Perspektif dalam Balanced Scorecard
Ada dua kelompok pengukuran dalam kinerja konsumen, antara lain: a.
Kelompok pertama adalah
core measurement group
kelompok inti yang terdiri atas lima tolok ukur yang digunakan, adalah:
1
Market Share
:Pengukuran ini akan mencerminkan bagian yang dikuasai perusahaan atas keseluruhan pasar yang ada, yang
meliputi antara lain jumlah pelanggan dan jumlah penjualan. 2
Customer Retention
:adalah suatu kondisi dimana perusahaan mampu mempertahankan pelanggan lamanya. Dalam hal ini,
retensi pelanggan dapat dihitung dengan cara membagi jumlah pelanggan lama total pelanggan.
3
Customer Acquisition
:adalah tambahan pelanggan baru, yaitu suatu kondisi dimana perusahaan mampu memenangkan atau
merebut pelanggan baru dari pesaing. Hal ini bisa diukur dengan cara menghitung jumlah pelanggan barutotal
pelanggan secara keseluruhan. 4
Customer Satisfaction
:yaitu pengaruh timbal balik dari hasil yang diberikan oleh perusahaan. Kepuasan pelanggan ini tidak
bisa ditekan berlebihan. Teknik yang dipakai untuk mengukurmenilai kepuasan
pelanggan pada umumnya dengan memakai
survey
dan
interview
.
5
Customer Profitability
:mengukur laba bersih dari seorang pelanggan atau segmen setelah dikurangi biaya yang khusus
diperlukan untuk mendukung pelanggan tersebut.
Gambar 2.2: Perspektif Pelanggan: Tolok Ukur Utama
Sumber: Robert S. Kaplan dan David P. Norton PANGSA
PASAR
KEPUASAN PELANGGAN
PROFITABILITAS PELANGGAN
AKUISISI PELANGGAN
RETENSI PELANGGAN
b. Kelompok kedua adalah
customer value propositions
, merupakan pemicu kinerja yang terdapat pada
core value proposition
yang didasarkan pada atribut sebagai berikut:
1
Productservice attribut
: meliputi fungsi dari produkjasa, harga, dan kualitas. Pelanggan memiliki referensi yang
berbeda – beda atas produk yang ditawarkan. Ada yang
mengutamakan fungsi dari produk, kualitas, atau harga murah. Perusahaan harus mengidentifikasikan apa yang diinginkan
pelanggan atas produk yang ditawarkan. 2
Customer relationship
: menyangkut perasaan pelanggan terhadap
proses pembelian
produk yang
ditawarkan perusahaan. Perasaan konsumen sangat dipengaruhi oleh
responsivitas dan komitmen perusahaan terhadap pelanggan berkaitan dengan masalah waktu penyampaian.
Image and reputation
, menggambarkan faktor –faktor
intangible
yang menarik seorang konsumen untuk berhubungan dengan
perusahaan. Membangun
image
dan reputasi dapat dilakukan melalui iklan dan menjaga kualitas seperti yang dijanjikan.
3. Perspektif Proses Bisnis Internal
Perspektif ini mengidentifikasi faktor kritis dalam proses internal organisasi dengan berfokus pada pengembangan proses baru yang
menjadi kebutuhan pelanggan. Kinerja pada perspektif proses bisnis internal diukur dengan
menggunakan: a.
Inovasi Inovasi yang dilakukan dalam perusahaan biasanya dilakukan oleh
bagian riset dan pengembangan. Tolok ukur yang digunakan adalah besarnya produk-produk baru, lama waktu yang dibutuhkan untuk
mengembangkan produk dibandingkan dengan pesaing, besarnya biaya, dan banyaknya produk baru yang berhasil dikembangkan.
b. Proses Penyampaian Produk atau Jasa
Aktivitas penyampaian produk atau jasa pada pelanggan meliputi pengumpulan, penyimpanan dan pendistribusian produk atau jasa
serta layanan purna jual dimana perusahaan berupaya memberikan manfaat tambahan kepada pelanggan yang telah membeli produknya.
c. Proses Operasi Pelayanan
Mengukur seberapa besar tingkat kualitas pelayanan yangdiberikan kepada nasabah dan tahapan dimana perusahaan berupaya
memberikan solusi kepada para pelanggan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan.
Proses Inovasi Proses Operasi Proses Layanan
Purna Jual
Gambar 2.3: Perspektif Proses Bisnis Internal
Model Rantai Nilai Genetik Sumber : Robert S. Kaplan, David P.Norton, 1996
4. Perspektif PertumbuhandanPembelajaran
Perspektif yang terakhir dalam
balanced scorecard
adalah perspektif pertumbuhan dan pembelajaran. Kaplan 2000:62 mengungkapkan
betapa pentingnya suatu organisasi untuk terus memperhatikan karyawannya, memantau kesejahteraan karyawan dan meningkatkan
pengetahuan karyawan karena, dengan meningkatnya tingkat
pengetahuan karyawan akan meningkat pula kemampuan karyawan untuk berpartisipasi dalam pencapaian hasil ketiga perspektif
sebelumnya dan tujuan perusahaan. Kinerja perspektif pertumbuhan dan pembelajaran diukur dengan menggunakan ukuran:
a. Tingkat Keahlian SDM
b. Komitmen SDM
c. Suasana Kerja
Identifikasi Kebutuhan
Pelanggan Kenali
Pasar Ciptakan
Produk Jasa
Bangun Produk
Jasa Luncurkan
Produk Jasa
Kebutuhan Pelanggan
Terpenuhi Layani
Pelanggan
Ukuran dari perspektif pertumbuhan dan pembelajaran akan terlihat dari pencapaian peningkatan keahlian SDM, kemampuan sistem informasi,
tingkat komitmen dan motivasi SDM.