Pelaksanaan Strategi CRM Pada PT.Asuransi Jiwa Sraya Persero Pekanbaru

PELAKSANAAN STRATEGI CUSTOMER RELATIONSHIP PADA PT ASURANSI JIWASRAYA (PERSERO) PEKANBARU BRANCH OFFICE

La ode Syarfan

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Islam Riau, Jl. Kaharuddin Nasution KM 11, No, 113 Marpoyan Simpang Tiga Pekanbaru

Abstract

The competition in business world is very strict and difficult. Besides, technology grows at full speed, included in business. It makes most of enterprise increase the quality of business relation and customer using customer relationship strategy. Service quality is one of important thing in the area of services. It likes the safety and certainty, and price (suitable with the quality). A service that has a certain quality is not only based on the teller or customer service’s friendliness, but more than it. So, the enterprise must implement customer relationship strategy, it oriented on mutual profit. In this research, the researcher use primer data, it is data that got from respondent or research object about the implementation of customer relationship strategy on PT Asuransi jiwasraya (persero) pekanbaru branch office. Besides, the researcher also use seconder data, it is a supporting data that got from PT Asuransi Jiwasraya(persero) pekanbaru branch office. It likes profit and organization structure. The sample of this research is 46 people. While, the population in this research is customer and unit link on PT Asuransi Jiwasraya (persero) pekanbaru branch office. It was 456 at year 2011. Investment and unit link is the supreme product of this enterprise. To see the result of the implementation of customer relationship strategy, need to know the success level of the three indicators. The indicators are continuous interaction, communication, and value of relationship. From the data got, we can see that most of the respondents say that it is good, with score 2081. It show that PT Asuransi Jiwasraya (persero) pekanbaru branch office succeed in implementation the strategy. Although it is success, they must increase implementation the strategy in order ti be better in the future.

Keywords: customer relationship strategy, continuous interaction, communication, and value of relationship.

PENDAHULUAN

tersebut maka sebagian manusia memerlukan

Latar Belakang Masalah

asuransi. Karena asuransi merupakan salah Di Indonesia namun secara global

satu buah peradaban manusia dan merupakan pengaruhnya akan semakin terasa. Pengaruh

suatu hasil evaluasi kebutuhan manusia yang yang paling menonjol adalah meningkatnya

sangat hakiki ialah kebutuhan akan rasa kebutuhan manusia. Dahulu manusia

terlindung, terhadap hanyalah ingin memenuhi tiga kebutuhan

aman

dana

kemungkinan menderita kerugian. Asuransi saja, yaitu sandang, pangan dan papan.

merupakan buah pikiran dan akal budi Untuk memenuhi kebutuhan yang

manusia untuk mencapai suatu keadaan yang belum pasti dimasa yang akan datang

dapat memenuhi kebutuhannya, terutama dapat memenuhi kebutuhannya, terutama

dan kenyamanan melalui solusi inovatif terlindung.

dan kompetitif bagi pelanggan atas Asuransi

kebutuhan asuransi dan perencanaan kebutuhan dalam kehidupan masyarakat

2. Misi Pemegang Saham Indonesia.Permintaan asuransi jiwa senantiasa

modern saat

Menciptakan nilai pemegang saham bertumbuh seiring dengan meningkatnya

(shareholder value creation) yang atraktif pendapatan dan kepedulian masyarakat

melalui pengelolaan operasional dan mengenai

investasi perusahaan yang berlandaskan risiko.Untuk memenuhi permintaan ini,

pentingnya

mengantisipasi

good corporate jumlah perusahaan asuransi jiwa selalu

prinsip-prinsip

governance .

meningkat dari waktu ke waktu dan demikian

3. Misi Jiwasraya Bagi Karyawan pula dengan produk-produk yang di tawarkan

Menjadi tempat pilihan untuk tumbuh dan di pasar.

karyawan menjadi Perasuransiaan saat ini dihadapi pada

berkembangnya

profesional yang memiliki integritas dan persaingan sangat tajam, komplek dan

kompetensi di bidang asuransi dan perubahan lingkungan bisnis yang cepat.

perencanaan keuangan. Persaingan semakin ketat setelah perusahaan

4. Misi Jiwasraya Bagi Agen asuransi asing turut memperebutkan nasabah

Berkomitmen mengembangkan agen yang pada pasar yang sama. Perusahaan asuransi

memiliki dedikasi, kemampuan dan asing mempunyai kelebihan dengan nama

integritas sehingga perusahaan menjadi yang mendunia, pilihan produk yang

tempat pilihan bagi agen yang ingin inovatif, serta jaringan global. Selain itu

berkarier serta memiliki penghasilan adanya industri perbankan yang berkembang

tinggi.

sangat pesat yang juga menyediakan fasilitas asuransi.Situasi ini menggambarkan betapa

Kebutuhan akan hadirnya usaha ketatnya persaingan untuk meraih pangsa

perasuransian yang dirasakan oleh dunia pasar yang lebih luas. Para pengelola

usaha sangat penting mengingat disatu pihak perasuransian berusaha untuk memberikan

terdapat resiko yang secara sadar dan pelayanan yang terbaik kepada nasabahnya.

rasional dapat mengganggu keseinambungan Berbekal pengalaman bisnis yang

kegiantan usahanya, dilain pihak dunia usaha lebih 153 tahun, PT. Asuransi Jiwasraya

seringkali tidak dapat menghindari diri (Persero) Pekanbaru Branch Office terbukti

sistem yang memaksannya menggunakan mampu menunjukan kompetensi sebagai

jasa perasuransian.

pemain senior dibidang industri asuransi jiwa Perkembangan usaha asuransi jiwa yang menerapkan pola kerja perusahaan

yang sangat pesat sejalan dengan modern.

berkembangnya zaman, ekonomi dan budaya Pencapaian kinerja dari generasi ke

bangsa Indonesia menyebabkan banyak generasi adalah sebuah kebanggaan tersendiri

bermunculan perusahaan asuransi jiwa. sebagai satu-satunya BUMN asuransi jiwa

jumlah asuransi yang tercatat oleh asosiasi tertua di tanah air. Sebagaimana visi dan misi

asuransi jiwa indonesia (AAJI) hingga tahun

dari Asuransi Jiwasraya “ Menjadikan

2012 adalah sebanyak 50 perusahaan

Perusahaan yang Terpercaya dan di Pilih

asuransi jiwa yang ada di Indonesia, yang

Untuk Memberikan

Solusi

Bagi

terdiri dari badan milik Negara, swasta

Kebutuhan Asuransi dan Perencanaan

nasional dan perusahaan patungan. Hal ini Keuangan”, dengan cara:

menyebabkan persaingan yang sangat ketat

1. Misi Pelanggan didunia perasuransian khususnya asuransi jiwa.Setiap perusahaan dituntut agar dapat 1. Misi Pelanggan didunia perasuransian khususnya asuransi jiwa.Setiap perusahaan dituntut agar dapat

keanggotaan asuransi jiwa Indonesia pada ditawarkan agar dapat memenuhi kebutuhan

tahun 2012.

