Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSUP H. Adam Malik Medan
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RSUP. H. ADAM
MALIK MEDAN
GELADIKARYA
Oleh :
MARVIN DAULAT P. MARPAUNG
NIM : 137007026
SEKOLAH PASCASARJANA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2016
Universitas Sumatera Utara
LEMBAR PENGESAHAN
Judul Geladikarya
: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RSUP. H. ADAM MALIK
MEDAN
Nama
NIM
Program Studi
: Marvin Daulat P. Marpaung
: 137007026
: Magister Manajemen
Menyetujui :
Komisi Pembimbing
Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE
Ketua
Dr. Ir. Suwito, MM
Anggota
Ketua Program Studi
Direktur Sekolah Pascasarjana
Prof. Dr. Ir. Darwin Sitompul, M.Eng
Prof. Dr. Erman Munir, M.Sc
i
Universitas Sumatera Utara
RINGKASAN EKSEKUTIF
Rumah Sakit Umum Pusat H. Adam Malik Medan adalah Rumah Sakit milik Pemerintah
Pusat yang secara teknis berada di bawah Direktorat Jenderal Pelayanan Kesehatan Kementrian
Kesehatan RI yang memberikan berbagai jenis pelayanan kesehatan kepada seluruh golongan
masyarakat. Berdasarkan data yang didapatkan dari Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik
Medan, terlihat bahwa jumlah pasien rawat inap di RSUP Haji Adam Malik Medan terus
mengalami peningkatan dari tahun 2012 sampai 2014, namun peningkatan jumlah pasien di
instalasi rawat inap RSUP H. Adam Malik Medan tersebut berbanding terbalik dengan angka
kejadian pasien PAPS, angka kematian pasien (> 48 jam), serta angka Kepuasan Pelanggan.
Tujuan dari penelitian ini adalah Untuk mengevaluasi pengaruh kualitas pelayanan yang
terdiri dari : Reliability, Responsiveness, Competence, Accessibility, Courtesy, Communication,
Credibility, Security, Understanding/knowing the customer, dan Tangibles terhadap kepuasan
pasien berobat di instalasi rawat inap Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan, dan
untuk mengevaluasi faktor manakah dari kualitas pelayanan yang terdiri dari : Reliability,
Responsiveness, Competence, Accessibility, Courtesy, Communication, Credibility, Security,
Understanding/knowing the customer, dan Tangibles yang berpengaruh dominan terhadap
kepuasan tersebut.
Teori dalam penelitian ini menggunakan teori kualitas layanan jasa (SERVQUAL) yang
terdiri dari 10 (sepuluh) dimensi kualitas pelayanan. Sepuluh dimensi kualitas pelayanan tersebut
adalah Reliability, Responsiveness, Competence, Accessibility, Courtesy, Communication,
Credibility, Security, Understanding/knowing the customer, dan Tangibles.
Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif kuantitatif. Kuesioner dibagikan kepada
98 orang pasien yang sedang menjalani perawatan di instalasi rawat inap Rindu B RSUP H.
Adam Malik Medan dengan kriteria pasien yang telah menjalani perawatan minimal 3 (tiga) hari
dengan metode pengambilan sampel secara aksidental. Analisis data menggunakan model
analisis regresi berganda dengan uji F (simultan) dan uji t (parsial), dengan taraf kepercayaan
95%.
Dari hasil analisis, diperoleh bahwa 79,9 % kepuasan pasien dipengaruhi oleh 10
(sepuluh) kualitas pelayanan tersebut. Sedangkan 20,1 % dipengaruhi oleh variabel lain di luar
variabel pada penelitian ini. Secara simultan, diperoleh bahwa ada pengaruh yang signifikan dari
kualitas layanan yang terdiri dari Reliability (X1), Responsiveness (X2), Competence (X3),
Accessibility (X4), Courtesy (X5), Communication (X6), Credibility (X7), Security (X8),
Understanding/knowing the customer (X9), dan Tangibles (X10).) secara bersama-sama terhadap
kepuasan pasien di Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan. Secara parsial,
diperoleh bahwa masing-masing variabel Reliability, Responsiveness, Accesibility, Security, dan
Tangibles secara parsial mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien, sedangkan
variabel Competence, Courtesy, Communication, Credibility, dan Understanding/Knowing the
Customer secara parsial tidak mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien. Dari
koefisien regresi terlihat bahwa variabel yang memiliki pengaruh paling dominan terhadap
kepuasan pasien adalah variabel Accesibility (0,811), diikuti oleh variabel Reliability (0,497) ,
variabel Responsiveness (0,383) dan variabel Tangibles (0,369).
