Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSUP H. Adam Malik Medan
LAMPIRAN
KUESIONER
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RSUP. H. ADAM MALIK
MEDAN
Petunjuk pengisian kuesioner :
1. Bacalah instruksi umum yang diberikan di awal pertanyaan.
2. Jawablah seluruh pertanyaan, tanpa ada yang terlewati.
I.
Identitas Responden
Isikan jawaban Anda pada tempat yang sudah disediakan dan beri tanda (X) pada
jawaban yang Anda pilih.
1. Nama :
2. Usia (tahun) :
1. 17 - 30
2. > 30 – 40
3. > 40 – 50
4. > 50 – 60
5. > 60
3. Pendidikan terakhir Anda (ijazah terakhir yang dimiliki) :
1. SMP/Sederajat
2. SMU/Sederajat
3. Akademi/Diploma
4. Sarjana (S1)
5. Magister (S2)
6. Doktor (S3)
4. Pekerjaan Anda saat ini :
1. Pelajar/Mahasiswa
2. Karyawan Swasta
3. Wiraswasta
4. PNS
Universitas Sumatera Utara
5. TNI / POLRI
6. Lain – lain : ( sebutkan ) ...........
5. Kunjungan Anda di RSUP H. Adam Malik Medan saat ini adalah yang :
1. Satu kali
2. Dua kali
3. Lebih dari dua kali
II.
Pernyataan-pernyataan di bawah ini adalah untuk mengetahui atribut atau indikator
penggunaan pelayanan rawat inap di RSUP H. Adam Malik Medan.
Berilah tanda (X) pada jawaban yang anda pilih.
1 = Sangat Tidak Setuju,
2 = Tidak Setuju,
3 = Netral,
4 = Setuju,
5 = Sangat Setuju
No. Pernyataan
Reliability
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
Petugas rawat inap RSUP H. Adam Malik Medan sangat
1
cekatan dalam memberikan pertolongan pertama kepada
pasien.
2
Dokter di RSUP H. Adam Malik Medan selalu tepat
waktu dalam melakukan pemeriksaan kesehatan pasien.
Pelayanan yang diberikan rawat inap RSUP H. Adam
3
Malik
Medan
dilakukan
secara
sangat
adil
tanpa
memandang status sosial ekonomi.
Responsiveness
Dalam memberikan pelayanan, petugas rawat inap di RSUP
4
H. Adam Malik Medan selalu memperhatikan resiko-resiko
yang mungkin terjadi sesuai dengan keadaan kondisi
pasien.
5
Dokter RSUP H. Adam Malik Medan cepat tanggap dalam
menanggapi keluhan pasien
Universitas Sumatera Utara
6
Petugas rawat inap RSUP H. Adam Malik Medan cepat
tanggap dalam menanggapi keluhan pasien
Competence
7
8
9
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
Dokter RSUP H. Adam Malik Medan mendiagnosa
penyakit pasien dengan sangat tepat.
RSUP H. Adam Malik Medan memiliki dokter spesialis
yang sangat handal.
Petugas rawat inap RSUP H. Adam Malik Medan sangat
terdidik dalam melayani pasien.
Accessibility
10
1
RSUP H. Adam Malik Medan berada di lokasi yang
sangat strategis.
Dokter RSUP H. Adam Malik Medan sangat mudah untuk
11
dijumpai/dihubungi
pada
saat
pasien
membutuhkan
pertolongan.
12
Prosedur penerimaan pasien rawat inap RSUP H. Adam
Malik Medan tidak berbelit-belit.
Courtesy
Dokter di instalasi rawat inap RSUP H. Adam Malik
13
Medan memberikan kesempatan kepada pasien untuk
berkonsultasi.
Dokter di instalasi rawat inap RSUP H. Adam Malik
14
Medan
bersikap
sangat
antusias
ketika
pasien
berkonsultasi mengenai penyakitnya.
Petugas di instalasi rawat inap RSUP H. Adam Malik
15
Medan
bersikap
menanyakan
sangat
mengenai
antusias
ketika
perkembangan
pasien
kondisi
kesehatannya.
Universitas Sumatera Utara
Communication
16
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
Petugas rawat inap RSUP H. Adam Malik Medan selalu
komunikatif dalam melayani pasien dan keluarga pasien.
Waktu untuk berkonsultasi pasien/keluarga pasien dengan
17
dokter di instalasi rawat inap RSUP H. Adam Malik Medan
sangat memadai.
18
Informasi yang diberikan kepada pasien rawat inap RSUP
H. Adam Malik Medan sudah sangat akurat.
Credibility
Setiap tindakan yang dilakukan oleh petugas rawat inap
19
di RSUP H. Adam Malik Medan dalam melayani pasien
dapat dipertanggungjawabkan.
Petugas rawat inap RSUP H. Adam Malik Medan selalu
20
memberi obat kepada pasien sesuai dengan prosedur
yang tepat.
21
RSUP H. Adam Malik Medan memberikan jaminan
pencatatan biaya pengobatan yang sangat transparan.
Security
22
23
24
RSUP H. Adam Malik Medan selalu menjamin keamanan
pasien selama berada di Rumah Sakit.
RSUP H. Adam Malik Medan memberikan jaminan
kenyamanan selama pasien dirawat di instalasi rawat inap.
RSUP H. Adam Malik Medan sangat menjaga kerahasiaan
data pasien selama berada di instalasi rawat inap.
Universitas Sumatera Utara
Understanding/knowing the customer
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
Dokter di instalasi rawat inap RSUP H. Adam Malik
25
Medan selalu memberikan perhatian secara individu
kepada setiap pasien.
Petugas di instalasi rawat inap RSUP H. Adam Malik
26
Medan selalu memberikan perhatian secara individu
kepada setiap pasien.
27
28
Dokter di instalasi rawat inap RSUP H. Adam Malik
Medan selalu memotivasi pasien supaya cepat sembuh.
Petugas di instalasi rawat inap RSUP H. Adam Malik
Medan selalu memotivasi pasien supaya cepat sembuh.
Tangibles
29
30
31
RSUP H. Adam Malik Medan mempunyai peralatan
kesehatan yang canggih.
Fasilitas kesehatan RSUP H. Adam Malik Medan sudah
sangat lengkap.
Ketersediaan obat yang diresepkan sangat lengkap.
Keadaan fisik ruangan rawat inap RSUP H. Adam Malik
32
Medan
sudah
memberikan
kenyamanan
dalam
memberikan pelayanan kesehatan.
33
Petugas rawat inap di RSUP H. Adam Malik Medan
berpenampilan sangat bersih dan rapi.
Universitas Sumatera Utara
III.
Pernyataan-pernyataan di bawah ini adalah untuk mengetahui kepuasan anda terhadap
pelayanan rawat inap RSUP H. Adam Malik Medan
Berilah tanda (X) pada jawaban yang anda pilih.
1 = Sangat Tidak Setuju,
2 = Tidak Setuju,
3 = Netral,
4 = Setuju,
5 = Sangat Setuju
No. Pernyataan
Kepuasan Konsumen
1
2
3
4
5
Harga pelayanan rawat inap yang ditetapkan oleh RSUP H.
1
Adam Malik Medan sangat sesuai dengan kualitas yang
diterima
Kemampuan/kompetensi dokter yang memeriksa saya di
2
RSUP H. Adam Malik Medan sangat sesuai dengan
harapan
3
4
5
Saya merasa sangat puas setelah menjalani pelayanan rawat
inap di RSUP H. Adam Malik Medan
Pelayanan yang diberikan instalasi rawat inap RSUP H.
Adam Malik Medan sangat sesuai harapan
Secara keseluruhan, pelayanan rawat inap RSUP H. Adam
Malik Medan sangat memuaskan.
Saya akan merekomendasikan kerabat, saudara dan
6
keluarga saya untuk menjalani rawat inapdi RSUP H.
Adam Malik Medan.
Universitas Sumatera Utara
Identitas Responden
No.
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
USIA
PENDIDIKAN PEKERJAAN
2
2
1
2
1
3
4
3
3
1
3
3
2
2
3
2
2
3
2
2
2
1
3
3
3
1
2
2
2
2
2
2
3
2
1
2
1
1
2
4
3
2
2
2
2
4
2
2
4
3
3
4
4
3
4
3
2
1
3
1
2
4
3
2
2
3
2
2
4
4
3
2
2
3
4
2
4
2
6
3
1
3
6
4
3
1
2
2
2
2
3
6
4
2
6
6
3
6
3
4
3
6
3
3
6
2
4
4
2
6
3
4
2
3
JUMLAH
KUNJUNGAN
2
2
1
3
1
2
3
2
2
1
2
3
2
2
3
2
2
1
2
2
2
2
2
2
1
1
1
2
2
1
1
1
1
1
1
2
1
2
Universitas Sumatera Utara
No.
