PENGARUH CITRA MERK DAN KUALITAS PRODUK

TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN HANDPHONE SAMSUNG DI BATUAJI BATAM

TUGAS AKHIR

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh

Gelar Ahli Madya Jurusan Akuntansi

Disusun oleh :

NINING ERNAWATI

NIM. 11003458

POGRAM STUDI AKUNTANSI AKADEMI AKUTANSI PERMATA HARAPAN BATAM

ABSTRAK

Pengaruh Citra Merk Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen

Handphone Samsung Di Batuaji Batam

Oleh : Nining Ernawati Nim : 11003458 Dosen Pembimbing : Bisma Meilana Spd.MM

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis Pengaruh Citra Merk dan Kualitas Produk terhadap kepuasan konsumen atas pembelian handphone Samsung di Batuaji Batam. penelitian ini dilakukan oleh Mahasiswi Akademi Akuntansi permata Harapan Batuaji Batam. Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat Batuaji Batam yang menggunakan handphone merk samsung, dengan sample yang digunakan sebanyak 30 responden dengan teknik random sampling.Tekhnik pengumpulan data dengan cara skala Likert. Hasil analisis menunjukan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel citra merk terhadap kepuasan konsumen, kualitas produk terhadap kepuasan konsumen, citra merk dan kualitas produk secara bersama sama mempengaruhi kepuasan konsumen atas pembelian handphone samsung di Batuaji Batam.

Kata Kunci: Citra Merk, Kualitas Produk, dan Kepuasan konsumen.

ABSTRACT

Influence Of Brand Image And Quality Products To Samsung Handphone Purchase In Batuaji Batam

By

: Nining Ernawati

Nim : 11003458 Supervisor : Bisma Putra Meilana Spd.MM

This study aims to analyze the Influence of Brand Image and Product Quality to customer satisfaction on the purchase of Samsung mobile phone in Batuaji Batam. This research was conducted by Student Academy of Accountancy Gems Harapan Batuaji Batam.The population in this study is Batuaji Batam people who use samsung brand mobile phones, with the sample used by 30 respondents with random sampling technique. Technique of collecting data by Likert scale. The result of analysis shows that there is a significant influence between brand image variable to consumer satisfaction, product quality to customer satisfaction, brand image and product quality together to influence consumer satisfaction on the purchase of samsung mobile phone in Batuaji Batam.

Keywords: Brand Image, Product Quality, and Consumer Satisfaction.

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN ANALISIS

.............................................................................................. ix

vi

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Semakin cepatnya perubahan dan perkembangan tekhnologi dan informasi menyebabkan persaingan dalam dunia bisnis semakin kuat. Perkembangan dan kemajuan teknologi yang semakin mengglobal membawa dampak pada dunia usaha. Adanya perkembangan dan kemajuan teknologi, dunia usaha dituntut untuk selalu dapat bersaing dalam hal peningkatan mutu produk barang dan jasa.

Salah satu kemajuan teknologi tersebut adalah dibidang komunikasi yang ditandai dengan adanya berbagai alat komunikasi yang diciptakan untuk memudahkan sistem komunikasi bagi masyarakat. Meningkatnya kebutuhan masyarakat akan sarana komunikasi menjadikan alat komunikasi sebagai sesuatu yang sangat penting dalam kehidupan sehari- hari.

Tuntutan akan kebutuhan informasi yang sangat cepat dan mudah membuat para produsen yang bergerak dalam bidang komunikasi melakukan inovasi baru dengan menciptakan alat komunikasi yang praktis, salah satunya yaitu menciptakan telepon seluler (ponsel) atau yang lebih dengan dengan istilah handphone.

Telepon seluler atau handphone ini sudah menjadi bagian dari gaya hidup masyarakat dimana kepemilikannya tidak hanya didasarkan pada fungsi utama handphone sebagai alat komunikasi, tetapi fitur tambahan serta desain produk juga menjadi dasar pertimbangan dalam memutuskan memilih jenis atau merek produk. Sebagian kelompok masyarakat Indonesia menganggap bahwa handphone yang dimiliki menunjukkan status pemiliknya, handphone yang baru dan yang mahal 2 menunjukan status ekonomi yang mapan dan trendi.

Namun sebagian lainnya ada yang berpandangan bahwa handphone sebagai produk, handphone adalah alat komunikasi. Maka bentuk fitur, serta jasa lainnya yang melengkapi produk tidak penting baginya. Perkembangan teknologi produk tidak menjadi perhatian masyarakat tersebut bahkan mereka banyak yang menggunakan handphone tipe lama sepanjang fungsinya sebagai alat komunikasi masih tetap berfungsi. Saat ini perkembangan teknologi handphone semakin hari semakin pesat, baik kehandalan, fasilitas serta fitur-fiturnya terus ditingkatkan untuk memanjakan pemiliknya. Sebagai sebuah produk teknologi maka setiap produsen handphone tidah akan pernah berhenti untuk terus meningkatkan kemampuannya, karena berhenti berinovasi berarti mati dan pasar akan direbut oleh produsen merek lain.

Di sisi perkembangan bisnisnya, handphone akhir-akhir ini telah menunjukkan suatu gejala, yaitu semakin banyak dan beragamnya produk handphone yang ditawarkan oleh perusahaan dan pengembangan produk handphone yang semakin cepat.

Pengembangan produk handphone yang semakin cepat tersebut terletak pada bentuk, ukuran dan fasilitasnya. Semakin lama bentuk handphone semakin menarik, dan fasilitas kegunaannya semakin lengkap. Saat ini banyak merek handphone yang telah beredar di Indonesia, misalnya: Nokia, Samsung, Sony Ericson, LG, Motorola, BlackBerry, dan lain-lain maka tiap merek meluncurkan banyak model atau seri yang bervariasi. Strategi pengembangan produk tersebut merupakan tujuan pemasar 3 untuk menciptakan perilaku variety seeking pada diri konsumen.

Untuk memenangkan persaingan, perusahaan harus mampu memberikan yang terbaik bagi pelanggannya yaitu dengan memberikan kualitas yang lebih baik, produk yang lebih murah, pelayanan yang lebih baik dan lain sebagainya. Sebab jika pelanggan kurang puas maka kemungkinan pelanggan akan beralih ke merek lain, hal tersebut menyebabkan turunnya angka penjualan yang diikuti berkurangnya pangsa pasar (market share) sehingga akan menurunkan laba yang dapat menimbulkan kerugian bagi perusahaan itu sendiri.

