ANALISIS PENGARUH PELAYANAN KUALITAS JAS (1)
ANALISIS PENGARUH PELAYANAN, KUALITAS JASA DAN HARGA
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN RIAU JAYA LAUNDRY
PEKANBARU
Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh pelayanan, kualitas jasa
dan harga terhadap terhadap kepuasan pelanggan. Metode analisis data yang
digunakan dalam penelitian ini adalah kualitatif dan kuantitatif. Alat analisis yang
digunakan adalah uji asumsi klasik dan regresi berganda dengan uji hipotesis yang
ditetapkan pada tingkat signifikansi 5 %.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen yang telah
menggunakan jasa Riau Jaya Laundry. Jumlah sampel sebanyak 60 orang
responden yang diambil menggunakan metode Purposive Sampling, yaitu
pengambilan sampel yang berdasarkan pertimbangan tertentu dan harus
representative / mewakili populasi yang akan diteliti. Sampel dalam penelitian ini
adalah konsumen yang telah menggunakan jasa Riau Jaya Laundry lebih dari tiga
kali.
Berdasarkan hasil penelitian diperoleh persamaan regresi sebagai berikut :
Y = 0,294 X1 + 0,375 X2 + 0,294 X3. Dari persamaan regresi tersebut dapat
diketahui bahwa nilai koefisien regresi bernilai positif, yang mempunyai arti bahwa :
jika pelayanan dan kualitas produk baik, harga yang ditetapkan kompetitif,
sedangkan variabel lain adalah tetap (konstan), maka kepuasan pelanggan akan
tinggi.
Hasil dari pengujian hipotesis diperoleh kesimpulan sebagai berikut :
(a) Pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini dibuktikan dengan
nilai t hitung lebih besar daripada nilai t tabel yaitu 2,718 > 2,003. Nilai signifikansi t
kurang dari 5 % yaitu (0,009 < 0,05). (b) Kualitas Jasa berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan. Hal ini dibuktikan dengan nilai t hitung lebih besar daripada
nilai t tabel yaitu 3,340 > 2,003. Nilai signifikansi t kurang dari 5% yaitu (0,001 <
0,05). (c) Harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini dibuktikan
dengan nilai t hitung lebih besar daripada nilai t tabel yaitu 2,968 > 2,003.
Nilai signifikansi t kurang dari 5% yaitu (0,001 < 0,05).
Kata kunci : Pelayanan, Kualitas Jasa, Harga dan Kepuasan Pelanggan
PENDAHULUAN
Latarbelakang Masalah
Pada era bisnis saat ini, persaingan dalam dunia bisnis semakin
bertambahketat. Persaingan yang semakin ketat ini menuntut para pelaku bisnis
untukmampu memaksimalkan kinerja perusahaannya agar dapat bersaing di
pasar.Perusahaan harus berusaha keras untuk mempelajari dan memahami kebutuhan
dan keinginan pelanggannya. Dengan memahami kebutuhan, keinginan dan
permintaan pelanggan, maka akan memberikan masukan penting bagi perusahaan
untuk merancang strategi pemasaran agar dapat menciptakan kepuasan bagi
pelanggannya (Kotler danArmstrong, 2001).
Perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai
tujuan utama. Hal ini tercermin dari semakin banyaknya perusahaan yang
115
menyertakan komitmennya terhadap kepuasan pelanggan dalam pernyataan misinya,
iklan, maupun public relations release. Kunci utama perusahaan untuk memenangkan
persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada pelanggan melalui
penyampaian produk dan jasa yang berkualitas dengan harga yang bersaing.
Menurut Tse and Wilton (1988) dalam Tjiptono (1999), kepuasan atau
ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian yang
dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk. Kepuasan pelanggan
didefinisikan sebagai evaluasi pasca konsumsi bahwa suatu alternatif yang dipilih
setidaknya memenuhi atau melebihi harapan pelanggan (Engel,Blackwell and
Miniard, 1990 dalam Tjiptono, 1999).
Menurut Kotler (2005) dan Zeithaml (1981), jasa adalah setiap tindakan atau
perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada
dasarnya bersifat tidak berwujud (intangible) dan tidak menghasilkan kepemilikan
sesuatu. Jasa tidak dapat dilihat, diraba, dicium, didengar, dan dirasakan seperti
halnya produk nyata, sehingga penilaian terhadap jasa berbeda dengan penilaian
terhadap produk.
Salah satu bisnis atau usaha jasa yang juga merasakan ketatnya persaingan
saat ini adalah Runggu Jaya Laundry, yang bergerak dibidang bisnis jasa cucian atau
laundry di daerah Tembalang - Semarang. Persaingan yang semakin ketat tersebut
dapat dilihat dengan semakin banyaknya laundry-laundry bermunculan di
Tembalang. Pelayanan dan harga yang ditawarkan pun beragam, dengan demikian
akan menjadi ciri dan keunggulan tersendiri bagi setiap laundry. Hal tersebut
menuntut pihak pemilik atau pengelola laundry untuk menciptakan strategi agar
mampu bersaing dan lebih unggul dibanding para kompetitornya.Dalam
mengantisipasi hal tersebut, perusahaan dituntut bekerja strategis dengan
menggunakan berbagai sumber daya yang dimiliki untuk dapat diterima pasar dan
menjaga kepercayaan pelanggan.Dengan semakin meningkatnya persaingan yang
ada, perusahaan harus mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan
pelanggannya agar dapat melakukan perbaikan dan inovasi yang diharapkan dapat
meningkatkan kepuasan pelanggan setelah bertransaksi di Runggu Jaya Laundry.
Dengan melihat kondisi tersebut, kini telah terjadi pergeseran strategi
pemasaran yang berorientasi pada pelanggan.Sebagaimana pendapat Kotler dan
Armstrong (2001), pemasaran seharusnya dimengerti bukan seperti pengertian lama
menciptakan penjualan – “memberitahukan dan menjual” (telling and selling) – tetapi
dalam arti baru yaitu memuaskan kebutuhan konsumen.
Dalam mengevaluasi kepuasan dan ketidakpuasan terhadap suatu perusahaan
tertentu, faktor penentu yang digunakan bisa berupa kombinasi dari dimensi kualitas
jasa. Kualitas jasa akan mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen, semakin baik
kualitas jasa maka konsumen akan semakin puas. Sebaliknya semakin buruk kualitas
jasa yang diberikan maka konsumen semakin tidak puas. Penilaian tersebut
berdasarkan pada berbagai penelitian yang telah dilakukan, terutama yang
berhubungan dengan kecenderungan berperilaku (behavior intention). Dengan
demikian kualitas jasa berpengaruh terhadap sikap dan perilaku konsumen. Sikap
konsumen yang ditampilkan dari bentuk kepuasan dan ketidakpuasan, semata-mata
hanya didasari pada perbedaan antara harapan konsumen (expectation) dengan kinerja
jasa (service performance).
Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan merupakan perbedaan antara harapan
dan kinerja yang dirasakan. Kepuasan pelanggan berarti kinerja suatu jasa minimal
sama dengan apa yang diharapkan (Engel, 1990).
Kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan Runggu Jaya Laundry dapat diukur
dari jumlah keluhan maupun pujian yang diterima dari pelanggan. Semakin banyak
keluhan yang disampaikan oleh pelanggan, berarti smakin tinggi ketidakpuasan
pelanggan. Demikian sebaliknya, semakin banyak pujian yang disampaikan oleh
pelanggan berarti semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan.
Salah satu langkah untuk menjaga kepercayaan konsumen yaitu dengan
meningkatkan kualitas pelayanan dan kualitas produk serta menetapkan harga yang
kompetitif agar kepuasan konsumen meningkat. Apabila layanan yang diberikan
kepada pelanggan baik, produk/jasa yang disajikan berkualitas, dan harga yang
116
ditetapkan kompetitif terjangkau oleh daya beli konsumen, maka kepuasan
pelanggan akan meningkat.
