Efektivitas Pelayanan Penerbitan Sertifikat Tanah Di Kantor Badan Pertanahan Nasional Kota Medan
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
LatarBelakang
Pada dasarnyasetiapmanusia membutuhkanpelayanan, baik yang bersifat
pribadi maupun yang bersifat publik. bahkan pelayanan tersebut telah menyentuh
segala sendi kehidupan yang tidakdapatdipisahkandengankehidupanmanusia.
Pelayanan menjadi salah satu hak dasar yang dilindungi konstitusi yang di atur di
dalam Undang-Undang Dasar(UUD) 1945yang mengamanatkan bahwaNegara
berkewajiban
untuk
memberikan
pelayanan
kepada
setiap
warga
Negarauntukmemenuhi hak berupa jaminan kepemilikan terhadap bidang tanah
yang diwujudkan dalam pemberian sertifikat hak atas tanah. Hal tersebut
merupakan pencerminan dari hubungan bangsa Indonesia dengan bumi,air dan
ruang angkasa. Hubungan tersebut tercermin dalam sila ke 5 Pancasila yaitu
keadilan sosial bagi seluruh rakyat Indonesia. Pasal 33 UUD 1945, yang
kemudian di Implementasi dengan lahirnya UUPA no. 5 tahun 1960.
Bahwa kebutuhan terhadap pelayanan publik berupa pelayanan pertanahan
sangat penting dan menyentuh langsung pada sendi kehidupan masyarakat,
sehingga perlu diberi perlindungan hukum karena itu terbitlah Undang-undang
no.25 tahun 2009.
Dalam
dijelaskanbahwa
UUNo.25
Tahun
masyarakatberhak
berkualitassesuaidengan
asasdan
2009
tentangPelayanan
mendapatkan
Publik,
pelayananyang
tujuanpelayanan.MenurutKeputusanMenteri
Universitas Sumatera Utara
PendayagunaanAparatur
Negara
63/KEP/M.PAN/7/2003,pelayananpublikadalah
yangdilaksanakanolehpenyelenggara
Nomor
segala
kegiatanpelayanan
pelayananpubliksebagaiupayapemenuhan
kebutuhan penerimapelayanan maupun pelaksanaan ketentuan perundangundangan.
Jenis-jenis
pelayanan
pelayananadministratif,
di
dalamUUNo.25Tahun2009meliputi
pelayananbarang,danpelayananjasa.Dalam
pemberian
pelayanan administratif, salah satunya adalah pelayanan untuk mendapatkan
pelayananpenerbitansertifikattanah, yang bertujuan untuk memberikan jaminan
kepastian hukumhakatas tanah.
Pelayanan di bidang pertanahan saat ini diberikan oleh Kementrian
Agraria dan Tata Ruang Badan Pertanahan Nasional melalui kantor-kantor
Pertanahan yang terdapat di Kabupaten/Kota. Saat ini terdapat lebih kurang 500
kantor Pertanahan di seluruh wilayah Indonesia yang memberikan pelayanan di
bidang pertanahan. Demikian pula halnya di kota Medan, maka pelayanan di
bidang pertanahan dilakukan oleh
kantor Pertanahan Kota Medan di bawah
koordinasi kantor wilayah provinsi Sumatera Utara yang luas wilayah pelayanan
mencapai lebih kurang 29.000 km2.
Pelayanan pertanahan di kantor Pertanahan Kota Medan meliputi
Pengukuran, pemberian hak atas tanah, informasi tanah, pendaftaran tanah, hak
tanggungan, balik nama, roya, pemecahan hak atas tanah, pengukuran ulang,
perpanjangan jangka waktu hak guna bangunan hak pakai, pengabungan tanah,
sertifikat pengganti hak atas tanah hak milik atas rumah susun, pengecekan
Universitas Sumatera Utara
sertifikat, pengelolaan pengaduan, pendaftaran surat keputusan pemberian hak.
Pelayanan pertanahan baru mencapai 46% dari luas kota Medan.
Masih rendahnya pelayanan pertanahan di Kantor Pertanahan Kota Medan
disebabkan beberapa hal di antaranya respon pegawai masih kurang positif
terhadap masyarakat kemudian jumlah pelaksana yang kurang memadai dan
waktu penyelesaian yang tidak tepat waktu.
Tanah merupakan aset yang bernilai tinggi. Selain itu, tanah merupakan
kebutuhanvitalbagisiapapunkarenadapatdipergunakandalamberbagaibidang,
baiktempattinggalataupemukiman,
pertanian,perkebunan,perdagangan,industri,
danpenambangandanpadasaatinijugasering
dipergunakanmasyarakatsebagai
investasi ataupun jaminan pinjaman baik kepadapihak bank negaramaupun
swasta.
Untuk memberikan kepastian hukum mengenai hak-hak atas tanah bagi
seluruh
rakyatIndonesiadanmenekankonflik-konflikpertanahanyang
mungkinterjadimaka
PeraturanDasar
tanah,maka
Pokok-
pemerintahmengeluarkanUUNo.5Tahun1960tentang
PokokAgraria(UUPA).Karenaketika
penyelesaian
terjadisengketa
secara
formalmengharuskansetiappemeganghakatastanahbisamembuktikan denganbuktibuktitertulis(sertifikattanah).Sertifikathak-hakatastanahberlaku
sebagaialatbuktiyangkuatsebagaimanaditegaskandalamPasal19ayat2hurufc UUPA
dan Pasal 32 ayat1 Peraturan PemerintahNomor24 Tahun 1997.
Tanah merupakan salah satu
modal dasar pembangunan. Hubungan
bangsa Indonesia dengan tanah adalah hubungan yang bersifat abadi, karenanya
Universitas Sumatera Utara
perlu suatu sistem pengaturan dibidang pertanhan yang dapat memberikan
kepastian hukum bagi masyarakat sebagai pemilik tanah. Pasal 33 ayat 3
menyatakan bumi, air dan kekayaan yang terdapat didalamnya dipergunakan
sebesar-besarnya untuk kemakmuran rakyat. Arah kebijakan pertanahan haruslah
sejalan dengan rencana pembangunan jangka menengah Nasional (RPJMN 20151019), dimana didasarkan atas visi Negara “ terwujudnya Indonesia yang
berdaulat, mandiri dan berkepribadian berlandaskan gotong royong”.
Untuk
mewujudkan
arah
kebijakan
pertanahan
tersebut
diatas,
Kementerian Agraria dan Tata Ruang Badan Pertanahan Nasional (BPN) telah
mengeluarkan Peraturan Presiden nomor 17 tahun 2015 tentang Kementerian
Agraria dan Republik Indonesia, yang merupakan implementasi dari UUPA
nomor 5 tahun1960 yang menegaskan kembali tentang hubungan bangsa
Indonesia dengan bumi, air dan ruang angkasa serta percepatan pendaftaran tanah
diseluruh wilayah republik Indonesia.
Usaha tersebut diatas telah dilakukan sejak terbentuknya Badan
Pertanahan Nasional (BPN) pada tahun 1988 dengan Keputusan Presiden nomor
26 tahun 1988, yang bertujuan untuk memberikan pelayanan pertanahan kepada
masyarakat dan menjadikan Badan Pertanahan Nasional (BPN) satu-satunya
lembaga yang mengurusi masalah pertanahan di wilayah Republik.
Sebagai salah satu faktor penting bagi terlaksananya program pembuatan
sertifikattanah, maka tingkatkesadaran masyarakatperlu diperhatikanterutama
terhadapindividuyangmemilikitanahsekaligusyang
berkepentinganterhadap
pengelolaan tanah tersebut.Untukitulah masyarakatperlu didekati agar timbul
Universitas Sumatera Utara
keinginanataukesadaranuntuk melakukansertifikasitanah.Oleh karenanyamenjadi
tugasdariKantorPertanahansebagaiinstitusiyangbertugasdanbertanggungjawab
bidang
di
pertanahan untuk selalu berupaya melakukan sosialisasi terhadap
kebijakan-kebijakanPemerintahdibidang
pertanahankepadamasyarakattermasuk
berapalama waktuyang dibutuhkan dan tatacara pengurusan sertifikat.
Kantor PertanahanKota Medanmerupakanunsur pelaksana Pemerintahan
Kota Medan dalambidang Pertanahanyang dipimpinolehseorang kepalakantor
yang beradadibawahdanbertanggung jawabkepadaMentri Agraria
di bawah
koordinasi Kantor Wilayah BPN.
Berdasarkanlatarbelakang
diatasmakapenulistertarikuntukmengadakan
penelitiandenganjudul:"EfektivitasPelayananPenerbitan
SertifikatTanah
di
Kantor Badan Petanahan Nasional Kota Medan".
1.2
RumusanMasalah
Berdasarkanuraiandarilatarbelakang masalahyang telahdikemukakandiatas,
maka
rumusanmasalahyangakanditelitidalampenelitianiniadalah:“Bagaimana
Efektivitas PelayananPenerbitan Sertifikat Tanahdi Kantor Badan Pertanahan
Nasional Kota Medan?"
1.3
TujuanPenelitian
Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui
efektivtas pelayanan penerbitan sertifikat tanah di Kantor Bdan Pertanahan
Nasional Kota Medan..
1.4
Manfaat Penelitian
Adapun manfaat penelitian iniadalah:
Universitas Sumatera Utara
1. Bagi Universitas, dapat memberikan masukan bagi bidang studi Ilmu
AdministrasiNegara
mengenaikajiankualitaspelayananpenerbitansertifikat tanah.
2. BagiInstansi,
untuk
Pertanahan
Kota
dapat
memberikan
masukankepadaKantor
Medandalammemberikanpelayananyang
sesuaiuntukditerapkan dalam kegiatanpenerbitan sertifikat tanah.
3. Bagi penulis, untuk mengembangkan kemampuan dalam berpikir
dalam menganalisasetiapgejaladan
permasalahanyang
dihadapi
dilapangan.
1.5
Kerangka Teori
Untuk
memudahkan
penelitian
diperlukan
pedoman
dasar
berpikir, yaitu kerangkateori.Sebelummelakukanpenelitianlebihlanjut,seorang
penelitiperlu
menyusunkerangka
untukmenggambarkandarisudut
teorisebagailandasanberpikir
manapenelitimenyorotimasalahyangtelah
dipilih (Nawawi; 1993:40).
1.5.1 PelayananPublik
1.5.1.1 PengertianPelayanan
Pada dasarnya,pelayanandapatdidefinisikansebagaiaktivitasseseorang,
sekelompok orangdan/atau organisasi baik langsungmaupuntidak langsung
untuk memenuhi kebutuhan.
Menurut
halyangjika
Davidow(Waluyo,2007:127),pelayananadalahhal-
diterapkanterhadapsesuatuprodukakanmeningkatkan
dayaatau
nilaiterhadap pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
MenurutKotler dalam Sinambela (2006 :4), pelayananadalah setiapkegiatan
yang menguntungkan dalam suatu kumpulan ataukesatuan dan menawarkan
kepuasan meskipun hasilnyatidak terikatpadasuatu produk secarafisik.
Moenir
(Pasolong,2007:128),pelayananadalahprosespemenuhan
kebutuhan
melaluiaktivitas
oranglain
secaralangsung.
Jikadihubungkandenganadministrasipublik, pelayananadalahkualitas birokrat
terhadap masyarakat (Sinambela, 2008 :6)
1.5.2.2 PengertianPelayananPublik
Sinambela (Pasolong,2007:128)mendefinisikanpelayananpubliksebagai
setiapkegiatanyangdilakukanpemerintahterhadapsejunmlahmanusiayang
memilikisetiapkegiatanyang
menguntungkandalamsuatukumpulanatau
kesatuan danmenawarkankepuasaanmeskipunhasilnya tidakterikatpadasuatu
produk secarafisik.
Pelayanan
publik
2007:128)adalah
menurut
Agung
Kurniawan
(Pasolong,
pemberianpelayanan(melayani)keperluanorang
lainataumasyarakatyang
mempunyaikepentinganpada
organisasiitusesuaidenganaturanpokokdan tatacarayangtelah ditetapkan.
Menurut
Keputusan
Menteri
Pendayagunaan
Aparatur
Negara
Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003,
pelayanan publik adalah segala kegiatan
pelayanan
oleh
yang
dilaksanakan
penyelenggara
pelayanan
publik
sebagaiupaya pemenuhan kebutuhanpenerima pelayananmaupun pelaksanaan
ketentuan
hakekatnya,pelayananpublikadalahpemberian
perundang-undangan.Pada
pelayanan
Universitas Sumatera Utara
primakepadamasyarakatyang
merupakanperwujudankewajiban
aparatur
negarasebagai abdi masyarakat.
