I. Kualitas Pelayanan Petunjuk : Berilah tanda checklist (√) pada kolom sesuai jawaban saudara berdasarkan harapan yang saudara kehendaki atas kualitas pelayanan. - Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Haemodialisa Peserta Aske
Lampiran 1
KUESIONER
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN
HEMODIALISA PESERTA ASKES SOSIAL DI RUMAH SAKIT UMUM
DAERAH DR. PIRNGADI MEDAN
MEDAN TAHUN 2012
No responden : .........................................................IDENTITAS RESPONDEN Jenis kelamin : .........................................................
Umur : ............... tahun Pendidikan : .........................................................
Pekerjaan : ......................................................... Pertama Kali Hemodialisa : ............................... di ................................................. Lama hemodialisa di RSUD. Dr. Pirngadi ....................
I. Kualitas Pelayanan Petunjuk : Berilah tanda checklist (√) pada kolom sesuai jawaban saudara berdasarkan harapan yang saudara kehendaki atas kualitas pelayanan.
a. Realibity / Kehandalan Pelayanan No Pernyataan Benar
3 Kurang Benar
2 Tidak Benar
1
1 Saya merasa prosedur penerimaan pasien Hemodialisa di bagian administrasi tidak berbelit- belit (cepat).
2 Saya merasa prosedur penerimaan pasien Hemodialisa di bagian administrasi tidak pilih
3 Dokter memberikan perhatian penuh kepada pasien hemodialisa.
4 Dokter mampu menangani keluhan efek samping Hemodialisa yang saya rasakan.
5 Saya merasa kondisi saya lebih baik setelah menjalani Hemodialisa di rumah sakit ini
b. Responsivenes atau Daya Tanggap Pelayanan Benar Kurang Tidak No Pernyataan
3 Benar Benar
2
1 Dokter mau mendengarkan dengan baik keluhan
1 yang saya sampaikan.
Perawat yang mau mendengarkan dengan baik
2 keluhan yang saya sampaikan.
3 Dokter memberikan informasi yang cukup jelas tentang penyakit yang saya.
4 Dokter menjelaskan mengenai proses hemodialisa yang akan saya jalani.
5 Dokter segera memberikan pelayanan kesehatan yang tepat sesuai dengan kondisi kesehatan saya
c. Assurance atau Jaminan Pelayanan Benar Kurang Tidak No Pernyataan
3 Benar Benar
2
1 Petugas penerima pasien dan administrasi bekerja 1 dengan cepat dan tepat saat menerima pasien hemodialisa
2 Pelayanan pemeriksaan oleh dokter yang saya alami di unit pelayanan hemodialisa dilakukan dengan cepat.
3 Pelayanan pemeriksaan oleh dokter yang saya alami di unit pelayanan hemodialisa dilakukan dengan teliti.
4 Hasil pemeriksaan oleh dokter diberitahukan juga kepada saya atau keluarga saya.
5 Dokter di pelayanan hemodialisa memberikan pengertian dan penjelasan mengenai keamanan menggunakan layanan ini bagi kesehatan saya.
d. Empathy / Perhatian Pelayanan Benar Kurang Tidak No Pernyataan
3 Benar Benar
2
1 Perawat di layanan hemodialisa bersedia dengan 1 sabar mendengarkan keluhan yang saya alami sampai saya selesai menjelaskannya
2 Dokter di unit layanan hemodialisa ramah dan tidak pilih-pilih pasien saat memberikan pelayanan hemodialisa
3 Petugas kesehatan (selain dokter) di unit layanan hemodialisa tidak pilih-pilih pasien saat memberikan pelayanan hemodialisa
4 Dokter di unit layanan hemodialisa juga ramah kepada keluarga saya yang mengantar atau menjenguk saya.
5 Dokter di unit layanan hemodialisa juga menjelaskan mengenai kondisi kesehatan dan tahapan pengobatan yang akan saya jalani.
