JURNAL EKONOMI MANAJEMEN DAN BISNIS
JURNAL EKONOMI MANAJEMEN DAN BISNIS
Volume 1 Nomor 1 Juni 2013, Halaman 42-55
Latar Belakang Penelitian
Pegadaian memiliki peran yang sangat penting dalam perekonomian masyarakat. Hal ini disebabkan pegadaian dapat berfungsi sebagai lembaga yang dapat memberikan kontribusi bagi percepatan pertumbuhan ekonomi masyarakat melalui kredit/ pembiayaan yang disalurkannya. Sebagaimana halnya lembaga keuangan bank, pegadaian juga memberikan layanan jasa keuangan terutama sebagai tempat untuk mengusulkan kredit/pembiayaan baik kredit konsumsi maupun kredit usaha.
Kenyataan menunjukkan,
masyarakat
sebagai nasabah lembaga keuangan maupun lembaga non keuangan memiliki sejumlah alternatif pilihan untuk memperoleh pembiayaan /kredit. Bagi mereka yang memilih lembaga keuangan bank misalnya, pemanfaatan bank sebagai tempat mengusulkan kredit/pembiayaan, disamping memerlukan adanya jaminan/agunan kredit juga harus menempuh proses birokrasi yang cenderung administratif seperti adanya surat keterangan usaha, adanya surat usulan pengajuan kredit/pembiayaan. Kemudian pihak lembaga keuangan bank memproses surat permohonan kredit dan menilai kelayakan usulan kredit yang diajukan. Setelah melalui proses survei terhadap
agunan/jaminan kredit yang dimiliki nasabah, kemudian baru ditentukan keputusan apakah usulan kredit tersebut diterima atau ditolak. Keseluruhan
proses tersebut
memerlukan tenggang waktu yang relatif lama bagi nasabah dengan urgensi yang tinggi terhadap keperluan dana.
Sedangkan bagi mereka yang memanfaatkan layanan jasa dari lembaga keuangan non bank seperti halnya pegadaian, tidak harus menempuh proses administrasi yang relatif rumit seperti halnya pengajuan kredit pada lembaga perbankan. Proses pengambilan kredit/ pembiayaan pada pegadaian dapat dilakukan secara cepat dengan catatan calon nasabah memiliki agunan/jaminan yang dititipkan secara langsung oleh nasabah ke Kantor Pegadaian. Hal ini berarti nasabah tidak perlu menulis surat permohonan pengajuan kredit seperti halnya bagi mereka yang mengajukan usulan kredit/ pembiayaan dari lembaga keuangan bank. Petugas pegadaian hanya melakukan taksiran terhadap nilai barang yang akan dijadikan jaminan oleh nasabahnya. Kemudian berdasarkan hasil taksiran tersebut, pihak pegadaian secara langsung memberikan informasi kepada nasabah tentang nilai kredit/pembiayaan yang dapat
Model Kepercayaan Merek (Trust in Brand) Dikalangan Nasabah
Pegadaian Syariah Cabang Banda Aceh
Fitriani, SE, MM
Akademi Keuangan dan Perbankan Nusantara Banda Aceh
Abstrak : Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kemampuan (ability), kebaikan hati (benevolance) dan integritas (integrity) terhadap kepercayaan merek dikalangan nasabah Pegadaian Syariah Banda Aceh. Responden sebanyak 92 orang nasabah lembaga jasa non bank tersebut yang diambil secara cluster sampling . Pengumpulan data menggunakan kuesioner, dan selanjutnya data dianalisis dengan menggunakan peralatan statistik regresi linier berganda. Penelitian ini menemukan bahwa kemampuan (ability), kebaikan hati (benevolance) dan integritas (integrity) berpengaruh positif terhadap kepercayaan merek dikalangan nasabah Pegadaian Syariah Cabang Banda Aceh. Hubungan antara kemampuan (ability), kebaikan hati (benevolance) dan integritas (integrity) dengan kepercayaan merek termasuk katagori sangat erat. Hasil pengujian statistik menunjukkan baik secara simultan maupun secara parsial, kemampuan (ability), kebaikan hati (benevolance) dan integritas (integrity) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan merek dikalangan nasabah Pegadaian Syariah Cabang Banda Aceh. Kesimpulan yang diambil dari penelitian ini adalah tinggi rendahnya kepercayaan merek dikalangan nasabah Pegadaian Syariah Cabang Banda Aceh sangat ditentukan oleh persepsi mereka terhadap kemampuan (ability), kebaikan hati (benevolance) dan integritas (integrity) karyawan lembaga jasa non bank tersebut tersebut. Karena itu dalam rangka meningkatkan kepercayaan nasabah, sebaiknya pimpinan Pegadaian Syariah Cabang Banda Aceh berusaha memelihara dan meningkatkan kemampuan, kebaikan hati dan integritas karyawannya dalam memberikan pelayanan kepada nasabah.
Kata Kunci : Kepercayaan Merek, kemampuan (ability), kebaikan hati (benevolance) dan integritas (integrity)
Model Kepercayaan Merek (Trust in Brand) Dikalangan Nasabah
Pegadaian Syariah Cabang Banda Aceh
Fitriani, SE, M.Si dicairkan. Setelah terjadi kesepakatan antara
mengetahui pengaruh ability, benevolence, dan nasabah dengan petugas pegadaian, pada saat itu
integrity terhadap kepercayaan merek dikalangan juga
nasabah Pegadaian Syariah Banda Aceh. Berdasarkan hasil pengamatan langsung di Kantor Pegadaian Cabang Banda Aceh, keseluruhan
kredit/pembiayaan
dapat
dicairkan.
TINJAUAN KEPUSTAKAAN
proses permohonan hingga pencairan kredit bagi
Kepercayaan
nasabah melalui Pegadaian tidak lebih dari waktu Costabile yang dikutip oleh Ferrinadewi dan
Djati (2004) mendefinisikan kepercayaan (trust) menguntungkan bagi nasabah baik dari segi waktu
1 jam. Sehingga hal
tersebut sangat
sebagai persepsi terhadap kehandalan dari sudut maupun
pandang pelanggan didasarkan pada pengalaman, kredit/pembiayaan.