1.5.2.3 Asas danTujuanPelayananPublik
Untuk dapatmemberikan pelayananyang memuaskan bagipengguna,
penyelenggaraan pelayanan harus memenuhiasas-asaspelayanan berdasarkan
Undang-UndangNo. 25 tahun 2009 (pasal 4),yaitu:
1. Kepentingan umum.
Artinya, pemberian pelayanan tidak boleh mengutamakan kepentingan
pribadi dan ataugolongan.
2. Kepastian hukum.
Artinya,jaminan terwujudnya hakdankewajibandalampenyelenggaraan
pelayanan.
3. Kesamaanhak.
Artinya, pemberian pelayanan tidak membedakan suku, ras, agama,
golongan,gender dan status ekonomi.
4. Keseimbangan hak dan kewajiban.
Artinya,pemenuhanhakharussebanding
dengankewajibanyang
harus
dilaksanakan, baik oleh pemberi maupun penerimapelayanan.
5. Keprofesionalan.
Artinya,
pelaksanapelayananharusmemilikikompetensiyang
sesuai
dengan bidangtugas.
6. Partisipatif.
Artinya,peningkatanperanserta
masyarakatdalampenyelenggaraan
Universitas Sumatera Utara
pelayanandenganmemperhatikanaspirasi,kebutuhan
danharapan
masyarakat.
7. Persamaan perlakuan/tidak diskriminatif.
Artinya, setiap warganegaramemperoleh pelayananyangadil.
8. Keterbukaan
Artinya,setiappenerimapelayanan dapatdengan mudah mengakses dan
memperoleh informasi mengenai pelayananyang diinginkan.
9. Akuntabilitas.
Artinya,prosespenyelengaraanpelayanan
harus
dapat
dipertanggungjawabkansesuai denganketentuan peraturanperundangundangan.
10. Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan.
Artinya,
pemberian
kemudahan
terhadap
kelompok
rentan
sehingga terciptakeadilan dalam pelayanan.
11. Ketepatanwaktu.
Artinya,penyelesaian
setiapjenispelayanandilakukantepatwaktusesuai
dengan standar pelayanan.
12. Kecepatan, kemudahan dan keterjangkauan.
Artinya,setiapjenispelayanandilakukansecaracepat,mudah
dan
terjangkau.
Secara teoritis,tujuanpelayananpublikpada dasarnya adalahmemuaskan
masyarakat.Untukmencapaikepuasaanitudituntutkualitaspelayananprima
yangtercermin dari:
Universitas Sumatera Utara
1. Transparansi.
Yaitu pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh
semuapihakyang
membutuhkandandisediakansecaramemadaiserta
mudah dimengerti.
2. Akuntabilitas.
Yaitu pelayananyang dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan
ketentuan perundang-undangan.
3. Kondisional.
Yaitu pelayananyang sesuaidengan kondisidan kemampuan pemberi
dan penerimapelayanandengantetapberpegangpada prinsipefisiensidan
efektivitas.
4. Partisipatif.
Yaitupelayananyangdapatmendorong
peransertamasyarakatdalam
penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi,
kebutuhan dan harapanmasyarakat.
5. Kesamaan hak.
Yaitupelayananyang
tidakmelakukandiskriminasidilihatdariaspek
apapun khususnyasuku,ras, agama,golongan, status sosial dan lain-lain
6. Keseimbangan hak dan kewajiban.
Yaitupelayananyang
mempertimbangkanaspekkeadilanantarapemberi
dan penerimapelayananpublik.
1.5.2.4 KriteriaPelayananPublik
Universitas Sumatera Utara
Menurut Zethaml &Haywood Farmer (Pasolong, 2007 : 133), ada tiga
karakteristik utamatentangpelayanan,yaitu:
1. Intangibility
Pelayananpada dasarnya bersifat performance danhasilpengalamandan
bukan objeknya.Kebanyakan pelayanan tidak dapatdihitung, diukur, diraba
atauditessebelumdisampaikanuntukmenjamin
barangyang
kualitas.Berbedadengan
dihasilkanolehsuatupabrikyang
dapatditeskualitasnya
sebelumdisampaikan padapelanggan.
2. Heterogeinity
Pemakaijasaatauklienatau
pelangganmemilkkebutuhanyang
heterogen.Pelanggandenganpelayananyang
prioritasberbeda.
samamungkin
Demikianpulaperformancesering
sangat
mempunyai
bervariasidarisuatu
prosedur keprosedur lainnyabahkan dari waktu kewaktu.
3. Inseparability
Produksidankonsumsi
suatupelayanantidakterpisahkan.Konsekuensinya
didalamindustripelayanankualitastidakdirekayasa
kedalamproduksi
disektor pabrikkemudiandisampaikan kepada pelanggan.Kualitasterjadi
selamainterkasi antaraklien/pelanggan dengan penyediajasa.
Menurut
Keputusan
MenPAN
Nomor
06/1995
tentang
Pedoman Penganugerahan Piala Abdisatyabakti Bagi Unit Kerja/Kantor
Pelayanan Percontohan, sebagaimana tertera pada lampirannya diatur
mengenai kriteria pelayanan masyarakatyangbaik,yaitu sebagai berikut
(Santosa, 2008:63):
Universitas Sumatera Utara
1. Kesederhanaan.
Kriteriainimengandungartibahwaprosedur
diselenggarakansecaramudah,
atautatacarapelayanan
lancar,cepat,tepat,tidakberbelit-belit,
mudahdipahamidanmudahdilaksanakanolehmasyarakatyang
meminta
pelayanan.
2. Kejelasan dan Kepastian.
Kriteriainimengandung arti adanyakejelasan dankepastian mengenai:
a. Prosedur atau tatacarapelayanan.
b. Persyaratan pelayanan.
c. Unit
kerja
dan
atau
pejabat
yang
berwenang
dan
bertanggungjawab dalam memberikan pelayanan.
d. Rincian biayaatau tarifpelayanan dan tatacarapembayarannya.
e. Jadwal waktu penyelesaian pelayanan.
3. Keamanan.
Kriteriaini mengandungarti bahwaproses sertahasil pelayanan dapat
memberi rasa aman, kenyamanan, dan dapatmemberikan kepastian
hukum bagi masyarakat.
4. Keterbukaan.
Kriteria inimengandungartibahwa prosedur,tatacara,persyaratan,satuan
kerja/pejabat penanggungjawab pemberi layanan, waktupenyelesaian,
rincianbiaya/tarif,sertahal-halyang
berkaitandenganprosespelayanan
wajib diinformasikan padamasyarakat agar mudahdiketahui.
5. Efisien.
Universitas Sumatera Utara
Kriteriainimengandung arti:
a. Persyaratan
pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal yang
berkaitan langsung denganpencapaiansasaran pelayanan dengan
tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan
produk pelayananyangdiberikan.
b. Dicegahadanyapengulanganpemenuhanperyaratan
dalamhalproses
pelayananmasyarakatyang
bersangkutanmempersyaratkanadanya
kelengkapanpersyaratandari
satuan
kerja/instansipemerintahanlain yangterkait.
6. Ekonomis.
Kriteria ini mengandung arti bahwa biaya pelayanan harus ditetapkan
secarawajar dengan memperhatikan:
a. Nilaibarangdanataujasapelayananmasyarakatdantidakmenuntut
biayayangterlalu tinggidiluar kewajaran.
b. Kondisi dan kemampuanmasyarakat untuk membayar.
c. Ketentuan peraturan perundang-undanganyangberlaku.
7. Keadilan Merata.
Kriteria inimengandungarti bahwacakupan/jangkauanpelayananharus
diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang
merata
dan
diberlakukan secara adilbagi seluruh lapisan masyarakat.
8. Ketepatan Waktu.
Kriteriainimengandung artibahwapelaksanaanpelayananmasyarakat dapat
Universitas Sumatera Utara
diselesaikan dalamkurun waktu telah ditentukan.
1.5.2.5 Jenis-Jenis PelayananPublik
Bentukpelayananyangdiberikankepadamasyarakatdapatdibedakandalam
beberapajenis pelayanan,yaitu:
1. Pelayanan administratif.
Pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa pencatatan,
penelitian,dokumentasidankegiatantatausahalainnyayang
keseluruhanmenghasilkanprodukakhirberupa
secara
dokumen,misalnya
sertifikat,rekomendasi,keterangan, dan lain-lain. Contohpelayanan ini,
antaralain : Sertifikat tanah,IMB, pelayananadministrasikependudukan
(KTP, akte kelahiran, aktekematian), dan lain sebagainya.
2. Pelayanan barang.
Pelayananyang diberikanolehunitpelayananberupa kegiatan penyediaan
danatau
pengolahanbahanberwujudfisiktermasukdistribusitermasuk
penyampaiannyakepadakonsumenlangsung (sebagaiunit/individu)dalam
suatusistem.
Secara
keseluruhankegiatantersebutmenghasilkanproduk
akhirberwujudbendaatauyangdianggapbendayang
memberikannilai
tambah secara langsung bagi penggunanya. Contoh pelayanan ini, antara
lain:listrik, pelayananairbersih, pelayanan telepon, dan lain sebagainya.
3. Pelayanan jasa.
Pelayananyangdiberikanolehunitpelayananberupa sarana danprasarana
serta
penunjangnya.Pengoperasiannyaberdasarkansuatusistem
pengoperasiantertentudanpasti.Produkakhirnyaberupa
jasayang
Universitas Sumatera Utara
mendatangkanmanfaatbagipenerimanyasecara langsung danhabis terpakai
dalam jangkawaktu tertentu. Contoh pelayanan ini, antara lain :
Pelayananangkutan darat/air/udara, pelayanankesehatan, perbankan, pos,
dan lainsebagainya.
Ketiga
jenis pelayanan tersebut, orientasinya
adalah pelanggan
atau
masyarakat(publik).Artinya,kinerja
pelayananpublikinstansipemerintahharus
berorientasikan
publiksehingga
dapatmengubahparadigmaaparatur dari “dilayani” menjadi“melayani”.
Hakikatpelayananpublikadalahpemberianpelayananprima
kepada
masyarakatyangmerupakanperwujudankewajibanaparaturpemerintahsebagai
abdimasyarakat.Olehkarena
itu,pengembangankinerja
pelayananpublik
senantiasa
menyangkuttigaunsurpokok,yaitu:unsur
kelembagaan
penyelenggara
pelayanan,prosespelayanansertasumberdayamanusiapemberi
layanan.Dalamhubunganini maka upayapeningkatankinerjapelayananpublik
senantiasaberkenaan dengan pengembangtigaunsur tersebut (Surjadi, 2009: 9).
1.5.2
Efektivitas Pelayanan Penerbitan Setifikat Tanah
1.5.2.1 Pengertian Efektivitas
Dalamsuatuorganisasidapatdiukur
tingkatkeberhasilannyadengan
mengamati efektif tidaknyaorganisasi tersebut dalam menjalankan tugasnya.
Menurut Stoner dalamTjajuk Siswandoko(2011 :196), efektivitasadalah
konsepyang luas mencakup berbagai faktor didalam maupun diluarorganisasi,
yang
berhubungandengantingkatkeberhasilanorganisasidalamusahauntuk
Universitas Sumatera Utara
mencapai tujuan atau sasaran organisasi.
Gibson, dkk(Pasolong 2007:3),efektivitasadalahpencapaiansasaran dari
upaya
bersama.
Derajat
pencapaian
bersama
(2002:171),
efektivitas
adalah
menunjukkan
derajat
efektivitas.
Siagian
sasaranyang
tercapainya
berbagai
telahditentukansebelumnyatepatpadawaktunyadengan
menggunakansumber-sumbertertentuyang
sudahdialokasikanuntukberbagai
kegiatan.
Dari pengertian-pengertian efektivitasdiatasdapatdisimpulkan bahwa
efektivitasberartitercapainyasasaran,target,tujuandenganmenggunakanwaktu
yang sesuai dengan apa yang direncanakan sebelumnya tanpa mengabaikan
mutu.
1.5.2.2 Pendekatan Efektivitas
Tingkatefektivitasdapatdiukur
dengan
membandingkanantarrencanaatau targetyang telahdirenrukan dengan hasilyang
dicapai,makausahaatau
hasil
pekerjaantersebutialahyang
dikatakanefektif.Namun,jikausahaatauhasil
dilakukantidaktercapaisesuaidenganapayang
pekerjaanyang
direncanakan
makahal
itu
dikatakan tidak efektif.