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan
ii
Universitas Sumatera Utara
PERNYATAN
Dengan ini Saya menyatakan bahwa Geladikarya Saya yang berjudul :
“ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN
RAWAT INAP DI RSUP. H. ADAM MALIK MEDAN”
adalah benar hasil karya Saya sendiri dan belum pernah dipublikasikan oleh siapapun juga
sebelumnya. Sumber-sumber data yang diperoleh dan digunakan telah dinyatakan secara jelas
dan benar.
Medan, April 2016
Yang Membuat Pernyataan,
Marvin Daulat P. Marpaung
iii
Universitas Sumatera Utara
RIWAYAT HIDUP
Marvin Daulat P. Marpaung, lahir di Medan, 16 Juni 1985, anak dari pasangan Bapak dr.
Tigor Paian Marpaung dan Ibu Marlyn Septemberia Naibaho.
Riwayat Pendidikan
SD Methodist I Medan
1990 – 1996
SMP Methodist I Medan
1996 – 1999
SMU St. Thomas I Medan
1999 – 2002
S1 Teknik Pertanian Universitas Sumatera Utara (USU) Medan
2003 – 2007
S1 Ilmu Pangan Universitas Nommensen Medan
2010 – 2013
Riwayat Pekerjaan
2009 – sekarang
Wiraswasta bidang kuliner
iv
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Puji syukur atas berkat dan rahmat Tuhan Yang Maha Esa, sehingga penulis dapat
menyelesaikan Geladikarya ini dengan judul : “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pasien Rawat Inap Di RSUP. H. Adam Malik Medan”.
Geladikarya ini disusun untuk memenuhi persyaratan menyelesaikan Program Studi
Magister Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara Medan.
Pada kesempatan ini, penulis mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Runtung Sitepu, SH, M.Hum., sebagai Rektor Universitas Sumatera
Utara.
2. Bapak Prof. Dr. Erman Munir, M.Sc., selaku Direktur Sekolah Pascasarjana Universitas
Sumatera Utara.
3. Bapak Prof. Dr. Ir. Darwin Sitompul, M.Eng., selaku Ketua Program Studi Magister
Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.
4. Bapak Dr. Ir. Nazaruddin, M.T., selaku Sekretaris Program Studi Magister Manajemen
Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.
5. Bapak Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE, selaku Ketua Komisi Pembimbing yang
telah memberikan kritik dan saran selama proses pengerjaan Geladikarya.
6. Bapak Dr. Ir. Suwito, MM, selaku Anggota Komisi Pembimbing yang selalu meluangkan
waktu buat penulis untuk berdiskusi.
7. Bapak dan Ibu Dosen di Program Studi Magister Manajemen Sekolah Pascasarjana
Universitas Sumatera Utara.
8. Staf Akademik di Program Studi Magister Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas
Sumatera Utara.
9. Bapak DR. dr. Yusirwan, SpB, SpBA (K), MARS selaku Direktur Utama RSUP H.
Adam Malik Medan beserta seluruh staf dan karyawan RSUP H. Adam Malik Medan.
10. Ibu Dr. Purnamawati, MARS selaku Direktur SDM & Pendidikan RSUP H. Adam Malik
Medan beserta seluruh staf dan karyawan instalasi Pendidikan dan Pelatihan RSUP H.
Adam Malik Medan.
v
Universitas Sumatera Utara
11. Ibu Iing Yuliastuti, SKM. M.Kes selaku Kepala instalasi Litbang RSUP H. Adam Malik
Medan berserta seluruh staf dan karyawan instalasi Litbang RSUP H. Adam Malik
Medan.
12. Untuk Orangtua yang saya sayangi Bapak dr. Tigor Paian Marpaung dan Ibu Marlyn
Septemberia Naibaho serta seluruh keluarga yang selalu mendoakan dan memberikan
semangat kepada penulis.
13. Rekan-rekan seperjuangan di Magister Program Studi Magister Manajemen Sekolah
Pascasarjana Universitas Sumatera Utara Angkatan XXXIV.
14. Seluruh pihak baik secara langsung maupun tidak langsung telah membantu penulis
dalam penyelesaian geladikarya ini.
Penulis menyadari bahwa Geladikarya ini masih memiliki kekurangan. Semoga tulisan
ini dapat memberi manfaat bagi semua pihak yang membutuhkannya.
