Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSUP H. Adam Malik Medan
BAB II
KERANGKA TEORITIS
2.1
Jasa dan Karakteristik Jasa
2.1.1
Pengertian Jasa
Dalam pemasaran, produk mempunyai arti yang luas, yaitu sebagai suatu
kesatuan yang ditawarkan pada pasar baik yang berwujud maupun tidak berwujud.
Produk yang berwujud biasa disebut barang (goods) dan produk yang tidak
berwujud biasa disebut jasa (service). Seperti yang diungkapkan oleh Kotler dan
Armstrong (1993 :494), jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan
kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan
kepemilikan sesuatu. Proses produksinya mungkin juga tidak dikaitkan dengan
suatu produk fisik.
Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa
(service) itu sendiri mempunyai banyak arti, mulai dari pelayanan pribadi
(personal service) sampai jasa sebagai suatu produk. Sejauh ini sudah banyak
pakar pemasaran jasa yang berusaha mendefinisikan pengertian jasa. Berikut ini
adalah beberapa di antaranya :
Christian Gronroos (1990) mendefinisikan jasa sebagai berikut :“A service
is an activity or series of activities of more or less intangible nature that normally,
but not necessarily, take place in interactions between the customer and service
employees and/or physical resources or good and/or system of the service
provider, which are provided as solutions to customer problems”.
9
Universitas Sumatera Utara
Lehtinen (1983) mendefenisikan jasa sebagai berikut :“A service is an
activity or a series of activities which take place in interactions with a contact
person or physical machine and which provides consumer satisfaction”.
Lupiyoadi (2006) menyatakan bahwa jasa adalah semua aktivitas ekonomi
yang hasilnya tidak berupa produk dalam bentuk fisik atau kontruksi, yang
biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan
memberikan nilai tambah (seperti misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan,
kesehatan) atau pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen.
Solomon (2003:7) menyatakan bahwa jasa adalah produk yang tidak dapat
dilihat yang kita beli dan gunakan tetapi tidak pernah memiliki. Jasa mencakup
semua aktivitas ekonomi yang hasilnya bukanlah produk atau konstruksi fisik,
yang secara umum konsumsi dan produksinya dilakukan pada saat bersamaan, dan
nilai tambah yang diberikannya dalam bentuk (kenyamanan, hiburan, kecepatan,
dan kesehatan) yang secara prinsip tidak berwujud pada pembeli pertamanya
(Zeithaml, 2003:3). Jadi jasa merupakan suatu kinerja atau penampilan, tidak
berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta
pelanggan atau konsumen lebih dapat berperan serta aktif dalam proses
mengkonsumsi jasa tersebut. Kondisi cepat atau lambatnya pertumbuhan jasa akan
sangat bergantung pada penilaian pelanggan terhadap kinerja yang ditawarkan oleh
pihak produsen. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan suatu
tindakan atau aktivitas yang ditawarkan kepada pihak lain dan tidak berwujud
tetapi dapat dinikmati manfaatnya.
10
Universitas Sumatera Utara
2.1.2
Karakteristik Jasa
Produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan barang atau
produk fisik. Dalam berbagai riset dan literatur manajemen pemasaran jasa,
terungkap
bahwa
jasa
memiliki
4
(empat)
karakteristik
unik
yang
membedakannya dari barang atau produk fisik (Kotler, 2005), yaitu :
1. Intangibility (tidak berwujud)
Jasa bersifat tidak berwujud. Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar
atau dicium sebelum jasa tersebut dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai
tidak berwujud yang dialami oleh konsumen dalam bentuk kenikmatan,
kepuasan atau rasa aman.
2. Inseparability (tidak terpisahkan)
Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Tidak seperti
barang fisik yang diproduksi, disimpan dalam persediaan, didistribusikan
melewati berbagai penjual, dan kemudian baru dikonsumsi. Jika seseorang
memberikan pelayanan, maka penyediaannya merupakan bagian dari jasa itu.
3. Variability (bervariasi)
Output dari jasa tidak ada standarisasinya. Setiap unit jasa agak berbeda
dengan unit jasa lain yang sama. Karena tergantung pada siapa yang
menyediakan serta kapan dan dimana jasa itu diberikan, jasa sangat bervariasi.
4. Perishability (cepat hilang)
Jasa tidak bisa disimpan. Sifat jasa itu mudah lenyap atau perishability tidak
menjadi masalah bila permintaan tetap. Bila permintaan berfluktuasi,
perusahaan jasa menghadapi masalah yang sulit dalam melakukan persiapan
11
Universitas Sumatera Utara
pelayanannya. Untuk itu, perlu dilakukan perencanaan produk, penetapan
harga, serta program promosi yang tepat untuk mengatasi ketidaksesuaian
antara permintaan dan penawaran jasa.
2.2
Kualitas Pelayanan Kesehatan
Pengertian kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan
keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan
pelanggan. Tjiptono (2004) menyatakan bahwa kualitas pelayanan merupakan tingkat
keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk
memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan
penyedia jasa dalam memenuhi harapan konsumennya secara konsisten.
Parasuraman, et al. dalam Tjiptono (2014) mengidentifikasi 10 (sepuluh) dimensi
pokok layanan agar kualitas layanan (SERVQUAL/Service Quality) dapat dicapai antara
lain meliputi :
1. Reliability, mencakup dua aspek utama yaitu konsistensi kinerja (performance) dan
sifat terpercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan dapat menyampaikan
layanannya secara benar sejak awal (right the first time), memenuhi janjinya secara
akurat dan andal (misalnya, memberikan layanan sesuai dengan jadwal yang
disepakati).
2. Responsiveness, kesediaan dan kesiapan para karyawan untuk membantu dan
melayani para pelanggan dengan segera.
3. Competence, yaitu penguasaan keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar
dapat melayani sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Termasuk di dalamnya adalah
12
Universitas Sumatera Utara
pengetahuan dan keterampilan karyawan, pengetahuan dan keterampilan personil
dukungan operasional dan kapabilitas riset organisasi.
4. Accessibility, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini berarti lokasi
fasilitas layanan mudah dijangkau, waktu mengantri atau menunggu tidak terlalu
lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi, dan jam operasional nyaman.
5. Courtesy, meliputi sikap santun, respek, perhatian (atensi), dan keramahan para
karyawan.
6. Communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang
mudah mereka pahami, selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.
7. Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama
perusahaan, reputasi perusahaan, karakter pribadi karyawan, dan interaksi dengan
pelanggan.
8. Security, yaitu aman dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan. Aspek ini meliputi
keamanan secara fisik (physical safety), keamanan finansial (financial security), dan
kerahasiaan (confidentiality).
9. Understanding/knowing the customer, yaitu berupaya memahami pelanggan dan
kebutuhan spesifik mereka, memberikan perhatian individual, dan mengenal
pelanggan reguler.
10. Tangibles, meliputi bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang
digunakan, atau penampilan dari personel.
Kualitas pelayanan yang baik mutlak diberikan oleh suatu usaha jasa. Dengan
munculnya perusahaan pesaing baru akan mengakibatkan persaingan yang ketat dalam
memperoleh konsumen maupun mempertahankan pelanggan. Konsumen yang jeli tentu
13
Universitas Sumatera Utara
akan memilih produk dan jasa yang merupakan kualitas baik. Kualitas merupakan strategi
bisnis dasar yang menyediakan barang dan jasa untuk memuaskan secara nyata
pelanggan internal dan eksternal dengan memenuhi harapan-harapan tertentu secara
eksplisit maupun implisit.
Pelayanan kesehatan yang baik menurut Azwar (1996:38-39) harus memenuhi
syarat-syarat pokok sebagai berikut:
a. Tersedia dan berkesinambungan, artinya jenis pelayanan kesehatan yang dibutuhkan
oleh masyarakat tidak sulit ditemukan, serta keberadaannya dalam masyarakat adalah
pada setiap saat yang dibutuhkan.
b. Dapat diterima dan wajar, artinya tidak bertentangan dengan keyakinan dan
kepercayaan masyarakat.
c. Mudah dicapai, untuk mewujudkan pelayanan yang baik, pengaturan distribusi sarana
kesehatan menjadi sangat penting, sehingga tidak terjadi konsentrasi sarana kesehatan
yang tidak merata.
d. Mudah dijangkau, artinya harus diupayakan biaya pelayanan kesehatan sesuai dengan
kemampuan ekonomi masyarakat.
e. Berkualitas, yaitu yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan
yang diselenggarakan, yang di satu pihak dapat memuaskan para pemakai jasa
pelayanan, dan pihak lain tata cara penyelenggaraanya sesuai dengan kode etik serta
standar yang telah ditetapkan.
