JURNAL EKONOMI MANAJEMEN DAN BISNIS

JURNAL EKONOMI MANAJEMEN DAN BISNIS

Volume 1 Nomor 1 Juni 2013, Halaman 42-55

Latar Belakang Penelitian

Pegadaian memiliki peran yang sangat penting dalam perekonomian masyarakat. Hal ini disebabkan pegadaian dapat berfungsi sebagai lembaga yang dapat memberikan kontribusi bagi percepatan pertumbuhan ekonomi masyarakat melalui kredit/ pembiayaan yang disalurkannya. Sebagaimana halnya lembaga keuangan bank, pegadaian juga memberikan layanan jasa keuangan terutama sebagai tempat untuk mengusulkan kredit/pembiayaan baik kredit konsumsi maupun kredit usaha.

Kenyataan menunjukkan,

masyarakat

sebagai nasabah lembaga keuangan maupun lembaga non keuangan memiliki sejumlah alternatif pilihan untuk memperoleh pembiayaan /kredit. Bagi mereka yang memilih lembaga keuangan bank misalnya, pemanfaatan bank sebagai tempat mengusulkan kredit/pembiayaan, disamping memerlukan adanya jaminan/agunan kredit juga harus menempuh proses birokrasi yang cenderung administratif seperti adanya surat keterangan usaha, adanya surat usulan pengajuan kredit/pembiayaan. Kemudian pihak lembaga keuangan bank memproses surat permohonan kredit dan menilai kelayakan usulan kredit yang diajukan. Setelah melalui proses survei terhadap

agunan/jaminan kredit yang dimiliki nasabah, kemudian baru ditentukan keputusan apakah usulan kredit tersebut diterima atau ditolak. Keseluruhan

proses tersebut

memerlukan tenggang waktu yang relatif lama bagi nasabah dengan urgensi yang tinggi terhadap keperluan dana.

Sedangkan bagi mereka yang memanfaatkan layanan jasa dari lembaga keuangan non bank seperti halnya pegadaian, tidak harus menempuh proses administrasi yang relatif rumit seperti halnya pengajuan kredit pada lembaga perbankan. Proses pengambilan kredit/ pembiayaan pada pegadaian dapat dilakukan secara cepat dengan catatan calon nasabah memiliki agunan/jaminan yang dititipkan secara langsung oleh nasabah ke Kantor Pegadaian. Hal ini berarti nasabah tidak perlu menulis surat permohonan pengajuan kredit seperti halnya bagi mereka yang mengajukan usulan kredit/ pembiayaan dari lembaga keuangan bank. Petugas pegadaian hanya melakukan taksiran terhadap nilai barang yang akan dijadikan jaminan oleh nasabahnya. Kemudian berdasarkan hasil taksiran tersebut, pihak pegadaian secara langsung memberikan informasi kepada nasabah tentang nilai kredit/pembiayaan yang dapat

Model Kepercayaan Merek (Trust in Brand) Dikalangan Nasabah

Pegadaian Syariah Cabang Banda Aceh

Fitriani, SE, MM

Akademi Keuangan dan Perbankan Nusantara Banda Aceh

Abstrak : Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kemampuan (ability), kebaikan hati (benevolance) dan integritas (integrity) terhadap kepercayaan merek dikalangan nasabah Pegadaian Syariah Banda Aceh. Responden sebanyak 92 orang nasabah lembaga jasa non bank tersebut yang diambil secara cluster sampling . Pengumpulan data menggunakan kuesioner, dan selanjutnya data dianalisis dengan menggunakan peralatan statistik regresi linier berganda. Penelitian ini menemukan bahwa kemampuan (ability), kebaikan hati (benevolance) dan integritas (integrity) berpengaruh positif terhadap kepercayaan merek dikalangan nasabah Pegadaian Syariah Cabang Banda Aceh. Hubungan antara kemampuan (ability), kebaikan hati (benevolance) dan integritas (integrity) dengan kepercayaan merek termasuk katagori sangat erat. Hasil pengujian statistik menunjukkan baik secara simultan maupun secara parsial, kemampuan (ability), kebaikan hati (benevolance) dan integritas (integrity) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan merek dikalangan nasabah Pegadaian Syariah Cabang Banda Aceh. Kesimpulan yang diambil dari penelitian ini adalah tinggi rendahnya kepercayaan merek dikalangan nasabah Pegadaian Syariah Cabang Banda Aceh sangat ditentukan oleh persepsi mereka terhadap kemampuan (ability), kebaikan hati (benevolance) dan integritas (integrity) karyawan lembaga jasa non bank tersebut tersebut. Karena itu dalam rangka meningkatkan kepercayaan nasabah, sebaiknya pimpinan Pegadaian Syariah Cabang Banda Aceh berusaha memelihara dan meningkatkan kemampuan, kebaikan hati dan integritas karyawannya dalam memberikan pelayanan kepada nasabah.

Kata Kunci : Kepercayaan Merek, kemampuan (ability), kebaikan hati (benevolance) dan integritas (integrity)

Model Kepercayaan Merek (Trust in Brand) Dikalangan Nasabah

Pegadaian Syariah Cabang Banda Aceh

Fitriani, SE, M.Si dicairkan. Setelah terjadi kesepakatan antara

mengetahui pengaruh ability, benevolence, dan nasabah dengan petugas pegadaian, pada saat itu

integrity terhadap kepercayaan merek dikalangan juga

nasabah Pegadaian Syariah Banda Aceh. Berdasarkan hasil pengamatan langsung di Kantor Pegadaian Cabang Banda Aceh, keseluruhan

kredit/pembiayaan

dapat

dicairkan.

TINJAUAN KEPUSTAKAAN

proses permohonan hingga pencairan kredit bagi

Kepercayaan

nasabah melalui Pegadaian tidak lebih dari waktu Costabile yang dikutip oleh Ferrinadewi dan

Djati (2004) mendefinisikan kepercayaan (trust) menguntungkan bagi nasabah baik dari segi waktu

1 jam. Sehingga hal

tersebut sangat

sebagai persepsi terhadap kehandalan dari sudut maupun

pandang pelanggan didasarkan pada pengalaman, kredit/pembiayaan.

dari segi

biaya

pengurusan

atau mengarah pada tahapan transaksi atau Pegadaian telah memberikan pelayanan secara

interaksi yang dicirikan oleh terpenuhinya cepat untuk memenuhi kebutuhan nasabahnya,

harapan kinerja produk dan tercapainya kepuasan. namun kenyataan menunjukkan, tidak semua

