Analisis brand liking dan brand loyalty produk speedy pada PT. Telkom Surakarta ktigasatu

ii

ANALISIS BRAND LIKING DAN BRAND LOYALTY PRODUK SPEEDY PADA PT. TELKOM SURAKARTA

TUGAS AKHIR

Disusun untuk memenuhi sebagian persyaratan

mencapai derajat Ahli Madya Program Studi Diploma III Manajemen Pemasaran

Oleh :

Danar Tarunaning Abadi NIM F3207106

PROGRAM STUDI DIPLOMA III MANAJEMEN PEMASARAN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA

v

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

MOTTO

Bersungguh-sungguhlah dengan kehinaanmu, niscaya Ia menolongmu dengan kemuliaan-Nya. Bersungguh-sungguhlah dengan

ketidakberdayaanmu, niscaya Ia menolongmu dengan kekuasaan-Nya. Bersungguh-sungguhlah dengan kelemahanmu, niscaya Ia menolongmu dengan kekuatan-Nya. (Ibnu Athaillah)

Yang lalu telah sirna, yang diharap masih belum pasti, yang kau miliki hanyalah waktu saat engkau hidup saat ini. (Van Der Kart)

You ll never walk alone. (Liverpool FC)

Kemajuan dimulai saat kita mau menerima kelemahan diri untuk diperbaiki (Jean Janier)

PERSEMBAHAN

Dengan mengucap syukur kepada Allah SWT kupersembahkan karya sederhanaku ini kepada : 1. Bapak Ibuku tercinta yang telah

membesarkanku dengan penuh kasih sayang.

2. Kakakku dan adik-adikku yang telah memberi warna perjuanganku.

3. Kakek, nenek, paman, bibi, dan semuanya atas doa dan dukungan.

4. Seseorang yang menyayangi dan mencintaiku. 5. Teman-teman dan sahabat-sahabatku di

manapun kalian 6. Almamaterku

vi

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum wr.wb

Segala puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan karunia-Nya, sehingga akhirnya dengan kemampuan dan waktu yang terbatas penulis mampu menyelesaikan Tugas Akhir ini dengan judul “ ANALISIS BRAND LIKING DAN BRAND LOYALTY PRODUK SPEEDY PADA PT .TELKOM SURAKARTA” Tugas Akhir ini disusun guna melengkapi salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ahli Madya pada program DIII Manajemen Pemasaran Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Dengan segala kerendahan hati, penulis mengucapkan terima kasih kepada pihak-pihak yang telah membantu, memberi dorongan serta mengarahkan penulis baik secara langsung maupun tidak langsung sehingga tugas akhir ini dapat tersusun. Untuk itu penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada:

1. Bapak Prof. Dr. Bambang Sutopo, M. Com., Ak, selaku dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.

2. Bapak Drs. Harmadi, MM, selaku Ketua Program Diploma III Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.

3. Bapak Catur Sugiarto, SE, Selaku dosen pembimbing, yang telah meluangkan waktu dan pikiran dalam memberikan bimbingan dan pengarahan.

vii

4. Seluruh Bapak/ Ibu dosen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta, semoga ilmu yang didapat penulis dapat menjadi berkah dan bermanfaat untuk hidup dan masa depan.

5. Bapak Muhammad Azhari, ST, MM, selaku Manager Unit Data & Vas sales PT. TELKOM cabang Surakarta yang telah berkenan memberikan ijin bagi penulis untuk melakukan kegiatan magang dan penelitian.

6. Seluruh staf PT. TELKOM Surakarta yang telah membantu memberikan kesempatan bagi penulis dalam pencarian data-data yang di butuhkan dan dalam membimbing dalam pelaksanaan praktik magang kepada penulis.

7. Ibu, ayah dan adik penulis yang selalu mencurahkan doa dan kasih sayangnya kepada penulis. Tanpa dukungan mereka penulis tidak akan lancar dalam mencapai ini semua.

8. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, yang telah membantu dalam menyelesaiakn Tugas Akhir ini.

Penulis menyadari bahwa dalam penulisan tugas akhir ini masih jauh dari sempurna, untuk itu saran dan kritik yang membangun dari pembaca sangat penulis harapkan untuk kesempurnaan tugas akhir ini .

Dengan demikian semoga tugas akhir ini bermanfaat bagi penulis dan pembaca serta pihak-pihak yang berkepentingan dengan tugas akhir ini. Amin.

viii

Surakarta, 30 Juli 2010

Penulis

ix DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ... i

ABSTRAK ... ii

HALAMAN PERSETUJUAN ... iii

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... iv

HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... v

KATA PENGANTAR ... vi

DAFTAR ISI ... viii

DAFTAR TABEL ... xi

DAFTAR GAMBAR ... xi

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang ... 1

B. Rumusan Masalah ... 6

C. Tujuan Penelitian ... 6

D. Manfaat Penelitian ... 6

E. Metodologi Penelitian ……….. 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pengertian Merek ... 16

x

C. Loyalitas………... 19

D. Kategori Loyalitas Merek ……….. 22

E. Fungsi Loyalitas Merek ………. ... 23

F. Tingkat Loyalitas Konsumen……….. ... 25

G. Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas merek……….. ... 28

H. Strategi untuk memelihara dan meningkatkan loyalitas merek……….. ... 33

I. Kerangka Berfikir………... 35

BAB III ANALISIS DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Perusahaan ... 36

B. Laporan Magang Kerja ... 53

C. Analisis Data dan pembahasan……… 55

D. Analisis Liking The Brand ……….... 60

E. Analisis Brand Loyalty ……….. ... 65

BAB IV PENUTUP A. Kesimpulan ... 77

B. Saran ... 80 DAFTAR PUSTAKA

xi ABSTRACT

ANALYSIS OF BRAND LIKING AND BRAND LOYATY SPEEDY PRODUCTS IN PT. TELKOM SURAKARTA

Danar Tarunaning Abadi F3207106

This study aims to determine the level of brand loyalty users speedy and also to know the shape of the pyramid generated from analysis of brand loyalty and brand liking. Methods of data collection methods used were questionnaires, observation, and literature. The population in this study is the customer who uses Telkom Speedy Speedy. The sampling technique used is the Convenience Sampling. Election by using this technique because the number of unknown populations and based on availability and convenience elements to get the respondents who are in the right place and time and also for the sake of cheap and quick. In this study, demographic variables describe the grouping of respondents based ongender, education level, income level, type of work. The results of this study described the many respondents are loyal to the brand speedy speedy speedy and likes, this shows the level of brand loyalty is strong enough speedy.

Although the results of this study indicate there are still many consumers who are sensitive to prices, but from the results of analysis showed respondents speedy loyal to their brand. From this analysis it is expected that Telkom Speedy maintaining brand loyalty that has been formed to minimize the level of switchers by adding more interesting promotional activities and holding of events-events that appeal to consumers, and improve services that reduce the level of discontent and also maintain the quality of the product- product offered.

xii ABSTRAK

ANALISIS BRAND LIKING DAN BRAND LOYATY PRODUK SPEEDY PADA PT. TELKOM SURAKARTA

Danar Tarunaning Abadi F3207106

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat loyalitas pengguna merek speedy dan juga untuk mengetahui bentuk piramida yang dihasilkan dari hasil analisis brand loyalty dan brand liking. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah metode kuesioner, observasi, dan studi pustaka. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Telkom Speedy yang menggunakan Speedy. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah Convenience Sampling. Pemilihan dengan menggunkan teknik ini dikarenakan jumlah populasi yang belum diketahui serta berdasarkan ketersediaan elemen dan kemudahan untuk mendapatkan responden yang berada pada tempat dan waktu yang tepat dan juga demi murah dan cepat. Dalam penelitian ini variable demografi menggambarkan pengelompokkan responden berdasarkan jenis kelamin, tingkat pendidikan, tingkat pendapatan, jenis pekerjaan.

Hasil penelitian ini menggambarkan banyaknya responden speedy yang setia terhadap merek speedy dan menyukai speedy, hal ini menunjukan tingkat loyalitas merek speedy cukup kuat.

Meskipun dari hasil penelitian ini menunjukan masih banyaknya konsumen yang sensitif terhadap harga, namun dari hasil analisis menunjukan responden speedy loyal terhadap merek. Dari hasil analisa tersebut diharapkan Telkom Speedy tetap mempertahankan loyalitas merek yang sudah terbentuk dengan meminimalkan tingkat switcher dengan menambah menambah kegiatan promosi yang menarik dan diadakannya even-event yang menarik bagi pelanggan, serta meningkatkan pelayanan sehingga mengurangi tingkat ketidakpuasan dan juga tetap mempertahankan kualitas dari produk-produk yang ditawarkan.

xiii

DAFTAR TABEL

Tabel 3.3 Tarif biaya per bulan...… 52

Tabel 3.4 Jenis kelamin ………... 56

Tabel 3.5 Berdasarkan Pendidikan……… 57

Tabel 3.6 Berdasarkan pekerjaan ... ... 58

Tabel 3.7 Berdasarkan pendapatan ... 59

Tabel 3.8 Responden yang menyukai speedy ... 60

Tabel 3.9 Responden yang menyukai speedy dibanding merek lain ... 61

Tabel 3.10 Responden yang memfavoritkan speedy... 63

Tabel 3.11 Responden yang tidak berminat pada speedy ... 65

Tabel 3.12 Responden yang sensitif terhadap harga... 67

Tabel 3.13 Kesediaan responden menggunakan speedy ... ... 68

Tabel 3.14 Reponden yang setia, walaupun ada komentar negatif ... 70

Tabel 3.15 Responden yang tidak berniat mempromosikan speedy ... 71

Tabel 3.16 Responden yang mempercayai hal negatif tentang speedy... 73

Tabel 3.17 Responden yang memberi tahu keunggulan speedy ... 74

xiv

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Gambar skala Likert ... 10

Gambar 2.1 Fungsi loyalitas merek... 24

Gambar 2.2 Piramida Brand Loyalty ... 27

Gambar 2.3 Piramida Brand Loyalty dalam posisi terbalik ... 28

Gambar 2.4 Kerangka berfikir ... 35

Gambar 3.1 Logo Telkom Indonesia ... 41

xv BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Sejalan dengan adanya globalisasi banyak perkembangan dan perubahan yang terjadi dalam dunia bisnis yaitu pada cara memandang pasar (segmentation) dan cara mengoptimalkan pasar (targetting). Seperti dalam situasi persaingan pada saat ini, perusahaan dihadapkan pada kebutuhan untuk mengubah strategi pemasarannya.

Perubahan dan perkembangan teknologi secara tidak

langsung akan mempengaruhi suatu perubahan dalam

mempertahankan pangsa pasar, akibatnya timbul persaingan antar perusahaan dalam menawarkan produknya di pasar. Persaingan bisnis yang dihadapi perusahaan–perusahaan pada saat ini semakin ketat sehingga menuntut manajemen perusahaan untuk lebih cermat dalam menentukan strategi pemasaran agar dapat memenangkan persaingan yang semakin kompetitif. Dari perspektif pemasaran, pada situasi yang demikian maka agar dapat keluar sebagai pemenang manajemen perusahaan dituntut untuk dapat mendesain dan mengimplementasikan strategi pemasaran yang

xvi

kepuasan konsumennya sehingga pada akhirnya dapat tercipta loyalitas yang tinggi dari konsumen terhadap produk yang ditawarkan perusahaan (Maylina, 2003).