Medan, April 2016
Marvin Daulat P. Marpaung
vi
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAN ............................................................................................................. i
RINGKASAN EKSEKUTIF .......................................................................................................... ii
PERNYATAN ............................................................................................................................... iii
RIWAYAT HIDUP ....................................................................................................................... iv
KATA PENGANTAR .................................................................................................................... v
DAFTAR ISI ................................................................................................................................. vii
DAFTAR TABEL........................................................................................................................... x
DAFTAR GAMBAR ..................................................................................................................... xi
BAB I .............................................................................................................................................. 1
PENDAHULUAN .......................................................................................................................... 1
1.1 Latar Belakang Masalah ................................................................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah ............................................................................................................ 6
1.3 Tujuan Penelitian.............................................................................................................. 7
1.4 Manfaat Penelitian............................................................................................................ 7
1.5 Batasan dan Ruang Lingkup Penelitian ........................................................................... 8
BAB II ............................................................................................................................................. 9
KERANGKA TEORITIS ............................................................................................................... 9
2.1 Jasa dan Karakteristik Jasa ............................................................................................... 9
2.1.1
Pengertian Jasa .......................................................................................................... 9
2.1.2
Karakteristik Jasa .................................................................................................... 11
2.2 Kualitas Pelayanan Kesehatan ....................................................................................... 12
2.3 Pengukuran Kualitas Pelayanan ..................................................................................... 16
Gambar 2.1 Model Konseptual Kualitas Jasa .................................................................... 18
2.4 Kepuasan Konsumen sebagai Indikator Kualitas Pelayanan Kesehatan ........................ 19
2.5 Rumah Sakit dan Klasifikasinya .................................................................................... 22
2.5.1
Pengertian Rumah Sakit .......................................................................................... 22
2.5.2
Klasifikasi Rumah Sakit ......................................................................................... 24
2.6 Pelayanan Rawat Inap .................................................................................................... 25
2.7 Penelitian Terdahulu ...................................................................................................... 27
BAB III ......................................................................................................................................... 30
KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS ...................................................................... 30
3.1 Kerangka Konseptual ..................................................................................................... 30
3.2 Perumusan Hipotesis ...................................................................................................... 33
3.3 Definisi Operasional ....................................................................................................... 34
3.3.1
Variabel Reliability (X1)......................................................................................... 35
3.3.2
Variabel Responsiveness (X2) ................................................................................ 35
3.3.3
Variabel Competence (X3) ..................................................................................... 35
3.3.4
Variabel Accessibility (X4) .................................................................................... 35
3.3.5
Variabel Courtesy (X5) ........................................................................................... 36
3.3.6
Variabel Communication (X6)................................................................................ 36
3.3.7
Variabel Credibility (X7) ........................................................................................ 36
3.3.8
Variabel Security (X8) ............................................................................................ 36
3.3.9
Variabel Understanding/knowing the customer (X9) ............................................. 37
3.3.10 Variabel Tangibles (X10) ....................................................................................... 37
vii
Universitas Sumatera Utara
3.3.11 Variabel Kepuasan Pasien (Y) ................................................................................ 37
BAB IV ......................................................................................................................................... 39
METODE PENELITIAN.............................................................................................................. 39
4.1 Metode Penelitian ........................................................................................................... 39
4.2 Lokasi dan Waktu Penelitian.......................................................................................... 39
4.2.1
Lokasi Penelitian..................................................................................................... 39
4.2.2
Waktu Penelitian ..................................................................................................... 40
4.3 Jenis dan Sumber Data ................................................................................................... 40
4.4 Populasi dan Sampel ...................................................................................................... 40
4.5 Metode Pengumpulan Data ............................................................................................ 41
