MANAJEMEN SUMBER DAYA MANUSIA DAN KINERJ (1)
MANAJEMEN SUMBER DAYA MANUSIA DAN KINERJA
KARYAWAN PADA BANK BRI UINSU
Suci Humairoh Sitorus1
1
1
Program Studi Sistem Informasi
Universitas Islam Negeri Sumatera Utara
1
sucihumairohsitorus@yahoo.com
ABSTRACT
In this journal describes the performance of employees at Bank BRI to customer satisfaction.
Bank BRI is a company that is interested in a lot of customers. Because it has the best
service. HR management at Bank BRI is very organized and their employees' performance
because each employee has the duty and authority as well as responsibility. Employee
performance is already terususun neat because every employee who can not solve the
problem will be assisted by other employees in the finish.
Keywords: Human Resource Management, Employee Performance, Customer
ABSTRAK
Pada jurnal ini menjelaskan tentang kinerja karyawan pada Bank BRI terhadap kepuasan
pelanggan. Bank BRI merupakan suatu perusahaan yang diminati banyak pelanggan. Karena
memiliki pelayanan yang terbaik. Manajemen SDM pada Bank BRI sangat teratur dan kinerja
karyawannya karena setiap karyawan memiliki tugas dan wewenang serta tanggung jawab.
Kinerja karyawan sudah terususun rapi karena setiap karyawan yang tidak dapat
menyelesaikan masalahnya akan dibantu oleh karyawan lain dalam menyelesaikannya.
Kata Kunci : Manajemen Sumber Daya Manusia, Kinerja Karyawan, Pelanggan
dengan tenaga kerja manusia saja, baik
1. Pendahuluan
Manajemen
berasal
dari
secara individu maupun yang ada
bahasa inggris yaitu "Manage" yang
kaitannya dengan hubungan antar
berarti,
mengelola,
tenaga kerja.Disiplin sebagai suatu
mengusahakan,
ketaatan yang sungguh-sungguh dan
mengurus,
mengendalikan,
memimpin.
Sedangkan
Pengertian
didukung
oleh
kesadaran
untuk
Manajemen secara etimologis adalah
menunaikan tugas dan kewajiban serta
seni melaksanakan dan mengatur.
sikap dan perilaku sesuai dengan
Pengertian manajemen juga dipandang
aturan
sebagai
semestinya di dalam suatu lingkungan
disiplin
mengajarkan
tujuan
ilmu
proses
organisasi
yang
mendapatkan
dalam
upaya
tertentu
atau
tata
kelakuan
(Suratman,
karyawan dapat
yang
1999:
diartikan
32).
sebagai
bersama dengan sejumlah orang atau
setiap orang yang memberikan jasa
sumber milik organisasi. Manajemen
kepada perusahaan ataupun organisasi
merupakan proses yang khas yang
yang membutuhkan jasa tenaga kerja,
terdiri
yang
dari
tindakan
-
tindakan:
mana
dari
jasa
tersebut,
perencanaan, pengorganisasian, dan
karyawan akan mendapatkan balas
pengawasan yang dialkukan untuk
jasa berupa gaji dan kompensasi-
menentukan serta mencapai sasaran-
kompensasi lainnya
sasaran yang telah ditetapkan melalui
Kinerja karyawan merupakan
pemanfaatan sumber daya manusia
hasil kerja karyawan yakni sebuah
serta sumber-sumber lain (George G
proses
Terry).
organisasi secara keseluruhan yang
Jadi
manajemen
atau
suatu
kesimpulannya
hasil kerjanya tersebut harus dapat
manajemen ialah seni dalam mengatur
ditunjukkan buktinya secara konkrit
sistem baik orang dan perangkat lain
dan
agar dapat berjalan dan bekerja sesuai
Mangkunegara
dengan ketentuan dan tujuan entitas
karyawan adalah hasil kerja secara
yang terdiri dari berbagai aktivitas.
kualitatif dan kuantitatif yang dicapai
Pengertian manajemen sumber daya
oleh
manusia secara umum adalah suatu
melaksanakan tugasnya sesuai dengan
bidang
tanggung jawab yang diberikan (dalam
manajemen
yang
khusus
dapat
seorang
diukur.
Menurut
(2009),
karyawan
kinerja
dalam
mempelajari hubungan dan peranan
Norianggono,
manusia dalam organisasi perusahaan.
2014).
Fokus
dalam
Berdasarkan latar belakang di atas,
manajemen sumber daya manusia ini
maka terdapat dua rumusan masalah
hanyalah masalah yang berhubungan
dalam
yang
dipelajari
jurnal
Hamid
ini,
&
yakni
Ruhana
ingin
mengetahui
apakah
manajemen
bahwa BRI adalah sebagai Bank
sumber daya manusia berpengaruh
Pemerintah
pertama
terhadap kinerja karyawan.
Indonesia.
Dalam
di
Republik
masa
perang
mempertahankan kemerdekaan pada
tahun 1948, kegiatan BRI sempat
1.1 Batasan Masalah
Pada Jurnal saya ini ada beberapa
terhenti untuk sementara waktu dan
batasan masalah yang akan saya
baru mulai aktif kembali setelah
jelaskan, yaitu:
perjanjian Renville pada tahun 1949
1. Hubungan
Manajemen
SDM
Rakyat Indonesia Serikat. Pada waktu
dengan Kinerja Karyawan
2. Pengaruh
Lingkungan
kerja
Nelayan (BKTN) yang merupakan
3. Kepuasan Pelanggan
dan
itu melalui PERPU No. 41 tahun 1960
dibentuklah Bank Koperasi Tani dan
terhadap karyawan
4. Tugas
dengan berubah nama menjadi Bank
Wewenang
serta
peleburan
dari
Nelayan
Tanggung jawab karyawan.
2. Bank BRI
BRI,
dan
Bank
Tani
Nederlandsche
Maatschappij
(NHM).
berdasarkan
Penetapan
Kemudian
Presiden
Bank Rakyat Indonesia (BRI) adalah
(Penpres) No. 9 tahun 1965, BKTN
salah satu bank milik pemerintah yang
diintegrasikan
terbesar di Indonesia. Pada awalnya
Indonesia
Bank
Indonesia Urusan Koperasi Tani dan
Rakyat
Indonesia
(BRI)
ke
dalam
Bank
dengan
nama
Bank
didirikan di Purwokerto, Jawa Tengah
Nelayan.
oleh Raden Bei Aria Wirjaatmadja
Setelah berjalan selama satu bulan,
dengan nama De Poerwokertosche
keluar Penpres No. 17 tahun 1965
Hulp en Spaarbank der Inlandsche
tentang pembentukan bank tunggal
Hoofden atau "Bank Bantuan dan
dengan nama Bank Negara Indonesia.
