Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampak Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan Metro Supermarket Medan Plaza
SKRIPSI
PENGARUH NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN SERTA
DAMPAK KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
METRO SUPERMARKET MEDAN PLAZA
OLEH
Juslin Sinaga
100521070
PROGRAM STUDI STRATA 1 MANAJEMEN EKSTENSI
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2014
2
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
PENGARUH NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN SERTA
DAMPAK KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
METRO SUPERMARKET MEDAN PLAZA
Fenomena tumbuhnya kalangan ekonomi kelas menengah telah mendorong
perkembangan bisnis ritel, khususnya bisnis ritel moderen dengan konsep
minimarket, supermarket, dan hypermarket dalam menarik pelanggan untuk
berbelanja berbagai barang kebutuhan sehari-hari dengan berbagai strategi
penjualan tidak terkecuali Metro Supermarket Medan Plaza. Perumusan masalah
penelitian ini adalah “Apakah Nilai Pelanggan berpengaruh terhadap Kepuasan
dan Apakah Kepuasan Pelanggan Berdampak Terhadap Loyalitas Pelanggan
Metro Supermarket Medan Plaza?”. Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan
menganalisis pengaruh nilai pelanggan terhadap kepuasan serta dampak
kepuasan terhadap loyalitas pelanggan Metro Supermarket Medan Plaza.
Sampel yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 100 orang
responden. Jenis data yang digunakan adalah data primer yaitu hasil kuesioner
dari pelanggan Metro Supermarket Medan Plaza dan data sekunder yaitu studi
dokumentasi dari Metro Supermarket Medan Plaza. Teknik pengambilan sampel
menggunakan metode purposive sampling. Metode analisis data yang digunakan
adalah analisis regresi linear sederhana.
Hasil penelitian menggunakan uji serempak dengan tingkat signifikansi 5%
(α = 0,05) menunjukan bahwa nilai pelanggan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan dan kepuasan pelanggan berdampak positif dan
signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Kata kunci: Nilai Pelanggan, Kepuasan pelanggan, dan Loyalitas pelanggan.
i
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
Influence of Customer Value on Customer Satisfaction and impact
Cusomer Satisfaction on Customer Loyalty in the Metro Supermarket
Medan Plaza
The phenomenon of the growing midle economic class has encouraged the
development of retail business, particularly with the concept of modern retail
business minimarket, supermarkets, and hypermarkets in attracting customers to
shop for various items of daily needs with a variety of sales strategies are no
exception Metro Supermarket Medan Plaza. The formulation of this research is “
Is the customer value (product value, services value, emotional value, and cost)
influence on the customer satisfaction and Is the customer satisfaction impact on
the cutomer loyalty in the Metro Supermarket Medan Plaza?. The aim of this
research was to examine and analyze the influence of customer value to customer
satisfaction and impact customer satisfaction on customer loyalty in the Metro
Supermarket Medan Plaza.
The sample used in this research amounted to 100 respondents. The type
of data used is primary data that questionnaires of customer in the Metro
Supermarket Medan Plaza and secondary data that study documentation from
Metro Supermarket Medan Plaza. The sampling method was purposive sampling.
Data analysis method used is simple regression analysis.
The results of this research used simultant test with a significant level of 5%
(α = 0,05) showed that customer value positive effect and significant on customer
satisfaction and customer satisfaction positive effect and significant on customer
loyalty.
Keywords: Customer Value, Customer Satisfaction, and Customer Loyalty
ii
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Dengan memanjatkan puji dan syukur ke hadirat Allah SWT. Atas rahmat
dan karuniaNYA Penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini. Skripsi ini
berjudul “ Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta
Dampak Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan Metro Supermarket Medan
Plaza”.