Hal senada juga disampaikan oleh Yacobalis (2001: 61) bahwa pelayanan
kesehatan yang baik harus memenuhi syarat-syarat, ”tersedia dan terjangkau, tepat
kebutuhan, tepat sumber daya, tepat standar profesi/etika profesi, wajar dan aman,
14
Universitas Sumatera Utara
kualitas memuaskan bagi pasienyang dilayani”. Menurut Schulz R. Dkk (1983),
pelayanan medis yang baik adalah pelayanan medis yang memenuhi syarat-syarat :
a. Didasari oleh praktek medis yang rasional dan didasari oleh ilmu kedokteran.
b. Mengutamakan pencegahan.
c. Terjadinya kerja sama antara masyarakat dengan ilmuwan medis.
d. Mengobati seseorang sebagai keseluruhan.
e. Memelihara kerjasama antara dokter dengan pasien.
f. Berkoordinasi dengan pekerja sosial.
g. Mengkoordinasikan semua jenis pelayanan medis.
h. Mengaplikasikan pelayanan modern dari ilmu kedokteran yang dibutuhkan
masyarakat.
Pemahaman konsep tentang kualitas pelayanan terikat dengan faktor kepuasan
pasien walaupun puasnya pasien itu tidak selalu sama dengan pelayanan berkualitas
(Sumarwanto, 1994:54). Umumnya kualitas pelayanan medis di rumah sakit sangat
tergantung pada individu dokter, dan diluar kewenangan direksi rumah sakit untuk
mengaturnya (Rijanto, 1994:18).
Variabel input dalam proses mewujudkan kualitas pelayanan kesehatan
adalah :
a. Faktor manusia: pemberi jasa layanan langsung (administrator) dan profesional
tidak langsung (pemilik).
b. Faktor sarana: bangunan dan peralatan rumah sakit.
c. Faktor manajemen: prosedur pelayanan yang dipergunakan rumah sakit.
15
Universitas Sumatera Utara
Dengan demikian kualitas pelayanan kesehatan yang baik pada dasarnya
apabila pelayanan tersebut tersedia dan terjangkau, tepat kebutuhan, tepat tujuan,
tepat sumber dayanya, tepat standar profesi, wajar dan aman, memuaskan bagi pasien
yang dilayani.
2.3
Pengukuran Kualitas Pelayanan
Untuk menganalisa kualitas jasa dapat dilakukan dengan mengkuantifikasikan
dimensi kualitas dengan menggunakan skala interval pada kuesioner yang disebarkan
kepada responden. Dari hasil skala interval ini, maka kualitas pelayanan dapat diukur.
Zeithaml, dkk. (1988) mengukur kualitas pelayanan dengan perceived service quality,
merupakan model yang mengukur perbedaan/gap antara harapan dengan persepsi
pelanggan. Hal ini sesuai dengan definisi kualitas pelayanan, yaitu selisih perbedaan
antara harapan pelanggan dengan persepsi pelanggan terhadap kinerja jasa yang diterima
(Munawaroh, 1999).
Kepuasan pelanggan akan terpenuhi jika apa yang dirasakan melebihi dari apa
yang diharapkan. Bila harapan tidak sesuai dengan apa yang dirasakan maka akan
menimbulkan gap. Menurut Zeithaml, dkk. (1990) terdapat lima macam kesenjangan
kualitas jasa yang memungkinkan kegagalan penyampaian jasa, yaitu:
1) Gap antara harapan pelanggan dengan persepsi manajemen atas harapan pelanggan
(knowledge gap).
2) Gap antara persepsi manajemen atas harapan pelanggan dengan spesifikasi kualitas
jasa (standards gap).
16
Universitas Sumatera Utara
3) Gap antara spesifikasi kualitas dengan kualitas jasa yang sebenarnya diberikan
(delivery gap).
4) Gap antara jasa yang diberikan dengan jasa yang dikomunikasikan dengan pelanggan
(communications gap).
5) Gap antara harapan pelanggan dan persepsi yang dibentuk dengan apa yang dia
rasakan/diterima dari jasa tersebut (service gap).
Gap ini berarti bahwa layanan yang dipersepsikan tidak konsisten terhadap
layanan yang diharapkan. Gap ini bisa menimbulkan sejumlah konsekuensi negatif,
seperti kualitas buruk (negatively confirmed quality) dan masalah kualitas; komunikasi
dari mulut ke mulut; dampak negatif terhadap citra korporat atau citra lokal; dan
kehilangan pelanggan. Gap ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja/prestasi
perusahaan berdasarkan kriteria atau ukuran yang berbeda, atau bisa juga mereka keliru
menginterpretasikan kualitas layanan tersebut.
Kunci utama mengatasi Gap 5 (service gap) adalah menutup Gap 1 sampai Gap 4
melalui perancangan sistem layanan secara komprehensif, komunikasi dengan pelanggan
secara terintegrasi dan konsisten, dan pengembangan staf layanan terlatih yang mampu
secara konsisten memberikan layanan prima. Selama masih ada Gap, persepsi pelanggan
terhadap pelayanan perusahaan akan masih rendah.
Hubungan dari kelima hal tersebut di atas dapat dilihat dari gambar Model
Konseptual Kualitas Jasa sebagai berikut:
17
Universitas Sumatera Utara
PELANGGAN
Komunikasi dari mulut
ke mulut
Kebutuhan Pribadi
Pengalaman Masa Lalu
Layanan yang
Diharapkan
GAP 5
Persepsi terhadap
Layanan
GAP 4
PEMASAR
Penyampaian Layanan
Komunikasi Eksternal
Kepada Pelanggan
GAP 3
GAP 1
Spesifikasi Kualitas
Layanan
GAP 2
Persepsi Manajemen
Atas Harapan Pelanggan
Gambar 2.1 Model Konseptual Kualitas Jasa
Sumber : Zeithaml V.A., A. Parasuraman, and L.L. Berry (1990) “Delivery
Quality Service Balancing Costumer Perseptions and Expectation”.
New York: The Free Press P. 46
18
Universitas Sumatera Utara
2.4
Kepuasan Konsumen sebagai Indikator Kualitas Pelayanan Kesehatan
Kepuasan konsumen sangat penting dalam kondisi yang semakin kompetitif saat
ini. Kepuasan pelanggan atas sebuah produk atau jasa akan sangat menentukan
keberlangsungan dari suatu usaha. Pelanggan akan ingin kembali menggunakan produk
atau jasa yang kita berikan apabila pelayanan yang diperoleh dapat memenuhi apa yang
diharapkan konsumen.
Menurut Barnes (2003:64) ”kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas
terpenuhinya kebutuhan”, sedangkan Kotler (2000: 36) mengemukakan bahwa tingkat
kepuasan adalah: “Satisfaction is a person’s feelings of pleasure or disappointment
resulting from comparing a product’s percieved performance (or outcome) in relation to
his or her expectations.” Artinya, kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap
kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.
Kepuasan pasien mempunyai peranan penting dalam perkiraan kualitas pelayanan
rumah sakit. Kepuasan dapat dianggap sebagai pertimbangan dan keputusan penilaian
pasien terhadap keberhasilan pelayanan (Donabedian, 2000:96). Kepuasan pasien adalah
salah satu ukuran kualitas pelayanan perawatan dan merupakan alat yang dapat dipercaya
dalam membantu menyusun suatu perencanaan, pelaksanaan dan evaluasi dari sistem
pelayanan di rumah sakit.
Bila pasien atau konsumen merasa puas dengan pelayanan yang diberikan dalam
arti sesuai dengan apa yang diharapkan, besar kemungkinan konsumen ini akan kembali
pada kesempatan lain yang lebih penting lagi pasien atau konsumen akan menceritakan
pada teman-temannya tentang kepuasan yang diterimanya. Untuk itu rumah sakit perlu
19
Universitas Sumatera Utara
selalu menjaga hubungan dengan pasien-pasien yang telah menggunakan jasa pelayanan
rumah sakit.
