Reformasi Pelayanan Publik Di PT. Pelabuhan Indonesia II (Studi Pada PT. Pelindo II Cabang Panjang)

(Skripsi)

Oleh

ERISA TRI ANGGRAINI

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS LAMPUNG

BANDAR LAMPUNG 2014

PUBLIC SERVICE REFORM IN PT. PELABUHAN INDONESIA II (STUDY AT PT. PELINDO II PANJANG)

By

ERISA TRI ANGGRAINI

PT. Pelabuhan Indonesia II is a state enterprise that engaged in transportation sector, especially in port service. The Law No. 17 of 2008 on a Cruise provides opportunities for the private sector to open a business in the field of port. Private companies that are also competing in the port sector providing a high impact competition. It requires PT. Pelindo II to reform the public services.

The aim of this research is a description of the implementation of public service reform in PT. Pelindo II Panjang as well as the obstacles that faced. The type of research used is descriptive research by using qualitative approach. While the data collecting technique is done by interview, documentation, and observation.

The results of the research: (1) Reforms undertaken by PT. Pelindo II was running optimally, it seen by the changes that were made, namely: (a) development of a new culture is done by the new values, such as people first, integrity, and customer centric; (b) improved the infrastructure services; (c) reward system according to employee productivity; and (d) utilization of information and communication technology. (2) Obstruction factors faced in reforming the public service; (a) internal factors, issues of human resources failed to adapt to changes and insufficient of infrastructure; (b) condition of the road infrastructure in the area and less optimal support from related agencies at the port.

REFORMASI PELAYANAN PUBLIK DI PT. PELABUHAN INDONESIA II (Studi Pada PT. Pelindo II Cabang Panjang)

oleh

ERISA TRI ANGGRAINI

PT. Pelabuhan Indonesia II merupakan BUMN yang bergerak di sektor transportasi, khususnya kepelabuhanan. Adanya Undang-Undang No. 17 Tahun 2008 tentang Pelayaran memberikan peluang kepada sektor swasta untuk membuka usaha di bidang kepelabuhanan. Perusahaan swasta yang turut bersaing dalam sektor kepelabuhanan memberikan dampak persaingan yang tinggi. Hal tersebut mengharuskan PT. Pelindo II untuk melakukan reformasi pelayanan publik.

Tujuan penelitian ini adalah sebagai gambaran pelaksanaan reformasi pelayanan publik di PT. Pelindo II Cabang Pelabuhan Panjang serta kendala yang dihadapi. Tipe penelitian yang digunakan adalah tipe penelitian deskritif dengan pendekatan kualitatif. Sedangkan teknik pengumpulan data dilakukan dengan wawancara, dokumentasi, dan observasi.

Hasil penelitian ini: (1) Reformasi yang dilakukan PT. Pelindo II telah berjalan optimal, terlihat dengan adanya perubahan yang dilakukan, yaitu: (a) pengembangan budaya baru dilakukan dengan penanaman nilai-nilai baru seperti people first, integrity, dan customer centric; (b) perbaikan sarana dan prasarana pelayanan; (c) sistem imbalan yang sesuai dengan produktivitas pegawai; serta (d) pemanfaatan teknologi informasi dan komunikasi. (2) Kendala yang dihadapi dalam melakukan reformasi pelayanan publik: (a) faktor internal, kegagalan SDM dalam beradaptasi dengan perubahan dan sarana dan prasarana yang kurang memadai; dan (b) faktor eksternal, kondisi infrastruktur jalan di daerah dan kurang optimalnya dukungan dari Instansi-instansi terkait di pelabuhan.

Penulis bernama lengkap Erisa Tri Anggraini, lahir di Kota Bandar Lampung pada tanggal 14 Mei 1993. Penulis merupakan anak ketiga dari tiga bersaudara dari pasangan Bapak Ahmad Basri dan Ibu Endang Nurwati. Pendidikan formal yang telah ditempuh yakni pendidikan Sekolah Dasar Negeri 4 Sawah Brebes Bandar Lampung diselesaikan tahun 2004, pendidikan Sekolah Menengah Pertama Negeri 4 Bandar Lampung diselesaikan pada tahun 2007, dan Sekolah Menengah Atas Negeri 2 Bandar Lampung diselesaikan tahun 2010.

Selanjutnya pada tahun 2010, penulis terdaftar sebagai mahasiswi pada Jurusan Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung yang diterima melalui jalur Seleksi Nasional Masuk Perguruan Tinggi Negeri (SNMPTN). Pada tahun 2013, penulis melaksanakan Kuliah Kerja Nyata (KKN) di Desa Sumber Baru, Kecamatan Banjit, Kabupaten Way Kanan selama 40 hari. Penulis juga mengikuti kegiatan intra kampus yaitu HIMAGARA tahun 2011-2013 sebagai anggota Data dan Informasi (DAIN). Selama proses perkuliahan penulis terdaftar sebagai penerima beasiswa PPA (Peningkatan Prestasi Akademik).

Sesungguhnya Allah tidak akan mengubah keadaan suatu kaum

sebelum kaum itu sendiri yang mengubah keadaan yang ada pada

diri mereka sendiri.

(QS. Ar-Ra d:11)

Education is the most powerful weapon which you can use to

change the world.

(Nelson Mandela)

All change is hard at first, messy in the middle, and gorgeous at

the end.

(Robin Sharma)

Every minute of our life is a chance to change our self to be a

better person. Use it wisely.

Dengan mengucap rasa syukur kepada ALLAH SWT

Kupersembahkan karya kecilku ini untuk

:

Mama dan Papa tercinta serta

Kakak-kakakku tersayang

Yang senantiasa memberikan dukungan dan semangat. Terima kasih atas cinta, kasih sayang, kesabaran, dan do a

yang selalu dipanjatkan tanpa henti untuk keberhasilanku.

Teman-teman, sahabat, serta keluarga besar yang selalu memberikan do a dan dukungan kepadaku

Para pendidik dan Almamater Universitas Lampung Yang selalu memberikan bekal ilmu dan pesan moral untuk

Dengan mengucap syukur Alhamdulillah, penulis panjatkan puji syukur atas kehadirat ALLAH SWT yang telah memberikan rahmat dan karunia-Nya, sehingga skripsi yang berjudul “Reformasi Pelayanan Publik di PT. Pelabuhan Indonesia II (Studi pada PT. Pelindo II Cabang Panjang)”, dapat terselesaikan. Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih terdapat banyak kekurangan karena keterbatasan kemampuan dan pengetahuan yang penulis miliki. Pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terimakasih kepada semua pihak yang telah banyak membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini antara lain:

1. Bapak Dr. Dedy Hermawan, S.Sos., M.Si., selaku dosen pembimbing utama sekaligus Ketua Jurusan Ilmu Administrasi Negara. Terimakasih untuk ilmu, waktu, nasehat dan bimbingannya yang telah banyak membantu Penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

2. Bapak Nana Mulyana, S.IP., M.Si., selaku dosen pembimbing kedua penulis. Terimakasih atas segala masukan, waktu, serta pelajaran berharga yang diberikan kepada Penulis, yang sangat membantu Penulis dalam proses pembuatan skripsi ini.

3. Bapak Dr. Noverman Duadji, Drs., M.Si., selaku dosen pembahas. Terimakasih untuk segala kritik dan saran yang diberikan, serta waktu untuk konsultasi agar skripsi ini dapat terlihat lebih baik.

4. Bapak Drs. Hi. Agus Hadiawan, M.Si., selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung.

Dian, Ibu Dewi, Ibu Indri, Ibu Intan, Ibu Novita, Ibu Ani, Ibu Selvi), terima kasih atas segala ilmu yang telah diberikan. Semoga ilmu dan pengalaman yang telah penulis peroleh pada saat perkuliahan dapat menjadi bekal berharga dan bermanfaat dalam kehidupan penulis ke depannya.

6. Ibu Nur’aini sebagai Staf Jurusan Ilmu Administrasi Negara yang selalu memberikan pelayanan bagi penulis berkaitan dengan administrasi dalam penyusunan skripsi.

7. Pihak PT. Pelindo II Cabang Panjang yaitu, Mbak Niluh Ayu Yuliana, Bapak Angga Pradipta, Bapak Denny Sondjaya (selaku Asisten General Manager Pengendalian Kinerja dan PFSO PT. Pelindo II Cabang Panjang), Bapak Purwadi (Manager Unit Terminal Peti Kemas), Bapak Evan Haryadi (Asmen SDMUP), Bapak Budi Hariyanto (Spv. Pelayanan & Hub. Pelanggan), Bapak Andi Kurniawan (Pelaksana Koordinator Perencanaan Kapal dan Pelanggan Unit Terminal Peti Kemas), Bapak Tubagus Tirta (Pelaksana Perencanaan dan Pengembangan SDM) yang telah memberikan izin penelitian serta bersedia memberikan banyak data dalam proses penelitian sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

8. Pihak pengguna jasa PT. Pelindo II Cabang Panjang yang telah bersedia memberikan informasi terkait penelitian ini, yaitu Bapak Ahmad Salatin (Agen PT. Pelayaran Trisna Muda Sejati) dan Bapak Feby Hendrawan (Agen PT. Maersk Line).

dalam proses penyusunan skripsi ini. Terimakasih atas kasih sayang kepada penulis sejak lahir hingga saat ini dan seterusnya, semoga Mama dan Papa selalu dalam lindungan Allah SWT, aamiin..

10. Kakak-kakakku, Aditya Bardawansyah dan Levirta Vagisa tersayang, terimakasih atas segala bantuan, semangat, do’a, dan dukungan yang sangat besar hingga Penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Semoga kebahagiaan selalu dilimpahkan untuk kita..

11. Thio Sandiyuda Pratama, terima kasih untuk semangat, do’a, motivasi, serta bantuan-bantuan yang tak terhingga selama ini. Thank you for standing right beside me through the ups and downs..

12. Terima kasih untuk alay dahsyat Pandu Pamungkas baik banget yang sudah menghibur dan banyak membantu Peneliti dalam menyusun skripsi ini. Makaseyaaaa, kiss kiss from Itali Roma...

13. Desmon Eka Chandra, profesor DEC yang baik hati, terima kasih untuk semua bantuannya yaa.. Semoga semua kebaikannya dibales dengan hal yang jauh lebih baik sama Allah. Aamiin..

14. Terima kasih untuk sahabat-sahabat yang sudah seperti keluarga, yang telah menghibur dan sangat membantu Penulis dalam menyelesaikan Penelitian ini, Yulia Purba Sari, Abdu’rahman, Hadi Purwanto, Triyadi Isworo, Datas Jaya Melinting & Ghali Billridho.

15. Teman-teman seperjuangan dari awal perkuliahan, Indah Putri Sari, Cita Nur Septiani, Intan Ayu Maysanti, dan Annisa Fadia Nizatama.

Sahara, Rizka, Sari Sukmawardani, Enggi, Ade, Fadri, Jodi, Lusy, Gusti, Helsi, Kyai Rofi, Topik, Julian, Ali Imron, Ali Syamsudin, Uyung, Efridho, Nuzul, Nona, Shela, Karina, Meri, Corie, Shari, Dora, Jeni, Selly, Ani, Nurul Fatmita, Tasya, Bunga Mayang, Maritha, Hanny, Nunu, Tammi, Izal OS, Wayan, Gideon, Loy, Aden, Hepsa, Rizky Bogel, Bek, Bunga Janati, Maya Larasati, Aris, Yogis, Satria, Eeng, Indah Pratiwi, Anjas, Daus, Geri dan semua yang tidak bisa ditulis satu per satu.