dari segi
biaya
pengurusan
atau mengarah pada tahapan transaksi atau Pegadaian telah memberikan pelayanan secara
interaksi yang dicirikan oleh terpenuhinya cepat untuk memenuhi kebutuhan nasabahnya,
harapan kinerja produk dan tercapainya kepuasan. namun kenyataan menunjukkan, tidak semua
Sedangkan Yousafzai et al., (2003) menyatakan, nasabah pegadaian selalu memanfaatkan layanan
trust merupakan pondasi dari bisnis. Suatu lembaga keuangan non bank tersebut untuk
transaksi bisnis antara dua pihak atau lebih akan pengambilan kredit/ pembiayaan. Bahkan ada
masing-masing saling diantara nasabah yang pernah memanfaatkan
terjadi
apabila
mempercayai. Kepercayaan (trust) ini tidak begitu pegadaian, tetapi pada akhirnya lebih memilih
saja dapat diakui oleh pihak lain/mitra bisnis, lembaga keuangan bank. Sebaliknya, ada diantara
melainkan harus dibangun mulai dari awal dan nasabah yang selalu cenderung memanfaatkan
dapat dibuktikan. Trust telah dipertimbangkan layanan dari pegadaian. Mereka yang termasuk
sebagai katalis dalam berbagai transaksi antara dalam kelompok ini selalu mendatangi pegadaian
penjual dan pembeli agar kepuasan konsumen ketika mereka membutuhkan sejumlah dana
dapat terwujud sesuai dengan yang diharapkan. dalam waktu cepat. Mereka ini memiliki
Selanjutnya Yousafzai et al. (2003) kepercayaan yang sangat tinggi terhadap
menyatakan, setidaknya terdapat enam definisi pegadaian sehingga cenderung loyal dalam
mengenai kepercayaan (trust) sebagai berikut: memanfaatkan layanan lembaga keuangan non
1. Trust adalah keyakinan bahwa kata atau janji bank tersebut.
seseorang dapat dipercaya dan seseorang akan Dilihat dari segi perilaku nasabah pegadaian,
memenuhi kewajibannya dalam sebuah ada nasabah yang memiliki kepercayaan yang
hubungan pertukaran.
tinggi terhadap lembaga keuangan non bank
2. Trust akan terjadi apabila seseorang memiliki tersebut.
kepercayaan diri dalam sebuah pertukaran ditunjukkan oleh sikap loyal dengan konsisten
dengan mitra yang memiliki integritas dan menentukan pilihan terhadap pegadaian ketika
dapat dipercaya.
mereka memerlukan kredit baik untuk kredit
3. Trust adalah kemauan seseorang untuk peka konsumsi maupun kredit usaha. Di sisi lain juga
terhadap tindakan orang lain berdasarkan pada ada di antara nasabah yang tidak selalu
harapan bahwa orang lain akan melakukan memanfaatkan pegadaian dalam memperoleh
pada orang yang kredit. Terkadang mereka memanfaatkan lembaga
tindakan tertentu
mempercayainya, tanpa tergantung pada keuangan bank untuk memperoleh kredit/
kemampuannya untuk mengawasi dan pembiayaan. Secara
seseorang terhadap merek dapat dipengaruhi oleh
4. Trust adalah wilayah psikologis yang tiga faktor yang meliputi: (a) Kemampuan
merupakan perhatian untuk menerima apa (Ability), meliputi kompetensi, pengalaman,
adanya berdasarkan harapan terhadap pengesahan institusional, dan kemampuam dalam
perhatian atau perilaku yang baik dari orang ilmu
(Benevolence) meliputi perhatian, empati,
5. Trust adalah kemauan untuk membuat dirinya keyakinan, dan daya terima, dan (c) Integritas
peka pada tindakan yang diambil oleh orang (Integrity) berkaitan dengan bagaimana perilaku
yang dipercayainya berdasarkan pada rasa atau kebiasaan penjual dalam menjalankan
kepercayaan dan tanggung jawab. bisnisnya. dapat dilihat dari sudut kewajaran
6. Trust adalah penilaian hubungan seseorang (fairness) , pemenuhan (fulfillment), kesetiaan
dengan orang lain yang akan melakukan (loyalty) , keterus-terangan (honestly), keterkaitan
transaksi tertentu menurut harapan orang (dependability) , dan kehandalan (reliability) (Kim
kepercayaannya dalam suatu lingkungan yang et al , 2003). Penelitian ini bertujuan untuk
penuh ketidakpastian.
JURNAL EKONOMI MANAJEMEN DAN BISNIS
Volume 1 Nomor 1 Juni 2013, Halaman 42-55
Blackston seperti dikutip oleh Ferrinadewi salah satu faktor pembeda bagi produk yang (2004) menyatakan bahwa kepercayaan adalah
dihasilkannya dengan perusahaan lainnya salah satu komponen dari keberadaan hubungan
sehingga merek tersebut dipandang sebagai suatu pelanggan dengan merek. Kepercayaan terbentuk
aset yang paling penting bagi setiap produk yang dari kepuasan pelanggan yang kemudian menjadi
dihasilkan oleh perusahaan sehingga bagaimana indikasi awal terbentuknya kesetiaan pelanggan.
pun kesetiaan pelanggan mewakili kekuatan suatu Dikaitkan dengan kepercayaan konsumen, Mowen
mereka (Kotler, 2003:446).
dan Minor (2002:312) yang menyatakan bahwa Temporal (2001) dalam bukunya ”Branding kepercayaan konsumen (consumer beliefs) adalah
in Asia “ memberikan gambaran bahwa “tujuan semua pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen
merek adalah untuk memberikan sesuatu yang dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen
unik dan menarik dibanding pesaing, sehingga tentang objek, atribut, dan manfaatnya.
dapat memuaskan kebutuhan konsumen secara Baloglu yang dikutip oleh Susan (2005)
rasional maupun emosional”. Pada saat seseorang menyatakan, kepercayaan sebagai keyakinan
memikirkan sebuah produk, mereka hanya seseorang terhadap reliabilitas dan integritas.
mengaitkan dengan atribut serta manfaatnya. Kepercayaan didefinisikan sebagai dimensi
Sedangkan pada saat mereka membayangkan hubungan bisnis yang menentukan tingkat dimana
sebuah merek, mereka akan melibatkan dimensi orang merasa dapat bergantung pada integritas
emosional di dalamnya.
janji yang ditawarkan oleh orang lain. Hal ini Stanton, et all (2001:210) menyatakan merek secara mendasar merupakan keyakinan bahwa
adalah sebuah nama, istilah, simbol atau desain seseorang akan memberikan apa yang dijanjikan.
khusus yang mengidentifikasi produk-produk dan Kepercayaan pada dasarnya berhubungan
jasa-jasa. Merek tersebut berupa: dengan perasaan seseorang terhadap suatu objek
1. Nama merek (brand name). yang didasarkan pada berbagai pertimbangan.
Merek yang terdiri dari kata-kata, huruf dan Kepercayaan terkait dengan rasa percaya atau
angka-angka yang dapat diucapkan. Contoh tidak percaya dalam diri seseorang terhadap apa
Crest, Coors dan Gillette. yang ditawarkan oleh orang lain, karena itu
2. Tanda merek (brand mark) kepercayaan juga berhubungan dengan perasaan
Tanda merek merupakan bagian dari merek yakin atau tidak yakin yang dimiliki oleh
yang ditunjukkan dalam bentuk sebuah seseorang terhadap apa yang dijanjikan oleh orang
simbol, desain/rancangan, warna atau huruf lain.
yang berbeda dari yang lain. Contoh gambar buaya pada produk pakaian.