e. Tangibles / Penampilan Pelayanan Benar Kurang Tidak No Pernyataan
3 Benar Benar
2
1 Petugas penerimaan / administrasi di unit layanan 1 hemodialisa ramah serta tidak segan menyapa pasien dan keluarganya
2 Ruang tunggu di unit layanan hemodialisa tergolong bersih dan rapi bagi saya
3 Ruang pemeriksaan/pengobatan di unit layanan hemodialisa tergolong nyaman bagi saya
4 Baik mesin maupun alat-alat medis penunjang pelayanan hemodialisa cukup lengkap
5 Seluruh mesin hemodialisa dan alat-alat medis penunjang lainnya dapat digunakan untuk proses hemodialisa
6 Dokter dan petugas kesehatan lainnya di unit layanan hemodialisa berpenampilan rapi dan bersih.
7 Petugas kesehatan lainnya di unit layanan
KUESIONER TENTANG KEPUASAN
Petunjuk : Mohon Bapak/Ibu dapat mengisi dengan memberi tanda checklist (√)
pada kolom sesuai dengan jawaban saudara berdasarkan pelayanan yang saudara
terimaII. Kepuasan a. Pelayanan Administrasi Puas Kurang Tidak No Pertanyaan
3 Puas Puas
2
1
1 Apakah Anda puas dengan pelayanan di bagian administrasi pelayanan hemodialisa yang cepat / tidak berbelit-belit?
2 Apakah Anda puas setelah mendaftar pada bagian administrasi tidak perlu menunggu lama untuk mendapatkan pelayanan hemodialisa?
3 Apakah Anda puas dengan sikap petugas administrasi yang memperlakukan pasien sama / tidak memilih-milih pasien yang medaftar untuk hemodialisa?
b. Pelayanan Dokter Puas Kurang Tidak No Pertanyaan
3 Puas Puas
2
1
1 Apakah Anda puas dengan dokter yang selalu ramah kepada Anda?
2 Apakah Anda puas dengan dokter yang memberikan pelayanan hemodialisa yang cepat?
3 Apakah Anda puas dengan dokter di unit hemodialisa yang menunjukkan hasil yang baik bagi kesehatan Anda?
4 Apakah Anda puas dnegan dokter yang selalu menjelaskan kondisi kesehatan Anda sebelum melakukan pelayanan hemodialisa?
5 Apakah Anda puas dengan dokter yang selalu menjelaskan proses yang akan Anda jalani selama mengikuti pelayanan hemodialisa?
6 Apakah Anda puas dengan dokter yang menjelaskan kondisi kesehatan kepada keluarga Anda? c.
Pelayanan Perawat Puas Kurang Tidak No Pertanyaan
3 Puas Puas
2
1
1 Apakah Anda puas dengan sikap perawat yang ramah dalam memberikan pelayanan hemodialisa?
2 Apakah Anda puas dengan sikap perawat yang selalu mendengarkan keluhan pasien?
3 Apakah Anda puas dengan sikap perawat yang tidak pernah pilih-pilih dalam memberikan pelayanan hemodialisa?
4 Apakah Anda puas dengan sikap perawat yang juga selalu bersikap ramah kepada keluarga Anda?
5 Apakah Anda puas dengan sikap perawat yang selalu menjelaskan kepada Anda mengenai kemajuan kondisi kesehatan Anda?
d. Pelayanan Penunjang Medis Puas Kurang Tidak No Pertanyaan
3 Puas Puas
2
1
1 Apakah Anda puas dengan mesin ataupun alat- alat medis di unit layanan hemodialisa cukup lengkap?
2 Apakah Anda puas dengan mesin hemodialisa ataupun alat penunjang medis di unit hemodialisa dapat digunakan dengan baik?
