Efektivitas Pelayanan Penerbitan Sertifikat Tanah Di Kantor Badan Pertanahan Nasional Kota Medan Chapter III VI

BAB III
DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN
3.1 Profil Kantor Pertanahan Kota Medan
Kantor Pertanahan Kota Medan adalah Instansi Vertikal dari Badan
Pertanahan Nasional yang berada dibawah dan bertanggung jawab langsung
kepada Kepala Badan Pertanahan Republik Indonesia melalui Kepala Kantor
Wilayah Badan Pertanahan Nasional Provinsi Sumatera Utara.
Salah satu azas umum Penyelenggaraan Negara menurut undang-undang
tersebut adalah Azas Akuntabilitas yaitu azas yang menentukan bahwa setiap
kegiatan dan hasil akhir dari kegiatan Penyelenggaraan Negara arus dapat
dipertanggung jawabkan kepada masyarakat.
3.2 Letak Geografis
Secara geografis, Kota Medan berada diantara Garis Lintang Utara 2o.27’
sampai dengan 2o.47 dan Garis Bujur Timur 98o.44’ yang berbatasan dengan :
Sebelah Utara

: Selat Malaka

Sebelah Timur

: Kabupaten Deli Serdang

Sebelah Selatan

: Kabupaten Deli Serdang

Sebelah Barat

: Kabupaten Deli Serdang

Universitas Sumatera Utara

Dimana luas wilayah Kota Medan adalah seluas 26.510 Ha, dimana secara
administratif Kota Medan meliputi 21 Kecamatan dan mencakup 151 wilayah
kelurahan.

3.3 Sarana dan Prasarana Kantor Pertanahan Kota Medan
Adapaun sarana dan prasarana fisik Kantor Pertanahan Kota Medan
sampai dengan 2016 dapat disebutkan sebagai berikut :
a. Tanah dan bangunan.
Tanah seluas 1460 M2 dan bangunan seluas 1460 M2. Tanah dan bangunan

tersebut masih milik pemerintah Kota Medan
b. Prasarana meliputi Loket Pelayanan yang berisikan papan informasi pelayanan,
papan persyaratan, bagan alur perkerjaan, Loket Utama, Loket I, Loket II, Kios K,
Nomor Antrian, Meja Plot Peta, Peta Digital, LCD Antrian, Antrian CORS,
CCTV halaman Kantor, CCTV ruang utama,CCTV Seksi Pengukuran, Ruang
Kaca Pengukuran Pemetaa, Pintu Elektrik, Pintu Elektrik Bagian Warka, Kotak
Saran.
3.4 Visi dan Misi Organisasi
Adapun yang menjadi visi dan misi Kantor Badan Pertanahan Kota Medan
adalah :
3.4.1 Visi Kantor Pertanahan Kota Medan
Adapun yang menjadi visi Kantor Pertanahan Kota Medan adalah
terselenggaranya pengelolaan dan pelayanan pertanahan berkualitas yang mampu
mendorong peran serta masyarakat.

Universitas Sumatera Utara

3.4.2 Misi Kantor Pertanahan Kota Medan
Adapun yang menjadi Misi dari Kantor Pertanahan Kota Medan dapat
disebutkan sebagai berikut :

1. Meningkatkan fungsi kelembagaan dan propesionalisme aparatur
pertanahan.
2. Meningkatkan pelayanan dibidang pertanahan.
3. Meningkatkan

pengaturan,

penguasaan,

pemilikan,

penggunaan,

pemanfaatan serta pemeliharaan tanah dan lingkungan hidup.
4. Meningkatkan

pengelolaan

administrasi

pertanahan

dengan

megikutsertakan peran aktif masyarakat.
5. Meningkatkan upaya penyelesaian permasalahan pertanahan.
3.4.3 Moto Kantor Pertanahan Kota Medan
Adapun yang menjadi moto dari Kantor Pertanahan Kota Mdan dapat
disebutkan sebagai berikut :
1) Melayani setulus hati seakan untuk dirinya sendiri dengan senyum dan
ramah.
2) Mengoptimalkan pelayanan yang berkualitas dan tepat waktu.
3) Mengutamakan penyelesaian masalah dengan solusi.
3.5 Struktur Organisasi Kantor Pertanahan Kota Medan
Struktur organisasi Kantor Pertanahan Kota Medan adalah:
1. Kepala Kantor Pertanahan Kota Medan

Universitas Sumatera Utara

2. Kepala Sub Bagian Tata Usaha

3. Kepala Seksi Survei, Pengukuran dan Pemetaan
4. Kepala Subseksi Pengukuran dan Pemetaan
5. Kepala Subseksi Tematik dan Potensi Tanah
6. Kepala Seksi Hak Tanah dan Pendaftaran Tanah
7. Kepala Subseksi Penetapan Hak Tanah
8. Kepala Subseksi Pengaturan Tanah Pemerintah
9. Kepala Subseksi Pendaftaran Hak
10. Kepala Subseksi Peralihan, Pembebanan Hak dan PPAT
11. Kepala Seksi Pengaturan dan Penataan Pertanahan
12. Kepala Subseksi Penatagunaan Tanah dan Kawasan Tertentu
13. Kepala Subseksi Landreform dan Konsolidasi Tanah
14. Kepala Seksi Pengendalian dan Pemberdayaan
15. Kepala Subseksi Pengendalian Pertanahan
16. Kepala Subseksi Pemberdayaan Masyarakat
17. Kepala Seksi Sengketa, Konflik, dan Perkara
18. Kepala Subseksi Sengketa dan Konflik Pertanahan
19. Kepala Subseksi Perkara Pertanahan
20. Kepala Sub Bagian Tata Usaha
21. Kepala Urusan Perencanaan dan Keuangan
22. Kepala Urusan Umum dan Kepegawaian

Universitas Sumatera Utara

Universitas Sumatera Utara

Gambar 3.1 Struktur Organisasi Kantor Badan Pertanahan Nasional Kota Medan

BAB IV
PENYAJIAN DATA HASIL PENELITIAN
Dalam bab ini akan dipaparkan berbagai data yang dihimpun selama
penelitian yakni berupa data yang diperoleh dari berbagai teknik pengumpulan
data baik primer dan sekunder. Hasil penelitian data ini tidak bersifat baku karena
penyajiannya seluruhnya disesuaikan dengan hasil penelitian dilapangan.
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, diperoleh data berikut ini
dengan berdasarkan angket penelitian Efektivitas Pelayanan Publik Pembuatan
Paspor di Kantor Imigrasi Kelas II Pematangsiantar.
Keseluruhan hasil penelitian ini merupakan bentuk pertanyaan dan
pernyataan yang akurat sesuai pendapat masyarakat berdasarkan angket penelitian
yang di isi oleh 30 orang responden yang merupakan masyarakat yang sudah
pernah mengurus paspor maupun sedang mengurus paspor.

Adapun untuk mengukur sejauh mana Efektivitas Pelayanan PenerbItan
Sertifikat Tanah di Kantor Badan Pertanahan Nasional Kota Medan peneliti
menggunakan model penelitian deskriptip kualitatif yang mengukur efektivitas
melalui lima variabel utama yakni bertindak cepat dan tanggap, berpihak pada

Universitas Sumatera Utara

masyarakat, menegakkan kedisiplinan, menunjukkan transparansi, mewujudkan
akuntabilitas yang mana masing-masing dari variabelnya telah di urutkan di dalam
angket penelitian yakni sebagai berikut:

Efektivitas

1

2

3

4

Variabel

Deskripsi

Bertindak Cepat
dan Tanggap

Cepat mengambil keputusan dalam
memberikan pelayanan atau tindakan
terhadap kasus/masalah yang bersifat
mendadak atau mendesak, tepat
dalam
melaksanakan
proses
pelayanan sesuai dengan prosedur
tetap atau Standar Operasional
Prosedural (SOP) yang telah
ditentukan.

Berpihak
kepada
masyarakat

Masyarakat
sebagai
subjek
pelayanan,
berhak
menerima
pelayanan yang terbaik sesuai
dengan kebutuhannya. Masyarakat
sebagai objek penelitian, masyarakat
wajib diberi pelayanan yang bermutu
agar tercapai hak masyarakat sebagai
warga negara.