Sedangkan Yousafzai et al., (2003) menyatakan, nasabah pegadaian selalu memanfaatkan layanan

trust merupakan pondasi dari bisnis. Suatu lembaga keuangan non bank tersebut untuk

transaksi bisnis antara dua pihak atau lebih akan pengambilan kredit/ pembiayaan. Bahkan ada

masing-masing saling diantara nasabah yang pernah memanfaatkan

terjadi

apabila

mempercayai. Kepercayaan (trust) ini tidak begitu pegadaian, tetapi pada akhirnya lebih memilih

saja dapat diakui oleh pihak lain/mitra bisnis, lembaga keuangan bank. Sebaliknya, ada diantara

melainkan harus dibangun mulai dari awal dan nasabah yang selalu cenderung memanfaatkan

dapat dibuktikan. Trust telah dipertimbangkan layanan dari pegadaian. Mereka yang termasuk

sebagai katalis dalam berbagai transaksi antara dalam kelompok ini selalu mendatangi pegadaian

penjual dan pembeli agar kepuasan konsumen ketika mereka membutuhkan sejumlah dana

dapat terwujud sesuai dengan yang diharapkan. dalam waktu cepat. Mereka ini memiliki

Selanjutnya Yousafzai et al. (2003) kepercayaan yang sangat tinggi terhadap

menyatakan, setidaknya terdapat enam definisi pegadaian sehingga cenderung loyal dalam

mengenai kepercayaan (trust) sebagai berikut: memanfaatkan layanan lembaga keuangan non

1. Trust adalah keyakinan bahwa kata atau janji bank tersebut.

seseorang dapat dipercaya dan seseorang akan Dilihat dari segi perilaku nasabah pegadaian,

memenuhi kewajibannya dalam sebuah ada nasabah yang memiliki kepercayaan yang

hubungan pertukaran.

tinggi terhadap lembaga keuangan non bank

2. Trust akan terjadi apabila seseorang memiliki tersebut.

kepercayaan diri dalam sebuah pertukaran ditunjukkan oleh sikap loyal dengan konsisten

dengan mitra yang memiliki integritas dan menentukan pilihan terhadap pegadaian ketika

dapat dipercaya.

mereka memerlukan kredit baik untuk kredit

3. Trust adalah kemauan seseorang untuk peka konsumsi maupun kredit usaha. Di sisi lain juga

terhadap tindakan orang lain berdasarkan pada ada di antara nasabah yang tidak selalu

harapan bahwa orang lain akan melakukan memanfaatkan pegadaian dalam memperoleh

pada orang yang kredit. Terkadang mereka memanfaatkan lembaga

tindakan tertentu

mempercayainya, tanpa tergantung pada keuangan bank untuk memperoleh kredit/

kemampuannya untuk mengawasi dan pembiayaan. Secara

seseorang terhadap merek dapat dipengaruhi oleh

4. Trust adalah wilayah psikologis yang tiga faktor yang meliputi: (a) Kemampuan

merupakan perhatian untuk menerima apa (Ability), meliputi kompetensi, pengalaman,

adanya berdasarkan harapan terhadap pengesahan institusional, dan kemampuam dalam

perhatian atau perilaku yang baik dari orang ilmu

(Benevolence) meliputi perhatian, empati,

5. Trust adalah kemauan untuk membuat dirinya keyakinan, dan daya terima, dan (c) Integritas

peka pada tindakan yang diambil oleh orang (Integrity) berkaitan dengan bagaimana perilaku

yang dipercayainya berdasarkan pada rasa atau kebiasaan penjual dalam menjalankan

kepercayaan dan tanggung jawab. bisnisnya. dapat dilihat dari sudut kewajaran

6. Trust adalah penilaian hubungan seseorang (fairness) , pemenuhan (fulfillment), kesetiaan

dengan orang lain yang akan melakukan (loyalty) , keterus-terangan (honestly), keterkaitan

transaksi tertentu menurut harapan orang (dependability) , dan kehandalan (reliability) (Kim

kepercayaannya dalam suatu lingkungan yang et al , 2003). Penelitian ini bertujuan untuk

penuh ketidakpastian.

JURNAL EKONOMI MANAJEMEN DAN BISNIS

Volume 1 Nomor 1 Juni 2013, Halaman 42-55

Blackston seperti dikutip oleh Ferrinadewi salah satu faktor pembeda bagi produk yang (2004) menyatakan bahwa kepercayaan adalah

dihasilkannya dengan perusahaan lainnya salah satu komponen dari keberadaan hubungan

sehingga merek tersebut dipandang sebagai suatu pelanggan dengan merek. Kepercayaan terbentuk

aset yang paling penting bagi setiap produk yang dari kepuasan pelanggan yang kemudian menjadi

dihasilkan oleh perusahaan sehingga bagaimana indikasi awal terbentuknya kesetiaan pelanggan.

pun kesetiaan pelanggan mewakili kekuatan suatu Dikaitkan dengan kepercayaan konsumen, Mowen

mereka (Kotler, 2003:446).

dan Minor (2002:312) yang menyatakan bahwa Temporal (2001) dalam bukunya ”Branding kepercayaan konsumen (consumer beliefs) adalah

in Asia “ memberikan gambaran bahwa “tujuan semua pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen

merek adalah untuk memberikan sesuatu yang dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen

unik dan menarik dibanding pesaing, sehingga tentang objek, atribut, dan manfaatnya.

dapat memuaskan kebutuhan konsumen secara Baloglu yang dikutip oleh Susan (2005)

rasional maupun emosional”. Pada saat seseorang menyatakan, kepercayaan sebagai keyakinan

memikirkan sebuah produk, mereka hanya seseorang terhadap reliabilitas dan integritas.

mengaitkan dengan atribut serta manfaatnya. Kepercayaan didefinisikan sebagai dimensi

Sedangkan pada saat mereka membayangkan hubungan bisnis yang menentukan tingkat dimana

sebuah merek, mereka akan melibatkan dimensi orang merasa dapat bergantung pada integritas

emosional di dalamnya.

janji yang ditawarkan oleh orang lain. Hal ini Stanton, et all (2001:210) menyatakan merek secara mendasar merupakan keyakinan bahwa

adalah sebuah nama, istilah, simbol atau desain seseorang akan memberikan apa yang dijanjikan.

khusus yang mengidentifikasi produk-produk dan Kepercayaan pada dasarnya berhubungan

jasa-jasa. Merek tersebut berupa: dengan perasaan seseorang terhadap suatu objek

1. Nama merek (brand name). yang didasarkan pada berbagai pertimbangan.

Merek yang terdiri dari kata-kata, huruf dan Kepercayaan terkait dengan rasa percaya atau

angka-angka yang dapat diucapkan. Contoh tidak percaya dalam diri seseorang terhadap apa

Crest, Coors dan Gillette. yang ditawarkan oleh orang lain, karena itu

2. Tanda merek (brand mark) kepercayaan juga berhubungan dengan perasaan

Tanda merek merupakan bagian dari merek yakin atau tidak yakin yang dimiliki oleh

yang ditunjukkan dalam bentuk sebuah seseorang terhadap apa yang dijanjikan oleh orang

simbol, desain/rancangan, warna atau huruf lain.

yang berbeda dari yang lain. Contoh gambar buaya pada produk pakaian.