Table 1. Anggota Asuransi Jiwa Di Indonesia

No Asuransi jiwa di Indonesia

No

Asuransi jiwa di Indonesia

1 Adisarana Wanaartha

26 Jiwasraya

2 Aja Indonesia

27 John Hancock Indonesia

3 Aig Life

28 Maa Life Assurance

4 Allianz Life Indonesia

29 Manulife Indonesia

5 Anugrah Life

30 Mega Life

6 Artha Mandiri Prima

31 Mira Life

7 Astra CMG Life

32 Multicar

8 AXA F inancial Indonesia

33 Nusantara

9 AXA Life Indonesia

34 Panin Life

10 AXA Mandiri Financial Services

35 Pasarayaa Life

11 Bakrie Life

36 Prudential Life Assurance

12 BNI Life Insurance

37 Recapital

13 Beringin Jiwa Sejahtera

38 Sequis Financial

14 Bumi Asih Jaya

39 Sequis Life

15 Bumi Masyarat Mandiri

40 Sinarmas

16 Bumiartha Reksatama

41 Sun Life Financial Indonesia

17 Bumipetra 1912

42 Syariah Mubarakah Life

18 Central Asia Jaya

43 Takaful Keluarga

20 Cigna

45 UOB Life Sun Assurance

21 Great Eastern Life

46 Wintherthur Life Indonesia

22 Equity Life Indonesia

47 Reasuraansi Int’i Indonesia

23 Heksa Eka Life Insurance

48 Maskapai Reasuransi Indonesia

24 Indolife Pensiotama

49 Reasuransi Nasional Indonesia

50 Tugu Reasuransi Indonesia Sumber: www. Aaji. Com.2012

25 Jaminan 1962

People. yang saling perusahan dibidang asuransi membuat

menguntungkn kedua belah pihak, agar perusahaan mempertahaankan eksisnya di

pelanggan tidak lari ke perusahaan lain. dunia perasuransian. dengan melakukan

dengan ketatnya pesaing maka di fokuskan strategi customer relationship yang dapat

pada peningkatan pelayanan yang dapat mempertahankan perusahaan dengan mutu

medorong keuntungan bagi perusahaan. produk dan mutu pelayanan yang diberikan.

dengan menciptakan komunikasi dua arah Salah

dengan membangun dan mengelola hubungan relationship yang diterapkan oleh Asuransi

jangka panjang yang saling menguntungkan. Jiwasraya yaitu menjadikan asuransi yang

tersebut antara lain: terpecaya bagi nasabahnya dan hubungan baik

Peranan

perencanaan sumber daya manusia, analisis dengan pelanggannya (customer relationship)

rekrutmen dan seleksi, pelatihan dan dalam mewujudkan 3-P yaitu Product,

pengembangan,

kompensasi dan kompensasi dan

mempelancar pembinaan hubungan baik Jiwasraya senantiasa berupaya memberikan

dengan nasabah yang akan di lakukan. kepuasan

Adapun jumlah agen jiwasraya dalam 3 perusahaan. Oleh sebab itu agen merupakan

tahun terakhir ialah

ujung tombak yang bertugas memberikan Table 2 Jumlah Agen Pada PT Asuransi jiwasraya (persero) Pekanbaru Branch Office Tahun 2009-

Tahun

No Jabatan Jumlah

1 Area Manajer

2 Unit Manajer

3 Marketing Associate

49 22 22 94 JML

67 39 49 155 Sumber : PT AsuransiJiwasraya (persero) Pekanbaru Branch Office 2012

Berdasarkan tabel 1.2 dapat dilihat inginkan nasabahnya, dalam melakukan pada tahun 2009 jumlah agen Jiwasraya

penilaian kinerja karyawan agar dalam sebanyak 67orang, pada tahun 2010 jumlah

pelaksanaan tugasnya sesuai dengan visi, agen Jiwasraya mengalami penurunan

misi dan strategi perusahaan, di visi sumber dengan jumlah 39 orang, dan pada tahun

daya manusia membangun, mensosialisasikan 2011 mengalami peningkatan dengan jumlah

dan menerapkan sistem manajemen kinerja agen Jiwasraya sebanyak 49 orang.

pada performance Dengan membentuk organisasi dinas

yang

berpedoman

management berdasarkan aspek finansia, luar ( Agen ) yang di sesuaikan dengan

pelayanan pelanggan, karakteristik pasarnya. Pemisahan Agen ini di

proses

bisnis,

kompetensi, serta inovasi. maksudkan agar lebih

Berikut ini penulis sajikan laporan pelayanan yang difokuskan pada keinginan

meningkatkan

produksi PT Asuransi Jiwasraya (persero) dan

PekanbaruBranch Office 3 ( tiga ) tahun perusahaan dapat mengetahui apa yang di

Table 3 Laporan Produksi Penjualan Polis Pada PT Asuransi Jiwasraya (persero) Pekanbaru Branch Office Tahun 2009-2011(dalam jutaan)

Tahun Polis

Sumber : PT Asuransi Jiwasraya (persero) Pekanbaru Branch Office2012 Tabel di atas memperlihatkan laporan

Ada beberapa hal yang menjadi penjualan polis pada Asuransi Jiwasraya

tantangan Asuransi Jiwasraya (persero) (persero) Pekanbaru Branch Office , pada

Office dalam tahun 2009 penjualan polis berjumlah 911

Pekanbaru

Branch

meningkatkan kepuasaan nasabahnya, yaitu dan mengalami peningkatan ditahun 2010

persaingan menghadapi perusahaan asuransi yaitu 1085. Tapi pada tahun 2011 mengalami

swasta yang relatif lebih gesit dan agresif di penurunan signifikan menjadi 682.

dalam memproduksikan produk-produknya dalam memproduksikan produk-produknya

sekaligus (apabila tertanggung meninggal penurunan jumlah nasabah yang signifikan

dunia sebelum usia 65 tahun). Produk pada PT Asuransi Jiwasraya (persero)

investasi & unit link ini jugabekerja sama PekanbaruBranch Office pada tahun 2011.

dengan beberapa fund manager dari Dari hasil fakta diatas, dari hasil

perusahaan investasi yang memiliki reputasi wawancara dengan pihak kepala cabang PT

baik dan terpecaya dalam mengelola Asuransi Jiwasraya (persero) Pekanbaru

investasi .Nilai unit yang sesuai dengan harga Branch Office Bapak Karmanto, SE, MM,

beli atau harga jual yang sewaktu-waktu dapat Diperoleh keterangan bahwa terdapat

berubah tergantung pada kinerja investasi. beberapa pengaduan dari nasabah berkaitan

b. Produk Pendidikan (Beasiswa)

dengan klaim yang diproses. Pengaduan

Menjamin

kepastian jenjang

tersebut berkaitan dengan penolakan klaim, pendidikan masa depanManfaat Produk, penyelesaian klaim yang lambat dan di