Menegakkan
Kedisiplinan

Disiplin kerja adalah menegakkan
semangat kerja dalam memberikan
pelayanan
terbaik
kepada
masyarakat atau sasaran pelayanan.
Disiplinan administrasi adalah
melakukan
pencatatan
dan
pelaporan hasil kegiatan pelayanan
secara tertib, teratur, terarah,
terbukan dan terukur.

Menunjukkan
Transparansi

Menunjukan keterbukaan pelayanan
dengan aturan kerja yang jelas,
ringkas, dan tuntas, sehingga

pelayanan bisa di pahami oleh
sasaran
pelayanan.
Dan
menunjukkan
keterbukaaan
anggaran sesuai hukum peraturan

Universitas Sumatera Utara

yang berlaku dalam ruang lingkup
pelayanan publik.
Hasil kegiatan pelayanan diarahkan
secara bertanggung jawab terehadap
institusi internal di dalam lingkup
pelayanan. Tanggung jawab kepada
masyarakat sangat penting sekali
karena
menyangkut
upaya
peningkatan efektivitas pelayanan.

Mewujudkan
Akuntabilitas

5

4.1 Persepsi Masyarakat Terhadap Efektivitas Pelayanan Penerbitan
Sertifikat Tanah di Kantor Badan Pertanahan Kota Medan
Tabel 4.1 Persepsi Masyarakat Terhadap Efektivitas Pelayanan Penerbitan
Sertifikat Tanah di Kantor Badan Pertanahan Kota Medan
Respon
SS

S

KK

TP

STP

20
66,67%

10
33,33%

0
0%

0
0%

0
0
%

Tidak Menunda-nunda Pelayanan
Apakah pegawai tidak pernah menundanunda pelayanan?

20
66,67%

5
16,67%

5
16,67%

0
0%

0
0%

30

Profesionalitas
Apakah pegawai sudah menunjukkan
sikap profesionalisme yang baik dalam
memberikan pelayanan sertifikat tanah
kepada masyarakat?

10
33,33%

16
53,33%

4
15,33%

0
0%

0
0%

30

Kondisional
Apakah pegawai peka terhadap kebutuhan
masyarakat yang saat pembuatan sertifkat
tanah?

15
50%

10
33,33%

5
16,67%

0
0%

0
0%

30

20
66,67%

8
26,67%

2
6,67%

0
0%

0
0%

30

Pertanyaan
I.

Jumlah

BERTINDAK CEPAT DAN
TANGGAP

Responsivitas
Apakah respon pegawai cepat tanggap
saat melayani masyarakat?

Tanggung jawab
Apakah pegawai bertanggung
terhadap pekerjaannya?

30

jawab

Universitas Sumatera Utara

II.

BERPIHAK
MASYARAKAT

KEPADA
20
66,67%

10
33,33%

0
0%

0
0%

0
0%

30

Kesopanan dan keramahan
Apakah pegawai ramah dan sopan dalam
melayani masyarakat?

0
0%

5
16,67%

20
66,67%

5
1,67%

0
0%

30

Keamanan pelayanan
Apakah petugas keamanan
dilingkungan kantor?

20
66,67%

10
33,33%

0
07%

0
0%

0
0%

30

18
60%

12
40%

0
0%

0
0%

0
0%

30

SS

S

KK

TP

STP

19
63,33%

10
33,33%

1
3,33%

0
0%

0
0%

30

24
80%

5
16,67%

1
3,33%

0
0%

0
0%

30

Tepat waktu
Apakah pegawai selalu datang tepat
waktu?

0
0%

5
16,67%

5
16,67%

20
66,67%

0
0%

30

Jadwal pelayanan teratur
Apakah jadwal pelayanan dikantor sesuai
dengan jadwal operasional kantor?

26
86,67%

0
0%

4
13,33%

0
0%

0
0%

30

Prosedur layanan mudah dipahami
Apakah masyarakat mudah memahami
prosedur layanan pembuatan sertifikat
tanah?

2
6,67%

1
3,33%

7
23,33%

20
66,67%

Arahan petugas jelas
Apakah arahan pembuatan sertifikat tanah
yang diberikan pegawai jelas dan terarah?

15
50%

9
30%

6
20%

1
3,33%

0
0%

30

26

3

1

0

0

30

Keadilan
Apakah pegawai bersikap adil kepada
masyarakat?

berada

Kenyamanan lingkungan
Apakah pihak kantor menyediakan
fasilitas yang nyaman dan layak pakai?

Respon
Pertanyaan

Jumlah

Kelengkapan sarana dan prasarana
Apakah pihak kantor menyediakan sarana
dan
prasarana
yang
dibutuhkan
masyarakat?
III.

MENEGAKKAN
KEDISIPLINAN

Semangat kerja
Apakah pegawai menunjukkan sikap
semangat bekerja dalam melayani
masyarakat?

IV.

MENUNJUKKAN

Universitas Sumatera Utara

86,67%

10%

3,33%

0%

0%

Persyaratan teknis, administratif
Apakah
persyaratan
teknis
dan
administratif cukup jelas dan sederhana?

8
26,67%

15
16,67%

7
23,67%

0
0%

0
0%

30

Kesederhanaan
Apakah sistem, mekanisme, prosedur
pembuatan
sertifkat
tanah
mudah
dipahami masyarakat?

0
0%

3
10%

10
33,33%

17
56,67%

0
0%

30

Kemudahan akses
Apakah lokasi kantor mudah dijangkau
masyarakat?

20
66,67%

8
26,67%

2
6,67%

0
0%

0
0%

30

Kepastian biaya pelayanan
Apakah
biaya
yang
dibutuhkan
masyarakat sesuai dengan ketentuan
perundang-undangan?

15
16,67%

10
33,33%

5
16,67%

0
0%

0
0%

30

TRANSPARANSI
Sikap dan perilaku
Apakah sikap dan perilaku pegawai sudah
menunjukan
transparasi
dalam
memberikan
pelayanan
kepada
masyarakat?

Pertanyaan

Respon

Jumlah

SS

S

KK

TP

STP

MEWUJUDKAN
AKUNTABILITAS
Adanya pejabat yang menerima keluhan
masyarakat
Apakah pihak kantor menyediakan
pegawai
yang
menerima
keluhan
masyarakat?

3
10%

22
73,33%

5
16,67%

0
0%

0
0%

30

Kompetensi pelaksana
Apakah pegawai dikantor bekerja sesuai
keahliannya?

15
50%

14
46,67%

1
3,33%

0
0%

0
0%

30

Dasar hukum
Apakah pelayanan yang diberikan
pegawai sesuai dengan standar pelayanan
publik?

25
83,33%

5
16,67%

0
0%

0
0%

0
0%

30

Produk layanan
Apakah hasil akhir pembuatan sertifikat
tanah memuaskan masyarakat?

25
83,33%

5
16,67%

0
0%

0
0%

0
0%

30

Jumlah pelaksana
Apakah jumlah pegawai dikantor sesuai
dengan banyaknya masyarakat yang
datang memohon pembuatan sertifikat
tanah?

0
0%

4
13,33%

6
20%

20
66,67%

0
0%

30

V.