Merek
3. Nama tanda merek
Produk yang sukses, baik berupa barang dan Nama tanda merek misalnya green giant jasa, umumnya selalu memiliki merek yang kuat
(produk sayuran segar dan sayuran kaleng. di pasar. Menurut American Marketing
Merek tidak hanya berguna sebagai nama atau Association (AMA) dalam Keller (2003:3)
tanda, akan tetapi lebih penting lagi keberadaan menyatakan, “brand is a name, term, sign,
merek dapat menjadi pembeda diantara sesama symbol, or design, or a combination of them,
produk sejenis. Hal ini disebabkan, merek intended to identify the goods and services of one
biasanya menunjukkan simbol yang dirancang seller or group of sellers and to diffrentiate them
sedemikian rupa yang tujuannya adalah from those of competition ”. Maksudnya merek
memberikan sesuatu yang unik dan menarik pada adalah nama, istilah, simbol, rancangan atau
suatu produk. Pada akhirnya keberadaan merek kombinasi
tidak hanya diharapkan dapat membuat calon dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau
dari hal-hal
tersebut,
yang
konsumen mengenal produk yang ditawarkan, jasa dari seseorang atau kelompok penjual dan
akan tetapi juga mampu menimbulkan keyakinan untuk membedakan dari produk pesaing.
bagi konsumen terhadap produk tersebut. Sedangkan Suyanto (2007:77) menyatakan, “merek merupakan kombinasi dari nama, kata,
Kaitan Merek Dengan Proses Pemasaran
simbol atau desain yang memberi identitas Pemberian merek telah menjadi masalah produk”.
penting dalam strategi produk. Para pemasar Merek tidak hanya merupakan slogan, logo,
menyadari bahwa pemberian merek adalah seni simbol atau paten. Merek bukan sesuatu yang
dan bagian paling penting dalam pemasaran. dibentuk di pabrik melainkan adalah sesuatu yang
Schiffman dan Kanuk (2000:45) menyatakan dibentuk dalam pikiran konsumen melalui proses
bahwa merek menjadi sangat strategis bagi suatu pemasaran secara keseluruhan. Merek merupakan
Model Kepercayaan Merek (Trust in Brand) Dikalangan Nasabah
Pegadaian Syariah Cabang Banda Aceh
Fitriani, SE, M.Si perusahaan karena adanya manfaat yang diberikan
Kepercayaan Merek (Trust in a Brand) dan
oleh penjual antara lain.
Faktor-faktor yang Mempengaruhi Keper-
1. Merek memudahkan penjual untuk memproses
cayaan merek
pesanan dari menelusuri masalah. Pada dasarnya konsumen memiliki kedaulatan
2. Nama merek memberikan ciri-ciri produk yang untuk memutuskan produk mana yang hendak unik dan perlindungan hukum.
dibeli tanpa ada paksaan atau tuntunan dari pihak
3. Pengelolaan merek yang efektif dimungkinkan eksternal (Gronow dan Warde, 2001). Namun dapat mempertahankan kesetiaan konsumen
demikian yang terjadi adalah nama besar merek yang ada, nantinya bisa dipakai untuk
sering kali menjadi satu-satunya sumber informasi menghambat serangan pesaing dan fokus pada
konsumen dalam keputusan pembelian. Kondisi program pemasaran.
ini menunjukkan bahwa konsumen menjadi pihak
4. Merek dapat membantu dalam melakukan yang lemah dalam proses pertukaran. Konsumen segmentasi pasar.
menjadi terbawa oleh arus informasi yang
5. Citra perusahaan dapat dibangun dengan merek diciptakan pemasar. Pada tahap tertentu, yang kuat dan memberi peluang dalam
konsumen menjadi sangat pasif dan dengan peluncuran merek-merek baru yang lebih
mudah mempercayai semua informasi yang mudah diterima oleh pelanggan dan distributor.
disampaikan pemasar. Kondisi ini membuat salah Keberadaan merek dapat membantu penjual
satu pihak dalam proses pertukaran menjadi tidak untuk memasarkan suatu produk. Dengan adanya
kepercayaan akan merek, konsumen lebih mudah mengenal produk,
berdaya dan adanya
menciptakan rasa aman dan kredibel sehingga karena merek memberikan ciri-ciri produk
mengurangi persepsi konsumen akan risiko dalam sehingga mudah diingat oleh konsumen. Selain
pertukaran.
itu, keberadaan merek dapat menghambat Morgan dan Hunt yang dikutip oleh Suhardi serangan pesaing yang menghasilkan produk
(2006) mendefinisikan kepercayaan sebagai suatu sejenis. Sehingga produk yang ditawarkan kepada
kondisi ketika salah satu pihak yang terlibat dalam konsumen dapat terhindar dari adanya potensi
proses pertukaran yakin akan kehandalan dan “terjadinya peniruan produk” oleh pesaing.
integritas pihak yang lain. Kepercayaan adalah Ries dan Laura Ries (2008:78) menyatakan,
kesediaan atau kerelaan untuk berstandar pada “salah satu objek yang sangat penting dalam
rekan yang terlibat dalam pertukaran yang proses pemasaran dimana dapat membuat ikatan
diyakini. Kerelaan merupakan hasil dari sebuah antara fungsi pemasaran adalah merek. Pada saat
keyakinan bahwa pihak yang terlibat dalam seseorang menajer produk akan membuat produk
pertukaran akan memberikan kualitas yang baru, maka ia akan membangun sebuah merek
konsisten, kejujuran, bertanggung jawab, dan agar produk tersebut dapat diidentifikasi calon
berbaik hati. Keyakinan ini akan menciptakan konsumen. Sebuah merek yang baik akan
sebuah hubungan yang dekat antar pihak yang mempermudah proses komunikasi, akuisisi
terlibat pertukaran.
pelanggan, retensi dan pengembangan produk itu Dalam penelitiannya, Costabile yang dikutip sendiri”.
oleh Suhardi (2006) menyatakan, kepercayaan Merek dapat membuat ikatan antara
atau trust didefinisikan sebagai persepsi akan konsumen dengan produk yang ditawarkan.
kehandalan dari sudut pandang konsumen Karena tujuan pemberian merek pada sebuah
didasarkan pada pengalaman, atau lebih pada produk adalah agar produk dapat diidentifikasi
urutan-urutan transaksi atau interaksi yang oleh
dicirikan oleh terpenuhinya harapan akan kinerja mempermudah
calon konsumen.