Untukmengetahuiefektivitas
kegiatanorganisasipelayananpublik,dikenal adanyabeberapapendekatan,yaitu :
1. Pendekatan sasaran(goal approach).
Pendekatan
inimemusatkanperhatiannya
dalammengukur
Universitas Sumatera Utara
efektivitaspada aspek output,yaitudengan mengukurkeberhasilan
organisasi
publikdalam
mencapaitingkatanoutputyang
direncanakan.Beberapasasaranyang dianggap penting dalam kinerja
suatu
organisasi
adalah
efisiensi,produktivitas,keuntungan,
efektivitas,
pengembangan,stabilitasdan
kepemimpinan.
2.Pendekatan sumber(system resourceapproach).
Pendekatan inimengukurefektivitas dari sisiinput,yaitu dengan
mengukur
keberhasilanorganisasipublik
sumber-sumberyang
baik.Indikatoryang
dalam
mendapatkan
dibutuhkanuntukmencapaiperformansiyang
dipergunakandalampendekatan
kemampuanmemanfaatkan
iniadalah
lingkungan,menginterpretasikan
lingkungan,kemampuan memelihara kegiatan organisasi dan dan
kemampuan untuk bereaksi serta menyesuaikan diri dengan
lingkungan,
3.Pendekatan proses (process approach).
Pendekatan inimenekankan padaaspek internalorganisasipublik,yaitu
dengan mengukurefektivitas layanan publik melalui berbagai
indikator
internalorganisasi,sepertiefisiensidan
iklimorganisasi.Indikatoryang digunakan adalah
perhatian, kerjasama,
komunikasi,
loyalitas, desentralisasi, pengambilan
keputusan, dan sebagainya.
Universitas Sumatera Utara
4.Pendekatan integratif (integrativeapproach).
Pendekatan
inimerupakan
gabungan
diatas,yang
ketigapendekatan
munculsebagaiakibatadanya
kelemahandankelebihandarimasingdalam
dari
pendekatan
masingpendekatan.Termasuk
ini
antaralain
adalah
pendekatankonstituensi,yaknipendekatanbidang sasarandankerangka
ketergantungan.Pendekatan
konstituensimemusatkan
perhatiannyapada konstituensi organisasi, yaitu berbagai kelompok
di
dalam
dan
di
luar
organisasiyang
mempunyaikepentinganterhadapperformansiorganisasi,
seperti
karyawan, pemilik, konsumen, dan sebagainya.
Siagianmengemukakan
bahwaefektivitassuatuorganisasidapatdiukur
dariberbagaihal,yaitukejelasantujuan,kejelasanstrategi,pencapaian
prosesanalisa,danperumusankebijakanyangmantap,tersedianyasarana
prasaranayang
efektif
tujuan,
dan
danefisien,sistempengawasandanpengendalianyang
bersifat mendidik.
1.5.2.3 Ukuran Efektivitas
Ukuran
efektivitas
organisasi
merupakan
suatu
standar
akan
terpenuhinya mengenai sasaran dan tujuan yang akan dicapai serta
menunjukkan pada tingkat sejauh mana organisasi, program/kegiatan
melaksanakan fungsi-fungsinya secara optimal.
Universitas Sumatera Utara
Mengukur ukuran efektivitas organisasi bukanlah suatu hal yang sangat
sederhana, karena efektivitas dapat dikaji dari berbagai sudut pandang dan
tergantung pada siapa yang menilai serta mengintpretasikannya.
Steers (1985:53) dalam bukunya Efektivitas Organisasi mengemukakan
ukuran efektivitas sebagai berikut:
a. Pencapaian tujuan adalah keseluruhan upaya pencapaian tujuan harus
dipandang sebagai suatu proses. Oleh karena itu, agar pencapaian tujuan
akhir semakin terjamin, diperlukan pentahapan, baik dalam arti
pentahapan pencapaian bagian-bagiannya maupun pentahapan dalam arti
periodisasinya. Pencapaian tujuan terdiri dari berbagai faktor, yaitu: kurun
waktu dan sasaran yang merupakan target konkrit.
b. Integrasi yaitu pengukuran terhadap tingkat kemampuan suatu organisasi
untuk mengadakan sosialisasi, pengembangan konsensus dan komunikasi
dengan berbagai macam organisasi lainnya. Integrasi menyangkut proses
sosialisasi.
c. Adaptasi adalah kemampuan organisasi untuk menyesuaikan diri dengan
lingkungannya. Untuk itu, digunakan tolak ukur proses pengadaan dan
pengisisan tenaga kerja.
Dalam menciptakan efektivitas, pegawai harus juga memberikan
pelayanan yang baik bagi masyarakat. Menurut Sudayasa (2009:76). Ada lima
dasar dalam aspek pelayanan yang harus dijunjung oleh semua pegawai dalam
upaya memenuhi kebutuhan masyarakat. Lima nilai dasar tersebut adalah :
Universitas Sumatera Utara
1. Bertindak cepat dan tanggap
Cepat mengambil keputusan dalam memberikan pelayanan atau tindakan
terhadap kasus/masalah yang bersifat mendadak atau mendesak.tepat dalam
melaksanakan proses pelayanan sesuai dengan prosedur tetap atau Standar
Operasional Prosedural (SOP) yang telah ditentukan.
2. Berpihak kepada masyarakat
Masyarakat sebagai subjek pelayanan, berhak menerima pelayanan yang
terbaik sesuai dengan kebutuhannya. Masyarakat sebagai objek penelitian,
masyarakat wajib diberi pelayanan yang bermutu agar tercapai hak masyarakat
sebagai warga negara.
3. Menegakkan kedisiplinan
Disiplin kerja adalah menegakkan semangat kerja dalam memberikan
pelayanan terbaik kepada masyarakat atau sasaran pelayanan. Disiplin
administrasi adalah melalkukan pencatatan dan pelaporan hasil kegitan pelayanan
secara tertib, teratur, terarah, terbuka dan terukur.
4. Menunjukkan transparansi
Menunjukkan keterbukaan pelayanan dengan aturan kerja yang jelas,
ringkas, dan tuntas, sehingga pelayanan bisa dipahami oleh sasaran pelayanan.
Dan menunjukkan keterbukaan anggaran sesuai hukum peraturan yang berlaku
dalam ruang lingkup pelayanan publik.
Universitas Sumatera Utara
5. Mewujudkan akuntabilitas
Hasil kegiatan pelayanan diarahkan secara bertanggung jawab terhadap
institusi internal di dalam lingkup pelayanan. Tanggung jawab kepada masyarakat
sangat penting sekali karena mnyangkut upaya peningkatan efektivitas pelayanan.
1.5.3 Sertifikat Tanah
1.5.3.1 PengertianSertifikat Tanah
DalamUndang-Undang PokokAgraria (UUPA) dijelaskanbahwa untuk
mewujudkanjaminankepastianhukumdankepastianhakatastanahmaka
dilakukankegiatanpendaftaranoleh
perlu
pemerintahsesuaidenganketentuan-
ketentuanyangtelah diatur.
Salah satu kegiatan pendaftaran tanah adalah pemberian tanda bukt i
hak. Tanda
yang
sertifikat.
diberikan kepada pemegang
Menurut
PPNo.
sertifikattanahadalahsalinan
10Tahun1960disebutkanbahwa
bukutanahdansuratukuryangdijahitmenjadi
satubersama-samadengan kertas sampul yang
Menteri
hak atas tanah adalah
Agraria.
bentuknya ditentukan oleh
Sedangkan
dalam
PPNo.24Tahun1997,sertifikattanahadalahsurattanda
sebagaimanadimaksuddalampasal19
ayat(2)huruf
buktihak
cUUPAuntuk
hakatas
tanah,hakataspengelolaantanahwakaf,
hakmilikatassatuan
haktanggunganyang
sudahdibukukandalambukutanahyang
masing-masing
rumahsusundan
bersangkutan.
Berdasarkan pengertian di atas ,dapat disimpulkan bahwa sertifikat
tanah terdiriatas
bukutanahdansuratukuryangaslidijahitmenjadisampul.Buku
Universitas Sumatera Utara
tanahyaitudokumendalambentukdaftaryangmemuatdatayuridisdandata
fisiksuatuobjekpendaftarantanahyangsudahadahaknya.Sedangkansurat
ukuradalahdokumenyang memuatdatafisiksuatubidangtanah dalambentuk peta
dan uraian.
Sertifikattanahditerbitkanuntukkepentinganpemegang
bersangkutan
dengandatafisikdandatayuridisyang
hakyang
telahdidaftardalambuku
tanah.Data fisik(pemetaan) meliputiletak tanah, batas-batas tanah , luastanah
danbangunan/tanamanyangada diatasnya. Sedangkandatayuridisberupastatus
tanah(jenishaknya),subjeknya,hak-hakpihakketigayang
jikaterjadiperistiwa
membebaninya
dan
hukumatauperbuatanhukum,wajibdidaftarkan.
Selanjutnya,sertifikattanahhanyabolehdiserahkankepadapihakyang
namanya
tercantumdalambukutanahsebagaipemeganghakataukepadapihak
yang
diberikan kuasaoleh pemeganghak.
1.5.3.2 FungsiSertifikat Tanah
Menurut Adrian Sutedi (2012 :57), fungsi sertifikat tanahyaitu:
1. Sertifikattanahsebagaialatpembuktianyangkuatsebagaimana disebutkan
dalampasal19ayat(2)hurufCUUPA. Seseorang ataubadanhukumakan
mudahmembuktikandirinyasebagaipemeganghakatassuatubidang tanah.
Apabila
telahjelasnamanyatercantumdalamsertifikatitu.
Semua
keterangan
yangtercantumdalamsertifikatitumempunyaikekuatanhukumdanharus
diterimasebagaiketeranganyangbenarsepanjangtidakadabuktilainyang
dapat membuktikan sebaliknya.
Universitas Sumatera Utara
2. Sertifikathak
atas
tanahmemberikan
bank/kreditor
kepercayaan
bagipihak
untukmemberikanpinjamanuang
kepadapemiliknya.Dengan
demikian,
hakatastanahituseorang
apabilapemegang
pengusahaakanmemudahkan
baginyamengembangkanusahanya karena kebutuhan akanmodalmudah
diperoleh.
3. Bagipemerintah,denganadanya
sertifikathakatastanahmembuktikanbahwa
tanahyang
bersangkutantelahterdaftarpadakantoragraria.Initentuakan
membantu
dalam memperbaikiadministrasi pertanahan diIndonesia.
1.5.3.3 Jenis–Jenis Sertifikat Tanah
MenurutJimmy
JosesSembiring(2010:5),hakatastanahdapatdiperoleh
berdasarkantransaksi, perbuatanhukumatau ketentuan perundang-undangan.
Perolehan hak tersebut dapat dibuktikan melalui sertifikat tanah. Berikut
beberapasertifikat hak atas tanah,yaitu :
1. Hak Milik (HM)
Hak milik merupakan hak terkuat atas suatu tanah, dalamarti hak ini
bersifat mutlak dan tidak dapat diganggu gugat oleh pihak lainnya.
Defenisiberdasarkanpasal20ayat(1) UUPA, hakmilikadalah hakturun
temurun,terkuatdanterpenuhyang
dengan
mengingat
peraturan
DalamUUPApasal21ayat(1)
pembatasan
terhadap
dapatdipunyaiorang-orangatastanah
ketentuan
dalam
pasal
6.
danayat(2),diaturmengenaipembatasan-
kepemilikan
atas
tanah.
Pasal
tersebut
Universitas Sumatera Utara
menjelaskan
bahwa
yangberhak
atashakmilikadalahwarganegaraIndonesiadan badan-badan hukum yang
ditetapkan oleh pemerintah dan memenuhi syarat-syarat dapat
mempunyai
hak
milik.
Sementara
wajibmelepaskanhakmilikatastanahmenurut
itu,
orang-orang
pasal21ayat(3)dan(4)
UUPA, sebagai berikut :
a. Warganegaraasing.
b. Warga negara Indonesia yang mempunyai hak milik dan setelah
berlakunyaUUPA inikehilangan kewarganegaraannya.
c. Seseorangyangmemiliki dua status kewarganegaraan.
2. Hak GunaUsaha(HGU)
Hakguna usaha adalah tanahdiserahkankepemilikankepada subjekatas
tanahlainuntukjangkawaktutertentudanjika jangka waktutersebuttelah
tercapai,tanahtersebutharus diserahkankembalikepada negara.Artinya
kepemilikan hakgunausahabersifat sementara.
