Proses Pengambilan Keputusan Pembelian dan Tingkat Kepuasan Konsumen Klappertaart Huize Bogor-Jawa Barat

PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN PEMBELIAN DAN TINGKAT
KEPUASAN KONSUMEN KLAPPERTAART HUIZE
BOGOR-JAWA BARAT

AULIA FRISCA

DEPARTEMEN AGRIBISNIS
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2015

PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN SUMBER
INFORMASI PELIMPAHAN HAK CIPTA
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul Proses Pengambilan
Keputusan Pembelian dan Tingkat Kepuasan Konsumen Klappertaart Huize
Bogor-Jawa Barat adalah benar karya saya dengan arahan dari pembimbing dan
belum diajukan dalam bentuk apa pun kepada perguruan tinggi mana pun. Sumber
informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak
diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam
Daftar Pustaka di bagian akhir skripsi ini.

Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dan karya tulis saya kepada Institut
Pertanian Bogor.

Bogor, Januari 2015
Aulia Frisca
NIM H34100123

ABSTRAK
AULIA FRISCA. Proses Pengambilan Keputusan Pembelian dan Tingkat
Kepuasan Konsumen Klappertaart Huize Bogor-Jawa Barat. Dibimbing oleh
YANTI NURAENI MUFLIKH.
Restoran Klappertaart Huize merupakan restoran yang menawarkan
cemilan khas Belanda dengan menu utama klappertaart. Lokasi restoran
Klappertaart Huize berada di Jalan Pangrango No. 25 Bogor. Penelitian ini
bertujuan untuk menganalisis karakteristik konsumen, proses keputusan
pembelian dan tingkat kepuasan konsumen Klappertaart Huize. Berdasarkan hasil
penelitian, mayoritas konsumen Klappertaart Huize berjenis kelamin perempuan
dengan usia 17-26 tahun, domisili di Jakarta, pendidikan terakhir sarjana, status
belum menikah, dan memiliki pendapatan per bulan sebesar Rp 2 500 000 – Rp 5
000 000. Secara keseluruhan berdasarkan analisis Customer Satifaction Index

(CSI) diperoleh nilai 73,97 persen yang artinya konsumen sudah merasa puas
dengan kinerja restoran. Analisis Importance Performance Analysis (IPA)
menunjukkan beberapa atribut yang perlu diperhatikan dan dilakukan perbaikan
kinerja, seperti variasi rasa klappertaart, harga klappertaart, keramahan dan
kesopanan pramusaji, kesigapan pramusaji, pengetahuan dan kemampuan
pramusaji, serta kelengkapan informasi daftar menu.
Kata kunci: karakteristik konsumen, kepuasan, Klappertaart Huize, perilaku
konsumen.

ABSTRACT
AULIA FRISCA. Decision Making Process of Purchasing and Custumer
Satisfaction of Klappertaart Huize Bogor-West Java. Supervised by YANTI
NURAENI MUFLIKH.
Klappertaart Huize is a restaurants that offers Holland snack with the
main menu of klappertaart. Klappertaart Huize Restaurant is located at Jalan
Pangrango number 25 Bogor. This research is aimed to analyze the characteristic
of consumer, decision making process of purchasing and consumer’s satisfaction
level of Klappertaart Huize. According to research finding, the majority
consumers of Klappertaart Huize are 17 – 26 years old of aged female, lived in
Jakarta, undergraduate student, unmarried, and having monthly incomes of Rp 2

500 000 – Rp 5 000 000. Overall, according to Customer Satisfaction Index (CSI)
it is obtained 73,97 percent of value meaning that consumer has already satisfied
with the restaurant’s performance. Importance Performance Analysis (IPA)
shows that some attributes requiring consideration of performance refinement is
such as taste variation of klappertaart, the price of klappertaart, the waiters’
hospitality and courtesy, the waiters’ proactive, the waiters’ knowledge and
ability, and detail information of list of menu.
Keywords: Consumer behavior, customer characteristic, Klappertaart
Huize,custumers’satisfaction

PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN PEMBELIAN DAN TINGKAT
KEPUASAN KONSUMEN KLAPPERTAART HUIZE
BOGOR-JAWA BARAT

AULIA FRISCA

Skripsi
sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Ekonomi
pada

Departemen Agribisnis

DEPARTEMEN AGRIBISNIS
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2015

Judul Skripsi : Proses Pengambilan Keputusan Pembelian dan Tingkat Kepuasan
Konsumen Klappertaart Huize Bogor-Jawa Barat
Nama
: Aulia Frisca
NIM
: H34100123

Disetujui oleh

Yanti Nuraeni Muflikh, SP, M Agribus
Pembimbing Skripsi


Diketahui Oleh

Dr Ir Dwi Rachmina, M Si
Ketua Departemen

Tanggal Lulus:

PRAKATA
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah subhanahu wa ta’ala atas
segala karunia-Nya sehingga karya ilmiah ini berhasil diselesaikan. Tema yang
dipilih dalam penelitian yang dilaksanakan sejak bulan Juni 2014 ini ialah
perilaku konsumen, dengan judul Proses Pengambilan Keputusan Pembelian dan
Tingkat Kepuasan Konsumen Klappertaart Huize Bogor-Jawa Barat.
Terima kasih penulis ucapkan kepada Ibu Yanti Nuraeni Muflikh, SP, M.
Agribus selaku dosen pembimbing, Ibu Prof Dr Ir Rita Nurmalina, MS selaku
dosen penguji utama dan Ibu Tintin Sarianti, SP, MM selaku dosen penguji
komisi akademik atas segala bimbingan, nasihat dan saran yang telah diberikan.
Terima kasih juga penulis ucapkan kepada pihak Klappertaart Huize, Bapak
Usman yang telah memberikan waktu, kesempatan, dan informasi kepada penulis
untuk menyelesaikan skripsi ini. Ungkapan terima kasih juga disampaikan kepada

ayah, ibu, abang, adik serta seluruh keluarga, atas segala doa dan kasih sayangnya.
Penulis juga mengucapkan terima kasih kepada seluruh responden atas
kesediaannya untuk mengisi kuesioner penelitian ini. Ucapan terima kasih juga
disampaikan kepada para sahabat, teman sebimbingan dan teman-teman agribisnis
47.
Semoga karya ilmiah ini bermanfaat.

Bogor, Januari 2015
Aulia Frisca

DAFTAR ISI
DAFTAR TABEL
DAFTAR GAMBAR
DAFTAR LAMPIRAN

vi
vi
vi

PENDAHULUAN


1

Latar Belakang
Perumusan Masalah
Manfaat Penelitian
Ruang Lingkup Penelitian
TINJAUAN PUSTAKA
KERANGKA PEMIKIRAN

1
3
6
6
6
8

Kerangka Pemikiran Teoritis
Kerangka Pemikiran Operasional
METODE PENELITIAN


8
14
17

Lokasi dan waktu penelitian
Jenis, Sumber dan Metode Pengumpulan Data
Metode Penentuan Responden
Identifikasi Atribut
Metode pengolahan dan analisis data
Definisi Operasional
GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN

17
17
18
18
19
25
26


Sejarah dan perkembangan Klappertaart Huize
Operasional Bisnis Klappertaart Huize
Struktur organisasi Klappertaart Huize
Strategi bauran pemasaran Klappertaart Huize
KARAKTERISTIK UMUM KONSUMEN
PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN

26
26
27
28
31
33

Pengenalan kebutuhan
Pencarian Informasi
Evaluasi Alternatif
Keputusan Pembelian
Pasca Pembelian

Hubungan Karakteristik dan Pengambilan Keputusan Pembelian Konsumen
KLAPPERTAART HUIZE
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN

33
34
35
36
37

Analisis GAP
Indeks Kepuasan Konsumen

39
40
40
41

Prioritas perbaikan atribut
Hubungan Karakteristik Konsumen dan Kepuasan

IMPLIKASI ALTERNATIF BAURAN PEMASARAN
SIMPULAN DAN SARAN

41
49
50
54

Simpulan
Saran
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
RIWAYAT HIDUP

54
54
55
57
65

DAFTAR TABEL
1. Tingkat pendapatan per kapita penduduk Kota Bogor (Rp/tahun)
2. Tingkat Partisipasi Angkatan Kerja (TPAK) di kota Bogor (20092013)
3. Perkembangan Jumlah Restoran di Kota Bogor Menurut Jenis
Hidangan dalam Unit Tahun 2005-2012.
4. Tingkat pertumbuhan restoran dan cafe di Bogor tahun 2008-2013
5. Perkembangan kunjungan wisatawan ke Kota Bogor tahun 20082013
6. Restoran makanan jajanan yang merupakan pesaing Klappertaart
Huize
7. Jenis dan sumber data yang diperoleh
8. Penjabaran atribut penelitian
9. Interpretasi Customer Satisfaction Index
10. Skor Penilaian Kinerja dan Tingkat Kepentingan Konsumen
11. Sebaran Responden Berdasarkan karakteristik umum konsumen
Klappertaart Huize
12. Sebaran Responden Klappertaart Huize Berdasarkan Intensitas
Makan di Luar Rumah
13. Sebaran
Responden
Klappertaart
Huize
Berdasarkan
Alasan/Motivasi Makan di Luar Rumah
14. Sebaran Responden Klappertaart Huize Berdasarkan Asal Informasi
15. Sebaran Responden Klappertaart Huize Berdasarkan Sumber
Informasi eksternal
16. Sebaran Responden Klappertaart Huize Berdasarkan Fokus Perhatian
dari Informasi
17. Sebaran Responden Klappertaart Huize Berdasarkan pertimbangan
awal untuk mengunjungi Klappertaart Huize
18. Sebaran Responden Berdasarkan cara memutuskan pembelian di
Klappertaart Huize
19. Sebaran Responden Berdasarkan Hari Kunjungan ke Klappertaart
Huize
20. Sebaran Responden Berdasarkan waktu kunjungan ke Klappertaart
Huize
21. Sebaran Responden Berdasarkan perasaan setelah berkunjung ke
Klappertaart Huize
22. Sebaran Responden Berdasarkan minat untuk berkunjung kembali ke
Klappertaart Huize
23. Sebaran Responden Berdasarkan keinginan berkunjung kembali jika
terjadi kenaikan harga di Klappertaart Huize
24. Nilai rata-rata atribut Klappertaart Huize berdasarkan tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja
25. Hubungan usia terhadap kepuasan setelah melakukan pembelian di
Klappertaart Huize
26. Hubungan pendapatan terhadap kepuasan konsumen setelah
melakukan pembelian di Klappertaart Huize

1
1
2
2
3
5
17
19
22
23
31
33
34
35
35
35
36
37
37
37
38
38
39
42
49
49

DAFTAR GAMBAR
1. Jumlah Penjualan Produk klappertaart di Klappertaart Huize Tahun
2011-2013 (dalam unit order)
2. Tahap proses pengambilan keputusan
3. Model diskonfirmasi harapan dari kepuasan dan ketidakpuasan
4. Kerangka Pemikiran Operasional
5. Diagram Kartesius Importance Performance Analysis
6. Struktur Organisasi Klappertaart Huize

4
12
13
16
24
28

DAFTAR LAMPIRAN
1. Uji validitas dan reabilitas
2. Perhitungan Analisis Gap
3. Perhitungan Custumer Satisfaction Index (CSI) Klappertaart Huize
4. Dokumentasi

57
60
62
64

PENDAHULUAN
Latar Belakang
Bogor merupakan salah satu kota di Jawa Barat yang memiliki tingkat
kepadatan penduduk yang cukup tinggi. Data Badan Pusat Statistik Kota Bogor
menjelaskan jumlah penduduk kota Bogor pada tahun 2013 sebanyak 1 013 019
jiwa. Dibandingkan tahun 2012 jumlah penduduk kota Bogor pada tahun 2013
mengalami peningkatan sebanyak 8.188 jiwa. Peningkatan jumlah penduduk juga
diikuti dengan meningkatnya jumlah pendapatan per kapita yang diterima
masyarakat. Seperti informasi yang disajikan pada Tabel 1, pendapatan
masyarakat kota Bogor meningkat tiap tahunnya. Tahun 2012 pendapatan per
kapita penduduk kota Bogor sebesar Rp 17 543 542 53 kemudian tahun 2013
pendapatan masyarakat menjadi Rp 19 283 951 17 per kapita.
Tabel 1 Tingkat pendapatan per kapita penduduk Kota Bogor (Rp/tahun)
Tahun
2007
2008
2009
2010
2011
2012
2013

Pendapatan per kapita (Rp/tahun)
9 975 447 000
11 089 020 34
12 788 557 55
14 635 801 28
16 009 185 42
17 543 542 53
19 283 951 17

Sumber : BPS Kota Bogor (2014)
Peningkatan pendapatan yang diterima masyarakat Bogor dipengaruhi
jumlah partisipasi angkatan kerja. Di era globalisasi ini, yang bekerja tidak hanya
laki-laki melainkan juga perempuan. Peran perempuan dalam dunia kerja
semakin luas dan berkembang. Tabel 2 menunjukkan bahwa tingkat partisipasi
angkatan kerja laki-laki dan perempuan di Kota Bogor cenderung fluktuatif.
Tahun 2012 terjadi penurunan jumlah angkatan kerja baik laki-laki maupun
perempuan kemudian ditahun 2013 kembali meningkat.
Tabel 2 Tingkat Partisipasi Angkatan Kerja (TPAK) di kota Bogor (2009-2013)
Tahun
2009
2010
2011
2012
2013

Laki-laki
81.12
82.68
79.97
80.57

Perempuan
40.64
47.98
38.34
38.41

Sumber : BPS Kota Bogor (2014)
Tingginya pendapatan yang diterima masyarakat kota Bogor diikuti dengan
kecenderungan perubahan pola konsumsi. Secara umum, jika pendapatan semakin besar
maka semakin besar pula jumlah pengeluaran konsumsi, selain itu besarnya konsumsi
seseorang juga dipengaruhi oleh selera dan intensitas kebutuhan terhadap suatu

2
produk. Hal ini merupakan potensi pasar bagi industri makanan di kota Bogor untuk
menyediakan produk makanan yang sesuai dengan perubahan pola konsumsi yang ada.