Merek

3. Nama tanda merek

Produk yang sukses, baik berupa barang dan Nama tanda merek misalnya green giant jasa, umumnya selalu memiliki merek yang kuat

(produk sayuran segar dan sayuran kaleng. di pasar. Menurut American Marketing

Merek tidak hanya berguna sebagai nama atau Association (AMA) dalam Keller (2003:3)

tanda, akan tetapi lebih penting lagi keberadaan menyatakan, “brand is a name, term, sign,

merek dapat menjadi pembeda diantara sesama symbol, or design, or a combination of them,

produk sejenis. Hal ini disebabkan, merek intended to identify the goods and services of one

biasanya menunjukkan simbol yang dirancang seller or group of sellers and to diffrentiate them

sedemikian rupa yang tujuannya adalah from those of competition ”. Maksudnya merek

memberikan sesuatu yang unik dan menarik pada adalah nama, istilah, simbol, rancangan atau

suatu produk. Pada akhirnya keberadaan merek kombinasi

tidak hanya diharapkan dapat membuat calon dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau

dari hal-hal

tersebut,

yang

konsumen mengenal produk yang ditawarkan, jasa dari seseorang atau kelompok penjual dan

akan tetapi juga mampu menimbulkan keyakinan untuk membedakan dari produk pesaing.

bagi konsumen terhadap produk tersebut. Sedangkan Suyanto (2007:77) menyatakan, “merek merupakan kombinasi dari nama, kata,

Kaitan Merek Dengan Proses Pemasaran

simbol atau desain yang memberi identitas Pemberian merek telah menjadi masalah produk”.

penting dalam strategi produk. Para pemasar Merek tidak hanya merupakan slogan, logo,

menyadari bahwa pemberian merek adalah seni simbol atau paten. Merek bukan sesuatu yang

dan bagian paling penting dalam pemasaran. dibentuk di pabrik melainkan adalah sesuatu yang

Schiffman dan Kanuk (2000:45) menyatakan dibentuk dalam pikiran konsumen melalui proses

bahwa merek menjadi sangat strategis bagi suatu pemasaran secara keseluruhan. Merek merupakan

Model Kepercayaan Merek (Trust in Brand) Dikalangan Nasabah

Pegadaian Syariah Cabang Banda Aceh

Fitriani, SE, M.Si perusahaan karena adanya manfaat yang diberikan

Kepercayaan Merek (Trust in a Brand) dan

oleh penjual antara lain.

Faktor-faktor yang Mempengaruhi Keper-

1. Merek memudahkan penjual untuk memproses

cayaan merek

pesanan dari menelusuri masalah. Pada dasarnya konsumen memiliki kedaulatan

2. Nama merek memberikan ciri-ciri produk yang untuk memutuskan produk mana yang hendak unik dan perlindungan hukum.

dibeli tanpa ada paksaan atau tuntunan dari pihak

3. Pengelolaan merek yang efektif dimungkinkan eksternal (Gronow dan Warde, 2001). Namun dapat mempertahankan kesetiaan konsumen

demikian yang terjadi adalah nama besar merek yang ada, nantinya bisa dipakai untuk

sering kali menjadi satu-satunya sumber informasi menghambat serangan pesaing dan fokus pada

konsumen dalam keputusan pembelian. Kondisi program pemasaran.

ini menunjukkan bahwa konsumen menjadi pihak

4. Merek dapat membantu dalam melakukan yang lemah dalam proses pertukaran. Konsumen segmentasi pasar.

menjadi terbawa oleh arus informasi yang

5. Citra perusahaan dapat dibangun dengan merek diciptakan pemasar. Pada tahap tertentu, yang kuat dan memberi peluang dalam

konsumen menjadi sangat pasif dan dengan peluncuran merek-merek baru yang lebih

mudah mempercayai semua informasi yang mudah diterima oleh pelanggan dan distributor.

disampaikan pemasar. Kondisi ini membuat salah Keberadaan merek dapat membantu penjual

satu pihak dalam proses pertukaran menjadi tidak untuk memasarkan suatu produk. Dengan adanya

kepercayaan akan merek, konsumen lebih mudah mengenal produk,

berdaya dan adanya

menciptakan rasa aman dan kredibel sehingga karena merek memberikan ciri-ciri produk

mengurangi persepsi konsumen akan risiko dalam sehingga mudah diingat oleh konsumen. Selain

pertukaran.

itu, keberadaan merek dapat menghambat Morgan dan Hunt yang dikutip oleh Suhardi serangan pesaing yang menghasilkan produk

(2006) mendefinisikan kepercayaan sebagai suatu sejenis. Sehingga produk yang ditawarkan kepada

kondisi ketika salah satu pihak yang terlibat dalam konsumen dapat terhindar dari adanya potensi

proses pertukaran yakin akan kehandalan dan “terjadinya peniruan produk” oleh pesaing.

integritas pihak yang lain. Kepercayaan adalah Ries dan Laura Ries (2008:78) menyatakan,

kesediaan atau kerelaan untuk berstandar pada “salah satu objek yang sangat penting dalam

rekan yang terlibat dalam pertukaran yang proses pemasaran dimana dapat membuat ikatan

diyakini. Kerelaan merupakan hasil dari sebuah antara fungsi pemasaran adalah merek. Pada saat

keyakinan bahwa pihak yang terlibat dalam seseorang menajer produk akan membuat produk

pertukaran akan memberikan kualitas yang baru, maka ia akan membangun sebuah merek

konsisten, kejujuran, bertanggung jawab, dan agar produk tersebut dapat diidentifikasi calon

berbaik hati. Keyakinan ini akan menciptakan konsumen. Sebuah merek yang baik akan

sebuah hubungan yang dekat antar pihak yang mempermudah proses komunikasi, akuisisi

terlibat pertukaran.

pelanggan, retensi dan pengembangan produk itu Dalam penelitiannya, Costabile yang dikutip sendiri”.

oleh Suhardi (2006) menyatakan, kepercayaan Merek dapat membuat ikatan antara

atau trust didefinisikan sebagai persepsi akan konsumen dengan produk yang ditawarkan.

kehandalan dari sudut pandang konsumen Karena tujuan pemberian merek pada sebuah

didasarkan pada pengalaman, atau lebih pada produk adalah agar produk dapat diidentifikasi

urutan-urutan transaksi atau interaksi yang oleh

dicirikan oleh terpenuhinya harapan akan kinerja mempermudah

calon konsumen.

