PELAKSANAAN STRATEGI CUSTOMER RELATIONSHIP PADA PT ASURANSI JIWASRAYA (PERSERO) PEKANBARU BRANCH OFFICE

Jawaban Responden

No Item Pertanyaan

Baik Jumlah

Memberi pelayanan

1 Memberi perhatian

2 Menepati janji

3 Kepedulian terhadap

4 keluhan nasabah Kemampuan dan

5 pengetahuan SDM Jumlah

Interval –Skor

Sumber : olahan penelitian 2013 Berdasarkan tabel diatas untuk

dihadapi. Dan 1 orang responden pertanyaan item 1 dapat dilihat bahwa

menyatakan Kurang Baik dikarenakan sebanyak 38 responden menyatakan Baik,

nasabah merasa belum puas dengan alasannya responden merasa puas terhadap

perhatian dan solusi yang diberikan pelayanan yang diberikan Agen/staff

agen/staff akan tetapi nasabah mengerti Jiwasraya, dan mereka merasa senang

dikarenakan ada staff yang lain menjelaskn dengan agen/staf sehingga mereka loyal

terhadap solusi yang dihadapi. tidak ingin pindah ke perusahaan asuransi

Untuk item pertanyaan 3, responden yang lain. Sedangkan 6 orang responden

menjawab Baik sebanyak 29 orang hal ini menyatakan Cukup Baik karena mereka

dikarenakan mereka sangat puas terhadap cukup puas dengan pelayanan yang diberikan

para agen dalam menempati janjinya yang agen/staff dan responden yang menjawab

sebelumnya kepada Kurang Baik sebanyak 2 orang responden

dijanjikan

nasabah.Responden yang menyatakan Cukup dikarenakan kurangnya layanan yang

Baik sebanyak 16 orang, dengan alasan optimal dikarenakan kesibukan agen

mereka cukup puas terhadap janji yang walaupun 2 orang responden menyatakan

diberikan agen.Dan 1 orang responden yang kurang puas tetapi nasabah mengerti dengan

menyatakan kurang baik dikarenakan keadaan tersebut sehingga diharapkan

sebagian agen kurang dalam menepati janji agen/staff Jiwasraya lebih memberikan

namun nasabah maklum dikarenakan pelayanan yang lebih optimal lagi.

kesibukan agen.

Untuk item pertanyaan 2, responden Untuk item pertanyaan 4 responden yang menjawab Baik sebanyak 39 orang

yang menyatakan Baik sebanyak 30 orang responden, karena responden merasa puas

responden dengan alasan responden merasa dengan perhatian khusus yang diberikan

sangat puas terhadap kepedulian agen/staff agen/staff kepada nasabah dan dalam

dalam memberikan solusi ataupun keluhan memberkn solusi penjelasan yang diberikan

yang diberikan nasabah. Yang menyatakan agen sangatlah mudah untuk dimengerti para

Cukup Baik sebanyak 15 orang responden nasabahnya. Responden yang menjawab

dikarenakan nasabah merasa cukup puas Cukup Baik sebanyak 6 orang responden

dengan kepedulian dan tanggapan agen dikarenakan responden merasa cukup puas

dalam mengatasi masalah yang ada. Dan dengan perhatian yang atas masalah yang

responden yang menyatakan Kurang Baik responden yang menyatakan Kurang Baik

diberikan

agen/staf

dalam

Komunikasi

menyelesaikan masalah dan terlambatnya Salah satu karakteristik fundamental penaganan masalah yang dilakukan pihak

dari sebuah hubungan yang bekerja baik

adalah komunikasi.Komunikasi dapat di menyatakan

agen, namun walaupun 1 respoden

definisikan secara luas sebagai berbagai kepedulian para agen terhadap masalah yang

informasi bermakna dengan tepat waktu dihadapi, tetapi harus di perhatikan para agen

antara perusahaan dan pelanggan, baik karena bila nasabah mulai kecewa maka

secara formal maupun informal.Komunikasi, nasabah bisa lari ke perusahaan lain. Hal ini

khususnya komunikasi tepat waktu dapat akan mengakibatkan citra Jiwasraya kurang

mempercepat kepercayaan dengan dapat bagus dikalangan masyarakat.