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
76
77
78
USIA
PENDIDIKAN PEKERJAAN
1
1
4
1
1
1
3
1
3
3
2
1
3
2
2
3
4
1
2
3
1
3
1
3
3
2
3
1
3
2
3
2
1
1
4
1
3
2
2
3
2
2
2
2
4
4
3
2
2
4
4
2
2
4
1
2
1
2
4
2
2
2
2
3
4
2
3
2
2
4
2
3
2
2
4
4
4
4
2
2
1
6
6
2
2
2
6
2
3
4
4
2
3
4
6
3
6
1
4
3
2
6
3
2
4
6
3
1
6
3
6
2
2
6
4
2
4
2
2
6
JUMLAH
KUNJUNGAN
1
1
3
1
1
1
2
1
2
3
2
1
2
2
2
2
3
1
2
2
2
2
1
3
3
2
3
1
3
1
2
1
2
1
2
1
2
1
3
2
Universitas Sumatera Utara
No.
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
91
92
93
94
95
96
97
98
USIA
PENDIDIKAN PEKERJAAN
2
1
4
2
3
2
3
3
2
1
1
1
3
3
4
2
3
1
2
1
4
4
3
2
2
4
2
2
2
4
2
2
4
4
2
2
4
2
2
2
3
2
3
3
6
4
3
4
2
2
3
3
4
5
2
3
4
1
3
1
JUMLAH
KUNJUNGAN
2
2
2
1
2
2
3
2
1
1
1
1
3
2
3
1
2
1
2
1
Universitas Sumatera Utara
Jawaban Responden
1
P
1
3
P
2
2
P
3
3
P
4
3
P
5
3
P
6
3
P
7
3
P
8
4
P
9
4
P
10
3
P
11
3
P
12
3
P
13
3
P
14
3
P
15
3
P
16
3
P
17
2
P
18
3
P
19
3
P
20
3
P
21
3
P
22
4
P
23
4
P
24
4
P
25
3
P
26
3
P
27
3
P
28
3
P
29
4
P
30
4
P
31
3
P
32
3
P
33
3
K
1
3
K
2
3
K
3
3
K
4
3
K
5
3
K
6
3
2
2
2
2
1
1
2
2
3
3
3
2
2
2
2
2
2
2
1
2
2
2
4
4
4
2
2
2
2
4
4
3
3
3
2
2
2
2
2
2
3
1
2
2
1
2
2
3
3
3
3
2
1
2
3
2
2
2
2
1
1
2
4
4
4
2
2
2
2
4
4
3
3
3
2
2
1
2
2
1
4
2
1
2
2
2
2
4
4
4
3
1
2
2
2
2
2
1
2
2
1
2
4
4
4
2
1
2
2
4
4
3
3
3
2
2
2
2
2
1
5
2
3
2
2
3
2
3
3
2
3
2
3
2
2
2
2
2
2
2
2
2
4
4
4
2
2
2
2
4
4
3
3
3
3
3
2
3
3
2
6
2
2
2
2
2
2
3
2
3
3
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
4
4
4
2
2
2
2
4
4
3
3
3
2
2
2
2
2
2
7
1
2
2
1
2
2
3
2
2
3
2
2
1
2
2
2
2
2
1
2
2
4
4
4
2
2
1
2
4
4
3
3
3
3
3
2
3
3
2
8
3
3
3
3
3
3
2
3
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
4
4
3
3
3
3
4
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
9
2
2
1
2
2
1
2
2
2
3
2
2
1
1
2
2
2
2
2
1
2
4
4
4
2
1
2
2
4
4
3
3
3
2
2
1
2
2
1
10
2
2
1
2
2
1
2
3
2
3
1
2
2
2
2
2
2
2
1
2
2
4
4
4
2
2
2
2
4
4
3
3
3
2
2
2
2
2
2
11
3
2
2
2
2
1
2
2
3
3
2
2
2
1
2
1
2
2
1
2
2
4
4
4
1
2
2
3
4
4
3
3
3
2
2
1
2
2
1
12
3
2
1
2
2
1
2
2
2
3
2
1
2
3
2
2
2
2
1
2
2
4
4
4
2
2
2
2
4
4
3
3
3
2
2
2
2
2
2
13
3
3
3
3
3
3
3
4
4
3
3
3
2
3
3
2
3
3
2
2
2
4
4
4
2
2
2
2
4
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
14
2
2
2
2
2
2
3
2
4
3
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
4
4
4
2
2
2
2
4
4
3
3
3
2
2
2
2
2
2
15
1
2
1
2
2
1
3
3
3
3
2
2
2
1
2
1
2
1
2
1
1
4
4
4
2
2
3
2
4
4
3
3
3
2
2
2
2
2
2
16
1
2
2
2
2
3
2
4
4
3
2
3
2
2
2
2
3
3
2
3
3
4
4
4
2
2
2
1
4
4
3
3
3
2
2
2
2
2
2
17
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
4
4
3
3
3
3
4
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
18
1
1
2
1
1
2
3
4
3
3
2
1
2
1
1
2
1
1
2
1
1
4
4
4
2
2
2
2
4
4
3
3
3
2
2
1
2
2
1
19
2
1
2
2
1
2
3
3
4
3
2
2
2
1
1
2
2
2
1
2
2
4
4
4
1
2
1
2
4
4
3
3
3
2
2
2
2
2
2
20
3
2
3
3
2
3
3
4
5
3
3
2
3
3
3
3
3
2
3
3
3
4
4
4
2
2
2
2
4
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
21
2
2
2
2
2
2
3
2
4
3
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
4
4
4
2
2
2
2
4
4
3
3
3
2
2
2
2
2
2
22
1
1
2
2
2
2
2
3
3
3
2
2
2
1
2
2
1
1
2
2
2
4
4
4
2
2
2
2
4
4
3
3
3
2
2
2
2
2
2
23
2
1
2
2
2
2
2
2
2
3
2
2
2
2
1
2
2
2
2
2
1
4
4
4
2
2
2
1
4
4
3
3
3
2
2
2
2
2
2
24
1
2
3
3
2
2
4
3
4
3
3
2
3
3
2
3
3
3
2
2
2
4
4
4
2
2
2
3
4
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
25
2
2
2
2
2
2
3
3
3
3
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
4
4
4
2
2
2
2
4
4
3
3
3
2
2
2
2
2
2
26
2
2
1
2
2
1
2
2
2
3
2
2
1
2
2
2
2
2
1
2
2
4
4
4
2
2
2
2
4
4
3
3
3
2
2
2
2
2
2
27
3
2
2
3
2
3
4
5
4
3
3
3
3
2
2
3
2
3
2
2
2
4
4
4
3
3
2
2
4
4
3
3
3
3
3
2
3
3
2
No.