Universitas Sumatera Utara

Hasil Penelitian, 2017
Keterangan :
SS = Sangat Sering
S

= Sering

KK = Kadang-kadang
TP = Tidak Pernah
STP = Sangat Tidak Pernah
Dari tabel 4.1 dapat dilihat bahwa persentasi Efektivitas Pelayanan
Penerbitan Sertifikat Tanah di Kantor Badan Pertanahan Nasional Kota Medan
yakni sebagai berikut:
4.1.1 Bertindak cepat dan tanggap
Berdasarkan jawaban dari 30 responden, pada pertanyaan pertama
presentase terbesar menjawab SS (Sangat Sering) dengan jumlah 66,67% (20
responden), sedangkan jawaban S (Sering) dengan jumlah 33,33% (10
responden), sedangkan persentase KK (Kadang-Kadang), TP (Tidak Pernah) dan
STP (Sangat Tidak Pernah) masing-masing adalah 0% (0 responden). Berdasarkan
fakta yang di dapat dilapangan responden menilai pegawai bertindak cepat dan
tanggap saat melayani masyarakat. Kemudian pada pertanyaan kedua mengenai
tidak menunda-nunda pelayanan pembuatan sertifikat tanah hasil persentase
tertinggi diperoleh dari jawaban SS (Sangat Sering) dengan jumlah 66,67% (20
responden), kemudian untuk jawaban S (Sering) dengan jumlah 16,67% (5
responden), sedangkan KK (Kadang-kadang) dengan jumlah 16,67% (5
responden) , dan untuk jawaban TP (Tidak Pernah), STP (Sangat Tidak Pernah)
masing-masing memperoleh presentase 0% (0 responden). Hal ini menunjukkan

Universitas Sumatera Utara

bahwa responden menilai bahwa pegawai di Kantor Pertanahan Nasional Kota
Medan tidak menunda-nunda pelayanan pembuatan sertifikat tanah. Kemudian
pertanyaan ketiga mengenai profesionalitas pegawai dalam memberikan
pelayanan sertifikat tanah. Pada pertanyaan ketiga yaitu profesionalitas,
berdasarkan penelitian di lapangan dari 30 responden, jawaban tertinggi diperoleh
dari jawaban S (Sering) dengan jumlah 53,33% (16 responden), kemudian
menyusul jawaban SS (Sangat Sering) dengan jumlah 33,33% (10 responden) dan
untuk jawaban KK (Kadang-kadang) berjumlah 13,33% (4 responden), sedangkan
untuk jawaban TP (Tidak Pernah) dan STP (Sangat Tidak Pernah) masing-masing
memperoleh persentase 0% (0 responden). Hal ini menunjukkan bahwa tingkat
profesionalitas pegawai dalam pelayanan sertifikat tanah sudah cukup baik.
Pertanyaan keempat mengenai kondisional pegawai dalam pelayanan
pembuatan sertifikat tanah diperoleh presentasi tertinggi untuk jawaban SS
(Sangat Sering) dengan jumlah 50% (5 responden), kemudian menyusul jawaban
S (Sering) dengan jumlah 33,33% (10 responden), dan untuk jawaban KK
(Kadang-kadang) dengan jumlah 16,67% (5 responden) sedangkan untuk jawaban
TP (Tidak Pernah) dan STP (Sangat Tidak Pernah) masing-masing memperoleh
0% (0 responden). Hal ini menunjukan bahwa pegawai sudah cukup peka
terhadap kebutuhan masyarakat dalam pelayanan pembuatan sertifikat tanah.
Terakhir adalah pertanyaan kelima mengenai tanggung jawab. Persentase tertinggi
diperoleh dari jawaban SS (Sangat Sering) dengan jumlah 66,67% (20 responden),
kemudian menyusul jawaban S (Sering) dengan jumlah 26,67% (8 responden),
selanjutnya jawaban KK (Kadang-kadang) dengan jumlah 6,67% (2 responden),

Universitas Sumatera Utara

sedangkan untuk jawaban TP(Tidak Pernah) dan STP (Sangat Tidak Pernah)
masig-masing memperoleh 0% (0 responden). Hal ini menggambarkan bahwa
pegawai sudah cukup bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan
pembuatan sertifikat tanah kepada masyarakat.
4.1.2 Berpihak kepada masyarakat
Pada variabel kedua berpihak kepada masyarakat, berdasarkan jawaban dari
30 responden, pada pertanyaan pertama mengenai keadilan pegawai kepada
masyarakat memilih jawaban SS (Sangat Sering) dengan jumlah 66,67% (20
responden), kemudian selanjutnya memilih jawaban S (Sering) dengan jumlah
33,33% (10 responden), selanjutnya jawaban KK (Kadang-kadang), TP (Tidak
Pernah) dan STP (Sangat Tidak Pernah) masing-masing memperoleh jumlah 0%
(0 responden). Kesimpulannya adalah pegawai bersikap adil dalam melayani
masyarakat. Pada pertanyaan kedua mengenai keramahan dan kesopanan saat
melayani masyarakat yang memperoleh presentase tertinggi KK (Kadang-kadang)
dengan jumlah 66,67% (20 responden), kemudian menyusul jawaban S (Sering)
dengan jumlah 16,67% (5 responden), sedangkan yang memilih SS (Sangat
Sering) dengan jumlah 16,67% (5 responden) dan yang memiliki STP (Sangat
Tidak Pernah) memperoleh jumlah 0% (0 responden). Kesimpulannya adalah
responden menilai keramahan dan kesopanan pegawai kepada masyarakat masih
kurang baik dalam melayani pembuatan sertifikat tanah di Kantor Pertanahan
Nasional Kota Medan. Pada pertanyaan ketiga adalah keamanan lingkungan di
kantor memperoleh presentase tertinggi dari jawaban SS (Sangat Sering) dengan
jumlah 66,67% (20 responden), kemudian menyusul jawaban S (Sering) dengan

Universitas Sumatera Utara

jumlah 33,33% (10 responden) sedangkan KK (Kadang-kadang), TP (Tidak
Pernah) dan STP (Sangat Tidak Pernah) masing-masing memperoleh 0% (0
responden). Berdasarkan fakta yang di dapat dilapangan responden menilai
petugas sudah cukup baik dalam mengamankan lingkungan kantor.
Pertanyaan keempat membahas tentang kenyamanan lingkungan di kantor
memperoleh presentase tertinggi dari jawaban SS (Sangat Sering) dengan jumlah
60% (18 responden), kemudian disusul oleh jawaban S (Sering) dengan jumlah
40% (12 responden), sedangkan jawaban KK (Kadang-kadang), TP (Tidak
Pernah) dan STP (Sangat Tidak Pernah) masing-masing memperoleh jumlah 0%
(0 responden). Kesimpulannya adalah menunjukan bahwa masyarakat menilai
bahwasannya fasilitas yang disediakan oleh pihak kantor sudah nyaman dan layak
pakai. Terakhir adalah pertanyaan mengenai kelengkapan sarana dan prasarana
yang disediakan kantor untuk kebutuhan masyarakat, presentase tertinggi dari
jawaban SS (Sangat Sering) dengan jumlah 63,33% (19 responden), kemudian
menyusul jawaban S (Sering) dengan jumlah 33,33% (10 responden) sedangkan
jawaban KK (Kadang-kadang) dengan jumlah 3,33% (1 responden) dan jawaban
TP (Tidak Pernah), STP (Sangat Tidak Pernah) masing-masing memperoleh
jumlah 0% (0 responden). Kesimpulannya adalah pihak kantor Badan Pertanahan
Nasional Kota Medan telah menyediakan sarana dan prasarana yang baik untuk
kebutuhan masyarakat.
4.1.3 Menegakkan Kedisiplinan
Pada variabel menegakkan kedisiplinan, berdasarkan jawaban dari 30

Universitas Sumatera Utara

responden, pada pertanyaan pertama mengenai semangat kerja pegawai dalam
melayani masyarakat memperoleh presentase tertinggi SS (Sangat Sering) dengan
jumlah 80% (24 responden), kemudian menyusul jawaban S (Sering) dengan
jumlah 16,67% (5 responden), sedangkan jawaban KK (Kadang-kadang) dengan
jumlah 3,33% (1 responden), dan TP (Tidak Pernah), STP (Sangat Tidak Pernah)
masing-masing

memperoleh

0%

(0

responden).