4.6 Analisis Data dan Pengujian Hipotesis .......................................................................... 42
4.6.1
Uji Validitas dan Reliabilitas .................................................................................. 43
4.6.1.1
Uji Validitas..................................................................................................... 43
4.6.1.2
Uji Reliabilitas ................................................................................................. 46
4.6.2
Uji Asumsi Klasik ................................................................................................... 47
4.6.2.1
Uji Normalitas Data ......................................................................................... 47
4.6.2.2
Uji Multikolinearitas........................................................................................ 48
4.6.2.3
Uji Heteroskedastisitas .................................................................................... 49
4.6.3
Uji Hipotesis ........................................................................................................... 49
4.6.3.1
Uji Parsial (Uji t) ............................................................................................. 49
4.6.3.2
Uji Komposit (Uji F) ....................................................................................... 50
4.6.4
Analisis Regresi Linier Berganda ........................................................................... 51
BAB V .......................................................................................................................................... 53
GAMBARAN UMUM RSUP H. ADAM MALIK MEDAN ...................................................... 53
5.1 Latar Belakang ............................................................................................................... 53
5.2 Visi dan Misi RSUP H. Adam Malik Medan ................................................................. 54
5.3 Struktur Organisasi RSUP H. Adam Malik Medan ....................................................... 54
5.4 Ketersediaan Sumber Daya Manusia di RSUP H. Adam Malik Medan ........................ 56
5.5 Fasilitas Pelayanan di RSUP H. Adam Malik Medan .................................................... 60
BAB VI ......................................................................................................................................... 65
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ............................................................................ 65
6.1 Identitas Responden ....................................................................................................... 65
6.2 Penjelasan Responden Atas Variabel Penelitian ............................................................ 67
6.2.1
Variabel Reliability ................................................................................................. 67
6.2.2
Variabel Responsiveness ........................................................................................ 70
6.2.3
Variabel Competence .............................................................................................. 72
6.2.4
Variabel Accesibility ............................................................................................... 73
6.2.5
Variabel Courtesy ................................................................................................... 75
6.2.6
Variabel Communication ........................................................................................ 78
6.2.7
Variabel Credibility ................................................................................................ 80
6.2.8
Variabel Security..................................................................................................... 82
6.2.9
Variabel Understanding/Knowing the Customer .................................................... 84
6.2.10 Variabel Tangibles .................................................................................................. 86
6.2.11 Variabel Kepuasan Pasien....................................................................................... 89
6.3 Hasil Uji Asumsi Klasik ................................................................................................. 93
6.3.1
Hasil Uji Normalitas ............................................................................................... 93
viii
Universitas Sumatera Utara
6.3.2
Hasil Uji Multikolinearitas ..................................................................................... 95
6.3.3
Hasil Uji Heteroskedastisitas .................................................................................. 97
6.4 Hasil Analisis Statistik ................................................................................................... 99
6.4.1
Koefisien Determinasi ............................................................................................ 99
6.4.2
Uji F (Komposit) ................................................................................................... 100
6.4.3
Uji t (Parsial) ......................................................................................................... 101
6.4.4
Persamaan Analisis Regresi Linier Berganda ....................................................... 104
6.5 Pembahasan .................................................................................................................. 106
BAB VII ...................................................................................................................................... 110
KESIMPULAN DAN SARAN................................................................................................... 110
7.1 Kesimpulan................................................................................................................... 110
7.2 Saran ............................................................................................................................. 111
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
ix
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Data Jumlah Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan . 3
Tabel 1.2 Indeks Kepuasan Pasien Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan periode
Mei – Agustus 2015 ....................................................................................................... 4
Tabel 3.1 Metode Pemberian Nilai pada Daftar Pertanyaan (questionnaire) ............................... 40
Tabel 4.1 Hasil Pengujian Validitas Variabel X dan Y ................................................................ 45
Tabel 4.2 Hasil Uji Reliabilitas..................................................................................................... 51
Tabel 5.1 Ketersediaan Sumber Daya Manusia di RSUP H. Adam Malik Medan ...................... 61
Tabel 6.1 Identitas Responden ...................................................................................................... 66