Berdasarkan tabel 3, diketahui jenis-jenis restoran yang berkembang di
kota Bogor, diantaranya yaitu restoran yang menyediakan hidangan Indonesia,
tradisional, internasional, oriental, dan kontinental. Hal ini mengindikasikan
bahwa banyak pelaku bisnis yang bersaing dalam industri makanan. Para pelaku
bisnis dituntut untuk mampu menyediakan diverensiasi produk agar dapat
memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Saat ini konsumen tidak hanya
mementingkan produk yang ditawarkan, melainkan juga pelayanan yang baik
serta fasilitas yang nyaman.
Tabel 3 Perkembangan Jumlah Restoran di Kota Bogor Menurut Jenis Hidangan
dalam Unit Tahun 2005-2012.
Tahun
2005
2006
2007
2008
2009
2010
2011
2012

Indonesia
45
48
51
54
55
55
55
44

Tradisonal
215
216
218
220
220
221
192
178

Internasional
107
108
110
111
111
110
109
97

Oriental
35
36
40
47
47
47
47
39

Kontinental
40
43
45
50
47
47
47
38

Sumber : Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kota Bogor 2014
Salah satu tempat yang menjadi pilihan masyarakat dalam memenuhi
kebutuhan makanan dan minuman adalah restoran dan cafe. Tabel 4 menunjukkan
bahwa jumlah restoran dan cafe di kota Bogor mengalami fluktuasi. Tahun 2010
jumlah restoran dan cafe sebanyak 137 unit, kemudian pada tahun 2008 terjadi
peningkatan jumlah restoran dan cafe menjadi 219 unit. Tahun 2012 terjadi
penurunan jumlah restoran dan cafe menjadi sebanyak 217 unit. Tahun
selanjutnya, jumlah restoran dan cafe mengalami peningkatan kembali yaitu
sebanyak 224 unit. Meningkatnya jumlah restoran dan cafe ini menunjukkan
respon pelaku usaha untuk memanfaatkan peluang yang cukup besar di industri
makanan.
Tabel 4 Tingkat pertumbuhan restoran dan cafe di Bogor tahun 2008-2013
Tahun
Jumlah (Unit)
2008
136
2009
136
2010
137
2011
219
2012
217
2013
224
Sumber: Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kota Bogor 2014
Kota Bogor merupakan salah satu daerah tujuan wisata yang ada di Jawa
Barat. Hal ini didukung oleh lokasinya yang strategis dalam lingkup
kepariwisataan Jawa Barat bahkan nasional. Tingginya tingkat kunjungan

3
wisatawan ke Bogor juga mempengaruhi jumlah restoran dan cafe yang ada.
Bogor memiliki potensi sumber daya wisata alam maupun budaya yang bervariasi
serta dilengkapi dengan fasilitas penunjang pariwisata seperti akomodasi hotel,
wisata belanja dan wisata makanan/kuliner. Tersedianya berbagai menu dan
penganan khas merupakan salah satu tujuan wisatawan untuk berkunjung ke Kota
Bogor. Informasi pada tabel 5 menunjukkan jumlah wisatawan domestik yang
berkunjung ke Bogor pada tahun 2013 mencapai 5.6 juta orang, sedangkan jumlah
wisatawan mancanegara mencapai 217 ribu orang.
Tabel 5 Perkembangan kunjungan wisatawan ke Kota Bogor tahun 2008-2013
Tahun

Wisatawan (Jiwa)
Domestik
Mancanegara
2008
2 086 926
49 617
2009
2 249 484
145 114
2010
2 729 672
146 888
2011
2 940 562
149 974
2012
3 201 843
218 197
2013
5 570 133
217 221
Sumber : Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kota Bogor 2014 (diolah)
Klappertaart Huize merupakan restoran jenis internasioanal yang
menyediakan jajanan khas Belanda. Produk andalan yang ditawarkan
Klappertaart Huize adalah klappertaart. Klappertaart Huzie bertujuan untuk
menyediakan makanan yang lezat, sehat dan berkualitas yang bisa dijadikan
hidangan sehari-hari serta cocok dijadikan oleh-oleh khas Kota Bogor.
Klappertaart Huize baru berdiri pada Agustus 2011 yang berada ditengah kota
Bogor yakni di Jalan Pangrango 25.
Sebagai pelaku usaha yang baru Klappertaart Huize perlu melakukan
analisis mengenai kondisi pasar agar dapat menerapkan strategi yang tepat
sehingga mampu bersaing dengan restoran dan cafe yang sudah ada. Banyaknya
pelaku bisnis yang bergerak di industri makanan menyebabkan tingginya tingkat
persaingan. Diperlukan pengetahuan dan pemahaman mengenai perilaku
konsumen terkait karakeristik konsumen, pengambilan keputusan pembelian, dan
tingkat kepuasan konsumen Klappertaart Huize. Kajian ini penting dilakukan
mengingat konsumen memiliki peranan besar yang dapat mempengaruhi
keberhasilan dan keberlangsungan suatu usaha. Dengan adanya kajian tersebut,
pelaku usaha akan memperoleh informasi yang dapat dimanfaatkan sebagai
masukan bagi penyusunan dan pengembangan strategi usaha.
Perumusan Masalah
Banyaknya jumlah restoran dan cafe yang ada di kota Bogor memberikan
kesempatan bagi konsumen untuk memilih makanan sesuai dengan keinginannya.
Klappertaart Huize merupakan salah satu restoran yang sedang digemari
masyarakat Bogor dan sekitarnya. Restoran yang berdiri sejak Agustus 2011
dengan konsep snack bar ini menyediakan jajanan khas Belanda yang terletak di
Jalan Pangrango No 25 Bogor. Produk utama yang ditawarkan restoran ini yaitu

4
klappertaart. Selain itu, Klappertaart Huize juga menyediakan berbagai cemilan
dan makanan khas Indonesia.
Klappertaart Huize memilih segmentasi pasar kalangan menengah atas
dengan target pasar para wisatawan yang berkunjung ke kota Bogor, pegawai
kantor dan keluarga. Citra (positioning) yang ingin ditampilkan Klappertaart
Huize adalah restoran yang menyediakan berbagai jenis pastry dan cake serta
makanan utama. Keunggulan dari Klappertaart Huize yaitu produk dibuat dari
bahan baku berkualitas, proses pembuatannya higienis, tidak menggunakan bahan
pengawet serta telah memiliki sertifikat halal dari MUI.
Gambar 1 Jumlah Penjualan Produk klappertaart di Klappertaart Huize Tahun
2011-2013 (dalam unit order)
20.000
18.000
16.000
14.000
12.000
10.000

2011

8.000

2012

6.000

2013

4.000

target

2.000
0

Sumber : Data Perusahaan Klappertaart Huize (2013)
Selama beberapa tahun berjalan diketahui bahwa Klappertaart Huize
memiliki tren penjualan produk yang cukup positif. Dapat dilihat pada gambar 1
jumlah penjualan produk klappertaart terus meningkat dari tahun ke tahun,
namun jumlah ini belum memenuhi target penjualan yang ditetapkan oleh
manajemen perusahaan. Jumlah penjualan produk klappertaart yang ditetapkan
yaitu 18.000 unit produk setiap bulannya. Kondisi ini mempengaruhi pendapatan
yang diterima perusahaan sehingga perlu dilakukan evaluasi kinerja perusahaan.
Belum terpenuhinya target penjualan yang ditetapkan perusahaan diduga
karena tingginya tingkat persaingan di industri makanan. Klappertaart Huize
memiliki beberapa pesaing yang sudah berdiri sejak lama dan memilki
keunikan/ciri khas tersendiri. Selain itu, adanya ketidakpuasan terhadap kinerja
dari Klappertaart Huize menyebabkan konsumen enggan untuk melakukan
pembelian kembali. Berdasarkan hasil wawancara langsung dengan konsumen,
diketahui bahwa keramahan dan kesopanan pramusaji dan harga merupakan salah
satu faktor yang menyebabkan konsumen kurang puas. Pihak manajemen
perusahaan mengatakan terdapat kendala dari sisi internal yaitu terbatasnya ruang