Universitas Sumatera Utara
28
P
1
3
P
2
3
P
3
3
P
4
3
P
5
3
P
6
3
P
7
4
P
8
4
P
9
4
P
10
3
P
11
3
P
12
3
P
13
3
P
14
3
P
15
3
P
16
3
P
17
3
P
18
3
P
19
3
P
20
3
P
21
3
P
22
4
P
23
4
P
24
4
P
25
3
P
26
3
P
27
3
P
28
3
P
29
4
P
30
4
P
31
3
P
32
3
P
33
3
K
1
3
K
2
3
K
3
3
K
4
3
K
5
3
K
6
3
29
2
2
3
2
2
3
3
3
4
3
2
3
2
2
2
2
2
3
2
2
1
4
4
4
2
2
2
2
4
4
3
3
3
3
3
2
3
3
2
30
3
3
2
3
3
2
2
4
4
3
3
3
2
3
3
3
2
3
2
2
3
4
4
4
2
3
3
2
4
4
3
3
3
2
2
2
2
2
2
31
1
2
3
3
3
3
4
3
4
3
3
3
3
2
3
3
3
4
3
3
3
4
4
3
4
4
3
4
4
4
3
4
4
4
4
3
4
4
3
32
3
3
3
2
3
2
2
3
4
3
2
3
2
3
3
3
3
2
3
2
3
2
3
3
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
33
2
2
2
3
2
3
3
3
3
2
3
2
3
2
3
2
3
3
2
3
2
3
3
3
2
3
3
3
3
3
2
3
3
2
2
2
2
2
2
34
2
2
3
3
3
3
4
4
3
3
2
3
3
3
3
2
3
2
4
3
3
3
3
3
4
4
3
4
4
4
4
4
4
3
3
3
3
3
3
35
3
3
3
2
2
2
3
2
3
3
2
3
3
3
2
3
3
2
3
3
3
2
3
2
3
2
3
2
3
3
3
2
3
3
3
2
3
3
2
36
1
1
2
1
2
2
1
2
2
2
2
2
3
2
2
2
2
1
2
2
2
2
1
2
2
2
2
2
3
3
2
2
2
2
2
2
2
2
2
37
3
3
3
2
3
2
3
2
3
2
2
2
3
2
3
3
3
3
2
2
2
2
3
2
3
2
3
2
3
3
3
2
3
3
3
2
3
3
2
38
2
2
2
3
2
2
2
2
1
2
2
2
2
1
2
2
2
2
2
3
3
2
2
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
3
3
2
39
3
3
3
3
2
3
4
3
4
3
4
3
3
2
3
3
3
3
3
2
3
4
4
3
4
3
4
4
4
4
3
4
4
4
4
3
4
4
3
40
1
2
2
2
2
3
3
4
4
3
2
3
2
2
2
2
3
3
2
3
3
4
4
4
2
2
2
1
4
4
3
3
3
2
2
2
2
2
2
41
2
2
1
2
2
1
1
2
2
2
1
2
3
2
2
2
2
1
2
2
2
2
1
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
42
1
1
2
1
2
2
1
2
2
2
2
2
3
2
2
2
2
1
2
2
2
2
1
2
2
2
2
2
3
3
2
2
2
2
2
2
2
2
2
43
2
1
2
2
2
2
1
2
1
2
2
2
1
2
2
1
1
2
2
2
2
2
2
1
2
2
2
2
3
3
3
3
3
2
2
2
2
2
2
44
2
2
1
2
2
1
2
2
2
2
2
1
2
2
2
2
2
1
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
45
2
1
2
2
2
2
1
2
2
1
2
2
2
2
2
1
2
2
1
2
2
1
1
2
2
1
2
2
2
3
2
3
2
2
2
2
2
2
1
46
1
3
2
2
3
2
2
2
2
2
3
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
3
2
2
2
2
3
3
3
3
3
3
3
2
3
3
2
47
2
2
2
2
2
3
3
4
4
3
2
3
2
2
2
2
3
3
2
3
3
4
4
4
2
2
2
1
4
4
3
3
3
2
2
2
2
2
2
48
3
3
3
2
2
2
3
2
3
3
3
3
2
2
2
3
2
3
3
2
3
3
3
3
3
2
3
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
49
3
3
3
2
2
2
3
2
3
3
2
3
3
3
2
3
3
2
3
3
3
2
3
2
3
2
3
2
3
3
3
2
3
3
3
2
3
3
2
50
2
2
1
2
2
1
1
2
2
2
1
2
3
2
2
2
2
1
2
2
2
2
1
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
51
2
1
2
2
1
2
2
1
2
2
2
2
1
1
2
2
2
1
2
2
2
1
2
2
1
2
1
2
2
1
1
2
2
2
2
2
2
2
2
52
3
2
3
3
2
3
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
2
2
2
2
2
2
3
3
2
3
3
3
3
3
3
3
3
53
3
3
3
2
2
2
3
2
3
3
2
3
3
3
2
3
3
2
3
3
3
2
3
2
3
2
3
2
3
3
3
2
3
3
3
2
3
3
2
54
2
2
1
2
2
1
1
2
2
2
1
2
3
2
2
2
2
1
2
2
2
2
1
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
55
2
1
2
2
1
2
2
1
2
2
2
2
1
1
2
2
2
1
2
2
2
1
2
2
1
2
1
2
2
1
1
2
2
2
2
2
2
2
2
56
3
2
3
3
2
2
3
2
2
3
2
3
3
2
3
3
3
2
2
2
2
2
3
2
2
2
2
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
3
3
No.
Universitas Sumatera Utara
57
P
1
1
P
2
1
P
3
1
P
4
1
P
5
1
P
6
1
P
7
1
P
8
1
P
9
1
P
10
1
P
11
1
P
12
1
P
13
1
P
14
1
P
15
1
P
16
1
P
17
1
P
18
1
P
19
1
P
20
1
P
21
1
P
22
1
P
23
1
P
24
1
P
25
1
P
26
1
P
27
1
P
28
1
P
29
1
P
30
1
P
31
1
P
32
1
P
33
1
K
1
1
K
2
1
K
3
1
K
4
1
K
5
1
K
6
1
58
2
1
2
2
1
2
2
2
1
2
2
2
1
2
2
2
2
1
2
2
2
2
2
2
1
2
2
2
2
2
1
2
2
2
2
1
2
2
1
59
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
60
3
2
3
2
3
2
3
2
3
3
2
3
2
3
3
3
2
3
3
3
3
3
2
3
3
2
2
2
2
2
2
3
3
2
2
2
2
2
2
61
1
2
2
3
2
2
3
5
4
2
2
3
3
3
3
2
2
2
3
1
4
4
4
2
2
3
2
2
4
4
2
2
2
2
3
2
2
2
1
62
2
3
3
4
3
3
4
5
4
3
3
4
4
4
4
3
3
3
4
2
4
4
4
3
3
4
3
3
5
5
3
3
3
3
4
3
3
3
2
63
1
1
1
2
1
1
2
3
3
1
1
2
2
2
2
1
1
1
2
1
3
3
3
1
1
2
1
1
3
3
1
1
1
1
2
1
1
1
1
64
2
2
3
3
2
3
3
4
3
2
2
3
3
3
3
2
2
2
2
3
3
2
3
2
2
3
2
2
3
3
2
2
2
2
3
2
2
2
2
65
1
2
2
3
2
3
3
5
4
2
2
3
2
2
2
2
2
2
2
3
3
4
4
2
2
3
2
2
4
4
2
2
2
2
3
2
2
2
1
66
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
67
1
1
1
2
1
1
2
2
2
1
1
2
2
2
2
1
2
2
2
3
3
2
3
2
2
3
2
2
3
3
2
2
1
2
1
1
1
1
2
68
3
2
3
2
3
2
3
2
3
2
3
3
3
2
3
2
3
3
2
2
3
2
3
2
3
2
2
2
3
3
2
3
3
3
3
2
3
3
2
69
2
2
3
2
2
3
2
3
3
2
2
3
2
2
3
2
2
3
2
2
2
2
2
2
3
3
2
3
3
3
2
3
3
3
3
3
3
3
3
70
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
71
3
2
3
3
2
3
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
2
2
2
2
2
2
3
3
2
3
3
3
3
3
3
3
3
72
3
3
3
2
2
2
3
2
3
3
2
3
3
3
2
3
3
2
3
3
3
2
3
2
3
2
3
2
3
3
3
2
3
3
3
2
3
3
2
73
2
2
1
2
2
1
1
2
2
2
1
2
3
2
2
2
2
1
2
2
2
2
1
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
74
2
1
2
2
1
2
2
1
2
2
2
2
1
1
2
2
2
1
2
2
2
1
2
2
1
2
1
2
2
1
1
2
2
2
2
2
2
2
2
75
3
2
3
3
2
2
3
2
2
3
2
3
3
2
3
3
3
2
2
2
2
2
3
2
2
2
2
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
3
3
76
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
77
2
1
2
2
1
2
2
2
1
2
2
2
1
2
2
2
2
1
2
2
2
2
2
2
1
2
2
2
2
2
1
2
2
2
2
1
2
2
1
78
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
79
3
2
3
2
3
2
3
2
3
3
2
3
2
3
3
3
2
3
3
3
3
3
2
3
3
2
2
2
2
2
2
3
3
2
2
2
2
2
2
80
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
4
4
4
4
4
81
2
2
2
1
1
2
3
4
4
3
2
2
2
2
2
2
2
1
2
2
2
4
4
4
2
2
2
2
4
4
3
3
3
2
2
2
2
2
2
82
1
2
2
1
2
2
3
4
4
3
2
1
2
3
2
2
2
2
1
1
2
4
4
4
2
2
2
2
4
4
3
3
3
2
2
1
2
2
1
83
2
1
2
2
2
2
3
4
4
3
1
2
2
2
2
2
1
2
2
1
2
4
4
4
2
1
2
2
4
4
3
3
3
2
2
2
2
2
1
84
2
3
2
2
3
2
3
4
4
3
2
3
2
2
2
2
2
2
2
2
2
4
4
4
2
2
2
2
4
4
3
3
3
3
3
2
3
3
2
85
2
2
2
2
2
2
3
4
4
3
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
4
4
4
2
2
2
2
4
4
3
3
3
2
2
2
2
2
2
No.
Universitas Sumatera Utara
86
P
1
1
P
2
2
P
3
2
P
4
2
P
5
2
P
6
1
P
7
3
P
8
4
P
9
4
P
10
2
P
11
3
P
12
2
P
13
2
P
14
1
P
15
2
P
16
2
P
17
2
P
18
2
P
19
2
P
20
2
P
21
1
P
22
4
P
23
4
P
24
4
P
25
2
P
26
1
P
27
2
P
28
2
P
29
4
P
30
4
P
31
3
P
32
3
P
33
3
K
1
3
K
2
3
K
3
2
K
4
3
K
5
3
K
6
2
87
4
4
3
5
5
5
4
4
3
2
2
3
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
3
3
3
3
3
3
3
4
4
4
3
4
4
4
3
3
88
4
3
3
4
3
2
4
4
3
3
2
4
2
4
4
3
2
4
4
4
2
4
5
4
3
3
4
3
4
4
3
4
4
3
3
4
4
3
4
89
3
4
3
3
3
4
3
4
3
3
2
4
3
3
3
3
2
3
4
3
3
4
4
3
3
3
3
2
3
4
3
3
4
3
4
3
4
3
3
90
2
2
3
4
4
4
4
4
3
4
2
2
3
4
4
3
4
4
4
2
4
4
4
4
2
3
4
4
4
3
3
3
3
2
3
2
3
3
4
91
2
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
2
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
2
2
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
2
2
3
92
1
4
4
2
3
2
3
4
3
4
4
1
3
4
2
2
3
3
3
2
4
4
4
4
2
2
4
4
4
4
4
4
4
3
4
3
2
2
3
93
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
4
4
4
4
4
94
4
4
5
5
4
4
4
4
3
4
4
3
4
3
2
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
5
4
4
4
3
3
4
4
4
4
3
4
5
95
3
4
2
3
4
5
4
2
2
2
2
3
2
4
2
3
2
4
2
2
2
2
2
2
3
4
2
2
2
3
3
4
2
1
2
3
4
2
3
96
1
2
2
1
1
1
1
2
2
5
2
1
2
2
2
2
2
2
2
2
1
1
2
2
2
2
1
2
1
1
1
1
2
2
1
1
1
1
1
97
2
2
3
2
2
2
3
3
3
2
3
1
3
3
3
1
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
3
3
4
4
2
3
3
3
3
1
1
1
1
98
2
2
1
3
2
2
3
1
2
1
2
2
1
2
3
3
2
3
1
2
2
2
2
2
2
2
2
2
3
3
3
3
3
2
3
2
2
2
2
No.