Upaya penciptaan kepuasan dan loyalitas konsumen harus selalu diikuti dengan evaluasi terhadap tingkat kepuasan dan loyalitas yang dicapai oleh konsumen. Hal ini sangat diperlukan karena dengan mengetahui tingkat kepuasan atau loyalitas konsumennya, manajemen perusahaan akan dapat menentukan strategi pemasaran yang akan digunakan pada masa yang akan datang dengan baik. Kecenderungan perkembangan persaingan pemasaran di masa mendatang akan menjadi persaingan antar merek, yaitu suatu persaingan untuk memperoleh dominasi merek.

Merek akan menjadi aset perusahaan yang paling bernilai, karena merek lebih dari sekedar sebuah nama atau sebuah logo seperti sebuah hubungan lebih dari sekedar interaksi (James 2003:314). Untuk itu merek perlu dikelola, dikembangkan, diperkuat dan ditingkatkan kualitasnya sehingga dapat memberikan keuntungan kompetitif yang berkelanjutan. Lebih jauh, sebenarnya merek merupakan nilai tangible dan intangible yang terwakili dalam sebuah trademark (merek dagang) yang mampu menciptakan nilai dan pengaruh tersendiri di pasar bila diatur dengan tepat. Bagi perusahaan, salah satu faktor penentu kesuksesan dalam menciptakan kesetiaan merek para pelanggannya adalah kepuasan terhadap kualitas yang diberikan. Dengan demikian, kualitas produk

xvii

yang baik akan menciptakan, mempertahankan kepuasan serta menjadikan konsumen loyal. Karakteristik konsumen yang loyal salah satunya adalah selalu melakukan pembelian ulang secara terus–menerus.

Aaker (dalam Maylina 2003:99) menyatakan bahwa loyalitas merek (brand loyalty) adalah sebagai suatu faktor yang penting dalam menetapkan nilai dari suatu merek. Nilai penting dari merek tersebut dapat meliputi kualitas, bentuk serta kegunaan dari barang dan jasa yang ditawarkan lebih baik dari para pesaing. Lebih dari itu, Aaker berpendapat bahwa loyalitas pelanggan terhadap merek (brand loyalty) memiliki nilai strategik bagi perusahaan, antara lain mengurangi biaya pemasaran, keuntungan dalam trade leverage, menarik minat konsumen dan dapat memberikan keuntungan waktu untuk merespon terhadap pesaing. Loyal tidaknya konsumen terhadap suatu merek perusahaan sangat tergantung pada kemampuan manajemen perusahaan dalam mengelola faktor– faktor yang mempengaruhi loyalitas merek (brand loyalty). Aaker (dalam Maylina, 2003:99) mengemukakan bahwa faktor–faktor yang mempengaruhi loyalitas merek adalah: (1) variabel satisfaction atau kepuasan yang didapatkan dari penggunaan suatu produk yang meliputi kesesuaian dengan manfaat, kemampuan produk, gambar, tulisan, desain warna khas, kejelasan informasi dan kemudahan dalam memperoleh.

xviii

(2) variabel habitual behavior atau kebiasaan dalam menggunakan suatu produk meliputi proses pengambilan keputusan dan kebiasaan. (3) variabel liking of the brand yaitu tingkat kesukaan pada suatu produk meliputi keterikatan yakni perasaan emosional yang terkait pada suatu merek dan pengalaman dalam penggunaan sebelumnya baik yang dialami pribadi maupun oleh kerabatnya. Fenomena persaingan yang ada dalam era globalisasi akan semakin mengarahkan sistem perekonomian Indonesia ke mekanisme pasar yang memposisikan pemasar untuk selalu mengembangkan dan merebut market share. Salah satu aset untuk mencapai keadaan tersebut adalah dengan merek.

Seperti halnya yang terjadi pada PT TELKOM Surakarta yang terus berupaya membangun mereknya, salah satunya adalah dengan menerapkan strategi forward integration yaitu dengan membuka stan-stan dibeberapa wilayah yang dinilai strategis untuk perkembangan pasarnya. Strategi ini dinilai cukup efektif karena dapat menjangkau konsumen baik diwilayah perkotaan maupun diwilayah pedesaan. Dengan kata lain, kemudahan konsumen dalam mengenal dan memperoleh produk Speedy menjadi prioritas perusahaan untuk membangun loyalitas konsumen terhadap merek Speedy. Surakarta merupakan salah satu wilayah yang cukup menjanjikan untuk pemasaran internet, karena berdasarkan pengamatan banyak usaha dan pengguna internet yang baru bermunculan membuka usaha internet dan dari survey banyaknya

xix

pengusaha tersebut yang menggunakan speedy untuk usaha internet. Hal ini menunjukkan bahwa penjualan Speedy di Surakarta

tersebut cukup berhasil sehingga merangsang sebagian

masyarakat untuk mengembangkan bisnis tersebut. Baik yang akan digunakan untuk usaha (Warnet) atau pun digunakan untuk keperluan sendiri. Berarti merek Speedy memiliki persepsi yang baik dari sudut pandang konsumen, baik dari segi kualitas maupun perusahaan yang bersangkutan.

Berdasarkan survey pendahuluan beberapa konsumen mengemukakan alasan lebih memilih membeli / menggunakan Speedy yaitu karena harga yang relatif terjangkau dan pelayanan yang baik dari karyawan Speedy yang membuat konsumen merasa nyaman menggunakan produk Speedy. Kedua faktor inilah yang paling mempengaruhi loyalitas konsumen terhadap merek Speedy sehingga konsumen merasa enggan pindah ke provider lain. Deskripsi tersebut diatas menekankan pada faktor kemudahan memperoleh dan pelayanan yang dapat mempengaruhi loyalitas merek. Berbeda dengan teori yang dikemukakan oleh Aaker dalam Maylina (2003) bahwa faktor yang paling penting dari suatu merek berkaitan dengan loyalitas merek adalah diantaranya kualitas produk. Jadi terdapat kesenjangan pada dua pernyataaan tersebut, sehingga perlu sekiranya melakukan penelitian lebih lanjut mengenai loyalitas merek (brand loyalty). Berdasarkan uraian latar belakang di atas, maka penulis mengambil judul Tugas Akhir : ”

xx

ANALISIS BRAND LIKING DAN BRAND LOYALTY PRODUK SPEEDY PADA PT. TELKOM SURAKARTA”.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas maka dapat diketahui masalah penelitiannya adalah bagaimana tingkat loyalitas konsumen terhadap merek speedy pada PT.Telkom.

C. Tujuan Penelitian

Untuk mengetahui tingkat Liking The Brand konsumen terhadap merek speedy.

D. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat penelitian dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Bagi Perusahaan

Bagi perusahaan dapat digunakan sebagai bahan

pertimbangan dalam upaya peningkatan loyalitas konsumen terhadap merek perusahaan.

2. Bagi Perguruan Tinggi

Perguruan Tinggi akan lebih mantap dalam menyelesaikan pendidikan kepada mahasiswa berdasarkan umpan balik yang

xxi

dilakukan mahasiswa melalui Praktek Kerja Lapangan sebagai tujuan integresi Perguruan Tinggi dengan masyarakat secara umum terutama pada instansi/lembaga ataupun perusahaan pada khususnya.

3. Bagi Penulis

Bagi Penulis, penelitian ini bermanfaat sebagai sarana pengembangan ilmu pengetahuan dan menambah pengalaman dalam penerapan ilmu yang berkaitan dengan bidang manajemen konsentrasi bidang pemasaran, khususnya mengenai loyalitas.

E. Metodologi Penelitian 1. Desain penelitian

Penelitian dilakukan dengan fokus utama untuk mengetahui tingkat loyalitas konsumen terhadap merek speedy pada PT. Telkom. Desain penelitian digunakan adalah desain survey yang dilakukan dengan pengukuran sampel dengan menggunakan kuesioner sebagai cara untuk menjawab permasalahan tersebut

2. Objek Penelitian

Daerah atau obyek penelitian ini adalah karyawan pada PT Telkom Surakarta. Pemilihan lokasi ini didasarkan

xxii

Perusahaan/lnstansi, di samping itu lokasinya dekat dengan penulis sehingga dapat menghemat waktu, tenaga dan biaya.

3. Populasi,sampel dan teknik sampling a. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai karakteristik tertentu yang ditetapkan peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulan (Tjiptono,1997) Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen yg menggunakan speedy.

b. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki populasi (Tjiptono,1997) Jumlah sampel yang diambil adalah 100 responden.

c. Teknik Sampling

Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah convenience sampling yaitu sampel dipilih dari konsumen yang mudah untuk diakses datanya dengan memberikan kuesioner kepada konsumen dengan tetap memperhatikan kriteria-kriteria yang telah ditentukan pada sampel yaitu konsumen yang pernah menggunakan Speedy.

4. Jenis dan Sumber Data a. Data Primer

xxiii

Dalam penelitian ini data primer diperoleh dari kuesioner yang diisi oleh responden dan sumber data yang diperoleh langsung melalui penelitian di lapangan. Selain itu, sumber data primer juga diperoleh dari lokasi penelitian adalah keterangan dari petugas Customer Service PT. Telkom Surakarta.

5. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini ialah dengan penyebaran kuesioner. Kuesioner merupakan daftar pertanyaan yang akan digunakan peneliti untuk memperoleh data dari sumbernya secara langsung melalui proses komunikasi atau dengan mengajukan pertanyaan, Daftar kuesioner dari penelitian ini mengacu pada (Tjiptono, 2004).

6. Skala Pengukuran

Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini ialah skala Likert yaitu skala yang dapat memperlihatkan tanggapan konsumen terhadap karekteristik suatu produk (sangat setuju, setuju, bimbang, tidak setuju, atau sangat tidak setuju). Sebagai gambaran penelitian memberikan 5 alternatif jawaban kepada responden, dengan rentang skala yang digunakan adalah 1 sampai . misalkan penelitian bobot adalah sebagai berikut:

xxiv

Ø Skala 1= sangat jelek, diberi bobot 1

Ø Skala 2= jelek, diberi bobot 2

Ø Skala 3=cukup, diberi bobot 3

Ø Skala 4= baik, diberi bobot 4

Ø Skala 5= Sangat Baik, diberi bobot 5

Maka penggolongan kategori ini berdasarkan nilai (score) yang diperoleh dilakukan dengan cara mengalihkan besarnya bobot pada kategori tertentu yang telah ditetapkandengan jumlah responden yang masuk dalam kategori yang sama. Sedangkan interval dalam penelitian ini dapat ditetapkan dengan:

Interval= Nilai Tertinggi- nilai terendah = 5-1 =0,8

Banyaknya Kelas 5

Rentang skala dapat ditujukan sebagai berikut: 1,00 - 1,80 = Sangat Jelek (SJ) 1,80 – 2,60 = Jelek (J)

2,60 – 3,40 = Cukup (C) 3,40 – 4,20 = Baik ( B )

4,20 – 5,00 = Sangat Baik ( SB)

Sangat Jelek Jelek Cukup Baik Sangat Baik

1,00 1,80 2,60 3,40 4,20 5,00

Gambar 1.1 Skala Likert

xxv

Sehingga setelah besarnya interval ditetapkan letak rata-rata penilaian responden terhadap setiap umur diferensiasinya dan sejauh mana variasinya dapat diketahui.

