’’PENERAPAN KUALITAS PELAYANAN KEPADA PENGUNJUNG PAMERAN/ EVENT SEBAGAI USAHA MENINGKATKAN INTENSITAS PENGUNJUNG DI THE PARK MALL”.

’’PENERAPAN KUALITAS PELAYANAN KEPADA PENGUNJUNG
PAMERAN/ EVENT SEBAGAI USAHA MENINGKATKAN INTENSITAS
PENGUNJUNG DI THE PARK MALL”

Tugas Akhir
Diajukan Untuk Memenuhi Tugas-Tugas Dan Memenuhi Persyaratan guna
Mencapai Gelar Ahli Madya Manajemen Pemasaran
Di susun oleh:
ARPHANI DANISWARA
NIM : F3212017

PROGRAM STUDI DIII MANAJEMEN PEMASARAN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
2015

i

ABSTRAK
PENERAPAN KUALITAS PELAYANAN KEPADA PENGUNJUNG
PAMERAN/EVENTSEBAGAI USAHA MENINGKATKAN INTENSITAS

PENGUNJUNG DI THE PARK MALL
ARPHANI DANISWARA
F3212017
Keberhasilan suatu perusahaan jasa tentunya sangat ditentukan oleh usaha
yang dilakukan perusahaan untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan yang diberikan The Park
Mall pada setiap pameran/event yang diselenggarakan berdasarkan pada dimensi
kualitas jasa Tangible (bukti langsung), responsivensieness (ketanggapan),
realibility (keandalan), emphaty (empati) dan assurance (jaminan).
Metode

pengumpulan

data

pada

penelitian

ini

adalah

dengan

kuesioner,observasi dan studi pustaka. Sedang kan teknik analisis data yang
digunakan adalah analisis deskriptif. Penelitian mengambil objek penelitian yaitu
pengunjung pameran/event yang diselenggarakan di The Park Mall. Dengan
metode penyebaran kuesioner, peneliti membagikan kuesioner kepada pengunjung
pameran/event yang diselenggarakan di The Park Mall yang berisi mengenai
kualitas pelayanan berdasarkan lima dimensi kualitas jasa.
Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa pelayanan yang diberikan
oleh The Park Mall di setiap pameran/event yang diselenggarakan sudah baik
secara keseluruhan dan sesuai dengan dimensi kualitas jasa. Berdasarkan hasil
penelitian, saran yang diberikanuntuk The Park Mall adalah hendaknya The Park
Mall terus berusaha meningkatkan kualitas pelayanan jasa untuk para pengunjung
pameran/event

serta

dapat

mengetahui

apa

yang

menjadi

keinginan

parapengunjung sehingga pameran/event yang diselanggarakan The Park Mall
dapat meningkatkan intensitas pengunjung The Park Mall.
Kata Kunci :Kualitas, Pelayanan atau Jasa.

ii

ABSTRACK
PENERAPAN KUALITAS PELAYANAN KEPADA PENGUNJUNG

PAMERAN/EVENT SEBAGAI USAHA MENINGKATKAN INTENSITAS
PENGUNJUNG DI THE PARK MALL
ARPHANI DANISWARA
F3212017
The success of a service company must be determined by the company's
efforts to improve service quality. This study aims to determine the level of
quality of services provided The Park Mall on any exhibition / event organized
based on the dimensions of service quality Tangible (direct evidence),
responsivensieness (responsiveness), realibility (reliability), empathy (empathy)
and assurance (guarantee).
Method of data in this research is by questionnaires, observations and
literature. Data analysis technique used is descriptive analysis. Researchers take
the object of research that visitors to the exhibition / event, held at The Park Mall.
With the methods of questionnaires, the researchers distributed questionnaires to
visitors of the exhibition / event, held at The Park Mall which contains the quality
of service based on five dimensions of service quality.
Based on the results of this research is that services provided by The Park
Mall in any exhibition / event organized already well on the whole and in
accordance with the dimensions of service quality. Based on this research, the
advice given to The Park Mall is should the Park Mall continues to strive to

improve the quality of service for visitors to the exhibition / event, and be able to
know what the wishes of the visitors to the exhibition / event diselanggarakan The
Park Mall can increase the intensity of visitors The Park Mall
Keywords: Quality, Service or Services.

iii

HALAMAN PERSETUJUAN

Tugas Akhir Dengan Judul :
“PENERAPAN KUALITAS PELAYANAN KEPADA PENGUNJUNG
PAMERAN/EVENTSEBAGAI USAHA MENINGKATKAN INTENSITAS
PENGUNJUNG DI THE PARK MALL”

Surakarta, Januari 2016
Telah Disetejui oleh Dosen Pembimbing

AMINA SUKMA DEWI,S.E.,M.Sc.
NIP.197712072008122002

iv

HALAMAN PENGESAHAN

v

vi

HALAMAN MOTTO


Rasulullah S.A.W bersabda : “Tuntutlah ilmu sampai ke negeri China”