3 Apakah Anda puas dengan kemahiran dokter saat memberikan pelayanan hemodialisa kepada Anda? Dokter dan petugas kesehatan yang membantunya mahir dan terampil saat melakukan layanan hemodialisa menggunakan
4 Apakah Anda puas dengan kemahiran petugas kesehatan (selain dokter) saat menggunakan peralatan hemodialisa? e.
Pelayanan Petugas Obat Puas Kurang Tidak No Pertanyaan
3 Puas Puas
2
1
1 Apakah Anda puas dengan sikap petugas obat yang bersikap ramah kepada seluruh pasien ?
2 Apakah Anda puas dengan sikap petugas obat yang bersikap ramah kepada keluarga pasien?
3 Apakah Anda puas dengan petugas obat yang memberikan pelayanan yang cepat atau tidak berbelit-belit?
4 Apakah Anda puas dengan sikap petugas obat yang selalu berpenampilan bersih dan rapi?
5 Apakah Anda puas dengan sikap petugas obat yang menjaga kebersihan alat dan obat, seperti menggunakan masker?
6 Apakah Anda puas dengan sikap petugas obat yang dengan jelas mengenai aturan minum obat kepada Anda?
f. Fasilitas Ruang Hemodialisa Puas Kurang Tidak No Pertanyaan
3 Puas Puas
2
1
1 Apakah Anda puas dengan ruang pemeriksaan yang terlihat bersih dan nyaman?
2 Apakah Anda puas dengan ruang hemodialisa yang terlihat bersih dan tertata dengan rapi?
3 Apakah Anda puas ruang tunggu pasien yang ditata dengan baik sehingga saya nyaman menunggu giliran untuk hemodialisa
4 Apakah Anda puas dengan seluruh fasilitas yang ada di unit layanan hemodialisa berfungsi dengan baik, seperti pendingin ruangan (AC) dan penerangan (lampu)
III. Pertanyaan Ringkas
1. Apa alasan Anda datang kembali ke Instalasi Hemodialisa RSUD Dr. Pirngadi
Medan (Untuk Pasien yang datang kembali):……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
2. Apa alasan Anda tidak datang kembali ke Instalasi Hemodialisa RSUD Dr.
Pirngadi Medan (Untuk Pasien yang tidak datang kembali):
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
3. Apa usulan Anda tentang perbaikan layanan yang harus dilakukan oleh Unit
Hemodialisa RSUD Dr. pirngadi Medan:……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
Lampiran 2 : Master Data Validitas Reliabilitas
RELI1 RELI2 RELI3 RELI4 RELI5 RESPON1 RESPON2 RESPON3 RESPON4 RESPON5 ASSU1 ASSU2 ASSU3
3
1
2
2
2
2
2
2
2
2
1
1
1
1
1
2
1
2
2
2
2
2
1
1
1
1
1
1
2
2
1
1
2
2
2
2
3
2
2
2 ADM3 DOKTE
1 EMPA4 EMPA5 TANGI1 TANGI2 TANGI3 TANGI4 TANGI5 TANGI6 TANGI7 ADM1 ADM
1
1
1
1
2
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
2
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
3
3
3
3
3
2
2
2
2
2
1
1
1
1
1
1
3
1
1
1
1
1
1
1
1
1
3
3
3
3
1
3
3
3
3
3
3
3
1
1
1
1
1
1
2
3
1
3
2
2
2
2
2
3
2
2
2
2
2
2
3
1
3
3
3
3
1
3
3
3
3
3
3
2
2
1
2
3
2
2
2
2
1
3
3
3
3
3
3
3
2
1
3
3
3
1
1
1
1
1
1
2
1
1
1
2
2
3
1
3
2
3
3
1
3
2
2
3
3
1
3
1
1
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
1
3
2
3
2
2
2
2
2
2
2
2
3
1
3
2
3
2
3
3
3
2
2
3
3
1
3
1
3
3
3
1
1
3
2
1
1
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
1
3
3
2
1
3
2
2
3
3
3
3
3
1
1
1
2
1
1
2
2
3
2
3
1
3
2
2
2
2
1
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
1
1
1
1
3
1
1
1
1
1
1
2
3
3
3
3
3
3
1
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
1
1
