MENINGKATKAN LOYALITAS TAMU BISNIS MARBELLA SUITES BANDUNG MELALUI RELATIONSHIP MARKETING: Survei pada Tamu Bisnis yang Menginap di Marbella Suites Bandung.

BANDUNG MELALUI RELATIONSHIP MARKETING

(Survei pada Tamu Bisnis yang Menginap di Marbella Suites Bandung)

Skripsi

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Pariwisata Program Studi Manajemen Pemasaran Pariwisata

Oleh

Silpia Ayu 0906703

PROGRAM STUDI MANAJEMEN PEMASARAN PARIWISATA FAKULTAS PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL

UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA 2013

BANDUNG MELALUI RELATIONSHIP MARKETING

(Survei pada Tamu Bisnis yang Menginap di Marbella Suites Bandung)

Oleh

Silpia Ayu

Sebuah skripsi yang diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar

Sarjana pada Fakultas Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial

© Silpia Ayu 2013

Universitas Pendidikan Indonesia

Agustus 2013

Hak Cipta dilindungi undang-undang.

Skripsi ini tidak boleh diperbanyak seluruhya atau sebagian,

dengan dicetak ulang, difoto kopi, atau cara lainnya tanpa ijin dari penulis.

LEMBAR PENGESAHAN

UPAYA MENINGKATKAN LOYALITAS TAMU BISNIS MARBELLA

SUITES BANDUNG MELALUI

RELATIONSHIP MARKETING

(Survei pada Tamu Bisnis yang Menginap di Marbella Suites

Bandung)

Skripsi ini disetujui dan disahkan oleh:

Pembimbing I

Pembimbing II

Rini Andari, S.Pd.,SE.,Par.,MM

Ariyo Bramantori,SH.,MM

NIP. 19810916 200812 2002

NIDN 04-2302-6306

Mengetahui

Ketua Program Studi

Manajemen Pemasaran Pariwisata

H.P. Diyah Setyorini, MM

NIP. 197610312008122001

Tanggung Jawab Yuridis Ada Pada Penulis

Silpia Ayu

NIM. 0906703

ABSTRAK

Silpia Ayu, 0906703 Upaya Meningkatkan Loyalitas Tamu Bisnis Marbella Suites Bandung Melalui Relationship Marketing (Survei pada Tamu Bisnis yang Menginap di Marbella Suites Bandung). Skripsi 2013, dibawah bimbingan Rini Andari, S.Pd.,SE.,Par.,MM dan Ariyo Bramantori,SH.,MM.

Pariwisata memegang peranan penting sebagai penyumbang kontibusi yang besar bagi perekonomian suatu negara, termasuk Indonesia. Industri perhotelan merupakan industri yang penting dalam aktivitas pariwisata karena memberikan kontribusi yang tinggi. Marbella Suites Bandung sebagai salah satu business and leisure hotel bintang lima, berstandar tinggi apartement services di kota Bandung selalu berupaya untuk mempertahankan dan meningkatkan segala aspek penting yang menyangkut tujuan utama hotel. Selain memperoleh revenue yang tinggi, Marbella Suites Bandung memiliki salah satu tujuan penting yaitu mendapatkan tamu yang loyal. Salah satunya dengan cara memberikan pelayanan yang terbaik kepada tamu melalui pendekatan hubungan yang disebut dengan strategi pendekatan relationship marketing. Strategi tersebut khususnya ditujukan pada tamu bisnis yang merupakan segmentasi penting. Penelitian ini dilakukan dengan harapan bahwa strategi pendekatan relationship marketing dapat meningkatkan loyalitas tamu bisnis di Marbella Suites Bandung. Dalam penelitian ini, variabel bebas (X) yang digunakan yaitu relationship marketing yang terdiri dari trust, bonding, communication, shared value, empathy dan reciprocity. Variabel terikat (Y) yaitu Loyalitas. Jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif verifikatif, dan metode yang digunakan adalah survei dengan teknik sampel jenuh, serta jumlah sampel sebanyak 50 perusahan sebagai tamu bisnis Marbella Suites Bandung. Teknik analisis data dan uji hipotesis yang digunakan adalah path analyisis (analsis jalur). Temuan Penelitian menunjukkan bahwa sub variabel emphaty (X5) dan reciprocity

(X6) dalam Relationship Marketing memiliki pengaruh tertinggi dalam meningkatkan Loyalitas Tamu Bisnis Marbella Suites Bandung.

ABSTRACT

Silpia Ayu, 0906703 Effort to Improve Business Guest Loyalty Marbella Suites Bandung Through Relationship Marketing (Survey to Business Guest who Stay in Marbella Suites Bandung). Thesis, 2013, under the guidance of Rini Andari, S.Pd., SE., Par., MM and Ariyo Bramantori, SH., MM.

Tourism has an important role as a major contributor to the respected contribution to the economy of a country, including Indonesia. The hospitality industry is an important industry in tourism activity because the hospitality industry has a high contibution. Marbella Suites Bandung as one of the high standards of a five star business and leisure hotel with apartment services in the city are always working to maintain and improve all the important aspects related to the hotel's main goal is to get a high revenue and loyal guest. One of them is by giving the best service to guests through an approach called strategic relationship marketing approach. Strategic is particularly aimed at the business segment which is important for Marbella Suites Bandung. Therefore, the research is done in the hope that the strategy of relationship marketing approach can improve loyalty business guest in Marbella Suites Bandung. In this study, the independent variable (X) used relationship marketing which consists of the trust, bonding, communication, shared value, empathy and reciprocity. Dependent variable (Y) is loyalty. This type of study is a descriptive verifikatif, the method used survey with “Sampel Jenuh” technique, the obtained sample size of 50 Companies as a guest business Marbella Suites Bandung. Techniques of data analysis and hypothesis test used is the Path Analyisis. Result of this study indicate sub variabel emphaty (X5) and reciprocity (X6) in relationship marketing have the highest influence to Improve business guest loyalty Marbella Suites Bandung

ABSTRAK ...i

ABSTRACT ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

UCAPAN TERIMAKASIH ... iv

DAFTAR ISI ... ix

DAFTAR TABEL ... xii

DAFTAR GAMBAR ... xv

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian ... 1

1.2 Rumusan masalah ... 16

1.3 Tujuan Penelitian ... 16

1.4 Kegunaan Penelitian ... 17

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PENELITIAN DAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Pustaka ... 18

2.1.1 Konsep Relationship Marketing ... 18

2.1.1.1 Konsep Relationship Marketing dalam Pemasaran Holistik ... 18

2.1.1.2 Definisi Relationship Marketing ... 21

2.1.1.3 Strategi Relationship Marketing ... 23

2.1.1.4 Tahapan Pembangunan Relationship Marketing ... 25

2.1.1.5 Dimensi Relationship Marketing ... 25

2.1.2 Loyalitas Pelanggan ... 28

2.1.2.1 Konsep Loyalitas Pelanggan ... 28

2.1.2.2 Indikator Loyalitas Pelanggan ... 30

2.1.2.3 Karakteristik Loyalitas Pelanggan ... 32

2.1.2.4 Tahapan Loyalitas Pelanggan ... 34

2.1.2.5 Loyalitas dan Siklus Pembelian ... 36

2.1.3 Pengaruh Relationship Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan ... 38

2.1.4 Orisinalitas Penelitian ... 42

2.2. Kerangka Pemikiran ... 48

2.3 Hipotesis ... 49

BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian ... 52

3.2.3 Jenis dan Sumber Data ... 58

3.2.4 Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling 3.2.4.1 Populasi ... 60

3.2.4.2 Sampel ... 60

3.2.5 Teknik Pengumpulan Data ... 61

3.2.6 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas ... 63

3.2.6.1 Hasil Pengujian Validitas ... 64

3.2.6.2 Hasil Pengujian Reliabilitas ... 69

3.2.7 Rancangan Analisis Data ... 71

3.2.7.1 Rancangan Analisis Data Deskriptif ... 72

3.2.7.2 Rancangan Analisis Data Verifikatif ... 72

3.2.7.3 Pengujian Hipotesis ... 73

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Profil Perusahaan dan Tamu Bisnis Marbella Suites Bandung ... 82

4.1.1 Profil Perusahaan ... 82

4.1.1.1 Identitas Perusahaan ... 82

4.1.1.2 Sejarah Singkat Perusahaan ... 83

4.1.1.3 Produk yang Ditawarkan Marbella Suites Bandung ... 84

4.1.2 Profil Tamu ... 89

4.1.2.1 Jenis Tamu Bisnis Marbella Suites Bandung ... 89

4.1.2.2 Jenis Tamu Bisnis Berdasarkan Lama Berlangganan ... 91

4.1.2.3 Jenis Tamu Bisnis Berdasarkan Asal Kota Perusahaan ... 92

4.1.2.4 Jenis Tamu Bisnis Berdasarkan Jenis Kamar yang Dipesan .... 94

4.1.2.5 Jenis Tamu Bisnis Berdasarkan Frekuensi Menginap dalam Satu Tahun ... 96

4.1.2.6 Jenis Tamu Bisnis Berdasarkan Tipe Meeting Room yang Sering Digunakan ... 98

4.1.2.7 Jenis Tamu Bisnis Berdasarkan Alasan Menginap ... 99

4.1.2.8 Jenis Tamu Bisnis Berdasarkan Lama Menginap Sekaligus Melakukan Kegiatan Bisnis ... 100

4.1.2.9 Jenis Tamu Bisnis Berdasarkan Pengeluaran dalam Satu kali Melakukan Kegiatan Bisnis Sekaligus Menginap ... 102

4.2 Pelaksanaan Relationship Marketing Marbella Suites Bandung ... 104

4.2.4 Sub Variabel Shared Value ... 108

104.2.5 Sub Variabel Emphaty ... 110

4.2.6 Sub Variabel Reciprocity ... 112

4.2.7 Rekapitulasi Tanggapan Tamu Terhadap Relationship Marketing Marbella Suites Bandung ... 113

4.3 Pelaksanaan Peningkatan Loyalitas Tamu Bisnis Marbella Suites Bandung ... 116

4.3.1 Indikator Pembelian Ulang Secara Teratur ... 116

4.3.2 Indikator Membeli Antarlini Produk dan Jasa ... 117

4.3.3 Indikator Mereferensikan Terhadap Oranglain ... 119

4.3.4 Indikator Menunjukkan Kekebalan Terhadap Daya Tarik Pesaing ... 120

4.3.5 Rekapitulasi Hasil Tanggapan Tamu Terhadap Peningkatan Loyalitas Tamu Bisnis Marbella Suites Bandung ... 121

4.4 Upaya Meningkatkan Loyalitas Tamu Bisnis Marbella Suites Bandung Melalui Relationship Marketing ... 126

4.5 Implikasi Hasil Temuan Penelitian ... 130

4.5.1 Temuan yang Bersifat Teoritik ... 133

4.5.1 Temuan yang Bersifat Empirik ... 134

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 137

5.2 Saran ... 138

DAFTAR PUSTAKA ... 141

INSTRUMEN PENELITIAN ... 147

LAMPIRAN RIWAYAT HIDUP

DAFTAR TABEL

NO.

