Pengaruh Kualitas Informasi Website Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Pengguna Online Shopping (Studi Kasus Mahasiswa Usu)
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Perubahan dinamika sosial masyarakat di dunia saat ini telah mengalami
pertumbuhan pesat yang ditandai dengan perkembangan yang spektakuler di
bidang teknologi informasi dan teknologi komunikasi. Teknologi informasi telah
membuka mata dunia akan sebuah dunia baru, intensitas baru, market place baru,
dan sebuah jaringan bisnis dunia yang tanpa batas, oleh sebab itu, (Kotler, 2010:4)
menyatakan bahwa inti dari marketing saat ini adalah teknologi informasi, yang
disebut juga era consumer oriented.
Abad millenium menjadi abad tanpa batas (borderles), batasan wilayah
tidak lagi menjadi hambatan bagi manusia dalam menciptakan hubungan yang
bersifat interpersonal. Informasi pun menjadi semakin mudah di akses (mobile).
Salah satu tonggak dari kemajuan komunikasi adalah hadirnya internet sebagai
sebuah sistem jaringan informasi jarak jauh. Internet memungkinkan seseorang
dapat melakukan komunikasi, memperoleh data, atau mengirim sesuatu kepada
orang lain pada tempat yang berbeda. Internet menyediakan sharing informasi
dan data semakin mudah diperoleh tanpa dibatasi ruang dan waktu.
Kemajuan informasi dan kehadiran internet berdampak luas dalam
berbagai aspek kehidupan manusia. Revolusi informasi telah mengakibatkan
revolusi sosial yang disebabkan ide-ide progressive yang sangat cepat,
representasi nilai-nilai kebudayaan yang berbeda, yang pada akhirnya mengubah
gaya hidup masyarakat. Jika dilihat dari sudut ekonomi, penggunaan internet
11
secara luas telah menciptakan paradigma baru dalam perdagangan dan tidak ada
lagi batasan dalam berbisnis dan bertransaksi. Penggunaan internet menjadi salah
satu aspek penting untuk pengembangan bisnis yang menjadi penghubung antara
komunitas produsen ke konsumennya dan dapat meningkatkan efisiensi.
Keberhasilan sistem informasi suatu perusahaan tergantung bagaimana
sistem itu dijalankan, dan pemanfaatan teknologi yang digunakan (Goodhue,
1995). Kepuasan pengguna akhir sistem informasi dapat dijadikan sebagai salah
satu ukuran keberhasilan suatu sistem informasi (Iranto, 2012). Faktor-faktor apa
saja yang dapat mempengaruhi kepuasan pengguna akhir sistem informasi serta
bagaimana dampak kepuasan ini terhadap kinerja individu yang menggunakan
sistem informasi, merupakan hal yang menarik untuk diteliti.
Kepuasan pemakai terhadap suatu sistem informasi adalah bagaimana
cara pemakai memandang sistem informasi secara nyata, tapi tidak pada kualitas
sistem secara teknik melainkan kualitas sistem penyampaian informasi itu
(Guimaraes, 2003). Kualitas informasi adalah suatu kepercayaan tentang seberapa
besar suatu informasi yang berguna dan relevan bagi pengguna informasi tersebut
dalam memprediksi kualitas dan utilitas suatu informasi yang diberikan (Adityo,
2011). Informasi dikatakan berkualitas jika mempunyai manfaat untuk
pemakainya. Relevansi informasi untuk tiap-tiap orang satu dengan yang lainnya
berbeda.
Salah satu karakteristik utama era informasi adalah bisnis elektronik atau
yang lebih dikenal dengan istilah e-business atau e-commerce. Model bisnis ini
menekankan pertukaran informasi dan transaksi binis yang bersifat paperless,
12
melalui Electronic Data Interchange (EDI), E-mail, electronic bulletin boards,
dan teknologi lainnya yang juga berbasis jaringan (McLeod, 2008:66).
