Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat pada Instalasi Gawat Darurat (IGD) di Rumah Sakit Umum Kota Tangerang Selatan Tahun 2013

TAHUN 2013

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat

SKRIPSI

OLEH :

BADRA AL- AUFA NIM : 109101000066

PEMINATAN MANAJEMEN PELAYANAN KESEHATAN PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KEDOKTERAN DAN ILMU KESEHATAN UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA 1434 H 2013 M

TAHUN 2013

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat

SKRIPSI

OLEH :

BADRA AL- AUFA NIM : 109101000066

PEMINATAN MANAJEMEN PELAYANAN KESEHATAN PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KEDOKTERAN DAN ILMU KESEHATAN UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA 1434 H 2013 M

PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT

PEMINATAN MANAJEMEN PELAYANAN KESEHATAN Skripsi, April 2013

Badra Al- Aufa, NIM : 109101000066

Gambaran Kualitas dan Kinerja Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Instalasi Gawat Darurat (IGD) di Rumah Sakit Umum Kota Tangerang Selatan Tahun 2013

xxi + 137 halaman, 7 bagan, 50 tabel, 6 lampiran

ABSTRAK

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) merupakan data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhan. Sebagai salah satu badan layanan publik, kualitas dan kinerja Instalasi Gawat Darurat (IGD) RSU Kota Tangsel perlu diketahui sebagai bahan evaluasi dan perbaikan mutu. Sehingga penelitian ini bertujuan untuk mengetahui gambaran kualitas dan kinerja pelayanan pada Instalasi Gawat Darurat (IGD) Rumah Sakit Umum Daerah (RSU) Kota Tangerang Selatan dengan menggunakan analisis Indeks Kepuasan Masyarakat. Penelitian dilakukan secara kuantitatif untuk mengetahui nilai IKM dan secara kualitatif untuk mengetahui masalah dan solusi pada unsur yang memiliki nilai rata-rata dibawah nilai IKM secara keselurhan dalam penyediaan pelayananan di IGD RSU Kota Tangsel. Alat pengumpul data yang digunakan berupa kuesioner dan pedoman wawancara. Dalam penelitian ini digunakan empat belas unsur penilaian sesuai dengan KepMenPAN Nomor 25 Tahun 2004. Berdasarkan hasil penilaian, kesemua unsur telah memiliki nilai IKM yang baik dengan nilai akhir IKM sebesar 72,42. Adapun mutu pelayanan adalah B dengan kinerja unit pelayanan baik. Terdapat beberapa kendala dalam penyediaan pelayanan, antara lain pada unsur prosedur pelayanan, kejelasan petugas, kecepatan petugas, keadilan pelayanan, kepastian jadwal pelayanan, serta kenyamanan lingkungan.

MAJOR IN PUBLIC HEALTH

DEPARTMENT OF HEALTH CARE MANAGEMENT Thesis, April 2013

Badra Al- Aufa, NIM: 109101000066

Description of Quality and Performance Based on Public Satisfaction Index on

Emergency Room’s South Tangerang Hospital

xviii + 137 pages, 6 charts, 55 tables, 5 appendixs

ABSTRACT

Public Satisfaction Index (HPI) is a data and information about the level of public satisfaction in obtaining the services of personnel public service providers by comparing the expectations and needs. As a public service agency, the quality and performance of the ER (emergency room) South Tangerang City Hospitals need to know as an evaluation and quality improvement. Thus this study aims to describe the quality and performance of services in the Emergency Room (ER) Regional General Hospital (Hospital) Tangerang City South by using analysis of Community Satisfaction Index. The study was conducted to determine quantitatively and qualitatively HPI value to determine the problem and solution on the element that has an average value below the value of SMEs as a whole in the provision of public hospital emergency department pelayananan in South Tangerang City. Data collection tool that is used in the form of questionnaires and interview guides. This study used fourteen elements in accordance with the assessment KepMenPAN No. 25 of 2004. Based on the results of the assessment, all the elements have had good value with HPI final score of 72.42. The quality of service is the performance of unit B with good service. There are several obstacles in the provision of services, such as the elements of service procedures, officers clarity, speed officer, justice of services, services schedule, and environmental comfort.

Judul Skripsi

GAMBARAN KUALITAS DAN KINERJA

BERDASARKAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PADA INSTALASI GAWAT DARURAT (IGD) RUMAH SAKIT UMUM KOTA TANGERANG SELATAN

TAHUN 2013

Diajukan Kepada Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta

Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat (SKM)

Skripsi dengan judul GAMBARAN KUALITAS DAN KINERJA BERDASARKAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PADA INSTALASI GAWAT DARURAT (IGD) RUMAH SAKIT UMUM KOTA TANGERANG SELATAN TAHUN 2013 telah diajukan dalam sidang ujian skripsi Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta pada 24 April 2013. Skripsi ini telah diterima sebagai salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat (SKM) pada Program Studi Kesehatan Masyarakat.

Jakarta, 24 April 2013

Dengan ini saya menyatakan bahwa :

1. Skripsi ini merupakan hasil karya asli saya yang diajukan untuk memenuhi salah satu persyaratan memperoleh gelar strata satu di Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.

2. Semua sumber yang saya gunakan dalam penulisan ini telah saya cantumkan sesuai dengan ketentuan yang berlaku di Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.

3. Jika di kemudian hari terbukti bahwa karya ini bukan hasil karya asli saya atau merupakan jiplakan dari karya orang lain, maka saya bersedia menerima sanksi yang berlaku di Kedokteran dan Ilmu Kesehatan Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.

Jakarta, April 2013

Nama : Badra Al- Aufa

TTL : Lamongan, 22 November 1991

Jenis Kelamin : Perempuan

Alamat : Perum Griya Satwika (Komp. Telkom) C3/12 Pisangan, Ciputat, Tangerang Selatan

No. HP : +6285645350354

E-mail : badraalaufa@gmail.com

Riwayat Pendidikan :

1. TK Aisyiyah Bustanul Athfal 1995-1997

2. Madrasah Ibtidaiyah Muhammadiyah I Kesambi 1997-2003 3. Madrasah Tsanawiyah Negeri (MTsN) Model Babat 2003-2006 4. Sekolah Menengah Atas Negeri (SMAN) 2 Lamongan 2006-2009 5. Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta 2009-sekarang

Segala puji bagi Allah, Dzat yang Maha Kuasa mencurahkan karunia, kemudahan dan petunjuk-Nya sehingga Skripsi yang berjudul : “Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat pada Instalasi Gawat Darurat (IGD) di Rumah Sakit Umum

Kota Tangerang Selatan Tahun 2013” dapat diselesaikan dengan baik. Penyusunan skripsi ini tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak yang telah memberikan dukungan, Penulis menyampaikan ucapan terima kasih dan penghargaan yang setinggi-tingginya kepada :

1. Prof. DR. (HC) dr. MK Tadjuddin, Sp. And, selaku dekan Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

2. Febrianti, M.si, selaku ketua Program Studi Kesehatan Masyarakat Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

3. dr. HM. Yuli Prapancha Satar, MARS dan M. Farid Hamzens, MSi selaku Pembimbing yang telah membimbing dan mengajarkan nilai-nilai kehidupan akademik sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik.

4. Direktur RSU Kota Tangerang Selatan yang telah memberikan izin bagi penulis untuk melakukan penelitian di RSU Kota Tangerang Sealtan.

5. Kepala Ruangan serta Staf Instalasi Gawat Darurat RS yang sangat membantu dan berperan aktif dalam pengumpulan data penelitian.

6. Seluruh Dosen dan Staf Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan dan khususnya Program Studi Kesehatan Masyarakat yang telah membantu dalam kelancaran penelitian hingga penyelesaian masa studi.

7. Teman-teman seperjuangan, Kesehatan Masyarakat 2009 khususnya Peminatan Manajemen Pelayanan Kesehatan yang selalu menyemangati, mengingatkan dan menguatkan satu sama lain.

8. Lilik Muizzah, Yeni Farida Wati, dan Vinasuri Oktora Melian, yang telah tulus menjadi sahabat sekaligus saudara yang baik mulai dari awal masuk kuliah hingga kini.

menulis serta sahabat diskusi terbaik.

10.Seluruh pihak yang tak dapat penulis sebutkan satu-persatu yang telah membantu dalam penyempurnaan skripsi ini.

Secara khusus penulis mengucapkan terima kasih dan rasa hormat yang mendalam kepada kedua orang tua, Allahu Yarham Aba KH. Oemar Hassan dan Umi’ Dra. Hj. Sumu Zanarofah, M.Ag. Juga Mbah Buk, serta seluruh saudara yang telah memberikan dukungan yang luar biasa, Mas Jik & Mbak Ain, Mas Dus & Mbak Irma, Mas Ririf & Mbak Iram, Mas Yuyus & Mbak Ayu, Mbak Five, Mbak Nice, Baha’, juga semua keponakan yang telah membuat hari-hari penulis lebih berwarna, Dzuka’, Arodur, Arro, Ara, Archie, Aileen, Arete, Aal, dan Qays.

Akhir kata, penulis mengharapkan adanya koreksi dan saran dari semua pihak bagi penyempurnaan skripsi ini. Semoga tulisan ini dapat memberikan manfaat bagi penulis maupun para pembaca. Amin

Ciputat, April 2013 Badra Al- Aufa

LEMBAR JUDUL ... i

ABSTRAK ... ii

LEMBAR PERSETUJUAN ... iv

LEMBAR PENGESAHAN ... v

LEMBAR PERNYATAAN ... vi

RIWAYAT HIDUP ... vii

KATA PENGANTAR ... viii

DAFTAR ISI ... ix

DAFTAR BAGAN ... xiv

DAFTAR TABEL ... xv

DAFTAR LAMPIRAN ... xix

DAFTAR ISTILAH ... xx

BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar Belakang Penelitian ... 1

1.2. Rumusan Masalah ... 7

1.3.Pertanyaan Penelitian ... 9

1.4. Tujuan ... 9

1.4.1 Tujuan Umum ... 9

1.4.2. Tujuan Khusus ... 10

1.5. Manfaat Penelitian ... 10

1.5.1.Bagi Peneliti ... 10

1.5.2.Bagi RSU Kota Tangsel ... 11

1.5.3.Bagi Instansi Pendidikan ... 11

1.6.Ruang Lingkup ... 11

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1Kepuasan dan Kepuasan Pelanggan ... 12

