STUDI FAKTOR-FAKTOR PENENTU KUALITAS PELAYANAN YANG MEMPENGARUHI KELUHAN PELANGGAN PDAM TIRTA SAKTI KABUPATEN KERINCI JURNAL
STUDI FAKTOR-FAKTOR PENENTU KUALITAS PELAYANAN YANG MEMPENGARUHI KELUHAN PELANGGAN PDAM TIRTA SAKTI KABUPATEN KERINCI JURNAL Oleh : DESRIZAL PUTRA 1510018312003 PASCASARJANA PROGRAM TEKNIK SIPIL UNIVERSITAS BUNG HATTA 2018
STUDI FAKTOR-FAKTOR PENENTU KUALITAS PELAYANAN YANG MEMPENGARUHI KELUHAN PELANGGAN PDAM TIRTA SAKTI KABUPATEN KERINCI JURNAL Oleh : DESRIZAL PUTRA 1510018312003 Menyetujui :
Pembimbing I Pembimbing II Dr. Ir. Wardi, M.Si. Yusrizal Bakar, ST. MT. PASCASARJANA PROGRAM TEKNIK SIPIL UNIVERSITAS BUNG HATTA 2018
STUDI FAKTOR-FAKTOR PENENTU KUALITAS PELAYANAN
YANG MEMPENGARUHI KELUHAN PELANGGAN
PDAM TIRTA SAKTI KABUPATEN KERINCI
Oleh :
1
2
2 Desrizal Putra , Wardi dan Yusrizal Bakar
1 Program Studi Teknik Sipil Pascasarjaan Universitas Bung Hatta Padang
2 Dosen Program Studi Teknik Sipil Pascasarjana Universitas Bung Hatta Padang
E-mail :
Abstrak
PDAM Tirta Sakti merupakan perusahaan yang menyediakan air bersih untukmasyarakat Kota Sungai Penuh dan Kabupaten Kerinci, dituntut untuk memberikan
pelayanan yang baik. Berdasarkan observasi awal dilapangan ternyata banyak pelanggan
yang mengeluh dikarenakan kurangnya kualitas pelayanan. Tujuan dari penelitian ini
adalah menentukan faktor-faktor kualitas pelayanan yang mempengaruhi keluhan
pelanggan dan menentukan faktor kualitas pelayanan yang paling dominan
mempengaruhi keluhan pelanggan PDAM Tirta Sakti wilayah pelayanan Kota Sungai
Penuh.Sampel dalam penelitian adalah 338 orang responden, penarikan sampel
menggunakan rumus Solvin. Jenis dan sumber data adalah data primer dari hasil pendapat
responden mengenai variabel-variabel dari faktor kualitas pelayanan yaitu Tangibles,
Reability, Responsiveness, Assurance, dan Empahty yang dikembangkan oleh Zeithaml
dalam (Hardiyansyah, 2011) melalui kuesioner dan data sekunder diperoleh dari PDAM
serta kajian literatur. Analisa data pertama menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas.
Analisa data kedua menggunakan analisa faktor dan analisa regresi. Pengolahan data pada
penelitian ini menggunakan program Statistical Package for Sosial Science (SPSS) versi
22. Hasil penelitian diperoleh bahwa terdapat 2 faktor baru yang terbentuk dari analisa faktor yaitu faktor F1 (
Faktor Kemampuan Internal PDAM) dan faktor F2 (Peralatan dan Empaty pada Pelanggan), persamaan regresinya Y = 3,432 +
2
0,302F1 + 0,254F2 dengan nilai R (R Square) 80,4% dan nilai signifkan F yang diperoleh < 0,05 yaitu sebesar 0,00 Kesimpulan dari hasil penelitian terdapat 2 faktor yang dominan secara signifikan mempengaruhi keluhan pelanggan yaitu sebesar 80,4% dan sisanya
19,6% diakibatkan oleh faktor lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini.
Kata kunci : kualitas pelayanan, keluhan penggan, PDAM Tirta Sakti.