Tabel 6.2 Distribusi Jawaban Kuesioner Variabel Reliability ...................................................... 68
Tabel 6.3 Distribusi Jawaban Kuesioner Variabel Responsiveness .............................................. 70
Tabel 6.4 Distribusi Jawaban Kuesioner Variabel Competence ................................................... 72
Tabel 6.5 Distribusi Jawaban Kuesioner Variabel Accesibility .................................................... 74
Tabel 6.6 Distribusi Jawaban Kuesioner Variabel Courtesy ........................................................ 76
Tabel 6.7 Distribusi Jawaban Kuesioner Variabel Communication ............................................. 78
Tabel 6.8 Distribusi Jawaban Kuesioner Variabel Credibility ..................................................... 80
Tabel 6.9 Distribusi Jawaban Kuesioner Variabel Security.......................................................... 82
Tabel 6.10 Distribusi Jawaban Kuesioner Variabel Understanding/Knowing the Customer ....... 84
Tabel 6.11 Distribusi Jawaban Kuesioner Variabel Tangibles ..................................................... 87
Tabel 6.12 Distribusi Jawaban Kuesioner Variabel Kepuasan Pasien ......................................... 90
Tabel 6.13 Uji Normalitas Skewness dan Kurtosis ....................................................................... 94
Tabel 6.14 Hasil Uji Multikolinearitas ......................................................................................... 96
Tabel 6.15 Hasil koefisien korelasi dan koefisien determinasi..................................................... 99
Tabel 6.16 Hasil F hitung penelitian ........................................................................................... 100
Tabel 6.17 Hasil t hitung penelitian................................................................................................ 102
Tabel 6.18 Hasil coefficients penelitian ...................................................................................... 105
x
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Model Konseptual Kualitas Jasa ............................................................................... 18
Gambar 3.1 Kerangka Konseptual ................................................................................................ 32
Gambar 5.1 Struktur Organisasi RSUP H. Adam Malik Medan .................................................. 55
Gambar 6.1 Uji Normalitas ........................................................................................................... 95
Gambar 6.2 Hasil Scatterplot Untuk Uji Heteroskedastisitas....................................................... 98
Gambar 6.3 Model Konseptual hasil penelitian .......................................................................... 106
xi
Universitas Sumatera Utara
KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RSUP. H. ADAM
MALIK MEDAN
GELADIKARYA
Oleh :
MARVIN DAULAT P. MARPAUNG
NIM : 137007026
SEKOLAH PASCASARJANA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2016
Universitas Sumatera Utara
LEMBAR PENGESAHAN
Judul Geladikarya
: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RSUP. H. ADAM MALIK
MEDAN
Nama
NIM
Program Studi
: Marvin Daulat P. Marpaung
: 137007026
: Magister Manajemen
Menyetujui :
Komisi Pembimbing
Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE
Ketua
Dr. Ir. Suwito, MM
Anggota
Ketua Program Studi
Direktur Sekolah Pascasarjana
Prof. Dr. Ir. Darwin Sitompul, M.Eng
Prof. Dr. Erman Munir, M.Sc
i
Universitas Sumatera Utara
RINGKASAN EKSEKUTIF
Rumah Sakit Umum Pusat H. Adam Malik Medan adalah Rumah Sakit milik Pemerintah
Pusat yang secara teknis berada di bawah Direktorat Jenderal Pelayanan Kesehatan Kementrian
Kesehatan RI yang memberikan berbagai jenis pelayanan kesehatan kepada seluruh golongan
masyarakat. Berdasarkan data yang didapatkan dari Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik
Medan, terlihat bahwa jumlah pasien rawat inap di RSUP Haji Adam Malik Medan terus
mengalami peningkatan dari tahun 2012 sampai 2014, namun peningkatan jumlah pasien di
instalasi rawat inap RSUP H. Adam Malik Medan tersebut berbanding terbalik dengan angka
kejadian pasien PAPS, angka kematian pasien (> 48 jam), serta angka Kepuasan Pelanggan.
Tujuan dari penelitian ini adalah Untuk mengevaluasi pengaruh kualitas pelayanan yang
terdiri dari : Reliability, Responsiveness, Competence, Accessibility, Courtesy, Communication,
Credibility, Security, Understanding/knowing the customer, dan Tangibles terhadap kepuasan
pasien berobat di instalasi rawat inap Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan, dan
untuk mengevaluasi faktor manakah dari kualitas pelayanan yang terdiri dari : Reliability,
Responsiveness, Competence, Accessibility, Courtesy, Communication, Credibility, Security,
Understanding/knowing the customer, dan Tangibles yang berpengaruh dominan terhadap
kepuasan tersebut.
Teori dalam penelitian ini menggunakan teori kualitas layanan jasa (SERVQUAL) yang
terdiri dari 10 (sepuluh) dimensi kualitas pelayanan. Sepuluh dimensi kualitas pelayanan tersebut
adalah Reliability, Responsiveness, Competence, Accessibility, Courtesy, Communication,
Credibility, Security, Understanding/knowing the customer, dan Tangibles.
Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif kuantitatif. Kuesioner dibagikan kepada
98 orang pasien yang sedang menjalani perawatan di instalasi rawat inap Rindu B RSUP H.
Adam Malik Medan dengan kriteria pasien yang telah menjalani perawatan minimal 3 (tiga) hari
dengan metode pengambilan sampel secara aksidental. Analisis data menggunakan model
analisis regresi berganda dengan uji F (simultan) dan uji t (parsial), dengan taraf kepercayaan
95%.
Dari hasil analisis, diperoleh bahwa 79,9 % kepuasan pasien dipengaruhi oleh 10
(sepuluh) kualitas pelayanan tersebut. Sedangkan 20,1 % dipengaruhi oleh variabel lain di luar
variabel pada penelitian ini. Secara simultan, diperoleh bahwa ada pengaruh yang signifikan dari
kualitas layanan yang terdiri dari Reliability (X1), Responsiveness (X2), Competence (X3),
Accessibility (X4), Courtesy (X5), Communication (X6), Credibility (X7), Security (X8),
Understanding/knowing the customer (X9), dan Tangibles (X10).) secara bersama-sama terhadap
kepuasan pasien di Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan. Secara parsial,
diperoleh bahwa masing-masing variabel Reliability, Responsiveness, Accesibility, Security, dan
Tangibles secara parsial mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien, sedangkan
variabel Competence, Courtesy, Communication, Credibility, dan Understanding/Knowing the
Customer secara parsial tidak mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien. Dari
koefisien regresi terlihat bahwa variabel yang memiliki pengaruh paling dominan terhadap
kepuasan pasien adalah variabel Accesibility (0,811), diikuti oleh variabel Reliability (0,497) ,
variabel Responsiveness (0,383) dan variabel Tangibles (0,369).