Universitas Sumatera Utara
Uji Validitas
Item-Total Statistics
Corrected Item-
Cronbach's
Scale Mean if
Scale Variance
Total
Alpha if Item
Item Deleted
if Item Deleted
Correlation
Deleted
RELIABILITY 1
4.07
1.099
.666
.502
RELIABILITY 2
4.20
1.200
.538
.659
RELIABILITY 3
4.13
1.292
.462
.747
Item-Total Statistics
Corrected Item-
Cronbach's
Scale Mean if
Scale Variance
Total
Alpha if Item
Item Deleted
if Item Deleted
Correlation
Deleted
RESPONSIVENESS 1
4.17
1.040
.639
.504
RESPONSIVENESS 2
4.17
1.316
.576
.608
RESPONSIVENESS 3
4.20
1.200
.437
.770
Item-Total Statistics
Corrected Item-
Cronbach's
Scale Mean if
Scale Variance
Total
Alpha if Item
Item Deleted
if Item Deleted
Correlation
Deleted
COMPETENCE 1
4.10
1.059
.564
.643
COMPETENCE 2
4.03
1.275
.545
.656
COMPETENCE 3
4.00
1.310
.568
.635
Item-Total Statistics
Corrected Item-
Cronbach's
Scale Mean if
Scale Variance
Total
Alpha if Item
Item Deleted
if Item Deleted
Correlation
Deleted
ACCESIBILITY 1
4.30
.907
.670
.517
ACCESIBILITY 2
4.30
.976
.469
.763
ACCESIBILITY 3
4.40
1.007
.552
.658
Universitas Sumatera Utara
Item-Total Statistics
Corrected Item-
Cronbach's
Scale Mean if
Scale Variance
Total
Alpha if Item
Item Deleted
if Item Deleted
Correlation
Deleted
COURTESY 1
4.27
.892
.747
.696
COURTESY 2
4.30
1.321
.663
.766
COURTESY 3
4.23
1.357
.660
.772
Corrected Item-
Cronbach's
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Scale Variance
Total
Alpha if Item
Item Deleted
if Item Deleted
Correlation
Deleted
COMMUNICATION 1
4.03
1.068
.693
.474
COMMUNICATION 2
4.00
1.034
.576
.604
COMMUNICATION 3
4.30
1.252
.402
.808
Item-Total Statistics
Corrected Item-
Cronbach's
Scale Mean if
Scale Variance
Total
Alpha if Item
Item Deleted
if Item Deleted
Correlation
Deleted
CREDIBILITY 1
4.17
.833
.772
.629
CREDIBILITY 2
4.10
.921
.665
.749
CREDIBILITY 3
4.07
1.168
.584
.827
Item-Total Statistics
Corrected Item-
Cronbach's
Scale Mean if
Scale Variance
Total
Alpha if Item
Item Deleted
if Item Deleted
Correlation
Deleted
SECURITY 1
4.10
.783
.554
.529
SECURITY 2
4.13
.878
.490
.613
SECURITY 3
4.03
.861
.468
.641
Universitas Sumatera Utara
Item-Total Statistics
Corrected Item-
Cronbach's
Scale Mean if
Scale Variance
Total
Alpha if Item
Item Deleted
if Item Deleted
Correlation
Deleted
UNDERSTANDING 1
6.30
1.321
.627
.713
UNDERSTANDING 2
6.27
1.237
.658
.694
6.27
1.237
.658
.694
6.27
1.444
.430
.810
UNDERSTANDING 4
Item-Total Statistics
Corrected Item-
Cronbach's
Scale Mean if
Scale Variance
Total
Alpha if Item
Item Deleted
if Item Deleted
Correlation
Deleted
TANGIBLES 1
9.87
3.568
.770
.880
TANGIBLES 2
9.87
3.430
.729
.888
TANGIBLES 3
10.07
3.375
.785
.876
TANGIBLES 4
9.93
3.513
.796
.874
TANGIBLES 5
10.00
3.448
.719
.891
Item-Total Statistics
Corrected Item-
Cronbach's
Scale Mean if
Scale Variance
Total
Alpha if Item
Item Deleted
if Item Deleted
Correlation
Deleted
KEPUASAN 1
11.10
5.748
.930
.944
KEPUASAN 2
11.10
5.748
.930
.944
KEPUASAN 3
11.37
5.620
.780
.961
KEPUASAN 4
11.10
5.748
.930
.944
KEPUASAN 5
11.10
5.748
.930
.944
KEPUASAN 6
11.40
5.490
.780
.963
Universitas Sumatera Utara
Uji Reliabilitas
Variabel Reliability
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.730
3
Variabel Responsiveness
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.721
3
Variabel Competence
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.731
3
Variabel Accesibility
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.735
3
Variabel Courtesy
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.819
3
Universitas Sumatera Utara
Variabel Communication
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.726
3
Variabel Credibility
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.815
3
Variabel Security
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.689
3
Variabel Understanding/Knowing the Customer
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.783
4
Variabel Tangibles
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.903
5
Universitas Sumatera Utara
Variabel Kepuasan Pasien
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.958
6
Universitas Sumatera Utara
Uji Normalitas
Descriptive Statistics
N
Minimum
Maximum
Mean
Std. Deviation
Skewness
Kurtosis
Std.
Statistic
Unstandardized
Residual
Valid N (listwise)
98
Statistic
-4.53729
Statistic
4.00522
Statistic
.0000000
Statistic
1.66401244
Statistic
-.161
Error
.244
Std.
Statistic
.652
98
Universitas Sumatera Utara
Error
.483
Uji Multikolinearitas
Collinearity Statistics
Model
1
Tolerance
VIF
(Constant)
RELIABILITY
.189
5.298
RESPONSIVENESS
.202
4.961
COMPETENCE
.261
3.831
ACCESIBILITY
.202
4.950
COURTESY
.234
4.266
COMMUNICATION
.138
7.265
CREDIBILITY
.228
4.380
SECURITY
.154
6.501
UNDERSTANDING
.214
4.669
TANGIBLES
.139
7.177
Universitas Sumatera Utara
Uji Heteroskedastisitas
Universitas Sumatera Utara
Koefisien Determinasi
Model Summary
Model
R
R Square
a
1
.905
b
Adjusted R
Std. Error of the
Square
Estimate
.819
.799
1.757
a. Predictors: (Constant), TANGIBLES, CREDIBILITY, COMPETENCE,
RELIABILITY, COURTESY, UNDERSTANDING, RESPONSIVENESS,
ACCESIBILITY, SECURITY, COMMUNICATION
b. Dependent Variable: KEPUASAN
Uji F (Komposit)
a
ANOVA
Model
1
Sum of Squares
Regression
Residual
Total
df
Mean Square
1219.331
10
121.933
268.587
87
3.087
1487.918
97
F
Sig.
b
39.496
.000
a. Dependent Variable: KEPUASAN
b. Predictors: (Constant), TANGIBLES, CREDIBILITY, COMPETENCE, RELIABILITY,
COURTESY, UNDERSTANDING, RESPONSIVENESS, ACCESIBILITY, SECURITY,
COMMUNICATION
Universitas Sumatera Utara
Uji t (Parsial)
Model
1
Unstandardized
Standardized
Coefficients
Coefficients
B
Std. Error
(Constant)
.296
.978
RELIABILITY
.497
.195
RESPONSIVENESS
.383
COMPETENCE
ACCESIBILITY
Beta
t
Sig.
.302
.763
.267
2.547
.013
.177
.219
2.160
.033
.042
.139
.027
.302
.764
.811
.257
.320
3.157
.002
-.122
.193
-.059
-.632
.529
.129
.240
.066
.538
.592
CREDIBILITY
-.163
.181
-.086
-.898
.371
SECURITY
-.473
.154
-.357
-3.075
.003
UNDERSTANDING
.196
.140
.137
1.395
.167
TANGIBLES
.369
.129
.350
2.867
.005
COURTESY
COMMUNICATION
Universitas Sumatera Utara
KUESIONER
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RSUP. H. ADAM MALIK
MEDAN
Petunjuk pengisian kuesioner :
1. Bacalah instruksi umum yang diberikan di awal pertanyaan.
2. Jawablah seluruh pertanyaan, tanpa ada yang terlewati.
I.