1
2
1
3
3
2
2
2
2
2
1
2
2
2
2
1
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
1
1
3
2
2
2
2
2
2
1
1
1
1
1
2
2
2
2
2
2
2
1
1
1
1
1
1
1
2
2
2
2
2
1
1
1
1
1
1
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
1
1
1
1
1
1
1
2
2
2
2
2
1
3
2
2
2
2
1
2
3
3
3
3
3
3
2
2
3
3
3
3
3
1
3
3
3
3
2
3
1
2
2
3
2
3
3
3
3
1
1
2
2
2
2
2
2
2
1
2
2
3
3
1
1
1
1
1
3
2
3
3
1
2
1
1
3
3
3
3
3
3
1
1
2
2
2
2
1
1
1
1
1
3
2
2
3
1
3
1
2
2
2
1
1
2
3
3
3
3
1
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
3
2
2
3
3
3
3
2
2
2
2
2
3
3
2
1
3
3
1
1
2
1
3
2
1
3
3
2
2
3
1
1
3
3
3
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
2 DOKTER6 RAWAT1 RAWAT2 RAWAT3 RAWAT4 RAWAT5 MEDIS1 MEDIS2 MEDIS3 MEDIS4 OBAT1 OBA
3
3
3
3
3
2
2
2
2
3
3
3
3
3
2
2
2
3
1
3
3
2
2
2
2
2
3
3
1
1
1
1
3
3
2
2
1
1
2
1
1
1
1
1
1
2
2
2
2
1
1
1
1
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
3
1
1
2
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
2
2
1
2
1
1
2
2
2
2
2
1
1
1
2
2
2
3
2
3
2
3
3
3
3
3
2
2
2
2
2
3
2
2
2
1
2
2
3
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
3
1
2
2
2
2
2
2
2
2
2
1
1
1
1
1
1
2
1
2
2
2
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
2
2
2
2
1
1
1
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
1
2
1
2
2
2
2
1
1
1
1
1
1
2
1
2
2
1
1
2
2
2
2
2
2
1
1
1
2
2
2
2
1
2
1
1
1
1
2
2
2
1
1
1
1
2
2
1
1
1
3
2
3
3
3
2
2
2
2
3
3
3
3
3
2
2
3
3
3
3
3
3
2
2
2
2
2
2
3
2
2
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
3
3
1
1
1
1
2
3
3
3
3
3
1
2
2
3
3
3
3
2
1
1
2
1
1
1
2
1
1
1
2
2
2
2
2
2
2
1
1
1
2
2
2
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
2
2
2
2
2
2
2
2
1
2
2
2
1
1
1
1
1
1
1
2
2
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
3
3
3
1
1
1
1
1
1
1
1
3
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
3
3
3
3
1
1
1
1
1
1
1
1
1
2
2
1
1
1
1
1
3
1
1
1
1
1
1
1
3
1
1
1
3
3
3
1
3
1
1
1
1
1
1
1
1
1
2
2
1
1
1
1
2
2
2
2
2
1
3
3
2
1
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
1
1
1
1
1
2
2
2
1
3
1
2
2
1
1
1
1
3
3
3
3
1
1
1
1
3
3
3
3
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
2
2
2
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
2
2
1
1
1
1
1
2
RUANG1 RUANG2 RUANG3 RUANG4
1
3
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
2
3
2
2
2
1
1
1
1
2
2
2
2
2
3
3
2
2
2
2
2
2
1
1
1
1
1
1
1
1
2
1
2
2
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
2
3
3
2
1
1
1
1
2
2
2
2
3
3
3
3
2
3
2
2
3
1
3
3
2
1
1
3
3
3
3
3
1
2
1
1
1
1
1
1
1
3
3
3
3
2
2
3
2
3
3
3
3
3
3
3
3
2
2
2
2
2
LAMPIRAN 3. Output Validitas Reliabilitas
Reliability (Kehandalan)- Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** _ R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H
A) Mean Std Dev Cases
1. RELI1 1.8667 .8604 30.0
2. RELI2 1.8000 .8469 30.0
3. RELI3 1.9000 .8449 30.0
4. RELI4 1.8667 .8193 30.0
5. RELI5 1.8000 .8867 30.0 N of Statistics for Mean Variance Std Dev Variables SCALE 9.2333 15.7023 3.9626 5 Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted RELI1 7.3667 10.1023 .8886 .9521 RELI2 7.4333 10.5989 .7954 .9671 RELI3 7.3333 9.8851 .9606 .9402 RELI4 7.3667 10.0333 .9629 .9403 RELI5 7.4333 10.1161 .8510 .9587 Reliability Coefficients N of Cases = 30.0 N of Items = 5 Alpha = .9611