Ketentuanhukummengenaihakgunausahadiaturdalampasal28UUPA
yangmenetapkan sebagai berikut:
a. Hak guna usaha merupakan hak untuk mengusahakan tanah
yang
dikuasainegaradalamjangkawaktusebagaimanatersebutdalampas
al 29 UUPA, gunausahapertanian, perikanan, atau peternakan.
b. Hak guna usaha diberikan atas tanah yang
sedikit 5 hektare dengan ketentuan bahwa
luasnya paling
jika luasnya 25
Universitas Sumatera Utara
hektare atau lebih harusmemakaiinvestasimodalyang layak
danteknikperusahaanyang baik sesuai dengan perkembangan
jaman.
c. Hakgunausahadapat beralih dan dialihkan.
3. Hak GunaBangunan (HGB)
Hak guna bangunan adalah hak untuk mendirikan dan mempunyai
bangunandiatassebidang tanah dantanahtersebutbukankepunyaandari
pemilikbangunan danjangkawaktukepemilikannyapaling lama30tahun
dan dapat diperpanjanguntuk jangkawaktu paling lama20 tahun.
4. Hak Pakai (HP)
Hakpakaiadalah hakuntukmenggunakanatau memunguthasildaritanah
yang
dikuasailangsungolehnegaraatausesuaidenganpasal41ayat(1)
UUPAyang
mendefenisikanhakpakaiyaituhakuntukmenggunakan
dan/ataumemunguthasildaritanahyangdikuasailangsungolehnegara
atautanahmilikorang lainyang memberi wewenangdankewajibanyang
ditentukandalamkeputusanpemberiannyaolehpejabatyang
berwenang
memberikannya atau dalam perjanjian dengan pemilik tanahnya, yang
bukan
perjanjiansewa-menyewaatau
perjanjianpengolahan
tanah,
segala sesuatu asal tidak bertentangan dengan jiwaketentuan undangundangini.
1.5.3.4 Syarat-Syarat UntukMendapatkan Sertifikat Tanah
Dalam Perkaban No. 1Tahun 2010, diatur mengenaipersyaratanyang harus
dipenuhioleh
pemohonuntukmendapatkansertifikattanah.Adapun
Universitas Sumatera Utara
persyaratannya,yaitu :
1. Mengisidanmenandatanganiformulirpermohonan(idenditasdiri,luas,
letakdanpenggunaantanahyang
dimohon,pernyataantidaksengketa
dan
tanah dikuasai secarafisik).
2. Surat kuasa apabiladikuasakan.
3. Fotocopy
identitas (KTP dan KK) pemohon atau kuasa apabila
dikuasakan.
4. Buktikepemilikan tanah.
5. FotocopySPPT PBBtahun berjalan.
6. Melampirkan SPP/PPh sesuai dengan ketentuan.
1.5.3.5 Efektivitas Pelayanan Penerbitan Sertifikat Tanah di Kantor Badan
Pertanahan Nasional Kota Medan
Pada
dasarnyasetiapmanusia
membutuhkanpelayanan,bahkansecara
ekstrim
dapatdikatakanbahwa
pelayanantidakdapatdipisahkandengankehidupanmanusia. Pemenuhanhakdasardan
kebutuhanmasyarakatolehpemerintah,jugatermuatdalamsila-silayang
terkandung
dalampancasila terutamasila ke-2,yaitukemanusiaanyangadildanberadabdansila
ke-5,yaitu
keadilansosialbagiseluruhrakyatIndonesia.
Konstitusidan
ideologi
tersebut menjadi pedoman bagi pemerintahsebagai upayamendukung pelayanan
publikyangprimadalamsistem pemerintahan.
Secara umum saatini penyelenggaraanpelayananpublikdiIndonesiadapat
dikategorikan“buruk”.Halinididasarkanolehbanyaknya
keluhandanpengaduan
masyarakatterkaitpelayanan,yangseringkitadengardanbacadiberbagaimedia
cetak
Universitas Sumatera Utara
maupun media elektronik. Pelayanan yang terkesan berbelit-belit, lambat, mahal,
melelahkan, rawan akan korupsi, kolusi, dan nepotisme (KKN) serta
kemampuanaparaturyangminimmerupakanderetankeluhanyangmenggambarkan
pelayanan publikyangkian memprihatinkan.
Dalam
UUNo.25
dijelaskanbahwa
Tahun
2009
masyarakatberhak
berkualitassesuaidengan
asasdan
tentangPelayanan
mendapatkan
pelayananyang
tujuanpelayanan.MenurutKeputusanMenteri
PendayagunaanAparatur
Negara
63/KEP/M.PAN/7/2003,pelayananpublikadalah
yangdilaksanakanolehpenyelenggara
Publik,
Nomor
segala
kegiatanpelayanan
pelayananpubliksebagaiupayapemenuhan
kebutuhan penerimapelayanan maupun pelaksanaan ketentuan perundangundangan. Tanah merupakan aset yang
bernilai tinggi. Selain itu, tanah
merupakan
kebutuhanvitalbagisiapapunkarenadapatdipergunakandalamberbagaibidang,
baiktempattinggalataupemukiman,
pertanian,perkebunan,perdagangan,industri,
danpenambangandanpadasaatinijugasering
dipergunakanmasyarakatsebagai
investasi ataupun jaminan pinjaman baik kepadapihak bank negaramaupun
swasta.
Untuk memberikan kepastian hukum mengenai hak-hak atas tanah bagi
seluruh
rakyatIndonesiadanmenekankonflik-konflikpertanahanyang
mungkinterjadimaka
PeraturanDasar
tanah,maka
Pokok-
pemerintahmengeluarkanUUNo.5Tahun1960tentang
PokokAgraria(UUPA).Karenaketika
penyelesaian
terjadisengketa
secara
Universitas Sumatera Utara
formalmengharuskansetiappemeganghakatastanahbisamembuktikan denganbuktibuktitertulis(sertifikattanah).Sertifikathak-hakatastanahberlaku
sebagaialatbuktiyangkuatsebagaimanaditegaskandalamPasal19ayat2hurufc UUPA
dan Pasal 32 ayat1 Peraturan PemerintahNomor24 Tahun 1997. Untuk
mewujudkan arah kebijakan pertanahan tersebut diatas, Kementerian Agraria dan
Tata Ruang Badan Pertanahan Nasional (BPN) telah mengeluarkan Peraturan
Presiden nomor 17 tahun 2015 tentang Kementerian Agraria dan Republik
Indonesia, yang merupakan implementasi dari UUPA nomor 5 tahun1960 yang
menegaskan kembali tentang hubungan bangsa Indonesia dengan bumi, air dan
ruang angkasa serta percepatan pendaftaran tanah diseluruh wilayah republik
Indonesia.
Usaha tersebut diatas telah dilakukan sejak terbentuknya Badan
Pertanahan Nasional (BPN) pada tahun 1988 dengan Keputusan Presiden nomor
26 tahun 1988, yang bertujuan untuk memberikan pelayanan pertanahan kepada
masyarakat dan menjadikan Badan Pertanahan Nasional (BPN) satu-satunya
lembaga yang mengurusi masalah pertanahan di wilayah Republik.
Sebagai salah satu faktor penting bagi terlaksananya program pembuatan
sertifikattanah, maka tingkatkesadaran masyarakatperlu diperhatikanterutama
terhadapindividuyangmemilikitanahsekaligusyang
berkepentinganterhadap
pengelolaan tanah tersebut.Untukitulah masyarakatperlu didekati agar timbul
keinginanataukesadaranuntuk melakukansertifikasitanah.Oleh karenanyamenjadi
tugasdariKantorPertanahansebagaiinstitusiyangbertugasdanbertanggungjawab
bidang
di
pertanahan untuk selalu berupaya melakukan sosialisasi terhadap
Universitas Sumatera Utara
kebijakan-kebijakanPemerintahdibidang
pertanahankepadamasyarakattermasuk
berapalama waktuyang dibutuhkan dan tatacara pengurusan sertifikat.
Kantor PertanahanKota Medanmerupakanunsur pelaksana Pemerintahan
Kota Medan dalambidang Pertanahanyang dipimpinolehseorang kepalakantor
yang
beradadibawahdanbertanggung
jawabkepadaKepala
Daerahmelalui
SekretarisDaerahyangmelaksanakansebagianurusanrumahtangga
daerahdalam
bidang
pertanahandanmelaksanakantugaspembantuansesuaidenganbidang
tugasnya.
I.6
DefinisiKonsep
Konsepmerupakanistilahataudefinisiyang digunakanuntukmenggambarkan
secara
abstrakkejadian,kelompokatauindividuyangmenjadipusatperhatianilmu
sosial(Singarimbun,1989:33).
Melaluikonsep
penelitidiharapkanakan
dapat
menyederhanakanpemikirannyadenganmenggunakan satuistilah untuk beberapa
kejadianyangberkaitan satu dengan lainnya.
Tujuan dari definisi konsep adalah untuk memudahkan pemahaman dan
menghindari terjadinya interpretasi ganda atau tumpang tindih atas variabel yang
menjadi subjek penelitian.
Efektivitas
denganmenggunakan
pelayanan
adalah
tercapainyasasaran,target,tujuan
waktuyang
sesuaidenganapayangdirencanakansebelumnyatanpa mengabaikan mutu.
Dalam menciptakan efektivitas, pegawai harus juga memberikan
pelayanan yang baik bagi masyarakat. Menurut Sudayasa (2009:76). Ada lima
Universitas Sumatera Utara
dasar dalam aspek pelayanan yang harus dijunjung oleh semua pegawai dalam
upaya memenuhi kebutuhan masyarakat. Lima nilai dasar tersebut adalah :
1. Bertindak cepat dan tanggap
Cepat mengambil keputusan dalam memberikan pelayanan atau tindakan
terhadap kasus/masalah yang bersifat mendadak atau mendesak.tepat dalam
melaksanakan proses pelayanan sesuai dengan prosedur tetap atau Standar
Operasional Prosedural (SOP) yang telah ditentukan.
Adapun indikator yang akan digunakan dalam penelitian ini untuk
mengukur bertindak cepat dan tanggap adalah :
a.
b.
c.
d.
e.
Responsivitas
Tidak menunda-nunda pelayanan
Perofesional
Kondisional
Tanggung jawab
2. Berpihak kepada masyarakat
Masyarakat sebagai subjek pelayanan, berhak menerima pelayanan yang
terbaik sesuai dengan kebutuhannya. Masyarakat sebagai objek penelitian,
masyarakat wajib diberi pelayanan yang bermutu agar tercapai hak masyarakat
sebagai warga negara.
Adapun indikator yang akan digunakan dalam penelitian ini untuk
mengukur berpihak kepada masyarakat adalah :
a. Keadilan
Universitas Sumatera Utara
b.
c.
d.
e.
Kesopanan dan keramahan
Keamanan pelayanan
Kenyamanan lingkungan
Kelengapan sarana dan prasarana
3. Menegakkan kedisiplinan
Disiplin kerja adalah menegakkan semangat kerja dalam memberikan
pelayanan terbaik kepada masyarakat atau sasaran pelayanan. Disiplin
administrasi adalah melalakukan pencatatan dan pelaporan hasil kegitan
pelayanan secara tertib, teratur, terarah, terbuka dan teukur.
Adapun indikator yang akan digunakan dalam penelitian ini untuk
mengukur menegakkan kedispinan adalah :
a.
b.
c.
d.
e.
Semangat kerja
Tepat waktu
Jadwal pelayanan teratur
Prosedur layanan mudah dipahami
Arahan petugas jelas
4. Menunjukkan transparansi
Menunjukkan keterbukaan pelayanan dengan aturan kerja yang jelas,
ringkas, dan tuntas, sehingga pelayanan bisa dipahami oleh sasaran pelayanan.
Dan menunjukkan keterbukaan anggaran sesuai hukum peraturan yang berlaku
dalam ruang lingkup pelayanan publik.
Adapun indikator yang akan digunakan dalam penelitian ini untuk
mengukur menunjukkan transparansi adalah :
a.
b.
c.
d.
e.
Sikap dan perilaku
Persyaratan teknis, administratif
Kesederhanaan
Kemudahan akses
Kepastian biaya pelayanan
Universitas Sumatera Utara
5. Mewujudkan akuntabilitas
Hasil kegiatan pelayanan diarahkan secara bertanggung jawab terhadap
institusi internal di dalam lingkup pelayanan. Tanggung jawab kepada masyarakat
sangat penting sekali karena mnyangkut upaya peningkatan efektivitas pelayanan.
Adapun indikator yang akan digunakan dalam penelitian ini untuk
mengukur mewujudkan akuntabilitas adalah :
a.
b.
c.
d.
e.
Adanya pejabat yang menerima keluhan masyarakat
Kompetensi pelaksana
Dasar hukum
Produk layanan
Jumlah pelaksana.
