Analisis Proses Pengambilan Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen Minuman Sari Buah Minute Maid Pulpy PT CCAI di Bogor

ANALISIS PROSES KEPUTUSAN PEMBELIAN DAN
KEPUASAN KONSUMEN MINUMAN SARI BUAH
MINUTE MAID PULPY PT CCAI
DI BOGOR

SKRIPSI

TUTI APRIYANTI
H34090087

DEPARTEMEN AGRIBISNIS
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
2012

RINGKASAN
TUTI APRIYANTI. Analisis Proses Pengambilan Keputusan Pembelian dan
Kepuasan Konsumen Minuman Sari Buah Minute Maid Pulpy PT CCAI
(Studi Kasus Wilayah Bogor). Skripsi. Departemen Agribisnis, Fakultas
Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor (Dibawah Bimbingan
BURHANUDDIN).
Semakin tinggi tingkat penjualan minuman ringan di Indonesia, semakin
pesat pula produsen minuman ringan saling berkompetisi memperebutkan pangsa
pasar. Untuk dapat bertahan, suatu perusahaan harus memiliki strategi agar dapat
memenangkan persaingan. Salah satu strategi yang harus dilakukan oleh
perusahaan diantaranya melalui pengenalan kebutuhan. Dewasa ini konsumen
menginginkan sesuatu yang serba praktis, termasuk dalam hal mengkonsumsi
minuman ringan. Hal tersebut menciptakan produsen-produsen minuman sari
buah baru, sehingga terjadi persaingan untuk memenuhi kebutuhan konsumen
tersebut. Tipe konsumen saat ini adalah variety seeker yaitu mereka yang
mengkonsumsi lebih dari satu merek dan berganti-ganti. Memasuki persaingan
industri minuman ringan, Minute Maid Pulpy sebagai salah satu merek minuman
ringan kelompok minuman sari buah, harus mampu bersaing menghadapi
produsen-produsen yang sudah ada sebelumnya. Untuk menghadapi produsenprodusen yang telah ada sebelumnya, diperlukan pemahaman tentang perilaku
konsumen agar konsumen puas terhadap produk yang ditawarkan. Kepuasan
konsumen merupakan titik tumpu dalam pemasaran suatu produk. Sebab, dengan
menciptakan konsumen yang puas akan tercipta juga profit yang tinggi bagi
perusahaan. Semakin meningkatnya potensi dalam pengembangan minuman sari
buah, PT. Coca-Cola Amatil Indonesia (PT CCAI) dihadapkan kepada beberapa
permasalahan, diantaranya bagaimana cara menciptakan kepuasan konsumen.
Kepuasan konsumen diciptakan melalui pemasaran yang tepat untuk menarik
perhatian konsumen mengingat banyaknya pesaing dalam negeri.
Upaya pemasaran yang tepat dapat diwujudkan melalui perumusan bauran
pemasaran yang tepat karena akan mempengaruhi proses pengambilan keputusan
pembelian oleh konsumen terhadap produk yang dijual, memelihara kepercayaan
konsumen lama dan menarik konsumen baru. Selain itu, PT. Coca-Cola Amatil
Indonesia masih memiliki kendala dalam pemasaran, seperti konsumen
berpindah-pindah ke produsen lain mengingat semakin banyaknya produsen
minuman sari buah. Dampak yang diterima perusahaan adalah jumlah penjualan
setiap bulan berfluktuatif. Hal ini menyebabkan ketidakstabilan profit yang
dianggap kurang baik untuk perusahaan.
Tujuan penelitian ini antara lain : 1) Mengidentifikasi karakteristik
konsumen minuman sari buah Minute Maid Pulpy; 2) Menganalisis proses
pengambilan keputusan pembelian minuman sari buah Minute Maid Pulpy; 3)
Menganalisis penilaian dan kepuasan konsumen terhadap atribut produk minuman
sari buah Minute Maid Pulpy. Penelitian ini dilaksanakan di segmen tradisional
Outlet Coca-Cola PT Coca-Cola Amatil Indonesia, karena segmen tradisional
merupakan segmen yang mudah dijangkau oleh semua kalangan, terutama
kalangan menengah ke bawah. Adapun segmen tradisional adalah salah satu
segmen yang ditetapkan oleh perusahaan, dimana pembelian bisa dalam jumlah

sedikit dan biasanya disediakan untuk kalangan menengah ke bawah. Segmen
tradisional disesain dan diletakkan di setiap tempat yang dianggap berpotensi
untuk pengembangan penjualan. Pemilihan lokasi penelitian dilakukan dengan
pertimbangan bahwa PT Coca-Cola Amatil Indonesia merupakan produsen salah
satu minuman sari buah dengan bulir buah asli yang produknya mudah dijangkau
di setiap tempat. Data dan informasi yang dikumpulkan berupa data primer dan
data sekunder. Jumlah sampel dalam penelitian berjumlah 202 orang. Analisis
data yang digunakan dengan menggunakan pendekatan: analisis deskriptif,
analisis IPA (Importance Performance Analysis), analisis CSI (Customer
Satisfaction Index).
Berdasarkan hasil penelitian dan analisis proses keputusan pembelian dan
kepuasan konsumen Minute Maid Pulpy, dapat disimpulkan bahwa konsumen
Minute Maid Pulpy tergolong pada konsumen dewasa muda profesional. Hal ini
telah sesuai dengan target pasar yang telah ditetapkan oleh perusahaan. Awalnya
konsumen tertarik terhadap minuman sari buah karena rasa dahaga. Kemudian
konsumen tergerak untuk mencari informasi mengenai minuman sari buah yang
akan dikonsumsinya. Informasi yang ada di benaknya timbul dalam bentuk
keinginan untuk mengkonsumsi Minute Maid Pulpy yang diwujudkan dengan
proses pembelian. Setelah mengkonsumsi, konsumen merasa puas dan
memperoleh manfaat dengan mengkonsumsi Minute Maid Pulpy. Dari hasil
identifikasi, konsumen termasuk konsumen habitual buyer yaitu konsumen yang
merasa puas setelah mengkonsumsi Minute Maid Pulpy sebanyak 25,826 persen.
Konsumen merasa puas mengkonsumsinya karena kebiasaan yang diturunkan
oleh keluarganya. Sehingga kelompok konsumen ini akan tetap loyal dengan
mengkonsumsi Minute Maid Pulpy serta tidak akan pindah mengkonsumsi produk
lain. Pada perhitungan nilai Costumer Satisfaction Index (CSI) diperoleh nilai
74,71 persen. Artinya konsumen merasa puas atau dapat dikatakan very good
terhadap atribut-atribut yang diujikan terhadap produk minuman sari buah Minute
Maid Pulpy.