2.1.2 Manfaat Mengetahui Kepuasan ... 13

2.1.3 Pengukuran Kepuasan ... 14

2.2Kualitas Pelayanan ... 15

2.3Kinerja Pelayanan ... 22

2.3.1Definisi Kinerja ... 22

2.3.2Pengukuran Kinerja ... 22

2.4Indeks Kepuasan Masyarakat ... 24

2.4.1 Definisi Indeks Kepuasan Masyarakat ... 24

2.4.2 Sasaran Indeks Kepuasan Masyarakat ... 25

2.4.3 Manfaat Indeks Kepuasan Masyarakat ... 25

2.4.4 Unsur-Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat ... 26

2.4.5 Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat ... 29

2.4.6 Hasil Indeks Kepuasan Masyarakat ... 29

2.5Instalasi Gawat Darurat (IGD) ... 30

2.5.1 Definisi Instalasi Gawat Darurat ... 30

2.5.2 Alur Kerja Pelayanan Gawat Darurat ... 30

2.5.3 Persyaratan Fisik Bangunan IGD ... 31

2.6Kerangka Teori ... 33

BAB III KERANGKA PEMIKIRAN DAN DEFINISI OPERASIONAL 3.1 Kerangka Pemikiran ... 35

3.2 Definisi Operasional ... 37

3.3 Definisi Istilah ... 43

BAB IV METODOLOGI PENELITIAN 4.1 Desain Penelitian ... 44

4.2Lokasi dan Objek Penelitian ... 44

4.3 Populasi, Sampel dan Informan ... 44

4.3.3 Informan ... 47

4.4.Instrumen Penelitian ... 48

4.4.1 Kuantitatif ... 48

4.4.2 Kualitatif ... 49

4.5.Metode Pengumpulan Data ... 49

4.5.1 Kuantitatif ... 49

4.5.2 Kualitatif ... 49

4.6. Validasi Data ... 51

4.6.1 Validasi Data Kualitatif ... 51

4.6.2 Validasi Data Kualitatif ... 51

4.7. Pengolahan Data ... 52

4.7.1 Pengolahan Data Kuantitatif ... 52

4.7.2 Pengolahan Data Kualitatif ... 53

4.8. Analisis Data ... 54

4.8.1 Analisis Data Kuantitatif ... 54

4.8.2 Analisis Data Kualitatif ... 55

BAB V HASIL 5.1 Gambaran Umum RSU Kota Tangerang Selatan 5.1.1 Latar Belakang ... 56

5.1.2 Visi dan Misi ... 57

5.1.3 Struktur Organisasi ... 58

5.1.4 Sumber Daya Manusia ... 59

5.1.5 Pelayanan Kesehatan RSU Kota Tangsel ... 59

5.2 Gambaran Umum Insalasi Gawat Darurat RSU Kota Tangsel . 61 5.2.1 Hasil Kegiatan di IGD RSU Kota Tangsel ... 62

5.3 Karakteristik Responden ... 64

5.3.1 Gambaran Karakteristik responden berdasarkan usia .. 64 5.3.2 Gambaran Karakteristik responden berdasarkan Jenis

5.3.3 Gambaran Karakteristik responden berdasarkan

Pendidikan Terakhir ... 66

5.3.4 Gambaran Karakteristik responden berdasarkan Pekerjaan ... 67

5.4 Karakteristik Informan ... 68

5.5 Hasil Penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat ... 69

5.5.1 Prosedur Pelayanan ... 68

5.5.2 Persyaratan Pelayanan ... 74

5.5.3 Kejelasan Petugas ... 77

5.5.4 Kedisiplinan Petugas ... 80

5.5.5 Tanggung Jawab Petugas ... 83

5.5.6 Kemampuan Petugas ... 85

5.5.7 Kecepatan Pelayanan ... 87

5.5.8 Keadilan Pelayanan ... 90

5.5.9 Kesopanan dan Keramahan Petugas ... 93

5.5.10 Kewajaran Biaya ... 96

5.5.11 Kepastian Biaya ... 98

5.5.12 Ketepatan Jadwal Pelayanan ... 101

5.5.13 Kenyamanan Lingkungan ... 104

5.5.14 Keamanan Pelayanan ... 106

5.5.15 Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat ... 109

BAB VI PEMBAHASAN 6.1Penilaian Unsur-Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat ... 111

6.1.1 Prosedur Pelayanan ... 111

6.1.2 Persyaratan Pelayanan ... 115

6.1.3 Kejelasan Petugas ... 114

6.1.4 Kedisiplinan Petugas ... 116

6.1.7 Kecepatan Pelayanan ... 120

6.1.8 Keadilan Pelayanan ... 122

6.1.9 Kesopanan dan Keramahan Petugas ... 122

6.1.10 Kewajaran Biaya ... 123

6.1.11 Kepastian Biaya ... 124

6.1.12 Ketepatan Jadwal Pelayanan ... 125

6.1.13 Kenyamanan Lingkungan ... 126

6.1.14 Keamanan Pelayanan ... 128

6.2Masalah dan Alternatif Solusi ... 130

BAB VII KESIMPULAN DAN SARAN 7.1Kesimpulan ... 133

7.2Saran ... 136

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

Bagan 2.1 Penilaian Kualitas Pelayanan Menurut Konsumen ... 18

Bagan 2.2 Conceptual Model of Service Quality ... 21

Bagan 2.3 Kerangka Teori ... 34

Bagan 3.1 Kerangka Pemikiran Penelitian ... 36

Bagan 5.1 Struktur Organisasi RSU Kota Tangerang Selatan ... 58

Bagan 5.2 Progres Kunjungan Pasien Januari-Desember 2012 ... 62

Tabel 2.1 Unsur Penilaian Kualitas Pelayanan ... 26

Tabel 2.2 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan ... 29

Tabel 3.1 Definisi Operasional ... 37

Tabel 3.2 Definisi Istilah ... 43

Tabel 4.1 Perolehan Informasi Berdasarkan Informan ... 47

Tabel 4.2 Metode Pengumpulan Data ... 50

Tabel 4.3 Validasi Data ... 51

Tabel 4.4 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan ... 54

Tabel 5.1 Jumlah Pegawai yang Menduduki Jabatan ... 60

Tabel 5.2 Jumlah Pegawai Pada RSU Kota Tangsel ... 60

Tabel 5.3 Rekap Kunjungan Pasien Per Jenis Pelayanan Tahun 2012 ... 63

Tabel 5.4 Gambaran Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 65

Tabel 5.5 Gambaran Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 65

Tabel 5.6 Gambaran Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ... 66

Tabel 5.7 Gambaran Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ... 67

Tabel 5.8 Nilai IKM Unsur Prosedur Pelayanan ... 69

Tabel 5.9 Nilai Kemudahan Prosedur Berdasarkan Karakteristik Pekerjaan Responden ... 70

Tabel 5.10 Nilai Kemudahan Prosedur Berdasarkan Karakteristik Pendidikan Responden ... 70

Tabel 5.11 Nilai IKM Unsur Persyaratan Pelayanan ... 75

Tabel 5.12 Nilai Kesesuaian Persyaratan Berdasarkan Karakteristik Pekerjaan Responden ... 75

Pendidikan Responden ... 76 Tabel 5.14 Nilai IKM Unsur Kejelasan Petugas ... 77 Tabel 5.15 Nilai Kejelasan Petugas Berdasarkan Karakteristik

Pekerjaan Responden ... 78 Tabel 5.16 Nilai Kejelasan Petugas Berdasarkan Karakteristik

Pendidikan Responden ... 78 Tabel 5.17 Nilai IKM Unsur Kedisplinan Petugas ... 81 Tabel 5.18 Nilai Kedisiplinan Petugas Berdasarkan Karakteristik

Pekerjaan Responden ... 81 Tabel 5.19 Nilai Kedisiplinan Petugas Berdasarkan Karakteristik

Pendidikan Responden ... 82 Tabel 5.20 Nilai IKM Unsur Tanggung Jawab Petugas ... 83 Tabel 5.21 Nilai Tanggung Jawab Petugas Berdasarkan Karakteristik

Pekerjaan Responden ... 84 Tabel 5.22 Nilai Tanggung Jawab Petugas Berdasarkan Karakteristik

Pendidikan Responden ... 84 Tabel 5.23 Nilai IKM Unsur Kemampuan Petugas ... 86 Tabel 5.24 Nilai Kemampuan Petugas Berdasarkan Karakteristik

Pekerjaan Responden ... 86 Tabel 5.25 Nilai Kemampuan Petugas Berdasarkan Karakteristik

Pendidikan Responden ... 86 Tabel 5.26 Nilai IKM Unsur Kecepatan Petugas ... 88 Tabel 5.27 Nilai Kecepatan Petugas Berdasarkan Karakteristik

Pekerjaan Responden ... 88 Tabel 5.28 Nilai Kecepatan Petugas Berdasarkan Karakteristik

Pendidikan Responden ... 89 Tabel 5.29 Nilai IKM Unsur Keadilan Pelayanan ... 91 Tabel 5.30 Nilai Keadilan Pelayanan Berdasarkan Karakteristik

Pendidikan Responden ... 92 Tabel 5.32 Nilai IKM Unsur Keramahan dan Kesopanan Petugas ... 94 Tabel 5.33 Nilai Keramahan dan Kesopanan Petugas Berdasarkan

Karakteristik Pekerjaan Responden ... 94 Tabel 5.34 Nilai Keramahan dan Kesopanan Petugas Berdasarkan

Karakteristik Pendidikan Responden ... 95 Tabel 5.35 Nilai IKM Unsur Kewajaran Biaya ... 96 Tabel 5.36 Nilai Kewajaran Biaya Berdasarkan Karakteristik Pekerjaan

Responden ... 97 Tabel 5.37 Nilai Kewajaran Biaya Berdasarkan Karakteristik Pendidikan

Responden ... 97 Tabel 5.38 Nilai IKM Unsur Kesesuaian Biaya ... 99 Tabel 5.39 Nilai Kesesuaian Biaya Berdasarkan Karakteristik Pekerjaan

Responden ... 99 Tabel 5.40 Nilai Kesesuaian Biaya Berdasarkan Karakteristik Pendidikan

Responden ... 100 Tabel 5.41 Nilai IKM Unsur Ketepatan Jadwal Pelayanan ... 101 Tabel 5.42 Nilai Ketepatan Jadwal Pelayanan Berdasarkan Karakteristik

Pekerjaan Responden ... 102 Tabel 5.43 Nilai Ketepatan Jadwal Pelayanan Berdasarkan Karakteristik

Pendidikan Responden ... 102 Tabel 5.44 Nilai IKM Unsur Kenyamanan Lingkungan ... 104 Tabel 5.45 Nilai Kenyamanan Lingkungan Berdasarkan Karakteristik

Pekerjaan Responden ... 105 Tabel 5.46 Nilai Kenyamanan Lingkungan Berdasarkan Karakteristik

Pendidikan Responden ... 105 Tabel 5.47 Nilai IKM Unsur Keamanan Pelayanan ... 107 Tabel 5.48 Nilai Keamanan Pelayanan Berdasarkan Karakteristik Pekerjaan

Responden ... 108 Tabel 5.50 Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat ... 110

LAMPIRAN 1. Kuesioner Penelitian

LAMPIRAN 2. Pedoman Wawancara Pasien

LAMPIRAN 3. Pedoman Wawancara Petugas Administrasi LAMPIRAN 4. Pedoman Wawancara Tenaga Kesehatan LAMPIRAN 5. Surat Izin Penelitian

IGD Instalasi Gawat Darurat IKM Indeks Kepuasan Masyarakat

PPGD Pelatihan Penanganan Gawat Darurat

RSU Rumah Sakit Umum

1 1.1. Latar Belakang Penelitian

Salah satu upaya untuk meningkatkan derajat kesehatan masyarakat adalah penyelenggaraan pelayanan kesehatan (Blum, 1990). Pelayanan kesehatan merupakan setiap upaya yang diselenggarakan baik oleh individu maupun kelompok dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan derajat kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit sertamemulihkan kesehatan perorangan, keluarga, kelompok, maupun masyarakat (Levey and Loomba dalam Azwar 1994).