Identitas Responden
Isikan jawaban Anda pada tempat yang sudah disediakan dan beri tanda (X) pada
jawaban yang Anda pilih.
1. Nama :
2. Usia (tahun) :
1. 17 - 30
2. > 30 – 40
3. > 40 – 50
4. > 50 – 60
5. > 60
3. Pendidikan terakhir Anda (ijazah terakhir yang dimiliki) :
1. SMP/Sederajat
2. SMU/Sederajat
3. Akademi/Diploma
4. Sarjana (S1)
5. Magister (S2)
6. Doktor (S3)
4. Pekerjaan Anda saat ini :
1. Pelajar/Mahasiswa
2. Karyawan Swasta
3. Wiraswasta
4. PNS
Universitas Sumatera Utara
5. TNI / POLRI
6. Lain – lain : ( sebutkan ) ...........
5. Kunjungan Anda di RSUP H. Adam Malik Medan saat ini adalah yang :
1. Satu kali
2. Dua kali
3. Lebih dari dua kali
II.
Pernyataan-pernyataan di bawah ini adalah untuk mengetahui atribut atau indikator
penggunaan pelayanan rawat inap di RSUP H. Adam Malik Medan.
Berilah tanda (X) pada jawaban yang anda pilih.
1 = Sangat Tidak Setuju,
2 = Tidak Setuju,
3 = Netral,
4 = Setuju,
5 = Sangat Setuju
No. Pernyataan
Reliability
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
Petugas rawat inap RSUP H. Adam Malik Medan sangat
1
cekatan dalam memberikan pertolongan pertama kepada
pasien.
2
Dokter di RSUP H. Adam Malik Medan selalu tepat
waktu dalam melakukan pemeriksaan kesehatan pasien.
Pelayanan yang diberikan rawat inap RSUP H. Adam
3
Malik
Medan
dilakukan
secara
sangat
adil
tanpa
memandang status sosial ekonomi.
Responsiveness
Dalam memberikan pelayanan, petugas rawat inap di RSUP
4
H. Adam Malik Medan selalu memperhatikan resiko-resiko
yang mungkin terjadi sesuai dengan keadaan kondisi
pasien.
5
Dokter RSUP H. Adam Malik Medan cepat tanggap dalam
menanggapi keluhan pasien
Universitas Sumatera Utara
6
Petugas rawat inap RSUP H. Adam Malik Medan cepat
tanggap dalam menanggapi keluhan pasien
Competence
7
8
9
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
Dokter RSUP H. Adam Malik Medan mendiagnosa
penyakit pasien dengan sangat tepat.
RSUP H. Adam Malik Medan memiliki dokter spesialis
yang sangat handal.
Petugas rawat inap RSUP H. Adam Malik Medan sangat
terdidik dalam melayani pasien.
Accessibility
10
1
RSUP H. Adam Malik Medan berada di lokasi yang
sangat strategis.
Dokter RSUP H. Adam Malik Medan sangat mudah untuk
11
dijumpai/dihubungi
pada
saat
pasien
membutuhkan
pertolongan.
12
Prosedur penerimaan pasien rawat inap RSUP H. Adam
Malik Medan tidak berbelit-belit.
Courtesy
Dokter di instalasi rawat inap RSUP H. Adam Malik
13
Medan memberikan kesempatan kepada pasien untuk
berkonsultasi.
Dokter di instalasi rawat inap RSUP H. Adam Malik
14
Medan
bersikap
sangat
antusias
ketika
pasien
berkonsultasi mengenai penyakitnya.
Petugas di instalasi rawat inap RSUP H. Adam Malik
15
Medan
bersikap
menanyakan
sangat
mengenai
antusias
ketika
perkembangan
pasien
kondisi
kesehatannya.
Universitas Sumatera Utara
Communication
16
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
Petugas rawat inap RSUP H. Adam Malik Medan selalu
komunikatif dalam melayani pasien dan keluarga pasien.
Waktu untuk berkonsultasi pasien/keluarga pasien dengan
17
dokter di instalasi rawat inap RSUP H. Adam Malik Medan
sangat memadai.
18
Informasi yang diberikan kepada pasien rawat inap RSUP
H. Adam Malik Medan sudah sangat akurat.
Credibility
Setiap tindakan yang dilakukan oleh petugas rawat inap
19
di RSUP H. Adam Malik Medan dalam melayani pasien
dapat dipertanggungjawabkan.
Petugas rawat inap RSUP H. Adam Malik Medan selalu
20
memberi obat kepada pasien sesuai dengan prosedur
yang tepat.
21
RSUP H. Adam Malik Medan memberikan jaminan
pencatatan biaya pengobatan yang sangat transparan.
Security
22
23
24
RSUP H. Adam Malik Medan selalu menjamin keamanan
pasien selama berada di Rumah Sakit.
RSUP H. Adam Malik Medan memberikan jaminan
kenyamanan selama pasien dirawat di instalasi rawat inap.
RSUP H. Adam Malik Medan sangat menjaga kerahasiaan
data pasien selama berada di instalasi rawat inap.
Universitas Sumatera Utara
Understanding/knowing the customer
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
Dokter di instalasi rawat inap RSUP H. Adam Malik
25
Medan selalu memberikan perhatian secara individu
kepada setiap pasien.
Petugas di instalasi rawat inap RSUP H. Adam Malik
26
Medan selalu memberikan perhatian secara individu
kepada setiap pasien.
27
28
Dokter di instalasi rawat inap RSUP H. Adam Malik
Medan selalu memotivasi pasien supaya cepat sembuh.
Petugas di instalasi rawat inap RSUP H. Adam Malik
Medan selalu memotivasi pasien supaya cepat sembuh.
Tangibles
29
30
31
RSUP H. Adam Malik Medan mempunyai peralatan
kesehatan yang canggih.
Fasilitas kesehatan RSUP H. Adam Malik Medan sudah
sangat lengkap.
Ketersediaan obat yang diresepkan sangat lengkap.
Keadaan fisik ruangan rawat inap RSUP H. Adam Malik
32
Medan
sudah
memberikan
kenyamanan
dalam
memberikan pelayanan kesehatan.
33
Petugas rawat inap di RSUP H. Adam Malik Medan
berpenampilan sangat bersih dan rapi.
Universitas Sumatera Utara
III.
Pernyataan-pernyataan di bawah ini adalah untuk mengetahui kepuasan anda terhadap
pelayanan rawat inap RSUP H. Adam Malik Medan
Berilah tanda (X) pada jawaban yang anda pilih.
1 = Sangat Tidak Setuju,
2 = Tidak Setuju,
3 = Netral,
4 = Setuju,
5 = Sangat Setuju
No. Pernyataan
Kepuasan Konsumen
1
2
3
4
5
Harga pelayanan rawat inap yang ditetapkan oleh RSUP H.
1
Adam Malik Medan sangat sesuai dengan kualitas yang
diterima
Kemampuan/kompetensi dokter yang memeriksa saya di
2
RSUP H. Adam Malik Medan sangat sesuai dengan
harapan
3
4
5
Saya merasa sangat puas setelah menjalani pelayanan rawat
inap di RSUP H. Adam Malik Medan
Pelayanan yang diberikan instalasi rawat inap RSUP H.
Adam Malik Medan sangat sesuai harapan
Secara keseluruhan, pelayanan rawat inap RSUP H. Adam
Malik Medan sangat memuaskan.
Saya akan merekomendasikan kerabat, saudara dan
6
keluarga saya untuk menjalani rawat inapdi RSUP H.
Adam Malik Medan.
Universitas Sumatera Utara
Identitas Responden
No.
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
USIA
PENDIDIKAN PEKERJAAN
2
2
1
2
1
3
4
3
3
1
3
3
2
2
3
2
2
3
2
2
2
1
3
3
3
1
2
2
2
2
2
2
3
2
1
2
1
1
2
4
3
2
2
2
2
4
2
2
4
3
3
4
4
3
4
3
2
1
3
1
2
4
3
2
2
3
2
2
4
4
3
2
2
3
4
2
4
2
6
3
1
3
6
4
3
1
2
2
2
2
3
6
4
2
6
6
3
6
3
4
3
6
3
3
6
2
4
4
2
6
3
4
2
3
JUMLAH
KUNJUNGAN
2
2
1
3
1
2
3
2
2
1
2
3
2
2
3
2
2
1
2
2
2
2
2
2
1
1
1
2
2
1
1
1
1
1
1
2
1
2
Universitas Sumatera Utara
No.