Merek

dapat

produk dan kepuasan. Ciri utama terbentuknya menginformasikan keberadaan produk kepada

kepercayaan adalah persepsi positif yang konsumen. Selain itu, merek juga dapat

terbentuk dari pengalaman.

memberikan kontribusi bagi “akuisisi pelanggan”, Kepercayaan konsumen terhadap suatu sehingga mereka dapat sesegera mungkin

produk atau merek dibentuk oleh pengalaman memberikan perhatian pada produk yang

mereka dalam menggunakan produk atau merek ditawarkan. Karena merek juga mampu

tersebut. Kepercayaan merek pada gilirannya akan menginformasikan manfaat dan kualitas produk

dapat berdampak positif pada loyalitas merek. Hal kepada konsumen. Seperti yang dikemukakan

ini disebabkan, pemahaman yang lengkap tentang oleh Retnawati (2003), merek-merek terbaik dapat

loyalitas merek tidak dapat diperoleh tanpa memberikan jaminan kualitas bagi konsumennya.

penjelasan mengenai kepercayaan terhadap merek (trust in a brand) dan bagaimana hubungannya dengan loyalitas merek (Suhardi, 2006). Dalam

JURNAL EKONOMI MANAJEMEN DAN BISNIS

Volume 1 Nomor 1 Juni 2013, Halaman 42-55

pemasaran industri,

Dalam penelitian ini, faktor-faktor yang menemukan bahwa kepercayaan terhadap sales

para

peneliti telah

dimaksudkan sebagai faktor yang mempengaruhi dan supplier merupakan sumber dari loyalitas.

kepercayaan merek dikalangan nasabah Pegadaian Menurut Lau dan Lee (2002:44), terdapat tiga

Cabang Banda Aceh adalah faktor kemampuan faktor yang mempengaruhi kepercayaan terhadap

(ability) , kebaikan hati (benevolence), dan merek. Ketiga faktor ini berhubungan dengan tiga

integritas (integrity). Hal ini disebabkan ketiga entitas yang tercakup dalam hubungan antara

faktor tersebut dinilai lebih relevan untuk menilai merek dan konsumen. Adapun ketiga faktor

faktor yang mempengaruhi kepercayaan nasabah tersebut adalah merek itu sendiri, perusahaan

terhadap perusahaan jasa non bank sebagaimana pembuat merek, dan konsumen.

halnya Pegadaian yang memberikan layanan jasa Mayer et al. (2005) menyatakan, faktor yang

pegadaian.

membentuk kepercayaan seseorang terhadap Tinggi rendahnya kemampuan organisasi merek suatu perusahaan ada tiga yaitu

yang dalam penelitian ini adalah Pegadaian kemampuan

Syariah Banda Aceh dalam menyediakan, (benevolence) , dan integritas (integrity). Ketiga

melayani, sampai mengamankan transaksi dari faktor tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:

gangguan pihak lain tentunya tidak terlepas dari

karyawannya. Moenir Kemampuan mengacu pada kompetensi dan

a. Kemampuan (Ability)

kemampuan

kerja

(2002:112) menyatakan “kemampuan kerja karakteristik

karyawan ialah keadaan pada diri seseorang mempengaruhi dan mengotori wilayah yang

penjual/organisasi

dalam

karyawan yang secara penuh kesungguhan, spesifik. Dalam hal ini, bagaimana penjual

berdaya guna melaksanakan pekerjaan sehingga mampu menyediakan, melayani, sampai

yang optimal”. mengamankan transaksi dari gangguan pihak

menghasilkan

seseuatu

Selanjutnya diuraikan bahwa kemampuan kerja lain. Artinya bahwa konsumen memperoleh

berhubungan dengan kualitas pekerjaan. Hal ini jaminan kepuasan dan keamanan dari penjual

sesuai dengan uraian Croft yang dikutip oleh dalam melakukan transaksi. Kim et al. (2003)

Moenir, (2002:110) bahwa “semua orang yang menyatakan

dapat menyelesaikan pekerjaan mereka dengan kompetensi,

hasilnya maupun institusional, dan kemampuam dalam ilmu

penyelenggaraannya adalah menunjukkan bahwa pengetahuan.

seseorang memiliki kemampuan kerja yang baik”.

b. Kebaikan hati (Benevolence) Kemampuan juga dapat diartikan sebagai Kebaikan hati merupakan kemauan penjual

kesanggupan ataupun kemahiran seseorang dalam memberikan kepuasan yang saling

individu atau organisasi dalam mengerjakan tugas menguntungkan antara dirinya dengan

yang dibebankan kepadanya. Kemampuan kerja konsumen. Profit yang diperoleh penjual

seseorang karyawan akan tercermin dalam dapat dimaksimumkan, tetapi kepuasan

perilaku kerjanya sehari- hari”. Lebih jauh konsumen juga tinggi. Penjual bukan semata-

diuraikan bahwa kemarnpuan kerja karyawan mata mengejar profit maksimum semata,

dalam suatu organisasi atau perusahaan akan melainkan juga memiliki perhatian yang besar

rneningkatkan perhatian dan minat terhadap dalam mewujudkan kepuasan konsumen.

pekerjaannya sehingga si karyawan tersebut dapat Menurut Kim et al. (2003), benevolence

mengemban tugas dengan baik. Pada akhirnya meliputi perhatian, empati, keyakinan, dan

kemampuan kerja karyawan tidak hanya daya terima.

meningkatkan kemampuan organisasi dalam

c. Integritas (Integrity) memberikan pelayanan, akan tetapi juga Integritas berkaitan dengan bagaimana

membawa dampak positif terhadap kepuasan perilaku atau kebiasaan penjual dalam

konsumen dan pada akhirnya dapat meningkatkan menjalankan bisnisnya. Informasi yang

kepercayaan konsumen tersebut organisasi. diberikan kepada konsumen apakah benar

Selanjutnya kebaikan hati (benevolance) juga sesuai dengan fakta atau tidak. Kualitas

dapat mempengaruhi kepercayaan konsumen. produk yang dijual apakah dapat dipercaya

Benevolance pada dasarnya berhubungan dengan atau tidak. Kim et al. (2003) mengemukakan

perhatian dan motivasi yang dipercaya untuk bahwa integrity dapat dilihat dari sudut

bertindak sesuai dengan kepentingan yang dapat kewajaran (fairness), pemenuhan (fulfillment),

percaya terhadap kesetiaan

menimbulkan

rasa

penjual/produsen (Suhardi, 2006). Dengan kata (honestly) , keterkaitan (dependability), dan

(loyalty) ,

keterus-terangan

sederhana benevolance dapat diartikan sebagai kehandalan (reliability).

adalah itikad baik dari pemberi produk yang

Model Kepercayaan Merek (Trust in Brand) Dikalangan Nasabah

Pegadaian Syariah Cabang Banda Aceh

Fitriani, SE, M.Si dalam hal ini adalah pemberi layanan terhadap

ngaruhi kepercayaan secara signifikan berhasil konsumen sebagai orang yang dilayani. Semakin

dibuktikan dengan nilai critical ratio sebesar baik penilaian konsumen terhadap benevolance

3.096 pada tingkat signifikansi sebesar 0.002. karyawan pada suatu organisasi akan semakin

