Pencahayaan Landasan teori TINJAUAN PUSTAKA

resorcinol, trieylin glikol atau disaring dengan electron presipitator atau menggunakan penyinaran ultraviolet. 15. Pemantauan kualitas udara ruang minimum 2 dua kali setahun dilakukan pengambilan sampel dan pemeriksaan parameter kualitas udara kuman, debu, dan gas

c. Pencahayaan

Pencahayaan menurut Simha 2001 bertujuan : 1. Untuk mendukung aktivitas dan kegiatan lain pengguna bangunan. 2. Untuk mendukung fungsi keamanan. 3. Untuk menciptakan lingkungan yang sesuai dan menyenangkan Cahaya sendiri dapat dibagi dua, yaitu cahaya alam matahari dan cahaya buatan lampu. Kenyamanan dari sebuah cahaya menurut Moore 1999 ditentukan oleh : kondisi fisiologis mata, latar belakang objek, bentukwujud objek yang dipandang, mengontrol silau tingkat kekuatan penyinaran. Menurut KEPMENKES RI No. 1204MenkesSKX2004 tentang Persyaratan Kesehatan Lingkungan Rumah Sakit bahwa tata laksana pencahayaan adalah sebagai beikut : 1. Lingkungan rumah sakit baik dalam maupun luar ruangan harus mendapat cahaya dengan intensitas cukup berdasarkan fungsinya. 2. Semua ruang yang digunakan baik untuk bekerja ataupun untuk menyimpan barang peralatan perlu diberi penerangan. Universitas Sumatera Utara 3. Ruangan pasien harus diberikan penerangan umum dan penerangan untuk malam hari dan diediakan saklar dekat pintu masuk, saklar individu ditempatkan pada titik yang mudah dijangkau dan tidak menimbulkan berisik. Disetiap setiap area pencahayaan adalah faktor yang sangat penting, sebaiknya digunakan sistem pencahayaan dengan standar yang tinggi. Masing-masing cahaya perlu mempunyai suatu tenaga 30,000 lux, untuk menerangi suatu ukuran bidang sedikitnya 150 mm dan dengan konstruksi yang sempurna. Pertimbangan lain sebaiknya area klinis juga tetap harus diberikan pencahayaan walaupun dalam keadaan siang karena hal ini dapat mengurangi efek disorientasi bagi para staff dan pasien. Beberapa standar fisika bangunan dari DEPKES maupun literature lain dapat dilihat dari Tabel 1.1 Perbandingan Standar Fisika Bangunan PERFORMANSI FISIK DEPKES BUILDING ENV. STD NEUFERT STANDARD IES MANGUN. W WIKU. A Pencahayaan lux 100-300 100-200 200-300 500-200 150 Suhu Udara C 26-28 24-27 Suara dB 52 45 35-45 30-40 Kelembaban 50-60