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
76
77
78
USIA
PENDIDIKAN PEKERJAAN
1
1
4
1
1
1
3
1
3
3
2
1
3
2
2
3
4
1
2
3
1
3
1
3
3
2
3
1
3
2
3
2
1
1
4
1
3
2
2
3
2
2
2
2
4
4
3
2
2
4
4
2
2
4
1
2
1
2
4
2
2
2
2
3
4
2
3
2
2
4
2
3
2
2
4
4
4
4
2
2
1
6
6
2
2
2
6
2
3
4
4
2
3
4
6
3
6
1
4
3
2
6
3
2
4
6
3
1
6
3
6
2
2
6
4
2
4
2
2
6
JUMLAH
KUNJUNGAN
1
1
3
1
1
1
2
1
2
3
2
1
2
2
2
2
3
1
2
2
2
2
1
3
3
2
3
1
3
1
2
1
2
1
2
1
2
1
3
2
Universitas Sumatera Utara
No.
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
91
92
93
94
95
96
97
98
USIA
PENDIDIKAN PEKERJAAN
2
1
4
2
3
2
3
3
2
1
1
1
3
3
4
2
3
1
2
1
4
4
3
2
2
4
2
2
2
4
2
2
4
4
2
2
4
2
2
2
3
2
3
3
6
4
3
4
2
2
3
3
4
5
2
3
4
1
3
1
JUMLAH
KUNJUNGAN
2
2
2
1
2
2
3
2
1
1
1
1
3
2
3
1
2
1
2
1
Universitas Sumatera Utara
Jawaban Responden
1
P
1
3
P
2
2
P
3
3
P
4
3
P
5
3
P
6
3
P
7
3
P
8
4
P
9
4
P
10
3
P
11
3
P
12
3
P
13
3
P
14
3
P
15
3
P
16
3
P
17
2
P
18
3
P
19
3
P
20
3
P
21
3
P
22
4
P
23
4
P
24
4
P
25
3
P
26
3
P
27
3
P
28
3
P
29
4
P
30
4
P
31
3
P
32
3
P
33
3
K
1
3
K
2
3
K
3
3
K
4
3
K
5
3
K
6
3
2
2
2
2
1
1
2
2
3
3
3
2
2
2
2
2
2
2
1
2
2
2
4
4
4
2
2
2
2
4
4
3
3
3
2
2
2
2
2
2
3
1
2
2
1
2
2
3
3
3
3
2
1
2
3
2
2
2
2
1
1
2
4
4
4
2
2
2
2
4
4
3
3
3
2
2
1
2
2
1
4
2
1
2
2
2
2
4
4
4
3
1
2
2
2
2
2
1
2
2
1
2
4
4
4
2
1
2
2
4
4
3
3
3
2
2
2
2
2
1
5
2
3
2
2
3
2
3
3
2
3
2
3
2
2
2
2
2
2
2
2
2
4
4
4
2
2
2
2
4
4
3
3
3
3
3
2
3
3
2
6
2
2
2
2
2
2
3
2
3
3
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
4
4
4
2
2
2
2
4
4
3
3
3
2
2
2
2
2
2
7
1
2
2
1
2
2
3
2
2
3
2
2
1
2
2
2
2
2
1
2
2
4
4
4
2
2
1
2
4
4
3
3
3
3
3
2
3
3
2
8
3
3
3
3
3
3
2
3
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
4
4
3
3
3
3
4
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
9
2
2
1
2
2
1
2
2
2
3
2
2
1
1
2
2
2
2
2
1
2
4
4
4
2
1
2
2
4
4
3
3
3
2
2
1
2
2
1
10
2
2
1
2
2
1
2
3
2
3
1
2
2
2
2
2
2
2
1
2
2
4
4
4
2
2
2
2
4
4
3
3
3
2
2
2
2
2
2
11
3
2
2
2
2
1
2
2
3
3
2
2
2
1
2
1
2
2
1
2
2
4
4
4
1
2
2
3
4
4
3
3
3
2
2
1
2
2
1
12
3
2
1
2
2
1
2
2
2
3
2
1
2
3
2
2
2
2
1
2
2
4
4
4
2
2
2
2
4
4
3
3
3
2
2
2
2
2
2
13
3
3
3
3
3
3
3
4
4
3
3
3
2
3
3
2
3
3
2
2
2
4
4
4
2
2
2
2
4
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
14
2
2
2
2
2
2
3
2
4
3
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
4
4
4
2
2
2
2
4
4
3
3
3
2
2
2
2
2
2
15
1
2
1
2
2
1
3
3
3
3
2
2
2
1
2
1
2
1
2
1
1
4
4
4
2
2
3
2
4
4
3
3
3
2
2
2
2
2
2
16
1
2
2
2
2
3
2
4
4
3
2
3
2
2
2
2
3
3
2
3
3
4
4
4
2
2
2
1
4
4
3
3
3
2
2
2
2
2
2
17
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
4
4
3
3
3
3
4
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
18
1
1
2
1
1
2
3
4
3
3
2
1
2
1
1
2
1
1
2
1
1
4
4
4
2
2
2
2
4
4
3
3
3
2
2
1
2
2
1
19
2
1
2
2
1
2
3
3
4
3
2
2
2
1
1
2
2
2
1
2
2
4
4
4
1
2
1
2
4
4
3
3
3
2
2
2
2
2
2
20
3
2
3
3
2
3
3
4
5
3
3
2
3
3
3
3
3
2
3
3
3
4
4
4
2
2
2
2
4
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
21
2
2
2
2
2
2
3
2
4
3
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
4
4
4
2
2
2
2
4
4
3
3
3
2
2
2
2
2
2
22
1
1
2
2
2
2
2
3
3
3
2
2
2
1
2
2
1
1
2
2
2
4
4
4
2
2
2
2
4
4
3
3
3
2
2
2
2
2
2
23
2
1
2
2
2
2
2
2
2
3
2
2
2
2
1
2
2
2
2
2
1
4
4
4
2
2
2
1
4
4
3
3
3
2
2
2
2
2
2
24
1
2
3
3
2
2
4
3
4
3
3
2
3
3
2
3
3
3
2
2
2
4
4
4
2
2
2
3
4
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
25
2
2
2
2
2
2
3
3
3
3
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
4
4
4
2
2
2
2
4
4
3
3
3
2
2
2
2
2
2
26
2
2
1
2
2
1
2
2
2
3
2
2
1
2
2
2
2
2
1
2
2
4
4
4
2
2
2
2
4
4
3
3
3
2
2
2
2
2
2
27
3
2
2
3
2
3
4
5
4
3
3
3
3
2
2
3
2
3
2
2
2
4
4
4
3
3
2
2
4
4
3
3
3
3
3
2
3
3
2
No.