Simpanan
Priyayi
Dalam ketentuan baru itu, Bank
Purwokerto", suatu lembaga keuangan
Indonesia Urusan Koperasi, Tani dan
yang
orang-orang
Nelayan (eks BKTN) diintegrasikan
berkebangsaan Indonesia (pribumi).
dengan nama Bank Negara Indonesia
Lembaga tersebut berdiri tanggal 16
unit II bidang Rural, sedangkan NHM
Desember
menjadi Bank Negara Indonesia unit II
Milik
Kaum
melayani
1895,
yang
kemudian
dijadikan sebagai hari kelahiran BRI.
bidang Ekspor Impor (Exim).
Pada periode setelah kemerdekaan RI,
Berdasarkan Undang-Undang No. 14
berdasarkan Peraturan Pemerintah No.
tahun 1967 tentang Undang-undang
1 tahun 1946 Pasal 1 disebutkan
Pokok Perbankan dan Undang-undang
No. 13 tahun 1968 tentang Undang-
undang Bank Sentral, yang intinya
mengembalikan
pelayanan
prima
Bank
kepada nasabah melalui jaringan
Indonesia sebagai Bank Sentral dan
kerja yang tersebar luas dan
Bank Negara Indonesia Unit II Bidang
didukung
Rular dan Ekspor Impor dipisahkan
manusia yang profesional dan
masing-masing menjadi dua Bank
teknologi informasi yang handal
yaitu Bank Rakyat Indonesia dan
dengan melaksanakan manajemen
Bank
risiko
Ekspor
Selanjutnya
undang
fungsi
B. Memberikan
Impor
Indonesia.
berdasarkan
No.
21
menetapkan
Undang-
tahun
kembali
serta
Corporate
1968
tugas-tugas
oleh
sumber
daya
praktek
Good
Governance
(GCG)
yang sangat baik.
C. Memberikan
keuntungan
dan
pokok BRI sebagai bank umum.
manfaat yang optimal kepada
Sejak 1 Agustus 1992 berdasarkan
pihak-pihak yang berkepentingan
Undang-Undang Perbankan No. 7
(stakeholders).
tahun 1992 dan Peraturan Pemerintah
Adapun Struktur Organisasi Bank
RI No. 21 tahun 1992 status BRI
BRI yang terdapat di UINSU
berubah menjadi perseroan terbatas.
(Universitas Islam Negeri Sumatra
Kepemilikan BRI saat itu masih 100%
Utara) yaitu :
di
tangan
Indonesia.
Pemerintah
Pemerintah
Pada
Republik
tahun
Indonesia
2003,
memutuskan
Teller
Super Visor/
Pimpinan
untuk menjual 30% saham bank ini,
sehingga menjadi perusahaan publik
Security
Costumer
Office Boy
Service
Gambar 1. Struktur Organisasi Pada Bank BRI
dengan nama resmi PT. Bank Rakyat
UINSU
Indonesia (Persero) Tbk., yang masih
digunakan sampai dengan saat ini.
Visi Bank BRI yaitu Menjadi bank
komersial terkemuka yang selalu
3. Tugas dan Wewenang serta
Tanggung Jawab
mengutamakan kepuasan nasabah.
Misi Bank BRI antara lain :
3.1.Supervisor
A. Melakukan
Wewenang
yang
kegiatan perbankan
terbaik
dengan
dan
tanggung
jawab
seorang Supervisor adalah :
mengutamakan pelayanan kepada
Supervisor harus bertanggung jawab
usaha mikro, kecil dan menengah
dalam memastikan semua pekerjaan
untuk
dilaksanakan dengan baik sehingga
menunjang
ekonomi masyarakat.
peningkatan
semua proses produksi berjalan lancar
seperti
monitoring
produksi,
pengawasan anak buah, melakukan
Tugas seorang teller secara umum
instruksi kerja, bertanggung jawab
yaitu
keamanan, keselamatan atau kesehatan
memberikan
yang terancam. Ia harus mampu
nasabah
yang
menjalin kerja sama dengan atasan
transaksi
perbankan
perusahaan atau dengan bawahannya
dalamnya
nanti
agar tidak terjadi konflik. Supervisor
layanan uang tunai maupun non tunai.
dapat dibagi dalam beberapa tugas
Sesuai
sesuai
bahwasanya
bakat
dan
pengalamannya
menangani,
membantu,
solusi
bagi
ingin
semua
melakukan
termasuk
memberikan
pengertian
fungsi
dan
di
jasa
teller
diatas
seorang
teller
sebagai contoh supervisor produksi,
adalah memberikan layanan perbankan
marketing,
bagi nasabah dan atau calon nasabah
management
dan
sebagainya.
di sebuah Bank.Fungsi teller menjadi
Berikut adalah bebarapa tugas kerja
sangat krusial karena setiap hari
seorang supervisor secara umum.
merekalah yang langsung berhadapan
Menyampaikan kebijakan yang
dengan nasabah, hal ini tentunya harus
disampaikan
di tunjang penampilan yang sempurna
oleh
jabatan
di
atasnya kepada seluruh bawahan
setiap saat bagi semua Teller Bank.
dan groupnya
Tugas Teller
Melaksanakan tugas, proyek, dan
1. Seorang Teller yang baik harus
pekerjaan secara langsung
datang tepat waktu sesuai jam
Mendisiplinkan
masuk,
bawahan/subordinate
perlengkapan berfungsi baik(alat
Mengontrol
dan
mengevaluasi
kinerja bawahan
memastikan
semua
penghitung uang, alat pngecek
uang palsu bulpen, dsb).
Memberikan info pada manajemen
2. Jika ada nasabah maka harus
mengenai kondisi bawahan, atau
bersikap ramah, memberi greeting
menjadi perantara antara pekerja
(selamat
dengan manajemen.
mengucapkan terima kasih jika
pagi/siang/sore,
sudah selesai), memberi senyum
di awal dan akhir pertemuan.