membantu penyelesaiaan perselisihan dan Untuk item pertanyaan 5, responden

menyamakan persepsi dan harapan-harapan yang menyatakan Baik sebanyak 31orang hal

pelanggan perusahaan.pelanggan seringkali ini dikarenakan mereka menyatakan bahwa

mengacu pada komunikasi sebagai bukti dari kemampuan dan pengetahuan yang dimiliki

hubungan.Relationship tanpa Jiwasraya Baik, cakap serta selalu

adanya

komunikasi adalah hal yang tidak mungkin. berkembang dalam mencaritahu perubahan-

Komunikasi dikatakan menjadi perekat perubahan,

dalam personal contact

perkembangan terbaru sesuai dengan

komunikasi dengan pekembangan zaman dan memahami

Keefektifan

dilakukan Jiwasraya teknologi yang semakin maju.Responden

nasabah

yang

sebenarnya tidak mengalami perubahan yang yang menyatakan Cukup Baik sebanyak 14

berarti dari dulu hingga sekarang, yaitu tetap orang responden dikarenakan responden

melalui agen.Jadi pembinaan hubungannya merasa cukup puas dengan kemampuan para

baik dengan nasabahnya terus dilakukan agen/staff.Dan responden yang menyatakan

melalui agen. Karena agen merupakan ujung Kurang baik sebanyak 1 orang responden,

tombak bagi perusahaan jasa khususnya PT. alasannya mungkin disebabkan agen/staf

Asuransi Jiwasraya (Persero) pekanbaru masih baru bekerja dibidang tersebut dan

Branch Office . Customer relationship baru

palingbanyak dilakukan para jasa agen, pengetahuannya terbatas.

melakukan pelatihan

sehingga

selain itu komunikasi yang efektif dengan Kesimpulan dalam pelaksanan strategi

nasabah juga dijalin oleh PT Asuransi customer relationship dalam interasi yang

Jiwasraya (Persero) Pekanbaru Branch berkeseinambungan adalah Baik. Hal ini

Office. melalui Website perusahaan, layanan dinyatakan para agen bahwa hal ini

pelanggan, kotak saran, surat maupun dikarenakan dalam berinteraksi dengan

melalui telepon.

nasabah, agen

Berikut ini tanggapan dari 46 orang kepercayaan terhadap para nasabahnnya agar

selalu

menanamkan

responden yang mengisi koesioner mengenai nasabah dapat yakin PT. asuransi jiwasraya

komunikasi yang dilakukan oleh pihak PT (persero) pekanbaru Branch Office adalah

Asuransi Jiwasraya (Persero) Pekanbaru perusahaan perasuransian yang tepat untuk

Branch Office dapat dilihat pada tabel memberikan perlindungan dan dapat

dibawah ini.

dipercaya dalam memenuhi kebutuhan nasabah, dengan pelayanan seoptimalnya. Tabel 11 tanggapan responden tentang komunikasi pada PT Asuransi Jiwasraya (Persero)

Pekanbaru Branch Office.

Jawaban Responden

No Item Pertanyaan Jmlh Baik Jumlah Cukup Jmlh Kurang Jmlh

Baik

Baik

1 Sopan santun

2 Performance para agen

4 Manfaat produk

32 96 11 22 3 3 121 Mutu akses secara

5 29 87 14 28 3 3 118 keseluruhan

Agen/staf memiliki

10 20 2 2 124 yang baik Kemudahan menghubungi

6 kemampuan berkomunikasi 34 102

7 26 78 19 38 1 1 117 agen/staff

Jumlah

Interval –Skor

Sumber : olahan penelitian 2012 Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat

sebab itu agen/staff PT Asuransi Jiwasraya bahwa 46 responden yang menyatakan

(Persero) Pekanbaru Branch Office agar jumlah tanggapan baik untuk pelaksanaan

meningkatkan penampilannya lagi karena customer relationship pada item 1 sebanyak

penampilan mencerminkan kepribadian

33 orang responden. Alsasan respoden seseorang dan akan menambah citra baik menyatakan baik karena respoden sangan

bagi diri sendiri dan perusahaan. puas terhadap saopan santun serta keramahan

Untuk Item pertanyaan 3 mengenai yang dimiliki para agen/staff Jiwasraya.11

informasi yang di dapatkan PT Asuransi orang reponden menyatakan Cukup Baik

Jiwasraya (Persero) Pekanbaru Branch karena mereka beranggapa kesopanan dan

Office dari media cetak, media elektronik keramahan agen/staff itu merupakan suatu

maupun langsung dari agen/staff dan kewajiban

responden yang menyatakan Baik sebanyak menjalankan tugasanya. Dan 2 responden

para

agen/staff

dalam

31 orang responden dikarenakan responden menyatakan Kurang Baik ataupun belum

merasa dengan mudah mendapatkan merasa puas dengan sopan santun dan

mudah dalam keramahan agen/staff .