Benevolence akan mempengaruhi kepercayaan tinggi pula kepercayaan konsumen terhadap

berhasil dibuktikan secara signifikan dengan nilai organisasi tersebut yang dalam hal ini adalah

critical ratio sebesar 4.264 pada taraf signifikansi Pegadaian Syariah Banda Aceh. Dengan demikian

sebesar 0.000. Kepercayaan akan mempengaruhi jelaslah bahwa kepercayaan konsumen terhadap

kesetiaan nasabah juga berhasil dibuktikan dengan merek Pegadaian Syariah Banda Aceh merupakan

nilai critical ratio sebesar 10.486 pada taraf fungsi dari benevolance (kebaikan hati) karyawan

signifikansi sebesar 0.000.

pegadaian dalam memberikan pelayanan. Rofiq (2007) dalam penelitiannya yang Selanjutnya integritas berhubungan dengan

berjudul Pengaruh Dimensi Kepercayaan (Trust) kejujuran pihak yang dipercaya dan kemampuan

Terhadap Partisipasi Pelanggan E-Commerce menepati janji. Semakin baik penilaian konsumen

(Studi Pada Pelanggan E-Commerce di Indonesia) terhadap kejujuran perusahaan dalam memberikan

menyimpulkan sebagai berikut: pelayanan akan semakin tinggi pula kepercayaan

1. Kemampuan (ability) vendor mempunyai terhadap perusahaan tersebut. Demikian pula

pengaruh positif secara langsung terhadap halnya dengan penilaian konsumen terhadap

kepercayaan (trust) pelanggan e-commerce di kemampuan perusahaan dalam menepati janji.

Indonesia dan pengaruh tersebut tidak Pada dasarnya setiap konsumen memiliki

signifikan.

kepentingan dengan ketepatan janji yang

(benevolence) vendor diberikan oleh perusahaan ketika mereka

2. Kebaikan

hati

mempunyai pengaruh positif secara langsung memanfaatkan pelayanan

terhadap kepercayaan (trust) pelanggan e- tersebut. Karena itu penilaian mereka terhadap

dari perusahaan

commerce di Indonesia dan pengaruh tersebut kemampuan perusahaan dalam menepati janji

tidak signifikan.

yang telah diberikan, akan dapat mempengaruhi

3. Integritas (Integrity) vendor mempunyai kepercayaan terhadap perusahaan tersebut.

pengaruh positif secara langsung terhadap Sebaliknya ketidakmampuan perusahaan dalam

kepercayaan (trust) pelanggan e-commerce di menepati janji dapat mengakibatkan kurangnya

Indonesia dan pengaruh tersebut signifikan. kepercayaan konsumen bahkan bisa saja

4. Kepercayaan (trust) mempunyai pengaruh konsumen tidak percaya sama sekali.

positif secara langsung terhadap tingkat Adanya

pelanggan e-commerce di benevolance dengan kepercayaan konsumen

Indonesia dan pengaruh tersebut signifikan. seperti dijelaskan di atas, didukung oleh pendapat

5. Kemampuan (ability) vendor mempunyai Luarn dan Lin (2003) yang menyatakan

pengaruh positif, baik secara langsung kepercayaan adalah sejumlah keyakinan spesifik

maupun tidak langsung terhadap tingkat terhadap integritas (kejujuran pihak yang

pelanggan e-commerce di dipercaya dan kemampuan menepati janji),

partisipasi

Indonesia, dan pengaruh tersebut tidak benevolence (perhatian dan motivasi yang

signifikan.

dipercaya untuk bertindak sesuai dengan

(benevolence) vendor kepentingan yang mempercayai mereka atau

6. Kebaikan

hati

mempunyai pengaruh positif, baik secara dengan kata sederhana adalah itikad baik),

langsung maupun tidak langsung terhadap competency (kemampuan pihak yang dipercaya

tingkat partisipasi pelanggan ecommerce di untuk

Indonesia, dan pengaruh tersebut tidak mempercayai) dan predictability (konsistensi

perilaku pihak yang dipercaya).

7. Integritas (integrity) vendor mempunyai pengaruh positif, baik secara langsung

Hasil Penelitian Terkait

maupun tidak langsung terhadap tingkat Suhardi (2006) mengadakan penelitian yang

pelanggan e-commerce di berjudul Faktor-faktor yang Mempengaruhi

partisipasi

Indonesia, dan pengaruh tersebut signifikan. Kepercayaan dan Loyalitas Nasabah Perbankan di Surabaya. Penelitian tersebut menyimpulkan

Paradigma Penelitian dan Pengembangan

bahwa integritas mempengaruhi kepercayaan

Hipotesis

secara signifikan berhasil dibuktikan dengan nilai

penelitian merupakan critical ratio sebesar 3.443 pada tingkat

Paradigma

keterkaitan antara variabel atau konsep dalam signifikansi sebesar 0.000. Kredibilitas mempe-

suatu penelitian. Sesuai dengan topik penelitian

JURNAL EKONOMI MANAJEMEN DAN BISNIS

Volume 1 Nomor 1 Juni 2013, Halaman 42-55

yaitu faktor-faktor

nasabah simpanan seperti penitipan barang pada kepercayaan merek, maka faktor-faktor yang

yang

mempengaruhi

pegadaian tidak dijadikan sebagai sampel dimaksudkan meliputi ability, benevolance dan

penelitian.

integrity . Hal ini didasarkan pada pendapat Mayer et al. (1995) yang menyatakan, faktor yang

Populasi dan Penarikan Sampel

adalah seluruh pelayanan yang diberikan suatu perusahaan ada

membentuk kepercayaan seseorang terhadap

Populasi penelitian

masyarakat yang menjadi nasabah Pegadaian tiga yaitu kemampuan (ability), kebaikan hati

Syariah Banda Aceh yang berjumlah 1.175 (benevolence) , dan integritas (integrity). orang. Penentuan ukuran sampel didasarkan pada

Dalam penelitian ini, kepercayaan rumus Slovin yang dikutip oleh Suliyanto nasabah terhadap merek Pegadaian Cabang Banda

(2006:100) sebagai berikut:

Aceh merupakan fungsi dari ability, benevolance,

dan integrity. Sehingga paradigma penelitian

1 Ne

dapat digambarkan sebagai berikut.

Gambar 1

Keterangan:

Paradigma atau Hubungan Antar Konsep

e = Prosentase kelonggaran ketelitian karena

Dalam Penelitian

kesalahan pengambilan sampel.

Independent

Dependent

N = Ukuran populasi n

Variable

Variable

= Ukuran sampel Dengan tingkat kelonggaran sebesar 10%

Kemampuan maka jumlah sampel penelitian ini adalah

(Ability) sebanyak 92 orang, melalui proses perhitungan

sebagai berikut.