3.2.Teller
Wewenang
dan
tanggung
jawab
3. Menjaga penampilan berbusana
seorang Teller adalah :
sesuai standar bank (meja kerja,
Pengertian Teller merupakan seorang
baju
petugas
mengenakan ID card, dsb.)
dari
pihak
bank
yang
berfungsi untuk melayani nasabah
dalam
hal
transaksi
keuangan
perbankan kepada semua nasabahnya.
rapi,
rambut
rapi,
4. Jika ada nasabah ingin setor/tarik
tunai
maka
menghitung
teller
wajib
uang,
mengkonfirmasikan jumlah uang
kebutuhan nasabah tersebut dengan
kepada
melakukan
menghubungi bagian yang terkait. Hal
di
ini
nasabah,
perhitungan
uang
depan
akan
nasabah
nasabah
meningkatkan
karena
kepuasan
merasa
akan
non
kepentingannya dilaksanakan dengan
tunai/tunai kepada nasabah yang
rasa penuh tanggung jawab dan tidak
bertransaksi non tunai/tunai di
perlu berhubungan dengan banyak
counter bank, dan melakukan
orang untuk memenuhi kebutuhannya.
update data transaksi di sistem
Dalam kedudukannya sebagai centre
komputer bank.
& contact point antara bank dengan
5. Melakukan
pembayaran
6. Setelah selesai proses setor/tarik
nasabah, Customer Service harus¬lah
tunai teller wajib memberikan slip
mengetahui secara umum dan luas
kuitansi kepada nasabah yang dan
bentuk-bentuk pelayanan jasa dan
menandatanganinya sebagai tanda
produk bank dengan baik.
tangan pengesahan
Kesempatan
berhubungan
dengan
terhadap
nasabah yang cukup besar dapat
kesesuaian antara jumlah kas di
dipergunakan secara efektif untuk
sistem dengan kas di terminalnya.
menawarkan
7. Bertanggungjawab
produk-produk
bank
lainnya dalam rangka Cross Selling.
Customer Service adalah satu-satunya
3.3.Customer Service
Wewenang
dan
tanggung
jawab
personil
yang
dengan
mudah
seorang Customer Service adalah :
dihubungi
oleh
Customer Service merupakan suatu
kesempatan
pertama
bagian dari unit organisasi yang
customer service menjadi pusat dan
berada di front office yang berfungsi
nara
sebagai
mengenai produk dan jasa bank. Oleh
sumber
informasi
dan
sumber
perantara bagi bank dan nasabah yang
karenanya
ingin
mempunyai
mendapatkan
jasa-jasa
nasabah
maka
pada
aparat
informasi-informasi
dituntut
personil
yang
pengetahuan
dan
pelayanan maupun produk produk
wawasan yang cukup baik mengenai
bank.Sesuai
industri perbankan.
dengan
fungsinya,
Customer Service diharap¬kan dapat
Wewenang Customer Service :
melakukan
Service”,
Sehubungan dengan tugas dan fungsi
artinya nasabah cukup menghubungi
dari customer service, maka seorang
bagian Customer Service saja dalam
customer servicepun memiliki
berhubungan
wewenang.Wewenang inilah yang
“One
Stop
dengan
Bank.
Selanjutnya Customer Service akan
merupakan wujud konkrit tugas secara
menjelaskan ataupun mengerja¬kan
lebih khusus terhadap pekerjaan yang
diembannya yaitu menyelesaikan
ini telah dikeluarkan peraturan dari
setiap pekerjaan dan tugas sampai
Bank Indonesia, yaitu Peraturan Bank
tuntas dengan baik (tidak ada yang
Indonesia No. 3/10/PBI/2001 tanggal
tergantung atau pending, tidak ada
18 Juni 2001 tentang penerapan
masalah yang timbul dari
prinsip mengenal nasabah (Know Your
pekerjaannya, kecuali memang hal itu
Customer
terjadi diluar jangkauannya). Adapun
peraturan yang dikeluarkan oleh Bank
wewenang tersebu antara lain :
Indonesia
A. Menyaksikan nasabah
Principles).
Dimana
dimaksudkan
untuk
memperkecil risiko yang dihadapi
mengisi dan
Bank terutama dari sisi keuangan bank
menandatangani formulir,
yaitu sisi aktif maupun passif.
aplikasi, perjanjianperjanjian.
4. Manajemen Sumber Daya Manusia
B. Melakukan penolakan
permintaan pembukaan
rekening bilamana tidak
memenuhi persyaratan
atau prosedur yang telah
ditetapkan oleh Bank.
C. Melakukan verifikasi
tanda tanagn costumer.
D. Melakukan penolakan
buku bilyet giro dan cek
apabila tidak memenuhi
E. Melakukan penutupan
permintaan nasabah
maupun karena sebab
lainnya berdasarkan
prosedur intern bank
Customer
Service
penolakan
permintaan
oleh
orang-orang
ahli
dalam
ilmu
manajemen sebagai landasan bagi kita
untuk memahami seperti apa kandungan
dari ilmu tersebut. Ricky W. Griffin
mendefinisikan
sebuah
manajemen
proses
sebagai
perencanaan,
pengorganisasian, pengkoordinasian, dan
pengontrolan sumber daya untuk mencapai
wewenang
yaitu
Efektif berarti bahwa tujuan dapat dicapai
sesuai dengan
rekening baik atas
dengan
ahli adalah definisi yang dikemukakan
sasaran (goals) secara efektif dan efesien.
persyaratan.
Sehubungan
Pengertian manajemen menurut para
perihal
pembukaan
rekening bilamana tidak memenuhi
persyaratan atau prosedur yang telah
ditetapkan oleh Bank, maka dalam hal
perencanaan, sementara
efisien berarti bahwa tugas yang ada
dilaksanakan secara benar, terorganisir,
dan sesuai dengan jadwal. George R.
Terry, mengatakan bahwa manajemen
merupakan proses yang khas yang terdiri
dari tindakan-tindakan : perencanaan,
pengorganisasian,
pengawasan
yang
menentukan
serta
menggerkan
dialkukan
mencapai
dan
untuk
sasaran-
sasaran yang telah ditetapkan melalui
pemanfaatan sumber daya manusia serta
mengevaluasi
sumber-sumber lain.
melakukan
dibandingkan
Pengertian manajemen sumber daya
manusia secara umum adalah suatu bidang
manajemen yang khusus mempelajari
hubungan dan peranan manusia dalam
organisasi
perusahaan.
Fokus
yang
dipelajari dalam manajemen sumber daya
manusia
ini
hanyalah
masalah
yang
berhubungan dengan tenaga kerja manusia
saja, baik secara individu maupun yang
ada kaitannya dengan hubungan antar
tenaga kerja.
adalah ukuran keberhasilan organisasi
mencapai
misinya.