Banyak perusahaan yang telah membuktikan bahwa oleh kuatnya strategi pengembangan produk yang dilakukan merupakan tujuan pemasar untuk menciptakan perilaku mencari keragaman (variety seeking) pada konsumen merek lain. Variety seeking adalah perilaku dari konsumen yang berusaha untuk mencari keberagaman merek di luar kebiasaannya karena tingkat keterlibatan beberapa produk rendah.

Salah satu yang berprospek tinggi adalah bisnis telekomunikasi, khususnya handphone. Handphone merupakan alat komunikasi yang fleksibel dan sangat membantu bagi proses bisnis, karena dapat dapat dibawa kemana-mana dengan praktis. Seseorang dapat melakukan negosiasi bisnis dengan alat ini dimana saja dan kapan saja tanpa perlu bertemu terlebih dahulu. Disamping itu, sebagai alat silaturahmi sehinggan mereka yang berada ditempat yang satu dapat melakukan terus dengan mereka yang berada ditempat yang berbada.

Dalam memilih produk, konsumen mempertimbangkan beberapa faktor seperti harga, kualitas produk , merek, dan sebagainya. Dengan adanya merek akan memudahkan bagi masyarakat untuk mengingat suatu produk yang 4 nantinya akan membedakan dengan produk yang lain yang sejenis. Merek pada gilirannaya perlu dipersepsikan sebagai produk yang berkualitas tinggi sehingga konsumen dapat memahami sebuah produk hanya melalui fungsi, citra, dan mutu.

Pada umumnya konsumen menghadapi kesulitan dalam menilai dan memahami kualitas sebuah produk secara rasional dan dalam arti yang sebenarnya. Mobilitas masyarakat yang tinggi membutuhkan sarana komunikasi yang fleksibel. Perusahaaan handphone berusaha memenuhi dengan memproduksi berbagai macam handphone yang dapat memberikan keuntungan bagi perusahaan itu sendiri.

Citra merek secara kualitatif berbeda dari dimensi-dimensi utama lainnya, karena Citra merk terkait erat dengan pengalaman menggunakan. Citra merek dari kelompok pelanggan sering merupakan inti dari ekuitas merek. Apabila para pelanggan tidak tertarik pada merek dan membeli karena karakteristik produknya, harga, dan kenyamanan dengan sedikit memperdulikan merek maka berarti kemungkinan ekuitasnya kecil. Sebaliknya, apabila para pelanggan melanjutkan untuk membeli merek tersebut kendati dihadapkan pada para kompetitor yang menawarkan karakteristik produk yang lebih unggul dari segi harga dan kepraktisannya, berarti ada nilai yang sangat besar dalam merek tersebut dan barangkali juga dalam simbol dan slogannya.

Citra merek sudah lama menjadi gagasan sentral dalam pemasaran, merupakan satu ukuran keterkaitan seorang pelanggan pada merek. Ini mencerminkan bagaimana seorang pelanggan mungkin akan beralih ke merek lain terutama jika merek tersebut membuat suatu perubahan, baik dalam harga atau dalam unsur-unsur produk.

Pada masa sekarang ini, handphone atau telepon genggam telah menjadi alat komunikasi yang paling dicari oleh seluruh lapisan masyarakat, bukan hanya golongan masyarakat yang memiliki aktivitas mobile. Begitu populernya handphone ini, sehingga alat komunikasi ini telah menjadi trend baru dan tampaknya tidak dapat terpisahkan dari kebutuhan dan gaya hidup manusia Indonesia, terutama dikota-kota besar.

Bahkan tampaknya handphone sudah menjadi salah satu dari consumer goods yang telah berubah kondisi dari kelompok barang mewah menjadi barang belanja yang lebih mudah diperoleh konsumen. Merek-merek dari jenis produk ini tidak hanya bersaing dalam kecanggihan teknologi, tetapi juga misalnya pelayanan purna jual, harga, variasi bentuk, kejernihan suara, garansi pembelian dan kemudahan penggunaaan. Samsung mengklaim sebagai handphone yang paling userfriendly, teknologi dan desainnya senantiasa up to date, nilai jual kembali yang tetap bagus dan after sales service -nya ada dimana-mana.

Brand swiching (perilaku berpindah merek) menjadi perhatian para pelaku dan manajemen organisasi bisnis. Perilaku perpindahan merek merupakan sinyal bagi manajemen untuk menentukan srategi yang tepat dalam mempertahankan konsumen. Oleh karena itu tindakan marketing sangat mungkin untuk dapat mempengaruhi komsumen untuk dapat merubah merek yang biasa dipilihnya.

Perilaku brand switching yang timbul akibat adanya perilaku variety seeking perlu mendapat perhatian pemasar. Perilaku ini tidak 6 hanya cenderung terjadi pada produk yang memerlukan tingkat keterlibatan yang rendah (low involvement), akan tetapi terjadi juga pada produk dengan tingkat keterlibatan tinggi (high involuement). Tingkat keterlibatan produk dikatakan tinggi, apabila konsumen melibatkan banyak faktor pertimbangan dan informasi yang harus diperoleh sebelum menggambil keputusan untuk membeli.

Dewasa ini handphone bukan hanya milik orang dewasa, akan tetapi juga dimiliki oleh anak- anak muda dari siswa sekolah dasar, sekolah menengah sampai perguruan tinggi dan orang tua. Selain itu handphone telah merambah melintasi perbedaan strata sosial dan status ekonomi, seiring dengan semakin murahnya harga handphone serta tersedianya produk-produk second hand (barang bekas pakai) hampir tersedia di semua counter penjualan, juga adanya upaya dari beberapa provider handphone untuk melayani segmen pasar tertentu dengan harga yang dapat terjangkau. Mengingat banyaknya pilihan merek dan tipe handphone yang ditawarkan dipasaran, serta seiring dengan perubahan selera konsumen maka tidak jarang dalam kurun waktu singkat seorang pengguna berganti merek atau tipe handphonenya dari suatu merek ke merek lainnya.

Faktor yang mempengaruhi pelanggan untuk loyal atau berpindah merek. Faktor yang pertama adalah harga, karena harga merupakan nilai produk yang harus dibayarkan oleh konsumen.

