Pengaruh Kualitas Informasi Website Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Pengguna Online Shopping (Studi Kasus Mahasiswa Usu)
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pengertian Digital Marketing
2.1.1 Digital Marketing
Sejak awal tahun 2000, teknologi informasi telah memasuki pasar utama
dan dikembangkan labih jauh menjadi apa yang disebut sebagai new wave
technology. New wave technology adalah teknologi yang memungkinkan
konektivitas dan interaktivitas antar individu dan kelompok (Kotler, 2011 : 5).
New wave meliputi tiga kekuatan utama: komputer dan telepon genggam yang
murah, internet yang murah, dan open source.
Dalam era new wave, ekonomi yang dipertimbangkan tidak hanya
pertumbuhan ekonomi, tingkat suku bunga, dan inflasi saja melainkan juga faktor
ekonomi digital. Keberadaan ekonomi digital ditandai dengan semakin maraknya
bisnis atau transaksi perdagangan yang memanfaatkan internet sebagai medium
komunikasi, kolaborasi dan kooperasi antar perusahaan ataupun antar individu
(Situmorang, 2011:79).
Digital marketing adalah praktek marketing yang menggunakan saluran
distribusi digital untuk mencapai konsumen dengan cara yang relevan, personal
dan cost-effective (Satyo, 2009). Aktivitas-aktivitas pemasaran akan dilakukan
secara intensif menggunakan media komputer, baik mulai dari penawaran produk,
pembayaran dan pengirimannya. Dalam konteks marketing, kondisi krisis global
membuat banyak organisasi mulai memikirkan dan mencari metode penghematan.
21
Tidak menjadi rahasia umum bahwa biaya terbesar organisasi selalu berasal dari
biaya marketing dan tenaga kerja (Sanjaya, 2009:13). Oleh sebab itu organisasi
bisnis harus pandai melihat peluang melakukan aktivitas marketing yang efektif di
era digital dengan biaya yang murah dan efektif.
Teknologi digital telah banyak mengubah wajah dunia bisnis, termasuk
aktivitas pemasaran. Meskipun digital marketing tidak meliputi teknik dan
praktek yang masuk dalam kategori internet maketing denga cara-cara untuk
mencapai target konsumen yang tidak memerlukan internet (mobile technology).
Teknologi telah mengubah cara manusia dalam berbicara, berkomunikasi,
bertindak, dan mengambil keputusan. Teknologi telah menjadi sangat efektif
dalam memaksimalkan bottom line suatu organisasi.
2.1.1.1 Mobile Marketing
Beberapa tahun belakangan ini, terjadi pergeseran dari personal
computer ke mobile communication/wireless. Hal ini dipicu semakin canggihnya
sekaligus murahnya komputer dan ponsel. Akses kecepatan internet semakin baik
dan munculnya berbagai konten digital mulai dari yang free hingga berbayar.
Banyaknya jumlah pengguna ponsel membuat ponsel menjadi media masa baru,
peluang ini dimanfaatkan oleh para produsen sebagai media untuk beriklan.
Bagi para marketer, mobile marketing dianggap lebih efisien karena
biaya muarah, lebih fokus pada konsumen yang diinginkan (tersegmentasi) dan
lebih terukur (Situmorang, 2011:78). Para marketer bahkan banyak yang
menggunakan Facebook atau Twitter untuk beriklan, sehingga melahirkan inovasi
22
baru yaitu mobile marketing. Setidaknya ada tiga keuntungan perusahaan dalam
menggunakan mobile maketing:
1. Consumer relationship management
Perusahaan bisa meningkatkan kualitas dan jangkauan pelayanan.
Misalanya bank akan dengan mudah dan cepat mengirim pesan
transaksi kepada nasabah, travel agency dan industri penerbangan
dapat menghandle booking tiket dari para klien.
2. Corporate usage
Meningkatkan komunikasi diantara karyawan tanpa batas waktu,
mengecek jadwal dan informasi.
3. Mengurangi biaya dan meningakatkan produktivitas
Aplikasi wireless secara signifikan mengurangi biaya komunikasi
kepada pelanggan, improving brang awareness, menawarkan produk
spesial dengan calon pelanggan potensial.
2.1.1.2. Toko Online
Toko online adalah sarana atau toko untuk menawarkan barang dan jasa
lewat internet, dimana pengunjung dapat melihat barang-barang di toko online
berupa foto-foto. Toko online, merupakan format bisnis ritel yang menggunakan
komunikasi dengan pelanggan mengenai produk, layanan, dan penjualan melalui
internet. Penjual dan pembeli menggunakan sarana internet guna mencapai,
berkomunikasi dan bertransaksi secara potensial satu sama lain.
23
Dalam toko online aktivitas jual beli menggambarkan jasa dan produk
yang ditawarkan penjual melalui internet dan memungkinkan pembeli mencari
informasi, mengidentifikasi apa yang mereka inginkan, serta memesan melalui
website yang tersedia. Perbedaan paling mendasar dari toko online dengan toko
offline terletak pada wujud fisik toko, tetapi pada praktiknya toko online memiliki
fitur yang sama dengan toko ritel berwujud fisik (offline,) namun dalam bentuk
yang berbeda. Sebagian besar toko online di Indonesia merupakan toko semi
online, dimana transaksi tidak dilakukan sepenuhnya melalui media internet,
namun masih menggunakan metode transfer antar bank.
2.1.1.3 Perilaku Belanja Online
Perilaku konsumen mulai bergeser, para konsumen mulai menggunakan
internet untuk berbagai keperluan mulai dari mencari berita dan informasi, email,
berbagai file, foto, mendengarkan musik, menonton film, dan sebagainya. Kondisi
ini mulai dipercepat dengan munculnya berbagai situs ekspresif sosial media
seperti Blogs, Facebook, YouTube, Flicker, Twitter, dan lain sebagainya. Orangorang semakin terkoneksi antara satu dengan yang lainnya dan komunitas pun
semakin tumbuh. Mereka mulai merubah aturan permainan dan menjadi
influencer di dalam komunitasnya.
Para members akan lebih mendengarkan saran dari sesama komunitasnya
dibandingkan para tokoh dan bintang iklan. Kalau dahulu hanya tokoh atau artis
yang menjadi influencer kini semua orang bisa menjadi influencer. Sebutan
konsumen (pasif) bergeser menjadi prosumer (aktif) (Situmorang, 2011:222).