Sedangkan
Shadily (1992:425), mengatakan kinerja
atau performance adalah berdaya guna
prestasi atau hasil. Wahyudi Kumorotomo
(1996) memberikan batasan pada konsep
organisasi
publik
setidaknya
berkaitan erat dengan efisiensi, efektifitas,
keadilan dan daya tanggap. Hal ini berarti
bahwa kinerja adalah sebuah tindakan
yang
dapat
dilihat,
diamati
serta
dimungkinkan untuk mencapai hal-hal
yang diharapkan (tujuan). Kinerja juga
dapat
dikatakan
kombinasi
dari
kemampuan, usaha dan kesempatan yang
dapat dinilai dari hasil kerjanya yang
diperoleh selama periode waktu tertentu.
Untuk
mengetahui
organisasi
pegawai
pekerjaan
mereka
jika
dengan
standar
dan
kemudian mengkomunikasikan informasi
tersebut kepada pegawai.
Pengertian Kinerja pegawai adalah
kesediaan seseorang atau kelompok orang
untuk melakukan sesuatu kegiatan dan
menyempurnakannya
sesuai
dengan
tanggung jawabnya dengan hasil seperti
yang diharapkan. Jika dikaitkan dengan
performance sebagai kata benda (noun) di
mana salah satu entrinya adalah hasil dari
performance atau kinerja adalah hasil kerja
Menurut Simamora (2003:45) kinerja
kinerja
baik
sesuatu pekerjaan (thing done), pengertian
5. Kinerja Karyawan
dalam
seberapa
maka
ukuran
dilakukan
kinerja
penilaian
kinerja. Penilaian kinerja adalah proses
yang dapat dicapai oleh seseorang dalam
suatu perusahaan sesuai dengan wewenang
dan tanggung jawab masing-masing dalam
upaya
pencapaian
tujuan
perusahaan
secara legal, tidak melanggar hukum dan
tidak bertentangan dengan moral atau etika
(Rivai, 2005:15-17). Kinerja
pegawai
merupakan hasil kerja secara kualitas dan
kuantitas
yang dicapai oleh seorang
pegawai dalam melaksanakan tugasnya
sesuai dengan tanggung jawab yang
diberikan kepadanya. Kinerja karyawan
pada bank BRI sangan teratur. Karena
mereka dapat menyelesaikan pekerjaannya
dengan waktu yang tepat itu semua
didukung oleh lingkungan kerja yang
nyaman serta dilengkapi fasilitas yang
memadai.Walaupun ada Karyawan yang
tidak dapat menyelesaikan pekerjaannya
dengan waktu yang tepat dapat dibantu
oleh karyawan – karyawan lainnya yang
bisa memudahkan pekerjaan tersebut.
Pelanggan eksternal merupakan pelanggan
yang secara aktif langsung mengonsumsi
barang ataupun jasa yang mereka beli.
Pelanggan jenis ini sering juga disebut
6. Pelanggan
Pelanggan pada dasarnya berasal dari
sebagai konsumen akhir. Pelanggan tipe
konsumen biasa yang mencoba
ini biasanya berhasil didapatkan oleh
menggunakan jasa ataupun produk dari
sebuah perusahaan dikarenakan mutu dan
sebuah perusahaan. Pelanggan terbentuk
kualitas dari barang ataupun jasa yang
dari pola kerja sama saling
dirasakan oleh pelanggan ini. Dengan
menguntungkan yang terjadi dalam proses
memberikan kualitas terbaik dari barang
kerja sama antara penyedia layanan dan
ataupun jasa yang kita jual, kita akan
pengguna layanan. Tanpa kerja sama yang
mendapatkan komitmen yang besar dari
saling menguntungkan tidak akan ada
pelanggan eksternal ini.
yang disebut sebagai pelanggan. Tanpa
kerja sama yang saling menguntungkan
yang ada hanyalah proses pembelian
barang biasa tanpa diikuti dengan
pembelian barang berulang-ulang di waktu
Pada
Bank
BRI
kami
melayani
pelanggan dengan baik. Walaupun ada
pelanggan yang bermasalah kami selalu
memberikan
pelayanan
terbaik
kami.
Sebab kepuasan pelanggan adalah visi dan
lainnya.
Jenis-jenis pelanggan ada dua, yaitu :
misi perusahaan kami. Pelayanan adalah
yang
utama
pada
Pelanggan internal merupakan pelanggan
kami.Sekarang
yang tidak mengonsumsi suatu barang
menyelesaikan masalahnya seperti transfer
ataupun jasa secara langsung. Pelanggan
uang tidak harus ke kantor kami. Karena
tipe ini membeli barang ataupun jasa untuk
Bank BRI sudah menyediakan aplikasi
dijual kembali oleh orang lain. Pelanggan
BRI Mobile. BRI Mobile adalah aplikasi
jenis ini dapat berupa produsen suatu
untuk layanan e-Banking yang disediakan
barang ataupun agen penjualan yang
Bank BRI. BRI Mobile memberikan
bekerja sama dengan perusahaan penyedia
keleluasan dan kemudahan bagi nasabah
barang ataupun jasa. Pelanggan jenis ini
untuk
akan didapatkan oleh perusahaan dengan
perbankan, baik menggunakan jaringan
jalan memberikan berbagai keuntungan
internet (internet banking mobile) maupun
untuknya.
SMS (Mobile Banking) sebagai sarana
Dengan
memberikan
keuntungan yang lebih untuk pelanggan
melakukan
transaksi.
ini, maka pelanggan ini akan tetap setia
menjadi pelanggan perusahaan Kita.
7. Kesimpulan
pelanggan
perusahaan
berbagai
dalam
transaksi
Kinerja karyawan merupakan hasil
kerja karyawan yakni sebuah proses
manajemen atau suatu organisasi secara
keseluruhan yang hasil kerjanya tersebut
harus dapat ditunjukkan buktinya secara
konkrit
dan
dapat
diukur.
Menurut
Mangkunegara (2009), kinerja karyawan
adalah hasil kerja secara kualitatif dan
kuantitatif yang dicapai oleh seorang
karyawan dalam melaksanakan tugasnya
sesuai dengan tanggung jawab yang
diberikan (dalam Norianggono, Hamid &
Ruhana 2014).
Bank BRI sudah memiliki kenerja
karyawan
yang
cukup
baik.
Karena
didukung oleh lingkungan bekerja dan
fasilitas serta arahan dan wewenang yang
baik
dari
atasan.
Karyawan
pada
perusahaan ini cukup melayani pelanggan
dengan prosedur yang benar.
8. Daftar Pustaka
Mangkunegara, A. P. (2009). Evaluasi
Kinerja sdm. Bandung : PT Refika
Aditama.
Siagan, S. P. (2014). Manajemen sumber
daya manusia. Jakarta : Bumi
Aksara.