5
produksi/dapur dan kurangnya jumlah karyawan sehingga dapat mempengaruhi
kinerja perusahaan. Selain itu, pihak manajemen juga mengatakan bahwa
beberapa konsumen pernah melakukan komplain terkait cita rasa makanan,
keramahan pramusaji serta kebersihan makanan dan lingkungan Klappertaart
Huize.
Tabel 6 Restoran makanan jajanan yang merupakan pesaing Klappertaart Huize
No
1
2
3
4

Nama Restoran
Roti Venus (Roti Unyil)
Pie Apple Pie
Alania Chocolava
Makaroni Panggang

Produk utama
Roti unyil
Pie
Cake coklat
Makaroni

Alamat
Jl. Raya Sukasari
Jl. Pangrango No. 10
Jl. Pangrango No. 9
Jl. Salak No.24

5

Lasagna Gulung

Lasagna

Jl. Salak No. 25

6

Rumah Cup Cakes & Cup cakes
BBQ

Jl. Sanggabuana No.4 Bogor

7
8
9

D’Fla Cake House
The Harvest

Jl. Padjajaran No. 234A
Jl. Raya Pajajaran No. 84A
Jl. Sedane No. 23 A Bogor

Miss. Punkin

Cake
Cake
Cake Labu

Berdasarkan kondisi tersebut perlu adanya upaya dari perusahaan untuk
memperoleh informasi mengenai konsumen agar kepuasan pengunjung dapat
ditingkatkan. Perusahaan perlu mengetahui konsumen mana yang cenderung
membeli produknya, faktor apa yang menyebabkan konsumen menyukai
produknya serta kriteria apa yang digunakan konsumen dalam memutuskan
pembelian.
Pengetahuan mengenai kepuasan konsumen akan membantu perusahaan
dalam mengevaluasi atribut yang membutuhkan peningkatan terkait dengan
kinerja perusahaan. Hal ini penting dilakukan mengingat kepuasan konsumen
adalah salah satu kunci keberhasilan suatu usaha. Jika perusahaan mampu
memenuhi kepuasan konsumen, maka konsumen akan merasa puas dan akan
melakukan pembelian ulang, sehingga akan berpengaruh terhadap peningkatan
penjualan dan laba usaha.
Berdasarkan permasalahan yang telah dikemukakan, maka penelitian ini
difokuskan untuk mengidentifikasi karakteristik konsumen, pengambilan
keputusan pembelian, dan tingkat kepuasan. Informasi tersebut kemudian dapat
dijadikan sebagai acuan untuk merumuskan strategi yang tepat agar dapat
meningkatkan penjualan dan keuntungan bagi perusahaan. Berdasarkan uraian
diatas, maka permasalahan yang akan dikaji pada penelitian ini dirumuskan
sebagai berikut :
1. Bagaimana karakteristik konsumen dan proses pengambilan keputusan
pembelian Klappertaart Huize?
2. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut dari
Klappertaart Huize?
3. Bagaimana kinerja atribut yang ada pada Klappertaart Huize?

6

Berdasarkan rumusan masalah yang telah dikemukakan di atas, maka
tujuan dari penelitian ini adalah :
1. Menganalisis karakterstik konsumen dan proses pengambilan keputusan
pembelian Klappertaart Huize
2. Mengukur tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut dari
Klappertaart Huize
3. Menganalisis kinerja dari atribut yang ada pada Klappertaart Huize
Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan atau salah satu
acuan bagi pihak Klappertaart Huize dalam menyusun strategi pemasaran sesuai
dengan perilaku konsumen yang ada. Hasil penelitian ini juga dapat memberikan
informasi bagi pembaca untuk menambah ilmu pengetahuan dan wawasan
ataupun dapat dijadikan sebagai bahan referensi untuk penelitian perilaku
konsumen selanjutnya bagi pihak-pihak yang membutuhkan.
Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian dilakukan di Klappertaart Huize Bogor-Jawa Barat. Penelitian ini
berfokus pada karakteristik konsumen dan hubungannya dengan proses
pengambilan keputusan pembelian dan tingkat kepuasan konsumen Klappertaart
Huize. Konsumen yang menjadi responden pada penelitian ini adalah konsumen yang
sedang melakukan pembelian produk andalan dari Klappertaart Huize yaitu
klappertaart.

TINJAUAN PUSTAKA
Tiasany (2013) mengatakan bahwa konsumen yang datang ke restoran Bull
Wings Factory mayoritas berjenis kelamin perempuan, berusia 17-23 tahun,
berstatus sebagai pelajar/mahasiswa dengan pendapatan per bulan sebesar Rp 1
000 000 – Rp 1 900 000. Wati (2011) mengatakan mayoritas konsumen yang
berkunjung ke Cafe Kebun Kita berjenis kelamin laki-laki, berusia 26-35 tahun,
tingkat pendidikan terakhir sarjana, pekerjaan wiraswasta/pengusaha, dan pendapatan
per bulan > Rp 5 000 000. Mariani (2011) dalam analisis kepuasan konsumen
Agricafe mengatakan bahwa mayoritas konsumen yang datang berjenis kelamin
perempuan, berusia 21-30 tahun, tingkat pendidikan terakhir sarjana, pekerjaan
pegawai swasta dan pendapatan per bulan sebesar Rp 500 000 – Rp 1 500 000.
Herliani (2012) mengatakan bahwa mayoritas konsumen berjenis kelamin
perempuan, usia 36-45 tahun, tingkat pendidikan terakhir sarjana, bekerja sebagai
pegawai kantoran dengan rata-rata penghasilan per bulan Rp > 4 500 000.
Oktaviani (2011) mengatakan bahwa mayoritas konsumen berjenis kelamin
perempuan, berusia 17-23 tahun, tingkat pendidikan terakhir sarjana, pekerjaan
pegawai negri, dan penghasilan per bulan Rp 2 500 000 – Rp 3 500 000.
Berdasarkan beberapa penelitian diatas, karakteristik demografi konsumen dapat
diketahui dari jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan, pekerjaan, dan pendapatan.