17. Terima kasih untuk seluruh kakak tingkat dan adik tingkat Himagara yang tidak dapat dituliskan satu per satu.

18. Terima kasih untuk teman-teman SMA, Anggy Resti Eka Putri, Amelita Panjaitan, Wiga Virgian Utami, Rembulan P.A.M.P, Silvya Widya Chandra, Arlenti Pusparani, Alghisna Rahmatika, Hanna Fitria Azzahra, dan Frilly Sakina Ramadhani. Terimakasih untuk canda tawa, suka dan duka dari SMA hingga sekarang. Semoga kita semua sukses dan menjadi kebanggaan bagi semua. Amin.

Akhir kata penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan akan tetapi sedikit harapan semoga karya sederhana ini dapat berguna dan bermanfaat bagi kita semua. Amin.

Bandar Lampung, 20 Oktober 2014 Penulis

Erisa Tri Anggraini NPM. 1016041041

Halaman

DAFTAR TABEL ... i

DAFTAR GAMBAR ... ii

I. PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang Masalah ... 1

B. Rumusan Masalah ... 7

C. Tujuan Masalah ... 7

D. Manfaat Penelitian... 8

II. TINJAUAN PUSTAKA... 9

A. Tinjauan tentang Pelayanan Publik ... 9

1. Pengertian Pelayanan Publik ... 9

2. Hakekat Pelayanan Publik ... 11

3. Penyelenggaraan Pelayanan Publik ... 12

B. Tinjauan tentang Reformasi Pelayanan Publik ... 16

1. Pengertian Reformasi ... 16

2. Tujuan Reformasi Administrasi ... 17

3. Paradigma Reformasi Pelayanan Publik... 19

4. Aspek Reformasi Pelayanan Publik ... 23

C. Tinjauan tentang Badan Usaha Milik Negara ... 29

1. Pengertian BUMN ... 29

2. Peran BUMN ... 31

D. Tinjauan tentang Pengusahaan Pelabuhan Laut ... 32

1. Pengertian Pelabuhan ... 32

2. Fungsi Pelabuhan... 33

3. Peranan Jasa Kepelabuhanan... 33

E. Kerangka Pikir ... 34

III. METODE PENELITIAN ... 38

A. Tipe dan Pendekatan Penelitian ... 38

F. Teknik Analisis Data ... 44

G. Teknik Keabsahan Data ... 46

IV. GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN ... 50

A. Sejarah PT. Pelabuhan Indonesia II ... 50

B. Sejarah PT (Persero) Pelindo II Cabang Panjang... 53

C. Keadaan Geografis dan Topografi Pelabuhan Panjang ... 54

D. Visi dan Misi Pelabuhan Panjang... 55

E. Ruang Lingkup ... 56

F. Struktur Organisasi... 62

V. HASIL DAN PEMBAHASAN ... 64

A. Reformasi Pelayanan Publik di PT. Pelindo II Cabang Panjang... 64

1. Pengembangan Budaya Baru di PT. Pelindo II Cabang Panjang ... 65

a. People First... 65

a) Menciptakan Lingkungan Kerja yang Nyaman dan Menyenangkan... 66

b) Mengutamakan Keragaman untuk Menciptakan Lingungan Kerja yang Terbuka ... 72

c) Mendorong Pemikiran-Pemikiran yang Inovatif ... 76

d) Memberikan Kesempatan Belajar dan Berkembang Kepada Para Pegawai Secara Berkelanjutan... 84

b. Integrity... 92

a) Menumbuhkan Rasa Percaya dengan Mengatakan Apa yang Dirasakan Serta Melakukan Apa yang Diucapkan... 93

b) Berperilaku Disiplin dan Patuh terhadap Kode Etik Bisnis Di Dalam Melakukan Pekerjaan ... 97

c. Customer Centric... 101

a) Secara Proaktif Mencari Tahu dan Memahami Kebutuhan Pelanggan ... 102

b) Membangun Hubungan Jangka Panjang yang Baik dengan Pelanggan ... 108

2. Perbaikan Sarana dan Prasarana Pelayanan... 114

3. Sistem Imbalan Pegawai... 121

4. Pemanfaatan Teknologi Informasi dan Komunikasi ... 127

B. Faktor Penghambat ... 134

1. Faktor Internal ... 134

B. Saran... 143

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

1. Daftar Informan Penelitian... 42 2. Daftar Dokumen Penelitian... 43 3. Daftar Peserta PelatihanOutbonddengan LANAL Lampung... 69 4. Daftar Pemenang Program 3i (Inclusiveness,Innovation, & IPCWay)

PT. Pelindo II Cabang Pelabuhan Panjang ... 80 5. Daftar Program Pengembangan Sumber Daya Manusia di

PT. Pelindo II………….…... 89 6. Daftar Catatan Pelatihan Pegawai PT. Pelindo II Cabang Panjang

Periode Juli 2013 s.d. Januari 2014... 90 7. Daftar Laporan Kehadiran Umum Unit Terminal Peti Kemas PT. Pelindo II

Cabang Panjang Tahun 2013 ... 99 8. Daftar JuaraApreciation NightTahun 2013 ... 110 9. Daftar Pengembangan Fasilitas Pelabuhan dan Alat Produksi Pelabuhan

Panjang Tahun 2013 ... 115 10. Daftar Produksi Terminal Petikemas PT. Pelindo II Pelabuhan Panjang

Periode 2010-2013…….…...119 11. Daftar Pendapatan Terminal Petikemas PT. Pelindo II Pelabuhan

Panjang Periode 2010-2013 ... 120 12. DaftarHandkeydan CCTV di PT. Pelindo II Cabang Panjang ... 129

DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman

1. Alur Kerangka Pikir ... 37

2. Struktur Organisasi PT. Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Panjang .. 63

3. Struktur Organisasi Divisi Terminal Petikemas PT. Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Panjang... 63

4. Pelaksanaan PelatihanOutbonddi Pantai Klara ... 69

5. Rapat Kapal PT. Pelindo II Cabang Panjang ... 74

6. Formulir Pengumpulan Ide Program 3i... 79

7. Layanan SMSOnlineoleh Peserta Program 3i... 81

8. Form ComplainPT. Pelindo II Cabang Panjang ... 106

9. Luffing Cranesebagai Alat Bongkat Muat Milik PT. Pelindo II Cabang Panjang... 116

10. Surat Edaran Tentang Tatacara Pengisian Rencana Kerja dan Hasil Evaluasi Kerja Melalui Aplikasi P2B Online ... 123

11. Aplikasi P2B Online ... 124

12. Website Internal PT. Pelindo II Cabang Panjang ... 128

13.HandkeyPT. Pelindo II Pelabuhan Panjang ... 130

14. CCTV di dalam Ruangan Kerja PT. Pelindo II Pelabuhan Panjang... 131

A. Latar Belakang

Pembangunan merupakan sebuah upaya yang dilakukan untuk melakukan perubahan ke arah yang lebih baik. Hal tersebut sejalan dengan pernyataan Afiffudin (2010:42) yang menyatakan bahwa pembangunan adalah perubahan. Perubahan dalam arti mewujudkan suatu kondisi kehidupan berbangsa dan bernegara dan bermasyarakat yang lebih baik dari kondisi sekarang. Oleh karena itu, pembangunan sangat diperlukan bagi setiap negara dalam rangka perbaikan ke arah yang lebih baik untuk pemerataan kesejahteraan rakyat.

Salah satu aspek yang memegang peran penting dalam pembangunan adalah transportasi. Menurut survei United Nation Conference on Trade Development (UNCTAD), kontribusi moda transportasi dalam perdagangan dunia adalah sebagai berikut: transportasi udara sebesar 0,3%, transportasi darat sebesar 16%, perpipaan 6,7% dan transportasi laut mencapai 77%. Dominannya transportasi laut mengindikasikan bahwa kemajuan perekonomian dan perdagangan nasional adalah dengan menciptakan transportasi laut yang baik dan unggul. (http://www.bumn.go.id/pelindo1/publikasi/berita/infrastruktur-untuk-perekonom ian-negara-pelindo-i-komitmen-membangun-konektivitas-nasional/,6-11-2013)

Salah satu cara untuk menciptakan transportasi laut yang baik dan unggul adalah dengan memperbaiki pelayanan yang ada di pelabuhan. Pelabuhan merupakan hal

yang penting karena pelabuhan berfungsi sebagai tempat kegiatan ekonomi dan kegiatan pelayanan seperti berlabuh, bertambatnya kapal laut, menaikkan dan menurukan penumpang, bongkar muat barang dan lain-lain. Berdasarkan Undang-Undang Nomor 17 Tahun 2008 pasal 68, pelabuhan memiliki peran sebagai: (a) simpul dalam jaringan transportasi sesuai dengan hierarkinya; (b) pintu gerbang kegiatan perekonomian; (c) tempat kegiatan alih moda transportasi; (d) penunjang kegiatan industri dan/atau perdagangan; (e) tempat distribusi, produksi, dan konsolidasi muatan atau barang; dan (f) mewujudkan Wawasan Nusantara dan kedaulatan negara. Dilihat berdasarkan perannya tersebut, dapat dikatakan bahwa pelabuhan merupakan salah satu infrastruktur transportasi yang sangat penting agar dapat membangkitkan kegiatan perekonomian suatu wilayah karena merupakan bagian dari mata rantai dari sistem transportasi maupun logistik. Selain itu, pelabuhan tidak hanya sebagai tempat kegiatan perdagangan antarpulau, tapi juga digunakan sebagai media perdagangan antarnegara.

Pentingnya peran pelabuhan dalam mendukung pengembangan ekonomi nasional tersebut pada akhirnya mengharuskan pelayanan yang ada di pelabuhan diberikan secara maksimal oleh negara. Namun, berdasarkan data World Bank (Bank Dunia), Indeks Kinerja Logistik atauLogistic Performance Index(LPI) Indonesia berada di peringkat 62 dari 163 negara, berbanding jauh dengan negara Jerman yang berada di peringkat 1 dan Singapura di peringkat 8 (http://lpi.worldbank.org/, 31-8-2014). Data tersebut menunjukan masih buruknya pelayanan yang diberikan.

Buruknya keadaan pelayanan publik yang terjadi di Indonesia tersebut akan sangat berdampak pada berbagai aspek kehidupan bernegara, salah satunya yaitu

daya kompetisi masyarakat di suatu negara. Pelayanan dari birokrasi yang korup akan membuat berbagai sektor kegiatan publik menjadi sangat tidak efisien sehingga akan berdampak pula pada terpengaruhnya iklim investasi di suatu negara (Dwiyanto, 2012:55). Oleh karena itu, reformasi pelayanan publik menjadi hal yang penting untuk meningkatkan kinerja pelayanan publik.

Reformasi pelayanan publik merupakan salah satu cara yang dapat digunakan untuk mengatasi buruknya pelayanan publik yang terjadi. Reformasi bermakna suatu langkah perubahan tanpa merusak (to change without destroying) atau perubahan seraya memelihara (to change while preserving) yang diprakarsai oleh mereka yang memimpin suatu sistem, karena sadar bahwa tanpa reformasi, sistem itu bisa ambruk (Prof. Dr. M. Ryaas Rasyid dalam Surjadi, 2009:13). Karena reformasi merupakan upaya perubahan ke arah yang lebih baik, maka diharapkan dapat meningkatkan efektivitas dan efisiensi pelayanan publik. Oleh karena itu, untuk menciptakan pelayanan yang efektif dan efisien di pelabuhan, perlu dilakukan reformasi pelayanan publik.