24
Online shopping adalah proses dimana konsumen langsung membeli
barang atau jasa dari penjual secara real-time, tanpa perantara layanan langsung
dengan penjual (http://wikipedia.org). Belanja online didefinisikan sebagai
perilaku mengunjungi toko online melalui media internet untuk mencari, menawar
atau melihat produk dengan niat membeli dan mendapatkan produk tersebut.
Belanja online terjadi ketika seorang pelanggan memilih internet untuk
bertransaksi karena banyak faktor yang memotivasi pelanggan untuk membeli.
Belanja melalui internet menawarkan keuntungan yang unik.
Melalui belanja lewat internet seorang pembeli bisa melihat terlebih
dahulu barang dan jasa yang hendak ia belanjakan melalui web yang
dipromosikan oleh penjual. Kegiatan belanja ini merupakan bentuk komunikasi
baru yang tidak memerlukan komunikasi tatap muka secara langsung. Melainkan
dapat dilakukan secara terpisah dari dan ke seluruh dunia melalui media
Notebook, Komputer, ataupun Handphone yang tersambung dengan layanan
internet.
Dalam konteks toko online, secara garis besar pengguna internet dapat
diklasifikasikan menjadi tiga macam pengguna; Non-purchase, browsers dan
Purchasers (Dejan, 2010).
1. Non-Purchasers merupakan pengguna internet yang tidak pernah
melakukan pencarian dan pembelian di toko online.
2. Browsers merupakan pengguna internet yang hanya malakukan
pembelian di toko online tersebut.
25
3. Purchasers merupakan orang yang pernah melakukan pencarian dan
pembelian di toko online.
2.1.2 Kualitas Informasi
Informasi yang di sajikan pada online shop sebaiknya mencakup
informasi berkaitan dengan produk dan jasa yang ada pada online shopping.
informasi tersebut sebaiknya berguna dan relevan dalam memprediksi kualitas dan
kegunaan
produk
atau
jasa.
Untuk
memuaskan
kebutuhan
informasi
konsumen/pembeli online, informasi produk dan jasa harus up-to-date, membantu
pembeli online dalam membuat keputusan, konsisten, dan mudah dipahami.
Kualitas adalah keseluruhan fitur dan sifat produk atau pelayanan yang
berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan
atau tersirat (Kotler dan Keller, 2007:180). Kualitas informasi harus dilihat dari
sudut pandang pelanggan. Menurut Adityo (2011) kualitas informasi adalah suatu
kepercayaan tentang seberapa besar suatu informasi tentang produk dan jasa yang
berguna dan relevan bagi pembeli online dalam memprediksi kualitas dan utilitas
suatu produk dan jasa yang ditawarkan pada online shop.
Dalam bisnis online informasi merupakan bahan baku yang sangat
penting (Indrajit, 2002:156). Informasi adalah data yang telah diproses menjadi
bentuk yang dimiliki arti bagi penerima dan dapat berupa fakta, suatu nilai yang
bermanfaat. Suatu informasi dikatakan bernilai bila manfaatnya lebih efektif
dibandingakan dengan biaya mendapatkannya. Oleh sebab itu kualitas informasi
adalah penentu kuat dari kepuasan konsumen pada belanja melalui internet.
26
2.1.2.1Product Information Quality (Kualitas Informasi Produk)
Peranan informasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam “mendidik”
konsumen mengenai faktor-faktor produk, seperti kualitas. Hal ini terutama
bermanfaat dalam situasi dimana pembeli mengalami kesulitan untuk menilai
faktor produksi atau manfaatnya secara objektif. Persepsi yang sering berlaku
adalah bahwa harga yang mahal mencerminkan kualitas yang tinggi. (Tjiptono,
1997:152).
Dalam menentukan keputusan pembelian, informasi tentang harga sangat
dibutuhkan dimana informasi ini akan dperhatikan, dipahami dan makna yang
dihasilkan dari informasi harga ini dapat mempengaruhi perilaku konsumen
(Haryani, 2006:13). Informasi yang disajikan pada online shop sebaiknya
mencakup informasi berkaitan dengan produk dan jasa yang ada pada online
shopping. informasi tersebut sebaiknya berguna dan relevan dalam memprediksi
kualitas dan kegunaan produk dan jasa. Untuk memuaskan kebutuhan informasi
konsumen/pembeli online dalam membuat keputusan, konsisten, dan mudah
dipahami.
Informasi produk adalah informasi tentang karakteristik suatu produk
(www.wikipedia.org). Informasi produk pada online shopping mencakup:
1. Informasi atribut produk adalah informasi tentang spesifikasi produk,
yaitu dimensi ukuran, dimensi warna, dimensi bahan, dimensi
teknologi, dan harga dasar suatu produk (Park dan Kim, 2003).
2. Informasi produk sebaiknya juga menyediakan laporan evaluasi
tentang jenis produk yang laris ataupun kurang peminatnya, penjual
27
yang “lapaknya” laris maupun yang tidak laku. Hal ini dapat
digunakan calon pembeli online sebagai bahan pertimbangan ketika
akan berbelanja online.
3. Testimonial
Merupakan
komentar-komentar
pelanggan
lainnya
berdasarkan
pengalaman yang sangat membantu meningakatkan kepercayaan
konsumen lainnya. Dalam dunia bisnis tidak dapat dipungkiri bahwa
konsumen akan lebih mempercayai perkataan orang lain (worth of
mouth) dari pada iklan yang tertera pada online shop tersebut.
2.1.2.2. Website Information Quality (Kualitas Informasi Situs)
Website merupakan representasi perusahaan di dunia maya dalam arti
kata keseluruhan aset fisik yang ada direduksi menjadi sekumpulan informasi
yang digital yang dapat diakses oleh siapapun di dunia ini (Indrajit, 2002:179).
Mutu dari suatu WebSite dalam perusahaan yang bergerak di bidang online
trading merupakan faktor yang dapat mempengaruhi keputusan pelanggan (Park
dan Kim, 2003). Ada tiga kriteria utama yang harus diperhatikan di dalam desain
website adalah:
1. Site Design
Ada dua sub kriteria yang harus dipertimbangkan dalam membuat desain
sebuah situs, yaitu Navigasi dan Estetika. Desain karakteristik dari sebuah
halaman web dapat mempengaruhi keputusan pembelian konsumen online
(Shergill, 2005).
28
a. Aspek navigasi berkaitan dengan cara atau mekanisme perpindahan
dari situs ke situs yang lain (menu system) di dalam sebuah website
perusahaan.
b. Estetika, yaitu faktor tampilan atau desain akan sangat menentukan
baik tidaknya kinerja sebuah website. Unsur-unsur warna, penempatan
(layout), desain grafis, lebar muka halaman, tipe huruf, merupakan
sebagian hal yang harus diperhatikan oleh para online trading.