TABEL JUDUL HAL

1.1 Statistik Kunjungan Wisman Tahun 2008-2012 ... 2

1.2 Perkembangan Kunjungan Wisnus Tahun 2008-2012 ... …………3

1.3 Jumlah Akomodasi dan Rata-Rata Tamu Di Pulau Jawa Tahun 2012 ... 5

1.4 Jumlah Hotel Berbintang Di Bandung Tahun 2008-2012 ... 5

1.5 Occupancy Hotel Bintang 5 di Kawasan Bandung Tahun 2012 ... 6

1.6 Occupancy Marbella Suites dengan Competitors Tahun 2010-2012 ... 9

1.7 RNS dan Prosentase Tamu Marbella Suites Bandung yang Menginap Berdasarkan Klasifikasi Tahun 2010-2012 ... ……..10

2.1 Definisi Relationship MarketingMenurut Para Ahli………..……...22

2.2 Definisi Loyalitas Menurut Para Ahli ... 29

2.3 Penelitian Terdahulu Yang Berkaitan dengan Upaya Meningkatkan Loyalitas Tamu Bisnis Marbella Suites Bandung Melalui Relationship Marketing ... 42

3.1 Operasionalisasi Variabel ... 55

3.2 Jenis dan Sumber Data ... 59

3.3 Sampel Tamu Bisnis Yang Aktif Melakukan Repeater dan Menginap di Marbella Suites Bandung Tahun 2012 ... 61

3.4 Teknik Pengumpulan Data Dikaitkan dengan Tujuan Penelitian ... 63

3.5 Koefisien Kolerasi ... 65

3.6 Hasil Pengujian Validitas ... 66

3.7 Hasil Uji Reabilitas Instrumen Penelitian ... 71

4.1 Tipe Meeting Room Marbella Suites Bandung ... 85

4.2 Price and Facilities Meeting Fullboard Package Marbella Suites Bandung .. 86

4.3 Jenis Tamu Bisnis yang Melakukan Repeat Order untuk Kegiatan Bisnis Sekaligus Menginap di Marbella Suites Bandung ... 89

4.4 Jenis Tamu Bisnis Marbella Suites Bandung Berdasarkan Lama Berlangganan ... 91

4.5 Jenis Tamu Bisnis Marbella Suites Bandung Berdasarkan Asal Kota Perusahaan ... 92

4.7 Jenis Tamu Bisnis Marbella Suites Bandung Berdasarkan Frekuensi

Menginap dalam Satu Tahun... 96 4.8 Jenis Tamu Bisnis Marbella Suites Bandung Berdasarkan Tipe Meeting Room

yang Sering digunakan ... 97 4.9 Jenis Tamu Bisnis Marbella Suites Bandung Berdasarkan

Alasan Menginap ... 99 4.10 Jenis Tamu Bisnis Marbella Suites Bandung Berdasarkan Lama Menginap

Sekaligus Melakukan Kegiatan Bisnis ... 100 4.11 Jenis Tamu Bisnis Marbella Suites Bandung Berdasarkan Pengeluaran

dalam Satu Kali Melakukan Kegiatan Bisnis Sekaligus Menginap ... 102 4.12 Tanggapan Tamu MengenaiTrust dalam Relationship Marketing Marbella

Suites Bandung ... 104 4.13 Tanggapan Tamu MengenaiBonding dalam Relationship Marketing Marbella

Suites Bandung ... 106 4.14 Tanggapan Tamu MengenaiCommunication dalam Relationship Marketing

Marbella Suites Bandung ... 107 4.15 Tanggapan Tamu MengenaiShared Value dalam Relationship Marketing

Marbella Suites Bandung ... 108 4.16 Tanggapan Tamu MengenaiEmphaty dalam Relationship Marketing Marbella

Suites Bandung ... 110 4.17 Tanggapan Tamu MengenaiReciprocity dalam Relationship Marketing

Marbella Suites Bandung ... 112 4.18 Rekapitulasi Hasil Tanggapan Tamu Terhadap Relationship Marketing

Marbella Suites Bandung ... 113 4.19 Pembelian Ulang Secara Teratur dalam Meningkatkan Loyalitas Tamu

Bisnis Marbella Suites Bandung ... 116 4.20 Membeli Antarlini Produk dan Jasa dalam Meningkatkan Loyalitas Tamu

Bisnis Marbella Suites Bandung ... 117 4.21 Mereferensikan Terhadap Oranglain dalam Meningkatkan Loyalitas Tamu

Bisnis Marbella Suites Bandung ... 119 4.22 Menujukkan Kekebalan Terhadap Daya Tarik Pesaing dalam Meningkatkan

Loyalitas Tamu Bisnis Marbella Suites Bandung ... 120 4.23 Rekapitulasi Hasil Tanggapan Tamu Terhadap Peningkatan Loyalitas Tamu

Loyalitas ... 126 4.26 Uji Keseluruhan / Simultan (Uji F) ... 128 4.27 Output Koefisien ... 130 4.28 Matriks Kolerasi Antara Sub Variabel Relationship

Marketing Terhadap Loyalitas ... 131 4.29 Hasil Pengujian Koefisien Jalur Pengaruh Relationship Marketing Terhadap

NO.

GAMBAR JUDUL HAL

1.1 Market Share Marbella Suites dengan Competitors Berdasarkan

Letak Geografis ... 8

1.2 Repeater Loyal Company Tahun 2010-2012 ... 11

2.1 Dimensi Pemasaran Holistik ... 19

2.2 Loyalitas dan Siklus Pembelian ... 36

2.3 Kerangka Pemikiran ... 48

2.4 Paradigma Penelitian ... 49

3.1 Struktur Kausal Antara X dan Y ... 75

3.2 Jalur Sub Struktur Hipotesis II…..…..……….76

4.1 Jenis Tamu Bisnis Yang Melakukan Repeat Order Untuk Kegiatan Bisnis Sekaligus Menginap Di Marbella Suites Bandung…..…..………...90

4.2 Jenis Tamu Bisnis Marbella Suites Bandung Berdasarkan Lama Berlangganan ... 92

4.3 Jenis Tamu Bisnis Marbella Suites Bandung Berdasarkan Asal Kota Perusahaan ... 94

4.4 Jenis Tamu Bisnis Marbella Suites Bandung Berdasarkan Jenis Kamar yang Dipesan ... 95

4.5 Jenis Tamu Bisnis Marbella Suites Bandung Berdasarkan Frekuensi Menginap Dalam Satu Tahun ... 97

4.6 Jenis Tamu Bisnis Marbella Suites Bandung Berdasarkan Tipe Meeting Room yang Sering Digunakan ... 98

4.7 Jenis Tamu Bisnis Marbella Suites Bandung Berdasarkan Alasan Menginap ... 100

4.8 Jenis Tamu Bisnis Marbella Suites Bandung Berdasarkan Lama Menginap Sekaligus Melakukan Kegiatan Bisnis ... 102

4.9 Jenis Tamu Bisnis Marbella Suites Bandung Berdasarkan Pengeluaran dalam Satu Kali Melakukan Kegiatan Bisnis Sekaligus Menginap ... 104

4.10 Relationship Marketing dalam Garis Kontinium ... 115

4.11 Loyalitas dalam Garis Kontinium ... 123

4.14 Diagram Jalur Pengujian Hipotesis Relationship Marketing

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian

Organisasi Pariwisata Dunia PBB, United Nation World Tourism Organization (UNWTO) mencatat sebanyak 705 juta turis internasional pada periode Januari-Oktober 2012. Jumlah ini diperkirakan terus melonjak dan mencapai rekor baru, yaitu 1 miliar pada akhir 2012 (www.tempo.co, 26/12/12).

Fenomena tersebut merupakan peluang bagi negara-negara di dunia untuk menarik wisatawan agar berwisata ke negaranya.

Melihat trend pariwisata tahun 2020, perjalanan wisata dunia akan mencapai 1,6 milyar orang. Diantaranya 438 juta orang akan berkunjung ke kawasan Asia-Pasifik, dan 100 juta orang ke Cina (www.caretourism.com, 26/12/2012). United Nation World Tourism Organization (UNWTO) memprediksi kawasan Asia Pasifik akan menjadi kawasan tujuan wisata utama yang mengalami pertumbuhan yang tinggi diantara kawasan-kawasan lainnya terutama di berbagai negara seperti: Malaysia, Singapura, Thailand dan Indonesia.

Berdasarkan peluang tersebut, Indonesia berpotensi menawarkan segala daya tariknya untuk mendatangkan wisatawan dan merebut pangsa pasarnya. Pariwisata Indonesia mengalami perkembangan terbaik di Asia dan mendapat pujian atas penyelenggaraan pariwisata yang dinilai paling maju se-Asia dalam memenuhi kode etik pariwisata internasional. Oleh karena itu, Kementerian Pariwisata dan Ekonomi Kreatif (Kemenparenkaf) pada 2012 mengusung tema

Green and Creative Tourism. Green berarti ecogreen, bukan hanya ke hutan menanam pohon akan tetapi green dalam arti suatu gerakan untuk pariwisata

yang berkelanjutan, sadar termasuk kebersihan. Sedangkan bagian kreatifnya akan dikaitkan pariwisata dengan industri kreatif (VIVAnews.com, 26/12/2012).

Indonesia melalui Kemenparenkaf menargetkan peningkatan jumlah kunjungan wisatawan mancanegara ke Indonesia dari tahun ke tahun meningkat. Berdasarkan rincian, tahun 2008 adalah 6,23 juta atau meningkat 11,6% dari tahun 2007. Faktor krisis ekonomi pada tahun 2009 menyebabkan jumlah wisman hanya meningkat 1,4%. Tahun 2010 naik kembali seperti pada data yang tertera jumlah kunjungan wisman mencapai lebih dari 7 juta atau meningkat 10%. Tahun 2011 meningkat mencapai 7,6 juta wisman dan tahun 2012 mencapai 8 juta wisatawan.

TABEL 1.1

STATISTIK KUNJUNGAN WISMAN (WISATAWAN MANCANEGARA) TAHUN 2008-2012

Tahun Jumlah Wisman

Rata-rata Lama Tinggal

(hari)

Rata-Rata Pengeluaran Per Orang (USD)

Penerimaan Devisa

Wisman Pertumbuhan (%)

Per hari Per Kunjungan

Juta USD Pertumbuhan (%) 2008 6.234.497 13,24 8,58 137,38 1.178,98 7.347,60 37,44

2009 6.323.730 1,43 7,69 129,57 995,93 6.297,99 -14,29

2010 7.002.944 10,74 8,04 135,01 1.085,75 7.603,45 20,73

2011 7.600.000 12,10 9,06 154,21 1.118,26 8.500,00 31,40

2012 8.044.462 13,10% 9,50 174,21 1.120,30 9.000,00 35,60 Sumber : Statistical Report on Visitor Arrivals to Indonesia, 2013

Tabel 1.1 menunjukkan tahun 2008 hingga tahun 2012 wisman yang datang ke Indonesia mengalami kenaikan cukup signifikan. Dilihat dari rata-rata lama tinggal dari tahun 2008 hingga tahun 2009 jumlah wisatawan yang datang mengalami penurunan. Hal ini berdampak pada jumlah pengeluaran wisatawan sehingga mengakibatkan penurunan jumlah devisa pada tahun 2009 menjadi 6.297,99 Juta USD. Namun pada tahun 2010, 2011 hingga tahun 2012

mengalami peningkatan jumlah devisa menjadi 9.000,00 Juta USD dengan jumlah wisman sebesar 8.000.000 orang.