Penulis telah banyak menerima bantuan, bimbingan, saran, motivasi dan
do’a dari berbagai pihak selama penulisan skripsi ini. Oleh karena itu, pada
kesempatan ini Penulis menyampaikan terimakasih kepada semua pihak yang
telah memberikan bantuan dan bimbingan, khususnya kedua orang tua tercinta,
Ayahanda Ramlan Sinaga
dan Ibunda Asmar br. Manurung dua figur yang
senantiasa mencurahkan kasih sayang dengan penuh kesabaran terima kasih atas
do’a, motivasi dan dukungan baik moril maupun materil sehingga Penulis dapat
menyelesaikan pendidikan dan skripsi ini dengan baik.
Saudara-saudaraku
tercinta Kakak Iyur, Kak Anik, Kak Amey, Kak Ana, dan Adik Rona, Lia, serta
Koko.
Keponakan tersayang kelak menjadi anak yang sholeh dan sholehah,
Beserta keluarga besar R. Sinaga.
Selanjutnya Penulis menyampaikan terima kasih kepada:
1.
Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec. Ac selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sumatera Utara.
2.
Ibu Dr. Isfenti Sadalia SE., ME., selaku Ketua Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
iii
Universitas Sumatera Utara
3.
Ibu Dra. Marhayanie, MSi, selaku Sekretaris Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara, sekaligus sebagai Dosen
Pembimbing Penulis yang telah banyak membantu dan memberikan
bimbingan selama penulisan skripsi ini.
4.
Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE., Msi selaku Ketua Program Studi
Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara sekaligus
sebagai Dosen Penguji.
Terima kasih atas saran dan koreksi yang
disampaikan demi kesempurnaan Skripsi ini.
5.
Ibu Friska Sipayung, M.Si., Selaku Sekretaris Program Studi S-1
Manajemen Fakulta Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
6.
Bapak Drs. Liasta Ginting, Msi, selaku Dosen Pembaca Penilai yang telah
memberikan koreksi dan masukan dalam penulisan Skripsi ini.
Seluruh Dosen dan Pegawai di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera
Utara yang telah membantu saya dalam menyelesaikan kegiatan akademik.
Kepada seluruh teman dan sahabat Penulis Anak-anak D’ Sek 06 ,( Aan, ,
Aray, Idur, Reza, Toyep, Ubay, Rifwan,) Agung, Iwan, Kumar, Ihsan, Alvin,
Master dan Adik-adik D3 Kesekretariatan FE.USU, teman-teman Manajemen
ekstensi Suhendri, Rani, Rudolf, Buyung, Mala, Rizki, dan Arul.
Penulis sangat berharap skripsi ini bermanfaat bagi kita semua. Amin.
Medan, April 2014
Penulis
Juslin Sinaga
iv
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ......................................................................................................... i
ABSTRACT ........................................................................................................ ii
KATA PENGANTAR ....................................................................................... iii
DAFTAR ISI ...................................................................................................... v
DAFTAR TABEL ............................................................................................. vii
DAFTAR GAMBAR ......................................................................................... viii
DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................... ix
BAB I
BAB II
BAB III
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah...............................................................
1.2 Perumusan Masalah .....................................................................
1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian ....................................................
1.3.1 Tujuan Penelitian ...............................................................
1.3.2 Manfaat Penelitian ............................................................
1
5
5
5
5
TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS
2.1 Pemasaran Ritel ...........................................................................
2.1.1 Klasifikasi Ritel Indonesia .................................................
2.1.2 Karakteristik Ritel Moderen Indonesia ..............................
2.2 Pelanggan .....................................................................................
2.2.1 Tipe Pelanggan...................................................................
2.3 Nilai Pelanggan (Customer Value) ..............................................
2.3.1 Sumber Nilai Pelanggan ....................................................
2.3.2 Hirarki Pelanggan ..............................................................
2.3.3 Faktor-Faktor Nilai Pelanggan ...........................................
2.4 Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) .............................
2.4.1 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan.................
2.4.2 Model Kepuasan Konsumen .............................................
2.5 Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty) .....................................