Dalam dunia virtual, batas-batas geografis sudah tidak lagi relevan,
karena model bisnisnya mutakhir, misalnya dengan melakukan browsing di
internet untuk mencari informasi mengenai produk, produsen, dan harga,
mengirim e-mail kepada produsen, melakukan chatting dengan konsumen lain,
melakukan transaksi pembayaran dengan aneka fasilitas mutakhir. E-commerce
merupakan salah satu dari teknologi internet untuk menyediakan fasilitas
pertukaran informasi dalam bisnis online. E-commerce adalah pengguna jaringan
komunikasi dan komputer untuk melaksanakan proses bisnis (McLeod,
2008:247).
E-commerce terbagi atas dua segmen yaitu business to business ecommerce (perdagangan antar pelaku usaha) dan business to customer ecommerce (perdagangan antar pelaku usaha dengan pelanggan) (McLeod,
2008:60). Online Shopping sekarang ini muncul sebagai aplikasi populer dalam ecommerce, digunakan oleh beberapa jenis bisnis dengan tujuan yang berbeda dan
sebagai alat pertukaran informasi. Dengan menggunakan aplikasi online shopping
pembelian dapat dilakukan tanpa terbatas oleh waktu dan tempat.
Toko online dengan media internet telah mengganti fungsi unit bisnis
konvensional dengan sebuah informasi di website. Dalam online shopping kualitas
informasi yang diberikan kepada penjual dapat mempengaruhi tingkah laku
pelanggan dan pelanggan dapat mengambil keputusan yang akan diambilnya
(Kotler, 2003:16). Calon pembeli atau konsumen dapat menemukan situs
13
pedagang, membaca, dan melihat produk-produk, dan memesannya secara online
dengan mudah.
Calon pembeli juga dapat menemukan beberapa situs online shopping
lainnya dengan mudah jika calon pembeli merasa toko online yang dikunjunginya
kurang memberikan kepercayaan bagi calon pembeli. Internet bukan lagi
merupakan teknologi yang sangat khusus, namun merupakan mass media dan
sudah menjadi bagian dari masyarakat modern.
Banyak manfaat yang dapat diperoleh konsumen ketika menggunakan
situs-situs toko online karena konsumen dapat berbelanja aneka produk secara
praktis, dapat menghemat waktu pencarian informasi produk dan jasa, menghemat
usaha-usaha membeli produk dan jasa, dan bebas menjelajahi web untuk mencari
harga produk yang paling murah. Konsumen tidak perlu mengeluarkan banyak
biaya transportasi dan akomodasi untuk berbelanja di kota lain, cukup hanya
mengeluarkan biaya pengiriman yang jauh lebih murah.
Dari total penduduk dunia 7.017.846.922 Juni 2012, menurut
(http//internetworldstats.com) pengguna internet di dunia telah melebihi dua
milyar orang. Jumlah pengguna dua milyar pengguna internet ini, merupakan
momentum yang tepat untuk memperkuat persatuan seluruh komunitas dunia,
karena dunia akan semakin dekat. Dalam waktu dekat, jumlah tersebut akan cepat
meningkat menjadi tiga, dan bahkan empat milyar orang.
14
Tabel 1.1
10 Negara Dengan Penggunaan Internet Terbesar di Dunia
TOP 10 COUNTRIES WITH HIGHEST NUMBER OF
INTERNET USERS
No
Country
Internet Users
Year 2000
1
China
22.500.000
2
United States
95.354.000
3
India
5.000.000
4
Japan
47.080.000
5
Brazil
5.000.000
6
Russia
3.100.000
7
Germany
24.000.000
8
Indonesia
2.000.000
9
United Kingdom
15.400.000
10 France
8.500.000
Top 10 Countries
227.934.000
Rest of the World
133.051.492
Total World - Users
360.985.492
Sumber: InternetWorldStats 2012 (Diolah)
JUNE 30, 2012
538.000.000
245.203.319
137.000.000
101.228.736
88.494.756
67.982.547
67.483.860
55.000.000
52.731.209
52.228.905
1.405.353.332
1.000.165.044
2,405,518,376
Users %
World
22,4 %
10,2 %
5,7 %
4,2 %
3,7 %
2,8 %
2,8 %
2,3 %
2,2 %
2,2 %
58,5 %
41,5 %
100 %
Pada Tabel 1.1 dilihat bahwa pengguna internet di Indonesia di peringkat
delapan dunia pada juni 2012, dengan para pengguna internet sebesar lima puluh
lima juta orang, padahal pada tahun 2000 yang lalu pemakaian internet di
Indonesia baru mencapai dua jutaan orang. Ini artinya dari tahun 2000 sampai juni
2012 ada peningkatan penggunaan internet yang sangat tinggi di Indonesia.