TELAAH PUSTAKA
Hubungan Logis Antar Variabel dan Perumusan Hipotesis
1. Pelayanan dengan Kepuasan Pelanggan
Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan
keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Kotler
mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah
terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan
menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering.
Berdasarkan penemuan dari beberapa ahli antara lain Tse dan Wilton (1988)
dalam Tjiptono (1999), diperoleh rumusan sebagai berikut:
Kepuasan Pelanggan = f (expectations, perceived performance).
Dari persamaan diatas, dapat diketahui bahwa ada dua variabel utama yang
menetukan kepuasan pelanggan, yaitu expectations dan perceived performance.
Apabila perceived performance melebihi expectations, maka pelanggan akan merasa
puas, tetapi apabila sebaliknya maka pelanggan akan merasa tidak puas. Tse dan
Wilton juga menemukan bahwa ada pengaruh langsung dari perceived performance
terhadap kepuasan pelanggan. Pengaruh perceived performance tersebut lebih kuat
daripada expectations didalam penentuan kepuasan pelanggan.
Penelitian yang dilakukan Dabholkar et. al (2000) dalam Tjiptono (2005)
menyatakan bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap
kepuasan pelanggan. Cronin dan Taylor (1992) dalam Margaretha (2004)
menemukan adanya hubungan yang kuat dan positif antara kualitas layanan dan
kepuasan. Berdasarkan uraian tersebut, maka hipotesis yang dapat diambil dalam
penelitian ini adalah:
H1 : Pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
2. Kualitas Jasa dengan Kepuasan Pelangan
Jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan
produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang
sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (Lupiyoadi dan
Hamdani, 2006). Menurut Kotler (2005), jasa adalah setiap tindakan atau kinerja
yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu.
Pemasaran jasa merupakan proses sosial dimana dengan proses itu, individu
dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan
mempertukarkan jasa yang bernilai dengan pihak lain, yang mana pada dasarnya
tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu (Lupiyoadi,2001).
Kualitas produk adalah keseluruhan gabungan karakteristik produk dan jasa
dari pemasaran, rekayasa, pembuatan dan pemeliharaan yang membuat produk dan
jasa yang digunakan memenuhi harapan pelanggan (Feigenbaum, 1992). Kotler dan
Armstrong (1996) mengemukakan bahwa kualitas produk mempunyai hubungan
yang sangat erat dengan kepuasan pelanggan karena kualitas produk dapat dinilai dari
kemampuan produk untuk menciptakan kepuasan pelanggan. Keunggulan produk
(jasa) mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan uraian
tersebut, maka hipotesis yang dapat diambil dalam penelitian ini adalah :
H2 : Kualitas Jasa berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
3. Harga dengan Kepuasan Pelanggan
Harga (Freddy Rangkuti, 2002) adalah jumlah uang yang dibebankan atau
dikenakan atas sebuah produk atau jasa.
Harga, dilihat dari sudut pandang konsumen, seringkali digunakan sebagai
indikator nilai bilamana harga tersebut dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan
117
atas suatu barang atau jasa. Nilai dapat didefinisikan sebgai rasio antara manfaat yang
dirasakan terhadap harga.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pada tingkat harga tertentu, jika
manfaat yang dirasakan meningkat, maka nilainya akan meningkat pula. Apabila nilai
yang dirasakan pelanggan semakin tinggi, maka akan menciptakan kepuasan
pelanggan yang maksimal (Tjiptono, 1999). Berdasarkan uraian diatas, maka
hipotesis yang dapat diambil dalam penelitian ini adalah:
H3 : Harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
Dari uraian penjelasan tersebut diatas maka kerangka pemikiran dari penelitian
ini menggunakan model hubungan langsung, yang dapat digambarkan sebagai berikut
:
Model Kerangka Pemikiran Teoritis
H1
H2
H3
METODE PENELITIAN
Variabel, Populasi dan Sampel
Variabel penelitian dari penelitian ini adalah kepuasan pelanggan sebagai
variabel terikat/dependen (Y) dan pelayanan (X1), kualitas jasa (X2)serta harga
(X3) sebagai variabel bebas/independen (X).
Populasi adalah keseluruhan obyek yang akan diteliti (Suharsimi Arikunto,
1997). Populasi adalah gabungan dari seluruh elemen yang berbentuk peristiwa,
hal atau orang yang memiliki karakteristik yang serupa yang menjadi pusat
perhatian seorang peneliti (Ferdinand, 2006). Populasi dalam penelitian ini adalah
semua konsumen yang telah menggunakan jasa laundry di Runggu Jaya Laundry.
Sampel adalah subset dari populasi, terdiri dari beberapa anggota
populasi(Ferdinand, 2006). Pengambilan sampel dilakukan dengan pertimbangan
bahwa populasi yang ada sangat besar jumlahnya, sehingga tidak memungkinkan
untuk meneliti seluruh populasi yang ada, sehingga dibentuk sebuah perwakilan
populasi. Ferdinand A.T., (2006) menyebutkan bahwa pedoman ukuran sampel
tergantung pada jumlah indikator kali 5 sampai 10. Bila terdapat 24
indikator,besarnya sampel adalah antara 100-200.
Untuk penelitian ini terdapat 12 indikator, kemudian angka pengali yang
dipilih/ditetapkan adalah 5, sehingga perhitungan jumlah sampel yang diambil
adalah sebagai berikut :
Pelayanan
(X1)
Kualitas Jasa
(X2)
Harga
(X3)
Kepuasan
Pelanggan
(Y)
118
Jumlah sampel = jumlah indikator x (5 sampai dengan 10)
= 12 x 5
= 60
Berdasarkan perhitungan tersebut, maka jumlah sampel yang digunakan
dalam penelitian ini adalah sebanyak 60 responden. Metode pengambilan sampel
dengan menggunakan metode Purposive Sampling, yaitu pengambilan sampel
yang berdasarkan pertimbangan tertentu dan harus representative / mewakili
populasi yang akan diteliti. Sampel yang ditentukan dalam penelitian ini adalah
konsumen yang telah menggunakan jasa laundry di Runggu Jaya Laundry lebih
dari tiga kali.
Metode Analisis Data
a. Analisis Kualitatif
Analisis kualitatif adalah analisis yang tidak menggunakan
modelmatematika, model statistik dan ekonometrik atau model-model
tertentulainnya. Analisa data yang dilakukan terbatas pada teknik
pengolahan datanya,seperti pada pengecekan data dan tabulasi, dalam hal ini
sekedar membaca tabel-tabel, grafik-grafik atau angka-angka yang tersedia,
kemudian melakukan uraian dan penafsiran (Iqbal Hasan, 2002).
b. Analisis Kuantitatif
Analisis kuantitatif adalah analisis yang menggunakan alat analisis
berkuantitatif. Alat analisis yang bersifat kuantitatif adalah alat analisis yang
menggunakan model-model, seperti model matematika atau model statistik
dan ekonometrik. Hasil analisis dalam bentuk angka-angka yang kemudian
dijelaskan dan diinterpretasikan dalam suatu uraian (Iqbal Hasan, 2002).
Uji Validitas dan Reliabilitas
a. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengetahui sah atau tidaknya suatu kuesioner.
Suatu kuesioner dinyatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu
mengungkapkan sesuatu yang akan diukur kuesioner tersebut (Ghozali, 2006
).
b. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah alat uji untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan
indikator dari suatu variabel. Suatu data dikatakan reliable adalah variabel
memiliki nilai Cronbach alpha lebih besar dari 0,6 (Ghozali, 2006). Dalam
pengujian ini, uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan koefisien
alpha.