Sutrisno, E. (2009). Manajemen sumber
daya manusia. Jakarta : Kencana.
KARYAWAN PADA BANK BRI UINSU
Suci Humairoh Sitorus1
1
1
Program Studi Sistem Informasi
Universitas Islam Negeri Sumatera Utara
1
sucihumairohsitorus@yahoo.com
ABSTRACT
In this journal describes the performance of employees at Bank BRI to customer satisfaction.
Bank BRI is a company that is interested in a lot of customers. Because it has the best
service. HR management at Bank BRI is very organized and their employees' performance
because each employee has the duty and authority as well as responsibility. Employee
performance is already terususun neat because every employee who can not solve the
problem will be assisted by other employees in the finish.
Keywords: Human Resource Management, Employee Performance, Customer
ABSTRAK
Pada jurnal ini menjelaskan tentang kinerja karyawan pada Bank BRI terhadap kepuasan
pelanggan. Bank BRI merupakan suatu perusahaan yang diminati banyak pelanggan. Karena
memiliki pelayanan yang terbaik. Manajemen SDM pada Bank BRI sangat teratur dan kinerja
karyawannya karena setiap karyawan memiliki tugas dan wewenang serta tanggung jawab.
Kinerja karyawan sudah terususun rapi karena setiap karyawan yang tidak dapat
menyelesaikan masalahnya akan dibantu oleh karyawan lain dalam menyelesaikannya.
Kata Kunci : Manajemen Sumber Daya Manusia, Kinerja Karyawan, Pelanggan
dengan tenaga kerja manusia saja, baik
1. Pendahuluan
Manajemen
berasal
dari
secara individu maupun yang ada
bahasa inggris yaitu "Manage" yang
kaitannya dengan hubungan antar
berarti,
mengelola,
tenaga kerja.Disiplin sebagai suatu
mengusahakan,
ketaatan yang sungguh-sungguh dan
mengurus,
mengendalikan,
memimpin.
Sedangkan
Pengertian
didukung
oleh
kesadaran
untuk
Manajemen secara etimologis adalah
menunaikan tugas dan kewajiban serta
seni melaksanakan dan mengatur.
sikap dan perilaku sesuai dengan
Pengertian manajemen juga dipandang
aturan
sebagai
semestinya di dalam suatu lingkungan
disiplin
mengajarkan
tujuan
ilmu
proses
organisasi
yang
mendapatkan
dalam
upaya
tertentu
atau
tata
kelakuan
(Suratman,
karyawan dapat
yang
1999:
diartikan
32).
sebagai
bersama dengan sejumlah orang atau
setiap orang yang memberikan jasa
sumber milik organisasi. Manajemen
kepada perusahaan ataupun organisasi
merupakan proses yang khas yang
yang membutuhkan jasa tenaga kerja,
terdiri
yang
dari
tindakan
-
tindakan:
mana
dari
jasa
tersebut,
perencanaan, pengorganisasian, dan
karyawan akan mendapatkan balas
pengawasan yang dialkukan untuk
jasa berupa gaji dan kompensasi-
menentukan serta mencapai sasaran-
kompensasi lainnya
sasaran yang telah ditetapkan melalui
Kinerja karyawan merupakan
pemanfaatan sumber daya manusia
hasil kerja karyawan yakni sebuah
serta sumber-sumber lain (George G
proses
Terry).
organisasi secara keseluruhan yang
Jadi
manajemen
atau
suatu
kesimpulannya
hasil kerjanya tersebut harus dapat
manajemen ialah seni dalam mengatur
ditunjukkan buktinya secara konkrit
sistem baik orang dan perangkat lain
dan
agar dapat berjalan dan bekerja sesuai
Mangkunegara
dengan ketentuan dan tujuan entitas
karyawan adalah hasil kerja secara
yang terdiri dari berbagai aktivitas.
kualitatif dan kuantitatif yang dicapai
Pengertian manajemen sumber daya
oleh
manusia secara umum adalah suatu
melaksanakan tugasnya sesuai dengan
bidang
tanggung jawab yang diberikan (dalam
manajemen
yang
khusus
dapat
seorang
diukur.
Menurut
(2009),
karyawan
kinerja
dalam
mempelajari hubungan dan peranan
Norianggono,
manusia dalam organisasi perusahaan.
2014).
Fokus
dalam
Berdasarkan latar belakang di atas,
manajemen sumber daya manusia ini
maka terdapat dua rumusan masalah
hanyalah masalah yang berhubungan
dalam
yang
dipelajari
jurnal
Hamid
ini,
&
yakni
Ruhana
ingin
mengetahui
apakah
manajemen
bahwa BRI adalah sebagai Bank
sumber daya manusia berpengaruh
Pemerintah
pertama
terhadap kinerja karyawan.
Indonesia.
Dalam
di
Republik
masa
perang
mempertahankan kemerdekaan pada
tahun 1948, kegiatan BRI sempat
1.1 Batasan Masalah
Pada Jurnal saya ini ada beberapa
terhenti untuk sementara waktu dan
batasan masalah yang akan saya
baru mulai aktif kembali setelah
jelaskan, yaitu:
perjanjian Renville pada tahun 1949
1. Hubungan
Manajemen
SDM
Rakyat Indonesia Serikat. Pada waktu
dengan Kinerja Karyawan
2. Pengaruh
Lingkungan
kerja
Nelayan (BKTN) yang merupakan
3. Kepuasan Pelanggan
dan
itu melalui PERPU No. 41 tahun 1960
dibentuklah Bank Koperasi Tani dan
terhadap karyawan
4. Tugas
dengan berubah nama menjadi Bank
Wewenang
serta
peleburan
dari
Nelayan
Tanggung jawab karyawan.
2. Bank BRI
BRI,
dan
Bank
Tani
Nederlandsche
Maatschappij
(NHM).
berdasarkan
Penetapan
Kemudian
Presiden
Bank Rakyat Indonesia (BRI) adalah
(Penpres) No. 9 tahun 1965, BKTN
salah satu bank milik pemerintah yang
diintegrasikan
terbesar di Indonesia. Pada awalnya
Indonesia
Bank
Indonesia Urusan Koperasi Tani dan
Rakyat
Indonesia
(BRI)
ke
dalam
Bank
dengan
nama
Bank
didirikan di Purwokerto, Jawa Tengah
Nelayan.
oleh Raden Bei Aria Wirjaatmadja
Setelah berjalan selama satu bulan,
dengan nama De Poerwokertosche
keluar Penpres No. 17 tahun 1965
Hulp en Spaarbank der Inlandsche
tentang pembentukan bank tunggal
Hoofden atau "Bank Bantuan dan
dengan nama Bank Negara Indonesia.