Jumlah Uang Asuransi menaik 5% setiap tunda- tunda, perbedaan interprestasi isi

tahun secara majemuk selama masa polis, keterlambatan penerbitan polis, dan

pembayaran premi, Beasiswa diberikan ketidakjelasan mengenai ketentuan dalam

setelah masa pembayaran premi berakhir polis,kurang memahami produk yang

tanpa melihat apakah tertanggung masih ditawarkan.

hidup atau sudah tutup usia. Walaupun terjadi penurunan jumlah

c. Produk Proteksi

nasabah keseluruhannya akan tetapi ada salah

menentramkan dan satu produk yang paling diminati dan unggul

Melindungi,

memberikan rasa aman bagi Keluarga pada PT Asuransi Jiwasraya (persero)

Jaminan pembayaran secara sekaligus sebesar Pekanbaru Branch Office yaitu produk

300% Uang Asuransi kepada Pemegang Polis, investasi&unit link yang tiga tahun terakhir

jika Tertanggung hidup pada akhir masa mengalami peningkatan jumlah nasabah

asuransi. Dan jika tertanggung meninggal investasi&unit link yang semakin meningkat.

pada masa asuransi maka pada ahli waris Jiwasraya selalu menerapkan mekanisme

dibayarkan 100% uang asuransi dan uang pengembangan produk tersebut secara detail

duka 200% (Total 300% Uang Asuransi) dan prosfektif. Sejumlah tim ahli terus

Secara berkala setiap bulan sebesar 1% (satu berkerja

persen) dari Uang Asuransi, dimulai pada pengembangan produk dan peninjauan

sejak Tertanggung kembali terhadap produk yang sudah ada agar

bulan

berikutnya

meninggal dunia, sampai dengan akhir Masa tetap relevan dengan kebutuhan terkini dari

Asuransi.

masyarakat. Asuransi Jiwasraya senantiasa

d. Produk Anuitas

menyediakan produk yang inovatif yang Memberikan Manfaat berupa Pensiun berkualitas prima dan memberikan pelayanan

Hari Tua (PHT) dibayarkan seumur hidup yang maksimal terhadap pemegang polisnya,

Pensiun Janda/Duda dibayarkan beberapa produk-produk Asuransi Jiwasraya

peserta

seumur hidup Janda/Duda atau sampai tersebut antara lain ialah :

menikah lagi, setelah peserta tutup usia

a. Produk Investasi & Unit Link:

Pensiun Yatim (PYT) sampai usia anak 25 Suatu Cara Investasi yang Mudah

tahun Pengembalian selisih premi yang tetapi produktif dan

disetor dari manfaat yang telah dibayarkan perlindungan asuransi jiwa yang maksimal

aman disertai

(PHT/PJD/PYT).

jika pembayaran premi dilakukan sekaligus, Berikut ini penulis sajikan laporan manfaatnya Jika Pembayaran premi dilakukan

produk yang unggulan pada PT Asuransi secara sekaligus, Ahli Warisnya mendapatkan

Jiwasraya (persero) PekanbaruBranch Office sejumlah

3 tahun terakhir:

terbesar antara uang asuransi 130% premi

Tabel 4 jumlah nasabah Investasi & Unit Link dan jumlah nasabah keseluruhan PT Asuransi Jiwasraya (persero) Pekanbaru Branch Office Tahun 2009-2011:

No Tahun

Jumlah nasabah polis

Jumlah nasabah Presentase

Investasi & Unit Link

Sumber : PT Asuransi Jiwasraya (persero) Pekanbaru Branch Office 2012 Berdasarkan

puas akan didapatkan dari kabag operasional Bapak

merekomendasikan produk dan jasa Djoko Triyono, SE. mengatakan produk

anda.

asuransi yang paling diminati nasabah

4. Untuk mendukung perusahaan sangat Asuransi Jiwasraya yaitu polis Investasi &

penting perlu memberikan hadiah kepada Unit Link, produk ini merupakan jenis

pelanggan yang mereka kenal dan individu yang daya penjualannya meningkat

percayai.

dikarenakan adanya

5. Mempertahankan pelanggan yang ada diberikan yaitu perlindungan jiwa yang

kelebihan yang

bisa mencegah pesaing merebut bagian didapatkan dari produk Investasi & Unit

dari pasar.

Link walaupun jumlah nasabah menurun di Hal yang mendasari dari penelitian ini tahun 2011 namun jumlah nasabah produk

adalah mengenai nasabah investasi& unit Investasi & Unit Link selalu meningkat tiga

link yang menjadi produk unggulan pada PT tahun terakhir ini. hal ini dapat dilihat pada

Asuransi Jiwasraya (persero) Pekanbaru table I.4 bahwa jumlah nasabah Investasi &

Branch Office dan melihat sejauh mana Unit Link pada tahun 2009 sebanyak 346

relationship yang dari jumlah keseluruhan nasabah 654 dengan

strategi

customer

diterapkan PT Asuransi Jiwasraya (persero) presentase 52,90%. Pada tahun 2010 nasabah

Pekanbaru Branch Office dalam memenuhi Investasi & Unit Link sebanyak 452 dari

tuntutan nasabah yang ada, bahkan 1027 total keseluruhan nasabah dengan

mendapatkan nasabah yang baru, menarik presentase 44,01%. pada tahun 2011 nasabah

nasabah yang sudah pergi dan mengungguli Investasi & Unit Link sebanyak 456 dari 496

pesaingnya. Salah satu strategi yang dapat keseluruhan jumlah nasabah dengan

dilakukan oleh PT Asuransi Jiwasraya presentase 91,93% .

(persero) Pekanbaru Branch Office dalam Pemasaran hubungan atau pemasaran

meningkatkan jumlah nasabahnya adalah relasional (relationship marketing) meliputi

dengan melakukan pembinaan hubungan aktivitas yang bertujuan membina hubungan

dengan pelanggan (Customer Relationship) jangka panjang dengan biaya efektif antara

yang berorientasi pada hubungan yang saling organisasi

menguntungkan kedua belah pihak. keuntungan bersama kedua belah pihak.