Uji Asumsi Klasik
Pengujian terhadap asumsi klasik adalah untuk menguji model analisis yang
digunakan. Metode regresi ordinary least square akan menghasilkan persamaan
yang baik apabila memenuhi pengujian sebagai berikut :
a. Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi,
variabel terikat dan variabel bebas keduanya mempunyai distribusi normal
ataukah tidak. Model regresi yang baik adalah memiliki distribusi data
normal atau mendekati normal. Pada prinsipnya normalitas dapat dideteksi
dengan melihat penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal dari grafik atau
histogram residual. (Ghozali, 2006)
jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis
diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas
jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan tidak mengikuti arah garis
diagonal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.
b. Multikolinearitas
Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi
ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Model regresi
119
yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel bebas. Untuk
mendeteksi ada atau tidaknya multikolinearitas dalam suatu persamaan
regresi adalah sebagai berikut : (Ghozali, 2006)
Nilai R2 yang dihasilkan oleh suatu estimasi model regresi model regresi
empiris sangat tinggi, tetapi secara individual variabel-variabel bebas
banyak yang tidak signifikan mempengaruhi variabel terikat.
Menganalisis matrik korelasi variabel-variabel bebas. Jika antar variabel
bebas ada korelasi yang cukup tinggi ( umumnya diatas 0,90), maka hal ini
merupakan indikasi terjadi multikolinieritas.
Besaran VIF (Variance Inflation Factor) dan Tolerance
Dengan catatan : Tolerance = 1 / VIF atau bisa juga,
VIF = 1 / Tolerance
Nilai Tolerance yang rendah maka akan berakibat pada VIF yang tinggi,
dan ini berarti terjadi multikolinearitas. Nilai cut off yang umum dipakai untuk
menunjukkan adanya multikolinearitas adalah nilai tolerance < 0,10 atau sama
dengan VIF > 10.
c. Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi terjadi
ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain.
Model regresi yang baik adalah tidak terjadi heteroskedastisitas. Dasar
analisis adalah : (Ghozali, 2006)
Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik (point-point) yang ada membentuk
suatu pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian
menyempit), maka telah terjadi Heteroskedastisitas.
Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di
bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi Heteroskedastisitas.
Analisis Regresi Berganda
Analisis regresi berganda digunakan untuk mengetahui pengaruh antara
variabel bebas dengan variabel terikat. Bentuk umum persamaan regresi linier
berganda dengan tiga variabel bebas adalah sebagai berikut (Gurajati,2003):
Rumus : Y = a + β1 X1 +β2X2 +β3X3 +e
Dimana :
a = Konstanta
X1 = Pelayanan
X2 = Kualitas Produk
X3 = Harga
β1,β2,β3 = Koefisien regresi
Y = Kepuasan Pelanggan
e = Erorr
Pengujian Hipotesis
Pengujian hipotesis digunakan untuk mengetahui pengaruh pelayanan, kualitas
produk dan harga terhadap kepuasan pelanggan.
Uji Hipotesis Parsial (Uji t)
Yaitu, suatu uji untuk mengetahui apakah variabel bebas (X) secara parsial
berpengaruh terhadap variabel terikat (Y).
Perumusan Hipotesis :
Ho:β = 0, artinya tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel
bebas (X) dengan variabel terikat (Y).
Ha:β ≠ 0, artinya ada pengaruh yangsignifikan antara variabel bebas (X)
dengan variabel terikat (Y).(Murray R.Spiegel, 1984)
Pengujian berdasarkan probabilitas
- Jika probabilitas > 0,025, maka H0 diterima.
- Jika probabilitas < 0,025, maka H0 ditolak
120
- Dengan tingkat signifikasi (α) = 0,05
Penarikan kesimpulan :
Jika t hitung < t tabel, maka H0 diterima, yang berarti bahwa tidak terdapat
pengaruh positif antara variabel bebas dengan variabel terikat. Dan jika t
hitung > t tabel, maka H0 ditolak yang berarti bahwa terdapat pengaruh positif
antara variabel bebas dengan variabel terikat.
HASIL DAN PEMBAHASAN
1. Gambaran Umum Responden
a. Jumlah responden terbanyak berjenis kelamin laki-laki, hal ini menunjukkan
kondisi bahwa pada umumnya laki-laki lebih banyak menggunakan jasa
laundry dibandingkan dengan perempuan.
b. Jumlah terbesar responden adalah berusia 20-23 tahun, dan terbanyak kedua
adalah responden berusia 24-27 tahun. Hal ini menjukkan gambaran bahwa
responden berusia antara 20-27 tahun yang paling sering menggunakan jasa
laundry. Hal ini bisa disebabkan karena pada range usia tersebut umumnya
seseorang sudah mulai mandiri atau bekerja sehingga memiliki pendapatan,
baik tetap maupun tidak tetap. Sehingga seseorang memiliki daya
beli/kemampuan membayar jasa laundry daripada mencuci sendiri karena
kesibukannya.
c. Sebagian besar dari pendidikan responden adalah Perguruan
Tinggi/Akademik, Hal tersebut dikarenakan oleh letak perusahaan yang
berlokasi di area kampus.
d. Sebagian besar dari pekerjaan responden adalah pelajar/mahasiswa. Hal
tersebut dikarenakan oleh letak perusahaan yang berlokasi di area kampus dan
perkantoran, yang sebagian besar adalah mahasiswa dan PNS.
2. Validitas dan Reliabilitas
Tabel 1
Tabel Uji Validitas
Variabel
No. Pertanyaan r.tabel r hitung
Keterangan
Pelayanan X1.1
X1.2
X1.3
0,254 0, 759
0, 746
0, 922
Valid
Valid
Valid
Kualitas Produk/Jasa X2.1
X2.2
X2.3
0,254 0, 681
0, 760
0, 901
Valid
Valid
Valid
Harga X3.1
X3.2
X3.3
0,254 0, 759
0, 780
0, 896
Valid
Valid
Valid
Kepuasan Pelanggan Y.1
Y.2
Y.3
0,254 0, 813
0, 797
0, 660
Valid
Valid
Valid
Sumber : Data primer yang diolah, Tahun 2012
Tabel 2
Tabel Uji Reliabilitas
No. Variabel
Nilai r Alpha
Tabel
Nilai r
Alpha Hitung Keterangan
1234
Pelayanan
Kualitas produk/jasa
Harga
Kepuasan Pelanggan
0,6
0,6
0,6
0,6
0, 738
0, 676
0, 731
0, 633
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Sumber : Data primer yang diolah, Tahun 2012
Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa nilai r hitung > r tabel, sehingga data
dikatakan valid. pada tabel reliabilitas nilai r hitung lebih dari 0,6 sehingga data
disebut reliabel.
121
3. Uji Asumsi Klasik
a. Normalitas
Gambar 1
Uji Normalitas Penelitian
Sumber : Data primer yang diolah, Tahun 2012
Dari gambar grafik plot normal di atas, dapat dilihat bahwa penyebaran plot
berada di sepanjang garis 45o , sehingga dapat disimpulkan bahwa data
terdistribusi secara normal.
b. Multikolinearitas
Tabel 3
Tabel Multikolinearitas
Model
Collinearity Statistics
Tolerance VIF
1 (Constant)
Pelayanan .358 2.796
Kualitas Produk .331 3.021
Harga .424 2.359
a.DependentVariabel : Y
Berdasarkan hasil tersebut maka dalam model regresi tidak terjadi
multikolinearitas atau terdapat korelasi yang sempurna antar variabel-variabel
bebas, yaitu pelayanan, kualitas produk, harga dan kepuasan pelanggan, karena
nilai VIF lebih kecil dari 10 dan angka Tolerance lebih besar dari 0,10.
c. Heterokedastisitas
Gambar2
Uji Heteroskedastisitas Penelitian
Sumber : Data primer yang diolah, Tahun 2012
Dari grafik scatter plots tersebut memperlihatkan bahwa titik-titik pada grafik
tidak bisa membentuk pola tertentu yang jelas, dimana titik-titik menyebar di
atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, sehingga grafik tersebut tidak bisa
122
dibaca dengan jelas. Hasil uji ini membuktikan bahwa tidak terjadi
heteroskedastisitas.