Universitas Sumatera Utara
PENDAHULUAN
1.1
LatarBelakang
Pada dasarnyasetiapmanusia membutuhkanpelayanan, baik yang bersifat
pribadi maupun yang bersifat publik. bahkan pelayanan tersebut telah menyentuh
segala sendi kehidupan yang tidakdapatdipisahkandengankehidupanmanusia.
Pelayanan menjadi salah satu hak dasar yang dilindungi konstitusi yang di atur di
dalam Undang-Undang Dasar(UUD) 1945yang mengamanatkan bahwaNegara
berkewajiban
untuk
memberikan
pelayanan
kepada
setiap
warga
Negarauntukmemenuhi hak berupa jaminan kepemilikan terhadap bidang tanah
yang diwujudkan dalam pemberian sertifikat hak atas tanah. Hal tersebut
merupakan pencerminan dari hubungan bangsa Indonesia dengan bumi,air dan
ruang angkasa. Hubungan tersebut tercermin dalam sila ke 5 Pancasila yaitu
keadilan sosial bagi seluruh rakyat Indonesia. Pasal 33 UUD 1945, yang
kemudian di Implementasi dengan lahirnya UUPA no. 5 tahun 1960.
Bahwa kebutuhan terhadap pelayanan publik berupa pelayanan pertanahan
sangat penting dan menyentuh langsung pada sendi kehidupan masyarakat,
sehingga perlu diberi perlindungan hukum karena itu terbitlah Undang-undang
no.25 tahun 2009.
Dalam
dijelaskanbahwa
UUNo.25
Tahun
masyarakatberhak
berkualitassesuaidengan
asasdan
2009
tentangPelayanan
mendapatkan
Publik,
pelayananyang
tujuanpelayanan.MenurutKeputusanMenteri
Universitas Sumatera Utara
PendayagunaanAparatur
Negara
63/KEP/M.PAN/7/2003,pelayananpublikadalah
yangdilaksanakanolehpenyelenggara
Nomor
segala
kegiatanpelayanan
pelayananpubliksebagaiupayapemenuhan
kebutuhan penerimapelayanan maupun pelaksanaan ketentuan perundangundangan.
Jenis-jenis
pelayanan
pelayananadministratif,
di
dalamUUNo.25Tahun2009meliputi
pelayananbarang,danpelayananjasa.Dalam
pemberian
pelayanan administratif, salah satunya adalah pelayanan untuk mendapatkan
pelayananpenerbitansertifikattanah, yang bertujuan untuk memberikan jaminan
kepastian hukumhakatas tanah.
Pelayanan di bidang pertanahan saat ini diberikan oleh Kementrian
Agraria dan Tata Ruang Badan Pertanahan Nasional melalui kantor-kantor
Pertanahan yang terdapat di Kabupaten/Kota. Saat ini terdapat lebih kurang 500
kantor Pertanahan di seluruh wilayah Indonesia yang memberikan pelayanan di
bidang pertanahan. Demikian pula halnya di kota Medan, maka pelayanan di
bidang pertanahan dilakukan oleh
kantor Pertanahan Kota Medan di bawah
koordinasi kantor wilayah provinsi Sumatera Utara yang luas wilayah pelayanan
mencapai lebih kurang 29.000 km2.
Pelayanan pertanahan di kantor Pertanahan Kota Medan meliputi
Pengukuran, pemberian hak atas tanah, informasi tanah, pendaftaran tanah, hak
tanggungan, balik nama, roya, pemecahan hak atas tanah, pengukuran ulang,
perpanjangan jangka waktu hak guna bangunan hak pakai, pengabungan tanah,
sertifikat pengganti hak atas tanah hak milik atas rumah susun, pengecekan
Universitas Sumatera Utara
sertifikat, pengelolaan pengaduan, pendaftaran surat keputusan pemberian hak.
Pelayanan pertanahan baru mencapai 46% dari luas kota Medan.
Masih rendahnya pelayanan pertanahan di Kantor Pertanahan Kota Medan
disebabkan beberapa hal di antaranya respon pegawai masih kurang positif
terhadap masyarakat kemudian jumlah pelaksana yang kurang memadai dan
waktu penyelesaian yang tidak tepat waktu.
Tanah merupakan aset yang bernilai tinggi. Selain itu, tanah merupakan
kebutuhanvitalbagisiapapunkarenadapatdipergunakandalamberbagaibidang,
baiktempattinggalataupemukiman,
pertanian,perkebunan,perdagangan,industri,
danpenambangandanpadasaatinijugasering
dipergunakanmasyarakatsebagai
investasi ataupun jaminan pinjaman baik kepadapihak bank negaramaupun
swasta.
Untuk memberikan kepastian hukum mengenai hak-hak atas tanah bagi
seluruh
rakyatIndonesiadanmenekankonflik-konflikpertanahanyang
mungkinterjadimaka
PeraturanDasar
tanah,maka
Pokok-
pemerintahmengeluarkanUUNo.5Tahun1960tentang
PokokAgraria(UUPA).Karenaketika
penyelesaian
terjadisengketa
secara
formalmengharuskansetiappemeganghakatastanahbisamembuktikan denganbuktibuktitertulis(sertifikattanah).Sertifikathak-hakatastanahberlaku
sebagaialatbuktiyangkuatsebagaimanaditegaskandalamPasal19ayat2hurufc UUPA
dan Pasal 32 ayat1 Peraturan PemerintahNomor24 Tahun 1997.
Tanah merupakan salah satu
modal dasar pembangunan. Hubungan
bangsa Indonesia dengan tanah adalah hubungan yang bersifat abadi, karenanya
Universitas Sumatera Utara
perlu suatu sistem pengaturan dibidang pertanhan yang dapat memberikan
kepastian hukum bagi masyarakat sebagai pemilik tanah. Pasal 33 ayat 3
menyatakan bumi, air dan kekayaan yang terdapat didalamnya dipergunakan
sebesar-besarnya untuk kemakmuran rakyat. Arah kebijakan pertanahan haruslah
sejalan dengan rencana pembangunan jangka menengah Nasional (RPJMN 20151019), dimana didasarkan atas visi Negara “ terwujudnya Indonesia yang
berdaulat, mandiri dan berkepribadian berlandaskan gotong royong”.
Untuk
mewujudkan
arah
kebijakan
pertanahan
tersebut
diatas,
Kementerian Agraria dan Tata Ruang Badan Pertanahan Nasional (BPN) telah
mengeluarkan Peraturan Presiden nomor 17 tahun 2015 tentang Kementerian
Agraria dan Republik Indonesia, yang merupakan implementasi dari UUPA
nomor 5 tahun1960 yang menegaskan kembali tentang hubungan bangsa
Indonesia dengan bumi, air dan ruang angkasa serta percepatan pendaftaran tanah
diseluruh wilayah republik Indonesia.
Usaha tersebut diatas telah dilakukan sejak terbentuknya Badan
Pertanahan Nasional (BPN) pada tahun 1988 dengan Keputusan Presiden nomor
26 tahun 1988, yang bertujuan untuk memberikan pelayanan pertanahan kepada
masyarakat dan menjadikan Badan Pertanahan Nasional (BPN) satu-satunya
lembaga yang mengurusi masalah pertanahan di wilayah Republik.
Sebagai salah satu faktor penting bagi terlaksananya program pembuatan
sertifikattanah, maka tingkatkesadaran masyarakatperlu diperhatikanterutama
terhadapindividuyangmemilikitanahsekaligusyang
berkepentinganterhadap
pengelolaan tanah tersebut.Untukitulah masyarakatperlu didekati agar timbul
Universitas Sumatera Utara
keinginanataukesadaranuntuk melakukansertifikasitanah.Oleh karenanyamenjadi
tugasdariKantorPertanahansebagaiinstitusiyangbertugasdanbertanggungjawab
bidang
di
pertanahan untuk selalu berupaya melakukan sosialisasi terhadap
kebijakan-kebijakanPemerintahdibidang
pertanahankepadamasyarakattermasuk
berapalama waktuyang dibutuhkan dan tatacara pengurusan sertifikat.
Kantor PertanahanKota Medanmerupakanunsur pelaksana Pemerintahan
Kota Medan dalambidang Pertanahanyang dipimpinolehseorang kepalakantor
yang beradadibawahdanbertanggung jawabkepadaMentri Agraria
di bawah
koordinasi Kantor Wilayah BPN.
Berdasarkanlatarbelakang
diatasmakapenulistertarikuntukmengadakan
penelitiandenganjudul:"EfektivitasPelayananPenerbitan
SertifikatTanah
di
Kantor Badan Petanahan Nasional Kota Medan".
1.2
RumusanMasalah
Berdasarkanuraiandarilatarbelakang masalahyang telahdikemukakandiatas,
maka
rumusanmasalahyangakanditelitidalampenelitianiniadalah:“Bagaimana
Efektivitas PelayananPenerbitan Sertifikat Tanahdi Kantor Badan Pertanahan
Nasional Kota Medan?"
1.3
TujuanPenelitian
Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui
efektivtas pelayanan penerbitan sertifikat tanah di Kantor Bdan Pertanahan
Nasional Kota Medan..
1.4
Manfaat Penelitian
Adapun manfaat penelitian iniadalah:
Universitas Sumatera Utara
1. Bagi Universitas, dapat memberikan masukan bagi bidang studi Ilmu
AdministrasiNegara
mengenaikajiankualitaspelayananpenerbitansertifikat tanah.
2. BagiInstansi,
untuk
Pertanahan
Kota
dapat
memberikan
masukankepadaKantor
Medandalammemberikanpelayananyang
sesuaiuntukditerapkan dalam kegiatanpenerbitan sertifikat tanah.
3. Bagi penulis, untuk mengembangkan kemampuan dalam berpikir
dalam menganalisasetiapgejaladan
permasalahanyang
dihadapi
dilapangan.
1.5
Kerangka Teori
Untuk
memudahkan
penelitian
diperlukan
pedoman
dasar
berpikir, yaitu kerangkateori.Sebelummelakukanpenelitianlebihlanjut,seorang
penelitiperlu
menyusunkerangka
untukmenggambarkandarisudut
teorisebagailandasanberpikir
manapenelitimenyorotimasalahyangtelah
dipilih (Nawawi; 1993:40).
1.5.1 PelayananPublik
1.5.1.1 PengertianPelayanan
Pada dasarnya,pelayanandapatdidefinisikansebagaiaktivitasseseorang,
sekelompok orangdan/atau organisasi baik langsungmaupuntidak langsung
untuk memenuhi kebutuhan.
Menurut
halyangjika
Davidow(Waluyo,2007:127),pelayananadalahhal-
diterapkanterhadapsesuatuprodukakanmeningkatkan
dayaatau
nilaiterhadap pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
MenurutKotler dalam Sinambela (2006 :4), pelayananadalah setiapkegiatan
yang menguntungkan dalam suatu kumpulan ataukesatuan dan menawarkan
kepuasan meskipun hasilnyatidak terikatpadasuatu produk secarafisik.
Moenir
(Pasolong,2007:128),pelayananadalahprosespemenuhan
kebutuhan
melaluiaktivitas
oranglain
secaralangsung.
Jikadihubungkandenganadministrasipublik, pelayananadalahkualitas birokrat
terhadap masyarakat (Sinambela, 2008 :6)
1.5.2.2 PengertianPelayananPublik
Sinambela (Pasolong,2007:128)mendefinisikanpelayananpubliksebagai
setiapkegiatanyangdilakukanpemerintahterhadapsejunmlahmanusiayang
memilikisetiapkegiatanyang
menguntungkandalamsuatukumpulanatau
kesatuan danmenawarkankepuasaanmeskipunhasilnya tidakterikatpadasuatu
produk secarafisik.
Pelayanan
publik
2007:128)adalah
menurut
Agung
Kurniawan
(Pasolong,
pemberianpelayanan(melayani)keperluanorang
lainataumasyarakatyang
mempunyaikepentinganpada
organisasiitusesuaidenganaturanpokokdan tatacarayangtelah ditetapkan.
Menurut
Keputusan
Menteri
Pendayagunaan
Aparatur
Negara
Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003,
pelayanan publik adalah segala kegiatan
pelayanan
oleh
yang
dilaksanakan
penyelenggara
pelayanan
publik
sebagaiupaya pemenuhan kebutuhanpenerima pelayananmaupun pelaksanaan
ketentuan
hakekatnya,pelayananpublikadalahpemberian
perundang-undangan.Pada
pelayanan
Universitas Sumatera Utara
primakepadamasyarakatyang
merupakanperwujudankewajiban
aparatur
negarasebagai abdi masyarakat.