2. Site Functionally
Menyangkut beragam fasilitas dan kemudahan yang tersedia di website.
Dari tiga sub kriteria yang ada, yaitu:
a. Fasilitas pencarian (searching) merupakan hal yang terpenting. Hal ini
disebakan karena seluruh profil perusahaan yang sedemikian besar
harus diwakilkan oleh sebuah website yang terbatas sehingga
dibutuhkan sebuah “information desk” atau “reception desk” yang
dapat dikunjungi pelanggan sewaktu-waktu.
b. Personalization merupakan kemampuan sebuah website untuk diatur
tampilannya sesuai dengan kebutuhan spesifik individu tertentu
(personalization) hal ini dimaksudkan agar pelanggan merasa bahwa
dirinya diperhatikan secara khusus oleh perusahaan, sama seperti
halnya seorang pelanggan di dunia nyata yang berhadapan lengsung
dengan consumer service.
29
3. Fitur/evaluasi manfaat
Menyangkut berbagai aspek manfaat yang dapat secara langsung dirasakan
oleh para pelanggan yang mengakses website terkait.
1. Accuracy
Keakuratan informasi berkaitan dengan keandalan dari konten website.
Dalam hal ini keandalan isi website memfasilitasi konsumen untuk
keputusan mereka dan kemudahan dalam mencapai keputusan yang
optimal, dan pada gilirannya mempengaruhi kepuasan pelanggan dan
niat untuk membeli secara online.
2. Content
Content merupakan hal pertama yang dipandang dapat memberikan
manfaat kepada pelanggan. Seorang pelanggan mengakses ke website
tertentu karena ingin melihat data atau informasi terkait dengan
kebutuhannya. Content yang menarik haruslah memiliki nilai
komersial (value), content harus selalu dijaga agar berkualitas, up-todate, dan relevan.
WebSite akan membuat pelanggan lebih percaya antuk melakukan
transaksi dan memberikan informasi pentingnya kepada perusahaan untuk
kepentingan transaksi. Tampilan website yang professional memberikan
pelanggan rasa nyaman, maka dengan begitu pelanggan dapat lebih percaya dan
nyaman dalam melakukan pembelian (Chan et al. 2010).
30
2.1.2.3 Service Information Quality (Kualitas Informasi Layanan)
Informasi layanan adalah informasi tentang layanan-layanan yang ada
pada online shopping. informasi kualitas jasa pada online shopping terdiri dari
informasi pemesanan, informasi pengiriman, dan promosi yang ditawarkan
(http://repository.petra.ac.id/7371/).
1. Informasi pemesanan mencakup informasi tentang bagaimana cara
pemesanan suatu produk, cara pembayaran, apakah menggunakan
kartu kredit, paypal ataupun transfer antar rekening.
2. Harus menginformasikan apakah setelah order produk barang langsung
dikirim, ataupun harus memenuhi kuota minimum pemesanan barang
baru barang dikirim.
3. Informasi
pengiriman
sebaiknya
menjelaskan
bagaimana
cara
pengiriman dan total biaya pengiriman yang ditanggung oleh pembeli.
Mungkin mudah untuk membandingkan harga dasar produk yang
dipasarkan secara online dengan yang dijual di toko atau mall. Akan
tetapi, yang perlu diperhatikan adalah total biaya yang muncul yaitu
biaya-biaya tambahan seperti misalnya pengiriman produk.
4. Informasi promosi mencakup promosi produk baru, ataupun pemberian
diskon untuk pembelian produk. Semakin berkualitas informasi yang
diberikan kepada pembeli online, maka akan semakin tinggi keputusan
pembeli online untuk membeli produk tersebut (Park dan Kim, 2003).
31
2.1.3 Kepuasan Pelanggan
2.1.3.1 Pengertian Kepuasan
Kata ‘kepuasan atau satisfaction’ berasal dari bahasa latin “Satis”(artinya
cukup baik, memadai) dan “Factio” (melakukan atau membuat). Secara sederhana
kepuasan dapat diartikan sebagai ‘upaya pemenuhan sesuatu’ atau ‘membuat
sesuatu memadai’.
Menurut Kotler (2005:52) kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya.
Oliver dalam Tjiptono (2005) merumuskan kepuasan pelanggan dirumuskan
sebagai evaluasi purna beli, dimana persepsi terhadap kinerja alternatif
produk/jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian.
Apabila persepsi terhadap kinerja tidak dapat memenuhi atau melebihi
harapan sebelum pembelian, maka
yang terjadi adalah ketidakpuasan.
Membangum kepuasan konsumen adalah merupakan inti dari pencapaian
profitabilitas jangka panjang. Kepuasan adalah merupakan perbedaan antara
harapan dan unjuk kerja (yang senyatanya diterima). Konsumen akan melakukan
proses evaluasi terhadap konsumsi yang telah dilakukannya. Inilah yang disebut
sebagai proses evaluasi alternatif tahap kedua. Hasil dari evaluasi pasca konsumsi
tersebut adalah konsumen puas atau tidak puas terhadap produk atau jasa yang
dikonsumsinya.
Kepuasan
akan
mendorong
konsumen
membeli
dan
mengkonsumsi ulang produk atau jasa tersebut. Sebaliknya perasaan yang tidak
puas akan menyebabkan konsumen kecewa dan menghentikan pembelian kembali
produk atau jasa tersebut (Sumarwan : 321)
32
Kepuasan pelanggan menjadi sajian akademik yang ramai diperhatikan.
Hal ini disebabkan kepuasan pelanggan dapat memenuhi tiga hal :
1. Dalam tingkat kepuasan maksimal, maka diharapkan pelanggan menjadi
loyal.
2. Pelanggan yang telah merasakan tingkat kepuasan terhadap produk yang
digunakan/dikonsumsi akan menceritakannya atau memberitahukannya
kepada pihak lain.
3. Semakin tinggi kesadaran terhadap pengelolaan kepuasan pelanggan maka
keputusan pelanggan untuk menentukan produk yang akan digunakan atau
yang akan dikonsumsi didasarkan oleh persepsi pelanggan.
Ada empat metode yang banyak digunakan dalam mengukur kepuasan
pelanggan. Kotler dalam Tjiptono (2005:336) yaitu :
1. Sistem keluhan dan saran
Memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggan untuk
menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan mereka. Media yang
digunakan bisa berupa kotak saran, komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa
dan lain-lain.