Simpanan
Priyayi
Dalam ketentuan baru itu, Bank
Purwokerto", suatu lembaga keuangan
Indonesia Urusan Koperasi, Tani dan
yang
orang-orang
Nelayan (eks BKTN) diintegrasikan
berkebangsaan Indonesia (pribumi).
dengan nama Bank Negara Indonesia
Lembaga tersebut berdiri tanggal 16
unit II bidang Rural, sedangkan NHM
Desember
menjadi Bank Negara Indonesia unit II
Milik
Kaum
melayani
1895,
yang
kemudian
dijadikan sebagai hari kelahiran BRI.
bidang Ekspor Impor (Exim).
Pada periode setelah kemerdekaan RI,
Berdasarkan Undang-Undang No. 14
berdasarkan Peraturan Pemerintah No.
tahun 1967 tentang Undang-undang
1 tahun 1946 Pasal 1 disebutkan
Pokok Perbankan dan Undang-undang
No. 13 tahun 1968 tentang Undang-
undang Bank Sentral, yang intinya
mengembalikan
pelayanan
prima
Bank
kepada nasabah melalui jaringan
Indonesia sebagai Bank Sentral dan
kerja yang tersebar luas dan
Bank Negara Indonesia Unit II Bidang
didukung
Rular dan Ekspor Impor dipisahkan
manusia yang profesional dan
masing-masing menjadi dua Bank
teknologi informasi yang handal
yaitu Bank Rakyat Indonesia dan
dengan melaksanakan manajemen
Bank
risiko
Ekspor
Selanjutnya
undang
fungsi
B. Memberikan
Impor
Indonesia.
berdasarkan
No.
21
menetapkan
Undang-
tahun
kembali
serta
Corporate
1968
tugas-tugas
oleh
sumber
daya
praktek
Good
Governance
(GCG)
yang sangat baik.
C. Memberikan
keuntungan
dan
pokok BRI sebagai bank umum.
manfaat yang optimal kepada
Sejak 1 Agustus 1992 berdasarkan
pihak-pihak yang berkepentingan
Undang-Undang Perbankan No. 7
(stakeholders).
tahun 1992 dan Peraturan Pemerintah
Adapun Struktur Organisasi Bank
RI No. 21 tahun 1992 status BRI
BRI yang terdapat di UINSU
berubah menjadi perseroan terbatas.
(Universitas Islam Negeri Sumatra
Kepemilikan BRI saat itu masih 100%
Utara) yaitu :
di
tangan
Indonesia.
Pemerintah
Pemerintah
Pada
Republik
tahun
Indonesia
2003,
memutuskan
Teller
Super Visor/
Pimpinan
untuk menjual 30% saham bank ini,
sehingga menjadi perusahaan publik
Security
Costumer
Office Boy
Service
Gambar 1. Struktur Organisasi Pada Bank BRI
dengan nama resmi PT. Bank Rakyat
UINSU
Indonesia (Persero) Tbk., yang masih
digunakan sampai dengan saat ini.
Visi Bank BRI yaitu Menjadi bank
komersial terkemuka yang selalu
3. Tugas dan Wewenang serta
Tanggung Jawab
mengutamakan kepuasan nasabah.
Misi Bank BRI antara lain :
3.1.Supervisor
A. Melakukan
Wewenang
yang
kegiatan perbankan
terbaik
dengan
dan
tanggung
jawab
seorang Supervisor adalah :
mengutamakan pelayanan kepada
Supervisor harus bertanggung jawab
usaha mikro, kecil dan menengah
dalam memastikan semua pekerjaan
untuk
dilaksanakan dengan baik sehingga
menunjang
ekonomi masyarakat.
peningkatan
semua proses produksi berjalan lancar
seperti
monitoring
produksi,
pengawasan anak buah, melakukan
Tugas seorang teller secara umum
instruksi kerja, bertanggung jawab
yaitu
keamanan, keselamatan atau kesehatan
memberikan
yang terancam. Ia harus mampu
nasabah
yang
menjalin kerja sama dengan atasan
transaksi
perbankan
perusahaan atau dengan bawahannya
dalamnya
nanti
agar tidak terjadi konflik. Supervisor
layanan uang tunai maupun non tunai.
dapat dibagi dalam beberapa tugas
Sesuai
sesuai
bahwasanya
bakat
dan
pengalamannya
menangani,
membantu,
solusi
bagi
ingin
semua
melakukan
termasuk
memberikan
pengertian
fungsi
dan
di
jasa
teller
diatas
seorang
teller
sebagai contoh supervisor produksi,
adalah memberikan layanan perbankan
marketing,
bagi nasabah dan atau calon nasabah
management
dan
sebagainya.
di sebuah Bank.Fungsi teller menjadi
Berikut adalah bebarapa tugas kerja
sangat krusial karena setiap hari
seorang supervisor secara umum.
merekalah yang langsung berhadapan
Menyampaikan kebijakan yang
dengan nasabah, hal ini tentunya harus
disampaikan
di tunjang penampilan yang sempurna
oleh
jabatan
di
atasnya kepada seluruh bawahan
setiap saat bagi semua Teller Bank.
dan groupnya
Tugas Teller
Melaksanakan tugas, proyek, dan
1. Seorang Teller yang baik harus
pekerjaan secara langsung
datang tepat waktu sesuai jam
Mendisiplinkan
masuk,
bawahan/subordinate
perlengkapan berfungsi baik(alat
Mengontrol
dan
mengevaluasi
kinerja bawahan
memastikan
semua
penghitung uang, alat pngecek
uang palsu bulpen, dsb).
Memberikan info pada manajemen
2. Jika ada nasabah maka harus
mengenai kondisi bawahan, atau
bersikap ramah, memberi greeting
menjadi perantara antara pekerja
(selamat
dengan manajemen.
mengucapkan terima kasih jika
pagi/siang/sore,
sudah selesai), memberi senyum
di awal dan akhir pertemuan.