Kebaikan Hati

(Benevolance)

Integritas

(Integrity)

Berdasarkan paradigm penelitian yang

dijelaskan di atas, maka yang menjadi hipotesis

dalam penelitian ini adalah ability, benevolance,

dan integrity berpengaruh signifikan terhadap

= 92,16, dibulatkan menjadi 92 orang. kepercayaan merek dikalangan nasabah Pegadaian

Syariah Banda Aceh. Penarikan sampel dilakukan secara cluster sampling , berdasarkan wilayah/daerah tempat

METODE PENELITIAN

tinggal di Kota Banda Aceh. Namun demikian pengambilan data secara cluster tidak dilakukan

Lokasi dan Objek Penelitian

secara sembarangan, akan tetapi memiliki Penelitian ini diadakan pada Pegadaian

ketentuan, agar relevan dengan tujuan penelitian. Syariah Banda Aceh dengan alamat Jalan Imam

Ketentuan seorang nasabah Pegadaian Syariah Bonjol No. 14 Banda Aceh. Objek penelitian

Banda Aceh dapat dijadikan sampel adalah berhubungan dengan kepercayaan nasabah

nasabah yang bersangkutan juga pernah menjadi terhadap merek Pegadaian Syariah Banda Aceh

nasabah kredit pada lembaga keuangan bank. yang dikaitkan dengan faktor-faktor yang

Kriteria ini dimaksudkan agar nasabah yang mempengaruhi kepercayaan merek meliputi

dijadikan sampel penelitian benar-benar mereka ability, benevolance dan integrity.

yang dapat memberikan penilaian pada Pegadaian tersebut

didasarkan

pada perbandingan

Ruang Lingkup Penelitian

pengalaman mereka memanfaatkan layanan kredit Nasabah

dari lembaga lain selain pegadaian. Dengan penelitian ini dibatasi hanya pada nasabah yang

demikian metode penarikan sampel yang mengambil kredit/pembiayaan dari Pegadaian

digunakan sebenarnya adalah acak bersyarat Syariah Banda Aceh. Hal ini disebabkan sebagian

dimana bagian populasi diambil secara acak untuk besar nasabah Pegadaian Syariah Banda Aceh

dijadikan sampel namun harus memenuhi adalah nasabah kredit/pembiayaan. Sedangkan

persyaratan tertentu sesuai dengan kepentingan penelitian.

Model Kepercayaan Merek (Trust in Brand) Dikalangan Nasabah

Pegadaian Syariah Cabang Banda Aceh

Fitriani, SE, M.Si

Teknik Pengumpulan Data

Operasional Variabel

Untuk memperoleh data dalam penelitian ini, Variabel yang dioperasionalkan dalam pengumpulan data dilakukan melalui penelitian

penelitian ini terdiri dari kepercayaan merek lapangan (field research), dalam hal ini

sebagai variabel dependent, dengan ability, pengumpulan data dilakukan dengan cara

benevolance, dan integrity sebagai variabel mendatangi

independent. Variabel kepercayaan dipahami penelitian lapangan, pengumpulan data dilakukan

sebagai kepercayaan pihak tertentu terhadap yang melalui penyebaran kuesioner. Kuesioner

lain dalam melakukan hubungan transaksi tersebut berisi pertanyaan/ pernyataan yang

berdasarkan suatu keyakinan bahwa orang yang berhubungan dengan kepercayaan merek, ability,

dipercayainya tersebut akan memenuhi segala benevolance, dan integrity. Responden diminta

kewajibannya secara baik sesuai yang diharapkan. untuk menentukan tingkat kesetujuan mereka

Variabel tersebut terdiri dari 6 (enam) indikator terhadap masing-masing pernyataan terkait.

terdiri dari tidak ada keraguan, kesesuaian dengan harapan, menerima pelayanan apa adanya,

Skala Pengukuran

kenyamanan, kepuasan dan kemauan memenuhi Skala pengukuran yang digunakan adalah

kewajiban sebagai nasabah.

skala Likert (Likert scale) dengan interval 1-5. Kemampuan (ability) berkaitan dengan Pemberian skala dimaksudkan untuk memberikan

kompetensi dan karakteristik penjual/organisasi bobot atau skor terhadap masing-masing tingkat

dalam mempengaruhi dan mengotorisasi wilayah kesetujuan sebagai alternatif pilihan jawaban pada

yang spesifik. Ability meliputi kompetensi, setiap pernyataan, dimana tidak setuju diberi skor

pengalaman, pengesahan institusional, dan

1, kurang setuju diberikan skor 2, ragu-ragu kemampuan dalam ilmu pengetahuan (Kim et al. diberikan skor 3, setuju diberikan skor 4 dan

2003). Variabel ini terdiri dari 5 (lima) indikator sangat setuju diberikan skor 5.

meliputi kompetensi, peran sosial, pengalaman, Pengetahuan luas, dan Pengesahan intitusional.

Peralatan Analisis Data

hati (benevolance) adalah Sesuai dengan hipotesis yang telah

Kebaikan

kemauan penjual dalam memberikan kepuasan dikemukakan sebelumnya, bahwa kepercayaan

yang saling menguntungkan antara dirinya dengan merek

konsumen benevolence meliputi perhatian, benevolance, dan integrity. Dengan demikian

empati, keyakinan, dan daya tarima. (Kim et al. dapat diformulasikan bahwa kepercayaan merek

2003). Variabel ini terdiri dari 6 (enam) indikator merupakan variabel dependen (terikat), sedangkan

meliputi perhatian, empati, keyakinan, daya ability, benevolance, dan integrity merupakan

terima, kemauan berbagi, dan dapat diharapkan. variabel independen (bebas). Karena itu, peralatan

Terakhir integritas (integrity) berkaitan dengan statistik yang digunakan untuk menjelaskan

kebiasaan penjual dalam hubungan fungsional tersebut adalah regresi linier

perilaku atau

menjalankan bisnisnya Integrity dapat dilihat dari berganda. Secara matematis regresi berganda

(fairness) , pemenuhan dirumuskan sebagai berikut Gujarati (2006:134).

sudut

kewajaran

(fulfillment) , kesetiaan (loyalty), keterus-terangan

(honestly) , keterkaitan (dependability) , dan Dimana:

Y=a+b 1 X 1 +b 2 X 2 +b 3 X 3 +e

kehandalan (reliabilty). Variabel ini terdiri dari 6 Y = Kepercayaan Merek

(enam) indikator meliputi kewajaran, pemenuhan,

a = Konstanta kesetiaan, keterusterangan dan keterkaitan &

X 1 = Kemampuan (Ability ) kehandalan.

X 2 = Kebaikan Hati (Benevolance)

X 3 = Integritas (Integrity)

Pengujian Hipotesis

b 1 ... b 3 = Koefisien regresi X 1 ... X 3 .