ANALISIS PROSES KEPUTUSAN PEMBELIAN DAN
KEPUASAN KONSUMEN MINUMAN SARI BUAH
MINUTE MAID PULPY PT CCAI
DI BOGOR

TUTI APRIYANTI
H34090087

Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana
Ekonomi pada Departemen Agribisnis

DEPARTEMEN AGRIBISNIS
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
2012

Judul Skripsi

:

Analisis Proses Pengambilan Keputusan Pembelian dan
Kepuasan Konsumen Minuman Sari Buah Minute Maid
Pulpy PT CCAI di Bogor

Nama

: Tuti Apriyanti

NIM

: H34090087

Disetujui,
Pembimbing

Ir. Burhanuddin, MM.
NIP. 19680215 199903 1 001

Diketahui
Ketua Departeman Agribisnis
Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor

Dr. Ir. Nunung Kusnadi, MS.
NIP. 19580908 198403 1 002

Tanggal Lulus :

PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi yang berjudul “Analisis Proses
Pengambilan Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen Minuman Sari Buah
Minute Maid Pulpy PT CCAI di Bogor” adalah karya saya sendiri dan belum
diajukan dalam bentuk apapun kepada perguruan tinggi manapun. Sumber
informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak
diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam
bentuk daftar pustaka di bagian akhir skripsi ini.

Bogor, Desember 2012

Tuti Apriyanti
H34090087

RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Majalengka pada tanggal 30 Maret 1991. Penulis
adalah anak kedua dari empat bersaudara dari pasangan Bapak Artasim dan
Ibunda Patimah.
Penulis menyelesaikan pendidikan dasar di SDN Ciomas 2 pada tahun
2003 dan pendidikan menengah pertama diselesaikan pada tahun 2006 di SMPN 4
Maja. Pendidikan lanjutan menengah atas di SMAN 1 Majalengka diselesaikan
pada tahun 2006.
Penulis diterima pada Departemen Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan
Manajemen, Institut Pertanian Bogor Melalui jalur Undangan Seleksi Masuk IPB
(USMI) pada tahun 2009.
Selama mengikuti pendidikan, penulis aktif dalam kegiatan Public
Speaking and Entrepreneur Center Fakultas Ekonomi dan Manajemen pada tahun
2010. Pada awal tahun 2011, penulis aktif dalam kegiatan Community of Art and
Sport (Coast Teathre) hingga pertengahan tahun 2011. Dari pertengahan tahun
2011 hingga 2012, penulis diamanati sebagai Asisten Dosen di Mata Kuliah
Sosiologi Umum Tingkat Persiapan Bersama (TPB) IPB. Selama melakukan
kegiatan kuliah, penulis merupakan salah satu penerima Beasiswa Peningkatan
Prestasi Akademik (PPA) dari DIKTI.

UCAPAN TERIMA KASIH
Penyelesaian skripsi ini tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak.
Sebagai bentuk rasa syukur kepada Tuhan, penulis ingin menyampaikan terima
kasih dan penghargaan kepada :
1.

Orang tua tercinta, atas doa dan kasih sayang tang tak terkalahkan.

2.

Bapak Ir. Burhanuddin, MM selaku dosen pembimbing atas bimbingan,
arahan, waktu, dan kesabaran yang telah diberikan kepada penulis selama
penyusunan skripsi ini.

3.

Ibu Anita Primaswari Widhiani, SP. Msi selaku dosen penguji yang telah
memberikan kritik dan saran terhadap isi laporan.

4.

Ibu Yanti Nuraeni M, SP. M.Agribuss selaku dosen penguji Akademik yang
telah memberikan arahan terhadap penyelesaian skripsi ini.

5.

Bapak Naritih Hayudianto selaku Sales Manager PT Coca-Cola Amatil
Indonesia

(PT CCAI) yang telah memberikan izin, bimbingan, dan

pengarahan kepada penulis untuk melakukan tugas akhir di PT CCAI.
6.

Bapak Isbilal, Bapak Sukirno Madram, dan Bapak Suhardiman selaku
Supervisor Sales yang telah membantu dalam pengambilan data kepada
penulis.

7.

Bapak Ujang Hermawan selaku Supervisor Delivery atas segala motivasi dan
arahan dalam proses penyelesaian skripsi ini.

8.

Bapak Sofyan Hadi atas kasih sayang dan kesabaran yang tak terbatas yang
diberikan kepada penulis.

9.

Bapak Ngatijo Dwijo yang telah banyak memberikan banyak bantuan sampai
terselesaikan skripsi ini.

10. Bapak Toni Haryanto, Bapak Fery Priatna, Bapak Nawawi, dan Bapak
Ras’an yang telah membantu dan menemani penulis pada proses pengambilan
data di lapangan.
11. Pak Bewok, Fitrah, Teten, Pak Akbar, Pak Caung, Pak Kamijo, Pak Yatmin,
serta seluruh keluarga besar DC Darmaga yang telah memberikan keceriaan
kepada penulis selama ini.
12. Nisa Silmi Afina, Nudhar, dan Cecep sebagai teman seperjuangan atas segala
bantuan, semangat kerja keras, dan motivasinya.

13. Sahabatku tercinta Sarah Putri yang telah banyak memberi keceriaan kepada
penulis.
14. Dannissha, Uci, Mona, dan seluruh sahabat AGB 46 atas dukungan, doa, dan
kebersamaan yang indah. Kalian saudaraku selamanya.
15. Pak Basith atas motivasi agar pantang menyerah yang telah menguatkan
penulis.
16. Jeannette Regia Beetly atas pengajaran hidup dan apa artinya kerja keras.
17. Seluruh pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah
mendukung penulis selama ini.

Bogor, Desember 2012
Tuti Apriyanti

KATA PENGANTAR
Puji syukur kepada Allah SWT atas segala berkat dan karuniaNya
sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis Proses
pengambilan Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen Minuman Sari Buah
Minute Maid Pulpy PT CCAI di Bogor.
Penelitian ini bertujuan menganalisis tingkat kepentingan dan kinerja serta
menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap minuman sari buah Minute
Maid Pulpy PT Coca-Cola Amatil Indonesia.
Namun demikian, sangat disadari masih terdapat kekurangan karena
keterbatasan dan kendala yang dihadapi. Untuk itu, penulis mengharapkan saran
dan kritik yang membangun ke arah penyempurnaan pada proposal skripsi ini
sehingga dapat bermanfaat bagi semua pihak.

Bogor, Desember 2012
Tuti Apriyanti

DAFTAR ISI
Halaman
DAFTAR ISI .................................................................................................

i

DAFTAR TABEL ........................................................................................

iii

DAFTAR GAMBAR ....................................................................................

iv

DAFTAR LAMPIRAN.................................................................................

v

I

1
1
5
10
10
11
12

II

III

PENDAHULUAN ................................................................................
1.1. Latar Belakang ..............................................................................
1.2. Perumusan masalah .......................................................................
1.3. Tujuan Penelitian ...........................................................................
1.4. Manfaat Penelitian .........................................................................
1.5. Ruang lingkup ...............................................................................
TINJAUAN PUSTAKA ......................................................................
2.1. Karakteristik Konsumen ................................................................
2.2. Proses Keputusan Pembelian .........................................................
2.3. Kepuasan Konsumen .....................................................................
KERANGKA PEMIKIRAN ..............................................................
3.1. Kerangka Pemikiran Teoritis .........................................................
3.1.1. Karakteristik Konsumen ......................................................
3.1.2. Proses Pengambilan Keputusan Pembelian .........................
3.1.3. Tingkat Kepuasan ................................................................
3.2. Kerangka Pemikiran Operasional Analisis Proses Pengambilan
Keputusan Pembelian dan Kepuasan konsumen Minuman Sari
Buah Minute Maid Pulpy PT CCAI (Studi Kasus Wilayah
Bogor, Jawa Barat) ........................................................................