Kesimpulannya

adalah

masyarakat menilai bahwa semangat kerja yang ditunjukkan pegawai dapat
dirasakan masyarakat saat membuat sertifikat tanah dan berada di lingkungan
kantor. Pertanyaan kedua mengenai tepat waktu yang memilih jawaban tertinggi
TP (Tidak Pernah) dengan jumlah 66,66% (20 responden), kemudian menyusul
jawaban S (Sering) dengan jumlah 16,67% (5 responden), sedangkan jawaban KK
(Kadang-kadang) dengan jumlah 16,67% (5 responden) dan SS (Sangat Sering),
STP (Sangat Tidak Pernah) masing-masing memperoleh 0% (0 responden).
Kesimpulannya adalah masyarakat menyadari bahwa pegawai tidak tepat waktu
dalam menyelesaikan pembuatan ertifikat tanah. Pertanyaan ketiga adalah jadwal
pelayanan teratur jawaban tertinggi SS (Sangat Sering) dengan jumlah 86,67% (26
responden), kemudian menyusul jawaban KK (Kadang-kadang) dengan jumlah
13,33% (4 responden) sedangkan jawaban S (Sering), TP (Tidak Pernah) dan STP
(Sangat Tidak Pernah) masing-masing memperoleh jumlah 0% (0 responden).
Pertanyaan keempat adalah penilaian menegakkan kedisiplinan mengenai
prosedur layanan mudah dipahami kebanyakan responden memilih jawaban TP
(Tidak Pernah) dengan jumlah 66,67% (20 responden), kemudian menyusul
jawaban KK (Kadang-kadang) dengan jumlah 23,33% (7 responden), sedangkan

Universitas Sumatera Utara

yang memilih jawaban SS (Sangat Sering) dengan jumlah 6,67% (2 responden),
dan S (Sering) dengan jumlah 3,33% (1 responden), memilih jawaban STP
(Sangat Tidak Pernah) memperoleh 0% (0 responden). Artinya masyarakat
menilai prosedur layanan di Kantor Badan Pertanahan Nasional Kota Medan tidak
mudah dipahami masyarakat. Pertanyaan terakhir adalah arahan petugas yang
memilih presentase tertinggi SS (Sangat Sering) dengan jumlah 50% (15
responden), kemudian yang memilih jawaban S (Sering) dengan jumlah 30% (9
responden), sedangkan jawaban KK (Kadang-kadang) 20% (6 responden), dan TP
(Tidak Pernah), STP (Sangat Tidak Pernah) masing-masing memperoleh jawaban
0% (0 responden). Artinya adaalah arahan yang diberikan pegawai kepada
masyarakat yang membuat sertifikat tanah cukup baik namun ada sebagian
masyarakat yang menilai berbeda.
4.1.4 Menunjukkan Transparasi
Pada variabel menunjukkan mengenai sikap dan perilaku pegawai kepada
masyarakat, berdasarkan jawaban dari 30 responden, pada pertanyaan memilih
jawaban tertinggi SS (Sangat Sering) dengan jumlah 86,67% (26 responden),
kemudian menyusul jawaban S (Sering) dengan jumlah 10% (3 responden),
sedangkan jawaban KK (Kadang-kadang) dengan jumlah 3,33% (1 responden)
dan jawaban TP (Tidak Pernah), STP ( Sangat Tidak Pernah) masing-masing
memperoleh 0% (0 responden). Kesimpulannya adalah masyarakat mudah
memahami prosedur layanan yang disediakan pihak kantor. Pada pertanyaan
kedua mengenai persyaratan teknis dan administrasi yang mudah dipahami
memilih jawaban SS (Sangat Sering) dengan jumlah 83,33% (26 responden),

Universitas Sumatera Utara

kemudian menyusul jawaban S (Sering) degan jumlah 16,67% (5 responden),
sedangkan jawaban KK (Kadang-kadang), TP (Tidak Pernah), dan STP (Sangat
Tidak Pernah) masing-masing memperoleh 0% (0 responden). Artinya persyaratan
teknis dan administrative pembuatan sertifikat tanah di Kantor Badan Pertanaha
Nasional Kota Medan mudah dilaksanakan masyarakat.Pertanyaan ketiga
mengenai kemudahan akses lokasi kantor, memilih jawaban SS (Sangat Sering)
dengan jumlah 66,67% (20 responden), kemudian menyusul jawaban S (Sering)
dengan jumlah 26,66% (8 responden), sedangkan jawaban KK (Kadang-kadang)
dengan jumlah 6,67% (2 responden), dan TP (Tidak Pernah), STP (Sangat Tidak
Pernah) masing-masing memperoleh 0% (0 responden). Kesimpulannya adalah
masyarakat menilai lokasi Kantor Badan Pertanahan Nasional Kota Medan sangat
mudah di jangkau oleh masyarakat.
Pertanyaan keempat adalah membahas tentang kesederhanaan sistem,
mekanisme dan prosedur memilih jawaban TP (Tidak Pernah) dengan jumlah
56,67% (17 responden) kemudian menyusul jawaban KK (Kadang-kadang)
dengan jumlah 33,33% (10 responden), sedangkan jawaban 10% (3 responden)
dan jawaban SS (Sangat Sering), STP (Sangat Tidak Pernah) masing-masing
memperoleh jawaban 0% (0 responden). Kesimpulannya adalah masyarakat
menilai sistem, mekanisme dan prosedur pembuatan sertifikat tanah di Kantor
Badan Pertanahan Nasional Kota Medan masih belum dipahami masyarakat.
Pertanyaan terakhir adalah kepastian biaya pelayanan sesuai dengan peraturan
perundang-undangan, yang memilih jawaban SS (Sangat Sering) dengan jumlah
50% (15 responden), kemudian menyusul jawaban S (Sering) dengan jumlah

Universitas Sumatera Utara

33,33% (10 responden), sedangkan jawaban KK (Kadang-kadang) dengan
jawaban 16,67% (5 responden), dan TP (Tidak Pernah), STP (Sangat Tidak
Pernah) masing-masing memperoleh 0% (0 responden). Artinya masyarakat
menilai transparasi biaya di Kantor tersebut sudah cukup baik untuk masyarakat.

4.1.5 Mewujudkan Akuntabiltas
Pada variabel mewujudkan akuntabilitas berdasarkan 30 responden,
pertanyaan pertama mengenai adanya pejabat yang menerima keluhan masyarakat
sebanyak S (Sering) dengan jumlah 66,67% (22 responden), kemudian menyusul
jawaban KK (Kadang-kadang) dengan jumlah 16,67% (5 responden), sedangkan
jawaban SS (Sangat Sering) dengan jumlah 10% (3 responden), dan TP (Tidak
Pernah), STP (Sangat Tidak Pernah) masing-masing memperoleh jawaban 0% (0
responden). Artinya bahwa pihak kantor Badan Pertanahan Nasional Kota Medan
sudah menyediakan tempat khusus untuk keluhan masyarakat. Pertanyaan kedua
mengenai kompetensi pelaksana yakni apakah pegawai bekerja dengan
keahliannya, sebanyak S (Sering) dengan jumlah 46,67% (14 responden),
kemudian menyusul jawaban SS (Sangat Sering) dengan jumlah 50% (15
responden), sedangkan jawaban KK (Kadang-kadang) dengan jumlah 3,33% (1
responden) dan jawaban TP (Tidak Pernah), STP (Sangat Tidak Pernah) masingmasing memperoleh jawaban 0% )0 responden). Artinya masyarakat menilai
pegawai di Kantor Badan Pertanahan Nasional Kota Medan sudah melaksanakan
pekerjaannya sesuai dengan keahliannya. Pertanyaan ketiga mengenai apakah
pelayanan yang diberikan sesuai dengan standar pelayanan publik, jawabannya

