PENGARUH KEPERCAYAAN PADA MERK TERHADAP LOYALITAS MERK PRODUK MINUMAN ISOTONIK VITAZONE.

PENGARUH KEPERCAYAAN PADA MERK

TERHADAP LOYALITAS MERK PRODUK

MINUMAN ISOTONIK VITAZONE

SKRIPSI

Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi

Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur Untuk Menyusun Skripsi S-1 Jurusan Manajemen

Oleh : FERRY IRAWAN 0712010257 / FE / EM

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” JAWA TIMUR

Puji syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT karena berkat rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul : “PENGARUH KEPERCAYAAN PADA MERK TERHADAP LOYALITAS MERK PRODUK MINUMAN ISOTONIK VITAZONE”

Skripsi ini diajukan untuk memenuhi sebagian persyaratan guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Progdi Manajemen pada Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan berhasil tanpa adanya dukungan dari berbagai pihak, oleh karena itu pada kesempatan ini dengan segala ketulusan hati penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :

1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP, selaku Rektor Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

2. Bapak Dr. Dhani Ichsanudin Nur, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur

3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM, selaku Ketua Progdi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

4. Ibu Dra. Ec. Sulastri Irbayuni, MM, selaku Dosen Pembimbing Utama yang telah memberikan bimbingan dan dorongan kepada peneliti dalam menyelesaikan skripsi ini.

menjadi mahasiswi Universitas Pembangunan Nasional “ Veteran “ Jawa Timur.

6. Ayah dan Ibu Tercinta, penulis menyampaikan sujud yang tulus atas do’a dan segala jerih payah serta pengorbanannya dalam mendidik penulis hingga saat ini, dan segala nasehat-nasehat dan dukungan penuh baik materiil dan spiritual. 7. Semua pihak yang ikut membantu, yang tidak bisa penulis sebutkan

satu-persatu.

Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan dalam isi maupun penulisannya, oleh karena itu semua kritik dan saran yang membangun sangat diharapkan untuk kesempurnaan penulisan selanjutnya. Sebagai akhir kata, semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca baik sebagai bahan kajian maupun sumber informasi, serta bermanfaat bagi semua pihak.

Surabaya, Mei 2011 Penulis

KATA PENGANTAR ... i

DAFTAR ISI ... iii

DAFTAR TABEL ... vi

DAFTAR GAMBAR ... vii

ABSTRAKSI ... viii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1. Latar Belakang Masalah ... 1

1.2. Rumusan Masalah ... 9

1.3. Tujuan Penelitian ... 9

1.4. Manfaat Penelitian ... 9

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 10

2.1. Penelitian Terdahulu ... 10

2.2. Landasan Teori ... 12

2.2.1. Konsep Pemasaran ... 12

2.2.2. Strategi Pemasaran ... 12

2.2.3. Pengertian Merek ... 13

2.2.4. Kepercayaan terhadap Merek ... 17

2.2.4.1. Brand Characteristic ... 20

2.2.4.2. Company characteristic ... 22

2.2.4.3. Consumer-brand characteristic ... 23

2.2.6. Pengaruh Kepercayaan Merek terhadap Loyalitas Merek ... 27

2.3. Kerangka Konseptual ... 29

2.4. Hipotesis ... 29

BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 30

3.2 Populasi Dan Sampel Penelitian ... 33

3.3 Jenis Data dan Sumber Data ... 34

3.4 Teknik Analisis dan Uji Hipotesis ... 35

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Deskripsi Obyek Penelitian ... 46

4.1.1. Sejarah singkat Perusahaan ... 46

4.2. Deskripsi Hasil Penelitian ... 48

4.2.1. Deskripsi Karakteristik Responden ... 49

4.3. Hasil penelitian ... 50

4.3.1. Uji Outlier Multivariate ... 50

4.3.2. Uji Reliabilitas ... 50

4.3.3. Uji Validitas ... 52

4.3.4. Uji Construct Reliability dan Variance Extracted ... 53

4.3.5. Uji Normalitas ... 54

4.4. Pembahasan ... 59

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan ... 60 5.2. Saran ... 60

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1. Laporan Penjualan Minuman Isotonik Vitazone

Bulan Juli – Desember 2010 ...6

Tabel 1.2. TBI Produk Minuman Isotonik Vitazone Tahun 2008 – 2010 ... 7

Tabel 4.1. Identitas Responden Menurut Jenis Kelamin...49

Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ...49

Tabel 4.2. Hasil Uji Outlier Multivariate ...50

Tabel 4.3. Pengujian Reliability Consistency Internal ...51

Tabel 4.4. Hasil Uji Validitas ...52

Tabel 4.5. Construct Reliability & Variance Extrated ...53

Tabel 4.6. Assessment of Normality ...55

Tabel 4.7. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indeces ...56

Tabel 4.8. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indeces ...57

DAFTAR GAMBAR

Gambar 4.2. Model Pengukuran dan Struktural...56 Gambar 4.3. Model Pengukuran dan Struktural...57

LOYALITAS MERK PRODUK MINUMAN

ISOTONIK VITAZONE

(Studi Kasus Pada Alfamart, Krembung – Sidoarjo)

Ferry Irawan

ABSTRAK

Pengalaman-pengalaman positif yang dialami konsumen terhadap suatu merek itulah yang nantinya akan menimbulkan efek emosional dan kepuasan di benak konsumen. Dampak-dampak tersebutlah yang pada akhirnya akan membentuk suatu kepercayaan konsumen terhadap suatu merek, sehingga akan berujung pada peningkatan loyalitas merek. Dengan demikian tampak bahwa hubungan antara merek dengan konsumennya akan sangat penting untuk menciptakan kepercayaan terhadap merek. Kepercayaan terhadap merek tersebut pada akhirnya akan membangun sebuah loyalitas merek. Dimana seorang konsumen mengalami suatu pengalaman di dalam mengkonsumsi suatu merek sehingga pada akhirnya akan menyebabkan loyalitas merek. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah Trust in Brand Terhadap Brand Loyality.

Populasi dalam penelitian ini adalah keseluruhan pelanggan Vitazone di Alfamart Krembung, Sidoarjo. Metode pengambilan sampel dengan metode non probability sampling dengan teknik Purposive Sampling yaitu sampel dipilih berdasarkan kriteria yang sudah ditetapkan oleh peneliti dengan jumlah sampelnya adalah 112 orang Model yang digunakan dalam penelitian ini adalah Structural

Equation Modeling (SEM).

Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa : dari hasil uji kausalitas Kepercayaan pada merk berpengaruh terhadap loyalitas merek pada Pelanggan minuman isotonik Vitazone

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Pada saat ini perkembangan usaha bisnis dalam era globalisasi saat ini semakin pesat ditandai dengan tingkat persaingan antar perusahaan yang semakin tinggi dan ketat. Keadaan tersebut menyebabkan perusahaan pada umumnya berusaha untuk mempertahankan kelangsungan hidup, mengembangkan perusahaan, memperoleh laba optimal serta dapat memperkuat posisi dalam menghadapi perusahaan pesaing dimana untuk mencapai tujuan tersebut tidak terlepas dari usaha pemasaran yang harus dipikirkan dan direncanakan sebelum produk. Menyadari hal itu, pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan perusahaan untuk mencapai tujuan.

Kesuksesan dalam persaingan akan dapat dipenuhi apabila perusahaan bisa menciptakan dan mempertahankan pelanggan (Tjiptono, 2006: 9). Produk yang berkualitas dengan harga yang bersaing merupakan kunci utama dalam memenangkan persaingan, yang pada akhirnya akan dapat memberikan nilai kepuasan yang lebih tinggi kepada pelanggan. Seorang penjual harus memberikan kualitas produk yang dapat diterima karena jika tidak, pelanggan akan segera beralih kepada pesaing (Kurniawan, 2009: 1).

Loyalitas pelanggan terhadap merek produk merupakan konsep yang sangat penting khususnya pada kondisi tingkat persaingan yang tinggi dengan pertumbuhan yang rendah. Pada kondisi demikian, loyalitas terhadap merek

sangat dibutuhkan agar perusahaan dapat bertahan hidup. Disamping itu mempertahankan loyalitas merek ini merupakan strategi yang lebih efektif dibandingkan dengan upaya menarik pelanggan baru. Merek yang kuat, teruji, dan bernilai tinggi terbukti tidak hanya sukses pada hitungan hitungan rasional, tetapi juga mengelola sisi-sisi emosional konsumen.

Persaingan yang semakin ketat dan semakin berkembangnya ekspektasi pelanggan mendorong perusahaan untuk lebih memfokuskan pada upaya untuk mempertahankan pelanggan yang ada. Istilah loyalitas pelanggan menunjukan pada kesetiaan pelanggan pada objek tertentu, seperti pada merek, produk, jasa atau toko. Pada umumnya merek sering kali dijadikan sebagai objek loyalitas pelanggan. Loyalitas merek (brand loyality) mencerminkan loyalitas pelanggan pada merek tertentu. Loyalitas pelanggan memberikan dampak yang signifikan bagi profitabilitas perusahaan. Pelanggan yang loyal kemungkinan akan menunjukan sikap dan prilaku positif, seperti pembelian ulang merek yang sama dan rekomendasi positif yang dapat mempengaruhi pelanggan lain untuk menggunakan merek tersebut (Arlan, 2006: 63).

Loyalitas terhadap merek adalah perilaku mengutamakan sebuah merek dengan melakukan pembelian berulang. Sedangkan menurut Lau dan Lee, loyalitas terhadap merek adalah perilaku niat untuk membeli sebuah produk dan mendorong orang lain untuk melakukan hal yang sama.

Arlan (2006: 64) mengatakan, ada empat hal yang menunjukan kecenderungan loyalitas pelanggan, yaitu pelanggan yang loyal terhadap merek cenderung lebih percaya diri terhadap pilihannya, pelanggan yang loyal lebih

memungkinkan merasakan tingkat risiko yang lebih rendah dalam pembeliannya, pelanggan yang loyal terhadap merek juga lebih mungkin loyal tehadap toko

(store loyality) dan kelompok pelanggan yang minoritas cenderung untuk lebih loyal terhadap merek.

Arlan (2006: 64) mengatakan, bahwa hubungan pelanggan dan loyalitas nampak menjadi lebih kompleks dari pada yang diharapkan. Didalam perspektif relasional, trust (kepercayaan) merupakan variable yang memediasi hubungan antara sikap tertentu dan behavioral outcomes. Kepuasan yang didorong oleh kepercayaan pada suatu merek akan lebih menjelaskan loyalitas sesungguhnya. Kepercayaan pada merek (brand trust) menggambarkan suatu komponen yang penting dari penempatan internal atau sikap yang diasosiasikan dengan loyalitas merek. Oleh karena itu, pemahaman tentang loyalitas pelanggan pada merek kurang sempurna apabila tidak dapat dicapai tanpa penjelasan mengenai brand trust.

Pada konteks pemasaran industri, kepercayaan dibangun dalam hubungan

person-to-person. Pemahaman brand trust berbeda dengan kepercayaan interpersonal, karena merek merupakan simbol dan symbol tersebut sulit untuk merespon pelanggan. Untuk memperoleh loyalitas dalam pasar saat ini, pemasar harus memfokuskan pada pembentukkan dan pemeliharaan kepercayaan dalam hubungan pelanggan dengan merek.

Ananto (2003: 68) mendefinisikan suatu kepercayaan adalah sebagai suatu rasa percaya kepada mitra dimana seseorang berhubungan sementara Indarjo (2002: 73) mendefinisikan kepercayaan sebagai suatu kerelaan untuk bergantung

kepada partner dalam suatu hubungan transakasi dimana dalam diri partner itu sendiri diletakan keyakinan.

