BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Dalam era globalisasi ini persaingan bisnis semakin tajam, baik di pasar domestik nasional maupun di pasar internasional global. Hal ini
mendorong para usahawan untuk terus mengembangkan usaha. Salah satu pendorong perekonomian di Indonesia adalah sektor pariwisata
yang merupakan primadona penyumbang devisa yang besar bagi negara. Berbagai daerah di Nusantara ini telah terkenal sebagai tempat
tujuan pariwisata, baik terkenal akan keindahan alam maupun kebudayaannya yang beraneka ragam. Salah satu daerah yang terkenal
akan budayanya yaitu Surakarta. Kota yang terletak di Provinsi Jawa Tengah ini merupakan sebuah kota yang menjadi jantung budaya Jawa.
Oleh sebab itu, pengukuhan batik sebagai warisan budaya Indonesia yang diberikan UNESCO tanggal 2 Oktober 2009 lalu juga ikut berpengaruh
pada sektor pariwisata kota Solo. Pemberian slogan Solo The Spirit Of Java bagi kota Solo juga untuk meningkatkan sektor pariwisata kota Solo.
Slogan ini dirasa lebih internasional, sehingga wisatawan mancanegara tahu bahwa Solo itu pusatnya Jawa, dengan harapan mereka akan tertarik
untuk datang ke Solo. Hal ini dirasa mampu menambah PAD Pendapatan Anggaran Daerah dan kesejahteraan warga kalau banyak orang dalam
1
maupun luar negeri berkunjung ke Solo baik berinvestasi maupun berwisata. Konsep dari Solo The Spirit Of Java adalah TTI Trade,
Tourism, Investment yaitu basic dari investasi adalah wisata. Salah satu faktor penunjang dalam pariwisata adalah sektor
perhotelan. Keputusan Menteri Pariwisata, Pos dan Telekomunikasi No. KM 37 PW-340MPPT-86 memberikan batasan bahwa hotel adalah suatu
jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan layanan penginapan, makanan dan minuman serta
jasa lainnya bagi umum, yang dikelola secara komersial. Hotel mempunyai ciri-ciri khusus, yaitu memadukan usaha menjual produk nyata hotel
tangible product seperti kamar, makanan dan minuman, serta usaha menjual jasa pelayanan intangible product seperti keramahan, sopan
santun, kecekatan dan kemudahan. Menurut Badan Pusat Statistik Republik Indonesia, secara
mendasar hotel dibedakan menjadi dua,klasifikasi, yaitu sebagai berikut : 1.Hotel Berbintang
Merupakan suatu bidang usaha yang menggunakan suatu bangunan atau sebagian bangunan yang disediakan secara khusus, untuk
setiap orang yang menginap, makan, memperoleh pelayanan dan menggunakan fasilitas lainnya dengan pembayaran, dan telah memenuhi
persyaratan sebagai hotel berbintang seperti yang ditentukan oleh Dinas Pariwisata Daerah Diparda. Persyaratan tersebut antara lain mencakup:
Persyaratan Fisik, seperti lokasi hotel, kondisi bangunan.
Bentuk pelayanan yang diberikan service.
Kualifikasi tenaga kerja, seperti pendidikan, dan kesejahteraan karyawan.
Fasilitas olahraga dan rekreasi lainnya yang tersedia, seperti lapangan tenis, kolam renang, dan diskotik.
Jumlah kamar yang tersedia.
Hotel berbintang sendiri terbagi menjadi Hotel Bintang 1 sampai Hotel Bintang 5.
2.Hotel Melati Merupakan usaha yang menggunakan suatu bangunan atau
sebagian bangunan yang disediakan secara khusus, dimana setiap orang dapat menginap, makan, serta memperoleh pelayanan dan menggunakan
fasilitas lainnya dengan pembayaran dan belum memenuhi persyaratan sebagai hotel berbintang tetapi telah memenuhi kriteria sebagai hotel
Melati yang dikeluarkan oleh Dinas Pariwisata Daerah Diparda. Hotel Melati sendiri terbagi menjadi Hotel Melati I, Hotel Melati II dan Hotel
Melati III. Maraknya persaingan bisnis saat ini semakin ketat mengharuskan
perusahaan saling berlomba untuk memberikan yang terbaik bagi para pelanggannya, tak berbeda dengan jasa perhotelan. Tiap hotel saling
berlomba-lomba untuk memberikan yang terbaik bagi para pelanggannya,
baik dari sektor produk maupun jasa pelayanan. Kotler 2000 : 52 mengartikan kepuasan pelanggan adalah “tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya”. Perusahaan harus meminimalkan ketidakpuasan
pelanggan dengan memberikan pelayanan yang semakin baik atau meningkatkan kualitas pelayanan yang berkesinambungan.
Pemasar pada umumnya menginginkan pelanggannya dapat dipertahankan selamanya. Hal ini bertujuan untuk menciptakan loyalitas
konsumen yang tinggi atas apa yang dikonsumsinya. Loyalitas merupakan hasil akumulasi pengalaman penggunaan produk Durianto dkk,2004:19 .
Loyalitas konsumen yang tinggi akan menimbulkan Brand loyalty loyalitas merek . Durianto dkk 2001:126 mengartikan brand loyalty
sebagai “ suatu ukuran keterkaitan pelanggan terhadap suatu merek ”. Ukuran ini mampu memberikan gambaran tentang mungkin tidaknya
seorang pelanggan beralih ke merek yang lain. Bila loyalitas pelanggan terhadap suatu merek meningkat, kerentanan kelompok pelanggan
tersebut dari ancaman pesaing pun dapat dikurangi. Dengan demikian, perolehan laba dan kelangsungan perusahaan dapat dipertahankan.
Seiring berkembangnya pariwisata di kota Solo saat ini semakin berkembang pula jasa perhotelan yang ada, sehingga meningkatkan
persaingan yang terjadi dalam industri perhotelan. Salah satunya terjadi pada Hotel Suka Marem Surakarta. Persaingan yang semakin ketat ini
mengharuskan Hotel Suka Marem Surakarta untuk memperhatikan
loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan yang tinggi selain akan menjamin kelangsungan hidup perusahaan juga diharapkan akan memancing
datangnya pelanggan baru karena dampak dari word of mouth WOM. Hotel Suka Marem Surakarta ini merupakan bisnis jasa perhotelan
perseorangan atau bisnis keluarga. Berdasarkan Surat Tanda Izin Usaha yang dikeluarkan oleh Dinas Pariwisata Seni dan Budaya, Pemerintah
Propinsi Daerah Tingkat I,Jawa Tengah tahun 1999, Hotel Suka Marem Surakarta termasuk dalam klasifikasi Hotel Melati II.
Mengingat arti loyalitas pelanggan dalam menghadapi persaingan, penting bagi manajemen Hotel Suka Marem Surakarta untuk terus
berusaha meningkatkan loyalitas tersebut. Hal ini membuat manajemen Hotel Suka Marem Surakarta sadar mempertahankan pelanggan yang
telah ada akan jauh lebih murah biayanya daripada harus menciptakan pelanggan baru.
Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian secara mendalam dengan mengambil
judul :
“ANALISIS BRAND LOYALTY PELANGGAN HOTEL SUKA MAREM SURAKARTA”.
B. RUMUSAN MASALAH