Jiwasraya telah Sehingga

PT

Asuransi

membangun sebuah aplikasi CRM relationshipmarketing sangat pentingnya

penerapan

customer

berbasiskan web yang telah digunakan bagi pihak asuransi untuk Membina

hingga sekarang yang dapat diakses di mana hubungan baik dan jangka panjang dengan

dan kapan saja. Basisdata yang dipakai pada pelanggan sangat menguntungkan karena:

aplikasi CRM ini tidak secara langsung

1. Biaya mendapatkan pelanggan baru terhubung pada basisdata yang berada di sangat tinggi.

perusahaan tersebut, dikarenakan web ini

2. Pelanggan yang loyal cenderung berfungsi hanya sebagai penampil informasi membelanjakan uang lebih banyak.

saja. Manfaat yang didapat dari sistem CRM saja. Manfaat yang didapat dari sistem CRM

produk yang sama. Pelanggan yang puas untuk tetap loyal, mempermudah para

juga cenderung memberikan referensi yang konsumennya dalam mendapatkan informasi

baik terhadap produk/ jasa kepada orang lain. yang dibutuhkan dan memelihara hubungan

Relationship Marketing sebagai, yang

pengenalaan setiap pelanggan secara lebih pelanggannya.

berkesinambungan

dengan

dekat dengan menciptakan komunikasi dua Dari

arah dengan mengelola suatu hubungan yang pemberian pelayanan jasa kepada pelanggan

saling menguntungkan antara pelanggan oleh seluruh perusahaan pada akhirnya akan

dengan perusahaan.Pelanggan merupakan bermuara pada nilai yang akan diberikan

dalam kehidupan oleh pelanggan mengenai kepuasan yang

asset

terpenting

Pelanggan haruslah dirasakan. Ada lima faktor yang harus di

perusahaan.

kelangsungannya perhatikan perusahaan yaitu sebagai berikut:

dipertahankan

akan

dikarenakan semakin pesatnya persaingan di

1. Kualitas produk,pelanggan

terutama perusahaan merasakan puas bila hasil evaluasi

perasuransian saat ini, agar perusahaan tidak mereka menunjukan bahwa produk

mencari perusahaan yang bergerak pada yang mereka gunakan kualitas.

bidang jasa lainnya. Perusahaan Jiwasraya

2. Kualitas pelayanan, pada industry jasa, harus dapat menciptakan strategi pemasaran adalah mutlak bahwa pelanggan akan

memberikan sentuhan merasa puas bila mereka mendapatkan

yang

mampu

pelayanan personal dengan menciptakan pelayanan yang baik atau sesuai dengan

komunikasi dua arah dengan membangun pelanggan harapkan.

dan mengelola hubungan jangka panjang

3. Emosional, pelanggan akan merasa yang saling menguntungkan dengan para bangga dan mendapatkan keyakinan

pelanggan.

bahwa orang lain akan kagum terhadap Bertitik tolak dari keadaan diatas dia bila menggunakan produk dengan

maka penulis tertarik untuk melaksanakan merek tertentu, sehingga membuatnya

suatu penelitian dengan mengambil judul :“ mengalami tingkat kepuasaan yang

Pelaksanaan

Strategi Customer

kebih tinggi. Kepuasan diperoleh

Relationship pada PT Asuransi Jiwasraya

bukan karena kepuasan produk, tetapi

(Persero) Pekanbaru Branch Office”.

nilai sosial yang membuat pelanggan

Rumusan Masalah Penelitian

menjadi puas terhadap merek tertentu. Berdasarkan uraian yang telah penulis

4. Harga, produk yang mempunyai sajikan diatas maka permasalahan dapat kualitas yang sama dengan produk lain,

sebagai berikut tetapi ditetapkan pada harga yang lebih

dirumuskan

:“Bagaimanakah Pelaksanaan strategi

murah akan memberikan nilai yang

Customer Relationship PT Asuransi

tinggi kepada pelanggannya.

Jiwasraya (Persero) Pekanbaru Branch

5. Biaya, pelanggan yang tidak perlu

Office ?”

mengeluarkan biaya tambahan atau

Tujuan dan Kegunaan Penelitian

tidak perlu membuang waktu untuk

1. Tujuan Penelitian

Untuk menganalisis dan menjelaskan (pengorbanannya semakin kecil).

mendapatkan

suatu

produk/jasa

Strategi Customer Pada dasarnya kepuasan pelanggan

Pelaksanaan

Relationshin Pada PT Asuransi Jiwasraya atas produk akan mempengaruhi pada pola

(persero) PekanbaruBranch Office. prilaku, hal ini ditunjukan pelanggan setelah

2. Kegunaan Penelitian

terjadi proses pembelian Kotler ( dalam Ririn

a. Untuk bahan informasi dan bahan 2011: 119). Apa bila pelanggan merasa puas,

pertimbangan bagi PT Asuransi maka dia akan menunjukan besarnya

Jiwasraya (persero) Pekanbaru

Branch Office dalam menetapkan strategi pemasaran “Customer

Konsep Jasa

Relationship” untuk meningkatkan Kotler Dan Keller (dalam Ririn kualitas pelayanan dan hubungan

2011:3) jasa adalah “setiap tindakan atau antara para nasabah.

kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu

b. Sebagai bahan informasi penelitian pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak selanjutnya dikemudian hari.

berwujud

dan

tidak mengakibatkan

c. Dengan adanya penelitian ini akan kepemilikan apapun. Produksi jasa bisa menambah wawasan penulis,

berkaitan dengan produk. khususnya pada bidang masalah

Dimensi kualitas jasa menurut pemasaran jasa.

Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (dalam

d. Dapat di manfaatkan sebagai Kotler 2000: 440) mengungkapkan ada lima reverensi untuk penelitian dan

faktor dominan atau penentu kualitas jasa sebagai

bahan

perbandingan

disingkat TERRA, yaitu:

dimasa mendatang dan merupakan

1. Tangible (berwujud), yaitu berupa aplikasi ilmu yang didapat selama

penampilan fisik, peralatan dan berbagai masa pendidikan.

materi komunikasi yang baik, menarik, terawat.

KERANGKA TEORITIS

2. Empathy (empati), yaitu kesediaan

Konsep Pemasaran

karyawan dan pengusaha untuk peduli Buchari Alma (2004:130), yaitu:“

memberikan perhatian secara pribadi Manajemen

Pemasaran

adalah

kepada pelanggan.

3. Responsiveness (cepat tanggap), yaitu seluruh kegiatan pemasaran perusahaan

merencanakan, pengarahan, dan pengawasan

kemauan dari karyawan dan pengusaha ataupun bagian dipemasaran.”sedangkan

pelanggan dan menurut Lupiyo Adi (2006:6) dikatakan

untuk

membantu

memberikan jasa dengan cepat serta bahwa :“Manajemen pemasaran adalah suatu

mendengar dan mengatasi keluhan dari analisis, perencana, pelaksanaan serta

pelanggan.

4. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan direncanakan dalam hubungannya dengan

kontrol program-program yang telah

untuk memberikan jasa sesuai yang pertukaran-pertukaran yang

dijanjikan, terpercaya, akurat, dan terhadap konsumen yang dituju untuk

diinginkan

konsisten.

memperoleh keuntungan pribadi maupun

5. Assurance (kepastian), yaitu berupa bersama”.

karyawan untuk Dapat disimpulkan bahwa program-

kemampuan

menimbulkan keyakinan dan kepercayaan program yang ditujukan untuk mengadakan

terhadap janji yang telah dikemukakan pertukaran dengan pasar yang dituju, dengan

kepada pelanggan.

maksud untuk mencapai tujuan organisasi.

Table 5 Tipe-Tipe Klasifikasi Jasa

1. Segmentasi pasar Layanan bagi konsumen Layanan yang di tujukan konsumen akhir(mereka yang akhir

membeli untuk keperluan komsumsi sendiri dan /atau bersama anggota keluarga.