Istilah kepuasan dipakai
untuk menganalisis atau mengevaluasi
hasil,
membandingkan kebutuhan yang diinginkan yang ditetapkan individu dengan kebutuhan
yang telah diperolehnya. Berdasarkan uraian di atas dapatlah disimpulkan bahwa
berbagai kegiatan dan prasarana kegiatan pelayanan kesehatan yang mencerminkan
kualitas rumah sakit merupakan determinan utama dari kepuasan pasien. Pasien akan
memberikan penilaian (reaksi afeksi) terhadap berbagai kegiatan pelayanan kesehatan
yang diterimanya maupun terhadap sarana dan prasarana kesehatan yang terkait dengan
penyelenggaraan pelayanan kesehatan. Penilaian terhadap kondisi rumah sakit (kualitas
baik atau buruk) merupakan gambaran kualitas rumah sakit seutuhnya berdasarkan
pengalaman subjektif individu pasien.
Selanjutnya, menurut Utama (2005:5) indikator pelayanan kesehatan yang dapat
menjadi prioritas menentukan kepuasan pasien, diantaranya adalah seperti berikut:
a) Kinerja tenaga dokter, adalah perilaku atau penampilan dokter rumah sakit dalam
proses pelayanan kesehatan pada pasien, yang meliputi ukuran: layanan medis,
layanan nonmedis, tingkat kunjungan, sikap, dan penyampaian informasi.
b) Kinerja tenaga perawat, adalah perilaku atau penampilan tenaga perawat rumah sakit
dalam proses pemberian pelayanan kesehatan pada pasien, yang meliputi ukuran:
layanan medis, layanan non medis, sikap, penyampaian informasi, dan tingkat
kunjungan.
c) Kondisi fisik, adalah keadaan sarana rumah sakit dalam bentuk fisik seperti kamar
rawat inap, jendela, pengaturan suhu, tempat tidur, kasur dan sprei.
20
Universitas Sumatera Utara
d) Makanan dan menu, adalah kualitas jenis atau bahan yang dimakan atau dikonsumsi
pasien setiap harinya, seperti nasi, sayuran, ikan, daging, buah-buahan,dan minuman.
Menu makanan adalah pola pengaturan jenis makanan yang dikonsumsi oleh pasien.
e) Sistem administrasi pelayanan, adalah proses pengaturan atau pengelolaan pasien di
rumah sakit yang harus diikuti oleh pasien (rujukan dan biasa), mulai dari kegiatan
pendaftaran sampai pase rawat inap.
f) Pembiayaan, adalah sejumlah uang yang harus dibayarkan kepada rumah sakit selaras
pelayanan yang diterima oleh pasien, seperti biaya dokter, obat-obatan, makan, dan
kamar.
g) Rekam medis, adalah catatan atau dokumentasi mengenai perkembangan kondisi
kesehatan pasien yang meliputi diagnosis perjalanan penyakit, proses pengobatan dan
tindakan medis, dan hasil pelayanan.
Indikator pelayanan kesehatan yang dipilih pasien sebagai prioritas ukuran
kualitas pelayanan kesehatan, cenderung akan menjadi sumber utama terbentuknya
tingkat kepuasan pasien. Kepuasan pasien adalah hasil penilaian pasien berdasarkan
perasaanya, terhadap penyelenggaraan pelayanan kesehatan di rumah sakit yang telah
menjadi bagian dari pengalaman atau yang dirasakan pasien rumah sakit; atau dapat
dinyatakan sebagai cara pasien rumah sakit mengevaluasi sampai seberapa besar tingkat
kualitas pelayanan di rumah sakit, sehingga dapat menimbulkan tingkat rasa kepuasan
(Utama, 2005: 6).
21
Universitas Sumatera Utara
2.5
Rumah Sakit dan Klasifikasinya
2.5.1
Pengertian Rumah Sakit
Berdasarkan jenis usahanya, rumah sakit merupakan suatu sarana di
bidang kesehatan yang memberikan pelayanan baik di bidang medis maupun non
medis dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. World Health
Organization (WHO) mengemukakan bahwa: “Rumah Sakit adalah bagian
integral dari satu organisasi sosial dan kesehatan dengan fungsi menyediakan
pelayanan kesehatan paripurna, kuratif, dan preventif kepada masyarakat, serta
pelayanan kesehatan rawat jalan yang diberikannya guna menjangkau keluarga di
rumah. Rumah Sakit juga merupakan pusat pendidikan dan latihan tenaga
kesehatan serta pusat penelitian bio-medik”. Sedangkan menurut keputusan
Menteri Kesehatan No. 983 Tahun 1992 rumah sakit didefinisikan sebagai sarana
upaya kesehatan yang menyelenggarakan kegiatan kesehatan serta dapat
dimanfaatkan untuk pendidikan tenaga kesehatan dan penelitian. Dalam
rancangan Peraturan Pemerintah yang sedang diolah, definisi tersebut
direncanakan untuk diperbaiki menjadi institusi sarana pelayanan kesehatan yang
bersifat
laba
atau
menyelenggarakan
nirlaba
pelayanan
tanpa
meninggalkan
kesehatan
individu
fungsi
dengan
sosial
yang
mengutamakan
pengobatan dan pemulihan tanpa mengabaikan peningkatan dan pencegahan yang
dilaksanakan melalui pelayanan rawat inap minimal 25 tempat tidur, rawat jalan,
rawat darurat, pelayanan operasi dan pelayanan penunjang.
Menurut Undang-Undang (UU) Republik Indonesia No.44 Tahun 2009
tentang rumah sakit, rumah sakit didefinisikan sebagai institusi pelayanan
22
Universitas Sumatera Utara
kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara
paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat.
Rumah sakit yang ada di Indonesia tidak hanya berdasarkan satu
kepemilikan saja, tetapi banyak kepemilikan, termasuklah di dalamnya Rumah
Sakit Umum yang dimiliki pemerintah. Rumah Sakit Milik Pemerintah memiliki
2 bagian, yaitu Rumah Sakit milik Pemerintah Pusat dan Rumah Sakit Milik
Pemerintah Provinsi dan Kabupaten atau Kota. Adapun perbedaan dari kedua
rumah sakit ini adalah: Rumah Sakit Milik Pemerintah Pusat (Rumah Sakit
Umum Pusat atau RSUP) mengacu kepada Kementrian Kesehatan (KemenKes)
sehingga segala urusan rumah sakit bergantung pada KemenKes Republik
Indonesia (Pemerintah Pusat). Rumah sakit ini sebagian besar adalah rumah sakit
pendidikan yang cukup besar dan luas dengan hubungan khusus ke Fakultas
Kedokteran, rumah sakit inilah yang digolongkan kepada RSUP H. Adam Malik.
Sedangkan Rumah Sakit Milik Pemerintah Propinsi dan Kabupaten atau Kota
(Rumah Sakit Umum Daerah atau RSUD) mengacu pada pimpinan daerah dan
lembaga perwakilan masyarakat daerah. Rumah sakit ini mempunyai keunikan
karena secara teknik medis berada di bawah koordinasi Kementrian Kesehatan,
sedangkan kepemilikan sebenarnya berada di bawah pemerintah propinsi atau
kabupaten atau kota dengan pembinaan urusan kerumahtanggaan dari Kementrian
Dalam Negeri (Kemendagri).
23
Universitas Sumatera Utara
2.5.2
Klasifikasi Rumah Sakit
Berdasarkan sistem pengelolaannya, rumah sakit dibagi atas:
Rumah Sakit Pemerintah yaitu rumah sakit yang sistem organisasi dan
operasionalnya diselenggarakan oleh pemerintah.
Rumah Sakit Swasta yaitu rumah sakit yang sistem organisasi dan
operasionalnya diselenggarakan oleh swasta yang berbadan hukum yang
bertujuan membantu pemerintah di bidang penyediaan fasilitas medis.