Reformasi pelayanan publik berlaku bagi seluruh instansi pemerintah, yaitu Pemerintah Pusat dan Daerah, termasuk juga Badan Usaha Milik Negara (BUMN). BUMN merupakan salah satu instansi pemerintah yang memiliki peran penting dalam penyelenggaraan pelayanan publik karena BUMN bersentuhan langsung dengan kehidupan banyak masyarakat. Selain itu, BUMN juga mempunyai peran yang sangat krusial dalam perekonomian terutama dalam menjaga ketersediaan bahan-bahan pokok yang sangat dibutuhkan oleh warga negara, serta diharapkan juga BUMN tersebut mampu menjaga kestabilan harga-harga barang dan jasa dengan kapitalisasi yang dimiliki mereka (Lukman,

2013:35). Perannya yang krusial tersebut menuntut BUMN untuk memperbaiki kinerja pelayanan publiknya, dalam hal ini reformasi pelayanan publik, agar BUMN dapat melaksanakan perannya dengan maksimal.

Salah satu BUMN yang melakukan upaya perbaikan pelayanan publik yaitu PT Pelabuhan Indonesia (Pelindo) II. PT Pelindo II merupakan BUMN yang bergerak di sektor transportasi, khususnya kepelabuhanan. PT Pelindo II Cabang Panjang dituntut untuk melakukan upaya perbaikan pelayanan publik karena berbagai tuntutan perkembangan yang terjadi saat ini. Misalnya saja dengan adanya Undang-Undang Nomor 17 Tahun 2008 tentang Pelayaran yang menggantikan undang-undang tentang pelayaran sebelumnya.

Berlakunya UU No 17 Tahun 2008 tentang Pelayaran semakin membuka persaingan dalam pengelolaan pelabuhan. Undang-undang tersebut memuat tentang dasar-dasar reformasi sistem pelabuhan di Indonesia secara menyeluruh. Terlebih, di dalam undang-undang tersebut menerangkan tentang penghapusan monopoli sektor negara atas pelabuhan dan membuka peluang untuk partisipasi baru kepada sektor swasta. Sektor swasta diberikan kesempatan untuk bersaing dengan perusahaan negara untuk membuka jasa-jasa kepelabuhanan.

UU No 17 Tahun 2008 tentang Pelayaran juga memperlihatkan adanya pemisahan peran dalam tata kelola pelabuhan, yaitu dari adanya Otoritas Pelabuhan serta Unit Penyelenggara Pelabuhan sebagai penyelenggara pelabuhan serta adanya Badan Usaha Pelabuhan. Perubahan undang-undang tersebut pada intinya menghapus hak monopoli PT Pelindo II sebagai satu-satunya pelaksana pelabuhan umum. Kehadiran Undang-Undang Nomor 17 Tahun 2008 tentang

Pelayaran tersebut berdampak pada munculnya Badan Usaha Pelabuhan baru dari pihak swasta, sehingga PT Pelindo II bukan satu-satunya Badan Usaha Pelabuhan.

Saat ini, di Provinsi Lampung saja, terdapat beberapa Badan Usaha Pelabuhan dari pihak swasta, yaitu PT Sumber Indah Perkasa (PT Sinar MasGroup), dan PT Tunas Baru Lampung (PT Sungai Budi Group). Munculnya perusahaan-perusahaan swasta yang bergerak di bidang jasa kepelabuhanan tersebut berimbas pada tingkat persaingan yang tinggi dalam pengelolaan pelabuhan di antara masing-masing Badan Usaha Pelabuhan tersebut. Adanya peraturan tersebut mengancam eksistensi PT. Pelindo II, dalam hal ini PT. Pelindo II Cabang Panjang, yang sebelumnya memonopoli pengelolaan pelabuhan.

Adanya perusahaan swasta yang turut bersaing dalam sektor kepelabuhanan memberikan dampak persaingan yang tinggi. Hal tersebut dikarenakan kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak swasta jauh lebih baik. Contohnya pihak swasta lebih berorientasi kepada pelanggan sehingga memberikan pelayanan yang prima dan efisien. Sedangkan hal itu berbanding terbalik dengan pelayanan yang diberikan oleh PT. Pelindo II Cabang Panjang. Selain itu modal yang dimiliki oleh pihak swasta berasal dari saham-saham yang dimiliki oleh perseorangan.

Berangkat dari hal tersebut, kondisi pelayanan publik di PT. Pelindo II Cabang Panjang menunjukkan penyelenggaraan pelayanan yang belum optimal. Kurang maksimalnya pelayanan yang diberikan oleh PT. Pelindo II ditunjukkan dari ketersediaan sarana dan prasarana pelayanan pelabuhan, mulai dari fasilitas

dermaga yang minim, antrean sandar kapal yang masih lama hingga parkir truk di areal dermaga yang semerawut. Misalnya saja seperti antrean kapal Kapal Nee Diak 1 Surabaya yang mencapai satu bulan. Hal tersebut dikarenakan keterbatasan kapasitas dermaga umum (kade A, B, C) yang membuat kapal-kapal antre sandar. ( http://lampung.tribunnews.com/2014/09/04/antrean-sandar-kapal-hingga-satu-bulan, tanggal 21-09-2014)

Selain itu, kondisi sumber daya manusia yang ada di PT. Pelindo II juga masih belum menunjukkan kinerja yang optimal. Hal tersebut dapat dilihat dari adanya polemik yang terjadi di PT. Pelindo II. Adanya aksi mogok kerja dilakukan oleh serikat pekerja, pengusaha logistik, dan angkutan khusus pelabuhan disebabkan karena adanya tuntutan yang tidak dapat dipenuhi oleh pihak PT. Pelindo II. Akibat dari aksi mogok yang dilakukan serikat pekerja ini pun telah membuat antrean truk kontainer cukup panjang dan total kerugian perusahaan mencapai Rp 22 Triliun. (http://www.stabilitas.co.id/view_articles.php?articleid, tanggal 21-09-2014)

Konflik antar karyawan yang terjadi di dalam internal PT. Pelindo II menunjukkan bahwa iklim kerja yang dibangun di PT. Pelindo II belum kondusif. Budaya kerja yang dibangun dalam PT. Pelindo belum mampu merespon tuntutan pelayanan publik yang produktif dan prima. Hal ini dapat berakibat pada melemahnya tingkat kepercayaan dari masyarakat terhadap organisasi.

Berdasarkan hal tersebut, peneliti tertarik untuk meneliti tentang reformasi pelayanan publik yang dilakukan oleh PT Pelindo II tahun sebagai upaya untuk

memperbaiki kualitas pelayanan publiknya untuk dapat mencapai kinerja yang memuaskan.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan penjabaran masalah di atas, maka rumusah masalah penelitian ini adalah:

1. Bagaimana reformasi pelayanan publik yang terjadi di PT. Pelabuhan Indonesia II Cabang Panjang tahun?

2. Apa saja kendala-kendala yang dihadapi PT Pelindo II Cabang Pelabuhan Panjang dengan adanya reformasi pelayanan publik?

C. Tujuan Penelitian

Tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini adalah:

1. Sebagai gambaran pelaksanaan reformasi pelayanan publik di PT. Pelindo II Cabang Pelabuhan Panjang.

2. Sebagai wawasan mengenai kendala yang dialami oleh PT. Pelindo II Cabang Pelabuhan Panjang dalam melaksanakan reformasi pelayanan publik.

D. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat yang dapat diambil dari hasil penelitian ini adalah:

1. Terkait pengembangan keilmuan, penelitian ini diharapkan mampu menambah wawasan keilmuan Administrasi Negara bagi penulis serta para pembaca pada umumnya mengenai pelaksanaan reformasi pelayanan publik di PT. Pelabuhan Indonesia II Cabang Panjang yang dilakukan melalui pengembangan budaya baru, perbaikan sarana dan prasarana, sistem imbalan pegawai, serta pemanfaatan teknologi dan informasi.

2. Terkait aplikasinya, penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi serta masukan terkait pelaksanaan reformasi pelayanan pelayanan publik di PT. Pelindo II Cabang Pelabuhan Panjang seperti misalnya pelaksanaan Focus Group Discussion (FGD), mengadakan acara Malam Apresiasi yang diberlakukan untuk pegawai, menghentikan pemakaian peralatan yang sudah tidak layak pakai, serta membuat perjanjian kerjasama secara tertulis dalam sebuah Memorandum of Understanding (MoU) dengan instansi-instansi terkait di pelabuhan.

A. Tinjauan Tentang Pelayanan Publik 1. Pengertian Pelayanan Publik

Teori Ilmu Administrasi Negara mengajarkan bahwa pemerintahan Negara pada hakikatnya menyelenggarakan dua jenis fungsi utama, yaitu fungsi pengaturan dan fungsi pelayanan. Fungsi pengaturan biasanya dikaitkan dengan hakikat Negara sebagai suatu Negara hukum (legal state), sedangkan fungsi pelayanan dikaitkan dengan hakikat Negara sebagai suatu Negara kesejahteraan (welfare state). Baik fungsi pengaturan maupun fungsi pelayanan menyangkut semua segi kehidupan dan penghidupan bermasyarakat, berbangsa dan bernegara, dan pelaksanaannya dipercayakan kepada aparatur pemerintah tertentu yang secara fungsional bertanggungjawab atas bidang-bidang tertentu kedua fungsi tersebut (Siagian, 2001:128-129).

Selain pengertian pelayanan di atas, menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (http://kbbi.web.id/, diakses pada 13-2-2014 pukul 14:54), pelayanan memiliki tiga makna, yaitu: 1) perihal atau cara melayani, 2) usaha melayani kebutuhan orang lain dengan memperoleh imbalan (uang), 3) kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual beli barang atau jasa. Sedangkan Inu dan kawan-kawan (dalam Sinambela, 2011:5) mendefinisikan publik adalah sejumlah manusia yang

memiliki kebersamaan berpikir, perasaan, harapan, sikap dan tindakan yang benar dan baik berdasarkan nilai-nilai norma yang merasa memiliki. Oleh karena itu, pelayanan publik diartikan sebagai setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik.

Ada juga yang mengartikan pelayanan publik merupakan seluruh jasa pelayanan yang dilaksanakan oleh pemerintah. Seperti yang diungkapkan oleh Ratminto dan Atik Septi Winarsih (Hardiyansyah, 2011:11), bahwa pelayanan publik sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggungjawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Oleh karena itu, BUMN juga memiliki tanggungjawab sebagai pelayan publik.

Berdasarkan beberapa pengertian tersebut, dapat ditarik kesimpulan bahwa pelayanan publik adalah semua kegiatan yang diselenggarakan oleh penyelenggara pelayanan publik dalam memenuhi kebutuhan penerima pelayanan dalam menjalankan kewajiban aparatur publik sebagai pelayan masyarakat. Pelayanan publik tersebut terdiri dari unsur-unsur kelembagaan penyelenggara pelayanan, proses pelayanannya serta sumber daya manusia pemberi layanan. Penyelenggaraan pelayanan publik dilaksanakan oleh instansi pemerintah di

pusat, di daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah.

2. Hakekat Pelayanan Publik

Telah dijelaskan pada sub bab sebelumnya, bahwa pelayanan publik adalah semua kegiatan yang diselenggarakan oleh penyelenggara pelayanan publik dalam memenuhi kebutuan penerima pelayanan dalam menjalankan kewajiban aparatur publik sebagai pelayan masyarakat. Pelaksanaan pemberian layanan kepada penerima pelayanan tersebut harus sejalan dengan hakekat pelayanan publik itu sendiri. Sedarmayanti (2010:243) mengungkapkan bahwa hakekat pelayanan umum (pelayanan publik) sebagai berikut:

1) Meningkatkan mutu dan produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi Instansi Pemerintah di bidang pelayanan umum.

2) Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tatalaksana pelayanan, sehingga pelayanan umum dapat diselenggarakan secara lebih berdaya guna dan berhasil guna.

3) Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa, dan peran serta masyarakat dalam pembangunan serta meningkatkan kesejahteraan masyarakat luas.