STUDY OF THE DETERMINANT FACTORS OF SERVICE QUALITY AFFECTING CUSTOMER COMPLAINTS ON PDAM TIRTA SAKTI KERINCI DISTRICT
Abstract
PDAM Tirta Sakti is a company that provides clean water to the communities of Sungai Penuh City and Kerinci area which required to provide good service. Based on early observations, the lack of quality of service was causing of many complain by customers. The purpose of this research is to determine factors that affect service quality customer to be complaints and to determine the most dominant service quality factors which influence the customer complaints of PDAM Tirta Sakti.
The sample in this research were 338 people respondents, withdrawal of samples using the formula Solvin. The type and source of data were the primary data from the results of the opinion of the respondents regarding the variables of quality of service factor i.e. Tangibles, Responsiveness, Assurance, Reability, and Empahty developed by Zeithaml (Hardiyansyah, 2011) through questionnaires and secondary data obtained from the PDAM as well as the study of literature. The first data was analyzed by using the test validity and reliability tests. The second data analyzed by using regression analysis and factor analysis. Software for data processing using SPSS version 22.
The research results obtained two new factors analysis of the factors. F1 factor (Factor the ability of Internal PDAM) and F2 (Equipment and Empaty to customers), with the regression equation Y = 3.432 + 0, 302F1 + 0, 254F2 and the R2 (R Square) value was 80.4% and the significant value F obtained < 0,05 = 0,00
The research conclusion were two dominant factors which significantly 80.4% affected customer complaints and 19.6% attributable to another of research factors.
Keywords: quality of service, customer complain, PDAM Tirta Sakti.
2. Menentukan faktor kualitas pelayanan
TINJAUAN PUSTAKA
Keluhan dalam bahasa Inggris disebut “Complaint” menandakan adanya perasaan kekesalan atau kekecewaan akan sesuatu yang didapatkan. (Kotler, 2005)
PENDAHULUAN
Menurut Daryanto dan Setyobudi (2014), dalam (Ika Widianati, 2016) komplain/keluhan adalah pengaduan/ penyampaian, ketidakpuasan, ketidaknyamanan, kejengkelan, dan kemarahan atas service jasa/produk. Berdasarkan pernyataaan tersebut, maka keluhan adalah suatu perasaan kecewa atas ketidakpuasan yang dilakukan oleh pihak penyedia layanan barang maupun jasa.
Pelanggan adalah semua orang yang menuntut perusahaan untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu yang akan memberikan pengaruh pada performansi perusahaan dan manajemen perusahaan. (Gasperz dan Nasution, 2004)
6. Standar pelayanan yang tidak jelas berbelit-belit sebangak 95 pengaduan.
2. Kualitas Pelayanan
7. Sikap petugas dalam melayanai
1. Keluhan/Komplain Pelanggan
menggunakan alat bantu pembacaan meter sebanyak 235 pengaduan
5. Ketelitian/keahlian petugas dalam
4. Perpipaan (pipa bocor dan lainnya) sebanyak 591 pengaduan
3. Water Meter (WM mati, atribut WM, WM rusak, dll) sebanyak 374 pengaduan
2. Kontinuitas air (air kecil dan mati) sebanyak 722 pengaduan
1. Kualitas air (air keruh) sebanyak 55 pengaduan
PDAM Tirta Sakti dituntut untuk memberikan pelayanan yang baik serta meminimalkan keluhan/klaim dari pelanggan. Berdasarkan observasi awal dilapangan dan berdasarkan data dari Bagian Hubungan Langganan PDAM masih banyak pelanggan yang mengeluh khususnya di wilayah Kota Sungai Penuh dikarenakan kurangnya kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan. Hasil rekapitulasi pengaduan external PDAM Tirta Sakti wilayah Kota Sungai Penuh tahun 2016 tercatat bahwa jumlah pengaduan sepanjang tahun 2016 dengan berbagai kasus dengan rincian sebagai berikut.:
yang paling dominan mempengaruhi keluhan pelanggan PDAM Tirta Sakti wilayah pelayanan Kota Sungai Penuh
- Pengertian Kualitas Kualitas adalah keseluruhan cirri, sifat suatu produk atau pelayanan, yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan/tersirat.( Kotler, 2002)
kualitas pelayanan yang mempengaruhi keluhan pelanggan
Tirta Sakti wilayah pelayanan Kota Sungai Penuh)
(Sumber; Kasubbag. Hublang PDAM
8. Lain-lain (distribusi, illegal connection, buka segel, perubahan golongan pelanggan) sebanyak151 pengaduan
Kualitas adalah kepuasan penggan sepenuhnya (Ful customer
satisfaction). Produk dikatakan berkualitas apabila dapat memberi kepuasan sepenuhnya kepada konsumen sesuai dengan diharapkan konsumen atas suatu produk. (
Feigenbaum, 1991).