2. Ghost Shopping
Salah satu metode untuk mengetahui gambaran mengenai kepuasan
pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa ghost shoppers untuk
berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing.
33
3. Last Customer Analysis
Perusahaan semestinya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti
membeli atau yang telah beralih pemasok agar dapat memahami mengapa hal ini
terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan dan penyempurnaan
selanjutnya.
4. Survei kepuasan pelanggan
Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan
menggunakan metode survei baik via pos, telepon, e-mail maupun wawancara
langsung.
2.1.3.2 Faktor Kepuasan Pelanggan
Kotler (2005:158) menyatakan bahwa kepuasan merupakan tingkat
perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja
produk/jasa
yang diterima dengan yang diharapkan. Dalam era globalisasi,
perusahaan akan selalu menyadari akan pentingnya faktor pelanggan. Oleh karena
itu mengukur tingkat kepuasan para pelanggan sangatla perlu walaupun hal
tersebut tidaklah semudah mengukur berat badan atau tinggi badan pelanggan
yang bersangkutan.
Ada lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan didalam
menentukan kepuasan yaitu :
1.
Kualitas Produk
Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan
bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
34
2. Kualitas Pelayanan
Terutama untuk industri jasa, Pelanggan akan merasa puas bila mereka
mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.
3.
Emosional
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang
lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu
yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang
diperoleh bukan karena kualitas dari produk tapi nilai sosial atau self-esteem yang
membuat pelanggan menjadi kuat terhadap merek tertentu.
4. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga
yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.
5. Biaya
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas
terhadap produk atau jasa itu.
35
2.2 Penelitian Terdahulu
Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu
Nama
Donald L.
Amoroso
(2007)
Judul
Analisis faktorfaktor yang
mempengaruhi
pembelian online
Maria
Analisis pengaruh
Josephine
kualitas layanan
Tyra (2011) terhadap
kepuasan
pelanggan rumah
makan ketty resto
Pengaruh Kualitas
Rachmad
Pelayanan dan
Prabowo
Kepercayaan
(2011)
Konsumen
Terhadap
Kepuasan
Pelanggan di
Warung Bakso
Sabar Menanti
Helvetia Medan
Doharta
Yusnita
Sitanggang
(2012)
Variabel
pembelian
online, privasi,
kepercayaan,
persepsi risiko,
kepuasan.
Kualitas
layanan, dan
Kepuasan
pelanggan
Kualitas
Pelayanan
(Tangibles,
Reliability,
Responsiveness,
Assurance,
Emphaty),
Kepercayaan
Konsumen dan
Kepuasan
Pelanggan
Consumer
Value’
Information
Quality,
Information
Satisfaction,
Keputusan
Pembelian.
Hasil
Berdasarakan penelitian ini
maka terdapat pengaruh
yang positif antara privasi,
kepercayaan, persepsi
risiko, kepuasan, terhadap
perilaku pembelian.
Berdasarkan penelitian ini
maka terdapat pengaruh
yang positif dan signifikan
antara kualitas pelayanan
terhadap
kepuasan
pelanggan
Hasil penelitian
menunjukkan bahwa
variabel daya tanggap dan
empati dalam kualitas
pelayanan serta
kepercayaan konsumen
mempunyai pengaruh yang
positif dan signifikan secara
parsial terhadap kepuasan
pelanggan
Pengaruh
Penelitian ini menemukan
Consumer Value,
bahwa terdapat pengaruh
Information
yang
positif
antara
Quality Terhadap
Consumer Shopping Value,
Information
Information
Quality
Satisfaction pada
Terhadap
Information
Keputusan
Satisfaction.
Dan
Information
Satisfaction
Pembelian Online
Shopping
berpengaruh Positif dan
Mahasiswa
Signifikan
terhadap
Universitas
keputusan pembelian online
Sumatera Utara
shop
Sumber: Amoroso (2007), Tyra (2011), Prabowo (2011), Sitanggang (2012),
36
2.3 Kerangka Konseptual
Kerangka konseptual adalah pondasi utama dimana sepenuhnya proyek
peneliti itu di ditujukan, dimana hal ini merupakan jaringan hubungan antar
variabel masalah yang telah diidentifikasi melalui proses wawancara, observasi
dan survey literature (Kuncoro, 2009:52).
Kualitas adalah keseluruhan dan sifat produk dan pelayanan yang
berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan
atau tersirat (Kotler, 2007:180). Informasi yang disajikan pada online shop
sebaiknya mencakup informasi berkaitan dengan produk dan jasa yang ada pada
online shopping. informasi tersebut sebaiknya berguna dan relevan dalam
memprediksi kualitas dan kegunaan produk atau jasa. Untuk memuaskan
kebutuhan informasi konsumen/pembeli online, informasi produk dan jasa harus
up-to-date, membantu pembeli online dalam membuat keputusan, konsisten, dan
mudah dipahami. Dalam bisnis online informasi merupakan bahan baku yang
sangat penting (Indrajit, 2002:156).
Informasi adalah data yang telah diproses menjadi bentuk yang memiliki
arti bagi penerima dan dapat berupa fakta, sesuatu nilai yang bermanfaat. Suatu
informasi dikatakan bernilai bila manfaatnya lebiih efektif dibandingkan dengan
biaya mendapatkannya. Oleh sebab itu kualitas informasi adalah suatu
kepercayaan tentang seberapa besar suatu informasi tentang produk dan jasa yang
berguna dan relevan bagi pembeli online dalam memprediksi kualitas dan utilitas
suatu produk dan jasa yang ditawarkan pada online shop (Adityo, 2011).
37
Menurut Kotler (2005:52) kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya.
Oliver dalam Tjiptono (2005) merumuskan kepuasan pelanggan dirumuskan
sebagai evaluasi purna beli, dimana persepsi terhadap kinerja alternatif
produk/jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian.
Berdasarakan pendapat tersebut, maka kerangka konseptual dapat dibuat
kepuasan pelanggan dirumuskan sebagai evaluasi purna beli, persepsi terhadap
kinerja alternatif produk/jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan
sebelum pembelian.secara skematis sebagai berikut:
Kualitas Informasi (X)
Kepuasan Pelanggan (Y)
Sumber: Adityo (2011), Kotler (2000), Indrajit (2002), Oliver (2003) diolah.
Gambar 2.1
Kerangka Konseptual
2.4 Hipotesis
Hipotesis merupakan pernyataan atau jawaban sementara tentang
hubungan antara variabel-variabel dalam peneliti, dan merupakan pernyataan
paling spesifik (Kuncoro, 2009:59). Maka hipotesis sebagai berikut: Variabel
kualitas informasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan.