Semakin berkembangnya teknologi, meningkatnya pendidikan, serta majunya kondisi sosial dan ekonomi masyarakat, unsur mutu (quality) menjadi syarat yang semakin penting untuk diperhatikan. Hal tersebut dikarenakan tuntutan dan kebutuhan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan yang bermutu semakin meningkat (Azwar, 1994).

Selain itu, mutu atau kualitas jugamerupakan hal penting dalam pemasaran pelayanan kesehatan dan untuk mengukur tingkat kualitas suatu pelayanan jasa kesehatan dilakukan melalui proses pelayanan yang memberikan kontribusi terhadap kepuasan pasien maupun nilai outcomes.Beberapa studi yang dilakukan oleh Jodi Supraworo (2009) dan Frederik Mote (2008) menunjukkan bahwa kualitas layanan yang baik memberikan pengaruh yang positif terhadap kepuasan

pelanggan. Dawn Bendall dan Thomas L. Powers (1995) menyatakan bahwa kepuasan pasien berhubungan erat dengan penilaian kualitas layanan kesehatan yang baik umumnya ditunjukkan melalui kesetiaan pasien dan tanggapan baik terhadap provider layanan kesehatan. Sebaliknya, bila pasien merasa tidak puas maka kemungkinan besar pasien tidak akan kembali lagi dan akan memberikan tanggapan negatif.

Hal tersebut membuat kualitas layanan kesehatan tidak hanya menjadi perhatian sektor swasta, melainkan juga menjadi fokus bagi sektor publik. Sesuai dengan UU Nomor 9 tahun 1960 tentang Pokok-Pokok Kesehatan yang menyebutkan bahwa kesehatan rakyat merupakan salah satu modal pokok dalam rangka pertumbuhan dan kehidupan bangsa dan memiliki peranan penting dalam penyelesaian revolusi nasional dan penyusunan masyarakat sosialis Indonesia. Sehingga pemerintah harus mengusahakan bidang kesehatan dengan sebaik-baiknya, yaitu dengan menyediakan pelayanan kesehatan yang berkualitas dan dapat diakses oleh masyarakat dengan mudah.

Selain itu, pelayanan kesehatan merupakan bentuk pelayanan publik berupa jasa yang disediakan oleh pemerintah. Sesuai dengan SK MENPAN nomor 63 tahun 2003 bahwa pelayanan publik atau pelayanan umum pada dasarnya merupakan segala bentuk pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah, di lingkungan BUMN/BUMD dalam bentuk barang dan jasa, baik dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Menurut Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik menyatakan bahwa salah satu ruang lingkup pelayanan publik adalah pelayanan kesehatan. Namun tidak dapat dipungkiri bila pelayanan kesehatan, khususnya yang disediakan oleh sektor publik masih banyak kendala dan hambatan terutama dalam hal kualitas pelayanan. Mote (2008) menyebutkan bahwa tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan sektor publik dinilai masih rendah, hal tersebut juga diperkuat oleh penelitian lain terhadap kualitas pelayanan di birokrasi pemerintah daerah. Secara umum praktek penyelenggaraan pelayanan publik masih jauh dari prinsip-prinsip tata pemerintahan yang baik (Dwiyanto dkk, 2003).

Guna menjawab permasalahan tersebut, Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara telah membuat suatu pedoman umum untuk mengetahui indeks kepuasan masyarakat pada unit pelayanan di instansi pemerintah. Pedoman tersebut tertuang dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (PAN) Nomor : Kep/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Penyusunan indeks kepuasan masyarakat digunakan untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan di lingkungan di instansi, Pemerintah Pusat, Pemerintah Provinsi dan Kabupaten/Kota. Disamping itu, data indeks kepuasan masyarakat dapat berfungsi sebagai bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya.

Dalam keputusan tersebut, terdapat 14 unsur yang relevan, valid dan reliabel, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat (MenPAN, 2004). Keempat belas unsur tersebut adalah prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas pelayanan, kedisplinan petugas pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, kecepatan pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya pelayanan, kepastian jadwal pelayanan, kenyamanan lingkungan, serta keamanan pelayanan.

Pada kesempatan lain, menurut Zeithaml et al (1990), untuk mengetahui kualitas pelayanan yang dirasakan secara nyata oleh konsumen, terdapat indikator ukuran kepuasan konsumen yang terletak pada 5 dimensi kualitas pelayanan. Kelima dimensi tersebut adalah tangibles(kualitas pelayanan yang berupa sarana fisik perkantoran, komputerisasi administrasi, ruang tunggu dan tempat informasi), reliability(kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya), assurance(kemampuan dan keramahan serta sopan sanun pegawai dalam meyakinkan kepercayaan konsumen), emphaty(sikap tegas tetapi

penuh perhatian dari pegawai terhadap konsumen)dan

responsiveness(kesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan konsumen) (Zeithaml et al, 1990).

Dalam penelitian ini, peneliti mengggunakan pedoman yang telah dikeluarkan oleh KepMenPAN untuk dapat mengukur kualitas dari sebuah institusi pelayanan. Hal tersebut dikarenakan unsur yang terdapat pada pedoman tersebut merupakan turunan dari lima unsur servqual (MenPAN, 2004). Selain itu, pedoman tersebut juga tidak hanya akan menghasilkan tingkat kepuasan dari pengguna jasa namun juga dapat mengetahui tingkat kinerja, kualitas serta tingkat kepuasan dari masyarakat (MenPAN, 2004).

RSU Kota Tangsel merupakan salah satu pelayanan publik yang menyediakan pelayanan kesehatan untuk masyarakat secara menyeluruh. Adapun pelayanan yang disediakan adalah pelayanan instalasi gawat darurat (IGD), instalasi rawat jalan (IRJ), instalasi rawat inap, dan instalasi penunjang medis.

Pada akhir tahun 2012, RSU Kota Tangsel telah melakukan pengukuran indeks kepuasan masyarakat guna mengetahui kualitas dan kinerja dari pelayanan yang diberikan. Pengukuran dilakukan pada instalasi rawat jalan, instalasi rawat inap, dan instalasi penunjang medis. Sementara belum dilakukan analisis kepuasan pasien di Instalasi Gawat Darurat (IGD).

Instalasi Gawat Darurat (IGD) RSUD Tangsel didukung oleh 9 dokter umum dan 13 perawat. Dengan pergantian jam kerja 3 kali sehari, dimana setiap pergantiannya satu orang dokter dan dua orang perawat, instalasi ini berjalan selama 24 jam. Pada tahun 2012 angka kunjungan IGD RSUD Tangsel mengalami kenaikan jumlah pasien yang cukup signifikan. Terhitung pada bulan Desember 2012 jumlah pasien yang dilayani sebesar 1818 yang terdiri dari

umum, peserta Jamkesmas, Jamkesda, Askes, dan pasien yang digratiskan. Namun berdasarkan observasi yang peneliti lakukan, pasien yang masuk IGD cenderung mengaku puas meskipun tidak sedikit yang mengeluh terhadap fasilitas dan sarana prasana yang masih terbatas di rumah sakit. Adapun rekapitulasi kunjungan pasien IGD RSUD Tangsel disajikan pada tabel dibawah ini.

Tabel 1.1

Rekapitulasi Kunjungan Pasien IGD RSUD Tangsel Tahun 2012

Umum Jamkesmas Jamkesda Jampersal Askes Gratis Total

Pasien %

JAN 692 87 1 0 0 29 809 5.98%

FEB 709 75 0 0 0 24 808 5.97%

MAR 783 68 0 0 0 14 865 6.39%

APR 682 49 0 0 0 16 747 5.52%

MEI 1030 71 27 0 0 7 1135 8.38%

JUN 972 49 46 0 0 25 1092 8.07%

JUL 1022 47 45 0 0 7 1121 8.28%

AGUST 881 49 59 0 0 6 995 7.35%

SEP 1009 71 81 0 0 24 1185 8.75%

OKT 1303 59 61 0 0 12 1435 10.60%

NOP 1326 67 103 0 10 21 1527 11.28%

DES 1,562 108 102 0 37 9 1818 13.43%

TOTAL 11,971 800 525 0 47 194 13,537

100.00%

% 88.43% 5.91% 3.88% 0.00% 0.35% 1.43%

Sumber : Laporan RSUD Tangsel Jan-Des 2012

Pada studi pendahuluan yang dilakukan oleh peneliti, terdapat beberapa ketidakpuasan yang ditunjukkan oleh pengguna layanan IGD. Selain karena petugas paramedis yang tersedia sangat minim jumlahnya, belum ada pengelompokan secara jelas antara pasien yang darurat dan tidak darurat.

Beberapa pengguna layanan juga mengeluhkan tentang kebersihan ruangan yang kurang terjaga. Berdasarkan pada beberapa gejala tersebut, peneliti merasa perlu melakukan penelitian untuk mengukur kualitas dan kinerja pelayanan yang diberikan di IGD melalui analisis Indeks Kepuasan Masyarakat. Dengan demikian dapat diketahui gambaran kualitas dan kinerja yang kemudian sebagai dasar evaluasi dan upaya peningkatan kualitas sesuai dengan kebutuhan dan harapan masyarakat terhadap unit IGD.