pelanggan tidak menyenangkan sebanyak 70 pengaduan
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah:
1. Menentukan faktor-faktor penentu
- Pengertian Pelayanan Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud akan tetapi dapat dirasakan dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. (Kotler, 2002)
- Pengertian Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan merupakan suatu pernyataan tentang sikap, hubungan yang dihasilkan dari perbandingan antara ekspektasi (harapan) dengan kinerja (hasil) (Usman, 2003). Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2006).
Menurut Tjiptono (2006) dalam (Febiaji, 2013), kualitas pelayanan terdiri dari tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan.
tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain ada dua faktor utama mempengaruhi kualitas, yaitu expected service dan perceved service atau kalitas jasa yang diharapkan dan kualitas jasa yang diterima atau dirasakan.
kajian literatur dari penelitian terdahulu mengenai faktor-faktor kualitas pelayanan.
Penelitian yang dilakukan oleh Widyaningrum (2004), penelitian yang dilakukan oleh Yuliarmi dan Riyasa (2007), penelitian yang dilakukan oleh Efrawadi (2011), dan penelitian yang dilakukan oleh Eki Anes Jaya (2015). Dari hasil penelitian mereka menyatakan bahwa ada 5 faktor kualitas pelayanan yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty.
a. Bukti Fisik (tangibles).
Tangibles adalah bukti konkret kemampuan suatu perusahaan untuk menampilkan yang terbaik bagi pelanggan. Baik dari sisi fisik tampilan bangunan, fasilitas, perlengkapan teknologi pendukung, hingga penampilan karyawan
Menurut Zeithaml, Parasuraman & Barry dalam (Hardiansyah, 2011) menyatakan tangibles (berwujud) adalah kualitas pelayanan berupa sarana fisik perkantoran, komputerisasi administrasi, ruang tunggu, tempat imformasi. Variabel / indikator sebagai berikut:
(a) Penampilan petugas/aparatur dalam melayani pelanggan (b) Kenyamanan tempat melakukan pelayanan (c) Kedisiplinan petugas/aparatur dalam melakukan pelayanan (d) Kemudahan proses dan akses layanan (e) Penggunaan alat bantu dalam pelayanan
b. Keandalan (reliabilit)
Reliability adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan konsumen terkait kecepatan, ketepatan waktu, tidak ada kesalahan, sikap simpatik, dan lain sebagainya
Menurut Zeithaml, Parasuraman & Barry dalam (Hardiansyah, 2011) menyatakan realibility (kehandalan) : kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya. V
3. Penelitian Terdahulu
ariabel / indikator sebagai berikut: (a) Kecermatan petugas dalam melayani pelanggan (b) Memiliki standar pelayanan yang jelas (c) Kemampuan petugas/aparatur dalam menggunakan alat bantu
(d) Keahlian petugas dalam menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan
e. Empati (empathi)
(5%)
N = Jumlah populasi n = Sampel e = Perkiraan tingkat kesalahan
................................. (1) Dimana :
= ( )² ..