38
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pengertian Digital Marketing
2.1.1 Digital Marketing
Sejak awal tahun 2000, teknologi informasi telah memasuki pasar utama
dan dikembangkan labih jauh menjadi apa yang disebut sebagai new wave
technology. New wave technology adalah teknologi yang memungkinkan
konektivitas dan interaktivitas antar individu dan kelompok (Kotler, 2011 : 5).
New wave meliputi tiga kekuatan utama: komputer dan telepon genggam yang
murah, internet yang murah, dan open source.
Dalam era new wave, ekonomi yang dipertimbangkan tidak hanya
pertumbuhan ekonomi, tingkat suku bunga, dan inflasi saja melainkan juga faktor
ekonomi digital. Keberadaan ekonomi digital ditandai dengan semakin maraknya
bisnis atau transaksi perdagangan yang memanfaatkan internet sebagai medium
komunikasi, kolaborasi dan kooperasi antar perusahaan ataupun antar individu
(Situmorang, 2011:79).
Digital marketing adalah praktek marketing yang menggunakan saluran
distribusi digital untuk mencapai konsumen dengan cara yang relevan, personal
dan cost-effective (Satyo, 2009). Aktivitas-aktivitas pemasaran akan dilakukan
secara intensif menggunakan media komputer, baik mulai dari penawaran produk,
pembayaran dan pengirimannya. Dalam konteks marketing, kondisi krisis global
membuat banyak organisasi mulai memikirkan dan mencari metode penghematan.
21
Tidak menjadi rahasia umum bahwa biaya terbesar organisasi selalu berasal dari
biaya marketing dan tenaga kerja (Sanjaya, 2009:13). Oleh sebab itu organisasi
bisnis harus pandai melihat peluang melakukan aktivitas marketing yang efektif di
era digital dengan biaya yang murah dan efektif.
Teknologi digital telah banyak mengubah wajah dunia bisnis, termasuk
aktivitas pemasaran. Meskipun digital marketing tidak meliputi teknik dan
praktek yang masuk dalam kategori internet maketing denga cara-cara untuk
mencapai target konsumen yang tidak memerlukan internet (mobile technology).
Teknologi telah mengubah cara manusia dalam berbicara, berkomunikasi,
bertindak, dan mengambil keputusan. Teknologi telah menjadi sangat efektif
dalam memaksimalkan bottom line suatu organisasi.
2.1.1.1 Mobile Marketing
Beberapa tahun belakangan ini, terjadi pergeseran dari personal
computer ke mobile communication/wireless. Hal ini dipicu semakin canggihnya
sekaligus murahnya komputer dan ponsel. Akses kecepatan internet semakin baik
dan munculnya berbagai konten digital mulai dari yang free hingga berbayar.
Banyaknya jumlah pengguna ponsel membuat ponsel menjadi media masa baru,
peluang ini dimanfaatkan oleh para produsen sebagai media untuk beriklan.
Bagi para marketer, mobile marketing dianggap lebih efisien karena
biaya muarah, lebih fokus pada konsumen yang diinginkan (tersegmentasi) dan
lebih terukur (Situmorang, 2011:78). Para marketer bahkan banyak yang
menggunakan Facebook atau Twitter untuk beriklan, sehingga melahirkan inovasi
22
baru yaitu mobile marketing. Setidaknya ada tiga keuntungan perusahaan dalam
menggunakan mobile maketing:
1. Consumer relationship management
Perusahaan bisa meningkatkan kualitas dan jangkauan pelayanan.
Misalanya bank akan dengan mudah dan cepat mengirim pesan
transaksi kepada nasabah, travel agency dan industri penerbangan
dapat menghandle booking tiket dari para klien.
2. Corporate usage
Meningkatkan komunikasi diantara karyawan tanpa batas waktu,
mengecek jadwal dan informasi.
3. Mengurangi biaya dan meningakatkan produktivitas
Aplikasi wireless secara signifikan mengurangi biaya komunikasi
kepada pelanggan, improving brang awareness, menawarkan produk
spesial dengan calon pelanggan potensial.
2.1.1.2. Toko Online
Toko online adalah sarana atau toko untuk menawarkan barang dan jasa
lewat internet, dimana pengunjung dapat melihat barang-barang di toko online
berupa foto-foto. Toko online, merupakan format bisnis ritel yang menggunakan
komunikasi dengan pelanggan mengenai produk, layanan, dan penjualan melalui
internet. Penjual dan pembeli menggunakan sarana internet guna mencapai,
berkomunikasi dan bertransaksi secara potensial satu sama lain.
23
Dalam toko online aktivitas jual beli menggambarkan jasa dan produk
yang ditawarkan penjual melalui internet dan memungkinkan pembeli mencari
informasi, mengidentifikasi apa yang mereka inginkan, serta memesan melalui
website yang tersedia. Perbedaan paling mendasar dari toko online dengan toko
offline terletak pada wujud fisik toko, tetapi pada praktiknya toko online memiliki
fitur yang sama dengan toko ritel berwujud fisik (offline,) namun dalam bentuk
yang berbeda. Sebagian besar toko online di Indonesia merupakan toko semi
online, dimana transaksi tidak dilakukan sepenuhnya melalui media internet,
namun masih menggunakan metode transfer antar bank.
2.1.1.3 Perilaku Belanja Online
Perilaku konsumen mulai bergeser, para konsumen mulai menggunakan
internet untuk berbagai keperluan mulai dari mencari berita dan informasi, email,
berbagai file, foto, mendengarkan musik, menonton film, dan sebagainya. Kondisi
ini mulai dipercepat dengan munculnya berbagai situs ekspresif sosial media
seperti Blogs, Facebook, YouTube, Flicker, Twitter, dan lain sebagainya. Orangorang semakin terkoneksi antara satu dengan yang lainnya dan komunitas pun
semakin tumbuh. Mereka mulai merubah aturan permainan dan menjadi
influencer di dalam komunitasnya.
Para members akan lebih mendengarkan saran dari sesama komunitasnya
dibandingkan para tokoh dan bintang iklan. Kalau dahulu hanya tokoh atau artis
yang menjadi influencer kini semua orang bisa menjadi influencer. Sebutan
konsumen (pasif) bergeser menjadi prosumer (aktif) (Situmorang, 2011:222).
24
Online shopping adalah proses dimana konsumen langsung membeli
barang atau jasa dari penjual secara real-time, tanpa perantara layanan langsung
dengan penjual (http://wikipedia.org). Belanja online didefinisikan sebagai
perilaku mengunjungi toko online melalui media internet untuk mencari, menawar
atau melihat produk dengan niat membeli dan mendapatkan produk tersebut.