informasi

karena

mengaksesnya dan akurat. Sebanyak 15 Untuk item pertanyaan 2 mengenai

orang responden menyatakan Cukup Baik performance atau penampilan para agen/ PT

dikarenakan informasi yang didapatkan Asuransi Jiwasraya (Persero) Pekanbaru

biasannya dari media cetak maupun Branch Office dalam melayani nasabah, 34

elektronik kurang lebih lengkap oleh karena orang responden menyatakan Baik karena

itu .nasabah lebih menyukai informasi yang mereka beranggapan bahwa performance

dari agen/staff atau penampilan para agen/staff PT Asuransi

didapatkan

langsung

Jiwasraya karna informasinya lebih jelas dan Jiwasraya (Persero) Pekanbaru Branch

detail, juga dapat dilakukan Tanya jawab Office sopan dan rapi. Sedangkan 11 orang

langsung dengan agennya. responden menyatakan Cukup Baik dengan

Untuk item pertanyaan 4 mengenai performance atau penampilan para agen/staff

penjelasan agen/staff PT Asuransi Jiwasraya PT Asuransi Jiwasraya (Persero) Pekanbaru

(Persero) Pekanbaru Branch Office dalam Brance Office karena responden cukup puas

mengomunikasikan manfaat dari produk- dengan penampilan agen/staff.Dan 1 orang

produk asuransi yaitu 32 orang reponden responden menyatakan Kurang Baik dengan

menyatakan Baik karena mereka rasakan performance atau penampilan agen. Oleh

dengan ikut program Jiwasraya terutama dengan ikut program Jiwasraya terutama

kemudahan dalam menghubungi agen/staff Jiwasraya (Persero) Pekanbaru Branch

PT Asuransi Jiwasraya (Persero) Pekanbaru Office . 11 orang responden menyatakan

orang responden Cukup Baik terhadap manfaat produk yang

Brance

Office.26

menyatakan Baik karena responden merasa diberikan dan yang menyatakan Kurang Baik

puas dan mudah dalam menghubungi sebanyak 3 orang responden dikarenakan

agen/staff PT Asuransi Jiwasraya (Persero) mereka pada umumnnya tidak mengikuti

Pekanbaru Branch Office kapan saja sesuai program secara keseluruhan.

dengan kebutuhan nasabah.Sebanyak 19 Untuk item pertanyaan 5 mengenai

orang menyatakan Cukup Baik dengan mutu akses secara keseluruhan yang

alasannya responden merasa cukup puas dilakukan PT Asuransi Jiwasraya (Persero)

dalam menghubungi agen/staff.1 orang Pekanbaru Brance Office sebanyak 29 orang

responden menyatakan Kurang baik di responden

menyatakan Baik, alasan karenakan responden kurang puas dalam responden menyatakan baik pada umumnya

menghubungi agen/staf dbisa saja diarenakan responden merasakan mutu akses PT

jaringan telekomunikasi yang lambat. Asuransi Jiwasraya (Persero) Pekanbaru

dari customer Branch Office sangat lengkap. Sebanyak 14

Kesimpulan

relationship dalam komunikasi adalah baik, orang responden menyatakan Cukup Baik

hal ini dikarenakan komunikasi dengan dengan alasan cukup puas dengan akses

nasabahnya telah terjalin dengan baik komunikasinya. Dan 3 orang nasabah

dikarenakan keefektifnya antara agen dengan menyatakan Kurang Baik dikarenakan mutu

nasabah PT Asuransi Jiwasraya (Persero) akses komunikasinnya tidak sebagus

Pekanbaru Branch Office dan membuka perusahan jasa lainnya.

akses yang baik dengan pelanggan, Untuk Item pertanyaan 6 mengenai

komunikasi dapat di definisikan secara luas kemampuan bekomunikasi para agen/staff

sebagai informasi bermakna dan tepat waktu PT Asuransi Jiwasraya (Persero) Pekanbaru

antara perusahaan dengan pelanggan.