Hal tersebut diperkuat oleh pernyataan Marie Elka Pangestu sebagai Menteri Pariwisata dan Ekonomi Kreatif, mengenai target tahun 2012 bahwa perolehan devisa pariwisata selama tahun 2010 menuju 2011 meningkat 12,10% yaitu mencapai US$8,5 miliar. Sedangkan tahun 2012 ditargetkan mencapai US$9 miliar (VIVAnews.com, 26/12/2012).

Perkembangan pariwisata Indonesia tidak hanya dilihat dari jumlah wisatawan mancanegara saja, tetapi dapat dilihat dari wisatawan nusantara yang memiliki konstribusi besar bagi perkembangan pariwisata di Indonesia. Menurut Marie Elka Pangestu total target pengeluaran wisnus tahun 2011 adalah sebesar Rp.154 triliun sedangkan target tahun 2012 adalah Rp.171,5 triliun (VIVA.news.com, 26/12/2012). Berikut Tabel 1.2 mengenai perkembangan wisatawan nusantara:

TABEL 1.2

PERKEMBANGAN WISNUS (WISATAWAN NUSANTARA) TAHUN 2008-2012

Tahun Wisnus (ribuan orang)

Perjalanan (ribuan)

Rata-rata Perjalanan

(hari)

Total Pengeluaran (triliun Rp)

2008 117.213 225.041 1,92 123,17

2009 119.944 229.731 1,92 137,91

2010 122.312 234.377 1,92 150,49

2011 128.000 236.752 1,94 156,89

2012 130.000 240.000 1,95 171,5

Sumber : BPS (diolah kembali oleh P2DSJ), 2013

Tabel 1.2 menunjukkan rata-rata kenaikan jumlah wisatawan adalah 3% setiap tahunnya. Pada tahun 2008 jumlah wisnus adalah 117.213 dengan total pengeluaran sebesar Rp.123,17 triliun, terus meningkat menjadi 156,89 triliun pada tahun 2011. Pada tahun 2012 total pengeluaran wisnus mencapai Rp.171,5 triliun dengan jumlah 130.000 wisnus. Fenomena tersebut menunjukkan bahwa

selain mengalami peningkatan yang signifikan, perkembangan wisnus di Indonesia telah mampu melampaui target.

Industri pariwisata memiliki efek yang cukup besar bagi industri lain baik secara langsung maupun tidak langsung. Undang-Undang Negara Republik Indonesia No.10 Tahun 2009 tentang kepariwisataan yang menjelaskan tentang bagian-bagian yang termasuk usaha pariwisata meliputi: daya tarik wisata, kawasan pariwisata, jasa transportasi wisata, jasa perjalanan pariwisata, jasa makanan dan minuman, penyediaan akomodasi, penyelenggaraan kegiatan hiburan dan rekreasi, MICE (Meeting, Incentive, Conference and Exhibition), jasa informasi pariwisata, jasa konsultan pariwisata, jasa pramuwisata, wisata tirta, dan spa.

Sesuai dengan Undang-undang Negara Republik Indonesia No.10 Tahun 2009, akomodasi merupakan salah satu jenis usaha pariwisata. Akomodasi sangat penting bagi wisman maupun wisnus. Jawa barat merupakan provinsi yang memiliki banyak objek wisata seperti: wisata alam, budaya, sejarah, kuliner, belanja, realigi dan lain-lain. Hal ini menjadi faktor yang saling berkolerasi dengan kebutuhan akomodasi wisatawan yang datang.

Pariwisata sudah dirasakan sebagai penggerak utama aktivitas perekonomian Jawa Barat. Hal ini disampaikan Gubernur Jawa Barat pada sambutannya dihadapan peserta Rapat Kerja Nasional (Rakernas).

Berikut Tabel 1.3 yang dapat menunjukkan jumlah akomodasi di Jawa Barat dengan perbandingan beberapa provinsi di Pulau Jawa:

TABEL 1.3

JUMLAH AKOMODASI DAN RATA-RATA TAMU DI PULAU JAWA TAHUN 2012

Provinsi Jumlah Rata-rata Tamu Per Hari

Usaha Kamar Tempat Tidur Indonesia Asing Jumlah Jawa Barat 199 16.732 27.380 31.102 1.222 32.324 DKI Jakarta 162 28.783 39.727 17.293 7.547 24.840

Jawa Tengah 131 8.736 14.339 5.714 284 5.998

DI Yogyakarta 42 3.966 6.497 2.619 667 3.286

Jawa Timur 90 9.311 14.496 8.172 579 8.751

Banten 46 3.428 5.131 1.839 308 2.147

Sumber : Badan Pusat Statistik, 2013

Tabel 1.3 menunjukkan bahwa provinsi Jawa Barat menempati urutan tertinggi dengan jumlah rata-rata tamu perhari sebesar 32.324 orang dengan jumlah usaha penyediaan akomodasi sebanyak 199. Jumlah kamar sebanyak 16.732 dan tempat tidur 27.380.

Kota Bandung merupakan ibukota Jawa barat yang menjadi tujuan favorit wisatawan. Bandung sebagai ibukota Provinsi Jawa Barat merupakan pusat pertumbuhan industri perhotelan di Jawa Barat. Berdasarkan data dari Dinas Kebudayaan & Pariwisata (DISBUDPAR) Kota Bandung jumlah hotel berbintang makin meningkat. Berikut pertumbuhan hotel di Kota Bandung pada Tabel 1.4:

TABEL 1.4

JUMLAH HOTEL BERBINTANG DI BANDUNG TAHUN 2008-2012

Tahun

Hotel Berbintang

Total

1 2 3 4 5

2008 7 16 27 16 4 69

2009 10 15 26 15 6 73

2010 7 16 28 19 6 77

2011 9 18 28 22 7 84

2012 10 22 29 23 9 93

Tabel 1.4 menunjukkan adanya peningkatan jumlah hotel di Kota Bandung sebanyak 24 hotel dari tahun 2008-2012. Meningkatnya kapasitas hotel di Kota Bandung merupakan bukti bahwa industri pariwisata di bidang penyediaan akomodasi khususnya hotel memanfaatkan hal tersebut untuk mengantisipasi kebutuhan para wisatawan ke Kota Bandung.

DISBUDPAR mengklasifikasian hotel mulai dari hotel melati, bintang satu sampai bintang lima. Klasifikasi tertinggi sampai saat ini umumnya adalah hotel bintang lima. Hotel bintang lima, memiliki keunggulan tersendiri dibandingkan dengan hotel-hotel lain yang memiliki klasifikasi lebih rendah.

Tingkat hunian hotel-hotel di Kota Bandung mencapai full book setiap

long weekend karena banyak wisatawan yang datang ke Bandung untuk berbagai kepentingan, diantaranya: berlibur, bisnis/MICE, longstay, dan sebagainya. Berikut Tabel 1.5 mengenai tingkat hunian kamar (occupancy) hotel bintang 5 di kota Bandung:

TABEL 1.5

OCCUPANCY BEBERAPA HOTEL BINTANG 5 DI KAWASAN BANDUNG

TAHUN 2012

Hotel 2012

Rooms Available

Rooms Sold

Occupancy (%)

Hilton 49.998 35.998 72,00

Preanger 50.746 36.334 71,60

Padma 42.850 30.000 70,00

Sheraton 56.749 38.646 68,10

Marbella Suites 38.784 25.903 66,85 Grand Aquila 78.475 49.440 63,00

Sumber : Modifikasi Peneliti dari Manajemen Marbella Suites Bandung, 2013 Tabel 1.5 menunjukkan bahwa rata-rata occupancy hotel bintang 5 cukup tinggi. Tahun 2012 occupancy tertinggi ditempati oleh hotel Hilton sebesar 72,00%, sedangkan occupancy terendah ditempati oleh Grand Aquila yaitu

sebesar 63%. Tabel 1.5 menunjukkan pula bahwa Marbella Suites Bandung berada satu peringkat sebelum occupancy terendah yakni sebesar 66.85% selama tahun 2012.

Marbella Suites Bandung di bawah naungan Marbella Group berdiri pada tanggal 9 September 2009. Saat ini Marbella Group memiliki 4 cabang hotel di Indonesia yaitu Marbella Kemang Residence, Marbella Hotel Convention&Spa Anyer, Marbella Suites Bandung dan Marbella Seminyak-Bali (Cattleya Suite Condotel). Marbella Suites Bandung berlokasi di daerah Dago Pakar dengan latarbelakang pemandangan kota Bandung yang indah. Hotel bintang lima yang merupakan hunian eksklusif dengan konsep minimalis dan modern ini dibangun di kawasan pegunungan Bandung Utara. Menawarkan berbagai suasana ternyaman, fasilitas lengkap dan berstandar tinggi services apartement. Menyediakan 102 kamar terdiri dari 4 jenis, diantaranya: Deluxe Suite, Executive Suite, Master Suite dan Grand Executive Suite.

Sebagai hotel Business and Leisure bintang lima berstandar apartement services, Marbella Suites memfasiltasi tamu untuk berbagai keperluan. Selain menyediakan fasilitas untuk tamu bisnis yang lengkap seperti ukuran ballroom

yang luas dan pusat pelayanan bisnis, Marbella Suites juga memberikan pengalaman liburan yang menyenangkan. Hal tersebut bertujuan agar tamu bisnis tidak jenuh karena dapat menikmati kenyamanan berlatarbelakang konsep liburan. Salah satu fasilitas yang disediakan yaitu “Pakubumi Adventure” dimana

tamu bisnis dapat menikmati fasilitas outbound bersama group dari company

antara lain: Team Building, Paintball, Tembak Target, Off Road, ATV dan lainnya. Berbagai fasilitas tersebut diutamakan untuk tamu bisnis yang menjadi segmentasi penting bagi Marbella Suites Bandung.

Sebagai national chain hotel bintang lima, Marbella Suites harus mampu bersaing dengan international chain, national chain dan hotel competitors lain.

Primary competitors Marbella Suites adalah hotel yang memiliki kedekatan geografis dan segmentasi pasar sama antaralain: Grand Setiabudhi, Aston Braga

Hotel&Residence, Luxton, The Arjuna Boutique Hotel, Galery Cimbuleuit dan Jayakarta Suite Hotel. Berikut market share (pangsa pasar) Marbella Suites dengan competitors dapat ditunjukan dalam Gambar 1.1:

Sumber: Manajemen Marbella Suites Bandung, 2013

GAMBAR 1.1

MARKET SHARE MARBELLA SUITES DENGAN COMPETITORS TAHUN 2012

Gambar 1.1 menunjukkan bahwa rata-rata market share competitors

pada tahun 2012 adalah 14,29%. Market share tertinggi dikuasai oleh Aston Braga Hotel&Recidence yaitu sebesar 16,00%. Market share tertinggi lainnya diperoleh oleh Grand Setiabudhi sebesar 15,25%. Sedangkan, bagi Marbella Suites Bandung pangsa pasar yang di raihnya hanya sebesar 13,27%.