Belanja online terjadi ketika seorang pelanggan memilih internet untuk
bertransaksi karena banyak faktor yang memotivasi pelanggan untuk membeli.
Belanja melalui internet menawarkan keuntungan yang unik.
Melalui belanja lewat internet seorang pembeli bisa melihat terlebih
dahulu barang dan jasa yang hendak ia belanjakan melalui web yang
dipromosikan oleh penjual. Kegiatan belanja ini merupakan bentuk komunikasi
baru yang tidak memerlukan komunikasi tatap muka secara langsung. Melainkan
dapat dilakukan secara terpisah dari dan ke seluruh dunia melalui media
Notebook, Komputer, ataupun Handphone yang tersambung dengan layanan
internet.
Dalam konteks toko online, secara garis besar pengguna internet dapat
diklasifikasikan menjadi tiga macam pengguna; Non-purchase, browsers dan
Purchasers (Dejan, 2010).
1. Non-Purchasers merupakan pengguna internet yang tidak pernah
melakukan pencarian dan pembelian di toko online.
2. Browsers merupakan pengguna internet yang hanya malakukan
pembelian di toko online tersebut.
25
3. Purchasers merupakan orang yang pernah melakukan pencarian dan
pembelian di toko online.
2.1.2 Kualitas Informasi
Informasi yang di sajikan pada online shop sebaiknya mencakup
informasi berkaitan dengan produk dan jasa yang ada pada online shopping.
informasi tersebut sebaiknya berguna dan relevan dalam memprediksi kualitas dan
kegunaan
produk
atau
jasa.
Untuk
memuaskan
kebutuhan
informasi
konsumen/pembeli online, informasi produk dan jasa harus up-to-date, membantu
pembeli online dalam membuat keputusan, konsisten, dan mudah dipahami.
Kualitas adalah keseluruhan fitur dan sifat produk atau pelayanan yang
berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan
atau tersirat (Kotler dan Keller, 2007:180). Kualitas informasi harus dilihat dari
sudut pandang pelanggan. Menurut Adityo (2011) kualitas informasi adalah suatu
kepercayaan tentang seberapa besar suatu informasi tentang produk dan jasa yang
berguna dan relevan bagi pembeli online dalam memprediksi kualitas dan utilitas
suatu produk dan jasa yang ditawarkan pada online shop.
Dalam bisnis online informasi merupakan bahan baku yang sangat
penting (Indrajit, 2002:156). Informasi adalah data yang telah diproses menjadi
bentuk yang dimiliki arti bagi penerima dan dapat berupa fakta, suatu nilai yang
bermanfaat. Suatu informasi dikatakan bernilai bila manfaatnya lebih efektif
dibandingakan dengan biaya mendapatkannya. Oleh sebab itu kualitas informasi
adalah penentu kuat dari kepuasan konsumen pada belanja melalui internet.
26
2.1.2.1Product Information Quality (Kualitas Informasi Produk)
Peranan informasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam “mendidik”
konsumen mengenai faktor-faktor produk, seperti kualitas. Hal ini terutama
bermanfaat dalam situasi dimana pembeli mengalami kesulitan untuk menilai
faktor produksi atau manfaatnya secara objektif. Persepsi yang sering berlaku
adalah bahwa harga yang mahal mencerminkan kualitas yang tinggi. (Tjiptono,
1997:152).
Dalam menentukan keputusan pembelian, informasi tentang harga sangat
dibutuhkan dimana informasi ini akan dperhatikan, dipahami dan makna yang
dihasilkan dari informasi harga ini dapat mempengaruhi perilaku konsumen
(Haryani, 2006:13). Informasi yang disajikan pada online shop sebaiknya
mencakup informasi berkaitan dengan produk dan jasa yang ada pada online
shopping. informasi tersebut sebaiknya berguna dan relevan dalam memprediksi
kualitas dan kegunaan produk dan jasa. Untuk memuaskan kebutuhan informasi
konsumen/pembeli online dalam membuat keputusan, konsisten, dan mudah
dipahami.
Informasi produk adalah informasi tentang karakteristik suatu produk
(www.wikipedia.org). Informasi produk pada online shopping mencakup:
1. Informasi atribut produk adalah informasi tentang spesifikasi produk,
yaitu dimensi ukuran, dimensi warna, dimensi bahan, dimensi
teknologi, dan harga dasar suatu produk (Park dan Kim, 2003).
2. Informasi produk sebaiknya juga menyediakan laporan evaluasi
tentang jenis produk yang laris ataupun kurang peminatnya, penjual
27
yang “lapaknya” laris maupun yang tidak laku. Hal ini dapat
digunakan calon pembeli online sebagai bahan pertimbangan ketika
akan berbelanja online.
3. Testimonial
Merupakan
komentar-komentar
pelanggan
lainnya
berdasarkan
pengalaman yang sangat membantu meningakatkan kepercayaan
konsumen lainnya. Dalam dunia bisnis tidak dapat dipungkiri bahwa
konsumen akan lebih mempercayai perkataan orang lain (worth of
mouth) dari pada iklan yang tertera pada online shop tersebut.
2.1.2.2. Website Information Quality (Kualitas Informasi Situs)
Website merupakan representasi perusahaan di dunia maya dalam arti
kata keseluruhan aset fisik yang ada direduksi menjadi sekumpulan informasi
yang digital yang dapat diakses oleh siapapun di dunia ini (Indrajit, 2002:179).
Mutu dari suatu WebSite dalam perusahaan yang bergerak di bidang online
trading merupakan faktor yang dapat mempengaruhi keputusan pelanggan (Park
dan Kim, 2003). Ada tiga kriteria utama yang harus diperhatikan di dalam desain
website adalah:
1. Site Design
Ada dua sub kriteria yang harus dipertimbangkan dalam membuat desain
sebuah situs, yaitu Navigasi dan Estetika. Desain karakteristik dari sebuah
halaman web dapat mempengaruhi keputusan pembelian konsumen online
(Shergill, 2005).
28
a. Aspek navigasi berkaitan dengan cara atau mekanisme perpindahan
dari situs ke situs yang lain (menu system) di dalam sebuah website
perusahaan.
b. Estetika, yaitu faktor tampilan atau desain akan sangat menentukan
baik tidaknya kinerja sebuah website. Unsur-unsur warna, penempatan
(layout), desain grafis, lebar muka halaman, tipe huruf, merupakan
sebagian hal yang harus diperhatikan oleh para online trading.