12
13
15
17
17
17
18
23

25

IV

METODOLOGI PENELITIAN..........................................................
4.1. Tempat dan Lokasi Penelitian .........................................................
4.2. Jenis dan Sumber Data ....................................................................
4.3. Metode Pengumpulan Sampel ........................................................
4.4. Desain Penelitian ............................................................................
4.5. Metode Pengumpulan Data .............................................................
4.6. Metode Pengolahan dan Analisis Data ...........................................
4.6.1. Analisis Deskriptif ................................................................
4.6.2. Importance Performance Analisys (IPA) ..............................
4.6.3. Customer Satisfaction Index (CSI) .......................................

29
29
29
30
30
30
32
32
32
36

V.

GAMBARAN MINUTE MAID PULPY ............................................
5.1. Sejarah Minute Maid Pulpy ...........................................................
5.2. Desain Khusus ...............................................................................
5.3. Distribusi .......................................................................................
5.4. Promosi ........................... ..............................................................
5.5. Strategi Promosi Produk ................................................................

37
37
38
39
39
41

i

HASIL DAN PEMBAHASAN ...........................................................
6.1. Karakteristik Responden ...............................................................
6.1.1. Jenis Kelamin ......................................................................
6.1.2. Usia ......................................................................................
6.1.3. Pendidikan Terakhir ............................................................
6.1.4. Jenis Pekerjaan ....................................................................
6.1.5. Tingkat Pendapatan ............................................................
6.1.6. Jenis Pekerjaan ....................................................................
6.1.7. Alamat/Domisili ..................................................................
6.2. Perilaku Pengambilan Keputusan Pembelian ................................
6.3. Analisis Kepuasan Konsumen Minute Maid Pulpy .......................
6.3.1. Importance Performance Analysis (IPA) ...........................
6.3.2. Customer Satisfaction Index (CSI) .....................................

43
43
43
46
48
49
50
52
53
54
62
62
67

VII. KESIMPULAN DAN SARAN ..........................................................
7.1. Kesimpulan ....................................................................................
7.2. Saran ..............................................................................................

70

VI.

DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................

70
70
72

LAMPIRAN ..................................................................................................

74

ii

DAFTAR TABEL
Nomor

Halaman

1

Pembelian Konsumen terhadap Minuman Ringan.....................

1

2

Produsen dan Merek Minuman Sari Buah di Indonesia ............

2

3

Produsen dan Merek Minuman Sari Buah Terkemuka di
Indonesia ...................................................................................

6

4

Skala Tingkat Kepentingan dan Kinerja terhadap Atribut ........

33

5

Kriteria Nilai CSI ......................................................................

36

6

Crosstab Jenis Kelamin Terhadap Waktu Pembelian MMP .....

43

7

Crosstab Jenis Kelamin Terhadap Varian Rasa MMP ..............

44

8

Crosstab Usia Terhadap Jumlah Pembelian MMP ....................

45

9

Crosstab Usia Terhadap Varian Rasa MMP yang Sering
Dibeli .........................................................................................

10

Crosstab Pendidikan Terakhir Terhadap Waktu Pembelian
MMP ..........................................................................................

11

47

Crosstab Jenis Pekerjaan Terhadap Jumlah MMP dalam Satu
Kali Pembelian ..........................................................................

12

Crosstab Jenis Pekerjaan Terhadap Waktu Pembelian MMP ...

13

Crosstab Pendapatan per Bulan Terhadap Keluhan MMP
Secara Keseluruhan ...................................................................

14

46

49
50
51

Crosstab Pengeluaran per Bulan untuk Pembelian Minuman
Sari Buah Terhadap Tindakan yang Dilakukan Jika Terjadi
Kenaikan Harga MMP ..............................................................

15

52

Crosstab Alamat Terhadap Keinginan Merekomendasikan
MMP Terhadap Orang Lain ......................................................

53

16

Pengenalan Kebutuhan Konsumen Minute Maid Pulpy ...........

55

17

Pencarian Informasi Konsumen Minute Maid Pulpy ................

56

18

Evaluasi Alternatif Konsumen Minute Maid Pulpy ..................

57

19

Proses Pembelian Minute Maid Pulpy.......................................

58

20

Evaluasi Pascapembelian Konsumen MMP ..............................

59

21

Persentase Konsumen MMP Berdasarkan Teori Loyalitas .......

62

iii

22

Nilai Rata-Rata Atribut MMP ...................................................

64

23

Index Kepuasan Konsumen .......................................................

68

iii

DAFTAR GAMBAR
Hlm

Nomor
1

Tingkat Penjualan MMP ............................................................

7

2

Tahapan Pengambilan Keputusan Pembelian ...........................

18

3

Diagram Konsep Kepuasan Konsumen ......................................

23

4

Kerangka Pemikiran Operasional ...............................................

28

5

Diagram Kuadran Grarik IPA ....................................................

35

6

Diagram Kartesius IPA MMP ....................................................

65

iv

DAFTAR LAMPIRAN
Nomor

Halaman

1

Tabel Pembotan Proses Pengambilan Keputusan ...............

75

2

Kuisioner Konsumen Minute Maid Pulpy .........................

75

3

Dokumentasi ......................................................................

84

v

I. PENDAHULUAN
1.1.

Latar Belakang
Industri minuman ringan Indonesia tumbuh dengan pesat dalam beberapa

waktu terakhir. Hal ini terbukti dengan semakin banyak jenis produk minuman
tersebut

ditemukan

di

pasar.

Minuman

ringan

pada

dasarnya

dapat

diklasifikasikan menjadi enam jenis, yaitu: minuman sari buah, berkarbonasi, Air
Minum Dalam Kemasan (AMDK), teh siap saji, kopi dan susu siap saji, serta
minuman isotonik. Menurut catatan Asosiasi Industri Minuman Ringan (ASRIM),
peluang pengembangan industri minuman ringan masih terbuka. Hal ini
dikarenakan masih rendahnya konsumsi minuman ringan di Indonesia. Saat ini
konsumsi minuman berkarbonasi di Indonesia masih 33 liter per kapita per tahun
dan AMDK 53 liter per kapita. Sedangkan konsumsi minuman ringan lainnya
masih rendah. Tahun 2012, Indonesia menargetkan konsumsi rata-rata minuman
ringan dapat mencapat 88 liter per kapita per tahun.
Peningkatan jumlah konsumsi minuman ringan juga searah dengan jumlah
rupiah yang dikeluarkan untuk memperoleh minuman tersebut. Pada Tabel 1
dapat dilihat bahwa minuman ringan dalam jumlah liter per tahun mengalami
peningkatan sebanyak 1,55 liter per tahun. Sedangkan jumlah rupiah yang
dikeluarkan mencapai 1,693 milyar rupiah.
Tabel 1. Pembelian Konsumen terhadap Minuman Ringan (Tahun 2005-2009)
Variabel