Layanan bagi konsumen Layanan yang ditunjukan bagi konsumen organisasi bisnis

maupun nirlaba.

2. Tingkat Rented-gooods service Konsumen menyewa dan memakai produk tertentu milik keberwujutan

penyedia layanan berdasarkan tarif tertentu selama periode penyedia layanan berdasarkan tarif tertentu selama periode

Owned-goods services Produk konsumen direparsi, dikembangkan atau ditingkatkan untuk kerjannya Atau dipelihara/dirawat oleh penyedia layanan

non-goods services Layanan personal bersifat intangible (tidak berbentu fisik)ditawarkan kepada pelanggan.

3. Keterampilan Jasa professional Layanan yang spesifik yang biasannya menuntuk tingkat penyediaan

pendidikan formal tertentu dari penyedia layanan. layanan

Jasa non professional Layanan yang tidak membutuhkan kualifikasi akademik atau pendidikan formal khususnya

4. Tujuan Profit services Jasa yang mengejar laba sebagai salah satu tujuan utamnya organisasi jasa

Profit non services Jasa yang tujun utamannya bukanlah mengejar laba. 5. tingkat

Equitment-based service Layanan yang mengandalkan peralatan atau mesin semi intensitas

otomatis

kaaryawan 6. Tingkat kontak

High-contact services Layanan yang kontak antara penyedia layanan dan penyedia

pelanggan tergolong tinggi.

layanan dan low-contact services Layanan tingkat interaksi antara penyedia layanan dan pelanggan

pelanggan tergolong minim.

7. Manfaat bagi For customer services Layanan yang dimanfaatkan sebagai sarana tujuan tertentu. konsumen

To customer services

Layanan yang di tujukan pada konsumen.

Sumber: Zeithaml, and Berry (dalam Kotler 2000: 440)

Karakteristik Jasa

3. Variability / Heterogeneity (berubah- Karakteristik jasa, menurut Griffin (dalam

ubah) Jasa bersifat variabel karena Ririn 2011:3 ) sebagai berikut :

merupakan

non-standarized output,

1. Intangibility (tidak berwujud) Jasa artinya banyak variasi bentuk, kualitas, berbeda dengan barang. Bila barang

dan jenis tergantung kepada siapa, kapan merupakan suatu objek, alat, atau benda

dan dimana jasa tersebut diproduksi. Hal maka jasa adalah suatu perbuatan,

ini dikarenakan jasa melibatkan unsur tindakan, pengalaman, proses, kinerja

manusia dalam proses produksi dan (performance) atau usaha.Oleh sebab itu,

konsumsinya yang cenderung tidak bisa jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium,

diprediksi dan cenderung tidak konsisten didengar, atau diraba sebelum dibeli dan

dalam hal sikap dan perilakunya. dikonsumsi.Bagi

4. Perishability (tidak tahan lama) Jasa ketidakpastian dalam pembelian jasa

para

pelanggan,

tidak tahan lama dan tidak dapat relatif tinggi karena terbatasnya search

disimpan.

qualities , yakni karakteristik fisik yang

5. Lack of Ownership Lack of ownership dapat dievaluasi pembeli sebelum

merupakan perbedaan dasar antara jasa pembelian dilakukan. Untuk jasa,

dan barang. Pada pembelian barang, kualitas apa dan bagaimana yang akan

konsumen memiliki hak penuh atas diteriman konsumen, umumnya tidak

penggunaan dan manfaat produk yang diketahui sebelum jasa bersangkutan

dibelinya).

dikonsumsi.

2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan)

Strategi pemasaran

Barang biasa diproduksi, kemudian Tull dan Kahle (dalam Fandy 2008:6) dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa

mendevinisikan strategi pemasaran sebagai umumnya dijual terlebih dahulu, baru

alat fundamental direncanakan untuk kemudian diproduksi dan dikonsumsi

mencapai tujuan perusahaan dengan pada waktu dan tempat yang sama.

mengembangkan keunggulan bersaing yang mengembangkan keunggulan bersaing yang

komunikasi.

digunakan untuk melayani pasar sasaran

f. Proses. Merupakan gabungan semua tersebut

aktivitas, umumnya terdiri atas memberikan arah dalam kaitannya dengan

jadwal pekerjaan, variabel-variabel seperti segmentasi pasar,

prosedur,

mekanisme dan hal-hal yang rutin idenfikasi pasar sasaran positioning, elemen

sampai jasa yang dihasilkan dan di bauran pemasaran.

sampaikan kepada pelanggan. Strategi pemasaran merupakan bagian

g. Layanan konsumen, meliputi aktivitas integral dari strategi bisnis yang memberikan

untuk memberikan kegunaan waktu arah pada semua fungsi manajemen suatu

dan tempat, termasuk pelayanan organisasi.

pratransaksi saat melakukan transaksi Menurut Ririn dan Mastuti (2011 : 37) ada

dan pasca transaksi. beberapa bauran pemasaran bisnis jasa yaitu

a. Produk yaitu merupakan keseluruhan

Pemasaran Jasa Dan Konteks Pemasaran

objek atau proses yang memberikan

Rasional

sejumlah nilai

Pemasaran jasa dalam konteks pelanggan.

manfaat

bagi

rasional (relationship marketing) sangat

b. Harga, keputusan dalam penentuan relevan untuk dibahas dalam perusahaan harga harus konsisten dengan strategi

jasa, mengingat keterlibatan dan interaksi pemasaran dengan memperhatikan

antara konsumen dan pemberi jasa begitu tujuan penentuan harga, yaitu bertahan

tinggi pada sebagian besar bisnis memaksimalkan penjualanan maupun

jasa.Sehingga pendekatan pemasaran yang pengembalian atas investasi.

hanya berorientasi transaksi (transactional

c. Tempat, adalah gabungan antara marketing) dengan sasaran tingginya lokasi dan keputusan atas saluran

penjualan dalam jangka pendek menjadi distribusi (berhubungan dimana lokasi

kurang mendukung pada praktek bisnis yang strategis dan bagaimana cara

rasional menekankan penyampaian).

jasa.Pemasaran

d. Orang, adalah orang yang berfungsi

pelanggan melalui sebagai

(mempertahankan)

peningkatan hubungan perusahaan dengan mempengaruhi kualitas jasa yang

diberikan. Jadi dalam pemasaran relasional,

e. Promosi, yang perlu diperhatikan penarikan pelanggan baru hanyalah salah dalam bauran promosi yaitu idenfikasi

satu langkah awal dari proses pemasaran terlebih dahulu target audiencenya,

Leonard Berry ( dalam Rambat Lupiyoadi menentukan

Table 6 Perbedaan Pemasaran Tradisional Dan Pemasaran Relasional

Aspek

Pemasaran tradisional

Pemasaran relasional

Fokus

Fokus pada penjualan

Fokus pada pertahanan konsumen

Orientasi

Orientasi pada karakteristik

Orientasi pada manfaat

produk.

produk.

