Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampak Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan Metro Supermarket Medan Plaza
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Masalah
Kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi diiringi pertumbuhan jumlah
penduduk serta bertambahnya kelas ekonomi masyarakat menengah khususnya
di perkotaan telah mendorong berkembangnya industri-industri dalam skala besar
yang bertujuan untuk memproduksi barang dan jasa yang dibutuhkan konsumen.
Pertumbuhan industri yang begitu pesat menimbulkan persaingan yang ketat
antar perusahaan.
Perusahaan menyadari bahwa kebutuhan konsumen terhadap barang dan
jasa akan cenderung meningkat, khususnya barang-barang kebutuhan sehari-hari.
Melihat peluang tersebut, para investor melakukan berbagai investasi dibidang
penjualan barang dan jasa khususnya penjualan ritel modern. Hal inilah yang
menjadi pendorong tumbuhnya bisnis ritel modern khususnya di kota Medan
dalam sepuluh tahun terakhir dapat kita lihat bisnis ritel di Medan mengalami
pertumbuhan yang pesat, mulai dari ritel dengan konsep minimarket seperti
alfamart dan Indomaret, kemudian ritel dengan konsep Supermarket seperti
Macan Yaohan, Suzuya, Supermarket Brastagi, serta supermarket-supermarket
yang dikelola secara perorangan, bahkan bisnis ritel dengan konsep Hypermart
juga marak dijumpai seperti Carrefour, Ramayana Departement Store, Mata hari
Departement Store, Giant, Hypermart Sun Plaza dan lain sebagainya.
1
Universitas Sumatera Utara
Pada tabel berikut dapat dilihat bagaimana kondisi persaingan bisnis retail
dilihat dari sisi kenaikan omset dan pertumbuhan gerai masing-masing bisnis
ritel ini dalam tahun 2013.
Tabel 1.1
Kondisi Pasar Ritel Indonesia
Keterangan
Hypermarket
Rata-Rata Omset
(Rp)
Kenaikan Omset
(%)
Rp. 23,1Triliun
41,7
Pertumbuhan
Gerai
(%)
39,8
Supermarket
Rp.17,7 Triliun
26,2
Minimarket
Rp.14,5 Triliun
32,1
Sumber: www.balaiuji.detik.com (2013)
10,9
16,4
Berdasarkan tabel diatas dapat kita ketahui, bahwa kenaikan omset
tertinggi adalah bisnis ritel jenis Hypermarket yaitu sebesar 41,7% dengan
tingkat pertumbuhan gerai sebesar 39,8% kemudian disusul oleh minimarket
dengan kenaikan omset sebesar 32,1% dan pertumbuhan gerai sebesar 16,4%.
Kenaikan omset yang paling rendah adalah bisnis retail supermarket dengan
kenaikan omset sebesar 26,2% dan pertumbuhan gerai 10,9%.
Menyadari kondisi persaingan tersebut, para pelaku bisnis ritel harus
melakukan berbagai terobosan khususnya dibidang pemasaran ritel. Perusahaan
menerapkan berbagai strategi dan kebijakan untuk memenangkan pasar seperti
kebijakan tentang produk, promosi, harga, dan saluran distribusi berbagai
kebijakan tersebut dilakukan berorientasi pada peningkatan volume penjualan
perusahaan. Namun dalam menerapkan berbagai strategi dan kebijakan tersebut
hal penting yang harus diperhatikan perusahaan adalah pelanggan. Pelanggan
adalah sumber utama pendapatan perusahaan, untuk itu perusahaan harus benar-
2
Universitas Sumatera Utara
benar memahami nilai pelanggan, kemudian bagaimana memuaskan pelanggan,
hingga akhirnya menjadi pelanggan yang loyal.
Metro Supermarket Medan Plaza merupakan salah satu bisnis ritel jenis
supermarket yang berada di Jalan Iskandar Muda No. 321 Gedung Medan Plaza
lantai 3. Metro Supermarket merupakan salah satu supermarket yang telah lama
ada di kota Medan yaitu sejak 1982,
Namun dengan munculnya berbagai usaha ritel di Medan baik yang
berkonsep Minimarket, Supermarket, maupun Hypermarket, tentu akan
berpangaruh pada loyalitas pelanggan yang akhrinya berdampak pada tingkat
penjualan.
