memperdalam teori maupun metode yang akan digunakan dalam menyelesaikan masalah yang telah ditentukan sebelumnya. Teori dan informasi yang dibutuhkan
dapat diperoleh dari jurnal, textbook dan literatur lainnya.
2. Tujuan Penelitian
Menentukan tujuan penelitian merupakan hal yang penting untuk memberikan arah serta sasaran yang ingin dicapai dalam penelitian. Tujuan
penelitian ditetapkan berdasarkan permasalahan yang diteliti.
3. Identifikasi Atribut Penelitian
Identifikasi atribut penelitian dilakukan untuk menentukan atribut – atribut yang akan diukur dalam penelitian ini dan akan diperoleh dengan kuisioner
panduan wawancara. Atribut – atribut yang telah ditentukan selanjutnya akan digunakan sebagai acuhan dalam pembuatan kuisioner yang akan diisi oleh
responden yaitu para pelanggan yang menggunakan jasa pelayanan Shop and Drive Astra Otoparts CV.Fastlube Mas
4. Penyusunan Kuisioner Awal
Penyusunan kuisioner ini dimaksudkan untuk mengetahui customer needs terhadap pelayanan jasa yang diberikan oleh Shop and Drive Astra Otoparts
5. Penyebaran Kuisioner Awal
Menyebarkan pertanyaan-pertanyaan yang telah disusun kepada konsumen pelanggan jasa dari Shop and Drve Astra Otoparts
6. Pengembalian Kuisioner Awal
Setelah konsumen mengisi kuisioner dengan teliti dan benar, maka harus dikembalikan untuk diproses lebih lanjut.
7. Penentuan Jumlah Kuisioner Final
Menentukan jumlah kuisioner final untuk disebarkan kembali kepada konsumen.
8. Penyusunan Kuisioner Final
Kuisioner final dibuat setelah mengetahui hasil dari pengujian pada atribut-atribut kuisioner awal. Dari hasil uji yang telah dilakukan akan diketahui
atribut mana saja yang tidak valid sehingga untuk kuisioner selanjutnya atribut tersebut dihilangkan. Setelah kuisioner final dibuat maka akan disebarkan kepada
pelanggan. Jumlah kuisioner yang disebarkan harus memenuhi syarat kecukupan data minimal, sebagaimana yang telah ditentukan dengan menggunakan
persamaan Bernoulli. Penyusunan kuisioner terdiri dari 3 bagian yaitu identitas responden
untuk mendapatkan informasi yang berkaitan dengan responden, kuisioner tingkat kepentingan untuk mengetahui seberapa penting suatu atribut bagi
konsumen serta kuisioner tingkat pelayanan untuk mengukur terhadap pelayanan yang diberikan yang terdiri dari dua macam : konsumen Shop and Drive Astra
Otoparts CV. Fastlube Mas Untuk pengisian kuisioner pada bagian tingkat kepentingan, responden
diminta memberikan skala nilai terhadap atribut-atribut sesuai dengan tingkat kepentingannya. Skala yang digunakan adalah skala absolut absolut importance
dengan kriteria sebagai berikut :