Tahun
2005

2006

2007

2008

2009

Minuman ringan (Juta Liter) 13,088

14,491

15,844

17,410

19,289

Minuman Ringan (Milyar 19,898

21,558

23,558

24,797

26,669

rupiah)
Sumber : Kompas Edisi 1 Mei 2011

Peningkatan konsumsi terhadap minuman ringan juga disumbang salah
satunya oleh minuman sari buah. Peluang pasar industri minuman sari buah saat

1

ini masih terbuka. Hal ini terbukti dengan banyak perusahaan yang menggarap
bisnis pasar minuman sari buah sekarang ini. 1
Data Asosiasi Industri Minuman Sari Buah menunjukkan bahwa hingga
pertengahan 2008 sudah ada 20 perusahaan besar yang menguasai pasar minuman
sari buah serta 35 Industri Kecil Menengah (IKM) yang juga bergerak di industri
tersebut. Total merek minuman sari buah yang bersaing saat ini di Indonesia
sebanyak 60 merek. 2
Tabel 2. Produsen dan Merek Minuman Sari Buah di Indonesia
No
Produsen
Merek
1

PT. Ultrajaya Tbk.

Buavita

2

PT. Sinar Sosro Tbk.

Happy Jus, Country Choise

3

PT. Coca-Cola Amatil Indonesia

Minute Maid Pulpy Pulpy Orange,
O’Mango, Tropical

4

PT. ABC Group

Sirup ABC Squash, Special Grade

5

PT. Tang Mas

Fruitang

6

PT. Ultra Prima Abadi

Nutrisari

7

PT. Berri Indosari

Berry Juice

8

PT. Diamond Cold Storage

Jungle Juice orange, Guava, Jingle
Juice Mango

9

PT. Marizrasa Sarimurni

Mariza Group

10

PT. Kino Sentra Industrindo

Segar Sari

11

PT. Dua Kelinci

Sirjus Aneka Rasa Jus

12

PT. Indofood Sukses Makmur

Syrup Cocopandan

Sumber : Kontan 2012

Tabel 2 menunjukkan beberapa produsen dan merek industri minuman
sari buah. Produsen pertama sampai produsen urutan empat merupakan produsen
dalam skala besar yang memiliki rating terbaik. Sedangkan sisanya merupakan
produsen dalam industri skala kecil yang kurang diminati oleh konsumen.
1

MIX
www.mix.go.id [30 Maret 2012]
2

kontan
www.kontan.co.id [12 November. 2012]

2

Produsen dalam industri skala besar laju pertumbuhannya mencapai tujuh hingga
sepuluh persen per tahun. Sedangkan dalam industri kecil hanya mencapai dua
hingga tiga persen per tahun. Faktor pemicu perlambatan pertumbuhan industri
skala kecil dikarenakan rendahnya daya saing akibat lemahnya produksi, desain,
merek, dan keterbatasan akses permodalan. 3
Di Indonesia, kategori minuman siap saji dengan kandungan jus ini
merupakan salah satu kategori minuman yang tumbuh paling pesat dengan angka
rata-rata 12 persen dalam lima tahun terakhir. Saat ini bisnis minuman sari buah
baru mendapat porsi lima persen dari total pasar minuman, tetapi setiap tahun
bisnis ini tumbuh 15 hingga 20 persen. Melihat pertumbuhan tersebut, dapat
diperkirakan bahwa untuk kedepannya bisnis minuman sari buah cukup
menjanjikan.4
Pada dasarnya, minuman sari buah terbagi menjadi tiga jenis, diantaranya:
minuman sari buah segar (fresh squeezed juice), minuman sari buah siap saji
(ready to drink), dan minuman sari buah konsentrat. Minuman sari buah segar
(fresh squeezed juice) adalah minuman sari buah yang tidak dikemas dan hanya
dijual di counter-counter jus. Minuman sari buah segar ini tidak tahan lama dan
biasa disajikan dalam gelas. Misalnya jus jeruk, mangga, dan jus buah lainnya.
Sedangkan minuman sari buah siap saji (ready to drink) adalah minuman sari
buah yang fresh dan long shelf life product. Minuman ini memiliki waktu
konsumsi yang relatif lama dan biasanya disajikan dalam kemasan botol plastik
ataupun kotak, seperti: produk Minute Maid Pulpy, Buavita, Country Choice, dan
lain-lain. Sedangkan minuman sari buah konsentrat atau dikenal dengan bubur
buah adalah minuman sari buah yang biasa dipakai dalam industri sari buah atau
penambah rasa untuk produksi roti.
Dalam memasarkan produknya, produsen industri minuman sari buah
harus mampu bersaing dengan produsen lain untuk memenangkan pangsa pasar.
Salah satu upaya yang diterapkan adalah dengan memahami karakteristik dan

3

ASRIM
www.asrim.go.id [5 Mei 2012]
4

MIX
www.mix.go.id [30 Maret 2012]

3

kepuasan konsumen terhadap keseluruhan atribut produk. Konsumen membeli
barang dan jasa untuk memenuhi kebutuhan dan keinginannya. Karena itu,
penting bagi perusahaan untuk mempelajari bagaimana perilaku konsumen dalam
pengambilan keputusan pembelian.
Upaya dalam mempelajari bagaimana perilaku konsumen harus selalu
diikuti dengan evaluasi terhadap tingkat kepuasan yang dicapai oleh konsumen,
sehingga dapat mempengaruhi seseorang untuk membuat suatu keputusan
pembelian. Hal ini sangat diperlukan karena akan selalu mengetahui tingkat
kepuasan konsumennya serta manajeman perusahaan dapat menentukan strategi
pemasaran yang tepat untuk dapat digunakan di masa yang akan datang.
Keputusan membeli merupakan hal yang sangat penting bagi perusahaan untuk
dapat menguasai pasar sasaran. Oleh karena itu, identifikasi mengenai bagaimana
perilaku konsumen dalam pengambilan keputusan pembelian terhadap suatu
produk yang dipasarkan menjadi sangat penting.
PT CCAI (PT Coca Cola Amatil Indonesia) sebagai salah satu produsen
minuman sari buah, ikut meramaikan pasar minuman sari buah dengan
meluncurkan Minute Maid Pulpy. Dengan tagline “Refreshingly Orange
Surprisingly Pulpy”, Minute Maid Pulpy menawarkan diferensiasi berupa
kandungan jus dengan bulir jeruk asli yang memiliki kandungan vitamin C untuk
kebutuhan tubuh sehari-hari. Adapun target pasar Minute Maid Pulpy adalah
pasar dewasa profesional yang berusia antara 20-29 tahun sebagai target pasar
utama. Minute Maid Pulpy merupakan minuman yang memiliki nilai fungsional
untuk orang yang lebih dewasa. Caranya dengan memainkan unsur emotional
benefit dalam produk ini.
Dengan memahami kebutuhan dan perilaku konsumen, Minute Maid
Pulpy akan terus berkembang, misalnya dengan menciptakan varian-varian baru
yang memiliki rasa dan pilihan yang beragam. Hingga saat ini Minute Maid Pulpy
memiliki tiga varian rasa yaitu: Minute Maid Pulpy Orange (MMPO), Minute
Maid Pulpy O’Mango (MMPM), dan Minute Maid Pulpy Tropical (MMPT).
Harapannya, perusahaan dapat memenuhi kebutuhan konsumen secara lebih
spesifik.