Barangsiapa yang menempuh jalan untuk mencari ilmu, maka Allah
S.W.T akan memudahkan jalannya ke Surga. (HR. Tarmidzi)



Rasulullah S.A.W bersabda : Jika engkau wafat disaat engkau menuntut
ilmu, sungguh engkau telah wafat dalam keadaan syahid

vii

HALAMAN PERSEMBAHAN

Tugas Akhir ini Dipersembahkan Kepada :
 Mama dan Papa
 Annissa Rahmawati
 Teman Manajemen Pemasaran B’12
 Almamaterku

viii

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan
rahmat dan karunia-Nya sehingga Laporan Tugas Akhir dengan judul
“PENERAPAN KUALITAS PELAYANAN KEPADA PENGUNJUNG

PAMERAN/EVENTSEBAGAI USAHA MENINGKATKAN INTENSITAS
PENGUNJUNG DI THE PARK MALL” ini dapat diselesaikan dengan baik.
Tugas akhir ini disusun untuk memenuhi syarat-syarat mencapai Gelar Ahli
Madya pada Program Diploma 3 Program Studi Manajemen Pemasaran Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta. Dalam kesempatan ini
penulis ingin sampaikan ucapan terima kasih kepada pihak-pihak yang telah
membantu untuk penyusunan laporan tugas akhir ini :
1. Amina Sukma Dewi,S.E,. M.Sc selaku Pembimbing Tugas Akhir yang
telah memberikan pengarahan selama penyusunan tugas akhir.
2. Dr. Hunik Sri Runing Sawitri,M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta.
3. Drs. Mohammad Amien Gunadi, M.P. selaku Ketua Program Studi
Manajemen Pemasaran

Diploma 3 Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Sebelas Maret Surakarta
4. Drs.Djoko Purwanto, M.BA selaku Pempimbing Akademik (PA).
5. Segenap dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret
Surakarta yang telah membekali ilmu pengetahuan kepada penulis.

ix

6. Seluruh staf dan karyawan The Park Mall Solo Baru yang telah membantu
dalam proses penelitian.
7. Annissa Rahmawati yang telah membantu doa dan menyemangati penulis.
8. Teman di kampus Yogi Herrmawan, Muhammad Fadholi, Dhiki
Hermawan, Husein Efendi dan Ahmad Maulana yang telah membantu
penulis memberikan banyak pengetahuan umum dan membantu penulisan
ini cepat selesai.

Penulis menyadari sepenuhnya atas kekurangan dalam penulisan tugas
akhir ini.Untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang
membangun .Namun demikian, karya sederhana ini diharapkan dapat
bermanfaat bagi pihak-pihak yang membutuhkan.

Surakarta, Januari 2016

Penulis

x

DAFTAR ISI
Halaman
Halaman Judul ..................................................................................................... i
Halaman Abstrak ................................................................................................. ii
Halaman Persetujuan ........................................................................................... iii
Halaman Pengesahan ........................................................................................... iv
Halaman Motto .................................................................................................... v
Halaman Persembahan ......................................................................................... vi
Kata Pengantar ...................................................................................................... vii
Daftar Isi ............................................................................................................... ix
Daftar Gambar ...................................................................................................... xi
Daftar Tabel .......................................................................................................... xii
BAB I

PENDAHULUAN .............................................................................. 1
A. LATAR BELAKANG ................................................................... 1
B. RUMUSAN MASALAH ............................................................... 4
C. TUJUAN PENELITIAN ................................................................ 4

D. MANFAAT PENELITIAN ............................................................ 5
E. METODE PENELITIAN ............................................................... 6

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA ..................................................................... 9
A. JASA ............................................................................................. 9
1. Pengertian Jasa ........................................................................... 9
2. Karateristik Jasa ......................................................................... 9
B. KUALITAS JASA ......................................................................... 11
1. Pengertian Kualitas .................................................................... 11
2. Pengertian Kualitas Jasa ............................................................. 11
3. Dimensi Kualitas Jasa ................................................................ 13
C. KEPUASAN KONSUMEN .......................................................... 15
1. Pengertian Kepuasan................................................................. 15
2. Teknik Pengukuran Tingkat Kepuasan Konsumen .....................16
3. Faktor- Faktor Yang Menentukan Tingkat Kepuasan Konsumen...17