Pada tingkat keyakinan 95 persen, hipotesis

e = Error term dalam penelitian ini dapat dijabarkan sebagai Untuk mengetahui keeratan hubungan antara

berikut.

kepercayaan merek dengan ability, benevolance, Ho : Kemampuan (ability), kebaikan hati dan integrity digunakan peralatan statistik

(benevolance), dan integritas (integrity) koefisien korelasi (R). Selanjutnya untuk

tidak berpengaruh signifikan terhadap mengetahui besarnya pengaruh ketiga variabel

kepercayaan merek dikalangan nasabah independen tersebut terhadap kepercayaan merek

Pegadaian Syariah Banda Aceh. digunakan koefisien determinasi (R 2 ). Ha : Kemampuan (ability), kebaikan hati

(benevolance), dan integritas (integrity) berpengaruh

signifikan terhadap

JURNAL EKONOMI MANAJEMEN DAN BISNIS

Volume 1 Nomor 1 Juni 2013, Halaman 42-55

kepercayaan merek dikalangan nasabah nilai cronbach alpha yang dapat diterima di atas Pegadaian Syariah Banda Aceh.

Penerimaan atau pun penolakan hipotesis Validitas menunjukkan sejauhmana suatu alat menggunakan peralatan statistik uji F dan uji t.

pengukur itu mengukur apa yang ingin diukur Uji F digunakan untuk mengetahui signifikansi

(Singarimbun, 2006:124). Penentuan validitas pengaruh keseluruhan variabel independen secara

didasarkan atas perbandingan nilai korelasi yang simultan terhadap kepercayaan merek, dengan

diperoleh antara skor item dengan skor total item, ketentuan sebagai berikut.

dengan nilai kritis korelasi product moment ( r - Apabila nilai F hitung > F tabel, maka

tabel). Apabila nilai korelasi hitung (r hitung) hipotesis Ha diterima, sebaliknya hipotesis Ho

lebih besar bila dibandingkan dengan nilai r tabel ditolak yang berarti secara simultan

pada tingkat keyakinan 95 persen dapat diartikan kemampuan

bahwa item-item pernyataan tersebut valid (benevolance), dan integritas (integrity)

berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan merek dikalangan nasabah Pegadaian Syariah

Pengujian Asumsi Klasik

Banda Aceh.

Pengujian Normalitas

- Apabila nilai F hitung < F tabel, maka Pengujian normalitas digunakan untuk hipotesis Ha ditolak, sebaliknya hipotesis Ho

melihat distribusi data. Apakah data yang diterima yang berarti secara simultan

diperoleh mempunyai distribusi normal atau tidak. kemampuan

Penilaian terhadap apakah data tersebut (benevolance), dan integritas (integrity) tidak

berdistribusi normal didasarkan pada pendapat berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan

Santoso (2002:36) yang menyatakan apabila nilai merek dikalangan nasabah Pegadaian Syariah

signifikansi > 0,05 maka data tersebut Banda Aceh.

berdistribusi normal, sebaliknya apabila nilai Selanjutnya uji t digunakan untuk mengetahui

signifikansi < 0,05 maka data tersebut signifikansi pengaruh masing-masing variabel

berdistribusi tidak normal. Pengujian dilakukan independen secara parsial terhadap kepercayaan

secara bersama-sama (multivariat). merek, dengan ketentuan sebagai berikut.

Selain itu, pengujian normalitas juga dapat - Apabila nilai t hitung suatu variabel lebih

dilihat dengan melihat sebaran standardized besar bila dibandingkan dengan t nilai tabel,

residual pada grafik normal probability plot yang berarti variabel tersebut secara parsial

membandingkan distribusi kumulatif data berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan

sesungguhnya dengan distribusi kumulatif data merek dikalangan nasabah Pegadaian Syariah

normal. Jika distribusi data adalah normal, maka Banda Aceh.

garis yang menggambarkan data sesungguhnya - Apabila nilai t hitung suatu variabel lebih

akan mengikuti garis diagonalnya (Gozali, 2001). kecil bila dibandingkan dengan t nilai tabel, berarti variabel tersebut secara parsial tidak

Pengujian Multikolinearitas

berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan Multikolinearitas berarti adanya hubungan merek dikalangan nasabah Pegadaian Syariah

linear yang sempurna atau pasti, diantara beberapa Banda Aceh.

atau semua variabel yang menjelaskan dari model Untuk mempercepat perhitungan keseluruhan

regresi. Tetapi model regresi linear klasik proses pengolahan data menggunakan peralatan

mengasumsikan tidak adanya multikolinearitas komputer melalui software SPSS (statistics

diantara variabel X. Dasar pemikirannya adalah : product and service solution ) versi 12.00.

jika multikolinearitas sempurna dalam arti mempunyai hubungan linear yang pasti, koefisien

Uji Reliabilitas dan Validitas

regresi variabel X tak tertentu dan kesalahannya Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui

tak terhingga. Jika multikolinearitas kurang apakah alat pengumpulan data telah menunjukkan

sempurna, koefisien regresi meskipun bias tingkat ketepatan, keakuratan, atau konsistensi

ditentukan memiliki kesalahan standar yang besar alat tersebut dalam mengungkapkan gejala

(dibandingkan dengan koefisien itu sendiri), yang tertentu dari sekelompok individu, walaupun

berarti bahwa koefisien tidak dapat ditaksir dilakukan pada waktu yang berbeda. Tolok ukur

dengan ketepatan yang tinggi. reliabilitas kuesioner penelitian dapat dilihat dari

Yang harus ditekankan dengan sungguh- nilai cronbach alpha melalui perhitungan statistik.

sungguh, bahwa karena X diasumsikan tetap atau Malhotra (2005:268) menyatakan, koefesien atau

nonstokhastik, multikolinearitas pada dasarnya merupakan fenomena (regresi) sampel. Suatu

Model Kepercayaan Merek (Trust in Brand) Dikalangan Nasabah

Pegadaian Syariah Cabang Banda Aceh

Fitriani, SE, M.Si hubungan linear yang pasti atau sempurna

Indikator kepercayaan merek Pegadaian dikatakan ada apabila kondisi berikut ini

Syariah Banda Aceh meliputi tidak ada keraguan, dipenuhi:

kemampuan pelayanan dalam memenuhi harapan

a 1 x 1 a 2 x 2 a 3 x 3 0 nasabah, kemauan nasabah untuk menerima atau,

pelayanan sesuai dengan kenyataan sebenarnya, x 1= x 2+ x 3 adanya rasa nyaman dalam memanfaatkan

pelayanan, rasa puas terhadap pelayanan dan Pengujian multikolinearitas didekati dengan

nilai VIF (Variance Inflating Factor). Gozali kemauan untuk memenuhi kewajiban sebagai (2001) menyatakan “jika VIF lebih besar dari 10,0 nasabah perusahaan tersebut.

maka variabel tersebut diyakini mempunyai Secara umum nasabah Pegadaian Syariah persoalan multikolinieritas dengan variabel bebas

Banda Aceh yang menjadi responden penelitian yang lainnya”. Sebaliknya apabila nilai VIF lebih menyatakan setuju dan sangat setuju terhadap

kecil dari 10,0 dapat diartikan tidak terdapat seluruh item pernyataan yang berhubungan multikolinieritas.