Berdasarkan uraian diatas, guna mengetahui kualitas pelayanan yang dinilai oleh konsumen, maka penulis merasa tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul ”Gambaran Kualitas dan Kinerja Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Instalasi Gawat Darurat (IGD) Rumah Sakit Umum (RSU) Kota Tangerang Selatan Tahun 2013”.

1.2. Rumusan Masalah

Rumah Sakit Umum Daerah Tangerang Selatan yang merupakan salah satu badan pelayanan publik yang menyediakan pelayanan kesehatan bagi masyarakat. Namun tidak dapat dipungkiri bila pelayanan kesehatanyang disediakan oleh sektor publik masih banyak kendala dan hambatan terutama dalam hal kualitas pelayanan.

Instalasi Gawat Darurat merupakan salah satu unit di rumah sakit yang memberikan pelayanan kepada penderita gawat darurat dan merupakan bagian dari rangkaian upaya penanggulangan penderita gawat darurat yang perlu

diorganisir. Hingga akhir tahun 2012, terdapat peningkatan angka kunjungan pasien IGD RSU Kota Tangsel.

Berdasarkan observasi dan wawancara yang peneliti lakukan pada studi pendahuluan, terdapat beberapa gejala adanya masalah pada kualitas dan kinerja pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel. Minimnya petugas paramedis yang tersedia, belum adanya pengelompokan secara jelas antara pasien yang darurat dan tidak darurat, serta kurang terjaganya kebersihan ruangan di IGD RSU Kota Tangsel Adanya komplain dari beberapa pengguna terkait dengan layanan yang disediakan di IGD RSU Kota Tangsel menunjukkan adanya gejala ketidakpuasan dari pengguna layanan.

Sementara itu, RSU Kota Tangsel yang telah berdiri empat tahun belum pernah melakukan analisis terhadap kepuasan pasien di IGD. Analisis ini dianggap perlu untuk mengetahui kualitas dari pelayanan yang diberikan.Sesuai dengan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (PAN) Nomor : Kep/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah,terdapat instruksi pemerintah daerah atau instansi untuk menilai seberapa besar kepuasan dari masyarakat terhadap layanan yang diberikan, termasuk pada unit pelayanan kesehatan.Berdasarkan hal tersebut, penelitian ini penting dilaksanakan untuk mengetahui mutu dan kinerja pelayanan yang telah diberikan di IGD RSU Kota Tangsel dalam menyelenggarakan pelayanan dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan masyarakat.

1.3. Pertanyaan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah yang telah diuraikan diatas maka pertanyaan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1.3.1. Bagaimana gambaran kualitas dan kinerja pelayanan di Instalasi Gawat Darurat (IGD) di Rumah Sakit Umum (RSU) Kota Tangerang Selatan kepada masyarakat?

1.3.2. Berapa nilai indeks kepuasan masyarakat di Instalasi Gawat Darurat (IGD) di Rumah Sakit Umum (RSU) Kota Tangerang Selatan kepada masyarakat?

1.3.3. Apa masalah yang ada pada unsur pelayanan di Instalasi Gawat Darurat (IGD) di Rumah Sakit Umum (RSU) Kota Tangerang Selatan kepada masyarakat?

1.3.4. Apa alternatif solusi atas masalah yang terdapat pada unsur pelayanan di Instalasi Gawat Darurat (IGD) di Rumah Sakit Umum (RSU) Kota Tangerang Selatan kepada masyarakat?

1.4. Tujuan Penelitian 1.4.1. Tujuan Umum

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui gambaran kualitas dan kinerja pelayanan pada Instalasi Gawat Darurat (IGD) Rumah Sakit Umum

Daerah (RSU)Kota Tangerang Selatan dengan menggunakan analisis Indeks Kepuasan Masyarakat.

1.4.2. Tujuan Khusus

1.4.2.1.Mengetahui nilai indeks kepuasan masyarakat di Instalasi Gawat Darurat (IGD) di Rumah Sakit Umum Daerah (RSU)Kota Tangerang Selatan kepada masyarakat.

1.4.2.2.Mengetahui masalah pada unsur pelayanan di Instalasi Gawat Darurat (IGD) di Rumah Sakit Umum Daerah (RSU)Kota Tangerang Selatan.

1.4.2.3.Mengetahui alternatif solusi dalam menangani masalah pada unsur pelayanan di Instalasi Gawat Darurat (IGD) di Rumah Sakit Umum Daerah (RSU)Kota Tangerang Selatan.

1.5. Manfaat Penelitian 1.5.1. Bagi Peneliti

a. Penelitian ini dapat dijadikan wacana yang memperkaya pengetahuan penulis dan sebagai sarana untuk mengimplementasikan keilmuan yang telah didapatkan di bangku kuliah.

b. Penelitian ini dapat dijadikan alat untuk memberikan masukan kepada RSU Kota Tangerang Selatan terkait dengan kepuasan pelayanan di IGD.

1.5.2. Bagi Rumah Sakit Umum (RSU) Tangerang Selatan

a. Sebagai alat evaluasi dan monitoring terhadap pelaksanaan pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel.

b. Sebagai bahan masukan dalam membuat kebijakan untuk memperbaiki kualitas pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel.

1.5.3. Bagi Instansi Pendidikan (UIN Syarif Hidayatullah Jakarta)

a. Sebagai wadah pengembangan keilmuan dan penelitian dari salah satu program kurikulum.

b. Menjalankan fungsi Tri Dharma Perguruan Tinggi, yaitu pengajaran, penelitian, dan pengabdian masyarakat.

c. Menambah khazanah pustaka bagi mahasiswa FKIK UIN Jakarta.

1.6.Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian ini dilakukan oleh mahasiswa prodi kesehatan masyarakat, Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan UIN Jakarta. Merupakan studi evaluasi dengan menggunakan metode kuantitatif dengan desain potong lintang, sementara metode kualitatif. Penelitian ini dilakukan pada Bulan Januari-April 2013 dengan menyebarkan kuesioner kepada pasien atau penanggung jawab pasien di Instalasi Gawat Darurat (IGD) RSU Kota Tangerang Selatan serta wawancara mendalam kepada informan yang merupakan tenaga kesehatan, tenaga administrasi, serta pasien atau penanggung jawab pasien di IGD RSU Kota Tangerang Selatan.

12 2.1Kepuasan dan Kepuasan Pelanggan

2.1.1 Definisi Kepuasan

Dalam bidang kesehatan, pengukuran kepuasan bukanlah sesuatu yang baru. Pengukuran kepuasan sudah dimulai pada tahun 1860 oleh Florence Nightingale. Terdapat bermacam-macam definisi tentang kepuasan dan kepuasan pelanggan, baik yang sederhana maupun yang kompleks. Adapun definisi-defini tersebut adalah sebagai berikut :

1. Kepuasan adalah perasaan senang gembira, lega karena sudah terpenuhi hasrat hatinya (Kamus Besar Bahasa Indonesia, 1999) 2. Kepuasan adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang

mempunyai hasil dari membandingkan penampilan atau outcome produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang. (Wijono, 1999)

3. Kepuasan konsumen adalah tingkatan dari perasaan seseorang terhadap perbandingan antara hasil suatu pemahaman suatu produk dalam hubungannya dengan apa yang diharapkan (Kotler, 1994)

4. Kepuasan pelanggan dinyatakan sebagai rasio (perbandingan) kualitas jasa yang didapat atau dirasakan dengan keinginan, kebutuhan, dan harapan (Tjiptono, 2000)

5. Kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan seseorang setelag membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dengan harapannya (Parasuraman et al, 1990)

6. Kepuasan pelanggan merupakan kinerja suatu barang/jasa sekurang-kurangnya sama dengan apa yang diharapkan (Supranto, 1997)

Berdasarkan beberapa definisi diatas, pada dasarnya pengertian

kepuasan konsumen merujuk pada pemenuhan

keinginan/harapan/kebutuhan konsumen oleh pemberi pelayanan kesehatan di sarana kesehatan (Depkes, 2002).

2.1.2 Manfaat Mengetahui Kepuasan

Menurut Tjiptono (1995), adanya kepuasan pelanggan/pasien dapat memberikan beberapa manfaat antara lain :

a. Hubungan antara pemberi pelayanan dan pelanggan menjadi harmonis b. Memberikan dasar yang baik bagi kunjungan ulang pasien

d. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan pemberi pelayanan

e. Reputasi pemberi pelayanan menjadi baik di mat apelanggan/pasien f. Dapat meningkatkan jumlah pendapatan.

Selain itu, kepuasan pasien penting untuk menyusun strategi pemasaran. Hal ini tidak lepas dari fakta empiris yang menunjukkan bahwa pasien yang tidak puas akan bercerita kepada keluarganya, teman-teman atau tetangganya, sehingga mempengaruhi sikap dan keyakinan orang lain untuk tidak berkunjung ke sarana kesehatan tersebut (Depkes, 2002).

2.1.3 Pengukuran Kepuasan

Menurut Kotler (1994), terdapat beberapa metode dalam pengukuran kepuasan pelanggan yaitu :

1. Sistem keluhan dan saran; memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan ataupun saran. Organisasi yang berorientasi pelanggan (customer-centered) memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan, misalnya dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar, customer hot lines, dan lain-lain.

2. Ghost shopping; merupakan salah satu cara untuk memperoleh gambaran kepuasan pelanggan/pasien dengan memperkerjakan beberapa orang untuk berperan sebagai pembeli, selanjutnya melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan pesaing.

3. Lost Customer Analysis; yaitu dengan menghubungi pelanggan yang berhenti berlangganan dan memahami mengapa hal tersebut terjadi. Peningkatan lost customer rate menunjukkan kegagalan perusahaan untuk memuaskan pelanggan.

4. Survei kepuasan pelanggan; yaitu dengan melakukan survey untuk dapat memperoleh umpan balik ataupun tanggapan secara langsung dari pelanggan.

2.2Kualitas Pelayanan

Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kata kualitas sendiri mengandung banyak pengertian, beberapa contoh pengertian kualitas menurut Tjiptono (1995) adalah :

1. Kesesuaian dengan persyaratan; 2. Kecocokan untuk pemakaian; 3. Perbaikan berkelanjutan;

4. Bebas dari kerusakan/cacat;

5. Pemenuhan kebutuhan pelangggan sejak awal dan setiap saat; 6. Melakukan segala sesuatu secara benar;

7. Sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan.

Menurut Zeithaml et al (1990), untuk mengetahui kualitas pelayanan yang dirasakan secara nyata oleh konsumen, ada indikator ukuran kepuasan konsumen yang terletak pada 5 dimensi kualitas pelayanan menurut apa yang dikatakan konsumen. Kelima dimensi servqual itu mencakup beberapa sub dimensi sebagai berikut :

1. Tangibles (kualitas pelayanan yang berupa sarana fisik perkantoran, komputerisasi administrasi, ruang tunggu dan tempat informasi). Dimensi ini berkaitan dengan kemodernan peralatan yang digunakan, daya tarik fasilitas yang digunakan, kerapian petugas serta kelengkapan peralatan penunjang (pamlet atau flow chart).