2.5.1 Karakteristik Loyalitas Pelanggan ....................................
2.5.2 Tahapan Loyalitas Pelanggan ...........................................
2.6 Penelitian Terdahulu ....................................................................
2.7 Kerangka Konseptual ...................................................................
2.8 Hipotesis ......................................................................................
7
8
9
10
11
12
13
14
14
15
16
17
19
19
20
21
23
24
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian .............................................................................
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ......................................................
3.3 Batasan Operasional .....................................................................
3.4 Definisi Operasional Variabel ......................................................
25
25
25
26
v
Universitas Sumatera Utara
BAB IV
BAB V
3.5 Skala Pengukuran Variabel ..........................................................
3.6 Populasi dan Sampel Penelitian ...................................................
3.6.1 Populasi ..............................................................................
3.6.2 Sampel ................................................................................
3.7 Jenis dan Sumber Data .................................................................
3.8 Metode Pengumpulan Data ..........................................................
3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas .......................................................
3.9.1 Uji Validitas .......................................................................
3.9.2 Uji Reliabilitas ...................................................................
3.10 Teknik Analisis Data ...................................................................
3.10.1 Analisis Deskriptif .........................................................
3.10.2 Analisis Regresi Linear Sederhana ................................
3.10.3 Koefisien Determinasi (R²) ............................................
3.10.4 Uji Signifikansi(Uji F) ....................................................
28
29
29
30
31
31
32
32
34
35
35
35
36
36
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Perusahaan ...................................................
4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan ..........................................
4.1.2 Produk Dan Layanan Perusahaan .................................
4.1.3 Struktur Organisasi .......................................................
4.1.4 Uraian Tugas .................................................................
4.2 Hasil Analisis Penelitian .........................................................
4.2.1 Analisis Deskriptif .......................................................
4.2.1.1 Karakteristik Responden ..................................
4.2.1.2 Variabel Nilai Pelanggan ....................................
4.2.1.3 Variabel Kepuasan Pelanggan .........................
4.2.1.4 Variabel Loyalitas Pelanggan ..........................
4.2.2 Analisis Regresi Linear Sederhana ..............................
4.2.3 Uji Determinasi (R²).....................................................
4.2.4 Pengujian Hipotesis ......................................................
4.2.4.1 Uji Hipotesis Pertama (Uji F) .........................
4.2.4.2 Uji Hipotesis Kedua (Uji F) ............................
4.3 Pembahasan .............................................................................
4.3.1 Pembahasan Hasil Analisis Deskriptif ..........................
4.3.2 Pembahasan Hasil Analisis Regresi Linear...................
37
37
38
40
42
43
43
43
45
47
49
51
53
54
54
55
56
56
60
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan ............................................................................. 63
5.2 Saran....................................................................................... 66
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ 67
LAMPIRAN ....................................................................................................... 69
vi
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
No.Tabel
Judul
Tabel
Tabel
Tabel
Tabel
Tabel
Tabel
Tabel
Tabel
Tabel
Tabel
Tabel
Tabel
Tabel
Tabel
Tabel
Tabel
Tabel
Tabel
Tabel
Tabel
Kondisi Persaingan Ritel Indonesia 2013 ........................................ 2
Pengjunjung Metro Supermarket Januari-April 2013 ...................... 3
Klasifikasi Ritel Indonesia ............................................................... 9
Definisi Operasional Variabel Hipotesis 1 (H1) .............................. 27
Definisi Operasional Variabel Hipotesis 2 (H2) .............................. 28