2. Site Functionally
Menyangkut beragam fasilitas dan kemudahan yang tersedia di website.
Dari tiga sub kriteria yang ada, yaitu:
a. Fasilitas pencarian (searching) merupakan hal yang terpenting. Hal ini
disebakan karena seluruh profil perusahaan yang sedemikian besar
harus diwakilkan oleh sebuah website yang terbatas sehingga
dibutuhkan sebuah “information desk” atau “reception desk” yang
dapat dikunjungi pelanggan sewaktu-waktu.
b. Personalization merupakan kemampuan sebuah website untuk diatur
tampilannya sesuai dengan kebutuhan spesifik individu tertentu
(personalization) hal ini dimaksudkan agar pelanggan merasa bahwa
dirinya diperhatikan secara khusus oleh perusahaan, sama seperti
halnya seorang pelanggan di dunia nyata yang berhadapan lengsung
dengan consumer service.
29
3. Fitur/evaluasi manfaat
Menyangkut berbagai aspek manfaat yang dapat secara langsung dirasakan
oleh para pelanggan yang mengakses website terkait.
1. Accuracy
Keakuratan informasi berkaitan dengan keandalan dari konten website.
Dalam hal ini keandalan isi website memfasilitasi konsumen untuk
keputusan mereka dan kemudahan dalam mencapai keputusan yang
optimal, dan pada gilirannya mempengaruhi kepuasan pelanggan dan
niat untuk membeli secara online.
2. Content
Content merupakan hal pertama yang dipandang dapat memberikan
manfaat kepada pelanggan. Seorang pelanggan mengakses ke website
tertentu karena ingin melihat data atau informasi terkait dengan
kebutuhannya. Content yang menarik haruslah memiliki nilai
komersial (value), content harus selalu dijaga agar berkualitas, up-todate, dan relevan.
WebSite akan membuat pelanggan lebih percaya antuk melakukan
transaksi dan memberikan informasi pentingnya kepada perusahaan untuk
kepentingan transaksi. Tampilan website yang professional memberikan
pelanggan rasa nyaman, maka dengan begitu pelanggan dapat lebih percaya dan
nyaman dalam melakukan pembelian (Chan et al. 2010).
30
2.1.2.3 Service Information Quality (Kualitas Informasi Layanan)
Informasi layanan adalah informasi tentang layanan-layanan yang ada
pada online shopping. informasi kualitas jasa pada online shopping terdiri dari
informasi pemesanan, informasi pengiriman, dan promosi yang ditawarkan
(http://repository.petra.ac.id/7371/).
1. Informasi pemesanan mencakup informasi tentang bagaimana cara
pemesanan suatu produk, cara pembayaran, apakah menggunakan
kartu kredit, paypal ataupun transfer antar rekening.
2. Harus menginformasikan apakah setelah order produk barang langsung
dikirim, ataupun harus memenuhi kuota minimum pemesanan barang
baru barang dikirim.
3. Informasi
pengiriman
sebaiknya
menjelaskan
bagaimana
cara
pengiriman dan total biaya pengiriman yang ditanggung oleh pembeli.
Mungkin mudah untuk membandingkan harga dasar produk yang
dipasarkan secara online dengan yang dijual di toko atau mall. Akan
tetapi, yang perlu diperhatikan adalah total biaya yang muncul yaitu
biaya-biaya tambahan seperti misalnya pengiriman produk.
4. Informasi promosi mencakup promosi produk baru, ataupun pemberian
diskon untuk pembelian produk. Semakin berkualitas informasi yang
diberikan kepada pembeli online, maka akan semakin tinggi keputusan
pembeli online untuk membeli produk tersebut (Park dan Kim, 2003).
31
2.1.3 Kepuasan Pelanggan
2.1.3.1 Pengertian Kepuasan
Kata ‘kepuasan atau satisfaction’ berasal dari bahasa latin “Satis”(artinya
cukup baik, memadai) dan “Factio” (melakukan atau membuat). Secara sederhana
kepuasan dapat diartikan sebagai ‘upaya pemenuhan sesuatu’ atau ‘membuat
sesuatu memadai’.
Menurut Kotler (2005:52) kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya.
Oliver dalam Tjiptono (2005) merumuskan kepuasan pelanggan dirumuskan
sebagai evaluasi purna beli, dimana persepsi terhadap kinerja alternatif
produk/jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian.
Apabila persepsi terhadap kinerja tidak dapat memenuhi atau melebihi
harapan sebelum pembelian, maka
yang terjadi adalah ketidakpuasan.
Membangum kepuasan konsumen adalah merupakan inti dari pencapaian
profitabilitas jangka panjang. Kepuasan adalah merupakan perbedaan antara
harapan dan unjuk kerja (yang senyatanya diterima). Konsumen akan melakukan
proses evaluasi terhadap konsumsi yang telah dilakukannya. Inilah yang disebut
sebagai proses evaluasi alternatif tahap kedua. Hasil dari evaluasi pasca konsumsi
tersebut adalah konsumen puas atau tidak puas terhadap produk atau jasa yang
dikonsumsinya.
Kepuasan
akan
mendorong
konsumen
membeli
dan
mengkonsumsi ulang produk atau jasa tersebut. Sebaliknya perasaan yang tidak
puas akan menyebabkan konsumen kecewa dan menghentikan pembelian kembali
produk atau jasa tersebut (Sumarwan : 321)
32
Kepuasan pelanggan menjadi sajian akademik yang ramai diperhatikan.
Hal ini disebabkan kepuasan pelanggan dapat memenuhi tiga hal :
1. Dalam tingkat kepuasan maksimal, maka diharapkan pelanggan menjadi
loyal.
2. Pelanggan yang telah merasakan tingkat kepuasan terhadap produk yang
digunakan/dikonsumsi akan menceritakannya atau memberitahukannya
kepada pihak lain.
3. Semakin tinggi kesadaran terhadap pengelolaan kepuasan pelanggan maka
keputusan pelanggan untuk menentukan produk yang akan digunakan atau
yang akan dikonsumsi didasarkan oleh persepsi pelanggan.
Ada empat metode yang banyak digunakan dalam mengukur kepuasan
pelanggan. Kotler dalam Tjiptono (2005:336) yaitu :
1. Sistem keluhan dan saran
Memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggan untuk
menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan mereka. Media yang
digunakan bisa berupa kotak saran, komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa
dan lain-lain.
2. Ghost Shopping
Salah satu metode untuk mengetahui gambaran mengenai kepuasan
pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa ghost shoppers untuk
berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing.