4. Regresi Linear berganda
Persamaan regresi yang diperoleh adalah sebagai berikut :
Y = 0,294 X1 + 0,375 X2 + 0,294 X3
Hasil persamaan regresi berganda tersebut di atas memberikan pengertian
bahwa :
Variabel Pelayanan (X1) : b1 (nilai koefisien regresi X1) sebesar 0,294,
bernilai positif, yang mempunyai arti bahwa jika pelayanan yang diberikan
kepada pelanggan semakin baik, sedangkan variabel lain adalah tetap
(konstan), maka kepuasan pelanggan akan meningkat.
Variabel Kualitas Jasa (X2) : b2 (nilai koefisien regresi X2) sebesar 0,375,
bernilai positif, mempunyai arti bahwa jika kualitas jasa semakin baik (X2)
sedangkan variabel lain adalah tetap (konstan), maka kepuasan pelanggan
akan meningkat.
Variabel Harga (X3) : b3 (nilai koefisien regresi X3 ) sebesar 0,294, bernilai
positif, mempunyai arti bahwa jika penetapan harga (X3) semakin tepat
sedangkan variabel lain adalah tetap (konstan), maka kepuasan pelanggan
akan meningkat.
5. Pengujian Hipotesis
Dari hasil perhitungan diperoleh nilai t hitung untuk X1 adalah 2,718, X2
adalah 3,340 dan X3 adalah 2,968.
Dengan menggunakan level significance (taraf signifikan) sebesar 5 %
diperoleh t tabel sebesar 2,003 (dengan perhitungan n-k-1 = 60-3-1 = 56),
menunjukkan bahwa nilai t hitung lebih besar daripada nilai t tabel. Nilai
signifikansi t kurang dari 5 % yaitu X1=0,009 , X2= 0,001, dan X3=0,004yang
berarti bahwa pelayanan (X1), kualitas jasa (X2), dan harga (X3 ) mempunyai
pengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y).
PENUTUP
1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, maka dapat dibuatkesimpulan
sebagai berikut :
1. Pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini dibuktikan
dengan nilai t hitung lebih besar daripada nilai t tabel yaitu 2,718 > 2,003.
Nilai signifikansi t kurang dari 5 % yaitu (0,009 < 0,05).
2. Kualitas Jasa berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini dibuktikan
dengan nilai t hitung lebih besar daripada nilai t tabel yaitu 3,340 > 2,003.
Nilai signifikansi t kurang dari 5% yaitu (0,001 < 0,05).
3. Harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini dibuktikan dengan
nilai t hitung lebih besar daripada nilai t tabel yaitu 2,968 > 2,003. Nilai
signifikansi t kurang dari 5% yaitu (0,001 < 0,05).
2. Saran
Berdasarkan kesimpulan yang telah dikemukakan maka selanjutnya dapat
diberikan beberapa saran dengan harapan akan bermanfaat bagi runggu Jaya
laundry sebagai berikut :
1. Peningkatan pelayanan sangat berpengaruh terhadap tingginya kepuasan
pelanggan. Oleh karena itu pelayanan yang baik dan berkualitas perlu
ditingkatkan, diantaranya adalah ditempuh dengan cara :
- Lebih ramah terhadap pelanggan.
- Lebih tanggap terhadap keluhan.
- Senantiasa memberikan perhatian individu pada saat melayani pelanggan.
123
- Lebih cekatan dan tepat waktu dalam menyelesaikan pekerjaan.
2. Harga ditinjau kembali agar lebih kompetitif, misalnya dengan pemberian
diskon, bonus dan lain-lain agar lebih menarik dan terjangkau oleh daya beli
pelanggan.
3. Cara lain untuk meningkatkan kepuasan pelanggan adalah dengan
meningkatkan kualitas produk, yaitu dengan lebih memperhatikan keinginan
pelanggan, meningkatkan kualitas kebersihan, kerapihan, serta menghasilkan
laundry yang lebih wangi dengan kemasan yang lebih menarik.
3. Keterbatasan Penelitian
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, memungkinkan hasilnya
kurang memuaskan yang disebabkan karena adanya keterbatasan. Dalam
penelitian ini keterbatasan yang dihadapi adalah :
1. Variabel bebas yang digunakan dalam penelitian ini hanya tiga variabel,
yaitu pelayanan (X1), kualitas jasa (X2), dan harga (X3), yang
mempengaruhi variabel terikat kepuasan pelanggan (Y), padahal masih
banyak variabel-variabel lain yang mempengaruhi kepuasan terutama
variabel-variabel yang lebih cocok untuk perusahaan jasa laundry.
2. Jumlah indikator hanya 3 (tiga) untuk setiap variabel, sehingga
mempengaruhi jumlah responden yang diambil untuk penelitian ini. Apabila
jumlah indikator ditambah menjadi lebih dari 3 (tiga), maka dengan metode
dan ketentuan pengambilan sampling yang sama akan menjadikan jumlah
responden yang dijadikan sample penelitian menjadi lebih banyak, sehingga
hasil penelitian akan lebih sempurna dan memuaskan.
4. Agenda Penelitian Yang Akan Datang
Dengan adanya keterbatasan penelitian dan hasil yang mungkin kurang
memuaskan, maka diharapkan untuk hasil penelitian yang akan datang bisa lebih
sempurna dan memuaskan. Agenda penelitian yang akan datang meliputi :
1. Menggunakan variabel lain selain pelayanan, kualitas jasa dan harga
terhadap kepuasan pelanggan, tapi menambahkan variabel-variabel lain
yang berhubungan dengan kepuasan pelanggan terutama variabel-variabel
yang lebih cocok untuk perusahaan jasa laundry.
2. Jumlah indikator yang digunakan lebih dari 3 (tiga), sehingga dengan
metode dan ketentuan pengambilan sampling yang sama akan menjadikan
jumlah responden yang dijadikan sample penelitian menjadi lebih banyak,
sehingga hasil penelitian akan lebih sempurna dan memuaskan.
124
DAFTAR PUSTAKA
Augusty Ferdinand. 2006. Metode Penelitian Manajemen. Edisi 2. BP Universitas
Diponegoro. Semarang.
Anto Danjan. 1986. Pengantar Metode Statistik Jilid I. Penerbit PT Pustaka LP3ES
Indonesia anggota IKAPI, Hak Cipta 1974.
Amiruulah. 2002. Perilaku KonsumeN. Graha Ilmu.Yogyakarta.
Fandy Tjiptono. 1999. Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Andi Ofset. Yogyakarta.
_____________, 2001, Manajemen Jasa. Andi Ofset. Yogyakarta
_____________, 2006, Manajemen Jasa. Andi Ofset. Yogyakarta
_____________. 2006. Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Andi Ofset. Yogyakarta.
_____________ 2007. Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Andi Ofset. Yogyakarta.
Husein Umar, 2008. Metode Penelitian Untuk skripsi dan Tesis Bisnis,
Rajagrafindo Persada, Jakarta.
Imam Ghozali, 2005. Aplikasi MultiVariate Dengan Program SPSS, Badan
Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.
___________. 2006. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Badan
Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang
J. Supranto, 2000. Statistik I, Edisi Lima, Erlangga, Jakarta.
Kotler, Philip. 2001. Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisis, Perencanaan,
Implementasi dan Pengendalian. Salemba Empat. Jakarta.
_____________. 2005, Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan dan
Implementasi Dan Kontrol, Jilid I. Erlangga. Jakarta.
Masruri Muhammad, 2004, Membangun kualitas pelanggan melalui kualitas
pelayanan di Metrodata Yogyakarta, Jurnal ekonomi dan Bisnis Vol. 2 No.
1 Maret 2004.
Murray R. Spiegel dan I Nyoman Susila. 1984. Statistik Versi metrik. Penerbit
Erlangga.
Rambat Lupiyoadi dan Hamdani, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba
Empat, Jakarta.