Occupancy (Tingkat hunian) dan revenue (pemasukan) Marbella Suites Bandung dengan competitors dapat dilihat pada Tabel 1.6 sebagai berikut :

Aston Braga 16%

Galery Cimbuleuit 13,05%

Grand Setiabudhi 15,25% Luxton

15,21% Jayakarta Suite

Hotel 13,22% Marbella Suites

13,27%

The Arjuna Boutique Hotel

TABEL 1.6

OCCUPANCY MARBELLA SUITES DENGAN COMPETITORS

TAHUN 2010-2012

Hotel 2010 2011 2012

Occ (%) Occ (%) Occ (%)

Aston Braga 80.72 80.58 80.50

Galery Cimbuleuit 68.59 66.06 65.73

Marbella Suites 48.5 56.65 66.85

Jayakarta Suite Hotel 56.8 66.93 66.58

Luxton 73.35 75.6 76.60

Grand Setiabudhi 76.48 81.20 76.81

Arjuna Boutique Hotel 80.31 70.59 70.50 Sumber : Manajemen Marbella Suites Bandung, 2013

Tabel 1.6 menunjukkan tahun 2012 hunian tertinggi ditempati oleh Aston Braga Hotel&Residence sebesar 80,58% sedangkan yang terendah adalah Gallery Cimbuleuit sebesar 65,73%. Selama tahun 2010-2012 Marbella Suites mengalami peningkatan occupancy sekitar 18,35%. Hal tersebut membuktikan bahwa Marbella Suites mampu mencapai kenaikan yang signifikan dan mengalami kemajuan.

Menurut pihak manajemen Marbella Suites Bandung, dari segi revenue

Marbella Suites mengalami peningkatan sebesar 30%, namun masih terbilang kurang tinggi dibandingkan dengan competitors. Berdasarkan hal tersebut, mempertahankan loyalitas merupakan salah satu strategi yang tepat dibandingkan dengan mencari pelanggan baru. Dengan mempertahankan bahkan meningkatkan loyalitas, biaya yang dikeluarkan lebih efisien namun tetap menghasilkan benefit.

Berdasarkan hasil wawancara dengan Front Office Manager Marbella Suites Bandung pada saat itu yaitu Bapak Suparjan Sunukarta A.md.,Par, tamu yang menginap di Marbella Suites Bandung sebagian besar merupakan tamu bisnis yang pernah menginap sebelumnya. Marbella Suites Bandung selalu

berupaya mempertahankan tamu yang pernah menginap dengan cara memberikan pelayanan maksimal dan menjalin hubungan yang baik agar tamu menjadi loyal.

Untuk mengetahui jumlah tamu yang loyal atau melakukan repeater

terhadap Marbella Suites, kita perlu mengetahui terlebih dahulu presentase dan

RNS (Room Night Sold) tamu yang menginap berdasarkan klasifikasinya.

Berikut Tabel 1.7 mengenai RNS dan prosentase tamu berdasarkan klasifikasi yang menginap di Marbella Suites Bandung berdasarkan kategori:

TABEL 1.7

RNS DAN PROSENTASE TAMU MARBELLA SUITES BANDUNG YANG MENGINAP BERDASARKAN KLASIFIKASI TAHUN 2010-2012

Classification 2010 2011 2012

RNS (%) RNS % RNS %

Bussiness (Government, Corporate, Incentives)

8.498 48.87 12.030 49.10 10.967 42.34

Leisure (individu, Family, etc) 7.616 43.80 9.909 40.44 10.957 42.30

Others 1.275 7.33 2.563 10.46 3.979 15.36

Total 17.388 100 24.502 100 25.903 100

Sumber : Manajemen Marbella Suites Bandung, 2013

Tabel 1.7 menunjukkan bahwa pada tahun 2010 jumlah tamu kategori bisnis yang menginap adalah sebesar 48,87% dengan RNS sebanyak 8.498. Meningkat pada tahun 2011 menjadi 49,10% dengan RNS sebanyak 12.030. Namun pada tahun 2012, jumlah tamu bisnis pengalami penurunan menjadi 42,34% dengan RNS sebesar 10.967. Target yang harus dicapai pada tahun 2012 menurut manajemen hotel adalah sebesar 50%. Dapat dikatakan selain mengalami penurunan sebesar 7%, jumlah tamu bisnis yang menginap belum mencapai target. Fenomena penurunan jumlah tamu bisnis yang menginap, menjadi acuan bagi Marbella Suites Bandung untuk terus berupaya meningkatkan loyalitas tamu bisnis.

Peran tamu bisnis sangat penting bagi Marbella Suites Bandung, mengingat segmentasi Marbella Suites Bandung sebagai hotel Business and Leisure. Tamu bisnis Marbella Suites Bandung yang menginap merupakan tamu bisnis dari perusahaan yang terbagi kedalam tiga kategori yaitu: Government (BUMN, Kementrian, etc), Corporate (Travel, Wholesaler, etc), dan Incentives (Banking, Pharmacy, Automotive, Insurance, etc). Marbella Suites Bandung memiliki loyal company yang melakukan pembelian ulang (repeater) setiap tahunnya. Menurut manajemen hotel, adanya repeater loyal company harus dipertahankan bahkan ditingkatkan karena sangat berpengaruh dalam meningkatkan RNS dan memberikan kontribusi revenue yang tinggi.

Berikut Gambar 1.2 mengenai loyalitas tamu bisnis atau repeater loyal company di Marbella Suites Bandung tahun 2010-2012:

Sumber: Manajemen Marbella Suites Bandung, 2013

GAMBAR 1.2

REPEATER LOYAL COMPANY MARBELLA SUITES BANDUNG

TAHUN 2010- 2012

Gambar 1.2 menunjukkan pada tahun 2010 jumlah company yang loyal adalah sebanyak 68 perusahaan, meningkat menjadi 72 perusahaan pada tahun 2011. Namun pada tahun 2012 terjadi penurunan yang signifikan dengan jumlah

company yang loyal menjadi 50 perusahaan. Jika hal tersebut dibiarkan akan 68

48,87 72

49,10 50

42,34

0 10 20 30 40 50 60 70 80

Repeater Loyal Company Percentage%

2010 2011 2012

menjadi ancaman bagi Marbella Suites Bandung, karena dampak yang terjadi akan mempengaruhi jumlah RNS, revenue maupun dalam pencapaian target tamu bisnis.

Menurut manajemen hotel, penurunan yang terjadi mengindikasikan bahwa tamu bisnis tidak puas melakukan kegiatan bisnis maupun menginap kembali Marbella Suites Bandung. Hal tersebut disebabkan oleh beberapa faktor seperti persaingan dari competitors, pelayanan yang diberikan maupun faktor lainnya. Oleh karena itu, pihak manajemen Marbella Suites Bandung terus menerus melakukan strategi dan pendekatan dalam upaya mensiasati penurunan loyalitas yang terjadi.

Menurut manajemen hotel, upaya yang dilakukan untuk meningkatkan loyalitas tamu bisnis adalah dengan cara menjalin hubungan dengan pelanggan. Mengingat lokasi hotel yang cukup jauh dari pusat kota, menjalin hubungan dengan pelanggan merupakan salah satu upaya agar dapat mengikat dan

me-manage tamu bisnis agar tetap loyal. Menjalin hubungan dengan tamu bisnis tersebut merupakan implementasi dari upaya yang disebut dengan pendekatan

relationship marketing. Tujuan pendekatan relationship marketing adalah agar hubungan antara pihak hotel dengan tamu bisnis lebih erat sehingga menciptakan hubungan jangka panjang dan meningkatkan loyalitas.

Menurut Kotler dan Armstrong (2012:173) dalam proses hubungan pemasaran, hubungan emosi merupakan faktor penting dalam keputusan pembelian tamu bisnis untuk melakukan pembelian ulang terus-menerus (loyal). Dalam hal ini relationship marketing merupakan faktor penting dalam mencapai loyalitas.

Menurut Sin et al. (2006:409), Relationship Marketing adalah kegiatan hubungan bisnis pemasaran yang merupakan strategi untuk menarik pelanggan, membangun hubungan jangka panjang dan loyalitas. Merupakan hubungan bisnis yang terlibat dalam pelaksanaan konsep pemasaran. Relationship Marketing terdiri dari trust, bonding, communication, shared value, empathy dan

reciprocity.

Trust atau kepercayaan, berkaitan dengan bagaimana Marbella Suites Bandung memberikan kesan positif agar pelanggan bersedia setia untuk percaya dan yakin terhadap hotel. Upaya Marbella Suites Bandung untuk membangun

trust antara lain dengan menepati janji yang diberikan kepada pelanggan, pertanggungjawaban untuk memenuhi kebutuhan tamu, kejujuran pelayanan, serta selalu menjaga keamanan hotel.

Bonding atau ikatan, mengacu kepada hubungan yang mengikat satu sama lain. Ikatan personal yang lebih kuat antara pembeli dan penjual mengarah pada komitmen yang lebih besar untuk menjaga hubungan. Untuk membangun ikatan personal yang kuat, Marbella Suites Bandung memiliki program

membership yang memiliki berbagai benefit. Berbagai benefit tersebut antaralain: pemberian compliment dan discount kamar, pemberian complimentary vouchers

untuk menginap, discount kamar untuk hari raya dan tahun baru, perlakukan istimewa (special treatment), diutamakan dalam proses check-in (express check-in) serta manfaat lainnya yang ditujukan agar dapat mengikat pelanggan.

Communication atau komunikasi, merupakan proses formal maupun informal untuk bertukar dan berbagi informasi yang bermakna di waktu yang tepat antara penjual dan pembeli. Komunikasi menumbuhkan kepercayaan dengan membantu dalam memecahkan perselisihan dan menyelaraskan

persepsi dan harapan. Hal tersebut dapat diukur dengan proses dan upaya Marbella Suites Bandung dalam menyampaikan informasi kepada pelanggan antaralain proses komunikasi untuk memberikan informasi secara langsung (face to face), telemarketing maupun melalui media printing (newsletter, flyers, brochures dan sebagainya).

Shared Value atau Nilai Bersama, berkaitan dengan sejauh mana mitra/pelanggan memiliki keyakinan tentang perilaku, tujuan, dan kebijakan penting atau tidak penting, tepat atau tidak tepat, dan benar atau salah. Untuk memperoleh nilai bersama tersebut Marbella Suites Bandung melakukan upaya dengan mengadakan gathering rutin untuk tamu bisnis yang loyal. Hal tersebut maksudkan untuk membina hubungan baik dengan tamu bisnis agar tetap mensupport dan mengetahui seberapa tinggi ekspektasi clients serta memberikan informasi tentang produk unggulan yang ada di Marbella Suites Bandung.

