorong oleh banyaknya bisnis ritel berjenis supermarket, minimarket, maupun hypermarket di kota Medan ditambah dengan banyaknya toko-toko pengecer di pasar-pasar tradisional maupun disekitar tempat tinggal pelanggan. Untuk butir/Item pernyataan tentang Rekomendasi hanya 43% responden menjawab Setuju (S), hal ini menunjukkan hanya sebagian responden merekomendasikan Metro Supermarket untuk berbelanja, misalnya pada saat akhir pekan pelanggan mengajak temannya untuk berbelanja ke Metro Supermarket sekaligus untuk rekreasi bersama anak-anak maupun untuk sekedar jalan-jalan dan melihat-lihat produk-produk yang menarik maupun diskon-diskon yang menarik. Butir/item pernyataan tentang Tidak Beralih Meski ada tawaran lebih menarik dari usaha ritel lain 50% responden menyatakan Tidak Setuju (TS), dan 43% menjawab Kurang Setuju (KS), hal ini menunjukkan bahwa penawaran yang menarik terutama tentang diskon berbagai jenis produk kebutuhan sehari-hari sangat mempengaruhi minat untuk membeli bagi pelanggan, karena jika ada diskon yang menarik pelanggan akan berbelanja lebih banyak dari biasanya untuk persediaan kebutuhan rumah tangga. Hal ini juga didorong oleh maraknya persaingan dikalangan bisnis ritel dan sering mengandalkan pemberian diskon untuk menarik pembeli. Kemudian untuk Item/butir dan untuk pernyataan tentang Rasa Bosan 48% responden menjawab Kurang Setuju (KS) dan 41% menjawab Tidak Setuju (TS) hal ini menggambarkan bahwa umumnya pelanggan merasa bosan berbelanja ditempat yang sama untuk waktu yang lama, sehingga terkadang pelanggan mencoba berbelanja ditempat lain untuk menghilangkan rasa bosan juga sekaligus untuk rekreasi maupun sekedar membandingkan tempat belanja

yang satu dengan lainnya. Dengan demikian sebagian kecil pelanggan Metro Supermarket merupakan pelanggan yang loyal yang disebabkan oleh berbagai hal yang telah dikemukakan diatas

4.3.2 Pembahasan Hasil Analisis Regresi Linear Sederhana

Berdasarkan hasil analisis regresi linear sederhana diketahui bahwa Variabel Customer Value berpengaruh terhadap variabel kepuasan pelanggan dimana koefisien regresi (b1) sebesar 0,837. Ini menunjukkan bahwa setiap terjadi penambahan variabel Nilai Pelanggan sebesar 1 satuan, maka tingkat kepuasan pelanggan Metro Supermarket meningkat sebesar 0,837 atau sebaliknya dengan asumsi variabel lainnya tetap. Kemudian dampak kepuasan terhadap loyalitas pelanggan berdasarkan hasil analisis regresi linear sederhana menunjukkan adanya pengaruh yang positif dimana nilai koefisien regresi (b2) sebesar 0,279, ini menunjukkan bahwa setiap terjadi penambahan variabel Kepuasan pelanggan sebesar 1 satutan akan meningkatkan loyalitas pelanggan sebesar 0,279 atau sebaliknya dengan asumsi variabel lainnya tetap.

Berdasarkan hasil pengujian Hipotesis Pertama (Uji F) juga diketahui bahwa variabel Customer Value (X1) secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel Kepuasan Pelanggan (Y1) dimana nilai F hitung 161,422 > F tabel dengan nilai 3,938 dengan tingkat signifikansi 0,000 < 0,05 dengan demikian berdasarkan kriteria hipotesis maka Ha diterima dan H0 ditolak. Dan berdasarkan hasil Pengujian Hipotesis Kedua (Uji F) diketahui bahwa variabel kepuasan secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan, dimana nilai F hitung sebesar 7,790 > nilai

F tabel 3,938 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,006 < 0,05. Berdasarkan kriteria pengujian Hipotesis maka Ha diterima dan H0 ditolak. Selanjutnya variabel nilai pelanggan memiliki kontribusi sebesar 62,20% terhadap variabel kepuasan, sedangkan variabel kepuasan memiliki kontribusi sebesar 7,40% terhadap variabel loyalitas pelanggan.