Menurut Lau dan Lee (1999: 342), menjelaskan bahwa karakteristik merek, karakteristik perusahaan, dan karakteristik hubungan konsumen dengan merek merupakan prediktor penting didalam kepercayaan pelanggan pada merek, yang akhirnya akan mengarah kepada loyalitas pelanggan pada merek tersebut.

Dengan penjelasan yang telah dikemukakan sebelumnya, penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan tentang faktor-faktor yang mempengaruhi kepercayaan pelanggan pada merek, serta ingin menjelaskan hubungan antara kepercayaan pada merek dengan loyalitas merek.

Variabel yang pertama adalah karakteristik merek, karakteristik merek merupakan faktor penting dalam menentukan pembelian konsumen untuk percaya pada suatu merek. Hal itu disebabkan konsumen melakukan penelitian terlebih dahulu sebelum membeli. Karakteristik merek yang berkaitan dengan kepercayaan merek meliputi mempunyai reputasi, dapat diramalkan, dan kompeten. Variabel yang kedua yaitu karakteristik perusahaan, pengetahuan konsumen tentang perusahaan yang ada di balik merek suatu produk merupakan dasar awal pemahaman konsumen terhadap merek. Karakteristik ini meliputi percaya terhadap perusahaan, reputasi suatu perusahaan, dan motivasi perusahaan yang diinginkan. Variabel yang ketiga yaitu karakteristik konsumen-merek, merupakan dua kelompok yang saling mempengaruhi. Oleh karena itu, karakteristik konsumen-merek dapat mempengaruhi kepercayaan terhadap merek. Karakteristik ini meliputi Kesamaan antara self-concept pelanggan dengan citra merek,

Kesukaan pelanggan tehadap merek, Pengalaman pelanggan terhadap merek, Kepuasan pelanggan dengan merek, dan dukungan dari konsumen lain.

Penelitian ini akan mengambil obyek salah satu produk minuman isotonik yaitu Vitazone salah satu produk PT Mayora indah, dikarenakan melihat keberadaan minuman isotonik termasuk yang cukup cepat pertumbuhan pasarnya. Sebagai salah satu produk yang memiliki nama di indonesia ini tidak ingin para pelanggannya untuk beralih ke produk lain. Oleh sebab itu, tuntutan untuk selalu menjadi yang terbaik harus menjadi komitmen organisasi agar para konsumen masih tetap setia memakai produk minuman isotonik Vitazone.

Kesetiaan pelanggan tidak begitu mudah diraih oleh pihak PT Mayora Indah, melainkan membutuhkan proses yang panjang untuk meyakinkan konsumen bahwa produk Vitazone merupakan produk terbaik yang dihasilkan oleh PT Mayora Indah. Hal itu dapat diwujudkan dengan membangun kepercayaan terhadap konsumen. Bila dikelompokan menurut kebiasaan belanja konsumen, minuman isotonik merupakan kelompok barang convinience. Barang convinience adalah barang-barang yang biasanya sering dibeli konsumen. Banyak masyarakat mengkonsumsi minuman isotonik dikarenakan sebagai pengganti cairan dan elektrolit tubuh yang hilang akibat aktivitas. Khasiat utama yang ditimbulkan dengan mengkonsumsi minuman isotonik ini antara lain untuk memulihkan tenaga.

Tetapi empat tahun belakangan ini minuman isotonik Vitazone mengalami penurunan penjualan yang diakibatkan dari penurunan jumlah pelanggan. Berikut

adalah laporan penjualan minuman isotonik Vitazone mulai dari Bulan Juli – Desember 2010.

Tabel 1.1. laporan penjualan minuman isotonik Vitazone

Bulan Juli – Desember 2010

Juli Agust. Sept Okt. Nov. Des. Vitazone Citrus

Size: 480 ml

30 25 24 17 20 26

Vitazone Sirsak Lemon Size: 480 ml

54 31 45 33 38 31

Vitazone Orange Size: 480 ml

31 55 56 78 45 31

Vitazone Grapeberry Size: 480 ml

48 39 37 32 31 20

Vitazone Sirsak Lemon Size: 350 ml

33 29 30 29 44 37

Vitazone Grapeberry Size: 350 ml

34 12 23 34 23 25

Total 230 191 215 223 201 170 Sumber : Alfamart cab. Krembung

Dari data tersebut diatas, maka dilihat dari jumlah pelanggan yang setiap bulannya mengalami penurunan yang berturut – turut dari bulan Juli sampai bulan Desember 2010. Penurunan tersebut tidak menguntungkan bagi minuman isotonik Vitazone karena hal ini akan berdampak pada penurunan pendapatan. Hal ini mengindikasikan kepercayaan konsumen terhadap minuman isotonik Vitazone mengalami penurunan. Hal ini juga diperlihatkan pada terjadinya penurunan nilai Top Brand Index minuman isotonik Vitazone pada tahun 2008-2010.

Tabel 1.2.

TBI Produk Minuman Isotonik Vitazone Tahun 2008 – 2010

Tahun 2008 Tahun 2009 Tahun 2010

Merk TBI Merk TBI Merk TBI

Pocari S 53,4% Pocari S 49,6% Pocari S 59,4%

Mizone 38,7% Mizone 40,3% Mizone 32,4%

Vitazone 4,8% Vitazone 7,0% Vitazone 4,5%

Sumber: Majalah SWA

Tabel 1.1 menunjukkan Posisi yang dicapai oleh beberapa produk minuman isotonik yaitu Pocari sweat, Mizone dan Vitazone. Dilihat dari tabel 1.1 merek Vitazone menduduki peringkat ketiga. TBI merek Vitazone mengalami penurunan di tahun 2010 sebesar 2,5%, sedangkan ditahun 2009 posisi Vitazone meningkat sebesar 7,0%. Walaupun merek Vitazone ditahun 2009 mengalami kenaikan tetapi tetap saja merek Vitazone menduduki peringkat ketiga selama 3 tahun berturut-turut. Untuk pesaing merek Vitazone yaitu Pocari sweat dan Mizone menduduki peringkat pertama dan kedua dengan bersaing sangat dekat.

Berdasarkan peringkat Vitazone diatas, mengindikasikan konsumen kurang mempercayai produk Vitazone, padahal Vitazone telah membangun kepercayaan konsumen dengan mengkomunikasikan mereknya dengan gencar melalui iklan, dari komunikasi, merek bisa menjanjikan sesuatu, bahkan lebih dari janji, merek juga mensinyalkan sesuatu (brand signaling). Merek akan mempunyai reputasi jika ia memiliki kualitas dan karisma. Agar memiliki

karisma, merek harus mempunyai aura, harus konsisten, kualitasnya harus dijaga dari waktu ke waktu, selain tentunya juga harus mempunyai kredibilitas. Sehingga konsumen bisa loyal terhadap produk Vitazone.

Dengan demikian tampak bahwa hubungan antara merek dengan konsumennya akan sangat penting untuk menciptakan kepercayaan terhadap merek. Kepercayaan terhadap merek tersebut pada akhirnya akan membangun sebuah loyalitas merek. Dimana seorang konsumen mengalami suatu pengalaman di dalam mengkonsumsi suatu merek sehingga pada akhirnya akan menyebabkan loyalitas merek.

Pengalaman-pengalaman positif yang dialami konsumen terhadap suatu merek itulah yang nantinya akan menimbulkan efek emosional dan kepuasan di benak konsumen. Dampak-dampak tersebutlah yang pada akhirnya akan membentuk suatu kepercayaan konsumen terhadap suatu merek, sehingga akan berujung pada peningkatan loyalitas merek (Inong, 2009).

Menurut Lau dan Lee (1999: 341), terdapat tiga faktor yang mempengaruhi kepercayaan terhadap merek, adapun ketiga faktor tersebut yaitu merek itu sendiri (brand characteristic), perusahaan pembuat merek (company characteristic) dan konsumen (consumer-brand characteristic).

Berdasarkan latar belakang tersebut, maka penelitian ini berusaha mengetahui dan menganalisis faktor- faktor yang mempengaruhi loyalitas merek dengan variabel kepercayaan terhadap merek sebagai variabel antara pada produk Vitazone. Oleh karena itu, diambil judul penelitian “Pengaruh Kepercayaan Pada Merk Terhadap Loyalitas Merk Produk Minuman Isotonik Vitazone”.

1.2 Perumusan Masalah

Dari latar belakang yang telah dijelaskan diuraikan dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut:

“Apakah Kepercayaan pada merk berpengaruh terhadap loyalitas merek pada Pelanggan minuman isotonik Vitazone ?”

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian merupakan sebuah arahan yang menjadi pedoman pada setiap penelitian untuk menemukan jawaban atas permasalahan penelitian yang dirumuskan. Oleh karenanya tujuanpenelitian ini adalah sebagai berikut:

“Untuk mengetahui apakah Kepercayaan pada merk berpengaruh terhadap loyalitas merek pada pelanggan minuman isotonik Vitazone”.

1.4 Manfaat Penelitian

Manfaat diadakannya penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Bagi Peneliti

Dapat memberikan manfaat bagi penulis dalam memecahkan masalah pemasaran dan lebih memahami perilaku konsumen serta mengetahui sejauh mana teori yang diperoleh dapat diterapkan.

2. Bagi pihak lain

Penelitian ini kelak diharapkan dapat digunakan sebagai bahan kegiatan peneliti lain yang ingin mengembangkan penelitian serupa lebih lanjut, sehingga akan membantu untuk mempercepat dan melengkapi penelitian yang diperlukannya sebelumnya.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Penelitian Terdahulu

Untuk penelitian dengan masalah perluasan merek (brand extension) memang sudah ada yang melakukan pada penelitian sebelumnya.

1. Gede Riana (2008) dengan judul : Pengaruh Trust In A Brand Terhadap

Loyalitas Merek Pada Konsumen Air Minum Aqua Di Kota Denpasar Penelitian ini bertujuan untuk mempelajari secara empirik pengaruh dari variabel trust in a brand yang meliputi brand characteristic, company characteristic, dan consumer – brand characteristic terhadap Loyalitas

Merek. Merek yang diteliti adalah merek air minum Aqua, yang

respondennya diambil dari para pengguna air minum Aqua yang ada di Kota Denpasar. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara bersama-sama dan parsial variabel trust in a brand berpengaruh signifikan terhadap

Loyalitas Merek. Sebaliknya, secara parsial pengaruh variabel trust in a brand adalah sebagai berikut. Pertama brand characteristic berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Merek. Company characteristic mempunyai pengaruh signifikan terhadap Loyalitas Merek. Consumer – brand characteristic juga berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Merek.

2. Petra Surya Mega Wijaya, dengan judul “Pengaruh Trust in a brand Terhadap Loyalitas Merek”.

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis secara empiris pengaruh variabel trust in a brand terhadap Loyalitas Merek, Dimana Kepercayaan terhadap merek merupakan kesediaan atau kemauan konsumen dalam menghadapi resiko yang berhubungan dengan merek yang dibeli akan memberikan hasil yang positif atau menguntungkan. Terdapat tiga variabel yang mempengaruhi kepercayaan terhadap merek, yaitu brand characteristic, company characteristic, dan consumer – brand characteristic. Penelitian ini menggunakan maskapai penerbangan Garuda Indonesia. dan sampel yang diambil adalah orang yang pernah menggunakan jasa penerbangan Garuda Indonesia dalam kurun waktu 1 tahun terakhir. Penelitian ini diduga bahwa variabel trust in a brand

berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Merek.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa brand characteristic berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Merek. Company characteristic mempunyai pengaruh signifikan terhadap Loyalitas Merek

dan consumer brand characteristic juga berpengaruh secara signifikan terhadap Loyalitas Merek.