Emphaty atau empati, sebagai upaya untuk memahami keinginan dan tujuan bahkan memberikan bantuan khsusus. Marbella Suites Bandung berupaya memberikan emphaty yang tinggi terhadap pelanggan, hal tersebut diimplementasikan dengan memberikan perlakuan untuk pelanggan sesuai dengan harapan bahkan memberikan rasa peduli yang tinggi seolah-olah merasakan apa yang diinginkan pelanggan. Misalnya memberikan perhatian dengan memberikan Gift dan kartu ucapan saat hari special, melakukan visiting company pada saat yang tepat dan lain-lain.

Reciprocity atau timbal balik, mengacu kepada hubungan bisnis yang menyebabkan salah satu pihak untuk memberikan bantuan atau membuat tunjangan karena saling menguntungkan atau tunjangan yang akan diterima di

kemudian hari. salah satu implementasi yang dilakukan Marbella Suites Bandung yaitu meberikan sponsorship dan joint promotion dengan tamu bisnis yang loyal.

Berbagai pendekatan relationship marketing yang diterapkan oleh seluruh manajemen Marbella Suites Bandung terutama divisi Front Office, Room Division, dan Sales&Marketing Marbella Suites Bandung. Dengan pendekatan

relationship marketing diharapkan dapat meningkatkan loyalitas tamu bisnis. Menurut Barnes (2003:39) bahwa aspek penting yang membuat pelanggan loyal adalah adanya hubungan pemasaran (relationship marketing). Hubungan pemasaran yang menciptakan ikatan emosional membuat pelanggan menjadi loyal dan mendorong mereka untuk terus berbisnis, melakukan pembelian ulang terhadap perusahaan serta akan merekomendasikan hal baik. Selain itu, untuk meningkatkan loyalitas perusahaan harus meningkatkan kepuasan dan mempertahankan kepuasan tersebut dalam jangka panjang.

Dalam relationship marketing, loyalitas adalah tujuan utama perusahaan, kekuatan hubungan pelanggan dengan perusahaan salah satunya ditunjukkan dari tingkat kepuasan pelanggan (Storbacks dan Lethinen, 2003:83). Mempertahankan bahkan meningkatkan loyalitas pelanggan berarti meningkatkan kinerja keuangan dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan (Hurriyati, 2010:128).

Menurut Kotler dan Keller (2012:42) relationship marketing aims to build mutually long-term satisfying long-term relationship with key stituents in order to earn and retain their business.

Relationship marketing merupakan kegiatan pemasaran yang dilakukan melalui pendekatan, bertujuan untuk mempertahankan bisnis perusahaan,

membangun hubungan pemasaran yang saling menguntungkan, berjangka panjang, sehingga menciptakan loyalitas.

Berdasarkan latar belakang tersebut, relationship marketing dapat mempengaruhi hubungan perusahaan dengan pelanggan dalam meningkatkan loyalitas. Sesuai dengan pendapat para ahli dan fenomena yang terjadi di Marbella Suites Bandung, perlu dilakukan penelitian dengan judul “UPAYA

MENINGKATKAN LOYALITAS TAMU BISNIS MARBELLA SUITES BANDUNG MELALUI RELATIONSHIP MARKETING” (Survei pada Tamu Bisnis yang menginap di Marbella Suites Bandung).

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang tersebut maka dapat dirumuskan masalah penelitian sebagai berikut:

1. Bagaimana tanggapan tamu bisnis mengenai relationship marketing yang terdiri dari trust, bonding, communication, shared value, empathy dan

reciprocity pada Marbella Suites Bandung.

2. Bagaimana loyalitas tamu bisnis Marbella Suites Bandung.

3. Bagaimana pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas tamu bisnis Marbella Suites Bandung.

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka penelitian ini bertujuan untuk memperoleh hasil temuan mengenai:

1. Relationship Marketing di Marbella Suites Bandung yang terdiri dari trust, bonding, communication, shared value, empathy dan reciprocity.

2. Tingkat Loyalitas tamu bisnis di Marbella Suites Bandung.

3. Pengaruh relationship marketing yang terdiri dari trust, bonding, communication, shared value, empathy dan reciprocity terhadap loyalitas tamu bisnis di Marbella Suites Bandung.

1.4 Kegunaan Penelitian

Kegunaan dari penelitian ini terdiri dari kegunaan teoritis dan kegunaan praktis. Dalam hal ini kegunaan teoritis dipengaruhi oleh teori lama maupun modifikasi, sedangkan kegunaan praktis berkaitan dengan kegunaan untuk perusahaan. Kegunaan tersebut antaralain sebagai berikut :

1.4.1. Kegunaan Teoritis

Secara teoritis kegunaan penelitian ini adalah mengembangkan ilmu pengetahuan, peranan penting relationship marketing dan loyalitas tamu di industri perhotelan. Sebagai wujud penguatan pendidikan yang berkaitan dengan industri pariwisata khususnya industri perhotelan.

1.4.2. Kegunaan Praktis

Kegunaan penelitian secara praktis adalah memberikan masukan bagi manajemen Marbella Suites Bandung dalam meningkatkan loyalitas tamu melalui relationship marketing yang terdiri trust, bonding, communication, shared value, empathy dan reciprocity. Selain itu, diharapkan hasil penelitian ini dapat menjadi evaluasi strategi bagi manajemen Marbella Suites Bandung dalam mempertahankan bahkan meningkatkan loyalitas.

BAB III

OBJEK DAN METODE PENELITIAN

3.1 Objek Penelitian

Penelitian ini menganalisa mengenai upaya meningkatan loyalitas tamu bisnis Marbella Suites Bandung menggunakan pendekatan manajemen pemasaran, khususnya melalui relationship marketing. Objek penelitian yang menjadi independent variable atau variabel bebas (X) yaitu relationship marketing yang terdiri trust (X1), bonding (X2), communication (X3), shared value

(X4), empathy (X5) dan reciprocity (X6). Selanjutnya yang menjadi dependent variable atau variabel terikat (Y) yaitu loyalitas dengan pembelian ulang secara teratur, membeli antarlini produk dan jasa, mereferensikan kepada orang lain dan menujukkan kekebalan terhadap daya tarik pesaing.

Sugiyono (2010:13) mendefinisikan, “Objek penelitian adalah sasaran ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu tentang sesuatu hal objektif, valid dan reliable tentang suatu hal (variabel tertentu)”.

Unit analisis dari penelitian ini adalah tamu bisnis yang menginap di Marbella Suites Bandung. Penelitian ini dilakukan dalam kurun waktu kurang dari satu tahun maka metode yang digunakan adalah metode pengembangan cross sectional. Menurut Umar (2008:45), “Cross sectional method yaitu penelitian dengan cara mempelajari objek dalam kurun waktu tertentu, tidak

3.2 Metode Penelitian

3.2.1 Jenis Penelitian dan Metode yang digunakan

Sugiyono (2010:2) menyatakan bahwa “Metode penelitian pada dasarnya merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan

tertentu”.

Berdasarkan penjelasan dan bidang penelitian, maka jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif dan verifikatif. Dimana dalam penelitian ini akan diuji apakah relationship marketing berpengaruh terhadap loyalitas di Marbella Suites Bandung. Menurut pendapat Sugiyono (2010:35) penelitian deskriptif sebagai berikut:

Penelitian yang dilakukan untuk mengetahui keberadaan variabel mandiri baik satu variabel atau lebih (variabel yang berdiri sendiri) tanpa membuat perbandingan dan/atau mencari hubungan variabel satu sama lain.

Penelitian deskriptif bertujuan untuk memperoleh gambaran mengenai pelaksanaan Relationship Marketing dan tingkat loyalitas tamu bisnis Marbella Suites Bandung.

Sedangkan menurut Mashuri (2008:45), pengertian metode verifikatif sebagai berikut :

Penelitian verifikatif yaitu metode untuk menguji kebenaran, memeriksa benar tidaknya apabila dijelaskan untuk menguji suatu cara dengan atau tanpa perbaikan yang telah dilaksanakan di tempat lain dengan mengatasi masalah yang serupa dengan kehidupan.

Berdasarkan jenis penelitiannya yaitu penelitian deskriptif dan verifikatif yang dilaksanakan melalui pengumpulan data dilapangan, maka metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode explanatory survey. Sugiyono (2010:11) memaparkan bahwa yang dimaksud dengan metode survei sebagai berikut:

Metode penelitian yang dilakukan pada populasi besar maupun kecil, tetapi data yang dipelajari adalah data dari sampel yang diambil dari populasi tersebut, sehingga ditemukan kejadian-kejadian relatif, distribusi, dan hubungan-hubungan antar variabel sosiologis maupun psikologis.

.

3.2.2 Operasionalisasi Variabel

Variabel yang diteliti dalam penelitian ini mengenai pengaruh relationship marketing yang terdiri dari trust (X1), bonding (X2), communication (X3), shared value (X4), empathy (X5) dan reciprocity (X6). Selanjutnya yang menjadi

dependent variable atau variabel terikat (Y) yaitu loyalitas dengan pembelian ulang secara teratur, membeli antarlini produk dan jasa, mereferensikan kepada orang lain dan menujukkan kekebalan terhadap daya tarik pesaing.

Penelitian ini menggunakan dua variable inti, yaitu variabel bebas

(independent variable) dan terikat (dependent variable). Menurut Sugiyono

(2010:59) “Variabel bebas merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang

menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variable terikat” sedangkan “Variabel terikat (dependent variable) merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas”. Secara lebih rinci operasionalilasi masing-masing variabel ditunjukkan dalam Tabel 3.1 sebagai berikut:

TABEL 3.1

OPERASIONALISASI VARIABEL Variabel/Sub

Variabel Konsep Variabel Indikator Ukuran Skala

No. Item

Relationship Marketing (X)

Relationship Marketing adalah kegiatan hubungan bisnis pemasaran yang merupakan strategi untuk menarik pelanggan, membangun hubungan jangka panjang dan loyalitas. Sin et al. (2006:409)

Trust

(X1)

Kesediaan untuk setia dan yakin pada perusahaan.

Kepercayaan yang kuat berujung

Kesesuaian Janji

Tingkat kesesuaian janji

complementary/discount room, free wi fi dan check-in express yang diberikan Marbella Suites Bandung untuk tamu bisnis dengan

Ordinal

Variabel/Sub

Variabel Konsep Variabel Indikator Ukuran Skala

No. Item

kepada komitmen dan hubungan yang kuat antara penjual dan pelanggan. Sin et al. (2006:409)

kenyataan Keamanan

Tingkat keamanan selama menginap di Marbella Suites Bandung

Ordinal III.1.2

Tanggungjawab

Tingkat

pertanggungjawaban Marbella Suites Bandung dalam memenuhi

kebutuhan tamu bisnis

Ordinal III.1.3

Kejujuran Tingkat kejujuran

pelayanan yang diberikan Marbella Suites Bandung

Ordinal III.1.4

Bonding

(X2)

Hubungan bisnis yang saling mengikat atau bergantung antara kedua pihak. Ikatan dalam dua pihak (pembeli dan penjual) bertindak secara terpadu menuju tujuan yang diinginkan. Dimensi ikatan yang berlaku untuk loyalitas pelanggan mengembangkan, meningkatkan, dan menghasilkan langsung perasaan saling peduli dan rasa memiliki terhadap hubungan itu. Sin et al.