Komunikasi yang tepat waktu dapat menyatakan

Branch Office . 34 orang responden

kepercayaan membantu beranggapan bahwa agen/staff perusahaan

Baik karena

responden

mempercepat

perselisihan dan dapat berkomunikasikan dengan baik dan

menyelesaikan

menyamakan persepsi maupun harapan- artinnya mereka dapat memberikan solusi

harapan pelanggan. Pelayanan yang baik jika terjadi suatu permasalahan.Sebanyak 10

tidak akan tercipta tanpa adanya komunikasi. orang responden menyatakan Cukup Baik

Prinsip penting dalam pelayanan adalah dikarenakan kemampuan berkomunikasi

keterbukaan dan komunikasi dua arah yang agen/staff PT Asuransi Jiwasraya (Persero)

selalu di upayakan PT Asuransi Jiwasraya Pekanbaru Brance Office dapat dinyatakan

(Persero) Pekanbaru Branch Office untuk kurang optimal. Dan 2 orang responden

berada di hati pelanggannya. menyatakan

Hubungan Yang

kemampuan berkomunikasi para agen/staf

Dipersepsikan Oleh Konsumen

mungkin dikarenakan kurangnya pelatihan Nilai-nilai suatu hubungan yang bagi para agen/staff untuk itu perusahaan PT

dipersepsikan konsumen yaitu segala sesuatu Asuransi Jiwasraya (Persero) Pekanbaru

yang diingin oleh para pelanggan seperti Branch Office untuk memberikan pelatihan

kemudahan dalam untuk

kelancaran

dan

mengajukan klaim, kecepatan dan ketepatan berkomunikasi. Karena pada umumnya

meningkatkan

kemampuan

dalam memberikan pelayanan, memahami perusahaan perasuransian pada umumnya

dan mengenali perubahan harapan nasabah, menggunakan saluran distribusi langsung.

keakuratan serta ketanggapan agen/staff maupun kritik yang diberikan nasabah.

Berikut ini tanggapan dari 46 orang Jiwasraya (Persero) Pekanbaru Branch Office responden yang mengisi koesioner mengenai

dapat dilihat pada tabel dibawah ini: yang dilakukan oleh pihak PT Asuransi

Tabel 12. tanggapan responden tentang nilai-nilai suatu hubungan yang dipersepsikan oleh konsumen pada PT Asuransi Jiwasraya (Persero) Pekanbaru Branch Office.

Jawaban Responden

No Item Pertanyaan

Baik Jmlh

Kelancaran dan

mengajukan klaim Kecepatan dan

2 ketapatan dalam

memberikan pelayanan

Memahami dan

3 mengenali perubahan harapan nasabah

Keakuratan data

4 Tanggapan terhadap

5 solusi yang diberikan

Interval –Skor

Sumber : Olahan penelitian 2012 Dilihat dari tabel diatas bahwa dari 46

pada pegawai lainnya dan pada akhirnya responden

mereka dapat solusi untuk permasalahannya tanggapan Baik untuk customer relationship

dan responden yang menjawab Kurang baik pada indikator nilai-nilai suatu hubungan

sebanyak 2 orang responden dikarenakan yang di persepsikan oleh konsumen item

kurangnya informasi yang didapat untuk pertanyaan 1 sebanyak 34 orang responden

mengajukan klaim.