Reliability (Daya Tanggap)
- Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** _ R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H
A) Mean Std Dev Cases
1. RESPON1 1.9333 .8277 30.0
2. RESPON2 1.8667 .8193 30.0
3. RESPON3 1.9667 .8087 30.0
4. RESPON4 1.9333 .7849 30.0
5. RESPON5 2.0000 .8305 30.0 N of Statistics for Mean Variance Std Dev Variables SCALE 9.7000 15.2517 3.9053 5 Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted RESPON1 7.7667 9.7023 .9434 .9718 RESPON2 7.8333 10.0057 .8826 .9809 RESPON3 7.7333 9.9264 .9167 .9758 RESPON4 7.7667 9.7713 .9913 .9649 RESPON5 7.7000 9.6655 .9483 .9710 Reliability Coefficients N of Cases = 30.0 N of Items = 5 Alpha = .9782
Reliability (Jaminan Pelayanan)
- Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** _ R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H
A) Mean Std Dev Cases
1. ASSU1 1.9000 .8449 30.0
2. ASSU2 1.8667 .8193 30.0
3. ASSU3 1.8333 .7915 30.0
4. ASSU4 1.7667 .8172 30.0
5. ASSU5 1.8000 .8052 30.0 N of Statistics for Mean Variance Std Dev Variables SCALE 9.1667 15.1092 3.8871 5 Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted ASSU1 7.2667 9.4437 .9536 .9643 ASSU2 7.3000 9.7345 .9200 .9695 ASSU3 7.3333 9.6782 .9756 .9612 ASSU4 7.4000 10.0414 .8496 .9802 ASSU5 7.3667 9.7575 .9351 .9672 Reliability Coefficients N of Cases = 30.0 N of Items = 5 Alpha = .9747
Reliability (Perhatian)
- Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** _ R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H
A) Mean Std Dev Cases
1. EMPA1 1.9667 .8503 30.0
2. EMPA2 1.9333 .8277 30.0
3. EMPA3 1.9000 .8030 30.0
4. EMPA4 1.9000 .8449 30.0
5. EMPA5 1.8333 .8339 30.0 N of Statistics for Mean Variance Std Dev Variables SCALE 9.5333 15.7057 3.9630 5 Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted EMPA1 7.5667 9.8402 .9640 .9622 EMPA2 7.6000 9.9724 .9657 .9620 EMPA3 7.6333 10.1023 .9714 .9615 EMPA4 7.6333 10.1713 .8946 .9731 EMPA5 7.7000 10.4931 .8361 .9818 Reliability Coefficients N of Cases = 30.0 N of Items = 5 Alpha = .9745
Reliability (Tangibles)
- Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** _ R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H
A) Mean Std Dev Cases
1. TANGI1 1.9000 .8449 30.0
2. TANGI2 1.9333 .8277 30.0
3. TANGI3 1.9000 .8030 30.0
4. TANGI4 1.8667 .7761 30.0
5. TANGI5 1.8667 .8193 30.0
6. TANGI6 1.8000 .8052 30.0
7. TANGI7 1.7333 .7849 30.0 N of Statistics for Mean Variance Std Dev Variables SCALE 13.0000 24.0690 4.9060 7 Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted TANGI1 11.1000 19.4724 .5207 .9616 TANGI2 11.0667 16.8920 .9542 .9232 TANGI3 11.1000 17.1276 .9473 .9242 TANGI4 11.1333 17.4299 .9316 .9260 TANGI5 11.1333 17.2920 .8961 .9286 TANGI6 11.2000 18.0966 .7772 .9392 TANGI7 11.2667 18.6161 .7141 .9444 Reliability Coefficients N of Cases = 30.0 N of Items = 7 Alpha = .9446
Reliability (Pelayanan Administrasi)
- Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** _ R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H
A) Mean Std Dev Cases
1. ADM1 1.9333 .8277 30.0