Berdasarkan jenis pelayanan dan medis dan tujuan pengadaannya, rumah
sakit dibagi menjadi:
Rumah sakit umum, yaitu rumah sakit yang memberi pelayanan medis
terhadap segala macam penyakit, termasuk pelayanan bersalin.
Rumah sakit pendidikan, yaitu rumah sakit yang dihubungkan dengan
pendidikan yang lengkap spesialisasinya dan digunakan secara menyeluruh
oleh satu fakultas kedokteran bagi pendidikan dan riset di bidang kedokteran
tanpa mengganggu kepentingan penderita.
Rumah sakit khusus, yaitu tempat pelayanan yang menyelenggarakan
pelayanan medik spesialisasi tertentu, pelayanan penunjang medik, pelayanan
perawatan secara rawat jalan, dan rawat inap.
Berdasarkan Peraturan Mentri Kesehatan RI No. 159b/ Menkes/ PER/
II/1988 mengenai klasifikasi rumah sakit umum pemerintah, dapat digolongkan
sebagai berikut:
Kelas A mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik spesialistik
luas dan sub spesialistik luas.
24
Universitas Sumatera Utara
Kelas B II mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik spesialistik
luas dan sub spesialistik terbatas.
Kelas B I mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik spesialistik
sekurang kurangnya 11 jenis spesialistik.
Kelas C mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik spesialistik
sekurang- kurangnya 4 jenis spesialistik.
Kelas D mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik sekurangkurangnya pelayanan medik dasar.
RSUP H. Adam Malik termasuk kepada Rumah Sakit Umum Kelas A.
Adapun syarat dari Rumah Sakit Umum Kelas A adalah rumah sakit umum yang
mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik paling sedikit 4 (empat)
Spesialis Dasar, 5 (lima) Spesialis Penunjang Medik, 12 (dua belas) Spesialis lain,
dan 13 (tiga belas) Subspesialis dan RSUP H. Adam Malik memiliki semua dari
persyaratan di atas.
2.6
Pelayanan Rawat Inap
Aditama (2004) mengemukakan bahwa pelayanan rawat inap merupakan
pelayanan kesehatan yang diberikan kepada penderita yang berlangsung selama lebih dari
24 jam.
Instalasi rawat inap merupakan unit pelayanan non struktural yang menyediakan
fasilitas dan menyelenggarakan kegiatan pelayanan rawat inap. Pelayanan rawat inap
adalah suatu kelompok pelayanan kesehatan yang terdapat di rumah sakit yang
25
Universitas Sumatera Utara
merupakan gabungan dari beberapa fungsi pelayanan. Kategori pasien yang masuk rawat
inap adalah pasien yang perlu perawatan intensif atau observasi ketat karena penyakitnya.
Pelayanan rawat inap meliputi penerimaan pasien (admission), pelayanan medik,
pelayanan penunjang medik, pelayanan perawatan, pelayanan obat, pelayanan makanan,
dan pelayanan administrasi keuangan. Sedangkan komponen rawat inap meliputi orang,
alat, bangunan, tindakan medis, pemeriksaan diagnostik, obat dan alat kesehatan serta
kenyamanan.
Sebuah rumah sakit akan dipertimbangkan oleh konsumen sebagai rumah sakit
pilihan apabila atribut atau manfaat yang ditawarkan oleh rumah sakit tersebut mampu
memberikan kepuasan yang lebih tinggi dibandingkan dengan rumah sakit lain.
Wijono (1999) mengemukakan bahwa ada tujuh hal yang dipertimbangkan oleh
konsumen dalam memilih rumah sakit, yaitu :
1.
Care, meliputi kemampuan yang dimiliki rumah sakit seperti peralatan yang canggih,
fasilitas modern, sistem manajemen yang baik dan karyawan yang bermutu.
2. Caring, berkaitan dengan penyampaian pelayanan, sikap yang ramah, dan simpatik
pada pasien.
3. Comfort, berhubungan dengan sifat-sifat hotel, seperti pelayanan makanan, fasilitas
ruangan rawat inap.
4. Convinience, merupakan kemudahan untuk dapat masuk ke rumah sakit, penjadwalan
waktu pelayanan dan jam kunjungan.
5. Curative, yaitu kemampuan rumah sakit untuk membantu mengupayakan
kesembuhan bagi pasiennya atau yang dapat menyelamatkan jiwa pasiennya.
26
Universitas Sumatera Utara
6. Cope, yaitu hal-hal yang dapat membantu pasien menyesuaikan diri dengan sakit
yang dideritanya.
7. Cost, merupakan efisiensi dalam penyelenggaraan administrasi.
2.7
Penelitian Terdahulu
Frida Liharris Saragih (2010) melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh
kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSU Bunda Thamrin Medan”.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh variabel kualitas pelayanan
(reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangibles) terhadap variabel
kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Bunda Thamrin Medan Tahun 2010.
Jenis penelitian ini survey dengan tipe explanatory. Populasi penelitian sebanyak 72
orang dan seluruh populasi menjadi sampel. Data diperoleh dengan kuesioner, dianalisis
dengan Uji Regresi Linier Berganda pada α=5%. Hasil penelitian menunjukkan ada
pengaruh yang signifikan dari variabel kualitas pelayanan (reliability, responsiveness,
assurance, emphaty dan tangibles) terhadap kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit
Umum Bunda Thamrin Medan.
Perbedaan penelitian yaitu penelitian yang dilakukan oleh Frida Liharris Saragih
menggunakan 5 (lima) variabel kualitas pelayanan. Sedangkan, pada penelitian ini
menggunakan 10 (sepuluh) variabel kualitas pelayanan.
Sri Fitriani (2014) melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas
Pelayanan terhadap loyalitas melalui kepuasan pasien pengguna BPJS di rawat inap
RSUD Dr. Moewardi”. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas
pelayanan terhadap loyalitas pasien,menganalisis kualitas pelayanan terhadap kepuasan,
27
Universitas Sumatera Utara
menganalisis pengaruh kepuasan terhadap loyalitas melalui kepuasan pasien pengguna
BPJS. Jenis penelitian ini adalah deskriptif analitik, tempat penelitian di RSUD Dr.
Moewardi dengan mengambil sampel 100 pasien pengguna BPJS. Teknik analisis data
yang digunakan dengan analisis jalur. Hasil penelitian menunjukkan: Kualitas pelayanan
mempunyai pengaruh terhadap loyalitas (p-value = 0,000), kualitas pelayanan
mempunyai pengaruh terhadap loyalitas (p-value = 0,000), kepuasan pasien mempunyai
pengaruh terhadap loyalitas p-value = 0,010), kualitas pelayanan mempunyai pengaruh
tidak langsung terhadap loyalitas pasien melalui kepuasan pasien (p-value = 0,275).
Perbedaan penelitian yaitu :
1. Penelitian yang dilakukan oleh Sri Fitriani menggunakan 5 (lima) variabel
kualitas pelayanan. Sedangkan, pada penelitian ini menggunakan 10 (sepuluh)
variabel kualitas pelayanan.
2. Penelitian yang dilakukan oleh Sri Fitriani terdapat variabel loyalitas dan
penelitian ini dibatasi pada pasien pengguna BPJS.
Arlina Nurbaity Lubis dan Martin (2009) melakukan penelitian dengan judul
“Pengaruh Harga (Price) dan kualitas pelayanan (Service Quality) terhadap kepuasan
pasien rawat inap di RSU Deli Medan”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan
menganalisis pengaruh harga (Price) dan kualitas pelayanan (Quality Service) terhadap
kepuasan pasien rawat inap di RSU Deli Medan. Hasil dari penelitian ini adalah kualitas
pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasaan pelanggan sebesar 51,8%,
variabel harga memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan, bahkan
berdasarkan penelitian ini, variabel harga lebih dominan dibanding variabel kualitas
28
Universitas Sumatera Utara
pelayanan, dan variabel harga dan kualitas pelayanan secara bersama-sama berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Perbedaan penelitian yaitu penelitian yang dilakukan oleh Arlina Nurbaity Lubis
dan Martin menggunakan 5 (lima) variabel kualitas pelayanan dan terdaspat variabel
harga (Price). Sedangkan, pada penelitian ini menggunakan 10 (sepuluh) variabel
kualitas pelayanan.