_________, 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat. Jakarta.
_________, 2008. Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat. Jakarta.
Sugiyono. 2004. Metode Penelitian. Alfa Beta. Bandung.
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN RIAU JAYA LAUNDRY
PEKANBARU
Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh pelayanan, kualitas jasa
dan harga terhadap terhadap kepuasan pelanggan. Metode analisis data yang
digunakan dalam penelitian ini adalah kualitatif dan kuantitatif. Alat analisis yang
digunakan adalah uji asumsi klasik dan regresi berganda dengan uji hipotesis yang
ditetapkan pada tingkat signifikansi 5 %.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen yang telah
menggunakan jasa Riau Jaya Laundry. Jumlah sampel sebanyak 60 orang
responden yang diambil menggunakan metode Purposive Sampling, yaitu
pengambilan sampel yang berdasarkan pertimbangan tertentu dan harus
representative / mewakili populasi yang akan diteliti. Sampel dalam penelitian ini
adalah konsumen yang telah menggunakan jasa Riau Jaya Laundry lebih dari tiga
kali.
Berdasarkan hasil penelitian diperoleh persamaan regresi sebagai berikut :
Y = 0,294 X1 + 0,375 X2 + 0,294 X3. Dari persamaan regresi tersebut dapat
diketahui bahwa nilai koefisien regresi bernilai positif, yang mempunyai arti bahwa :
jika pelayanan dan kualitas produk baik, harga yang ditetapkan kompetitif,
sedangkan variabel lain adalah tetap (konstan), maka kepuasan pelanggan akan
tinggi.
Hasil dari pengujian hipotesis diperoleh kesimpulan sebagai berikut :
(a) Pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini dibuktikan dengan
nilai t hitung lebih besar daripada nilai t tabel yaitu 2,718 > 2,003. Nilai signifikansi t
kurang dari 5 % yaitu (0,009 < 0,05). (b) Kualitas Jasa berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan. Hal ini dibuktikan dengan nilai t hitung lebih besar daripada
nilai t tabel yaitu 3,340 > 2,003. Nilai signifikansi t kurang dari 5% yaitu (0,001 <
0,05). (c) Harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini dibuktikan
dengan nilai t hitung lebih besar daripada nilai t tabel yaitu 2,968 > 2,003.
Nilai signifikansi t kurang dari 5% yaitu (0,001 < 0,05).
Kata kunci : Pelayanan, Kualitas Jasa, Harga dan Kepuasan Pelanggan
PENDAHULUAN
Latarbelakang Masalah
Pada era bisnis saat ini, persaingan dalam dunia bisnis semakin
bertambahketat. Persaingan yang semakin ketat ini menuntut para pelaku bisnis
untukmampu memaksimalkan kinerja perusahaannya agar dapat bersaing di
pasar.Perusahaan harus berusaha keras untuk mempelajari dan memahami kebutuhan
dan keinginan pelanggannya. Dengan memahami kebutuhan, keinginan dan
permintaan pelanggan, maka akan memberikan masukan penting bagi perusahaan
untuk merancang strategi pemasaran agar dapat menciptakan kepuasan bagi
pelanggannya (Kotler danArmstrong, 2001).
Perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai
tujuan utama. Hal ini tercermin dari semakin banyaknya perusahaan yang
115
menyertakan komitmennya terhadap kepuasan pelanggan dalam pernyataan misinya,
iklan, maupun public relations release. Kunci utama perusahaan untuk memenangkan
persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada pelanggan melalui
penyampaian produk dan jasa yang berkualitas dengan harga yang bersaing.
Menurut Tse and Wilton (1988) dalam Tjiptono (1999), kepuasan atau
ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian yang
dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk. Kepuasan pelanggan
didefinisikan sebagai evaluasi pasca konsumsi bahwa suatu alternatif yang dipilih
setidaknya memenuhi atau melebihi harapan pelanggan (Engel,Blackwell and
Miniard, 1990 dalam Tjiptono, 1999).
Menurut Kotler (2005) dan Zeithaml (1981), jasa adalah setiap tindakan atau
perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada
dasarnya bersifat tidak berwujud (intangible) dan tidak menghasilkan kepemilikan
sesuatu. Jasa tidak dapat dilihat, diraba, dicium, didengar, dan dirasakan seperti
halnya produk nyata, sehingga penilaian terhadap jasa berbeda dengan penilaian
terhadap produk.
Salah satu bisnis atau usaha jasa yang juga merasakan ketatnya persaingan
saat ini adalah Runggu Jaya Laundry, yang bergerak dibidang bisnis jasa cucian atau
laundry di daerah Tembalang - Semarang. Persaingan yang semakin ketat tersebut
dapat dilihat dengan semakin banyaknya laundry-laundry bermunculan di
Tembalang. Pelayanan dan harga yang ditawarkan pun beragam, dengan demikian
akan menjadi ciri dan keunggulan tersendiri bagi setiap laundry. Hal tersebut
menuntut pihak pemilik atau pengelola laundry untuk menciptakan strategi agar
mampu bersaing dan lebih unggul dibanding para kompetitornya.Dalam
mengantisipasi hal tersebut, perusahaan dituntut bekerja strategis dengan
menggunakan berbagai sumber daya yang dimiliki untuk dapat diterima pasar dan
menjaga kepercayaan pelanggan.Dengan semakin meningkatnya persaingan yang
ada, perusahaan harus mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan
pelanggannya agar dapat melakukan perbaikan dan inovasi yang diharapkan dapat
meningkatkan kepuasan pelanggan setelah bertransaksi di Runggu Jaya Laundry.
Dengan melihat kondisi tersebut, kini telah terjadi pergeseran strategi
pemasaran yang berorientasi pada pelanggan.Sebagaimana pendapat Kotler dan
Armstrong (2001), pemasaran seharusnya dimengerti bukan seperti pengertian lama
menciptakan penjualan – “memberitahukan dan menjual” (telling and selling) – tetapi
dalam arti baru yaitu memuaskan kebutuhan konsumen.
Dalam mengevaluasi kepuasan dan ketidakpuasan terhadap suatu perusahaan
tertentu, faktor penentu yang digunakan bisa berupa kombinasi dari dimensi kualitas
jasa. Kualitas jasa akan mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen, semakin baik
kualitas jasa maka konsumen akan semakin puas. Sebaliknya semakin buruk kualitas
jasa yang diberikan maka konsumen semakin tidak puas. Penilaian tersebut
berdasarkan pada berbagai penelitian yang telah dilakukan, terutama yang
berhubungan dengan kecenderungan berperilaku (behavior intention). Dengan
demikian kualitas jasa berpengaruh terhadap sikap dan perilaku konsumen. Sikap
konsumen yang ditampilkan dari bentuk kepuasan dan ketidakpuasan, semata-mata
hanya didasari pada perbedaan antara harapan konsumen (expectation) dengan kinerja
jasa (service performance).
Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan merupakan perbedaan antara harapan
dan kinerja yang dirasakan. Kepuasan pelanggan berarti kinerja suatu jasa minimal
sama dengan apa yang diharapkan (Engel, 1990).
Kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan Runggu Jaya Laundry dapat diukur
dari jumlah keluhan maupun pujian yang diterima dari pelanggan. Semakin banyak
keluhan yang disampaikan oleh pelanggan, berarti smakin tinggi ketidakpuasan
pelanggan. Demikian sebaliknya, semakin banyak pujian yang disampaikan oleh
pelanggan berarti semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan.
Salah satu langkah untuk menjaga kepercayaan konsumen yaitu dengan
meningkatkan kualitas pelayanan dan kualitas produk serta menetapkan harga yang
kompetitif agar kepuasan konsumen meningkat. Apabila layanan yang diberikan
kepada pelanggan baik, produk/jasa yang disajikan berkualitas, dan harga yang
116
ditetapkan kompetitif terjangkau oleh daya beli konsumen, maka kepuasan
pelanggan akan meningkat.