Hasil ini sesuai dengan pendapat Kotler yang menyatakan bahwa kinerja produk yang dirasakan pelanggan sama atau lebih besar dari yang diharapkan, yang dianggap bernilai dapat memberikan kepuasan. Dan Umar menyatakan bahwa seorang konsumen jika sudah merasa puas dengan nilai (customer velue) yang diberikan oleh produk atau jasa maka akan sangat besar kemungkinannya untuk menjadi konsumen dalam waktu yang lama (loyal).

Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Benny Yan V.S (2008) yang berjudul “ Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Minat Pembelian Ulang Pada Hypermart Sun Plaza Medan”. menunjukkan bahwa koefisien mempunyai tanda positif, Dengan nilai F hitung 38,413 > F tabel 3.09 ini menunjukkan variabel Persepsi Kualitas pelayanan (X1), dan Kepuasan (X2) berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat pembelian ulang. secara parsial (Uji t) persepsi kualitas pelayanan terhadap minat pembelian ulang menunjukkan bahwa t hitung > dari t tabel, yaitu 3,743 > 1,980, sedangkan uji parsial kepuasan pelanggan terhadap minat pembelian ulang menunjukkan t hitung sebesar 3,278 > t tabel 1,980. Dan hasil Uji Koefisien Determinasi (R²) menunjukkan bahwa persepsi kualitas pelayanan dan kepuasan memiliki kontribusi sebesar 0,452 atau 45,2% terhadap minat pembelian ulang di

Hypermart Sun Plaza. sedangkan 54,8% dipengaruhi oleh faktor-faktor lainnya yang tidak diikutsertakan dalam penelitian ini.

Juga sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Ike Silvia (2009) yang berjudul “Pengaruh Customer Value Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu AXIS (Studi Kasus Pada Mahasiswa S1 Keperawatan FK USU). Berdasarkan Pengujian Hipotesis, pengujian secara simultan (Uji F) menunjukkan bahwa Customer Value yang terdiri dari X1 (Nilai Kerja Produk), X2 (Pelayanan), dan X3 (Harga) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas pelanggan hal ini ditunjukkan oleh nilai F hitung 19,379 > f tabel 2,70. Sedangkan hasil Uji Parsial (Uji t) menunjukkan bahwa nilai F hitung Kinerja produk 3,881 > dari t tabel 1,980, ini menunjukkan bahwa variabel nilai kerja produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Nilai F hitung pelayanan 0,695 < t tabel 1,980 dengan tingkat signifikasi sebesar 0,489 < 0,05 hasil ini menunjukkan bahwa variabel pelayanan berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Dan pengujian variabel harga (X3) menunjukkan nilai F hitung 2,987 > F tabel 1,980 hasil ini menunjukkan variabel harga memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan kartu AXIS. Dengan kontribusi sebesar 32,7%.

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan yang telah dikemukakan pada bab sebelumnya, Penulis mengambil beberapa kesimpulan sebagai berikut:

1. Dari seluruh Item/butir pernyataan tentang variabel nilai pelanggan (customer value) jawaban responden didominasi jawaban Setuju (S) 71% untuk item/butir pernyataan tentang “produk berkualitas”, 73% menjawab Setuju untuk item/butir pernyataan “ketersediaan berbagai jenis barang kebutuhan sehari-hari” dan 55% menjawab setuju untuk pernyataan tentang harga serta 58% responden menjawab setuju tentang pernyataan lokasi. Dengan demikian, Secara umum Metro Supermarket telah mampu menciptakan nilai pelanggan.

2. Penilaian pelanggan tentang varibel kepuasan pelanggan, secara umum telah baik, hal ini berdasarkan frekuensi jawaban responden yang sebagian besar memberi jawaban Setuju (S) dan Sangat Setuju (SS). Dimana 52% responden menjawab Setuju (S) untuk pernyataan “produk sesuai harapan”, kemudian 74% menjawab Setuju untuk pernyataan “ Pelayanan sesuai harapan” dan 54% menjawab Sangat Setuju (SS) untuk pernyataan tentang Harga sesuai harapan, serta 60% responden menyatakan Sangat Setuju untuk pernyataan Rasa Senang berbelanja di Metro Supermarket”.