Berikut dapat dilihat jumlah pengunjung Metro Supermarket dalam
empat bulan terakhir Januari sampai dengan April 2013.
Tabel 1.2
Pengunjung Metro Supermarket Januari-April 2013
No
Bulan
Pengunjung
1
Januari
119.220 orang
2
Februari
109.808 orang
3
Maret
123.776 orang
4
April
102.634 orang
Sumber: Metro Supermarket 2013
Dari Tabel 1.2 tersebut dapat diketahui bahwa pengunjung Metro
Supermarket cenderung menurun.
Pada Januari jumlah pengunjung adalah
119.220 orang kemudian turun menjadi 109.808 orang pada bulan Februari,
meskipun terdapat kenaikan pada bulan Maret menjadi 123.776, namun tidak
signifikan dan kembali turun pada bulan April menjadi 102.634 pengunjung.
Berbagai kebijakan
pemasaran ritel memang sudah dilakukan Metro
Supermarket seperti ketersediaan berbagai kebutuhan sehari-hari, penataan
3
Universitas Sumatera Utara
produk pada rak, memberikan diskon, serta pelayanan yang baik. tetapi hasil
yang diperoleh belum sesuai harapan perusahaan.
Jika
perusahaan belum
mampu menciptakan nilai pelanggan, maka mustahil perusahaan dapat
mewujudkan kepuasan dan kemungkinan akan mengarah pada loyalitas
pelanggan.
Meskipun tingkat permintaan konsumen tinggi terhadap produk-produk
yang dijual diberbagai pusat perbelanjaan, dan ramai dikunjungi oleh pembeli,
tidak otomatis para pembeli tersebut menjadi pelanggan yang loyal. Jika
perusahaan telah berhasil menciptakan nilai pelanggan, kemungkinan kepuasan
pelanggan akan terwujud, namun meski telah puas belum tentu pelanggan
menjadi loyal terhadap produk/jasa perusahaan hal ini karena perusahaan saingan
juga mampu memuaskan harapan pelanggan.
Berdasarkan uraian tersebut, penulis tertarik meneliti lebih lanjut untuk
mengetahui bagaimana Metro Supermarket dalam mewujudkan nilai pelanggan,
kemudian bagaimana pengaruh nilai pelanggan terhadap kepuasan yang
diciptakan serta bagaimana dampak kepuasan terhadap loyalitas pelanggan. Oleh
karena itu Penulis memilih Judul “Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap
Kepuasan Serta Dampak Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan Metro
Supermarket Medan Plaza”.
4
Universitas Sumatera Utara
1.2
Perumusan Masalah
Adapun yang menjadi rumusan masalah dalam penelitian ini “Apakah
Nilai Pelanggan berpengaruh terhadap Kepuasan dan Apakah Kepuasan
Pelanggan Berdampak Terhadap Loyalitas Pelanggan Metro Supermarket Medan
Plaza?”.
1.3
Tujuan dan Manfaat Penelitian
1.3.1
Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis sejauh
mana pengaruh Nilai Pelanggan terhadap Kepuasan dan Sejauh mana Dampak
Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan. pada Metro Supermarket
Medan Plaza
1.3.2
1.
Manfaat Penelitian
Bagi Perusahaan
Diharapkan penelitian ini dapat memberikan masukan bagi Metro
Supermarket Medan Plaza mengenai pengaruh Nilai Pelanggan terhadap
Kepuasan dan dampak Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan.
2.
Bagi Peneliti Lanjutan
Diharapkan hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai referensi bagi
peneliti lanjutan yang ingin melakukan penelitian dibidang yang sama.
5
Universitas Sumatera Utara
3.
Bagi penulis
Menambah pengetahuan dan wawasan dengan menghubungkan teori yang
dapat pada perkuliahan dengan kenyataan serta dapat memperdalam
pengetahuan penulis dalam bidang pemasaran, khususnya mengenai
hubungan antara Nilai Pelanggan, Kepuasan Pelanggan, dan Loyalitas
Pelanggan pada pemasaran ritel.