7. Teknik Analisis Data

Analisa data yang digunakan penulis adalah teknik analisis data deskriptif yaitu mengumpulkan, mengolah dan menganalisa data dan kemudian disajikan dalam bentuk tabel distribusi frekuensinya. Analisa deskriptif yang akan dilakukan digolongkan menjadi dua yaitu:

a. Analisa Deskriptif berdasarkan variable demografi

Variable demografi menggambarkan pengelompokan

responden kategori–kategori berdasarkan jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan, pekerjaan, pendapatan tiap bulan, lama berlangganan dan alasan berlangganan. Kemudian data yang diperoleh disajikan dalam bentuk tabel distribusi frekuensi dan diagram. Jenis data yang dikumpulakan bersifat kualitatif. Informasi ang diperoleh dari penelitian ini terhadap variable demografi akan sangat berguna untuk evaluasi kebijakan segmentasi pasar produk yang telah

dijalankan perusahaan disamping sebagai landasan

penyusunan stategi pemasaran perusahaan.

b. Dalam penelitian ini menggunakan data hasil kuesioner yang telah disebarkan kepada 100 responden. Kemudian

xxvi

dilakukan analisa sehingga menghasilkan gambaran

deskriptif yang jelas. Selanjutnya, dari data yang diperoleh, dicari nilai rata- tatanya untuk mengetahui ukuran pemusatan.

Rumus Yang digunakan :

1. Rata – Rata (Durianto, Sugiarto, dan Sitinjak,2001:43)

Keterangan:

2. Elemen Brand loyalty (Durianto, Sugiartao, dan

sitinjak :2001,134) a. Switcher

Switcher buyer adalah konsumen yang sensitif terhadap perubahan harga atau diskon dan mempunyai perilaku berganti-ganti merek modem. Responden yang termasuk switcher adalah responden yang menjawab “sering”(skor 4) dan (“selalu”5).

Switcher =

b. Habitual Buyer

Habitual buyer adalah konsumen yang berada pada tingkat kedua dari sebuah brand loyalty, dan

xxvii

dapat dikategorikan sebagai konsumen yang puas dengan merek produk yang dikonsumsi atau

setidaknya konsumen tidak mengalami

ketidakpuasan dalam mengkonsumsi merek

produk tersebut. Habitual buyer dihitung

berdasarkan jawaban “setuju” (skor 4) dan “sangat setuju” (skor 5).

Habitual Buyer =

c. Satisfied Buyer

Satisfied buyer adalah konsumen yang berada pada tingkatan ketiga dari suatu piramida brand

loyalty, dan dapat dikategorikan sebagai

konsumen yang puas dengan merek produk yang digunakan. Satisfied buyer dihitung berdasarkan jawaban”puas”(skor 4) dan”sangat puas” (skor 5). Satisfied Buyer =

d. Liking The Brand

Likes the brand adalah konsumen yang beerada pada tingkat keempat dari piramida brand loyalty dan dapat dikategorikan sebagai konsumen yang

sungguh-sungguh menyukai merek tersebut,

xxviii

emosional yang terkait pada merek. Responden yang termasuk tingkatan likes the brand adalah yang menjawab “suka’(skor 4) dan “sangat suka” (skor 5).

Likes The Brand =

e. Commited Buyer

Commited buyer adalah konsumen yang berada pada tingkat kelima dari suatu piramida brand loyalty dan dapat dikategorikan sebagai konsumen yang memiliki kebanggaan sebagai pengguna merek dan bahkan merek sangat penting bagi konsumen, dipandang dari segi fungsinya maupun

sebagai suatu ekspresi mengenai siapa

sebenarnya konsumen. Responden yang masuk

tingkatan committed buyer adalah

menjawab”sering”(skor 4) dan”selalu” (skor 5). Committed Buyer =

Untuk analisis deskriptif berdasarkan variable

demografi akan disajikan dalam bentuk tabel, sedangkan untuk elemen brand loyalty setelah dilakukan analisis data

xxix

maka hasil dari analisis tersebut akan dimasukan ke dalam rentang skala Likert.

BAB II

xxx A. Merek

Menurut Philip Kotler merek sebenarnya merupakan janji penjual untuk secara konsisten memberikan feature, manfaat dan jasa, merek yang terbaik akan memberikan jaminan kualitas dan bukan hanya simbol (Rangkuti, 2002:35). Pengertian merek menurut David A. Aaker adalah nama dan atau simbol yang bersifat membedakan (seperti sebuah logo, cap atau kemasan) dengan maksud mengidentifikasi barang atau jasa dari seorang penjual atau sebuah kelompok penjual tertentu.

Dengan demikian suatu merek membedakannya dari barang dan jasa yang dihasilkan oleh kompetitor. Sedangkan menurut William J. Stanton (1996), merek adalah nama, istilah, simbol atau desain khusus atau beberapa kombinasi unsur–unsur ini yang dirancang untuk mengidentifikasikan barang atau jasa yang ditawarkan oleh penjual. Dari beberapa definisi diatas dapat disimpulkan bahwa merek adalah suatu nama atau simbol dari suatu produk yang dapat mempengaruhi persepsi konsumen mengenai produk yang bersangkutan (Rangkuti, 2002:36).

B. Ekuitas Merek

Menurut Aaker dalam Rangkuty (2002:39), ekuitas merek adalah seperangkat aset dan liabilitas merek yang berkaitan dengan suatu merek, nama dan simbolnya yang mampu menambah atau mengurangi nilai yang diberikan oleh sebuah barang atau jasa kepada perusahaan atau kepada pelanggan

xxxi

perusahaan. Sedangkan menurut Durianto dkk (2001:4), ekuitas merek merupakan seperangkat aset dan liabilitas merek yang berkaitan dengan suatu merek, nama, simbol yang mampu menambah atau mengurangi nilai yang diberikan oleh sebuah produk baik pada perusahaan maupun pada pelanggan.

Berdasarkan definisi di atas dapat disimpulkan bahwa ekuitas merek adalah seperangkat aset dan liabilitas merek yang berkaitan dengan suatu merek, nama dan simbolnya yang mampu menambah atau mengurangi nilai yang diberikan oleh sebuah produk baik pada perusahaan maupun pada pelanggan. Dengan demikian ekuitas merek merupakan nilai tambah yang diberikan nama merek atas suatu produk. Menurut Simamora (2001:68), ekuitas merek tidak terjadi dengan sendirinya. Ekuitas merek dibangun oleh elemen-elemen ekuitas merek yang terdiri dari :

a. Kesadaran merek (brand awareness)

Kesanggupan calon pembeli untuk mengenali atau mengingat kembali bahwa merek merupakan bagian dari kategori produk tertentu.

b. Asosiasi merek (brand asociation)

Pencitraan suatu merek terhadap kesan tertentu dalam hubungannya dengan kebiasaan, gaya hidup, manfaat, atribut produk, geografis, harga, pesaing dsb.

xxxii

Persepsi pelanggan terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan produk atau jasa layanan yang berkenan dengan maksud yang diharapkan.

d. loyalitas merek (brand loyalty)

Mencerminkan tingkat keterkaitan konsumen dengan suatu merek produk.

e. Other Propiertary brand assets ( Aset-aset merek lainya) Empat elemen brand equity diluar aset-aset merek lainnya dikenal dengan elemen–elemen utama dari brand equity. Jika sebuah merek sudah dikenal dan selalu diingat konsumen sehingga dibenak ada asosiasi tertentu terhada merek tersebut, maka merek tersebut dapat dibedakan dari merek–merek lain. Jika dibenak konsumen merek tersebut memiliki kualitas yang tinggi dan berhasil membuat konsumen puas dan loyal, maka merek tersebut memiliki ekuitas merek yang tinggi.

C. Loyalitas

Loyalitas adalah suatu perilaku pembelian pengulangan yang telah menjadi kebiasaan, yang mana telah ada keterkaitan dan keterlibatan tinggi pada pilihannya terhadap objek tertentu, dan bercirikan dengan ketiadaan pencaharian informasi eksternal dan evaluasi alternatif (Sapto Handoyo, 2004:163).

xxxiii

Untiuk meningkatkan loyalitas, perusahaan harus meningkatkan tingkat kepuasan setiap pelanggan dan mempertahankan tingkat kepuasan tersebut dalam jangka panjang. Untuk meningkatkan maka perlu menambahkan nilai pada apa yang ditawarkan. 1. Loyalitas Merek

Loyalitas merek tidak terbentuk dalam waktu singkat tetapi melalui proses belajar dan berdasarkan hasil pengalaman dari konsumen itu sendiri dari pembelian yang konsisten sepanjang waktu. Bila apa yang didapat sudah sesuai dengan harapan maka proses pembelian ini terus berulang. Hal ini dapat dikatakan bahwa telah timbul adanya kesetiaan konsumen. Bila dari pengalamannya konsumen tidak mendapatkan merek yang memuaskan maka tidak akan berhasil untuk mencoba merek–merek lain sampai mendapatkan produk yang memenuhi kriteria mereka. Loyalitas merek merupakan inti dari brand equity yang menjadi gagasan sentral dalam pemasaran, karena hal ini merupakan satu ukuran keterkaitan seorang konsumen pada sebuah merek. Apabila loyalitas merek meningkat, maka kerentanan kelompok konsumen (baca: pelanggan) dari serangan kompetitor dapat dikurangi.

Hal ini merupakan indikator dari brand equity yang berkaitan dengan perolehan laba di masa yang akan datang karena loyalitas merek secara langsung dapat diartikan

xxxiv

sebagai penjualan di masa depan (Freddy Rangkuti, 2002 :60 –61). Definisi loyalitas merek menurut Aaker adalah bahwa loyalitas merek (brand loyalty) sebagai suatu faktor penting dalam menetapkan nilai dari suatu merek, nilai penting dari merek tersebut dapat meliputi kualitas, bentuk serta kegunaan dari barang dan jasa yang ditawarkan dapat menjadi lebih baik dari para pesaing (Maylina, 2003:99). Durianto mengemukakan bahwa loyalitas merek merupakan suatu ukuran keterkaitan pelanggan kepada sebuah merek. Ukuran ini mampu memberikan gambaran tentang mungkin tidaknya seorang pelanggan beralih ke merek produk lain, terutama jika pada merek tersebut didapati adanya perubahan, baik menyangkut harga ataupun atribut lain (Durianto dkk, 2001:126).

Merek yang mampu menciptakan komitmen

konsumen akan menghasilkan kepercayaan konsumen dalam pengambilan keputusan sehingga akhirnya akan menentukan loyalitas merek. Dari pernyataan tersebut Oliver mendefinisikan loyalitas merek sebagai suatu komitmen mendalam untuk mengkonsumsi produk atau jasa dimasa akan datang.

2. Karakteristik Loyalitas Merek

xxxv a. Bersifat bias (non random)

b. Merupakan respons behavioral (berupa pembelian) c. Diekspresikan sepanjang waktu

d. dilakukan oleh unit pengambilan keputusan

e. Unit pengambilan keputusan mengekspresikan loyalitas merek berkenaan dengan satu atau lebih alternatif merek dalam serangkaian merek, Merek merupakan fungsi dari proses-proses psikologis (pengambilan keputusan,evaluatif). (Tjiptono, 2005:388).