Jumlah pengguna internet di indonesia semakin meningkat, daya serap
masyarakat semakin meningkat diperkuat dengan semakin murah dan mudahnya
kepemilikan komputer pribadi dengan harga yang lebih terjangkau, namun
berspesifikasi cukup tinggi. Perkembangan pengguna internet di Indonesia sudah
tidak dapat dikendalikan lagi hampir semua kalangan sudah menganggap internet
sebagai suatu kebutuhan yang cukup pokok khususnya dunia perguruan tinggi.
15
Dalam media pilihan bertransaksi online justrifky.blogspot.com (2011),
forum jual-beli Kaskus menjadi portal favorit. sehingga situs ini menjadi
komunitas terbesar di Indonesia. Diikuti dengan situs tokobagus.com yang
menempati urutan kedua yang menentukan pilihan belanjanya di situs ini.
Kemudian diikuti dengan kapanlagi.com yang menempati urutan ketiga, di urutan
keempat ada Bineka.com, kemudian diikuti dengan berniaga.com diurutan kelima,
lalu ada situs Dinoarket.com diurutan keenam, diurutan ketujuh ada situs
Dealkeren.com, diurutan kedelapan ada situs oriflame.com, sedangkan diurutan
kesembilan ada situs Tokopedia.com, dan diurutan terakhir atau kesepuluh ada
situs blibli.com pilihan pengunjung untuk melakukan pembelian ataupun transaksi
internet dapat kita lihat berdasarkan Tabel berikut ini:
Tabel 1.2
10 Toko Online Yang Paling Sering
Dikunjungi Orang Indonesia
Ranking
Toko Online
1.
Kaskus.us
2.
Tokobagus.com
3.
Kapanlagi.com
4.
Bhineka.com
5.
Berniaga.com
6.
DinoMarket.com
7.
Dealkeren.com
8.
Oriflamme.com
9.
Tokopedia.com
10.
Blibli.com
Sumber: justrifky.blogspot 2011 (diolah)
Potensi transaksi online yang sangat besar menjadikan Indonesia sebagai
market yang potensial dalam pasar online sehingga saat ini di Indonesia banyak
sekali terdapat toko online. Produk seperti buku, reservasi tiket, pakaian, sepatu,
aksesoris, barang elektronik dan lainnya menjadi produk yang paling sering dibeli
16
oleh konsumen Indonesia. Pada hasil riset Digital Marketing 2011 tercatat bahwa
produk buku menempati urutan pertama produk yang paling sering dibeli melalui
toko online Indonesia.
Tren belanja online sudah marak di Indonesia hal ini dilihat dari adanya
kecendrungan perilaku konsumen yang menginginkan kepraktisan dan tidak
memiliki waktu untuk berbelanja di toko yang berimbas pula pada tumbuhnya niat
dan perilaku belanja online dikalangan masyarakat Indonesia (Setiadi, 2011:34).
Hampir semua jenis kebutuhan tersedia di toko online shop, seperti yang
berhubungan dengan fashion, baju, celana, sepatu, aksesoris, make-up, parfum,
kemudian buku, serta barang-barang elektronik seperti handphone, laptop, dan
masih banyak lagi. Betapa mudahnya ketika seorang mahasiswa sedang duduk di
sebuah kafe dan cukup mengakses dengan gadget mobilenya lalu melakukan
transaksi online. dengan adanya pemanfaatan media sosial dan layanan online
lainnya memungkinkan Mahasiswa untuk melakukan belanja online.