Merek
dapat
produk dan kepuasan. Ciri utama terbentuknya menginformasikan keberadaan produk kepada
kepercayaan adalah persepsi positif yang konsumen. Selain itu, merek juga dapat
terbentuk dari pengalaman.
memberikan kontribusi bagi “akuisisi pelanggan”, Kepercayaan konsumen terhadap suatu sehingga mereka dapat sesegera mungkin
produk atau merek dibentuk oleh pengalaman memberikan perhatian pada produk yang
mereka dalam menggunakan produk atau merek ditawarkan. Karena merek juga mampu
tersebut. Kepercayaan merek pada gilirannya akan menginformasikan manfaat dan kualitas produk
dapat berdampak positif pada loyalitas merek. Hal kepada konsumen. Seperti yang dikemukakan
ini disebabkan, pemahaman yang lengkap tentang oleh Retnawati (2003), merek-merek terbaik dapat
loyalitas merek tidak dapat diperoleh tanpa memberikan jaminan kualitas bagi konsumennya.
penjelasan mengenai kepercayaan terhadap merek (trust in a brand) dan bagaimana hubungannya dengan loyalitas merek (Suhardi, 2006). Dalam
JURNAL EKONOMI MANAJEMEN DAN BISNIS
Volume 1 Nomor 1 Juni 2013, Halaman 42-55
pemasaran industri,
Dalam penelitian ini, faktor-faktor yang menemukan bahwa kepercayaan terhadap sales
para
peneliti telah
dimaksudkan sebagai faktor yang mempengaruhi dan supplier merupakan sumber dari loyalitas.
kepercayaan merek dikalangan nasabah Pegadaian Menurut Lau dan Lee (2002:44), terdapat tiga
Cabang Banda Aceh adalah faktor kemampuan faktor yang mempengaruhi kepercayaan terhadap
(ability) , kebaikan hati (benevolence), dan merek. Ketiga faktor ini berhubungan dengan tiga
integritas (integrity). Hal ini disebabkan ketiga entitas yang tercakup dalam hubungan antara
faktor tersebut dinilai lebih relevan untuk menilai merek dan konsumen. Adapun ketiga faktor
faktor yang mempengaruhi kepercayaan nasabah tersebut adalah merek itu sendiri, perusahaan
terhadap perusahaan jasa non bank sebagaimana pembuat merek, dan konsumen.
halnya Pegadaian yang memberikan layanan jasa Mayer et al. (2005) menyatakan, faktor yang
pegadaian.
membentuk kepercayaan seseorang terhadap Tinggi rendahnya kemampuan organisasi merek suatu perusahaan ada tiga yaitu
yang dalam penelitian ini adalah Pegadaian kemampuan
Syariah Banda Aceh dalam menyediakan, (benevolence) , dan integritas (integrity). Ketiga
melayani, sampai mengamankan transaksi dari faktor tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:
gangguan pihak lain tentunya tidak terlepas dari
karyawannya. Moenir Kemampuan mengacu pada kompetensi dan
a. Kemampuan (Ability)
kemampuan
kerja
(2002:112) menyatakan “kemampuan kerja karakteristik
karyawan ialah keadaan pada diri seseorang mempengaruhi dan mengotori wilayah yang
penjual/organisasi
dalam
karyawan yang secara penuh kesungguhan, spesifik. Dalam hal ini, bagaimana penjual
berdaya guna melaksanakan pekerjaan sehingga mampu menyediakan, melayani, sampai
yang optimal”. mengamankan transaksi dari gangguan pihak
menghasilkan
seseuatu
Selanjutnya diuraikan bahwa kemampuan kerja lain. Artinya bahwa konsumen memperoleh
berhubungan dengan kualitas pekerjaan. Hal ini jaminan kepuasan dan keamanan dari penjual
sesuai dengan uraian Croft yang dikutip oleh dalam melakukan transaksi. Kim et al. (2003)
Moenir, (2002:110) bahwa “semua orang yang menyatakan
dapat menyelesaikan pekerjaan mereka dengan kompetensi,
hasilnya maupun institusional, dan kemampuam dalam ilmu
penyelenggaraannya adalah menunjukkan bahwa pengetahuan.
seseorang memiliki kemampuan kerja yang baik”.
b. Kebaikan hati (Benevolence) Kemampuan juga dapat diartikan sebagai Kebaikan hati merupakan kemauan penjual
kesanggupan ataupun kemahiran seseorang dalam memberikan kepuasan yang saling
individu atau organisasi dalam mengerjakan tugas menguntungkan antara dirinya dengan
yang dibebankan kepadanya. Kemampuan kerja konsumen. Profit yang diperoleh penjual
seseorang karyawan akan tercermin dalam dapat dimaksimumkan, tetapi kepuasan
perilaku kerjanya sehari- hari”. Lebih jauh konsumen juga tinggi. Penjual bukan semata-
diuraikan bahwa kemarnpuan kerja karyawan mata mengejar profit maksimum semata,
dalam suatu organisasi atau perusahaan akan melainkan juga memiliki perhatian yang besar
rneningkatkan perhatian dan minat terhadap dalam mewujudkan kepuasan konsumen.
pekerjaannya sehingga si karyawan tersebut dapat Menurut Kim et al. (2003), benevolence
mengemban tugas dengan baik. Pada akhirnya meliputi perhatian, empati, keyakinan, dan
kemampuan kerja karyawan tidak hanya daya terima.
meningkatkan kemampuan organisasi dalam
c. Integritas (Integrity) memberikan pelayanan, akan tetapi juga Integritas berkaitan dengan bagaimana
membawa dampak positif terhadap kepuasan perilaku atau kebiasaan penjual dalam
konsumen dan pada akhirnya dapat meningkatkan menjalankan bisnisnya. Informasi yang
kepercayaan konsumen tersebut organisasi. diberikan kepada konsumen apakah benar
Selanjutnya kebaikan hati (benevolance) juga sesuai dengan fakta atau tidak. Kualitas
dapat mempengaruhi kepercayaan konsumen. produk yang dijual apakah dapat dipercaya
Benevolance pada dasarnya berhubungan dengan atau tidak. Kim et al. (2003) mengemukakan
perhatian dan motivasi yang dipercaya untuk bahwa integrity dapat dilihat dari sudut
bertindak sesuai dengan kepentingan yang dapat kewajaran (fairness), pemenuhan (fulfillment),
percaya terhadap kesetiaan
menimbulkan
rasa
penjual/produsen (Suhardi, 2006). Dengan kata (honestly) , keterkaitan (dependability), dan
(loyalty) ,
keterus-terangan
sederhana benevolance dapat diartikan sebagai kehandalan (reliability).
adalah itikad baik dari pemberi produk yang
Model Kepercayaan Merek (Trust in Brand) Dikalangan Nasabah
Pegadaian Syariah Cabang Banda Aceh
Fitriani, SE, M.Si dalam hal ini adalah pemberi layanan terhadap
ngaruhi kepercayaan secara signifikan berhasil konsumen sebagai orang yang dilayani. Semakin
dibuktikan dengan nilai critical ratio sebesar baik penilaian konsumen terhadap benevolance
3.096 pada tingkat signifikansi sebesar 0.002. karyawan pada suatu organisasi akan semakin
Benevolence akan mempengaruhi kepercayaan tinggi pula kepercayaan konsumen terhadap
berhasil dibuktikan secara signifikan dengan nilai organisasi tersebut yang dalam hal ini adalah
critical ratio sebesar 4.264 pada taraf signifikansi Pegadaian Syariah Banda Aceh. Dengan demikian
sebesar 0.000. Kepercayaan akan mempengaruhi jelaslah bahwa kepercayaan konsumen terhadap
kesetiaan nasabah juga berhasil dibuktikan dengan merek Pegadaian Syariah Banda Aceh merupakan
nilai critical ratio sebesar 10.486 pada taraf fungsi dari benevolance (kebaikan hati) karyawan
signifikansi sebesar 0.000.