3. Berdasarkan Tabel frekuensi jawaban Responden tentang Loyalitas Pelanggan, menunjukkan bahwa jawaban responden didominasi oleh

pernyataan Kurang Setuju (KS) yaitu 55% menjawab Kurang Setuju (KS) untuk pernyataan “Selalu Berbelanja Kebutuhan Sehari-hari di Metro Supermarket”., kemudian untuk pernyataan tentang rekomendasi, 43% menjawab Setuju (S) dan 42% menjawab Kurang Setuju (KS) dan 50% responden menjawab Tidak Setuju (TS) untuk item/butir pernyataan tentang “Pelanggan tidak beralih meskipun ada tawaran lebih menarik dari supermarket atau usaha ritel lainnya”, dan 48% responden Kurang Setuju untuk pernyataan Pelanggan tidak merasa bosan berbelanja ditempat yang sama dalam waktu yang lama”.

4. Berdasarkan hasil analisis regresi linear sederhana diketahui bahwa Variabel Customer Value berpengaruh terhadap variabel kepuasan pelanggan dimana koefisien regresi (b1) sebesar 0,837. Ini menunjukkan bahwa setiap terjadi penambahan variabel Nilai Pelanggan sebesar 1 satuan, maka tingkat kepuasan pelanggan Metro Supermarket meningkat sebesar 0,837 atau sebaliknya dengan asumsi variabel lainnya tetap.

5. Dampak kepuasan terhadap loyalitas pelanggan berdasarkan hasil analisis regresi linear sederhana menunjukkan adanya hubungan yang positif dimana nilai koefisien regresi (b2) sebesar 0,279, ini menunjukkan bahwa setiap terjadi penambahan variabel Kepuasan pelanggan sebesar 1 satutan akan meningkatkan loyalitas pelanggan sebesar 0,279 atau sebaliknya dengan asumsi variabel lainnya tetap.

6. Berdasarkan hasil pengujian Hipotesis Pertama (Uji F) diketahui bahwa variabel Customer Value (X1) secara bersama-sama berpengaruh positif

dan signifikan terhadap variabel Kepuasan Pelanggan (Y1) dimana nilai F hitung 161,422 > F tabel dengan nilai 3,938 dengan tingkat signifikansi 0,000 < 0,05 dengan demikian berdasarkan kriteria hipotesis maka Ha diterima dan H0 ditolak.

7. Berdasarkan hasil Pengujian Hipotesis Kedua (Uji F) diketahui bahwa variabel kepuasan secara bersama-sama berdampak positif dan signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan, dimana nilai F hitung sebesar 7,790 > nilai F tabel 3,983 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,006 < 0,05. Berdasarkan kriteria pengujian Hipotesis maka Ha diterima dan H0 ditolak. 8. Berdasarkan Uji Determinasi (R²) variabel Customer Value memiliki

kontribusi atau pengaruh sebesar 0,622 atau 62,20 % terhadap kepuasan pelanggan sedangkan sisanya sebesar 37,80% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak diikutsertakan dalam penelitian ini. Hal ini menunjukkan bahwa variabel nilai pelanggan memiliki kontribusi yang cukup kuat terhadap kepuasan pelanggan.

9. Hasil Uji Determinasi (R²) variabel kepuasan memiliki kontribusi sebesar 0,074 atau 7,40% terhadap variabel loyalitas pelanggan dan sisanya 92,60% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak diikutsertakan dalam penelitian ini. Hal ini menunjukkan bahwa dampak kepuasan terhadap loyalitas pelanggan Metro Supermarket memiliki kontribusi yang lemah.

5.2 Saran

Berdasarkan beberapa kesimpulan tersebut, Penulis memberikan saran-saran sebagai berikut:

1. Produk dan pelayanan yang ditawarkan Metro Supermarket, sebaiknya senantiasa ditingkatkan lagi untuk lebih memberikan nilai bagi pelanggan sehingga mampu menciptakan daya saing dan memberikan kepuasan kepada pelanggan.

2. Sebaiknya Metro Supermarket mengembangkan cara baru dalam

memuaskan pelanggan baik melalui pemasaran, promosi, pelayanan dan sebagainya agar kepuasan pelanggan senantiasa terjaga dan dapat ditingkatkan. Hal ini penting karena kepuasan akan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

3. Metro Supermarket sebaiknya meningkatkan promosi melalui event, brosur, iklan dan sebagainya untuk menarik minat pelanggan berbelanja terutama program diskon yang menjadi daya tarik utama bagi pelanggan untuk berbelanja.