2.4. Kepuasan

2.4.1. Pengertian Kepuasan

Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia adalah puas, merasa senang, perihal hal yang bersifat puas, senang, kelegaan dan kenyamanan. Kepuasan dapat Universitas Sumatera Utara diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang dan kelegaan serta kenyamanan mengkonsumsi suatu produk atau jasa untuk mendapatkan pelayanan suatu jasa. Menurut Supranto 2001 dalam Permata Bunda 2006 mendefinisikan kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antar kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan sangat kecewa. Bila kinerja sesuai harapan, maka pelanggan akan sangat puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan pelanggan akan sangat puas harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi dari berbagai media. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitive terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan tersebut. Menurut Kotler 2002 kepuasan adalah tingkat kepuasan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapan. Jadi kepuasan atau ketidakpuasan adalah kesimpulan dari interaksi antara harapan dan pengalaman sesudah memakai jasa atau pelayanan yang diberikan. Upaya untuk mewujudkan kepuasan pelanggan total bukanlah hal yang mudah, Mudie dan Cottom menyatakan bahwa kepuasan pelanggan total tidak mungkin tercapai, sekalipun hanya untuk sementara waktu Tjiptono, 2008. Universitas Sumatera Utara Berdasarkan uraian dari beberapa ahli tersebut di atas, maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan adalah perasaan senang, puas individu karena antara harapan dan kenyataan dalam memakai dan pelayanan yang diberikan terpenuhi. 2.4.2. Kepuasan Pasien Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini adalah pasien. Merupakan hal penting yang memengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan memakai terus-menerus terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya. Untuk menciptakan kepuasan pasien suatu perusahaan atau rumah sakit harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pasien yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pasiennya. Namun upaya untuk perbaikan atau kesempurnaan kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai strategi oleh perusahaan untuk dapat merebut pelanggan. Junaidi 2002 dalam Permata Bunda 2006 berpendapat bahwa kepuasan konsumen atas suatu produk dengan kinerja yang dirasakan konsumen atas produk tersebut. Jika kinerja produk lebih tinggi dari harapan konsumen maka konsumen akan mengalami kepuasan. Hal yang hampir serupa dikemukakan oleh Indarjati 2001 dalam Permata Bunda 2006 yang menyebutkan adanya tiga macam kondisi kepuasan yang bisa dirasakan oleh konsumen berkaitan dengan perbandingan antara harapan dan kenyataan, yaitu jika harapan atau kebutuhan sama dengan layanan yang diberikan Universitas Sumatera Utara maka konsumen akan merasa puas. Jika layanan yang diberikan pada konsumen dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen pada saat mengkonsumsi produk atau jasa. Konsumen yang mengalami kepuasan terhadap suatu produk atau jasa dapat dikategorikan ke dalam konsumen masyarakat, konsumen instansi dan konsumen individu. Menurut Prabowo 1999 dalam Permata Bunda 2006 pasien adalah orang yang karena kelemahan fisik atau mentalnya menyerahkan pengawasan dan perawatannya, menerima dan mengikuti pengobatan yang ditetapkan oleh tenaga kesehatan. Sedangkan menurut Aditama 2002 dalam Permata Bunda 2006 pasien adalah mereka yang diobati di rumah sakit. Berdasarkan defenisi di atas, maka dapat disimpulkan kepuasan pasien adalah perasaan senang, puas individu karena terpenuhinya harapan atau keinginan dalam menerima jasa pelayanan kesehatan.