7
Hasil penelitian menunjukkan bahwa konsumen yang berkunjung ke restoran
tersebut sudah sesuai dengan segmentasi yang ditetapkan perusahaan yaitu
kalangan menengah keatas. Dapat dilihat dari pekerjaan dan pendapatan yang
diterima konsumen tiap bulan, semakin tinggi pendapatan seseorang maka daya
belinya juga akan meningkat. Konsumen kelas menengah atas lebih responsif
terhadap informasi dan mencari produk yang dapat menjawab kebutuhan gaya
hidup dan kesehatannya.
Proses pengambilan keputusan pembelian konsumen terdiri dari lima tahap,
yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan
pembelian dan pasca pembelian. Penelitan Tiasany (2013), Herliani (2012) dan
Oktaviani (2011) menjelaskan bahwa motivasi konsumen berkunjung ke restoran
adalah ingin mencari makanan dengan cita rasa yang unik, sedangkan Wati (2012)
dan Mariani (2011) menyatakan bahwa konsumen ingin mencari makanan yang
enak dan mencari tempat makan dengan suasana yang nyaman. Mayoritas
konsumen memperoleh informasi dari sumber eksternal yaitu teman/rekan kerja
dengan fokus informasi yaitu cita rasa makanan yang ditawarkan. Pertimbangan
awal konsumen sebelum melakukan pembelian adalah cita rasa makanan dan
suasana restoran. Mayoritas Konsumen mengambil keputusan pembelian secara
mendadak/tidak terencana. Tahap terakhir yaitu pasca pembelian, dari beberapa
penelitian diatas diperoleh informasi bahwa konsumen merasa puas setelah
melakukan pembelian dan berniat untuk melakukan kunjungan ulang.
Kepuasan konsumen dalam penelitan sebelumnya diukur dengan
menggunakan alat analisis Customer Statisfaction Index (CSI) dan Importance
and Performance Analysis (IPA). Tiasany (2013) menyatakan bahwa mayoritas
konsumen merasa puas terhadap kinerja atribut restoran Bull Wings Factory.
Dapat dilihat dari nilai Customer Statisfaction Index (CSI) yang diperoleh yaitu
sebesar 73,91 persen, yang termasuk dalam kriteria puas. Berdasarkan hasil
Importance and Performance Analysis (IPA) atribut yang menjadi prioritas utama
perbaikan yaitu pada kuadran I diantaranya harga makanan, kecepatan pramusaji,
kebersihan dan kenyamanan restoran, serta fasilitas restoran. Wati (2011) juga
menyatakan bahwa konsumen atau pelanggan Cafe Kebun Kita merasa puas
terhadap performance dari atribut-atribut restoran. Nilai Customer Satisfaction
Indeks (CSI) yang diperoleh yaitu sebesar 78,54 persen, yang termasuk dalam
kriteria puas. Berdasarkan hasil Importance and Performance Analysis (IPA)
atribut yang menjadi prioritas utama perbaikan yaitu rasa makanan, keramahan &
kesopanan pramusaji, kebersihan alat makan, dan fasilitas & areal parkir. Mariani
(2011) menyatakan bahwa konsumen merasa puas terhadap performance dari
atribut-atribut restoran Agricafe. Nilai Customer Satisfaction Indeks (CSI) yang
diperoleh yaitu sebesar 76,66 persen, yang termasuk dalam kriteria puas. Hasil
Importance and Performance Analysis (IPA) menjelaskan bahwa atribut yang
menjadi prioritas utama perbaikan yaitu kemampuan/keterampilan karyawan
dalam berkomunikasi dengan konsumen, hal ini perlu mendapat perhatian karena
pelayanan adalah salah satu yang dipertimbangkan dalam pemilihan tempat
makan dan mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen. Selanjutnya penelitian
Oktaviani (2011) menyatakan bahwa konsumen merasa puas terhadap
performance dari atribut-atribut restoran. Nilai Customer Satisfaction Indeks
(CSI) yang diperoleh yaitu sebesar 75 persen dan termasuk dalam kriteria puas.
Berdasarkan analisis Importance and Performance Analysis (IPA) atribut yang

8
menjadi prioritas utama perbaikan yaitu kecepatan penyajian, kesigapan pramusaji,
kecepatan transaksi, kesopanan dan keramahan pramusaji, kesigapan pihak
restoran dalam merespon keluhan pelanggan, ukuran/porsi makanan, dan
kesesuain harga berbagai menu dengan kualitas yang dijanjikan.
Berdasarkan kajian diatas, diketahui perbedaan antara penelitian ini
dengan penelitian sebelumnya yaitu lokasi dan waktu penelitian. Penelitian
terdahulu digunakan peneliti sebagai acuan dalam memilih atribut yang akan
digunakan dalam penelitian. Terdapat beberapa atribut yang sering digunakan
dalam penelitian terdahulu diantaranya yaitu cita rasa makanan, porsi makanan,
harga makanan, kesopanan dan keramahan pramusaji, kecepatan penyajian, serta
kebersihan dan kenyamanan restoran. Untuk alat analisis yang digunakan sama
dengan penelitian sebelumnya yaitu analisis deskriptif, Customer Satisfaction
Index (CSI) untuk menentukan tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh
dan Importance Performance Analysis (IPA) digunakan untuk mengukur atributatribut dari tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja yang diharapkan konsumen.

KERANGKA PEMIKIRAN
Kerangka Pemikiran Teoritis
Restoran
Restoran adalah salah satu jenis usaha jasa pangan yang bertempat di
sebagian atau seluruh bangunan yang permanen, dilengkapi dengan peralatan dan
perlengkapan untuk proses pembuatan, penyimpanan, penyajian, dan penjualan
makanan dan minuman bagi umum di tempat usahanya dan memenuhi ketentuan
persyaratan yang ditetapkan dalam keputusan ini (Keputusan Menteri Pariwisata,
Pos, dan Telekomunikasi Nomor K.M.95/HK.103/MPPT-87). Menurut UU RI No.
34 Tahun 2000, restoran adalah tempat menyantap makanan dan minuman yang
disediakan dengan dipungut bayaran, tidak termasuk usaha jenis tataboga atau
catering.
Jenis Restoran
Torsina (2000) menyatakan bahwa terdapat beberapa jenis restoran yang
sedang berkembang saat ini, diantaranya yaitu :
1. Family Conventional
Restoran tradisi keluarga, mementingkan makanan yang enak, suasana, dan
harga yang bersahabat. Jenis restoran ini biasanya menawarkan pelayanan dan
dekorasi yang sederhana.
2. Fast Food
Menu yang disajikan telah siap atau segera tersedia, agak terbatas dalam
jenis, ruang dengan dekorasi warna-warna utama dan tenang. Harga yang
ditawarkan pun relatif mahal serta mengutamakan banyak konsumen. Produknya
dapat dikonsumsi restoran (eat in) dan dapat dibungkus untuk dimakan di luar
restoran (take out).
3. Speciality Restaurants
Restoran ini biasanya terletak jauh dari keramaian, namun menyajikan
makanan khas yang menarik perhatian dan berkualitas. Umumnya ditujukan

9
kepada turis atau orang-orang yang ingin mentraktir teman atau keluarga dalam
suasana khas.
4. Cafetaria
Biasanya terletak di dalam perkantoran, pusat perbelanjaan, sekolah, atau
pabrik-pabrik. Kafetaria menyajikan menu terbatas seperti yang disajikan di
rumah, berganti-ganti setiap hari, dan harga ekonomis.
5. Coffee Shop
Ditandai dengan pelayanan makanan secara tepat dan pergantian tempat
duduk yang cepat. Terdapat banyak sitting yang menempati counter service untuk
menekankan suasana informal. Lokasi utamanya berada di gedung perkantoran
atau di pusat perbelanjaan dengan lalu lalang pejalan yang tinggi. Hal ini berguna
untuk menarik perhatian pengunjung untuk makan siang atau coffee break.
6. Gourmet
Merupakan restoran yang berkelas dengan suasana yang sangat nyaman
dengan dekorasi yang bersifat artistik. Ditujukan bagi mereka yang menuntut
standar penyajian yang tinggi dan bergengsi.
7. Ethnic
Menyajikan makanan daerah tertentu yang spesifik. Dekorasi disesuaikan
dengan etnik yang bersangkutan, bahkan pakaian seragam pekerjanya kadang
bernuansa etnik.
8. Snack Bar
Ruangannya lebih kecil, cukup untuk melayani orang-orang yang ingin
makan kecil atau jajan. Dapat diperoleh volume penjualan yang baik karena waktu
makan yang ditawarkan dengan pesanan take out.
9. Buffet
Biasanya berupa swalayan, namun untuk produk minuman wine, liquor, dan
beer dapat dilayani dengan khusus. Ciri utama buffet adalah berlakunya satu harga
untuk makan sepuasnya apa yang disajikan pada buffet. Peragaan dan display
makanan sangat memegang peranan di sini sebab langsung menjual dirinya.
10. Drive In / Drive Thru or Parking
Para pembeli di sini yang menggunakan mobil tidak perlu keluar dari
kendaraannya. Pesanan diantar hingga ke mobil untuk eat in (sementara parkir)
atau take away dan jenis makanan yang disajikan pun dikemas secara praktis.
Berdasarkan penjelasan diatas, Klappertaart Huize termasuk pada restoran
jenis snack bar yang menyediakan berbagai jajanan khas Belanda serta yang
lainnya. Konsumen dapat memilih dan mengambil langsung makanan di rak yang
sudah disediakan sehingga dapat memudahkan konsumen untuk memperoleh
snack yang diinginkan.
Konsumen
Undang-Undang No. 8 tahun 1999 tentang perlindungan konsumen
menjelaskan dalam Pasal 1 butir 2 bahwa konsumen adalah setiap orang pemakai
barang dan/atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri
sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk
diperdagangkan.