6
Universitas Sumatera Utara
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Masalah
Kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi diiringi pertumbuhan jumlah
penduduk serta bertambahnya kelas ekonomi masyarakat menengah khususnya
di perkotaan telah mendorong berkembangnya industri-industri dalam skala besar
yang bertujuan untuk memproduksi barang dan jasa yang dibutuhkan konsumen.
Pertumbuhan industri yang begitu pesat menimbulkan persaingan yang ketat
antar perusahaan.
Perusahaan menyadari bahwa kebutuhan konsumen terhadap barang dan
jasa akan cenderung meningkat, khususnya barang-barang kebutuhan sehari-hari.
Melihat peluang tersebut, para investor melakukan berbagai investasi dibidang
penjualan barang dan jasa khususnya penjualan ritel modern. Hal inilah yang
menjadi pendorong tumbuhnya bisnis ritel modern khususnya di kota Medan
dalam sepuluh tahun terakhir dapat kita lihat bisnis ritel di Medan mengalami
pertumbuhan yang pesat, mulai dari ritel dengan konsep minimarket seperti
alfamart dan Indomaret, kemudian ritel dengan konsep Supermarket seperti
Macan Yaohan, Suzuya, Supermarket Brastagi, serta supermarket-supermarket
yang dikelola secara perorangan, bahkan bisnis ritel dengan konsep Hypermart
juga marak dijumpai seperti Carrefour, Ramayana Departement Store, Mata hari
Departement Store, Giant, Hypermart Sun Plaza dan lain sebagainya.
1
Universitas Sumatera Utara
Pada tabel berikut dapat dilihat bagaimana kondisi persaingan bisnis retail
dilihat dari sisi kenaikan omset dan pertumbuhan gerai masing-masing bisnis
ritel ini dalam tahun 2013.
Tabel 1.1
Kondisi Pasar Ritel Indonesia
Keterangan
Hypermarket
Rata-Rata Omset
(Rp)
Kenaikan Omset
(%)
Rp. 23,1Triliun
41,7
Pertumbuhan
Gerai
(%)
39,8
Supermarket
Rp.17,7 Triliun
26,2
Minimarket
Rp.14,5 Triliun
32,1
Sumber: www.balaiuji.detik.com (2013)
10,9
16,4
Berdasarkan tabel diatas dapat kita ketahui, bahwa kenaikan omset
tertinggi adalah bisnis ritel jenis Hypermarket yaitu sebesar 41,7% dengan
tingkat pertumbuhan gerai sebesar 39,8% kemudian disusul oleh minimarket
dengan kenaikan omset sebesar 32,1% dan pertumbuhan gerai sebesar 16,4%.
Kenaikan omset yang paling rendah adalah bisnis retail supermarket dengan
kenaikan omset sebesar 26,2% dan pertumbuhan gerai 10,9%.
Menyadari kondisi persaingan tersebut, para pelaku bisnis ritel harus
melakukan berbagai terobosan khususnya dibidang pemasaran ritel. Perusahaan
menerapkan berbagai strategi dan kebijakan untuk memenangkan pasar seperti
kebijakan tentang produk, promosi, harga, dan saluran distribusi berbagai
kebijakan tersebut dilakukan berorientasi pada peningkatan volume penjualan
perusahaan. Namun dalam menerapkan berbagai strategi dan kebijakan tersebut
hal penting yang harus diperhatikan perusahaan adalah pelanggan. Pelanggan
adalah sumber utama pendapatan perusahaan, untuk itu perusahaan harus benar-
2
Universitas Sumatera Utara
benar memahami nilai pelanggan, kemudian bagaimana memuaskan pelanggan,
hingga akhirnya menjadi pelanggan yang loyal.
Metro Supermarket Medan Plaza merupakan salah satu bisnis ritel jenis
supermarket yang berada di Jalan Iskandar Muda No. 321 Gedung Medan Plaza
lantai 3. Metro Supermarket merupakan salah satu supermarket yang telah lama
ada di kota Medan yaitu sejak 1982,
Namun dengan munculnya berbagai usaha ritel di Medan baik yang
berkonsep Minimarket, Supermarket, maupun Hypermarket, tentu akan
berpangaruh pada loyalitas pelanggan yang akhrinya berdampak pada tingkat
penjualan.