Instrumen Skala Likert ..................................................................... 29
Data Pengunjung Metro Supermarket Januari-April 2013 .............. 29
Validitas Variabel Nilai Pelanggan (Customer Value) .................... 33
Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan .......................................... 33
Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan ........................................... 33
Realibilitas Variabel ......................................................................... 34
Produk Metro Supermarket Medan Plaza ........................................ 38
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ..................... 43
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia..................................... 44
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ............................ 44
Frekuensi Jawaban Responden Tentang Nilai Pelanggan................ 45
Frekuensi Jawaban Responden Tentang Kepuasan Pelanggan ........ 47
Frekuensi Jawaban Responden Tentang Loyalitas Pelanggan ......... 49
Regresi Linear Sederhana Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan ..... 51
Regresi Linear Sederhana Kepuasan Terhadap
Loyalitas Pelanggan ......................................................................... 52
Hasil Uji Determinasi (R²) Nilai Pelanggan Terhadap kepuasan .... 53
Hasil Uji Determinasi (R²) Kepuasan Terhadap
Loyalitas Pelanggan ......................................................................... 54
Hasil Uji Hipotesi Pertama (Uji F) .................................................. 55
Hasil Uji Hipotesis Kedua (Uji F) ................................................... 56
1.1
1.2
2.1
3.1
3.2
3.3
3.4
3.5
3.6
3.7
3.8
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
4.7
4.8
4.9
Tabel 4.10
Tabel 4.11
Tabel 4.12
Tabel 4.13
Halaman
vii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar
Judul
Halaman
Gambar 2.1
Kerangka Konseptual ............................................................. 23
Gambar 4.1
Struktur Organisasi ................................................................. 41
viii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran
Lampiran
Lampiran
Lampiran
Lampiran
Lampiran
Lampiran
Lampiran
Lampiran
Lampiran
Judul
1
2
3
4
5
6
7
8
9
Halaman
Kuesioner ...................................................................................... 69
Tabulasi Validitas dan Reliabilitas ............................................... 71
Validitas dan Reliabilitas .............................................................. 72
Tabulasi Jawaban Responden ....................................................... 74
Analisis Deskriptif Karakteristik Responden ............................... 77
Analisis Deskriptif Frekuensi Jawaban Responden...................... 79
Koefisien Regresi ......................................................................... 82
Uji Determinasi ............................................................................ 84
Pengujian Hipotesis ...................................................................... 85
ix
Universitas Sumatera Utara
PENGARUH NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN SERTA
DAMPAK KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
METRO SUPERMARKET MEDAN PLAZA
OLEH
Juslin Sinaga
100521070
PROGRAM STUDI STRATA 1 MANAJEMEN EKSTENSI
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2014
2
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
PENGARUH NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN SERTA
DAMPAK KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
METRO SUPERMARKET MEDAN PLAZA
Fenomena tumbuhnya kalangan ekonomi kelas menengah telah mendorong
perkembangan bisnis ritel, khususnya bisnis ritel moderen dengan konsep
minimarket, supermarket, dan hypermarket dalam menarik pelanggan untuk
berbelanja berbagai barang kebutuhan sehari-hari dengan berbagai strategi
penjualan tidak terkecuali Metro Supermarket Medan Plaza. Perumusan masalah
penelitian ini adalah “Apakah Nilai Pelanggan berpengaruh terhadap Kepuasan
dan Apakah Kepuasan Pelanggan Berdampak Terhadap Loyalitas Pelanggan
Metro Supermarket Medan Plaza?”. Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan
menganalisis pengaruh nilai pelanggan terhadap kepuasan serta dampak
kepuasan terhadap loyalitas pelanggan Metro Supermarket Medan Plaza.
Sampel yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 100 orang
responden. Jenis data yang digunakan adalah data primer yaitu hasil kuesioner
dari pelanggan Metro Supermarket Medan Plaza dan data sekunder yaitu studi
dokumentasi dari Metro Supermarket Medan Plaza. Teknik pengambilan sampel
menggunakan metode purposive sampling. Metode analisis data yang digunakan
adalah analisis regresi linear sederhana.