2.2. Landasan Teori 2.2.1. Konsep Pemasaran

Pemasaran berperan dalam memusatkan semua kegiatan organisasi yang diarah untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen dalam rangka mencapai tujuan perusahaan.

Menurut Kotler (2000 : 19) menyebutkan konsep pemasaran (marketing concept) merupakan kunci untuk organisasi, yaitu perusahaan menjadi lebih efektif dari pada pesaqing dalam menciptakan, menyampaikan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan (customer value) pada pasar sasaran yang telah ditentukan oleh perusahaan.

Secara sederhana, konsep pemasaran menyatakan bahwa suatu organisasi harus memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen agar dapat menguntungkan. Untuk menerapkan konsep pemasaran, perusahaan harus memahami dan tetap dekat dengan konsumen dalam menyajikan produk serta pelayanan yang baik, yang akan dibeli dan diguankan oleh konsumen (Peter dan Olson, 2002 : 3).

2.2.2. Strategi Pemasaran

Menurut Cravens (1996 : 78) mendefinisikan strategi pemasaran sebagi analisis strategi pengembangan dan pelaksanaan kegiatan dalam strategi penetuan pasar sasaran bagi produk pada tiap unit bisnis, penetapan tujuan pemasaran, dan pengembangan, pelaksanaan, serta pengelolaan strategi progam pemasaran,

penentuan posisi pasar yang dirancang untuk dirancang untuk memenuhi keinginan konsumen pasar sasaran.

2.2.3. Pengertian Merek

Menurut American Marketing Association, merek adalah nama, istilah,tanda,simbol,rancangan, atau kombinasi dari hal-hal tersebut, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa dari seorang atau kelompok penjual dan untuk membedakannya dari produk pesaing. (Riana, 2008:186)

Tinggi dapat meningkatkan perdagangan, dan dapat menarik minat pelanggan baru karena mereka memiliki keyakinan bahwa membeli produk bermerek minimal dapat mengurangi risiko. Keuntungan lain yang didapat dari loyalitas merek adalah perusahaan dapat lebih cepat untuk merespon gerakan pesaing. (Riana:2008:187).

Menurut American Marketing Associattion (Kotler, 2000 : 460) mendefinisikan merek sebagi berikut :

Merek adalah nama, istilah, tanda, symbol, rancangan, atau kombinasidari hal-hal tersebut, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa dari seseorang atau sekelompok penjual dan untuk membedakannya dari produk pesaing.

Merek sebagai satu kumpulan yang kompleks dari citra, janji, dan pengalaman dalam pikiran konsumen yang menghadirkan janji oleh perusahaan tentang produk tertentu. Merek sebenarnya merupakan janji penjual untuk secara konsisten memberikan tampilan, manfaat, dan jasa tertentu pada pembeli. Nilai dari suatu merek muncul dari presepsi dan asaosiasi positif yang dipegang oleh seseorang

dan tidak hanya terdiri dari idwe tentang fungsi perasaan dan asosiasi. Merek dapat memiliki enam tingkatan pengertian : (Kotler, 2000 : 460)

1. Atribut (attributes)

Suatu merek membawa atribut-atribut dalam benak konsumen Merek mengingatkan pada atribut-atribut tertentu. Mercedes memberi kesan sebagi mobil yang mahal, dibuat dengan baik, dirancang dengan baik, tahan lama, bergengsi tinggi.

2. Manfaat (benefits)

Artribut harus diterjemahkan ke dalam manfaat fungsional dan emosional. Atribut “tahan lama” dapat diterjemahkan menjadi manfaat fungsional. Atribut “mahal” mungkin diterjemahkan menjadi manfaat emosional.

3. Nilai (Value)

Merek yang menyatakan sesuatu tentang nilai yang dimiliki oleh produsen. Jadi Mercedes berarti kinerja tinggi, keamanan, gengsi, dan lain-lain.

4. Budaya (culture)

Merek juga mewakili kriteria budaya tertentu. Mercedes mewakili budaya Jerman : terorganisasi, efisien, bermutu tinggi.

5. Kepribadian (personality)

Mercedes mencerminkan pimpinan yang masuk akal (orang), singa yang memerintah (binatang), atauistana yang agung (obyek).

6. Pemakai (user)

Merek menunjukkan konsumen mana yang membeli atau menggunakn produk tersebut.

Suatu merek mempunyai lima komponen (Assael, 1993 : 393-400) 1. Nama merek (brand name)

Nama merek merupakan indicator inti yang mendasar dari merek, basis untuk kesadaran maupun usaha-usaha komunikasi. Bahkan sering kali nama merek bisa menghasilkan asosiasi-asosiasi yang mampu menggambarkan merek tersebut. Dengan kata lain, nama merek bisa membentuk esesnsi dari konsep suatu merek (Aaker, 1997: 277).

2. Simbol (symbol)

Simbol adalah bagian yang penting dari suatu merek yang mempunyai bentuk yang unik. Suatu simbol dapat mengkomunikasikan asosiasi-asosiasi atau bahkan atribut-atribut yang spesisfik (Aaker, 1997). Sebuah symbol bisa dengan sendirinya menciptakan kesadaran, asosiasi, dan rasa suka atau perasaan mempengaruhi loyalitas atau kesan kualitas (Aaker, 1997: 294).

3. Pengemasan (the package)

Pengemasan mencakup kegiatan-kegiatan dalam mendesain dan memproduksi kontainer atau pembungkus untuk suatu produk. Fungsi utama kemasan adalah untuk membungkus dan melindungi produk. Selain itu, kemasan juga berfungsi untuk menarik perhatian, menjelaskan produk, hingga membuat penjualan (Aaker. 1997: 287)

4. The warranty

Pernyataan tertulis yang menggambarkan komitmen perusahaan untuk mengganti atau memperbaiki produk yang rusak / cacat.

5. Citra merek (brand image)

Keseluruhan kesan yang terbuentuk dalam benak konsumen oleh karakteristik fisik merek, nama, symbol, keriaasan, dan reputasi untuk jasa.

Konsumen memandang merek sebagai bagian penting dari produk, dan pamberian merek dapat menambah nilai produk tersebut (Kotler dan Amstrong, 1997: 267). Pemberian merek dapat bernilai bagi perusahaan dan pelanggan. Keuntungan pemberian merek bagi perusahaan (Assael, 1993: 400) :

1. Bila nama merek diasosiasikan dengan produk yang sukses, hal ini akan menarik loyalitas pelanggan

2. Merek yang telah membangun dasar loyalitas konsumen telah mempunyai kekuatan.

3. Merek dengan loyalitas konsumen juga memlihara pendukung distribusi lebuih mudah.

4. Merek yang kuat dapat diturunkan dengan menerapkannya pada spin-offs

dalam lini produk.

Keuntungan pemberian merek (branding) bagi konsumen

1. Nama merek mengidentifikasi manfaat produk sehingga konsumen mengetahui apa yang akan mereka peroleh.

Konsumen tidak perlu kawatir tentang variasi dalam isi dan kualitas dari satu pembeli ke pembelian berikutnya.

2. Branding memfasilitasi belanja.

Penghargaan nama merek mengijinkan konsumen untuk membeli dengan sedikit waktu yang diperlukan untuk membandingkan dan mencari informasi. 3. Nama merek juga memberikan informasi kepada konsumen

Konsumen ingat rasa, isi, harga, dan kinerja suatu merek. Konsumen ingat merek mana yang memuaskan mereka dan mana yang tidak. Karena hal inilah

branding membentuk kesempatan bagi konsumen untuk menjadi loyal pada merek.

2.2.4. Kepercayaan terhadap Merek (Trust In a Brand)

Pemahaman yang lengkap tentang loyalitas merek tidak tidak dapat diperoleh tanpa penjelasan mengenai kepercayaan terhadap merek (Kepercayaan Merek) dan bagaimana hubungannya dengan loyalitas merek. Dalam pemasaran industri para peneliti telah menemukan bahwa kepercayaan terhadap sales dan suplier merupakan sumber dari loyalitas. (Riana 2006:187)

Menurut Lau dan Lee (1999) dalam Riana (2008:187), terdapat tiga dimensi yang mempengaruhi kepercayaan terhadap merek. Ketiga dimensi ini berhubungan dengan tiga entitas yang tercakup dalam hubungan antara merek dan konsumen. Adapun ketiga dimensi tersebut adalah merek itu sendiri, perusahaan pembuat merek, dan konsumen. Selanjutnya Lau Lee memproposisikan bahwa kepercayaan terhadap merek dan menimbulkan loyalitas merek.

Kepercayaan pelanggan pada merek (brand trust) didefinisikan sebagai keinginan pelanggan untuk bersandar pada sebuah merek dengan risiko-risiko yang dihadapi karena ekspektasi terhadap merek itu akan menyebabkan hasil yang positif (Lau dan Lee, 1999). Morgan dan Hunt (1994) mengkonseptualisasikan

trust (kepercayaan) ketika satu kelompok memiliki keyakinan bahwa partner

pertukaran memiliki reliabilitas dan integritas. Kepercayaan sebagai suatu keadaan yang melibatkan ekspektasi positif mengenai motif-motif dari pihak lain yang berhubungan dengan diri seseorang dalam situasi yang berisiko (Boon dan Holmes, 1991, dalam Lau dan Lee, 1999).

Kepercayaan cukup penting dalam relational exchange. Menurut Speakman (1998), dalam Morgan dan Hunt (1994), kepercayaan merupakan cornerstone of the strategic partnership karena karakteristik hubungan melalui kepercayaan sangat bernilai yang mana suatu kelompok berkeinginan untuk menjalankan komitmen terhadap dirinya atas hubungan tersebut. Kepercayaan merupakan harapan dari pihak-pihak dalam sebuah transaksi, dan risiko yang terkait dengan perkiraan dan perilaku terhadap harapan tersebut (Deutch, 1958, dalam Lau dan Lee, 1999).

Kepercayaan memiliki peran yang penting dalam pemasaran industri. Dinamika lingkungan bisnis yang cepat memaksa pemasaran perusahaan untuk mencari cara yang lebih kreatif dan fleksibel untuk beradaptasi. Untuk tetap bertahan dalam situasi tersebut, perusahaan akan mencari cara yang kreatif melalui pembentukan hubungan yang kolaboratif dengan pelanggan (Lau dan Lee, 1999). Kepercayaan dianggap sebagai cara yang paling penting dalam

membangun dan memelihara hubungan dengan pelanggan dalam jangka panjang. Kepercayaan, dalam pemasaran industri, dikonseptualisasikan sebagai feature of relationship quality (Dwyer, Schurr, dan Oh, 1987), dan sebagai determinant of relationship quality (Anderson dan Weitz, 1990). Kepercayaan memiliki dua dimensi, yaitu kredibilitas dan benevolence. Kredibilitas didasarkan pada keyakinan akan keahlian partner untuk melakukan tugasnya secara efektif dan dapat diandalkan. Benevolence adalah suatu keyakinan bahwa maksud dan motivasi partner akan memberikan keuntungan bersama (Doney dan Canon, 1997). Hal ini menjelaskan bahwa penciptaan awal hubungan dengan partner

didasarkan pada trust (kepercayaan).

Dalam pasar konsumen, ada begitu banyak konsumen yang tidak teridentifikasi, sehingga sulit bagi perusahaan untuk membangun hubungan personal dengan setiap pelanggan (Lau dan Lee, 1999). Cara lain yang ditempuh oleh pemasar untuk membangun hubungan personal dengan pelanggan adalah melalui sebuah simbol, yaitu merek (brand). Dalam situasi tersebut, merek berperan sebagai substitute hubungan person-to-person antara perusahaan dengan pelanggannya, selanjutnya kepercayaan dapat dibangun melalui merek.