4. Metro Supermarket harus menyadari bahwa meskipun telah mampu memuaskan pelanggan, namun bukan jaminan akan membuat pelanggan menjadi loyal. Hal ini mengingat persaingan yang begitu ketat dibidang bisnis ritel. Untuk itu dibutuhkan usaha yang lebih keras dan menyentuh kebutuhan dan harapan pelanggan, agar dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dalam jangka panjang, sehingga pelanggan tidak beralih ke pesaing.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS

2.1 Pemasaran Ritel

Penjualan eceran adalah pelaku bisnis menjual barang - barang atau melayani kepada konsumen akhir, retailer lebih lanjut adalah segala bisnis apapun yang penetapan bisnisnya diarahkan untuk memasarkan usaha ke arah konsumen akhir untuk tujuan menjual barang - barang atau jasa.

Simamora (2003: 163) mendefinisikan usaha eceran (retailing) meliputi semua kegiatan yang dilibatkan dalam penjualan barang atau layanan secara langsung kepada konsumen akhir, yang membeli kebutuhan pribadi tidak untuk dibisniskan. Sedang menurut (Kotler dan Amstrong, 2005). Usaha eceran merupakan kegiatan yang menyangkut penjualan barang atau jasa secara langsung kepada konsumen untuk penggunaan pribadi dan nir bisnis.

Dari definisi tersebut dapat diketahui bahwa pengecer adalah setiap organisasi bisnis yamg sumber utama penjualannya berasal dari eceran. Usaha eceran tidak hanya menjual produk di toko (store retailing) tetapi juga di luar toko (non store retailing).

Pengelolaan bisnis eceran tidak sekedar hanya membuka toko dan mempersiapkan barang yang lengkap, lebih dari itu, pengelolaan bisnis eceran harus melihat dan mengikuti teknologi pemasaran agar dapat berhasil dan mempunyai keunggulan bersaing. Sebagaimana yang dikatan Berman et al (2001:3) : “New technologies are improving retail productivity”. Bisnis ritel meliputi produk dan jasa kepada konsumen akhir.

3. Ibu Dra. Marhayanie, MSi, selaku Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara, sekaligus sebagai Dosen Pembimbing Penulis yang telah banyak membantu dan memberikan bimbingan selama penulisan skripsi ini.

4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE., Msi selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara sekaligus sebagai Dosen Penguji. Terima kasih atas saran dan koreksi yang disampaikan demi kesempurnaan Skripsi ini.

5. Ibu Friska Sipayung, M.Si., Selaku Sekretaris Program Studi S-1 Manajemen Fakulta Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

6. Bapak Drs. Liasta Ginting, Msi, selaku Dosen Pembaca Penilai yang telah memberikan koreksi dan masukan dalam penulisan Skripsi ini.

Seluruh Dosen dan Pegawai di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang telah membantu saya dalam menyelesaikan kegiatan akademik.

Kepada seluruh teman dan sahabat Penulis Anak-anak D’ Sek 06 ,( Aan, , Aray, Idur, Reza, Toyep, Ubay, Rifwan,) Agung, Iwan, Kumar, Ihsan, Alvin, Master dan Adik-adik D3 Kesekretariatan FE.USU, teman-teman Manajemen ekstensi Suhendri, Rani, Rudolf, Buyung, Mala, Rizki, dan Arul.

Penulis sangat berharap skripsi ini bermanfaat bagi kita semua. Amin.

Medan, April 2014

Penulis

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ... i

ABSTRACT ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

DAFTAR ISI ... v

DAFTAR TABEL ... vii

DAFTAR GAMBAR ... viii

DAFTAR LAMPIRAN ... ix

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah... 1

1.2 Perumusan Masalah ... 5

1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 5

1.3.1 Tujuan Penelitian ... 5

1.3.2 Manfaat Penelitian ... 5

BAB II TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS 2.1 Pemasaran Ritel ... 7