Universitas Sumatera Utara
28
P
1
3
P
2
3
P
3
3
P
4
3
P
5
3
P
6
3
P
7
4
P
8
4
P
9
4
P
10
3
P
11
3
P
12
3
P
13
3
P
14
3
P
15
3
P
16
3
P
17
3
P
18
3
P
19
3
P
20
3
P
21
3
P
22
4
P
23
4
P
24
4
P
25
3
P
26
3
P
27
3
P
28
3
P
29
4
P
30
4
P
31
3
P
32
3
P
33
3
K
1
3
K
2
3
K
3
3
K
4
3
K
5
3
K
6
3
29
2
2
3
2
2
3
3
3
4
3
2
3
2
2
2
2
2
3
2
2
1
4
4
4
2
2
2
2
4
4
3
3
3
3
3
2
3
3
2
30
3
3
2
3
3
2
2
4
4
3
3
3
2
3
3
3
2
3
2
2
3
4
4
4
2
3
3
2
4
4
3
3
3
2
2
2
2
2
2
31
1
2
3
3
3
3
4
3
4
3
3
3
3
2
3
3
3
4
3
3
3
4
4
3
4
4
3
4
4
4
3
4
4
4
4
3
4
4
3
32
3
3
3
2
3
2
2
3
4
3
2
3
2
3
3
3
3
2
3
2
3
2
3
3
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
33
2
2
2
3
2
3
3
3
3
2
3
2
3
2
3
2
3
3
2
3
2
3
3
3
2
3
3
3
3
3
2
3
3
2
2
2
2
2
2
34
2
2
3
3
3
3
4
4
3
3
2
3
3
3
3
2
3
2
4
3
3
3
3
3
4
4
3
4
4
4
4
4
4
3
3
3
3
3
3
35
3
3
3
2
2
2
3
2
3
3
2
3
3
3
2
3
3
2
3
3
3
2
3
2
3
2
3
2
3
3
3
2
3
3
3
2
3
3
2
36
1
1
2
1
2
2
1
2
2
2
2
2
3
2
2
2
2
1
2
2
2
2
1
2
2
2
2
2
3
3
2
2
2
2
2
2
2
2
2
37
3
3
3
2
3
2
3
2
3
2
2
2
3
2
3
3
3
3
2
2
2
2
3
2
3
2
3
2
3
3
3
2
3
3
3
2
3
3
2
38
2
2
2
3
2
2
2
2
1
2
2
2
2
1
2
2
2
2
2
3
3
2
2
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
3
3
2
39
3
3
3
3
2
3
4
3
4
3
4
3
3
2
3
3
3
3
3
2
3
4
4
3
4
3
4
4
4
4
3
4
4
4
4
3
4
4
3
40
1
2
2
2
2
3
3
4
4
3
2
3
2
2
2
2
3
3
2
3
3
4
4
4
2
2
2
1
4
4
3
3
3
2
2
2
2
2
2
41
2
2
1
2
2
1
1
2
2
2
1
2
3
2
2
2
2
1
2
2
2
2
1
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
42
1
1
2
1
2
2
1
2
2
2
2
2
3
2
2
2
2
1
2
2
2
2
1
2
2
2
2
2
3
3
2
2
2
2
2
2
2
2
2
43
2
1
2
2
2
2
1
2
1
2
2
2
1
2
2
1
1
2
2
2
2
2
2
1
2
2
2
2
3
3
3
3
3
2
2
2
2
2
2
44
2
2
1
2
2
1
2
2
2
2
2
1
2
2
2
2
2
1
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
45
2
1
2
2
2
2
1
2
2
1
2
2
2
2
2
1
2
2
1
2
2
1
1
2
2
1
2
2
2
3
2
3
2
2
2
2
2
2
1
46
1
3
2
2
3
2
2
2
2
2
3
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
3
2
2
2
2
3
3
3
3
3
3
3
2
3
3
2
47
2
2
2
2
2
3
3
4
4
3
2
3
2
2
2
2
3
3
2
3
3
4
4
4
2
2
2
1
4
4
3
3
3
2
2
2
2
2
2
48
3
3
3
2
2
2
3
2
3
3
3
3
2
2
2
3
2
3
3
2
3
3
3
3
3
2
3
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
49
3
3
3
2
2
2
3
2
3
3
2
3
3
3
2
3
3
2
3
3
3
2
3
2
3
2
3
2
3
3
3
2
3
3
3
2
3
3
2
50
2
2
1
2
2
1
1
2
2
2
1
2
3
2
2
2
2
1
2
2
2
2
1
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
51
2
1
2
2
1
2
2
1
2
2
2
2
1
1
2
2
2
1
2
2
2
1
2
2
1
2
1
2
2
1
1
2
2
2
2
2
2
2
2
52
3
2
3
3
2
3
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
2
2
2
2
2
2
3
3
2
3
3
3
3
3
3
3
3
53
3
3
3
2
2
2
3
2
3
3
2
3
3
3
2
3
3
2
3
3
3
2
3
2
3
2
3
2
3
3
3
2
3
3
3
2
3
3
2
54
2
2
1
2
2
1
1
2
2
2
1
2
3
2
2
2
2
1
2
2
2
2
1
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
55
2
1
2
2
1
2
2
1
2
2
2
2
1
1
2
2
2
1
2
2
2
1
2
2
1
2
1
2
2
1
1
2
2
2
2
2
2
2
2
56
3
2
3
3
2
2
3
2
2
3
2
3
3
2
3
3
3
2
2
2
2
2
3
2
2
2
2
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
3
3
No.
Universitas Sumatera Utara
57
P
1
1
P
2
1
P
3
1
P
4
1
P
5
1
P
6
1
P
7
1
P
8
1
P
9
1
P
10
1
P
11
1
P
12
1
P
13
1
P
14
1
P
15
1
P
16
1
P
17
1
P
18
1
P
19
1
P
20
1
P
21
1
P
22
1
P
23
1
P
24
1
P
25
1
P
26
1
P
27
1
P
28
1
P
29
1
P
30
1
P
31
1
P
32
1
P
33
1
K
1
1
K
2
1
K
3
1
K
4
1
K
5
1
K
6
1
58
2
1
2
2
1
2
2
2
1
2
2
2
1
2
2
2
2
1
2
2
2
2
2
2
1
2
2
2
2
2
1
2
2
2
2
1
2
2
1
59
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
60
3
2
3
2
3
2
3
2
3
3
2
3
2
3
3
3
2
3
3
3
3
3
2
3
3
2
2
2
2
2
2
3
3
2
2
2
2
2
2
61
1
2
2
3
2
2
3
5
4
2
2
3
3
3
3
2
2
2
3
1
4
4
4
2
2
3
2
2
4
4
2
2
2
2
3
2
2
2
1
62
2
3
3
4
3
3
4
5
4
3
3
4
4
4
4
3
3
3
4
2
4
4
4
3
3
4
3
3
5
5
3
3
3
3
4
3
3
3
2
63
1
1
1
2
1
1
2
3
3
1
1
2
2
2
2
1
1
1
2
1
3
3
3
1
1
2
1
1
3
3
1
1
1
1
2
1
1
1
1
64
2
2
3
3
2
3
3
4
3
2
2
3
3
3
3
2
2
2
2
3
3
2
3
2
2
3
2
2
3
3
2
2
2
2
3
2
2
2
2
65
1
2
2
3
2
3
3
5
4
2
2
3
2
2
2
2
2
2
2
3
3
4
4
2
2
3
2
2
4
4
2
2
2
2
3
2
2
2
1
66
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
67
1
1
1
2
1
1
2
2
2
1
1
2
2
2
2
1
2
2
2
3
3
2
3
2
2
3
2
2
3
3
2
2
1
2
1
1
1
1
2
68
3
2
3
2
3
2
3
2
3
2
3
3
3
2
3
2
3
3
2
2
3
2
3
2
3
2
2
2
3
3
2
3
3
3
3
2
3
3
2
69
2
2
3
2
2
3
2
3
3
2
2
3
2
2
3
2
2
3
2
2
2
2
2
2
3
3
2
3
3
3
2
3
3
3
3
3
3
3
3
70
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
71
3
2
3
3
2
3
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
2
2
2
2
2
2
3
3
2
3
3
3
3
3
3
3
3
72
3
3
3
2
2
2
3
2
3
3
2
3
3
3
2
3
3
2
3
3
3
2
3
2
3
2
3
2
3
3
3
2
3
3
3
2
3
3
2
73
2
2
1
2
2
1
1
2
2
2
1
2
3
2
2
2
2
1
2
2
2
2
1
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
74
2
1
2
2
1
2
2
1
2
2
2
2
1
1
2
2
2
1
2
2
2
1
2
2
1
2
1
2
2
1
1
2
2
2
2
2
2
2
2
75
3
2
3
3
2
2
3
2
2
3
2
3
3
2
3
3
3
2
2
2
2
2
3
2
2
2
2
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
3
3
76
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
77
2
1
2
2
1
2
2
2
1
2
2
2
1
2
2
2
2
1
2
2
2
2
2
2
1
2
2
2
2
2
1
2
2
2
2
1
2
2
1
78
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
79
3
2
3
2
3
2
3
2
3
3
2
3
2
3
3
3
2
3
3
3
3
3
2
3
3
2
2
2
2
2
2
3
3
2
2
2
2
2
2
80
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
4
4
4
4
4
81
2
2
2
1
1
2
3
4
4
3
2
2
2
2
2
2
2
1
2
2
2
4
4
4
2
2
2
2
4
4
3
3
3
2
2
2
2
2
2
82
1
2
2
1
2
2
3
4
4
3
2
1
2
3
2
2
2
2
1
1
2
4
4
4
2
2
2
2
4
4
3
3
3
2
2
1
2
2
1
83
2
1
2
2
2
2
3
4
4
3
1
2
2
2
2
2
1
2
2
1
2
4
4
4
2
1
2
2
4
4
3
3
3
2
2
2
2
2
1
84
2
3
2
2
3
2
3
4
4
3
2
3
2
2
2
2
2
2
2
2
2
4
4
4
2
2
2
2
4
4
3
3
3
3
3
2
3
3
2
85
2
2
2
2
2
2
3
4
4
3
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
4
4
4
2
2
2
2
4
4
3
3
3
2
2
2
2
2
2
No.
Universitas Sumatera Utara
86
P
1
1
P
2
2
P
3
2
P
4
2
P
5
2
P
6
1
P
7
3
P
8
4
P
9
4
P
10
2
P
11
3
P
12
2
P
13
2
P
14
1
P
15
2
P
16
2
P
17
2
P
18
2
P
19
2
P
20
2
P
21
1
P
22
4
P
23
4
P
24
4
P
25
2
P
26
1
P
27
2
P
28
2
P
29
4
P
30
4
P
31
3
P
32
3
P
33
3
K
1
3
K
2
3
K
3
2
K
4
3
K
5
3
K
6
2
87
4
4
3
5
5
5
4
4
3
2
2
3
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
3
3
3
3
3
3
3
4
4
4
3
4
4
4
3
3
88
4
3
3
4
3
2
4
4
3
3
2
4
2
4
4
3
2
4
4
4
2
4
5
4
3
3
4
3
4
4
3
4
4
3
3
4
4
3
4
89
3
4
3
3
3
4
3
4
3
3
2
4
3
3
3
3
2
3
4
3
3
4
4
3
3
3
3
2
3
4
3
3
4
3
4
3
4
3
3
90
2
2
3
4
4
4
4
4
3
4
2
2
3
4
4
3
4
4
4
2
4
4
4
4
2
3
4
4
4
3
3
3
3
2
3
2
3
3
4
91
2
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
2
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
2
2
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
2
2
3
92
1
4
4
2
3
2
3
4
3
4
4
1
3
4
2
2
3
3
3
2
4
4
4
4
2
2
4
4
4
4
4
4
4
3
4
3
2
2
3
93
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
4
4
4
4
4
94
4
4
5
5
4
4
4
4
3
4
4
3
4
3
2
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
5
4
4
4
3
3
4
4
4
4
3
4
5
95
3
4
2
3
4
5
4
2
2
2
2
3
2
4
2
3
2
4
2
2
2
2
2
2
3
4
2
2
2
3
3
4
2
1
2
3
4
2
3
96
1
2
2
1
1
1
1
2
2
5
2
1
2
2
2
2
2
2
2
2
1
1
2
2
2
2
1
2
1
1
1
1
2
2
1
1
1
1
1
97
2
2
3
2
2
2
3
3
3
2
3
1
3
3
3
1
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
3
3
4
4
2
3
3
3
3
1
1
1
1
98
2
2
1
3
2
2
3
1
2
1
2
2
1
2
3
3
2
3
1
2
2
2
2
2
2
2
2
2
3
3
3
3
3
2
3
2
2
2
2
No.