Sejalan dengan pendapat diatas, Surjadi (2009:9) juga mengungkapkan bahwa hakekat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat. Karena itu pengembangan kinerja pelayanan publik senantiasa menyangkut tiga unsur pokok pelayanan publik, yakni: unsur kelembagaan penyelenggara pelayanan, proses pelayanannya serta sumber daya manusia

pemberi layanan. Dalam hubungan ini maka upaya peningkatan kinerja pelayanan publik senantiasa berkenaan dengan pengembangan tiga unsur pokok tersebut.

Atas dasar uraian tersebut, dapat disimpulkan bahwa hakekat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan kewajiban aparatur Negara sebagai abdi masyarakat. Mutu dan produktivitas pelayanan publik tersebut harus terus ditingkatkan agar sistem dan pelaksanaan pelayanannya lebih efektif, berdaya guna, berhasil guna, serta menumbuhkan kreativitas, prakarsa, peran masyarakat dalam pembangunan, dan meningkatkan kesejahteraan masyarakat luas. Upaya peningkatan kinerja pelayanan publik tersebut berkenaan dengan pengembangan tiga unsur pokok pelayanan publik, yakni: unsur kelembagaan penyelenggara pelayanan, proses pelayanannya serta sumber daya manusia pemberi layanan.

3. Penyelenggaraan Pelayanan Publik a. Penyelenggara Pelayanan Publik

Penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan oleh penyelenggara pelayanan publik, yaitu: penyelenggara negara/pemerintah, penyelenggara perekonomian dan pembangunan, lembaga independen yang dibentuk oleh pemerintah, badan usaha/badan hukum yang diberi wewenang melaksanakan sebagian tugas dan fungsi pelayanan publik, badan usaha/badan hukum yang bekerjasama dan/atau dikontrak untuk melaksanakan sebagian tugas dan fungsi pelayanan publik. Dan masyarakat umum atau swasta yang melaksanakan sebagaian tugas dan fungsi

pelayanan publik yang tidak mampu disediakan oleh pemerintah atau pemerintah daerah (Hardiyansyah, 2011:25-26).

Menurut Pasal 1 Ayat 4 Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, organiSasi penyelenggara pelayanan publik adalah satuan kerja penyelenggara pelayanan publik yang berada di lingkungan institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik. Pada Ayat 5 undang-undang yang sama disebutkan bahwa pelaksana pelayanan publik adalah pejabat, pegawai, petugas, dan setiap orang yang bekerja di dalam organisasi penyelenggara yang bertugas melaksanakan tindakan atau serangkaian tindakan pelayanan publik.

Penyelenggara pelayanan publik dalam penelitian ini merupakan penyelenggara negara yang berbentuk badan usaha atau Badan Usaha Milik Negara (BUMN). BUMN yang dimaksud yaitu PT. Pelabuhan Indonesia (Pelindo) II yang bergerak di bidang kepelabuhanan. PT. Pelindo II melaksanakan tugas pelayanan dalam pengusahaan pelabuhan.

b. Standar Pelayanan Publik

Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan, sebagai jaminan adanya kepastian bagi pemberi di dalam pelaksanaan tugas dan fungsinya dan bagi penerima layanan dalam proses pengajuan permohonannya. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan, dan menjadi pedoman yang wajib ditaati dan dilaksanakan oleh

penyelenggara pelayanan, dan menjadi pedoman bagi penerima pelayanan dalam proses pengajuan permohonan, serta sebagai alat kontrol masyarakat dan/atau penerima layanan atas kinerja penyelenggara pelayanan (Hardiyansyah, 2011:28). Standar pelayanan menurut Surjadi (2009:69), sekurang-kurangnya meliputi:

1) Prosedur pelayanan

Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan

2) Waktu penyelesaian

Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan

3) Biaya pelayanan

Biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan.

4) Produk pelayanan

Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan

5) Sarana dan prasarana

Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik

6) Kompetensi petugas pemberi layanan

Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan.

Sama halnya dengan standar pelayanan di atas, Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik juga menerangkan bahwa komponen standar pelayanan sekurang-kurangnya meliputi:

1) Dasar hukum; 2) Persyaratan;

3) Sistem, mekanisme, dan prosedur; 4) Jangka waktu penyelesaian; 5) Biaya/ tarif;

6) Produk pelayanan;

7) Sarana, prasarana, dan/ atau fasilitas; 8) Kompetensi pelaksana;

9) Pengawasan internal;

10) Penanganan pengaduan, saran, dan masukan; 11) Jumlah pelaksana;

12) Jaminan pelayanan yang memberikan kepastian

13) Pelayanan dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan;

14) Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan risiko keraguraguan; dan

B. Tinjauan Tentang Reformasi Pelayanan Publik 1. Pengertian Reformasi

Secara teoritis, reformasi adalah perubahan dimana kedalamannya terbatas sedangkan keluasan perubahannya melibatkan seluruh masyarakat. Pengertian ini akan lebih jelas jika dibedakan dengan revolusi. Konsep terakhir menunjukkan kedalaman perubahannya radikal sedangkan keluasan perubahannya melibatkan pula seluruh masyarakat. Sebagai perubahan yang terbatas tetapi seluruh masyarakat terlibat, reformasi juga mengandung pengertian penataan kembali bangunan masyarakat, termasuk cita-cita, lembaga-lembaga dan saluran yang ditempuh dalam mencapai cita-cita. Kata orde sering digunakan untuk menyebut perubahan seperti ini. Lahirnya suatu orde jelas menunjukkan pergantian rezime, pandangan politik, dan kebijakannya (Sinambela, 2011:25).

Reformasi pada dasarnya merupakan usaha perubahan yang dilakukan kea rah yang lebih baik. Seperti yang dinyatakan oleh Khan (Mustafa, 2013:136) yang memberikan pengertian reformasi sebagai suatu usaha melakukan perubahan-perubahan pokok dalam suatu sistem birokrasi yang bertujuan mengubah struktur, tingkah laku, dan keberadaan atau kebiasaan yang telah lama. Hal tersebut ditambahkan oleh Prof. Dr. M. Ryaas Rasyid (Surjadi, 2009:13) bahwa reformasi bermakna suatu langkah perubahan tanpa merusak (to change without destroying) atau perubahan seraya memelihara (to change while preserving) yang diprakarsai oleh mereka yang memimpin suatu sistem, karena sadar bahwa tanpa reformasi, sistem itu bisa ambruk.

Sejalan dengan pendapat Khan dan Prof. Dr. M. Ryaas Rasyid, Sedarmayanti (2010:322) juga berpendapat bahwa reformasi bermakna sebagai suatu perubahan tanpa merusak atau perubahan dengan memelihara, jadi proses reformasi adalah proses penyesuaian dengan tuntutan perkembangan zaman. Reformasi di bidang administrasi publik khususnya di bidang kelembagaan penyelenggaraan pemerintahan Indonesia, diharapkan merupakan tindakan perubahan atau pembaharuan yang berdimensi restrukturisasi, revitalisasi, dan refungsionalisasi.

Jika dilihat dari penjelasan-penjelasan di atas, yang dimaksud dengan reformasi adalah upaya perubahan terencana yang dilakukan untuk menyesuaikan diri dengan perkembangan zaman dalam rangka melakukan perbaikan. Reformasi tersebut bertujuan untuk mengubah struktur, tingkah laku, dan keberadaan atau kebiasaan yang telah lama. Perubahan dilakukan tanpa merusak sistem yang ada sebelumnya, tapi perubahan dilakukan bersamaan dengan pemeliharaan.

2. Tujuan Reformasi Administrasi

Sebagaimana halnya dalam kebijakan publik dan pembuatan keputusan, penentuan tujuan merupakan hal yang sangat penting dalam reformasi administrasi. Derajat pencapaian tujuan merupakan tolak ukur di dalam menentukan sukses atau tidaknya program reformasi administrasi. Caiden (Zauhar; 2007: 13) memberikan interpretasi yang lebih luas terhadap tujuan reformasi administrasi yang sempit, dengan mensitir pendapat Mosher yang mengidentifikasi adanya 4 sub tujuan, yaitu melakukan perubahan inovatif terhadap kebijaksanaan dan program pelaksanaan, meningkatkan efektivitas

administrasi, meningkatkan kualitas personel dan melakukan antisipasi terhadap kemungkinan kritik dan keluhan pihak luar.

Selain itu, Dror (Zauhar; 2007: 14-15) mengklasifikasikan tujuan reformasi ke dalam 6 kelompok, 3 bersifat intra-administrasi yang ditujukan untuk menyempurnakan administrasi internal, dan 3 lagi berkenaan dengan peran masyarakat di dalam sistem administrasi. Tiga tujuan internal reformasi administrasi yang dimaksud meliputi:

(a) Efisiensi administrasi, dalam arti penghematan uang, yang dapat dicapai melalui penyederhanaan formulir, penghilangan duplikasi dan kegiatan organisasi metode yang lain;

(b) Penghapusan kelemahan atau penyakit administrasi seperti korupsi, pilih kasih dan sistem taman dalam sistem politik dan lain-lain;

(c) Pengenalan dan penggalakan sistem merit, pemakaian PPBS, pemrosesan data melalui sistem informasi yang otomatis, peningkatan penggunaan pengetahuan ilmiah dan lain-lain.

Sedangkan 3 tujuan lain yang berkaitan dengan masyarakat adalah:

(a) Menyesuaikan sistem administrasi terhadap meningkatnya keluhan masyarakat;

(b) Mengubah pembagian pekerjaan antara sistem administrasi dan sistem politik, seperti misalnya meningkatkan otonomi professional dari sistem administrasi dan meningkatkan pengaruhnya pada suatu kebijaksanaan;

(c) Mengubah hubungan antara sistem administrasi dan penduduk, misalnya melalui relokasi pusat-pusat kekuasaan (sentralisasi versus desentralisasi, demokratisasi dan lain-lain)

Menurut Sofyan Effendi (Sedarmayanti, 2010), yang perlu diperhatikan dalam melakukan reformasi sektor publik:

(1) Reformasi sektor publik harus lebih diarahkan kepada peningkatan kemampuan, profesionalisme, dan netralis birokrasi publik guna mengurangi kekaburan peranan politik antara birokrat dan politisi. Proses politisasi birokrasi dan birokratisasi politik yang terjadi sebagai akibat dominasi dan hegemoni birokrasi dalam kehidupan politik perlu dikurangi agar birokrasi publik yang professional dapat tumbuh lebih subur.

(2) Intervensi pemerintah yang terlalu besar dalam kegiatan ekonomi terbukti mengandung penuh keterbatasan dan menyebabkan inefisiensi besar. Karena itu sistem pemerintahan Praetorian yang sudah berjalan sejak awal Orde Baru perlu ditinjau kembali, dan dinilai keampuhannya secara lebih kritis sebagai penyelenggara pembangunan nasional bangsa Indonesia. Untuk itu sektor publik, terutama birokrasi publik, harus mengalami pergeseran nilai, dari otoriterianisme birokratis ke otonomi demokratis, atau perubahan dari negara pejabat menjadi negara pelayan.

3. Paradigma Reformasi Pelayanan Publik

Reformasi pelayanan publik merupakan titik strategis untuk membangun praktik good governance. Dwiyanto (2008:20-21) menjelaskan bahwa ada beberapa

pertimbangan mengapa pelayanan publik menjadi titik strategis untuk memulai pengembangangood governancedi Indonesia. Pertama, pelayanan publik selama ini menjadi ranah dimana Negara yang diwakili oleh pemerintah berinteraksi dengan lembaga-lembaga non pemerintah. Dalam ranah ini terjadi pergumulan yang sangat intensif antara pemerintah dengan warganya. Buruknya praktik good governance dalam penyelenggaraan pelayanan publik sangat dirasakan oleh warga dan masyarakat luas. Ini berarti jika terjadi perubahan yang signifikan pada ranah pelayanan publik dengan sendirinya dapat dirasakan manfaatnya secara langsung oleh warga dan masyarakat luas.