Sebagai contoh, harga yang ditawarkan suatu merek yang terlalu mahal sementara karakteristik yang ditawarkan sama dengan merek saingannya, hal semacam itu juga dapat menyebabkan perpindahan merek. Faktor yang kedua adalah ketidakpuasan. 7 Ketidakpuasan atas produk dan merek sebagai hasil dari dua variabel kognitif antara lain harapan pra pembelian dan ketidakcocokan.

Faktor yang ketiga adalah mencoba-coba atau mencari variasi (variety seeking), dimana dengan adanya berbagai macam produk yang ditawarkan membuat konsumen mudah sekali untuk berpindah merek. Karena konsumen dihadapkan dengan berbagai macam variasi produk dengan berbagai jenis merek, keadaan ini dapat mempengaruhi konsumen untuk mencoba coba berbagai macam produk dan merek sehingga konsumen tidak akan sepenuhnya setia akan suatu produk. Faktor yang keempat adalah kualitas produk, dimana kualitas mencerminkan kemampuan produk untuk menjalankan sesuai dengan fungsinya. Apabila terdapat produk atau merek tertentu yang kualitasnya buruk atau kurang baik, maka konsumen akan enggan untuk menggunakannya dan memungkinkan untuk beralih pada produk atau merek yang lain.

Merk menjadi semakin penting karena konsumen tidak lagi puas dengan memenuhi kebutuhanya. Merek berfungsi mengidentifikasi barang atau jasa dari seseorang atau sekelompok penyaji dan membedakanya dari produk sejenis dari penyaji lain.

Sedangkan persepsi kualitas adalah salah satu kunci dimensi ekuitas produk dalam menjalankan tugasnya yang mencakup daya tahan, kehandalan atau kemanjuran, kekuatan, kemudahan dalam pengemasan dan reparasi produk dan ciri-ciri lainya. Faktor faktor lain yang mempengaruhi kepuasan konsumen handphone selain dijelaskan diatas adalah harga.

Harga adalah sejumlah nilai yang ditukarkan konsumen dengan manfaat dari memiliki dan menggunakan produk atau jasa yang nilainya ditetapkan oleh pembeli atau penjual(melalui tawar menawar) atau ditetapkan oleh penjual untuk suatu harga yang sama terhadap pembeli.

Disini peneliti tidak akan membahas tentang faktor harga ini, namun lebih membahas tentang pengaruh citra merk dan kualitas produk handphone samsung terhadap kepuasan konsumen handphone samsung yang ada di Batuaji Batam.

Bagi masyarakat di Batuaji Batam, produk ponsel bukan merupakan barang yang baru karena produk ini sudah lama hadir dan hampir setiap orang yang menggunakanya, dan mayoritas menggunakan produk ini.

Dari uraian diatas maka penulis tertarik untuk mengangkat permasalahan tersebut kedalam penelitian ilmu yang berjudul tentang

“Pengaruh Citra Merk Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan konsumen Produk Handphone Samsung”

B. Batasan Masalah

Penulis membatasi masalahnya pada pengaruh faktor faktor yang mempengaruhi citra Merk dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen produk handphone samsung hanya di Batu Aji Batam.

C. Rumusan Masalah

Berdasarkan batasan masalah di atas maka perumusan masalah yang akan diteliti adalah:

1. Apakah faktor citra merk berpengaruh terhadap Kepuasan konsumen Handphone Samsung di Batuaji Batam.

2. Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen Handphone Samsung di Batuaji Batam.

3. Apakah pengaruh faktor citra merk dan kwalitas produk secara bersamaan terhadap Kepuasan Konsumen Handphone Samsung di Batuaji Batam.

D. Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh signifikan antara citra merk terhadap Kepuasan Konsumen Handphone Samsung di Batuaji Batam.

2. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh signifikan antara kualitas produk terhadap Kepuasan Konsumen Handphone Samsung di Batuaji Batam.

3. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh signifikan antara citra merk dan kualitas produk terhadap Kepuasan Konsumen Produk Handphone Samsung di Batuaji Batam.

E. Manfaat

1. Bagi penulis khususnya penelitian ini bermanfaat untuk mengembangkan kemampuan menulis karya ilmiah, terutama dalam menganalisa permasalahan yang terjadi terhadap Kepuasan Konsumen Produk Handphone Samsung di Batuaji Batam yang ada kaitanya dengan teori akademis

2. Bagi Masyarakat umumnya, bisa menjadikan masukan ketika ingin menutuskan untuk melakukan pembelian Produk Handphone Samsung di Batuaji Batam.

3. Bagi Pembaca, penelitian ini diharapkan memberikan informasi tentang faktor faktor yang mempengaruhi citra merk dan kualitas produk terhadap

Kepuasan Konsumen Produk Handphone Samsung di Batuaji Batam.

TINJAUAN PUSTAKA

A. Kajian Teori

Tujuan penulisan ini, maka kerangka teori yang akan digunakan sebagai dasar analisis, disusun dengan sistematika pembahasan sebagai berikut:

1. Kepuasan Konsumen

a. Pengertian Kepuasan Konsumen

Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin satis artinya cukup baik, memadai dan facio artinya melakukan atau membuat. Kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu. Oxford

Advanced Learner’s Dictionary, mendeskripsikan kepuasan adalah perasaan baik ketika Anda mendapatkan sesuatu atau ketika sesuatu yang

Anda ingin terjadi tidak terjadi, tindakan memenuhi kebutuhan atau keinginan.

Kotler dan Keller (2009) mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai perasaan konsumen, baik itu berupa kesenangan atau kekecewaan yang timbul dari membandingkan penampilan sebuah produk dihubungkan dengan harapan konsumen atas produk tersebut. Kepuasan konsumen merupakan keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya.

Ini merupakan penelitian evaluatif pascapemilihan yang disebabkan oleh seleksi pembelian khusus dan pengalaman menggunakan barang atau jasa tersebut (Mowen dan Minor, 2008). Kepuasan konsumen adalah persepsi individu terhadap performansi suatu produk atau jasa dikaitkan dengan harapan konsumen tersebut.

Dalam buku Management pemasaran (Philip Kothler & Kevin Lane Keller:2009) Kepuasan (Statatisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk(atau hasil) terhadap ekspetasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspetasi, pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi ekspetasi, pelanggan akan puas dan senang.