Adapun populasi dalam penelitian ini adalah seluruh penggan PDAM Tirta Sakti wilayah pelayanan Kota Sungai Penuh ynag berjumlah 13.539 SR (Sambungan Rumah) Jumlah sampel pada penelitian ini penulis tentukan dengan cara menggunakan rumus Solvin, yakni ;
Pendekatan yang digunkana pada penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif
variabel / indikator sebagai berikut: (a) Mendahulukan kepentingan pemohon/ pelanggan (b) Petugas melayani dengan sikap ramah (c) Petugas melayani dengan sikap sopan santun (d) Petugas melayani dengan tidak diskriminatif (membeda- bedakan) (e) Petugas melayani dan menghargai setiap pelanggan
Menurut Zeithaml, Parasuraman & Barry dalam (Hardiansyah, 2011:46) menyatakan bahwa emphaty (Empati) adalah sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai terhadap konsumen.
Emphaty adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat pribadi kepada pelanggan, hal ini dilakukan untuk mengetahui keinginan konsumen secara akurat dan spesifik.
(c) Petugas memberikan jaminan kepastian biaya dalam pelayanan
c. Daya Tanggap (responsiveness)
(a) Petugas memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan (b) Petugas memberikan jaminan legalitas dalam pelayanan
Menurut Zeithaml, Parasuraman & Barry dalam (Hardiansyah, 2011:46) menyatakan bahwa Assurance (jaminan) adalah kemampuan dan keramahan serta sopan santun pegawai dalam meyakinkan kepercayaan konsumen. Variabel / indikator sebagai berikut:
Assurance adalah jaminan dan kepastian yang diperoleh dari sikap sopan santun karyawan, komunikasi yang baik, dan pengetahuan yang dimiliki, sehingga mampu menumbuhkan rasa percaya pelanggan.
d. Jaminan (assurance)
(b) Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cepat dan tepat (c) Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cermat (d) Semua keluhan pelanggan direspon oleh petugas
ariabel / indikator sebagai berikut: (a) Merespon setiap pelanggan/ pemohon yang ingin mendapatkan pelayanan
V
Menurut Zeithaml, Parasuraman & Barry dalam (Hardiansyah, 2011:46) menyatakan bahwa responsivess (ketanggapan) adalah kesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan konsumen.
Responsiveness adalah tanggap memberikan pelayanan yang cepat atau responsif serta diiringi dengan cara penyampaian yang jelas dan mudah dimengerti
METODE PENELITIAN
2. Uji Reliabilitas
Berdasarkan rumus Solvin diatas Adapun hasil uji reliabilitas dari 17 dari jumlah populasi seluruh pelanggan variabel / item pertanyaan diperoleh
PDAM Tirta Sakti wilayah pelayanan
alpha cronbach adalah sebesar 0.708
Kota Sungai Penuh yang berjumlah menjelaskan bahwa 17 variabel yang 13.359 SR, maka sampel yang akan dikatakan handal atau reliabel dijadikan responden pada penelitian ini
Tabel 1 Hasil Perhitungan Cronbach adalah sebanyak 338 sampel/responden Alpha Uji Reliabilitas
Pengumpulan data menggunakan kuesiner/angket, pertanyaan kuesioner
Scale: ALL VARIABLES
berisi 30 variabel yang telah divalidasi pakar. Metode pengukuran pengukuran istrumen menggunakan skala Likert. Sugiyono (2014:134) Adapun interval skala likert yang digunakan adalah 1 sampai 5, dengan kriteria sebagai berikut :
(Sumber : Pengolahan Data 2018)
1) Sangat Tidak Penting diberi skor 1
3. Analisa Faktor
2) Tidak Penting diberi skor 2 Analisa faktor digunakan untuk 3) Kurang Penting diberi skor 3 meringkas dan menggabung variabel 4) Penting diberi skor 4 yang memiliki karakteristik sama 5) Sangat Penting diberi skor 5 menjadi satu faktor. Metode yang
Analisa data tujuan pertama digunakan Barlett’s test of sphericity, penelitian menggunakan uji validitas dengan melihat nilai KMO dan dengan teknik koefisien korelasi Barlett’s test, apabila nilai > 0,50
Product Moment Pearson r hitung > maka analisa faktor dapat digunakan.