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan
ii
Universitas Sumatera Utara
PERNYATAN
Dengan ini Saya menyatakan bahwa Geladikarya Saya yang berjudul :
“ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN
RAWAT INAP DI RSUP. H. ADAM MALIK MEDAN”
adalah benar hasil karya Saya sendiri dan belum pernah dipublikasikan oleh siapapun juga
sebelumnya. Sumber-sumber data yang diperoleh dan digunakan telah dinyatakan secara jelas
dan benar.
Medan, April 2016
Yang Membuat Pernyataan,
Marvin Daulat P. Marpaung
iii
Universitas Sumatera Utara
RIWAYAT HIDUP
Marvin Daulat P. Marpaung, lahir di Medan, 16 Juni 1985, anak dari pasangan Bapak dr.
Tigor Paian Marpaung dan Ibu Marlyn Septemberia Naibaho.
Riwayat Pendidikan
SD Methodist I Medan
1990 – 1996
SMP Methodist I Medan
1996 – 1999
SMU St. Thomas I Medan
1999 – 2002
S1 Teknik Pertanian Universitas Sumatera Utara (USU) Medan
2003 – 2007
S1 Ilmu Pangan Universitas Nommensen Medan
2010 – 2013
Riwayat Pekerjaan
2009 – sekarang
Wiraswasta bidang kuliner
iv
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Puji syukur atas berkat dan rahmat Tuhan Yang Maha Esa, sehingga penulis dapat
menyelesaikan Geladikarya ini dengan judul : “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pasien Rawat Inap Di RSUP. H. Adam Malik Medan”.
Geladikarya ini disusun untuk memenuhi persyaratan menyelesaikan Program Studi
Magister Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara Medan.
Pada kesempatan ini, penulis mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Runtung Sitepu, SH, M.Hum., sebagai Rektor Universitas Sumatera
Utara.
2. Bapak Prof. Dr. Erman Munir, M.Sc., selaku Direktur Sekolah Pascasarjana Universitas
Sumatera Utara.
3. Bapak Prof. Dr. Ir. Darwin Sitompul, M.Eng., selaku Ketua Program Studi Magister
Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.
4. Bapak Dr. Ir. Nazaruddin, M.T., selaku Sekretaris Program Studi Magister Manajemen
Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.
5. Bapak Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE, selaku Ketua Komisi Pembimbing yang
telah memberikan kritik dan saran selama proses pengerjaan Geladikarya.
6. Bapak Dr. Ir. Suwito, MM, selaku Anggota Komisi Pembimbing yang selalu meluangkan
waktu buat penulis untuk berdiskusi.
7. Bapak dan Ibu Dosen di Program Studi Magister Manajemen Sekolah Pascasarjana
Universitas Sumatera Utara.
8. Staf Akademik di Program Studi Magister Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas
Sumatera Utara.
9. Bapak DR. dr. Yusirwan, SpB, SpBA (K), MARS selaku Direktur Utama RSUP H.
Adam Malik Medan beserta seluruh staf dan karyawan RSUP H. Adam Malik Medan.
10. Ibu Dr. Purnamawati, MARS selaku Direktur SDM & Pendidikan RSUP H. Adam Malik
Medan beserta seluruh staf dan karyawan instalasi Pendidikan dan Pelatihan RSUP H.
Adam Malik Medan.
v
Universitas Sumatera Utara
11. Ibu Iing Yuliastuti, SKM. M.Kes selaku Kepala instalasi Litbang RSUP H. Adam Malik
Medan berserta seluruh staf dan karyawan instalasi Litbang RSUP H. Adam Malik
Medan.
12. Untuk Orangtua yang saya sayangi Bapak dr. Tigor Paian Marpaung dan Ibu Marlyn
Septemberia Naibaho serta seluruh keluarga yang selalu mendoakan dan memberikan
semangat kepada penulis.
13. Rekan-rekan seperjuangan di Magister Program Studi Magister Manajemen Sekolah
Pascasarjana Universitas Sumatera Utara Angkatan XXXIV.
14. Seluruh pihak baik secara langsung maupun tidak langsung telah membantu penulis
dalam penyelesaian geladikarya ini.
Penulis menyadari bahwa Geladikarya ini masih memiliki kekurangan. Semoga tulisan
ini dapat memberi manfaat bagi semua pihak yang membutuhkannya.