Penilaian pelanggan atas kinerja produk tergantung banyak faktor, terutama jenis hubungan loyalitas yang dimiliki pelanggan dengan sebuah merek. Konsumen sering membentuk presepsi yang lebih menyenangkan tentang sebuah produk dengan merk yang sudah dianggap positip.

Perusahaan akan bertindak bijaksana denga mengukur kepuasan pelanggan secara teratur, karena salah satu kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan pelanggan.

Biasanya pelanggan yang puas akan tetap setia untuk waktu yang lebih lama, membeli /memakai lagi atau bahkan mereferensikan kepada orang lain jika itu berbentuk produk jasa, membicarakan hal hal baik tentang perusahaan dan produknya kepada masyarakat. Biasanya kepuasan konsumen yang lebih besar juga berhubungan dengan tingkat pengembalian yang lebih tinggi dan resiko yang lebih rendah dipasar saham.

Meskipun demikian, hubungan antara kepuasan konsumen dan kepuasan konsumen tidaklah proposional. Anggaplah kepuasan konsumen diberi peringkat dari sekala stau sampai lima. Pada tinggkat kepuasan yang paling bawah (tingkat satu) konsumen tampaknya mengabaikan perusahaan dan bahkan membicarakan hal hal buruk tentang perusahaan.

Pada tingkat dua sampai empat, pelanggan / konsumen cukup puas tetapi masih mudah beralih ketika ada tawaran yang lebih baik. Pada tingkatlima, pelanggan/ konsumen sangat ingin membeli kembali dan bahkan menciptakan ikatan emosional dengan merk atau perusahaan.

b. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen.

Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh beberapa faktor berikut :

1. Kualitas Produk Konsumen puas, jika setelah membeli dan menggunakan produk, ternyata kualitas produknya baik. Kualitas barang yang diberikan bersama-sama dengan pelayanan akan mempengaruhi persepsi konsumen.

Ada delapan elemen dari kualitas produk, yakni kinerja, fitur, reliabilitas , daya tahan, pelayanan, estetika, sesuai dengan spesifikasi , dan kualitas penerimaan.

2. Harga, pembeli biasanya memandang harga sebagai indikator dari kualitas suatu produk. Konsumen cenderung menggunakan harga sebagai dasar menduga kualitas produk. Maka konsumen cenderung berasumsi bahwa harga yang lebih tinggi mewakili kualitas yang tinggi.

Faktor situasi dan personal Faktor situasi atau lingkungan dan pribadi, mempengaruhi tingkat kepuasan seseorang terhadap barang atau jasa yang dikonsumsinya.

Faktor situasi seperti kondisi dan pengalaman akan menuntut konsumen untuk datang kepada suatu penyedia barang atau jasa, hal ini akan mempengaruhi harapan terhadap barang atau jasa yang akan dikonsumsinya. Menurut Kothler (2011:181) Bauran pemasaran dapat diklasifikasikan menjadi 4P (Product, Price, Place, dan Promotion) yaitu:

1. Produk (Product) Produk merupakan sekumpulan nilai kepuasan yang kompleks. Nilai sebuah produk ditetapkan oleh pembeli berdasarkan manfaat yang akan mereka terima.

2. Harga (Price)

Penentuan harga merupakan titik kritis dalam bauran pemasaran jasa karena harga menentukan pendapatan dari suatu usaha.

3. Tempat (Place) Place diartikan sebagai tempat pelayanan jasa. Lokasi pelayann jasa yang digunakan dalam memasok jasa kepada pelanggan yang dituju.

4. Promosi ( Promotion) Promosi adalah menginformasikan menghubunganidan membujuk serta mengingatkan pelanggan sasaran tentang perusahaan dan bauran pemasaranya.

Dalam merencanakan suatu produk atau penawaran , menurut Djaslim Saladin (2011:1210) pada buku manajemen Pemasaran, seorang pemasar perlu memperhatikan 5 tingkatan produk, yaitu:

1. Manfaat inti (Core Benefit), yaitu jasa atau manfaat inti yang sesungguhnya dibeli atau diperoleh oleh konsumen. Misalnya: Dalam sebuah hotel, manfaat sesungguhnya bahwa sebuah hotel adalah untuk istirahat.

2. Manfaat dasar tambahan (Generic Product), pada inti produk tersebut terdapat manfaat tambahan. Misalnya hotel sebagai tempat istirahat dan tidur mempunyai ruangan kamar dan meja, disamping itu terdapat alat pemanggang roti, ad musik dan lain lain.

3. Harapan dari produk (Expected Product), yaitu serangkaian kondisi yang diharapkan dan disenangi, dimiliki atribut tersebut. Misalnya di dalam ruangan kamr hotel tersebut terdapat sprei, sabun, dan handuk bersih, serta alat pengangkutan yang mudah dihubungi.

4. Kelebihan yang dimiliki produk (Augmented Product), yaitu salah satu manfaat dan pelayanan yang dapat membedakan produk tersebut dengan produk yang lain. Misalnya dalam ruangan kamar hotel tersebut terdapat TV, bunga yang segar, kipas angin.

5. Masa depan potensi produk (Potential Product), yaitu bagaimana harapan masa depan produk tersebut apabila terjadi perubahan dan perkembangan tekhnologi dan selera konsumen. Misalnya: hotel tersebut perlu direnovasi dengan peralatan canggih serta dikombinasikan dengan peralatan yang sifatnya tradisional.

Menurut Paul & Olson (2011:170) mengenai karakteristik produk yaitu:

1. Kompabilitas Adalah sejauh mana suatu produk konsisten dengan afeksi, kognisi, dan perilaku konsumen saat ini.

2. Kemampuan untuk diuji coba Menjelaskan sejauh mana suatu produk dapat dicoba dalam jumlah yang terbatas atau dipilih kedalam jumlah yang lebih kecil jika untuk melakukan uji coba teryata membutuhkan biaya yang tinggi.

3. Kemampuan untuk diteliti Mengacu pada sejauh mana produk atau dampak yang dihasilkan produk tersebut dapat dirasakan oleh konsumen lain.

4. Kecepatan

Adalah seberapa cepat manfaat suatu produk dipahami oleh konsumen, karena sebagian konsumen masih berorientasi pada kepuasan dengan cepat dirasakan ketimbang yang ditunda, produk yang dapat memberikan manfaat lebih cenderung berkemungkinan lebih tinggi untuk paling tidak dicoba oleh konsumen

5. Kecepatan Adalah seberapa cepat manfaat suatu produk dipahami oleh konsumen, karena sebagian konsumen masih berorientasi pada kepuasan dengan cepat dirasakan ketimbang yang ditunda, produk yang dapat memberikan manfaat lebih cenderung berkemungkinan lebih tinggi untuk paling tidak dicoba oleh konsumen.