Skala waktu

Skala waktu jangka panjang. Komitmen kepada

Skala waktu jagka pendek

Komitmen tinggi. konsumen

Komitmen terbatas.

Kontak

Kontak dengan konsumen

Kontak dengan konsumen

Kualitas adalah bagian urusan

Kualitas adalah urusan semua

departemen/orang. Sumber: Rambat Lupiyoadi 2008:17

koperasi.

Manajemen Resiko

ataupun mengurangi dampak kerusakan Noshworthy (dalam Masyud 2006: 43)

yang dihasilkan oleh suatu risiko. identifikasi dari ancaman dan implementasi

c) Risk transfer. Yaitu memindahkan dari pengukuran yang ditujukan pada

risiko kepada pihak lain, umumnya mengurangi kejadian ancaman tersebut dan

melalui suatu kontrak (asuransi) menimalisasi setiap kerusakan.”Analisa

maupun hedging.

risiko dan pengontrolan risiko membentuk

d) Risk deferral. Dampak suatu risiko dasar

tidak selalu konstan. Risk deferral pengontrolan risiko adalah aplikasi dari

meliputi menunda aspek hingga saat pengelolaan yang cocok untuk memperoleh

dimana probabilitas terjadinya risiko keseimbangan antara keamanan, penggunaan

tersebut kecil.

dan biaya.

e) Risk retention. Walaupun risiko tertentu Jenis-jenis cara mengelola risiko:

dapat

dihilangkan dengan cara

a) Risk avoidance Yaitu memutuskan mengurnagi maupun mentransfernya, untuk tidak melakukan aktivitas yang

namun beberapa risiko harus tetap mengandung risiko sama sekali. Dalam

diterima sebagai bagian penting dari memutuskan untuk melakukannya,

aktivitas.

maka harus dipertimbangkan potensial keuntungan dan potensial kerugian yang dihasilkan oleh suatu aktivitas.

Konsep Asuransi

b) Risk reduction. Risk reduction atau Menurut Herman Darmawi (2000:2) disebut juga risk mitigation yaitu

definisi asuransi bisa diberikan dari berbagai merupakan metode yang mengurangi

sudut pandang, yaitu dari sudut pandang kemungkinan terjadinya suatu risiko

ekonomi, hukum, bisnis, sosial ataupun berdasarkan pengertian matematika.

Table 7 Pengertian Asuransi

Pengertian Asuransi

Sudut

Teknik Pencapaiannya Pandang

Objek

Ekonomi

Pengurangan riasiko.

Dengan transfer dan kombinasi.

Hukum

Perjanjian pemindahan risiko.

Melalui pembayaran premi oleh tertanggung dalam suatu kontrak asuransi.

Bisnis

Berbagai risiko.

Dengan memindahkan risiko dari individu kelembaga penanggungan resiko.

Sosial

Memikul kerugian

Semua anggota membayar

Secara kolektif.

iyuran kerugian yang kebetulan diderita oleh salah satu anggota.

Matematika

Memperhitungkan dan

Dengan perkiraan akturial

mendistribusikan.

yang didasarkan atas prinsip probabilitas.

Sumber : Herman Darmawi 2006:3 Pengertian asuransi menurut undang-

jasa keuangan yang dengan menghimpun undang tetang perusahaan perasuransian (UU

dana masyarakat dari pengumpulan premi Republik Indonesia No. 2/1992) adalah

asuransi, memberikan perlindungan kepada sebagai berikut.

anggota masayarakat pemakai jasa asuransi

1. Asuransi atau pertanggungan adalah terhadap kemungkinan timbulnya kerugian perjanjian antara kedua pihak atau

karna suatu peristiwa yang tidak pasti atau lebih yang

atau meninggalnya mengikatkan diri kepada tertanggung

pihak penanggung

terhadap

hidup

seseorang”. Darmawi, (2006:4). dengan menerima premi asuransi untuk memberikan penggantian pada

Manfaat Asuransi

tertanggung

mempunyai beberapa kerusakan atau kehilangan keuntungan

manfaat antara lain menurut Darmawi, yang diharapkan, atau tanggung jawab

hukum kepada pihak ketiga yang

1. Asuransi melindungi risiko investasi mungkin akan diderita tertanggung,

Kemauan untuk menanggung risiko yang timbul akibat suatu peristiwa

merupakanunsure fundamental dalam yang tidak pasti, atau untuk

perekonomian bebas bilamana suatu memberikan suatu pembayaran yang

perusahaan berusaha untuk mempereh didasarkan atas meninggal atau

keuntungan dalam bidang usahannya, hidupnya

kehadiran risiko dan dipertanggungkan.

ketidakpastian tidak dapat dihindarkan.

2. Yang di maksud “penanggung” dalam Asuransi mengambil alih resiko definisi itu adalah suatu badan usaha

asuransi asuransi yang memenuhi ketentuan

itu.Karena

menghilangkan/mengurangi resiko, UU No.2/1992.

maka usahawan dimungkinkan dan di Selanjutnya pasal 22 UU No.2/1992

dorong untuk mengkonsentrasikan menjelaskan bisnis atau usaha perasuransian

energi dan modal dalam usaha-usaha sebagai berikut.“usaha asuransi yaitu usaha

kreatif.

2. Asuransi sebagai dana investasi.

seseorang yang Pembangunan ekonomi memerlukan

dukungan investasi dalam jumlah Perbedaan yang esensial antara memadai yang pelaksanaannya harus

asuransi jiwa dengan asuransi lainnya yang didasarkan pada kemampuan sendiri

dirancang untuk melindungi terhadap suatu salah satu lembaga keuangan nonbank

peril tertentu bahwa asuransi jiwa menghimpun dana masyarakat.

mempunyai fungsi akumulasi (tabungan),

3. Asuransi untuk melengkapi persyaratan

jiwa berjangka kredit. Kreditor lebih percaya pada

kecuali

asuransi

(termisurance). Sebagai premi yang telah perusahaan yang resiko kegiatan

dibayarkan untuk asuransi jiwa oleh usahannya diasuransikan pemberian

tertanggung merupakan suatu akumulasi kredit tidak hanya tertarik dengan

pembayaran yang pada akhirnya merupakan keadaan perusahaan dan kekayaannnya

dana investasi yang akan diserahkan oleh yang ada pada saat ini, tetapi sejauh

pihak penanggung kepada pihak tertanggung. mana perusahaan tersebut telah

Jadi , peranan ganda dari suatu asuransi jiwa melindungi diri dari kegiatan-kegiatan

adalah perlindungan dan investasi atau yang tidak terduga dimasa depan. Cara

tabungan.

memperoleh perlindungan tersebut adalah dengan memiliki polis asuransi.