Menurut pemikiran penulis, praktik good governance dalam pelayanan publik akan berdampak pada kepercayaan masyarakat kepada pemerintah dalam menciptakan tata pemerintahan yang lebih baik. Pada kenyataannya, kepercayaan masyarakat terhadap praktik good governance menunjuk ke arah yang negatif dikarenakan praktik bad governance (pemerintahan yang buruk) yang meluas di banyak daerah. Bila praktik bad governance (misal: praktik pungutan liar) dibiarkan semakin luas, maka akan menumbuhkan sikap toleransi kepada bad governance itu sendiri di masyarakat. Masyarakat akan terbiasa dan melakukan pembenaran terhadap praktik bad governance. Jika masyarakat semakin toleran dengan praktik bad governance maka hal tersebut dapat menghambat upaya untuk membangun good governance. Oleh karena itu, praktik bad governance dalam pelayanan publik harus dihentikan sebagai pintu masuk menuju good governance.

Pertimbangan kedua, yaitu bahwa berbagai aspek good governance dapat diartikulasikan secara relatif lebih mudah dalam ranah pelayanan publik. Aspek

kelembagaan yang selama ini sering dijadikan rujukan dengan menilai praktik governance dapat dengan mudah dinilai dalam praktik penyelenggaraan pelayanan publik. Seperti yang telah dijelaskan sebelumnya, salah satu makna penting dari governance yang membedakan dengan government adalah keterlibatan aktor-aktor di luar Negara dalam merespon masalah-masalah publik. Governance lebih luas dari government karena dalam praktik governance melibatkan unsur-unsur masyarakat sipil dan mekanisme pasar. Dalam pelayanan publik, keterlibatan unsur-unsur masyarakat sipil dan mekanisme pasar selama ini sudah banyak terjadi sehingga praktik governancedalam ranah pelayanan publik sebenarnya bukan suatu hal yang baru lagi. Hal ini merupakan suatu keuntungan untuk memulai perubahan karena fondasi keterlibatan unsur masyarakat sipil dan mekanisme pasar sebelumnya telah ada. Selanjutnya yang diperlukan adalah melakukan reposisi terhadap ketiga unsur tersebut dan redistribusi peran yang proporsional dan saling melengkapi di antara pemerintah, masyarakat sipil, dan mekanisme pasar sehingga sinergi dapat dikembangkan (Dwiyanto, 2008:22).

Pernyataan diatas dapat disimpulkan, bahwa karenagood governancemelibatkan masyarakat sipil dan mekanisme pasar, maka untuk mewujudkan nilai-nilai yang selama ini mencirikan praktikgood governance seperti efisien, non-diskriminatif dan berkeadilan, berdaya tanggap tinggi, dan memiliki akuntabilitas tinggi dapat dengan mudah dikembangkan parameternya dalam ranah pelayanan publik. Tidak tersedianya tolak ukur yang jelas dapat menyebabkan para pembaharu tidak dapat menentukan strategi yang tepat untuk mengatasi permasalahan yang berkembang dalam proses perubahan. Hal tersebut mengakibatkan langkah-langkah yag diambil dalam membangun good governance menjadi kehilangan arah, serta

strategi yang tepat tidak dapat dirumuskan dengan baik. Oleh karena itu, dengan menjadikan pelayanan publik sebagai langkah untuk memulai good governance, maka tolak ukur dan indikator yang jelas dari pengembangan good governance menjadi relatif mudah dikembangkan.

Ketiga, pelayanan publik melibatkan kepentingan semua unsur governance. Pemerintah sebagai representasi negara, masyarakat sipil, dan mekanisme pasar memiliki kepentingan dan keterlibatan yang tinggi dalam ranah ini. Pelayanan publik memiliki high stake dan menjadi pertaruhan yang penting bagi ketiga unsur governance tersebut karena baik dan buruknya praktik pelayanan publik sangat berpengaruh terhadap ketiganya. Nasib sebuah pemerintahan, baik di pusat ataupun daerah, akan sangat dipengaruhi oleh keberhasilan mereka dalam mewujudkan pelayanan publik yang baik. Keberhasilan sebuah rezim dan penguasa dalam membangun legitimasi kekuasaan sering dipengaruhi oleh kemampuan mereka dalam menyelenggarakan pelayanan publik yang baik dan memuaskan warga (Dwiyanto, 2008:24).

Penjelasan di atas berarti bahwa pelayanan publik menjadi hal yang penting bagi negara, masyarakat sipil, dan mekanisme pasar, karena baik buruknya praktik pelayanan publik akan sangat berpengaruh bagi aktor-aktor tersebut. Apabila kualitas penyelenggaraan pelayanan buruk, maka warga negara yang merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan akan menuntut dengan berbagai cara, agar hak-hak mereka dilayani. Pada suatu titik, masyarakat akan menuntut jatuhnya kekuasaan dalam pemerintahan.

Keadaan tersebut mendorong pemerintah untuk terus melakukan pembaharuan dalam praktik penyelenggaraan pelayanan publik. Perubahan sangat penting untuk dilakukan dalam mewujudkangood governance, termasuk bagi mekanisme pasar. Selama ini mekanisme pasar dirugikan karena kualitas pelayanan pemerintah yang buruk, mulai dari proses perizinan, dan lain-lain. Pelayanan yang buruk tersebut berdampak pada biaya produksi yang tinggi, dan biaya produksi total yang harus dibayar akan menjadi sangat besar. Selain itu, akibat biaya produksi yang tinggi perusahaan lokal tidak mampu bersaing di tingkat global. Adanya reformasi pelayanan publik pada intinya akan menguntungkan berbagaistakeholders.

4. Aspek Reformasi Pelayanan Publik

Reformasi pelayanan publik merupakan usaha perbaikan yang dilakukan untuk meningkatkan kinerja pelayanan publik. Perbaikan tersebut dilakukan dalam berbagai aspek. Zauhar (2007:11) mengungkapkan bahwa reformasi administrasi adalah suatu usaha sadar dan terencana untuk mengubah:

a. Struktur dan prosedur birokrasi (aspek organisasi atau institusional/kelembagaan).

b. Sikap dan perilaku birokrat (aspek perilaku) guna meningkatkan efektivitas organisasi atau terciptanya administrasi yang sehat dan menjamin tercapainya tujuan pembangunan nasional.

Selanjutnya Dwiyanto (2008:27), menambahkan bahwa untuk mengembangkan pelayanan publik yang mencirikan praktik good governance tentu ada banyak

aspek yang perlu dibenahi dalam birokrasi publik. Bad governance yang selama ini terjadi dalam birokrasi publik merupakan hasil dari sebuah proses interaksi yang kompleks dari akumulasi masalah yang telah lama melekat dalam kehidupan birokrasi publik. Mindset yang selama ini telah mengilhami perilaku birokrasi publik. Mindset yang salah ini menyangkut misi dari keberadaan birokrasi publik itu sendiri, jati diri, fungsi dan aktivitas yang dilakukan birokrasi pemerintah seringkali muncul karena adanya mindset yang salah, yang mendorong para pejabatnya melakukan tindakan yang tidak sesuai dengan aspirasi dan keinginan warga.

Perubahanmindset menjadi keniscayaan apabila kita ingin mewujudkan perilaku baru dari birokrasi publik dan melahirkan sosok pejabat birokrasi publik yang berbeda dengan yang sekarang ini. Sudah banyak dijelaskan dalam berbagai publikasi mengenai perlunya menciptakan mindset baru dalam mereformasi birokrasi mengingat mindset yang selama ini berkembang cenderung menempatkan birokrasi publik atau para pejabatnya sebagai penguasa bukan sebagai pelayan masyarakat. Kegagalan masa lalu dalam meletakkan fondasi baru bagi birokrasi di Indonesia ketika memperoleh kemerdekaan membuat banyak nilai, tradisi, dan norma birokrasi kolonial sampai dengan sekarang masih melekat dan hidup dengan subur dalam birokrasi publik.

Pengembangan budaya baru yang sesuai dengan visi dan misi birokrasi sebagai agen pelayanan publik tentu harus dilakukan. Setiawan Djody dalam bukunya yang berjudul Reformasi dan Elemen-elemen Revolusi mengungkapkan bahwa sebelum kita memiliki keberanian untuk merombak cara berfikir, pertama-tama memang kita harus punya kenekadan untuk melakukan rivoltare, membuang

yang lama (Djody; 2009:34). Orientasi pada kekuasaan yang sangat kuat selama ini telah menggusur orientasi pada pelayanan.

Budaya dan etika pelayanan amat sulit berkembang dalam birokrasi karena para pejabat birokrasi lebih menempatkan diri sebagai penguasa daripada menjadi pelayan warga dan masyarakat. Sebagai penguasa mereka seringkali justru membutuhkan pelayanan dari warga. Karena itu, upaya untuk mengembangkan orientasi dan tradisi pelayanan kepada warga dalam birokrasi pemerintah selalu mengalami kesulitan. Orientasi pelayanan hanya akan dapat dikembangkan apabila budaya kekuasaan yang selama ini berkembang di dalam birokrasi digusur dengan budaya pelayanan (Dwiyanto, 2008:28).

Dwiyanto (2008:29) menambahkan, bahwa untuk mempercepat pembentukan budaya baru maka insentif dan disenstif perlu diberikan kepada para pejabat yang telah berhasil dan gagal mewujudkan perilaku baru yang sesuai dengan budaya baru. Mereka yang berhasil mewujudkan sikap dan perilaku baru seperti yang diharapkan oleh budaya dan mindset baru harus diberikan penghargaan. Sebaliknya, mereka yang gagal dan enggan untuk berubah menyesuaikan dengan budaya danmindsetbaru harus diberi sanksi.

Perubahan prosedur pelayanan yang sekarang ini cenderung kompleks dan menghambat akses warga secara wajar tidak akan dapat berhasil dengan baik jika tidak diikuti dengan perubahan misi dan budaya birokrasi. Selama misi utama birokrasi masih pada upaya untuk mengendalikan perilaku, maka amat sulit mengembangkan praktik pelayanan publik yang baik. Kesulitan itu terjadi karena prosedur pelayanan birokrasi tidak dirancang untuk mempermudah warga dalam

menggunakan pelayanan publik tetapi untuk mengontrol perilaku warga agar tidak menyalahgunakan pelayanan publik. (Dwiyanto, 2008:29).

Teknologi informasi dan komunikasi saat ini sudah sangat canggih sehingga struktur pemerintahan yang ada perlu dikritisi kembali dan dicari struktur baru yang lebih sesuai dengan tantangan global dan kebutuhan mengembangkan pemerintahan yang lebih demokratis. Apabila struktur birokrasi pemerintah baik secara vertikal maupun horizontal disederhanakan maka akan memiliki implikasi yang sangat besar terhadap perbaikan kinerja birokrasi, efisiensi kegiatan pemerintahan, dan proses demokratisasi. Pemerintah dapat memperbaiki kinerjanya, menurunkan biaya pemerintahan secara berarti, dan mendorong proses demokratisasi secara optimal (Dwiyanto, 2008:30-31).

Restrukturisasi baik secara vertikal ataupun horizontal sangat diperlukan agar birokrasi pemerintahan dapat menjadi lebih efisien, efektif, dan responsif terhadap dinamika sosial, politik, dan ekonomi yang ada di dalam masyarakat. Dengan membuat birokrasi menjadi lebih ramping dan pendek maka birokrasi bukan hanya akan menjadi lebih dinamis tetapi juga lebih relevan dengan kondisi lingkungan. Tentu melakukan restrukturisasi tidak dapat dilakukan dengan hanya memperhatikan aspek struktural semata tetapi juga aspek budaya yang terkait dengan pengembangan struktur. Seperti dijelaskan sebelumnya, seringkali pengembangan struktur juga merefleksikan nilai budaya tertentu yang berkembang dalam birokrasi. Dengan cara mengintegrasikan antara perubahan struktur dan rekayasa budaya baru dalam birokrasi maka dampaknya terhadap perbaikan kinerja birokrasi akan jauh lebih besar (Dwiyanto, 2008:35).