Medan, April 2016
Marvin Daulat P. Marpaung
vi
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAN ............................................................................................................. i
RINGKASAN EKSEKUTIF .......................................................................................................... ii
PERNYATAN ............................................................................................................................... iii
RIWAYAT HIDUP ....................................................................................................................... iv
KATA PENGANTAR .................................................................................................................... v
DAFTAR ISI ................................................................................................................................. vii
DAFTAR TABEL........................................................................................................................... x
DAFTAR GAMBAR ..................................................................................................................... xi
BAB I .............................................................................................................................................. 1
PENDAHULUAN .......................................................................................................................... 1
1.1 Latar Belakang Masalah ................................................................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah ............................................................................................................ 6
1.3 Tujuan Penelitian.............................................................................................................. 7
1.4 Manfaat Penelitian............................................................................................................ 7
1.5 Batasan dan Ruang Lingkup Penelitian ........................................................................... 8
BAB II ............................................................................................................................................. 9
KERANGKA TEORITIS ............................................................................................................... 9
2.1 Jasa dan Karakteristik Jasa ............................................................................................... 9
2.1.1
Pengertian Jasa .......................................................................................................... 9
2.1.2
Karakteristik Jasa .................................................................................................... 11
2.2 Kualitas Pelayanan Kesehatan ....................................................................................... 12
2.3 Pengukuran Kualitas Pelayanan ..................................................................................... 16
Gambar 2.1 Model Konseptual Kualitas Jasa .................................................................... 18
2.4 Kepuasan Konsumen sebagai Indikator Kualitas Pelayanan Kesehatan ........................ 19
2.5 Rumah Sakit dan Klasifikasinya .................................................................................... 22
2.5.1
Pengertian Rumah Sakit .......................................................................................... 22
2.5.2
Klasifikasi Rumah Sakit ......................................................................................... 24
2.6 Pelayanan Rawat Inap .................................................................................................... 25
2.7 Penelitian Terdahulu ...................................................................................................... 27
BAB III ......................................................................................................................................... 30
KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS ...................................................................... 30
3.1 Kerangka Konseptual ..................................................................................................... 30
3.2 Perumusan Hipotesis ...................................................................................................... 33
3.3 Definisi Operasional ....................................................................................................... 34
3.3.1
Variabel Reliability (X1)......................................................................................... 35
3.3.2
Variabel Responsiveness (X2) ................................................................................ 35
3.3.3
Variabel Competence (X3) ..................................................................................... 35
3.3.4
Variabel Accessibility (X4) .................................................................................... 35
3.3.5
Variabel Courtesy (X5) ........................................................................................... 36
3.3.6
Variabel Communication (X6)................................................................................ 36
3.3.7
Variabel Credibility (X7) ........................................................................................ 36
3.3.8
Variabel Security (X8) ............................................................................................ 36
3.3.9
Variabel Understanding/knowing the customer (X9) ............................................. 37
3.3.10 Variabel Tangibles (X10) ....................................................................................... 37
vii
Universitas Sumatera Utara
3.3.11 Variabel Kepuasan Pasien (Y) ................................................................................ 37
BAB IV ......................................................................................................................................... 39
METODE PENELITIAN.............................................................................................................. 39
4.1 Metode Penelitian ........................................................................................................... 39
4.2 Lokasi dan Waktu Penelitian.......................................................................................... 39
4.2.1
Lokasi Penelitian..................................................................................................... 39
4.2.2
Waktu Penelitian ..................................................................................................... 40
4.3 Jenis dan Sumber Data ................................................................................................... 40
4.4 Populasi dan Sampel ...................................................................................................... 40
4.5 Metode Pengumpulan Data ............................................................................................ 41
4.6 Analisis Data dan Pengujian Hipotesis .......................................................................... 42
4.6.1
Uji Validitas dan Reliabilitas .................................................................................. 43
4.6.1.1
Uji Validitas..................................................................................................... 43
4.6.1.2
Uji Reliabilitas ................................................................................................. 46
4.6.2
Uji Asumsi Klasik ................................................................................................... 47
4.6.2.1
Uji Normalitas Data ......................................................................................... 47
4.6.2.2
Uji Multikolinearitas........................................................................................ 48
4.6.2.3
Uji Heteroskedastisitas .................................................................................... 49
4.6.3
Uji Hipotesis ........................................................................................................... 49
4.6.3.1
Uji Parsial (Uji t) ............................................................................................. 49
4.6.3.2
Uji Komposit (Uji F) ....................................................................................... 50
4.6.4