2.4.3. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien

Menurut Kottler 2002 dalam Tjiptono 2008 kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setalah membandingkan antara persepsikesannya terhadap suatu produk dan harapan-harapannya. Menurut Myers 1996, dalam setiap bisnis diupayakan untuk menciptakan kepuasan bagi internal maupun eksternal customer. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan keuntungan berupa rekomendasi dari mulut ke mulut dan terjadi pemberian ulang repeat order serta loyalitas. Kepuasan ditentukan oleh persepsi. Persepsi didefinisikan sebagai suatu proses untuk mengartikan sensasi dengan gambar-gambar Universitas Sumatera Utara dan hubungan-hubungan asosiasi di dalam memori untuk menafsirkan dunia di luar dirinya. Pelanggan mengalami berbagai tingkat kepuasan atau ketidakpuasan setelah mengalami masing-masing jasa sesuai dengan sejauh mana harapan mereka terpenuhi atau terlampaui. Karena kepuasan adalah keadaan emosional, reaksi pasca-pembelian mereka dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan, netralitas, kegembiraan, atau kesenangan Lovelock and Wright, 2005. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan menurut Garvin dalam Lovelock 1994, Pepard dan Rowland 1995 dalam Tjiptono 2008 antara lain : 1. Kinerja performance karakteristik operasi pokok dari produk inti core product yang dibeli, misalnya kecepatan, konsumsi bahan bakar, jumlah penumpang yang dapat diangkut, kemudahan dan kenyamanan dalam mengemudi, dan sebagainya. Dalam pelayanan kesehatan pasien terhadap karakteristik operasi dari pelayanan inti yang telah diterima sangat berpengaruh pada kepuasan yang dirasakan. Wujud dari kinerja ini misalnya : kecepatan, kemudahan, dan kenyamanan bagaimana perawat dalam memberikan jasa pengobatan terutama keperawatan pada waktu penyembuhan yang relatif cepat, kemudahan dalam memenuhi kebutuhan pasien dan kenyamanan yang diberikan yaitu dengan memperhatikan kebersihan, keramahan dan kelengkapan peralatan rumah sakit. 2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan features, yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap, misalnya kelengkapan interior dan eksterior seperti dash board, AC, sound system, door lock system, power steering, dan sebagainya. Dalam Universitas Sumatera Utara pelayanan kesehatan ciri-ciri atau keistimewaan tambahan merupakan karakteristik sekunder atau karakteristik pelengkap yang dimiliki jasa pelayananan misalnya kelengkapan anterior dan eksterior seperti televisi, AC, sound system dan sebagainya. 3. Keandalan reliability, yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai, misalnya mobil tidak sering ngadatmacetrewelrusak. Dalam pelayanan kesehatan keandalan dapat merupakan sejauhmana kemungkinan kecil akan mengalami ketidakpuasan atau ketidaksesuaian atas pelayanan yang diberikan. Hal ini dipengaruhi oleh kemampuan yang dimiliki oleh perawat di dalam memberikan jasa keperawatannya yaitu kemampuan dan pengalaman yang baik di rumah sakit. 4. Kesesuaian dengan spesifikasi conformance to specifications, yaitu sejauh mana karakteristik disain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Misalnya standar keamanan dan emosi terpenuhi, seperti ukruan as roda untuk truk tentunya harus lebih besar daripada mobil sedan. Dalam pelayanan kesehatan kesesuaian dengan spesifikasi pada pelayanan kesehatan yaitu sejauhmana karakteristik pelayanan memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya misalnya standar keamanan dan emisi terpenuhi seperti peralatan pengobatan. 5. Daya tahan durability, berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis penggunaan mobil. Umumnya daya tahan mobil buatan Amerika atau Eropa lebih Universitas Sumatera Utara baik daripada mobil buatan Jepang. Dalam pelayanan kesehatan daya tahan berkaitan dengan beberapa lama produk tersebut digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis dalam penggunaan peralatan rumah sakit, misalnya : peralatan bedah, alat transportasi, dan sebagainya. 6. Service ability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi, serta penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan tidak terbatas hanya sebelum penjualan, tetapi juga selama proses penjualan hingga purna jual, yang juga mencakup pelayanan reparasi dan ketersediaan komponen yang dibutuhkan. Dalam pelayanan kesehatan service ability meliputi kecepatan, kompetensi, serta penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan oleh perawat dengan memberikan penanganan yang cepat dan kompetensi yang tinggi terhadap keluhan pasien sewaktu-waktu. 7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera, misalnya bentuk fisik mobil yang menarik, modeldisain yang artistik, warna, dan sebagainya. Dalam pelayanan kesehatan estetika merupakan daya tarik rumah sakit yang dapat ditangkap oleh panca indera. Misalnya : keramahan perawat, peralatan rumah sakit yang lengkap dan modern, disain arsitektur rumah sakit, dekorasi kamar, kenyamanan ruang tunggu, taman yang indah dan sejuk, dan sebagainya. 8. Kualitas yang dipersepsikan perceived quality, yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Biasanya karena kurangnya pengetahuan pembeli akan atributciri-ciri produk yang akan dibeli, maka pembeli mempersepsikan kualitasnya dari aspek harga, nama merek, iklan, reputasi Universitas Sumatera Utara perusahaan, maupun negara pembuatnya. Umumnya orang akan menganggap mereka Mercedez, Roll Royce, Porche dan BMW sebagai jaminan mutu. Dalam pelayanan kesehatan kualitas yang dipersepsikan, citra dan reputasi rumah sakit serta tanggung jawab rumah sakit. Bagaimana kesan yang diterima pasien terhadap rumah sakit tersebut terhadap prestasi dan keunggulan rumah sakit daripada rumah sakit lainnya dan tanggung jawab rumah sakit selama proses penyembuhan baik dari pasien masuk sampai pasien keluar rumah sakit dalam keadaan sehat. Sementara itu ahli lain Moison, Walter dan White dalam Haryanti, 2000 menyebutkan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen, yaitu : a. Karakteristik produk, produk ini merupakan kepemilikan rumah sakit yang bersifat fisik antara lain gedung dan dekorasi. Karakteristik produk rumah sakit meliputi penampilan bangunan rumah sakit, kebersihan dan tipe kelas kamar yang disediakan beserta kelengkapannya. b. Harga, yang termasuk didalamnya adalah harga produk atau jasa. Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian elemen ini mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar. c. Pelayanan, yaitu pelayanan keramahan petugas rumah sakit, kecepatan dalam pelayanan. Rumah sakit dianggap baik apabila dalam memberikan pelayanan lebih memperhatikan kebutuhan pasien maupun orang lain yang berkunjung Universitas Sumatera Utara di rumah sakit. Kepuasan muncul dari kesan pertama masuk pasien terhadap pelayanan keperawatan yang diberikan. Misalnya : pelayanan yang cepat, tanggap dan keramahan dalam memberikan pelayanan keperawatan. d. Lokasi, meliputi letak rumah sakit, letak kamar dan lingkungannya. Merupakan salah satu aspek yang menentukan pertimbangan dalam memilih rumah sakit. Umumnya semakin dekat rumah sakit dengan pusat perkotaan atau yang mudah dijangkau, mudalnya transportasi dan lingkungan yang baik akan semakin menjadi pilihan bagi pasien yang membutuhkan rumah sakit tersebut. e. Fasilitas, kelengkapan fasilitas rumah sakit turut menentukan penilaian kepuasan pasien, misalnya fasilitas kesehatan baik sarana dan prasarana, tempat parkir, ruang tunggu yang nyaman dan ruang kamar rawat inap. Walaupun hal ini tidak vital menentukan penilaian kepausan pasien, namun rumah sakit perlu memberikan perhatian pada fasilitas rumah sakit dalam penyusunan strategi untuk menarik konsumen. f. Image, yaitu cara reputasi dan kepedulian rumah sakit terhadap lingkungan. Image juga memegang peranan penting terhadap kepuasan pasien dimana pasien memandang rumah sakit mana yang akan dibutuhkan untuk proses penyembhan. Pasien dalam menginterpretasikan rumah sakit berawal dari cara pandang melalui panca indera dari informasi-informasi yang didapatkan dan pengalaman baik dari orang lain maupun diri sendiri sehingga menghasilkan anggapan yang positif terhadap rumah sakit tersebut, meskipun dengan harga yang tinggi. Pasien akan Universitas Sumatera Utara tetap setia menggunakan jasa rumah sakit tersebut dengan harapan-harapan yang diinginkan pasien. g. Disain visual, meliputi dekorasi ruangan, bangunan dan disain jalan yang tidak rumit. Tata ruang dan dekorasi rumah sakit ikut menentukan kenyamanan suatu rumah sakit, oleh karena itu disain dan visual harus diikutsertakan dalam penyusunan strategi terhadap kepausan pasien atau konsumen. h. Suasana, meliputi keamanan, keakraban dan tata lampu. Suasana rumah sakit yang tenang, nyaman, sejuk dan indah akan sangat mempengaruhi kepausan pasien dalam proses penyembuhannya. Selain itu tidak hanya bagi pasien saja yang menikmati itu akan tetapi orang lain yang berkunjung ke rumah sakit akan sangat senang dan memberikan pendapat yang positif sehingga akan terkesan bagi pengunjung rumah sakit tersebut. i. Komunikasi, yaitu tata cara informasi yang diberikan pihak penyedia jasa dan keluhan-keluhan dari pasien. Bagaimana keluhan-keluhan dari pasien dengan cepat diterima oleh penyedia jasa terutama perawat dalam memberikan bantuan terhadap keluhan pasien. Misalnya adanya tombol panggilan didalam ruang rawat inap, adanya ruang informasi yang memadai terhadap informasi yang akan dibutuhkan pemakai jasa rumah sakit seperti keluarga pasien maupun orang yang berkunjung di rumah sakit. Dapat ditarik kesimpulan bahwa faktor-faktor kepuasan pasien adalah : kualitas jasa, harga, emosional, kinerja, estetika, karakteristik produk, pelayanan, lokasi, fasilitas, komunikasi, suasana dan disain visual. Universitas Sumatera Utara Menurut McLaughin dan Kaluzny Awinda, 2002, terdapat enam langkah pengukuran kepuasan pelanggan : 1. Penetapan tujuan Langkah pertama dalam membuat suatu survei pasien adalah menentukan terlebih dahulu tujuan dari survei tersebut. Beberapa pertanyaan yang sangat krusial, seperti : siapa saja yang dimaksud pasien, apa yang akan dicapai melalui survei ini, keuntungan apa yang di dapat oleh pasien dari penelitian ini, sehingga nantinya tergantung pada manajemen akan bagaimana menggunakan data ini. 2. Seleksi metode Langkah kedua yaitu memilih metode pengumpulan data yang akan digunakan pemilihan didasari oleh kelompok pasien yang dijadikan target serta informasi yang ingin didapat sesuai kebutuhan rumah sakit. Setiap mempunyai keuntungan dan kekurangan masing-masing. Kadangkala dilakukan penggabungan atau kombinasi dari beberapa metode pengumpulan data. Salah satu contoh adalah metode Focus Group Discussion FGD. Metode ini sering digunakan untuk menggali segala kebutuhan dari pasien atau bahkan konflik yang sering terjadi diantara para staf professional. 3. Pembuatan alat pengumpulan data Dalam pembuatan instrumen pengumpulan data haruslah dipikirkan untuk menghindari kesalahan dalam pengukuran instrumen haruslah diujicobakan reliabilitas dan validitasnya serta sudah dibuktikan. Pembuatan instrumen ini membutuhkan keahlian khusus serta pengalaman. Salah satu contoh dari suatu Universitas Sumatera Utara instrumen pengumpulan data yang terdapat di rumah sakit terbagi dalam tujuh bagian yaitu : a. Aksesibilitas menuju rumah sakit, apakah penjelasan dari dokter yang merujuk jelas dan lengkap mengenai arah untuk menuju rumah sakit, apakah petunjuk arah di dalam rumah sakit jelas dll. b. Perparkiran ; seberapa jauh fasilitas dan pelayanan petugas parkir memenuhi kebutuhan anda. c. Registrasi ; menyangkut waktu tunggu, prilaku petugas, kelancaran proses registrasi, petugas bersikap informatif. d. Proses pemberian pelayanan pemeriksaan medis ; waktu tunggu yang diperlukan, penjelasan dokter yang sangat informatif, penjelasan dari staf lainnya, perilaku petugas, kelancaran atau efektifitas proses pelayanan, serta kebutuhan pribadi seperti : courtesy, interest, attention, and support show. e. Fasilitas yang ada f. Kepuasan secara umum terhadap rumah sakit g. Fakta pelayanan mengenai diri pasien ; bagian apa di rumah sakit yang telah memberikan pelayanan, pukul berapa datang ke rumah sakit, apakah pasien pria atau wanita dll. h. Pengumpulan dan penyimpanan data Disarankan agar segala informasi yang telah didapat disimpan dalam CIS Customer Information System database. Universitas Sumatera Utara i. Analisa data dan persentasi Langkah selanjutnya adalah melakukan analisis data dengan menggunakan metode statistik dan analitik. j. Menterjemahkan hasil yang didapat dalam tindakan