3. Ukuran Loyalitas Merek

Terdapat dua macam ukuran loyalitas merek behavioral yang banyak digunakan, yaitu:

1. Proporsi pembelian

Loyalitas diukur dengan persentase tertentu, yaitu jumlah pembelian merek yang paling sering dibeli dibagi dengan total pembelian. Jadi, bila frekuensi pembelian merek yang paling sering dibeli adalah 8 kali dari 10 kali pembelian total, maka loyalitas mereknya 80 persen.

2. Urutan / rentetan pembelian

Ukuran loyalitas yang lain, yakni konsistensi berkaitan dengan urutan pembelian dan frekuensi konsumen beralih / berganti pemasok. Dalam hal ini terdapat lima macam pola sebagai berikut: (Tjiptono, 2005:390).

xxxvi

a. Undivided loyalty : A A A A A A A A

b. Occasional switch : A A B AA A C A A D A c. Switch loyalty : A A A A B B B B

d. Divided loyalty : A A A B B A A B B B

e. Brand indifference (non loyalty) : A B D C B A C D

D. Kategori loyalitas merek

Loyalitas merek pada dasarnya merupakan fenomena attidudinal yang berkorelasi dengan perilaku atau merupakan fungsi dari proses psikologis. Menurut Dharmmesta (dalam Dogoran, 2001:208) membedakan kategori loyalitas merek menjadi loyalitas merek fokal yang sesungguhnya (true focal brand loyalty), loyalitas merek ganda yang sesungguhnya (true multibrand loyalty), pembelian ulang (repeat purchasing) dan pembelian secara kebetulan (happenstance purchasing)

E. Fungsi Loyalitas Merek

Dengan pengelolaan dan pemanfaatan yang benar, loyalitas merek dapat menjadi aset strategis bagi perusahaan. Berikut adalah beberapa potensi yang dapat diberikan oleh loyalitas merek kepada perusahan:

1. Reduced marketing costs (mengurangi biaya pemasaran)

Dalam kaitannya dengan biaya pemasaran, akan lebih murah mempertahankan pelanggan dibandingkan dengan

xxxvii

upaya untuk mendapatkan pelanggan baru. Jadi, biaya pemasaran akan mengecil jika loyalitas merek meningkat. Ciri yang paling nampak dari jenis pelanggan ini adalah membeli suatu produk karena harga yang murah.

2. Trade leverage (meningkatkan perdagangan)

Loyalitas yang kuat terhadap suatu merek akan menghasilkan peningkatan perdagangan dan memperkuat keyakinan perantara pemasaran. Dapat disimpulkan bahwa pembeli ini dalam membeli suatu merek didasarkan atas kebiasaan selama ini.

3. Attracting new customers (menarik minat pelanggan baru) Dengan banyaknya pelanggan suatu merek yang merasa puas dan suka terhadap merek tersebut akan menimbulkan perasaan yakin bagi calon pelanggan untuk mengkonsumsi merek tersebut terutama jika pembelian yang dilakukan mengandung risiko tinggi. Disamping itu, pelanggan yang puas umumnya akan merekomendasikan merek tersebut kepada orang yang dekat dengannya sehingga akan menarik pelanggan baru.

4. Provide time to respond to competitive threats (memberi waktu untuk merespon ancaman persaingan).

Loyalitas merek akan memberikan waktu pada sebuah perusahaan untuk merespon gerakan pesaing. Jika salah satu pesaing mengembangkan produk yang unggul, pelanggan yang

xxxviii

loyal akan memberikan waktu pada perusahaan tersebut untuk memperbaharui produknya dengan cara menyesuaiakan atau menetralisasikannya (Durianto dkk, 2001:127). Loyalitas merek para pelanggan yang ada mewakili suatu aset strategis dan jika dikelola dengan baik dan dieksploitasi dengan benar akan mempunyai potensi untuk memberikan fungsi/nilai dalam beberapa bentuk seperti yang diperlihatkan dalam gambar II.1.

Gambar II.1. Fungsi loyalitas merek

Sumber: Freddy Rangkuti, 2002 “The Power of Brands” h.63 F. Tingkatan Loyalitas Merek

Dalam kaitannya dengan loyalitas merek suatu produk, didapati adanya beberapa tingkatan loyalitas merek. Masing– masing tingkatannya menunjukkan tantangan pemasaran yang harus dihadapi sekaligus aset yang dapat dimanfaatkan. Adapun tingkatan loyalitas merek tersebut adalah sebagai berikut:

1. Switcher (berpindah – pindah)

Pelanggan yang berada pada tingkat loyalitas ini dikatakan sebagai pelanggan yang berada pada tingkat paling dasar. Semakin tinggi frekuensi pelanggan untuk memindahkan Loyalitas

Konsumen

Pengurangan Biaya Pemasaran

Mengikat costumer Baru : Menciptakan kesadaran brand dan

meyakinkan kembali Waktu Merespon Peningkatan Perdagangan

xxxix

pembeliannya dari suatu merek ke merek–merek yang lain mengindikasikan sebagai pembeli yang sama sekali tidak loyal atau tidak tertarik pada merek tersebut. Pada tingkatan ini merek apapun dianggap memadai serta memegang peranan yang sangat kecil dalam keputusan pembelian. Ciri yang paling nampak dari jenis pelanggan ini adalah merek membeli suatu produk karena harganya murah.

2. Habitual buyer (pembeli yang bersifat kebiasaan)

Pembeli yang berada dalam tingkatan loyalitas ini dapat dikategorikan sebagai pembeli yang puas dengan merek produk yang dikonsumsinya atau setidaknya tidak mengalami ketidakpuasan dalam mengkonsumsi merek produk tersebut. Pada tingkatan ini pada dasarnya tidak didapati alasan yang cukup untuk menciptakan keinginan untuk membeli merek produk yang lain atau berpindah merek terutama jika peralihan

tersebut memerlukan usaha, biaya maupun berbagai

pengorbanan lain. Dapat disimpulkan bahwa pembeli ini dalam membeli suatu merek didasarkan atas kebiasaan mereka selama ini.

3. Satisfied buyer (pembeli yang puas dengan biaya peralihan). Pada tingkatan ini, pembeli merek masuk dalam kategori puas bila mengkonsumsi merek tersebut, meskipun demikian mungkin saja pembeli memindahkan pembeliannya ke merek lain dengan menanggung switching cost (biaya peralihan) yang

xl

terkait dengan waktu, uang atau risiko kinerja yang melekat dengan tindakan beralih merek. Untuk dapat menarik minat para pembeli yang masuk dalam tingkat loyalitas ini para pesaing perlu mengatasi biaya peralihan yang harus ditanggung oleh pembeli yang masuk dalam kategori ini dengan menawarkan berbagai manfaat yang cukup besar sebagai kompensasinya (switching cost loyal).

4. Likes the brand (menyukai merek)

Pembeli yang masuk dalam kategori loyalitas ini merupakan pembeli yang sungguh–sungguh menyukai merek tersebut. Pada tingkatan ini dijumpai perasan emosional yang terkait pada merek. Rasa suka pembeli bisa saja didasari oleh asosiasi yang terkait dengan simbol, rangkaian pengalaman dalam penggunaan sebelumnya baik yang dialami pribadi maupun oleh kerabatnya ataupun disebabkan oleh perceived quality yang tinggi. Meskipun demikian sering kali rasa suka ini merupakan suatu perasaan yang sulit diidentifikasi dan ditelusuri dengan cermat untuk dikategorikan ke dalam sesuatu yang spesifik.

5. Commited buyer (pembeli yang komit)

Pada tahapan ini pembeli merupakan pelanggan yang setia, merek memiliki suatu kebanggan sebagai pengguna suatu merek dan bahkan merek tersebut menjadi sangat penting bagi pembeli dipandang dari segi fungsinya maupun

xli

sebagai suatu ekspresi diri. Tiap tingkatan brand loyalty mewakili tantangan pemasaran yang berbeda dan juga mewakili tipe aset yang berbeda dalam pengelolaan dan ekspolitasinya. Tampilan piramida brand loyalty yang umum adalah sebagai berikut :

Commited Buyer Liking The Brand

Satisfied Buyer Habitual Buyer

Switcher

Gambar II. 2 Piramida Brand Loyalty

Dari piramida loyalitas tersebut terlihat bahwa bagi merek yang belum memiliki brand equity yang kuat, porsi tersebesar dari konsumennya berada para tingkatan switcher. Selanjutnya, porsi terbesar kedua ditempati oleh konsumen yang berada pada taraf habitual buyer, dst., hingga porsi terkecil ditempati oleh committed buyer. Meskipun demikian bagi merek yang memiliki brand equity yang kuat, tingkatan atas makin melebar sehingga diperoleh jumlah committed buyer yang lebih besardaripada switcher seperti tampak pada gambar berikut II.3 :

xlii

Liking The Brand Satisfied Buyer Habitual Buyer

Switcher

Gambar II. 3

Piramida Brand Loyalty dalam Posisi Terbalik

G. Faktor –faktor yang mempengaruhi loyalitas merek

Menurut Aaker (dalam Maylina 2003:103) faktor – faktor yang mempengaruhi loyalitas merek adalah :

1) Kepuasan

Kepuasan konsumen meliputi penentuan keseluruhan mengenai produk dan jasa yang mampu menciptakan keinginan dan kebutuhan konsumen. Untuk itu sangatlah penting bagi suatu perusahaan untuk menciptakan kepuasan konsumen, karena konsumen yang puas akan menceritakan kepada orang lain dan melakukan pembelian ulang. Kepuasan merupakan suatu keseluruhan variabel gabungan yang terdiri dari sebuah kompilasi yang diperhitungkan atau sebuah kompilasi yang diperhitungkan atau sebuah perkiraan dari berbagai faktor yang berbeda yang terlibat dalam hubungan antara perusahaan dengan konsumen.

xliii

Secara spesifik dikatakan bahwa beberapa elemen dari penawaran konsumen bisa diterima secara positif sementara beberapa yang lainnya diterima secara negatif karena tidak bisa menerima harapan-harapan konsumen. Sikap kognitif pembeli berkenaan dengan kesepadanan atau ketidak sepadanan antara hasil yang didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan (Tjiptono 2005:349).

Konsumen akan loyal terhadap suatu merek bila mendapatkan kepuasan dari merek tersebut. Karena itu jika konsumenmencoba beberapa macam merek yang kemudian di evaluasi apakah merek tersebut telah melampaui kriteria kepuasan mereka atau tidak. Bila setelah mencoba dan kemudian responnya baik maka berarti konsumen tersebut puas sehingga akan memutuskan membeli kembali merek tersebut secara konsisten sepanjang waktu. Ini berarti telah tercipta loyalitas konsumen terhadap merek tersebut. Dengan kata lain, bahwa kepuasan dapat terbentuk jika pemasar dapat memberikan pelayanan yang berkualitas, harga yang “pantas” serta menciptakan situasi yang membuat konsumen merasa nyaman melebihi apa yang diharapkan. Jadi, terdapat hubungan yang erat antara kepuasan konsumen dengan loyalitas. Semakin tinggi tingkat kepuasan akan mengarah pada semakin tinggi loyalitas konsumen terhadap suatu merek. Seperti halnya pernyataan

xliv

Fandi Tjiptono (1997) bahwa terciptanya kepuasaan konsumen dapat memberikan manfaat diantaranya (1) hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, (2) memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan serta terbentuknya rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang dapat menguntungkan perusahaan (Maylina 2003:98).

