Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampak Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan Metro Supermarket Medan Plaza

ABSTRAK

PENGARUH NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN SERTA
DAMPAK KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
METRO SUPERMARKET MEDAN PLAZA

Fenomena tumbuhnya kalangan ekonomi kelas menengah telah mendorong
perkembangan bisnis ritel, khususnya bisnis ritel moderen dengan konsep
minimarket, supermarket, dan hypermarket dalam menarik pelanggan untuk
berbelanja berbagai barang kebutuhan sehari-hari dengan berbagai strategi
penjualan tidak terkecuali Metro Supermarket Medan Plaza. Perumusan masalah
penelitian ini adalah “Apakah Nilai Pelanggan berpengaruh terhadap Kepuasan
dan Apakah Kepuasan Pelanggan Berdampak Terhadap Loyalitas Pelanggan
Metro Supermarket Medan Plaza?”. Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan
menganalisis pengaruh nilai pelanggan terhadap kepuasan serta dampak
kepuasan terhadap loyalitas pelanggan Metro Supermarket Medan Plaza.
Sampel yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 100 orang
responden. Jenis data yang digunakan adalah data primer yaitu hasil kuesioner
dari pelanggan Metro Supermarket Medan Plaza dan data sekunder yaitu studi
dokumentasi dari Metro Supermarket Medan Plaza. Teknik pengambilan sampel
menggunakan metode purposive sampling. Metode analisis data yang digunakan

adalah analisis regresi linear sederhana.
Hasil penelitian menggunakan uji serempak dengan tingkat signifikansi 5%
(α = 0,05) menunjukan bahwa nilai pelanggan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan dan kepuasan pelanggan berdampak positif dan
signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Kata kunci: Nilai Pelanggan, Kepuasan pelanggan, dan Loyalitas pelanggan.

i

Universitas Sumatera Utara

ABSTRACT

Influence of Customer Value on Customer Satisfaction and impact
Cusomer Satisfaction on Customer Loyalty in the Metro Supermarket
Medan Plaza

The phenomenon of the growing midle economic class has encouraged the
development of retail business, particularly with the concept of modern retail

business minimarket, supermarkets, and hypermarkets in attracting customers to
shop for various items of daily needs with a variety of sales strategies are no
exception Metro Supermarket Medan Plaza. The formulation of this research is “
Is the customer value (product value, services value, emotional value, and cost)
influence on the customer satisfaction and Is the customer satisfaction impact on
the cutomer loyalty in the Metro Supermarket Medan Plaza?. The aim of this
research was to examine and analyze the influence of customer value to customer
satisfaction and impact customer satisfaction on customer loyalty in the Metro
Supermarket Medan Plaza.
The sample used in this research amounted to 100 respondents. The type
of data used is primary data that questionnaires of customer in the Metro
Supermarket Medan Plaza and secondary data that study documentation from
Metro Supermarket Medan Plaza. The sampling method was purposive sampling.
Data analysis method used is simple regression analysis.
The results of this research used simultant test with a significant level of 5%
(α = 0,05) showed that customer value positive effect and significant on customer
satisfaction and customer satisfaction positive effect and significant on customer
loyalty.

Keywords: Customer Value, Customer Satisfaction, and Customer Loyalty

ii

Universitas Sumatera Utara