Dalam hubungan kepercayaan dan merek, entitas yang dipercaya adalah bukan orang, tapi sebuah simbol. Karena itu, loyalitas pada merek melibatkan kepercayaan pada merek. Untuk menciptakan loyalitas dalam pasar saat ini, pemasar harus memfokuskan pada pembentukan dan pemeliharaan kepercayaan dalam consumer-brand relationship (Lau dan Lee, 1999).

Komitmen terhadap suatu hubungan didefinisikan sebagai suatu keinginan yang terus-menerus untuk mempertahankan suatu hubungan jangka panjang yang bernilai (Moorman, Zaltman, dan Deshpandé, 1992). Morgan dan Hunt (1994) mendefinisikan loyalitas merek sebagai komitmen pelanggan terhadap suatu merek tertentu yang berasal dari adanya sikap yang positif terhadap merek tersebut. Dalam konteks studi perilaku organisasional, kepercayaan ditemukan dapat mengarah pada level tertinggi dari loyalitas, yaitu komitmen (Morgan dan Hunt, 1994). Oleh karena itu, kepercayaan yang telah dibangun oleh pelanggan pada suatu merek kemungkinan akan mengarah pada loyalitas terhadap merek tersebut.

2.2.4.1. Brand Characteristic (Karakteristik Merek)

Sudah menjadi kebiasaan pengusaha pabrik untuk menjual barang-barang yang dihasilkan oleh pabriknya dibubuhi tanda lukisan dan atau perkataan untuk membedakannya dari barang-barang sejenis hasil pabrik lainnya. Tanda itu disebut “merek”.

Dengan merek tersebut perusahaan mengharapkan agar konsumen mempunyai kesan positif pada barangnya. Pemberian merek terhadap hasil produksi ini harus disesuaikan dengan keadaan produk atau perusahaan yang bersangkutan.(Alma,2002:106)

Karakteristik merek memainkan peran yang vital dalam menentukan apakah pelanggan memutuskan untuk percaya pada suatu merek. Berdasarkan pada penelitian kepercayaan interpersonal, individu-individu yang dipercaya

didasarkan pada reputation, predictability dan competence dari individu tersebut (Lau dan Lee, 1999). Dalam konteks hubungan pelanggan-merek, kepercayaan pelanggan dibangun berdasarkan pada reputasi merek, prediktabilitas merek, dan kompetensi merek.

Berdasarkan definisi klasik dari Jacob dan Kyner (1973) dalam tjiptono (2000:109), merek memiliki karakteristik:

1. Bersifat bias (non-random)

2. Merupakan respon behavioral (berupa pembelian) 3. Diekspresikan sepanjang waktu

4. Diekspresikan oleh unit pengambilan keputusan

5. Unit pengambilan keputusan mengekspresikan loyalitas merek berkenan dengan satu atau lebih alternatif merek dalam serangkaian merek

6. Merek merupakan fungsi dari proses-proses psikologis (pengambilan keputusan,evaluatif)

Merek sangat penting dalam situasi persaingan yang tidak terkendali. Pelanggan paling mudah untuk mengenali merek dibandingkan atribut-atribut lain yang melekat pada suatu produk. Merek yang sukses dipersepsi oleh pelanggan akan memberikan nilai superior. (Tandjung,2004:57)

Indikator Brand characteristic yang digunakan dalam penelitian ini adalah yang dikembangkan oleh Riana (2008:197):

a. Merek dengan reputasi tinggi b. Tidak menggangu kesehatan c. Pengetahuan publik tentang merek d. Pengetahuan konsumen tentang merek e. Merek yang konsisten dengan kualitasnya f. Berbeda dengan merek yang lain

2.2.4.2. Company characteristic

Company characteristic yang ada di balik suatu merek juga dapat mempengaruhi tingkat kepercayaan konsumen terhadap merek tersebut. Pengetahuan konsumen tentang perusahaan yang ada di balik merek suatu produk merupakan dasar awal pemahaman konsumen terhadap merek suatu produk. Karakteristik ini meliputi reputasi suatu perusahaan, motivasi perusahaan yang diinginkan, dan integritas suatu perusahaan. Indikator dalam variabel ini sebagai berikut (Arlan, 2006: 71) :

1) Kepercayaan terhadap perusahaan

2) Reputasi dari perusahaan tersebut di mata para konsumen 3) Keyakinan pelanggan terhadap produk perusahaan

2.2.4.3. Consumer-brand characteristic

Consumer-brand characteristic merupakan merupakan dua kelompok yang saling mempengaruhi. Oleh sebab itu, karakteristik konsumen – merek dapat mempengaruhi kepercayaan terhadap merek. Karakteristik ini meliputi kemiripan antara konsep emosional konsumen dengan kepribadian merek, kesukaan terhadap merek, dan pengalaman terhadap merek. Konsep diri merupakan totalitas pemikiran dan perasaan individu dengan acuan dirinya sebagai objek sehingga sering kali dalam konteks pemasaran dianalogkan merek sama dengan orang. Suatu merek dapat memiliki kesan atau kepribadian. Kepribadian merek adalah asosiasi yang terkait dengan merek yang diingat oleh konsumen dan konsumen dapat menerimanya. Konsumen seringkali berinteraksi dengan merek seolah-olah merek tersebut adalah manusia. Dengan demikian, kesamaan antara konsep diri konsumen dengan kepribadian merek sangat berkaitan dengan kepercayaan konsumen terhadap merek tersebut.

Kesukaan terhadap merek menunjukkan kesukaan yang dimiliki oleh suatu kelompok terhadap kelompok lain karena kesamaan visi dan daya tarik. Untuk mengawali hubungan suatu kelompok harus disukai atau mendapat simpati dari kelompok yang lain. Bagi konsumen, untuk membuka hubungan dengan suatu merek, maka konsumen harus menyukai dahulu merek tersebut. Indikator variabel ini adalah (Arlan, 2006: 72) :

1) Adakesamaan merk dengan emosi pelanggan 2) Merupakan merk favorit

2.2.5. Loyalitas Merek

Loyalitas merek merupakan suatu konsep yang sangat penting dalam strategi pemasaran. Keberadaan konsumen yang loyal pada merek sangat diperlukan agar perusahaan dapat bertahan hidup. Loyalitas dapat diartikan sebagai suatu komitmen yang mendalam untuk melakukan pembelian ulang produk atau jasa yang menjadi preferensinya secara konsisten pada masa yang akan datang dengan cara membeli ulang merek yang sama meskipun ada pengaruh situasional dan usaha pemasaran yang dapat menimbulkan perilaku peralihan. Aaker (1996 : 8) mendefinisikan Loyalitas Merek sebagai “A measure of the attachment that a costumer has a brand“. Loyalitas merek menunjukkan adanya suatu ikatan antara pelanggan dengan merek tertentu dan ini sering kali ditandai dengan adanya pembelian ulang dari pelanggan. Mowen (2002 : 109) mengemukakan bahwa loyalitas dapat didasarkan pada perilaku pembelian aktual produk yang dikaitkan dengan proporsi pembelian. Perusahaan yang mempunyai basis pelanggan yang mempunyai loyalitas merek yang tinggi dapat mengurangi biaya pemasaran perusahaan karena biaya untuk mempertahankan pelanggan jauh lebih murah dibandingkan dengan mendapatkan pelanggan baru. Loyalitas merek yang tinggi dapat meningkatkan perdagangan. Dan dapat menarik minat pelanggan baru karena mereka memiliki keyakinan bahwa membeli produk bermerek minimal dapat mengurangi risiko. Keuntungan lain yang didapat dari loyalitas merek adalah perusahaan dapat lebih cepat untuk merespons gerakan pesaing.

Dalam kaitannya dengan loyalitas merek suatu produk, didapati adanya beberapa tingkatan loyalitas merek. Masing-masing tingkatannya menunjukan

tantangan pemasaran yang harus dihadapi sekaligus aset yang dapat dimanfaatkan. Adapun tingkatan loyalitas merek tersebut menurut Aaker dalam Durianto dkk (2004:19), adalah sebagai berikut :

1. Switcher (Berpindah-pindah)

Adalah tingkatan loyalitas paling dasar. Semakin sering pembelian konsumen berpindah dari suatu merek ke merek yang lain mengindikasikan bahwa mereka tidak loyal, semua merek dianggapmemadai. Dalam hal ini merek memegang peranan kecil dalam keputusan pembelian. Ciri yang paling tampak dari jenis pelanggan ini adalah mereka membeli suatu produk karena harganya murah dan banyak konsumen lain yang membeli merek tersebut.

2. Habitual Buyer (Pembeli yang bersifat kebiasaan)

Adalah pembeli yang tidak mengalami ketidakpuasan dalam mengkonsumsi suatu merek produk. Tidak ada alasan yang kuat baginya untuk membeli merek produk lain atau berpindah merek, terutama jika peralihan itu membutuhkan usaha, biaya, atau pengorbanan lain. Jadi, pembeli ini dalam membeli suatu merek karena alasan kebiasaan.

3. Satisfied Buyer (Pembeli yang puas dengan biaya peralihan)

Adalah kategori pembeli yang puas dengan merek yang dikonsumsi. Namun pembeli ini dapat saja berpindah merek dengan menanggung biaya peralihan (switching cost), seperti waktu, biaya, atau resiko yang timbul akibat tindakan peralihan merek tersebut. Untuk menarik minat pembeli kategori ini, pesaing perlu mengatasi biaya peralihan yang harus

ditanggung pembeli dengan menawarkan berbagai manfaat sebagai kompensasi.

4. Likes The Brand (Menyukai merek)

Adalah kategori pembeli yang sungguh-sungguh menyukai merek tersebut. Rasa asosiasi yang berkaitan dengan simbol, rangkaian pengalaman menggunakan merek itu sebelumnya, atau persepsi kualitas yang tingggi. Dan mereka menganggap merek sebagai sahabat.

5. Committed Buyer (Pembeli yang berkomiten)

Adalah kategori pembeli yang setia. Pembeli ini mempunyai kebanggaan dalam menggunakan suatu merek. Merek tersebut bahkan menjadi sangat penting baik dari segi fungsi maupun sebagai ekspresi siapa sebenarnya penggunanya. Ciri yang tampak pada kategori ini adalah tindakan pembeli untuk merekomendasikan / mempromosikan merek yang digunakannya kepada orang lain.