2) Kebiasaan

Kebiasaan pada sebuah merek dapat terbentuk karena tidak adanya perbedaan yang signifikan antar merek untuk produk yang sejenis, sehingga konsumen tidak melakukan evaluasi alternatif pada merek tersebut. Dengan demikian pengambilan keputusan yang dilakukan pada saat melakukan pembelian tidak melalui proses yang panjang. Loyalitas konsumen terhadap sebuah merek juga dapat terbentuk karena kebiasaan konsumen secara umum, artinya kebiasaan yang dipengaruhi faktor psikologis.

Pada kondisi ini, dapat dikatakan bahwa loyalitas konsumen telah terbentuk merek tersebut, yaitu bahwa konsumen akan tetap membeli merek yang sama untuk suatu jenis produk dan cenderung tidak akan berganti–ganti merek. Situasi ini bisa terjadi karena tiga faktor. Pertama, konsumen menjadi familiar dengan merek yang telah digunakan berulangkali, kemudian merasa nyaman dan

xlv

cocok dengan merek tersebut serta ingin menghindari siuasi yang tidak familiar dengan alternatif produk atau merek lain.

Kedua, konsumen seringkali membentuk selera atau preferensinya karena conditioning, artinya setelah beberapa kali mencoba kemudian belajar menyukainya.

Ketiga, intergenerational influence berpengaruh

signifikan terhadap adopsi sejumlah merek. Artinya, merek yang digunakan oleh anggota keluarga tertentu bisa menjadi semacam testimoni tentang keunggulan merek bersangkutan bagi anggota keluarga lainnya. Kebiasaan sangat erat kaitannya dengan perilaku konsumen. Ada konsumen yang memiliki perilaku yang sama dengan orang tuanya dalam mengkonsumsi suatu produk yang merupakan kebiasaan yang dibawa sejak kecil, namun ada juga faktor kebiasaan yang terbentuk bahwa konsumen tidak suka berpindah merek karena konsumen merasa merek tersebut dapat memenuhi semua kebutuhan dan harapannya, bukan karena pengaruh dari orang lain.

3) Kesukaan konsumen

Kesukaan konsumen merupakan bagian dari sikap konsumen yang merupakan hasil dari pengalaman sebelumnya. Sikap (attitude) adalah sebagai suatu evaluasi menyeluruh yang memungkinkan orang berespons dengan cara menguntungkan atau tidak menguntungkan secara

xlvi

konsisten berkenaan dengan objek/alternatif yang diberikan. Sikap dapat mendorong orang berperilaku secara konsisten terhadap obyek sejenis, sehingga sikap menghemat energi dan pikiran. Oleh sebab itu, sikap sangat sulit untuk berubah.

Sikap seseorang membentuk pola yang konsisten, dan untuk mengubah sikap mungkin membutuhkan penyesuaian besar terhadap sikap lain (Kotler 2000:245). Lebih jauh, sikap dikonseptualisasikan sebagai perasaan positif atau negatif terhadap merek dan dipandang sebagai hasil dari penilaian merek bersama dengan kriteria atau atribut evaluatif yang penting. Sikap biasanya memainkan peranan utama dalam membentuk perilaku, dalam memutuskan merek apa yang akan dibeli atau toko mana yang akan dijadikan langganan. Konsumen secara khas memilih merek atau toko yang dievaluasi secara paling menguntungkan. Jadi, Sikap bervariasi dalam intensitas (yaitu kekuatan) dan dukungan (favorability).

H. Strategi Untuk Memelihara dan Meningkatkan Loyalitas Merek

Secara umum, langkah–langkah untuk memelihara dan meningkatkan loyalitas merek adalah dengan melakukan pemasaran hubungan (relationship marketing), pemasaran frekuensi (frequency marketing) dan pemasaran keanggotaan

xlvii

(membership marketing). Berikut adalah beberapa contoh

strategi yang dapat dilakukan untuk memelihara dan

meningkatkan loyalitas merek:

1) Menjaga hubungan yang saling menguntungkan dengan

pelanggan. Untuk itu diperlukan suatu “relationship

marketing” yang terpadu dari perusahaan agar konsumen

dapat terpuaskan terus–menerus, sehingga loyalitas

konsumen akan terjaga sepanjang masa. Kepuasan konsumen menjadi salah satu faktor kunci dan sangat menentukan langgengnya loyalitas merek.

2) Menjaga kedekatan dengan pelanggan secara

berkesinambungan. Seorang pemasar atau sales person seringkali lupa dalam menjaga kedekatan dengan pelanggan. Seringkali jalinan kedekatan hanya dilakukan pada saat transaksi belum atau sedang terjadi dan begitu transaksi sudah berlangsung, cenderung melupakan pelanggan. Beberapa hal yang dapat dilakukan antara lain dengan membentuk keanggotaan perusahaan dengan menggelar berbagai acara agar kedekatan dapat terus terjaga. Aktivitas lain yang dapat dijalankan adalah pengiriman kartu ucapan selamat kepada pelanggan pada momen–momen tertentu. 3) Menciptakan biaya peralihan yang tinggi dan mampu

xlviii

diadakan untuk mengikat konsumen agar tidak beralih ke merek pesaing. Disamping itu, banyak pula perusahaan yang melakukan program promosi yang bersifat fixed cost kepada konsumennya agar konsumen terus memakai merek produk yang dipasarkan.

4) Memberi imbalan atas loyalitas pelanggan. Dalam hal ini perusahaan dapat memberi imbalan berupa hadiah/reward lainnya.

5) Memberi pelayanan ekstra kepada pelanggan (Durianto,dkk 2001:144-145).

I. Kerangka Berfikir

Dari keterangan teori diatas dapat digambarkan kerangka pemikiran sebagai berikut.

Gambar II.4 Kerangka Berfikir Penjelasan bagan:

Dari bagan kerangka pemikiran diatas, maka dapat dijelaskan dalam kerangka penelitian ini penulis ingin melihat ada atau tidaknya pengaruh Brand Loyalty terhadap niat penggunaan Speedy. Dan seberapa besar pengaruh Brand loyalty bagi perusahaan.

Niat Penggunaan Brand

xlix BAB III

PEMBAHASAN

A. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

1. Sejarah Perkembangan PT.TELKOM

Sejarah dari dunia telekomunikasi di Indonesia bermula sejak tahun 1882, dimana sebuah badan usaha swasta dengan nama ”Post En Telegraafdienst” yang menyediakan layanan pos dan telegrap dibentuk oleh pemerintahan Kolonial Belanda berdasar Staatblad Nomor 52 tahun 1882. Kemudian tahun 1906 Pemerintah Kolonial Belanda membentuk sebuah jawatan yang

l

mengatur layanan pos dan telekomunikasi yang diberi nama Jawatan Pos, Telegrap, dan Telepon (Post Telegraaf En Telefondienst/PTT-Dienst ) dengan dasar Staatblad Nomor 395 tahun1906. Tahun 1931 berdasar I.B.W. ditetapkan sebagai

Perusahaan Negara, dan pada tahun 1961 pemerintah

mengeluarkan Peraturan Pemerintah Pengganti Undang-Undang Nomor 19 tahun 1960 tentang persyartan sebuah perusahaan negara, ternyata PTT memenuhi syarat untuk tetap menjadi Perusahaan Negara (PN) dan dengan Perpu No. 20 tahun 1961 berubah menjadi PN Pos dan Telekomunikasi (PN Postel)

Selanjutnya pada tahun 1965 PN Postel dipecah menjadi Perusahaan Negara Pos dan Giro (PN Pos dan Giro),

dan Perusahaan Negara Telekomunikasi (PN

Telekomunikasi) berdasarkan Peraturan Pemerintah Nomor 29 dan 30 tahun 1966. Selanjutnya mulai tanggal 28 april 1970 berdasarkan Surat Keputusan Menteri Perhubungan

No.129/U/1970 PN Telekomunikasi berubah menjadi

Perusahaan Umum Telekomunikasi yang disingkat

PERUMTEL. Keberadaan Perumtel dikukuhkan dengan Peraturan Pemerintah no. 36 tahun 1974 yang menetapkan sebagai pengelola telekomunikasi untuk umum dalam negeri dan luar negeri. Dan pada tahun 1960 pemerintah mengambil kebijaksanaan dengan membeli seluruh saham PT. Indosat, sebuah perusahaan swasta yang didirikan dalam rangka

li

penanaman modal asing yang kemudian diubah statusnya menjadi sebuah BUMN berbentuk Persero. PT Indonesian

satellite Corporation (Indosat) didirikan untuk

menyelenggarakan jasa komunikasi internasional, terpisah dari Perumtel. Selanjutnya untuk lebih meningkatkan pelayanan jasa telekomunikasi untuk umum, maka dengan Peraturan Pemerintah Nomor 22 tahun 1974 yakni dengan menetapkan Perumtel sebagai Badan Usaha yang diberi wewenang menyelenggarakan telekomunikasi dalam negeri dan PT. Indosat sebagai Badan Usaha yang diberi wewenang menyelenggarakan telekomunikasi untuk umum internasional.

Tahun 1989 dikeluarkan Undang-undang Nomor 3 tahun 1989 tentang telekomunikasi yang mengatur mengenai peraan serta swasta dalam penyelenggaraan telekomunikasi dalam negeri. Selanjutnya pada tahun 1991 Perumtel berubah menjadi Perusahaan Perseroan (Persero) Telekomunikasi Indonesia, hal ini didasarkan pada Peraturan Pemerintah Nomor 25 tahun 1991. Pada tahun 1995 penawaran umum perdana saham Telkom (Initial Public Offering/IPO) dilakukan pada tanggal 14 November 1995. Sejak itu saham Telkom tercatat dan diperdagangkan di Bursa Efek Jakarta (BEJ), Bursa Efek Surabaya (BES), New York Stock Exchange (NYSE), dan London Stock Exchange (LSE). Saham Telkom

lii

juga diperdagangkan tanpa pencatatan (Public offering Without Listing/PWOL) di Tokyo Stock exchange.

Sejak 1 Juli 1995 Telkom telah telah menghapuskan Struktur Wilayah Usaha Telekomunikasi (Witel) dan secara de facto meresmikan mulainya era Divisi. Sebagi pengganti Witel,bisnis bidang utama dikelola oleh 7 divisi Regional dan Divisi Network. Divisi Regional (Divre) menyelenggarakan jasa telekomunikasi jarak jauh dalam negeri melalui pengoperasian jaringan transmisi jalur utama nasional.

Divisi Regional Telkom mencakup wilayah sebagai berikut : a. Divisi Regional I, Sumatera

b. Divisi Regional II, Jakarta,Bogor,Tangerang,Bekasi JABOTABEK

c. Divisi Regional III, Jawa Barat dan Banten

d. Divisi Regional IV, Jawa Tengah dan D.I. Yogyakarta e. Divisi Regional V, Jawa Timur

f. Divisi Regional VI, Kalimantan

g. Divisi Regional VII, Kawasan Indonesia Timur yang meliputi Sulawesi, Bali, Nusa Tenggara, Maluku dan Papua.