Melihat gaya hidup masyarakat sekarang khususnya mahasiswa, yang
selalu up-to-date mengenai barang-barang teknologi yang tidak bisa lepas dengan
yang namanya gadget (alat-alat elektronik yang modern). Saat ini internet sudah
menjadi gaya hidup dikalangan mahasiswa. Internet merupakan kebutuhan banyak
orang karena dengan internet setiap orang bisa mengakses dan menemukan segala
macam informasi sampai ke seluruh dunia khusunya di dunia perguruan tinggi.
Pertumbuhan toko online dikalangan mahasiswa juga di dukung oleh peningkatan
jumlah pengguna internet dikalangan mahasiswa. Selain itu segmen pasar toko
17
online cukup potensial dikalangan para pemuda karena perilaku mahasiswa yang
cenderung bersifat konsumerisme.
Dari studi pendahuluan yang dilakukan pada mahasiswa Universitas
Suatera Utara diperoleh informasi bahawa sudah banyak mahasiswa Universitas
Sumatera Utara yang telah mengetahui dan memanfaatkan informasi-informasi
yang tersedia di internet mengenai pembelian produk dan jasa melalui online
shopping. Hal ini berarti semakin sadarnya mahasiswa Universitas Sumatera
Utara untuk menggunakan berbagai informasi yang tersedia di internet, khususnya
yang menawarkan berbagai produk dan jasa sesuai dengan kebutuhan dan
keinginan para mahasiswa tersebut, sehingga untuk memenuhi kebutuhan tersebut
para mahasiswa Universitas Sumatera Utara tidak harus pergi ke tempat dimana
barang dan jasa itu ditawarkan.
Pertimbangan lain yang menyebabkan mahasiswa Universitas Sumatera
Utara banyak menggunakan situs-situs online shopping adalah semakin
meningkatnya kebutuhan seorang mahasiswa yang tak terbatas. Misalnya buku
yang tidak ada dijual di kota medan, maka mahasiswa Universitas Sumatera Utara
harus memesannya dengan online shopping keluar kota, seperti Jakarta yang
menjadi pusat perdagangan di Indonesia.
Online Shopping menguntungkan bagi para mahasiswa terutama jika
dilihat dari segi efisiensi waktu dan tenaga. Apalagi dengan online shopping para
mahasiswa mendapatkan banyak pilihan barang dengan sekali buka website
belanja online langsung bisa belanja beberapa barang dan langsung dikirim
kerumah.
18
Dari latar belakang masalah, maka peneliti tertarik untuk melakukan
penelitian yang berjudul “Pengaruh Kualitas Informasi Terhadap Kepuasan
Pelanggan Pada Pengguna Online Shopping (Studi Kasus Mahasiswa
Universitas Sumatera Utara)”
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah di uraikan sebelumnya, maka
perumusan masalah penelitian ini adalah : “Apakah Kualitas Informasi Website
Berpengaruh Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Mahasiswa Pengguna
Online Shopping Di Universitas Sumatera Utara?”
1.3. Tujuan Penelitian
Secara
umum
penelitian
ini
bertujuan
untuk
mengetahui
dan
menganalisis pengaruh kualitas informasi website terhadap kepuasan pelanggan
pada pengguna online shopping di Universitas Sumatera Utara.
1.4. Manfaat Penelitian
1. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi praktis dan
bermanfaat untuk usaha bisnis online untuk dapat merumuskan strategi
pemasaran mereka guna mempertahankan keunggulan kompetitif dan terus
mengembangkan inovasi baru dari sistem situs di masa yang akan datang
yang inovatif, murah, menarik, dan dapat dipercaya, sehingga pengguna
online shopping dapat tetap selalu berbelanja online.
19
2. Bagi Penulis
Memberikan kesempatan bagi penulis untuk menerapkan teori yang telah
diperoleh di bangku kuliah dan menambah wawasan penulis serta
mengetahui pengaruh kualitas informasi website terhadap kepuasan
pelanggan pada pengguna online shopping.
3. Bagi Penulis Lain
Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat sebagai referensi bagi
penelitian-penelitian
mendatang
di
bidang
pemasaran
dan
dapat
berkontribusi untuk menambah khasanah teori mengenai dimensi kualitas
jasa online (e-service quality). Selain itu, hasil penelitian ini juga di
harapkan
dapat
berkontribusi
sebagai
literature
untuk
penelitian
selanjutnya mengenai penggunaan pembelian online.