(2006:409)

Kemudahan

Tingkat kemudahan adanya hubungan yang saling mengikat

(program membership)

Ordinal III.1.5

Manfaat

Tingkat manfaat adanya hubungan yang saling mengikat (program

membership)

Ordinal III.1.6

Kesesuaian

Tingkat kesesuaian pelayanan yang diberikan terhadap pelanggan yang menjalin hubungan bisnis yang mengikat (member)

saat mereservasi hotel

Ordinal III.1.7

Communication

(X3)

Proses formal maupun informal untuk bertukar dan berbagi informasi yang bermakna di waktu yang tepat antara penjual dan pembeli. Komunikasi menumbuhkan kepercayaan dengan Keakuratan Tingkat keakuratan Marbella Suites Bandung dalam mengkomunuikasikan informasi melalui web/media social

Ordinal

III.1.8

Kejelasan

Tingkat kejelasan

komunikasi yang dilakukan Marbella Suites Bandung dalam memberikan informasi melalui web/media social

Variabel/Sub

Variabel Konsep Variabel Indikator Ukuran Skala

No. Item membantu dalam memecahkan perselisihan dan menyelaraskan persepsi dan harapan.Sin et al. (2006:409)

Tingkat kejelasan

komunikasi yang dilakukan Marbella Suites Bandung dalam memberikan informasi melalui ii melalui

telephone (telemarketing)

Ordinal

III.1.10

Tingkat kejelasan

komunikasi yang dilakukan Marbella Suites Bandung dalam memberikan informasi melalui media print (Newsletters for company, flyers, brochures

dansebagainya)

Ordinal III.1.11

Efektivitas

Tingkat efektivitas

komunikasi yang dilakukan Marbella Suites Bandung dalam memberikan informasi melalui

telephone

Ordinal III.1.12

Manfaat

Tingkat manfaat

komunikasi yang dilakukan Marbella Suites Bandung dalam memberikan informasi melalui media print (Newsletters for company, flyers, brochures

dansebagainya)

Ordinal III.1.13

Shared Value (X4) Sejauh mana mitra/pelanggan memiliki keyakinan tentang perilaku, tujuan, dan kebijakan penting atau tidak penting, tepat atau tidak tepat, dan benar atau salah. Nilai Bersama telah lama dianggap sebagai dimensi penting dalam membangun hubungan penjual dan pembeli. Sin et al. (2006:409)

Efektivitas

Tingkat efektivitas adanya program untuk

kepentingan nilai bersama (gathering)

Ordinal III.1.14

Ketepatan

Tingkat ketepatan waktu diadakannya program untuk kepentingan nilai bersama (gathering)

Ordinal III.1.15

Manfaat

Tingkat manfaat diadakannya program untuk kepentingan nilai bersama (gathering)

Ordinal III.1.16

Emphaty

(X5)

Hubungan bisnis yang memungkinkan kedua belah pihak untuk peduli dan

Kemampuan

conflict handling (masalah atau keluhan)

Tingkat kemampuan Marbella Suites Bandung dalam menangani masalah atau keluhan tamu bisnis

Variabel/Sub

Variabel Konsep Variabel Indikator Ukuran Skala

No. Item

melihat situasi dari sudut pandang pihak lain. Merupakan

upaya untuk

memahami

keinginan dan tujuan bahkan memberikan bantuan.

Sin et al. (2006:409)

Manfaat

Tingkat manfaat

pemberian Gift dan kartu ucapan saat ulang tahun perusahaan, hari raya dan tahun baru

Ordinal III.1.18

Tingkat manfaat visiting company yang dilakukan Marbella Suites Bandung

Ordinal III.1.19

Ketepatan

Tingkat ketepatan waktu dalam memberikan Gift

dan kartu ucapan saat ulang tahun perusahaan, hari raya dan tahun baru

Ordinal III.1.20

Kesesuaian

Tingkat kesesuaian Marbella Suites Bandung dalam pemberian Gift dan kartu ucapan saat ulang tahun perusahaan, hari raya dan tahun baru dengan harapan

Ordinal III.1.21

Tingkat kesesuaian Marbella Suites Bandung dalammelakukan visiting company dengan harapan

Ordinal III.1.22

Reciprocity

(X6)

Hubungan bisnis yang menyebabkan salah satu pihak untuk memberikan

bantuan atau

membuat tunjangan

karena saling

menguntungkan atau tunjangan yang akan diterima di kemudian hari.

Sin et al. (2006:409)

Manfaat

Tingkat manfaat support

atau kerjasama lain yang dijalin dengan Marbella Suites Bandung

Ordinal III.1.23

Kesesuaian

Tingkat kesesuaian

support atau kerjasama lain) yang diberikan Marbella Suites Bandung dengan harapan

Ordinal III.1.24

Loyalitas (Y)

Loyalitas adalah wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus-menerus terhadap barang atau jasa suatu perusahaan yang dipilih.

Griffin (2009:3) Pembelian berulang secara kontinuitas pelanggan dalam melakukan pembelian atau konsumsi atas

Pembelian ulang secara teratur

Tingkat keinginan tamu bisnis untuk datang kembali ke Marbella Suites Bandung

Ordinal IV.1.1

Tingkat keseringan tamu bisnis melakukan pembeli ulang pada Marbella Suites

Ordinal

Variabel/Sub

Variabel Konsep Variabel Indikator Ukuran Skala

No. Item produk yang ditawarkan oleh perusahaan. Griffin (2009:3) Bandung Pembelian yang dilakukan oleh pelanggan atas berbagai lini produk perusahaan. Griffin (2009:3)

Membeli antarlini produk dan jasa

Tingkat keinginan tamu bisnis untuk menggunakan fasilitas lain selain kamar (Fitness Centre, Permata Spa, Pakubumi Adventure, dll)

Ordinal IV.1.3

Tingkat keseringan tamu bisnis dalam

menggunakan fasilitas lain selain kamar (Fitness Centre, Permata Spa, Pakubumi Adventure, dll)

Ordina IV.1.4

Kesediaan pelanggan dalam memberikan referensi kepada pihak lain.

Griffin (2009:3)

Mereferensikan kepada orang lain

Tingkat kesediaan tamu bisnis merekomendasikan Marbella Suites Bandung kepada orang lain untuk mengnap

Ordinal

IV.1.5 Tingkat keseringan tamu

bisnis merekomendasikan Marbella Suites Bandung kepada orang lain untuk menginap Ordinal IV.1.6 Kekebalan atau tidakterdapatnya ketertarikan pelanggan terhadap pelayanan sejenis dan bentuk-bentuk promosi pesaing. Griffin (2009:3) Menujukan kekebalan terhadap daya tarik pesaing

Tingkat keinginan tamu bisnis untuk tetap menginap di Marbella Suites Bandung dibandingkan hotel lain

Ordinal IV.1.7

Sumber: Modifikasi Peneliti dari Berbagai Literatur

3.2.3 Jenis dan Sumber Data

Menurut Silalahi (2009:280), “Data merupakan hasil pengamatan dan

gejala tertentu”. Data dalam penelitian ini dibedakan menjadi dua yaitu data sekunder dan data primer. Menurut Silalahi (2009:289-291) memberikan pengertian sebagai berikut,

Data primer adalah suatu objek atau dokumen original-material mentah

dari perilaku yang disebut „first-hand information’. Data sekunder merupakan data yang dikumpulkan dari tangan kedua atau dari sumber-sumber lain yang telah tersedia sebelum penelitian dilakukan.

Berdasarkan data dan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini, maka peneliti menuliskannya dalam Tabel 3.2 berikut ini:

TABEL 3.2

JENIS DAN SUMBER DATA

No. Data Jenis

Data Sumber Data

1.

Occupancy beberapahotel bintang 5 di kawasan Bandung

Tahun 2012

Sekunder Manajemen Marbella Suites Bandung

2.

Occupancy dan revenue Marbella Suites Bandung dengan

competitors Tahun 2012

Sekunder Manajemen Marbella Suites Bandung

3.

RNS dan Prosentase Tamu Marbella Suites Bandung yang Menginap Berdasarkan Klasifikasi

Tahun 2010-2012

Sekunder Manajemen Marbella Suites Bandung

4.

Repeater loyal company Marbella Suites Bandung

Tahun 2010- 2012

Sekunder Manajemen Marbella Suites Bandung

5.

Strategi dan program yang dilakukan Marbella Suites

Bandung

Sekunder ManajemenMarbella Suites Bandung

6.

Tanggapan tamu bisnis mengenai

relationship marketing yang dilakukan Marbella Suites

Bandung

Primer

Tamu bisnis yang menginap di Marbella

Suites Bandung 7.

Tanggapan tamu bisnis mengenai loyalitas yang dilakukan Marbella

Suites Bandung

Primer

Tamu bisnis yang menginap di Marbella

Suites Bandung Sumber: Hasil Pengolahan Data dan Referensi 2013

3.2.4 Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling 3.2.4.1 Populasi

Menurut Sugiyono (2010:389), “Populasi adalah wilayah generalisasi

yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik

kesimpulannya”.

Berdasarkan pengertian populasi tersebut maka populasi dalam penelitian ini adalah seluruh tamu bisinis yang menginap di Marbella Suites Bandung.

Hal pertama yang harus dilakukan oleh peneliti adalah menentukan secara jelas mengenai sasaran penelitiannya yang disebut dengan populasi sasaran. Populasi dalam penelitian ini adalah repeater tamu bisnis pada Marbella Suites Bandung yang aktif melakukan kegiatan bisnis sekaligus menginap selama tahun 2012, yaitu sebanyak 50 perusahaan.

Tamu bisnis Marbella Suites Bandung terbagi dalam 3 kategori yaitu: Government, Incentives dan Corporate. Populasi yang dijadikan responden dalam penelitian ini adalah pihak yang penting dalam pengambilan keputusan untuk melakukan kegiatan bisnis pada perusahaan atau PIC(Person in Charge). Salah satunya adalah manajer Marcomm (Marketing Communication).

3.2.4.2 Sampel

Menurut Sugiyono (2010:389), “Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut”. Sedangkan menurut Arikunto

(2006:109), yang dimaksud dengan sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti. Namun sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah seluruh

populasi yaitu tamu bisnis yang aktif melakukan repeater sekaligus menginap pada tahun 2012. Sampel tersebut diambil sebanyak 50 perusahaan yang terdiri dari kategori tamu bisnis Marbella Suites Bandung, diantaranya: Government, Incentives dan Corporate.

Berikut Tabel 3.3 mengenai klasifikasi sampel tamu bisnis yang aktif menginap dan loyal melakukan kegiatan bisnis di Marbella Suites Bandung tahun 2012:

TABEL 3.3

SAMPEL TAMU BISNIS YANG AKTIF MELAKUKAN REPEATER DAN MENGINAP DI MARBELLA SUITES BANDUNG

TAHUN 2012

Kategori Tamu Bisnis Jumlah

Government (BUMN, Kementerian, etc) 19

Incentives (Pharmacy, Banking, Insurance, Automotive, etc) 17

Corporate (Travel,Wholesaller, etc) 14

Total 50

Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2013

Agar mendapatkan hasil yang representative dari populasi, maka setiap subjek dalam populasi ini diupayakan memiliki peluang yang sama untuk menjadi sampel. Oleh karena itu, penelitian ini menggunakan sampel jenuh.