1.5.2.3 Asas danTujuanPelayananPublik
Untuk dapatmemberikan pelayananyang memuaskan bagipengguna,
penyelenggaraan pelayanan harus memenuhiasas-asaspelayanan berdasarkan
Undang-UndangNo. 25 tahun 2009 (pasal 4),yaitu:
1. Kepentingan umum.
Artinya, pemberian pelayanan tidak boleh mengutamakan kepentingan
pribadi dan ataugolongan.
2. Kepastian hukum.
Artinya,jaminan terwujudnya hakdankewajibandalampenyelenggaraan
pelayanan.
3. Kesamaanhak.
Artinya, pemberian pelayanan tidak membedakan suku, ras, agama,
golongan,gender dan status ekonomi.
4. Keseimbangan hak dan kewajiban.
Artinya,pemenuhanhakharussebanding
dengankewajibanyang
harus
dilaksanakan, baik oleh pemberi maupun penerimapelayanan.
5. Keprofesionalan.
Artinya,
pelaksanapelayananharusmemilikikompetensiyang
sesuai
dengan bidangtugas.
6. Partisipatif.
Artinya,peningkatanperanserta
masyarakatdalampenyelenggaraan
Universitas Sumatera Utara
pelayanandenganmemperhatikanaspirasi,kebutuhan
danharapan
masyarakat.
7. Persamaan perlakuan/tidak diskriminatif.
Artinya, setiap warganegaramemperoleh pelayananyangadil.
8. Keterbukaan
Artinya,setiappenerimapelayanan dapatdengan mudah mengakses dan
memperoleh informasi mengenai pelayananyang diinginkan.
9. Akuntabilitas.
Artinya,prosespenyelengaraanpelayanan
harus
dapat
dipertanggungjawabkansesuai denganketentuan peraturanperundangundangan.
10. Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan.
Artinya,
pemberian
kemudahan
terhadap
kelompok
rentan
sehingga terciptakeadilan dalam pelayanan.
11. Ketepatanwaktu.
Artinya,penyelesaian
setiapjenispelayanandilakukantepatwaktusesuai
dengan standar pelayanan.
12. Kecepatan, kemudahan dan keterjangkauan.
Artinya,setiapjenispelayanandilakukansecaracepat,mudah
dan
terjangkau.
Secara teoritis,tujuanpelayananpublikpada dasarnya adalahmemuaskan
masyarakat.Untukmencapaikepuasaanitudituntutkualitaspelayananprima
yangtercermin dari:
Universitas Sumatera Utara
1. Transparansi.
Yaitu pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh
semuapihakyang
membutuhkandandisediakansecaramemadaiserta
mudah dimengerti.
2. Akuntabilitas.
Yaitu pelayananyang dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan
ketentuan perundang-undangan.
3. Kondisional.
Yaitu pelayananyang sesuaidengan kondisidan kemampuan pemberi
dan penerimapelayanandengantetapberpegangpada prinsipefisiensidan
efektivitas.
4. Partisipatif.
Yaitupelayananyangdapatmendorong
peransertamasyarakatdalam
penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi,
kebutuhan dan harapanmasyarakat.
5. Kesamaan hak.
Yaitupelayananyang
tidakmelakukandiskriminasidilihatdariaspek
apapun khususnyasuku,ras, agama,golongan, status sosial dan lain-lain
6. Keseimbangan hak dan kewajiban.
Yaitupelayananyang
mempertimbangkanaspekkeadilanantarapemberi
dan penerimapelayananpublik.
1.5.2.4 KriteriaPelayananPublik
Universitas Sumatera Utara
Menurut Zethaml &Haywood Farmer (Pasolong, 2007 : 133), ada tiga
karakteristik utamatentangpelayanan,yaitu:
1. Intangibility
Pelayananpada dasarnya bersifat performance danhasilpengalamandan
bukan objeknya.Kebanyakan pelayanan tidak dapatdihitung, diukur, diraba
atauditessebelumdisampaikanuntukmenjamin
barangyang
kualitas.Berbedadengan
dihasilkanolehsuatupabrikyang
dapatditeskualitasnya
sebelumdisampaikan padapelanggan.
2. Heterogeinity
Pemakaijasaatauklienatau
pelangganmemilkkebutuhanyang
heterogen.Pelanggandenganpelayananyang
prioritasberbeda.
samamungkin
Demikianpulaperformancesering
sangat
mempunyai
bervariasidarisuatu
prosedur keprosedur lainnyabahkan dari waktu kewaktu.
3. Inseparability
Produksidankonsumsi
suatupelayanantidakterpisahkan.Konsekuensinya
didalamindustripelayanankualitastidakdirekayasa
kedalamproduksi
disektor pabrikkemudiandisampaikan kepada pelanggan.Kualitasterjadi
selamainterkasi antaraklien/pelanggan dengan penyediajasa.
Menurut
Keputusan
MenPAN
Nomor
06/1995
tentang
Pedoman Penganugerahan Piala Abdisatyabakti Bagi Unit Kerja/Kantor
Pelayanan Percontohan, sebagaimana tertera pada lampirannya diatur
mengenai kriteria pelayanan masyarakatyangbaik,yaitu sebagai berikut
(Santosa, 2008:63):
Universitas Sumatera Utara
1. Kesederhanaan.
Kriteriainimengandungartibahwaprosedur
diselenggarakansecaramudah,
atautatacarapelayanan
lancar,cepat,tepat,tidakberbelit-belit,
mudahdipahamidanmudahdilaksanakanolehmasyarakatyang
meminta
pelayanan.
2. Kejelasan dan Kepastian.
Kriteriainimengandung arti adanyakejelasan dankepastian mengenai:
a. Prosedur atau tatacarapelayanan.
b. Persyaratan pelayanan.
c. Unit
kerja
dan
atau
pejabat
yang
berwenang
dan
bertanggungjawab dalam memberikan pelayanan.
d. Rincian biayaatau tarifpelayanan dan tatacarapembayarannya.
e. Jadwal waktu penyelesaian pelayanan.
3. Keamanan.
Kriteriaini mengandungarti bahwaproses sertahasil pelayanan dapat
memberi rasa aman, kenyamanan, dan dapatmemberikan kepastian
hukum bagi masyarakat.
4. Keterbukaan.
Kriteria inimengandungartibahwa prosedur,tatacara,persyaratan,satuan
kerja/pejabat penanggungjawab pemberi layanan, waktupenyelesaian,
rincianbiaya/tarif,sertahal-halyang
berkaitandenganprosespelayanan
wajib diinformasikan padamasyarakat agar mudahdiketahui.
5. Efisien.
Universitas Sumatera Utara
Kriteriainimengandung arti:
a. Persyaratan
pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal yang
berkaitan langsung denganpencapaiansasaran pelayanan dengan
tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan
produk pelayananyangdiberikan.
b. Dicegahadanyapengulanganpemenuhanperyaratan
dalamhalproses
pelayananmasyarakatyang
bersangkutanmempersyaratkanadanya
kelengkapanpersyaratandari
satuan
kerja/instansipemerintahanlain yangterkait.
6. Ekonomis.
Kriteria ini mengandung arti bahwa biaya pelayanan harus ditetapkan
secarawajar dengan memperhatikan:
a. Nilaibarangdanataujasapelayananmasyarakatdantidakmenuntut
biayayangterlalu tinggidiluar kewajaran.
b. Kondisi dan kemampuanmasyarakat untuk membayar.
c. Ketentuan peraturan perundang-undanganyangberlaku.
7. Keadilan Merata.
Kriteria inimengandungarti bahwacakupan/jangkauanpelayananharus
diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang
merata
dan
diberlakukan secara adilbagi seluruh lapisan masyarakat.
8. Ketepatan Waktu.
Kriteriainimengandung artibahwapelaksanaanpelayananmasyarakat dapat
Universitas Sumatera Utara
diselesaikan dalamkurun waktu telah ditentukan.
1.5.2.5 Jenis-Jenis PelayananPublik
Bentukpelayananyangdiberikankepadamasyarakatdapatdibedakandalam
beberapajenis pelayanan,yaitu:
1. Pelayanan administratif.
Pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa pencatatan,
penelitian,dokumentasidankegiatantatausahalainnyayang
keseluruhanmenghasilkanprodukakhirberupa
secara
dokumen,misalnya
sertifikat,rekomendasi,keterangan, dan lain-lain. Contohpelayanan ini,
antaralain : Sertifikat tanah,IMB, pelayananadministrasikependudukan
(KTP, akte kelahiran, aktekematian), dan lain sebagainya.
2. Pelayanan barang.
Pelayananyang diberikanolehunitpelayananberupa kegiatan penyediaan
danatau
pengolahanbahanberwujudfisiktermasukdistribusitermasuk
penyampaiannyakepadakonsumenlangsung (sebagaiunit/individu)dalam
suatusistem.
Secara
keseluruhankegiatantersebutmenghasilkanproduk
akhirberwujudbendaatauyangdianggapbendayang
memberikannilai
tambah secara langsung bagi penggunanya. Contoh pelayanan ini, antara
lain:listrik, pelayananairbersih, pelayanan telepon, dan lain sebagainya.
3. Pelayanan jasa.
Pelayananyangdiberikanolehunitpelayananberupa sarana danprasarana
serta
penunjangnya.Pengoperasiannyaberdasarkansuatusistem
pengoperasiantertentudanpasti.Produkakhirnyaberupa
jasayang
Universitas Sumatera Utara
mendatangkanmanfaatbagipenerimanyasecara langsung danhabis terpakai
dalam jangkawaktu tertentu. Contoh pelayanan ini, antara lain :
Pelayananangkutan darat/air/udara, pelayanankesehatan, perbankan, pos,
dan lainsebagainya.
Ketiga
jenis pelayanan tersebut, orientasinya
adalah pelanggan
atau
masyarakat(publik).Artinya,kinerja
pelayananpublikinstansipemerintahharus
berorientasikan
publiksehingga
dapatmengubahparadigmaaparatur dari “dilayani” menjadi“melayani”.
Hakikatpelayananpublikadalahpemberianpelayananprima
kepada
masyarakatyangmerupakanperwujudankewajibanaparaturpemerintahsebagai
abdimasyarakat.Olehkarena
itu,pengembangankinerja
pelayananpublik
senantiasa
menyangkuttigaunsurpokok,yaitu:unsur
kelembagaan
penyelenggara
pelayanan,prosespelayanansertasumberdayamanusiapemberi
layanan.Dalamhubunganini maka upayapeningkatankinerjapelayananpublik
senantiasaberkenaan dengan pengembangtigaunsur tersebut (Surjadi, 2009: 9).
1.5.2
Efektivitas Pelayanan Penerbitan Setifikat Tanah
1.5.2.1 Pengertian Efektivitas
Dalamsuatuorganisasidapatdiukur
tingkatkeberhasilannyadengan
mengamati efektif tidaknyaorganisasi tersebut dalam menjalankan tugasnya.
Menurut Stoner dalamTjajuk Siswandoko(2011 :196), efektivitasadalah
konsepyang luas mencakup berbagai faktor didalam maupun diluarorganisasi,
yang
berhubungandengantingkatkeberhasilanorganisasidalamusahauntuk
Universitas Sumatera Utara
mencapai tujuan atau sasaran organisasi.
Gibson, dkk(Pasolong 2007:3),efektivitasadalahpencapaiansasaran dari
upaya
bersama.
Derajat
pencapaian
bersama
(2002:171),
efektivitas
adalah
menunjukkan
derajat
efektivitas.
Siagian
sasaranyang
tercapainya
berbagai
telahditentukansebelumnyatepatpadawaktunyadengan
menggunakansumber-sumbertertentuyang
sudahdialokasikanuntukberbagai
kegiatan.
Dari pengertian-pengertian efektivitasdiatasdapatdisimpulkan bahwa
efektivitasberartitercapainyasasaran,target,tujuandenganmenggunakanwaktu
yang sesuai dengan apa yang direncanakan sebelumnya tanpa mengabaikan
mutu.
1.5.2.2 Pendekatan Efektivitas
Tingkatefektivitasdapatdiukur
dengan
membandingkanantarrencanaatau targetyang telahdirenrukan dengan hasilyang
dicapai,makausahaatau
hasil
pekerjaantersebutialahyang
dikatakanefektif.Namun,jikausahaatauhasil
dilakukantidaktercapaisesuaidenganapayang
pekerjaanyang
direncanakan
makahal
itu
dikatakan tidak efektif.