Universitas Sumatera Utara

SS (Sangat Sering) dengan jumlah 83,33% (25 rsponden), kemudian menyusul
jawaban S (Sering) dengan jumlah 16,67% (5 responden) sedangkan jawaban KK
(Kadang-kadang), TP (Tidak Pernah) dan STP (Sangat Tidak Pernah) masingmasing memperoleh 0% (0 responden). Artinya pelayanan yang diterma
masyarakat di Kantor Badan Pertanahan Nasional Kota Medan sudah berdasarkan
standar pelayanan publik.
Pertanyaan keempat adalah apakah hasil akhir pembuatan sertifikat tanah
memuaskan masyarakat atau tidak, jawaban SS (Sangat Sering) dengan jumlah
83,33% (25 responden), sedangkan jawaban S (Sering) dengan jumlah 16,67% (5
responden), dan KK (Kadang-kadang), TP (Tidak Pernah), dan STP (Sangat Tidak
Pernah), masing-masing memperoleh jawaban 0% (0 responden). Artinya hasil
akhir pembuatan sertifikat tanah yang diterima masyarakat sudah cukup
memuaskan masyarakat. Pertanyaan terakhit adalah apakah jumlah pegawai sesuai
dengan banyaknya masyarakat yang memohon sertifikat tanah, sebanyak TP
(Tidak Pernah) dengan jumlah 66,67% (20 responden), sedangkan jawaban KK
(Kadang-kadang) dengan jumlah 20% (6 responden), dan memilih jawaban S
(Sering) dengan jumlah 13,33% (4 responden), dan SS (Sangat Sering), STP
(Sangat Tidak Pernah) masing-masing memperoleh 0% (0 rsponden). Artinya di
Kantor Badan Pertanahan Nasional Kota Medan masih kurangnya jumlah pegawai
dibandingkan banyaknya masyarakat yang memohon membuat sertifikat tanah.
4.2 Penilaian Masyarakat Terhadap Efektivitas Pelayanan Penerbitan
Sertifikat Tanah di Kantor Badan Pertanahan Nasional Kota Medan
Tabel 4.2 Penilaian Masyarakat Terhadap Efektivtas Pelayanan Penerbitan

Universitas Sumatera Utara

Sertifikat Tanah di Kantor Badan Pertanahan Nasional Kota Medan
Respon
Jumlah

Pertanyaan
I.

BERTINDAK CEPAT DAN
TANGGAP

S

RR

TS

STS

22

8

0

0

0
30

Responsivitas
Respon pegawai cepat
melayani masyarakat

tanggap

saat

Tidak Menunda-nunda Pelayanan
Apakah pegawai tidak pernah menundanunda pelayanan?

Profesionalitas
Pegawai
sudah
menunjukkan
sikap
profesionalisme
yang
baik
dalam
memberikan pelayanan sertifikat tanah
kepada masyarakat?

Kondisional
Pegawai
peka
terhadap
kebutuhan
masyarakat yang sakit saat pembuatan
sertifikat tanah
Tanggung jawab
Pegawai bertanggung
pekerjaannya

SS

jawab

terhadap

73,33%

26,67%

0%

0%

0%

20

5

5

0

0

66,67%

16,67%

16,67%

0%

0%

8

20

2

0

0

26,67%

66,67%

6,67%

0%

0%

20

5

5

0

0

30

30

30
66,67%

16,67%

16,67%

0%

0%

20

5

5

0

0

66,67%

16,67%

16,67%

0%

0%

22

8

0

0

0

30

II.

BERPIHAK
MASYARAKAT

KEPADA

30
Keadilan
Pegawai bersikap adil kepada masyarakat

Kesopanan dan keramahan
Pegawai ramah dan sopan dalam melayani
masyarakat

Keamanan pelayanan
Petugas keamanan berada dilingkungan
kantor

Pernyataan

73,33%

26,67%

0%

0%

0%

0

5

20

5

0

0%

16,67%

66,67%

16,67%

0%

25

5

0

0

1

83,33%

16,67%

0%

0%

3,33%

30

30

Respon

Jumlah

Universitas Sumatera Utara

Kenyamanan lingkungan
Fasilitas yang disediakan dikantor nyaman
dan layak pakai

Kelengkapan sarana dan prasarana
Pihak kantor menyediakan sarana dan
prasarana yang dibutuhkan masyarakat
III.

S

RR

TS

STS

16

14

0

0

0

53,33%

46,66%

0%

0%

0%

17

9

4

0

0

56,67%

30%

13,33%

0%

0%

22

6

2

0

0

73,33%

20%

6,67%

0%

0%

0

5

20

5

0

0%

16,67%

66,67%

16,67%

0%

25

2

3

0

0

83,33%

6,67%

10%

0%

0%

2

1

7

20

0

6,67%

3,33%

23,33%

66.67%

0%

25

5

0

0

0

83,33%

16,67%

0%

0%

0%

26

3

2

0

0

86,67%

10%

6,67%

0%

0%

23

7

0

0

0

76,67%

23,33%

0%

0%

0%

23

5

2

0

0

76,67%

16,67%

6,67%

0%

0%%

30

30

MENEGAKKAN
KEDISIPLINAN

Semangat kerja
Pegawai menunjukkan sikap semangat
bekerja dalam melayani masyarakat

Tepat waktu
Pegawai selalu datang tepat waktu

Jadwal pelayanan teratur
Jadwal pelayanan dikantor sesuai dengan
jadwal operasional kantor

Prosedur layanan mudah dipahami
Masyarakat mudah memahami prosedur
layanan pembuatan sertifikat tanah?

Arahan petugas jelas
Arahan pembuatan sertifikat tanah yang
diberikan pegawai jelas dan terarah
IV.

SS

MENUNJUKKAN
TRANSPARANSI

Sikap dan perilaku
Sikap dan perilaku pegawai sudah
menujukkan transparasi kepada masyarakat

Persyaratan teknis, administratif
Persyaratan teknis dan administratif cukup
jelas dan sederhana

Kemudahan akses
Lokasi kantor mudah dijangkau masyarakat

30

30

30

30

30

30

30

30

Universitas Sumatera Utara

Kesederhanaan
Sistem, mekanisme, prosedur pembuatan
sertifikat tanah mudah dipahami masyarakat

0

3

10

17

0

0%

10%

33,33%

56,67%

0%

SS

S

RR

TS

STS

17

10

3

0

0

56,67%

33,33%

10%

0%

0%

7

20

3

0

0

23,33%

66,67%

10%

07%

0%

10

18

2

0

0

33,33%

60%

6,67%

0%

0%

24

6

0

0

0

80%

20%

0%

0%

0%

24

6

0

0

0

80%

207%

0%

0%

0%

0

7

5

18

0

0%

23,33%

16,67%

60%

0%

30

Respon
Jumlah

Pernyataan

Kepastian biaya pelayanan
Biaya yang dibutuhkan masyarakat sesuai
dengan ketentuan perundang-undangan

V.

30

MEWUJUDKAN
AKUNTABILITAS

Adanya pejabat yang menerima keluhan
masyarakat
Pihak kantor menyediakan pegawai yang
menerima keluhan masyarakat

Kompetensi pelaksana
Pegawai
dikantor
keahliannya

bekerja

sesuai

Dasar hukum
Pelayanan yang diberikan pegawai sesuai
dengan standar pelayanan publik

Produk layanan
Hasil akhir pembuatan sertifikat tanah
memuaskan masyarakat

Jumlah pelaksana
Apakah jumlah pegawai dikantor sesuai
dengan banyaknya masyarakat yang datang
memohon pembuatan ssertifikat tanah

30

30

30

30

30

Hasil Penelitian, 2017
Keterangan :
SS = Sangat Sering
S

= Sering

KK = Kadang-kadang
TP = Tidak Pernah

Universitas Sumatera Utara

STP = Sangat Tidak Pernah
Dari tabel 4.2 dapat dilihat bahwa persentasi Efektivitas Pelayanan
Penerbitan Sertifikat Tanah di Kantor Badan Pertanahan Nasional Kota Medan
yakni sebagai berikut:
4.2.1 Bertindak cepat dan tanggap
Pada variabel bertindak cepat dan tanggap pada pernyataan pertama
berdasarkan 30 orang responden memiliki jawaban sebanyak SS (Sangat Setuju)
dengan jumlah 73,33% (22 responden), kemudian menyusul jawaban S (Setuju)
dengan jumlah 26,67% (8 responden), sedangkan RR (Ragu-ragu), TS (Tidak
Setuju), dan STS (Sangat Tidak Setuju), masing-masing memperoleh jawaban 0%
(no responden). Kesimpulannya adalah masyarakat menilai sangat setuju bahwa
respon pegawai cepat dan tanggap saat melayani masyarakat. Pada penyataan
kedua yaitu tidak menunda-nunda pelayanan memilih jawaban sebanyak SS
(Sangat Setuju) dengan jumlah 66,67% (20 responden), kemudian menyusul
jawaban (S (Setuju) dengan jumlah 16,67% ( 5 responden), sedangkan jawaban
RR (Ragu-ragu) dengan jumlah 16,67% (5 responden) dan jawaban STS (Sangat
Tidak Setuju), TS (Tidak Setuju) masing-masing memperoleh jawaban 0% (0
responden). Hal ini menunjukkan bahwa masyarakat sangat setuju bahwa pegawai
tidak

menunda-nunda pelayanan pembuatan

sertifikat

tanah.