TELAAH PUSTAKA
Hubungan Logis Antar Variabel dan Perumusan Hipotesis
1. Pelayanan dengan Kepuasan Pelanggan
Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan
keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Kotler
mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah
terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan
menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering.
Berdasarkan penemuan dari beberapa ahli antara lain Tse dan Wilton (1988)
dalam Tjiptono (1999), diperoleh rumusan sebagai berikut:
Kepuasan Pelanggan = f (expectations, perceived performance).
Dari persamaan diatas, dapat diketahui bahwa ada dua variabel utama yang
menetukan kepuasan pelanggan, yaitu expectations dan perceived performance.
Apabila perceived performance melebihi expectations, maka pelanggan akan merasa
puas, tetapi apabila sebaliknya maka pelanggan akan merasa tidak puas. Tse dan
Wilton juga menemukan bahwa ada pengaruh langsung dari perceived performance
terhadap kepuasan pelanggan. Pengaruh perceived performance tersebut lebih kuat
daripada expectations didalam penentuan kepuasan pelanggan.
Penelitian yang dilakukan Dabholkar et. al (2000) dalam Tjiptono (2005)
menyatakan bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap
kepuasan pelanggan. Cronin dan Taylor (1992) dalam Margaretha (2004)
menemukan adanya hubungan yang kuat dan positif antara kualitas layanan dan
kepuasan. Berdasarkan uraian tersebut, maka hipotesis yang dapat diambil dalam
penelitian ini adalah:
H1 : Pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
2. Kualitas Jasa dengan Kepuasan Pelangan
Jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan
produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang
sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (Lupiyoadi dan
Hamdani, 2006). Menurut Kotler (2005), jasa adalah setiap tindakan atau kinerja
yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu.
Pemasaran jasa merupakan proses sosial dimana dengan proses itu, individu
dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan
mempertukarkan jasa yang bernilai dengan pihak lain, yang mana pada dasarnya
tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu (Lupiyoadi,2001).
Kualitas produk adalah keseluruhan gabungan karakteristik produk dan jasa
dari pemasaran, rekayasa, pembuatan dan pemeliharaan yang membuat produk dan
jasa yang digunakan memenuhi harapan pelanggan (Feigenbaum, 1992). Kotler dan
Armstrong (1996) mengemukakan bahwa kualitas produk mempunyai hubungan
yang sangat erat dengan kepuasan pelanggan karena kualitas produk dapat dinilai dari
kemampuan produk untuk menciptakan kepuasan pelanggan. Keunggulan produk
(jasa) mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan uraian
tersebut, maka hipotesis yang dapat diambil dalam penelitian ini adalah :
H2 : Kualitas Jasa berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
3. Harga dengan Kepuasan Pelanggan
Harga (Freddy Rangkuti, 2002) adalah jumlah uang yang dibebankan atau
dikenakan atas sebuah produk atau jasa.
Harga, dilihat dari sudut pandang konsumen, seringkali digunakan sebagai
indikator nilai bilamana harga tersebut dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan
117
atas suatu barang atau jasa. Nilai dapat didefinisikan sebgai rasio antara manfaat yang
dirasakan terhadap harga.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pada tingkat harga tertentu, jika
manfaat yang dirasakan meningkat, maka nilainya akan meningkat pula. Apabila nilai
yang dirasakan pelanggan semakin tinggi, maka akan menciptakan kepuasan
pelanggan yang maksimal (Tjiptono, 1999). Berdasarkan uraian diatas, maka
hipotesis yang dapat diambil dalam penelitian ini adalah:
H3 : Harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
Dari uraian penjelasan tersebut diatas maka kerangka pemikiran dari penelitian
ini menggunakan model hubungan langsung, yang dapat digambarkan sebagai berikut
:
Model Kerangka Pemikiran Teoritis
H1
H2
H3
METODE PENELITIAN
Variabel, Populasi dan Sampel
Variabel penelitian dari penelitian ini adalah kepuasan pelanggan sebagai
variabel terikat/dependen (Y) dan pelayanan (X1), kualitas jasa (X2)serta harga
(X3) sebagai variabel bebas/independen (X).
Populasi adalah keseluruhan obyek yang akan diteliti (Suharsimi Arikunto,
1997). Populasi adalah gabungan dari seluruh elemen yang berbentuk peristiwa,
hal atau orang yang memiliki karakteristik yang serupa yang menjadi pusat
perhatian seorang peneliti (Ferdinand, 2006). Populasi dalam penelitian ini adalah
semua konsumen yang telah menggunakan jasa laundry di Runggu Jaya Laundry.
Sampel adalah subset dari populasi, terdiri dari beberapa anggota
populasi(Ferdinand, 2006). Pengambilan sampel dilakukan dengan pertimbangan
bahwa populasi yang ada sangat besar jumlahnya, sehingga tidak memungkinkan
untuk meneliti seluruh populasi yang ada, sehingga dibentuk sebuah perwakilan
populasi. Ferdinand A.T., (2006) menyebutkan bahwa pedoman ukuran sampel
tergantung pada jumlah indikator kali 5 sampai 10. Bila terdapat 24
indikator,besarnya sampel adalah antara 100-200.
Untuk penelitian ini terdapat 12 indikator, kemudian angka pengali yang
dipilih/ditetapkan adalah 5, sehingga perhitungan jumlah sampel yang diambil
adalah sebagai berikut :
Pelayanan
(X1)
Kualitas Jasa
(X2)
Harga
(X3)
Kepuasan
Pelanggan
(Y)
118
Jumlah sampel = jumlah indikator x (5 sampai dengan 10)
= 12 x 5
= 60
Berdasarkan perhitungan tersebut, maka jumlah sampel yang digunakan
dalam penelitian ini adalah sebanyak 60 responden. Metode pengambilan sampel
dengan menggunakan metode Purposive Sampling, yaitu pengambilan sampel
yang berdasarkan pertimbangan tertentu dan harus representative / mewakili
populasi yang akan diteliti. Sampel yang ditentukan dalam penelitian ini adalah
konsumen yang telah menggunakan jasa laundry di Runggu Jaya Laundry lebih
dari tiga kali.
Metode Analisis Data
a. Analisis Kualitatif
Analisis kualitatif adalah analisis yang tidak menggunakan
modelmatematika, model statistik dan ekonometrik atau model-model
tertentulainnya. Analisa data yang dilakukan terbatas pada teknik
pengolahan datanya,seperti pada pengecekan data dan tabulasi, dalam hal ini
sekedar membaca tabel-tabel, grafik-grafik atau angka-angka yang tersedia,
kemudian melakukan uraian dan penafsiran (Iqbal Hasan, 2002).
b. Analisis Kuantitatif
Analisis kuantitatif adalah analisis yang menggunakan alat analisis
berkuantitatif. Alat analisis yang bersifat kuantitatif adalah alat analisis yang
menggunakan model-model, seperti model matematika atau model statistik
dan ekonometrik. Hasil analisis dalam bentuk angka-angka yang kemudian
dijelaskan dan diinterpretasikan dalam suatu uraian (Iqbal Hasan, 2002).
Uji Validitas dan Reliabilitas
a. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengetahui sah atau tidaknya suatu kuesioner.
Suatu kuesioner dinyatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu
mengungkapkan sesuatu yang akan diukur kuesioner tersebut (Ghozali, 2006
).
b. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah alat uji untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan
indikator dari suatu variabel. Suatu data dikatakan reliable adalah variabel
memiliki nilai Cronbach alpha lebih besar dari 0,6 (Ghozali, 2006). Dalam
pengujian ini, uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan koefisien
alpha.