6. Kesederhanaan Adalah sejauh mana suatu produk dengan mudah dimengerti dan digunakan konsumen.

7. Manfaat relatif Adalah sejauh mana suatu produk memiliki keunggulan bersaing yang bertahan atas kelas produk, bentuk produk, dan merk lainya.

8. Simbolisme produk Apakah makna suatu produk atau merk bagi konsumen dan bagaimanakah pengalaman konsumen ketika membeli dan menggunakanya.

Menurut Kotler (2011:29) produk dibagi berdasarkan produk konsumen dan produk industri berdasarkan dari tipe konsumen yang menggunakan:

1. Consumers Goods, yaitu produk yang dibeli dengan tujuian untuk konsumsi pribadi aytau digunakan untuk pengguna akhir.

Perilaku consumer good dapat dibagi lagi, yaitu:

a. Convenience goods, yaitu barang konsumsi dan jasa yang biasanya sering dan segera dibeli pelanggan denga usaha perbandingan dan pembelian yang minimum. Contoh: makan dan minuman.

b. Shopping goods, yaitu barang barang dalam proses pemilihan dan pembelianya dibandingkan dengan barang lain yang sejenis berdasarkan merk, kesesuaian, mutu, harga dan model. Contoh perabotan rumah tangga dan mobil bekas.

c. Speciality goods, yaitu barang dengan karakteristik yang unik untuk memiliki identifikasi merk yang kuat sehingga konsumen berusaha lebih keras dalam usaha pembelianya. Contoh: mobil mahal dan perlengkapan fotografi mahal.

d. Unsought goods, yaitu barang yang tidak diketahui konsumen atau tahu tapi tidak terfikirkan untuk membelinya. Contohnya : asuransi, jasa praperencanaan pemakaman.

2. Industrial goods, yaitu barang barang yang dibeli oleh individu atau organisasi untuk keperluan bisnis atau diproses lebih lanjut.

Begitu juga Industrial goods dibagi lagi menjadi:

1. Material and part, yaitu barang yang menjadi bahan utama dan masukan seluruhnya dalam produk jadi. Material dan part terdiri dari raw material , manufactured material, and part.

2. Capital items, yaitu barang tahan lama yang melengkapi dan mengembangkan proses pembuatan produk jadi.

3. Supplies and business service, yaitu barang dan jasa tidak tahan lama yang melengkapi pembuatan produk jadi.

Menurut Kotler dan Keller (2011:4) yang diterjemahkan oleh Bob Sabran yaitu: Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan, termasuk barang, fisik, jas, pengalaman, acara, orang, tempat, property,organisasi, informasi dan ide.

Jadi produk terdiri dari barang berwujud dan tidak berwujud. Sehingga acara lebih luas produk meliputi objek fisik, jasa, kegiatan, orang, tempat, ide, atau campuran dari hal hal tersebut.

c. Indikator

Sedangkan enam elemen evaluasi kepuasan konsumen, yaitu:

a. Product, yaitu bagaimana konsumen merasa puas terhadap fisik produk.

b. Sales, yaitu pelayanan penjualan yang dilakukan oleh perusahaan.

c. After sales services, yaitu pelayanan yang diberikan kepada konsumen setelah terjadi transaksi jual beli.

d. Location, yaitu lokasi distribusi suatu barang dan jasa yang mempengaruhi kepuasan konsumen.

2. Pengertian Citra Merek

a. Pengertian Citra Merk

Asosiasi tersebut secara sederhana dapat muncul dalam bentuk pemikiran atau citra tertentu yang dikaitkan kepada suatu merek, sama halnya ketika kita berfikir tentang orang lain. Asosiasi ini dapat dikonseptualisasi berdasarkan: jenis, dukungan, kekuatan, dan keunikan. Citra merek mengacu pada skema memori akan sebuah merek, yang berisikan interpretasi konsumen atas atribut, kelebihan, penggunaan, situasi, para pengguna, dan karakteristik pemasar dan karakteristik pembuat dari produk atau merek tersebut.

Citra merek adalah apa yang konsumen pikirkan dan rasakan ketika mendengar atau melihat nama suatu merek.

Pengertian citra menurut Kotler (2009) bahwa “Citra adalah seperngkat keyakinan, ide, dan kesan, yang dimiliki oleh seseorang terhadap suatu objek”. “syarat merek yang kuat adalah brand image”.

Realitas baru yang dimaksud yaitu bahwa sebenarnya organisasi bekerja lebih efektif dan mempunyai kinerja yang baik. Brand image atau brand description , yakni deskripsi tentang asosiasi dan keyakinan konsumen terhadap merek tertentu (Tjiptono, 2005:49).

Menurut Kotler, Armstrong (2009) “Brand image adalah keyakinan tentang merek tertentu”. Citra atau asosiasi merepresentasikan persepsi yang bisa merefleksikan kenyataan yang objektif ataupun tidak. Citra yang terbentuk dari asosiasi inilah yang mendasari dari keputusan membeli bahkan loyalitas merek (brand loyalty) dari konsumen.

b. Faktor yang mempengaruhi Citra Merk

Faktor pembentuk citra merek adalah sebagai berikut:

1. Kualitas atau mutu, berkaitan dengan kualitas produk barang yang

ditawarkan oleh produsen dengan merek tertentu.

2. Dapat dipercaya atau diandalkan berkaitan dengan pendapat atau

kesepakatan yang dibentuk oleh masyarakat tentang suatu produk yang dikonsumsi.

3. Kegunaan atau manfaat yang terkait dengan fungsi dari suatu produk

barang yang bisa dimanfaatkan oleh konsumen.

4. Pelayanan, yang berkaitan dengan tugas produsen dalam melayani

konsumennya.

5. Resiko, berkaitan dengan besar kecilnya akibat atau untung dan rugi yang mungkin dialami oleh konsumen.

6. Harga, yang dalam hal ini berkaitan dengan tinggi rendahnya atau banyak sedikitnya jumlah uang yang dikeluarkan konsumen untuk mempengaruhi suatu produk, juga dapat mempengaruhi citra jangka panjang.