3.2.Teller
Wewenang
dan
tanggung
jawab
3. Menjaga penampilan berbusana
seorang Teller adalah :
sesuai standar bank (meja kerja,
Pengertian Teller merupakan seorang
baju
petugas
mengenakan ID card, dsb.)
dari
pihak
bank
yang
berfungsi untuk melayani nasabah
dalam
hal
transaksi
keuangan
perbankan kepada semua nasabahnya.
rapi,
rambut
rapi,
4. Jika ada nasabah ingin setor/tarik
tunai
maka
menghitung
teller
wajib
uang,
mengkonfirmasikan jumlah uang
kebutuhan nasabah tersebut dengan
kepada
melakukan
menghubungi bagian yang terkait. Hal
di
ini
nasabah,
perhitungan
uang
depan
akan
nasabah
nasabah
meningkatkan
karena
kepuasan
merasa
akan
non
kepentingannya dilaksanakan dengan
tunai/tunai kepada nasabah yang
rasa penuh tanggung jawab dan tidak
bertransaksi non tunai/tunai di
perlu berhubungan dengan banyak
counter bank, dan melakukan
orang untuk memenuhi kebutuhannya.
update data transaksi di sistem
Dalam kedudukannya sebagai centre
komputer bank.
& contact point antara bank dengan
5. Melakukan
pembayaran
6. Setelah selesai proses setor/tarik
nasabah, Customer Service harus¬lah
tunai teller wajib memberikan slip
mengetahui secara umum dan luas
kuitansi kepada nasabah yang dan
bentuk-bentuk pelayanan jasa dan
menandatanganinya sebagai tanda
produk bank dengan baik.
tangan pengesahan
Kesempatan
berhubungan
dengan
terhadap
nasabah yang cukup besar dapat
kesesuaian antara jumlah kas di
dipergunakan secara efektif untuk
sistem dengan kas di terminalnya.
menawarkan
7. Bertanggungjawab
produk-produk
bank
lainnya dalam rangka Cross Selling.
Customer Service adalah satu-satunya
3.3.Customer Service
Wewenang
dan
tanggung
jawab
personil
yang
dengan
mudah
seorang Customer Service adalah :
dihubungi
oleh
Customer Service merupakan suatu
kesempatan
pertama
bagian dari unit organisasi yang
customer service menjadi pusat dan
berada di front office yang berfungsi
nara
sebagai
mengenai produk dan jasa bank. Oleh
sumber
informasi
dan
sumber
perantara bagi bank dan nasabah yang
karenanya
ingin
mempunyai
mendapatkan
jasa-jasa
nasabah
maka
pada
aparat
informasi-informasi
dituntut
personil
yang
pengetahuan
dan
pelayanan maupun produk produk
wawasan yang cukup baik mengenai
bank.Sesuai
industri perbankan.
dengan
fungsinya,
Customer Service diharap¬kan dapat
Wewenang Customer Service :
melakukan
Service”,
Sehubungan dengan tugas dan fungsi
artinya nasabah cukup menghubungi
dari customer service, maka seorang
bagian Customer Service saja dalam
customer servicepun memiliki
berhubungan
wewenang.Wewenang inilah yang
“One
Stop
dengan
Bank.
Selanjutnya Customer Service akan
merupakan wujud konkrit tugas secara
menjelaskan ataupun mengerja¬kan
lebih khusus terhadap pekerjaan yang
diembannya yaitu menyelesaikan
ini telah dikeluarkan peraturan dari
setiap pekerjaan dan tugas sampai
Bank Indonesia, yaitu Peraturan Bank
tuntas dengan baik (tidak ada yang
Indonesia No. 3/10/PBI/2001 tanggal
tergantung atau pending, tidak ada
18 Juni 2001 tentang penerapan
masalah yang timbul dari
prinsip mengenal nasabah (Know Your
pekerjaannya, kecuali memang hal itu
Customer
terjadi diluar jangkauannya). Adapun
peraturan yang dikeluarkan oleh Bank
wewenang tersebu antara lain :
Indonesia
A. Menyaksikan nasabah
Principles).
Dimana
dimaksudkan
untuk
memperkecil risiko yang dihadapi
mengisi dan
Bank terutama dari sisi keuangan bank
menandatangani formulir,
yaitu sisi aktif maupun passif.
aplikasi, perjanjianperjanjian.
4. Manajemen Sumber Daya Manusia
B. Melakukan penolakan
permintaan pembukaan
rekening bilamana tidak
memenuhi persyaratan
atau prosedur yang telah
ditetapkan oleh Bank.
C. Melakukan verifikasi
tanda tanagn costumer.
D. Melakukan penolakan
buku bilyet giro dan cek
apabila tidak memenuhi
E. Melakukan penutupan
permintaan nasabah
maupun karena sebab
lainnya berdasarkan
prosedur intern bank
Customer
Service
penolakan
permintaan
oleh
orang-orang
ahli
dalam
ilmu
manajemen sebagai landasan bagi kita
untuk memahami seperti apa kandungan
dari ilmu tersebut. Ricky W. Griffin
mendefinisikan
sebuah
manajemen
proses
sebagai
perencanaan,
pengorganisasian, pengkoordinasian, dan
pengontrolan sumber daya untuk mencapai
wewenang
yaitu
Efektif berarti bahwa tujuan dapat dicapai
sesuai dengan
rekening baik atas
dengan
ahli adalah definisi yang dikemukakan
sasaran (goals) secara efektif dan efesien.
persyaratan.
Sehubungan
Pengertian manajemen menurut para
perihal
pembukaan
rekening bilamana tidak memenuhi
persyaratan atau prosedur yang telah
ditetapkan oleh Bank, maka dalam hal
perencanaan, sementara
efisien berarti bahwa tugas yang ada
dilaksanakan secara benar, terorganisir,
dan sesuai dengan jadwal. George R.
Terry, mengatakan bahwa manajemen
merupakan proses yang khas yang terdiri
dari tindakan-tindakan : perencanaan,
pengorganisasian,
pengawasan
yang
menentukan
serta
menggerkan
dialkukan
mencapai
dan
untuk
sasaran-
sasaran yang telah ditetapkan melalui
pemanfaatan sumber daya manusia serta
mengevaluasi
sumber-sumber lain.
melakukan
dibandingkan
Pengertian manajemen sumber daya
manusia secara umum adalah suatu bidang
manajemen yang khusus mempelajari
hubungan dan peranan manusia dalam
organisasi
perusahaan.
Fokus
yang
dipelajari dalam manajemen sumber daya
manusia
ini
hanyalah
masalah
yang
berhubungan dengan tenaga kerja manusia
saja, baik secara individu maupun yang
ada kaitannya dengan hubungan antar
tenaga kerja.
adalah ukuran keberhasilan organisasi
mencapai
misinya.