0,50 dan uji reliabilitas menghitung
a. Menguji ketepatan dalam model koefisien Cronbach alpha > 0,60 atau faktor yang semakain mendekati 1 dilanjut Adapun hasil pengujian yang analisa faktor. Analisa data tujuan dilakukan diperoleh nilai KMO kedua penelitian menggunakan analisa sebesar 0.705. regresi yang dilanjutkan dengan Tabel 3 Hasil Perhitungan Nilai KMO pengujian koefisien determinasi, uji F
Analisa Faktor dan uji t. Pengolahan data pada
Factor Analysis
penelitian ini menggunakan program
Statistical Package for Sosial Science
(SPSS) versi 22
HASIL DAN PEMBAHASAN Hasil Tujuan Pertama Penelitian
- 1. Uji Validitas
(Sumber : Pengolahan Data 2018)
Hasil uji validitas, dari 30 variabel Dari hasil 17 variabel sudah
/ item pertanyaan didapat 17 memenuhi syarat untuk dilanjutkan variabel yang dinyatakan valid r pada tahapan berikutnya yaitu hitung > 0,5 dan 13 variabel r menentukan apakah masing-masing hitung < 0,5 tidak valid. Variabel variable sudah layak dikelompokkan yang dinyatakan valid akan kedalam faktor yang akan dibentuk. dijadikan data untuk tahap
Layak tidaknya variabel tersebut Tabel 5 Hasil Analisa Component terlihat dari nilai MSA (Measures of Matrix Sampling Adequacy) pada tabel anti-
image correlation nilai MSA > 0.50
Hasil pengujian MSA didapatkan 6 variabel dengan nilai MSA kecil dari 0.5, yaitu X , X , X , X ,
1.7
3.2
3.3
3.5 X , dan X .
3.6
4.3 Analisis faktor dilanjutkan pada
tahap kedua dengan mengabaikan enam variabel yang tidak memenuhi (Sumber : Hasil Perhitungan 2018) kriteria. Hasil pengujian tahap kedua Berdasarkan hasil analisa ini diperoleh nilai KMO sebesar
compenent matrix maka 0.849.
pengelompokkan variabel yang akan Tabel 4 Hasil Analisa KMO Analisa membentuk masing-masing faktor
Faktor Tahap 2 dapat dilihat pada tabel 6.
Factor Analysis Tahap Ke-2 Faktor Variabel Tabel 6 Faktor dan Variabel yang Terbentuk pelanggan Penampilan petugas /aparatur dalam melayani Prosedur pelayanan yang sama bagi semua pihak X X 1.3 1.2 Kedisplinan petugas/aparatur dalam melakukan pelayanan X 1.6 (Sumber : Pengolahan Data 2018) Kecermatan petugas dalam melayani pelanggan Х 2.1 Hasil nilai KMO pada tahap kedua F1 Memiliki standar pelayanan yang jelas Х 2.2 menyimpulkan bahwa 11 variabel nilai Kemampuan petugas/aparatur dalam Х 2.3 MSA > 0.5 layak untuk dikelompokkan Keahlian petugas dalam menggunakan alat bantu menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan Х 2.4 kedalam beberapa factor. bantu dalam proses pelayanan
b. Penentuan Jumlah Faktor Petugas melayani dengan sikap ramah Х 5.2.