10
Perilaku konsumen
Perilaku konsumen adalah suatu tindakan-tindakan nyata individu atau
kumpulan individu, misalnya suatu organisasi yang dipengaruhi oleh aspek
eksternal dan internal yang mengarahkan mereka untuk memilih dan
mengkonsumsi barang atau jasa yang diinginkan. (Umar, 2003)
Menurut Engel et all. (1994) perilaku konsumen adalah tindakan langsung
untuk mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk
proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini.
Karakteristik Konsumen
Sumarwan (2011) menyatakan terdapat tiga jenis karakteristik yang dapat
mempengaruhi sikap dan persepsi konsumen terhadap proses pembelian
konsumen, yaitu :
1. Karakteristik Demografi
Demografi menggambarkan karakteristik dari suatu penduduk. Beberapa
karakteristik demografi yang penting dalam memahami konsumen adalah usia,
jenis kelamin, pekerjaan, pendidikan, agama, suku bangsa, pendapatan, jenis
keluarga, status pernikahan, lokasi geografi dan kelas sosial. Bagi pemasar,
pengetahuan mengenai demografi menjadi penting untuk dapat menentukan
segmentasi yang tepat terhadap sasaran pasar yang dituju. Menurut Prasetijo dan
Ihalauw (2004) segmentasi pasar adalah proses identifikasi subkelompok
konsumen yang memiliki kesamaan dalam hal keinginan, daya beli, lokasi
geografi, sikap membeli atau kebiasaan membeli.
2. Karakteristik Ekonomi
Karakteristik ekonomi dapat dilihat dari besarnya pendapatan yang diterima
konsumen. Jumlah pendapatan menggambarkan kemampuan daya beli dari
seorang konsumen. Bagi pemasar penting untuk mengetahui pendapatan
konsumen yang menjadi target pasarnya, karena pendapatan konsumen akan
menjadi indikator penting besarnya jumlah produk yang mampu dibeli konsumen.
Pendidikan dan pekerjaan adalah dua karakteristik konsumen yang saling
berhubungan. Pendidikan akan menentukan jenis pekerjaan yang dilakukan oleh
seorang konsumen. Konsumen yang memiliki tingkat pendidikan yang lebih baik
akan sangat responsif terhadap informasi dan mempengaruhi konsumen dalam
pilihan produk maupun merek. Pendidikan yang berbeda juga akan menyebabkan
selera konsumen yang berbeda.
3. Karakteristik Sosial
Kelas sosial adalah bentuk lain dari pengelompokan masyarakat ke dalam
kelas atau kelompok yang berbeda. Konsumen yang berada pada kelas yang sama
akan menunjukkan persamaan dalam nilai-nilai yang dianut, gaya hidup, dan
perilaku yang sama. Kelas sosial mengelompokkan keluarga atau rumah tangga,
bukan konsumen sebagai individu, karena semua anggota keluarga
menggambarkan persamaan dalam nilai-nilai yang dianut, penggunaan
pendapatan bersama, dan daya beli yang sama. Variabel yang menentukan kelas
sosial seseorang meliputi variabel ekonomi seperti status pekerjaan, pendapatan,
harta benda, variabel interaksi berupa prestasi individu, asosiasi dan sosialisasi,
dan variabel politik berupa kekuasaan, kesadaran kelas dan mobilitas. Bagi
seorang pemasar penting untuk mempelajari hal ini karena kelas sosial akan

11
mempengaruhi apa yang dibeli dan dikonsumsi oleh seorang konsumen atau
sebuah keluarga.
Proses Pengambilan Keputusan Pembelian
Engel et al. (1994) menyatakan terdapat lima tahap dalam proses
pengambilan keputusan pembelian yaitu :
1.Pengenalan Kebutuhan
Pengenalan kebutuhan merupakan persepsi perbedaan antara keadaan yang
diinginkan dan situasi aktual yang memadai untuk menggugah dan mengaktifkan
proses keputusan. Pengenalan kebutuhan tergantung pada berapa banyak
ketidaksesuaian yang ada antara keadaan aktual (yaitu situasi konsumen sekarang)
dan keadaan yang diinginkan (yaitu situasi yang diinginkan oleh konsumen).
Kebutuhan dapat timbul karena adanya rangsangan internal atau eksternal.
Rangsangan internal adalah kebutuhan dasar konsumen, seperti rasa lapar, haus
dan lain-lain yang akan timbul suatu saat pada suatu tingkat tertentu dan menjadi
sebuah dorongan yang memotifasi seseorang untuk segera memenuhi dorongan
tersebut.
2. Pencarian Informasi
Pencarian informasi didefinisikan sebagai aktivasi termotivasi dari
pengetahuan yang tersimpan di dalam ingatan atau pemerolehan informasi dari
lingkungan. Pencarian yang bersifat internal melibatkan pemerolehan kembali
pengetahuan dari ingatan, sedangkan pencarian yang bersifat eksternal diperoleh
berdasarkan informasi dari pasar. Terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi
proses pencarian informasi yakni situasi pencarian, produk, lingkungan eceran dan
karakteristik konsumen. Salah satu sumber pengaruh situasi adalah tekanan waktu.
Ketika berada di situasi yang mendesak konsumen hanya mempunyai sedikit
waktu untuk melakukan pencarian dengan teliti. Karakteristik konsumen seperti
pengetahuan, keterlibatan, kepercayaan dan sikap serta demografi merupakan
faktor-faktor yang dapat mempengaruhi proses pencarian konsumen. Tiap
informasi menjalankan fungsi yang berbeda dalam mempengaruhi keputusan
pembelian.
3. Evaluasi Alternatif
Evaluasi alternatif merupakan proses dimana suatu alternatif pilihan
dievaluasi dan dipilih untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Evaluasi alternatif
menggambarkan tahap pengambilan keputusan dimana konsumen mengevaluasi
alternatif-alternatif yang ada kemudian menentukan pilihan. Pada tahap ini
konsumen harus (1) menentukan kriteria evaluasi yang akan digunakan untuk
menilai alternatif, (2) memutuskan alternatif mana yang akan dipertimbangkan,
(3) menilai kinerja dari alternatif yang dipertimbangkan dan (4) memilih dan
menerapkan kaidah keputusan untuk membuat pilihan akhir.
4. Pembelian
Pada tahap ini konsumen harus mengambil tiga keputusan yaitu: (1) kapan
membeli, (2) dimana membeli, (tempat pembelian dilakukan) dan (3) bagaimana
cara membayar. Pembelian merupakan fungsi dari dua determinan yaitu niat
pembelian dan pengaruh lingkungan. Niat pembelian adalah penting untuk
memperhatikan bahwa suatu pembelian dapat direncanakan terdiri dari dua
kategori yaitu produk dan kelas produk. Sedangkan pengaruh lingkungan terdiri
dari lingkungan informasi dan waktu yang tersedia untuk pengambilan keputusan.