Kemudian Kerja Sama Operasi (KSO) mulai

diimplementasikan pada tanggal 1 Januari 1996 di wilayah Divisi Regional I Sumatra, dengan mitra PT. Pramindo Ikat

liii

Nusantara (Pramindo), Divisi Regional III Jawa Barat dan Banten, dengan mitra PT. Aria West International (Aria west), Divisi Regional IV Jawa Tengah dan D.I. Yogyakarta, dengan mitra PT. Mitra Global Telekomunikasi Indonesia (MGTI), Divisi Regional VI Kalimantan, dengan mitra PT. Dayamitra Telekomunikasi (Dayamitra) dan Divisi Regional VII Kawasan Indonesia Timur dengan mitra PT. Bukaka Singtel. Tahun 1999 disyahkan Undang-undang Nomor 36 tahun 1999,

tentang penghapusan monopoli penyelenggaraan

telekomunikasi oleh PT. TELKOM.

Selanjutnya tahun 2001 Telkom membeli 35 % saham Telkomsel dari PT. Indosat sebagai bagian dari implementasi restrukturisasi industri jasa telekomunikasi di Indonesia yang ditandai dengan penghapusan kepemilikan bersama dan kepemilikan silang/cross ownership antara Telkom dengan Indosat. Dengan transaksi ini, Telkom menguasai 72,72% saham Telkomsel. PT.Telkom membeli 90,32% saham PT. Dayamitra dan mengkonsolidasikan laporan keuangan Dayamitra ke dalam lapran keuangan Telkom. Dan pada tahun 2002 Telkom membeli seluruh saham Pramindo melaui 3 tahap, yaitu 30% saham pada saat ditandatanganinya perjanjian jual-beli pada tangal 15 Agustus 2002, 15 % pada pada tanggal 30 September 2003 dan sisa 55% saham pada tanggal 31 Desember 2004. Telkom menjual 12,72% saham

liv

Telkomsel pada Singapore Telecom, dengan demikian Telkom tinggal memilki 65% saham Telkomsel. Direncanakan sejak Agustus 2002 terjadi duopoli penyelenggaraan telekomunikasi lokal.

Sebagai sebuah holding company. Telkom memiliki beberapa buah anak perusahaan terafiliasi seperti PT. Telekomunikasi Seluler Indonesia yang bergerak sebagai jasa penyelenggara jasa telekomunikasi bergerak seluler, PT Indonusa Telemedia yang menangani bisnis multimedia penyiaran dan Internet dengan nama produk TELKOMVISION dan PT. Infomedia Nusantara yang mengelola bisnis penerbitan Buku Petunjuk Telepon Yellow Pages dari call center.

2. Arti Logo TELKOM

Gambar 3.1

Logo Telkom Indonesia.

Sebuah logo akan menjadi suatu Brand Images dimana

dari suatu perusahaan. Sudah banyak

perusahaan-perusahaan yang melakukan transformasi visi dan misi melalui logo contohnya Pertamina dan Telkom. Logo juga

lv

bersifat persepsi kuat terhadap perusahaan. Adapun Arti dari simbol-simbol logo tersebut yaitu:

· Lingkaran sebagai simbol dari kelengkapan produk dan

layanan dalam portofolio bisnis baru TELKOM yaitu TIME (Telecommunication, Information, Media & Edutainment). Expertise.

· Tangan yang meraih ke luar. Simbol ini mencerminkan

pertumbuhan dan ekspansi ke luar. Empowering.

· Jemari tangan. Simbol ini memaknai sebuah kecermatan,

perhatian, serta kepercayaan dan hubungan yang erat. Assured.

· Kombinasi tangan dan lingkaran. Simbol dari matahari

terbit yang maknanya adalah perubahan dan awal yang baru. Progressive.

· Telapak tangan yang mencerminkan kehidupan untuk

menggapai masa depan. Heart. warna-warna yang digunakan adalah :

· Expert Blue pada teks Telkom melambangkan keahlian

dan pengalaman yang tinggi

· Vital Yellow pada telapak tangan mencerminkan suatu

yang atraktif, hangat, dan dinamis

· Infinite sky blue pada teks Indonesia dan lingkaran

bawah mencerminkan inovasi dan peluang yang tak berhingga untuk masa depan.

lvi 3. Visi dan Misi

PT. Telkom menetapakan visi dan misi untuk mengarahkan kegiatan perusahaan agar dapat mencapai tujuan yang telah ditetapkan.

a. Visi

To become a leading InfoCom Player in the Region Telkom berupaya untuk menempatkan diri sebagai perusahaan InfoCom terkemuka di kawasan Asia Tenggara, Asia dan akan berlanjut ke kawasan Asia Pasifik.

b. Misi

1. Memberikan layanan “One Stop InfoCom” dengan jaminan bahwa pelanggan akan mendapatkan layanan terbaik, berupa kemudahan, produk dan jaringan berkualitas, dengan harga kompetitif.

2. Telkom akan mengelola bisinis melalui praktek-praktek terbaik dengan mengoptimalisasikan sumber daya manusia yang unggul, penggunaan teknologi yang kompetitif, serta membangun kemitraan yang saling

lv ii m e n g u n tu n g ka n d a n sa lin g m e n d u ku n g se ca ra s in e rg is. 4 . S tr u kt u r O rg a n isa si D a la m o p e ra si o n a l ke rja se h a ri-h a ri P T . T e lko m m e m iliki sr u kt u r o rg a n isa i y a n g m e n g a tu r ke d u d u ka n , tu g a s , w e w e n a n g d a n ta n g g u n g ja w a b d a ri m a si n g -m a si n g b a g ia n y a n g a d a . B e riku t a d a la h st ru kt u r o rg a n isa s i d a ri P T . T e lko m K a n d a te l S o lo : GM KANDATEL DEPUTY SECRETARY MGR.CUSTOMER CARE

·

ASMAN PRIME CUST.CARE

·

ASMAN PERSONAL CUST.CARE

·

ASMAN DIRECT CHANNEL MGT

·

ASMAN INDIRECT CHANNEL MGT

MGR.FIXED PHONE SALES

·

ASMAN WIRELINE SALES PROMO

·

ASMAN WIRELESS SALES AND PROMO

·

ASMAN CUST.DATA MGT

MGR. SALES DATA AND VAS

·

ASMAN DATA/INTERNET SALES AND PROMO

·

ASMAN CONTENT/VAS SALES AND PROMO MGR.BUSINESS PERFORMANCE

·

ASMAN PERFORMANCE

·

ASMAN PRAUD MGT.

·

ASMAN QUALITY MGT

·

ASMAN PARTNERSHIP

Jr.MGR.KANCATEL

A 1.N

ASS.JM ADM SUPPORT

OFF. OFFICE ADM

ASS. JM SERVICE OFF.SERVIC E SPV PLASA MGR.GENERAL SUPPORT

·

ASMAN KANDATEL SECRETARY

·

ASMAN LOGISTIC

·

ASMAN ASSET MGT.

·

ASMAN COMMUNITY DEVT

·

Gambar 3.2 Sruktur Organisasi Tahun 2009

PT. TELKOM KANDATEL

lviii

Kantor Daerah Pelayan Telekomunikasi (KANDATEL) dipimpin oleh seorang oleh seorang General Manager (GM) yang bertanggung jawab langsung kepada Kepala Divisi Regional (KADIVRE). Untuk pelaksanaan operasional tugas harian PT. Telkom Kandatel Solo dipimpin oleh seorang General Manager (GM) yang bertanggung jawab penuh terhadap seluruh aktivitas penyelenggaraan layanan jasa

Telkom dan untuk mencapai efektivitas dalam

mengkoordinasikan operasional bisnis. Dalam menjalankan perannya yang antara lain adalah memastikan pencapaian target pendapatan, performansi jaringan dan pelayanan, serta pengelolaan sumber daya yang ada maka GM Kandatel Solo dibantu Deputy General Manager dan beberapa manajer. Manajer yang membantu GM Kandatel Solo yaitu manager access nw maintenance, manager access operation, manager

lix

customer care, manager fixed phone sales, manager data vas sales, manager business performance, dan manager general support. GM Kandatel juga dibantu oleh Junior Manager Kancatel.

5. Personalia

Karyawan PT. TELKOM Kandatel Solo sebagian

besar terdiri dari karyawan pria. Hal ini mengingat bidang tugas dan pekerjaan yang ada lebih banyak membutuhkan tenaga pria karena dalam penyelesaiannya mengutamakan kekuatan mental dan fisik yang berhubungan langsung dengan lokasi atau lapangan dimana sebagian besar pekerjaan di PT. TELKOM berada di lapangan. Sedangkan untuk waktu atau jam kerja karyawan PT.TELKOM Kandatel Solo secara umum diatur sesuai dengan kebutuhan perusahaan dan peraturan perundangan yang berlaku, yaitu 7 jam atau 8 jam sehari atau 40 jam seminggu. Jumlah tersebut dalam pelaksanaannya diatur sebagai berikut :

a. Senin-Kamis : 07.30-17.00, termasuk istirahat 1 jam

b. Jumat : 08.00-16.00,termasuk istirahat 1,5 jam

c. Sabtu-Minggu : Libur

6. Bidang Pemasaran

Kegiatan operasional yang menyangkut strategi dan daerah pemasaran dari PT. TELKOM Kandatel Solo :

lx a. Strategi Pemasaran

Strategi pemasaran merupakan sebuah langkah atau kebijakan yang diambil perusahaan dalam hal ini PT. TELKOM dalam meningkatkan jumlah pendapatan usaha maupun luasnya jaringan operasional kerja perusahaan. Dalam meningkatkan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan PT. TELKOM menetapkan strategi pemasaran menjadi beberapa bagian, yaitu

1. ) Strategi Pemantapan

Strategi pemantapan merupakan strategi

peningkatan pasar yang dilakukan oleh PT. TELKOM untuk meningkatkan pemasaran produk-produk yang telah ada.

2. ) Strategi Peningkatan

Strategi peningkatan merupakan strategi

peningkatan pasar yang dilakukan oleh PT. TELKOM untuk meningkatkan pemasaran produk yang ada di pasar yang sama.

3. ) Srategi Pengembangan

Strategi pengembangan merupakan strategi

peningkatan pasar yang dilakukan oleh PT. TELKOM untuk pengembangan produk-produk baru dan pasar baru.

lxi

Kandatel Solo berlokasi di Jalan Mayor Kusmanto No. 1 Solo merupakan salah satu unit bisnis dibawah Divisi Regional IV Jateng dan DI. Yogyakarta. Kantor ini membawahi wilayah yang terdiri pemerintahan kota dan kabupaten Solo, Sukoharjo, Boyolali, Blora, Jepara, Klaten, Delanggu, Pati, Rembang, Sragen, Karangayar, Tawangmangu, dan Wonogiri.