Menurut Sugiono (2010:122):

Sampling jenuh adalah teknik penentuan sampel bila semua anggota populasi digunakan sebagai sampel. Hal ini sering dilakukan bila jumlah populasinya relatif kecil, atau penelitian yang ingin membuat generalisasi dengan kesalahan yang sangat kecil. Istilah lain dari sampel jenuh adalah sensus, dimana semua anggota populasi dijadikan sampel.

3.2.5 Teknik Pengumpulan Data

Menurut Sugiyono (2010:401) sebagai berikut:

Teknik pengumpulan data merupakan langkah yang paling strategis dalam penelitian, karena tujuan utama dari penelitian adalah mendapatkan data.Secara umum terdapat beberapa teknik pengumpulan data, yaitu observasi, wawancara, dokumentasi, kuesioner serta studi literatur.

Adapun teknik pengumpulan data yang peneliti gunakan adalah sebagai berikut:

1. Wawancara

Menurut Estenberg dalam Sugiono (2010:410) mendefinisikan teknik

wawancara sebagai berikut “a meeting of two person to exchange information an idea through question and responses resulting in communication and joint construction of meaning about a particular topic”.

Wawancara komunikasi langsung dengan pihak Marbella Suites Bandung. Wawancara ini dilakukan untuk memperoleh data mengenai

relationship marketing sebagai pendekatan atau strategi pemasaran yang dilakukan oleh Marbella Suites Bandung .

2. Observasi

Observasi dilakukan dengan cara meninjau serta melakukan pengamatan langsung terhadap objek yang diteliti yaitu Marbella Suites Bandung khususnya mengenai relationship marketing dan loyalitas.

3. Kuesioner (Angket)

Sugiyono (2010:422) mengemukakan bahwa “Kuesioner merupakan

teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk

dijawab”. Dalam penelitian ini kuisioner ditujukan kepada tamu bisnis yang menginap di Marbella Suites Bandung, berisi pertanyaan mengenai identitas responden, pengalaman responden, relationship marketing, serta loyalitas tamu bisnis Marbella Suites Bandung.

4. Studi literatur

Studi literatur merupakan usaha pengumpulan informasi yang berhubungan dengan teori-teori yang berkaitan dengan masalah variabel

yang diteliti yang terdiri dari relationship marketing dan loyalitas. Untuk mengetahui lebih jelas teknik pengumpulan data dalam penelitian ini, maka peneliti mengumpulkan dan menyajikan dalam Tabel 3.4 berikut:

TABEL 3.4

TEKNIK PENGUMPULAN DATA DIKAITKAN DENGAN TUJUAN PENELITIAN

No.

Teknik Pengumpulan

Data

Sumber Data

Digunakan Untuk Tujuan Penelitian T-1 T-2 T-3

1. Wawancara Pihak manajemen

Marbella Suites Bandung √ √ -

2. Observasi Pelaksanaan program

relationship marketing

Marbella Suites Bandung √ √ -

3. Angket/ Kuesioner

Tamu hotel bisnis yang menginap di Marbella

Suites Bandung √ √ √

4. Studi Literatur Relationship marketing

dan loyalitas di Marbella

Suites Bandung √ √ √

Sumber: Data Primer dan Data Sekunder, Diolah Kembali Oleh Peneliti

3.2.6 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas

Dalam suatu penelitian, data merupakan hal paling penting karena merupakan gambaran dari variabel yang diteliti dan fungsinya sebagai pembentukan hipotesis. Oleh karena itu, benar tidaknya data akan sangat mempengaruhi kualitas hasil penelitian. Benar tidaknya data tergantung dari baik atau tidaknya instrumen pengumpulan data. Instrumen yang baik harus memenuhi dua persyaratan penting yaitu valid dan reliable.

Penelitian ini menggunakan skala ordinal yang bertujuan untuk membedakan antara kategori-kategori dalam satu variabel dengan asumsi bahwa ada urutan atau tingkatan skala. Angka-angka ordinal lebih menunjukkan urutan peringkat. Oleh karena itu, semua data ordinal yang terkumpul terlebih dahulu ditransformasi menjadi skala interval dengan menggunakan MSI (Method

of Successive Interval). Pengujian validitas dan realibilitas pada penelitian ini dilakukan dengan bantuan SPSS (Statistical Product for Service Solution) 20 for windows.

3.2.6.1 Hasil Pengujian Validitas

Dalam penelitian ini, dilakukan uji validitas untuk mengukur bahwa terdapat kesamaan antara data yang ada dengan data yang sesungguhnya terjadi pada objek penelitian.

Menurut Sugiyono (2010:455):

Instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data (mengukur itu valid). Valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. Instrumen yang valid harus memiliki validitas internal dan eksternal.

Tipe validitas yang digunakan adalah validitas konstruk yang menentukan validitas dengan cara mengkorelasikan antar skor yang diperoleh dari masing-masing item berupa pertanyaan dengan skor totalnya. Skor total ini merupakan nilai yang diperoleh dari penjumlahan semua skor item. Berdasarkan ukuran statistik, bila ternyata skor semua item yang disusun menurut dimensi konsep berkorelasi dengan skor totalnya, maka dapat dikatakan bahwa alat ukur tersebut mempunyai validitas.

Rumus yang digunakan untuk menguji validitas menggunakan nilai korelasi antara data pada masing-masing pernyataan dengan skor total memakai rumus teknik korelasi product moment, yang dikemukakan oleh Pearson sebagai berikut:



2 2



2 2



)

(

)

(

)

)(

(























n

n

n

r

_xy

rxy = Indeks korelasi antara dua variabel yang dikorelasikan.

Keterangan:

rxy = Koefisien korelasi product moment

n = Jumlah sampel atau banyaknya responden X = Skor yang diperoleh subjek dalam setiap item Y = Skor total yang diperoleh subjek dari seluruh item

∑X = Jumlah skor dalam distribusi X yang berskala ordinal

∑Y= Jumlah skor dalam distribusi Y yang berskala ordinal

∑X2_{= Kuadrat faktor variabel X} ∑Y2

= Kuadrat faktor variabel Y

∑XY = Jumlah perkalian faktor korelasi variabel X dan Y

Besarnya koefisien kolerasi dapat diinterpretasikan dengan mengunakan Tabel 3.5 berikut ini:

TABEL 3.5 KOEFISIEN KOLERASI

Interval Koefisien Tingkat Hubungan

0,00 – 0,199 Sangat rendah

0,20 – 0,399 Rendah

0,40 – 0,599 Sedang

0,60 – 0,799 Kuat

0,80 – 1,000 Sangat Kuat

Sumber: Sugiono (2010:250)

Teknik perhitungan dalam menganalisa tes validitas penelitian ini adalah teknik kolerasional biasa. Kolerasi anta skor-skor tes yang di uji validitasnya dengan skor-skor tes tolak ukurnya dari responden yang sama. Selanjutnya perlu pengujian apakah koefisien validitas tersebut signifikan pada taraf signifikasi tertentu atau tidak. Artinya hasil koefisien validitas tersebut bukan kebetulan melainkan berdasarkan pengujian rumus statistika sebagai berikut:

atau

Menurut Suharsimi Arikunto (2006:148), keputusan pengujian validitas konsumen, item pertanyaan yang diteliti dikatakan valid jika r hitung> r tabel dan item pertanyaan yang diteliti dikatakan tidak valid jika r hitung< r tabel.

Dalam penelitian ini yang akan diuji adalah validitas trust (X1), bonding

(X2), communication (X3), shared value (X4), empathy (X5) dan reciprocity (X6) sebagai instrumen variabel X dan loyalitas sebagai variabel Y. Nilai r dibandingkan dengan harga rtabel dengan dk= n-2 dan taraf signifikansi 5% (α= 0,05).

1. Item pertanyaan yang diteliti dikatakan valid jika rhitung > rtabel 2. Item pertanyaan yang diteliti dikatakan tidak valid jika r hitung < r table

Berdasarkan jumlah kuisioner yang dijui sebanyak 30 responden dengan tingkat signifkansi 5% dan derajat kebebasan (dk) n-2 = (30-2=28), maka didapat nilai rtabel sebesar 0,374.

Berikut Tabel 3.6 mengenai hasil pengolahan data dengan perhitungan validitas item instrumen menggunakan program SPSS 20.0 for windows:

TABEL 3.6

HASIL PENGUJIAN VALIDITAS

No. Pertanyaan r hitung r tabel keterangan Relationship Marketing

Trust

1. Keakuratan janji complementary/discount room, free wi fi dan check-in express untuk tamu bisnis

0,655 0,374 Valid

2. Keamanan selama menginap di Marbella Suites Bandung

0,604 0,374 Valid

No. Pertanyaan r hitung r tabel keterangan Relationship Marketing

dalam memenuhi kebutuhan tamu bisnis 4. Kejujuran pelayanan yang diberikan Marbella

Suites Bandung

0,628 0,374 Valid

Bonding

1. Kemudahan mendapatkan membership yang diberikan Marbella Suites Bandung

0,914 0,374 Valid

2. Manfaat membership yang diberikan Marbella Suites Bandung

0,839 0,374 Valid

3. Kesesuaian pelayanan yang diberikan terhadap

member saat mereservasi hotel

0,756 0,374 Valid

Communication

1. Keakuratan informasi yang diberikan Marbella Suites Bandung melalui web/media social

0,660 0,374 Valid

2. Kejelasan informasi melalui web/media social

yang diberikan Marbella Suites Bandung

0,375 0,374 Valid

3. Kejelasan informasi melalui telephone

(telemarketing) yang diberikan Marbella Suites Bandung

0,729 0,374 Valid

4. Kejelasan informasi yang diberikan Marbella Suites Bandung melalui media print (Newsletters for company, flyers,brochures dansebagainya

0,702 0,374 Valid

5. Efektivitas informasi melalui telephone

(telemarketing) yang dilakukan Marbella Suites Bandung

0,839 0,374 Valid

6. Manfaat media print (Newsletters for company, flyers, brochures dansebagainya) yang diberikan Marbella Suites Bandung

0,755 0,374 Valid

Shared Value

1. Efektivitas diadakannya gathering 0,877 0,374 Valid

2. Ketepatan waktu diadakannya gathering 0,795 0,374 Valid

3. Manfaat diadakannya gathering 0,738 0,374 Valid

Emphaty

1. Kemampuan Marbella Suites Bandung dalam menangani masalah atau keluhan tamu bisnis

(Conflict Handling)

0,728 0,374 Valid

2. Manfaat pemberian Gift dan kartu ucapan saat ulang tahun perusahaan, hari raya dan tahun baru

0,714 0,374 Valid

3. Manfaat visiting company yang dilakukan Marbella Suites Bandung

0,723 0,374 Valid

4. Ketepatan waktu dalam memberikan Gift dan kartu ucapan saat ulang tahun perusahaan, hari raya dan tahun baru

0,786 0,374 Valid

5. Keseringan Marbella Suites Bandungdalam memberikan Gift dan kartu ucapan saat ulang tahun perusahaan, hari raya dan tahun baru