4

Dari sisi marketingnya, Minute Maid Pulpy berada pada tahap awareness.
Diantaranya iklan TV, iklan di papan belakang armada truk Coca-Cola, serta
sampling ke ratusan ribu konsumen. Alasan Minute Maid Pulpy berada pada tahap
awareness karena kalau sudah dikenal secara otomatis pasar dan produk juga akan
berkembang. Sampai saat ini Minute Maid Pulpy hadir dalam kemasan botol
plastik polyetylene terepthalate (PET) ukuran 350 dan 1000 mililiter. Pemasaran
pertama kali dilakukan di pasar moderen, hingga sekarang sudah merambah ke
pasar tradisional.
Dalam mengembangkan usahanya, PT CCAI juga menjalankan strategi
dalam memenuhi dan memuaskan keinginan konsumen dengan melakukan
pengembangan mutu produk, informasi produk, dan mutu layanan. Mutu produk,
informasi produk, dan mutu layanan akan ditentukan konsumen sebagai pengguna
akhir. Sebab, tidak akan ada yang lebih berkualifikasi melebihi konsumen dalam
membuat keputusan disukai atau tidak disukainya suatu produk. Maka dari itu,
perusahaan perlu melakukan upaya mendengarkan suara pelanggan.
Penelitian tentang perilaku konsumen dapat digunakan untuk mengetahui
karakteristik konsumen, tahapan keputusan pembelian dan kepuasan konsumen
terhadap produk sehingga dapat membantu produsen dalam merumuskan
alternatif bauran pemasaran yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan
konsumen terutama yang berkaitan dengan kualitas produk. Konsumen adalah
fokus produsen dalam meningkatkan keuntungan yang berkelanjutan (sustainable
profit), karena konsumen merupakan komponen penting dalam proses pembelian
produk. Strategi yang disusun dengan memperhatikan unsur konsumen dapat
dijadikan sebagai salah satu alat dan reaksi produsen untuk bertahan di tengah
persaingan dan meningkatkan penjualan yang berujung pada peningkatan
keuntungan (Rangkuti 2006). Karena itu, studi mengenai perilaku konsumen perlu
dilakukan bagi produsen yang ingin meningkatkan tingkat penjualan serta
mencipatan kepuasan konsumen.
1.1.

Rumusan Masalah
Saat ini, persaingan dalam bisnis semakin ketat. Barang yang ada di pasar

dapat memiliki keseragaman antarproduk yang satu dengan yang lain. Hal ini
terjadi karena suatu produk yang sukses dipasarkan segera diikuti oleh pesaing

5

dengan mengeluarkan produk sejenis. Begitu pula hal yang terjadi pada produsen
minuman sari buah. Perusahaan yang dulunya hanya memproduksi salah satu
minuman ringan non alkoholik, kini mencoba memproduksi minuman sari buah.
Harapannya dapat meningkatkan profit perusahaan.
Hal ini juga yang dilakukan oleh PT Coca-Cola Amatil Indonesia (PT
CCAI). Perusahaan yang terkenal sebagai produsen minuman berkarbonasi, pada
awal 2008 meluncurkan minuman sari buah Minute Maid Pulpy. Perusahaan
melalui Marketing Manager berusaha melakukan ekspansi pasar dengan
memasukkan merek kepada pemikiran konsumen. Tujuannya agar produk Minute
Maid Pulpy mendapat posisi yang baik di benak konsumen. Ekspansi dilakukan
dengan menangkap ceruk pasar golongan menengah atas terlebih dahulu. Setelah
dikenal, ekspansi dilakukan dengan membidik pangsa pasar menengah bawah.
Adapun segmen pasar Minute Maid Pulpy yaitu segmen tradisional, segmen food
store dan segmen Horeca (hotel, restaurant, dan cafe). Promosi juga dilakukan
secara basar-besaran dari mulai iklan di media elektronik hingga pemberian
sample produk secara gratis kepada konsumen. Tujuannya untuk mendukung
program promosi yang dilakukan oleh perusahaan.
Memasuki persaingan industri minuman ringan, Minute Maid Pulpy harus
mampu bersaing menghadapi produsen-produsen yang sudah ada sebelumnya.
Saat ini terdapat empat produsen minuman sari buah yang memiliki preferensi
terbaik di benak konsumen (Tabel 3). Produk yang memenangkan persaingan
merupakan produk yang dianggap paling memuaskan konsumen.
Tabel 3. Merek dan Produsen Minuman Sari Buah Terkemuka di Indonesia
Merek
Produsen
Sirup ABC

PT ABC Group

Country Choice

PT Sinar Sosro Tbk.

Minute Maid Pulpy

PT Coca-Cola Amatil Indonesia

Buavita

PT Ultrajaya Tbk.

Sumber : Mix, 2011

Untuk menghadapi produsen-produsen tersebut, diperlukan strategi
pemasaran agar tingkat penjualan meningkat serta konsumen merasa puas
terhadap produk yang dipasarkan. Kepuasan konsumen merupakan titik tumpu

6

dalam pemasaran suatu produk. Sebab, dengan menciptakan konsumen yang puas
juga akan tercipta juga profit yang tinggi bagi perusahaan.
Semakin meningkatnya potensi dalam pengembangan minuman sari buah,
PT. Coca-Cola Amatil Indonesia (PT CCAI) dihadapkan pada beberapa masalah,
diantaranya pada penciptaan konsumen yang tetap mengkonsumsi minuman sari
buah Minute Maid Pulpy. Kepuasan konsumen diciptakan melalui pemasaran
yang tepat untuk menarik perhatian konsumen mengingat semakin banyaknya
pesaing sejenis. Upaya pemasaran yang tepat dapat diwujudkan melalui
perumusan bauran pemasaran yang tepat karena akan mempengaruhi proses
pengambilan keputusan pembelian oleh konsumen terhadap produk yang dijual,
memelihara kepercayaan konsumen lama dan menarik konsumen baru. Selain itu,
PT. Coca-Cola Amatil Indonesia (PT CCAI) masih memiliki kendala dalam
pemasaran, seperti konsumen berpindah-pindah

ke produsen lain mengingat

semakin banyaknya produsen minuman sari buah. Hal ini akan berdampak pada
tingkat penjualan yang diterima perusahaan.
4.500.000.000
4.000.000.000
3.500.000.000
3.000.000.000
2.500.000.000
2.000.000.000
1.500.000.000
1.000.000.000
500.000.000
-