Uji Asumsi Klasik
Pengujian terhadap asumsi klasik adalah untuk menguji model analisis yang
digunakan. Metode regresi ordinary least square akan menghasilkan persamaan
yang baik apabila memenuhi pengujian sebagai berikut :
a. Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi,
variabel terikat dan variabel bebas keduanya mempunyai distribusi normal
ataukah tidak. Model regresi yang baik adalah memiliki distribusi data
normal atau mendekati normal. Pada prinsipnya normalitas dapat dideteksi
dengan melihat penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal dari grafik atau
histogram residual. (Ghozali, 2006)
jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis
diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas
jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan tidak mengikuti arah garis
diagonal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.
b. Multikolinearitas
Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi
ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Model regresi
119
yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel bebas. Untuk
mendeteksi ada atau tidaknya multikolinearitas dalam suatu persamaan
regresi adalah sebagai berikut : (Ghozali, 2006)
Nilai R2 yang dihasilkan oleh suatu estimasi model regresi model regresi
empiris sangat tinggi, tetapi secara individual variabel-variabel bebas
banyak yang tidak signifikan mempengaruhi variabel terikat.
Menganalisis matrik korelasi variabel-variabel bebas. Jika antar variabel
bebas ada korelasi yang cukup tinggi ( umumnya diatas 0,90), maka hal ini
merupakan indikasi terjadi multikolinieritas.
Besaran VIF (Variance Inflation Factor) dan Tolerance
Dengan catatan : Tolerance = 1 / VIF atau bisa juga,
VIF = 1 / Tolerance
Nilai Tolerance yang rendah maka akan berakibat pada VIF yang tinggi,
dan ini berarti terjadi multikolinearitas. Nilai cut off yang umum dipakai untuk
menunjukkan adanya multikolinearitas adalah nilai tolerance < 0,10 atau sama
dengan VIF > 10.
c. Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi terjadi
ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain.
Model regresi yang baik adalah tidak terjadi heteroskedastisitas. Dasar
analisis adalah : (Ghozali, 2006)
Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik (point-point) yang ada membentuk
suatu pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian
menyempit), maka telah terjadi Heteroskedastisitas.
Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di
bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi Heteroskedastisitas.
Analisis Regresi Berganda
Analisis regresi berganda digunakan untuk mengetahui pengaruh antara
variabel bebas dengan variabel terikat. Bentuk umum persamaan regresi linier
berganda dengan tiga variabel bebas adalah sebagai berikut (Gurajati,2003):
Rumus : Y = a + β1 X1 +β2X2 +β3X3 +e
Dimana :
a = Konstanta
X1 = Pelayanan
X2 = Kualitas Produk
X3 = Harga
β1,β2,β3 = Koefisien regresi
Y = Kepuasan Pelanggan
e = Erorr
Pengujian Hipotesis
Pengujian hipotesis digunakan untuk mengetahui pengaruh pelayanan, kualitas
produk dan harga terhadap kepuasan pelanggan.
Uji Hipotesis Parsial (Uji t)
Yaitu, suatu uji untuk mengetahui apakah variabel bebas (X) secara parsial
berpengaruh terhadap variabel terikat (Y).
Perumusan Hipotesis :
Ho:β = 0, artinya tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel
bebas (X) dengan variabel terikat (Y).
Ha:β ≠ 0, artinya ada pengaruh yangsignifikan antara variabel bebas (X)
dengan variabel terikat (Y).(Murray R.Spiegel, 1984)
Pengujian berdasarkan probabilitas
- Jika probabilitas > 0,025, maka H0 diterima.
- Jika probabilitas < 0,025, maka H0 ditolak
120
- Dengan tingkat signifikasi (α) = 0,05
Penarikan kesimpulan :
Jika t hitung < t tabel, maka H0 diterima, yang berarti bahwa tidak terdapat
pengaruh positif antara variabel bebas dengan variabel terikat. Dan jika t
hitung > t tabel, maka H0 ditolak yang berarti bahwa terdapat pengaruh positif
antara variabel bebas dengan variabel terikat.
HASIL DAN PEMBAHASAN
1. Gambaran Umum Responden
a. Jumlah responden terbanyak berjenis kelamin laki-laki, hal ini menunjukkan
kondisi bahwa pada umumnya laki-laki lebih banyak menggunakan jasa
laundry dibandingkan dengan perempuan.
b. Jumlah terbesar responden adalah berusia 20-23 tahun, dan terbanyak kedua
adalah responden berusia 24-27 tahun. Hal ini menjukkan gambaran bahwa
responden berusia antara 20-27 tahun yang paling sering menggunakan jasa
laundry. Hal ini bisa disebabkan karena pada range usia tersebut umumnya
seseorang sudah mulai mandiri atau bekerja sehingga memiliki pendapatan,
baik tetap maupun tidak tetap. Sehingga seseorang memiliki daya
beli/kemampuan membayar jasa laundry daripada mencuci sendiri karena
kesibukannya.
c. Sebagian besar dari pendidikan responden adalah Perguruan
Tinggi/Akademik, Hal tersebut dikarenakan oleh letak perusahaan yang
berlokasi di area kampus.
d. Sebagian besar dari pekerjaan responden adalah pelajar/mahasiswa. Hal
tersebut dikarenakan oleh letak perusahaan yang berlokasi di area kampus dan
perkantoran, yang sebagian besar adalah mahasiswa dan PNS.
2. Validitas dan Reliabilitas
Tabel 1
Tabel Uji Validitas
Variabel
No. Pertanyaan r.tabel r hitung
Keterangan
Pelayanan X1.1
X1.2
X1.3
0,254 0, 759
0, 746
0, 922
Valid
Valid
Valid
Kualitas Produk/Jasa X2.1
X2.2
X2.3
0,254 0, 681
0, 760
0, 901
Valid
Valid
Valid
Harga X3.1
X3.2
X3.3
0,254 0, 759
0, 780
0, 896
Valid
Valid
Valid
Kepuasan Pelanggan Y.1
Y.2
Y.3
0,254 0, 813
0, 797
0, 660
Valid
Valid
Valid
Sumber : Data primer yang diolah, Tahun 2012
Tabel 2
Tabel Uji Reliabilitas
No. Variabel
Nilai r Alpha
Tabel
Nilai r
Alpha Hitung Keterangan
1234
Pelayanan
Kualitas produk/jasa
Harga
Kepuasan Pelanggan
0,6
0,6
0,6
0,6
0, 738
0, 676
0, 731
0, 633
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Sumber : Data primer yang diolah, Tahun 2012
Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa nilai r hitung > r tabel, sehingga data
dikatakan valid. pada tabel reliabilitas nilai r hitung lebih dari 0,6 sehingga data
disebut reliabel.
121
3. Uji Asumsi Klasik
a. Normalitas
Gambar 1
Uji Normalitas Penelitian
Sumber : Data primer yang diolah, Tahun 2012
Dari gambar grafik plot normal di atas, dapat dilihat bahwa penyebaran plot
berada di sepanjang garis 45o , sehingga dapat disimpulkan bahwa data
terdistribusi secara normal.
b. Multikolinearitas
Tabel 3
Tabel Multikolinearitas
Model
Collinearity Statistics
Tolerance VIF
1 (Constant)
Pelayanan .358 2.796
Kualitas Produk .331 3.021
Harga .424 2.359
a.DependentVariabel : Y
Berdasarkan hasil tersebut maka dalam model regresi tidak terjadi
multikolinearitas atau terdapat korelasi yang sempurna antar variabel-variabel
bebas, yaitu pelayanan, kualitas produk, harga dan kepuasan pelanggan, karena
nilai VIF lebih kecil dari 10 dan angka Tolerance lebih besar dari 0,10.
c. Heterokedastisitas
Gambar2
Uji Heteroskedastisitas Penelitian
Sumber : Data primer yang diolah, Tahun 2012
Dari grafik scatter plots tersebut memperlihatkan bahwa titik-titik pada grafik
tidak bisa membentuk pola tertentu yang jelas, dimana titik-titik menyebar di
atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, sehingga grafik tersebut tidak bisa
122
dibaca dengan jelas. Hasil uji ini membuktikan bahwa tidak terjadi
heteroskedastisitas.