2.2.5. 1. Indikator Loyalitas Merek

Loyalitas merek, ketika pelanggan percaya akan suatu merk, dan memperlihatkan keinginan untuk bersandar pada merk tersebut, maka pelanggan akan membentuk maksud pembelian yang positif terhadap mere\k tersebut. Sehingga, loyalitas pelanggan terhadap suatu merk akan tergantung terhadap tingkat kepercayaan pelanggan pada merk tersebut. Indikator yang mempengaruhi variabel ini adalah (Arlan, 2006: 73) :

a) Melakukan pembelian ulang merek dengan merek yang sama b) Merekomendasikan merek kepada orang lain

c) Bersedia membayar lebih untuk merk tersebut

d) Pelanggan tidak akan mengganti merek Vitazone dengan merk lain

2.2.6. Pengaruh Kepercayaan Merek terhadap Loyalitas Merek

Jika satu kelompok mempercayai kelompok lainnya, maka kelompok tersebut kemungkinan akan mengembangkan beberapa bentuk maksud perilaku yang positif kepada kelompok lain. Ketika pelanggan percaya terhadap sebuah merek, dan memperlihatkan keinginannya untuk bersandar pada merek tersebut, maka pelanggan tersebut mungkin akan membentuk maksud pembelian yang positif pada merek itu. Sehingga, loyalitas pelanggan terhadap suatu merek akan tergantung pada tingkat kepercayaan pelanggan pada merek tersebut. Ketika pelanggan percaya pada suatu merek, maka pelanggan tersebut mungkin akan lebih menunjukkan sikap dan perilaku positif kepada suatu merek karena merek tersebut memberikan hasil yang positif. (Banks, 1968, dalam Lau dan Lee, 1999)

Kepercayaan pada merek (brand trust) menggambarkan suatu komponen yang penting dari disposisi internal atau sikap yang diasosiasikan dengan loyalitas. Oleh karena itu, pemahaman yang lebih sempurna mengenai loyalitas tidak dapat dicapai tanpa penjelasan mengenai brand trust. Kepercayaan pelanggan pada merek memberikan kontribusi pada intensi pelanggan untuk membeli kembali merek yang sama di masa akan datang, dan intensi mereka untuk merekomendasikan merek tersebut pada

orang lain. Oleh karena itu, pemasar perlu membangun kepercayaan pelanggan pada merek yang mereka tawarkan. (Tjahyadi, 2006:76)

Morgan dan Hunt (1994) mendefinisikan loyalitas merek sebagai komitmen pelanggan terhadap suatu merek tertentu yang berasal dari adanya sikap yang positif terhadap merek tersebut. Dalam konteks studi perilaku organisasional, kepercayaan ditemukan dapat mengarah pada level tertinggi dari loyalitas, yaitu komitmen (Morgan dan Hunt, 1994). Oleh karena itu, kepercayaan yang telah dibangun oleh pelanggan pada suatu merek kemungkinan akan mengarah pada loyalitas terhadap merek tersebut.

2.3. Kerangka Konseptual

2.4. Hipotesis

Diduga bahwa terdapat pengaruh positif antara Kepercayaan Merek terhadap Loyalitas Merek

Kepercayaan Pada Merek

(X)

Loyalitas Merek

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel

Untuk mempermudah dalam menyelesaikan permasalahan perlu diketahui beberapa definisi operasional yang berhubungan dengan penulisan usulan penelitian yaitu :

1. Kepercayaan pada merek (X)

Kepercayaan pelanggan pada merekdidefinisikan sebagai keinginan pelanggan untuk bersandar pada sebuah merk dengan resiko-resiko yang dihadapi karena ekspektasi terhadap merk itu akan menyebabkan hasil yang positif (Lau dan Lee, 1999: 342).

a) Karakteristik merek (X1)

Karakteristik merek mempunyai peran yang penting dalam menentukan pengambilan keputusan konsumen untuk mempercayai suatu merek. Hal ini konsumen melakukan penelitian sebelum membeli. Indikator dalam variabel ini adalah (Arlan, 2006: 70) :

1) Merek yang memiliki reputasi tinggi 2) Pengetahuan publik tentang merek 3) Tidak mengganggu kesehatan

4) Merek yang konsisten dengan kualitas dari produknya 5) Berbeda dengan merek minuman isotonik lainnya 6) Merk yang paling dapat memenuhi kebutuhan

b) Karakteristik perusahaan (X2)

Karakteristik perusahaan yang ada dibalik suatu merek juga dapat mempengaruhi tingkat kepercayaan konsumen terhadap merek tersebut. Pengetahuan konsumen tentang perusahaan yang ada dibalik suatu produk merupakan dasar awal pemahaman konsumen terhadap merek suatu produk. Indikator dalam variabel ini sebagai berikut (Arlan, 2006: 71) :

1) Kepercayaan terhadap perusahaan

2) Reputasi dari perusahaan tersebut di mata para konsumen 3) Keyakinan pelanggan terhadap produk perusahaan

c) Karakteristik konsumen-merek(X3)

Karakteristik konsumen-merk merupakan dua kelompok yang saling mempengaruhi. Oleh sebab itu, karakteristik konsumen-merek dapat mempengaruhi kepercayaan terhadap merek. Karakteristik ini meliputi kemiripan antara emosional konsumen , kesukaan terhadap merk dan pengalaman terhadap merk. indikator variabel ini adalah (Arlan, 2006: 72) :

1) Ada kesamaan merk dengan emosi pelanggan 2) Merupakan merk favorit

2. Loyalitas merek (Y)

Loyalitas merek, ketika pelanggan percaya akan suatu merk, dan memperlihatkan keinginan untuk bersandar pada merk tersebut, maka pelanggan akan membentuk maksud pembelian yang positif terhadap mere\k tersebut. Sehingga, loyalitas pelanggan terhadap suatu merk akan tergantung terhadap tingkat kepercayaan pelanggan pada merk tersebut. Indikator yang mempengaruhi variabel ini adalah (Arlan, 2006: 73) :

a) Melakukan pembelian ulang merek dengan merek yang sama b) Merekomendasikan merek kepada orang lain

c) Bersedia membayar lebih untuk merk tersebut

d) Pelanggan tidak akan mengganti merek Vitazone dengan merk lain

3.1.2. Pengukuran Variabel

Variabel ini diukur dengan data yang berskala interval. sedangkan teknik pengukurannya menggunakan semantik diferensial yang mempunyai skala 7 poin dengan pola sebagai berikut :

1 7

Sangat tidak setuju Sangat setuju

Keterangan : Jawaban dengan nilai 1 berarti kecenderungan tidak menyetujui pernyataan yang diberikan (negatif), jawaban dengan nilai antara 7 berarti menyetujui pernyataan yang diberikan (positif).

3.2. Teknik Penentuan Sampel

a. Populasi

Populasi merupakan kelompok subyek / obyek yang memiliki ciri-ciri atau karakteristik-karakteristik tertentu yang berbeda dengan kelompok subyek / obyek yang lain, dan kelompok tersebut akan dikenai generalisasi dari hasil penelitian (Sumarsono, 2004: 44). Populasi dalam penelitian ini adalah keseluruhan pelanggan Vitazone di Alfamart Krembung, Sidoarjo sampai sekarang.

b. Sampel

Sampel adalah bagian dari populasi yang mempunyai ciri dan karakteristik yang sama dengan populasi tersebut. Karena itu sample harus representative dari sebuah populasi (Sumarsono, 2002 : 45). Metode pengambilan sampel dengan metode non probability sampling dengan teknik Purposive Sampling yaitu sampel dipilih berdasarkan kriteria yang sudah ditetapkan oleh peneliti. Dengan kriteria antara lain :

- Merupakan pelanggan produk Vitazone di Alfamart Krembung, Sidoarjo - Melakukan pembelian lebih dari dua kali dalam satu bulan terakhir

produk Vitazone di Alfamart Krembung, Sidoarjo

Teknik penentuan sampel yang dipergunakan adalah berdasarkan pedoman pengukuran sampel menurut Augusty (2002:48), antara lain : 1. 100 – 200 sampel untuk teknik maximum likelihood estimation.

2. Tergantung pada jumlah parameter yang diestimasi. Pedomannya adalah 5 – 10 kali jumlah parameter yang diestimasi.

3. Tergantung pada jumlah indikator yang digunakan dalam seluruh variabel laten. Jumlah sampel adalah jumlah indikator dikali 5-10. bila terdapat 20 indikator, besarnya sampel adalah 100-200.

Dalam penelitian ini sampel diambil dengan jumlah minimal 16 indikator. Maka jumlah responden yang diambil 80–160. Jadi jumlah sampelnya adalah 112 orang.

3.3. Teknik Pengumpulan Data

3.3.1. Jenis Data

Jenis data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. a. Data Primer.

Yaitu data yang diperoleh secara langsung dari obyek penelitian dengan cara kuesioner.

b. Data Sekunder.

Yaitu.Data sekunder penelitian ini diperoleh dari literatur-literatur, jurnal penelitian, dan data-data kepustakaan lainnya.

3.3.2. Sumber Data

Sumber data diperoleh dari hasil penyebaran kuisoner kepada responden.

3.3.3. Pengumpulan Data

1). Studi Pustaka, yaitu studi pendahuluan yang diperoleh dari literatur tentang variabel penelitian yang akan digunakan dan menentukan teori-teori yang tepat sebagai landasan teori-teori.

2). Studi Lapangan, yaitu studi langsung pada tempat penelitian dengan menggunakan langkah-langkah sebagai berikut :

a. Observasi, yaitu mengadakan penelitian langsung dengan mengamati masalah yang terjadi diperusahaan.

b. Interview, yaitu mengadakan wawancara pada pimpinan perusahaan tentang masalah yang ada diperusahaan saat ini.

c. Kuesioner, yaitu metode pengumpulan data dengan cara membagikan lembar pertanyaan yang harus diisi oleh responden guna melengkapi data untuk uji SEM.

3.4. Teknik Analisis dan Pengujian Hipotesis

Pengujian hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis multivariate dengan Structural Equation Modeling (SEM).

Penaksiran pengaruh pada masing – masing variabel bebas (faktor kepercayaan pada merk) terhadap variabel terikatnya (faktor loyalitas merk) menggunakan koefisien jalur.

3.4.1 Uji Normalitas dan Linieritas

Sebaran data harus dianalisis untuk mengetahui apakah asumsi normalitas dipenuhi, sehingga data dapat diolah lebih lanjut pada path

diagram. Untuk menguji normalitas distribusi data yang digunakan dalam analisis , penguji dapat menggunakan uji – uji statistik. Uji yang paling mudah adalah dengan mengamati skweness value dari data yang digunakan. Dimana biasanya disajikan dalam statistik deskriptif dari hampir semua program statistic. Nilai statistic untuk menguji normalitas itu disebut sebagai z – value yang dihasilkan melalui rumus sebagai berikut :

Nilai – z = Skewness dimana N adalah ukuran sampel 6

N

Bila nilai z lebih besar dari nilai kritis atai critical ratio (Ferdinand, 2000 : 95), maka dapat diduga bahwa distribusi data tidak normal. Nilai kritis dapat ditentukan berdasarkan tingkat signifikansi yang dikehendaki. Misalnya bila nilai yang dihitung lebih besar ± 2.58 berarti kita dapat menolak asumsi mengenai normalitas dari distribusi pada tingkat 0.01.

Linieritas dengan mengamati scatterplots dari data yaitu dengan memilih pasangan data dan dilihat pada penyebarannya untuk menduga ada tidaknya linieritas.

3.4.2. Evaluasi Outliers

Outliers merupakan observasi atau data yang memiliki karateristik unik yang sangat berbeda jauh dari observasi-observasi yang lain dan muncul dalam bentuk ekstrim, baik untuk sebuah variabel tunggal maupun variabel kombinasi. (Hair. Et.al. 1998).