2.5. Landasan teori

Menurut Kottler 2002 kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsikesannya terhadap suatu produk dan harapan-harapannya. Kepuasan dalam penelitian ini dilakukan dengan pengukuran melalui Evaluasi Pasca Huni EPH menurut Aryadi dan Setiadi 1995. Menurut Miller dan Swensson 1995 mengenai disain fisik yang berhubungan dengan kebutuhan pelanggan meliputi : a. Physical comfort, meliputi kenyamanan temperatur, cahaya yang sesuai, tidak bising, funitur yang nyaman, ruangan yang tidak berbau. b. Social contact, meliputi cukup privasi percakapan dengan dokter tidak mudah didengar orang yang tidak berkepentingan. c. Symbolic meaning, seperti ruang tunggu yang sempit dan kursi yang tidak nyaman akan mengesankan merendahkan pasien. Komponen ‐komponen lingkungan fisik bangunan adalah sebagai berikut : 1. Suhu-panas: ventilasi bangunan, pengatur suhu peralatan. 2. Pencahayaan: bukaan bangunan, lampu peralatan Universitas Sumatera Utara 3.Suara-bising-gema:perletakan, bukaan bangunan, sistem akustik peralatanbahan 4. Kelembaban: Arah dan dimensi bukaan bangunan, Pengaturan peralatan

2.6. Kerangka Konsep