7. Citra yang dimiliki oleh merek itu sendiri, yaitu berupa pandangan, kesepakatan dan informasi yang berkaitan dengan suatu merek dari produk tertentu.

c. Indikator

Indikator yang membangun citra merk menurut Biel dalam Jurnal Penelitian Adam (2008) adalah:

1. Citra Korporat. Citra perusahaan untuk membangu image dengan tujuan nama perusahaan bagus sehingga akan mempengaruhi segala hal yang terjadi dalam perusahaan.

2. Citra Produk/Konsumen. Citra konsumen terhadap produk bisa berpengaruh positif maupun negatif yang berkaitan dengan kebutuhan dan keinginan dan harapan konsumen.

3. Citra Pemakai dapat dibentuk langsung dari kontak pengguna merk tersebut.

3. Kualitas Produk

a. Pengertian Kualitas Produk

Kotler menyatakan bahwa kuwalitas yang baik dibutuhkan beberapa pengukuran untuk merumuskan kebijaksanaan dalam kwalitas produk, yaitu:

1. Fungsi Barang

2. Wujud luar barang

3. Biaya Barang Kualitas produk menurut Tjiptono (2009) adalah kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi harapan. Kualitas produk melambangkan kemampuan produk untuk menjalankan fungsinya yang meliputi, keawetan, keandalan, kemudahan penggunaan dan perbaikanya, dan sifat lainya.

Menurut Kotler dan Armstrong (2012:283) kualitas produk adalah : Kemampuan sebuah produk dalam memperagakan fungsiya, hal ini termasuk keseluruhan durabilitas, reliabilitas, ketepatan, kemudahan pengoperasian, dan reparasi produk, juga atribut produk lainnya Salah satu nilai utama yang diharapkan oleh pelanggan dari produsen adalah kualitas produk dan jasa yang tertinggi.

Pengertian Kualitas menurut American Society For Quality Control yang dikutip oleh Kothler dan Keller yang dialih bahasakan oleh Bob Sabran (2011:143) bahwa kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang tergantung pada kemampuanya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Menurut Laksana (2011:89) menyatakan bahwa kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk yang memenuhi keinginan pelanggan dengan demikian memberikan kepuasan atas penggunaan produk.

Menurut Davis dalam Yamit (2010:8) membuat definisi kualitas yang luas cakupannya yaitu suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Pendekatan yang dikemukakan Goetsch Davis ini menegaskan bahwa kualitas hanya menekankan pada aspek hasil akhir yaitu produk dan jasa tetapi juga menyangkut kualitas, manusiasis,kualitas proses dan kualitas lingkungan. Sangat mustahil menghasilkan produk atau jasaa yang berkual;itas tanpa

Definisi diatas dapat dipahami oleh penulis bahwa kualitas merupakan kondisi ketika perusahan menciptakan suatu produk yang sesuai dengan standar penciptaan produk memiliki keuanggulan, sehingga produk yang diciptakan memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.

Jadi Pengertian Kualitas Produk menurut Kothler dan Keller yang dialih bahasakan oleh Bob Sabran (2011:143), kualitas produk adalah kemampuan suatu barang untuk memberikan hasil atau kinerja yang sesuai bahkan melebihi dari apa yang diinginkan pelanggan.

Sedangkan menurut Kothler dan Amstrong (2011:299), Kualitas Produk adalah kemampuan produk untuk menampilkan fungsinya, hal ini termasuk waktu kegunaan dari produk, keandalan, kemudahan, dan penggunaan, dan perbaikan, dan nilai nilai lainya. Menurut Mowen (2011:90) kualitas produk merupakan proses evaluasi secara keseluruhan kepada pelanggan atas perbaikan kinerja suatu barang atau jasa. Sedangkan menurut penelitian yang dilakukan oleh Abbot (2011) kualitas produk didefinisikan sebagai perbedaan dalam jumlah kualitas dan perbedaan kuantitas dalam bahan atau atribut yang diinginkan atau atribut..

Maka dari definisi diatas kualitas produk merupakan suatu proses penilaian fungsi-fungsi penting yang dimiliki oleh suatu p[roduk mengenai beberapa aspek seperti ketepatan, daya tahan produk, keandalan, kemudahan pengoperasian dan atribut penting lainya sesuai dengan yang diinginkan dan dibutuhkan oleh konsumen. Kualitas produk merupakan aspek penting yang akan diperhatikan oleh konsumen, sebelum mereka memutuskan untuk melakukan pembelian suatu produk. Apabila ingin menciptakan kepuasan pelanggan, maka produk yang ditawarkan perusahaan juga berkualitas.

Menurut American Society for Quality Contro (Kotler, Marketing Management, 11th Edition. Prentice Hall Int’l, New Jersey, 2003,

p.84), kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.

b. Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Produk

Dimensi kualitas produk dapat melalui 8 dimensi sebagai berikut :

1. Performance (Kinerja), harus terwujud melalui karakteristik pengoperasian dasar suatu produk.

2. Features (Tampilan), merupakan karakteristik produk kedua yang dirancang untuk memperkuat fungsi dasar produk.

3. Reability (Keandalan), kemungkinan bahwa sebuah produk tampil memuaskan sepanjang jaman.

4. Conformance (konformasi), cara bagaimana karakteristik operasi memenuhi spesifikasi.

5. Durability (Daya tahan), ukuran produk yang menyangkut tekhnis dan ekonomi.

6. Servisability (kemampuan pelayanan), karakteristik yang berhubungan dengan kemampuan percepatan, perbaikan.

7. Esthetic (estetika), yang berkaitan dengan bagaimana sebuah produk bisa terlihat, terdengar, tercicipi, dan terbuai untuk konsumen.

8. Perceived Quality (Persepsi mutu), persepsi yang dihasilkan dari syarat tertentu, seperti harga, nama merk, iklan, reputasi dan negara asal.