Adapun outliers dapat dievaluasi dengan 2 cara, yaitu analisis terhadap univariate outliers dan analisis terhadap multivariate outliers (Hair. Et.al. 1998).

a. Outliers Univariat

Deteksi terhadap adanya outliers univariate daapt dilakukan dengan menentukan ambang batas yang akan dikategorikan sebagai outlier dengan cara mengkoversi nilai data penelitian ke dalam standar score atau yang biasa disebut dengan z-score, yang mempunyai rata-rata nol dengan standar deviasi sebesar satu. Bila nilai-nilai itu telah dinyatakan dalam format yang standar (z-score), maka perbandingan antar besaran nilai dengan mudah dapat dilakukan. Untuk sampel besar (diatas 80 observasi), pedoman evaluasi adalah nilai ambang batas dari z-score itu berada pada rentang 3 sampai dengan 4 (Hair dkk, 1998 dalam Ferdinand, 2002:98). Oleh karena itu apabila ada observasi-observasi yang memilki z-score ≥ 3,0 akan dikategorikan sebagai outlier.

b. Outliers Multivariat

Evaluasi terhadap multivariat outliers perlu dilakukan sebab walaupun data yang dianalisis menunjukkan tidak ada outlier pada tingkat univariat, tetapi observasi itu dapat menjadi outliers bila sudah saling dikombinasikan. Jarak Mahalanobis (The Mahalanobis Distance) untuk tiap obsevasi dapat dihitung dan menunjukkan jarak

sebuah observasi dari rata-rata semua variabel dalam sebuh ruang multidimensional. Uji terhadap multivariat dilakukan dengan menggunakan kriteria jarak Mahalanobis pada tingkat ρ< 0,001. Jarak Mahalanobis itu dapat dievaluasi dengan menggunakan nilai χ2 pada derajat kebebasan sebesar jumlah item yang digunakan dalam penelitian. Dan apabila nilai jarak Mahalanobis lebih besar dari χ2tabel adalah Outlier Multivariat.

3.4.3. Deteksi Multicollinearity dan Singularity

Untuk melihat apakah pada data penelitian terdapat multikolineritas (Multicollinearity) atau singularitas (Singularity) dalam kombinasi variabel, maka yang perlu diamati adalah determinan dari matriks kovarians sampelnya. Determinan yang benar-benar kecil atau mendekati nol akan akan mengindikasikan adanya Determinant of sample

covariance matrix atau multikolinearitas atau singularitas (Tabachnick, 1998, P.716), Rumus :

Determinant of Sample covariance matrix = 2.5709 e + 006

Atau multikolinearitas atau singularitas = 2.570.906,550 sehingga data tidak dapat digunakan untuk penelitian (Ferdinand,

2002:108). 3.4.4. Uji Validitas

Validitas menyangkut tingkat akurasi yang dicapai oleh sebuah indikator dalam menilai sesuatu atau akuratnya pengukuran atas apa yang

seharusnya diukur. Karena indikator multidimensi, maka uji validitas dari setiap laten variabel / construct akan diuji dengan melihat loading faktor dari hubungan antara setiap obseverd variabel dan laten veriabel. Secara umum nilai variance extracted yang dapat diterima adalah ≥ 0,5. Variance extracted dihitung dengan rumus sebagai berikut :

∑ [Standardize Loading] Variance Extracted =

∑ [Standardize Loading] + ∑εj

3.4.5. Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah ukuran mengenai konsistensi internal dari indikator sebuah konstruk yang menunjukkan derajat sampai dimana masing-masing indikator itu mengindikasikan sebuah konstruk / faktor laten yang umum. Dengan kata lain bagaimana hal-hal yang spesifik saling membantu dengan menjelaskan sebuah fenomena yang umum. Coomposite Realibility diperoleh melalui rumus berikut (Ferdinand, 2002 : 62) :

(∑Std. loading)2

Construct Realibility =

(∑Std. loading)2 + εj Keterangan :

1. Standard loading diperoleh dari standardized loading untuk tiap-tiap indikator yang didapat dari hasil perhitungan komputer.

2. ∑εj adalah measurement error dari setiap indikator. Measurement error dapat diperoleh dari 1 – realibilitas indikator.

Tingkat reliabilitas yang dapat diterima adalah ≥ 0.7, walaupun angka itu bukanlah sebuah ukuran yang “mati”. Artinya bila penelitian yang dilakukan bersifat eksploratori maka nilai dibawah 0.7 pun masih dapat diterima sepanjang disertai dengan alasan-alasan yang empirik yang terlibat dalam proses eksplorasi.

3.4.6. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal

Pengaruh langsung (koefisien jalur) diamati dari bobot regresi terstandar, dengan pengujian signifikansi pembanding nilai CR (Critical Ratio) atau p (probability) yang sama dengan nilai t hitung. Apabila t hitung lebih besar daripada t tabel berarti signifikan.

3.4.7. Pengujian Model dengan Two-Step Approach

Two-Step Approach digunakan untuk mengatasi masalah sampel data yang relatif kecil jika dibandingkan dengan jumlah butir instrumentasi yang digunakan [Hartline,1966], dan karena keakuratan reliabilitas indikator-indikator terbaik dapat dicapai dalam two-step approach ini. Two-step approach bertujuan untuk menghindari interaksi antara model pengukuran dan model struktural pada One Step Approach

[Hair, et.al.,1998].

Yang dilakukan dalam two-step approach to SEM adalah : estimasi terhadap measurementmodel dan estimasi terhadap structural model

[Anderson dan Gerbing, 1998]. Cara yang dilakukan dalam menganalisis SEM dengan two-step approach adalah sebagai berikut :

a. Menjumlahkan skala butir-butir setiap konstrak menjadi sebuah indikator summed-scale bagi setiap konstrak. Jika terdapat skala yang berbeda setiap indikator tersebut distandarisasi [Z-scores] dengan mean = 0, deviasi standar = 1, yang tujuannya adalah untuk mengeliminasi pengaruh-pengaruh skala yang berbeda-beda tersebut [Hair, et.al, 1998].

b. Menetapkan error [ε] dan lambda [λ] terms, error terms dapat dihitung dengan rumus 0,95 kali σ [Anderson dan Gerbing, 1998]. Perhitungan construct reliability [α] telah dijelaskan pada bagian sebelumnya dan deviasi standar [σ] dapat dihitung dengan bantuan program aplikasi statistik SPSS. Setelah error [ε] dan lambda [λ] terms diketahui, skor-skor tersebut dimasukkan sebagai parameter fix pada analisis model pengukuran SEM.

3.4.8. Evaluasi Model

Didalam SEM peneliti dapat melakukan 3 kegiatan secara serempak, yaitu pemeriksaan validitas dan reliabilitas instrumen, pengujian model hubungan antar variabel laten (setara dengan analisis jalur), dan mendapatkan model yang bermanfaat untuk perkiraan (setara dengan model struktural). Tahap yang ditempuh dalam pengolahan data dengan analisis ini adalah :

1. Mengembangkan path diagram.

Pada path diagram ditunjukkan hubugan kausal antar variabel yaitu antara variabel endogen dan eksogen. Hubungan antara variabel ini dinayatkan dengan anak panah. Anak panah lurus dengan satu ujung menunjukkan hubungan kausal yang langsung antara satu variabel lainnya. Sedangkan garis lengkung dengan dua ujung menunjukkan korelasi antar variabel. 2. Evaluasi atas asumsi SEM

Evaluasi asumsi ditujukan untuk mengetahui kecukupan dipenuhinya asumsi-asumsi yang ada dalam pemodelan SEM. Evaluasi yang dilakukan adalah evaluasi normalitas data, evaluasi atas univariate outliers dan evaluasi atas multicolonieritas dan singularity. Adapun contoh 3 model konseptual (A, B, dan C) dalam bentuk persamaan sebagai background SEM :

A [1] Y1 = B0 + B1Y2 + B3X1 + B4X2 + error1 [2] Y2 = B5 + B6Y1 + error2

B [1] Y1 = B0 + B1X1 + B2X2 + error1

[2] Y2 = B3 + B4Y1 + B5X1 + B6X2 + error2

[3] Y3 = B7 + B8Y1 + B9Y2 + B10X1 + B11X2 + error3 C [1] Y1 = B0 + B1X1 + B2X2 + error1

3. Evaluasi kriteria Goodness-of-fit model penelitian

Evaluasi ini dilakukan untuk mengetahui kesesuaian (fit) dan model yang dikembangkan terhadap data penelitian. Ini penting dilakukan karena SEM tidak digunakan untuk menciptakan suatu model tapi lebih kepada mengkonfirmasi model. Artinya tanpa landasan teoritis yang kuat atas hubungan variabel yang dimodelkan maka analisis SEM ini tidak dapat digunakan. Ukuran Goodness of fit yang digunakan serta nilai cut-off-nya dapat dilihat pada tabel dibawah : (Ferdinand, 2002)

Goodness-of-fit index Cut-off-value

X2 – Chi Square Diharapkan kecil

Derajat bebas (DF) Positif

Signifikansi Probabilitas ≥ 0,05

GFI ≥ 0,90

AGFI ≥ 0,90

TLI ≥ 0,95

CFI ≥ 0,95

4. Intrepretasi hasil

Pada tahap ini hasil atau ouput pengujian dievaluasi untuk menentukan penerimaan atau penolakan terhadap kesesuain model dan hipotesis yang diajukan.

3.4.9. Evaluasi Goodgness of Fit

1. X2- Chi Square Statistic

Alat uji yang paling fundamental untuk mengukur overall fit adalah likehood ratio chi-square statistic. Chi-square ini bersifat sangat sensitive terhadap besarnya sample yang digunakan karena itu bila jumlah sample adalah cukup besar yaitu lebih dari 200 sampel maka

statistic chi-square ini harus didampingi oleh alat uji kainnya. Model yang diuji akan dipandang baik atau memuaskan bila nilai chi-squarenya rendah. Semakin kecil nilai X2 semakin baik model itu. Dalam pengujian ini nilai X2 yang rendah yang mengahasilkan sebuah tingkat signifikansi yang lebih besar dari 0,05 akan mengindikasikan tak adanya perbedaan yang signifikan antara matriks kovarians yang diestimasi.

2. RMSEA-The Root Mean Square Error of Appoximation

Adalah sebuah indeks yang dapat digunakan untuk mengkompensasikan chi-square statistic dalam sample yang besar Nilai RMSEA menunjukkan goodness-of-fit yang dapat diharapkan bila model diestimasi dalam populasi. Nilai RMSEA yang lebih kecil atau sama dengan 0.08 merupakan indeks untuk dapat diterimanya model yang menunjukkan Indeks untuk dapat diterimanya model yang menunjukkan sebuah close-fit dari model ini berdasarkan degree of freedom.

3. GFI – Goodness of Fit Index

Indeks kesesuaian (fit index) ini akan menghitung proporsi tertimbang dari varians dalam matriks kovarians sample yang dijelaskan oleh matriks kovarians populasi yang terestimasikan.

GFI adalah sebuah ukuran non-statistical yang mempunyai rentang nilai antara 0 (poor fit) sampai dengan 1.0 (perfect fit 0. nilai yang tinggi dalam indeks ini menunjukkan sebuah “better fit”.

4. AGFI Adjusted Goodness of fit indeks

Adalah analog dari R2 dalam regresi bergnda. Fit index ini dapat didjust terhadap degree of freedom yang tersedia untuk menguji diterima tidaknya model.

5. CMIN / DF

The minimun sample discrepancy function (CMN) dibagi dengan

degree of freedom-nya akan menghasilkan indeks CMIN/DF, yang umumnya dilaporkan oleh para peneliti sebagai salah satu indicator untuk mengukur tingkat fit-nya sebuah model.

6. TLI – Tucker Lewis Index

TLI adalah sebuah alternatif incremental fit index yang membandingkan sebuah model yang diuji terhadap sebuah baseline model. Nilai yang direkomendasikan sebagai acuan untuk diterimanya sebuah model adalah penerimaan ≥ 0,95 dan nilai yang sangat mendekati 1 menunjukkan a very good fit.

7. CFI : Comparative fit index

Besaran indeks ini adalah pada rentang nilai sebesar 0-1, dimana semakin mendekati 1 mengindikasikan tingkat fit yang paling tinggi a very good fit. Nilai yang direkomendasikan adalah CFI ≥ 0,95.