Universitas Sumatera Utara
Uji Validitas
Item-Total Statistics
Corrected Item-
Cronbach's
Scale Mean if
Scale Variance
Total
Alpha if Item
Item Deleted
if Item Deleted
Correlation
Deleted
RELIABILITY 1
4.07
1.099
.666
.502
RELIABILITY 2
4.20
1.200
.538
.659
RELIABILITY 3
4.13
1.292
.462
.747
Item-Total Statistics
Corrected Item-
Cronbach's
Scale Mean if
Scale Variance
Total
Alpha if Item
Item Deleted
if Item Deleted
Correlation
Deleted
RESPONSIVENESS 1
4.17
1.040
.639
.504
RESPONSIVENESS 2
4.17
1.316
.576
.608
RESPONSIVENESS 3
4.20
1.200
.437
.770
Item-Total Statistics
Corrected Item-
Cronbach's
Scale Mean if
Scale Variance
Total
Alpha if Item
Item Deleted
if Item Deleted
Correlation
Deleted
COMPETENCE 1
4.10
1.059
.564
.643
COMPETENCE 2
4.03
1.275
.545
.656
COMPETENCE 3
4.00
1.310
.568
.635
Item-Total Statistics
Corrected Item-
Cronbach's
Scale Mean if
Scale Variance
Total
Alpha if Item
Item Deleted
if Item Deleted
Correlation
Deleted
ACCESIBILITY 1
4.30
.907
.670
.517
ACCESIBILITY 2
4.30
.976
.469
.763
ACCESIBILITY 3
4.40
1.007
.552
.658
Universitas Sumatera Utara
Item-Total Statistics
Corrected Item-
Cronbach's
Scale Mean if
Scale Variance
Total
Alpha if Item
Item Deleted
if Item Deleted
Correlation
Deleted
COURTESY 1
4.27
.892
.747
.696
COURTESY 2
4.30
1.321
.663
.766
COURTESY 3
4.23
1.357
.660
.772
Corrected Item-
Cronbach's
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Scale Variance
Total
Alpha if Item
Item Deleted
if Item Deleted
Correlation
Deleted
COMMUNICATION 1
4.03
1.068
.693
.474
COMMUNICATION 2
4.00
1.034
.576
.604
COMMUNICATION 3
4.30
1.252
.402
.808
Item-Total Statistics
Corrected Item-
Cronbach's
Scale Mean if
Scale Variance
Total
Alpha if Item
Item Deleted
if Item Deleted
Correlation
Deleted
CREDIBILITY 1
4.17
.833
.772
.629
CREDIBILITY 2
4.10
.921
.665
.749
CREDIBILITY 3
4.07
1.168
.584
.827
Item-Total Statistics
Corrected Item-
Cronbach's
Scale Mean if
Scale Variance
Total
Alpha if Item
Item Deleted
if Item Deleted
Correlation
Deleted
SECURITY 1
4.10
.783
.554
.529
SECURITY 2
4.13
.878
.490
.613
SECURITY 3
4.03
.861
.468
.641
Universitas Sumatera Utara
Item-Total Statistics
Corrected Item-
Cronbach's
Scale Mean if
Scale Variance
Total
Alpha if Item
Item Deleted
if Item Deleted
Correlation
Deleted
UNDERSTANDING 1
6.30
1.321
.627
.713
UNDERSTANDING 2
6.27
1.237
.658
.694
6.27
1.237
.658
.694
6.27
1.444
.430
.810
UNDERSTANDING 4
Item-Total Statistics
Corrected Item-
Cronbach's
Scale Mean if
Scale Variance
Total
Alpha if Item
Item Deleted
if Item Deleted
Correlation
Deleted
TANGIBLES 1
9.87
3.568
.770
.880
TANGIBLES 2
9.87
3.430
.729
.888
TANGIBLES 3
10.07
3.375
.785
.876
TANGIBLES 4
9.93
3.513
.796
.874
TANGIBLES 5
10.00
3.448
.719
.891
Item-Total Statistics
Corrected Item-
Cronbach's
Scale Mean if
Scale Variance
Total
Alpha if Item
Item Deleted
if Item Deleted
Correlation
Deleted
KEPUASAN 1
11.10
5.748
.930
.944
KEPUASAN 2
11.10
5.748
.930
.944
KEPUASAN 3
11.37
5.620
.780
.961
KEPUASAN 4
11.10
5.748
.930
.944
KEPUASAN 5
11.10
5.748
.930
.944
KEPUASAN 6
11.40
5.490
.780
.963
Universitas Sumatera Utara
Uji Reliabilitas
Variabel Reliability
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.730
3
Variabel Responsiveness
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.721
3
Variabel Competence
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.731
3
Variabel Accesibility
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.735
3
Variabel Courtesy
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.819
3
Universitas Sumatera Utara
Variabel Communication
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.726
3
Variabel Credibility
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.815
3
Variabel Security
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.689
3
Variabel Understanding/Knowing the Customer
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.783
4
Variabel Tangibles
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.903
5
Universitas Sumatera Utara
Variabel Kepuasan Pasien
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.958
6
Universitas Sumatera Utara
Uji Normalitas
Descriptive Statistics
N
Minimum
Maximum
Mean
Std. Deviation
Skewness
Kurtosis
Std.
Statistic
Unstandardized
Residual
Valid N (listwise)
98
Statistic
-4.53729
Statistic
4.00522
Statistic
.0000000
Statistic
1.66401244
Statistic
-.161
Error
.244
Std.
Statistic
.652
98
Universitas Sumatera Utara
Error
.483
Uji Multikolinearitas
Collinearity Statistics
Model
1
Tolerance
VIF
(Constant)
RELIABILITY
.189
5.298
RESPONSIVENESS
.202
4.961
COMPETENCE
.261
3.831
ACCESIBILITY
.202
4.950
COURTESY
.234
4.266
COMMUNICATION
.138
7.265
CREDIBILITY
.228
4.380
SECURITY
.154
6.501
UNDERSTANDING
.214
4.669
TANGIBLES
.139
7.177
Universitas Sumatera Utara
Uji Heteroskedastisitas
Universitas Sumatera Utara
Koefisien Determinasi
Model Summary
Model
R
R Square
a
1
.905
b
Adjusted R
Std. Error of the
Square
Estimate
.819
.799
1.757
a. Predictors: (Constant), TANGIBLES, CREDIBILITY, COMPETENCE,
RELIABILITY, COURTESY, UNDERSTANDING, RESPONSIVENESS,
ACCESIBILITY, SECURITY, COMMUNICATION
b. Dependent Variable: KEPUASAN
Uji F (Komposit)
a
ANOVA
Model
1
Sum of Squares
Regression
Residual
Total
df
Mean Square
1219.331
10
121.933
268.587
87
3.087
1487.918
97
F
Sig.
b
39.496
.000
a. Dependent Variable: KEPUASAN
b. Predictors: (Constant), TANGIBLES, CREDIBILITY, COMPETENCE, RELIABILITY,
COURTESY, UNDERSTANDING, RESPONSIVENESS, ACCESIBILITY, SECURITY,
COMMUNICATION
Universitas Sumatera Utara
Uji t (Parsial)
Model
1
Unstandardized
Standardized
Coefficients
Coefficients
B
Std. Error
(Constant)
.296
.978
RELIABILITY
.497
.195
RESPONSIVENESS
.383
COMPETENCE
ACCESIBILITY
Beta
t
Sig.
.302
.763
.267
2.547
.013
.177
.219
2.160
.033
.042
.139
.027
.302
.764
.811
.257
.320
3.157
.002
-.122
.193
-.059
-.632
.529
.129
.240
.066
.538
.592
CREDIBILITY
-.163
.181
-.086
-.898
.371
SECURITY
-.473
.154
-.357
-3.075
.003
UNDERSTANDING
.196
.140
.137
1.395
.167
TANGIBLES
.369
.129
.350
2.867
.005
COURTESY
COMMUNICATION
Universitas Sumatera Utara