Tot al Penjualan

Gambar 1. Tingkat Penjualan Minute Maid Pulpy
Sumber : PT. Coca-Cola Amatil Indonesia (Cabang Bogor), 2012

Berdasarkan data yang terdapat pada Gambar 1, tingkat penjualan Minute
Maid Pulpy berfluktuasi cenderung meningkat. Penyebabnya adalah timbulnya
pesaing antarprodusen sejenis, keuangan outlet yang tidak stabil, pengadaan
pendingin di setiap outlet.
Seperti yang telah dijelaskan sebelumnya, PT CCAI memiliki produsen
pesaing dalam memasarkan Minute Maid Pulpy. Walaupun pada kenyataannya

7

Minute Maid Pulpy masih unggul dengan bulir jeruk aslinya di benak konsumen.
Tetapi, perusahaan harus hati-hati agar dapat terus bertahan dalam industri
minuman sari buah.
Tingkat penjualan yang berfluktuatif juga dipengaruhi oleh kondisi
keuangan outlet yang kurang stabil. Permintaan order yang diajukan outlet
tertentu akan berbeda dengan aoutlet lainnya. Outlet berani membeli dalam
jumlah tinggi jika ada even-even tertentu seperti program diskon atau potongan
harga. Keuntungan ini dinikmati oleh outlet tersebut karena dapat menjual dengan
harga normal namun membeli produk dari perusahaan dengan harga yang lebih
murah dengan adanya potongan harga atau diskon tersebut.
Tingkat penjualan tertinggi terjadi pada bulan Juli. Hal ini karena pada
bulan tersebut merupakan bulan dimana program-program untuk mempengaruhi
konsumen dinyatakan berhasil. Adapun program tersebut adalah program beli
sepuluh karton memperoleh gratis satu karton dan potongan harga Rp 8.000,00
per karton untuk pembelian dibawah sepuluh karton. Sedangkan tingkat penjualan
terendah terjadi pada Bulan Desember. Hal ini terjadi karena pada bulan ini
merupakan penutup bulan di akhir tahun, dimana karyawan tidak terlalu
memfokuskan untuk pencapaian target maksimum. Akan tetapi, perusahaan lebih
memfokuskan terhadap pertanggungjawaban terhadap hasil penjualan pada bulanbulan sebelumnya selama periode satu tahun.
Selain itu, tingkat penjualan pada bulan Desember juga dipengaruhi oleh
faktor cuaca. Pada bulan tersebut biasanya terjadi hujan sepanjang hari. Hal ini
juga mempengaruhi konsumen untuk melakukan proses pembelian, karena pada
dasarnya konsumen biasa mengkonsumsi Minute Maid Pulpy dalam kondisi cuaca
panas. Sedangkan pada cuaca dingin biasanya konsumen mengurangi atau
mungkin mengganti konsumsi Minute Maid Pulpy dengan minuman jenis lain.
Melihat kondisi tersebut, produsen pesaing mengeluarkan program yang
dapat mengubah persepsi konsumen terhadap Minute Maid Pulpy. produsen
pesaing mempengaruhi konsumen dengan memberikan sesuatu yang berbeda dari
Minute Maid Pulpy, sehingga ada kemungkinan konsumen lama akan berpindah
ke produk baru.

8

Strategi yang dikeluarkan salah satunya dengan mengeluarkan promo yang
bisa mengubah persepsi konsumen terhadap produk minuman sari buah.
Disamping itu, karakteristik produk yang kurang sesuai dengan harapan
konsumen akan menimbulkan keluhan konsumen terhadap atribut produk, seperti:
harga, warna, tingkat, dan kemasan. Karakteristik produk seperti bulir jeruk, rasa
asam, dan tekstrur yang tidak sesuai dapat disebabkan oleh atribut produk yang
tidak dapat didesain secara sempurna oleh produsen. Sehingga atribut-atribut
dalam produk tersebut tidak dapat diterima oleh konsumen.
Permasalahan-permasalahan tersebut dapat diatasi dengan mencari
informasi yang dibutuhkan oleh konsumen tentang proses pengambilan keputusan
pembelian dan kepuasan konsumen terhadap produk Minute Maid Pulpy.
Tujuannya untuk mengetahui apakah produk yang ditawarkan sudah sesuai
dengan harapan konsumen berdasarkan kinerja atribut produk atau belum sesuai.
Dengan memahami kebutuhan dan keinginan konsumen, diharapkan PT CocaCola Amatil Indonesia (PT CCAI) dapat menciptakan tingkat penjualan untuk
mencapai profit maksimum serta agar dapat bertahan dalam industri minuman sari
buah. Oleh karena itu, penelitian ini diharapkan dapat membantu PT CCAI dalam
menganalisis karakteristik hingga kepuasan konsumen. Sehingga PT CCAI dapat
bertahan dalam industri serta meningkatkan tingkat penjualan untuk memperoleh
keuntungan maksimum.
Identifikasi karakteristik konsumen diperlukan dalam analisis kepuasan
untuk mengetahui kesesuaian antara segmen pasar yang ditetapkan perusahaan
dengan konsumen aktual. Analisis tingkat kepuasan konsumen didahului dengan
proses keputusan pembelian konsumen Minute Maid Pulpy. Setelah konsumen
mendapatkan hasil dari proses pembelian, konsumen akan melakukan evalusi
yang menghasilkan kepuasan terhadap produk Minute Maid Pulpy. Hasil dari
analisis tersebut akan memberikan rekomendasi bagi perusahaan yang dapat
digunakan sebagai bahan masukan dalam memformulasikan dan menentukan
upaya pemasaran yang sesuai bagi PT CCAI. Upaya pemasaran yang tepat sasaran
dapat membentuk dan mempertahankan tingkat kepuasan konsumen serta menarik
konsumen baru.

9

Berdasarkan kondisi dan permasalahan pada PT CCAI, maka dapat
dirumuskan beberapa permasalahan dalam penelitian ini yaitu :
1.

Bagaimana karakteristik konsumen minuman sari buah Minute Maid Pulpy?

2.

Bagaimana proses pengambilan keputusan pembelian minuman sari buah
Minute Maid Pulpy?

3.

Bagaimana penilaian dan kepuasan konsumen terhadap atribut produk
minuman sari buah Minute Maid Pulpy?

1.2.

Tujuan
Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah yang telah diuraikan,

maka tujuan penelitian ini adalah :
1.

Mengidentifikasi karakteristik konsumen minuman sari buah Minute Maid
Pulpy.

2.

Menganalisis proses pengambilan keputusan pembelian minuman sari buah
Minute Maid Pulpy.

3.

Menganalisis penilaian dan kepuasan konsumen terhadap atribut produk
minuman sari buah Minute Maid Pulpy.

1.3.

Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi pihak-pihak

yang berkepentingan :
1. Bagi

peneliti,

penelitian

ini

merupakan

salah

satu

sarana

untuk

mengaplikasikan ilmu yang telah diperoleh di bangku kuliah, khususnya
dalam menganalisi perlilaku konsumen.
2. Bagi PT Coca-Cola Amatil Indonesia, penelitian ini dapat digunakan sebagai
bahan masukan dalam meningkatkan mutu produk guna meningkatkan
kepuasan konsumen serta menjadi bahan pertimbangan perusahaan dalam
memformulasikan dan memilih strategi pemasaran.
3. Bagi kalangan akademisi, penelitian ini diharapkan dapat menambah
wawasan dan informasi yang dapat digunakan untuk penelitian selanjutnya.

10

1.4.

Ruang Lingkup
Penelitian ini menganalisis tingkat kepuasan konsumen minuman sari buah

Minute Maid Pulpy. Penelitian dilakukan di Wilayah Kabupaten dan Kota Bogor.
Penilaian kepuasan konsumen bervarisi dan diharapkan dapat mendekati kondisi
yang sebenarnya. Konsumen yang dijadikan responden adalah konsumen yang
telah memenuhi persyaratan yang telah ditentukan oleh peneliti. Responden yang
diambil merupakan responden yang sedang atau telah mengkonsumsi minuman
sari buah Minute Maid Pulpy dalam jangka waktu minimal satu bulan sebelum
waktu dilakukannya penelitian serta berumur 17 tahun keatas.

11

II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1.

Karakteristik Konsumen
Dalam melakukan proses keputusan pembelian, karakteristrik konsumen

sangat berpengaruh. Konsumen yang memiliki pengalaman terhadap suatu produk
dapat menghasilkan proses keputusan pembelian yang berbeda dengan konsumen
yang tidak memiliki pengalaman dalam pengambilan keputusan pembelian
terhadap suatu produk. Maka dari itu, sangat penting untuk mengkaji karakteristik
konsumen berdasarkan kriteria tertentu.
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Haryono (2011), karakteristik
konsumen minuman isotonik Fatigon Hydro tergolong konsumen individu, karena
melakukan proses pembelian secara maisng-masing. Konsumen berada pada
rentang usia muda (17-23 tahun) berjenis kelamin laki-laki. Laki-laki pada
umumnya melakukan kegiatan yang lebih berat dari pada perempuan. Maka dari
itu, Fatigon Hydro lebih banyak dikonsumsi oleh laki-laki karena dianggap dapat
memulihkan kondisi tubuh setelah setelah melakukan kondisi berat.
Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Putriwindani (2011).
Karakteristik umum konsumen Madu Pramuka juga tergolong pada konsumen
individu yang berusia dewasa (35-44 tahun) serta sebagian besar berdomisili di
Cibubur yang berprofesi sebagai pegawai swasta.
Hasil penelitian mengenai keputusan pembelian juga didukung oleh
Artayati (2009). Karakteristik konsumen Cimory Yoghurt di Cimory Shop Bogor
sebagian besar juga tergolong pada konsumen individu yang berada pada rentang
usia 20-24 tahun dengan jenis pekerjaan sebagai pelajar/mahasiswa dan
berdomisili di Jakarta. Sementara menurut Yulianto (2010), karakteristik
konsumen minuman probiotik Yakult dan Vitacharm di Kota Bogor adalah
berjenis kelamin perempuan, berusia antara 30-36 tahun dan pada umumnya
sudah menikah, dengan jumlah anggota keluarga sebanyak 3-4 orang. Sebagian
besar berpendidikan sarjana yang berprofesi sebagai pegawai swasta dengan ratarata pendapatan perbulan Rp 2.180.000-Rp 3.120.000. Selain itu, pada usaha
restoran karakteristik pelanggan Gumati Cafe di Kota Bogor sebagian besar
adalah laki-laki, berusia 31-40 tahun, berprofesi sebagai pegawai swasta, status
telah menikah, pendidikan terakhir Sarjana S1, pendapatan perbulan Rp

12

2.500.000-Rp 5.000.000 dan pengeluaran perbulan Rp 1.500.000-Rp 2.000.000
(Ikhwan, 2007).
2.2.

Proses Keputusan Pembelian
Keputusan konsumen yang dilaksanakan dalam bentuk tindakan membeli,

tidak muncul begitu saja, tetapi melaui tahapan tertentu. Menurut Engel et.al
(1994), proses pembelian konsumen meliputi serangkaian kegiatan mulai dari
mulai identifikasi masalah untuk mengenali kebutuhan, pencarian informasi,
evaluasi

alternatif,

keputusan

pembelian,

dan

hasil

berupa

evaluasi

pascapembelian.
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Haryono (2011), proses
keputusan pembelian motivasi responden mengkonsumsi minuman isotonik
adalah sesuai kebutuhan dan manfaat utama yang dicari yaitu mempercepat
mengganti cairan tubuh yang hilang. Atribut yang dipertimbngkan dari minuman
isotonik Fatigon Hydro yaitu kandungan elektrolit. Sebagian besar responden
setelah mengkonsumsi minuman isotonik Fatigon Hydro merasa puas dan sampai
saat ini responden tidak mengalami kesulitan dalam membeli minuman isotonik
Fatigon Hydro. Akan tetapi jika minuman isotonik Fatigon Hydro susah untuk
didapatkan, responden memilih membeli merek lain atau mengganti dengan
minuman isotonik merek lain.
Sedangkan penelitian yang dilakukan oleh Putriwindani (2011), konsumen
Madu Pramuka berperilaku aktif dalam setiap tahap proses pengambilan
keputusan pembelian. Hal tersebut dikarenakan konsumen Madu Pramuka sangat
mementingkan hasil akhir berupa kepuasan terhadap kinerja produk madu yaitu
manfaat dan kualitas madu. Pada tahap pengenalan kebutuhan, konsumen
mengkonsumsi madu dengan alasan manfaat yang terkandung dalam produk,
informasi diperoleh dari teman dan pegawai PT Madu Pramuka dengan informasi
yang paling dipertimbangkan yaitu manfaat dan keaslian. Pada tahap evaluasi
alternatif, atribut yang menjadi pertimbangan utama konsumen adalah manfaat
produk. Pada tahap pembelian, konsumen membeli Madu Pramuka secara
langsung di gerai pusat dengan frekuensi pembelian sebanyak satu minggu satu
kali, selanjutnya adalah tahap hasil pembelian dimana konsumen puas terhadap
Madu Pramuka dan bersedia untuk melakukan pembelian ulang.