pegadaian dalam memberikan pelayanan. Rofiq (2007) dalam penelitiannya yang Selanjutnya integritas berhubungan dengan
berjudul Pengaruh Dimensi Kepercayaan (Trust) kejujuran pihak yang dipercaya dan kemampuan
Terhadap Partisipasi Pelanggan E-Commerce menepati janji. Semakin baik penilaian konsumen
(Studi Pada Pelanggan E-Commerce di Indonesia) terhadap kejujuran perusahaan dalam memberikan
menyimpulkan sebagai berikut: pelayanan akan semakin tinggi pula kepercayaan
1. Kemampuan (ability) vendor mempunyai terhadap perusahaan tersebut. Demikian pula
pengaruh positif secara langsung terhadap halnya dengan penilaian konsumen terhadap
kepercayaan (trust) pelanggan e-commerce di kemampuan perusahaan dalam menepati janji.
Indonesia dan pengaruh tersebut tidak Pada dasarnya setiap konsumen memiliki
signifikan.
kepentingan dengan ketepatan janji yang
(benevolence) vendor diberikan oleh perusahaan ketika mereka
2. Kebaikan
hati
mempunyai pengaruh positif secara langsung memanfaatkan pelayanan
terhadap kepercayaan (trust) pelanggan e- tersebut. Karena itu penilaian mereka terhadap
dari perusahaan
commerce di Indonesia dan pengaruh tersebut kemampuan perusahaan dalam menepati janji
tidak signifikan.
yang telah diberikan, akan dapat mempengaruhi
3. Integritas (Integrity) vendor mempunyai kepercayaan terhadap perusahaan tersebut.
pengaruh positif secara langsung terhadap Sebaliknya ketidakmampuan perusahaan dalam
kepercayaan (trust) pelanggan e-commerce di menepati janji dapat mengakibatkan kurangnya
Indonesia dan pengaruh tersebut signifikan. kepercayaan konsumen bahkan bisa saja
4. Kepercayaan (trust) mempunyai pengaruh konsumen tidak percaya sama sekali.
positif secara langsung terhadap tingkat Adanya
pelanggan e-commerce di benevolance dengan kepercayaan konsumen
Indonesia dan pengaruh tersebut signifikan. seperti dijelaskan di atas, didukung oleh pendapat
5. Kemampuan (ability) vendor mempunyai Luarn dan Lin (2003) yang menyatakan
pengaruh positif, baik secara langsung kepercayaan adalah sejumlah keyakinan spesifik
maupun tidak langsung terhadap tingkat terhadap integritas (kejujuran pihak yang
pelanggan e-commerce di dipercaya dan kemampuan menepati janji),
partisipasi
Indonesia, dan pengaruh tersebut tidak benevolence (perhatian dan motivasi yang
signifikan.
dipercaya untuk bertindak sesuai dengan
(benevolence) vendor kepentingan yang mempercayai mereka atau
6. Kebaikan
hati
mempunyai pengaruh positif, baik secara dengan kata sederhana adalah itikad baik),
langsung maupun tidak langsung terhadap competency (kemampuan pihak yang dipercaya
tingkat partisipasi pelanggan ecommerce di untuk
Indonesia, dan pengaruh tersebut tidak mempercayai) dan predictability (konsistensi
perilaku pihak yang dipercaya).
7. Integritas (integrity) vendor mempunyai pengaruh positif, baik secara langsung
Hasil Penelitian Terkait
maupun tidak langsung terhadap tingkat Suhardi (2006) mengadakan penelitian yang
pelanggan e-commerce di berjudul Faktor-faktor yang Mempengaruhi
partisipasi
Indonesia, dan pengaruh tersebut signifikan. Kepercayaan dan Loyalitas Nasabah Perbankan di Surabaya. Penelitian tersebut menyimpulkan
Paradigma Penelitian dan Pengembangan
bahwa integritas mempengaruhi kepercayaan
Hipotesis
secara signifikan berhasil dibuktikan dengan nilai
penelitian merupakan critical ratio sebesar 3.443 pada tingkat
Paradigma
keterkaitan antara variabel atau konsep dalam signifikansi sebesar 0.000. Kredibilitas mempe-
suatu penelitian. Sesuai dengan topik penelitian
JURNAL EKONOMI MANAJEMEN DAN BISNIS
Volume 1 Nomor 1 Juni 2013, Halaman 42-55
yaitu faktor-faktor
nasabah simpanan seperti penitipan barang pada kepercayaan merek, maka faktor-faktor yang
yang
mempengaruhi
pegadaian tidak dijadikan sebagai sampel dimaksudkan meliputi ability, benevolance dan
penelitian.
integrity . Hal ini didasarkan pada pendapat Mayer et al. (1995) yang menyatakan, faktor yang
Populasi dan Penarikan Sampel
adalah seluruh pelayanan yang diberikan suatu perusahaan ada
membentuk kepercayaan seseorang terhadap
Populasi penelitian
masyarakat yang menjadi nasabah Pegadaian tiga yaitu kemampuan (ability), kebaikan hati
Syariah Banda Aceh yang berjumlah 1.175 (benevolence) , dan integritas (integrity). orang. Penentuan ukuran sampel didasarkan pada
Dalam penelitian ini, kepercayaan rumus Slovin yang dikutip oleh Suliyanto nasabah terhadap merek Pegadaian Cabang Banda
(2006:100) sebagai berikut:
Aceh merupakan fungsi dari ability, benevolance,
dan integrity. Sehingga paradigma penelitian
1 Ne
dapat digambarkan sebagai berikut.
Gambar 1
Keterangan:
Paradigma atau Hubungan Antar Konsep
e = Prosentase kelonggaran ketelitian karena
Dalam Penelitian
kesalahan pengambilan sampel.
Independent
Dependent
N = Ukuran populasi n
Variable
Variable
= Ukuran sampel Dengan tingkat kelonggaran sebesar 10%
Kemampuan maka jumlah sampel penelitian ini adalah
(Ability) sebanyak 92 orang, melalui proses perhitungan
sebagai berikut.