PENGARUH KEPERCAYAAN PADA MERK TERHADAP

LOYALITAS MERK PRODUK MINUMAN

ISOTONIK VITAZONE

(Studi Kasus Pada Alfamart, Krembung – Sidoarjo)

SKRIPSI

Oleh :

FERRY IRAWAN

0712010257 / EM

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL ”VETERAN”

JAWA TIMUR

SKRIPSI

PENGARUH KEPERCAYAAN PADA MERK TERHADAP

LOYALITAS MERK PRODUK MINUMAN

ISOTONIK VITAZONE

(Studi Kasus Pada Alfamart, Krembung – Sidoarjo)

Yang diajukan

FERRY IRAWAN

0712010257 / EM

disetujui untuk Ujian Lisan oleh

Pembimbing Utama

Dra. Ec. Sulastri Irbayuni, MM Tanggal :………..

Mengetahui Wakil Dekan I

Drs. Rahman A. Suwaidi, MS NIP. 19600330 198603 1001

USULAN PENELITIAN

PENGARUH KEPERCAYAAN PADA MERK TERHADAP

LOYALITAS MERK PRODUK MINUMAN

ISOTONIK VITAZONE

(Studi Kasus Pada Alfamart, Krembung – Sidoarjo)

Yang diajukan

FERRY IRAWAN

0712010257 / EM

Telah Diseminarkan dan Disetujui Untuk Menyusun Skripsi

Pembimbing Utama

Dra. Ec. Sulastri Irbayuni, MM Tanggal :………..

Mengetahui Ketua Program Studi

Manajemen

Dr. Muhadjir Anwar, MM NIP. 030 212 921

SKRIPSI

PENGARUH KEPERCAYAAN PADA MERK TERHADAP

LOYALITAS MERK PRODUK MINUMAN

ISOTONIK VITAZONE

(Studi Kasus Pada Alfamart, Krembung – Sidoarjo)

Disusun Oleh:

FERRY IRAWAN

0712010257 / EM

Telah Dipertahankan Dihadapan Dan Diterima Oleh Tim Penguji Skripsi Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi

Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur Pada tanggal 27 Mei 2011

Pembimbing Utama : Tim Pengguji : Ketua `

Dra. Ec. Sulastri Irbayuni, MM Dra. Ec. Hj. Luky Susilowati, MP

Dra. Ec. Tri Kartika P, MSi Sekretaris

Dra. Ec. Sulastri Irbayuni, MM Anggota

Mengetahui Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur

DR. Dhani Ichsanuddin Nur, MM NIP. 030 202 389

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1. Deskripsi Objek Penelitian

4.1.1. Sejarah Singkat Perusahaan

Vitazone adalah minuman isotonik bervitamin produksi PT. MAYORA INDAH, tbk; yang merupakan salah satu perusahaan Consumer Goods terkemuka dan terbesar di Indonesia.

PT Mayora Indah Tbk; pertama kali berdiri pada tahun 1977 dan sejak itu terus berkembang menjadi salah satu pelaku terbesar dalam industri makanan di Indonesia. Mayora kini dikenal sebagai sebuah kelompok usaha yang memproduksi dan memasarkan makanan dalam kemasan di beberapa negara di Asia Tengara dengan sasaran pangsa pasar global.

Saat ini, produk Mayora dijual di lebih dari 50 negara termasuk Indonesia, Polandia, Jerman, Australia, Timur Tengah, Jepang, Cina dan Singapura. Di Indonesia sendiri, PT Mayora Indah Tbk. mengalami kemajuan pesat dalam industri makanan dalam kemasan dengan produk-produk yang dikenal luas di masyarakat Indonesia

Demi memenuhi permintaan pasar yang terus meningkat, PT Mayora Indah Tbk; menjual saham perusahaan kepada masyarakat atau sering dikenal dengan istilah go public melalui pasar perdana (IPO) pada tahun 1990. Langkah tersebut terbukti berhasil dengan berdirinya beberapa

pabrik di Tangerang, Bekasi dan Surabaya, dengan sekitar 5,300 tenaga kerja.

Dengan dukungan jaringan distribusi yang kuat dan luas, produk-produk PT Mayora Indah Tbk. dapat diperoleh di seluruh Indonesia dan sejumlah negara lain seperti Malaysia, Thailand, Philippina, Vietnam, Singapura, Hong Kong, Arab Saudi, Australia, Afrika, Amerika Serikat dan Italia.

PT Mayora Indah Tbk. juga membuktikan diri sebagai produsen produk-produk berkwalitas dengan memperoleh beberapa pengakuan dan penghargaan di antaranya adalah sebagai ”peringkat lima besar dalam jajaran perusahaan dengan manajemen terbaik di Indonesia (top five best managed companies in Indonesia)” oleh asiamoney, peringkat pertama dalam sektor produk makanan dan minuman (food and beverages) oleh Investor Indonesia 2003 dan produsen produk halal terbaik 2004 dari Majelis Ulama Indonesia.

Vitazone pertama kali diproduksi dan dipasarkan di Indonesia pada tahun 2006 dan saat ini Vitazone telah berada di hampir seluruh wilayah bagian Indonesia dan menjadi salah satu pilihan terbaik bagi konsumen di Indonesia dan dunia.

Baru saja menginjak tahun keempat, Vitazone telah berhasil meraih sertifikat Superbrands dari Nielsen yang kian mengukuhkan minuman isotonik bervitamin ini sebagai merek yang diterima dengan baik oleh konsumen. .Sertifikat Superbrands merupakan sebuah pengakuan,

penghargaan yang diberikan kepada merek tertentu berdasarkan riset kuantitatif yang dilakukan oleh The Nielsen Company. Riset ini dilakukan secara independen terhadap sejumlah merek, dan hanya merek yang disetujui oleh Dewan Superbrands Independen sajalah yang dapat dimasukkan ke dalam setiap proyek Superbrands. Merek yang bisa mendapatkan “Superbrands“ harus memenuhi pedoman kriteria: pasar dominasi, panjang umur, goodwill, loyalitas pelanggan, dan penerimaan pasar secara keseluruhan. Setelah mendapatkan sertifikat ISO 22000 Food Safety Management, lalu kini Sertifikat Superbrands, Vitazone makin membuktikan diri sebagai produk minuman isotonik yang bukan saja teruji kualitasnya tetapi juga unggul dalam posisi pasar.

Vitazone telah mengeluarkan Variant baru; yaitu Vitazone Grapeberry. Rasakan rasa terbaru dari Vitazone tersebut dengan kenikmatan rasa buah yang menyegarkan juga dengan manfaat yang sama besarnya dengan rasa lainnya.

4.2. Deskripsi Hasil Penelitian

Kuisioner disebarkan untuk mendapatkan sampel yaitu anggota populasi yang dijumpai selama periode pengumpulan data yang dijadikan sebagai sampel penelitian, sampel diambil sebanyak 112 responden, yaitu pelanggan Vitazone di Alfamart Krembung, Sidoarjo.

4.2.1. Deskripsi Karakteristik Responden

Data mengenai keadaan responden dapat diketahui melalui jawaban responden dari pernyataan-pernyataan yang diajukan di dalam kuesioner yang telah diberikan. Dari jawaban-jawaban tersebut diketahui hal-hal seperti dibawah ini.

a. Jenis Kelamin

Dari 112 responden yang menjawab kuesioner yang telah diberikan dapat diketahui jenis kelamin dari responden yakni pada tabel dibawah ini. Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

No Jenis Kelamin Jumlah Prosentase (%)

1 Laki-laki 84 75

2 Perempuan 28 25

Total 112 100

Sumber: Data diolah

b. Pekerjaan

Dari 112 responden yang menjawab kuesioner yang telah diberikan dapat diketahui pekerjaan para responden yakni pada tabel dibawah ini.

Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan

No Jenis Pekerjaan Jumlah Prosentase(%)

1 Pelajar/Mahasiswa 52 46

2 Pegawai Negeri 12 11

3 Pegawai Swasta 30 27

4 Wiraswasta 18 16

Total 112 100,00

4.3. Hasil penelitian

4.3.1. Uji Outlier Multivariate

Tabel 4.3. Outlier Multivariate

Minim um Max im um Mean

St d.

Dev iat ion N Pr edict ed Value 17.042 97.116 56.500 15.343 112 St d. Predict ed Value - 2.572 2.647 0.000 1.000 112 St andar d Err or of Predict ed

Value 8.756 15.642 11.963 1.487 112

Adj ust ed Predict ed Value 14.454 96.512 56.626 16.116 112

Residual - 57.221 66.909 0.000 28.623 112

St d. Residual - 1.849 2.163 0.000 0.925 112 St ud. Residual - 2.023 2.328 - 0.002 1.004 112 Delet ed Residual - 68.434 77.546 - 0.126 33.711 112 St ud. Delet ed Residual - 2.057 2.385 - 0.001 1.010 112 Mahalanobis Dist ance [ MD] 7.900 2 7 .3 8 2 15.857 4.180 112 Cook 's Dist ance 0.000 0.051 0.011 0.012 112 Cent er ed Lev er age Value 0.071 0.247 0.143 0.038 112

Sumber : Lampiran

Hasil evaluasi: Tidak terdapat outlier multivariat [antar variabel], karena MD Maksimum 27,382 < 39,252

4.3.2. Uji Reliabilitas

Koefisien Cronbach’s Alpha dihitung untuk mengestimasi reliabilitas setiap skala (variabel atau indikator observasian). Sementara itu

item to total correlation digunakan untuk memperbaiki ukuran-ukuran dan mengeliminasi item-item yang kehadirannya akan memperkecil koefisien

Cronbach’s Alpha yang dihasilkan.

Koefisien Cronbach’s Alpha dihitung untuk mengestimasi reliabilitas setiap skala [variabel atau indikator observasian]. Sementara itu item to total correlation digunakan untuk memperbaiki ukuran-ukuran dan mengeliminasi item-item yang kehadirannya akan memperkecil koefisien Cronbach’s Alpha yang dihasilkan.

Tabel 4.4. Pengujian Reliability Consistency Internal

Konst r ak I ndikat or I t em t o Tot al Cor r elat ion

Koefisien Cr onbach's Alpha

Br and Char act er ist ic

X11 0.666

0.795

X12 0.726

X13 0.750

X14 0.713

X15 0.326

X16 0.412

Com pany Char act er ist ic

X21 0.701

0.493

X22 0.739

X23 0.677

Cust om er Br and Char act er ist ic

X31 0.751

0.628

X32 0.804

X33 0.714

Br and Loyalt y

Y1 0.701

0.661

Y2 0.744

Y3 0.703

Y4 0.671

Sumber: Lampiran

Koefisien Cronbach’s Alpha dihitung untuk mengestimasi reliabilitas setiap skala [variabel atau indikator observasian]. Sementara itu item to total correlation digunakan untuk memperbaiki ukuran-ukuran dan mengeliminasi item-item yang kehadirannya akan memperkecil koefisien Cronbach’s Alpha yang dihasilkan.

'Proses eleminasi diperlakukan pada item to total correlation pada indikator yang nilainya < 0,5 [Purwanto,2003]. Terjadi eliminasi karena nilai item to total correlation indikator belum seluruhnya ≥ 0,5. Indikator yang tereliminasi tidak disertakan dalam perhitungan cronbach's alpha. Perhitungan cronbach's dilakukan setelah proses eliminasi.

Hasil pengujian reliabilitas konsistensi internal untuk setiap construct di atas menunjukkan hasil cukup baik dimana koefisien Cronbach’s Alpha yang diperoleh belum seluruhnya memenuhi rules of thumb yang disyaratkan yaitu ≥ 0,7 [Hair et.al.,1998].