Untukmengetahuiefektivitas
kegiatanorganisasipelayananpublik,dikenal adanyabeberapapendekatan,yaitu :
1. Pendekatan sasaran(goal approach).
Pendekatan
inimemusatkanperhatiannya
dalammengukur
Universitas Sumatera Utara
efektivitaspada aspek output,yaitudengan mengukurkeberhasilan
organisasi
publikdalam
mencapaitingkatanoutputyang
direncanakan.Beberapasasaranyang dianggap penting dalam kinerja
suatu
organisasi
adalah
efisiensi,produktivitas,keuntungan,
efektivitas,
pengembangan,stabilitasdan
kepemimpinan.
2.Pendekatan sumber(system resourceapproach).
Pendekatan inimengukurefektivitas dari sisiinput,yaitu dengan
mengukur
keberhasilanorganisasipublik
sumber-sumberyang
baik.Indikatoryang
dalam
mendapatkan
dibutuhkanuntukmencapaiperformansiyang
dipergunakandalampendekatan
kemampuanmemanfaatkan
iniadalah
lingkungan,menginterpretasikan
lingkungan,kemampuan memelihara kegiatan organisasi dan dan
kemampuan untuk bereaksi serta menyesuaikan diri dengan
lingkungan,
3.Pendekatan proses (process approach).
Pendekatan inimenekankan padaaspek internalorganisasipublik,yaitu
dengan mengukurefektivitas layanan publik melalui berbagai
indikator
internalorganisasi,sepertiefisiensidan
iklimorganisasi.Indikatoryang digunakan adalah
perhatian, kerjasama,
komunikasi,
loyalitas, desentralisasi, pengambilan
keputusan, dan sebagainya.
Universitas Sumatera Utara
4.Pendekatan integratif (integrativeapproach).
Pendekatan
inimerupakan
gabungan
diatas,yang
ketigapendekatan
munculsebagaiakibatadanya
kelemahandankelebihandarimasingdalam
dari
pendekatan
masingpendekatan.Termasuk
ini
antaralain
adalah
pendekatankonstituensi,yaknipendekatanbidang sasarandankerangka
ketergantungan.Pendekatan
konstituensimemusatkan
perhatiannyapada konstituensi organisasi, yaitu berbagai kelompok
di
dalam
dan
di
luar
organisasiyang
mempunyaikepentinganterhadapperformansiorganisasi,
seperti
karyawan, pemilik, konsumen, dan sebagainya.
Siagianmengemukakan
bahwaefektivitassuatuorganisasidapatdiukur
dariberbagaihal,yaitukejelasantujuan,kejelasanstrategi,pencapaian
prosesanalisa,danperumusankebijakanyangmantap,tersedianyasarana
prasaranayang
efektif
tujuan,
dan
danefisien,sistempengawasandanpengendalianyang
bersifat mendidik.
1.5.2.3 Ukuran Efektivitas
Ukuran
efektivitas
organisasi
merupakan
suatu
standar
akan
terpenuhinya mengenai sasaran dan tujuan yang akan dicapai serta
menunjukkan pada tingkat sejauh mana organisasi, program/kegiatan
melaksanakan fungsi-fungsinya secara optimal.
Universitas Sumatera Utara
Mengukur ukuran efektivitas organisasi bukanlah suatu hal yang sangat
sederhana, karena efektivitas dapat dikaji dari berbagai sudut pandang dan
tergantung pada siapa yang menilai serta mengintpretasikannya.
Steers (1985:53) dalam bukunya Efektivitas Organisasi mengemukakan
ukuran efektivitas sebagai berikut:
a. Pencapaian tujuan adalah keseluruhan upaya pencapaian tujuan harus
dipandang sebagai suatu proses. Oleh karena itu, agar pencapaian tujuan
akhir semakin terjamin, diperlukan pentahapan, baik dalam arti
pentahapan pencapaian bagian-bagiannya maupun pentahapan dalam arti
periodisasinya. Pencapaian tujuan terdiri dari berbagai faktor, yaitu: kurun
waktu dan sasaran yang merupakan target konkrit.
b. Integrasi yaitu pengukuran terhadap tingkat kemampuan suatu organisasi
untuk mengadakan sosialisasi, pengembangan konsensus dan komunikasi
dengan berbagai macam organisasi lainnya. Integrasi menyangkut proses
sosialisasi.
c. Adaptasi adalah kemampuan organisasi untuk menyesuaikan diri dengan
lingkungannya. Untuk itu, digunakan tolak ukur proses pengadaan dan
pengisisan tenaga kerja.
Dalam menciptakan efektivitas, pegawai harus juga memberikan
pelayanan yang baik bagi masyarakat. Menurut Sudayasa (2009:76). Ada lima
dasar dalam aspek pelayanan yang harus dijunjung oleh semua pegawai dalam
upaya memenuhi kebutuhan masyarakat. Lima nilai dasar tersebut adalah :
Universitas Sumatera Utara
1. Bertindak cepat dan tanggap
Cepat mengambil keputusan dalam memberikan pelayanan atau tindakan
terhadap kasus/masalah yang bersifat mendadak atau mendesak.tepat dalam
melaksanakan proses pelayanan sesuai dengan prosedur tetap atau Standar
Operasional Prosedural (SOP) yang telah ditentukan.
2. Berpihak kepada masyarakat
Masyarakat sebagai subjek pelayanan, berhak menerima pelayanan yang
terbaik sesuai dengan kebutuhannya. Masyarakat sebagai objek penelitian,
masyarakat wajib diberi pelayanan yang bermutu agar tercapai hak masyarakat
sebagai warga negara.
3. Menegakkan kedisiplinan
Disiplin kerja adalah menegakkan semangat kerja dalam memberikan
pelayanan terbaik kepada masyarakat atau sasaran pelayanan. Disiplin
administrasi adalah melalkukan pencatatan dan pelaporan hasil kegitan pelayanan
secara tertib, teratur, terarah, terbuka dan terukur.
4. Menunjukkan transparansi
Menunjukkan keterbukaan pelayanan dengan aturan kerja yang jelas,
ringkas, dan tuntas, sehingga pelayanan bisa dipahami oleh sasaran pelayanan.
Dan menunjukkan keterbukaan anggaran sesuai hukum peraturan yang berlaku
dalam ruang lingkup pelayanan publik.
Universitas Sumatera Utara
5. Mewujudkan akuntabilitas
Hasil kegiatan pelayanan diarahkan secara bertanggung jawab terhadap
institusi internal di dalam lingkup pelayanan. Tanggung jawab kepada masyarakat
sangat penting sekali karena mnyangkut upaya peningkatan efektivitas pelayanan.
1.5.3 Sertifikat Tanah
1.5.3.1 PengertianSertifikat Tanah
DalamUndang-Undang PokokAgraria (UUPA) dijelaskanbahwa untuk
mewujudkanjaminankepastianhukumdankepastianhakatastanahmaka
dilakukankegiatanpendaftaranoleh
perlu
pemerintahsesuaidenganketentuan-
ketentuanyangtelah diatur.
Salah satu kegiatan pendaftaran tanah adalah pemberian tanda bukt i
hak. Tanda
yang
sertifikat.
diberikan kepada pemegang
Menurut
PPNo.
sertifikattanahadalahsalinan
10Tahun1960disebutkanbahwa
bukutanahdansuratukuryangdijahitmenjadi
satubersama-samadengan kertas sampul yang
Menteri
hak atas tanah adalah
Agraria.
bentuknya ditentukan oleh
Sedangkan
dalam
PPNo.24Tahun1997,sertifikattanahadalahsurattanda
sebagaimanadimaksuddalampasal19
ayat(2)huruf
buktihak
cUUPAuntuk
hakatas
tanah,hakataspengelolaantanahwakaf,
hakmilikatassatuan
haktanggunganyang
sudahdibukukandalambukutanahyang
masing-masing
rumahsusundan
bersangkutan.
Berdasarkan pengertian di atas ,dapat disimpulkan bahwa sertifikat
tanah terdiriatas
bukutanahdansuratukuryangaslidijahitmenjadisampul.Buku
Universitas Sumatera Utara
tanahyaitudokumendalambentukdaftaryangmemuatdatayuridisdandata
fisiksuatuobjekpendaftarantanahyangsudahadahaknya.Sedangkansurat
ukuradalahdokumenyang memuatdatafisiksuatubidangtanah dalambentuk peta
dan uraian.
Sertifikattanahditerbitkanuntukkepentinganpemegang
bersangkutan
dengandatafisikdandatayuridisyang
hakyang
telahdidaftardalambuku
tanah.Data fisik(pemetaan) meliputiletak tanah, batas-batas tanah , luastanah
danbangunan/tanamanyangada diatasnya. Sedangkandatayuridisberupastatus
tanah(jenishaknya),subjeknya,hak-hakpihakketigayang
jikaterjadiperistiwa
membebaninya
dan
hukumatauperbuatanhukum,wajibdidaftarkan.
Selanjutnya,sertifikattanahhanyabolehdiserahkankepadapihakyang
namanya
tercantumdalambukutanahsebagaipemeganghakataukepadapihak
yang
diberikan kuasaoleh pemeganghak.
1.5.3.2 FungsiSertifikat Tanah
Menurut Adrian Sutedi (2012 :57), fungsi sertifikat tanahyaitu:
1. Sertifikattanahsebagaialatpembuktianyangkuatsebagaimana disebutkan
dalampasal19ayat(2)hurufCUUPA. Seseorang ataubadanhukumakan
mudahmembuktikandirinyasebagaipemeganghakatassuatubidang tanah.
Apabila
telahjelasnamanyatercantumdalamsertifikatitu.
Semua
keterangan
yangtercantumdalamsertifikatitumempunyaikekuatanhukumdanharus
diterimasebagaiketeranganyangbenarsepanjangtidakadabuktilainyang
dapat membuktikan sebaliknya.
Universitas Sumatera Utara
2. Sertifikathak
atas
tanahmemberikan
bank/kreditor
kepercayaan
bagipihak
untukmemberikanpinjamanuang
kepadapemiliknya.Dengan
demikian,
hakatastanahituseorang
apabilapemegang
pengusahaakanmemudahkan
baginyamengembangkanusahanya karena kebutuhan akanmodalmudah
diperoleh.
3. Bagipemerintah,denganadanya
sertifikathakatastanahmembuktikanbahwa
tanahyang
bersangkutantelahterdaftarpadakantoragraria.Initentuakan
membantu
dalam memperbaikiadministrasi pertanahan diIndonesia.
1.5.3.3 Jenis–Jenis Sertifikat Tanah
MenurutJimmy
JosesSembiring(2010:5),hakatastanahdapatdiperoleh
berdasarkantransaksi, perbuatanhukumatau ketentuan perundang-undangan.
Perolehan hak tersebut dapat dibuktikan melalui sertifikat tanah. Berikut
beberapasertifikat hak atas tanah,yaitu :
1. Hak Milik (HM)
Hak milik merupakan hak terkuat atas suatu tanah, dalamarti hak ini
bersifat mutlak dan tidak dapat diganggu gugat oleh pihak lainnya.
Defenisiberdasarkanpasal20ayat(1) UUPA, hakmilikadalah hakturun
temurun,terkuatdanterpenuhyang
dengan
mengingat
peraturan
DalamUUPApasal21ayat(1)
pembatasan
terhadap
dapatdipunyaiorang-orangatastanah
ketentuan
dalam
pasal
6.
danayat(2),diaturmengenaipembatasan-
kepemilikan
atas
tanah.
Pasal
tersebut
Universitas Sumatera Utara
menjelaskan
bahwa
yangberhak
atashakmilikadalahwarganegaraIndonesiadan badan-badan hukum yang
ditetapkan oleh pemerintah dan memenuhi syarat-syarat dapat
mempunyai
hak
milik.
Sementara
wajibmelepaskanhakmilikatastanahmenurut
itu,
orang-orang
pasal21ayat(3)dan(4)
UUPA, sebagai berikut :
a. Warganegaraasing.
b. Warga negara Indonesia yang mempunyai hak milik dan setelah
berlakunyaUUPA inikehilangan kewarganegaraannya.
c. Seseorangyangmemiliki dua status kewarganegaraan.
2. Hak GunaUsaha(HGU)
Hakguna usaha adalah tanahdiserahkankepemilikankepada subjekatas
tanahlainuntukjangkawaktutertentudanjika jangka waktutersebuttelah
tercapai,tanahtersebutharus diserahkankembalikepada negara.Artinya
kepemilikan hakgunausahabersifat sementara.