20
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Perubahan dinamika sosial masyarakat di dunia saat ini telah mengalami
pertumbuhan pesat yang ditandai dengan perkembangan yang spektakuler di
bidang teknologi informasi dan teknologi komunikasi. Teknologi informasi telah
membuka mata dunia akan sebuah dunia baru, intensitas baru, market place baru,
dan sebuah jaringan bisnis dunia yang tanpa batas, oleh sebab itu, (Kotler, 2010:4)
menyatakan bahwa inti dari marketing saat ini adalah teknologi informasi, yang
disebut juga era consumer oriented.
Abad millenium menjadi abad tanpa batas (borderles), batasan wilayah
tidak lagi menjadi hambatan bagi manusia dalam menciptakan hubungan yang
bersifat interpersonal. Informasi pun menjadi semakin mudah di akses (mobile).
Salah satu tonggak dari kemajuan komunikasi adalah hadirnya internet sebagai
sebuah sistem jaringan informasi jarak jauh. Internet memungkinkan seseorang
dapat melakukan komunikasi, memperoleh data, atau mengirim sesuatu kepada
orang lain pada tempat yang berbeda. Internet menyediakan sharing informasi
dan data semakin mudah diperoleh tanpa dibatasi ruang dan waktu.
Kemajuan informasi dan kehadiran internet berdampak luas dalam
berbagai aspek kehidupan manusia. Revolusi informasi telah mengakibatkan
revolusi sosial yang disebabkan ide-ide progressive yang sangat cepat,
representasi nilai-nilai kebudayaan yang berbeda, yang pada akhirnya mengubah
gaya hidup masyarakat. Jika dilihat dari sudut ekonomi, penggunaan internet
11
secara luas telah menciptakan paradigma baru dalam perdagangan dan tidak ada
lagi batasan dalam berbisnis dan bertransaksi. Penggunaan internet menjadi salah
satu aspek penting untuk pengembangan bisnis yang menjadi penghubung antara
komunitas produsen ke konsumennya dan dapat meningkatkan efisiensi.
Keberhasilan sistem informasi suatu perusahaan tergantung bagaimana
sistem itu dijalankan, dan pemanfaatan teknologi yang digunakan (Goodhue,
1995). Kepuasan pengguna akhir sistem informasi dapat dijadikan sebagai salah
satu ukuran keberhasilan suatu sistem informasi (Iranto, 2012). Faktor-faktor apa
saja yang dapat mempengaruhi kepuasan pengguna akhir sistem informasi serta
bagaimana dampak kepuasan ini terhadap kinerja individu yang menggunakan
sistem informasi, merupakan hal yang menarik untuk diteliti.
Kepuasan pemakai terhadap suatu sistem informasi adalah bagaimana
cara pemakai memandang sistem informasi secara nyata, tapi tidak pada kualitas
sistem secara teknik melainkan kualitas sistem penyampaian informasi itu
(Guimaraes, 2003). Kualitas informasi adalah suatu kepercayaan tentang seberapa
besar suatu informasi yang berguna dan relevan bagi pengguna informasi tersebut
dalam memprediksi kualitas dan utilitas suatu informasi yang diberikan (Adityo,
2011). Informasi dikatakan berkualitas jika mempunyai manfaat untuk
pemakainya. Relevansi informasi untuk tiap-tiap orang satu dengan yang lainnya
berbeda.
Salah satu karakteristik utama era informasi adalah bisnis elektronik atau
yang lebih dikenal dengan istilah e-business atau e-commerce. Model bisnis ini
menekankan pertukaran informasi dan transaksi binis yang bersifat paperless,
12
melalui Electronic Data Interchange (EDI), E-mail, electronic bulletin boards,
dan teknologi lainnya yang juga berbasis jaringan (McLeod, 2008:66).