4.3.3. Uji Validitas

Tabel 4.5. Standardize Faktor Loading dan Construct dengan Confirmatory Faktor Analysis

Konst r ak I ndikat or Fakt or Loading

1 2 3 4

Br and Char act er ist ic

X11 0.499

X12 0.660

X13 0.904

X14 0.739

Com pany Char act er ist ic

X21 0.278

X22 0.396

X23 0.772

Cust om er Br and Char act er ist ic

X31 0.810

X32 0.553

X33 0.394

Br and Loyalt y

Y1 0.621

Y2 0.845

Y3 0.405

Y4 0.327

Sumber: Lampiran

Berdasarkan hasil confirmatory factor analysis terlihat bahwa factor loadings masing masing butir pertanyaan yang membentuk setiap construct belum seluruhnya ≥ 0,5, sehingga butir-butir instrumentasi setiap konstruk tersebut dapat dikatakan validitasnya cukup baik.

4.3.4.Uji Construct Reliability dan Variance Extracted

Selain melakukan pengujian konsistensi internal Cronbach’s Alpha, perlu juga dilakukan pengujian construct reliability dan variance extracted. Kedua pengujian tersebut masih termasuk uji konsistensi internal yang akan memberikan peneliti kepercayaan diri yang lebih besar bahwa indikator-indikator individual mengukur suatu pengukuran yang sama

Tabel 4.6. Construct Reliability dan Variance Extracted

Konst r ak I ndik at or

St andar dize Fact or Loading

SFL

Kuadr at Error [εj]

Const r uct Reliabilit y

Var iance Ex t r at ed

Br and Char act er ist ic

X11 0.499 0.249 0.751

0.801 0.512

X12 0.660 0.436 0.564

X13 0.904 0.817 0.183

X14 0.739 0.546 0.454

Com pany Char act er ist ic

X21 0.278 0.077 0.923

0.491 0.277

X22 0.396 0.157 0.843

X23 0.772 0.596 0.404

Cust om er Br and Char act er ist ic

X31 0.810 0.656 0.344

0.621 0.372

X32 0.553 0.306 0.694

X33 0.394 0.155 0.845

Br and Loy alt y

Y1 0.621 0.386 0.614

0.648 0.343

Y2 0.845 0.714 0.286

Y3 0.405 0.164 0.836

Y4 0.327 0.107 0.893

Ba t a s D a pa t D it e r im a ≥ 0,7 ≥ 0,5

Sumber : Lampiran

Selain melakukan pengujian konsistensi internal Cronbach’s Alpha, perlu juga dilakukan pengujian construct reliability dan variance extracted. Kedua pengujian tersebut masih termasuk uji konsistensi internal yang akan memberikan peneliti kepercayaan diri yang lebih besar bahwa indikator-indikator individual mengukur suatu pengukuran yang sama.

Hasil pengujian reliabilitas instrumen dengan construct reliability dan variance extracted menunjukkan instrumen cukup reliabel, yang ditunjukkan dengan nilai construct reliability belum seluruhnya ≥ 0,7. Meskipun demikian angka tersebut bukanlah sebuah ukuran “mati” artinya bila penelitian yang dilakukan bersifat exploratory, maka nilai di bawah 0,70 pun masih dapat diterima sepanjang disertai alasan–alasan empirik yang terlihat dalam proses eksplorasi. Dan variance extracted direkomendasikan pada tingkat 0,50.

4.3.5. Evaluasi Normalitas

Uji normalitas sebaran dilakukan dengan Kurtosis Value dari data yang digunakan yang biasanya disajikan dalam statistik deskriptif. Nilai statistik untuk menguji normalitas itu disebut Z-value. Bila nilai-Zlebih besar dari nilai kritis maka dapat diduga bahwa distribusi data adalah tidak normal. Nilai kritis dapat ditentukan berdasarkan tingkat signifikansi 0,01 (1%) yaitu sebesar ± 2,58.

Tabel 4.7. Assessment of normality

Var iable m in m ax kur t osis c.r .

X11 4 7 - 0.126 - 0.272

X12 4 7 - 0.373 - 0.807

X13 4 7 - 0.364 - 0.787

X14 4 6 - 0.593 - 1.281

X21 4 7 - 0.093 - 0.201

X22 4 7 - 0.342 - 0.739

X23 4 7 - 0.317 - 0.685

X31 4 7 - 0.196 - 0.422

X32 4 7 - 0.856 - 1.850

X33 5 7 - 1.333 - 2.879

Y1 4 7 - 0.081 - 0.175

Y2 4 7 - 0.292 - 0.631

Y3 4 7 - 0.363 - 0.784

Y4 4 7 - 0.231 - 0.499

M u lt iv a r ia t e - 8.833 - 2 .2 0 8 Ba t a s N or m a l ± 2 ,5 8

Sumber : Lampiran

4.3.6. Evaluasi Model One – Step Approach to SEM

Dalam model SEM, model pengukuran dan model struktural parameter-parameternya diestimasi secara bersama-sama. Cara ini agak mengalami kesulitan dalam memenuhi tuntutan fit model. Kemungkinan terbesar disebabkan oleh terjadinya interaksi antara measurement model

dan structural model yang diestimasi secara bersama-sama (one-step approach to SEM).

One-stepapproach to SEM digunakan apabila model diyakini bahwa dilandasi teori yang kuat serta validitas dan reliabilitas data sangat baik. (Hair.et.al, 1998).

Hasil estimasi dan fit model one-step approach to SEM dengan menggunakan program aplikasi AMOS 4.01 terlihat pada gambar dan tabel Goodness of Fit dibawah ini.

Gambar 4.12. Model Pengukuran dan Struktural

One Step Approach

MODEL PENGUKURAN & STRUKTURAL

Brand Trust, & Brand Loyalty

Model Specification : One Step Approach - Base Model

Customer Brand Characteritic Company Characteristic 1 Brand Trust 0,005 d_ch 1 0,005 d_cc 1 X31 er_10 1 1

X32 1er_11 X21

er_1 1 1

X22 er_2 1 Brand Characteristic d_bc X11 er_4 X12 er_5 1 1 1 1 Brand Loyalty d_bl Y1 er_13 Y2 er_14 1 1 1 1

Y3 1er_15 X33 1er_12 X23

er_3 1

X13 er_6 1

Y4 1er_16 X14 er_7 1 X15 er_8 1 X16 er_9 1

Tabel 4.8. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices

Kr it eria Hasil Nilai Kr it is Evaluasi Model

Cm in/ DF 2.039 ≤ 2,00 kur ang baik

Pr obabilit y 0.000 ≥ 0,05 kur ang baik

RMSEA 0.097 ≤ 0,08 kur ang baik

GFI 0.809 ≥ 0,90 kur ang baik

AGFI 0.745 ≥ 0,90 kur ang baik

TLI 0.691 ≥ 0,95 kur ang baik

CFI 0.737 ≥ 0,94 kur ang baik

Sumber : Lampiran

Dari hasil evaluasi terhadap model one step approach base model

ternyata dari semua kriteria goodness of fit yang digunakan, belum seluruhnya menunjukkan hasil evaluasi model yang baik, berarti model

4.4. Pembahasan

Dilihat dari tingkat probabilitasnya arah hubungan kausal, maka hipotesis yang menyatakan bahwa :

Kepercayaan pada merk berpengaruh positif terhadap loyalitas merek, dapat diterima [Prob. kausalnya 0,005 < 0,10 [signifikan]. Hasil ini menunjukkan bahwa kepercayaan konsumen meningkat seiring dengan strategi pemasaran Vitazone yang juga mengalami perubahan. Kini Vitazone lebih membidik konsumen peminum baru mulai anak-anak, remaja, hingga orang tua.Langkah lain yang juga dilakukan adalah dengan lebih banyak masuk ke acara-acara yang dihelat di sekolah atau kampus. Kantong-kantong anak muda tersebut diharapkan mampu menggembungkan penjualan Vitazone sebesar 20 persen di tahun 2011. Pada 2010 pangsa pasar Vitazone secara nasional mengalami pertumbuhan 20% dibandingkan 2009. Target pertumbuhan 2011 sebesar 25-30%, mengingat masyarakat Indonesia semakin memahami dan mengerti mana minuman isotonik bervitamin tanpa bahan pengawat.

Hal ini mendukung pendapat menurut Tjahyadi, (2006:76) kepercayaan pada merek (brand trust) menggambarkan suatu komponen yang penting dari disposisi internal atau sikap yang diasosiasikan dengan

60

dan intensi mereka untuk merekomendasikan merek tersebut pada orang lain. Oleh karena itu, pemasar perlu membangun kepercayaan pelanggan pada merek yang mereka tawarkan.

Morgan dan Hunt (1994) mendefinisikan loyalitas merek sebagai komitmen pelanggan terhadap suatu merek tertentu yang berasal dari adanya sikap yang positif terhadap merek tersebut. Dalam konteks studi perilaku organisasional, kepercayaan ditemukan dapat mengarah pada level tertinggi dari loyalitas, yaitu komitmen (Morgan dan Hunt, 1994). Oleh karena itu, kepercayaan yang telah dibangun oleh pelanggan pada suatu merek kemungkinan akan mengarah pada loyalitas terhadap merek tersebut.

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil pengujian dengan menggunakan analisis SEM untuk menguji pengaruh Kepercayaan pada merk terhadap loyalitas merek, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :

Kepercayaan pada merk berpengaruh terhadap loyalitas merek pada Pelanggan minuman isotonik Vitazone.

5.2. Saran

Sehubungan dengan permasalahan dan hasil analisa data yang telah disajikan dimuka, maka dapat dikemukakan beberapa saran yang bermanfaat bagi perusahaan, adapun saran-saran tersebut sebagai berikut :

a. Diharapkan pihak perusahaan meningkatkan karakteristik merek karena karakteristik merek memainkan peran yang vital dalam menentukan apakah pelanggan memutuskan untuk percaya pada suatu merek.

62

perusahaan juga perlu menerapkan program relationship marketing, yaitu menjaga hubungan dan kedekatan yang saling menguntungkan dengan memberikan pelayanan ekstra atau gratis dan hadiah kepada konsumen untuk meningkatkan loyalitasnya.

Arlan Tjahyadi, Rully, 2006, “Brand Trust dalam Konteks Loyalitas Merek : Peran Karakteristik Merek, Karakteristik Perusahaan dan Karakterstik, dan Karateristik Hubungan Pelanggan – Merek”, Jurnal Manajemen Vol 6. No.1 Aaker. A, David. 1997, Managing Brand Equity. New York : The Free Press a

Division of Macmillan, inc.

Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran I – Edisi Kesebelas. Jakarta

__________. 1997. Marketing management: Analysis, planning, implementation and control (9th edn), New Jersey: Prentice Hall.

__________ and Armstrong, G. 2006. Principles of marketing (11th edn), New Jersey: Prentice Hall.

Levine, S. K., and Berenson. 2002. Statistics for managers (3rd edn), New Jersey: Prentice Hall.

Lau, G.T dan Lee, S. 1999, “Consumer Trust in a Brand and the Link to Brand Loyalty, Journal of Market Focused Management

Parasuraman, A. Valerie A. Zeithmal and L.L. Berry. 1995. A Conceptual Model of Service Quality and It’s Implications for Future Research. Journal of Marketing Service. Vol. 49

Prabu Mangkunegara, Anwar. 2002. Perilaku Konsumen Edisi Revisi. Bandung : PT. Refika Aditama.

SWA Majalah edisi Maret. 20010.

Tjiptono, Fandy. 1997. Strategi Pemasaran. Yogyakarta : Liberty : 42.

Widjaja, Maya, Analisis Penilaian Konsumen Terhadap Ekuitas Merek Coffee Shops Di Surabaya, Jurnal Manajemen Perhotelan, Vol.3, No.2, September 2007: 89-101