2. Reliability (kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya). Dimensi berkaitan dengan janji menyelesaikan sesuatu seperti diinginkan, penanganan keluhan konsumen, kinerja pelayanan yang tepat, menyediakan pelayanan sesuai waktu yang dijanjikan serta tuntutan pada kesalahan pencatatan.

3. Responsiveness (kesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan konsumen). Dimensi responsiveness mencakup antara lain : pemberitahuan petugas kepada konsumen tentang pelayanan yang diberikan, pemberian pelayanan dengan cepat, kesediaan petugas memberi bantuan kepada konsumen serta petugas tidak pernah merasa sibuk untuk melayani permintaan konsumen.

4. Assurance (kemampuan dan keramahan serta sopan santun pegawai dalam meyakinkan kepercayaan konsumen). Dimensi assurance berkaitan dengan perilaku petugas yang tetap percaya diri pada konsumen, perasaan aman konsumen dan kemampuan (ilmu pengetahuan) petugas untuk menjawab pertanyaan konsumen.

5. Emphaty (sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai terhadap konsumen). Dimensi emphaty memuat antara lain : pemberian perhatian individual kepada konsumen, ketepatan waktu pelayanan bagi semua konsumen, peusahaan memiliki petugas yang memberikan perhatian khusus pada konsumen, pelayanan yang melekat di hati konsumen dan petugas yang memahami kebutuhan spesifik dari pelanggannya.

Apabila digambarkan penilaian konsumen pada kualitas pelayanan servqual) adalah sebagai berikut :

Bagan 2.1

Penilaian Kualitas Pelayanan Menurut Konsumen

Servqual atau kualitas pelayanan mengaitkan dua dimensi sekaligus, yaitu satu pihak penilaian servqual pada dimensi konsumen (customer). Sedangkan di pihak lain juga dapat dilakukan pada dimensi provider atau secara lebih dekat lagi adalah terletak pada kemampuan kualitas pelayanan yang diberikan oleh “orang-orang yang melayani“ dari tingkat manajerial sampai ke tingkat front line service.

Kedua dimensi tersebut dapat saja terjadi kesenjangan atau gap antara harapan-harapan dan kenyataan-kenyataan yang dirasakan konsumen dengan persepsi manajemen terhadap harapan-harapan konsumen tersebut. Hasil

penelitian Zeithaml, dkk menggambarkan adanya 4 kesenjangan atau gap tersebut.

Gap 1 disebut juga “ketidaktahuan tentang apa yang konsumen harapkan” (not knowing what customers expect). Gap ini terjadi pada dimensi konsumen dengan dimensi manajemen tingkat atas. Faktor-faktor kunci yang menjadi penyebab adalah : 1) Perusahaan atau organisasi kurang orientasi pada riset pasar atau kurang menggunakan temuan-temuan riset yang berfungsi untuk pengambilan keputusan tentang keinginan ataupun keluhan konsumen, 2) Ketidakcukupan komunikasi ke atas, yaitu arus informasi yang menghubungkan pelayanan di tingkat front line service dengan kemauan di tingkat atas (misscommunication), 3) terlalu banyaknya tingkatan atau hierarki manajemen.

Gap 2 disebut sebagai “ kesalahan standarisasi kualitas pelayanan “ (the wrong quality service standars). Faktor-faktor kunci yang menjadi penyebab pada gap ini adalah: 1) komitmen pada manajemen belum memadai terhadap kualitas pelayanan, 2) Persepsi mengenai ketidaklayakan, 3) Tidak adanya standarisasi tugas, 4) Tidak terdapatnya penentuan tujuan.

Gap 3 disebut sebagai kesenjangan kinerja pelayanan (the service performance gap). Tidak terdapatnya spesifikasi atau suatu citra pelayanan yang khas pada suatu organisasi akan menyebabkan kesenjangan pada penyampaian pelayanan pada konsumen. Faktor kunci yang menjadi penyebab utama antara lain : 1) Ketidakjelasan peran (role ambiguity) atau

kecenderungan yang menimpa pegawai pemberi pelayanan terhadap kondisi bimbang dalam memberikan pelayanan karena tidak terdapatnya kepastian/standarisasi tugas-tugas mereka, 2) Konflik peran (role conflict), kecenderungan pegawai merasa tidak memiliki kemampuan untuk memuaskan pelanggan, 3) Ketidakcocokkan antara pegawai dengan tugas yang dikerjakan, 4) Ketidakcocokkan antara teknologi dengan tugas yang dikerjakan, 5) Ketidakcocokkan sistem pengendalian atasan, 6) Kekurangan pengawasan, dan 7) Kekurangan kerja tim.

Gap 4 disebut sebagai Ketidaksesuaian antara janji yang diberikan dengan pelayanan yang diberikan (when promises do not macth delivery). Faktor-faktor kunci yang berperan sebagai penyebab gap ini adalah : 1) Tidak memadainya komunikasi horizontal, 2) Kecenderungan memberikan janji kepada konsumen secara berlebihan (muluk-muluk). Secara keseluruhan gap atau kesenjangan pada kedua dimensi (customer dan provider) digambarkan dalam skema sebagai berikut:

Bagan 2.2

2.3Kinerja Pelayanan 2.3.1 Definisi Kinerja

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (2001), kinerja berarti sesuatu yang dicapai; prestasi yang diperlihatkan; serta kemampuan bekerja. Sementara Ilyas (2002), kinerja adalah penampilan hasil karya personel baik kuantitas maupun kualitas dalam suatu organisasi. Ilyas (2004) juga menyebutkan bahwa kinerja dapat merupakan penampilan individu maupun kelompok kerja personel.

Sedangkan Nogi (2005) menyebutkan kinerja sebagai gambaran mengenai tingkat pencapaian pelaksanaan tugas dalam suatu organisasi dalam mencapai sasaran, tujuan, visi, dan misi organisasi tersebut. Dengan demikian, berdasarkan beberapa definisi diatas, kinerja dapat diartikan sebagai suatu capaian atau hasil kerja atas aktivitas tertentu dalam organisasi yang dilakukan berdasarkan perencanaan yang telah ditetapkan. Pengertian mengenai kinerja tidak terbatas pada penilaian individu, melainkan pada penilaian kinerja kelompok dan kinerja organisasi juga.

2.3.2 Pengukuran Kinerja

Robertson dalam Mahmudi (2005) menjelaskan bahwa pengukuran kinerja merupakan suatu proses penilaian kemajuan pekerjaan terhadap pencapaian tujuan dan sasaran yang telah ditentukan, termasuk informasi

atas efisiensi penggunaan sumber daya dalam menghasilkan suatu produk barang maupun jasa, kualitas barang maupun jasa, perbandingan hasil kerja dengan target, serta efektifitas tindakan dalam mencapai tujuan organisasi.

Mahmudi (2005) menjelaskan bahwa tujuan pengukuran kinerja dalam sektor publik adalah sebagai berikut :

a. Mengetahui tingkat ketercapaian tujuan organisasi

Penilaian kinerja berfungsi sebagai tonggak yang menunjukkan tingkat ketercapaian tujuan dan menunjukkan apakah organisasi berjalan sesuai arah atau menyimpang dari tujuan yang ditetapkan.

b. Menyediakan sarana pembelajaran pegawai

Penilaian kinerja merupakan sarana untuk pembelajaran pegawai tentang bagaimana seharusnya mereka bertindak dan memberikan dasar dalam perubahan perilaku, sikap, ketrampilan atau pengetahuan kerja yang harus dimiliki pegawai untuk mencapai hasil kerja terbaik.

c. Memperbaiki kinerja periode-periode berikutnya

Penerapan penilaian kinerja dalam jangka panjang bertujuan untuk membentuk budaya berprestasi di dalam organisasi dengan menciptakan keadaan dimana setiap orang dalam organisasi dituntut untuk berprestasi.

d. Memberikan pertimbangan yang sistematik dalam pembuatan keputusan, pemberian penghargaan dan hukuman.

Organisasi yang berkinerja tinggi berusaha menciptakan sistem penghargaan seperti kenaikan gaji/tunjangan, promosi atau hukuman seperti penundaan promosi atau teguran, yang memiliki hubungan yang jelas dengan pengetahuan, ketrampilan dan kontribusi terhadap kinerja organisasi.

e. Memotivasi pegawai

Dengan adanya penilaian kinerja yang dihubungkan dengan manajemen kompensasi, maka pegawai yang berkinerja tinggi atau baik akan memperoleh penghargaan.

f. Menciptakan akuntabilitas publik

Penilaian kinerja menunjukkan seberapa besar kinerja manajerial dicapai yang menjadi dasar penilaian akuntabilitas. Kinerja tersebut harus diukur dan dilaporkan dalam bentuk laporan kinerja sebagai bahan untuk mengevaluasi kinerja organisasi dan berguna bagi pihak internal maupun eksternalorganisasi.

2.4Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)

2.4.1 Definisi Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam

memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingka antara harapan dan kebutuhannya (KemenPAN, 2004).

2.4.2 Sasaran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)

Sasaran dari IKM yaitu tingkat pencapaian kinerja unit pelayanan instansi pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat; penataan sistem, mekanisme, dan prosedur pelayanan, sehingga pelayanan dapat dilaksanakan secara lebih berkualitas, berdaya guna dan berhasil guna; serta tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan publik (KemenPAN, 2004).

2.4.3 Manfaat Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)

Dengan tersedianya data IKM secara periodik, dapat diperoleh manfaat sebagai berikut: (KemenPAN, 2004)

1. Diketahuinya kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggaraan pelayanan publik.

2. Diketahuinya kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik.

3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan.

4. Diketahuinya indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup pemerintah pusat dan daerah.

5. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup pemerintah pusat dan daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan.

6. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.