menyatakan sangat puas, mereka bersepsi Untuk item pertanyaan 2 mengenai bahwa responden mengajukan klaim tidak

kecepatan dan ketepatan yang di berikan mengalami permasalahan selama syarat-syarat

agen/staff dalam memberikan pelayanan.37 yang dibutuhkan lengkap. PT Asuransi

orang responden menjawab Baik dengan Jiwasraya (Persero) Pekanbaru Branch Office

alasan karena responden merasa puas dengan telah memberikan

kecepatan dan ketepatan baik dari agen mengjukan klaim apabila dalam pengajuan

kemudahan dalam

maupun pegawai dibidang pelayanan dalam klaim yang telah memenuhi syarat dan

memberikan pelayanan terhadap nasabah.7 kententuan yang berlaku maka akan selesai

orang responden menyatakan Cukup baik dalam waktu satu hari kerja. sedangkan

dengan alasan respoden cukup puas dengan responden yang menjawab Cukup baik

kecepatan dan ketepatan pelayanan yang sebanyak 10 orang responden dengan alasan

diberikan agen/staff.Dan 2 orang responden kurang paham dengan syarat dan ketentuan

menjawab Kurang baik dengan alasan berlaku akan tetapi mereka dapat bertanya

pelayanan yang lambat, di sebabkan pelayanan yang lambat, di sebabkan

ketanggapan agen/staff terhadap solusi yang optimal.

diberikan nasabah sebanyak 34 responden Untuk item pertanyaan 3 mengenai

menjawab Baik dengan alasan bahwa agen/staff dalam memahami dan mengenali

agen/staf Jiwasraya selalu tanggap dengan perubahan harapan nasabah sebanyak 29

solusi yang diberikan nasabahnya, selalu orang responden menyatakan Baik mereka

menjadi bahan pertimbangan bagi Jiwasraya berpersepsi

untuk kedepannya. 8 orang responden memahami dan mengenali perubah harapan

bahwa

agen/staff

dapat

menyatakan cukup baik dan 4 orang nasabah yang diinginkan seperti pelayanan

menyatakan Kurang baik yang cepat, tempat yang nyaman serta

responden

diakibatkan karena adanya beberapa agen perkembangan saldo tabungannya. Sedangkan

yang tidak menerima solusi dan masukan- responden yang menjawab Cukup baik

msukan yang diberikan nasabahnya. sebanyak 17 orang responden dengan alasan

dari Customer para agen/staff belum sepenuhnya mengenali

Kesimpulan

nilai-nilai suatu dan

Relationship dalam

dipersepsikan oleh nasabahnya.

konsumen adalah baik hal ini semua karena Untuk item pertanyaan 4 mengenai

dalam mengajukan klaim para nasabah tidak keakuratan data

mengalami kendala, kecepatan maupun dibutuhkan para nasabah, responden yang

yang sewaktu-waktu

ketepatan dalam pelayanan juga bagus, data

yang mereka butuhkan akurat, para pegawai responden dengan alasan data yang

menyatakan Baik sebanyak 28 orang

PT Asuransi Jiwasraya (Persero) Pekanbaru diperlukan sewaktu-waktu bagi responden

Branch Office dengan senang hati menerima sangat mudah didapatkan bisa melalui website

solusi maupun kritik dari nasabah. Dari Jiwasraya secara online dan dapat juga

wawancara dapat disimpulkan bahwa cara menghubungi agen/staf yang ada. Sebanyak

agen/staff Jiwasraya dalam memahami dan

13 orang responden menjawab Cukup baik mengenali nasabahnya dengan melakukan dikarenakan

komunikasi dua arah dengan melakukan keakuratan data Jiwasraya, dan responden

perkembangan-perkembangan, inovasi yang yang menjawab Kurang baik sebanyak 5

slalu berkembang, sehingga agen /staff dapat orang responden dengan persepsi belum

mengetahui nilai-nilai suatu hubungan yang sepenuhnya dapat menggunakan media, dan

dipersepsikan oleh konsumen. disebabkan nasabah meminta data yang

mengetahui bagaimana dibutuhkan kepada agen akan tetapi

Untuk

rekapitulasi dari pelaksanaan strategi keterlambatan agen untuk memberikan data

customer relationship yang diadakan oleh PT serta ada juga data yang dikasih tidak sesuai

Asuransi Jiwasraya (Persero) Pekanbaru dengan harapan nasabah. oleh sebab itu perlu

Branch Office dapat dilihat pada tabel diperhatikan bagi agen maupun karyawan

dibawah ini.

dalam mengetahui kebutuhan nasabah. Tabel 13 Rekapitulasi responden tentang pelaksanaan strategi customer relationship yang diadakan

oleh PT Asuransi Jiwasraya (Persero) Pekanbaru Branch Office.