0,725 0,374 Valid

6. _{Keseringan Marbella Suites Bandungdalam} melakukan visiting company

0,901 0,374 Valid

Reciprocity

1. Manfaat support

(sponsorship, joint promotion atau kerjasama lain) yang dijalin Marbella Suites Bandung

0,877 0,374 Valid

2. Kesesuaian support (sponsorship, joint promotion atau kerjasama lain) yang diberikan Marbella Suites Bandung dengan harapan

No. Pertanyaan r hitung r tabel keterangan Relationship Marketing

Loyalitas Pembelian ulang secara teratur

1. Keinginan tamu bisnis untuk datang kembali ke Marbella Suites Bandung

0,954 0,374 Valid

2. Keseringan tamu bisnis melakukan pembeli ulang pada Marbella Suites Bandung

0,957 0,374 Valid

Membeli antarlini produk dan jasa

1. Keinginan tamu bisnis untuk menggunakan fasilitas lain selain kamar (Fitness Centre, Permata Spa, Pakubumi Adventure, dll

0,945 0,374 Valid

2. Keseringan tamu bisnis dalam menggunakan fasilitas lain selain kamar (Fitness Centre, Permata Spa, Pakubumi Adventure, dll

0,945 0,374 Valid

Mereferensikan kepada oranglain 1. Kesediaan tamu bisnis dalam

merekomendasikan Marbella Suites Bandung kepada orang lain untuk menginap

0,958 0,374 Valid

2 Keseringan tamu bisnis merekomendasikan Marbella Suites Bandung kepada orang lain untuk menginap

0,957 0,374 Valid

Menujukan kekebalan terhadap daya tarik pesaing 1. Keinginan tamu bisnis untuk tetap menginap di

Marbella Suites Bandung dibandingkan hotel lain dibandingkan hotel lain

1.000 0,374 Valid

Sumber :Hasil Pengolahan Data Primer 2013

Berdasarkan Tabel 3.6 mengenai hasil pengolahan data menunjukkan pengukuran validitas atas item-item pertanyaan kuesioner penelitian. Butir pertanyaan dinyatakan valid karena rhitung lebih besar jika dibandingkan rtabel yang bernilai 0,374.

Tingkat validitas tertinggi terdapat pada item pertanyaan Relationship Marketing pada dimensi bonding sebesar 0,914. Hal ini dikarenakan manajemen Marbella Suites Bandung selalu memberikan kemudahan dan fasilitas untuk tamu bisnis. Oleh karena itu, manfaat hubungan bisnis yang bersifat mengikat

(membership) yang diberikan oleh manajemen Marbella Suites Bandung dapat terealisasikan. Upaya tersebut dilakukan agar loyalitas tamu bisnis dapat dipertahankan bahkan ditingkatkan. Salah satu implementasi dari upaya tersebut adalah dengan penawaran membership MBA (Marbella Business Associate)

DAFTAR PUSTAKA

Ali Hasan. 2009. Marketing. Jakarta: PT. Buku Kita.

Alida Palilati. 2004. Pengaruh Tingkat Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan di Wilayah Bugis. Jurnal Ilmu-Ilmu Sosial, hal. 65-74. Asep Hermawan. 2005. Penelitian Bisnis Paradigma Kuantitatif. Jakarta: PT.

Grasindo.

Barnes, James G. 2003. Secrets of CRM, Alih Bahasa Andreas Winardi. Yogyakarta: Andi.

Christopher Lovelock & Jochen Wirtz. 2009. Service Marketing. New Jersey: Pearson.

David W. Cravens & Piercy. 2009. Stategic Marketing. New Jersey: Pearson International Edition Prentice Hall.

Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Jawa Barat. 2012. Data Jumlah Kunjungan Wisatawan Mancanegara dan Nusantara: Bandung.

Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Jawa Barat. 2012. Data Jumlah Hotel Bintang di Bandung.

Fandy Tjiptono. 2011. Pemasaran Jasa. Jatim: Bayumedia.

Ford, D., Håkansson, H., Gadde, L.-E. and Snehota, I. 2003. Managing Business Relationships, 2nd edn., Wiley, Chichester.

Griffin, Jill. 2009. Customer Loyalty: How to Learn It, How to Keep It. Jakarta. Erlangga.

Harun Al Rasyid. 1994.Tekhnik Sampling dan Penskalaan. Universitas Padjajaran: Bandung.

Husein Umar. 2008. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Ghalia Indonesia. Kotler, Philip & Kevin Lane Keller. 2012. Marketing Management 14th. New Jersey:

Pearson Prentice Hall.

______, Philip & Garry Amstrong. 2012. Principles of Marketing 14th. New Jersey: Pearson Prentice Hall

Michael W Loweistein & Jill Griffin. 2001. Customer Winback "How to recapture lost customers and keep them loyal". San Francisco. Jossey Bass.

Miles et al,. 2002. Managing Strategic, Cultural and HRM Alignment to Maximize Customer Satisfaction and Retention, Human Resources Planning, ABI/Inform Research, p. 46-54.

Palmer, Adrian. 2002. The Evolution of an Idea: An Environmental Explanation of Relationship Marketing.Journal of Relationship Marketing, Vol. 1(1), The Haworth Press, Inc. All rights reserved.

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Berry, L.L. 1998. Delevering Quality Service. Balancing Customer Perception and Expectations. Canada: Free Press. Peppers & Roger. 2004. Managing Customer Relationship.

Ratih Hurriatty. 2010. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung. Alfabeta.

Smilansky, Shanz. 2009. Experiential Marketing. A practical guide to interactive brand experiences.

Storbacka, Kaj dan Lethinen, Jarmo R. 2003. CRM creating competitive advantage through win-win relationship strategies.Singapore: Mc.Graw Hill.

Sugiono. 2010. Metode Penelitian Kuantitatif, Kulititatif dan R&D. Bandung: Alfabeta. Suharsimi Arikunto. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta:

Rineka.

Sulastiyono, Agus. 2006. Manajemen Penyelenggara Hotel. Bandung: Alfabeta. Syarifudin, Chan. 2003. Relationship Marketing: Inovasi pemasaran Yang Membuat

Pelanggan Bertekuk Lutut, PT Gramedia Pustaka Utama: Jakarta.

Ulber Silalahi. 2009. Metodologi Penelitian Sosial. Bandung: PT. Refika Aditama. Vanessa Gaffar. 2007. CRM dan MPR Hotel (Customer Relationship Management dan Marketing Public Relations). Bandung. Alfabeta.

Undang-undang Republik Indonesia Nomor 10 tahun 2009 tentang kepariwisataan. Yuswohady. 2008. Consumer 3000: Revolusi Konsumen Menengah Indonesia.

Jakarta.Gramedia.

Zikmund, Willian. G.et all. 2003. CRM. Integrating Marketing Strategy and Information Technology. New Jersey, John wiley and sons.

Jurnal:

Andreas Leverin & Veronica Liljander. 2006. Does Relationship Marketing Improve Customer Relationship Satisfaction and Loyalty?

Carmen Tideswell. 2005. Loyalty Behaviour And Relationship Commitment Towards Hotel Services. Journal of Hospitality Management, pp. 80-84.

Christianingrum.2011. Relationship Marketing dan Customer Loyalty. Universitas Pendidikan Indonesia: Bandung

Chr. Whidya Utami. 2006. Relationship Effort dan Kualitas Layanan Sebagai Strategi Penguat Relationship Outcomes.

Chan, K.W. & Ndubisi, N.O. 2004. Building customer loyalty in the digital age through relationship marketing (RM) and the mediation effect of trust. Proceedings of the 5th International Conference on Operations and Quantitative Management. Seoul, South.

Diana Luck dan Geoff Lancaster. 2003. Relationship Marketing in the Hotel Industry. Erika. 2009. Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan PT.

Olaga Food Industri Medan.

Ferisca dan Melly. 2004. Konsep Relationship Marketing.

Foster, Brian D. and John W. Cadogan. 2000. Relationship Selling and Customer Loyalty: An Empirical Investigation, Marketing, Intelligence, and Planning, Vol. 18, No. 4, pp. 185-199.

Leo Y. M. Sin, Alan C. B. Tse, Haksin Chan, Vincent C. S. Heung and Frederick H. K 2006 . The Effects of Relationship Marketing Orientation on Business

Performance in the Hotel Industry, Journal of Hospitality & Tourism Research.

Mardalis, Ahmad. 2005. Meraih Loyalitas Pelanggan. Journal Benefit, Vol. 9, No. 2, hal. 111-119.

Mira Maulani Utami. 2009. Anteseden Experiential Marketing dan Konsekuensinya pada Customer’s Brand loyalty.

Naresh K Malhotra .(2009). Relationship marketing, customer satisfaction and loyalty: a theoretical and empirical analysis from an asian perspective.

Nelson Oly Ndubisi. 2007. Relationship Marketing and Customer Loyalty. Radbourne, Jennifer. 2009. Relationship Marketing in the nonprofit art industry :

shaping loyalty and advocacy

Roberts, K., Varki, S., and Brodie, R. 2003. Measuring the quality of relationships in consumer services: an empirical study. European Journal of Marketing,Vol. 37, No.1/2.

Robinson, Sionade and Etherington, Lyn. 2006. Customer Loyalty. Palgrave Macmillan

Rully Arlan Tjahyadi.2006.Membangun Hubungan Jangka Panjang Melalui Relationship Marketing

Trisno Mushanto. 2004. Pengaruh Sales Experience terhadap Loyalitas Pelanggan. Vasco Eiriz dan Dom Wilson. 2006. Research in Relationship Marketing:

antecedents,traditions and integration.

Vita Novita Dewi. 2011. Pengaruh Brand Positioning Marbella Suites Hotel terhadap Keputusan Menginap Tamu.Universitas Pendidikan Indonesia: Bandung

Website:

www.metrotvnews.com diakses pada 23 Oktober 2011 pukul 12.55 WIB www.bookbon.comm diakses pada 25 Oktober 2011 pukul 00.35 WIB

http://www.emeraldinsight.com/journals.htm?articleid=8544988 diakses pada 25 Oktober 2011 pukul 03.30 WIB

http://journalscambridge.org/action/login diakses pada 28 Oktober 2012 pukul 09.30 www.tempo.co diakses pada 26 Desember 2012 pukul 10.30 WIB

www.caretourism.com diakses pada 26 Desember 2012 pukul 15.30 WIB www.kabarIndonesia.com diakses pada 26 Desember 2012 pukul 21.30 WIB www.VIVAnews.com diakses pada 26 Desember 2012 pukul 19.30 WIB www.badanpusatstatistik.com diakses pada 10 Januari 2013 pukul 09.50 WIB http://www.bps.go.id diakses pada 20 Januari 2013 Pukul 16.30 WIB

www.statisticalreportonvisitorarrivalstoindonesia.com diakses pada 11 Februari 2013 pukul 11.30 WIB

www.marbellasuitesbandung.com www.tripadvisor.com

www.agoda.com