2.4.4 Unsur-Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)

Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan MenPAN No. 63/KEP/M.PAN/7/2003, yang kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur yang relevan, valid, dan reliabel, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut :

Tabel 2.1 Unsur Penilaian Pelayanan (MenPan, 2003)

No. Unsur Penilaian Indikator

1 Prosedur Pelayanan Tingkat kemudahan dan kesederhanaan dari sisi mekanisme/alur pelayanan

2 Persyaratan Pelayanan Persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan

No. Unsur Penilaian Indikator sesuai dengan jenis pelayanannya 3 Kejelasan Petugas

Pelayanan

Keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan, serta kewenangan dan tanggung jawab)

4 Kedisiplinan Petugas Pelayanan

Kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku 5 Tanggung Jawab

Petugas Pelayanan

Kejelasan wewenang dan tanggung jawab dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan

6 Kemampuan Petugas Pelayanan

Tingkat keahlian dan keterampilan yang

dimiliki petugas dalam

memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat

7 Kecepatan Pelayanan Target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan

8 Keadilan Mendapatkan Pelayanan

Pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani

No. Unsur Penilaian Indikator 9 Kesopanan dan

Keramahan Petugas Pelayanan

Sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati

10 Kewajaran Biaya Keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan

11 Kepastian Biaya Pelayanan

Kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan

12 Jadwal Pelayanan Pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan 13 Kenyamanan

Lingkungan

Kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan

14 Keamanan Pelayanan Terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap

resiko-No. Unsur Penilaian Indikator

resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan

2.4.5 Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat

Dalam penyusunan IKM digunakan kuesioner sebagai alat bantu pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan. Kuesioner disusun berdasarkan tujuan survei terhadap kepuasan masyarakat (KemenPAN,2004). Bentuk kuesioner terdapat dalam lampiran KepmenPAN Nomor Kep/25/M.PAN/2/2004. Setelah data dikumpulkan, lalu diolah dan dianalisis.

2.4.6 Hasil Indeks Kepuasan Masyarakat

Hasil dari analisis IKM berupa nilai indeks per unsur pelayanan. Dari penilaian tersebut lalu diinterpretasikan sebagaimana tabel berikut:

Tabel 2.2

Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan

Nilai Persepsi

Nilai Interval

IKM

Nilai Interval Konversi IKM

Mutu Pelayanan

Kinerja Unit Pelayanan

1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak baik

2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang baik

3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik

4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat baik

2.5 Instalasi Gawat Darurat (IGD)

2.5.1 Definisi Instalasi Gawat Darurat (IGD)

Instalasi Gawat Darurat (IGD) adalah Instalasi pelayanan rumah sakit yang memberikan pelayanan pertama selama 24 jam pada pasien dengan ancaman kematian dan kecacatan secara terpadu dengan melibatkan multidiplin ilmu (Kemenkes, 1995). Berdasarkan pengertian tersebut, pelayanan gawat darurat diberikan pada pasien yang datang ke rumah sakit dalam kondisi gawat atau diperkirakan akan menjadi gawat.

Kegawatan adalah ancaman hilangnya nyawa atau anggota badan pasien bila tidak mendapatkan pertolongan secepatnya. Pelayanan yang diberikan bersifat tidak direncanakan dan mendadak, idealnya pelayanan gawat darurat di rumah sakit merupakan pelayanan lanjutan setelah penanganan awal oleh petugas ambulans atau awam terlatih (Kemenkes, 1995).

2.5.2 Alur Kerja Pelayanan Gawat Darurat

Alur kerja pelayanan gawat darurat terdiri dari empat tahapan yaitu pendaftaran, triase, tindakan, dan observasi. Pada tahap triase pasien yang baru datang oleh perawat ditentukan prioritasnya ke dalam tiga golongan, yaitu:

1. Segera, jiwa terancam;

2. Mendesak, jiwa tidak terancam;

3. Kurang mendesak, jiwa tidak terancam.

Pada tahap ini dilakukan anamnesa dan pemeriksaan klinis, seperti pengukuran temperatur, denyut jantung, nafas, tekanan darah, kesadaran, dan kondisi trauma oleh seorang perawat triase.

Kemudian pasien masuk ke dalam tahapan tindakan, dokter akan memberikan tindakan yang bersifat kedaruratan. Setelah pasien dalam kondisi stabil dilakukan observasi di bangsal observasi untuk menentukan apakah pasien boleh dibawa pulang, perlu rawat inap, rawat intensif, atau dirujuk ke rumah sakit lain.

2.5.3 Persyaratan Fisik Bangunan IGD

Adapun persyaratan fisik bangunan IGD adalah sebagai berikut :

a. Luas bangunan IGD disesuaikan dengan beban kerja RS dengan memperhitungkan kemungkinan penanganan korban masal/bencana. b. Lokasi gedung harus berada di bagian depan RS, mudah dijangkau oleh

masyarakat dengan tanda-tanda yang jelas dari dalam dan dari luar rumah sakit.

c. Harus mempunyai pintu masuk dan keluar yang berbeda dengan pintu utama (alur masuk kendaraan/pasien tidak sama dengan alur keluar) kecuali pada klasifikasi IGD level 1 dan 2)

d. Ambulans/kendaraan yang membawa pasien harus dapat sampai di depan pintu yang areanya terlindung dari panas dan hujan (Catatan: untuk lantai IGD yang tidak sama tinggi dengan jalan ambulance harus membuat Ramp)

e. Pintu IGD harus dapat dilalui oleh brancard

f. Memiliki area khusus parkir ambulance yang biasa menampung lebih dari 2 ambulance (sesuai dengan beban RS)

g. Susunan ruang harus sedemikian rupa sehingga arus pasien dapat lancar dan tidak ada “cross infection”, dapat menampung korban bencana sesuai dengan kemampuan RS, mudah dibersihkan, dan memudahkan kontrol kegiatan oleh perawat kepala jaga

h. Area dekontaminasi ditempatkan di depan/di luar IGD atau terpisah dengan IGD.

i. Ruang triase harus dapat memuat minimal 2 brancard j. Mempunyai ruang tunggu untuk keluarga pasien k. Apotek 24 jam tersedia dekat IGD

2.6Kerangka Teori

Untuk memperoleh nilai indeks kepuasan masyarakat, menurut KepMenPAN (2004), diperlukan penilaian terhadap 14 unsur kualitas pelayanan publik yaitu prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas, kedisiplinan petugas, tanggung jawab petugas, kemampuan petugas, kecepatan pelayanan, keadilan dalam mendapatkan pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas, kewajaran biaya, kepastian biaya, jadwal pelayanan, kenyamanan lingkungan, dan keamanan pelayanan.

Setelah diketahuinya nilai indeks kepuasan masyarakat, maka dapat diketahui kualitas dan kinerja dari sebuah unit pelayanan publik. Adapun kerangka teori dapat dilihat pada gambar 2.3.

Bagan 2.3 Kerangka Teori

Sumber : Dikembangkan dari Kep MenPAN No. : KEP- 25/M.PAN/2/2004 1. Prosedur Pelayanan

2. Persyaratan Pelayanan 3. Kejelasan Petugas 4. Kedisiplinan Petugas 5. Tanggung Jawab Petugas 6. Kemampuan Petugas 7. Kecepatan Pelayanan 8. Keadilan Mendapatkan

Pelayanan 9. Kesopanan dan

Keramahan Petugas 10.Kewajaran Biaya 11.Kepastian Biaya

Pelayanan

12.Jadwal Pelayanan 13.Kenyamanan

Lingkungan

14.Keamanan Pelayanan 14 Unsur Kualitas

Pelayanan Publik

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)

KualitasdanKinerjaPel ayanan

35

Penelitian ini dilatarbelakangi kenyataan bahwa adanya peningkatan kunjungan dari masyarakat di IGD RSU Kota Tangsel terutama dari kategori masyarakat umum, selain itu terdapat indikasi ketidakpuasan yang ditunjukkan oleh pengguna layanan IGD RSU Kota Tangsel berdasarkan wawancara dan observasi yang dilakukan pada penelitian pendahuluan. Oleh karena itu penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis sejauh mana peningkatan kualitas pelayanan kesehatan yang telah diberikan kepada masyarakat pengguna jasa pelayanan kesehatan di IGD RSU Kota Tangsel yang ditunjukkan dalam indeks kepuasan masyarakat.

Penelitian ini bertitik tolak pada kondisi dimana diduga kualitas pelayanan kesehatan di IGD RSU Kota Tangsel sudah seperti yang diharapkan oleh para pengguna jasa layanan, hal ini dilihat dari tingkat kepuasan masyarakat yang dilihat dari 14 indikator sesuai dengan Kep.MENPAN No. 25 Tahun 2004. Keempat belas indikator tersebut digunakan untuk mengukur indeks kepuasan masyarakat.

Seperti yang telah disebutkan pada kerangka teori, untuk mengetahui kualitas dan kinerja pelayanan IGD RSU Kota Tangsel maka perlu dilakukan pengukuran terhadap 14 unsur pelayanan yang telah ditetapkan oleh KepMenPAN sehingga dapat diketahui nilai indeks kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan. Dalam penelitian ini juga dilakukan penilaian terhadap keempat belas unsur sesuai dengan KepMenPAN 2004. Hal tersebut dikarenakan keempat belas unsur tersebut merupakan unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat. Selain itu, keempat belas unsur tersebut dinilai dapat diukur di IGD RSU Kota Tangsel.

Kerangka Pemikiran Penelitian

1. Prosedur Pelayanan 2. Persyaratan Pelayanan 3. Kejelasan Petugas 4. Kedisiplinan Petugas 5. Tanggung Jawab Petugas 6. Kemampuan Petugas 7. Kecepatan Pelayanan 8. Keadilan Mendapatkan

Pelayanan 9. Kesopanan dan

Keramahan Petugas 10.Kewajaran Biaya 11.Kepastian Biaya

Pelayanan

12.Jadwal Pelayanan 13.Kenyamanan

Lingkungan

14.Keamanan Pelayanan 14 Unsur Kualitas

Pelayanan Publik

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)

Kualitas dan Kinerja Pelayanan

kuantitatif dijelaskan pada tabel 3.1 dibawah ini.