Selain sebagai wilayah operasional, beberapa wilayah ini juga merupakan daerah pemasaran jasa layanan telekomunikasi dari Kantor Daerah Pelayanan Telekomunikasi Solo. Adapun wilayah atau daerah pemasaran Kandatel Solo merupakan daerah yang termasuk ke dalam daerah dengan kode area 0271, meliputi daerah Solo, Sukoharjo, Karanganyar, dan Sragen. Setiap wilayah pemasaran ini dibantu oleh sebuah kantor area pelayanan telekomunikasi.

7. Product Knowledge a. Deskripsi Produk

Salah satu layanan unggulan PT.TELKOM adalah Telkom Speedy. Telkom speedy adalah layanan akses internet berkecepatan tinggi dari Telkom dengan basis teknologi ADSL (Asymetric Digital Subscriber Line) yang dapat menyalurkan data dan suara secara bersamaan

lxii

simultan melalui satu saluran telepon biasa dengan kecepatan hingga 384 kbpsdari modem sampai BRAS (Broadband Remote Access Server).

b. Pengguna Telkom Speedy

Speedy memilki slogan ”Broadband Internet Access for Home and Small Office”. Dengan slogan tersebut diharapkan Telkom Speedy menjadi solusi utama bagi akses internet tidak hanya dikalangan bisnis namun meluas sampai ke rumah-rumah.

Layanan Internet dari Telkom Speedy cocok untuk :

1.) Pemakai internet yang sering mengakses data dalam volume besar dengan kecepatan tinggi, serta membutuhkan koneksi internet yang stabil.

2.) Untuk kawasan perumahan house hold yang

merupakan pengguna internet secara aktif,termasuk SOHO (Small Office Home Office), medium scale enterprise, sekolah, dan institusi lainnya.

3.) Aplikasi-aplikasi dalam bentuk video interaktif dan kecepatan tinggi, seperti aplikasi permainan secara online game online yang memadukan aliran audio dan video audio and video streaming hingga menjadi sangat smooth dan jernih.

c. Keunggulan Telkom Speedy

lxiii

1.) Praktis

Memungkinkan akses internet dan pembicaraan telepon secara bersamaan tanpa saling mengganggu (simultan)

2.) Koneksi 24 jam

Layanan internet dari Telkom Speedy menyediakan koneksi secara terus-menerus selama 24 jam sehari dan 7 hari seminggu, serta mampu menyalurkan koneksi dengan kecepatan tinggi

3.) Aman

Saluran yang digunakan pengguna Telkom Speedy digunakan sendiri dan tidak dibagi dengan pengguna lainnya (not shared), sehingga keamanan lebih baik. Hal ini cocok untuk aplikasi e-business.

4.) Kecepatan Konstan

Karena infrastruktur tidak terbagi dengan pengguna lainnya, maka kecepatan tidak terpengaruh oleh jumlah pelanggan dan pertambahan jumlah pelanggan yang akses. Koneksi lebih stabil karena masing-masing penguna mempunyai jalur tersendiri ke peralatan multi plextor di sisi Telkom.

lxiv

Pelanggan dapat memilih paket layanan berdasarkan kuota trafik internet yang paling sesuai dengan kebutuhan pelanggan dan penagihan dilakukan flat tiap bulan. Jika trafik pelanggan melebihi kuota yang dipilih, maka pelanggan harus membayar kelebihan sesuai jumlah trafik dalam megabyte.

6.) Karakteristik akses internet

Mempunyai mode transmisi bersifat asimetris karena berbasis teknologi ADSL maka kecepatan download bisa tinggi daripada upload. Hal ini disesuaikan dengan

karakteristik kebutuhan akses internet dimana

pengguna internet melakukan download lebih banyak daripada upload.

d. Perangkat yang dibutuhkan

Perangkat yang dibutuhkan pelanggan telkom Speedy yaitu :

1.) Modem ADSL 2.) Splitter/ Micro filter

3.) PC Personal Computer atau laptop

4.) Aksesoris LAN, seperti HUB, switch, router bagi pelanggan korporasi bila akan digunakan untuk jaringan komputer lokal.

lxv e. Paket Speedy Multispeed.

Tabel III.3

Tabel Tarif Biaya Speedy Per Bulan

f. Cakupan Layanan Telkom Speedy

Pada awalnya Telkom Speedy hanya dapat melayani beberapa daerah saja, yang meliputi :

1. Sumatra : Medan, Pekanbaru, Padang, Batam,

Palembang, Lampung Paket

Speedy Kecepatan

Biaya Pendaftaran Rp Biaya Bulanan Rp Kuota jam / bulan Kelebihan Pemakaian Rp/menit Paket Mail

Up to 1

Mbps 75.000 75.000 15 75,- Paket

chat

Up to 1

Mbps 75.000 145.000 50 25,- Paket

Family

Up to 384

kbps 75.000 195.000 - - Paket

Load

Up to 512

kbps 75.000 295.000 - - Paket

Game

Up to 1

Mbps 75.000 645.000 - - Paket

Executive

Up to 2

Mbps 75.000 995.000 - - Paket Biz Up to 3

lxvi

2. Jawa : Bandung, Cirebon, Semarang,

Yogyakarta, Solo

Cakupan wilayah Telkom Speedy terus diperluas untuk memenuhi kebutuhan akses internet yang telah meningkat pesat.Telkom akan segera menyiapkan berbagai layanan content broadband seperti : Game Broadband Online, video streaming, audio download, web conferences, home surveillances.

Untuk memenuhi layanan content broadband tersebut Telkom telah melakukan kerja sama dengan beberapa Internet Content Provider yaitu :

1. PT. Cowon Namu Indonesia untuk content komunitas 2. PT. Ciptamaya Solution dan PT. Penta Company untuk

content edukasi

3. PT. Jaspacenet dan PT. Bolehnet untuk game online 4. PT. Indonusa Telemedia untuk media streaming.

B. LAPORAN MAGANG KERJA

1. Lokasi dan Penempatan Magang Kerja

Penulis melaksanakan kegiatan magang kerja di PT.

TELKOM Kandatel Solo yang beralamat di JL. Mayor Kusmanto No. 1 Solo. Dalam melaksanakan kegiatan magang kerja penulis ditempatkan di unit DATA dan VAS (Value Added Service). Unit DATA dan VAS yaitu unit yang

lxvii

menangani data dan layanan jasa nilai tambah yang menyediakan layanan tambahan kepada pelanggan dengan memanfaatkan perangkat tambahan disisi sentral maupun sisi terminal pelanggan.

2. Jangka waktu dan Rincian Kegiatan Magang Kerja

Kegiatan magang kerja di PT. TELKOM Kandatel Solo

berlangsung selama satu bulan lebih dimulai dari tanggal 22 Februari 2010 sampai dengan 9 April 2010.Penulis melakukan magang kerja selama lima hari dalam satu minggu .Hal ini disesuaikan dengan hari kerja para karyawan PT. TELKOM Kandatel Solo yang dimulai hari senin hingga jumat.Penulis mendapatkan libur pada hari sabtu dan minggu. Rincian kegiatan penulis dibagian DATA dan VAS adalah sebagai berikut :

a. Minggu Pertama

1.) Perkenalan dengan seluruh staff dan karyawan pada bagian DATA dan VAS .

2.) Penjelasan mengenai tugas-tugas staff dan karyawan pada bagian DATA dan VAS.

3.) Mengevaluasi brosur speedy. b. Minggu Kedua

lxviii

2.) Membantu menginput data game online yang ada diSolo.

3.) Mengevaluasi brosur dan memberikan hasil

kesimpulan

c. Minggu Ketiga

1.) Membantu menginput data survey pelanggan dan daftar modem.

2.) Membantu menginput data persediaan material promo. d. Minggu Keempat

1.) Membantu pelatihan internet yang dilakukan bagian

DATA dan VAS.

C. Analisis data dan pembahasan

Penelitian dilakukan di PT. TELKOM Surakarta dengan mengambil 100 sampel pelanggan Telkom Speedy yang menggunakan modem Speedy. Berbagai riset yang diperlukan dalam riset elemen-elemen brand equity khususnya pada elemen brand loyalty yang dilakukan penulis.

Elemen itu adalah variable demografi, Dalam penelitian ini variable demografI menggambarkan pengelompokan responden berdasarkan jenis kelamin, tingkat usia dan pendidikan. Jenis data yang dikumpulkan bersifat kualitatif yakni data yang sifatnya hanya menggolongkan saja informasi yang diperoleh dari hasil

lxix

observasi terhadap variable demografi sangat berguna untuk evaluasi kebijakan segmentasi pasar produk yang telah dijalankan perusahaan disamping sebagai landasan penyusunan srategi pemasaran perusahaan, informasi tersebut ditampilkan dalam tabel distribusi. Pengelompokan variable demografi dari penelitian adalah sebagai berikut.

1. Profil Responden menurut jenis kelamin

Sebanyak 100 kuesioner telah dibagikan kepada mahasiswa yang pernah menggunakan modem speedy. Dari

kuesioner yang telah disebar diketahui responden

berdasarkan jenis kelamin sebagai berikut : Distribusi berdasarkan jenis kelamin

Tabel III.4

Distribusi berdasarkan jenis kelamin

Jenis Kelamin Frekuensi Persentase

Laki-laki 53 53%

Perempuan 47 47%

Jumlah 100 _100%

Sumber data primer diolah 2010.

Dilihat dari tabel frekuensi di atas didapati responden yang berjenis kelamin laki-laki lebih banyak yakni 53 orang atau 53% sedangkan sisanya sebesar 47 orang atau 47% berjenis kelamin perempuan.

lxx

Pengelompokan responden berdasarkan jenjang

pendidikan yang sedang ditempuh digunakan untuk

mengetahui tingkat pendidikan terhadap minat penggunaan internet. Analisis tersebut memberikan hasil sebagai berikut. Distribusi Frekuensi berdasarkan pendidikan

Tabel III.5

Distribusi Frekuensi berdasarkan pendidikan

NO Pendidikan Frekuensi Persentase

1 SD 1 1%

2 SMP 11 11%

3 SMA 30 30%

4 Perguruan Tinggi 58 58%

Jumlah 100 100%

Sumber data primer diolah2010.

Dari tabel III.5 diatas diketahui responden yang pendidikan akhir SD sebanyak 1 responden (1%), memiliki pendidikan akhir SMP sebanyak 11 responden (11%), memiliki pendidikan akhir SMA sebanyak 30 responden (30%), memiliki pendidikan akhir Perguruan Tinggi sebanyak 58 responden (58%), Sehingga pelanggan tetap speedy sebagian besar adalah lulusan Perguruan tinggi.

lxxi

3. Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan

Pada tingkat pekerjaan disini peneliti ingin mengetahui tingkat pekerjaan yang dimiliki konsumen speedy, berikut tabel pekerjaan responden.

Distribusi Frekuensi berdasarkan Pekerjaan Tabel III.6

Responden Berdasarkan Pekerjaan

NO Pekerjaan Responden Persentase

1 Wiraswasta 36 36%

2 PNS 13 13%

3 Swasta 14 14%

4 Pelajar 32 32%

5 Lain-lain 5 5%

Jumlah 100 100%

Sumber Data primer diolah 2010.

