3
Image and reputation
Dalam dimensi ini termuat faktor-faktor yang membuat konsumen merasa tertarik pada perusahaan seperti hasil promosi
baik secara personal melalui pameran-pameran, door to door maupun lewat media masa atau elektronik ataupun lewat
ungkapan-ungkapan yang mudah diingat oleh konsumen.
Gambar III : Perspektif Pelanggan: Tolok Ukur Utama Sumber : Yuwono, dkk. 2006: 35
3. Perspektif Pembelajaran dan pertumbuhan
Learning growth perspective
Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan mengidentifikasi faktor- faktor yang paling penting untuk mencapai keberhasilan saat ini dan masa
depan, berupa infrastruktur yang harus dibangun perusahaan dalam menciptakan pertumbuhan dan peningkatan kinerja jangka panjang. Untuk itu
diperlukan kontribusi dari seluruh komponen yang ada dalam perusahaan Akuisisi
pelanggan
Kepuasan pelanggan
Profitabilitas pelanggan
Retensi pelanggan
Pangsa pasar
mulai dari tingkat karyawan sampai level top manager sebagai upaya memberikan hal yang terbaik bagi para pelanggannya.
Dalam perspektif ini, terdapat tiga dimensi penting yang harus diperhatikan untuk melakukan pengukuran yaitu kemampuan karyawan,
kemampuan sistem informasi, adanya motivasi, pemberian wewenang dan pembatasan wewenang kepada karyawan.
a. Kemampuan Karyawan
Employee Capabilities
Dewasa ini pekerjaan rutin dalam proses produksi sudah digantikan oleh mesin-mesin yang serba otomatis. Dengan demikian tenaga kerja
buruh kasar kurang lagi diperlukan, melainkan tenaga kerja spesialis. Semakin sedikitnya tenaga kerja yang dimiliki oleh perusahaan,
menyebabkan perusahaan lebih dapat memberikan akses informasi yang lebih layak kepada pekerjanya untuk lebih meningkatkan efisiensi guna
mencapai tujuan perusahaan. Dalam melakukan pengukuran terhadap kemampuan karyawan,
pengukuran dilakukan atas tiga hal pokok yaitu pengukuran terhadap kepuasan karyawan, pengukuran terhadap perputaran karyawan dalam
perusahaan, dan pengukuran terhadap produktivitas karyawan.
Gambar IV : Kerangka Kerja Ukuran Pembelajaran dan Pertumbuhan Sumber : Kaplan dan Norton 2000: 112
1 Mengukur Kepuasan Karyawan Perusahaan biasanya mengukur kepuasan karyawan dengan survey
tahunan atau survey rutin dimana persentase tertentu dari para karyawan yang dipilih secara acak disurvei setiap bulan. Unsur-
unsur dalam suatu survei kepuasan karyawan meliputi Kaplan 2000:
a Keterlibatan karyawan dalam pengambilan keputusan b Penghargaan karena telah melakukan pekerjaan dengan
baik c Akses
yang memadai
kepada informasi
untuk melaksanakan pekerjaan dengan baik.
Retensi Karyawan
hasil
Kepuasan Karyawan
Produktivitas Karyawan
Kompetensi staff
Iklim untuk bertindak
Infrastruktur teknologi