Kemudian

pertanyaan ketiga mengenai profesionalitas pegawai dalam memberikan
pelayanan sertifikat tanah. Pada pernyataan profesionalitas, berdasarkan penelitian
di lapangan dari 30 responden, jawaban tertinggi diperoleh dari jawaban S
(Setuju) dengan jumlah 66,67% (20 responden), kemudian menyusul jawaban SS

Universitas Sumatera Utara

(Sangat Setuju) dengan jumlah 26,67% (8 responden) dan untuk jawaban RR
(Ragu-ragu) berjumlah 6,67% (2 responden), sedangkan untuk jawaban TS (Tidak
Setuju) dan STS (Sangat Tidak Setuju) masing-masing memperoleh persentase
0% (0 responden). Hal ini menunjukkan bahwa tingkat profesionalitas pegawai
dalam pelayanan sertifikat tanah sudah cukup baik.
Pertanyaan keempat mengenai kondisional pegawai dalam pelayanan
pembuatan sertifikat tanah diperoleh presentasi tertinggi untuk jawaban SS
(Sangat Setuju) dengan jumlah 66,67% (20 responden), kemudian menyusul
jawaban S (Setuju) dengan jumlah 16,67% (5 responden), dan untuk jawaban RR
(Ragu-ragu) dengan jumlah 16,67% (5 responden) sedangkan untuk jawaban TS
(Tidak Setuju) dan STS (Sangat Tidak Setuju) masing-masing memperoleh 0% (0
responden). Hal ini menunjukan bahwa pegawai sudah cukup peka terhadap
kebutuhan masyarakat dalam pelayanan pembuatan sertifikat tanah. Terakhir
adalah pernyataan kelima mengenai tanggung jawab. Persentase tertinggi
diperoleh dari jawaban RR (Ragu-ragu) dengan jumlah 60% (18 responden),
kemudian menyusul jawaban S (Setuju) dengan jumlah 23,33% (7 responden),
selanjutnya jawaban SS (Sangat Setuju) dengan jumlah 16,67% (5 responden),
sedangkan untuk jawaban TS(Tidak Setuju) dan STS (Sangat Tidak Setuju)
masig-masing memperoleh 0% (0 responden). Hal ini menggambarkan bahwa
pegawai masih kurang bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan
pembuatan sertifikat tanah kepada masyarakat.
4.2.2 Berpihak kepada masyarakat
Pada variabel kedua berpihak kepada masyarakat, berdasarkan jawaban dari

Universitas Sumatera Utara

30 responden, pada pernyataan pertama mengenai keadilan pegawai kepada
masyarakat memiliki jawaban SS (Sangat Setuju) dengan jumlah 73,33% (22
responden), kemudian menyusul memiliki jawaban S (Setuju) dengan jumlah
26,67% (5 responden), selanjutnya jawaban RR (Ragu-ragu), TS (Tidak Setuju)
dan STS (Sangat Tidak Setuju) masing-masing memperoleh jumlah 0% (0
responden). Kesimpulannya adalah masyarakat sangat setuju bahwa pegawai di
Kantor Badan Pertanahan Nasional Kota Medan bersikap adil dalam melayani
masyarakat Pada pernyataan kedua mengenai keramahan dan kesopanan saat
melayani masyarakat yang memperoleh presentase tertinggi RR (Ragu-ragu)
dengan jumlah 66,67% (20 responden), kemudian menyusul jawaban S (Setuju)
dan TS (Tidak Setuju) masing-masing memperoleh persentase sebesar 16,67% (5
responden), sedangkan untuk jawaban SS (Sangat Setuju) dan STS (Sangat Tidak
Setuju) masing-masing memperoleh persentase 0% (0 responden). Kesimpulannya
adalah responden menilai keramahan dan kesopanan pegawai kepada masyarakat
masih kurang baik dalam melayani pembuatan sertifikat tanah di Kantor Badan
Pertanahan Nasional Kota Medan. Pada pernyataan ketiga adalah keamanan
lingkungan di kantor memperoleh presentase tertinggi dari jawaban SS (Sangat
Setuju) dengan jumlah 53,33% (16 responden), kemudian menyusul jawaban S
(Setuju) dengan jumlah 46,66% (14 responden) sedangkan RR (Ragu-ragu), TS
(Tidak Setuju) dan STS (Sangat Tidak Setuju) masing-masing memperoleh 0% (0
responden). Berdasarkan fakta yang di dapat dilapangan responden menilai
petugas sudah cukup baik dalam mengamankan lingkungan kantor.
Pertanyaan keempat membahas tentang kenyamanan lingkungan di kantor

Universitas Sumatera Utara

memperoleh presentase tertinggi dari jawaban SS (Sangat Setuju) dengan jumlah
53,33% (16 responden), kemudian menyusul jawaban S (Setuju) dengan jumlah
46,66% (14 responden), sedangkan jawaban RR (Ragu-ragu), TS (Tidak Setuju)
dan STS (Sangat Tidak Setuju) masing-masing memperoleh jumlah 0% (0
responden). Kesimpulannya adalah menunjukan bahwa masyarakat menilai
bahwasannya fasilitas yang disediakan oleh pihak kantor sudah nyaman dan layak
pakai. Terakhir adalah pertanyaan mengenai kelengkapan sarana dan prasarana
yang disediakan kantor untuk kebutuhan masyarakat, presentase tertinggi dari
jawaban SS (Sangat Setuju) dengan jumlah 56,67% (17 responden), kemudian
menyusul jawaban S (Setuju) dengan jumlah 30% (9 responden) sedangkan
jawaban RR (Ragu-ragu) dengan jumlah 13,33% (4 responden) dan jawaban TS
(Tidak Setuju), STS (Sangat Tidak Setuju) masing-masing memperoleh jumlah
0% (0 responden). Kesimpulannya adalah pihak kantor Badan Pertanahan
Nasional Kota Medan telah menyediakan sarana dan prasarana yang baik untuk
kebutuhan masyarakat.
4.2.3 Menegakkan Kedisiplinan
Pada variabel menegakkan kedisiplinan, berdasarkan jawaban dari 30
responden, pada pernyataan pertama mengenai semangat kerja pegawai dalam
melayani masyarakat memperoleh presentase tertinggi SS (Sangat Setuju) dengan
jumlah 73,33% (22 responden), kemudian menyusul jawaban S (Setuju) dengan
jumlah 20% (6 responden), sedangkan jawaban RR (Ragu-ragu) dengan jumlah
6,67% (2 responden), dan TS (Tidak Setuju), STS (Sangat Tidak Setuju) masingmasing memperoleh 0% (0 responden). Kesimpulannya adalah masyarakat

Universitas Sumatera Utara

menilai bahwa semangat kerja yang ditunjukkan pegawai dapat dirasakan
masyarakat saat membuat sertifikat tanah dan berada di lingkungan kantor.
Pertanyaan kedua mengenai tepat waktu yang memilih jawaban tertinggi TS
(Tidak Setuju) dengan jumlah 66,66% (20 responden), kemudian menyusul
jawaban S (Setuju) dengan jumlah 16,67% (5 responden), sedangkan jawaban RR
(Ragu-ragu) dengan jumlah 16,67% (5 responden) dan untuk jawaban SS (Sangat
Setuju) dan STS (Sangat Tidak Setuju) masing-masing memperoleh 0% (0
responden). Kesimpulannya adalah masyarakat menyadari bahwa pegawai masih
tidak tepat waktu dalam menyelesaikan pembuatan sertifikat tanah. Pertanyaan
ketiga adalah jadwal pelayanan teratur sesuai jam operasional jawaban tertinggi
SS (Sangat Setuju) dengan jumlah 83,33% (25 responden), kemudian menyusul
jawaban RR (Ragu-ragu) dengan jumlah 10% (3 responden) sedangkan jawaban S
(Setuju) dengan jumlah 6,67% (2 responden), dan TS (Tidak Setuju) dan STS
(Sangat Tidak Setuju) masing-masing memperoleh jumlah 0% (0 responden).
Artinya adalah masyarakat setuju bahwa pelayanan operasional kantor telah sesuai
dengan jadwal operasional kantor lainnya.
Pada pernyataan keempat adalah penilaian prosedur layanan mudah di
pahami responden memilih jawaban TS (Tidak Setuju) dengan jumlah 66,67% (20
responden), kemudian menyusul jawaban RR (Ragu-ragu) dengan jumlah 23,33
% (7 responden), jawaban SS (Sangat Setuju) dengan jumlah 6,67% (2 responden)
dan untuk jawaban S (Setuju) dengan jumlah 3,33% (1 responden), sedangkan
untuk jawaban STS (Sangat Tidak Setuju) memperoleh persentasae 0% (0
responden). Artinya masyarakat menilai bhawa prosedur layanan dalam