29
Universitas Sumatera Utara
KERANGKA TEORITIS
2.1
Jasa dan Karakteristik Jasa
2.1.1
Pengertian Jasa
Dalam pemasaran, produk mempunyai arti yang luas, yaitu sebagai suatu
kesatuan yang ditawarkan pada pasar baik yang berwujud maupun tidak berwujud.
Produk yang berwujud biasa disebut barang (goods) dan produk yang tidak
berwujud biasa disebut jasa (service). Seperti yang diungkapkan oleh Kotler dan
Armstrong (1993 :494), jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan
kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan
kepemilikan sesuatu. Proses produksinya mungkin juga tidak dikaitkan dengan
suatu produk fisik.
Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa
(service) itu sendiri mempunyai banyak arti, mulai dari pelayanan pribadi
(personal service) sampai jasa sebagai suatu produk. Sejauh ini sudah banyak
pakar pemasaran jasa yang berusaha mendefinisikan pengertian jasa. Berikut ini
adalah beberapa di antaranya :
Christian Gronroos (1990) mendefinisikan jasa sebagai berikut :“A service
is an activity or series of activities of more or less intangible nature that normally,
but not necessarily, take place in interactions between the customer and service
employees and/or physical resources or good and/or system of the service
provider, which are provided as solutions to customer problems”.
9
Universitas Sumatera Utara
Lehtinen (1983) mendefenisikan jasa sebagai berikut :“A service is an
activity or a series of activities which take place in interactions with a contact
person or physical machine and which provides consumer satisfaction”.
Lupiyoadi (2006) menyatakan bahwa jasa adalah semua aktivitas ekonomi
yang hasilnya tidak berupa produk dalam bentuk fisik atau kontruksi, yang
biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan
memberikan nilai tambah (seperti misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan,
kesehatan) atau pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen.
Solomon (2003:7) menyatakan bahwa jasa adalah produk yang tidak dapat
dilihat yang kita beli dan gunakan tetapi tidak pernah memiliki. Jasa mencakup
semua aktivitas ekonomi yang hasilnya bukanlah produk atau konstruksi fisik,
yang secara umum konsumsi dan produksinya dilakukan pada saat bersamaan, dan
nilai tambah yang diberikannya dalam bentuk (kenyamanan, hiburan, kecepatan,
dan kesehatan) yang secara prinsip tidak berwujud pada pembeli pertamanya
(Zeithaml, 2003:3). Jadi jasa merupakan suatu kinerja atau penampilan, tidak
berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta
pelanggan atau konsumen lebih dapat berperan serta aktif dalam proses
mengkonsumsi jasa tersebut. Kondisi cepat atau lambatnya pertumbuhan jasa akan
sangat bergantung pada penilaian pelanggan terhadap kinerja yang ditawarkan oleh
pihak produsen. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan suatu
tindakan atau aktivitas yang ditawarkan kepada pihak lain dan tidak berwujud
tetapi dapat dinikmati manfaatnya.
10
Universitas Sumatera Utara
2.1.2
Karakteristik Jasa
Produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan barang atau
produk fisik. Dalam berbagai riset dan literatur manajemen pemasaran jasa,
terungkap
bahwa
jasa
memiliki
4
(empat)
karakteristik
unik
yang
membedakannya dari barang atau produk fisik (Kotler, 2005), yaitu :
1. Intangibility (tidak berwujud)
Jasa bersifat tidak berwujud. Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar
atau dicium sebelum jasa tersebut dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai
tidak berwujud yang dialami oleh konsumen dalam bentuk kenikmatan,
kepuasan atau rasa aman.
2. Inseparability (tidak terpisahkan)
Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Tidak seperti
barang fisik yang diproduksi, disimpan dalam persediaan, didistribusikan
melewati berbagai penjual, dan kemudian baru dikonsumsi. Jika seseorang
memberikan pelayanan, maka penyediaannya merupakan bagian dari jasa itu.
3. Variability (bervariasi)
Output dari jasa tidak ada standarisasinya. Setiap unit jasa agak berbeda
dengan unit jasa lain yang sama. Karena tergantung pada siapa yang
menyediakan serta kapan dan dimana jasa itu diberikan, jasa sangat bervariasi.
4. Perishability (cepat hilang)
Jasa tidak bisa disimpan. Sifat jasa itu mudah lenyap atau perishability tidak
menjadi masalah bila permintaan tetap. Bila permintaan berfluktuasi,
perusahaan jasa menghadapi masalah yang sulit dalam melakukan persiapan
11
Universitas Sumatera Utara
pelayanannya. Untuk itu, perlu dilakukan perencanaan produk, penetapan
harga, serta program promosi yang tepat untuk mengatasi ketidaksesuaian
antara permintaan dan penawaran jasa.
2.2
Kualitas Pelayanan Kesehatan
Pengertian kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan
keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan
pelanggan. Tjiptono (2004) menyatakan bahwa kualitas pelayanan merupakan tingkat
keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk
memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan
penyedia jasa dalam memenuhi harapan konsumennya secara konsisten.
Parasuraman, et al. dalam Tjiptono (2014) mengidentifikasi 10 (sepuluh) dimensi
pokok layanan agar kualitas layanan (SERVQUAL/Service Quality) dapat dicapai antara
lain meliputi :
1. Reliability, mencakup dua aspek utama yaitu konsistensi kinerja (performance) dan
sifat terpercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan dapat menyampaikan
layanannya secara benar sejak awal (right the first time), memenuhi janjinya secara
akurat dan andal (misalnya, memberikan layanan sesuai dengan jadwal yang
disepakati).
2. Responsiveness, kesediaan dan kesiapan para karyawan untuk membantu dan
melayani para pelanggan dengan segera.
3. Competence, yaitu penguasaan keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar
dapat melayani sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Termasuk di dalamnya adalah
12
Universitas Sumatera Utara
pengetahuan dan keterampilan karyawan, pengetahuan dan keterampilan personil
dukungan operasional dan kapabilitas riset organisasi.
4. Accessibility, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini berarti lokasi
fasilitas layanan mudah dijangkau, waktu mengantri atau menunggu tidak terlalu
lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi, dan jam operasional nyaman.
5. Courtesy, meliputi sikap santun, respek, perhatian (atensi), dan keramahan para
karyawan.
6. Communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang
mudah mereka pahami, selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.
7. Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama
perusahaan, reputasi perusahaan, karakter pribadi karyawan, dan interaksi dengan
pelanggan.
8. Security, yaitu aman dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan. Aspek ini meliputi
keamanan secara fisik (physical safety), keamanan finansial (financial security), dan
kerahasiaan (confidentiality).
9. Understanding/knowing the customer, yaitu berupaya memahami pelanggan dan
kebutuhan spesifik mereka, memberikan perhatian individual, dan mengenal
pelanggan reguler.
10. Tangibles, meliputi bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang
digunakan, atau penampilan dari personel.
Kualitas pelayanan yang baik mutlak diberikan oleh suatu usaha jasa. Dengan
munculnya perusahaan pesaing baru akan mengakibatkan persaingan yang ketat dalam
memperoleh konsumen maupun mempertahankan pelanggan. Konsumen yang jeli tentu
13
Universitas Sumatera Utara
akan memilih produk dan jasa yang merupakan kualitas baik. Kualitas merupakan strategi
bisnis dasar yang menyediakan barang dan jasa untuk memuaskan secara nyata
pelanggan internal dan eksternal dengan memenuhi harapan-harapan tertentu secara
eksplisit maupun implisit.
Pelayanan kesehatan yang baik menurut Azwar (1996:38-39) harus memenuhi
syarat-syarat pokok sebagai berikut:
a. Tersedia dan berkesinambungan, artinya jenis pelayanan kesehatan yang dibutuhkan
oleh masyarakat tidak sulit ditemukan, serta keberadaannya dalam masyarakat adalah
pada setiap saat yang dibutuhkan.
b. Dapat diterima dan wajar, artinya tidak bertentangan dengan keyakinan dan
kepercayaan masyarakat.
c. Mudah dicapai, untuk mewujudkan pelayanan yang baik, pengaturan distribusi sarana
kesehatan menjadi sangat penting, sehingga tidak terjadi konsentrasi sarana kesehatan
yang tidak merata.
d. Mudah dijangkau, artinya harus diupayakan biaya pelayanan kesehatan sesuai dengan
kemampuan ekonomi masyarakat.
e. Berkualitas, yaitu yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan
yang diselenggarakan, yang di satu pihak dapat memuaskan para pemakai jasa
pelayanan, dan pihak lain tata cara penyelenggaraanya sesuai dengan kode etik serta
standar yang telah ditetapkan.