Hasil penelitian menggunakan uji serempak dengan tingkat signifikansi 5%
(α = 0,05) menunjukan bahwa nilai pelanggan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan dan kepuasan pelanggan berdampak positif dan
signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Kata kunci: Nilai Pelanggan, Kepuasan pelanggan, dan Loyalitas pelanggan.
i
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
Influence of Customer Value on Customer Satisfaction and impact
Cusomer Satisfaction on Customer Loyalty in the Metro Supermarket
Medan Plaza
The phenomenon of the growing midle economic class has encouraged the
development of retail business, particularly with the concept of modern retail
business minimarket, supermarkets, and hypermarkets in attracting customers to
shop for various items of daily needs with a variety of sales strategies are no
exception Metro Supermarket Medan Plaza. The formulation of this research is “
Is the customer value (product value, services value, emotional value, and cost)
influence on the customer satisfaction and Is the customer satisfaction impact on
the cutomer loyalty in the Metro Supermarket Medan Plaza?. The aim of this
research was to examine and analyze the influence of customer value to customer
satisfaction and impact customer satisfaction on customer loyalty in the Metro
Supermarket Medan Plaza.
The sample used in this research amounted to 100 respondents. The type
of data used is primary data that questionnaires of customer in the Metro
Supermarket Medan Plaza and secondary data that study documentation from
Metro Supermarket Medan Plaza. The sampling method was purposive sampling.
Data analysis method used is simple regression analysis.
The results of this research used simultant test with a significant level of 5%
(α = 0,05) showed that customer value positive effect and significant on customer
satisfaction and customer satisfaction positive effect and significant on customer
loyalty.
Keywords: Customer Value, Customer Satisfaction, and Customer Loyalty
ii
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Dengan memanjatkan puji dan syukur ke hadirat Allah SWT. Atas rahmat
dan karuniaNYA Penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini. Skripsi ini
berjudul “ Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta
Dampak Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan Metro Supermarket Medan
Plaza”.
Penulis telah banyak menerima bantuan, bimbingan, saran, motivasi dan
do’a dari berbagai pihak selama penulisan skripsi ini. Oleh karena itu, pada
kesempatan ini Penulis menyampaikan terimakasih kepada semua pihak yang
telah memberikan bantuan dan bimbingan, khususnya kedua orang tua tercinta,
Ayahanda Ramlan Sinaga
dan Ibunda Asmar br. Manurung dua figur yang
senantiasa mencurahkan kasih sayang dengan penuh kesabaran terima kasih atas
do’a, motivasi dan dukungan baik moril maupun materil sehingga Penulis dapat
menyelesaikan pendidikan dan skripsi ini dengan baik.
Saudara-saudaraku
tercinta Kakak Iyur, Kak Anik, Kak Amey, Kak Ana, dan Adik Rona, Lia, serta
Koko.
Keponakan tersayang kelak menjadi anak yang sholeh dan sholehah,
Beserta keluarga besar R. Sinaga.
Selanjutnya Penulis menyampaikan terima kasih kepada:
1.
Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec. Ac selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sumatera Utara.
2.
Ibu Dr. Isfenti Sadalia SE., ME., selaku Ketua Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
iii
Universitas Sumatera Utara
3.
Ibu Dra. Marhayanie, MSi, selaku Sekretaris Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara, sekaligus sebagai Dosen
Pembimbing Penulis yang telah banyak membantu dan memberikan
bimbingan selama penulisan skripsi ini.
4.
Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE., Msi selaku Ketua Program Studi
Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara sekaligus
sebagai Dosen Penguji.
Terima kasih atas saran dan koreksi yang
disampaikan demi kesempurnaan Skripsi ini.
5.
Ibu Friska Sipayung, M.Si., Selaku Sekretaris Program Studi S-1
Manajemen Fakulta Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
6.
Bapak Drs. Liasta Ginting, Msi, selaku Dosen Pembaca Penilai yang telah
memberikan koreksi dan masukan dalam penulisan Skripsi ini.
Seluruh Dosen dan Pegawai di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera
Utara yang telah membantu saya dalam menyelesaikan kegiatan akademik.