Universitas Sumatera Utara

pembuatan sertifikat tanah masih belum dapat dpahami dengan baik oleh
masyarakat. Pertanyaan terakhir adalah arahan petugas yang memiliki presentase
tertinggi SS (Sangat Setuju) dengan jumlah 46,67% (14 responden), kemudian
yang memiliki jawaban S (Setuju) dengan jumlah 33,33% (10 responden),
sedangkan jawaban RR (Ragu-ragu) 20% (6 responden), dan TS (Tidak Setuju),
STS (Sangat Tidak Setuju) masing-masing memperoleh jawaban 0% (0
responden). Artinya adaalah masyarakat sangat setuju arahan yang diberikan
pegawai kepada masyarakat sudah sangat jelas.
4.2.4 Menunjukkan Transparasi
Pada variabel menunjukkan transparasi pernyataan petama yaitu prosedur
sikap dan perilaku. Berdasarkan jawaban dari 30 responden, pada pertanyaan
pertama mengenai apakah sikap dan perilaku pegawai sudah menunjukkan
transparansi dalam proses pembuatan sertifikat tanah, jawaban tertinggi diperoleh
dari jawaban SS (Sangat Setuju) dengan jumlah 83,33% (25 responden),
kemudian menyusul jawaban S (Setuju) dengan jumlah 10% (3 responden),
sedangkan jawaban RR (Ragu-ragu) dengan jumlah 6,67% (2 responden) dan
jawaban TS (Tidak Setuju), STS ( Sangat Tidak Setuju) masing-masing
memperoleh 0% (0 responden). Kesimpulannya adalah masyarakat sangat setuju
bahwa sikap dan perilaku pegawai sudah cukup menunjukkan transparansi dalam
memberikan pelayanan sertifikat tanah kepada masyarakat. Pada pernyataan
kedua mengenai persyaratan teknis dan administrasi yang mudah dipahami
memiliki jawaban SS (Sangat Setuju) dengan jumlah 76,67% (23 responden),
kemudian menyusul jawaban S (Setuju) dengan jumlah 23,33% (7 responden),

Universitas Sumatera Utara

sedangkan jawaban RR (Ragu-ragu), TS (Tidak Setuju), dan STS (Sangat Tidak
Setuju) masing-masing memperoleh 0% (0 responden). Artinya masyarakat sangat
setuju persyaratan teknis dan administratif pembuatan sertifikat tanah di Kantor
Badan Pertanaha Nasional Kota Medan jelas dan terarah mudah dilaksanakan
masyarakat.
Pertanyaan ketiga mengenai kemudahan akses lokasi kantor, memiliki
jawaban SS (Sangat Setuju) dengan jumlah 76,67% (23 responden), kemudian
menyusul jawaban S (Setuju) dengan jumlah 16,67% (5 responden), sedangkan
jawaban RR (ragu-ragu) dengan jumlah 6,67% (2 responden), dan TS (Tidak
Setuju), STS (Sangat Tidak Setuju) masing-masing memperoleh 0% (0
responden). Kesimpulannya adalah masyarakat sangat setuju bahwa mereka
mudah terjangkau lokasi Kantor Badan Pertanahan Nasional Kota Medan karena
tempat tinggal masyarakat tidak jauh dari lokasi masyarakat. Pernyataan keempat
adalah membahas tentang kesederhanaan sistem, mekanisme dan prosedur
memiliki jawaban SS (Sangat Setuju) dengan jumlah 83,33% (25 responden),
kemudian menyusul jawaban S (Setuju) 16,67% dengan jumlah (5 responden),
sedangkan jawaban RR (Ragu-ragu), TS (Tidak Setuju), dan STS (Sangat Tidak
Setuju) masing-masing memperoleh jawaban 0% (0 responden). Kesimpulannya
adalah masyarakat sangat setuju menilai sistem, mekanisme dan prosedur
pembuatan sertifikat tanah di Kantor Badan Pertanahan Nasional Kota
Medansudah mudah dipahami masyarakat. Pernyataan terakhir adalah kepastian
biaya pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan, yang memiliki
jawaban SS (Sangat Setuju) dengan jumlah 56,67% (17 responden), kemudian

Universitas Sumatera Utara

menyusul jawaban S (Setuju) dengan jumlah 33,33% (10 responden), sedangkan
jawaban RR (Ragu-ragu) dengan jawaban 107% (3 responden), dan TS (Tidak
Setuju), STS (Sangat Tidak Setuju) masing-masing memperoleh 0% (0
responden). Artinya masyarakat sangat setuju bahwa kpastian biaya pelayanan
telah sesuai dengan peraturan perundang-udangan.
4.2.5 Mewujudkan Akuntabiltas
Pada variabel mewujudkan akuntabilitas pernyataan pertama yakni
masyarakat disediakan pegawai yang menerima keluhan masyarakat berdasarkan
30 responden, memiliki sebanyak S (Setuju) dengan jumlah 66,67% (20
responden), kemudian menyusul jawaban RR (Ragu-ragu) dengan jumlah 10% (3
responden), sedangkan jawaban SS (Sangat Setuju) dengan jumlah 23,33% (7
responden), dan TS (Tidak Setuju), STS (Sangat Tidak Setuju) masing-masing
memperoleh jawaban 0% (0 responden). Artinya bahwa masyarakat setuju pihak
kantor Badan Pertanahan Nasional Kota Medan sudah menyediakan tempat
khusus untuk keluhan masyarakat. Pertanyaan kedua mengenai kompetensi
pelaksana yakni apakah pegawai bekerja dengan keahliannya, sebanyak S (Setuju)
dengan jumlah 60% (18 responden), kemudian menyusul jawaban SS (Sangat
Setuju) dengan jumlah 33,33% (10 responden), sedangkan jawaban RR (Raguragu) dengan jumlah 6,67% (2 responden) dan jawaban TS (Tidak Setuju), STS
(Sangat Tidak Setuju) masing-masing memperoleh jawaban 0% )0 responden).
Artinya masyarakat setuju menilai pegawai di Kantor Badan Pertanahan Nasional
Kota Medan sudah melaksanakan pekerjaannya sesuai dengan keahliannya.
Pertanyaan ketiga mengenai apakah pelayanan yang diberikan sesuai dengan

Universitas Sumatera Utara

standar pelayanan publik, jawabannya SS (Sangat Setuju) dengan jumlah 80%
(24 rsponden), kemudian menyusul jawaban S (Setuju) dengan jumlah 20% (6
responden) sedangkan jawaban RR (Ragu-ragu), TS (Tidak Setuju) dan STS
(Sangat Tidak Setuju) masing-masing memperoleh 0% (0 responden). Artinya
masyarakat sangat setuju bahwa pelayanan yang diterima masyarakat di Kantor
Badan Pertanahan Nasional Kota Medan sudah berdasarkan standar pelayanan
publik.
Pada pernyataan keempat adalah apakah hasil akhir pembuatan sertifikat
tanah memuaskan masyarakat atau tidak, jawaban SS (Sangat Setuju) dengan
jumlah 80% (24 responden), sedangkan jawaban S (Setuju) dengan jumlah 20% (6
responden), dan RR (Ragu-ragu), TS (Tidak Setuju), dan STS (Sangat Tidak
Setuju), masing-masing memperoleh jawaban 0% (0 responden). Artinya
masyarakat sangat setuju hasil akhir pembuatan sertifikat tanah yang diterima
masyarakat sudah cukup memuaskan masyarakat. Pertanyaan terakhir adalah
apakah jumlah pegawai sesuai dengan banyaknya masyarakat yang memohon
sertifikat tanah, sebanyak TS (Tidak sSetuju) dengan jumlah 60% (18 responden),
sedangkan jawaban RR (Ragu-ragu) dengan jumlah 16,67% (5 responden), dan
memilih jawaban S (Setuju) dengan jumlah 23,33% (7 responden), dan SS
(Sangat Setuju), STS (Sangat Tidak Setuju) masing-masing memperoleh 0% (0
rsponden). Artinya masyarakat tidak setuju di Kantor Badan Pertanahan Nasional
Kota Medan masih kurangnya jumlah petugas ukur dibandingkan banyaknya
masyarakat yang memohon membuat sertifikat tanah.