Perubahan budaya, struktur, dan prosedur birokrasi akan menjadi lebih efektif dan cepat memperbaiki kinerja birokrasi kalau diikuti dengan perubahan sistem insentif dan pengembangan pegawai yang sesuai dan kondusif dengan perubahan budaya dan struktur yang diperkenalkan. Perubahan sistem insentif yang menghargai kinerja dapat menciptakan motivasi bagi para pejabat birokrasi untuk memperbaiki kinerjanya. Kalau indikator dan ciri praktik good governance diterjemahkan menjadi indikator kinerja yang harus diwujudkan oleh seorang pejabat atau sebuah satuan birokrasi, maka motivasi untuk bersikap dan berperilaku yang sesuai ciri dan indikator praktik good governance dengan sendirinya akan berkembang dalam birokrasi publik (Dwiyanto, 2008:35-36).

Berdasarkan penjelasan-penjelasan di atas, aspek reformasi pelayanan publik meliputi perubahan mindset. Pemikiran yang berkembang selama ini cenderung menempatkan birokrasi publik sebagai penguasa bukan pelayan publik. Oleh karena itu, apabila kita ingin mewujudkan perilaku baru dari birokrasi publik dan melahirkan sosok pejabat birokrasi publik yang berbeda dengan yang sekarang ini maka perubahanmindsetharus dilakukan.

Perubahan mindset tersebut dilakukan melalui pengembangan budaya baru, yang sesuai dengan visi dan misi birokrasi sebagai agen pelayanan publik. Budaya yang selama ini berkembang, harus diganti dengan budaya pelayanan. Perubahan misi dan budaya birokrasi pada akhirnya akan berdampak pada keberhasilan prosedur pelayanan, karena selama ini budaya yang berkembang adalah bahwa prosedur pelayanan birokrasi tidak dirancang untuk mempermudah warga dalam menggunakan pelayanan publik.

Selain itu, perubahan mindset juga dilakukan dengan memanfaatkan teknologi informasi dan komunikasi untuk menyederhanakan struktur birokrasi pemerintahan. Hal tersebut akan berimplikasi pada perbaikan kinerja birokrasi, efisiensi kegiatan pemerintahan, dan proses demokratisasi. Untuk meninjau kembali struktur pemerintahan di daerah perlu dilakukan performance review, atau peninjauan kembali tugas pokok dan fungsinya. Untuk melaksanakan tugas pokok dan fungsinya tersebut, apabila perlu, maka dilakukan rightsizing (restrukturisasi) agar birokrasi pemerintah dapat menjadi lebih efisien, efektif, dan responsif. Selain perubahan budaya, struktur, dan prosedur birokrasi juga harus diikuti dengan perubahan sistem insentif dan pengembangan pegawai.

Untuk menjawab masalah penelitian ini, peneliti menggunakan konsep Dwiyanto tentang aspek reformasi pelayanan publik. Alasan dipilihnya teori tersebut adalah karena tujuan dalam penelitian ini adalah untuk menganalisis bagaimana reformasi pelayanan publik di PT. Pelindo II Cabang Panjang. Sehingga untuk dapat menjawab permasalahan tersebut, peneliti melihat dari aspek-aspek perubahan yang dilaksanakan oleh PT. Pelindo II Cabang Panjang dalam rangka reformasi pelayanan publik. Aspek-aspek tersebut mencakup aspek pengembangan budaya baru, perbaikan sarana dan prasarana, istem imbalan pegawai yang sesuai dengan produktivitas pegawai, serta pemanfaatan teknologi informasi dan komunikasi.

C. Tinjauan Tentang Badan Usaha Milik Negara (BUMN) 1. Pengertian BUMN

Badan Usaha Milik Negara (BUMN) merupakan salah satu instansi pemerintah yang melaksanakan perannya sebagai pemberi layanan publik. Undang-Undang Nomor 19 tahun 2003 tentang Badan Usaha Milik Negara mendefinisikan BUMN sebagai badan usaha yang seluruh atau sebagian besar modalnya dimiliki oleh negara melalui penyertaan secara langsung yang berasal dari kekayaan negara yang dipisahkan. Sedangkan Lukman (2013:35) berpendapat bahwa BUMN adalah instansi milik pemerintah yang paling banyak banyak diketahui masyarakat dengan beragam layanan usaha mulai dari layanan keuangan (perbankan, asuransi, dan dana pensiun) yang dilakukan oleh bank-bank BUMN/D ataupun perusahaan asuransi milik pemerintah; pertambangan dan energi, hingga layanan konstruksi.

Suatu perusahaan dapat dikategorikan sebagai BUMN apabila perusahaan tersebut telah memenuhi beberapa unsur. Khairandy (Jurnal: 2009, 76) mengungkapkan ada beberapa unsur yang menjadi suatu perusahaan dapat dikategorikan sebagai BUMN:

1) Badan usaha atau perusahaan;

2) Modal badan usaha tersebut seluruhnya atau sebagian besar dimiliki oleh negara. Jika modal tersebut tidak seluruhnya dikuasai negara, maka agar tetap dikategorikan sebagai BUMN, maka negara minimum menguasai 51% modal tersebut.

3) Di dalam usaha tersebut, negara melakukan penyertaan secara langsung; Mengingat di sini ada penyertaan langsung, maka negara terlibat dalam menanggung risiko untung dan ruginya perusahaan. Menurut Penjelasan Pasal 4 ayat (3) UU No. 19 tahun 2003, pemisahan kekayaan negara untuk dijadikan penyertaan modal negara ke dalam BUMN hanya dapat dilakukan dengan cara penyertaan langsung negara ke BUMN, sehingga setiap penyertaan tersebut harus ditetapkan dengan Peraturan Pemerintah (PP). 4) Modal penyertaan tersebut berasal dari kekayaan negara yang dipisahkan.

Selain itu, Khairandy (Jurnal: 2009, 76-77) menambahkan bahwa suatu badan usaha dapat dikategorikan sebagai BUMN harus merupakan perusahaan yang modalnya berasal dari penyertaan langsung dari negara. Jika ada sebuah PT yang didirikan oleh BUMN, ia tidak dapat dikatakan sebagai BUMN, karena penyertaan modalnya bukan berasal dari negara, tetapi dari BUMN. Misalnya PT Pupuk Kalimantan Timur (PT PKT) tidak dapat disebut sebagai BUMN, karena dari Anggaran Dasar PT tersebut, terlihat bahwa modal perseroan berasal dari penyertaan PT Pupuk Sriwijaya (Persero) dan koperasi karyawan.

Memperhatikan beberapa pendapat tersebut, dapat digaris-bawahi bahwa yang dimaksud dengan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) adalah instansi/ perusahaan milik pemerintah, yang seluruh atau sebagian besar modalnya dimiliki oleh negara melalui penyertaan secara langsung yang berasal dari kekayaan negara yang dipisahkan. Besaran minimum modal yang dikuasai Negara tersebut harus sebesar 51% agar tetap dikategorikan sebagai BUMN. BUMN dalam penelitian ini, yaitu PT. Pelabuhan Indonesia II merupakan badan usaha milik pemerintah dengan kepemilikan 100% pemerintah Indonesia

(http://www.indonesiaport.co.id/sub/ tentang-perusahaan.html, diakses pada 14-2-2014 pukul 11:50).

2. Peran BUMN

BUMN memegang peranan penting dalam pelayanan publik masyarakat Indonesia saat ini karena mereka bersentuhan langsung dengan hajat hidup orang banyak, meskipun sebagian dari sahamnya telah dimiliki juga oleh individu atau badan-badan usaha swasta. Tidak hanya itu, peranan BUMN/D dalam perekonomian juga sangat krusial terutama dalam menjaga ketersediaan bahan-bahan pokok yang sangat dibutuhkan oleh warga Negara serta diharapkan juga BUMN/D tersebut mampu menjaga kestabilan harga-harga barang dan jasa dengan kapitalisasi yang dimiliki oleh mereka (Lukman, 2013:35).

Berdirinya BUMN tentu memiliki maksud dan tujuan. Hal tersebut ditujukan agar BUMN tidak kehilangan arah dalam melaksanakan tanggungjawabnya. Adapun berdasarkan Pasal 2 Undang-Undang Nomor 19 Tahun 2003 tentang Badan Usaha Milik Negara, maksud dan tujuan pendirian BUMN adalah:

1) Memberikan sumbangan bagi perkembangan perekonomian nasional pada umumnya dan penerimaan negara pada khususnya;

2) Mengejar keuntungan

3) Menyelenggarakan kemanfaatan umum berupa penyediaan barang dan/atau jasa yang bermutu tinggi dan memadai bagi pemenuhan hajat hidup orang banyak;

4) Menjadi perintis kegiatan-kegiatan usaha yang belum dapat dilaksanakan oleh sektor swasta dan koperasi;

5) Turut aktif memberikan bimbingan dan bantuan kepada pengusaha golongan ekonomi lemah, koperasi, dan masyarakat.

BUMN diharapkan bisa berperan dalam memberikan kontribusi terhadap pendapatan Negara, serta memberikan motivasi dan inovasi bagi seluruh sektor ekonomi, serta mendorong tumbuhnya usaha-usaha baru, baik usaha mikro maupun usaha kecil menengah yang di masa krisis ekonomi merupakan anadalan yang bisa menjaga stabilitas ekonomi nasional (Muchayat, 2010:62).

Berdasarkan uraian di atas, dapat disimpulkan bahwa BUMN mempunyai peran untuk memberikan sumbangan bagi perekonomian Negara. Selain sebagai kontributor pendapatan bagi Negara, BUMN juga memiliki peran sebagai pemberi layanan bagi masyarakat. Oleh karena itu, dalam melaksanakan tugas dan fungsinya untuk mengejar keuntungan, BUMN juga harus memperhatikan aspek pelayanan publik yang diberikan kepada masyarakat, dengan mutu dan kualitas pelayanan yang terbaik.

D. Tinjauan Tentang Pengusahaan Pelabuhan Laut 1. Pengertian Pelabuhan

Pelabuhan merupakan salah satu bagian yang penting bagi terselenggaranya pelayanan publik di PT. Pelindo II Cabang Panjang. Pelabuhan merupakan tempat yang bertemunya pemberi layanan dan pengguna layanan. Peraturan Pemerintah Nomor 11 Tahun 1983 tentang Pembinaan Kepelabuhanan, Bab I pasal 1 ayat (a) menyebutkan bahwa Pelabuhan adalah tempat berlabuh dan/atau tempat bertambatnya kapal laut serta kendaraan air lainnya, manaikkan dan

menurukan penumpang, bongkar muat barang dan hewan serta merupakan daerah lingkungan kerja kegiatan ekonomi.

Selain itu juga, dalam Bab II pasal 4 ayat (1) disebutkan bahwa Pelabuhan sebagai tumpuan tatanan kegiatan ekonomi dan kegiatan pemerintah merupakan sarana untuk menyelenggarakan pelayanan jasa kepelabuhanan sebagai penunjang penyelenggaraan angkutan laut. Dalam perkembangan selanjutnya, pengertian pelabuhan mencakup pengertian sebagai prasarana dan sistem, yaitu pelabuhan adalah suatu lingkungan kerja terdiri dari area daratan dan perairan yang dilengkapi dengan fasilitas tempat berlabuh dan bertambatnya kapal, untuk terselenggaranya bongkar muat serta turun naiknya penumpang, dari suatu moda transportasi lainnya, atau sebaliknya (Salim, 2004:110-111).