Marketing Public Relations

4. Asuransi

merupakan proses dari kekhawatiran. Fungsi primer dari

perencanaan, dan pelaksanaan, dan evaluasi asuransi

program-program yang mendorong minat kekhawatiran akibat ketidakpastian.

adalah

mengurangi

beli serta keluasaan konsumen melalui

5. Asuransi mendorong usaha pencegah penyampaian informasi dan kesan yang kerugiaan. Perusahaan asuransi banyak

menyakinkan, dalam upaya memperlihatkan melakukan usaha

bahwa perusahaan dan produk-produknya mendorong perusahaan tertanggung

yang sifatnya

kebutuhan-kebutuhan, untuk melindungi diri dari bahaya yang

sesuai

dengan

keinginan-keinginan, dan minat para dapat

(dalam Elvinaro perusahaan yang bergerak dalam

berbagai bidang usaha menyadari Perkembangan Marketing Public Relations bahwa keberhasilan yang dicapai sangat

saat ini ditandai:

tergantung pada kemampuan mereka

1. Public relations menjadi bisnis untuk memberikan perlindungan dengan

yang besar dan profitable( biaya yang cukup wajar.

menguntungkan)

2. Marketing

Public Relations

Konsep Asuransi Jiwa

menjadi lebih luas pertumbuhan Sifat dasar asuransi jiwa adalah

industri yang cepat. proteksi terhadap kerugian financial akibat

3. Perusahan-perusahaan merasakan hilangnnya

pertumbuhan pendapat yang disebabkan oleh kematian,

Public Relations maupun usia lanjut. Proteksi tersebut dapat

Marketing

dengan anggara yang lebih besar diperoleh dari asuransi jiwa. Herman

dan gaji lebih besar dan layak. Darmawi (2000:73).

4. Public relations semakin menjadi Undang-Undang No. 2 tahun 1992

penting dalam pemasaran dan tentang usaha perasuransiaan menyebutkan

media bisnis.

bahwa perusahaan asuransi jiwa adalah

5. Komuditas akademis mencurahkan perusahaan yang memberikan jasa dalam

ketertarikan sangat besar dalam penanggulangan risiko yang dikaitkan hidup

public relations.

yaitu data yang diperoleh dari PT Asuransi Jiwasraya (persero) Pekanbaru

METODE PENELITIAN

Branch Office .yang sifatnya mendukung

Lokasi Penelitian

analisis pada penelitian ini, meliputi: Penelitian ini dilakukan pada PT

1) Sejarah singkat pada PT Asuransi Asuransi

Jiwasraya (persero) PekanbaruBranch PekanbaruBranch Office. Yang beralamat di

Jiwasraya

(persero)

Office Struktur organisasi pada PT Jln.Jendral Sudirman No.341. hal ini karena

Jiwasraya (persero) penulis ingin melihat sejauh mana

Asuransi

Pekanbaru Branch Office. pelaksanaan strategi customer relationship PT

2) Jumlah agen dan nasabah pada PT Asuransi Jiwasraya (persero) Pekanbaru

Jiwasraya (persero) Branch Office dalam menjalin hubungan

Asuransi

PekanbaruBranch Office. jangka panjang dengan nasabah Yang

3) Jumlah polis yang terjual pada PT memiliki polis Investasi & Unit Link apakah

Jiwasraya (persero) berjalan dengan baik atau sebaliknnya, maka

Asuransi

PekanbaruBranch Office. perlu adannya suatu penelitian atau

4) Aktivitas laiinya di pada PT Asuransi menggambarkan suatu kondisi tersebut,

Jiwasraya (persero) PekanbaruBranch disamping itu disebabkaan karena merupakan

Office.

kantor cabang utama di pekanbaru dan agar penelitian lebih berfokus dan terarah dengan dibatasinya lokasi penelitian.

Populasi dan Sampel Populasi

Adapun yang menjadi populasi

Jenis dan Sumber Data

dalam penelitian ini adalah nasabah Yang Jenis dan sumber data yang digunakan dalam

memiliki polis Investasi & Unit Link yang penelitian ini adalah:

berjumlah 456 orang pada PT Asuransi Data primer yaitu data yang diperoleh

Jiwasraya (persero) Pekanbaru Branch langsung dari objek penelitian melalui

Office tahun 2011. Alasan pengambilan pengamatan

populasi nasabah Investasi & Unit Link Pelaksanaan Customer Relationship Pada PT

dilapangan

mengenai

Investasi & Unit Link Asuransi Jiwasraya (persero) Pekanbaru

adalah karena

merupakan produk unggulan yang paling Branch Office . Yang meliputi:

diminati oleh nasabah Jiwasraya.

1) Identitas Nasabah

2) Data hasil kuiesoner tentangCustomer

Sample

Relationship yang terdiri dari 3 Adapun yang menjadi sampel dalam indikator

penelitian ini adalah bersifat mewakili berkeseinambungan, komunikasi dan

yaitu interaksi

yang

ditetapkan 46 nasabah Polis Investasi & Unit nilai-nilai suatu hubungan yang

Link . sedangkan Kepala Cabang, Kepala dipersipsikan oleh konsumen.

kepala bagian operasional, kepala bagian

3) Data hasil

pertanggungan dan agen (Area Manager, Unit memperjelas data yang diperoleh

wawancara

untuk

Manager, Marketing Associate) yang melalui kuiosoner tersebut.

berjumlah 9 orang, yang bersifat sebagai

4) Data yang lainnya yang dianggap informan guna memperjelas key informan dan perlu atau penting.

data yang telah penulis dapatkan.

Data Sekunder,

Table 8 Keadaan Sampel Penelitian pada PT Asuransi Jiwasraya (persero) Pekanbaru Branch Office.

No Sub Populasi

Populasi

Sampel

Presentase

1 Nasabah Polis Investasi &

Unit Link

Sumber : Olahan Penelitian, 2013

Metode Pengumpulan Data

pertanyaan yang diajukan per indikator Teknik pengumpulan yang dilakukan

masing-masing alternatif dalam penelitian ini dilakukan dengan

variabel,

jawabannya terdiri dari 3 kategori nilai skor beberapa metode meliputi:

sebagai berikut:, baik dengan bobot 3, cukup

a. Observasi yaitu pengadaan pengamatan baik dengan bobot 2, kurang baik dengan langsung pada objek penelitian pada

bobot 1.

nasabah investasi & unit link Berdasarkan variabel yang memiliki 3 dilapangan

interaksi yang Pelaksanaan

berkeseinambungan, komunikasi, nilai-nilai Relationship pada PT Asuransi

strategi

Customer

suatu hubungan yang dipersepsikan oleh Jiwasraya (persero) PekanbaruBranch

konsumen. Untuk customer relationship Office .

diajukan 17 pertanyaan, dengan jumlah

b. Kuesioner yaitu membuat pertanyaan responden 46 orang berdasarkan nilai skor tertulis tentang Pelaksanaan strategi

yang ditetapkan dengan skor tertinggi 2346 Customer Relationship pada PT

dan skor terendah 728 dengan interval kelas Asuransi

539, dengan demikian penilaian terhadap Pekanbaru Branch Office Kemudian

Jiwasraya

(persero)

variabel customer relationship dinyatakan: diajukan kepada responden yang

: apabila jumlah skor yang memiliki polis Investasi & Unit Link

Baik

dari kuesoner untuk diisi sesuai dengan alternative

diperoleh

mengenai indikator interaksi jawaban yang telah disediakan.