Dalam dunia virtual, batas-batas geografis sudah tidak lagi relevan,
karena model bisnisnya mutakhir, misalnya dengan melakukan browsing di
internet untuk mencari informasi mengenai produk, produsen, dan harga,
mengirim e-mail kepada produsen, melakukan chatting dengan konsumen lain,
melakukan transaksi pembayaran dengan aneka fasilitas mutakhir. E-commerce
merupakan salah satu dari teknologi internet untuk menyediakan fasilitas
pertukaran informasi dalam bisnis online. E-commerce adalah pengguna jaringan
komunikasi dan komputer untuk melaksanakan proses bisnis (McLeod,
2008:247).
E-commerce terbagi atas dua segmen yaitu business to business ecommerce (perdagangan antar pelaku usaha) dan business to customer ecommerce (perdagangan antar pelaku usaha dengan pelanggan) (McLeod,
2008:60). Online Shopping sekarang ini muncul sebagai aplikasi populer dalam ecommerce, digunakan oleh beberapa jenis bisnis dengan tujuan yang berbeda dan
sebagai alat pertukaran informasi. Dengan menggunakan aplikasi online shopping
pembelian dapat dilakukan tanpa terbatas oleh waktu dan tempat.
Toko online dengan media internet telah mengganti fungsi unit bisnis
konvensional dengan sebuah informasi di website. Dalam online shopping kualitas
informasi yang diberikan kepada penjual dapat mempengaruhi tingkah laku
pelanggan dan pelanggan dapat mengambil keputusan yang akan diambilnya
(Kotler, 2003:16). Calon pembeli atau konsumen dapat menemukan situs
13
pedagang, membaca, dan melihat produk-produk, dan memesannya secara online
dengan mudah.
Calon pembeli juga dapat menemukan beberapa situs online shopping
lainnya dengan mudah jika calon pembeli merasa toko online yang dikunjunginya
kurang memberikan kepercayaan bagi calon pembeli. Internet bukan lagi
merupakan teknologi yang sangat khusus, namun merupakan mass media dan
sudah menjadi bagian dari masyarakat modern.
Banyak manfaat yang dapat diperoleh konsumen ketika menggunakan
situs-situs toko online karena konsumen dapat berbelanja aneka produk secara
praktis, dapat menghemat waktu pencarian informasi produk dan jasa, menghemat
usaha-usaha membeli produk dan jasa, dan bebas menjelajahi web untuk mencari
harga produk yang paling murah. Konsumen tidak perlu mengeluarkan banyak
biaya transportasi dan akomodasi untuk berbelanja di kota lain, cukup hanya
mengeluarkan biaya pengiriman yang jauh lebih murah.
Dari total penduduk dunia 7.017.846.922 Juni 2012, menurut
(http//internetworldstats.com) pengguna internet di dunia telah melebihi dua
milyar orang. Jumlah pengguna dua milyar pengguna internet ini, merupakan
momentum yang tepat untuk memperkuat persatuan seluruh komunitas dunia,
karena dunia akan semakin dekat. Dalam waktu dekat, jumlah tersebut akan cepat
meningkat menjadi tiga, dan bahkan empat milyar orang.
14
Tabel 1.1
10 Negara Dengan Penggunaan Internet Terbesar di Dunia
TOP 10 COUNTRIES WITH HIGHEST NUMBER OF
INTERNET USERS
No
Country
Internet Users
Year 2000
1
China
22.500.000
2
United States
95.354.000
3
India
5.000.000
4
Japan
47.080.000
5
Brazil
5.000.000
6
Russia
3.100.000
7
Germany
24.000.000
8
Indonesia
2.000.000
9
United Kingdom
15.400.000
10 France
8.500.000
Top 10 Countries
227.934.000
Rest of the World
133.051.492
Total World - Users
360.985.492
Sumber: InternetWorldStats 2012 (Diolah)
JUNE 30, 2012
538.000.000
245.203.319
137.000.000
101.228.736
88.494.756
67.982.547
67.483.860
55.000.000
52.731.209
52.228.905
1.405.353.332
1.000.165.044
2,405,518,376
Users %
World
22,4 %
10,2 %
5,7 %
4,2 %
3,7 %
2,8 %
2,8 %
2,3 %
2,2 %
2,2 %
58,5 %
41,5 %
100 %
Pada Tabel 1.1 dilihat bahwa pengguna internet di Indonesia di peringkat
delapan dunia pada juni 2012, dengan para pengguna internet sebesar lima puluh
lima juta orang, padahal pada tahun 2000 yang lalu pemakaian internet di
Indonesia baru mencapai dua jutaan orang. Ini artinya dari tahun 2000 sampai juni
2012 ada peningkatan penggunaan internet yang sangat tinggi di Indonesia.
