Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSUP H. Adam Malik Medan
RINGKASAN EKSEKUTIF
Rumah Sakit Umum Pusat H. Adam Malik Medan adalah Rumah Sakit milik Pemerintah
Pusat yang secara teknis berada di bawah Direktorat Jenderal Pelayanan Kesehatan Kementrian
Kesehatan RI yang memberikan berbagai jenis pelayanan kesehatan kepada seluruh golongan
masyarakat. Berdasarkan data yang didapatkan dari Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik
Medan, terlihat bahwa jumlah pasien rawat inap di RSUP Haji Adam Malik Medan terus
mengalami peningkatan dari tahun 2012 sampai 2014, namun peningkatan jumlah pasien di
instalasi rawat inap RSUP H. Adam Malik Medan tersebut berbanding terbalik dengan angka
kejadian pasien PAPS, angka kematian pasien (> 48 jam), serta angka Kepuasan Pelanggan.
Tujuan dari penelitian ini adalah Untuk mengevaluasi pengaruh kualitas pelayanan yang
terdiri dari : Reliability, Responsiveness, Competence, Accessibility, Courtesy, Communication,
Credibility, Security, Understanding/knowing the customer, dan Tangibles terhadap kepuasan
pasien berobat di instalasi rawat inap Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan, dan
untuk mengevaluasi faktor manakah dari kualitas pelayanan yang terdiri dari : Reliability,
Responsiveness, Competence, Accessibility, Courtesy, Communication, Credibility, Security,
Understanding/knowing the customer, dan Tangibles yang berpengaruh dominan terhadap
kepuasan tersebut.
Teori dalam penelitian ini menggunakan teori kualitas layanan jasa (SERVQUAL) yang
terdiri dari 10 (sepuluh) dimensi kualitas pelayanan. Sepuluh dimensi kualitas pelayanan tersebut
adalah Reliability, Responsiveness, Competence, Accessibility, Courtesy, Communication,
Credibility, Security, Understanding/knowing the customer, dan Tangibles.
Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif kuantitatif. Kuesioner dibagikan kepada
98 orang pasien yang sedang menjalani perawatan di instalasi rawat inap Rindu B RSUP H.
Adam Malik Medan dengan kriteria pasien yang telah menjalani perawatan minimal 3 (tiga) hari
dengan metode pengambilan sampel secara aksidental. Analisis data menggunakan model
analisis regresi berganda dengan uji F (simultan) dan uji t (parsial), dengan taraf kepercayaan
95%.
Dari hasil analisis, diperoleh bahwa 79,9 % kepuasan pasien dipengaruhi oleh 10
(sepuluh) kualitas pelayanan tersebut. Sedangkan 20,1 % dipengaruhi oleh variabel lain di luar
variabel pada penelitian ini. Secara simultan, diperoleh bahwa ada pengaruh yang signifikan dari
kualitas layanan yang terdiri dari Reliability (X1), Responsiveness (X2), Competence (X3),
Accessibility (X4), Courtesy (X5), Communication (X6), Credibility (X7), Security (X8),
Understanding/knowing the customer (X9), dan Tangibles (X10).) secara bersama-sama terhadap
kepuasan pasien di Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan. Secara parsial,
diperoleh bahwa masing-masing variabel Reliability, Responsiveness, Accesibility, Security, dan
Tangibles secara parsial mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien, sedangkan
variabel Competence, Courtesy, Communication, Credibility, dan Understanding/Knowing the
Customer secara parsial tidak mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien. Dari
koefisien regresi terlihat bahwa variabel yang memiliki pengaruh paling dominan terhadap
kepuasan pasien adalah variabel Accesibility (0,811), diikuti oleh variabel Reliability (0,497) ,
variabel Responsiveness (0,383) dan variabel Tangibles (0,369).
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan
ii
Universitas Sumatera Utara
Rumah Sakit Umum Pusat H. Adam Malik Medan adalah Rumah Sakit milik Pemerintah
Pusat yang secara teknis berada di bawah Direktorat Jenderal Pelayanan Kesehatan Kementrian
Kesehatan RI yang memberikan berbagai jenis pelayanan kesehatan kepada seluruh golongan
masyarakat. Berdasarkan data yang didapatkan dari Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik
Medan, terlihat bahwa jumlah pasien rawat inap di RSUP Haji Adam Malik Medan terus
mengalami peningkatan dari tahun 2012 sampai 2014, namun peningkatan jumlah pasien di
instalasi rawat inap RSUP H. Adam Malik Medan tersebut berbanding terbalik dengan angka
kejadian pasien PAPS, angka kematian pasien (> 48 jam), serta angka Kepuasan Pelanggan.
Tujuan dari penelitian ini adalah Untuk mengevaluasi pengaruh kualitas pelayanan yang
terdiri dari : Reliability, Responsiveness, Competence, Accessibility, Courtesy, Communication,
Credibility, Security, Understanding/knowing the customer, dan Tangibles terhadap kepuasan
pasien berobat di instalasi rawat inap Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan, dan
untuk mengevaluasi faktor manakah dari kualitas pelayanan yang terdiri dari : Reliability,
Responsiveness, Competence, Accessibility, Courtesy, Communication, Credibility, Security,
Understanding/knowing the customer, dan Tangibles yang berpengaruh dominan terhadap
kepuasan tersebut.
Teori dalam penelitian ini menggunakan teori kualitas layanan jasa (SERVQUAL) yang
terdiri dari 10 (sepuluh) dimensi kualitas pelayanan. Sepuluh dimensi kualitas pelayanan tersebut
adalah Reliability, Responsiveness, Competence, Accessibility, Courtesy, Communication,
Credibility, Security, Understanding/knowing the customer, dan Tangibles.
Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif kuantitatif. Kuesioner dibagikan kepada
98 orang pasien yang sedang menjalani perawatan di instalasi rawat inap Rindu B RSUP H.
Adam Malik Medan dengan kriteria pasien yang telah menjalani perawatan minimal 3 (tiga) hari
dengan metode pengambilan sampel secara aksidental. Analisis data menggunakan model
analisis regresi berganda dengan uji F (simultan) dan uji t (parsial), dengan taraf kepercayaan
95%.
Dari hasil analisis, diperoleh bahwa 79,9 % kepuasan pasien dipengaruhi oleh 10
(sepuluh) kualitas pelayanan tersebut. Sedangkan 20,1 % dipengaruhi oleh variabel lain di luar
variabel pada penelitian ini. Secara simultan, diperoleh bahwa ada pengaruh yang signifikan dari
kualitas layanan yang terdiri dari Reliability (X1), Responsiveness (X2), Competence (X3),
Accessibility (X4), Courtesy (X5), Communication (X6), Credibility (X7), Security (X8),
Understanding/knowing the customer (X9), dan Tangibles (X10).) secara bersama-sama terhadap
kepuasan pasien di Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan. Secara parsial,
diperoleh bahwa masing-masing variabel Reliability, Responsiveness, Accesibility, Security, dan
Tangibles secara parsial mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien, sedangkan
variabel Competence, Courtesy, Communication, Credibility, dan Understanding/Knowing the
Customer secara parsial tidak mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien. Dari
koefisien regresi terlihat bahwa variabel yang memiliki pengaruh paling dominan terhadap
kepuasan pasien adalah variabel Accesibility (0,811), diikuti oleh variabel Reliability (0,497) ,
variabel Responsiveness (0,383) dan variabel Tangibles (0,369).
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan
ii
Universitas Sumatera Utara