Kepada seluruh teman dan sahabat Penulis Anak-anak D’ Sek 06 ,( Aan, ,
Aray, Idur, Reza, Toyep, Ubay, Rifwan,) Agung, Iwan, Kumar, Ihsan, Alvin,
Master dan Adik-adik D3 Kesekretariatan FE.USU, teman-teman Manajemen
ekstensi Suhendri, Rani, Rudolf, Buyung, Mala, Rizki, dan Arul.
Penulis sangat berharap skripsi ini bermanfaat bagi kita semua. Amin.
Medan, April 2014
Penulis
Juslin Sinaga
iv
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ......................................................................................................... i
ABSTRACT ........................................................................................................ ii
KATA PENGANTAR ....................................................................................... iii
DAFTAR ISI ...................................................................................................... v
DAFTAR TABEL ............................................................................................. vii
DAFTAR GAMBAR ......................................................................................... viii
DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................... ix
BAB I
BAB II
BAB III
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah...............................................................
1.2 Perumusan Masalah .....................................................................
1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian ....................................................
1.3.1 Tujuan Penelitian ...............................................................
1.3.2 Manfaat Penelitian ............................................................
1
5
5
5
5
TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS
2.1 Pemasaran Ritel ...........................................................................
2.1.1 Klasifikasi Ritel Indonesia .................................................
2.1.2 Karakteristik Ritel Moderen Indonesia ..............................
2.2 Pelanggan .....................................................................................
2.2.1 Tipe Pelanggan...................................................................
2.3 Nilai Pelanggan (Customer Value) ..............................................
2.3.1 Sumber Nilai Pelanggan ....................................................
2.3.2 Hirarki Pelanggan ..............................................................
2.3.3 Faktor-Faktor Nilai Pelanggan ...........................................
2.4 Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) .............................
2.4.1 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan.................
2.4.2 Model Kepuasan Konsumen .............................................
2.5 Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty) .....................................
2.5.1 Karakteristik Loyalitas Pelanggan ....................................
2.5.2 Tahapan Loyalitas Pelanggan ...........................................
2.6 Penelitian Terdahulu ....................................................................
2.7 Kerangka Konseptual ...................................................................
2.8 Hipotesis ......................................................................................
7
8
9
10
11
12
13
14
14
15
16
17
19
19
20
21
23
24
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian .............................................................................
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ......................................................
3.3 Batasan Operasional .....................................................................
3.4 Definisi Operasional Variabel ......................................................
25
25
25
26
v
Universitas Sumatera Utara
BAB IV
BAB V
3.5 Skala Pengukuran Variabel ..........................................................
3.6 Populasi dan Sampel Penelitian ...................................................
3.6.1 Populasi ..............................................................................
3.6.2 Sampel ................................................................................
3.7 Jenis dan Sumber Data .................................................................
3.8 Metode Pengumpulan Data ..........................................................
3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas .......................................................
3.9.1 Uji Validitas .......................................................................
3.9.2 Uji Reliabilitas ...................................................................
3.10 Teknik Analisis Data ...................................................................
3.10.1 Analisis Deskriptif .........................................................
3.10.2 Analisis Regresi Linear Sederhana ................................
3.10.3 Koefisien Determinasi (R²) ............................................
3.10.4 Uji Signifikansi(Uji F) ....................................................
28
29
29
30
31
31
32
32
34
35
35
35
36
36
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Perusahaan ...................................................
4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan ..........................................