Universitas Sumatera Utara

BAB V
ANALISIS DATA
5.1

Efektivitas Pelayanan Penerbitan Sertifikat Tanah di Kantor Badan
Pertanahan Nasional

5.1.1 Bertindak Cepat dan Tanggap
Dalam kehidupan ketidakpastian menuntut bagaimana kita melampaui
kesenjangan berfikir dari pola pikir lama ke pola pikir baru, sehingga kekuatan
kebiasaan berpikir cepat dan tepat yang sejalan dengan tuntutan perubahan.
Menuntun kebiasaan berfikir cepat dan tepat adalah kebutuhan yang harus dilatih
secara berkelanjutan kedalam berfikir dengan pendekatan sistem artinya secara
sadar kita meletakkan kebiasaan berfikir dengan mengungkapkan hal-hal yang
terkait dengan pengelolaan dari seluruh peristiwa sebagi input selanjutnya
diproses kedalam unsur sumber daya yang dibutuhkan menjadi keberhasilan
output.
Oleh karena itu, bangunlah dengan daya kemauan yang kuat untuk
kebiasaan dalam berfikir, walaupun kita menyadari bahwa sepenuhnya kebiasaan
tidak dapat dilihat secara fisik melainkan dapat dirasakan manfaatnya. Sejalan
dengan pemikiran diatas, diperlukan usaha-usaha yang berkaitan dengan seberapa
jauh kita mampu mempengaruhi kekuatan kebiasaan pikiran kedalam apa yang

Universitas Sumatera Utara

disebut dengan Aptitude. Adalah keterampilan yang terkait dengan sesuatu yang
terlihat secara konkrit dan disisi lain apa yang disebut Attitude yakni sesuatu yang
bersifat abstrak dalam arti tidak bisa dilihat tapi dapat dirasakan pengaruhnya
dalam kehidupan kita dan menggambarkan sikap sesorang.
5.1.1.1 Responsivitas
Responsivitas adalah kemampuan organisasi untuk mengenali kebutuhan
masyarakat, menyusun agenda dan prioritas pelayanan, dan mengembangkan
pelayanan publik sesuai dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat.
Dalam operasionalisasinya responsivitas pelayanan publik dijabarkan
menjadi beberapa indikator meliputi :
1. Ada atau tidaknya keluhan dari pengguna jasa selama setahun terakhir.
2. Sikap aparat birokrasi dalam merespons keluhan dari pengguna jasa.
3. Penggunaan keluhan dari pengguna jasa sebagai referensi bagi perbaikan
penyelenggaraan pelayanan pada masa mendatang.
4. Berbagai tindakan aparat birokrasi untuk memberikan kekuasaan
pelayanan pada pengguna jasa.
5. Penempatan pengguna jasa oleh aparat birokrasi dalam sistem pelayanan
yang berlaku.
Responsivitas birokrasi yang rendah juga banyak disebabkan oleh belum
adanya pengembangan komuniksi eksternal secara nyata oelh jajaran birokrasi
pelayanan. Indikasi nyata dari belum dikembangkannya komunikasi eksternal
secara efektif oleh birokrasi terlihat pada masih besarnya gap yang terjadi. Gap
terjadi merupakan gambaran pelayanan yang memperlihatkan bahwa belum

Universitas Sumatera Utara

ditemukan kesamaan persepsi antara harapan masyarakat dan birokrasi terhadap
pelayanan yang diberikan.
Namun hal ini tidak sejalan dengan pemaparan dari Bapak Kaharuddin,
SH, CN selaku Kepala Sub Bagian Tata Usaha di Kantor Badan Pertanahan
Nasional Kota Medan, beliau mengatakan:
“pastilah kami sangat berusaha semaksimal mungkin untuk cepat tanggap
terhadap kebutuhan masyarakat. Hal ini sudah menjadi tanggung jawab kami
untuk memberikan pelayanan yang berorientasi kepada kepuasan masyarakat
selaku penerima layanan, pegawai kami juga sangat bersungguh-sungguh dalam
menjalankan tugasnya” 1
Hal ini sesuai dengan apa yang dikatakan oleh salah satu masyarakat yang
datang untuk memohon sertifikat tanah yaitu Ibu Salmawati S,Pdi yang
mengatakan:
“memang benar dek pelayanan pegawai di Kantor ini udah cepat
tanggap, apalagi soal ketelitian, teliti kali memang mereka dek, misalnya kita
mau ngurus surat tanah terus waktu dicek ternyata berkas kita masih ada yang
kurang, nah menreka enggak mau memproses ke tahap selanjutnya, berkasnya
harus benar-benar lengkap dulu” 2
Sebagai aparatur negara, pegawai harus selalu memperhatikan dan
memenuhi segala kebutuhan pelanggan atau masyarakat. Pemenuhan kebutuhan
itu harus dilakukan dengan cepat dan responsif sehingga pelayanan yang
diberikan dapat dikatakan efektif. Hal tersebut merupakan bukti kemampuan
organisasi untuk mengenali kebutuhan masyarakat, menyusun agenda, prioritas
pelayanan dan mengembangkan program pelayanan publik sesuai dengan
kebutuhan masyarakat.

1
2

Wawancara kepada KASUBAG TU pada April 2017
Wawancara kepada salah satu masyarakat pada April 2017

Universitas Sumatera Utara

Pelayanan pembuatan paspor di Kantor Badan Pertanahan Nasional Kota
Medan telah menunjukkan responsivitas yang tinggi dalam melayani masyarakat.
Meskipun dengan jumlah pegawai yang terbatas, seluruh pegawai bekerja sesuai
dengan tugas pokok dan fungsinya masing-masing dan lebih mengutamakan
kepentingan masyarakat.
5.1.1.2 Tidak Menunda-nunda Pelayanan
Pelayanan yang cepat dan tepat adalah salah satu indikator yang
menentukan kualitas pelayanan. Salah satu hal yang tentunya didambakan oleh
masyarakat adalah bagaimana agar mereka mendapatkan apa yang meraka
butuhkan dalam waktu yang singkat. Untuk mewujudkan hal ini pegawai selaku
pemberi layanan harus sigap dalam memberikan pelayanan dengan tidak
menunda-nunda pelayanan kepada masyarakat. Ketika pegawai mendapat
permohonan pelayanan dari masyarakat maka hendaknya kebutuhan dari
masyarakat tersebut dapat diproses secepatnya.
Hal ini sangat disetujui oleh BapakKaharuddin, SH, CN yang
mengatakan:
“Memang seharusnya tidak boleh ditunda-tunda. Ketika masyarakat
melakukan permohonan sertifikat tanah misalnya, selama memang masih dalam
jadwal pelayanan pasti akan langsung diproses. Kami juga tidak akan
mempersulit masyarakat tentunya, karena itu memang sudah menjadi tugas dan
kewajiban kami untuk membantu mereka.” 3
5.1.1.3 Profesionalitas
Profesionalitas secara garis besar merupakan kata sifat yang berarti
karakter kerja seseorang dal