13

Hal ini didukung oleh penelitian yang dilakukan oleh Yofa (2010),
konsumen susu UHT merek susu sehat, menilai bahwa mengkonsumsi susu UHT
adalah penting dan merupakan kebutuhan pangan yang harus dipenuhi. Motivasi
konsumen mengkonsumsi susu UHT adalah ingin mendapatkan gizi yang baik
untuk tubuh dan manfaat utama yang dicari responden yaitu pemenuhan gizi atau
menjaga kesehatan. Sumber informsi utama untuk mengetahui susu UHT bagi
responden adalah penjual. Sedangkan fokus perhatian responden tentang susu
UHT ialah kejelasan jaminan halal. Warung atau toko merupakan tempat
konsumen membeli susu sehat dengan frekuensi pembelian dua sampai tiga kali
sehari. Faktor ketersediaan produk susu sehat akan mempengaruhi tingkat
pembelian konsumen, karena jika susu sehat tidak tersedia maka konsumen akan
beralih mengkonsumsi susu merek lain.
Proses keputusan pembelian ini juga diperkuat oleh penelitian yang
dilakukan oleh Rusni (2006). Alasan utama yang memotivasi Mahasiswa IPB
membeli minuman Fruit tea adalah faktor rasa haus dan manfaat utama yang
dicari adalah rasa segar. Alasan utama responden memilih Fruit Tea dibandingkan
dengan produk sejenis lainnya, karena Fruit Tea dianggap dapat menyegarkan
tubuh. Sedangkan dalam hal ketersediaan produk di tempat pembelian, sebagian
besar responden menyatakan akan membeli produk lain yang sejenis bila Fruit
Tea tidak tersedia saat proses pembelian. Atribut harga merupakan atribut yang
tetap dipertahankan dengan melihat daya beli Mahasiswa IPB yang pada
umumnya konsumen usia muda dan memperhatikan tingkat harga pesaing yang
memproduksi produk sejenis dengan Fruit Tea.
Selain itu, Tampubolon (2006) dalam penelitiannya menjelaskan bahwa
proses pengambilan keputusan konsumen pasta gigi berawal dari manfaat yang
dicari konsumen yaitu agar gigi sehat dan kuat. Selanjutnya yang menjadikan
konsumen tahu terhadap pasta gigi dan manfaat lainnya yaitu informasi dari
televisi yang menjadikan konsumen memilih pasta gigi Pepsodent. Dilihat dari
proses evaluasi pasca pembelian, konsumen sudah merasa puas dan tidak akan
mengganti pasta giginya dengan merek lain jika terjadi kenaikan harga.

14

2.3.

Kepuasan Konsumen
Berdasarkan hasil penelitian Khairiyah (2007), nilai total Angka Ideal

sikap responden terhadap susu merek Nesvita adalah 41,69 artinya Nesvita
termasuk kategori baik dalam arti secara keseluruhan atribut Nesvita
dipersepsikan baik di mata konsumen. Berdasarkan Importance Performance
Analysis (IPA), atribut Nesvita yang memiliki preferensi terbaik terdapat pada
kuadran II yaitu atribut manfaat, kejelasan izin Depkes, kejelasan kadaluarsa, dan
label.
Putri (2009) mengkaji tentang Analisis Sikap dan Kepuasan Konsumen
terhadap Minuman Susu Fermentasi Probiotik (Studi Kasus: Giant Botani Square
Bogor). Hasil dari IPA diperoleh bahwa atribut-atribut Vitacharm yang memiliki
preferensi terbaik adalah atribut komposisi, kejelasan tanggal kadaluarsa, izin
Depkes, efek samping, dan kebersihan produk. Nilai CSI untuk produk Vitacharm
sebesar 72, 53 persen berada pada kriteria puas terhadap keseluruhan atribut yang
diujikan.
Simanjuntak (2010) menganalisis tentang Proses Keputusan Pembelian
dan Tingkat Kepuasan Konsumen KaFC Kabupaten Bogor Jawa Barat.
Berdasarkan hasil IPA menunjukkan atribut yang memiliki tingkat preferensi
terbaik adalah atribut harga. Hasil CSI pada atribut produk KaFC menunjukkan
nilai 71 persen sehingga konsumen termasuk ke dalam kategori puas terhadap
atribut yang diujikan.
Maulidiyanti (2010) mengkaji tentang Analisis Kepuasan Konsumen
Minuman Sari Buah Jeruk Minute Maid Pulpy Orange (Studi Kasus di Giant
Botani Square, Bogor). Berdasarkan hasil penelitian tersebut, konsumen telah
merasa puas dengan kinerja Minute Maid Pulpy Orange secara keseluruhan. Hal
ini terlihat dari total kuesioner yang berada pada rentang skala puas dengan nilai
6.670. Implikasi hasil penelitian berupa saran alternatif yang dapat diberikan
untuk meningkatkan kepuasan konsumen adalah memperbaiki atribut produk yang
dirasa kurang memuaskan oleh konsumen dan mempertahankan atribut produk
yang telah dapat membuat konsumen puas, menjaga kestabilan harga di tempat
pembelian, mempertahankan kelancaran distribusi produk, dan meningkatkan
promosi yang dapat menaikkan penjualan di tempat pembelian.

15

Terdapat perbedaan antara penelitian yang dilaksanakan oleh Maulidiyanti
(2010) dengan penelitian yang akan dilakukan. Penelitian terdahulu hanya
terfokus pada Minute Maid Pulpy Orange, sedangkan penelitian yang akan
dilaksanakan berfokus pada semua varian rasa Minute Maid Pulpy (Minute Maid
Pulpy Orange, Minute Maid Pulpy O’Mango, dan Minute Maid Pulpy Tropical).
Selain itu penelitian yang akan dilakukan di segmen tradisional yang ada di
seluruh Wilayah Bogor, sedangkan penelitian yang telah dilakukan hanya
dilakukan di satu lokasi yakni Giant Botani Square, Bogor.

16

III. KERANGKA PEMIKIRAN
3.1.

Kerangka Pemikiran Teoritis

3.1.1. Karakteristik Konsumen
Konsumen adalah setiap orang yang memakai barang atau jasa yang
tersedia di masyarakat, baik untuk kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain,
maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan (Undang-Undang
Republik Indonesia Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen).
Menurut Sumarwan (2004), istilah konsumen sering diartikan sebagai dua jenis
konsumen yaitu konsumen individu dan konsumen organisasi. Keduanya
memberikan sumbangan

yang sangat

penting

bagi perkembangan dan

pertumbuhan ekonomi. Tanpa mereka produk atau jasa yang dihasilkan
perusahaan tidak mungkin terjual. Konsumen individu merupakan konsumen yang
membeli barang dan jasa untuk digunakan sendiri, sedangkan konsumen
organisasi merupakan konsumen yang membeli produk, peralatan, dan jasa
lainnya untuk menjalankan seluruh kegiatan organisasi.
Karakteristik konsumen berpengaruh terhadap produk maupun merek yang
akan dibeli. Menurut Sumarwan (2004), perbedaan kelompok konsumen dapat
didasarkan

pada

karakterisrik

pengetahuan

dan

pengalaman

konsumen,

kepribadian konsumen, dan karakteristik demografi.
Pengetahuan

dan

pengalaman

yang

dimiliki

konsumen

sangat

mempengaruhi dalam proses pencarian informasi. Jika konsumen telah
mempunyai pengetahuan dan pengalaman yang cukup mengenai barang dan jasa,
maka mereka mungkin tidak termotivasi untuk mencari informasi. Kepribadian
konsumen akan berpengaruh pada motivasi konsumen dalam mencari informasi
terhadap produk. Konsumen yang memiliki kepribadian senang mencari informasi
akan meluangkan waktu untuk mencari

Dokumen yang terkait

Analisis Proses Pengambilan Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen Minuman Sari Buah Minute Maid Pulpy PT CCAI di Bogor