4. Regresi Linear berganda
Persamaan regresi yang diperoleh adalah sebagai berikut :
Y = 0,294 X1 + 0,375 X2 + 0,294 X3
Hasil persamaan regresi berganda tersebut di atas memberikan pengertian
bahwa :
Variabel Pelayanan (X1) : b1 (nilai koefisien regresi X1) sebesar 0,294,
bernilai positif, yang mempunyai arti bahwa jika pelayanan yang diberikan
kepada pelanggan semakin baik, sedangkan variabel lain adalah tetap
(konstan), maka kepuasan pelanggan akan meningkat.
Variabel Kualitas Jasa (X2) : b2 (nilai koefisien regresi X2) sebesar 0,375,
bernilai positif, mempunyai arti bahwa jika kualitas jasa semakin baik (X2)
sedangkan variabel lain adalah tetap (konstan), maka kepuasan pelanggan
akan meningkat.
Variabel Harga (X3) : b3 (nilai koefisien regresi X3 ) sebesar 0,294, bernilai
positif, mempunyai arti bahwa jika penetapan harga (X3) semakin tepat
sedangkan variabel lain adalah tetap (konstan), maka kepuasan pelanggan
akan meningkat.
5. Pengujian Hipotesis
Dari hasil perhitungan diperoleh nilai t hitung untuk X1 adalah 2,718, X2
adalah 3,340 dan X3 adalah 2,968.
Dengan menggunakan level significance (taraf signifikan) sebesar 5 %
diperoleh t tabel sebesar 2,003 (dengan perhitungan n-k-1 = 60-3-1 = 56),
menunjukkan bahwa nilai t hitung lebih besar daripada nilai t tabel. Nilai
signifikansi t kurang dari 5 % yaitu X1=0,009 , X2= 0,001, dan X3=0,004yang
berarti bahwa pelayanan (X1), kualitas jasa (X2), dan harga (X3 ) mempunyai
pengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y).
PENUTUP
1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, maka dapat dibuatkesimpulan
sebagai berikut :
1. Pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini dibuktikan
dengan nilai t hitung lebih besar daripada nilai t tabel yaitu 2,718 > 2,003.
Nilai signifikansi t kurang dari 5 % yaitu (0,009 < 0,05).
2. Kualitas Jasa berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini dibuktikan
dengan nilai t hitung lebih besar daripada nilai t tabel yaitu 3,340 > 2,003.
Nilai signifikansi t kurang dari 5% yaitu (0,001 < 0,05).
3. Harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini dibuktikan dengan
nilai t hitung lebih besar daripada nilai t tabel yaitu 2,968 > 2,003. Nilai
signifikansi t kurang dari 5% yaitu (0,001 < 0,05).
2. Saran
Berdasarkan kesimpulan yang telah dikemukakan maka selanjutnya dapat
diberikan beberapa saran dengan harapan akan bermanfaat bagi runggu Jaya
laundry sebagai berikut :
1. Peningkatan pelayanan sangat berpengaruh terhadap tingginya kepuasan
pelanggan. Oleh karena itu pelayanan yang baik dan berkualitas perlu
ditingkatkan, diantaranya adalah ditempuh dengan cara :
- Lebih ramah terhadap pelanggan.
- Lebih tanggap terhadap keluhan.
- Senantiasa memberikan perhatian individu pada saat melayani pelanggan.
123
- Lebih cekatan dan tepat waktu dalam menyelesaikan pekerjaan.
2. Harga ditinjau kembali agar lebih kompetitif, misalnya dengan pemberian
diskon, bonus dan lain-lain agar lebih menarik dan terjangkau oleh daya beli
pelanggan.
3. Cara lain untuk meningkatkan kepuasan pelanggan adalah dengan
meningkatkan kualitas produk, yaitu dengan lebih memperhatikan keinginan
pelanggan, meningkatkan kualitas kebersihan, kerapihan, serta menghasilkan
laundry yang lebih wangi dengan kemasan yang lebih menarik.
3. Keterbatasan Penelitian
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, memungkinkan hasilnya
kurang memuaskan yang disebabkan karena adanya keterbatasan. Dalam
penelitian ini keterbatasan yang dihadapi adalah :
1. Variabel bebas yang digunakan dalam penelitian ini hanya tiga variabel,
yaitu pelayanan (X1), kualitas jasa (X2), dan harga (X3), yang
mempengaruhi variabel terikat kepuasan pelanggan (Y), padahal masih
banyak variabel-variabel lain yang mempengaruhi kepuasan terutama
variabel-variabel yang lebih cocok untuk perusahaan jasa laundry.
2. Jumlah indikator hanya 3 (tiga) untuk setiap variabel, sehingga
mempengaruhi jumlah responden yang diambil untuk penelitian ini. Apabila
jumlah indikator ditambah menjadi lebih dari 3 (tiga), maka dengan metode
dan ketentuan pengambilan sampling yang sama akan menjadikan jumlah
responden yang dijadikan sample penelitian menjadi lebih banyak, sehingga
hasil penelitian akan lebih sempurna dan memuaskan.
4. Agenda Penelitian Yang Akan Datang
Dengan adanya keterbatasan penelitian dan hasil yang mungkin kurang
memuaskan, maka diharapkan untuk hasil penelitian yang akan datang bisa lebih
sempurna dan memuaskan. Agenda penelitian yang akan datang meliputi :
1. Menggunakan variabel lain selain pelayanan, kualitas jasa dan harga
terhadap kepuasan pelanggan, tapi menambahkan variabel-variabel lain
yang berhubungan dengan kepuasan pelanggan terutama variabel-variabel
yang lebih cocok untuk perusahaan jasa laundry.
2. Jumlah indikator yang digunakan lebih dari 3 (tiga), sehingga dengan
metode dan ketentuan pengambilan sampling yang sama akan menjadikan
jumlah responden yang dijadikan sample penelitian menjadi lebih banyak,
sehingga hasil penelitian akan lebih sempurna dan memuaskan.
124
DAFTAR PUSTAKA
Augusty Ferdinand. 2006. Metode Penelitian Manajemen. Edisi 2. BP Universitas
Diponegoro. Semarang.
Anto Danjan. 1986. Pengantar Metode Statistik Jilid I. Penerbit PT Pustaka LP3ES
Indonesia anggota IKAPI, Hak Cipta 1974.
Amiruulah. 2002. Perilaku KonsumeN. Graha Ilmu.Yogyakarta.
Fandy Tjiptono. 1999. Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Andi Ofset. Yogyakarta.
_____________, 2001, Manajemen Jasa. Andi Ofset. Yogyakarta
_____________, 2006, Manajemen Jasa. Andi Ofset. Yogyakarta
_____________. 2006. Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Andi Ofset. Yogyakarta.
_____________ 2007. Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Andi Ofset. Yogyakarta.
Husein Umar, 2008. Metode Penelitian Untuk skripsi dan Tesis Bisnis,
Rajagrafindo Persada, Jakarta.
Imam Ghozali, 2005. Aplikasi MultiVariate Dengan Program SPSS, Badan
Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.
___________. 2006. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Badan
Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang
J. Supranto, 2000. Statistik I, Edisi Lima, Erlangga, Jakarta.
Kotler, Philip. 2001. Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisis, Perencanaan,
Implementasi dan Pengendalian. Salemba Empat. Jakarta.
_____________. 2005, Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan dan
Implementasi Dan Kontrol, Jilid I. Erlangga. Jakarta.
Masruri Muhammad, 2004, Membangun kualitas pelanggan melalui kualitas
pelayanan di Metrodata Yogyakarta, Jurnal ekonomi dan Bisnis Vol. 2 No.
1 Maret 2004.
Murray R. Spiegel dan I Nyoman Susila. 1984. Statistik Versi metrik. Penerbit
Erlangga.
Rambat Lupiyoadi dan Hamdani, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba
Empat, Jakarta.
_________, 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat. Jakarta.
_________, 2008. Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat. Jakarta.
Sugiyono. 2004. Metode Penelitian. Alfa Beta. Bandung.