4.1.2 Produk Dan Layanan Perusahaan .................................
4.1.3 Struktur Organisasi .......................................................
4.1.4 Uraian Tugas .................................................................
4.2 Hasil Analisis Penelitian .........................................................
4.2.1 Analisis Deskriptif .......................................................
4.2.1.1 Karakteristik Responden ..................................
4.2.1.2 Variabel Nilai Pelanggan ....................................
4.2.1.3 Variabel Kepuasan Pelanggan .........................
4.2.1.4 Variabel Loyalitas Pelanggan ..........................
4.2.2 Analisis Regresi Linear Sederhana ..............................
4.2.3 Uji Determinasi (R²).....................................................
4.2.4 Pengujian Hipotesis ......................................................
4.2.4.1 Uji Hipotesis Pertama (Uji F) .........................
4.2.4.2 Uji Hipotesis Kedua (Uji F) ............................
4.3 Pembahasan .............................................................................
4.3.1 Pembahasan Hasil Analisis Deskriptif ..........................
4.3.2 Pembahasan Hasil Analisis Regresi Linear...................
37
37
38
40
42
43
43
43
45
47
49
51
53
54
54
55
56
56
60
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan ............................................................................. 63
5.2 Saran....................................................................................... 66
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ 67
LAMPIRAN ....................................................................................................... 69
vi
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
No.Tabel
Judul
Tabel
Tabel
Tabel
Tabel
Tabel
Tabel
Tabel
Tabel
Tabel
Tabel
Tabel
Tabel
Tabel
Tabel
Tabel
Tabel
Tabel
Tabel
Tabel
Tabel
Kondisi Persaingan Ritel Indonesia 2013 ........................................ 2
Pengjunjung Metro Supermarket Januari-April 2013 ...................... 3
Klasifikasi Ritel Indonesia ............................................................... 9
Definisi Operasional Variabel Hipotesis 1 (H1) .............................. 27
Definisi Operasional Variabel Hipotesis 2 (H2) .............................. 28
Instrumen Skala Likert ..................................................................... 29
Data Pengunjung Metro Supermarket Januari-April 2013 .............. 29
Validitas Variabel Nilai Pelanggan (Customer Value) .................... 33
Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan .......................................... 33
Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan ........................................... 33
Realibilitas Variabel ......................................................................... 34
Produk Metro Supermarket Medan Plaza ........................................ 38
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ..................... 43
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia..................................... 44
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ............................ 44
Frekuensi Jawaban Responden Tentang Nilai Pelanggan................ 45
Frekuensi Jawaban Responden Tentang Kepuasan Pelanggan ........ 47
Frekuensi Jawaban Responden Tentang Loyalitas Pelanggan ......... 49
Regresi Linear Sederhana Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan ..... 51
Regresi Linear Sederhana Kepuasan Terhadap
Loyalitas Pelanggan ......................................................................... 52
Hasil Uji Determinasi (R²) Nilai Pelanggan Terhadap kepuasan .... 53
Hasil Uji Determinasi (R²) Kepuasan Terhadap
Loyalitas Pelanggan ......................................................................... 54
Hasil Uji Hipotesi Pertama (Uji F) .................................................. 55
Hasil Uji Hipotesis Kedua (Uji F) ................................................... 56
1.1
1.2
2.1
3.1
3.2
3.3
3.4
3.5
3.6
3.7
3.8
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
4.7
4.8
4.9
Tabel 4.10
Tabel 4.11
Tabel 4.12
Tabel 4.13
Halaman
vii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar
Judul
Halaman
Gambar 2.1
Kerangka Konseptual ............................................................. 23
Gambar 4.1
Struktur Organisasi ................................................................. 41
viii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran
Lampiran
Lampiran
Lampiran
Lampiran
Lampiran
Lampiran
Lampiran
Lampiran
Lampiran
Judul
1
2
3
4
5
6
7
8
9
Halaman
Kuesioner ...................................................................................... 69
Tabulasi Validitas dan Reliabilitas ............................................... 71
Validitas dan Reliabilitas .............................................................. 72
Tabulasi Jawaban Responden ....................................................... 74
Analisis Deskriptif Karakteristik Responden ............................... 77
Analisis Deskriptif Frekuensi Jawaban Responden...................... 79
Koefisien Regresi ......................................................................... 82
Uji Determinasi ............................................................................ 84
Pengujian Hipotesis ...................................................................... 85
ix
Universitas Sumatera Utara