dengan

merek. Hal ini mengindikasikan bahwa nasabah tidak memiliki

kepercayaan

keraguan sama sekali terhadap kepastian

Pengujian Heteroskesdastisitas

Heteroskedastisitas adalah variasi data yang pelayanan yang diberikan perusahaan tersebut. Menurut sebagian besar nasabah, pelayanan yang

digunakan untuk membuat model tidak konstan atau yang menunjukkan semakin besarnya variasi

diberikan pegadaian juga sudah sesuai harapan seiring dengan membesarnya nilai X dan Y.

mereka. Indikator berikutnya dari kepercayaan nasabah terhadap Pegadaian Syariah Banda Aceh

Heteroskedastisitas terjadi bila variansinya tidak konstan, sehingga seakan-akan ada beberapa

terlihat dari kemauan nasabah untuk menerima kelompok data yang mempunyai besaran error

apapun bentuk proses administrasi dan pelayanan yang harus mereka ikuti selama memanfaatkan

yang berbeda-beda. Model regresi yang baik adalah yang

pelayanan dari perusahaan tersebut. Bagi mereka, homoskedastisitas

pelayanan yang diberikan Pegadaian Syariah Banda Aceh juga dapat menimbulkan rasa

heteroskedastisitas (Gozali, 2001). Deteksi ada tidaknya heteroskedastisitas dapat dilakukan

nyaman. Hal ini konsisten dengan jawaban yang mereka berikan terhadap pernyataan yang

dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik scatterplot. Jika ada pola tertentu, seperti

berhubungan dengan rasa puas terhadap titik-titik yang ada membentuk pola tertentu yang

pelayanan yang diberikan, dimana secara umum mereka menyatakan setuju. Selain itu, sebagai

teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit), maka mengidentifikasikan telah

nasabah Pegadaian Syariah Banda Aceh, mereka terjadi heteroskedastisitas. Jika tidak ada pola

juga selalu memenuhi kewajiban mereka pada lembaga keuangan non bank tersebut. Kewajiban

yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y maka tidak

yang dimaksudkan tentunya adalah kewajiban terjadi heteroskedastisitas (Gozali, 2001).

untuk mengembalikan pinjaman pembiayaan yang diberikan pegadaian disertai dengan bagi hasil

yang telah disepakati bersama antara pegadaian

HASIL DAN PEMBAHASAN

dan nasabah.

Berdasarkan uraian di atas jelaslah bahwa

Analisis Kepercayaan Merek Dikalangan Nasabah Pegadaian Syariah Banda Aceh

secara umum nasabah Pegadaian Syariah Banda Kepercayaan konsumen terhadap suatu

Aceh memiliki kepercayaan yang tinggi terhadap (merek) perusahaan tersebut. Kalau pun ada

merek (perusahaan) sangat penting artinya bagi perusahaan tersebut untuk mencapai tujuan yang

diantara mereka yang memiliki kepercayaan yang telah ditetapkan, yaitu keuntungan usaha melalui

rendah terhadap Pegadaian Syariah Banda Aceh, kesetiaan pelanggan. Sudah menjadi kepercayaan

hanya “segelintir orang” dari jumlah keseluruhan dalam dunia bisnis bahwa besar kecilnya

nasabah.

keuntungan yang diperoleh oleh perusahaan jasa

sangat ditentukan oleh sejauhmana loyalitas

Analisis Pengaruh Kemampuan (Ability),

konsumen terhadap perusahaan tersebut, dan

Kebaikan Hati (Benevolance), dan Integritas

loyalitas terhadap suatu perusahaan sangat

(Integrity) Terhadap Kepercayaan Merek

Hasil pengolahan data dengan menggunakan ditentukan oleh tinggi rendahnya kepercayaan

konsumen terhadap pelayanan yang diberikan peralatan statistik regresi linier berganda memperlihatkan bahwa kemampuan (ability),

perusahaan. kebaikan hati (benevolance) dan integritas

JURNAL EKONOMI MANAJEMEN DAN BISNIS

Volume 1 Nomor 1 Juni 2013, Halaman 42-55

(integrity) berpengaruh positif terhadap dibandingkan dengan pengaruh kemampuan kepercayaan merek (trust in brand) dikalangan

(ability). Dengan kata lain, adanya persepsi yang nasabah Pegadaian Syariah Banda Aceh. Hal ini

baik dikalangan nasabah terhadap kebaikan hati diketahui dari nilai koefisien regresi masing-

(benevolance) memiliki pengaruh lebih besar masing variabel tersebut, seperti terlihat dalam

terhadap peningkatan kepercayaan merek bila bagian bagian printout SPSS pada Tabel 1.

dibandingkan dengan pengaruh kemampuan

Tabel 1

(ability).

Nilai Koefisien Regresi Masing-masing

Berdasarkan persamaan di atas terlihat

Variabel Independen

bahwa nilai koefisien regresi variabel integritas Coefficients a (integrity) sebesar 0,228 merupakan nilai

Unstandardized

Standardized

koefisien regresi paling kecil bila dibandingkan

Coefficients

Coefficients

Collinearity Statistics

dengan dua variabel lainnya. Hal ini berarti bahwa

Model B Std. Error

pengaruh integritas terhadap kepercayaan merek

Kemampuan (Ability) .274 .052

Kebaikan Hati

lebih kecil bila dibandingkan dengan pengaruh

kemampuan (ability) dan kebaikan hati

Integritas (Integrity) .228 .074

Selanjutnya untuk mengetahui keeratan Sumber: Data Primer (Diolah), 2013.

a. Dependent Variable: Kepercayaan Merek

hubungan antara kepercayaan merek (trust in Berdasarkan bagian printout SPSS di atas, brand ) dengan kemampuan (ability), kebaikan maka persamaan regresi linier berganda yang hati (benevolance) dan integritas (integrity) menjelaskan keterkaitan antara kepercayaan

digunakan koefisien korelasi (R). Hasil merek (trust in brand) sebagai fungsi dari pengolahan data dengan menggunakan software kemampuan (ability), kebaikan hati (benevolance) SPSS, memperlihatkan nilai koefisien korelasi (R) dan integritas (integrity) dapat dituliskan dalam

seperti dibawah ini.

persamaan dibawah ini.

Tabel 2 Y = 0,746 + 0,274X 1 + 0,329X 2 + 0,228X 3 Nilai Koefisien Korelasi (R) dan

Nilai koefisien regresi X 1 sebesar 0,274 dapat

Koefisien Determinasi (R 2 )

diartikan peningkatan nilai rata-rata skor tingkat

Model Summary b

kesetujuan responden terhadap pernyataan yang berhubungan dengan variabel kemampuan

Adjusted Std. Error of Durbin-

(ability) sebesar 1,00 dapat meningkatkan nilai Watson

Model

R Square

R Square the Estimate