Berikut dapat dilihat jumlah pengunjung Metro Supermarket dalam
empat bulan terakhir Januari sampai dengan April 2013.
Tabel 1.2
Pengunjung Metro Supermarket Januari-April 2013
No
Bulan
Pengunjung
1
Januari
119.220 orang
2
Februari
109.808 orang
3
Maret
123.776 orang
4
April
102.634 orang
Sumber: Metro Supermarket 2013
Dari Tabel 1.2 tersebut dapat diketahui bahwa pengunjung Metro
Supermarket cenderung menurun.
Pada Januari jumlah pengunjung adalah
119.220 orang kemudian turun menjadi 109.808 orang pada bulan Februari,
meskipun terdapat kenaikan pada bulan Maret menjadi 123.776, namun tidak
signifikan dan kembali turun pada bulan April menjadi 102.634 pengunjung.
Berbagai kebijakan
pemasaran ritel memang sudah dilakukan Metro
Supermarket seperti ketersediaan berbagai kebutuhan sehari-hari, penataan
3
Universitas Sumatera Utara
produk pada rak, memberikan diskon, serta pelayanan yang baik. tetapi hasil
yang diperoleh belum sesuai harapan perusahaan.
Jika
perusahaan belum
mampu menciptakan nilai pelanggan, maka mustahil perusahaan dapat
mewujudkan kepuasan dan kemungkinan akan mengarah pada loyalitas
pelanggan.
Meskipun tingkat permintaan konsumen tinggi terhadap produk-produk
yang dijual diberbagai pusat perbelanjaan, dan ramai dikunjungi oleh pembeli,
tidak otomatis para pembeli tersebut menjadi pelanggan yang loyal. Jika
perusahaan telah berhasil menciptakan nilai pelanggan, kemungkinan kepuasan
pelanggan akan terwujud, namun meski telah puas belum tentu pelanggan
menjadi loyal terhadap produk/jasa perusahaan hal ini karena perusahaan saingan
juga mampu memuaskan harapan pelanggan.
Berdasarkan uraian tersebut, penulis tertarik meneliti lebih lanjut untuk
mengetahui bagaimana Metro Supermarket dalam mewujudkan nilai pelanggan,
kemudian bagaimana pengaruh nilai pelanggan terhadap kepuasan yang
diciptakan serta bagaimana dampak kepuasan terhadap loyalitas pelanggan. Oleh
karena itu Penulis memilih Judul “Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap
Kepuasan Serta Dampak Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan Metro
Supermarket Medan Plaza”.
4
Universitas Sumatera Utara
1.2
Perumusan Masalah
Adapun yang menjadi rumusan masalah dalam penelitian ini “Apakah
Nilai Pelanggan berpengaruh terhadap Kepuasan dan Apakah Kepuasan
Pelanggan Berdampak Terhadap Loyalitas Pelanggan Metro Supermarket Medan
Plaza?”.
1.3
Tujuan dan Manfaat Penelitian
1.3.1
Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis sejauh
mana pengaruh Nilai Pelanggan terhadap Kepuasan dan Sejauh mana Dampak
Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan. pada Metro Supermarket
Medan Plaza
1.3.2
1.
Manfaat Penelitian
Bagi Perusahaan
Diharapkan penelitian ini dapat memberikan masukan bagi Metro
Supermarket Medan Plaza mengenai pengaruh Nilai Pelanggan terhadap
Kepuasan dan dampak Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan.
2.
Bagi Peneliti Lanjutan
Diharapkan hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai referensi bagi
peneliti lanjutan yang ingin melakukan penelitian dibidang yang sama.
5
Universitas Sumatera Utara
3.
Bagi penulis
Menambah pengetahuan dan wawasan dengan menghubungkan teori yang
dapat pada perkuliahan dengan kenyataan serta dapat memperdalam
pengetahuan penulis dalam bidang pemasaran, khususnya mengenai
hubungan antara Nilai Pelanggan, Kepuasan Pelanggan, dan Loyalitas
Pelanggan pada pemasaran ritel.
6
Universitas Sumatera Utara