1. Home
  2. Lainnya

Latar Belakang Masalah PENDAHULUAN

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Dalam era globalisasi, pasar bisnis menuntut setiap perusahaan untuk selalu berusaha meningkatkan kualitas produknya, hal ini juga berlaku bagi perusahaan jasa sekalipun, terutama dalam hal peningkatan kualitas pelayanannya. Kepuasan konsumen merupakan faktor terpenting bagi perusahaan yang bersangkutan, agar perusahaan dapat terus berdiri dan berkembang. Cara-cara yang dapat ditempuh dalam meningkatkan kualitas jasa adalah dengan berusaha untuk mengetahui dan memahami keinginan konsumen. Dengan adanya umpan balik dari konsumen, pihak perusahaan dapat memperbaiki kualitas jasanya. Dan berdasarkan pengetahuan tentang karakteristik pelanggan, maka dapat dikembangkan kualitas layanan yang lebih baik yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Shop and Drive Astra Otoparts CV. Fastlube Mas merupakan perusahaan jasa yang bergerak dibidang otomotif, khususnya jenis kendaraan roda empat dari berbagi merk. Perusahaan ini selalu mencoba memberikan pelayanan yang terbaik untuk konsumen dengan berbagai inovasi layanan secara profesional. Dalam usaha melayani kebutuhan konsumen, Shop and Drive Astra Otoparts CV. Fastlube Mas selalu ingin meningkatkan kualitas pelayanannya. Namun, beberapa bulan belakangan ini mengalami penurunan jumlah pelanggan, hal ini diduga karena banyaknya kompetitor yang bergerak di bidang yang sama. Untuk itu perusahaan perlu melakukan pendekatan dengan konsumen, hal ini dapat dilakukan dengan cara wawancara langsung atau dengan cara penyebaran kuesionerangket. Pendekatan dengan konsumen dapat mengetahui perilaku dan faktor yang mempengaruhi persepsi dan ekspektasi konsumen berkaitan dengan kualitas pelayanan. Dengan adanya masalah tersebut, maka dilakukan penelitian dengan menggunakan metode Quality Function Deployment QFD dan Service Quality ServQual . Pendekatan servqual digunakan untuk menentukan atribut serta mengukur kesenjangan gap antara harapan dengan persepsi konsumen terhadap suatu pelayanan. Kemudian QFD quality function deployment digunakan untuk merancang perbaikan kualitas pelayanan, sesuai dengan kebutuhan yang diinginkan oleh pelanggan serta kemampuan perusahaan. Penelitian dengan metode ini diharapkan dapat meningkatkan kualitas pelayanan perusahaan seperti yang diharapkan oleh para konsumen.

1.2. Perumusan Masalah

Dokumen yang terkait

PEMERIKSAAN PAJAK SEBAGAI TINDAKAN PENGAWASAN ATAS PELAKSANAAN SISTEM SELF ASSESSMENT DAN TINGKAT KEPATUHAN WAJIB PAJAK (Studi Kasus di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Pamekasan).

5 18 242

PENERAPAN PENGENDALIAN INTERNAL DALAM USAHA KECIL MENENGAH (Studi Kasus Pada UD. Prima Tani-Situbondo).

0 1 71

PENGARUH NILAI PELANGGAN DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi kasus pada penumpang KA Kaligung Mas di Stasiun Poncol Semarang)

0 1 8

Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Layanan Produk Telkomsel Menggunakan Metode Servqual

1 1 10

ANALISA KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS LAYANAN BENGKEL DENGAN METODE SERVQUAL DAN QFD (Studi kasus di Shop And Drive Astra Otoparts CV. Fastlube Mas )

0 1 12

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Konsep Kualitas - ANALISA KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS LAYANAN BENGKEL DENGAN METODE SERVQUAL DAN QFD (Studi kasus di Shop And Drive Astra Otoparts CV. Fastlube Mas )

0 0 99

PENERAPAN PENGENDALIAN INTERNAL DALAM USAHA KECIL MENENGAH (Studi Kasus Pada UD. Prima Tani-Situbondo)

0 2 22

PENGENDALIAN DAN AUDIT APLIKASI PADA SISTEM PENJUALAN (Studi Kasus CV. Citra Sarana Solusi)

0 2 29

Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan di bengkel XYZ dengan metode servqual, IPA, dan KANO - Repository UNTAR

0 1 19

ANALISA KUALITAS LAYANAN BONGKAR MUAT DI TERMINAL PETIKEMAS SURABAYA DENGAN METODE SERVQUAL DAN QFD

1 1 126