Penetuan jumlah faktor didasari Peralatan dan perlengkapan yang baik X 1.1 Hasil analisa pada nilai eigenvalues > 1. Petugas melayani dengan tidak diskriminatif F2 (membeda-bedakan) Х 5.4.
menyimpulkan bahwa 11 variabel yang pelanggan Petugas melayani dan menghargai setiap Х 5.5. memenuhi syarat dikelompokkan menjadi
(Sumber : Hasil Perhitungan 2018) dua faktor yaitu F1 (komponen_1) dan F2
c. Penamaan Faktor (komponen_2) dengan nilai masing-
Setelah diperoleh variabel masing komponen F1=4,318 dan F2=1,3. pembentuk masing-masing Faktor,
Selanjutnya setelah jumlah faktor selanjutnya perlu diberikan penamaan diperoleh, maka dilakukan penentuan baru terhadap faktor yang terbentuk. variabel yang akan membentuk masing-
Pemberian nama setiap faktor dengan masing faktor dengan memperhatikan memperhatikan variabel yang ada nilai component matrik, nilai pada masing-masing faktor. Adapun
component matrix hasil dari pengolahan
nama baru yang diperoleh dari hasil SPSS dapat dilihat pada tabel 5. penelitian ini adalah sebagai berikut :
Faktor 1: Faktor Kemampuan Internal PDAM
Faktor 2: Peralatan dan Empaty pada Pelanggan
2 Dari hasil analisa faktor maka Dari hasil analisa diperoleh angka R dapat disimpulkan bahwa capaian dari (R Square) sebesar 0,804 atau (80,4%).
tujuan pertama penelitian ini yaitu Hal ini berarti bahwa prosentase menentukan faktor-faktor penentu kemampuan model regresi yang kualitas pelayanan yang terbentuk dapat menerangkan variasi mempengaruhi keluhan pelanggan, variabel dependent (Y) tergantung dari telah tercapai dimana yaitu 2 faktor sumbangan pengaruh variabel baru yang terbentuk (F1= Faktor independen (F1 dan F2) adalah sebesar Kemampuan Internal PDAM dan F2= 80,4%. Sedangkan sisanya sebesar Faktor Peralatan dan Empati pada 19,6% dipengaruhi atau dijelaskan oleh pelanggan) variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model penelitian ini. Hasil Tujuan Kedua Penelitian
- Analisa tujuan kedua penelitian menggunakan analisis regresi KESIMPULAN bertujuan untuk melihat seberapa
1. Kesimpulan Tujuan pertama besarkan dampak/implikasi yang Penelitian.
Dari hasil analisa untuk menjawab
ditimbulkan oleh dua faktor (F1 dan
tujuan pertama penelitian yaitu untuk
F2) mempengaruhi keluhan pelanggan
menentukan faktor-faktor penentu kualitas
PDAM Tirta Sakti wilayah pelayanan
pelayanan yang mempengaruhi keluhan
Kota Sungai Penuh
pelanggan diperoleh 2 faktor penentu yang Tabel 7 Hasil Analisa Koefisien mempengaruhi keluhan pelanggan yaitu : 1)
Regresi Faktor F1 (faktor kemampuan Internal PDAM) terdiri dari 8 variabel dan 2) Faktor F2 (peralatan dan empati pada pelanggan) terdiri dari 3 variabel.
2. Kesimpulan Tujuan kedua Penelitian
Dari hasil analisa dengan
(Sumber : Hasil Perhitungan 2018)
menggunakan analisa regresi diperoleh Dari analisa regresi yang faktor yang paling dominan adalah diperlihatkan pada tabel 7 diatas maka faktor F1 dan F2 mempengaruhi didapatkan persamaan regresinya keluhan pelanggan, berdasarkan
Y = 3,432 + 0,302 F1 + 0,254 F2
2
perolehan angka R (R Square) sebesar Dari persamaan yang diperoleh
0,804 atau (80,4%) sedangkan sisanya dapat disimpulkan bahwa tingginya 19,6% ditentukan oleh faktor lain. tingkat keluhan pelanggan PDAM ditentukan oleh kedua faktor (F1 dan
SARAN
F2) Berdasarkan apa yang menjadi temuan dalam penelitian ini maka
Tabel 8 Hasil Analisa Determinasi
penulis selaku peneliti mengemukakan beberapa saran sebagai berikut :
1. Dari hasil temuan penelitian ini terdapat 2 faktor yang paling dominan mempengaruhi keluhan pelanggan yaitu faktor yang pertama faktor kemampuan
(Sumber : Hasil Perhitungan 2018) internal PDAM. dan faktor kedua faktor
peralatan dan empati pada pelanggan.Berdasarkan hal tersebut penulis menyarankan kepada pimpinan perusahaan dalam hal ini dewan Direksi agar supaya memberikan pelatihan mengenai pelayanan kepada karyawan/ti dan meningkatkan kedisplinan karyawan/ti secara menyeluruh agar kualitas pelayanan dapat terwujud sesuai dengan keinginan pelanggan. Dan selanjutnya peralatan yang digunakan dalam pelayanan seperti water meter pelanggan, perangkat pembacaan meter, dan lain-lain, yang tidak layak lagi dapat diganti atau dikalibrasi ulang supaya keakuratan peralatan dapat terjamin.