Tabel 3.1 Definisi Operasional

Variabel Definisi Operasional

Kualitas Pelayanan

Pendapat penerima pelayanan yang memuat kesimpulan atau pendapat responden terhadap unsur-unsur pelayanan IGD RSUD yang dinilai (Kep.MENPAN No. 25 Tahun 2004)

Kinerja Pelayanan Hasil penilaian masyarakat terhadap keempat belas unsur pelayanan IGD RSUD yang dapat dikategorikan tidak baik, kurang baik, baik, dan sangat baik (Kep.MENPAN No. 25 Tahun 2004)

Indeks Kepuasan Masyarakat

tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan IGD RSUD dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya (Kep.MENPAN No. 25 Tahun 2004)

Prosedur Pelayanan

Tingkat kemudahan dan kesederhanaan dari sisi mekanisme/alur pelayanan IGD RSUD (Kep.MENPAN No. 25 Tahun 2004)

 Alat Ukur : Kuesioner  Cara Ukur : Wawancara

 Hasil Ukur berupa Tingkat Kinerja : 1. Tidak Mudah

2. Kurang Mudah 3. Mudah

4. Sangat Mudah  Skala : Ordinal Persyaratan

Pelayanan

Definisi : Persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya IGD RSUD(Kep.MENPAN No. 25 Tahun 2004)

Cara Ukur : Wawancara Hasil Ukur :

Tingkat Kinerja : 1. Tidak Sesuai

2. Kurang Sesuai 3. Sesuai

4. Sangat Sesuai Skala : Ordinal

Kejelasan Petugas Keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan, serta kewenangan dan tanggung jawab). IGD

RSUD(Kep.MENPAN No. 25 Tahun 2004)

Alat Ukur : Kuesioner Cara Ukur : Wawancara Hasil Ukur :

Tingkat Kinerja : 1. Tidak Jelas 2. Kurang Jelas 3. Jelas

4. Sangat Jelas Skala : Ordinal Kedisiplinan

Petugas

Definisi : Kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku IGD RSUD. (Kep.MENPAN No. 25 Tahun 2004)

Alat Ukur : Kuesioner Cara Ukur : Wawancara Hasil Ukur :

Tingkat Kinerja : 1. Tidak Disiplin 2. Kurang Disiplin 3. DIsiplin

Tanggung Jawab Petugas

Definisi : Kejelasan wewenang dan tanggung jawab dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan IGD RSUD (Kep.MENPAN No. 25 Tahun 2004)

Alat Ukur : Kuesioner Cara Ukur : Wawancara Hasil Ukur :

Tingkat Kinerja :

1. Tidak Bertanggung Jawab 2. Cukup Bertanggung Jawab 3. Bertanggung Jawab

4. Tidak Bertanggung Jawab Skala : Ordinal

Kemampuan Petugas

Definisi : Tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat IGD RSUD (Kep.MENPAN No. 25 Tahun 2004) Alat Ukur : Kuesioner

Cara Ukur : Wawancara Hasil Ukur :

Tingkat Kinerja : 1. Tidak Mampu 2. Cukup Mampu 3. Mampu

4. Tidak Mampu Skala : Ordinal Kecepatan

Pelayanan

Definisi : Target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan (Kep.MENPAN No. 25 Tahun 2004)

Alat Ukur : Kuesioner Cara Ukur : Wawancara Hasil Ukur :

1. Tidak Cepat 2. Cukup Cepat 3. Cepat

4. Sangat Cepat Skala : Ordinal Keadilan

Mendapatkan Pelayanan

Definisi : Pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani (Kep.MENPAN No. 25 Tahun 2004)

Alat Ukur : Kuesioner Cara Ukur : Wawancara Hasil Ukur :

Tingkat Kinerja : 1. Tidak Adil 2. Cukup Adil 3. Adil

4. Sangat Adil Skala : Ordinal Kesopanan dan

Keramahan Petugas

Definisi : Sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati (Kep.MENPAN No. 25 Tahun 2004)

Alat Ukur : Kuesioner Cara Ukur : Wawancara Hasil Ukur :

Tingkat Kinerja :

1. Tidak Sopan dan Ramah 2. Cukup Sopan dan Ramah 3. Sopan dan Ramah

4. Sangat Sopan dan Ramah Skala : Ordinal

2004)

Alat Ukur : Kuesioner Cara Ukur : Wawancara Hasil Ukur :

Tingkat Kinerja : 1. Tidak Wajar 2. Cukup Wajar 3. Wajar

4. Sangat Wajar Skala : Ordinal Kepastian Biaya

Pelayanan

Definisi : Kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan (Kep.MENPAN No. 25 Tahun 2004)

Alat Ukur : Kuesioner Cara Ukur : Wawancara Hasil Ukur :

Tingkat Kinerja : 1. Selalu Tidak Sesuai 2. Kadang-kadang Sesuai 3. Banyak sesuainya 4. Selalu sesuai Skala : Ordinal

Jadwal Pelayanan Defnisi : Pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan (Kep.MENPAN No. 25 Tahun 2004)

Alat Ukur : Kuesioner Cara Ukur : Wawancara Hasil Ukur :

Tingkat Kinerja : 1. Selalu tidak tepat 2. Kadang-kadang tepat 3. Banyak tepatnya 4. Selalu tepat

Kenyamanan Lingkungan

Definisi : Kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan (Kep.MENPAN No. 25 Tahun 2004)

Alat Ukur : Kuesioner Cara Ukur : Wawancara Hasil Ukur :

Tingkat Kinerja : 1. Tidak Nyaman 2. Cukup Nyaman 3. Nyaman

4. Sangat Nyaman Skala : Ordinal Keamanan

Pelayanan

Definisi :Terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan (Kep.MENPAN No. 25 Tahun 2004)

Alat Ukur : Kuesioner Cara Ukur : Wawancara Hasil Ukur :

Tingkat Kinerja : 1. Tidak Aman 2. Cukup Aman 3. Aman

4. Sangat Aman Skala : Ordinal

dijelaskan pada tabel 3.2 dibawah ini.

Tabel 3.2 Definisi Istilah

Variabel Definisi Istilah

Prosedur Pelayanan

Tingkat kemudahan dan kesederhanaan dari sisi mekanisme/alur pelayanan IGD RSU Kota Tangsel, mulai dari pendaftaran, triase, diagnosa dokter, hingga penanganan yang diberikan.

Kejelasan Petugas Keberadaan identitas petugas (nama, jabatan, serta kewenangan dan tanggung jawab) dan informasi yang disampaikan oleh petugas kepada pengguna layanan IGD RSU Kota Tangsel. Kecepatan

Pelayanan

Waktu petugas dalam memberikan pelayanan bagi pasien di IGD RSU Kota Tangsel mulai dari pendaftaran, triase, diagnosa dokter, hingga penanganan yang diberikan.

Keadilan Mendapatkan Pelayanan

Kesamaan pelayanan yang diberikan di IGD RSU Kota Tangsel tanpa membedakan golongan atau status sosial pasien yang dilayani.

Kepastian Jadwal Pelayanan

Kesesuaian waktu pelayanan dengan jadwal yang ditetapkan di IGD RSU Kota Tangsel.

Kenyamanan Lingkungan

Kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada pasien.

44 4.1 Desain Penelitian

Penelitian ini merupakan studi evaluasi dengan menggunakan metode survey deskriptif analitik dengan pendekatan kuantitatif dan kualitatif. Pendekatan kuantitatif dengan menggunakan desain potong lintang digunakan untuk mengukur indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan IGD RSU Tangsel. Sementara pendekatan kualitatif digunakan untuk mengetahui masalah yang terjadi pada unsur pelayanan yang memiliki kinerja dibawah rata-rata.

4.2 Lokasi dan Waktu Penelitian

Lokasi penelitian ini adalah Instalasi Gawat Darurat (IGD) RSU Kota Tangsel. Penelitian ini dilakukan pada Bulan Januari-April 2013.

4.3 Populasi, Sampel, dan Informan 4.3.1 Populasi

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien/penanggung jawab pasien di Instalasi Gawat Darurat di RSU Kota Tangerang Selatan. Penanggung jawab pasien dimasukkan menjadi populasi karena dianggap mengetahui semua proses pelayanan terhadap pasien yang menjadi tanggung

jawabnya saat menjalani perawatan di IGD. Oleh karena itu, penanggung jawab pasien dianggap dapat memberikan informasi mengenai kualitas pelayanan di IGD RSU Kota Tangerang Selatan.

4.3.2 Sampel

Sampel adalah bagian dari populasi yang akan diteliti dan dianggap dapat mewakili populasi. Teknik pengambilan sampel yaitu mengambil sampel secara acak, yaitu dengan metode simple ramdom sampling, dengan asumsi populasi homogen. Peneliti menyadari bahwa pasien yang masuk di IGD RSU Kota Tangsel terdiri atas 4 golongan yakni gawat dan darurat, gawat tidak darurat, tidak gawat tetapi darurat, tidak gawat dan darurat, serta kecelakaan (Pedoman Pelayanan Gawat Darurat, 1995). Meskipun terdapat perbedaan dalam tingkat kegawatdaruratan pada pasien IGD, namun fokus dalam penelitian ini adalah pada nilai tambah dalam peningkatan mutu pelayanan secara keseluruhan terhadap semua aspek pelayanan, sehingga populasi dianggap memiliki kesempatan yang sama dalam memberkan penilaian.

Adapun kriteria inklusi dalam pengambilan sampel pada penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Minimal berusia ≥ 17 tahun, hal tersebut dikarenakan responden yang berusia diatas 17 tahun dianggap telah matang dan dapat memberikan penilaian.

2. Dapat berkomunikasi dengan baik, sehingga dapat memberikan jawaban dengan baik dalam memberikan penilaian atas kualitas dan kinerja pelayanan IGD.

3. Bersedia menjadi responden dalam penelitian.

Besar sampel yang diambil dalam penelitian ini menggunakan rumus jumlah sampel untuk estimasi proporsi (Notoadtmojo, 2010), yaitu :

Z 1-/2 .P(1-P) n = --- d

n = Besar sampel

Z 1-/2 = Nilai Z pada derajat kemaknaan (biasanya 95%=1,96) P = Proporsi suatu kasus tertentu terhadap populasi, bila

tidak diketahui proporsinya, ditetapkan 50% (0,05) d = Derajat penyimpangan terhadap populasi yang

diinginkan

Sehingga besar sampel penelitian ini dengan menggunakan rumus diatas adalah sebagai berikut:

1,962 . 0,5 (1-0,5)

n = --- = 96,04 0,102

Dengan perhitungan diatas, maka dibutuhkan paling sedikit 96 orang yang dipilih secara acak sderhana dari populasi. Namun untuk memenuhi

akurasi hasil penyusunan indeks, maka responden terpilih ditetapkan minimal 150 orang dari jumlah populasi penerima layanan, dengan dasar (“Jumlah unsur” + 1) x 10 = jumlah responden atau (14 + 1) x 10 = 150 responden (MenPAN, 2004).

4.3.3 Informan

Pemilihan informasi dilakukan dengan metode purposive sampling. Oleh karena itu, yang termasuk informan dalam penelitian ini adalah pasien atau penanggung jawab pasien yang menggunakan jasa layanan IGD, petugas administrasi, dan tenaga kesehatan.