Hal senada juga disampaikan oleh Yacobalis (2001: 61) bahwa pelayanan
kesehatan yang baik harus memenuhi syarat-syarat, ”tersedia dan terjangkau, tepat
kebutuhan, tepat sumber daya, tepat standar profesi/etika profesi, wajar dan aman,
14
Universitas Sumatera Utara
kualitas memuaskan bagi pasienyang dilayani”. Menurut Schulz R. Dkk (1983),
pelayanan medis yang baik adalah pelayanan medis yang memenuhi syarat-syarat :
a. Didasari oleh praktek medis yang rasional dan didasari oleh ilmu kedokteran.
b. Mengutamakan pencegahan.
c. Terjadinya kerja sama antara masyarakat dengan ilmuwan medis.
d. Mengobati seseorang sebagai keseluruhan.
e. Memelihara kerjasama antara dokter dengan pasien.
f. Berkoordinasi dengan pekerja sosial.
g. Mengkoordinasikan semua jenis pelayanan medis.
h. Mengaplikasikan pelayanan modern dari ilmu kedokteran yang dibutuhkan
masyarakat.
Pemahaman konsep tentang kualitas pelayanan terikat dengan faktor kepuasan
pasien walaupun puasnya pasien itu tidak selalu sama dengan pelayanan berkualitas
(Sumarwanto, 1994:54). Umumnya kualitas pelayanan medis di rumah sakit sangat
tergantung pada individu dokter, dan diluar kewenangan direksi rumah sakit untuk
mengaturnya (Rijanto, 1994:18).
Variabel input dalam proses mewujudkan kualitas pelayanan kesehatan
adalah :
a. Faktor manusia: pemberi jasa layanan langsung (administrator) dan profesional
tidak langsung (pemilik).
b. Faktor sarana: bangunan dan peralatan rumah sakit.
c. Faktor manajemen: prosedur pelayanan yang dipergunakan rumah sakit.
15
Universitas Sumatera Utara
Dengan demikian kualitas pelayanan kesehatan yang baik pada dasarnya
apabila pelayanan tersebut tersedia dan terjangkau, tepat kebutuhan, tepat tujuan,
tepat sumber dayanya, tepat standar profesi, wajar dan aman, memuaskan bagi pasien
yang dilayani.
2.3
Pengukuran Kualitas Pelayanan
Untuk menganalisa kualitas jasa dapat dilakukan dengan mengkuantifikasikan
dimensi kualitas dengan menggunakan skala interval pada kuesioner yang disebarkan
kepada responden. Dari hasil skala interval ini, maka kualitas pelayanan dapat diukur.
Zeithaml, dkk. (1988) mengukur kualitas pelayanan dengan perceived service quality,
merupakan model yang mengukur perbedaan/gap antara harapan dengan persepsi
pelanggan. Hal ini sesuai dengan definisi kualitas pelayanan, yaitu selisih perbedaan
antara harapan pelanggan dengan persepsi pelanggan terhadap kinerja jasa yang diterima
(Munawaroh, 1999).
Kepuasan pelanggan akan terpenuhi jika apa yang dirasakan melebihi dari apa
yang diharapkan. Bila harapan tidak sesuai dengan apa yang dirasakan maka akan
menimbulkan gap. Menurut Zeithaml, dkk. (1990) terdapat lima macam kesenjangan
kualitas jasa yang memungkinkan kegagalan penyampaian jasa, yaitu:
1) Gap antara harapan pelanggan dengan persepsi manajemen atas harapan pelanggan
(knowledge gap).
2) Gap antara persepsi manajemen atas harapan pelanggan dengan spesifikasi kualitas
jasa (standards gap).
16
Universitas Sumatera Utara
3) Gap antara spesifikasi kualitas dengan kualitas jasa yang sebenarnya diberikan
(delivery gap).
4) Gap antara jasa yang diberikan dengan jasa yang dikomunikasikan dengan pelanggan
(communications gap).
5) Gap antara harapan pelanggan dan persepsi yang dibentuk dengan apa yang dia
rasakan/diterima dari jasa tersebut (service gap).
Gap ini berarti bahwa layanan yang dipersepsikan tidak konsisten terhadap
layanan yang diharapkan. Gap ini bisa menimbulkan sejumlah konsekuensi negatif,
seperti kualitas buruk (negatively confirmed quality) dan masalah kualitas; komunikasi
dari mulut ke mulut; dampak negatif terhadap citra korporat atau citra lokal; dan
kehilangan pelanggan. Gap ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja/prestasi
perusahaan berdasarkan kriteria atau ukuran yang berbeda, atau bisa juga mereka keliru
menginterpretasikan kualitas layanan tersebut.
Kunci utama mengatasi Gap 5 (service gap) adalah menutup Gap 1 sampai Gap 4
melalui perancangan sistem layanan secara komprehensif, komunikasi dengan pelanggan
secara terintegrasi dan konsisten, dan pengembangan staf layanan terlatih yang mampu
secara konsisten memberikan layanan prima. Selama masih ada Gap, persepsi pelanggan
terhadap pelayanan perusahaan akan masih rendah.
Hubungan dari kelima hal tersebut di atas dapat dilihat dari gambar Model
Konseptual Kualitas Jasa sebagai berikut:
17
Universitas Sumatera Utara
PELANGGAN
Komunikasi dari mulut
ke mulut
Kebutuhan Pribadi
Pengalaman Masa Lalu
Layanan yang
Diharapkan
GAP 5
Persepsi terhadap
Layanan
GAP 4
PEMASAR
Penyampaian Layanan
Komunikasi Eksternal
Kepada Pelanggan
GAP 3
GAP 1
Spesifikasi Kualitas
Layanan
GAP 2
Persepsi Manajemen
Atas Harapan Pelanggan
Gambar 2.1 Model Konseptual Kualitas Jasa
Sumber : Zeithaml V.A., A. Parasuraman, and L.L. Berry (1990) “Delivery
Quality Service Balancing Costumer Perseptions and Expectation”.
New York: The Free Press P. 46
18
Universitas Sumatera Utara
2.4
Kepuasan Konsumen sebagai Indikator Kualitas Pelayanan Kesehatan
Kepuasan konsumen sangat penting dalam kondisi yang semakin kompetitif saat
ini. Kepuasan pelanggan atas sebuah produk atau jasa akan sangat menentukan
keberlangsungan dari suatu usaha. Pelanggan akan ingin kembali menggunakan produk
atau jasa yang kita berikan apabila pelayanan yang diperoleh dapat memenuhi apa yang
diharapkan konsumen.
Menurut Barnes (2003:64) ”kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas
terpenuhinya kebutuhan”, sedangkan Kotler (2000: 36) mengemukakan bahwa tingkat
kepuasan adalah: “Satisfaction is a person’s feelings of pleasure or disappointment
resulting from comparing a product’s percieved performance (or outcome) in relation to
his or her expectations.” Artinya, kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap
kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.
Kepuasan pasien mempunyai peranan penting dalam perkiraan kualitas pelayanan
rumah sakit. Kepuasan dapat dianggap sebagai pertimbangan dan keputusan penilaian
pasien terhadap keberhasilan pelayanan (Donabedian, 2000:96). Kepuasan pasien adalah
salah satu ukuran kualitas pelayanan perawatan dan merupakan alat yang dapat dipercaya
dalam membantu menyusun suatu perencanaan, pelaksanaan dan evaluasi dari sistem
pelayanan di rumah sakit.
Bila pasien atau konsumen merasa puas dengan pelayanan yang diberikan dalam
arti sesuai dengan apa yang diharapkan, besar kemungkinan konsumen ini akan kembali
pada kesempatan lain yang lebih penting lagi pasien atau konsumen akan menceritakan
pada teman-temannya tentang kepuasan yang diterimanya. Untuk itu rumah sakit perlu
19
Universitas Sumatera Utara
selalu menjaga hubungan dengan pasien-pasien yang telah menggunakan jasa pelayanan
rumah sakit.