2.1.1 Klasifikasi Ritel Indonesia ... 8

2.1.2 Karakteristik Ritel Moderen Indonesia ... 9

2.2 Pelanggan ... 10

2.2.1 Tipe Pelanggan ... 11

2.3 Nilai Pelanggan (Customer Value) ... 12

2.3.1 Sumber Nilai Pelanggan ... 13

2.3.2 Hirarki Pelanggan ... 14

2.3.3 Faktor-Faktor Nilai Pelanggan ... 14

2.4 Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) ... 15

2.4.1 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan ... 16

2.4.2 Model Kepuasan Konsumen ... 17

2.5 Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty) ... 19

2.5.1 Karakteristik Loyalitas Pelanggan ... 19

2.5.2 Tahapan Loyalitas Pelanggan ... 20

2.6 Penelitian Terdahulu ... 21

2.7 Kerangka Konseptual ... 23

2.8 Hipotesis ... 24

BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian ... 25

3.5 Skala Pengukuran Variabel ... 28

3.6 Populasi dan Sampel Penelitian ... 29

3.6.1 Populasi ... 29

3.6.2 Sampel ... 30

3.7 Jenis dan Sumber Data ... 31

3.8 Metode Pengumpulan Data ... 31

3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 32

3.9.1 Uji Validitas ... 32

3.9.2 Uji Reliabilitas ... 34

3.10 Teknik Analisis Data ... 35

3.10.1 Analisis Deskriptif ... 35

3.10.2 Analisis Regresi Linear Sederhana ... 35

3.10.3 Koefisien Determinasi (R²) ... 36

3.10.4 Uji Signifikansi(Uji F) ... 36

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Perusahaan ... 37

4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan ... 37

4.1.2 Produk Dan Layanan Perusahaan ... 38

4.1.3 Struktur Organisasi ... 40

4.1.4 Uraian Tugas ... 42

4.2 Hasil Analisis Penelitian ... 43

4.2.1 Analisis Deskriptif ... 43

4.2.1.1 Karakteristik Responden ... 43

4.2.1.2 Variabel Nilai Pelanggan ... 45

4.2.1.3 Variabel Kepuasan Pelanggan ... 47

4.2.1.4 Variabel Loyalitas Pelanggan ... 49

4.2.2 Analisis Regresi Linear Sederhana ... 51

4.2.3 Uji Determinasi (R²)... 53

4.2.4 Pengujian Hipotesis ... 54

4.2.4.1 Uji Hipotesis Pertama (Uji F) ... 54

4.2.4.2 Uji Hipotesis Kedua (Uji F) ... 55

4.3 Pembahasan ... 56

4.3.1 Pembahasan Hasil Analisis Deskriptif ... 56

4.3.2 Pembahasan Hasil Analisis Regresi Linear... 60

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 63

5.2 Saran ... 66

DAFTAR PUSTAKA ... 67

DAFTAR TABEL

No.Tabel Judul Halaman

Tabel 1.1 Kondisi Persaingan Ritel Indonesia 2013 ... 2

Tabel 1.2 Pengjunjung Metro Supermarket Januari-April 2013 ... 3

Tabel 2.1 Klasifikasi Ritel Indonesia ... 9

Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel Hipotesis 1 (H1) ... 27

Tabel 3.2 Definisi Operasional Variabel Hipotesis 2 (H2) ... 28

Tabel 3.3 Instrumen Skala Likert ... 29

Tabel 3.4 Data Pengunjung Metro Supermarket Januari-April 2013 ... 29

Tabel 3.5 Validitas Variabel Nilai Pelanggan (Customer Value) ... 33

Tabel 3.6 Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan ... 33

Tabel 3.7 Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan ... 33

Tabel 3.8 Realibilitas Variabel ... 34

Tabel 4.1 Produk Metro Supermarket Medan Plaza ... 38

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 43

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 44

Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 44

Tabel 4.5 Frekuensi Jawaban Responden Tentang Nilai Pelanggan... 45

Tabel 4.6 Frekuensi Jawaban Responden Tentang Kepuasan Pelanggan ... 47

Tabel 4.7 Frekuensi Jawaban Responden Tentang Loyalitas Pelanggan ... 49

Tabel 4.8 Regresi Linear Sederhana Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan ... 51

Tabel 4.9 Regresi Linear Sederhana Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan ... 52

Tabel 4.10 Hasil Uji Determinasi (R²) Nilai Pelanggan Terhadap kepuasan .... 53

Tabel 4.11 Hasil Uji Determinasi (R²) Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan ... 54

Tabel 4.12 Hasil Uji Hipotesi Pertama (Uji F) ... 55

DAFTAR GAMBAR

No. Gambar Judul Halaman

Gambar 2.1 Kerangka Konseptual ... 23 Gambar 4.1 Struktur Organisasi ... 41

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran Judul Halaman

Lampiran 1 Kuesioner ... 69

Lampiran 2 Tabulasi Validitas dan Reliabilitas ... 71

Lampiran 3 Validitas dan Reliabilitas ... 72

Lampiran 4 Tabulasi Jawaban Responden ... 74

Lampiran 5 Analisis Deskriptif Karakteristik Responden ... 77

Lampiran 6 Analisis Deskriptif Frekuensi Jawaban Responden... 79

Lampiran 7 Koefisien Regresi ... 82

Lampiran 8 Uji Determinasi ... 84