Sedangkan
Shadily (1992:425), mengatakan kinerja
atau performance adalah berdaya guna
prestasi atau hasil. Wahyudi Kumorotomo
(1996) memberikan batasan pada konsep
organisasi
publik
setidaknya
berkaitan erat dengan efisiensi, efektifitas,
keadilan dan daya tanggap. Hal ini berarti
bahwa kinerja adalah sebuah tindakan
yang
dapat
dilihat,
diamati
serta
dimungkinkan untuk mencapai hal-hal
yang diharapkan (tujuan). Kinerja juga
dapat
dikatakan
kombinasi
dari
kemampuan, usaha dan kesempatan yang
dapat dinilai dari hasil kerjanya yang
diperoleh selama periode waktu tertentu.
Untuk
mengetahui
organisasi
pegawai
pekerjaan
mereka
jika
dengan
standar
dan
kemudian mengkomunikasikan informasi
tersebut kepada pegawai.
Pengertian Kinerja pegawai adalah
kesediaan seseorang atau kelompok orang
untuk melakukan sesuatu kegiatan dan
menyempurnakannya
sesuai
dengan
tanggung jawabnya dengan hasil seperti
yang diharapkan. Jika dikaitkan dengan
performance sebagai kata benda (noun) di
mana salah satu entrinya adalah hasil dari
performance atau kinerja adalah hasil kerja
Menurut Simamora (2003:45) kinerja
kinerja
baik
sesuatu pekerjaan (thing done), pengertian
5. Kinerja Karyawan
dalam
seberapa
maka
ukuran
dilakukan
kinerja
penilaian
kinerja. Penilaian kinerja adalah proses
yang dapat dicapai oleh seseorang dalam
suatu perusahaan sesuai dengan wewenang
dan tanggung jawab masing-masing dalam
upaya
pencapaian
tujuan
perusahaan
secara legal, tidak melanggar hukum dan
tidak bertentangan dengan moral atau etika
(Rivai, 2005:15-17). Kinerja
pegawai
merupakan hasil kerja secara kualitas dan
kuantitas
yang dicapai oleh seorang
pegawai dalam melaksanakan tugasnya
sesuai dengan tanggung jawab yang
diberikan kepadanya. Kinerja karyawan
pada bank BRI sangan teratur. Karena
mereka dapat menyelesaikan pekerjaannya
dengan waktu yang tepat itu semua
didukung oleh lingkungan kerja yang
nyaman serta dilengkapi fasilitas yang
memadai.Walaupun ada Karyawan yang
tidak dapat menyelesaikan pekerjaannya
dengan waktu yang tepat dapat dibantu
oleh karyawan – karyawan lainnya yang
bisa memudahkan pekerjaan tersebut.
Pelanggan eksternal merupakan pelanggan
yang secara aktif langsung mengonsumsi
barang ataupun jasa yang mereka beli.
Pelanggan jenis ini sering juga disebut
6. Pelanggan
Pelanggan pada dasarnya berasal dari
sebagai konsumen akhir. Pelanggan tipe
konsumen biasa yang mencoba
ini biasanya berhasil didapatkan oleh
menggunakan jasa ataupun produk dari
sebuah perusahaan dikarenakan mutu dan
sebuah perusahaan. Pelanggan terbentuk
kualitas dari barang ataupun jasa yang
dari pola kerja sama saling
dirasakan oleh pelanggan ini. Dengan
menguntungkan yang terjadi dalam proses
memberikan kualitas terbaik dari barang
kerja sama antara penyedia layanan dan
ataupun jasa yang kita jual, kita akan
pengguna layanan. Tanpa kerja sama yang
mendapatkan komitmen yang besar dari
saling menguntungkan tidak akan ada
pelanggan eksternal ini.
yang disebut sebagai pelanggan. Tanpa
kerja sama yang saling menguntungkan
yang ada hanyalah proses pembelian
barang biasa tanpa diikuti dengan
pembelian barang berulang-ulang di waktu
Pada
Bank
BRI
kami
melayani
pelanggan dengan baik. Walaupun ada
pelanggan yang bermasalah kami selalu
memberikan
pelayanan
terbaik
kami.
Sebab kepuasan pelanggan adalah visi dan
lainnya.
Jenis-jenis pelanggan ada dua, yaitu :
misi perusahaan kami. Pelayanan adalah
yang
utama
pada
Pelanggan internal merupakan pelanggan
kami.Sekarang
yang tidak mengonsumsi suatu barang
menyelesaikan masalahnya seperti transfer
ataupun jasa secara langsung. Pelanggan
uang tidak harus ke kantor kami. Karena
tipe ini membeli barang ataupun jasa untuk
Bank BRI sudah menyediakan aplikasi
dijual kembali oleh orang lain. Pelanggan
BRI Mobile. BRI Mobile adalah aplikasi
jenis ini dapat berupa produsen suatu
untuk layanan e-Banking yang disediakan
barang ataupun agen penjualan yang
Bank BRI. BRI Mobile memberikan
bekerja sama dengan perusahaan penyedia
keleluasan dan kemudahan bagi nasabah
barang ataupun jasa. Pelanggan jenis ini
untuk
akan didapatkan oleh perusahaan dengan
perbankan, baik menggunakan jaringan
jalan memberikan berbagai keuntungan
internet (internet banking mobile) maupun
untuknya.
SMS (Mobile Banking) sebagai sarana
Dengan
memberikan
keuntungan yang lebih untuk pelanggan
melakukan
transaksi.
ini, maka pelanggan ini akan tetap setia
menjadi pelanggan perusahaan Kita.
7. Kesimpulan
pelanggan
perusahaan
berbagai
dalam
transaksi
Kinerja karyawan merupakan hasil
kerja karyawan yakni sebuah proses
manajemen atau suatu organisasi secara
keseluruhan yang hasil kerjanya tersebut
harus dapat ditunjukkan buktinya secara
konkrit
dan
dapat
diukur.
Menurut
Mangkunegara (2009), kinerja karyawan
adalah hasil kerja secara kualitatif dan
kuantitatif yang dicapai oleh seorang
karyawan dalam melaksanakan tugasnya
sesuai dengan tanggung jawab yang
diberikan (dalam Norianggono, Hamid &
Ruhana 2014).
Bank BRI sudah memiliki kenerja
karyawan
yang
cukup
baik.
Karena
didukung oleh lingkungan bekerja dan
fasilitas serta arahan dan wewenang yang
baik
dari
atasan.
Karyawan
pada
perusahaan ini cukup melayani pelanggan
dengan prosedur yang benar.
8. Daftar Pustaka
Mangkunegara, A. P. (2009). Evaluasi
Kinerja sdm. Bandung : PT Refika
Aditama.
Siagan, S. P. (2014). Manajemen sumber
daya manusia. Jakarta : Bumi
Aksara.
Sutrisno, E. (2009). Manajemen sumber
daya manusia. Jakarta : Kencana.