2. Fungsi Pelabuhan

Dari pengertian pelabuhan tersebut, maka fungsi pokok pelabuhan yaitu sebagai tempat yang aman berlabuh kapal dan sebagai terminal transfer barang dan penumpang, pada dasarnya fungsi pelabuhan mempunyai arti yang lebih luas, yaitu sebagaiinterface, link, gateaway, danindustry entity(Salim, 2004:111).

3. Peranan Jasa Pelabuhan

Peranan pelayanan jasa pelabuhan sangat penting dalam menunjang terselenggaranya angkatan laut di samping menunjang pemerataan pembangunan ke seluruh tanah air. Dalam menunjang terselenggaranya angkutan laut dan pembangunan selain tersedianya fasilitas dan peralatan yang cukup, pelayanan jasa pelabuhan harus dilakukan dengan efektif dan efisien, artinya pelayanan

sesuai dengan objek yang dilayani dengan mempergunakan teknik/metode yang canggih sehingga pelaksanaan bongkar muat dari kapal ke angkutan darat atau sebaliknya dapat dilakukan dengan cepat, lancar, aman, murah, serta terjangkau oleh masyarakat (Salim, 2004:111).

E. KERANGKA PIKIR

Pelabuhan memiliki posisi strategis sebagai tempat kegiatan perdagangan, sebagai alih moda transportasi untuk mendukung perkembangan ekonomi nasional. Dilihat berdasarkan perannya tersebut, dapat dikatakan bahwa pelabuhan merupakan salah satu infrastruktur transportasi yang sangat penting agar dapat membangkitkan kegiatan perekonomian suatu wilayah karena merupakan bagian dari mata rantai dari sistem transportasi maupun logistik. Selain itu, pelabuhan tidak hanya sebagai tempat kegiatan perdagangan antarpulau, tapi juga digunakan sebagai media perdagangan antarnegara.

Pentingnya peran pelabuhan dalam mendukung pengembangan ekonomi nasional tersebut pada akhirnya mengharuskan pelayanan yang ada di pelabuhan diberikan secara maksimal oleh negara. Perlu dilakukan reformasi pelayanan publik di seluruh instansi pemerintah untuk meningkatkan kinerja pelayanan publik. BUMN sebagai salah satu instansi pemerintah juga perlu melakukan reformasi pelayanan publik. Salah satu bentuk reformasi pelayanan publik yang dilakukan yaitu upaya perbaikan layanan yang dilakukan oleh PT. Pelabuhan Indonesia (Pelindo) II Cabang Panjang.

Pasca berlakunya UU No 17 Tahun 2008 tentang Pelayaran, semakin membuka persaingan dalam pengelolaan pelabuhan. Undang-undang tersebut menghapus monopoli sektor negara atas pelabuhan dan membuka peluang untuk partisipasi baru kepada sektor swasta. Sektor swasta diberikan kesempatan untuk bersaing dengan perusahaan negara untuk membuka jasa-jasa kepelabuhanan. Hal tersebut berdampak pada munculnya Badan Usaha Pelabuhan baru dari pihak swasta, sehingga PT. Pelindo II bukan satu-satunya Badan Usaha Pelabuhan. Saat ini, di Provinsi Lampung saja, terdapat beberapa Badan Usaha Pelabuhan dari pihak swasta, yaitu PT. Sumber Indah Perkasa (PT. Sinar Mas Group), dan PT. Tunas Baru Lampung (PT. Sungai BudiGroup).

Munculnya perusahaan-perusahaan swasta tersebut berdampak pada tingkat persaingan yang tinggi bagi PT. Pelindo II Cabang Panjang. Oleh karena itu, untuk memperbaiki keadaan tersebut, PT. Pelindo II Cabang Panjang melakukan upaya perbaikan pelayanan publik dengan melakukan perubahan budaya, pengembangan sumber daya manusia, dan memperbaiki proses pelayanan yang diberikan. Hal tersebut perlu dilakukan mengingat bahwa selain sebagai penopang perekonomian, BUMN juga berperan sebagai pemberi layanan publik.

Reformasi pelayanan publik merupakan usaha perbaikan yang dilakukan untuk meningkatkan kinerja pelayanan publik. Perbaikan tersebut dilakukan dalam berbagai aspek. Menurut Dwiyanto (2008) aspek reformasi pelayanan publik mencakup aspek perubahan budaya, perubahan prosedur birokrasi, perubahan sistem insentif, dan serta pemanfaatan teknologi informasi dan komunikasi. Oleh karena itu, untuk dapat menggambarkan bagaimana reformasi pelayanan publik yang terjadi di PT. Pelindo II cabang Panjang, peneliti merasa bahwa aspek yang

dijelaskan oleh Dwiyanto yaitu pengembangan budaya baru, perbaikan sarana dan prasarana pelayanan, sistem imbalan pegawai, dan pemanfaatan teknologi informasi dan komunikasi sesuai untuk menggambarkan pelaksanaan reformasi di PT. Pelindo II Cabang Panjang. Selain itu, pelaksanaan reformasi pelayanan publik PT. Pelindo II juga tidak terlepas dari kendala-kendala. Kendala tersebut dapat berupa hambatan dari dalam organisasi, maupun luar organisasi.

Gambar 1. Alur Kerangka Pikir

Sumber: Olah Data Peneliti, 2014

Faktor-faktor

penghambat reformasi pelayanan publik:

1. Faktor Internal 2. Faktor Eksternal

Aspek reformasi pelayanan publik menurut Dwiyanto (2008):

1. Pengembangan budaya baru,

2. Perbaikan sarana dan prasarana pelayanan, 3. Sistem imbalan pegawai, dan

4. Pemanfaatan teknologi informasi dan komunikasi

1. Memberikan pelayanan dengan standar terbaik sehingga menjadi acuan bagi pelabuhan lain di Indonesia

2. Terus mendorong pertumbuhan pendapatan

Pelabuhan memiliki posisi strategis sebagai tempat kegiatan perdagangan, sebagai alih moda transportasi untuk

mendukung perkembangan ekonomi nasional

PT. Pelindo II cab. Panjang sebagai salah satu BUMN yang bergerak di bidang pelabuhan memiliki masalah dalam beberapa pelayanan yakni:

- ketersediaan fasilitas dermaga yang minim, antrean sandar kapal yang masih lama hingga parkir truk di areal dermaga yang semerawut.

-Lingkungan kerja yang tidak kondusif ditandai aksi mogok kerja karyawan.

A. Tipe dan Pendekatan Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan dan menganalisis reformasi pelayanan publik di PT. Pelindo II Cabang Panjang, sehingga penelitian ini tergolong pada tipe penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Tujuan penelitian deskriptif adalah untuk membuat pecandraan secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta dan sifat-sifat populasi atau daerah tertentu (Suryabrata, 2011:75). Jenis penelitian ini berupaya menggambarkan kejadian atau fenomena sesuai dengan apa yang terjadi di lapangan, dimana data yang hasilkan berupa kata-kata tertulis atau lisan dari orang-orang dan perilaku yang dapat diamati (Moleong, 2011:4).

Dapat disimpulkan bahwa penelitian kualitatif bersifat menjelaskan, menggambarkan, dan menafsirkan hasil penelitian dengan susunan kata dan kalimat sebagai jawaban atas masalah yang diteliti. Metode kualitatif lebih bersifat empiris dan dapat menelaah informasi lebih dalam untuk mengetahui hasil penelitian.

B. Fokus Penelitian

Adanya penetapan fokus dalam penelitian kualitatif adalah untuk memberikan batasan dalam pengumpulan data, sehingga dengan pembatasan ini peneliti memfokuskan penelitian terhadap masalah-masalah yang menjadi tujuan dari penelitian. Adapun dalam penelitian ini peneliti menggunakan teori mengenai aspek reformasi pelayanan publik menurut Dwiyanto. Fokus dalam penelitian adalah sebagai berikut:

A) Reformasi pelayanan publik di PT. Pelindo II Cabang Panjang, meliputi: 1. Pengembangan budaya baru di PT. Pelindo II Cabang Panjang

1.1People first(mengutamakan sumber daya manusia)

(a) Menciptakan lingkungan kerja yang nyaman, dan menyenangkan (b) Mengutamakan keragaman untuk menciptakan lingkungan kerja

yang terbuka

(c) Mendorong pemikiran-pemikiran yang inovatif

(d) Memberikan kesempatan belajar dan berkembang kepada para pegawai secara berkelanjutan

1.2Integrity(Integritas)

(a) Menumbuhkan rasa percaya dengan mengatakan apa yang dirasakan serta melakukan apa yang diucapkan

(b) Berperilaku disiplin dan patuh terhadap kode etik bisnis di dalam melakukan pekerjaan

(a) Secara proaktif mencari tahu dan memahami kebutuhan pelanggan

(b) Membangun hubungan jangka panjang yang baik dengan pelanggan

2. Perbaikan sarana dan prasarana

3. Sistem imbalan yang sesuai dengan performansi pegawai 4. Pemanfaatan teknologi informasi dan komunikasi

B) Kendala-kendala yang terjadi dalam pelaksanaan reformasi pelayanan publik di PT. Pelindo II Cabang Panjang.

1. Kendala internal reformasi pelayanan publik di PT. Pelindo II Cabang Panjang

2. Kendala eksternal reformasi pelayanan publik di PT. Pelindo II Cabang Panjang

C. Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian merupakan tempat dimana peneliti melakukan penelitian dalam menangkap fenomena atau peristiwa yang seharusnya terjadi dari objek yang diteliti dalam rangka mendapatkan data yang akurat. Penelitian ini mengambil lokasi di PT. Pelabuhan Indonesia II Cabang Panjang. Alasan peneliti memilih PT. Pelabuhan Indonesia II Cabang Panjang sebagai lokasi penelitian dan unit analisis adalah sebagai berikut:

1. PT. Pelabuhan Indonesia II Cabang Panjang merupakan Badan Usaha Milik Negara yang melakukan reformasi pelayanan publik dikarenakan adanya undang-undang baru tentang pelayaran, yaitu Undang-Undang Nomor 17 Tahun 2008 tentang Pelayaran.

2. PT. Pelabuhan Indonesia II Cabang Panjang merupakan pelabuhan yang sangat prospektif di masa mendatang. Lahan pertanian dan perkebunan yang membentang di provinsi Lampung sangat subur untuk kegiatan agrobisnis.

D. Sumber dan Jenis Data

Menurut Lofland dan Lofland dalam Moleong (2011: 157), sumber data utama dalam penelitian kualitatif ialah kata-kata dan tindakan, selebihnya adalah data tambahan seperti dokumen dan lain-lain. Berdasarkan hal tersebut, maka Peneliti membagi data dalam penelitian ini ke dalam 2 jenis yaitu:

1. Data Primer

Data primer merupakan data yang berkaitan dengan fokus penelitian dan merupakan hasil pengumpulan peneliti sendiri selama berada di lokasi penelitian. Data-data tersebut berupa hasil wawancara, dan pengamatan (observasi) yang Peneliti dapatkan selama melakukan penelitian. Data-data ini merupakan bahan analisis utama yang digunakan dalam penelitian ini. 2. Data Sekunder

Data sekunder merupakan bahan tambahan yang berasal dari sumber tertulis dan digunakan sebagai informasi pendukung dalam analisis data primer. Data-data yang dapat dijadikan informasi yakni berupa surat-surat, Instruksi

Presiden, peraturan daerah, data statistik, dan data-data lainnya yang berkaitan dengan fokus penelitian.