Jumlah pengguna internet di indonesia semakin meningkat, daya serap
masyarakat semakin meningkat diperkuat dengan semakin murah dan mudahnya
kepemilikan komputer pribadi dengan harga yang lebih terjangkau, namun
berspesifikasi cukup tinggi. Perkembangan pengguna internet di Indonesia sudah
tidak dapat dikendalikan lagi hampir semua kalangan sudah menganggap internet
sebagai suatu kebutuhan yang cukup pokok khususnya dunia perguruan tinggi.
15
Dalam media pilihan bertransaksi online justrifky.blogspot.com (2011),
forum jual-beli Kaskus menjadi portal favorit. sehingga situs ini menjadi
komunitas terbesar di Indonesia. Diikuti dengan situs tokobagus.com yang
menempati urutan kedua yang menentukan pilihan belanjanya di situs ini.
Kemudian diikuti dengan kapanlagi.com yang menempati urutan ketiga, di urutan
keempat ada Bineka.com, kemudian diikuti dengan berniaga.com diurutan kelima,
lalu ada situs Dinoarket.com diurutan keenam, diurutan ketujuh ada situs
Dealkeren.com, diurutan kedelapan ada situs oriflame.com, sedangkan diurutan
kesembilan ada situs Tokopedia.com, dan diurutan terakhir atau kesepuluh ada
situs blibli.com pilihan pengunjung untuk melakukan pembelian ataupun transaksi
internet dapat kita lihat berdasarkan Tabel berikut ini:
Tabel 1.2
10 Toko Online Yang Paling Sering
Dikunjungi Orang Indonesia
Ranking
Toko Online
1.
Kaskus.us
2.
Tokobagus.com
3.
Kapanlagi.com
4.
Bhineka.com
5.
Berniaga.com
6.
DinoMarket.com
7.
Dealkeren.com
8.
Oriflamme.com
9.
Tokopedia.com
10.
Blibli.com
Sumber: justrifky.blogspot 2011 (diolah)
Potensi transaksi online yang sangat besar menjadikan Indonesia sebagai
market yang potensial dalam pasar online sehingga saat ini di Indonesia banyak
sekali terdapat toko online. Produk seperti buku, reservasi tiket, pakaian, sepatu,
aksesoris, barang elektronik dan lainnya menjadi produk yang paling sering dibeli
16
oleh konsumen Indonesia. Pada hasil riset Digital Marketing 2011 tercatat bahwa
produk buku menempati urutan pertama produk yang paling sering dibeli melalui
toko online Indonesia.
Tren belanja online sudah marak di Indonesia hal ini dilihat dari adanya
kecendrungan perilaku konsumen yang menginginkan kepraktisan dan tidak
memiliki waktu untuk berbelanja di toko yang berimbas pula pada tumbuhnya niat
dan perilaku belanja online dikalangan masyarakat Indonesia (Setiadi, 2011:34).
Hampir semua jenis kebutuhan tersedia di toko online shop, seperti yang
berhubungan dengan fashion, baju, celana, sepatu, aksesoris, make-up, parfum,
kemudian buku, serta barang-barang elektronik seperti handphone, laptop, dan
masih banyak lagi. Betapa mudahnya ketika seorang mahasiswa sedang duduk di
sebuah kafe dan cukup mengakses dengan gadget mobilenya lalu melakukan
transaksi online. dengan adanya pemanfaatan media sosial dan layanan online
lainnya memungkinkan Mahasiswa untuk melakukan belanja online.
Melihat gaya hidup masyarakat sekarang khususnya mahasiswa, yang
selalu up-to-date mengenai barang-barang teknologi yang tidak bisa lepas dengan
yang namanya gadget (alat-alat elektronik yang modern). Saat ini internet sudah
menjadi gaya hidup dikalangan mahasiswa. Internet merupakan kebutuhan banyak
orang karena dengan internet setiap orang bisa mengakses dan menemukan segala
macam informasi sampai ke seluruh dunia khusunya di dunia perguruan tinggi.