Adapun sumber perolehan informasi dijelaskan pada tabel 4.1

Tabel 4.1

Perolehan Informasi Berdasarkan Informan

Unsur Pelayanan Pasien Tenaga

Administrasi

Tenaga Kesehatan Prosedur

Pelayanan

√ √ √

Persyaratan Pelayanan

√ √

Kejelasan Petugas Pelayanan

√ √ √

Kedisiplinan Petugas Pelayanan

√ √ √

Tanggung Jawab Petugas

Unsur Pelayanan Pasien Tenaga Administrasi Tenaga Kesehatan Pelayanan Kemampuan Petugas Pelayanan √ √ √ Kecepatan Pelayanan √ √ √ Keadilan Mendapatkan Pelayanan √ √ √ Kesopanan Mendapatkan Pelayanan √ √ √ Kewajaran Biaya Pelayanan √ √ Kepastian Biaya Pelayanan √ √ Kepastian Jadwal Pelayanan √ √ √ Kenyamanan Lingkungan √ Kemanan Pelayanan √ √

4.4 Instrumen Penelitian 4.4.1 Kuantitatif

Instrumen penelitian berupa kuesioner. Kuesioner yang digunakan terdiri atas pertanyaan yang mencakup 14 unsur pelayanan dalam Kepmenpan Nomor Kep/25/M.Pan/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.

4.4.2 Kualitatif

Data primer mengenai masalah yang terjadi pada unsur pelayanan yang memiliki nilai dibawah rata-rata diperoleh dengan melakukan wawancara mendalam terhadap informan dengan menggunakan pedoman wawancara semi terstruktur. Instrumen lain yang digunakan pada saat pengumpulan data adalah pedoman observasi dan panduan telaah dokumen. Selain itu, peneliti juga menggunakan alat bantu alat tulis, kamera dan perekam suara agar dapat memperkuat akurasi data.

4.5 Metode Pengumpulan Data 4.5.1 Kuantitatif

Untuk mengumpulkan data kuantitatif, peneliti menggunakan data primer dengan cara penyebaran kuesioner kepada responden. Bentuk jawaban dari pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum mecerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari sangat baik sampai dengan tidak baik. Untuk kategori “tidak baik” diberi nilai persepsi 1, “kurang baik” diberi nilai 2, “baik” diberi nilai persepsi 3, “sangat baik” diberi nilai persepsi 4 (KemenPAN, 2004).

4.5.2 Kualitatif

Untuk mengumpulkan data kualitatif, peneliti menggunakan beberapa teknik dalam mengumpulkan data. Teknik yang digunakan dalam

pengumpulan data yaitu wawancara mendalam, observasi, dan telaah dokumen.

Tabel 4.2

Metode Pengumpulan Data

Unsur Pelayanan Wawancara Observasi Telaah Dokumen

Prosedur Pelayanan √ √ √

Persyaratan Pelayanan √ √ √

Kejelasan Petugas Pelayanan √ √ √ Kedisiplinan Petugas Pelayanan √ √ √ Tanggung Jawab Petugas Pelayanan √ √ √ Kemampuan Petugas Pelayanan √ √ √

Kecepatan Pelayanan √ √ √

Keadilan Mendapatkan Pelayanan √ √ √ Kesopanan Mendapatkan Pelayanan √ √ Kewajaran Biaya Pelayanan √ √ √ Kepastian Biaya Pelayanan √ √ √ Kepastian Jadwal Pelayanan √ √ √ Kenyamanan Lingkungan √ √

4.6 Validasi Data

4.6.1 Validasi Data Kuantitatif

Dalam penelitian ini tidak dilakukan uji validitas terhadap kuesioner yang digunakan. Hal tersebut dikarenakan kuesioner yang digunakan merupakan kuesioner baku yang telah ditetapkan oleh KepMenPAN untuk mengukur kualitas dan kinerja pelayanan publik.

4.6.2 Validasi Data Kualitatif

Merupakan teknik pengumpulan data yang bersifat menggabungkan dari berbagai teknik pengumpulan data dan sumber data yang telah ada (Sugiyono, 2010). Triangulasi yang dilakukan dalam penelitian ini meliputi:

1. Triangulasi sumber, didapat dari pasien/penanggung jawab pasien, petugas administrasi, dan tenaga kesehatan.

2. Triangulasi teknik dilakukan dengan wawancara semi terstruktur, observasi dan telaah dokumen.

Tabel 4.3 Validasi Data

Unsur Pelayanan Validasi Sumber Validasi Teknik

Prosedur Pelayanan √ √

Persyaratan Pelayanan

√ √

Kejelasan Petugas Pelayanan

√

Kedisiplinan Petugas Pelayanan

√ √

Tanggung Jawab Petugas Pelayanan

Unsur Pelayanan Validasi Sumber Validasi Teknik Kemampuan Petugas

Pelayanan

√

Kecepatan Pelayanan √ Keadilan Mendapatkan Pelayanan √ Kesopanan Mendapatkan Pelayanan √ Kewajaran Biaya Pelayanan √ √ Kepastian Biaya Pelayanan √ √ Kepastian Jadwal Pelayanan √ √ Kenyamanan Lingkungan √

Kemanan Pelayanan √

4.7 Pengolahan Data 4.7.1 Pengolahan Kuantitatif

Pengolahan data dalam penelitian ini menggunakan komputer. Komputer digunakan untuk mengolah data karakteristik reponden dan jawaban-jawaban dari responden tentang unsur-unsur IKM yang kemudian dihitung berdasarkan rumus perhitungan IKM.

Nilai IKM dihitung dengan menggunakan “nilai rata-rata tertimbang” masing-masing unsur pelayanan. Dalam perhitungan IKM terhadap 14 unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:

Bobot nilai rata−rata tertimbang = � ℎ

� ℎ =

1

Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut: (KemenPAN, 2004)

IKM = � � � � �

� � � � �� � � �

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25-100, maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut: (KemenPAN, 2004)

IKM unit pelayanan 25

4.7.2 Pengolahan Data Kualitatif

Pengolahan data yang dilakukan dalam penelitian ini sebagai berikut : a. Mengumpulkan data mengenai masalh dari setiap unsur yang memiliki

nilai dibawah rata-rata yang diperoleh dari seluruh informan melalui wawancara mendalam serta observasi.

b. Data yang telah terkumpul kemudian dibuat dalam bentuk transkrip data yaitu membuat catatan hasil wawancara seperti apa adanya. c. Data yang telah disusun dalam bentuk transkrip data selanjutnya

dilakukan kategorisasi data menurut variabel yang sesuai.

d. Dari transkrip data yang telah dibuat kemudian dilakukan ringkasan data dalam bentuk matriks.

4.8 Analisis Data

4.8.1 Analisis Data Kuantitatif

Dalam penelitian ini, analisis yang digunakan adalah analisis univariat. Hasil analisis berupa karakteristik reponden berdasarkan umur, jenis kelamin, tingkat pendidikan dan pekerjaan. Selain itu, hasil analisis berupa deskriptif tentang indeks kepuasan masyarakat pada IGD di RSU Kota Tangerang Selatan berbentuk nilai persepsi, interval IKM, interval konversi IKM, mutu pelayanan, dan kinerja unit pelayanan. Nilai persepsi, interval IKM, interval konversi IKM, mutu pelayanan dan kinerja unit pelayanan dapat dilihat sebagaimana tabel 4.4.

Tabel 4.4

Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan

Nilai Persepsi

Nilai Interval IKM

Nilai Interval Konversi IKM

Mutu Pelayanan

Kinerja Unit Pelayanan

1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak baik

2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang baik

3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik

4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat baik

Sumber: KemenPAN, 2004

Dari tabel tersebut, dapat dikembangkan kembali dengan pemaknaan kepuasan dan ketidak-puasan masyarakat pada IGD di RSU Kota Tangsel. Masyarakat puas apabila kinerja pelayanan itu sangat baik dan baik. Sedangkan, masyarakat tidak puas apabila kinerja pelayanan tidak baik dan kurang baik.

4.8.2 Analisis Data Kualitatif

Data kualitataif merupakan data berupa informasi, uraian dalam bentuk bahasa prosa kemudian dikaitkan dengan data lainnya untuk mendapatkan kejelasan terhadap suatu kebenaran sehingga memperoleh gambaran baru atau menguatkan suatu gambaran yang sudah ada.

Analisis data dan interpretasi data secara kualitatif dan menjelaskannya dengan teori yang ada (content analysis). Melalui analisis data ini ingin diketahui masalah yang ada pada penyediaan pelayanan di IGD RSU Kota Tangerang Selatan sehingga mempengaruhi kepuasan pasien.

56

5.1 Gambaran Umum RSU Kota Tangerang Selatan (Profil RSU Kota Tangerang Selatan Tahun, 2012)

5.1.1 Latar Belakang

Kota Tangerang Selatan terbentuk pada tanggal 26 November 2008 berdasarakan Undang-Undang Nomor 51 tahun 2008 tentang pembentukan Kota Tangerang Selatan di Provinsi Banten. Kota Tangerang Selatan merupakan daerah otonomi baru pemekaran dari Kabupaten Tangerang terletak di sebelah Timur Provinsi Banten. Pemekaran ini dimaksudkan dengan tujuan untuk meningkatkan pelayanan dalam bidang Pemerintahan, Pembangunan, kemasyarakatan serta dapat memberikan kemampuan dalam pemanfaatan potensi daerah. Kota Tangerang Selatan merupakan Kota penghubung yang menghubungkan 3 Provinsi, yaitu terletak di Provinsi Banten yang berbatasan dengan Provinsi DKI Jakarta di sebelah Timur dan Utara sedangkan berbatasan dengan Provinsi Jawa Barat di sebelah Selatannya. Dengan Kondisi seperti ini, banyak warga pendatang di kota Tangerang Selatan. Hal ini menyebabkan beberapa permasalahan yang diantaranya adalah kemiskinan dan kesehatan. Sebagai wujud kepedulian Pemerintah Kota Tangerang Selatan dalam menanggulangi permasalahan kesehatan untuk warganya, dengan mendirikan RSU Kota Tangerang Selatan

LAMPIRAN 5

LAMPIRAN 6

DOKUMENTASI

DOKUMENTASI

Prosedur pelayanan yang terpasang di Ruang IGD

Daftar Absensi Perawat dan Dokter IGD

Biaya Retribusi IGD Prosedur pelayanan pasien Jaminan yang terpasang di lantai 3

Suasana pendaftaran pasien di lantai 3 Pendaftaran di lantai 1

Suasana ruang tunggu di depan ruang IGD Suasana di depan ruang IGD

Papan triase di ruang IGD Papan triase di ruang IGD

Suasana Kasir yang terpusat di Lantai 1 Monitor (Display) yang digunakan untuk menampilkan informasi mengenai