Katagori

Jumlah Jumlah No

Item

Indikator

Cukup Kurang

Kategori

Penilaian Baik

1 Interaksi yang

Baik gan

3 Nilai-nilai yang

oleh konsumen

Total Skor

Kategori Variabel

Baik

Sumber : olahan tahun 2012

Tabel diatas adalah rekapitulasi dari ke tiga pembelajaran sehingga dapat member (3) indiKator variabel pelaksanaan strategi

kepuasaan bagi nasabah, walaupun ada customer relationship yang terdiri dari

beberapa responden menyatakan kurang interaksi berkeseinambungan, komunikasi dan

baik, tentang interaksi yang ada di Jiwasraya, nilai-nilai suatu hubungan yang dipersepsikan

hal ini dapat menjadi masukan bagi oleh

Jiwasraya untuk memperhatikan pelayanan menyatakan Pelaksanaan Strategi Customer

konsumen.Tanggapan

responden

yang lebih baik untuk kedepannya. Relationship Pada PT Asuransi Jiwasraya

Strategi Customer (Persero) Pekanbaru Branch Office diperoleh

Pelaksanaan

Relationship untuk kategori komunikasi skor 2081 dengan kategori Baik.Hal ini

memperoleh skor 851 dengan kategori diperkuat oleh responden.Begitu juga dengan

Baik.Alasan responden menjawab baik hasil wawancara dan pengamatan langsung

dikarenakan telah efektinya komunikasi penelitian.

antara agen dan nasabahnya.Salah satu Pelaksanaan

karakteristik fundamental dari sebuah relationship untuk kategori interaksi

strategi

customer

hubungan kerja adalah komunikasi yang berkeseinambungan memperoleh skor 621

efektif.Khususnya komunikasi yang tepat dengan kategori Baik.Pada indikator ini,

waktu dapat mempercepat kepercayaan alasan

membantu penyelesaian dikarenakan agen/staff mampu membangun

permasalahan yang dihadapi nasabah dan interaksi dengan baik kepada nasabahnnya

menyamakan persepsi dan harapan-harapan dengan pelayanan yang optimal dan

nasabah.Komunikasi yang baik memberikan perhatian yang maksimal yang telah

nilai tambah bagi perusahaan.sebagian dilakukan agen/staff PT Asuransi Jiwasraya

menyatakan kurang baik (Persero) Pekanbaru Branch Office.Serta bisa

responden

dikarenakan kurangnya komunikasi yang menjaga kepercayaan tiap nasabah. Selain

diberikan agen pada nasabahnya dengan komunikasi yang efektif dengan adanya

alasan agen tersebut baru berkerja sehingga kepercayaan sangat menentukan suatu

diperlukannya pelatihan bagi para agen/staff. hubungan itu akan berjalan baik untuk

Strategi Customer kedepannya. Oleh sebab itu agen-agen

Pelaksanaan

Relationship untuk kategori nilai-nilai suatu Jiwasraya selalu diberikan pelatiahan dan

hubungan

yang

dipersepsikan oleh dipersepsikan oleh

upayakan asuransi Jiwasraya untuk menyatakan baik dengan alasan mampunya

senantiasa bisa memberikan kepuasan para agen dalam memahami perubahan

bagi nasabah.

terhadap nasabanya apa yang diinginkan

3. Indikator nilai-nilai suatu hubungan yang nasabahnya, menjadikan nasabah untuk

dipersepsikan oleh konsumen pada semakin loyal terhadap Jiwasraya, dan

indikator baik

responden menyatakan dalam mengajukan Bahwa dari 46 responden dengan 5 klaim para agen cepat tanggap dalam

pertanyaan maka nilai-nilai suatu mengatasi masalah yang dihadapi, PT

hubungan yang dipersepsikan oleh Asuransi Jiwasraya (Persero) Pekanbaru

konsumen pada PT Asuransi Jiwasraya Branch Office dapat menerima solusi yang

(Persero) Pekanbaru Branch Office dapat diberikan para nasabah untuk lebih baik lagi

dikategorikan baik hal ini disebabkan kedepannya, namun ada beberapa responden

karena dalam mengajukan klaim sebagian menyatakan kurang baik disebabkan adanya

nasabah tidak mengalami masalah, dan agen yang kurang tanggap dalam menangani

dikarenakan sebagian agen dapat klaim,

memahami kebutuhan nasabah. Yang penyelesaian klaim yang lambat, dan ketidak

menjadikan nasabah puas dan loyal pada jelasan mengenai ketentuan dalam polis. Hal

perusahaan.

ini menjadi masukan bagi PT Asuransi Jiwasraya (Persero) Pekanbaru Branch Office untuk kedepannya lebih baik, karena

Saran

nasabah merupakan asset bagi perusahaan.