Ketentuanhukummengenaihakgunausahadiaturdalampasal28UUPA
yangmenetapkan sebagai berikut:
a. Hak guna usaha merupakan hak untuk mengusahakan tanah
yang
dikuasainegaradalamjangkawaktusebagaimanatersebutdalampas
al 29 UUPA, gunausahapertanian, perikanan, atau peternakan.
b. Hak guna usaha diberikan atas tanah yang
sedikit 5 hektare dengan ketentuan bahwa
luasnya paling
jika luasnya 25
Universitas Sumatera Utara
hektare atau lebih harusmemakaiinvestasimodalyang layak
danteknikperusahaanyang baik sesuai dengan perkembangan
jaman.
c. Hakgunausahadapat beralih dan dialihkan.
3. Hak GunaBangunan (HGB)
Hak guna bangunan adalah hak untuk mendirikan dan mempunyai
bangunandiatassebidang tanah dantanahtersebutbukankepunyaandari
pemilikbangunan danjangkawaktukepemilikannyapaling lama30tahun
dan dapat diperpanjanguntuk jangkawaktu paling lama20 tahun.
4. Hak Pakai (HP)
Hakpakaiadalah hakuntukmenggunakanatau memunguthasildaritanah
yang
dikuasailangsungolehnegaraatausesuaidenganpasal41ayat(1)
UUPAyang
mendefenisikanhakpakaiyaituhakuntukmenggunakan
dan/ataumemunguthasildaritanahyangdikuasailangsungolehnegara
atautanahmilikorang lainyang memberi wewenangdankewajibanyang
ditentukandalamkeputusanpemberiannyaolehpejabatyang
berwenang
memberikannya atau dalam perjanjian dengan pemilik tanahnya, yang
bukan
perjanjiansewa-menyewaatau
perjanjianpengolahan
tanah,
segala sesuatu asal tidak bertentangan dengan jiwaketentuan undangundangini.
1.5.3.4 Syarat-Syarat UntukMendapatkan Sertifikat Tanah
Dalam Perkaban No. 1Tahun 2010, diatur mengenaipersyaratanyang harus
dipenuhioleh
pemohonuntukmendapatkansertifikattanah.Adapun
Universitas Sumatera Utara
persyaratannya,yaitu :
1. Mengisidanmenandatanganiformulirpermohonan(idenditasdiri,luas,
letakdanpenggunaantanahyang
dimohon,pernyataantidaksengketa
dan
tanah dikuasai secarafisik).
2. Surat kuasa apabiladikuasakan.
3. Fotocopy
identitas (KTP dan KK) pemohon atau kuasa apabila
dikuasakan.
4. Buktikepemilikan tanah.
5. FotocopySPPT PBBtahun berjalan.
6. Melampirkan SPP/PPh sesuai dengan ketentuan.
1.5.3.5 Efektivitas Pelayanan Penerbitan Sertifikat Tanah di Kantor Badan
Pertanahan Nasional Kota Medan
Pada
dasarnyasetiapmanusia
membutuhkanpelayanan,bahkansecara
ekstrim
dapatdikatakanbahwa
pelayanantidakdapatdipisahkandengankehidupanmanusia. Pemenuhanhakdasardan
kebutuhanmasyarakatolehpemerintah,jugatermuatdalamsila-silayang
terkandung
dalampancasila terutamasila ke-2,yaitukemanusiaanyangadildanberadabdansila
ke-5,yaitu
keadilansosialbagiseluruhrakyatIndonesia.
Konstitusidan
ideologi
tersebut menjadi pedoman bagi pemerintahsebagai upayamendukung pelayanan
publikyangprimadalamsistem pemerintahan.
Secara umum saatini penyelenggaraanpelayananpublikdiIndonesiadapat
dikategorikan“buruk”.Halinididasarkanolehbanyaknya
keluhandanpengaduan
masyarakatterkaitpelayanan,yangseringkitadengardanbacadiberbagaimedia
cetak
Universitas Sumatera Utara
maupun media elektronik. Pelayanan yang terkesan berbelit-belit, lambat, mahal,
melelahkan, rawan akan korupsi, kolusi, dan nepotisme (KKN) serta
kemampuanaparaturyangminimmerupakanderetankeluhanyangmenggambarkan
pelayanan publikyangkian memprihatinkan.
Dalam
UUNo.25
dijelaskanbahwa
Tahun
2009
masyarakatberhak
berkualitassesuaidengan
asasdan
tentangPelayanan
mendapatkan
pelayananyang
tujuanpelayanan.MenurutKeputusanMenteri
PendayagunaanAparatur
Negara
63/KEP/M.PAN/7/2003,pelayananpublikadalah
yangdilaksanakanolehpenyelenggara
Publik,
Nomor
segala
kegiatanpelayanan
pelayananpubliksebagaiupayapemenuhan
kebutuhan penerimapelayanan maupun pelaksanaan ketentuan perundangundangan. Tanah merupakan aset yang
bernilai tinggi. Selain itu, tanah
merupakan
kebutuhanvitalbagisiapapunkarenadapatdipergunakandalamberbagaibidang,
baiktempattinggalataupemukiman,
pertanian,perkebunan,perdagangan,industri,
danpenambangandanpadasaatinijugasering
dipergunakanmasyarakatsebagai
investasi ataupun jaminan pinjaman baik kepadapihak bank negaramaupun
swasta.
Untuk memberikan kepastian hukum mengenai hak-hak atas tanah bagi
seluruh
rakyatIndonesiadanmenekankonflik-konflikpertanahanyang
mungkinterjadimaka
PeraturanDasar
tanah,maka
Pokok-
pemerintahmengeluarkanUUNo.5Tahun1960tentang
PokokAgraria(UUPA).Karenaketika
penyelesaian
terjadisengketa
secara
Universitas Sumatera Utara
formalmengharuskansetiappemeganghakatastanahbisamembuktikan denganbuktibuktitertulis(sertifikattanah).Sertifikathak-hakatastanahberlaku
sebagaialatbuktiyangkuatsebagaimanaditegaskandalamPasal19ayat2hurufc UUPA
dan Pasal 32 ayat1 Peraturan PemerintahNomor24 Tahun 1997. Untuk
mewujudkan arah kebijakan pertanahan tersebut diatas, Kementerian Agraria dan
Tata Ruang Badan Pertanahan Nasional (BPN) telah mengeluarkan Peraturan
Presiden nomor 17 tahun 2015 tentang Kementerian Agraria dan Republik
Indonesia, yang merupakan implementasi dari UUPA nomor 5 tahun1960 yang
menegaskan kembali tentang hubungan bangsa Indonesia dengan bumi, air dan
ruang angkasa serta percepatan pendaftaran tanah diseluruh wilayah republik
Indonesia.
Usaha tersebut diatas telah dilakukan sejak terbentuknya Badan
Pertanahan Nasional (BPN) pada tahun 1988 dengan Keputusan Presiden nomor
26 tahun 1988, yang bertujuan untuk memberikan pelayanan pertanahan kepada
masyarakat dan menjadikan Badan Pertanahan Nasional (BPN) satu-satunya
lembaga yang mengurusi masalah pertanahan di wilayah Republik.
Sebagai salah satu faktor penting bagi terlaksananya program pembuatan
sertifikattanah, maka tingkatkesadaran masyarakatperlu diperhatikanterutama
terhadapindividuyangmemilikitanahsekaligusyang
berkepentinganterhadap
pengelolaan tanah tersebut.Untukitulah masyarakatperlu didekati agar timbul
keinginanataukesadaranuntuk melakukansertifikasitanah.Oleh karenanyamenjadi
tugasdariKantorPertanahansebagaiinstitusiyangbertugasdanbertanggungjawab
bidang
di
pertanahan untuk selalu berupaya melakukan sosialisasi terhadap
Universitas Sumatera Utara
kebijakan-kebijakanPemerintahdibidang
pertanahankepadamasyarakattermasuk
berapalama waktuyang dibutuhkan dan tatacara pengurusan sertifikat.
Kantor PertanahanKota Medanmerupakanunsur pelaksana Pemerintahan
Kota Medan dalambidang Pertanahanyang dipimpinolehseorang kepalakantor
yang
beradadibawahdanbertanggung
jawabkepadaKepala
Daerahmelalui
SekretarisDaerahyangmelaksanakansebagianurusanrumahtangga
daerahdalam
bidang
pertanahandanmelaksanakantugaspembantuansesuaidenganbidang
tugasnya.
I.6
DefinisiKonsep
Konsepmerupakanistilahataudefinisiyang digunakanuntukmenggambarkan
secara
abstrakkejadian,kelompokatauindividuyangmenjadipusatperhatianilmu
sosial(Singarimbun,1989:33).
Melaluikonsep
penelitidiharapkanakan
dapat
menyederhanakanpemikirannyadenganmenggunakan satuistilah untuk beberapa
kejadianyangberkaitan satu dengan lainnya.
Tujuan dari definisi konsep adalah untuk memudahkan pemahaman dan
menghindari terjadinya interpretasi ganda atau tumpang tindih atas variabel yang
menjadi subjek penelitian.
Efektivitas
denganmenggunakan
pelayanan
adalah
tercapainyasasaran,target,tujuan
waktuyang
sesuaidenganapayangdirencanakansebelumnyatanpa mengabaikan mutu.
Dalam menciptakan efektivitas, pegawai harus juga memberikan
pelayanan yang baik bagi masyarakat. Menurut Sudayasa (2009:76). Ada lima
Universitas Sumatera Utara
dasar dalam aspek pelayanan yang harus dijunjung oleh semua pegawai dalam
upaya memenuhi kebutuhan masyarakat. Lima nilai dasar tersebut adalah :
1. Bertindak cepat dan tanggap
Cepat mengambil keputusan dalam memberikan pelayanan atau tindakan
terhadap kasus/masalah yang bersifat mendadak atau mendesak.tepat dalam
melaksanakan proses pelayanan sesuai dengan prosedur tetap atau Standar
Operasional Prosedural (SOP) yang telah ditentukan.
Adapun indikator yang akan digunakan dalam penelitian ini untuk
mengukur bertindak cepat dan tanggap adalah :
a.
b.
c.
d.
e.
Responsivitas
Tidak menunda-nunda pelayanan
Perofesional
Kondisional
Tanggung jawab
2. Berpihak kepada masyarakat
Masyarakat sebagai subjek pelayanan, berhak menerima pelayanan yang
terbaik sesuai dengan kebutuhannya. Masyarakat sebagai objek penelitian,
masyarakat wajib diberi pelayanan yang bermutu agar tercapai hak masyarakat
sebagai warga negara.
Adapun indikator yang akan digunakan dalam penelitian ini untuk
mengukur berpihak kepada masyarakat adalah :
a. Keadilan
Universitas Sumatera Utara
b.
c.
d.
e.
Kesopanan dan keramahan
Keamanan pelayanan
Kenyamanan lingkungan
Kelengapan sarana dan prasarana
3. Menegakkan kedisiplinan
Disiplin kerja adalah menegakkan semangat kerja dalam memberikan
pelayanan terbaik kepada masyarakat atau sasaran pelayanan. Disiplin
administrasi adalah melalakukan pencatatan dan pelaporan hasil kegitan
pelayanan secara tertib, teratur, terarah, terbuka dan teukur.
Adapun indikator yang akan digunakan dalam penelitian ini untuk
mengukur menegakkan kedispinan adalah :
a.
b.
c.
d.
e.
Semangat kerja
Tepat waktu
Jadwal pelayanan teratur
Prosedur layanan mudah dipahami
Arahan petugas jelas
4. Menunjukkan transparansi
Menunjukkan keterbukaan pelayanan dengan aturan kerja yang jelas,
ringkas, dan tuntas, sehingga pelayanan bisa dipahami oleh sasaran pelayanan.
Dan menunjukkan keterbukaan anggaran sesuai hukum peraturan yang berlaku
dalam ruang lingkup pelayanan publik.
Adapun indikator yang akan digunakan dalam penelitian ini untuk
mengukur menunjukkan transparansi adalah :
a.
b.
c.
d.
e.
Sikap dan perilaku
Persyaratan teknis, administratif
Kesederhanaan
Kemudahan akses
Kepastian biaya pelayanan
Universitas Sumatera Utara
5. Mewujudkan akuntabilitas
Hasil kegiatan pelayanan diarahkan secara bertanggung jawab terhadap
institusi internal di dalam lingkup pelayanan. Tanggung jawab kepada masyarakat
sangat penting sekali karena mnyangkut upaya peningkatan efektivitas pelayanan.
Adapun indikator yang akan digunakan dalam penelitian ini untuk
mengukur mewujudkan akuntabilitas adalah :
a.
b.
c.
d.
e.
Adanya pejabat yang menerima keluhan masyarakat
Kompetensi pelaksana
Dasar hukum
Produk layanan
Jumlah pelaksana.
Universitas Sumatera Utara