8. Isma Rachmadhani Putri, 2015.
yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan PDAM Kota Denpasar. Buletin
Riyasa. 2007. Analisis Faktor-faktor
14. Yuliarmi, Ni Nyoman dan Putu
Bogor: Institut Pertanian Bogor.
13. Widyaningrum, Rany. 2004. Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus di PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor).
Cabang Medan). Medan. STAIN Malukussaleh.
12. Suryani, 2014. Analisa Faktor Kualitas Pelayanan di Bank Syariah (Studi Pada PT. Bank Muamalat Indonesia. Tbk.
Alfabeta.
11. Sugiyono, 2009. 2014. Penelitian Kuantitatif dan R&R. Bandung.
RajaGrafindo Persada.
10. Siregar Syofian, 2010. Statistika Deskriptif Untuk Penelitian: Dilengkapi Perhitungan Manual dan Aplikasi SPSS Veris 17. Jakarta, Penerbit: PT.
9. Muliaty, 2016. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Pada Politeknik Negeri Media Kreatif Makasar. Jurnal Administrasi Publik, Volume 6 no 1 tahun 2016. Makasar Politeknik Negeri Media Kreatif.
Tinjauan Atas Penanganan Keluhan Pelanggan Pada PT TAUBA ZAKKA (TAZKIA TOURS & TRAVEL). (Tugas Akhir). Bogor. STIE Kesatuan.
Semarang Universitas Diponegoro
2. Bagi peneliti lain yang ingin
7. Imam Ghozali, 2011. Aplikasi Analisa Multivariate Dengan Program IBM SPSS19.
UNESA.
Responsivitas Pelayanan Publik Dalam Menangani Keluhan Pelanggan di Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Gersik. Surabaya.
6. Ika Widianati dan Meirinawati, 2016.
5. Hardiansyah, 2011. Kualitas Pelayanan Publik. Yogyakarta. Gava Media.
Denpasar: Universitas Udayana.
4. Haja Separdi, 2014. Analisis Kepuasan Pelanggan PDAM Kota Denpasar Ditinjau Dari Aspek Teknis. (Tesis).
(Skripsi). Bandar Lampung. Universitas Lampung.
3. Eki Anes Jaya, 2015. Kualiatas Pelayanan Perizinan Melalui Sistem One Stop Service pada Badan Penanaman Modal dan Perizinan (BPMP) Kota Bandar Lampung.
Padang. Pascasarjana Universitas Bung Hatta.
2. Efrawadi, 2011. Faktor-faktor Ynag Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Sakti Kabupaten Kerinci.
Jakarta. Reneka Cipta.
DAFTAR PUSTAKA 1. Daryanto, 2014. Evaluasi Pendidikan.
meneliti tentang faktor-faktor kualitas pelayanan yang mempengaruhi keluhan pelanggan, atau peneliti yang ingin mengkaji ulang penelitian ini agar lebih sempurna. Semoga dapat menggunakan hasil penelitian ini dapat menjadi bahan referensi atau kajian pustaka.
Studi Ekonomi. Vol 12 Nomor 1 Tahun 2007. Denpasar: Universitas Udayana