Dalam perkembangan suatu perusahaan, persoalan kualitas produk akan ikut menentukan pesat tidaknya suatu perusahaan. Kepercayaan konsumen akan dimensi ini, seringkali mendasari kualitas produk, yang mana pada giliranya dapat mempengaruhi sikap dan perilaku terhadap suatu merk (Keller, 2009) Dalam perkembangan suatu perusahaan, persoalan kualitas produk akan ikut menentukan pesat tidaknya suatu perusahaan. Kepercayaan konsumen akan dimensi ini, seringkali mendasari kualitas produk, yang mana pada giliranya dapat mempengaruhi sikap dan perilaku terhadap suatu merk (Keller, 2009)

Sedangkan dimensi indikator dari kualitas produk adalah:

1. Kinerja. kinerja utama dari karakteristik pengoperasian..

2. Reabilitas dan keandalan konsistensi kinerja produk..

3. Daya tahan rentang kehidupan produk/ umur pemakaian produk.

4. Keamanan Produk yang tidak aman, berarti memiliki kualitas produk yang rendah.

Ada 9 dimendi kualitas produk menurut Kothler dan Keller yang dialih bahasakan oleh Bob Sabran (2011:8) seperti berikut:

1. Bentuk (form), meliputi ukuran, bentuk, struktur fisik produk.

2. Fitur (Feature), aspek aspek keistimewaan, karakteristik, layanan khusus, ragam keuntungan yang diintegrasikan/ dibawa di dalam suatu produk terpapar kepada pelanggan sosial dan umum.

3. Kualitas kinerja ( Performance Quality), adalah tingkat dimana karakteristik utama produk beroperasi. Misalnya harga, kebersihan, dan rasa

4. Kesan Kualitas (perceived quality), persepsi konsumen terhadap totalitas mutu dan keunggulan merk.

5. Ketahanan (durability), adalah ukuiran probalitas bahwa produk tidak akan mengalami malfungsi atau gagal dalam waktu tertentu.

6. Kemudahan perbaikan (repairability),adalah ukuran kemudahan perbaikan produk kettika produk itu tak berfungsi atAu gagal.

7. Desain (Design), adalah totalitas fitur yang menghubungani

tampilan rasa dan fungsi produk berdasarkan kebutuhan

pelanggan. Berdasarkan dimensi diatas dapat disimpulkan bahwa suatu dimensi kualitas merupakan syarat agar suatu nilai produk memungkinkan untuk bisa memuaskan pelanggan sesuai harapan.

8. Kerangka Konseptual

Berikut ini dapat digambarkan konseptual penelitian yang menggunakan variabeldependen dan independen untuk dijadikan dasar pemikiran dan penelitian ini. Variabel dependen (Y) adalah Kepuasan Konsumen dan variabel independennya citra merk (x1) dan kualitas produk (x2). Konseptual tersebut merupakan dasar pemikiran dalam melakukan analisis pada penelitian ini :

Citra Merk

H1 (X1) Kepuasan

H3 Konsumen (Y)

Kualitas Produk (X2)

H2

9. Hipotesis Penelitian

Atas dasar kerangka penelitian yang menggambarkan adanya pengaruh antara citra merk dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen produk handphone samsung di Batu Aji Batam, maka dapat ditulis hipotesis (dugaan sementara) dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

H1: Terdapat pengaruh positif antara Citra Merk (X1) terhadap keputusan pembelian produk handphone samsung di Batu Aji Batam (Y). H2: Terdapat pengaruh positif antara Kualitas Produk (X2) terhadap

kepuasan konsumen produk handphone samsung di Batu Aji Batam (Y).

H3: Terdapat pengaruh positif antara Citra Merk (X1) dan Kualitas Produk (X2) terhadap kepuasan konsumen produk handphone samsung di Batu Aji Batam(Y)

METODOLOGI PENELITIAN

A. Jenis Dan Waktu Penelitian

Penulis melakukan penelitian mulai bulan Maret sampai bulan Mei 2017, sedangkan penelitian dilaksanakan dengan tujuan untuk mendapatkan gambaran tentang Pengaruh positif antara Citra Merk (X1) dan Kualitas Produk (X2) terhadap kepuasan konsumen produk handphone samsung di Batu Aji Batam(Y).

Menurut Sukmadinata (2009:60), jenis penelitian terdiri dari penelitian kuantitatif dan kualitatif. Berdasarkan pada permasalahan yang diajukan, maka strategi penelitiannya adalah kasus tunggal agar dalam penelitian ini lebih mudah dalam mencari data yang sesuai dengan masalah, serta mengumpulkan datanya lebih mudah dalam mencari data sesuai dengan masalah.

Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kualitatif, dalam penelitian kualitatif terdapat dua strategi penelitian, yaitu strategi penelitian kualitatif interaktif dan non interaktif.Penelitian deskriptif biasanya mempunyai dua tujuan, untuk mengetahui perkembangan fisik tertentu dan mendeskripsikan secara terperinci fenomena sosial tertentu. Menurut Sugiono (2013:4-5), mengenai jenis- jenis metode penelitian dapat diklarifikasikan berdasar tujuan dan tingkat

kealamiahan objek yang di teliti. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kualitatif.

Menurut Sugiyono (2010:15), menjelaskan bahwa: Metode penelitian kualitatif merupakan metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat positivisme, digunakan untuk meneliti pada kondisi obyek yang alamiah, (sebagai lawannya adalah eksperimen) dimana peneliti adalah sebagai instrumen kunci, pengambilan sampel sumber data dilakukan secara purposive dan snowbaal, teknik pengumpulan dengan trianggulasi, analisis data bersifat induktif/kualitatif, dan hasil penelitian kualitatif lebih menekan makna dari pada generalisasi.

Berdasarkan uraian diatas, maka peneliti membuat suatu penelitian dengan jenis data dan sumber data adalah data kuantitatif yang berbentuk angka dan juga menurut sumbernya yaitu dengan data internal. Karena dalam penelitian ini, peneliti memuat sesuatu yang menggambarkan keadaanya. Dalam penelitian ini juaga jenis dan sumber data diperoleh dengan data primer yaitu dengan memperoleh data dari responden dengan melalui kuisioner yang dibagikan.

B. Populasi Dan Sample

1. Populasi

Menurut Sugiyono, 2010:117 populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpilanya. Jadi populasi bukan hanya orang, tapi juga obyek dan benda benda alam yang lain. Populasi juga bukan sekedar jumlah yang ada pada obyek/subyek yang dipelajari, tetapi meliputi seluruh karakteristik/sifat yang dimiliki oleh obyek atau subyek tersebut.