33
3. Last Customer Analysis
Perusahaan semestinya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti
membeli atau yang telah beralih pemasok agar dapat memahami mengapa hal ini
terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan dan penyempurnaan
selanjutnya.
4. Survei kepuasan pelanggan
Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan
menggunakan metode survei baik via pos, telepon, e-mail maupun wawancara
langsung.
2.1.3.2 Faktor Kepuasan Pelanggan
Kotler (2005:158) menyatakan bahwa kepuasan merupakan tingkat
perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja
produk/jasa
yang diterima dengan yang diharapkan. Dalam era globalisasi,
perusahaan akan selalu menyadari akan pentingnya faktor pelanggan. Oleh karena
itu mengukur tingkat kepuasan para pelanggan sangatla perlu walaupun hal
tersebut tidaklah semudah mengukur berat badan atau tinggi badan pelanggan
yang bersangkutan.
Ada lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan didalam
menentukan kepuasan yaitu :
1.
Kualitas Produk
Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan
bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
34
2. Kualitas Pelayanan
Terutama untuk industri jasa, Pelanggan akan merasa puas bila mereka
mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.
3.
Emosional
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang
lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu
yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang
diperoleh bukan karena kualitas dari produk tapi nilai sosial atau self-esteem yang
membuat pelanggan menjadi kuat terhadap merek tertentu.
4. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga
yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.
5. Biaya
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas
terhadap produk atau jasa itu.
35
2.2 Penelitian Terdahulu
Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu
Nama
Donald L.
Amoroso
(2007)
Judul
Analisis faktorfaktor yang
mempengaruhi
pembelian online
Maria
Analisis pengaruh
Josephine
kualitas layanan
Tyra (2011) terhadap
kepuasan
pelanggan rumah
makan ketty resto
Pengaruh Kualitas
Rachmad
Pelayanan dan
Prabowo
Kepercayaan
(2011)
Konsumen
Terhadap
Kepuasan
Pelanggan di
Warung Bakso
Sabar Menanti
Helvetia Medan
Doharta
Yusnita
Sitanggang
(2012)
Variabel
pembelian
online, privasi,
kepercayaan,
persepsi risiko,
kepuasan.
Kualitas
layanan, dan
Kepuasan
pelanggan
Kualitas
Pelayanan
(Tangibles,
Reliability,
Responsiveness,
Assurance,
Emphaty),
Kepercayaan
Konsumen dan
Kepuasan
Pelanggan
Consumer
Value’
Information
Quality,
Information
Satisfaction,
Keputusan
Pembelian.
Hasil
Berdasarakan penelitian ini
maka terdapat pengaruh
yang positif antara privasi,
kepercayaan, persepsi
risiko, kepuasan, terhadap
perilaku pembelian.
Berdasarkan penelitian ini
maka terdapat pengaruh
yang positif dan signifikan
antara kualitas pelayanan
terhadap
kepuasan
pelanggan
Hasil penelitian
menunjukkan bahwa
variabel daya tanggap dan
empati dalam kualitas
pelayanan serta
kepercayaan konsumen
mempunyai pengaruh yang
positif dan signifikan secara
parsial terhadap kepuasan
pelanggan
Pengaruh
Penelitian ini menemukan
Consumer Value,
bahwa terdapat pengaruh
Information
yang
positif
antara
Quality Terhadap
Consumer Shopping Value,
Information
Information
Quality
Satisfaction pada
Terhadap
Information
Keputusan
Satisfaction.
Dan
Information
Satisfaction
Pembelian Online
Shopping
berpengaruh Positif dan
Mahasiswa
Signifikan
terhadap
Universitas
keputusan pembelian online
Sumatera Utara
shop
Sumber: Amoroso (2007), Tyra (2011), Prabowo (2011), Sitanggang (2012),
36
2.3 Kerangka Konseptual
Kerangka konseptual adalah pondasi utama dimana sepenuhnya proyek
peneliti itu di ditujukan, dimana hal ini merupakan jaringan hubungan antar
variabel masalah yang telah diidentifikasi melalui proses wawancara, observasi
dan survey literature (Kuncoro, 2009:52).
Kualitas adalah keseluruhan dan sifat produk dan pelayanan yang
berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan
atau tersirat (Kotler, 2007:180). Informasi yang disajikan pada online shop
sebaiknya mencakup informasi berkaitan dengan produk dan jasa yang ada pada
online shopping. informasi tersebut sebaiknya berguna dan relevan dalam
memprediksi kualitas dan kegunaan produk atau jasa. Untuk memuaskan
kebutuhan informasi konsumen/pembeli online, informasi produk dan jasa harus
up-to-date, membantu pembeli online dalam membuat keputusan, konsisten, dan
mudah dipahami. Dalam bisnis online informasi merupakan bahan baku yang
sangat penting (Indrajit, 2002:156).
Informasi adalah data yang telah diproses menjadi bentuk yang memiliki
arti bagi penerima dan dapat berupa fakta, sesuatu nilai yang bermanfaat. Suatu
informasi dikatakan bernilai bila manfaatnya lebiih efektif dibandingkan dengan
biaya mendapatkannya. Oleh sebab itu kualitas informasi adalah suatu
kepercayaan tentang seberapa besar suatu informasi tentang produk dan jasa yang
berguna dan relevan bagi pembeli online dalam memprediksi kualitas dan utilitas
suatu produk dan jasa yang ditawarkan pada online shop (Adityo, 2011).
37
Menurut Kotler (2005:52) kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya.
Oliver dalam Tjiptono (2005) merumuskan kepuasan pelanggan dirumuskan
sebagai evaluasi purna beli, dimana persepsi terhadap kinerja alternatif
produk/jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian.
Berdasarakan pendapat tersebut, maka kerangka konseptual dapat dibuat
kepuasan pelanggan dirumuskan sebagai evaluasi purna beli, persepsi terhadap
kinerja alternatif produk/jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan
sebelum pembelian.secara skematis sebagai berikut:
Kualitas Informasi (X)
Kepuasan Pelanggan (Y)
Sumber: Adityo (2011), Kotler (2000), Indrajit (2002), Oliver (2003) diolah.
Gambar 2.1
Kerangka Konseptual
2.4 Hipotesis
Hipotesis merupakan pernyataan atau jawaban sementara tentang
hubungan antara variabel-variabel dalam peneliti, dan merupakan pernyataan
paling spesifik (Kuncoro, 2009:59). Maka hipotesis sebagai berikut: Variabel
kualitas informasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan.
38