Istilah kepuasan dipakai
untuk menganalisis atau mengevaluasi
hasil,
membandingkan kebutuhan yang diinginkan yang ditetapkan individu dengan kebutuhan
yang telah diperolehnya. Berdasarkan uraian di atas dapatlah disimpulkan bahwa
berbagai kegiatan dan prasarana kegiatan pelayanan kesehatan yang mencerminkan
kualitas rumah sakit merupakan determinan utama dari kepuasan pasien. Pasien akan
memberikan penilaian (reaksi afeksi) terhadap berbagai kegiatan pelayanan kesehatan
yang diterimanya maupun terhadap sarana dan prasarana kesehatan yang terkait dengan
penyelenggaraan pelayanan kesehatan. Penilaian terhadap kondisi rumah sakit (kualitas
baik atau buruk) merupakan gambaran kualitas rumah sakit seutuhnya berdasarkan
pengalaman subjektif individu pasien.
Selanjutnya, menurut Utama (2005:5) indikator pelayanan kesehatan yang dapat
menjadi prioritas menentukan kepuasan pasien, diantaranya adalah seperti berikut:
a) Kinerja tenaga dokter, adalah perilaku atau penampilan dokter rumah sakit dalam
proses pelayanan kesehatan pada pasien, yang meliputi ukuran: layanan medis,
layanan nonmedis, tingkat kunjungan, sikap, dan penyampaian informasi.
b) Kinerja tenaga perawat, adalah perilaku atau penampilan tenaga perawat rumah sakit
dalam proses pemberian pelayanan kesehatan pada pasien, yang meliputi ukuran:
layanan medis, layanan non medis, sikap, penyampaian informasi, dan tingkat
kunjungan.
c) Kondisi fisik, adalah keadaan sarana rumah sakit dalam bentuk fisik seperti kamar
rawat inap, jendela, pengaturan suhu, tempat tidur, kasur dan sprei.
20
Universitas Sumatera Utara
d) Makanan dan menu, adalah kualitas jenis atau bahan yang dimakan atau dikonsumsi
pasien setiap harinya, seperti nasi, sayuran, ikan, daging, buah-buahan,dan minuman.
Menu makanan adalah pola pengaturan jenis makanan yang dikonsumsi oleh pasien.
e) Sistem administrasi pelayanan, adalah proses pengaturan atau pengelolaan pasien di
rumah sakit yang harus diikuti oleh pasien (rujukan dan biasa), mulai dari kegiatan
pendaftaran sampai pase rawat inap.
f) Pembiayaan, adalah sejumlah uang yang harus dibayarkan kepada rumah sakit selaras
pelayanan yang diterima oleh pasien, seperti biaya dokter, obat-obatan, makan, dan
kamar.
g) Rekam medis, adalah catatan atau dokumentasi mengenai perkembangan kondisi
kesehatan pasien yang meliputi diagnosis perjalanan penyakit, proses pengobatan dan
tindakan medis, dan hasil pelayanan.
Indikator pelayanan kesehatan yang dipilih pasien sebagai prioritas ukuran
kualitas pelayanan kesehatan, cenderung akan menjadi sumber utama terbentuknya
tingkat kepuasan pasien. Kepuasan pasien adalah hasil penilaian pasien berdasarkan
perasaanya, terhadap penyelenggaraan pelayanan kesehatan di rumah sakit yang telah
menjadi bagian dari pengalaman atau yang dirasakan pasien rumah sakit; atau dapat
dinyatakan sebagai cara pasien rumah sakit mengevaluasi sampai seberapa besar tingkat
kualitas pelayanan di rumah sakit, sehingga dapat menimbulkan tingkat rasa kepuasan
(Utama, 2005: 6).
21
Universitas Sumatera Utara
2.5
Rumah Sakit dan Klasifikasinya
2.5.1
Pengertian Rumah Sakit
Berdasarkan jenis usahanya, rumah sakit merupakan suatu sarana di
bidang kesehatan yang memberikan pelayanan baik di bidang medis maupun non
medis dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. World Health
Organization (WHO) mengemukakan bahwa: “Rumah Sakit adalah bagian
integral dari satu organisasi sosial dan kesehatan dengan fungsi menyediakan
pelayanan kesehatan paripurna, kuratif, dan preventif kepada masyarakat, serta
pelayanan kesehatan rawat jalan yang diberikannya guna menjangkau keluarga di
rumah. Rumah Sakit juga merupakan pusat pendidikan dan latihan tenaga
kesehatan serta pusat penelitian bio-medik”. Sedangkan menurut keputusan
Menteri Kesehatan No. 983 Tahun 1992 rumah sakit didefinisikan sebagai sarana
upaya kesehatan yang menyelenggarakan kegiatan kesehatan serta dapat
dimanfaatkan untuk pendidikan tenaga kesehatan dan penelitian. Dalam
rancangan Peraturan Pemerintah yang sedang diolah, definisi tersebut
direncanakan untuk diperbaiki menjadi institusi sarana pelayanan kesehatan yang
bersifat
laba
atau
menyelenggarakan
nirlaba
pelayanan
tanpa
meninggalkan
kesehatan
individu
fungsi
dengan
sosial
yang
mengutamakan
pengobatan dan pemulihan tanpa mengabaikan peningkatan dan pencegahan yang
dilaksanakan melalui pelayanan rawat inap minimal 25 tempat tidur, rawat jalan,
rawat darurat, pelayanan operasi dan pelayanan penunjang.
Menurut Undang-Undang (UU) Republik Indonesia No.44 Tahun 2009
tentang rumah sakit, rumah sakit didefinisikan sebagai institusi pelayanan
22
Universitas Sumatera Utara
kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara
paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat.
Rumah sakit yang ada di Indonesia tidak hanya berdasarkan satu
kepemilikan saja, tetapi banyak kepemilikan, termasuklah di dalamnya Rumah
Sakit Umum yang dimiliki pemerintah. Rumah Sakit Milik Pemerintah memiliki
2 bagian, yaitu Rumah Sakit milik Pemerintah Pusat dan Rumah Sakit Milik
Pemerintah Provinsi dan Kabupaten atau Kota. Adapun perbedaan dari kedua
rumah sakit ini adalah: Rumah Sakit Milik Pemerintah Pusat (Rumah Sakit
Umum Pusat atau RSUP) mengacu kepada Kementrian Kesehatan (KemenKes)
sehingga segala urusan rumah sakit bergantung pada KemenKes Republik
Indonesia (Pemerintah Pusat). Rumah sakit ini sebagian besar adalah rumah sakit
pendidikan yang cukup besar dan luas dengan hubungan khusus ke Fakultas
Kedokteran, rumah sakit inilah yang digolongkan kepada RSUP H. Adam Malik.
Sedangkan Rumah Sakit Milik Pemerintah Propinsi dan Kabupaten atau Kota
(Rumah Sakit Umum Daerah atau RSUD) mengacu pada pimpinan daerah dan
lembaga perwakilan masyarakat daerah. Rumah sakit ini mempunyai keunikan
karena secara teknik medis berada di bawah koordinasi Kementrian Kesehatan,
sedangkan kepemilikan sebenarnya berada di bawah pemerintah propinsi atau
kabupaten atau kota dengan pembinaan urusan kerumahtanggaan dari Kementrian
Dalam Negeri (Kemendagri).
23
Universitas Sumatera Utara
2.5.2
Klasifikasi Rumah Sakit
Berdasarkan sistem pengelolaannya, rumah sakit dibagi atas:
Rumah Sakit Pemerintah yaitu rumah sakit yang sistem organisasi dan
operasionalnya diselenggarakan oleh pemerintah.
Rumah Sakit Swasta yaitu rumah sakit yang sistem organisasi dan
operasionalnya diselenggarakan oleh swasta yang berbadan hukum yang
bertujuan membantu pemerintah di bidang penyediaan fasilitas medis.