Analisis Regresi Linier Berganda ........................................................................... 51
BAB V .......................................................................................................................................... 53
GAMBARAN UMUM RSUP H. ADAM MALIK MEDAN ...................................................... 53
5.1 Latar Belakang ............................................................................................................... 53
5.2 Visi dan Misi RSUP H. Adam Malik Medan ................................................................. 54
5.3 Struktur Organisasi RSUP H. Adam Malik Medan ....................................................... 54
5.4 Ketersediaan Sumber Daya Manusia di RSUP H. Adam Malik Medan ........................ 56
5.5 Fasilitas Pelayanan di RSUP H. Adam Malik Medan .................................................... 60
BAB VI ......................................................................................................................................... 65
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ............................................................................ 65
6.1 Identitas Responden ....................................................................................................... 65
6.2 Penjelasan Responden Atas Variabel Penelitian ............................................................ 67
6.2.1
Variabel Reliability ................................................................................................. 67
6.2.2
Variabel Responsiveness ........................................................................................ 70
6.2.3
Variabel Competence .............................................................................................. 72
6.2.4
Variabel Accesibility ............................................................................................... 73
6.2.5
Variabel Courtesy ................................................................................................... 75
6.2.6
Variabel Communication ........................................................................................ 78
6.2.7
Variabel Credibility ................................................................................................ 80
6.2.8
Variabel Security..................................................................................................... 82
6.2.9
Variabel Understanding/Knowing the Customer .................................................... 84
6.2.10 Variabel Tangibles .................................................................................................. 86
6.2.11 Variabel Kepuasan Pasien....................................................................................... 89
6.3 Hasil Uji Asumsi Klasik ................................................................................................. 93
6.3.1
Hasil Uji Normalitas ............................................................................................... 93
viii
Universitas Sumatera Utara
6.3.2
Hasil Uji Multikolinearitas ..................................................................................... 95
6.3.3
Hasil Uji Heteroskedastisitas .................................................................................. 97
6.4 Hasil Analisis Statistik ................................................................................................... 99
6.4.1
Koefisien Determinasi ............................................................................................ 99
6.4.2
Uji F (Komposit) ................................................................................................... 100
6.4.3
Uji t (Parsial) ......................................................................................................... 101
6.4.4
Persamaan Analisis Regresi Linier Berganda ....................................................... 104
6.5 Pembahasan .................................................................................................................. 106
BAB VII ...................................................................................................................................... 110
KESIMPULAN DAN SARAN................................................................................................... 110
7.1 Kesimpulan................................................................................................................... 110
7.2 Saran ............................................................................................................................. 111
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
ix
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Data Jumlah Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan . 3
Tabel 1.2 Indeks Kepuasan Pasien Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan periode
Mei – Agustus 2015 ....................................................................................................... 4
Tabel 3.1 Metode Pemberian Nilai pada Daftar Pertanyaan (questionnaire) ............................... 40
Tabel 4.1 Hasil Pengujian Validitas Variabel X dan Y ................................................................ 45
Tabel 4.2 Hasil Uji Reliabilitas..................................................................................................... 51
Tabel 5.1 Ketersediaan Sumber Daya Manusia di RSUP H. Adam Malik Medan ...................... 61
Tabel 6.1 Identitas Responden ...................................................................................................... 66
Tabel 6.2 Distribusi Jawaban Kuesioner Variabel Reliability ...................................................... 68
Tabel 6.3 Distribusi Jawaban Kuesioner Variabel Responsiveness .............................................. 70
Tabel 6.4 Distribusi Jawaban Kuesioner Variabel Competence ................................................... 72
Tabel 6.5 Distribusi Jawaban Kuesioner Variabel Accesibility .................................................... 74
Tabel 6.6 Distribusi Jawaban Kuesioner Variabel Courtesy ........................................................ 76
Tabel 6.7 Distribusi Jawaban Kuesioner Variabel Communication ............................................. 78
Tabel 6.8 Distribusi Jawaban Kuesioner Variabel Credibility ..................................................... 80
Tabel 6.9 Distribusi Jawaban Kuesioner Variabel Security.......................................................... 82
Tabel 6.10 Distribusi Jawaban Kuesioner Variabel Understanding/Knowing the Customer ....... 84
Tabel 6.11 Distribusi Jawaban Kuesioner Variabel Tangibles ..................................................... 87
Tabel 6.12 Distribusi Jawaban Kuesioner Variabel Kepuasan Pasien ......................................... 90
Tabel 6.13 Uji Normalitas Skewness dan Kurtosis ....................................................................... 94
Tabel 6.14 Hasil Uji Multikolinearitas ......................................................................................... 96
Tabel 6.15 Hasil koefisien korelasi dan koefisien determinasi..................................................... 99
Tabel 6.16 Hasil F hitung penelitian ........................................................................................... 100
Tabel 6.17 Hasil t hitung penelitian................................................................................................ 102
Tabel 6.18 Hasil coefficients penelitian ...................................................................................... 105
x
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Model Konseptual Kualitas Jasa ............................................................................... 18
Gambar 3.1 Kerangka Konseptual ................................................................................................ 32
Gambar 5.1 Struktur Organisasi RSUP H. Adam Malik Medan .................................................. 55
Gambar 6.1 Uji Normalitas ........................................................................................................... 95
Gambar 6.2 Hasil Scatterplot Untuk Uji Heteroskedastisitas....................................................... 98
Gambar 6.3 Model Konseptual hasil penelitian .......................................................................... 106
xi
Universitas Sumatera Utara