E. Teknik Pengumpulan Data

Peneliti melakukan proses pengumpulan data yang telah ditetapkan berdasarkan fokus penelitian yang telah ditetapkan sebelumnya. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

a. Wawancara Mendalam(indepht interview)

Wawancara adalah percakapan dengan maksud tertentu. Percakapan itu dilakukan oleh dua pihak, yaitu pewawancara (interviewer) yang mengajukan pertanyaan dan terwawancara (interview) yang memberikan jawaban atas pertanyaan itu (Moleong, 2011). Teknik ini digunakan untuk menjaring data-data primer yang berkaitan dengan fokus penelitian. Dalam melakukan wawancara ini, alat yang digunakan adalah alat perekam dan dilengkapi dengan catatan-catatan kecil peneliti. Sumber data (informan) yang akan penulis gunakan dalam metode ini yaitu:

Tabel 1. Daftar Informan Penelitian

No. Nama Informan Instansi dan Jabatan Tanggal Wawancara

1 Purwadi

Manager Terminal Peti Kemas PT. Pelindo II

Cabang Panjang

Selasa, 3 Juni 2014

2 Denny Sondjaya

Asisten General Manager Pengendalian Kinerja dan

PFSO PT. Pelindo II Cabang Panjang

Rabu, 28 Mei 2014

3 Budi Hariyanto

Supervisor Pelayanan dan Hubungan Pelanggan PT. Pelindo II Cabang Panjang

Rabu, 28 Mei 2014

4 Evan Haryadi

Assistant Manager Sumber Daya Manusia PT. Pelindo

II Cabang Panjang

Rabu, 4 Juni 2014

5 Andi Kurniawan

Pelaksana Koordinator Perencanaan Kapal dan Pelanggan PT. Pelindo II

Cabang Panjang

Rabu, 4 Juni 2014

6 Tubagus Tirta

Pelaksana Perencanaan dan Pengembangan Sumber Daya Manusia PT. Pelindo

II Cabang Panjang

Rabu, 4 Juni 2014

7 Ahmad Salatin

Pengguna Jasa (Agen PT. Pelayaran Trisna Muda

Sejati)

Selasa, 3 Juni 2014 8 Feby Hendrawan Pengguna Jasa (Agen PT.

Maersk Line)

Selasa, 3 Juni 2014 Sumber: Olah Data Peneliti, 2014

b. Dokumentasi

Dokumen merupakan catatan peristiwa yang sudah berlalu. Dokumen berbentuk tulisan, atau karya-karya monumental dari seseorang. Dokumen berguna karena dapat memberikan latar belakang yang lebih luas mengenai pokok penelitian, dapat dijadikan bahan triangulasi untuk mengecek kesesuaian data, dan merupakan bahan utama dalam penelitian teknik dokumentasi juga berguna untuk melengkapi kekurangan yang diperoleh dari data primer. Data-data yang dapat dijadikan informasi dalam penelitian ini yaitu data-data yang ada kaitannya dengan reformasi pelayanan publik di PT. Pelindo II Cabang Panjang.

Tabel 2. Daftar Dokumen Penelitian

No. Nama Dokumen Substansi

1 Undang-Undang Nomor 17 Tahun 2008 Tentang Pelayaran

Perubahan fungsi PT. Pelabuhan

Indonesia II menjadi operator pelabuhan serta terbukanya kesempatan swasta untuk menjadi Badan Usaha Pelabuhan 2 Profil PT. Pelindo II Memberikan gambaran mengenai visi,

misi, dan struktur PT. Pelabuhan Indonesia II

3 IPC Corporate Values Memberikan gambaran mengenai nilai-nilai yang ditanamkan dalam PT. Pelindo II sepertipeople first, integrity, customer

VI. KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan mengenai reformasi pelayanan publik di PT. Pelindo II Cabang Panjang, diketahui bahwa:

1. Pelaksanaan reformasi pelayanan publik di PT. Pelindo II Cabang Panjang dilakukan dari beberapa aspek, yaitu:

a. Pengembangan Budaya Baru di PT. Pelindo II Cabang Panjang, yang dilaksanakan dengan adanya nilai-nilai sepertipeople first,integrity, dan customer centric.

b. Perbaikan sarana dan prasarana pelayanan

c. Sistem imbalan pegawai yang sesuai produktivitas pegawai.

d. Pemanfaatan teknologi informasi dan komunikasi, seperti website internal pegawai,Handkey, serta CCTV.

2. Di dalam pelaksanaannya, terdapat beberapa faktor yang menjadi penghambat pelaksanaan reformasi pelayanan publik, diantaranya yaitu:

1. Faktor Internal, diantaranya yaitu:

1) Kegagalan sumber daya manusia dalam beradaptasi dengan perubahan.

143

2. Faktor Eksternal, diantaranya yaitu: 1) Kondisi infrastruktur jalan di daerah

2) Kurang optimalnya dukungan dari Instansi-instansi terkait di pelabuhan

B. Saran

1. Karena pegawai PT. Pelindo II tidak memiliki waktu yang cukup untuk berinovasi, maka PT. Pelindo II perlu membuat forum atau kelompok diskusi semacam Focus Group Discussion (FGD) yang dilakukan secara berkala setiap bulan untuk mendorong ide-ide inovatif para pegawai. Diskusi tersebut dilakukan secara non-formal dengan suasana yang kekeluargaan namun tetap fokus untuk menciptakan ide-ide. Diskusi dapat dilakukan di tempat-tempat yang santai dan di lingkungan yang dapat menciptakan ide-ide yang inovatif.

2. Karena masih terdapat beberapa pegawai yang tidak disiplin, maka PT. Pelindo II Cabang Panjang perlu mengadakan acara penghargaan atau Malam Apresiasi yang diberlakukan untuk pegawai-pegawai PT. Pelindo II Cabang Panjang. Dibuat beberapa kategori dalam Malam Apresiasi tersebut, misalnya penghargaan untuk kategori pegawai yang terbaik, pegawai yang terinovatif, pegawai yang terdisipli, dan lain-lain. Dengan adanya apresiasi tersebut, diharapkan pegawai PT. Pelindo II dapat lebih meningkatkan motivasi kerjanya untuk meningkatkan produktifitas perusahaan.

3. Karena masih terdapatnya sarana dan prasarana yang tidak layak pakai, maka PT. Pelindo II Cabang Panjang perlu menghentikan pemakaian peralatan

144

yang sudah tidak layak pakai serta dengan memberikan surat rekomendasi kepada dewan Direksi PT. Pelindo II untuk memperbaharui peralatan yang ada di PT. Pelindo II Panjang sehingga pelayanan dapat berjalan maksimal. 4. Karena antara instansi-instansi pemerintah di pelabuhan masih belum

bersinergi, maka PT. Pelindo II perlu membuat perjanjian kerjasama secara tertulis dalam sebuah Memorandum of Understanding (MoU) yang berlaku dalam jangka panjang, untuk melakukan perubahan secara bersinergi dari semua pihak seperti pemerintah pusat, pemerintah provinsi, pemerintah daerah, Administrasi Pelabuhan, Syahbandaran, Imigrasi, Bea dan Cukai, serta POLRI guna menciptakan pelayanan yang singkat di pelabuhan. Apabila dibuat perjanjian tertulis yang berlaku untuk jangka panjang, maka kedepannya semua pihak akan memiliki tanggungjawab yang besar dalam menciptakan pelayanan pelabuhan yang singkat, efektif, dan efisien.

DAFTAR PUSTAKA

Afiffudin. 2010.Pengantar Administrasi Pembangunan. Bandung: Alfabeta

Djody, Setiawan. 2009. Reformasi dan Elemen-Elemen Revolusi. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo

Dwiyanto, Agus. 2008. Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press

Emzir. 2010.Metodologi Penelitian Kualitatif: Analisis Data.Jakarta: Rajawali Pers Hardiyansyah. 2011. Kualitas Pelayanan Publik: Konsep, Dimensi, Indikator dan

Implementasinya. Yogyakarta: Gava Media

Khairandy, Ridwan. 2009. Korupsi di badan usaha milik negara khususnya perusahaan perseroan: suatu kajian atas makna kekayaan negara yang dipisahkan dan keuangan negara (Jurnal). Universitas Islam Indonesia. Yogyakarta. Volume 16 Januari 2009. Nomor 1. 73-87

Lukman, Mediya. 2013. Badan Layanan Umum: Dari Birokrasi Menuju Korporasi. Jakarta: PT Bumi Aksara

Moleong, J. Lexy. 2009. Metode Penelitian Kualitatif. Bandung: PT Remaja Rosdakarya

Muchayat. 2010. Badan Usaha Milik Negara: Retorika, Dinamika dan Realita (Menuju BUMN yang Berdaya Saing).Jakarta: PT Gagas Bisnis

Mustafa, H. Delly. 2013.Birokrasi Pemerintahan. Bandung: Alfabeta

Nugroho, Riant, (Edisi Ketiga), 2011,Public Policy: Dinamika Kebijakan _– Analisis Kebijakan_–Manajemen Kebijakan, Jakarta: PT Elex Media Komputindo

Salim, H.A. Abbas. 2004. Manajemen Transportasi. Jakarta: PT RajaGrafindo Persada

Sedarmayanti. 2010. Reformasi Administrasi Publik, Reformasi Birokrasi, dan Kepemimpinan Masa Depan (Mewujudkan Pelayanan Prima dan Kepemerintahan yang Baik).Bandung: PT Refika Aditama

Siagian, Sondang P. 2001.Kerangka Dasar Ilmu Administrasi. Jakarta: Rineka Cipta ______________. 2010. Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: PT Bumi

Aksara

Sinambela, Litjan Poltak, dkk. 2011. Reformasi Pelayanan Publik: Teori, Kebijakan, dan Implementasi.Jakarta: PT Bumi Aksara.

Surjadi, H. 2009. Pengembangan Kinerja Pelayanan Publik. Bandung: PT Refika Aditama.

Suryabrata, Sumadi. 2011.Metodologi Penelitian. Jakarta: Rajawali pers. Wibowo. 2006.Manajemen Perubahan. Jakarta: PT RajaGrafindo Persada

Zauhar, Soesilo. 2007. Reformasi Administrasi: Konsep, Dimensi, dan Strategi. Jakarta: PT. Bumi Aksara.

Peraturan-peraturan:

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik

Peraturan Menteri Negara PAN Nomor PER/15/M.PAN/7/208 tentang Pedoman Umum Reformasi Birokrasi

Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 61 Tahun 2009 tentang Kepelabuhanan

Undang-Undang Nomor 17 Tahun 2008 tentang Pelayaran

Undang-Undang Nomor 19 Tahun 2003 tentang Badan Usaha Milik Negara

Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

Sumber Internet:

http://kbbi.web.id/, diakses pada tanggal 13-2-2014 pukul 14:54

http://lpi.worldbank.org/,diakses pada tanggal 31-08-2014, pukul 20:45

http://www.indonesiaport.co.id/sub/tentang-perusahaan.html, diakses pada tanggal 14-2-2014 pukul 11:50

http://www.bumn.go.id/daftar-bumn/,diakses pada tanggal 5-2-2014, pukul 8:17 WIB

http://www.bumn.go.id/pelindo1/publikasi/berita/infrastruktur-untuk-perekonomian-negara-pelindo-i-komitmen-membangun-konektivitas-nasional/, diakses pada tanggal 6-11-2013, pukul 10:56

http://www.menpan.go.id/reformasi-birokrasi/makna-dan-tujuan, diakses pada tanggal 26-12-2013 pukul 11:27 WIB

http://www.tempo.co/read/news/2013/07/18/090497435/Pemerintah-Diminta-Evaluasi-Pelabuhan-Panjang, diakses pada tanggal 15-01-2014, pukul 07:24 http://www.worldbank.org/id/fpd, diakses pada tanggal 31-08-2014, pukul 21:15 (

http://lampung.tribunnews.com/2014/09/04/antrean-sandar-kapal-hingga-satu-bulan, tanggal 21-09-2014)