yang

berkeseinambungan,

c. Wawancara yaitu mengadakan Tanya komunikasi, dan nilai-nilai jawab langsung secara lisan kepada

hubungan yang kepala cabang, kepala operasional,

suatu

dipersepsikan oleh konsumen kepada pertanggungan, dan agen,

pada interval 1806 -2346. sebagai informan guna memperjelas

Cukup baik : apabila jumlah skor yang informasi dan sebagian responden yang

dari kuesoner dianggap perlu guna mendukung data

diperoleh

mengenai indikator interaksi yang tidak ditemui diangket dan

berkeseinambungan, observasi.

yang

komunikasi, dan nilai-nilai suatu

hubungan yang dipersepsikan oleh konsumen

Skala Pengukuran

pada interval 1266-1805. Pengukuran terhadap setiap indikator

Kurang baik : apabila jumlah skor yang variable penelitian ini menggunakan skala

dari kuesoner likert.Skala likert Sugiyono, (2007:133)

diperoleh

mengenai indikator interaksi digunakan untuk mengukur sikap, pendapat,

berkeseinambungan, dan persepsi seseorang atau kelompok orang

yang

komunikasi, dan nilai-nilai tentang fenomena sosial.Kategori ukuran

hubungan yang untuk menilai pelaksanaan variable beserta

suatu

dipersepsikan oleh konsumen indikator dibedakan dalam 3 kategori, yaitu,

pada interval 726-1265. baik, cukup baik, kurang baik. Setiap item

Perhitungan interval total skor Kurang baik :apabila jumlah skor diperoleh masing-masing indikator variabel Customer

kuesioner mengenai Relationship yang terdiri 3 indikator dapat

dari

indikator komunikasi berada dilihat sebagai berikut:

pada interval 321-535.

a) interaksi yang berkeseinambungan,

diajukan 5 pertanyaan dengan responden

c). nilai-nilai suatu hubungan yang

46 orang maka skor tertinggi 690 dan dipersepsikan oleh konsumen, diajukan 5 skor terendah 230 dengan interval kelas

pertanyaan dengan responden 46 orang maka 153, dengan demikian interaksi yang

skor tertinggi dan skor 690 terendah 230 berkeseinambungan dinyatakan:

dengan interval kelas 153 , dengan demikian Baik

:apabila jumlah skor diperoleh nilai-nilai suatu hubungan yang dipersepsikan dari

oleh konsumen,dinyatakan: indikator

kuesioner

mengenai

:apabila jumlah skor diperoleh berkeseinambungan

kuesioner mengenai pada interval.536 -690.

berada

dari

indikator nilai-nilai suatu Cukup baik :apabila jumlah skor diperoleh

hubungan yang dipersepsikan dari

oleh konsumen berada pada indikator

kuesioner

mengenai

interval 536 - 690. berkeseinambungan

interaksi

yang

Cukup Baik :apabila jumlah skor diperoleh pada interval 382-535.

berada

kuesioner mengenai Kurang baik :apabila jumlah skor diperoleh

dari

indikator nilai-nilai suatu dari

hubungan yang dipersepsikan indikator

kuesioner mengenai

oleh konsumen berada pada berkeseinambungan

interaksi

yang

interval 382-535. pada interval 228-381.

berada

Kurang Baik :apabila jumlah skor diperoleh dari kuesioner mengenai b). komunikasi, diajukan 7 pertanyaan

indikator nilai-nilai suatu dengan responden 46 orang maka skor

hubungan yang dipersepsikan tertinggi dan skor 966 terendah 322

oleh konsumen berada pada dengan interval kelas 214, dengan

interval 228-381. demikian komunikasi dinyatakan: Baik

:apabila jumlah skor diperoleh

Operasional Variabel

Untuk memudahkan arah penelitian indikator komunikasi berada

ini yang terdiri dari satu ariable dengan 3 pada interval. 751-966.

indikator ini, maka dilakukan operasional Cukup baik :apabila jumlah skor diperoleh

variable yang tertuang pada table 11.4, dari

indikator komunikasi berada pada interval 536-750.

Tabel 9 Operasional Variabel Penelitian

Konsep Variabel

Indikator

Item yang di nilai

Ukuran

Pemasaran Customer

Baik adalah

1. interaksi

• Memberikan pelayanan

relationship berkeseinam • Memberikan perhatian Cukup Baik suatu

• Memberikan rasa aman Kurang Baik proses

bungan

bagi nasabah

social yang

• Kepedulian pada

didalamnya

keluhan nasabah

individu

• Menepati janji

dan kelompok

Baik mendapatka

2.komunikasi

• Sopan santun

• Perfomance para agen

Cukup Baik mereka

n apa yang

Kurang atau

• Manfaat program

• Baik diinginkan

Mutu akses

komunikasi secara

• Agen/ staf memiliki

dan secara

agen/staf

arkan produk

Baik yang

3.Nilai-nilai

• Kelancaran dan

suatu hubungan kemudahan mengajukan

bernilai

Cukup Baik dengan

• Kecepatan dan

pihak lain.

kurang Baik (kotler

oleh konsumen

ketepatan dalam

memberikan pelayanan

• Memahami dan

mengenali perubahan ekpektasi nasabah.

• Keakuratan data • Menerima solusi

maupun kritik yang diberikan pelanggan

Analisis Data

proses-proses yang dilakukan perusahaan Analisis dari data penelitian ini

dan seterusnya diambil kesimpulan beserta dilakukan dengan menggunakan analisis

saran-saran penulis sampaikan untuk deskritif dengan pendekatan analisis secara

kemajuan dan perkembangan masalah yang kuantitatif yaitu analisis data yang

penulis teliti.

menghubungkan antara kondisi obyektif yang ditemui dilapangan dengan teori

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

kemudian diambil suatu kesimpulan secara

AnalisPelaksanaan strategi Customer

umum. yang disusun sedemikian rupa

Relationship pada PT Asuransi Jiwasraya

sehingga dapat dianalisis berdasarkan teori-

(Persero) Pekanbaru Branch Office

teori yang relevan dengan pelaksanaan

Customer relationship merupakan menganalisis keinginan akan nasabanya. pengembangan strategi yang berfokus pada

Baik dari kecepatan pelayanan apa bila pelanggan menekankan secara integrasi

nasabah mengajukan klaim ataupun untuk penih pada semua pelanggan, tidak hanya

memperkecil tingkat keluhan nasabah. CRM mengintegrasikan penjualan, pemasaran, dan

(Customer relationshiopmanagement) PT. fungsi pelayanan pelanggan, tetapi juga

Asuransi Jiwasraya (Persero) Pekanbaru fungsi-funfsi non pemasaran.Strategi ini

Brance Office dalam menarik perhatian, memerlukan keselarasaan antara sumber