12
5. Hasil
Setelah pembelian dilakukan, konsumen akan mengevaluasi hasil
pembeliannya. Hasil dari evaluasi dapat berupa kepuasan atau ketidakpuasan. Jika
merasa puas, maka keyakinan dan sikap yang terbentuk akan berpengaruh positif
terhadap pembelian selanjutnya.
Pengenalan
kebutuhan

Pencarian
informasi

Evaluasi
alternatif

Pembelian

Hasil

Gambar 2 Tahap proses pengambilan keputusan
Sumber : Engel et al. (1994)
Kepuasan Konsumen
Menurut Tjiptono (2000) kepuasan pelanggan diartikan sebagai evaluasi
purnabeli, dimana persepsi terhadap kinerja produk/jasa yang dipilih sekurangkurangnya memenuhi harapan pra pembelian. Jika persepsi terhadap kinerja tidak
sesuai dengan harapan maka yang terjadi adalah ketidakpuasan. Sedangkan
Nasution (2004) menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan mencakup perbedaan
antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Hal ini dikarenakan
pelanggan adalah orang yang menerima hasil pekerjaan (produk) seseorang, maka
pelanggan yang menentukan kualitas suatu produk.
Menurut Kotler & Armstrong (2008), kepuasan pelanggan (custumer
satisfaction) tergantung pada kinerja anggapan produk relatif terhadap ekspektasi
pembeli. Apabila kinerja lebih kecil dari harapan konsumen akan merasakan tidak
puas. Apabila kinerja sama dengan harapan konsumen akan merasakan puas dan
apabila kinerja melebihi harapan, konsumen akan merasakan sangat puas. Ketika
konsumen merasakan ketidakpuasan, konsumen cenderung mencari perusahaan
lain yang dianggap dapat memberikan tingkat kepuasan yang mereka harapkan.
Atau dengan kata lain jika tingkat kepuasan yang dirasakan rendah, maka akan
mempengaruhi niat untuk berpindah. Hal ini sesuai dengan Mowen dan Minor
(2002) yang menyatakan bahwa konsumen memiliki harapan tentang bagaimana
produk tersebut berfungsi (product performance). Produk akan berfungsi sebagai
berikut :
a. Produk berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, inilah yang disebut
sebagai diskonfirmasi positif (positive disconfirmation). Jika ini terjadi, maka
konsumen akan merasa puas.
b. Produk berfungsi seperti yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai
konfirmasi sederhana (simple confirmation). Produk tersebut tidak memberikan
rasa puas, dan produk tersebut pun tidak mengecewakan konsumen. konsumen
akan memiliki perasaan netral.
c. Produk berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, inilah yang disebut
sebagai diskonfirmasi negatif (negative disconfirmation). Produk yang berfungsi
buruk, tidak sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkan kekecewaan,
sehinga konsumen merasa tidak puas.

13

Pengalaman Produk dan
Merek Sebelumnya

Harapan Mengenai
Merek Seharusnya
Berfungsi

Evaluasi Mengenai
Fungsi Merek yang
Sesungguhnya

Evaluasi Gap Antara
Harapan dan Kinerja
Yang Sesungguhnya

Ketidakpuasan
Emosional :
Produk tidak memenuhi
harapan

Konfirmasi Harapan :
Fungsi produk tidak
berbeda dengan harapan

Kepuasan Emosional :
Fungsi produk melebihi
harapan

Gambar 3. Model diskonfirmasi harapan dari kepuasan dan ketidakpuasan
Sumber : Mowen dan Minor (2002)
Bauran Pemasaran (Marketing Mix)
Menurut Kotler & Armstrong (2008) bauran pemasaran adalah kumpulan
alat pemasaran taktis terkendali yang dipadukan perusahaan untuk menghasilkan
respons yang diinginkannya di pasar sasarannya. Bauran pemasaran terdiri dari
semua hal yang yang dapat di lakukan perusahaan untuk mempengaruhi
permintaan produknya. Bauran pemasaran dikelompokkan menjadi empat variabel
yang disebut 4P: Product (produk), Price (harga), Place (tempat), dan Promotion
(Promosi) yang kemudian diperluas menjadi 7P yaitu product, price, place,
promotion, people, process, dan physical evidence. Shinta (2011) menjelaskan
faktor-faktor yang mempengaruhi permintaan konsumen, yaitu :
1. Product (produk) adalah sesuatu yang ditawarkan pada pasar baik
produk nyata ataupun produk tidak nyata (jasa) sehingga dapat
memuaskan keinginan dan kebutuhan pasar.
2. Price (harga) adalah suatu nilai yang dinyatakan dalam bentuk rupiah
guna pertukaran/transaksi atau sejumlah uang yang harus dibayar
konsumen untuk mendapatkan barang dan jasa. Penetapan harga
memiliki implikasi penting terhadap strategi bersaing perusahaan.
3. Place (tempat), meliputi kegiatan perusahaan yang membuat produk
tersedia bagi pelanggan sasaran.
4. Promotion (promosi) merupakan suatu bentuk komunikasi pemasaran
yang berusaha untuk menyebarkan informasi, mempengaruhi/membujuk
dan mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar
bersedia menerima, membeli dan loyal pada produk yang ditawarkan
perusahaan yang bersangkutan.
5. People (orang) adalah semua pelaku yang memainkan peranan dalam
penyajian jasa sehingga dapat mempengaruhi persepsi pembeli. Elemen-

14
elemen yang termasuk di dalamnya yaitu pemilik bisnis, pegawai
perusahaan, serta konsumen (Hurriyati 2010).
6. Process (proses) adalah bagaimana suatu jasa disampaikan dan
dikonsumsi oleh konsumen, ketika jasa dikonsumsi oleh konsumen,
seringkali membutuhkan proses yang harus diikuti oleh konsumen dan
orang-orang yang terlibat dalam memberikan memberikan jasa kepada
konsumen (Sumarwan 2011).
7. Physical Evidence (bukti fisik) adalah bukti yang harus disampaikan
kepada konsumen agar mereka meyakini bahwa jasa yang ditawarkan
perusahaan memiliki standar kualitas yang dibutuhkan konsumen,
karena jasa adalah produk yang terlihat, maka bukti fisik yang sering
diperhatikan kepada konsumen adalah kesaksian dari konsumen atau
pelanggan yang pernah mengkonsumsi jasa tersebut (Sumarwan 2011).
Kotler & Armstrong (2008) menyatakan bahwa program pemasaran yang
efektif memadukan semua elemen bauran pemasaran ke dalam suatu program
pemasaran terintegrasi yang dirancang untuk mencapai tujuan pemasaran
perusahaan dengan menghantarkan nilai bagi konsumen. Bauran pemasaran
merupakan sarana taktis perusahaan untuk menentukan positioning yang kuat
dalam pasar sasaran.