Berdasarkan tabel III.6 dapat diketahui bahwa 36 responden (36%) memiliki pekerjaan sebagai wiraswasta, 13 responden (13%) memiliki pekerjaan sebagai PNS, 14 responden (14%) memiliki pekerjaan sebagai Swasta, 32 responden (32%) memiliki pekerjaan sebagai pelajar, 5 responden (5%) memiliki pekerjaan selain yang diatas. Dengan demikian menjelaskan bahwa pelanggan speedy memiliki pekerjaan sebagai wiraswasta.

lxxii

Yang dimaksud pendapatan disini adalah pendapatan yang diterima responden selama 1 bulan dia bekerja. Berikut tabel pendapatan responden.

Distribusi Frekuensi berdasarkan pendapatan Tabel III.7

Responden Berdasarkan Pendapatan Tiap Bulan

N0 Pendapatan Responden Persentase

1 < 500 ribu 10 10%

2 500 ribu-1 juta 20 20%

3 1 juta-1,5 juta 15 15%

4 1,5 juta-2 juta 23 23%

5 >2 juta 32 32%

Jumlah 100 100%

Sumber Data primer diolah, 2010.

Berdasarkan Tabel III.7 dapat diketahui responden yang berpenghasilan < 500ribu tiap bulan sebesar 10 responden (10%), yang berpenghasilan 500ribu-1juta tiap bulan sebesar 20 responden (20%), yang berpenghasilan 1juta-1,5juta tiap bulan sebesar 15 responden (15%), yang berpenghasilan 1,5juta-2juta tiap bulan sebesar 23 responden (23%), yang berpenghasilan lebih dari 2juta tiap bulan sebesar 32 responden (32%). Dengan demikian menjelaskan bahwa sebagian besar pelanggan speedy memiliki penghasilan 2juta per bulan.

lxxiii

Responden yang termasuk tingkat liking the brand adalah menjawab”sangat setuju atau setuju” karena menyukai produk speedy. Dari data yang diperoleh dari responden menunjukan liking the brand dari Telkom Speedy sebagai berikut.

1. Menyukai Merek Speedy

Tabel III.8

Responden yang menyukai merek speedy

NO Jawaban f x fx %

1 Sangat tidak setuju 0 1 0 0%

2 Tidak setuju 0 2 0 0%

3 Ragu 25 3 75 25%

4 Setuju 36 4 144 36%

5 Sangat setuju 39 5 195 39%

Jumlah 100 414 100%

Sumber Data Primer diolah, 2010. Rata – rata =

Likes the brand =

Rata-rata responden yang menyukai speedy berjumlah dari 75 responden (75%). Nilai rata-rata responden yang masuk dalam klasifikasi Likes The Brand tersebut (4,14) masuk dalam kategori baik. Letak nilai rata-rata dapat dilihat dalam gambar skala Likert berikut ini.

4,14

lxxiv

1,00 1,80 2,60 3,40 4,20

5,00

Kesimpulan : Dari data diatas dapat disimpulkan bahwa, responden yang menyukai speedy berjumlah 75 orang (75%), dengan begitu dapat disimpulkan speedy disukai oleh responden dan hasil tersebut masuk dalam kategori “baik” apabila dilihat menggunakan skala Likert.

2. Menyukai Speedy Dibanding merek lain

Tabel III.9

Responden yang menyukai speedy dibanding merek lain

NO Jawaban f x fx %

1 Sangat tidak setuju 0 1 0 0%

2 Tidak setuju 6 2 12 6%

3 Ragu 15 3 45 15%

4 Setuju 30 4 120 30%

5 Sangat setuju 49 5 245 49%

Jumlah 100 422 100%

Sumber data primer diolah, 2010 Rata – rata =

Likes the brand =

Rata-rata responden yang menyukai merek speedy dibandingkan merek lain berjumlah 79 orang (79%). Nilai rata-rata responden yang masuk klasifikasi Likes The Brand tersebut (4,22) termasuk dalam kategori “sangat

lxxv

Baik”. Letak kategori nilai dapat dilihat dalam skala gambar skala Likert berikut ini.

4,22

Sangat Jelek Jelek Cukup Baik Sangat Baik

1,00 1,80 2,60 3,40 4,20

5,00

Kesimpulan : Dari data diatas dapat disimpulkan bahwa, responden yang menyukai speedy dibandingkan dengan merek modem lain berjumlah 79 orang (79%), dengan begitu dapat disimpulkan speedy disukai oleh responden dan hasil tersebut masuk dalam kategori “Sangat baik” apabila dilihat menggunakan skala Likert.

3. Memfavoritkan Speedy

Tabel III.10

Responden yang memfavoritkan speedy

NO Jawaban f x fx %

1 Sangat tidak setuju 1 1 1 1%

2 Tidak setuju 2 2 4 2%

xc

pada tingkatan ini masuk dalam klasifikasi Likes The Brand tersebut (4,14) masuk dalam kategori baik. Letak nilai rata-rata dapat dilihat dalam gambar skala Likert berikut ini.

3. Rata-rata responden yang menyukai merek speedy dibandingkan merek lain berjumlah 79 orang (79%). Nilai rata-rata responden yang masuk klasifikasi Likes The Brand tersebut (4,22) termasuk dalam kategori “sangat Baik”.

4. Dari data diatas dapat disimpulkan bahwa, responden yang memfavoritkan speedy berjumlah 88 orang (88%), dengan begitu dapat disimpulkan speedy difavoritkan oleh responden dan hasil tersebut masuk dalam kategori “Sangat baik” apabila dilihat menggunakan skala Likert, dan akan sangat berdampak baik untuk kemajuan PT. TELKOM.

5. Dari data diatas dapat disimpulkan bahwa, responden yang tidak berminat menggunakan speedy berjumlah 3 orang (3%), dengan begitu dapat disimpulkan speedy diminati oleh responden walaupun hasil dalam skala Likert menunjukan “jelek”, namun dapat dikatakan hasil tersebut sangat baik bagi speedy, karena hanya 3 responden yang menjawab tidak berminat pada speedy.

xci

6. Dari data diatas dapat disimpulkan bahwa, responden yang sensitive terhadap harga berjumlah 69 orang (69%), dengan begitu dapat disimpulkan harga /tarif per bulan sangat berpengaruh pada penjualan speedy. walaupun hasil dalam skala Likert menunjukan “Baik”, namun dapat dikatakan hasil tersebut merupakan hal yang perlu diperhatikan bagi speedy agar tidak kehilangan pelanggan.

7. Dari data diatas dapat disimpulkan bahwa, responden yang bersedia menggunakan speedy berjumlah 85 orang (85%), dengan begitu dapat disimpulkan banyak responden yang bersedia menggunakan/membeli merek speedy.

8. Dari data diatas dapat disimpulkan bahwa, responden yang setia menggunakan speedy walaupun ada komentar negatif hanya berjumlah 22 orang (22%), dengan begitu dapat disimpulkan banyak responden sangat terpengaruh apabila ada komentar negatif tentang speedy, sehingga pihak Telkom harus waspada untuk menjaga nam baik dan menjaga kualitas agar mengurangi berita-berita negatif.

9. Dari data diatas dapat disimpulkan bahwa, responden yang berniat merekomendasikan speedy berjumlah 49 orang (49%), dengan begitu dapat disimpulkan banyak responden yang tidak berniat merekomendasikan speedy.

xcii

10. Kebanyakan responden ragu untuk tetap mempercayai speedy apabila ada komentar negatif tentang speedy, sedangkan responden yang mempercayai hal negatif yang dikatakan orang lain berjumlah 23 responden (23%). Nilai rata-rata responden yang masuk klasifikasi Brand Loyalty tersebut (2,86) termasuk dalam kategori “Cukup”.

11. Kebanyakan responden setuju untuk memberi tahu tentang ke orang lain tentng ke unggulan speedy, hal tersebut dapat dilihat sebanyak 61 responden (61%). Nilai rata-rata yang masuk dalam Brand Loyalty adalah (3,72), termasuk dalam kategori “Baik”.

B. SARAN

Berdasarkan hasil kesimpulan dan terlepas dari implikasi dalam penelitian ini, maka saran yang bisa diberikan adalah :

a) Harga produk Telkom Speedy yang selama ini ditawarkan hendaknya tetap dipertahankan tetapi kualitas produk yang ada harus ditingkatkan, karena dari hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat juga pengguna Modem Speedy yang sensitive terhadap harga yang diberikan sehingga program loyalitas sebaiknya diarahkan agar pelanggan yang peka terhadap harga

xciii

menjadi puas dan nantinya tidak peka lagi terhadap perubahan harga. Hal tersebut dilakukan agar tidak kehilangan konsumen walaupun dia masuk dalam katagori switcher.

b) Pendekatan one-to-one marketing merupakan salah satu perangkat yang efektif bagi pengembangan loyalitas pengguna modem speedy. Hal tersebut agar pengguna modem speedy bisa bangga terhadap merek yang mereka gunakan sehingga mereka akan menyarankan dan mempromosikan kepada orang lain.

c) Menjaga hubungan yang saling menguntungkan dengan pelanggan. Yaitu dengan menggunakan “relationship marketing” yang terpadu dari perusahaan agar konsumen dapat terpuaskan terus–menerus, sehingga loyalitas konsumen akan terjaga sepanjang masa. Kepuasan konsumen menjadi salah satu faktor kunci dan sangat menentukan langgengnya loyalitas merek.

d) Memberi imbalan atas loyalitas pelanggan. Dalam hal ini perusahaan dapat memberi imbalan berupa hadiah/reward lainnya. Agar konsumen merasa diperhatikan oleh Telkom Speedy.

xciv

e) Menjaga kedekatan antara pihak Telkom speedy dengan pelanggan secara berkesinambungan. Seorang pemasar atau sales person sering kali lupa dalam menjaga kedekatan dengan pelanggan. Dikarenakan sering kali jalinan kedekatan hanya mereka lakukan pada saat transaksi sebelum atau sedang terjadi dan begitu transaksi sudah berlangsung, cenderung mereka melupakan konsumen/ pelanggan speedy. Sehingga diharapkan speedy harus extra keras menumbuhkan kebiasaan untuk selalu dekat dengan konsumen.

xcv

DAFTAR PUSTAKA

Aaker, David. A, 1997, Manajemen Ekuitas Merek, Alih Bahasa: Aris Ananda, Penerbit Mitra Utama, Jakarta.

Barnes, James G., 2003, Secret of Customer Relationship

Management: Rahasia Manajemen Hubungan

Pelanggan, Yogyakarta: Andi

Durianto, dkk, 2001, Strategi Menaklukan Pasar. Jakarta: PT Gramedia Utama

Handoyo, Sapto, 2004, Pengaruh Kreativitas Iklan Terhadap Loyalitas Konsumen Speedy, Telaah Bisnis Vol.5

Kotler, dkk 2000, Manajemen Pemasaran “Perspektif Asia, Yogyakarta: Andi

Maylina, Wenny, 2003, Jurnal Ekonomi Bisnis dan Akutansi : Ventura, Vol.6 No.1

Rangkuti, Ferddy. 2002. The Power of Brand. Gramedia Pustaka Utama: Jakarta

Simamora, Bilson, 2001, Remarketing For Business Recovery. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama

Tjiptono, Fandy. 2004. Marketing Scales. Yogyakarta: ANDI Yogyakarta.

. 2005. Pemasaran Jasa. Banyumedia publising : Malang.