2. Sample

Menurut Sugiyono, 2010:118 sample adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki olrh populssi tersebut. Pada penelitian ini sample yang digunakan adalah masyarakat yang telah melakukan pembelian Handphone samsung di Batuaji Batam. Apabila peneliti melakukan penelitian dalam populasi yang lebih besar, sementara peneliti ingin meneliti tentang populasi tersebut, dan peneliti memiliki keterbatasan dana, tenaga, dan waktu, maka peneliti menggunakan, tekhnik pengambilan sample, sehingga generalisasi terhadap populasi yang diteliti.

Maknanya sample yang diwakili cukup mewakili atau representatif bagi populasi tersebut. Pada pelaksanaanya cara memperoleh data menggunakan simple random sampling yaitu tekhnik pengambilan sample yang dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi (Martono,2012:75).

Dalam hal ini Penulis mengunakan data simple random sampling yang dilakukan du perumahan Prima Garden, atau samping Rumah Sakit Aini di Batuaji Batam. Mayorita penduduk di daerah ini menggunakan handphone merk samsung dan menggunakan merk samsung bukanlah hal yang asing bagi mereka.

Untuk mendapatka data tersebut, penulis telah menyebarkan kuisioner dengan jumlah minimal yang telah ditentukan oleh dosen pembimbing yaitu sebanyak 30 responden.

C. Jenis dan Sumber Data

Menurut Arikunto (1998:144), sumber data adalah subjek dari mana suatu data dapat diperoleh. Menurut Sutopo (2006:56-57), Sumber data adalah tempat data diperoleh dengan menggunakan metode tertentu baik berupa manusia, artefak, ataupun dokumen-dokumen.

Menurut Moleong (2001:112), pencatatan sumber data melalui wawancara atau pengamatan merupakan hasil gabungan dari kegiatan melihat, mendengar, dan bertanya. Pada penelitian kualitatif, kegiatankegiatan ini dilakukan secara sadar, terarah dan senantiasa bertujuan memperoleh suatu informasi yang diperlukan.

Berbagai sumber data yang akan dimanfaatkan dalam penelitian ini sebagai berikut:

1. Data Primer Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari

sumbernya. Sumber data primer yang digunakan dalam penelitian ini.

2. Data sekunder dalam penelitian ini adalah data yang diperoleh bukan secara langsung dari sumbernya. Penelitian ini sumber data sekunder yang dipakai adalah sumber tertulis seperti sumber buku, majalah ilmiah, dan dokumen- dokumen dari pihak yang terkait.

D. Teknik Pengumpulan Data

Teknik dan Instrumen Pengumpulan Data Sesuai dengan penelitian kualitatif dan jenis sumber data yang digunakan, maka teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: Teknik Pengumpulan Data Menurut Maryadi dkk (2010:14), Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian kualitatif adalah teknik yang memungkinkan diperoleh data detail dengan waktu yang relatif lama. Teknik pengumpulan data merupakan langkah yang paling strategis dalam penelitian, karena tujuan utama dari penelitian adalah mendapatkan data. Berdasarkan pemaparan di atas dapat disimpulkan bahwa pengumpulan data merupakan teknik yang digunakan oleh peneliti untuk mendapatkan data yang diperlukan dari narasumber dengan menggunakan banyak waktu. Penggumpulan data yang dilakukan oleh peneliti sangat diperlukan dalam suatu penelitian ilmiah. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik observasi, teknik wawancara, dan dokumentasi. Berikut ini akan dijelaskan teknik-teknik pengumpulan data yang digunakan oleh peneliti sebagai berikut.

a. Teknik Observasi. “Observsi adalah pengamatan dan pencatatan secara sistematik terhadap unsur-unsur yang tampak dalam suatu gejala atau gejala-gejala pada obyek penelitian”.

Berdasarkan pemaparan di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa observasi merupakan kegiatan pengamatan dan pencatatan yang dilakukan oleh peneliti guna menyempurnakan penelitian agar mencapai hasil yang maksimal.

b. Teknik Wawancara. Menurut Sugiyono (2010:194), Pengertian wawancara sebagai berikut: Wawancara digunakan sebagai teknik pengumpulan data apabila peneliti akan melaksanakan studi pendahuluan untuk menemukan permasalahan yang harus diteliti, dan juga peneliti ingin mengetahui hal-hal dari responden yang lebih mendalam dan jumlah respondennya sedikit/kecil.

Wawancara yang digunakan dalam penelitian ini dengan mengajukan pertanyaanpertanyaan terstruktur karena peneliti menggunakan pedoman wawancara yang disusun secara sistematis dan lengkap untuk

Wawancara merupakan suatu kegiatan yang dilakukan mengumpulkan data yang dicari. langsung oleh peneliti dan mengharuskan antara peneliti serta narasumber bertatap muka sehingga dapat melakukan tanya jawab secara langsung dengan menggunakan pedoman wawancara.

c. Dokumentasi (Kuisioner) Metode dokumentasi adalah informasi yang berasal dari catatan penting baik dari lembaga atau organisasi maupun dari perorangan. Dokumentasi penelitian ini merupakan pengambilan gambar oleh peneliti untuk

Menurut Sugiyono (2013:240), dokumentasi bisa berbentuk tulisan, gambar atau karya-karya monumentel dari seseorang. Dokumentasi merupakan pengumpulan data oleh peneliti dengan cara mengumpulkan dokumen-dokumen dari sumber terpercaya.

Metode dokumentasi menurut Arikunto (2008:231) yaitu mencari data mengenai variabel yang berupa catatan, transkrip, buku, surat kabar, majalah, prasasti, notulen rapat, agenda dan sebagainya. Berdasarkan kedua pendapat para ahli dapat ditarik kesimpulan bahwa pengumpulan data dengan cara dokumentasi merupakan suatu hal dilakukan oleh peneliti guna mengumpulkan data dari berbagai hal media cetak membahas mengenai narasumber yang akan diteleti.

E. Evaluasi Model

Supaya model yang dihasilkan dalam penelitian ini dapat digunakan dengan bebas biasanya dalam pengambilan kesimpulan perlu dilakukan uji model supaya model tersebut dapat digunakan dalam penelitian.

Dalam suatu penelitian, kemungkinan munculnya masalah dalam analisis cukup sering dalam kecocokan model prediksi kedalam sebuah model yang telah dimasukan kedalam serangkaian data, masalah ini sering deisebut asumsi klasik yang didalamnya termasuk pengujian normalitas, multikolinearitas, heteroskedastisitas, dan auto korelasi.

E.1. Uji Normalitas