Kebaikan Hati
(Benevolance)
Integritas
(Integrity)
Berdasarkan paradigm penelitian yang
dijelaskan di atas, maka yang menjadi hipotesis
dalam penelitian ini adalah ability, benevolance,
dan integrity berpengaruh signifikan terhadap
= 92,16, dibulatkan menjadi 92 orang. kepercayaan merek dikalangan nasabah Pegadaian
Syariah Banda Aceh. Penarikan sampel dilakukan secara cluster sampling , berdasarkan wilayah/daerah tempat
METODE PENELITIAN
tinggal di Kota Banda Aceh. Namun demikian pengambilan data secara cluster tidak dilakukan
Lokasi dan Objek Penelitian
secara sembarangan, akan tetapi memiliki Penelitian ini diadakan pada Pegadaian
ketentuan, agar relevan dengan tujuan penelitian. Syariah Banda Aceh dengan alamat Jalan Imam
Ketentuan seorang nasabah Pegadaian Syariah Bonjol No. 14 Banda Aceh. Objek penelitian
Banda Aceh dapat dijadikan sampel adalah berhubungan dengan kepercayaan nasabah
nasabah yang bersangkutan juga pernah menjadi terhadap merek Pegadaian Syariah Banda Aceh
nasabah kredit pada lembaga keuangan bank. yang dikaitkan dengan faktor-faktor yang
Kriteria ini dimaksudkan agar nasabah yang mempengaruhi kepercayaan merek meliputi
dijadikan sampel penelitian benar-benar mereka ability, benevolance dan integrity.
yang dapat memberikan penilaian pada Pegadaian tersebut
didasarkan
pada perbandingan
Ruang Lingkup Penelitian
pengalaman mereka memanfaatkan layanan kredit Nasabah
dari lembaga lain selain pegadaian. Dengan penelitian ini dibatasi hanya pada nasabah yang
demikian metode penarikan sampel yang mengambil kredit/pembiayaan dari Pegadaian
digunakan sebenarnya adalah acak bersyarat Syariah Banda Aceh. Hal ini disebabkan sebagian
dimana bagian populasi diambil secara acak untuk besar nasabah Pegadaian Syariah Banda Aceh
dijadikan sampel namun harus memenuhi adalah nasabah kredit/pembiayaan. Sedangkan
persyaratan tertentu sesuai dengan kepentingan penelitian.
Model Kepercayaan Merek (Trust in Brand) Dikalangan Nasabah
Pegadaian Syariah Cabang Banda Aceh
Fitriani, SE, M.Si
Teknik Pengumpulan Data
Operasional Variabel
Untuk memperoleh data dalam penelitian ini, Variabel yang dioperasionalkan dalam pengumpulan data dilakukan melalui penelitian
penelitian ini terdiri dari kepercayaan merek lapangan (field research), dalam hal ini
sebagai variabel dependent, dengan ability, pengumpulan data dilakukan dengan cara
benevolance, dan integrity sebagai variabel mendatangi
independent. Variabel kepercayaan dipahami penelitian lapangan, pengumpulan data dilakukan
sebagai kepercayaan pihak tertentu terhadap yang melalui penyebaran kuesioner. Kuesioner
lain dalam melakukan hubungan transaksi tersebut berisi pertanyaan/ pernyataan yang
berdasarkan suatu keyakinan bahwa orang yang berhubungan dengan kepercayaan merek, ability,
dipercayainya tersebut akan memenuhi segala benevolance, dan integrity. Responden diminta
kewajibannya secara baik sesuai yang diharapkan. untuk menentukan tingkat kesetujuan mereka
Variabel tersebut terdiri dari 6 (enam) indikator terhadap masing-masing pernyataan terkait.
terdiri dari tidak ada keraguan, kesesuaian dengan harapan, menerima pelayanan apa adanya,
Skala Pengukuran
kenyamanan, kepuasan dan kemauan memenuhi Skala pengukuran yang digunakan adalah
kewajiban sebagai nasabah.
skala Likert (Likert scale) dengan interval 1-5. Kemampuan (ability) berkaitan dengan Pemberian skala dimaksudkan untuk memberikan
kompetensi dan karakteristik penjual/organisasi bobot atau skor terhadap masing-masing tingkat
dalam mempengaruhi dan mengotorisasi wilayah kesetujuan sebagai alternatif pilihan jawaban pada
yang spesifik. Ability meliputi kompetensi, setiap pernyataan, dimana tidak setuju diberi skor
pengalaman, pengesahan institusional, dan
1, kurang setuju diberikan skor 2, ragu-ragu kemampuan dalam ilmu pengetahuan (Kim et al. diberikan skor 3, setuju diberikan skor 4 dan
2003). Variabel ini terdiri dari 5 (lima) indikator sangat setuju diberikan skor 5.
meliputi kompetensi, peran sosial, pengalaman, Pengetahuan luas, dan Pengesahan intitusional.
Peralatan Analisis Data
hati (benevolance) adalah Sesuai dengan hipotesis yang telah
Kebaikan
kemauan penjual dalam memberikan kepuasan dikemukakan sebelumnya, bahwa kepercayaan
yang saling menguntungkan antara dirinya dengan merek
konsumen benevolence meliputi perhatian, benevolance, dan integrity. Dengan demikian
empati, keyakinan, dan daya tarima. (Kim et al. dapat diformulasikan bahwa kepercayaan merek
2003). Variabel ini terdiri dari 6 (enam) indikator merupakan variabel dependen (terikat), sedangkan
meliputi perhatian, empati, keyakinan, daya ability, benevolance, dan integrity merupakan
terima, kemauan berbagi, dan dapat diharapkan. variabel independen (bebas). Karena itu, peralatan
Terakhir integritas (integrity) berkaitan dengan statistik yang digunakan untuk menjelaskan
kebiasaan penjual dalam hubungan fungsional tersebut adalah regresi linier
perilaku atau
menjalankan bisnisnya Integrity dapat dilihat dari berganda. Secara matematis regresi berganda
(fairness) , pemenuhan dirumuskan sebagai berikut Gujarati (2006:134).
sudut
kewajaran
(fulfillment) , kesetiaan (loyalty), keterus-terangan
(honestly) , keterkaitan (dependability) , dan Dimana:
Y=a+b 1 X 1 +b 2 X 2 +b 3 X 3 +e
kehandalan (reliabilty). Variabel ini terdiri dari 6 Y = Kepercayaan Merek
(enam) indikator meliputi kewajaran, pemenuhan,
a = Konstanta kesetiaan, keterusterangan dan keterkaitan &
X 1 = Kemampuan (Ability ) kehandalan.
X 2 = Kebaikan Hati (Benevolance)
X 3 = Integritas (Integrity)
Pengujian Hipotesis
b 1 ... b 3 = Koefisien regresi X 1 ... X 3 .