BAB III

PEMBAHASAN ............................................................................... 19
x

A. GAMABARAN UMUM PERUSAHAAN..................................... 19
1. Sejarah Perkembangan The Park Mall Solo Baru ..................... 19
2. Lokasi Perusahaan ................................................................... 20
3. Visi dan Misi The Park Mall Solo Baru .................................... 21
4. Struktur Organisasi .................................................................. 21
5. Jam Kerja dan Dresscode ......................................................... 31
6. Konsep...................................................................................... 32
7. Logo The Park Mall ................................................................. 35
7. Fasilitas .................................................................................... 36
B. LAPORAN MAGANG .................................................................. 37
1. Pengertian Magang Kerja ......................................................... 37
2. Tujuan Magang Kerja .............................................................. 38
3. Lokasi Magang Kerja ............................................................... 38
4. Proses Pelaksanaan Magang Kerja ........................................... 38
C. PEMBAHASAN ........................................................................... 42
BAB IV

PENUTUP ......................................................................................... 71
A. KESIMPULAN ............................................................................ 71
B. SARAN ........................................................................................ 78

DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR LAMPIRAN

xi

DAFTAR GAMBAR

Halaman
Gambar 2.1. Lokasi Perusahaan .......................................................................... 20
Gamabr 3.1. Struktur Organisasi The Park Mall Solo Baru .................................... 21
Gambar 3.2. Logo The Park Mall Solo Baru .......................................................... 35

xii

DAFTA TABEL

Halaman
Tabel 3.1. Jam Kerja di The Park Mall Solo Baru ................................................. 31
Tabel 3.2 Laporan Kegiatan Magang .................................................................. 39
Tabel 3.3 Responden Berdasarkan Frekuensi Kunjungan ..................................... 42
Tabel 3.4 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................................................ 43
Tabel 3.5 Responden Berdasarkan Umur.............................................................. 44
Tabel 3.6 Responden Berdasarkan Pendidikan ..................................................... 45
Tabel 3.7 Responden Berdasarkan Pekerjaan ....................................................... 46
Tabel 3.8 Responden Berdasarkan Pendapatan..................................................... 47
Tabel 3.9 The Park Mall trategis untuk Penyelenggaraan pameran/event...............48
Tabel 3.10 The Park Mall memberikan Fasilitas yang baik kepada pengunjung
pameran/event.......................................................................................49
Tabel 3.11 Area pameran/event di The Park Mall memiliki kebersihan yang baik ...50
Tabel 3.12 Ukuran stand pameran/event di The Park Mall cukup memadai.............51
Tabel3.13 Penataan interior pameran/event yang diselenggarakan The Park Mall
rapi,nyaman dan menarik ......................................................................51
Tabel 3.14 The Park Mall memberikan pelayanan tepat disetiap pameran/event......52
Tabel 3.15 The Park Mall menyediakan layanan sesuai waktu yang
diselenggarakan pameran/event...............................................................53
Tabel 3.16 The Park Mall membantu memeberikan solusi setiap ada pemasalahan
di pameran/event...................................................................................54
Tabel 3.17 The Park Mall selalu siap dalam memeberikan pelayanan kepada
Pengunjung pameran/event ..................................................................55
Tabel 3.18 The Park Mall memberikan prosedur pelayanan yang mudah bagi
pengunjung untuk melihat pameran/event .............................................56
Tabel 3.19 The Park Mall memberikan layanan yang cepat kepada pengunjung
pameran/event.......................................................................................57
Tabel 3.20 Pihak The Park Mall selalu berusaha membantu para pengunjung
pameran/event.......................................................................................58

xiii

Tabel 3.21 Pihak The Park Mall tahu bagaimana cara memecahkan masalah
yang dihadapi pengunjungpameran/event…………………………………...58
Tabel 3.22 Pihak The Park Mall sabar dalam menerima keluhan dari pengunjung
pameran/event........................................................................................58
Tabel 3.23 Pihak The Park Mall selalu merespon setiap kritik dan saran
pengunjung pameran/event....................................................................60
Tabel 3.24 Pihak The Park Mall bersikap ramah dan sopan.....................................61
Tabel 3.25 Pihak The Park Mall berbicara dengan cara yang menyenangkan ..........62
Tabel 3.26 Pihak The Park Mall memiliki pengetahuan memadai untuk
menjawab pertanyaan-pertanyaan pengunjung di setiap pameran/even...63
Tabel 3.27 Pihak The Park Mall memberikan pelayanan selama waktu yang
ditentukan untuk pameran/event............................................................64
Tabel 3.28 The Park Mall memiliki jam operasional yang nyaman bagi
semua pengunjung pameran/event.........................................................65
Tabel 3.29 The Park Mall selalu mengutamakan kepentingan para pengunjung
pameran/event..................................................................................... 66
Tabel 3.30 The Park Mall memahami kebutuhan spesifik para pengunjung
pameran/event……………………………………………….. .......................67
Tabel 3.31 Pihak The Park Mall memiliki komunikasi yang baik kepada
semua pengunjung pameran/event.........................................................67

xiv

1