1. Agar para agen dapat lebih berperan dalam meningkatkan pelaksanaan

PENUTUP

strategi customer relationship, maka

Kesimpulan

diperlukannya penambahan jumlah

1. Indikator

agen. Adanya peraturan yang ketat berkeseinambungan pada kategori baik

interaksi

yang

bagi karyawan, agar dapat bekerja Bahwa dari 46 orang responden dari 5

mungkin dalam pertanyaan di berikan responden maka

seoptimal

pelayanan. Dan diperoleh interaksi berkeseinambungan

memberikan

diberikannya pelatihan bagi pegawai Pada PT Asuransi Jiwasraya (Persero)

masalah penggunaan Pekanbaru

terutama

teknologi yang sebagian pegawai dikategorikan Baik hal ini dikarenakan

gagap dalam menggunakannya. Maka adannya interaksi dengan nasabah yakin

dengan pelatihan intensif penggunaan kalau keberadaan Jiwasraya selalu

teknologi informasi pegawai dapat memberikan manfaat bagi tenaga kerja

bekerja seoptimal mungkin. maupun perusahaan.

2. Untuk membina kepercayaan dan

2. Indikator komunikasi pada indikator baik saling ketergantungan yang sangat erat Bahwa dari 46 responden dari 7

dengan nasabah maka perlu ketepatan pertanyaan di berikan responden maka

pada janji yang diucapkan pada komunikasi yang dilakukan agen/ staff

nasabah,kepedulian pada keluhan Pada PT Asuransi Jiwasraya (Persero)

prosedur yang Pekanbaru Branch Office mampu

nasabah,

juga

cepat dalam melakukan komunikasi face to face

sederhana

dan

pembayaran klaim dari nasabah. Dan terahadap nasabah. Dengan komunikasi

melakukan inovasi terhadap produk- yang baik maka dapat menciptakan

produk guna mampu brsaing dengan kepercayaan

perusahaan laiinnya. Jiwasraya (Persero) Pekanbaru Branch

antara

PT

Asuransi

3. Dalam memberikan pelayanan, agen Darmawi, Herman. 2000. Manajemen sangat berperan penting dalam

Asuransi . Jakarta: Bumi Aksara. pengambilan penagihan yang tepat

1990. Manajemen Resiko. waktu untuk dapat mempertahankan

Jakarta : Bumi Aksara.

nasabahnya Dan adanya sistem data Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen base yang lebih akurat, dan

Pemasaran Jasa. Jakarta ; Salemba keramahan, kesopanan para agen/staf

Empat.

dalam melayani nasabah perlu Triratnasari, Ririn. Mastuti.2011. Manajemen ditingkatkan, Karena agen merupakan

Pemasaran & Jasa . Surabaya: ujung tombak bagi perusahaan.

Ghalia Indonesia.

Dokumentasi

DAFTAR PUSTAKA

Nurhayati. 2006. Siasat Jurnal Ilmu-Ilmu

Buku-buku

Social Fisipol UIR Vol 15 Issn : Alma, Buchari. 2004.Manajemen Pemasaran.

1410-1807.Pekanbaru. Bandung : Alvabeta.

Petunjuk Operasional Pemasaran Asuransi 2007. Manajemen Bisnis .

Dan Table Bandung : Alvabeta.

Jiwa

Premi.2012.Jiwasraya Kantor Ali, Masyud. 2006. Manajemen Resiko .

Wilayah Pekanbaru. Jakarta : Raja Grafindo Persada.

www. geogle. anggota asuransi jiwa Ardianto, Elvinaro. 2011. PubIic Relations.

indonesia. co. id.

Bandung : Simbioso Rekatama Media. http://www.google.com/artikel, teori Kotsler,Philip. 2000. Manajemen Pemasaran.

kebutuhan Abraham Maslow Jakarta: Prenhallindo.