Pada tingkat keyakinan 95 persen, hipotesis
e = Error term dalam penelitian ini dapat dijabarkan sebagai Untuk mengetahui keeratan hubungan antara
berikut.
kepercayaan merek dengan ability, benevolance, Ho : Kemampuan (ability), kebaikan hati dan integrity digunakan peralatan statistik
(benevolance), dan integritas (integrity) koefisien korelasi (R). Selanjutnya untuk
tidak berpengaruh signifikan terhadap mengetahui besarnya pengaruh ketiga variabel
kepercayaan merek dikalangan nasabah independen tersebut terhadap kepercayaan merek
Pegadaian Syariah Banda Aceh. digunakan koefisien determinasi (R 2 ). Ha : Kemampuan (ability), kebaikan hati
(benevolance), dan integritas (integrity) berpengaruh
signifikan terhadap
JURNAL EKONOMI MANAJEMEN DAN BISNIS
Volume 1 Nomor 1 Juni 2013, Halaman 42-55
kepercayaan merek dikalangan nasabah nilai cronbach alpha yang dapat diterima di atas Pegadaian Syariah Banda Aceh.
Penerimaan atau pun penolakan hipotesis Validitas menunjukkan sejauhmana suatu alat menggunakan peralatan statistik uji F dan uji t.
pengukur itu mengukur apa yang ingin diukur Uji F digunakan untuk mengetahui signifikansi
(Singarimbun, 2006:124). Penentuan validitas pengaruh keseluruhan variabel independen secara
didasarkan atas perbandingan nilai korelasi yang simultan terhadap kepercayaan merek, dengan
diperoleh antara skor item dengan skor total item, ketentuan sebagai berikut.
dengan nilai kritis korelasi product moment ( r - Apabila nilai F hitung > F tabel, maka
tabel). Apabila nilai korelasi hitung (r hitung) hipotesis Ha diterima, sebaliknya hipotesis Ho
lebih besar bila dibandingkan dengan nilai r tabel ditolak yang berarti secara simultan
pada tingkat keyakinan 95 persen dapat diartikan kemampuan
bahwa item-item pernyataan tersebut valid (benevolance), dan integritas (integrity)
berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan merek dikalangan nasabah Pegadaian Syariah
Pengujian Asumsi Klasik
Banda Aceh.
Pengujian Normalitas
- Apabila nilai F hitung < F tabel, maka Pengujian normalitas digunakan untuk hipotesis Ha ditolak, sebaliknya hipotesis Ho
melihat distribusi data. Apakah data yang diterima yang berarti secara simultan
diperoleh mempunyai distribusi normal atau tidak. kemampuan
Penilaian terhadap apakah data tersebut (benevolance), dan integritas (integrity) tidak
berdistribusi normal didasarkan pada pendapat berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan
Santoso (2002:36) yang menyatakan apabila nilai merek dikalangan nasabah Pegadaian Syariah
signifikansi > 0,05 maka data tersebut Banda Aceh.
berdistribusi normal, sebaliknya apabila nilai Selanjutnya uji t digunakan untuk mengetahui
signifikansi < 0,05 maka data tersebut signifikansi pengaruh masing-masing variabel
berdistribusi tidak normal. Pengujian dilakukan independen secara parsial terhadap kepercayaan
secara bersama-sama (multivariat). merek, dengan ketentuan sebagai berikut.
Selain itu, pengujian normalitas juga dapat - Apabila nilai t hitung suatu variabel lebih
dilihat dengan melihat sebaran standardized besar bila dibandingkan dengan t nilai tabel,
residual pada grafik normal probability plot yang berarti variabel tersebut secara parsial
membandingkan distribusi kumulatif data berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan
sesungguhnya dengan distribusi kumulatif data merek dikalangan nasabah Pegadaian Syariah
normal. Jika distribusi data adalah normal, maka Banda Aceh.
garis yang menggambarkan data sesungguhnya - Apabila nilai t hitung suatu variabel lebih
akan mengikuti garis diagonalnya (Gozali, 2001). kecil bila dibandingkan dengan t nilai tabel, berarti variabel tersebut secara parsial tidak
Pengujian Multikolinearitas
berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan Multikolinearitas berarti adanya hubungan merek dikalangan nasabah Pegadaian Syariah
linear yang sempurna atau pasti, diantara beberapa Banda Aceh.
atau semua variabel yang menjelaskan dari model Untuk mempercepat perhitungan keseluruhan
regresi. Tetapi model regresi linear klasik proses pengolahan data menggunakan peralatan
mengasumsikan tidak adanya multikolinearitas komputer melalui software SPSS (statistics
diantara variabel X. Dasar pemikirannya adalah : product and service solution ) versi 12.00.
jika multikolinearitas sempurna dalam arti mempunyai hubungan linear yang pasti, koefisien
Uji Reliabilitas dan Validitas
regresi variabel X tak tertentu dan kesalahannya Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui
tak terhingga. Jika multikolinearitas kurang apakah alat pengumpulan data telah menunjukkan
sempurna, koefisien regresi meskipun bias tingkat ketepatan, keakuratan, atau konsistensi
ditentukan memiliki kesalahan standar yang besar alat tersebut dalam mengungkapkan gejala
(dibandingkan dengan koefisien itu sendiri), yang tertentu dari sekelompok individu, walaupun
berarti bahwa koefisien tidak dapat ditaksir dilakukan pada waktu yang berbeda. Tolok ukur
dengan ketepatan yang tinggi. reliabilitas kuesioner penelitian dapat dilihat dari
Yang harus ditekankan dengan sungguh- nilai cronbach alpha melalui perhitungan statistik.
sungguh, bahwa karena X diasumsikan tetap atau Malhotra (2005:268) menyatakan, koefesien atau
nonstokhastik, multikolinearitas pada dasarnya merupakan fenomena (regresi) sampel. Suatu
Model Kepercayaan Merek (Trust in Brand) Dikalangan Nasabah
Pegadaian Syariah Cabang Banda Aceh
Fitriani, SE, M.Si hubungan linear yang pasti atau sempurna
Indikator kepercayaan merek Pegadaian dikatakan ada apabila kondisi berikut ini
Syariah Banda Aceh meliputi tidak ada keraguan, dipenuhi:
kemampuan pelayanan dalam memenuhi harapan
a 1 x 1 a 2 x 2 a 3 x 3 0 nasabah, kemauan nasabah untuk menerima atau,
pelayanan sesuai dengan kenyataan sebenarnya, x 1= x 2+ x 3 adanya rasa nyaman dalam memanfaatkan
pelayanan, rasa puas terhadap pelayanan dan Pengujian multikolinearitas didekati dengan
nilai VIF (Variance Inflating Factor). Gozali kemauan untuk memenuhi kewajiban sebagai (2001) menyatakan “jika VIF lebih besar dari 10,0 nasabah perusahaan tersebut.
maka variabel tersebut diyakini mempunyai Secara umum nasabah Pegadaian Syariah persoalan multikolinieritas dengan variabel bebas
Banda Aceh yang menjadi responden penelitian yang lainnya”. Sebaliknya apabila nilai VIF lebih menyatakan setuju dan sangat setuju terhadap
kecil dari 10,0 dapat diartikan tidak terdapat seluruh item pernyataan yang berhubungan multikolinieritas.