Berdasarkan jenis pelayanan dan medis dan tujuan pengadaannya, rumah
sakit dibagi menjadi:
Rumah sakit umum, yaitu rumah sakit yang memberi pelayanan medis
terhadap segala macam penyakit, termasuk pelayanan bersalin.
Rumah sakit pendidikan, yaitu rumah sakit yang dihubungkan dengan
pendidikan yang lengkap spesialisasinya dan digunakan secara menyeluruh
oleh satu fakultas kedokteran bagi pendidikan dan riset di bidang kedokteran
tanpa mengganggu kepentingan penderita.
Rumah sakit khusus, yaitu tempat pelayanan yang menyelenggarakan
pelayanan medik spesialisasi tertentu, pelayanan penunjang medik, pelayanan
perawatan secara rawat jalan, dan rawat inap.
Berdasarkan Peraturan Mentri Kesehatan RI No. 159b/ Menkes/ PER/
II/1988 mengenai klasifikasi rumah sakit umum pemerintah, dapat digolongkan
sebagai berikut:
Kelas A mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik spesialistik
luas dan sub spesialistik luas.
24
Universitas Sumatera Utara
Kelas B II mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik spesialistik
luas dan sub spesialistik terbatas.
Kelas B I mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik spesialistik
sekurang kurangnya 11 jenis spesialistik.
Kelas C mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik spesialistik
sekurang- kurangnya 4 jenis spesialistik.
Kelas D mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik sekurangkurangnya pelayanan medik dasar.
RSUP H. Adam Malik termasuk kepada Rumah Sakit Umum Kelas A.
Adapun syarat dari Rumah Sakit Umum Kelas A adalah rumah sakit umum yang
mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik paling sedikit 4 (empat)
Spesialis Dasar, 5 (lima) Spesialis Penunjang Medik, 12 (dua belas) Spesialis lain,
dan 13 (tiga belas) Subspesialis dan RSUP H. Adam Malik memiliki semua dari
persyaratan di atas.
2.6
Pelayanan Rawat Inap
Aditama (2004) mengemukakan bahwa pelayanan rawat inap merupakan
pelayanan kesehatan yang diberikan kepada penderita yang berlangsung selama lebih dari
24 jam.
Instalasi rawat inap merupakan unit pelayanan non struktural yang menyediakan
fasilitas dan menyelenggarakan kegiatan pelayanan rawat inap. Pelayanan rawat inap
adalah suatu kelompok pelayanan kesehatan yang terdapat di rumah sakit yang
25
Universitas Sumatera Utara
merupakan gabungan dari beberapa fungsi pelayanan. Kategori pasien yang masuk rawat
inap adalah pasien yang perlu perawatan intensif atau observasi ketat karena penyakitnya.
Pelayanan rawat inap meliputi penerimaan pasien (admission), pelayanan medik,
pelayanan penunjang medik, pelayanan perawatan, pelayanan obat, pelayanan makanan,
dan pelayanan administrasi keuangan. Sedangkan komponen rawat inap meliputi orang,
alat, bangunan, tindakan medis, pemeriksaan diagnostik, obat dan alat kesehatan serta
kenyamanan.
Sebuah rumah sakit akan dipertimbangkan oleh konsumen sebagai rumah sakit
pilihan apabila atribut atau manfaat yang ditawarkan oleh rumah sakit tersebut mampu
memberikan kepuasan yang lebih tinggi dibandingkan dengan rumah sakit lain.
Wijono (1999) mengemukakan bahwa ada tujuh hal yang dipertimbangkan oleh
konsumen dalam memilih rumah sakit, yaitu :
1.
Care, meliputi kemampuan yang dimiliki rumah sakit seperti peralatan yang canggih,
fasilitas modern, sistem manajemen yang baik dan karyawan yang bermutu.
2. Caring, berkaitan dengan penyampaian pelayanan, sikap yang ramah, dan simpatik
pada pasien.
3. Comfort, berhubungan dengan sifat-sifat hotel, seperti pelayanan makanan, fasilitas
ruangan rawat inap.
4. Convinience, merupakan kemudahan untuk dapat masuk ke rumah sakit, penjadwalan
waktu pelayanan dan jam kunjungan.
5. Curative, yaitu kemampuan rumah sakit untuk membantu mengupayakan
kesembuhan bagi pasiennya atau yang dapat menyelamatkan jiwa pasiennya.
26
Universitas Sumatera Utara
6. Cope, yaitu hal-hal yang dapat membantu pasien menyesuaikan diri dengan sakit
yang dideritanya.
7. Cost, merupakan efisiensi dalam penyelenggaraan administrasi.
2.7
Penelitian Terdahulu
Frida Liharris Saragih (2010) melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh
kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSU Bunda Thamrin Medan”.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh variabel kualitas pelayanan
(reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangibles) terhadap variabel
kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Bunda Thamrin Medan Tahun 2010.
Jenis penelitian ini survey dengan tipe explanatory. Populasi penelitian sebanyak 72
orang dan seluruh populasi menjadi sampel. Data diperoleh dengan kuesioner, dianalisis
dengan Uji Regresi Linier Berganda pada α=5%. Hasil penelitian menunjukkan ada
pengaruh yang signifikan dari variabel kualitas pelayanan (reliability, responsiveness,
assurance, emphaty dan tangibles) terhadap kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit
Umum Bunda Thamrin Medan.
Perbedaan penelitian yaitu penelitian yang dilakukan oleh Frida Liharris Saragih
menggunakan 5 (lima) variabel kualitas pelayanan. Sedangkan, pada penelitian ini
menggunakan 10 (sepuluh) variabel kualitas pelayanan.
Sri Fitriani (2014) melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas
Pelayanan terhadap loyalitas melalui kepuasan pasien pengguna BPJS di rawat inap
RSUD Dr. Moewardi”. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas
pelayanan terhadap loyalitas pasien,menganalisis kualitas pelayanan terhadap kepuasan,
27
Universitas Sumatera Utara
menganalisis pengaruh kepuasan terhadap loyalitas melalui kepuasan pasien pengguna
BPJS. Jenis penelitian ini adalah deskriptif analitik, tempat penelitian di RSUD Dr.
Moewardi dengan mengambil sampel 100 pasien pengguna BPJS. Teknik analisis data
yang digunakan dengan analisis jalur. Hasil penelitian menunjukkan: Kualitas pelayanan
mempunyai pengaruh terhadap loyalitas (p-value = 0,000), kualitas pelayanan
mempunyai pengaruh terhadap loyalitas (p-value = 0,000), kepuasan pasien mempunyai
pengaruh terhadap loyalitas p-value = 0,010), kualitas pelayanan mempunyai pengaruh
tidak langsung terhadap loyalitas pasien melalui kepuasan pasien (p-value = 0,275).
Perbedaan penelitian yaitu :
1. Penelitian yang dilakukan oleh Sri Fitriani menggunakan 5 (lima) variabel
kualitas pelayanan. Sedangkan, pada penelitian ini menggunakan 10 (sepuluh)
variabel kualitas pelayanan.
2. Penelitian yang dilakukan oleh Sri Fitriani terdapat variabel loyalitas dan
penelitian ini dibatasi pada pasien pengguna BPJS.
Arlina Nurbaity Lubis dan Martin (2009) melakukan penelitian dengan judul
“Pengaruh Harga (Price) dan kualitas pelayanan (Service Quality) terhadap kepuasan
pasien rawat inap di RSU Deli Medan”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan
menganalisis pengaruh harga (Price) dan kualitas pelayanan (Quality Service) terhadap
kepuasan pasien rawat inap di RSU Deli Medan. Hasil dari penelitian ini adalah kualitas
pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasaan pelanggan sebesar 51,8%,
variabel harga memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan, bahkan
berdasarkan penelitian ini, variabel harga lebih dominan dibanding variabel kualitas
28
Universitas Sumatera Utara
pelayanan, dan variabel harga dan kualitas pelayanan secara bersama-sama berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Perbedaan penelitian yaitu penelitian yang dilakukan oleh Arlina Nurbaity Lubis
dan Martin menggunakan 5 (lima) variabel kualitas pelayanan dan terdaspat variabel
harga (Price). Sedangkan, pada penelitian ini menggunakan 10 (sepuluh) variabel
kualitas pelayanan.
29
Universitas Sumatera Utara