Kerangka Pemikiran Operasional
Adanya perubahan pola konsumsi masyarakat serta didukung tingginya
kunjungan wisatawan domestik maupun mancanegara menyebabkan munculnya
berbagai restoran dan cafe di kota Bogor. Hal ini dianggap sebagai peluang bagi
para pelaku usaha untuk menciptakan berbagai variasi makanan agar dapat
memenuhi kebutuhan dan keinginan masyarakat. Peningkatan jumlah restoran dan
cafe tersebut tentu saja diiringi dengan meningkatnya persaingan di industri
makanan sehingga tiap pelaku usaha dituntut untuk memberikan suatu keunikan
agar mampu menarik perhatian konsumen.
Salah satu usaha yang berupaya menciptakan diferensiasi produk adalah
Klappertaart Huize. Restoran yang terletak di jalan Pangrango nomor 25 ini
menyediakan jajanan khas Belanda. Produk utama yang menjadi andalan
Klappertaart Huize yaitu klappertaart. Selama beberapa tahun berjalan, restoran
jenis snack bar ini memiliki tren penjualan produk yang cukup positif. Jumlah
penjualan produk klappertaart terus meningkat dari tahun ke tahun, hanya saja
belum memenuhi target penjualan yang ditetapkan oleh pihak manajemen
perusahaan. Hal ini diduga karena berbagai faktor, baik dari faktor internal
maupun eksternal. Kendala internal seperti terbatasnya ruang produksi/dapur,
kurangnya jumlah karyawan, cita rasa dan kualitas makanan serta kebersihan
makanan dan lingkungan restoran Klappertaart Huize. Sedangkan kendala
eksternal yaitu adanya beberapa pesaing yang juga menyediakan makanan jajanan
yang sudah berdiri sejak lama dan memiliki keunikan tersendiri.
Untuk itu pihak Klappertaart Huize perlu mengetahui informasi dan
pengetahuan mengenai konsumennya. Pemahaman tersebut dapat dilihat dari

15
karakteristik konsumen, proses pengambilan keputusan pembelian dan tingkat
kepuasan konsumen. Pemahaman ini diharapkan dapat membantu pihak
manajemen Klappertaart Huize untuk mengetahui pendapat konsumen mengenai
bauran pemasaran yang selama ini mereka lakukan, sehingga dapat meningkatkan
kepuasan bagi pelanggannya.
Tahap awal yang dilakukan untuk mengetahui perilaku konsumen
Klapperaart Huize yaitu identifikasi terhadap karakteristik konsumen dan proses
pengambilan keputusan melalui analisis deskriptif. Karakteristik umum konsumen
yang akan diteliti yaitu usia, jenis kelamin, domisili, status pernikahan,
pendidikan terakhir, pekerjaan, dan pendapatan. Sedangkan proses pengambilan
keputusan dilihat dari beberapa tahap yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian
informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan pasca pembelian. Tingkat
kepuasan dapat diukur dari tingkat harapan dan kinerja Klappertaart Huize secara
keseluruhan. Atribut yang akan digunakan dalam penelitian ini merupakan
penjabaran dari bauran pemasaran 7P.
Berdasarkan hasil dari keseluruhan analisis diatas, maka dapat
diperkirakan beberapa alternatif strategi bauran pemasaran yang sesuai dengan
keinginan konsumen sehingga diharapkan dapat meningkatkan kepuasan
konsumen. informasi tersebut dapat menjadi bahan pertimbangan bagi pihak
manajemen Klappertaart huize dalam menetapkan strategi bauran pemasaran.
Kerangka operasional untuk penelitian ini dapat dilihat pada Gambar 4.

16
Perubahan pola konsumsi masyarakat kota Bogor dan sekitarnya 
Tingginya tingkat kunjungan wisatawan yang berkunjung ke kota Bogor
 Bertambahnya jumlah restoran & cafe tiap tahunnya di Bogor

1. Klappertaart Huize merupakan restoran snack bar yang
menyediakan jajanan khas Belanda
2. Jumlah penjualan belum memenuhi target perusahaan
3. Adanya keluhan dari konsumen
4. Tingginya tingkat persaingan bisnis di industri makanan

Analisis perilaku
konsumen

Karakteristik
konsumen:
Jenis kelamin,
domisili, usia, status,
pendidikan, pekerjaan
dan pendapatan

Proses
pengambilan
keputusan pembelian
konsumen:
Pengenalan kebutuhan,
pencarian informasi,
evaluasi alternatif,
pembelian, dan hasil

Analisis deskriptif

Analisis tingkat
kepuasan konsumen
berdasarkan 7P:
Produk, Harga,
Promosi, Tempat,
Orang, Proses, Bukti
fisik

Analisis gap, CSI
dan IPA

Umpan
balik

Informasi mengenai karakteristik konsumen, keputusan pembelian dan tingkat
kepuasan konsumen dan implikasi strategi bauran pemasaran untuk Klappertaart Huize

Gambar 4 Kerangka Pemikiran Operasional

17

METODE PENELITIAN
Lokasi dan waktu penelitian
Penelitian dilakukan di Klappertaart Huize yang berada di jalan
Pangrango nomor 25 Bogor. Pemilihan lokasi dilakukan secara sengaja
(purposive) dengan pertimbangan Klappertaart Huize merupakan salah satu
restoran yang menyediakan menu yang unik dan sedang digemari oleh masyarakat.
Penelitian dilakukan pada bulan Juni-November 2014.
Jenis, Sumber dan Metode Pengumpulan Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini meliputi data primer dan
sekunder. Data primer diperoleh dari observasi langsung dengan bantuan
kuisioner yang ditujukan kepada responden dan wawancara dengan manajer
pemasaran Klappertaart Huize. Data sekunder diperoleh dari Badan Pusat
Statistik (BPS) kota Bogor, Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kota Bogor, jurnal,
buku-buku, internet, dan penelitian terdahulu yang relevan. Jenis dan sumber data
yang digunakan dalam penelitian dirinci pada Tabel berikut :
Tabel 7 Jenis dan sumber data yang diperoleh
Jenis Data
Primer

Sekunder

Sumber Data
Informasi yang diperoleh
Manajer
pemasaran Keadaan
umum
Klappertaart Huize
perusahaan, atribut bauran
pemasaran
(7p)
dan
informasi lain terkait
dengan penelitian.
Responden
Mengetahui
tingkat
kepentingan, harapan dan
kepuasan konsumen di
Klappertaart Huize.
Observasi lapang
Fakta-fakta
mengenai
konsumen
yang
ada
dilapangan.
Badan Pusat Statistik Kota Data
statistik
jumlah
Bogor
penduduk, pendapatan per
kapita, tingkat pertisipasi
angkatan kerja.
Dinas Kebudayaan dan Data
statistik
Pariwisata Kota Bogor
perkembangan
jumlah
restoran menurut jenis
restoran,
pertumbuhan
restoran
dan
cafe,
perkembangan kunjungan
wsatawan.
Jurnal, buku, dan skripsi
Kondisi
pariwisata,
perilaku
konsumen,
pemasaran
dan
alat
analisis.

18
Metode Penentuan Responden
Metode yang digunakan untuk pengambilan responden pada penelitian ini
adalah non-probability sampling, dimana setiap konsumen Klappertaart Huize
yang terpilih menjadi sampel tidak mempunyai peluang atau kemungkinan yang
sama. Metode non-probability sampling yang digunakan adalah teknik
convenience samplin