dengan
merek. Hal ini mengindikasikan bahwa nasabah tidak memiliki
kepercayaan
keraguan sama sekali terhadap kepastian
Pengujian Heteroskesdastisitas
Heteroskedastisitas adalah variasi data yang pelayanan yang diberikan perusahaan tersebut. Menurut sebagian besar nasabah, pelayanan yang
digunakan untuk membuat model tidak konstan atau yang menunjukkan semakin besarnya variasi
diberikan pegadaian juga sudah sesuai harapan seiring dengan membesarnya nilai X dan Y.
mereka. Indikator berikutnya dari kepercayaan nasabah terhadap Pegadaian Syariah Banda Aceh
Heteroskedastisitas terjadi bila variansinya tidak konstan, sehingga seakan-akan ada beberapa
terlihat dari kemauan nasabah untuk menerima kelompok data yang mempunyai besaran error
apapun bentuk proses administrasi dan pelayanan yang harus mereka ikuti selama memanfaatkan
yang berbeda-beda. Model regresi yang baik adalah yang
pelayanan dari perusahaan tersebut. Bagi mereka, homoskedastisitas
pelayanan yang diberikan Pegadaian Syariah Banda Aceh juga dapat menimbulkan rasa
heteroskedastisitas (Gozali, 2001). Deteksi ada tidaknya heteroskedastisitas dapat dilakukan
nyaman. Hal ini konsisten dengan jawaban yang mereka berikan terhadap pernyataan yang
dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik scatterplot. Jika ada pola tertentu, seperti
berhubungan dengan rasa puas terhadap titik-titik yang ada membentuk pola tertentu yang
pelayanan yang diberikan, dimana secara umum mereka menyatakan setuju. Selain itu, sebagai
teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit), maka mengidentifikasikan telah
nasabah Pegadaian Syariah Banda Aceh, mereka terjadi heteroskedastisitas. Jika tidak ada pola
juga selalu memenuhi kewajiban mereka pada lembaga keuangan non bank tersebut. Kewajiban
yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y maka tidak
yang dimaksudkan tentunya adalah kewajiban terjadi heteroskedastisitas (Gozali, 2001).
untuk mengembalikan pinjaman pembiayaan yang diberikan pegadaian disertai dengan bagi hasil
yang telah disepakati bersama antara pegadaian
HASIL DAN PEMBAHASAN
dan nasabah.
Berdasarkan uraian di atas jelaslah bahwa
Analisis Kepercayaan Merek Dikalangan Nasabah Pegadaian Syariah Banda Aceh
secara umum nasabah Pegadaian Syariah Banda Kepercayaan konsumen terhadap suatu
Aceh memiliki kepercayaan yang tinggi terhadap (merek) perusahaan tersebut. Kalau pun ada
merek (perusahaan) sangat penting artinya bagi perusahaan tersebut untuk mencapai tujuan yang
diantara mereka yang memiliki kepercayaan yang telah ditetapkan, yaitu keuntungan usaha melalui
rendah terhadap Pegadaian Syariah Banda Aceh, kesetiaan pelanggan. Sudah menjadi kepercayaan
hanya “segelintir orang” dari jumlah keseluruhan dalam dunia bisnis bahwa besar kecilnya
nasabah.
keuntungan yang diperoleh oleh perusahaan jasa
sangat ditentukan oleh sejauhmana loyalitas
Analisis Pengaruh Kemampuan (Ability),
konsumen terhadap perusahaan tersebut, dan
Kebaikan Hati (Benevolance), dan Integritas
loyalitas terhadap suatu perusahaan sangat
(Integrity) Terhadap Kepercayaan Merek
Hasil pengolahan data dengan menggunakan ditentukan oleh tinggi rendahnya kepercayaan
konsumen terhadap pelayanan yang diberikan peralatan statistik regresi linier berganda memperlihatkan bahwa kemampuan (ability),
perusahaan. kebaikan hati (benevolance) dan integritas
JURNAL EKONOMI MANAJEMEN DAN BISNIS
Volume 1 Nomor 1 Juni 2013, Halaman 42-55
(integrity) berpengaruh positif terhadap dibandingkan dengan pengaruh kemampuan kepercayaan merek (trust in brand) dikalangan
(ability). Dengan kata lain, adanya persepsi yang nasabah Pegadaian Syariah Banda Aceh. Hal ini
baik dikalangan nasabah terhadap kebaikan hati diketahui dari nilai koefisien regresi masing-
(benevolance) memiliki pengaruh lebih besar masing variabel tersebut, seperti terlihat dalam
terhadap peningkatan kepercayaan merek bila bagian bagian printout SPSS pada Tabel 1.
dibandingkan dengan pengaruh kemampuan
Tabel 1
(ability).
Nilai Koefisien Regresi Masing-masing
Berdasarkan persamaan di atas terlihat
Variabel Independen
bahwa nilai koefisien regresi variabel integritas Coefficients a (integrity) sebesar 0,228 merupakan nilai
Unstandardized
Standardized
koefisien regresi paling kecil bila dibandingkan
Coefficients
Coefficients
Collinearity Statistics
dengan dua variabel lainnya. Hal ini berarti bahwa
Model B Std. Error
pengaruh integritas terhadap kepercayaan merek
Kemampuan (Ability) .274 .052
Kebaikan Hati
lebih kecil bila dibandingkan dengan pengaruh
kemampuan (ability) dan kebaikan hati
Integritas (Integrity) .228 .074
Selanjutnya untuk mengetahui keeratan Sumber: Data Primer (Diolah), 2013.
a. Dependent Variable: Kepercayaan Merek
hubungan antara kepercayaan merek (trust in Berdasarkan bagian printout SPSS di atas, brand ) dengan kemampuan (ability), kebaikan maka persamaan regresi linier berganda yang hati (benevolance) dan integritas (integrity) menjelaskan keterkaitan antara kepercayaan
digunakan koefisien korelasi (R). Hasil merek (trust in brand) sebagai fungsi dari pengolahan data dengan menggunakan software kemampuan (ability), kebaikan hati (benevolance) SPSS, memperlihatkan nilai koefisien korelasi (R) dan integritas (integrity) dapat dituliskan dalam
seperti dibawah ini.
persamaan dibawah ini.
Tabel 2 Y = 0,746 + 0,274X 1 + 0,329X 2 + 0,228X 3 Nilai Koefisien Korelasi (R) dan
Nilai koefisien regresi X 1 sebesar 0,274 dapat
Koefisien Determinasi (R 2 )
diartikan peningkatan nilai rata-rata skor tingkat
Model Summary b
kesetujuan responden terhadap pernyataan yang berhubungan dengan variabel kemampuan
Adjusted Std. Error of Durbin-
(ability) sebesar 1,00 dapat meningkatkan nilai Watson
Model
R Square
R Square the Estimate