Pertumbuhan toko online dikalangan mahasiswa juga di dukung oleh peningkatan
jumlah pengguna internet dikalangan mahasiswa. Selain itu segmen pasar toko
17
online cukup potensial dikalangan para pemuda karena perilaku mahasiswa yang
cenderung bersifat konsumerisme.
Dari studi pendahuluan yang dilakukan pada mahasiswa Universitas
Suatera Utara diperoleh informasi bahawa sudah banyak mahasiswa Universitas
Sumatera Utara yang telah mengetahui dan memanfaatkan informasi-informasi
yang tersedia di internet mengenai pembelian produk dan jasa melalui online
shopping. Hal ini berarti semakin sadarnya mahasiswa Universitas Sumatera
Utara untuk menggunakan berbagai informasi yang tersedia di internet, khususnya
yang menawarkan berbagai produk dan jasa sesuai dengan kebutuhan dan
keinginan para mahasiswa tersebut, sehingga untuk memenuhi kebutuhan tersebut
para mahasiswa Universitas Sumatera Utara tidak harus pergi ke tempat dimana
barang dan jasa itu ditawarkan.
Pertimbangan lain yang menyebabkan mahasiswa Universitas Sumatera
Utara banyak menggunakan situs-situs online shopping adalah semakin
meningkatnya kebutuhan seorang mahasiswa yang tak terbatas. Misalnya buku
yang tidak ada dijual di kota medan, maka mahasiswa Universitas Sumatera Utara
harus memesannya dengan online shopping keluar kota, seperti Jakarta yang
menjadi pusat perdagangan di Indonesia.
Online Shopping menguntungkan bagi para mahasiswa terutama jika
dilihat dari segi efisiensi waktu dan tenaga. Apalagi dengan online shopping para
mahasiswa mendapatkan banyak pilihan barang dengan sekali buka website
belanja online langsung bisa belanja beberapa barang dan langsung dikirim
kerumah.
18
Dari latar belakang masalah, maka peneliti tertarik untuk melakukan
penelitian yang berjudul “Pengaruh Kualitas Informasi Terhadap Kepuasan
Pelanggan Pada Pengguna Online Shopping (Studi Kasus Mahasiswa
Universitas Sumatera Utara)”
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah di uraikan sebelumnya, maka
perumusan masalah penelitian ini adalah : “Apakah Kualitas Informasi Website
Berpengaruh Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Mahasiswa Pengguna
Online Shopping Di Universitas Sumatera Utara?”
1.3. Tujuan Penelitian
Secara
umum
penelitian
ini
bertujuan
untuk
mengetahui
dan
menganalisis pengaruh kualitas informasi website terhadap kepuasan pelanggan
pada pengguna online shopping di Universitas Sumatera Utara.
1.4. Manfaat Penelitian
1. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi praktis dan
bermanfaat untuk usaha bisnis online untuk dapat merumuskan strategi
pemasaran mereka guna mempertahankan keunggulan kompetitif dan terus
mengembangkan inovasi baru dari sistem situs di masa yang akan datang
yang inovatif, murah, menarik, dan dapat dipercaya, sehingga pengguna
online shopping dapat tetap selalu berbelanja online.
19
2. Bagi Penulis
Memberikan kesempatan bagi penulis untuk menerapkan teori yang telah
diperoleh di bangku kuliah dan menambah wawasan penulis serta
mengetahui pengaruh kualitas informasi website terhadap kepuasan
pelanggan pada pengguna online shopping.
3. Bagi Penulis Lain
Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat sebagai referensi bagi
penelitian-penelitian
mendatang
di
bidang
pemasaran
dan
dapat
berkontribusi untuk menambah khasanah teori mengenai dimensi kualitas
jasa online (e-service quality). Selain itu, hasil penelitian ini juga di
harapkan
dapat
berkontribusi
sebagai
literature
untuk
penelitian
selanjutnya mengenai penggunaan pembelian online.
20